第一篇：仪容仪表范文

第一章仪容仪表

一、服饰着装

1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不

允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚

物品，袋内物品不外露；

3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需

要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

8、男女员工均不允许戴有色眼镜。

备注：着装次序

男士：1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装

女士：1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装

二、须发

1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

2、男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5㎜）不盖耳，不留胡须；

3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

4、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

五、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

礼 貌 礼 仪第二章行为举止

一、服务态度

1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

二、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹；

3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

6、尽量靠右侧行走；

7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意；

8、并肩行走时，女士在右（考虑安全）；

9、前后行走时，女士在前（前有障碍物或危险时除外）；

10、上楼时，女士在前；

11、下楼时，女士在后。

12、迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步子应稳。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然

放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

4、晃动桌椅，发出声音。

站姿： 女士

1、双脚呈“V”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；

2、双脚并拢，即可双脚并拢直立，或把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲；

3、自然站立，把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30°角，用左手轻握右手指尖，下颌微收眼

平视前方，收腹挺胸，给人一种“静”的优美感。

站姿：男士

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸的太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，给人一种“劲”的壮美感。

（注：站立服务时须正面对着客人。）

练习站立姿势

把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立脚点姿势是正确的，反之，不正确。

四、蹲姿

具体做法是：脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。

2、男士：左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

五、手势

1、引导手势

引导人员要言行并举。首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的主向伸出前臂。同时，身体侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清楚了，再放下。

2、“请坐”手势

左或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

3、“介绍”手势

手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方（面带微笑）。

四、其他行为：

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不

2允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼品；

4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

5、不允许口叨牙签到处走；

6、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。

第三章语言

一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

二、欢迎语：欢迎光临。

三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新

春快乐、恭喜发财。

四、告别语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

五、道谢语：谢谢、非常感谢。

六、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

七、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

八、请求语：请您协助我们„„、请您„„好吗？

九、商量语：„„你看这样好不好？

十、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

十一、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

第四章对来访人员一、二、三、四、五、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件（保安专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？ 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，请理解！”（保安专用）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不

允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下明

片或口信吗？”。

当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。六、七、八、一、第五章与客户沟通 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

二、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾

谈，而冷待了另一位客户。当有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

四、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背

后议论、模仿、讥笑客户。

六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮

助，不可说“这与我无关”之类的话。

七、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

八、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答

复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

九、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视

而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

十、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

十一、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮

助或协助表示感谢。

十二、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

十三、对于客户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

十四、当遇到熟悉的客户回来时，应说：“××先生/小姐，您来了”。

十五、当熟悉的客户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。

十六、当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客

户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

十七、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

十九、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！

请问有什么事需要我们帮助的”。

二十、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

二十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

二十二、与客户交谈时，应注意：

1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

3、与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客

户的讲话；

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资

料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

5、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

第六章接听电话一、二、铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要

过低，以免对方听不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打电话 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。先请对方挂机后再挂掉电话。

一、二、第八章进行维修车间时 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应先向客户解释清楚工作内容，在客户允许的情况下

再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走

过后再继续工作。

无论何时不允许坐在地上操作。三、四、五、第十二章对车辆管理时一、二、三、四、对快速行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您减速慢行”。对未按指引车位停车者，应说：“对不起，请您将车停在XX车位里好吗”。对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。第十三章当值时接到投诉、咨询的处理

一、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

二、对于投诉，应指引客户到“服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时尽量向

住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”

