第一篇：调研作业移动营业厅营业员工作分析调查报告（模版）

移动营业厅营业员工作分析调查报告

摘要：

通过对移动营业厅工作现状的调查，系统地了解移动营业厅工作人员的工作职责和规范，做出工作设计，使营业员明确工作职责和规范，以便使其更好的进行工作服务。

关键词：工作概要 工作内容 岗位职责

正文：

工作概要：

营业员负责中小客户的业务办理、咨询服务等工作，熟练掌握公司业务信息以及电算化操作流程。每个营业员对工作期间客户提出的意见或建议及时向上级报告，分析遇见未来市场需求。

工作内容：

班前准备：工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、客户资料摆放、找零备用金兑换、服务前台的整洁干净等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行。

业务办理：熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。对于大客户要充分体现优先、优质的原则。

客户挽留：根据客户挽留流程对欲离网客户进行挽留，并做好相关资料整理 新业务子 渠道推介 积极主动地向客户推介新业务及电子渠道，如客户需要，应耐心作详细地介绍 解答提问 主动、耐心地对客户提问做出解释，并帮助客户正确办理业务。

投诉处理：按照投诉处理的原则及办法及时处理客户投诉，并做好记录。

班后整理：当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关记录；认真完成每班自己的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关人员。

资金安全：认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项上交。

信息收集：负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记。对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。

培训：积极配合培训工作，按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席，努力提高自身服务水平和业务技能；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。

其他：及时有效的完成上级交代的其他工作

岗位职责：

遵章守纪：遵守公司的各项规章制度，不迟到早退保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。

认真做事：认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定的工作标准。

全力投入：对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务。在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。

岗位工作环境：

岗位工作环境信息主要说明了该岗位的工作场所、环境状况及危险性。

岗位目的：

通过业务办理、解答疑问、处理投诉提高客户满意度与忠诚度 任职资格。

岗位要求：

教育背景：高中（中专、中技）及以上学历

技能技巧：熟练操作WORD及EXCEL办公软件，善于沟通、普通话标准，吐字清晰，有较强服务意识。

调查分析：

提高营业质量，应建立营业员胜任能力模型。营业员胜任能力模型是将胜任能力(职业素养、能力和知识)按内容有机地组合在一起，职业素养、能力和知识中的每项内容都会有相关的行为描述，通过这些可观察、可衡量的行为描述来体现营业员对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。营业员胜任能力模型可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如：员工招聘、员工发展、工作调配，绩效评估以及员工晋升等。推行营业员胜任能力模型可以规范营业员工在职业素养、能力和知识等方面的行为表现，实现移动对营业员的职责要求，确保个人发展与移动的整体发展目标、客户需求保持高度的一致性，从而赢得竞争优势。

营业员胜任能力模型详细解释

营业员的胜任能力模型如下：

１、移动业务知识与营业员服务知识 定义：指对公司经营业务以及服务营销知识的熟知程度和深度，包括移动企业文化、人力资源概况、基础业务知识、新业务知识、计费业务知识、通信网络知识、安全生产应急常识、法律知识，以及服务营销知识等。

行为级别： 三级：不仅熟知公司的对外宣传情况，也知道公司运作的机制，熟知本专业相关范围的业务知识，并且这些对完成工作有较大影响； 二级：掌握公司本专业相关的业务运作知识，并且可能在这些方面是公司最了解具体情况的任职者，能够依据这些知识提供专业意见和判断并采取行动； 一级：掌握公司多于一项的业务运作知识，能够综合运用这些知识做出影响公司的重要决策，同时又是这些知识的创造者；

２、客户挽留 定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务并可能产生继续使用行为的能力。

行为级别： 三级：直接说服----采用单

一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药----善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。一级：巧借力法---寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等

