第一篇：客户关系的管理与维护

客户关系的维护与管理

一、客户关系维护：

我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。

第一步：前一单业务成交履行情况的回顾

随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。

与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。

因此在成交后第一次拜访客户时，营销人员首先应当跟踪前一单合作履行的情况。检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在这个过程中是否出现了什么问题？是否有不愉快的事情发生？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要你来协调解决？

当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。

第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。

在这里我举个例子，我曾看过一篇文章上面说的是一家香港上市公司的系统集成部门。202_年底一个营销人员过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数个移动通讯基站的系统集成订单，订单金额三千多万元人民币。就在销售人员美滋滋的计算自己的奖金额度时，商务部门传来噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟10-15天才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失；这还不是最严重的，最严重的是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初步意向的3年的技术服务订单，而销售技术服务的利润率是销售设备的数倍。进而，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给更多的我们的潜在客户

在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。

就这样，营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。

直到今天，那个营销人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼，而此时营销人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。

总之，在合作后第一次拜访时，回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合作后反馈

还能认真地关注合作的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。

第二步：前一单合作项目或服务的使用效果审视

维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来合作需求的机会。客户接受的我们某个项目，绝大多数情况下是用于自身发展的需要，如主板、SMT、学生实习服务等等。这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性，所以这类项目的合作多属于顾问式的合作并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。

虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如学生基础不扎实，比如岗位没有达到，比如待遇的问题)，客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务，在再次需求时可能就不会再相信你了!

如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识-客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。可以这样说，客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与合作决策的个人因素。在许多情况下，甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，营销人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在合作方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。第三步：像维护婚姻关系一样维护客户关系

在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。

那你是不是可以松口气了呢？ 当然不能!

客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。

就拿婚姻生活来说吧：

你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。

但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。

那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢？如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。

成交后为客户提供周到的服务，就象在合作前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新项目的信息，与客户合作开发新项目，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会。关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。

维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的合作提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题，还是未来定单的问题。

二、各户服务系统的管理

1．客户服务系统的分类。

（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。

对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“。下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

亲自拜访：虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话

电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。

感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

访问报告：访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？

你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

（1）告诉客户你很感谢他的购买；

（2）明确他们对购买是否满意。

4．做让顾客感动的服务

被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。

附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。

b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。

c、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。

记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户。“你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。

总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。

最后给大家分享一下一个小故事：有两个和尚住在隔壁，所谓隔壁就是隔壁那座山，他们分别住在相邻的两座山上的庙里。这两座山之间有一条溪，于是这两个和尚每天都会在同一时间下山去溪边挑水，久而久之他么变成为了好朋友。就这样时间在每天挑水中不知不觉已经过了五年。突然有一天左边这座山的和尚没有下山挑水，右边那座山的和

尚心想：“他大概睡过头了。”便不以为意。

哪知道第二天左边这座山的和尚还是没有下山挑水，第三天也一样。过了一个星期还是一样，直到过了一个月右边那座山的和尚终于受不了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要过去拜访他，看看能帮上什么忙。”

于是他便爬上了左边这座山，去探望他的老朋友。

等他到了左边这座山的庙，看到他的老友之后大吃一惊，因为他的老友正在庙前打太极拳，一点也不像一个月没喝水的人。他很好奇地问：“你已经一个月没有下山挑水了，难道你可以不用喝水吗？”

左边这座山的和尚说：“来来来，我带你去看。”于是他带着右边那座山的和尚走到庙的后院，指着一口井说：“这五年来，我每天做完功课后都会抽空挖这口井，即使有时很忙，能挖多少就算多少。如今终于让我挖出井水，我就不用再下山挑水，我可以有更多时间练我喜欢的太极拳。”

我们在公司领的薪水再多，那都是挑水。而把握下班后的时间挖一口属于自己的井，未来当年纪大了，体力拚不过年轻人了，还是有水喝，而且喝得很悠闲。

第二篇：客户关系维护管理（范文模版）

客户关系维护管理

随着市场竞争的日趋激烈，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有项目开发商所关心的问题。在竞争激烈的市场经济环境下，良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键因素。

有人说房地产是高档品，不像零售商品，消费者会频繁购买，和客户建立长期关系，既花时间、精力，又要有资金投入，似乎得不偿失。但我认为良好的客户关系管理对一个企业的成长和可持续发展具有重要的意义。基于终身客户的理念，房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量，形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。

