第一篇：酒店客房服务日常用语

客房服务日常用语

Edited and Illudtrared by the P&T Dept.of the Golden Gulf Hotel

Housekeeping Useful Conversations

Recognizing the Guests迎客入住

Making up Rooms整理房间

Laundry Service洗衣服务

Room Service送餐服务

Maintenance维修服务

Tuen—down Service夜床服务

Tending the Patient病客服务

Baby-sitting Service托婴服务

Replenishing the Mini-bar补充饮料

Morning Call Service叫醒服务

Bidding Farewell Guests送走客人

Useful Expressions日常用语

Provided by the Room Division Dept.of the Golden Gulf Hotel in November 1996.第二 Part Recognizing the Guests 欢迎入住

情景：客人走出电梯后，楼层服务员趋前迎候。

要求：面带微笑，站姿文雅，目光亲切，热切温暖地面对客人。

1、早上（下午，晚上）好，先生（女士）！欢迎Good moming(afternoon , evening),sir(madam)

到我们酒店！Welcome to our hotel.2、欢迎到......楼，我是楼层服务员，如有服务要Welcome to the......floor , I’m the floor attendant,求，请随时吩咐。just let me know if there is anything I can do for you.3、请让我带您到房间去。Let me show you your room.4、希望您在我们酒店过得愉快！I hope you will enjoy your stay with us.(如有可能，应向客人介绍房间设施和服务项目)

第三

Part ll, Making up the Room 整理房间

情景：服务员推着工作车到客房门前，按铃、敲门。

要求：面带微笑，首先询问，征求客人同意后在进行，要尊重客人的生活习惯。操作时动作规范、迅速。

1、早上好，先生！请问现在整理房间方便吗？Good morning , sir , May I clean your room now ?

2、您要我什么时候来给您打扫房间呢？When would you like me to clean your room sir ?

3、您什么时候方便呢？What time would it be convenient for you ?

4、很抱歉，先生！我整理完这间就去整理您I’m sorry , sir ,I will clean your room as soon的房间。as I finish this one.第四

Part lll ,洗衣服务

情景：服务中心Call 楼层服员，或客人直接告知其收客衣。

要求：服务员在收客衣时，一定首先要详细问清客人要求的服务种类及送回时间，并解 清楚一般或快洗服务的收、送时间以及收费标准等事宜，同时留意洗衣单上所标明的各项是否按要求填写清楚，如对加急客衣或超过收洗时间的处理规等。若客人有特殊要求者，应先通知服务中心，由其与洗涤部取得联系后，方可答复客人。

1、早上好，先生！您有衣服要洗吗？Good morning , sir , Have you any laundry ?

2、您的衣服要求在什么时候送回呢？What time would you want your laundry back ,sir ?

3、您要加急，还是一般洗衣服务呢？Would you like express service or regular

service ?

4、我们加收50%的快洗服务费，但4小时便可We change 50% more for express service ,送回。but it only take four hours.5、很抱歉，先生！现在已经超过了一般服务收It’s past the time of regular service, I’m afraid

洗的时间，如果您想在当天送回，请使用快you have to make it express service if you want

洗服务。them to be sent for you today.6、请填好洗衣单。Please sing the laundry list.第五

Part 1V.送餐服务

情景：客人问及房间送餐服务或提出在房间用餐事宜。

要求：主动推销、及时经服务中心与送餐部取得联系；同时，落实其完成情况及收集来反馈信

息。

1、早上好，先生！我能帮您做点什么吗？Good morning ,sir ,Can I help you ?

2、您想在房间用餐吗？Would you want me to provides the roomservice for you ?

3、敝店提供尚好之送餐服务。Our hotel provides very good room service.4、这是您的挂门餐牌，请在上面将您要点的this is your door knob ment , just tick off the

菜品打上勾并填好用餐时间，在就寝之前items you would like to have for your breake

挂在门外之把手上，或直接跟服务中心联系。fast ,then write down the suitable time of sending

and hang it outside your door before you go to

bed ,or contact with the service Center.第六

Part V Maintenance 维修服务

情景：客人告知服务员房间出现故障。

要求：首先，城挚向客人表示歉意，然后及时告知服务中心，与工程部联系，派员维修；并落

实其完成情况。

1、先生，您好！您的房间怎么啦？What’s wrong with your room , sir ?