３、投诉处理 定义：针对投诉对象，通过明确投诉原因、提供投诉解决办法等一系列行为消除投诉对象不满的行为。

行为级别： 三级：直接处理----采用单

一、直接的方法处理客户投诉（如只是询问投诉原因），并避免投诉对象越级上诉。二级：有效解决----能明确客户投诉的原因（如服务、技术或价格等），辨析客户投诉类别（如建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉），结合投诉人员的性格分析有效解决客户投诉。一级：避免投诉----能通过防范投诉技巧，降低客户投诉率。

４、销售能力 定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务的能力。

行为级别： 三级：直接说服----采用单

一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药----善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的信任并产生购买行为。一级：巧借力法---寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。

５、沟通能力 定义：针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。

行为级别： 三级：愿意沟通----有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号。二级：准确表达----能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。一级：高效沟通----在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。

６、学习能力 定义：通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以提高个人和组织绩效。

行为级别： 三级：直接运用----将别人明确表述的经验和做法，应用到工作中 二级：举一反三----对别人明确表述的经验和做法加以调整修改，运用于解决不同的问题 一级：融会贯通----将各方面知识的精髓融为一体，得到处理不同问题的通则或经验方法，并将之变成为自己的东西，用它来分析现实中的工作问题，提出有效的解决办法。

７、团队合作 定义：作为团队的一员，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团队共同的目标与大家通力合作完成任务的能力。

行为级别： 三级：征求意见----尊重他人的意见和专业知识，愿意向他人学习，在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验 二级：鼓励合作----用正面字眼看待和谈论团队的成员，表达出对他人才智的尊重，对其他团队成员的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励，在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题 一级：创造氛围---在团队中建立起饱满的士气，统一的行为标准和价值观以及健康的合作氛围，提升团队凝聚力

8、自控 定义：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能

够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。行为级别： 三级：冷静应对----当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作 二级：建设性回应----感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。一级：安抚他人----在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，也能鼓励别人也冷静下来，保持良好心态

９、积极主动 定义：在工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在没有他人鼓励的情况下善于发现和创造新的机会，提前预计到事情可能的障碍，并有计划地采取行动避免问题的发生，提高工作绩效的能力。

行为级别： 三级：应声而动----在规定时间内有效的完成上级领导下达的各项任务，及时汇报各项工作的进展状况。二级：当机立断----在面对危机情况时，迅速果断的采取行动去处理问题。一级：无声而动----通过采取独特和额外的行动来创造机会或降低问题发生的可能性，可根据当时环境状况事前请示、事中反馈或事后汇报。

第二篇：移动营业厅调查报告

关于中国移动营业厅的调查报告

社会实践时间:202_.02.01—202_.02.10 社会实践地点: 一:调查目的

营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商的主导策略。

通过自身的实践调查发现营业厅存在的问题与解决的方法从而使营业厅的工作效率得到提高,更好的为顾客提供服务.二:调查方法

初步通过向营业厅工作人员的请教 再通过与顾客的交谈 最后经过自己为期10天的亲身体验取得深入的认识 最终经过汇总,分析得到最终的结论.三:调查内容及存在的问题

一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。营业厅的工作人员不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动,与公司组织的各种活动。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。

二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

四:相应的解决措施

基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点素质：

1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2.思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。

3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。

4.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。

5.有爱心有激情,积极的生活态度,有耐心,保持微笑.热情让一个人更加容易被人接受，做任何事，热情是及其必须的，而耐心是一种基本品质，我们要倾尽耐心解决遇到的问题。其实，不管在哪个行业，热情和耐心都是不可或缺的。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗；耐心又让我们细致的对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。

6.提高员工的道德修养 员工就是我们营业厅流动的标志 每一位员工的言行举止都代表着自己的公司 这样有助于提高公司的形象.7.奖罚分明 提高大家的积极性与警提醒 让大家全身心的投入到工作中来,是工作效率达到最高 五:实践心得

短期的社会实践，一晃而过，通过自己的切身体验,通过自己的人只分析与思考得到上诉结论.同时从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。提高了自己分析问题解决问题的能力.社会是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。总之实践调查很成功.同时感谢公司给予我学习的机会.报告人