一、我们项目中针对客户的管理有什么措施，对客户关怀不够的表现是什么。具体到公司的三环中心项目，由于三环正处于销售中期阶段，目前体现在对客户的服务上，主要是在销售中积极地协助客户办理房屋签约、按揭等一切相关手续，做到细致服务，耐心解答客户提出的各种问题。为客户顺利的购买公司开发的房屋提供便利，体现公司的服务关怀。在销售中，由于已成交客户的业务员部分离职，客户相关的问题服务都是两位销售主管负责。随着项目楼栋的建设，工程及销售进度的快速进展，目前主要是为客户提供客户通讯为主，以方便客户能够及时了解到公司和项目的最新情况。

二、如何加强客户关系管理，对客户如何进行分类，如何分时期关怀客户？ 在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面形式，也可以是电话、网站、Email、杂志、手机短信等方式。在这些多种多样的形式中，选择一种方式与客户进行沟通还是必要的。通过不同途径搜集信息，如

客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等，包括对产品偏好、心理预期等信息，能帮助企业调整开发策略，客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。但是随着当前房地产市场行情的演变，北京房地产市场价格从往日的单边上涨变成了拐头向下，这必然会对之前已成交客户的心理造成严重的影响，买在高位的滋味无论哪个人都不好受。因此，客户关系的维护也要进行细致的划分。我认为应根据浮亏程度把客户分为三个部分：

1、前期开盘高位购买的客户，这部分客户需要根据自主还是投资加以区分维护；

2、销售中期购买的客户，也就是亏损相对不太严重，属于刚性需求的客户。这部分客户部分以自主为主，认可项目位置及品质，可以采用节日发送祝福等慰问形式加以阶段性的维护。

3、目前购买的客户，这部分客户认为市场得到调整，能够接受目前的价位，不过有些具有贪便宜的心理，可以采用节日发送祝福慰问或新年送台历等礼品的形式加以维护。

三、如何把物业管理的元素融入我们的客户管理？

在销售过程中，可以在物业公司确认后，策划一些针对客户入住后的低成本的服务内容，在销售的同时，体现公司的人文关怀。例如，望京中心项目在销售时，物业提供了很多服务，使物业公司及所服务的项目得到了知名度的提升，同时提高了项目的品质。要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开发企业掌握专业知识，熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比如，对于来自异地的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好，并运用在销售过程中，以帮助他们及时准确地找到满意的物业服务，从而提高客户的满意度。

四、企业定位在中低端客户，人群很广，我们怎么样对其进行关怀能让客户持续消费，客户忠实度。

公司的定位是为普通大众提供舒适的产品项目，因此，面对初次购房的老百姓，要加以细致对待。客户如果感到满意，他们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。试想，如果客户已将一个房地产开发企业视为自已的朋友，他总会在各种场合谈到这位好朋友，他就是企业品牌传播的一个终端，有关企业的各种信息会在几年、几十年里源源不断地从这个终端传播出去。房地产商品的客户推荐，通常比做广告更有效，更容易打动潜在消费者，促

成交易。客户服务的内容也不断丰富和深化，从简单的提供楼盘咨询到围绕企业文化开展艺术、邻里亲情等活动。目前大多数房地产开发企业树立了为客户服务的理念，有些成立了专门的客户服务机构和客户会，会员达到一定规模。比如，北京的万通会、合生会、富力会、华润会等。因此一个公司的品牌，它的知名度、美誉度、客户的忠实度都是至关重要的。

五、如何提前发现客户与公司的矛盾，提高客户满意度，减少客户投诉以及

诉讼。

在日常工作中，遇到客户提出的相关问题，接待的工作人员首先要能够做到有问必答，耐心讲解，妥善处理。在遇到重大问题时，要及时与领导沟通协调，努力把客户遇到的问题大事化小，小事化了。在解决问题的过程中，要实时的将问题的进展程度及时与客户进行沟通，使客户不会对公司的办事效率产生疑虑。对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好口碑宣传。在公司或项目遇到突发性或房屋的重大问题时，应该做到及时的危机公关，在适当的渠道与客户进行沟通，消除各种媒介上对公司不利的影响，防止问题的扩大化和严重化，不使公司处于被动的局面。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。

总之，正确处理客户的关系要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能使客户对信息变得麻木，甚至造成反感。恰到好处的客户关系维护可以巩固企业的品牌，比喊口号、做广告更深入人心，对塑造企业品牌非常有力。

第三篇：杨虎：客户关系管理与维护

客户关系管理与维护

单元一：客户关系与销售发展

1.怎样才算是良好的客户关系？ 2.良好的客户关系是企业发展的重要基础 3.要把客户从散养到领养 4.客户关系管理与维护的具体内容 5.客户关系管理对企业营销的促进 6.客户关系管理对销售人员的工作帮助

