第一篇：模拟训练策划书

关于酒店业务的模拟训练策划书

一、项目

在老师指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三来内容。内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等。

二、员工职责

（一）前台

1、负责预定销售客房

2、办理客人入住流程

3、办理客人离店手续

4、整理当班营业额

5、电话转接听服务

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见要求

（二）客房

1、客房清洁

2、统计当天当班的住房表格及工作状态

3、退房查房

4、客人损坏物品的处理

5、保持自己工作区域内的整齐、清洁工作

6、处理客人投诉

7、统计当天当班所用的布草和易耗品量

（三）餐饮

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

7、完成上级布置的其他各项任务。

三、服务程序及质量标准

（一）前台

1、负责预定销售客房：（1）、接到客人的预定客房电话（2）、询问定房人的姓名(3)、查看电脑入住率，是否接受入住(4)、接受预定，与来电者确定信息

(5)、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。(6)、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(7)、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备。

2、办理客人入住流程 ：(1)、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。(2)、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”(3)、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。(4)、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。(5)、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（或是房租，确定支付方式。(6)、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。(7)、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中(8)、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

3、办理客人离店手续：(1)、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间(2)、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。（3）、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

4、整理当班营业额：（1）、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。（3）、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。（4）、剩余时间的营业额则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

5、电话转接听服务：（1）、外线接听（2）、内线接听（3）、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是„„”（4）、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求

（二）客房

1、客房清洁：（1）、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草和易消耗物品（2）、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘（3）、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生” B撤垃圾C按标准撤/做床D清洁卫生间E抹尘F补充物品G吸尘H检查（4）、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面。

2、统计当天当班的住房表格及工作状态

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。(2)、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。(3)、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

4、客人损坏物品的处理：(1)、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。

(2)、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。(3)、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。（4）、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

5、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

6、处理客人投诉

（1）、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。（2）、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。（3）、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。(4)、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理。

7、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐饮

1、餐前：(1)服务人员的服装，应永远保持整洁(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

2、餐中：(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服待七要件须留意(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。(7)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(8)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、冲突的预防与解决

严格按照服务程序及服务流程和服务质量标准办事；解决冲突时应：（1）、以积极的态度听取和处理客人的投诉。（2）、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。（3）、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。（4）、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。（5）、尽量维护客人

4的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。（6）、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式（7）、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。（8）、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

五、顾客个别要求的处理

坚持原则为：在不损害酒店利益的前提下，坚持尽己所能，满足顾客一切合理而可能的要求。

第二篇：酒店模拟训练策划书

关于酒店业务 模拟训练策划书

学生姓名： 张秋霞

学生学号：1014001454720 所学专业： 旅游管理

酒店模拟训练策划书

在老师的指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三部分内容。

一、前台服务

1、登记的主要内容：第一： 获取宾客个人资料；第二：满足宾客对客房和房价的要求；第三：办理登记手续；

2、登记过程中应注意的原则： 第一：客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；第二：2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；

3、分配房间和定房价：第一：分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；第二：对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间； 第三：对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；第四：对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；第五：对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；第六：对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；

4、完成入住登记手续：第一：分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客； 第二：招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿； 第三：填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；第四：建立客人有关资料档案史。

二：客房服务

客房服务主要分为白班服务工作和夜班服务工作：、白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：

⑴ 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；

⑵ 留意值班室张贴的通知；

⑶ 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；

⑷ 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；

⑸ 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； ⑹ 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；

⑺ 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；

⑻ 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；

⑼ 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生

⑽负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；

⑾ 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；

⑿做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。

（二）夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：

⑴ 上、下班按时到值班室签到；

⑵ 留意办公室张贴的通知；

⑶ 接受领班的指令，完成分派的工作；

⑷ 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

⑸ 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；

⑹ 检查和清洁离店客人的房间；

⑺ 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；

⑻ 负责完成 “清洁报表”等的填写工作；

⑼负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；

⑽ 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。

三、餐饮服务 餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。

入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。

餐中服务：

（1)送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!”

