第一篇：客服培训

客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪，将每一个困难当作一种考验和学习的机会。用心倾听，认真解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各种需求不可能得到完全一定的满足，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩；详细记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；及时处理。

与客户沟通的同时还要注重职业礼仪。一个人、一个企业的礼仪水准如何，反映着这个人、这个企业的文明程度，整体教养和素质。企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有：从头开始、着装、行为、姿势调整、动作、积极的情绪、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、电话礼仪、往来等。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺拔、大方。在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我们规范言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象，赢得社会尊重，我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位，良好的职业礼仪形象对于我们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在日常生活中，也应培养自己的气质、风度、学识和应对进退的涵养，使自己的一言一行、一举一动，彬彬有礼，给客户留下美好的印象，有助于增进与客户的和谐人际关系，实现公司良好的社会效益。

通过这次基本业务知识的培训，使我们从上岗的开始阶段就养成规范化工作的良好习惯。为客户提供优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作原则。在高阳这个“年轻而精锐的队伍”里面，我的职业道路才刚刚开始，当努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力量。

第二篇：客服培训2012

◆ 接听电话注意事项：

1、手续费收取

客户：我今天做的品种手续费是怎么收取的？

客服：请您稍等一下，我确认后再回复您。

★ 重点：不能马上直接回答客户具体手续费收取标准，需要向上级领导汇报协商后再报给客户。客户要求降低手续费

*总，您好！根据您目前资金量按公司的规定，我的权限最多只能帮您降这么多。按照您提出的这个手续费，在期货公司是要达到一定资金量（至少300万）。现在修改后的手续费其实跟您要求的差不了多少，我想您也不会在乎这么一点。

2、电话通知操盘建议（开仓）：

*总，您好，刚刚我们发出了一条操盘建议，豆粕1209在3030以下多单建仓10%，跌破3015止损，您可以根据您的资金建仓。

3、电话通知操盘建议（平仓）：

*总，您好，我们的操盘建议豆粕1209在3030以下的多单，已在3380发出平仓指令，现价3385，此笔交易赢利50个点，您如果做20手的话已赢利1万元。

4、交易客户服务需根据客户交易情况划分主次：

客户交易类型分持仓盈利客户与持仓持平或暂不盈利客户。客服人员联系客户时间顺序以持仓盈利客户为先，同时增加交易频率。持仓持平或暂不盈利客户以快速简短的语言报告品种价格,便可结束服务。切忌与该客户通话时间过长，避免延误其他客户的服务时间。

5、、如何安抚目光短浅的客户？

A、面对大资金客户：

B、面对小资金客户：

◆ 服务客户的专业术语

一、看盘及交易软件

2、客户需要开通文华财经的看盘软件的条件

3、看盘软件不能登陆

二、银期转账

1、银期转帐：期货的出入金全部采用银期转帐的方式，即时到帐。

2、客户原先对接的银行卡丢了（例如农行卡）

3、客户需更换银行卡对接

4、期货保证金转入银行卡

5、客户要出500块资金

6、企业银期转账

三、密码

1、客户忘记交易密码/资金密码

2、账户保证金不足

3、客户不理解为什么会被强平

第三篇：客服培训

2、仪容仪表（1）服饰着装：

① 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； ② 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

③ 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； ④ 非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带工衣外出； ⑤ 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

⑥ 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； ⑦ 男女员工均不允许戴有色眼镜。（2）须发：

① 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

② 男员工后发根不超过衣领（其中：安管员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

③ 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； ④ 所有员工不允许剃光头。（3）个人卫生：

① 保持手部干净，指甲超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

② 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

③ 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口；

④ 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（4）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3、行为举止（1）服务态度：

① 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； ② 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； ③ 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。

④ 对住户的刁难挑衅行为不得进行争吵、谩骂，更不能打架斗殴（2）行走：

① 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； ② 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； ③ 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

④ 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； ⑤ 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； ⑥ 尽量靠路右侧行走；

