第一篇：支局长应具备

支局长应具备“七员”功能

一个支局就是一个团队，一个团队的工作如何，主要是看这个团队的领头人。县局要关注支局的工作，着力提高支局的发展潜能，就必须引导支局长具备“七员”功能，才能当好支局长。

支局长是邮政业务宣传的辅导员。支局长首先应是一个懂业务的支局长，对各项业务要做到心知肚明，才能辅导员工做好业务宣传，才能引导客户使用好邮政业务。

支局长是支局工作的规划员。当好支局的一家之长，每年的工作任务目标要明确，要把收入计划、重点业务发展、重点客户营销、工作计划、激励机制和考核办法等等都规划好，工作才有方向。

支局长是服务“三农”的推广员。服务“三农”工作涉及到千家万户，在开展农资配送工作中，支局要对农民使用农资产品的兴趣、习惯和传统方法的差异多了解，只有在了解中推广，在推广中了解，才能当好服务“三农”的推广员。

支局长是学习邮政业务的培训员。随着社会的进步、客户对服务的要求越来越高，邮政业务适应社会的需求也在变化。因此，必须建立支局的邮政业务学习和培训制度，加强员工的邮政业务学习和培训，支局长要当好培训员。

支局长是邮政品牌信誉的维护员。邮政是服务行业，支局直接服务于广大客户（村民），在服务过程中来不得半点虚假和失信。特别是在客户使用邮政高资费业务和购买邮政产品时，绝不能强加于客户。支局长要切实做好维护客户利益工作，当好邮政品牌信誉的维护员。

支局长是员工利益的创造员。加快发展，带领员工共同创造美好的生活，是支局长义不容辞的责任。支局长要做好表率作用，在自己通过发展富起来的同时，不要忘记引导员工共同致富。

支局长是基础工作的管理员。要抓好支局工作，细节管理非常重要。如基础台账、履职检查、安全管理、会议记录、经营分析、培训学习等等都要纳入到支局长日常工作之中，并抓好落实。细微之处见真功，管理出效益。

第二篇：支局长考核办法

呼市邮政营业局支局长考核办法

——经营业绩、服务质量、安全防范管理考核办法 为进一步提高支局长经营业绩、服务质量、安全防范管理的能力和意识，明确各自责任段落、加强层层落实力度，特制定本办法：

总体上按经营业绩60%权重、服务质量20%权重、安全防范管理20%权重对营业局支局长进行岗位细化考核，使各支局长的行为规范，有章可循。总体得分在70分以下为不合格，70—100分为合格，100分以上为优秀。对全局性项目营销业绩突出的支局长进行加分，思乡月超额完成加2分，邮政贺卡超额完成加2分，单个项目营销创收30万元以上，加2分。

一、服务质量

本着奖惩并重、奖罚分明的原则，凡服务符合下列条件之一的给予一次性奖励并加分。

1、严格执行各项规章制度，对工作尽职尽责，有开拓创新精神，积极落实“服务形象工程的实施”，每季末未发生通信质量差错及服务申告的，奖励200元。加分10分。

2、在“规范化服务”的活动中，主动服务意识强，文明用语使用好，完成各项服务任务指标，按季终一次奖励200元。加10分。

3、受到报纸、电台、电视台、上级领导机关表扬、奖励按视察室的奖励执行。表扬信奖50元，意见箱、留言簿表扬奖励10元，加分10分。

4、发现重大安全隐患问题，主动举报者，奖励100元。加分10分。

5、上级部门各项综合性检查打分在95分以上（含95分）奖励支局300元，单项检查成绩突出的支局奖励100元。加分10分。

服务质量凡符合下列条件之一的给予一次性罚款并扣分。扣分项总计50分，未被扣分者即为得相应分。

1、各支局长必须提前到岗，安排清扫室内外卫生，早8点准时对外营业，若检查人员检查时不到位，履职情况欠佳，经常发生工作质量问题，服务申告，并影响整体形象，又造成后果的给予罚款200元。有以上情节扣分10分