(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入厨房；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。

(3).填写完点菜单(一式四联)，一联交收银员，二、三联交传菜员(二联给厨房发菜)，四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。

(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名(按上菜服务要求进行操作)；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。

(5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。

4、餐后服务

(1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”(不要报出账单上的价格)；收款时要当面点清，“您给了ХХ(钱)谢谢!”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。

(2).客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口(按送客规范操作)；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。

第三篇：酒店模拟训练策划书

西安广播电视大学开放教育

酒店管理专业

策划书

题目： 关于酒店前台、客房、餐饮的模拟训练策划书

专业层次：

级 别：

小组成员：

分校工作站： 指导教师：

202_年5 月15日

关于酒店业务的模拟训练策划书

一、项目

在老师指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三来内容。内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等。

二、员工职责

（一）前台

1、负责预定销售客房

2、办理客人入住流程

3、办理客人离店手续

4、整理当班营业额

5、电话转接听服务

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见要求

（二）客房

1、客房清洁

2、统计当天当班的住房表格及工作状态

3、退房查房

4、客人损坏物品的处理

5、保持自己工作区域内的整齐、清洁工作

6、处理客人投诉

7、统计当天当班所用的布草和易耗品量

（三）餐饮

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

7、完成上级布置的其他各项任务。

三、服务程序及质量标准

（一）前台

1、负责预定销售客房：（1）、接到客人的预定客房电话（2）、询问定房人的姓名(3)、查看电脑入住率，是否接受入住(4)、接受预定，与来电者确定信息(5)、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。(6)、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(7)、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备。

2、办理客人入住流程 ：(1)、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。(2)、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”(3)、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。(4)、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。(5)、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（或是房租，确定支付方式。(6)、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。(7)、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中(8)、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

3、办理客人离店手续：(1)、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间(2)、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。（3）、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

4、整理当班营业额：（1）、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。（3）、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。（4）、剩余时间的营业额则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

5、电话转接听服务：（1）、外线接听（2）、内线接听（3）、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是„„”（4）、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求

（二）客房

1、客房清洁：（1）、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草和易消耗物品（2）、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘（3）、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生” B撤垃圾C按标准撤/做床D清洁卫生间E抹尘F补充物品G吸尘H检查（4）、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面。

2、统计当天当班的住房表格及工作状态

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。(2)、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。(3)、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

4、客人损坏物品的处理：(1)、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。(2)、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。(3)、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。（4）、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

5、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

6、处理客人投诉

（1）、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。（2）、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。（3）、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。(4)、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理。

7、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐饮

1、餐前：(1)服务人员的服装，应永远保持整洁(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

2、餐中：(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服待七要件须留意(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。(7)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(8)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得 4

好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、冲突的预防与解决

严格按照服务程序及服务流程和服务质量标准办事；解决冲突时应：（1）、以积极的态度听取和处理客人的投诉。（2）、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。（3）、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。（4）、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。（5）、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。（6）、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式（7）、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。（8）、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

五、顾客个别要求的处理

坚持原则为：在不损害酒店利益的前提下，坚持尽己所能，满足顾客一切合理而可能的要求。

第四篇：旅游导游模拟训练策划书

保定广播电视大学开放教育旅游管理（专科）导游模拟训练策划书

保定广播电视大学开放教育旅游管理（专科）导游模拟训练过程报告

保定广播电视大学开放教育旅游管理（专科）导游模拟训练导游词

第五篇：病句模拟训练（本站推荐）

病句模拟训练

1、下列句子没有语病的一句是（）。

A、当我们来到天安门广场时，望着庄严雄伟的天安门城楼，都非常激动。

B、关于事故的详细情况，以后再作汇报。C、记者又到学校采访到许多张老师的事迹。D、在他快走到门口之前，他看见了我。

2、找出下列句子中有语病的一项（）。

A、同志们亲手纺的线织的布做成衣服，穿着格外舒适，也格外爱惜。

B、这次回到故乡，我又看到了那阔别多年的老师，那熟悉的可爱的乡音和那爽朗的笑声。C、实践证明，一个人知识的多寡，成就的大小，关键在于勤的程度。D、那时正值三月，春天几乎从山沟里溢出来了。

