第一篇：联通行业网关客户FAQ

河南联通短信行业网关

客户FAQ手册

（严禁向第三方泄露）

2010年 8月

中国联合网络通信有限公司河南省分公司

目录

第一部分、常见问题..................................................4 1.河南联通短信行业网关是做什么用的？................................4 2.行业网关是个什么样的产品？........................................4 3.行业网关能向那些用户发送短信？....................................4 4.各种用户收到短信时看到的发送号码是什么样的？......................5 5.各种用户如何回复短信？............................................5 6.开通行业网关的客户至少需具备什么条件？............................5 7．发送短信的费用是多少？如何计费、如何缴费？.......................6 8.行业网关的费用构成是什么？........................................6 9.有哪几种接入方式？................................................6 10.开通行业网关的流程是什么？.......................................7 11.行业网关开通的周期一般都多久？..................................7 12.提交开通申请后，下一步的工作建议是什么？.........................7 13.程序开发的过程中，无法收发短信该怎么办？.........................7 14.行业网关开通后，日常工作中需要注意什么？.........................8 第二部分、技术细节问题..............................................8 15.行业网关的处理能力是多少?........................................8 16.是否支持长短信?..................................................8 17.短信号码能否自行扩展？...........................................8 18.最终计费的短信条数是怎么计算？短信签名是否占用短信长度？.........9 19.短信资费能够根据网内和网间（至其他运营商）短信区别定价吗？.......9 第三部分、故障处理..................................................9 20.如果您的系统突然不能发送短信了，怎么办？.........................9 21.如果您的计费号码中显示，短信费用仍按标准资费0.1元/条，没有按优惠资费计算是什么原因？.........................................10 22.如果有的手机能接收短信，有的不行，那么怎么处理？................10 第四部分、投诉处理.................................................10 23.一般会产生什么样的投诉？........................................10

24.投诉处理原则是什么？............................................11 25.投诉处理的方法是什么？..........................................11 3

第一部分、常见问题

1.河南联通短信行业网关是做什么用的？

行业网关平台是联通面向企业、事业单位、政府机构等行业客户提供涉及日常管理、生产经营活动等的短彩信群发应用。行业网关是用于客户办公系统、生产管理等统与我司短信系统对接，供您的办公系统、生产系统群发短信。应用举例：银行账户金额变动通知短信，就是银行相关系统与行业网关对接，实现银行系统自动发送账户金额变更短信；某单位办公系统与行业网关对接，实现公文到达短信通知等应用。

2.行业网关是个什么样的产品？

行业网关提供一个短信通道，用于您的短信系统与联通短信系统的对接，具体实现什么样的应用由您自己负责，河南联通行业网关提供的是一条短信收发的通道。

3.行业网关能向那些用户发送短信？

行业网关能向以下3类用户发送短信： 河南省内联通手机用户，包含2G、3G的用户； 全国联通手机用户，包含2G、3G的用户；

全国移动、电信的手机用户，包含2G、3G的用户。

4.各种用户收到短信时看到的发送号码是什么样的？

短信号码的来源有两种途径。第一种：由河南联通提供：

河南省内联通用户或全国联通用户收到短信时看到的是一个1066打头的12位正规短信群发号码； 移动或电信用户看到的是一个随机的联通手机号码，这个号码是在不停随机变化的，也就是说，移动或电信用户如果收到两条短信，那么着两条短信的发送号码可能不会相同。

第二种：您到省通信管理局进行申请：

省通信管理局分配的短信号码在三家通信运营商内都可使用，就是俗称的三网合一号码。而由运营商分配的号码仅限于自己网内用户使用。

5.各种用户如何回复短信？

河南省内联通用户或全国联通用户直接向群发时的1066打头的12号码回复短信即可； 移动或电信用户需要向一个固定的联通手机号码回复短信，每个接入的企业分配一个固定的用于接收回复短信的联通手机号码。