2、对上级部门和营业局检查发现的问题、提出的整改意见，逾期不改进的，对支局罚款200元。对本支局的薄弱环节和有隐患的部位未进行重点监控而造成重大问题的，每次罚款200—1000元。有以上情节扣分10分。

3、发生通信案件，重大质量问题，隐瞒不报者每发现一次罚款500元，造成严重后果的除按相关规定处理外，罚款1000元。同时有以上情节扣分10分

4、违反操作规程，不执行三项基本制度，营业时间内拒办应办业务者，不按作业计划组织生产的，不服从生产指挥调度，造成生产现场秩序混乱，影响正常生产的，责任差错的罚款200元；不严格执行全国统一资费标准，擅自提高、降低收费标准，罚款100元，有以上情节扣分5分

5、局容局貌及服务设施：营业厅地面、门窗、柜台整洁干净；时钟、利率牌准确无误，营业厅内及局所门前的信箱要标明开取频次，时间和邮政编码，并保持信箱清洁，营业厅要设置公众书写桌，业务单式，用品用具要摆放规范；阅报栏要准时粘贴报纸并保持其清洁。工作现场、抽屉放置个人用品和与工作无关的东西，营业人员擅离岗位，在营业柜台内会客或做与工作无关的工作，不准吃零食、吸烟、不准看书、看报，违者罚款（每项）50元，不准打私人电话，考核支局长50元，有一项未按标准执行的罚款30元。有以上情节扣分5分。

6、仪容仪表与文明用语：营业员着装统一整洁，并佩戴工号牌，仪容仪表整洁大方，接待用户必须要亲切自如地使用十字文明服务用语，服务上做到五个一样，按用户在3米线以内，主动微笑服务，并询问用户需要什么帮助的要求，主动、热情，文明礼貌的对待每一位用户，服务意识不强、不主动，未使用文明服务用语的被市局或区局检查给予通报批评的分局加倍考核，累计三次给予待岗处理。对用户的提问及业务询问必须耐心、正确、全面地解答，有一项未按标准要求执行的罚款50元。并有以上情节扣分10分。

服务质量加分项总计50分，扣分项总计50分，未被扣分者即为得相应分，全得分总计100分。

服务质量总分在70分以下为不合格，或用户投诉达到10起以上，予以待岗处分；70—100分为合格；100分为优秀予以提级奖励。

二、安全防范管理方面

安全防范管理工作实行“谁主管、谁负责”和人防、物防与技防相结合的原则，要防患于未然，主要包括安全工作和防范管理工作，安全工作要保证资金安全，邮件安全和生产安全，其目的是防盗窃、防抢劫、防爆炸、防火，保障资金和职工人身安全，防范管理工作包括欠费管理工作和客户关系维护管理工作，欠费和客户流失是企业管理工作的巨大隐患，一定要作好基础工作，严加防范，加强流程管理和控制工作。

安全工作：凡安全工作符合下列条件之一的给予一次性罚款并扣分。扣分项总计50分，未被扣分者即为得相应分。

1、营业期间支局边门必须锁定，禁止非工作人员入内，工作人员出入边门时要在确认安全的情况下出入，并随即锁定，严禁将钥匙乱丢、插在门锁上以及带出营业厅，支局配有防尾随门的按相关要求超作，未按规定者罚款1000元。有以上情节扣分10分。

