第一篇：春节前台接待注意事项

春节前台接待注意事项

1、老板在住期间，走员工通道上下班、摩托车停放在洗衣房门口停车场。不忙时，前台不可超过3人（含行李生），前台需提高意识。

2、注意防火、防盗，对于可疑人员到前台更换领钱、寄存现金等等情况，要提高警惕。

3、严格遵守公安局规定，请客人出示有效证件登记，不符合标准的登记不予登记，需注意公安局春节期间暗访。如VIP入住有内部接待人接待，要求免证件入住，填写免证件入住登记表给内部接待人签名，如当时来不及签，在入住后找该接待人签名，并在系统备注写好：XXX担保免证件入住，已签名免证件入住登记表。

4、主收银每班次需实时了解零钱、发票使用情况，不够的情况要提前汇报给当班管理层安排领取发票与换领钱，以防次日退房来不及准备。早班主收银需做好此项工作，因财务白天才有人值班。

5、遇紧急的事件处理不了，及时通知当班管理层，夜班则通知值班经理协助处理，并写好交班。每位员工休息需24小时开机，以便沟通。

6、每班次核对好RC、账务、系统备注、系统房卡、交待中班已取房卡未IN机的情况、将已给折扣未写折扣单的房间写好折扣单给管理层签名、公安系统入住及时输入房号并入库上传数据，早班未完成需由中班跟进的事项等，每班次做好各项检查工作，杜绝开重房、空房过租、过高房价等类似情况再发生。

7、入住率高于100间，VIP早餐券可提前写好放在房卡，使用7：00-10:00时间段，其余散客与团队则按三个时间发早餐券，每日早班主收银领取400张早餐券，4个时间段各100张，避免同一个时间段发过多早餐券。早班下班将早餐券交接给中班，不另外使用新的早餐券，第二天早班再领取400张。

8、当退房时出现报赔，需问清情况，如茶渍，面积大小，位置，报赔金额，若不合理，则汇报AM处理，若金额较小，在30以内，可登记在退房表，写好杂项单由AM签免，无需与客人争执赔偿问题。

9、接到房卡及时登记报退，避免出现以下情况：

（1）收到房卡未登记并报退（2）登记房卡未报退（3）接到报退结果未登记（4）接到报赔与遗留物未登记，导致客人已退房后才发现（5）接到行李生转交的遗留物未及时登记房号并联系客人，导致无人跟进遗留物，需再转交礼宾部，堆积过多的遗留物无法处理。

10、接到客人房卡需及时报退，然后拿RC，当办理其中一间退房又有其他客人退房时，可请其他同事协助办理，或先收房卡报退，让客人稍等，不可出现接到散客退房，收房卡报退后无人跟进办理退房手续的情况。

11、收回押金单务必要核对，并打开账务处理查看，方可结账。

12、唱收唱付，不可省略。

13、每日早班参加管理层组织的班前会议，明确当班的工作分配，如有不明，及时提出。

14、收取客人押金，如出现金额5000以上，与客人确认次日退房是否是按现金结账，并告知我们今日收取现金，次日不可退还然后刷卡结账。

15、尽量刷预授权，如是刷消费，需告知客人，已刷卡不可退。

16、注意VIP接待房间卫生，客人退房后，及时安排行李生试房卡，若是干净房，则可提早安排试房卡，并写好交班。VIP客人到店房间卫生未做好的情况下，需登记跟催进度表，到店时立即通知房务赶房，并确认可给房时间，如无法协调，汇报当班管理层与客房领导沟通协助处理，前台需注意按VIP等级来通知客房赶房先后顺序，灵活操作。

17、1月29日、30日这两天，需注意上门散客，网络订房以及团队订房，按26日营销部发文的售房政策执行，每班次需注意房价，尤其是按548、228这两个房价入住的客人，夜班需核对无误后再过夜审，如有疑问，及时致电经手人，如无法确认，先以低价过租。