6.开通行业网关的客户至少需具备什么条件？

首先，您要有能力做软件开发，就是根据河南联通的短信协议，即SGIP协议开发短信收发程序。河南联通的短信接入方式与移动公司的不同，移动公司多采用MAS机形式，数据库开发接口；河南联通行业网关采用SGIP协议，socket接口，也就是需要基于TCP/IP的程序开发。其次，您的短信收发系统到行业网关的网络畅通，无论专线还是互联网，您的系统在网络层面能与行业网关之间进行通信。如果您选用互联网方式，那么您要有能与行业网关进行通信的固定IP地址。

再次，河南联通短信网关的收费是通过一个联通手机号码做为计费号码，所有的短信发送费用均在该号码上产生，您需要同意向该电话号码上缴纳短信群发的费用。

7．发送短信的费用是多少？如何计费、如何缴费？

标准资费为：每月500元端口使用费，每月发送量3万条以内则6分/条；每月发送量3万条以上则5分/条。行业网关是通过一个联通的手机号码进行计费的，您每发送的一条短信都将实时从计费号码中扣除。您发送短信所产生的费用都以手机话费的形式记在计费手机号码上，缴费只需要到就近任意联通营业厅或联通网上营业厅进行缴费，和缴纳普通手机话费形式一样。值得注意的是，如果您的计费号码欠费停机或由其他原因导致的非正常服务，那么您将在第二天无法正常发送短信，因此你需要确保您的计费号码处于正常服务状态。

8.行业网关的费用构成是什么？

首先，河南联通根据您的送量向您收费；不对接收手机用户收费；接收短信的用户回复短信则按照正常短信费收取通信费，该费用由回复短信的用户承担。

9.有哪几种接入方式？

（1）互联网接入方式：您的系统需要有一个能与河南联通短信网关进行交互的固定互联网IP地址；

（2）专线方式：开通到河南联通行业网关的2M SDH电路即可，您的互联IP地址由河南联通进行分配；

（3）VPN方式：开通VPN专线，通过专属VPN网络连接到平台，使用私网地址。

10.开通行业网关的流程是什么？

首先，您需达到开通条件，详见第6条；

之后，您需填写《河南联通短信行业网关业务接入工单》，其中务必注意IP地址与端口号、计费号码的正确填写，因为这两项是制作数据时的关键内容。另外，也务必确定计费号码处于正常服务状态，如计费号码非正常服务，那么系统将与开通第二天自动关闭您的短信发送端口。最后，您需在《河南联通短信行业网关业务接入工单》上加盖公章，并将电子件与纸质件交予河南联通的客户经理。

11.行业网关开通的周期一般都多久？

如果采用标准资费，计费号码、客户侧IP地址都没有问题的话，5个工作日内即可开通。

12.提交开通申请后，下一步的工作建议是什么？

建议您在等待开通的过程中即开始根据SGIP协议进行程序开发，在您收到开通通知后即可开始双方的联调工作。

13.程序开发的过程中，无法收发短信该怎么办？

在河南联通为您开通行业网关后，您会收到《河南联通短信行业网关业务接入工单》的返回工单，其中有为您分配的企业代码等数据。

您将企业代码等相关数据配置到程序参数中即可开始调测程序，一般就是发

送上下行短信，如不能正常收到短信，那么需要河南联通短信机房配合进行联调，协助您查找短信不能正常发送的原因。

河南联通短信机房联系电话：*** 返回参数中的“产品代码”就是程序中需要的Linkid。

14.行业网关开通后，日常工作中需要注意什么？

开通工作完成后，程序能够正常使用，您的系统进入了正常使用状态，日常工作中需要注意计费号码是否处于正常服务状态，您需要确保及时缴费、预存能够保证计费号码正常服务的费用。因为一旦计费号码因欠费或其他原因导致的停机或其他非正常服务，那么您的系统将在计费号码非正常服务后的第二天无法成功发送短信。