2、营业期间，柜台内、外的台席收入的大额现金必须及时锁入保险柜或与出纳联系交金库，不得置于桌面，未按规定执行的考核500元。有以上情节扣分10分。

3、营业支局、所与出纳交接款必须双人在柜台内并在监控器下交接，还应查看袋身、袋牌和铅志，未按规定执行考核300元。有以上情节扣分10分。

4、营业终了，支局长、所主任要认真进行检查库存现金和空白凭证，若落实不到位，发生问题罚款500元或下岗处理。有以上情节扣分10分。

5、支局长必须逐日查看业务流水、特殊业务交易日志并签字认可，未按要求执行的一次考核50元。有以上情节扣分5分。

6、支局灭火器营业人员必须熟练掌握使用方法，发现不会操作使用的考核100元。有以上情节扣分5分。

防范管理工作

防范管理工作包括欠费管理工作和客户关系维护管理工作，欠费和客户流失是企业管理工作的巨大隐患，一定要作好基础工作，严加防范，加强流程管理和控制工作。

欠费管理工作：

要严格按市局有关欠费考核制度执行，支局长要严格加强欠费管理工作。

支局欠费每月控制在5%以内的，并无超过三个月以上的欠费，按季给予100元奖励，并加分20分。

支局欠费有三个月以上未收回的，或同时欠费率在5%以上，按季考核支局100元，并扣分30分。

客户维护管理工作：

支局注册客户流失率达到20%以上，扣分20分。支局新增客户达到原有客户的10以上，每增10%加分10分。最高加到30分。

防范管理工作加分项总计50分，扣分项总计50分，未被扣分者即为得相应分，全得分总计100分。

三、经营业绩

支局经营收入完成85%以上，每增5%个点，加分10分，总计加分最多30分。另外支局全年完成重点业务任务目标即函件，特快、储蓄，保险四项各加分2分，完成以上四项业务收入任务85%以下的，各扣分2分。支局经营收入完成70%以下，扣20分。

支局长营销积分和营销业绩达到市局规定标准的，加分20分。

支局长营销积分和营销业绩完成市局规定标准一半水平的，扣分30分。

经营业绩加分项总计50分，扣分项总计50分，未被扣分者即为得相应分，全得分总计100分。

经过以上评分考核，支局最后综合得分按三项：经营业绩占总得分60%权重、服务质量占总得分20%权重、安全防范管理占总得分20%权重算出支局最后综合得分。

支局最后综合得分在80分以下，为不合格，同时经过民主评议不称职的，予以停职处分；80—90分为合格，支局长继续留用；90分以上为优秀，给予支局长提级奖励。

呼和浩特邮政营业局 202_年1月6日星期二

第三篇：竞聘稿支局长

尊敬的各位领导，各位评委：

大家好！此时此刻，我怀着无比激动的心情，站在这个挑战与机遇并存，成功与失败同在的演讲台上，我首先要借此机会感谢长期以来关心、支持、帮助我的领导和同事们！感谢在座的各位领导，各位评委给予我这次参加公开竞聘的机会。大家的鼓励与支持给了我无比的勇气和信心，让我本着检验，学习，提高的目的走上了今天的演讲台，接受组织的挑选和考验！

我认为一个合格的市内支局长应具备以下几个条件：

1.要对工作有高度的责任心

我相信这样一句话“一个充满责任感的人才有机会充分展现自身的能力”。对工作负责是干好本职工作的前提，责任心是最基本最首要的条件。有了责任心，才会认真地思考，勤奋的工作；才会按时、按质、按量的完成任务，圆满的解决问题。在我8年的邮政工作中，我一天天的长大一天天的成熟，心中的责任感也一天天的强烈起来。正是这样，在工作中我也有了些不大不小的成绩。这是一个员工对企业的责任，也是一个男人对家庭的责任！

2.要提高全所员工的服务理念

有人说客户是“上帝”，客户是“衣食父母”。因此，在工作中，我要把客户当做“上帝”一样供奉；把客户当做“父母”一样尊敬。但是我又把客户看做是我的“孩子”。

我还要把客户当做“孩子”一样无私地呵护、照料。我们是企业，面对客户，要把客户当成吃奶的孩子，因为我们就是奶源。只要是用心的去呵护，用心的去培养，客户就会像自己的孩子一样忠诚。社会上有很多不孝的儿女，可您又见过几个不为儿女着想的爹妈呢？