⑦ 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

（3）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

① 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

② 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； ③ 趴在工作台上或把脚放于工作台上； ④ 晃动桌椅，发出声音。（4）其他行为：

① 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

② 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； ③ 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； ④ 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许随意拿住户的东西、礼物；

⑤ 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大 ⑥ 不允许口叨牙签到处走。4.语言

问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应做的。

征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

请求语：请你协助我们„„、请您„„好吗？、商量语：„„你看这样好不好？

解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5、对来访人员

（1）主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”（护管专用）。

（2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。

（3）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）

（4）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫业主前来协助处理。（5）当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当 对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

（6）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”（7）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。

（8）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

6、对住户

（1）为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

（2）对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。（3）严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

（4）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。（5）对体态奇特或着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观不许背后议论、模仿、讥笑住户。

（6）当住户提出不属于自己职责范围的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

（7）与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（8）对住户的问询应尽圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

（9）在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让让您久等了”。

（10）与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音

量要适中，不要过高，也不要过低，对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（11）需要住户协助工作，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

（12）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（13）当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

（14）当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。当熟悉的住户经过岗位时，应说“你好，××先生/小姐。”

（15）当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。

当遇到住户施以恩惠或其他好处量，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

（16）当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

（17）当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。（18）对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”

（19）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。（20）与住户交谈时，应注意：

① 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐； ② 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

③ 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

④ 应不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂； ⑤ 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； ⑥ 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； ⑦ 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； ⑧ 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7、接听电话

（1）铃响三声以内，必须接听电话。

（2）拿起电话，应清晰报道：“您好，美林物业或××部门。”

（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

（4）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

（5）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话。”

（6）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（7）要微笑接听电话，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。（8）接听电话时，别忘了微笑。

8、拨打电话

（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。（2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。（3）通话完毕时，应说“谢谢、再见”。

9、进行工作操作（1）进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。（2）室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕彻底清理工作现场恢复原样。

（3）工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

（4）工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。（5）无论何时不允许坐在地上操作。

10、与顾客同乘电梯（1）主动按“开门”钮。

（2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以勉梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起举在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

（3）顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

（4）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45˙面向顾客。（5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

第四篇：客服培训自我鉴定

第一份是客服工作总结第二份是培训总结希望对你有所帮助

时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了XX年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。

XX年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基矗

在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把许先生交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。许先生让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和-谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

转眼间四个月就过去了，我们XX届入院新员工培训阶段也告一段落。时间过得真快，刚到设计院的情景还历历在目，但是经过这段培训期的生活，我对这片本着全新的却透露着融洽和活跃上进气氛的新环境已熟悉和感到由衷的热爱了。这段时间里，我们经历了这样一个过程：

由一个一直在学校单一环境下成长的小子离开校门到踏入社会进入设计院并成为其中的一员，并掌握基本的通信工程勘察设计技能，了解和适应我院科学、规范、严谨的勘察设计流程的要求。通过自己的学习、付出，和人力资源部及相关老师和朋友的悉心指导和帮助，基本成功完成培训的要求。

第五篇：客服培训自我鉴定

客服培训自我鉴定

第一份是客服工作总结第二份是培训总结希望对你有所帮助

时间总是过得很快，新的一年已开始，客服培训自我鉴定。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了2004年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。

2004年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基矗

在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序，自我鉴定《客服培训自我鉴定》。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把许先生交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。许先生让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和-谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

转眼间四个月就过去了，我们2005届入院新员工培训阶段也告一段落。时间过得真快，刚到设计院的情景还历历在目，但是经过这段培训期的生活，我对这片本着全新的却透露着融洽和活跃上进气氛的新环境已熟悉和感到由衷的热爱了。这段时间里，我们经历了这样一个过程：

由一个一直在学校单一环境下成长的小子离开校门到踏入社会进入设计院并成为其中的一员，并掌握基本的通信工程勘察设计技能，了解和适应我院科学、规范、严谨的勘察设计流程的要求。通过自己的学习、付出，和人力资源部及相关老师和朋友的悉心指导和帮助，基本成功完成培训的要求。