咨询。

第十四章在服务过程中，应注意一、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。

三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

四、不与住户争辩。

五、不讲有损公司形象的言语。

六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

七、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按规定予以相应的处罚。

第二篇：仪容仪表

仪容仪表管理制度

一、目的为树立和保持公司良好的形象，进一步规范化管理。

二、范围

公司全体员工有责任遵守本制度的所有规定。

三、职责

1、行政部负责本制度的实施及监督执行。

2、当日值日主任负责在晨夕会上按本制度检查并执行赞助款项的收取，财务部负责赞助款的保管，行政部负责赞助费用的监督管理。

四、工作规定

1、发型发式统一的标准：干净整洁，男士头发不应过长，前额的头发不得

遮住眉毛，侧部的头发不得盖住耳朵，后部的头发，不得长过西装衬衫领子的上端。女士前额头发不得遮住眼睛，违者每次赞助1元

2、面貌：精神饱满，表情自然。女士画淡妆，不得浓妆艳抹，不佩带过

于大及款式夸张的饰物。男士须系领带打啫喱。违者每次赞助1元

3、双手：指甲应修剪整齐并保持清洁，不可过长及涂有色指甲油。违者每次赞助1元。

4、着装：周一至周六上班时间内统一穿着职业装，集体活动、会务以公司通知为准。皮鞋要保持干净、亮泽、不得留有污垢，着衬衣时不得挽起袖子或不系袖扣。违者每次赞助1元。

5、工作时间必须佩带工作牌，工作牌不得放在口袋里或别在腰间。违者每次赞助1元。

第三篇：仪容仪表

礼仪与仪表

工作人员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的仪表和礼仪的功课。

1．服饰美

服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿者的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。

我们的顾客中不光有年轻人、还有老人和小孩，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。

（1）样式要和谐、大方

为了统一店员的服装而订做了工作服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为工作服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自把工作服乱穿、以前统一工作服时候，上身穿统一工作服下身穿牛载库、穿拖鞋等，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。

营业时，必须身着工作服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，有的穿有的不穿，更不能出现上衣是制服，下身却是颜色各异的便服。如果没有统一制服的规定，则衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。

（2）穿戴要清洁

从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。假如一个销售人员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购产品。更有甚者，工作服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的工作服就能令顾客落慌而逃。

凡是看到这种现象的人都会感觉：“这个店象是在打发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买东西估计也不会有什么保障，我还是赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览产品，已经被这个店面的第一印象吓跑了。

因此，衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。

2．修饰美

(1)修饰要美观、大方、淡雅

注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是职业仪表的一个重要内容。

修饰打扮随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。

至于饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。

(2)注重自身的仪容

①发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发

和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。

②在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。

③嘴部保持清洁

口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。

务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？

④注意体臭

如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。

3．举止美

行为举止，主要是指药店店长在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。

（1）站立姿势要自然、端正

大部分工作时间里是站着接待顾客。

“站”凝聚着零售业员工们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让员工不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客，所以，员工要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。

正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。

不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。

真诚希望辛勤的工作工作人员能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！

（2）形态风度要高雅、礼貌、得体

一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义的人绝不可能热情似火；一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。内心的情感，总是要流于言表。“喜形于色”说的就是这个道理。内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。

在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；

4．情绪美

案例：

张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请工作人员给擦一下。这时，工作人员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢?原来是他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气筒!”

生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对公司形象造成极大损害。

由此可见，工作人员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的工作人员，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，工作人员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。

(1)要热情饱满、精力充沛

要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的产品。

①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。

②女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不

可过于浓烈。

③业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和

保持良好的心绪。

(2)化不利情绪为有利情绪

人非草木，焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。

案例：有一位销售员，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上

精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说：“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。”

当情绪不佳时，可用以下办法调整自己的情绪。

①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提

前进入工作状态。

②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。

③进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一

两件使人愉快的事情。

总结:上班前检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现：

(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。

(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。

(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。

(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。

(5)化妆时使用很奇怪的颜色。

(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。

(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。

(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。

第四篇：仪容仪表

食品卫生五四制

1、由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；保管验收员不收腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品。（零售单位不收进腐烂变质的食品；不出售腐烂变质的食品：不用手拿食品；

（一）仪容仪表

1、员工上岗必须按规定着工作服，正确佩戴工牌。着工作服时要整齐、整洁，不得挽袖口、裤腿或敞开；佩戴工牌时按指定位置（左胸上方），不得歪戴、斜戴，如有污迹或损坏，换衣服时更换。

2、员工上岗不得梳留怪异发型，染怪异发色，戴假发。男员工不得留小胡子、大鬂角，头发应以不过后衣领为宜。女员工不得浓妆艳抹，不得使用气味浓烈的化妆品，不留长指甲，不染指甲，头发应梳理整齐，不得披头散发，应梳不过肩短发或盘头。