3.要注重培养全所的团队精神

团队就是有员工和领导者组成的一个共同体，该共同体合理利用每个员工的知识和技能协同工作，解决问题，实现共同的目标。支局所是一个整体，一个团队，整体的氛围良好，大家朝着一个目标努力，支局发展也会蒸蒸日上的。反之，就会消耗这个小整体的优先资源，阻碍支局的发展，是企业管理上最不想见到的“内耗”。作为一名支局长一定要搞好内部管理，搞好内部员工的团结和谐。

我对竞聘支局长很有信心，因为我有着我的优势，同时也具备了上述条件。2年的部队生涯使我有了不服输的韧劲，8年的一线工作经验使我有了很好的群众基础和沟通能力，30岁这样一个年纪使我有着充分的精力和斗志，领导和同志们的关心和帮助使我坚固的树立了自己的信念和责任。

作为这次竞聘的积极参与者，不管最后结果如何，我都会正确对待。如果我竞选成功，感谢局领导和评委对我的信任和对我工作的认可，我会不骄不躁，继续努力。如果竞

选失败，我也不会气馁，我会一如既往的勤奋学习，弥补不足，全方位提高自我，接受局领导对我的考验，今后一定把工作做的更好。我愿与大家共创美好的未来，迎接蛟河邮政辉煌灿烂的明天。

谢谢大家！

第四篇：支局长岗位职责

支局长岗位职责

一、坚决贯彻执行市局、分局制定的生产经营方针、政策及各项规章制度，确保各项工作要求落实到位。、二、负责班级日常工作票据、出售品及用品用具的请领、发放。

三、负责班级日常综合管理，包括服务规范、生产纪律、营销管理、基本制度落实及安全管理。

四、做好班级基础管理工作，建立健全基础管理资料，包括管理簿册、业务簿册、规章制度。

五、负责班组人员、台席生产作业安排，合理排班，根据员工出勤情况予以相应考核。

六、按规定频次、比例检查班组台席各类邮件收寄、处理规格、录入节日、资费及准限寄执行情况，详细记录检查情况和处理结果。对发生的生产、服务异常情况要进行记事，并予以及时处理。

七、每月召开班组经营、服务、通信质量分析会，及时传达上级工作要求、指示精神及各类业务通知、通令，并做好会议记录。

八、负责本服务区域客户的市场营销及开发工作，根据不同类型客户制定营销策划方案进行上门攻关营销。负责协助局内其它部门开展各类邮政营销活动。

九、负责建立班级值班值班长制度，及时、认真处理营业现场发生的问题和客户的来访、来电、改进服务工作，杜绝客户有力申告。负责实行班前讲评制度，建立讲评记录登记簿。

十、负责维护好班组生产现场的环境卫生，在班内实行值日制度，保持营业工作间整洁、干净、有序。

十一、完成上级安排的其它经营生产任务和服务工作。

邮政营业员岗位职责

一、严格执行业务各项规章制度，正确执行业务处理流程。严格执行收寄验视和禁限寄制度，严格执行统一的资费标准，严格遵守邮政通信服务纪律。

二、积极参与星级服务活动。注重个人登记表，统一着装，佩戴工号牌、按照要求使用文明服务用语，杜绝使用服务忌语，做到文明服务，礼貌待人，热情接待每一位客户，自觉维护企业形象和信誉。