报告时间

202_-2-15

第三篇：移动营业厅营业员获奖感言

尊敬的各位领导、同仁、女士们、先生们：

大家好！我是来自XXXX特许经营店的XX！我出生在一个偏僻的小山村，历经十余年的寒窗求学和数年的江湖飘泊，儿时的理想、生活的憧憬，却因为太多的曲折和坎坷而渐行渐远。一个偶然的机会我了解了移动通信代理这个行业，并加入到云阳移动的大家庭中来。从摸着石头过河到驾轻就熟，经过几个月的努力一个濒临倒闭的营业厅逐步走了上正轨。在日常经营活动中，由于客观条件的制约，我只能将工作重点放在云中学生市场的经营上。新学年营销的时候，我印发的数千张优惠卡发遍了每一个教室和寝室；动感岁末回馈活动时，通过深入校园做市场调查和发动校园直销员，我掌握了上千学生用户的消费信息；圣诞元旦期间，大批印有“磨XXX营业厅”字样的笔记本、贺卡等送到了学生用户手中！为了做好校园市场的深度营销工作，我在每个年级发展了直销员、很多班级都有信息员，他们能随时将移动的优惠带给身边的每一个同学，将竞争对手的每一个动作第一时间反馈给我。我还充分利用飞信平台和用户交流、解答业务疑问、宣传新资费、推广新业务，让学生们在第一时间享受都中国移动的最新优惠。现在，只要在我营业厅办理相应业务就能参加抽奖活动分享千元礼品。通过这一系列的活动，极大的提高了动感地带品牌和厅店在云中学生市场的认知度、普及率和忠实度！我曾经有过将特许经营店转型为动感地带品牌专卖店的想法。随着校园市场竞争的日趋激烈化，我更希望能做中环核心商业圈的第一家动感地带品牌店，为进一步提升动感地带品牌在校园市场的认知度、普及率、忠诚度尽最大的努力！今天，非常荣幸能够站在这里和大家交流，我要感谢的公司领导和同仁们给予我的关心、支持、帮助；今天，对生活的憧憬还能得以延续，我要感谢云阳移动公司给我提供了一个良好的发展平台；今天，儿时理想的希望之光得以重现，我要感谢中国移动通信为我的理想插上翅膀！

过去我从事了几个服务行业，今天作为中国移动的一名营业员我仍然是在为广大的用户提供服务。做服务，我一直奉行“站着做人，跪着做事”准则。做人，就要挺直脊梁，堂堂正正。我们做服务工作的要站着做人，就必须把服务工作做“至善”，让更多的用户得到满意、获得更多的用户的信任、让更多的用户形成依赖！曾经有一个数不相识的使用联通的老婆婆让我教她使用一款老爷手机时，将一个装有千余人民币的钱包落下。我在受到诸多非议和多方寻找失主未果的情况下，仍然通过各种途径寻找失主。最后终于将钱包让完璧归赵。我在谢绝了老婆婆的酬谢礼金后，她出去感恩的目的将一直使用的联通卡换成了移动卡，并办理了一套关爱通手机。于是，老婆婆成立我的常客，对于资费问题我百问不厌，对于手机使用问题我是包教包会。在切身感受到中国移动所带给自己的实惠、时刻享受到移动营业员“跪着服务”后，老婆婆不仅将使用了十多年的电信座机报停办理了一台华为信息机，还将儿孙、亲友带到我处缴费、购机、办理业务，还逢人就宣传移动公司的手机、信息机实用、移动营业员的讲诚信、服务好！我们在日常工作中，只要将服务做的更细致周详一些，无疑会为我们的销售工作带来很大的助推力！这次，能获得这个服务奖励，不仅是对我过去服务工作的肯定，更是对我今后服务工作的鞭策！在今后的服务工作中，我将一如既往的坚决贯彻执行公司所要求的规范化服务，并结合自己的人性化服务，让更多的用户收获尊重、快乐和满意！