3、需要戴帽子上岗的员工，帽子要戴正，不得歪戴、斜戴。

4、餐厅员工不得佩戴戒指（订婚戒指、结婚戒指除外）、手链、手镯，耳环等饰物上岗。

3、2、欢迎声：欢迎光临，欢迎到我们餐厅来，很高兴见到您。

3、直接称呼声：阁下，先生，夫人，太太，女士，小姐，经理，老总…….4、直接称呼声：一位男客人，一位女客人，有位上年纪的客人，您的先生/太太/夫人。

5、致谢声：谢谢您的光临，谢谢您的包涵，谢谢您的合作，谢谢您的建议，谢谢。

6、致歉声：对不起，让您久等了，很抱歉这是我的过错，我对此表

示歉意，对不起打扰您了。

7、祝贺声：生日快乐，圣诞快乐，新年快乐，祝您一帆风顺，祝您

好运，祝您用餐愉快，祝您做个好梦，祝您周末愉快，祝您过的愉快，祝您做个好梦，祝您周末愉快，祝您过的愉快，祝贺您，恭喜发财。

8、征询声：我能帮您什么吗？我能为您做点什么吗？

有什么能为您效劳的吗？您需要什么酒水？您需要什么主食/甜点？现在可以点菜吗？

还要点别的吗？这可以吗？一切都还可以吗？这个位置可以吗？请在这里签字好吗？

您对我们的服务有什么意见？

请问您什么时候到达？请您再说一遍好吗？请问您有几位？请尝尝我们的特色菜好吗？我可以撤掉这个盘子（杯子、布碟等）吗？现在可以为您结账了吗？

8、欢迎声：再见，欢迎您下次光临，谢谢您的光临，祝您晚安，祝

您一路平安。

第五篇：仪容仪表

仪容仪表

1整体要自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

2勤洗头发，理发，梳妆整齐，不染发，不烫发，不留怪异发型。

3发型：男员工，前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。女员工，前留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。4发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

5面容：脸颈与耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。女员工，脸颈及耳朵绝对干净，上岗前化淡妆不浓妆艳抹，口齿无异味。

6指甲要修好，不留长指甲，保持干净，勤洗手，不涂有色指甲油。

7不能佩戴项链，耳环，手镯及夸张的头饰等首饰。

8着统一的岗位工作服，佩带相应的领带，领结，领花。工作服要干净，平整无垢尘。无脱线，纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩带在左胸前，不得歪斜，袖口要干净，内衣不能外露。

9着黑色皮鞋，表面光亮，无灰尘，无破损，着黑色或深色袜子。

10公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方。不要当客人面或公共场所整理。开吧前的准备工作

一 清洁地面

1准备扫帚，垃圾铲，两个地拖把及地拖桶

2用扫帚将地面的垃圾打扫干净然后往地拖桶内注入三分之二的水并倒入适量清洁液。

3让地拖吸水后挤干，拖干净地面，然后用干的地拖抹干地面。

4清洁后的地面应干净，无污渍和脚印。

二 酒水的补充领货

1准备酒水出库单：根据当天酒水的销售情况，由当值夜班的酒吧调酒员对照应有存货表检查核实现有存货，然后填写酒水出库单，以补充存货。领取酒水类食品类须分别填写出库单，清楚填写各类酒水食品的品种，名称和数量。出库单经酒水部当值经理签名确认后方可领取。

2领货：凭签批后的货单到货仓提货，根据出库单内容逐一检查实发物品，货仓发货员与领取人需在出库单上签字。

3存放物品：尽快拆除领取的酒水包装，用毛巾抹干净瓶身。将新酒水分类整齐放入雪柜或储酒柜内。新货靠里旧货靠外摆放，酒水的商标应统一朝外。在存货表上准确记录新领取的酒水数量。

三 酒吧的摆设

1酒水的摆放：用毛巾抹干净酒水陈列架，确保明亮，无雾状，无灰尘，无污渍和水渍。用毛巾抹干净酒瓶，注意瓶口不能留有酒液。酒水摆放整齐有序，所有商标应统一朝外摆放。

2杯具的摆放：每天清洁柜内和台面上的酒杯。杯具须分类整齐地倒置摆放，以方便使用。