3、下列句中没有语病的一句是（）。

A、由于你的艰苦努力，又为国家节省了300万元的损失。B、这些颜色与草木的绿色配合，人们引起安静闲适的感觉。

C、因为马克思有广博的知识作基础，因而他能建筑起他的学术的高塔。D、剧本的结构必须遵循空间和时间高度集中的原则。

4、下列有语病的一项是（）。

A、语文教学要牢牢把握语文学科综合性的特点，充分发挥课堂教学的职能。B、公安机关将涉嫌贩买盗版光盘的11人拘留接受调查。

C、死海是一个咸水湖，它的形成是自然界变化的结果。D、现代科学技术正在经历着一场大的革命。

5、下列各句没有语病的一项是（）。

A、在运动会上，我班男女运动员一共夺得8枚。B、1960年建成的图书馆，现在几乎成了危房。C、我看到阔别多年的老师，那充满希望的笑声。D、今天的青年肩负着把我国建成现代化强国。

6、下列句子中，没有语病的一项是（）。A、实行改革以后，有了很大的提高。

B、食物是一种能够构成躯体和供应能量的物质。

C、小学打下的坚实的基础知识，为他现在的学习创造了条件。D、宇航员连续可以在舱外工作六七个小时。

7、没有语病的一项是（）。

A、对学校的情况，李老师非常熟悉。

B、有无认真的自我批评的精神，是能够改正错误的关键。C、星期天，李明把自己的房间打扫得干干净净，整整齐齐。D、在老师和同学的帮助下，使他迅速改正了缺点。

8、下面句子有语病的一句是（）

A、他尽管前几年遇到了许多挫折，但是一点也不灰心。

B、王芳那篇作文昨天已经写好了，今天交给了老师。C、文章对环境污染问题作了比较具体的分析，同时也概括地介绍了关于环境科学的基本知识，人们对环境科学引起了重视。

D、我有一个印象，喜欢搞理论的人多，肯在观察、实验上用功夫的人少。

9、没有语病的一句是（）。

A、他不但很瘦，而且精神很好。B、用不干净的脏手帕擦嘴，很不卫生。

C、在世界文化史上，中国是最早出现文字的一个国家。D、经过大家的讨论，明确了是非的界限。

10、下列句子没有语病的一项是（）。

A、在生活上无微不至照顾我们，黄老师就像我们的父亲一般，在学习上对我们的要求也很严格。

B、进步或快或慢，内因起决定作用。

C、内容正确与否是衡量一篇文章优秀的重要标准。

D、雷锋全心全意为人民服务的精神，是我们学习的榜样。

11、下列句子没有语病的一句是（）。

A、消防支队负责人提醒广大市民注意消防意识，增强用火安全。B、据统计，我市轻工产品设备销量连年增加，产品受到普遍好评。C、各单位都及时将意见梳理汇总并及时反馈给领导干部。

D、我初中阶段的学习成绩一贯很好，对能不能考上重点高中充满了信心。

12、选出没有语病的一句（）。

A、人们在海滨沙滩上尽情地呼吸着清新的空气，湛蓝的海水、和煦的阳光。B、不管水那么深，流得那么急，他们还是趟过去了。C、从这些事实中，充分说明了改革企业经济体制的重要性。D、大家以亲切的目光注视着这位勇于改革的企业家。

13、下列句子中完全没有毛病的是（）。

A、他在执行这次任务中发挥了特长极大的作用。B、我没法实在搞清他做这件事的目的。

C、我们应该具备打好良好的知识基础。D、我终于渐渐地掌握了学习的方法。

14、下列各句没有语病的一项是（）。

A、因为祖国的美好明天等待我们去开创，因此我们现在就得打下坚实的文化基础。

B、小王不但学习刻苦，成绩总是名列前茅。C、姐姐既爱好文学，而且很喜欢体育活动D、。既然“空想”和“死做”都不会得到进步，就让我们把想和做紧密地联结起来吧。

15、选出没有语病的一项（）

A、他是一位有三十多年教龄的五十多岁的语文有经验的教师。B、林冲在高衙内派人一次又一次害他性命时才走上反抗的道路。

C、随着科学技术日新月异的发展，电脑已成为人们不可或缺的工具，在人们的学习和工作中发挥着重要的作用。

D、她细心操劳家务，把家里安排得井井有条。

16、下面句子没有语病的一句是（）。

A、因为提高教学质量，老师们正在努力改进教学方法。B、中华人民共和国的成立是1949年10月1日。C、我找不着我的故乡和我故乡的人。D、难道能否定我们工作是不必要的吗？