辞别金牛，喜迎瑞虎！在这辞旧迎新之际，我衷心祝福为中国移动通信事业辛勤耕耘一年的各位领导、各位同仁在虎年里做业务如虎添翼、抢市场猛虎下山、赚钞票虎虎生风！末了，我在此给大家拜个早年！祝福诸位幸福安康、吉祥如意！！

第四篇：乡镇区域移动营业厅调查报告

乡镇区域移动营业厅调查报告

为更好拓展我县移动公司业务区域，增强移动品牌在我县人民心中的公信力度，我们对各乡镇区域内的移动营业厅进行了不定期的走访调查，通过几次的调查活动，我们发现了营业厅服务中所存在的一些问题，需要我们认真对待和及时改正。

？年？月？日我们对？个乡镇区域进行了调查走访，具体的存在问题主要有：

一、关于移动营业厅内的环境卫生问题

在我们调查的几个乡镇营业厅中，基本上都可以做到地板干净、柜台整洁。但是，还有个别营业厅忽略了部分细节工作，比如：用户的座椅是否干净整齐，用户需要的签字笔及纸张是否洁净好用。这些问题直接反映了工作人员的服务态度认真、细致与否，需要我们及时发现问题并逐一改正。

二、关于工作人员的服装与外表问题

营业厅中的工作人员直接面向用户，为用户服务，因此工作人员的着装打扮可以说是我们移动公司的形象代表，直接关乎移动公司在用户心中的第一感官评价。为此，每个工作人员在工作时间必须严格遵守公司规定，状容朴素整洁，统一着装，佩带工号。在走访调查中，我们发现，个别乡镇区域的工作人员在上班时间未能统一穿戴工作服并佩带工号，影响了移动公司在群众心中的服务意识与整体形象。（时间、具体营业厅发现的问题）这是一个亟待解决的问题，需要各个负

责人员提高责任意识，认真对待，并保证此类问题不再发生。

三、关于工作人员的服务态度问题

移动营业厅的真诚服务是搭建我们与客户的一个关键桥梁。营业厅中工作人员的服务态度热情与否、细致与否直接关系着每一位客户对移动品牌的认知程度。公司对此曾做出了十分细致的服务要求，例如：面对微笑、站立问候、双手接送证件、起身再见等一系列工作人员的服务标准。然而，在调查中我们发现，能真正完全做到服务标准的工作人员并不多，大部分工作人员忽视了服务的细节与要求，难以做到真正的标准性移动服务。特别是工作繁忙时，对客户的服务态度及问题解决的及时性，是我们大部分营业厅共存的一个问题，需要我们大力改善。工作人员必须努力做到有条不紊、细致入微的服务水平，使客户享受到满意、放心的服务。

四、关于工作人员的语言规范问题

语言是人与人互相沟通、互相了解的外在表达方式。作为一个服务性产业，我们营业厅工作人员的语言水平更是对客户的一种尊重、对本职工作的一份热爱的表现。

通过随机调查，我们了解到八到九成的客户十分在意工作人员的服务用语问题。但是在我们各乡镇区域的营业厅中，我们发现，很多工作人员的服务用语并不规范，或者可以说并没有形成一个礼貌用语的服务习惯。对客户的礼貌问候、对问题的细致解答及普通话用语并不能做到完全满意、规范。这个细节问题值得我们每个工作人员注意，并要在今后的学习培训与工作中逐渐改善。

五、关于营业厅的硬件设施问题

在走访调查中，我们了解到每个营业厅的硬件设施基本上得到完善，但还有个别的细节之处需要注意。例如：客户可能要用到的签字笔、纸张的准备，客户意见薄、公共饮水机、纸杯等的准备等等，这些都需要我们每一位工作人员在上班之前能及时准备好，急客户之所急，想客户之所想，使客户能在第一时间用到所需之物。