2、很抱歉给您带来不便。We apologize for the inconvenience.3、很抱歉，先生！我马上通知维修工（电工）I’m sorry about that , I will call the repairman

去处理。(electrician)to your room right away , sir.第七

Part VI, 夜床服务

情景：夜班服务员推着工作车到客房门口，按门铃，敲门。

要求：面带微笑，尊重客人；动作规范、迅速。

1、晚上好，先生！请问我现在可以给您提供开Good evening , sir ,May I do the turn-down

夜床服务吗？service for you now ?

2、先生，天将黑了，请问我可否为您将窗帘拉It’s getting dark , would you like me to draw

上，开启房灯？the curtain and turn on the light for you , sir?

3、祝您今晚过得愉快，晚安！Have a very pleasant evening , Good night!

第八

Part VII 病客服务

情景：客人告知患病，或觉察客人身体不适。

要求：表现出细心，体贴，主动询问客人病情，征求客人是否需要通知服务中心请医生看病的意见。

1、哦！先生，我听说您感到不适甚为担心。I’m sorry to hear that you are not feeling well.您怎么啦（语气惊诧，表示同情）？what’s the matter with you , sir ?

2、您认为我有必要请一位医生到房间来看您，Do you think it necessary for me to send the

好吗？doctor for you ?

3、如有何需求，请及时跟服务中心联系。希Please contact with our service center if there

望您好好休息，祝您早日康复。is any request and take a good rest.I hope you

will get well soon.第九

Part Vlll, Baby-sitting Serivice 托婴服务

情景：客人要求提供托婴服务，并就此询问服务员

要求：主动、热情推销酒店托婴服务，并及时与服务中心取得联系。

1、我店客房部可提供出色的托婴服务。The Housekeeping Dept.of our hotel can

provides very good baby-sitting service.2、服务中心的兼职保姆均受过良好的培训，The sitters are well-educated and reliable.忠实可靠，且在照顾婴儿方面颇有经验。They have wide experience in babsitting.It’s run by our Service Center.第十

Part I X.补充饮料

情景：补充日常消耗饮料，或客人要求补充饮料。

要求：面带微笑，主动询问、征求客人意见；若客人需补充饮料，应及时请服务中心与酒水员

取得联系。

1、先生，您好！请问可以给您的房间补充Good afternoon(evening), sir ,May I restock

饮料吗？the mini-bar for your room ?

2、您需要何种饮料呢？What kinds of drinks do you like ?

3、好的，我马上送来。All right , I will send it to your room quickly.第十一

Part X,叫醒服务

情景：客人要求提供叫醒服务，或觉察客人在类似需求时。

要求：热情、主动询问客人，并及时告知服务中心主班，然后答复客人。

1、我店可提供叫醒服务，您要在几点钟被Our hotel provides the morning call service.叫醒？what time do you want me to call you up ?

2、您要叫醒服务吗？Would you like a morning call ?

3、您要电话叫醒还是敲门叫醒？What kind of call would you like , by phone or

by knocing at the door ?

第十二

Part X 1送走客人

情景：客人提着行李走出房间，或获知客人将退房。

要求：主动、热情送客人至梯口，给客人留下最后的美好印象。

1、早上好，先生！您要退房吗？Good morning , sir , Are you going to check-out

today?

2、请带好您的行李物品。Please don’t leave anything behind.3、您需要找位行李生帮助提行李吗？Would you want me to ask a bellboy to help you

with your luggage ?

4、感谢您下塌我们酒店。Thank you for staying in our hotel!

5、我们期望您再次光临！We all look forward to having you again!

6、祝您旅途愉快！Wish you a pleasant journey!第十三

Part X11 Daily Useful Exoressions 日常用语

1、我能帮您什么忙吗？Can I help you ?

2、早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。Good morning(afternoon , eveing), sir(madam)

3、请这边走。This way , please.4、您先请（在通道碰到客人时说）。After you , please.5、非常感谢！Thank you very much!

6、不用谢（答复别人向你说“Thank you ”You are welcome(Not at all , It’s my pleasure)!

时的用语）

7、祝您过得愉快！Have good time!

8、我明白了。I understand(I see)

9、请再说一遍，好吗（当未听懂或听清别人I beg your pardon?的话时用语）？

10、很抱歉打扰您了！I’m sorry to disturb you!