三、正确收寄各类邮件，做好营业收支报表，确保帐、物（邮件）、款三者相符，及时上交营业款，按时交接帐/物。

四、做好邮件的平衡合拢、勾挑核对、交接验收工作；认真做好邮件的进口登记、销号、催领、批退和改寄工作。

五、正确受理用户的业务咨询和查询工作，及时处理邮件查单、验单，催查函、按时答复并及时报送上级局业务档案室。

六、正确保管和使好各类邮政用品用具和重要空白凭证，做好原始记录的登记和统计工作。正确填报有关业务报表。

七、树立环境服务意识，做好营业柜台内外及门前卫生的清洁、清扫工作，保持营业台席、设备、地面、门窗环境卫生。

八、树立安全生产意识，做好防火防抢、防盗工作；营业终了做好关设备、关电、关水、关门工作。

九、努力学习业务知识操作技能，不断提高自身素质和服务水平。

十、完成领导交办的其他工作。信息设备管理细则

第一条、网点设备使用单位要参照使用说明书正确使用设备，严禁违规操作，以免造成设备人为原因损坏。

第二条、网点设备使用单位要做好网点设备的日常护理，保持网点设备干净无积尘，从而延长设备的使用寿命

第三条、设备管理员必须在设备管理系统中建立主要的技术档案，档案自设备购置之日建立，由各级设备管理员负责填写，并随着设备状态的变更而及时修改。

第四条、网点设备使用单位必须爱护设备，如设备编码发生脱落，必须报网点设备管理部门进行，并由网点设备管理部门重新贴码。

第五条、市局网点设备使用单位发生网点设备损坏时要报网点设备管理部门进行维修或更换。

第六条、更换下来的设备，有条件的可在本地维修，并在设备管理系统中做待修处理，没有维修条件全部上发到市局统一维修。

第七条、未及时维修、配件超过预订值或设备管理系统中未进行相应状态更新的县局不予配发新设备。

第八条、网点设备管理部门必须不期开展网点设备管理工作检查，检查内容包括：设备使用情况、设备维护情况、卫生情况等。

第九条、网点设备管理的考核

对玩忽职守、违反网点设备管理有关规定及违反操作维护、保养检修规程造成设备事故和经济损失的领导或责任者，根据情节轻重，分别给予批评教育、罚款的行政或经济处罚。构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

1、因使用不当，对网点设备造成损坏的，由责任人全额支付维修费，无法修复导致报废的，按照网点设备价值的20%给予扣罚。

2、网点设备环境卫生不到位，有明显积尘的，扣罚责任单位50元/次。

3、对造成水污、油污、敲击、乱涂了乱画不爱惜网设备的行为者，视情况处罚10-100元/次。

4、对于违规使用信息电源的，一经发现，扣罚责任的是哪位100-200元/次，造成网点设备损坏的，按照网点设备价值的50%给予扣罚。

5、因违反规定造成设备损坏的，设备的维修费用归属单位全额负责。

6、因违反规定造成设备丢失的，按照网点设备原价值的给予扣罚。

何健忠的支局（三性管理）管理法

1、刚性管理法，即：目标管理+制度管理 目标管理工作要领：

A、指定目标：年有规划、季有重点、月有计划、周有安排。B、分解目标：将企业经营目标、服务目标、安全目标、节支目标分类目标，分解到岗位，再将岗位目标落实到台席。C、跟踪目标：一是建立员工绩效卡，对量收实绩实行日清日毕；二是建立员工服务周志，对服务实绩实行周事周毕；三是加你目标完成公开栏（表），对目标完成实绩实行月清月结。D、对支局长的要求：根据全局的发展部署来确定支局目标，并通过有效措施，力保目标实现。

制度管理工作要领：

A、督查天天做，营业前的“四不放过”：一是窗口环境不整洁不放过；二是营业员不着标志服、不带工号牌不放过；三是便民用品不齐备不放过；四是业务单册、票据、戳不齐全不放过。B、事中督查穿插做，坚持“四必处理”：一是报刊邮件误投或投递不到位必处理；二是发生收违禁物品必处理；三是不按规定时限开信箱、封发邮件必处理；四是不执行“首问责任制”，推诿、扯皮、怠慢客户必处理。C、事后督查必须做，营业终了的“四个必须”：一是必须督查营业日报表是否平衡合拢；二是必须督留存现金、重要空白凭证是否入库、超限；三是必须督查电源、门窗、抽屉、保险柜是否关闭上锁；四是必须督查安全报警装置是否处于正常状态。