单元二：了解客户是关系管理的前提

1.不是每个客户都值得你去投入 2.确认究竟谁才是我们的目标客户 3.准确地搜集客户资料

4.从目标客户中找到属于我们的优质客户 5.优质客户的分类标准

➢ 忠诚度 ➢ 满意度 ➢ 贡献额

6.对客户关系进行有效分类

7.针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

单元三：客户关系管理与维护的具体策略

1.要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系 2.想办法让你的客户感到物超所值 3.有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额 4.要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分 5.客户服务的两大特征

➢ 程序性特征 ➢ 个性化特征

6.打造客户服务的专属性 7.不同客户要采用不同的沟通策略

➢ 强势型客户 ➢ 活跃型客户 ➢ 和平型客户 ➢ 挑剔型客户 ➢ 中庸型客户

单元四：客户关系管理的模式及方式

1.客户关系维护的四大模式

➢ 关系同盟 ➢ 情感帐户 ➢ 产品策略 ➢ 商务往来

2、常用的客户关系管理方式

➢ 短信 ➢ 电话 ➢ 邮件 ➢ 拜访 ➢ 沙龙 ➢ 微博微信 ➢ 宴请 ➢ 礼品馈赠

单元五：如何有效地处理客户投诉

1.把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面 2.客户投诉的心态与情绪分析 3.客户投诉处理，重情重义不重理 4.客户投诉的流程与步骤 5.客户投诉过程中的关键要点

➢ 先心情后事情 ➢ 态度第一，技能第二

➢ 速度第一，结果第二 ➢ 适当补偿

➢ 拥有一颗做朋友的心

6.如何把客户投诉与抱怨变为订单

单元六：客户关键管理的工具

1.个人客户一定要专属服务 2.固频、长期地维护会起裂变反应 3.个人客户日常记录与整理 4.客户关系维护过程中的结果追踪

5.运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好

第四篇：如何维护客户关系

如何维护客户关系

内容简介：销售就是不断的开发新客户和维护老客户的过程，开发新客户不易，维护老客户更难!以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是着名的“漏斗原理”。

企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：

维护客户的原则

【如何维护客户关系

一、不为难客户】

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。

【如何维护客户关系

二、替客户着想】

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

【如何维护客户关系

三、尊重客户】

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

【如何维护客户关系

四、信守原则】

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

【如何维护客户关系

五、多做些销售之外的事情】

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

【如何维护客户关系

六、让朋友推荐你】

如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

【如何维护客户关系

七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾】

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

【如何维护客户关系

八、以让步换取客户认同】

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：

为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。

这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。

销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

精彩，因你更精彩!

如何维护客户关系的一些小TIPS

一.80%的时间应花在建立客户关系上：

1、每两周至少与你现有的客户联系一次；

2、列出至少三名潜在客户的名单，半个月至少与他们联系一次（至少要联系七次后，他们才能记住你）；

4、自己着手研究潜在客户，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法；

5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你所有的业务能力；

6、经常交流；

7、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户；

8、给你的客户、关系户和经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章；

9、寄给别人你的名片、公司简介或某一业务领域的信息及某领域你的业务专长的资讯；

10、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡；

11、不要忘记给你的客户发致谢卡；

12、节假日不要忘记寄节日贺卡；

13、设法扩大为客户服务的范围、增加服务方式；

14、组织一支客户服务团队，为每个客户制定专门的市场计划；

15、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。

20%的时间应用来建立良好信誉：

1、寻找三件你能执笔的有新闻价值的事件写成一篇文章，或写出一份提醒客户注意的意见；

2、阅读各类行业出版物，了解与你的客户、关系户有重要性的东西；

3、加入对你业务专长最有帮助的专门委员会；

4、每月依地址簿至少发出一篇文章、一封信、及一份客户简报；

5、不断更新你的案件记录和个人简历，其中包括新取得的成就；

7、一有机会就谈论你的业务专业领域；致函有兴趣，并附上一份题目表供他们参考，结识他们并保持联系；

8、尽量多参与与你业务专长领域相关的行业团体；

9、一定要通过各种方式对外公布你新取得的成绩；

10、不断更新公司网站，公布感兴趣的专业领域、重要业绩及发展状况；

11、关注与自己专业领域有关的各种会议，各种新闻；

12、如果你认为客户提出的要求对你的专业领域有很大裨益，就要及时予以反馈；

13、制作一个20秒的商业信息短片；

14、多参与某个专业领域内的社区（例如QQ群），真正融入其中，建立自己的关系网；

15、列出与竞争对手在业务领域上的不同之处。

第五篇：如何维护客户关系？

如何维护客户关系？ 在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

售后维修部：张丽