11、很抱歉让您久等了。I’m sorry to keep you waiting for a long time.12、很抱歉给您带来不便。I’m sorry for the incovenience caused.13、您还要什么吗？Would you like something else ?

14、请稍等，我马上去拿（当客人告知需求物All right ,just a moment , I’ll go and get it right

品或服务时用语）。away.15、这是您需要的东西。Here is the......that you want.16、我能借用您的电话吗？May I use your phone ?

17、再见，希望再见到您！Good bye and hope to see you again!

第二篇：酒店客房服务答案

1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力

2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期

3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到

5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁

6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服 7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明

9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。B、前厅部 1．饭店的客房服务形式主要有（C）和房务中心两种。

A、前厅服务台 B、总服务台 C、楼层服务台 D、客房服务台 2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（A）个别需求的服务。A、合理的 B、额外的 C、所有的 D、不同的

3．饭店宾客同其他任何人一样，需要（B），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A、温暖 B、安全 C、清洁 D、舒适 4．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（D）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准 B、清洁标准 C、国家标准 D、生化标准

5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C）。

A、检查 B、查房 C、抽查 D、监督

6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（B），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A、500平方米 B、1000平方米 C、1500平方米 D、202_平方米

7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（A）和方便管理的准则来进行。A、操作 B、清洁 C、整理 D、服务

8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（B）以上。A、5% B、10% C、15% D、20% 9．（C），这是楼层服务台最突出的优点。

A、利于客房销售 B、安全、方便 C、给客人以亲切感 D、利于饭店管理 10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（D）。A、利于客房销售 B、安全、方便

C、减少对客人的干扰 D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境

1．讲求和提高客房（C），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A、舒适程度 B、服务水平C、经营效益 D、周到服务 2．保证员工获得（D）培训是客房部经理的主要职责之一。A、严格的 B、合理的 C、具体的 D、恰当的 3．（B）是所有激励机制的关键。

A、表扬 B、交流 C、制度 D、奖励

4．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（A）相乘才是饭店实际收取的房价。

A、平均折扣率 B、出租率 C、客房数 D、平均出租率 5．客房使用达到（B）时，即应实行部分更新计划。A、3年 B、5年 C、7年 D、10年

6．实行（D），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。A、安全生产 B、员工健康保障制度 C、劳动保护 D、劳逸结合

7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（B）来掌握的。A、人事部经理 B、客房部经理 C、饭店总经理 D、前厅部经理

8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（C）相等的点即为保本点或盈亏临界点。A、变动成本 B、总成本 C、固定成本 D、边际成本

9．一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（B）的变化而变化的。A、入住人数 B、营业收入 C、客房数量 D、出租房间数量

10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（C）却很大。A、使用频率 B、数量 C、伸缩性 D、遗漏

1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABD）等几个方面。A、舒适 B、安全 D、清洁

2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。B、主动 C、周到 D、热情

3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目

4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ACD），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

5．客房部与工程部的业务关系主要包括（BD）等方面。B、相互配合 D、交叉培训 6．客房部组织机构设置的原则有：（ABC）。

A、专职分工的原则 B、统一指挥的原则 C、高效能的原则 D、统一调度的原则 7．客房楼层的建筑结构主要有（ACD），每一种形式又衍生出多种平面设计。A、板式 B、天井式 C、塔式 D、内天井式

8．商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（ABC）。

A、入住服务 B、房间设备 C、日常服务 D、个性化服务

9．女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ABC）等因素。A、家庭 B、经济 C、观念 D、政治 10．客房设备配置的新趋势表现在（ABCD）。

A、人本化趋势 B、家居化趋势 C、智能化趋势 D、安全性日益提高

1．客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（BD）的预算指标数据来实施成本控制。A、分需要 B、分阶段 C、分种类 D、分项目 2．影响客房营业收入的因素主要有客房（ACD）。A、出租率 B、周转率 C、折扣率 D、公布房价

3．客房部的（BC）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A、管理 B、人员配备 C、安排 D、制度

4．客房设备管理的内容，主要包括设备的（ACD）。A、合理选择 B、正常运转 C、日常管理 D、更新改建

5．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ABCD）等几个方面。

A、人本化 B、家居化 C、智能化 D、安全性 4．标准摆件是明确规定摆件的（ABCD）与种类。A、位置 B、方向 C、件数 D、顺序

5．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ACD），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