2、柔性管理法，即经营管理+服务管理 经营管理法工作要领：

A、客户信息调查：一是定期对市场信息进行搜集、调查、分析，建立单位客户、个人客户信息资料；二是定期对客户基本情况、用邮需求状况进行分析，准确掌握客户结构变化。B、经营活动分析：每月对支局经营运行状况和效果进行系统分析，找出薄弱环节，明确改进方向。C、实施经营对策：即在分析经营状况和环境变化的基础上，超前谋划，提出措施，灵活运作，力求做活每一项业务。

D、对支局长的要求：紧紧围绕市场和客户变化趋势。实施灵活多变的经营措施。服务管理工作要领：

A、服务走访：每月走访10个客户，跟班一个投递段道，听取客户意见，了解客户需求。B、服务监督：随机发服务监督卡100张/月，整理窗口意见簿，掌握社会评价，确保支局服务满意度不低于86分。C、服务要求：一是窗口服务力求规范化，做到环境宜人，形象感人，态度暖人；二是热点服务力求环化，做到有受理、有调查、有处理、有回复；三是专业服务力求个性化，努力满足客户的一切用邮需求；四是承诺服务力求诚信化，做到承诺必须践诺。D、对支局的要求：围绕社会及客户的评价，实施灵活多变的经营措施。

3、人性管理方法，即：民主管理+行为管理 民主管理工作要点

A、营造一个公平的环境，通过“五个一”实现支局财务、分配、局情三公开。即： *坚持一个公平、公正、公开的原则； *建立一个民主理财小组；

*制定一个收入分配奖惩考核办法； *建立一本财务收支明细； *每月召开一次局情发布会。B、营造一个和睦的环境，通过“四必访”增进支局长与员工的情感融合。即： *职工出现思想问题必须沟通走访； *职工生病住院必须慰问走访； *职工家庭有困难必须帮扶走访： *职工家庭有喜丧之事必须问候走访。C、营造一个进取的环境，通过“四个一”最大限度地发挥员工积极性。即： *每年选树一个典型，以弘扬先进； *每半年召开一次“支局家庭例会”，以消除隔阂； *每季组织一次谈心活动，以沟通思想，增进信任；

*每月征求一次职工意见，以排查支局问题，提出改进对策；

D、支局长的要求;营造三个环境，增进支局长与员工的情感融合。行为管理工作要点 A、可信的表率形象。要求职工完成的任务自己带头超额完成，要求职工做到的事情自己首先做好。B、培养良好的支局形象，做到“四个坚持” *坚持加强职业道德建设以规范职工行为； *坚持每半年轮岗一次以胜任各岗位工作； *坚持每月一次形势任务教育以统一职工思想； *坚持每周一次业务学习以提高业务技能。C、培养规范的服务形象，做到“四个统一” *统一着装佩戴工号牌；

*统一使用普通话和文明用语； *统一实行“两站三声”标准服务； *统一实行限时承诺服务；

D、培养文明的办事形象，做到“四个一” *一声问候； *一杯茶水； *一次询问查实； *一次接待办成。

中国邮政集团公司关于规范经营秩序的八条禁令

一、严禁违规低资费收寄邮件（包括违规打折、少计件数量、重量、变换业务种类等弄虚作假行为）。

二、严禁倒买倒卖邮件。

三、严禁低面值销售和提前销售邮票。

四、严禁纪、特邮票卖大户和在二级集邮市场进行炒作。

五、严禁跨界揽收邮件。

六、严禁使用已报废邮资机和已停用的“邮资己付”戳记处理邮件。

七、严禁异地低费率接办报刊。

八、严禁用企业资金垫款预订邮票。

对违反上述禁令的直接责任人给予留用察看或开除处分，对责任单位的领导给予行政警告至开除处分，并视情节轻重对责任单位和责任人进行经济处罚，触犯法律的依法追究法律责任。