17、下列几个句子中只有一句是对的（）。

A、社会主义国家发展生产力的根本目的是改善人民的生活水平。

B、我们要积极响应开展植树造林运动C、王厂长作风民主，处事武断．群众威信很高。

D、原来一条围巾卖6元，生产成本降低后，价钱降低到原来的1/3，只卖2元了。

18、下面句子没有毛病的一句是（）。

A、对他的缺点，不但不应该袒护，而且应该提出批评。B、他缺乏生活经验，难免不犯错误。

C、面临死亡，所以他面不改色。D、空气、阳光和水是人类赖以生存的必要条件。

19、没有语病的句子是（）。

A、从这些事例中，充分说明了教育改革的必要性。

B、会议结束后，许多毕业生都热情地在大厅里围着王老师叙谈。

C、在无边的暗夜里，一簇簇的髯火烧起来了。D、我国棉花的生产长期不能自给。20、下列各句中没有语病的一句是()

A．当我们告诉他国内媒体一直报道，英国新闻界对范志毅和孙继海很感兴趣而且评价很高，英国的球迷也很欢迎他们。

B．政府必须下决心不断加大对教育的投入，否则，我国教育事业的发展要赶上世界先进水平只能是空想。

C．“扬州八怪”并非都是扬州人，其实指的是形成于扬州的八位画家的某些共同特征。

D．微软拼音、双拼、全拼、五笔、智能ABC及郑码等输入法，是电脑用户中很受欢迎的中文输入法。

21、选出没有语病的一项（）。

A、他的胸前戴着五颜六色的大红花。B、我省的花生是我国出产的最多的省。

C、云贵高原最近发现了奇特的天然湖。

D、雷锋那崇高的品质，怎能不使人不受到深刻教育。

22、下面句子没有语病的一句是（）。

A、统筹方法是一种安排工作进程的。

B、我们要克服问题，夺取更大进步。

C、在世界桥梁史上，赵州桥是一座独具匠心的石拱桥。D、石拱桥比较在世界桥梁史上出现得早。

23、下列句子没有语病的一项是（）。

A、我们每个人都有履行和援助残疾儿童的任务。B、“六·一”儿童节，各大商场的玩具、文具和钢笔、橡皮等对少年儿童优惠出售。

C、考场是设在一间宽敞的大厅里举行的。

D、和平与发展是全世界人民的共同愿望和迫切要求。

24、选出一个不会产生歧义的句子。（）

A、这个人谁都不认识。B、贪小便宜的人看不起。

C、天色晚了，自行车没修好，修车的急坏了。D、请打针的在注射室外等候。

25、下列句子无语病的一项是（）。

A、在青少年中进行爱国主义教育，是当前全国中小学工作的当务之急。B、他虽然在跑最后一圈时摔了一跤，但还是坚持跑完全程。

C、当前生产急需提高产品的数量和质量。

D、在进行总复习时，我们要克服没有计划，没有重点。

26、下列各句中有语病的一句是（）。

A、许多少女为了保持美好身材，少喝牛奶，过度劳动，却减少了骨骼所需的营养，导致骨质脆弱。

B、给孩子一部万能计算器，对他的学习有百害而无一利。

C、由于“菜篮子工程”已初见成效，即使在数九寒天，居民的菜篮子也能四季如春了。D、《AAA》英语系旅美华人，休斯敦大学君亮教授在90年代为中国人学英语而专著的一套内容全新的自学速成教材。

27、下面没有语病的句子是（）。

A、你必须提前赶到那儿，否则如果你不赶去的话，就会完不成任务。B、初中生是否有远大理想，将关系到辉煌前程的实现。

C、历史不会忘记，那场强加给中国人民的鸦片战争，给生活在华厦土地上的每一个炎黄子孙带来了怎样的灾难。

D、我们必须完成九年义务教育的目的。

28、选出没有语病，句意明确的一句（）。

A、在世界上，那些吃富有食物纤维素，如水果、蔬菜和未经加工过细的谷物的地区，患大肠癌的人就少。

B、作文时，善不善于选择自己生活中最熟悉、最有切身感受的材料，对于一篇文章的成败，常常起着决定性的作用。

C、一个人如果获得了理解，就等于拥有了一切世界上的最可宝贵的财富。

D、从孔乙己受封建教育毒害的悲惨一生中，有力抨击了封建科举制度的罪恶。

29、下列句中没有语病的一项是（）。

A、他在文章中分析了我国改革开放后为什么经济上取得重大发展的原因。B、难道能否认香港回归祖国不是每一个炎黄子孙的共同愿望吗？C、校外突然传来的一阵鞭炮声吸引了同学们。