18、房间紧张的情况下（系统可买房少于5间）如客人提出可否续住，不可马上答应客人，需核对房态并请示管理层，可委婉告知客人，需核对订房信息后再通知客人。

19、办理入住时，委婉询问客人次日退房时间，系统做好备注。并告知客人次日退房时间是12点。

20、退房时，若客人是刷信用卡的，可建议客人先上景区，查房没有问题再致电联系，离线完成消费，客人同意方可执行。若是退现金，也可建议客人先上景区，下山再过来前台结账，不用浪费时间再前台等待查房。

21、退房需记得问客人是否需要开发票，避免出现未开发票需要补开邮寄发票的情况出现。

22、前台待签账单如有该领导预订或入住，及时找该领导签名。签名后通知中餐，避免重复签名。

23、当日接到通知重要VIP领导即将到店的通知，需提前准备好房卡，并确定房间已查房、已摆放水果等其他准备工作，并及时通知房务中心。

24、VIP入住后及时通知总机发短信，告知房数与房间号码，由总机发短信通知酒店各部门

高层VIP入住情况。

25、春节期间注意礼貌用语，公众场合不可出现辱骂、方言、不吉利的话语，同事之间注意上班时间不可嬉戏打闹，注意仪容仪表，着装整洁干净，发型美观，头发不散乱，男士不留胡子，保持良好的精神面貌。

26、遇见酒店各部门高层需礼貌对待，点头示意微笑问候说新年好，各部门同事之间互相问好，不可当陌生人无视存在。30日开始使用新年问候语。“新年好，前台！”

部门负责人：

前台接待员阅后签名：刘晓艳 202_年1月27日

第二篇：前台接待注意事项

前台接待注意事项

一、严格执行操作流程、语言文明（见客人、上级、同事问好）。

二、杜绝吃零食，制服穿着不规范。

三、办理登记入住时，必须做到一客一证，无有效证

件可婉言拒绝入住。

四、房态电脑与公安电脑必须保持一致（房态及客人

姓名），每日中午1:00与凌晨1:00核对一次。

五、严禁使用公安电脑上网，以免系统中病毒瘫痪；

包括其它部门员工，切记！！

六、凡是有客人打听有关酒店相关信息，特别外地客

人，只允许说两点：

（一）经营状况（生意）一直很好。

（二）龙港是德令哈市最好的酒店。

龙港大酒店〃房务部

二0一一年十月二十七日

第三篇：前台接待流程及注意事项

前台接待流程及职责规范

一、日常接待工作规范

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：

应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。

主动热情问候客人：

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：

陌生客人光临时，务必问清大致来意，并做好来访记录。

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点：

（一）客人到来时，负责人不在或由于其他原因不能马上接见时，要及时向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水等。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）

（二）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

（三）诚心诚意的奉茶.（四）不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名或说明来意则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

③电话礼仪

1、电话接听技巧：

①目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象，例：你好，清北学堂！②左手持听筒、右手拿笔：

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确，声音自然、流畅和动听。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

⑥最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑦让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑧当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线，更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面；

●积极开朗的性格 ●拥有忍耐力包容力●●●平和的心态

第四篇：前台接待流程及注意事项

前台接待流程及注意事项

一、接电话流程礼仪

有外来电话时，应先报出公司的名称，例：您好！这里是熊氏聚匠家居有限公司，请问有什么可以帮您？如果对方说要找某某总监（主管），要先询问对方姓名、公司名称、有某某总监（主管）有什么事情（因为经常会有一些电话营销一类的骚扰电话），一定要询问清楚后再做处理。

1、如果是推销电话，在得知我们不需要的情况下婉转的拒绝，可以说负责人不在或我们暂时不需要这方面的服务等。

2、如果是找人的话，先请对方稍等，然后询问他要找的本人后再做处理。

3、如果是比较重要的电话，然而他需要找的人不在，可以询问对方的公司名称，本人姓名，有什么事由并作好记录，然后可以跟对方说：我通知他尽快给您回个电话。接待客户流程礼仪

每日早上总经理进店时要起立问好，如总经理或公司职员带领客户进店，应站起向客人微笑问好（例：先生/女士您好！欢迎光临熊氏聚匠家居有限公司）。

有公司以外的人进来时，应站起，上身微微前倾并带以微笑（例：先生/女士您好！欢迎光临熊氏聚匠家居有限公司，请问有什么可以帮您？），询问有什么事由，如果是找人或者是客户，邀请他在客户休息区稍坐，之后找到相关负责人告知，并使用一次性纸杯倒入饮品招待。