本禁令自二00七年八月一日起施行。原有规定与本禁令不一致的，以本禁令为准。中国邮政集团公司监举报电话：010—6641700

株洲邮政服务“规范用语”50句

1、您好

2、请，请问

3、早

4、请坐

5、请稍后

6、欢迎光临

7、很高兴为您服务

8、认识您很高兴

9、您需要些什么

10、您需要帮忙吗

11、别客气

12、对不起

13、请原谅

14、没关系

15、拜托了

16、劳驾

17、谢谢

18、打扰了

19、真不好意思 20、很抱歉

21、请多指教

22、请多关照

23、请多保重

24、欢迎您提宝贵意见

25、谢谢您的合作

26、不用谢

27、对不起，让您久等了

28、请注意公共卫生

29、没听清楚，请您再说一遍 30、请您清点好现金（货物）

31、请注意安全

32、请排好队

33、请您别在公共场所抽烟

34、请按规定办理

35、请您稍等，他（她）马上回来

36、对不起，你要找的**同志不在，有什么需要我代为转告的嘛

37、好的，我马上请**同志回答您的问题

38、请问您需要办理什么业务

39、好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复 40、请出示您的身份证（工作证），谢谢

41、你提的意见很好，我们一定改进

42、请您稍等，我办完这笔业务马上给您办

43、请在这里签名（盖章）

44、请您用钢笔填写

45、再见，有什么问题请随时来电话联系

46、谢谢您的鼓励、关心和支持

47、晚安

48、再见

49、你走好 50、欢迎您再来

吕茜“一、二、三”窗口服务工作法 班前准备“一、二、三”

一提前：提前十五分钟谈妆上岗，做好环境清洁卫生工作。

二备好：备好标志服，穿戴标志服，穿戴整齐，佩好工号牌；备好用品用具，清理台面卫生。三检查业务单册、用品用具、票款等是否备齐备足；检查台席营业用品摆放是否定置定位；检查计算机、打印机、验钞机等设备是否正常；平常服务“一、二、三”

一张笑脸：像演员走上舞台一样，进入角色，真诚微笑。二个主动：主动询问客户用邮意向，熟练处理所办业务；“留意”业务取向，有心介绍其相关业务，争取客户的理解和信任。

三声服务：主动打招呼声。使用普通话和服务用语；耐心解答声。彬彬有礼，有问必答。唱收唱付声。交接客户钱物唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。繁忙服务“一、二、三” 办一：真诚接待第一位客户。问二：关心询问第二位客户。招呼三：细心招呼第三位客户。

工作要领：沉着冷静、交叉处理、灵活接待 操作步骤

第一步：热情受理第一位客户的邮件验对单据，在输入微机时，简短回答客户一般性提问，并招呼其他客户。

第二步：利用打印业务凭证的间隙，报出第一位客户收寄费用；同时接第二位客户的邮件，验对单据。接过第一位客户的票据，唱收唱付并道别，再招呼指导第三位客户。

第三步：重复以上过程。特殊客户“一、二、三”

一个核心：用心为特殊客户服务。

一是对年老体弱的客户应诚心。诚心帮助，体贴入微，细致周到；如个别老人有要求，还应主动上门，提供方便。

二是对残疾客户要有爱心。更多的爱心和关爱更主动的相应服务；情系客户排忧解难，赢得舒心。

三是对不理解用邮知识的客户应热心。先问好。在解答。

四是对脾气暴躁的客户要有耐心。用微笑、平和及耐心化解对立情绪。二个做到

一是尽责：为特殊客户提供更加细致周到的服务就是尽责。二是尽心：不怠慢特殊客户，不让他们感到受伤害，尽心地为他们提供优质服务。三个必须

一是必须倾情于特殊客户；二是必须用心做好每一笔业务；三是必须注意，必要时将服务向窗口延伸。

班后清理“一、二、三”