D、我们谈素质，往往偏重智育，其实，德育和美育是不可或缺的。30、下列各句中没有语病、句意明确的一句是（）。A、我并没有否认他这次发言没有教育意义。

B、印刷质量的好坏，装帧的美观，校对的正确，都是我们应当做到的。

C、他对学生要求严格，但是从不体罚学生。

D、一清早，张指导员把我们几个连的干部叫到了团部。

31、下列句子没有语病的一项是（）

A..实践证明，一个人知识的多寡，成就的大小，关键在于勤的程度。B.记者又到学校采访了许多张老师的事迹。

C.这次回到故乡，我又看到了阔别多年的母亲那熟悉的可爱的乡音和那爽朗的笑声。D.就目前来讲，我国人民的文化程度普遍偏低，还确切地需要大大提高。

32、下列句子有语病的一句是（）。

A、经过几天的接触，我们加深了彼此的了解。B、只要今天不下雨，才能够去春游。

C、他不可能不会对这件事的内幕充满好寄。D、江南的春天是个美丽的季节。

33、下列各句中没有语病的一项是（）。A、台湾余光中的《乡愁》，可谓是一支盼望祖国统一、感人至深的异乡游子的心灵悲曲。B、有个名叫雅克的法国作家已经走遍了法国、欧洲、中东及世界许多地方。C、能不能认真学习，关键在于对学习目的要有正确的认识。D、中国人民正在努力为建设一个现代化的社会主义强国。

34、选出没有语病的一句。（）

A、对于黑板报的艺术质量问题，应该引起班委会的重视。

B、这位老艺术家的表演，可以说已经达到维妙维肖、出神入化的境界。

C、有些炎症，西药中药都能治。不但中药能与一般抗菌类媲美，而且副作用小，成本也较低。D、三年当中，这个县的粮食总产量，以平均每年递增百分之二十的速度，大踏步向前发展。

35、下面没有语病，语意明确的一句是（）。

A、日本某工厂一机器人举起一个工人当作加工件，塞进工作机、以至死亡。B、这台晚会集思想性，趣味性、娱乐性于一身，既蕴涵厚重，又色彩斑澜。C、鲁迅曾说过：“时间就是生命，无端的空耗时间，其实无异于谋财害命。”这句话说得尽管严重了一点，但还是恰如其分的。D、传达室李老爹说：“李老师工作认真，还认真修改学生的作业，是个好老师。

36、下面的句子里没有语病的是哪句：（）

A、用“光尺”测量几十公里长的距离，误差比人的头发还细几倍。

B、如何防备展览会的贵重展品免遭盗窃，这是西方国家深感头痛的问题。C、故宫博物院新近展出了一批两千多年前新出土的文物。D、张教师退休了，但他无时无刻不在牵挂着那些孩子们。

37、下列句中，没有语病的一项是（）。

A、见到那么多久别的老友，对一个远方来客是一桩最快乐的事B、他刚考上中学时的精神面貌和现在相比确实大不相同了。C、人们对这部影片的评论，见解犀利，剖析深刻。

D、中国的文化传统，不仅体现在圣哲贤人的经籍著作中，也体现在和它有着一定关联的民间文化里。

38、下面句子没有语病的一句是（）。

A、我们要发扬自己的长处，避免自己的弱点，同时还要学习人家的优点，克服自己的错误。B、我从上学起，就养成回家写作业的习惯。C、正常的物候，决定着农作物生长的好坏。

D、牛背上牧童的短笛，这时候也成天嘹亮地响着。

49、下列句子中没有语病的一句是（）

A、在同学们观看了电影《焦裕禄》后，受到了深刻的教育。

B、某厂研制新产品的技术人员，经过半年多的艰苦奋战，终于试制成功了。C、不管气候条件怎样恶劣，他都坚持下来了。

D、经过大家的努力，产品的数量和质量都显著地提高了。