6．除了人员的年龄、性别等差异外，其（ABD）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。A、性格 B、文化程度 C、敬业精神 D、专业训练水平7．预算控制就是以（BD）的预算指标数据来实施成本控制。A、消耗指标 B、分项目 C、标准成本 D、分阶段

8．按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（ABCD）A、装饰布件 B、床上布件 C、餐桌布件 D、卫生间布件

9．为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（BCD）。A、日常更新 B、常规修整 C、部分更新 D、全面更新 10.编制预算的原则有：（ABC）。

A、分清轻重缓急 B、讲究实事求是 C、进行充分沟通 D、应用历史资料 1．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD）”来概括。A、舒适 B、干净 C、耐用 D、美观

2．清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土 B、油垢 C、污渍 D、拖尘

3．监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（CD）的监视网，保证大门入口处的安全。A、严密 B、安全 C、有效 D、无形

4．治安管理是饭店为（ACD）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A、防盗窃 B、防火灾 C、防破坏 D、防治安

5．饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（ABD）”的目标。A、控制火警 B、确保安全 C、减少损失 D、消除火灾 6．领班查房的作用有（ABCD）：

A、拾遗补漏 B、督促考察 C、控制调节 D、帮助指导 7．选择客房服务模式的依据主要有：（ABCD）。A、本饭店的客源结构、档次 B、饭店自身的硬件条件 C、饭店自身的安全条件 D、本地区劳动力成本的高低

8．饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（AD）的基本原则。

A、适合 B、清洁 C、安全 D、适度 9．客房周期清洁的内容包括：（ABCDE）。

A、地板打蜡 B、地毯吸尘 C、擦窗 D、家具除尘 E、清扫墙面

10．被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有（ABCD）等待。A、减量化原则 B、废物利用原则 C、循环利用原则 D、替代使用原则 E、交叉使用原则

（√）1．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（√）2．现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。

（√）3．客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。

（√）4．客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。

（×）5．一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。

（√）6．为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。

（√）7．行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。

（×）8．专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（×）9．客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（×）10．不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。

（√）1．绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。（√）2．饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。

（×）3．客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。

（V）4．旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。

（×）5．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。

（×）6．有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（√）7．目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。

（√）8．服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。

（×）9．从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（×）10．体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。

（×）1．饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。

（×）2．一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。（√）3．为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（√）4．听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。（×）5．奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。（×）6．建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。

（√）7．由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。（√）8．由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。（√）9．备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。（×）10．工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。

第三篇：增强酒店客房服务

增强酒店客房服务

尽管酒店管理者和经营者的服务意识很强，倡导“以人为本”“宾至如归”。但由于酒店自身硬件配置不同在对客人服务上或多或少存在着不尽人意的地方，如：

1、服务员早上敲门，打扫卫生，或询问有无洗衣要求，或其它。(因为不知道客人此时是否在房间)。

2、客人的服务请求不能及时得到响应，并提供服务。(楼层不设服务员，服务员与客人不 能见面)。

3、控制设备操作麻烦、繁琐。

(床头控制板，字迹太小，使用不方便)。

4、客人离开房间后其温度控制方式简单。

(空调运行方式简单，当客人离开房间后，一种是房间空调系统停止，客人返回房间时，房间温度不能很快地回到客人适合的温度；另一种空调系统保持客人设置的状态，客人长时间不在房间，酒店能源浪费很大)。