1、如相关人员不在或手头有事情脱不开身，要问来访者是否在这里等待还是先行离开，如等待需备以饮品招待。

2、如不等待，需询问有什么事情可以转达，稍后让相关负责人给予电话回复。（无论来访的是任何人，都需按照以上流程执行操作）

客户离开时也应站起、微笑并配以礼貌用语（例：先生/女士再见，欢迎您下次光临！）

二、前台负责的区域

前台人员负责客户休息区整体卫生和前台接待区整体卫生的打扫，烟灰缸要勤清理，桌面、椅子和吧台早晚要擦拭，每一名顾客离开后要及时清理（如擦桌面，清理烟缸），垃圾桶勤观察，满了要及时倒掉。

前台鱼缸外壁每天早上要擦拭干净，前台玻璃门要保持清洁。

店铺门外卫生前台负责观查，如只是一些纸片或不多垃圾的时候，前台负责清理，每月大扫除的时候统一清理。

三、注意事项

1、与外来人员对话时语气要温和简洁，遇到自己处理不了的问题需第一时间通知行政主管或相关负责人。

2、除了客户休息区以外，不要让外来人员随意走动。

3、为规范公司形象，禁止在前台跟其他员工闲聊。

4、前台人员站姿和坐姿需端正，不可以翘二郎腿或趴在桌面上，前台人员没有午休时间。

5、一切快递、邮件、包裹统一由前台签收，员工不得在工作时间拆看私人包裹。

第五篇：前台接待礼仪和注意事项

前台接待礼仪和注意事项

一、接待礼仪

1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。

2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语，再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。

3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。

4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。

5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。

6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收取方式参照《前台收费标准》。

7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人，温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。

8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。

二、办理离店手续程序

1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间

已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。

2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！

打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和

超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客

人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。

3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房，并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什

么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。

4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电脑打印结账单，并向客人名列其消费明细，请客人签名确认后，退还其房间押金，叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。（如退房过程中客人对

消费有疑问需要马上让服务员重新确认或者请示上级）

5、在退房客人较多的时候，接待工作要做到忙而不乱，有条有序，按顺序来：办理第一位、询问第二位、招呼第三位。（忙时更要小心谨慎，避免漏收或者找错现金）

6、如果客人当天未结账，需要将账单押金保存好，并在《未退押金登记本》上进行登记清楚，交接给下一个班次。如当班有客人来退未退的押金需要客人在《未退押金登记本》上签名确认，并交班清楚。未退的押金每个班次均需要交班清点清楚，谁没交接好清点清楚谁负责。

三、电话接听礼仪

1、接听外线一律为：您好!君豪商务宾馆！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。如来

电显示为老总的电话需要加上尊称。

2、接听内线一律为：您好！前台！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。

3、接听电话语气要柔和，通话中要时刻保持微笑，对方可以“听”到，不可以嘴里含东西（不尊重对方的行为），对来电客人所要求的事项要做好记录并跟进。

4、工作当中电话长话短说，不可长时间使电话占线。不可以公话私用，如发现，话费自负并严重处罚。

5、接到客人预订时，需先询问客人贵姓、所需房型、抵达时间，询问清楚后再向客人进行确认，如果超过最晚抵达时间将不再保留房间。预订确认后要详细记录，如本班客未到需要交班清楚。

四、接待客人投诉

1、接到客人投诉要以积极的态度听取和处理客人的投诉，先询问清楚客人投诉的原因先表示歉意再做处理。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辩，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台，不可以奚落、耻笑客人。

6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：表情要自然大方，不要惊慌失措，更不可以心不在焉。语调要柔和，语音适中，用商讨或是询问的口吻和客人交谈。肢体动作不可过大。更加不可手指向别人或将手交叉放于胸前。

7、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于失态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出的合理化建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在宾馆条件成熟的情况下，我们会采纳的。

9、理性的看待客人的批评和投诉，体现宾馆员工最佳的职业素养。