大礼不辞小让，细节决定成败。在调查中，尽管我们所发现的问题都是些细小问题，但是如若我们不认真完善，努力加以改正，就会失去广大客户对我们的信任与支持，因此，作为移动的每一位工作人员都要严格要求自己，提高自己的服务意识，完善自己的业务水平，真诚用心服务客户，真正做到“便捷服务、满意一百”！

第五篇：移动公司营业厅营业员述职报告

尊敬的各位领导、各位同事：

今年以来，在公司党委的正确领导下,在各部门同志的大力支持下,本人坚决执行公司的各项规章制度,坚持原则、关心员工、团结协作、扎实苦干，始终坚持“沟通从心开始”的服务理念，不断加强学习，努力提高业务水平和协调能力，较好地完成了各项目标任务。现我谨代表xxx移动公司xxx营业厅基层员工将202_年工作、学习情况作如下述职：

一、202_年工作完成情况

(一)以发展业务为抓手，全力完成公司制定的各项指标任务。回顾今年以来的工作，营业中心在公司领导的大力支持下，坚持以公司工作目标为导向，深入贯彻上级部门的指示精神，团结带领全体营业人员，努力完成各项指标，确保公司整体绩效，各项业务指标稳步提升，业务拓展情况态势良好。目前各项营销活动指标完成良好，其中放号：x年x月-x月份开户数户x;x年x月-x月份收入完成x元;年-月份常态手机共销售xxx部。

(二)以提高自身为突破，不断学习做好工作的技能和知识。一年来，我经常把自己放在公司建设的总体框架中来反思自己，审视自己，看自身能力和素质的提高幅度，能不能适应公司发展的需要、能不能适应形势任务的需要，能不能适应完成正常工作的需要。

在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关网络通信方面的相关信息，了解新形势，掌握新动向，在工作闲暇之余，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。同时，系统的学习了“管理学“、“客户关系学“等学习书目，全面提高自己，力争在语言表达的能力上有突破，在协调关系的能力上有突破，在组织管理的能力上有突破，在完成工作的标准上有突破。

(三)以提高工作效率为根本，坚持完成工作的标准和质量。在工作中，我注意总结摸索工作规律，注意与公司其他部门建立比较融洽的关系，以便于开展工作。营业厅作为公司的窗口部门，我注意随时掌握工作动向，掌握每名营业人员的工作情况，做到随时有问题随时能处理、随时有投诉随时能解决。同时，我坚持突出重点，统筹兼顾，真抓实干，以此来推动工作健康协调地开展，保质保量地完成各项工作任务。严格执行《中国移动客户投诉管理办法》、《投诉受理流程》，坚持不调查不回复，对事关公司形象的重大、复杂、敏感问题，注意在处理前征求领导及员工意见，集思广益，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。及时准确地掌握各营业厅的工作动态，及时地向上级领导反馈各方面的信息，注重调查分析，主动为领导献计献策，对各种情况进行分析和判断，为领导决策提供可靠依据。

二、存在的问题及下步工作打算

回顾到营业中心工作以来的经历，在公司领导的正确带领和关心帮助下，在各部门同志的大力支持下，通过所有基层营业员的共同努力，我们xxx营业厅的工作取得了一定的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一定问题：一是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，管理能力有待进一步提高;二是营业员的综合素质有待提高，一些营业员经验不足，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

对工作中存在的问题，我有比较清醒的认识，并有决心和信心，在工作实践中加以克服和改进。一是提高自身业务水平能力。结合实际技能操作，对公司一些新业务及时掌握了解，利用业余时间，收集各类相关产业信息，广泛吸收各种“营养”，培养积极阳光的工作心态，不断提高自身素质。二是结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。

最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮助过我的领导和同事。在今后的工作中，我将倍加珍惜公司领导和同志们的信任和期望，努力提高自身业务素质，不断增强大局意识、责任意识、效率意识和质量意识，克服不足，做好本职工作，为公司明天的再创辉煌贡献自己的一份薄力。

20xx年xx月xx日

述职人：