5、客人入住和退房时在前台滞留的时间较长。

(入住时，因为有预定网络相对好一些，退房时虽然可以预先电话通知前台，但很少有客人会使用这一功能，所以酒店方无法预知客人何时要退房)。

6、房间客人物品被盗。

(酒店安全是每一位客人所关心的，但通常作案人员一般很了解酒店的内部控制，很容易上手)。

7、房间不隔音。

(由于过去有床头控制板所有被控制的灯具及设备补线均走到床头，故两个背对背的房间，在床头几乎被打通)。

8、服务员太多且管理不能到每人每时段。

9、酒店能源浪费大。

(客房插卡取电形同虚设，使用纸片，梳子均可取电，客人离开房间后客房的用电设备并未被断开，并有存着不安全隐患)。

上述前6条是客人最不能接受的，或极为反感的，也是酒店方最为头痛的。

目前借助网络和高科技手段，一种即可以为客人提供人性化服务又可以降低酒店综合运营成本的产品----客房服务系统被广泛的应用。

它是根据国际上流行的人性化、简单化、智能化的趋势应运而生的。

人性化：是指为客人提供人性化服务。酒店在满足客人舒适、安全、干净最基本的要求的基础上，强调“宾至如归”的理念为客人营造柔和简单的灯光控制，房间温度适宜且无噪声的环境，客人的需求能在第一时间响应，客人在房间内将酒店所在城市的旅游信息，购物信息，交通信息，酒店内配套设施，在酒店的消费账单均可一一查询到，让客人时时感觉到酒店提供的细心周到的服务，我们酒店服务即做到了极至。

简单化：是指酒店设施操作的简单化。客人层次不同，国籍不同，习惯不同，因此其设施尽可能遵循的国际惯例，使用国际上通用的标识、文字和符号，操作要求简单，方便。

智能化：现代酒店智能化控制必不可少，设备需要智能化控制，使其在最佳状态，在最低成本下运行。管理借助智能化手段实现，避开感情等人为因素，服务更需要智能化，通过智能化控制使其积极工作，克服惰性，将人员分配的更加合理，最终实现低成本运营的目的。

客房服务系统是由来自房间的控制器与服务中心，工程部等各工作站组成。它是一个实时的控制系统，系统在房间里控制的点可多可少，是根据酒店星级及定位而自由组合，每一个酒店都会有一种投资与收益最为合理的方案。

第四篇：酒店客房服务工作总结

酒店客房服务工作总结

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酒店客房服务工作总结

202_-01-25 17:52:15 字体放大：大 中 小

忙忙碌碌中时间过的很快，转眼已工作半年了，回顾这半年来的工作，我在公司各位领导及同事的支持帮助下，按照公司的工作要求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有较大的改变，现将工作情况总结如下：

(一)规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客为尊，酒店客房服务工作总结。

舒适 整洁 安静的休息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受，想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查，做到门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。

住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的服务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量，我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在外，离开温暖的家，我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样，工作总结《酒店客房服务工作总结》。在以后的工作中我们会多多注重服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需。

(二)节约创收，杜绝浪费。

客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

加强员工的节约节能意识，主要有以下几点：回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品，2.收拾房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间的照明灯，一切做到人走灯灭。

在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收，二次利用 我想着这一年的创收也是可观的''

三 设备的维修，家具的保养

客房的家电使用率是很多，在设备的保养上，客房严格执行保养规定，家具 地板 家电需要随时发现随时维修，不能维修的要及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡，地毯可做到发现一处清理一处，这样不仅可以减少整体清洗次数，还能保持整体卫生。

回想过去有很多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小错误，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，为我们树立新的品牌形象。

新年新起点，我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排服务员的休假，值班，换班工作，做好各项接待安排工作，发现问题及时处理，有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同进步，切实履行我的职责，认真完成上级交代的其他工作。

以上是我的总结，望各位领导指点

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第五篇：酒店客房服务问题浅析

酒店客房服务问题浅析

广州泰唐酒店用品有限公司，酒店用品一站式采购，电话一三九二五零二五三一八。

一﹑目前国内酒店客房服务质量存在的问题

1）服务管理方面。

首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。

其次是服务人员态度差，服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。

再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

2）设备设施保养方面。

这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。

3）安全保卫方面。

客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出。

它们主要体现在以下两方面：

第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时；第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上有污渍；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。管理水平有待提高质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。

就我国酒店客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

1）质量管理意识淡薄。

据了解，不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

2）质量管理手段乏力。

酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。

3）质量管理流于形式。

在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。

二﹑我国酒店客房服务质量问题原因浅析

通过上述内容可以了解到我国酒店客房服务质量还存在诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：

1）酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准

首先，一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业；

其次，酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等；

再次，顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈；

最后，福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。同时，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的部分流动。

2）部分酒店客房设施设备老化

酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备，而比较重视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护，认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方，所以设施设备的新旧、完好程度很重要，而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方，客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价。

3）缺乏与各部门的沟通与协调

客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备；其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。

4）缺乏有效培训

培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。

但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。