一办理：当日办理完所有业务，应做好平衡合拢。

二交接：一是准确无误地与会计交接；二是与质检做好各种收据存根及缴款单的交接。三整顿：一是整顿工作现场，检查有无遗漏邮件和安全隐患。二是整理、配足次日所需的各种业务用品；三是整理桌面、台席、打扫卫生。

网点设备操作制度

一、储蓄网点台席终端保持每天上午9时至下午18是业务屏在线，以保障每日10小时在线率；营业网点台席终端电子化支局保持每天签到；有网银设备的网点每天上班前完成一笔登陆查询交易。

二、票据、报表打印机由使用人员定期进行日常维护，包括每日清理感光口里面的碎纸、灰尘，每周给打印轴上一次油，保持打印机润滑。邮区中心局使用袋牌打印机，不使用期间应关闭打印机，防止打印头过热，导致打印不清晰，袋牌打印机内不得放置杂物，保持打印机内及打印使用纸张干净、整洁。

三、UPS电源使用需注意安全，不得随意打开UPS电池箱盖，不得乱接线路，不得在UPS电池组附近放置水、食物及其他腐蚀性或易燃性物品，不得在使用UPS电源同时使用电热壶、电扇等电器。

四、网点机柜需定期打扫灰尘，保持卫生，不得在机柜内及附近堆砌杂物，台席设备需保持干净整洁，摆放整齐，不得乱丢乱放，下班后需关闭台席设备电源，严格按照操作规程使用设备，发现问题及时报告处理。

五、网点所使用WINDOWS终端不得安装游戏及其他软件，不得随意插接U盘等移动设备传输数据，以保障金融网安全。

六、ATM机使用规范详细参考ATM使用及维护图解。

第五篇：支局长岗位职责

支局长岗位职责

1、按照企业下达的各项通信任务和经营目标,组织员工开展生产经营工作，全面完成各项通信任务和经营目标。

2、贯彻执行《中华人民共和国邮政法》及其实施细则、《中华人民共和国商业银行法》、邮政储蓄业务制度等相关法律法规和邮政企业规章制度。

3、按照区局要求组织开展支局通信生产工作，落实员工工作分工，建立支局管理规章制度，要求岗位职责清楚、员工分工明确。

4、按照《支局(班组)管理工作标准》及相关要求开展支局管理工作,落实支局综合管理、服务质量管理、资金票款管理、安全文明生产管理工作。（细化内容，要求组织、制度、演练等）。

5、落实监督检查职责。按要求开展网点业务制度执行情况检查、服务质量检查、案件风险排查和安全隐患检查工作。重点做好网点案件风险排查、安全隐患检查、反徦币、反洗钱工作检查；定期对储汇资金、重要空白凭证的使用、调度和保管情况进行盘查；对各重控岗位的制度执行、密码权限管理、特殊业务处理以及相关登记情况进行检查。对发现的异常情况应采取相应保全措施并向相关部门报告。

6、经营分析 加强业务管理、提高服务水平、加强质量管理，定期召开质量分析会，制定质量管理措施。定期开好支局经营活动分析会.按“三不放过”的原则，对当月经营效果,询信服务质量等进行全面分析。

7、业务宣传和客户维护 做好服务区域内市场信息收集、调研.建立档案等信息资料,随时掌握业务发展状况。

8、做好支局收支管理。积极组织业务收入,做好业务收入的稽核工作,防止错误漏报；督促各项业务资金及时足额收缴;做好支局各项酬金的分配发放和各项费用的开支管理;做好支局邮政业务档案管理,原始资料的登记、各种经营数据的统计和业务报表管理工作。

9、学习培训

10、民主管理

11、关心职工生活和身心健康，搞好职工福利和劳动保护等工作，加强职工沟通,关心帮助困难职工,增进情感融合,构建和谐企业，增强职工凝聚力。

12、认真处理来信来访和用户申告、表扬，定期走访用户，听取当地党政机关和人民群众的意见，努力改进工作。

13、完成上级部门临时交办的其他各项工作.