第二部分、技术细节问题

15.行业网关的处理能力是多少? 每个客户为10条/秒，不区分网内网外。

16.是否支持长短信? 支持网内长短信,暂不支持网间长短信。

17.短信号码能否自行扩展？

可以，您可以根据自己的需要向后扩展短信号码。

18.最终计费的短信条数是怎么计算？短信签名是否占用短信长度？

1）标准短信长度为140字节(即70个汉字)，短信签名占用短信长度。当短信长度超过140字节将分拆成多条，按分拆后的条数计费。

2）短信签名最大长度为15，不区分汉字与数字。短信签名所占用的短信长度计算为：企业签名长度*2+4，如客户申请的短信签名为“洛阳水务集团”，则该短信签名占用的短信长度为16字节。

19.短信资费能够根据网内和网间（至其他运营商）短信区别定价吗？

目前不支持网内网间区别定价。

第三部分、故障处理

20.如果您的系统突然不能发送短信了，怎么办？

首先，您需要确定计费号码是否是正常服务，可以通过营业厅、网上营业厅、计费系统查看计费号码的服务状态；也可以将计费号码的卡放入手机内，拨叫自己的电话，也可初步判定计费号码是否为正常服务。如果计费号码非正常服务，那么在解决该问题后通知河南联通客户经理。然后，如计费号码正常，需要确定您的系统到行业网关的网络是否畅通，一般为ping行业网关地址。如线路故障，并且您使用的是联通专线电路，则按照线路故障解决或拨打10019大客户线路处理电话。最后，如果线路、计费号码均正常，则拨打短信机房电话***，由机房协助排查问题。

21.如果您的计费号码中显示，短信费用仍按标准资费0.1元/条，没有按优惠资费计算是什么原因？

这种情况可能是因为您的计费号码中还未添加集团短信优惠，请河南联通客户经理在河南联通营帐系统检查一下。

22.如果有的手机能接收短信，有的不行，那么怎么处理？

首先，只要有一部手机能正常接收短信，那么说明河南联通行业网关的服务是正常的，一般都是以下原因导致的： 1）您的系统是否过滤了部分手机号段？河南联通的手机号段为130、131、132、155、156、186； 2）用户手机是否关闭了“联通在信”服务，该服务类似点对点短信，默认是开通状态，但部分用户拨打10010联通客服进行了关闭； 3）手机本身问题，比如短信已满、手机添加了短信黑名单、短信过滤功能，一般通过更换手机来排查问题； 4）您的系统在与行业网关通信的过程中是否丢包，一般通过ping行业网关IP进行检查，或通过河南联通短信机房进行协查；

5）您的系统是否同时发送大量短信，导致短信处于拥塞排队阶段。

第四部分、投诉处理

23.一般会产生什么样的投诉？

绝大多数的投诉都是用户要求取消接收您所发送的短信，一般有以下原因造成用户投诉：

1）二次开卡，用户A的联通号码停机后，河南联通将号码回收后又销售给用户B，当然，用户B不希望接收用户A定制的您的短信；

2）您发送短信的对象不明确，部分用户可能认为您的短信对他们造成了不便。

24.投诉处理原则是什么？

投诉处理的原则是以贵方为主，有以下两大原则：

1）投诉以贵方处理为主。河南联通收到的用户投诉将转至贵方，由您在《河南联通短信行业网关业务接入工单》登记的客服电话或联系人负责处理，贵方负责确定用户投诉的合理性，如用户投诉合理，贵方需保证今后不再向投诉用户发送短信。因此在业务登记时务必保证填写正确的客服电话与联系人。2）投诉处理闭环、有效。河南联通投诉工单一般要在48小时内闭环处理，请贵方务必保障在收到河南联通递交的投诉后，24小时内处理投诉内容，并将投诉结果反馈河南联通。如投诉超级未解决，河南联通有权暂定直至关停贵方的短信业务。

25.投诉处理的方法是什么？

有两种方式，最优方式为从贵方的系统中删除、屏蔽、过滤合理投诉用户的用户号码，确保今后不再向投诉用户发送短信；另一种方式是由用户编辑短信“TDHY”（退订行业）发送至贵方的短信号码。

第二篇：联通客户服务工作总结

联通客户服务工作总结

文书文秘 题目联通客户服务工作总结 编辑小小 2010年集团公司的安排部署省公司的发展战略和总体以体系建设为基础以行业应用为口以实施“十百千万”工程为奋斗全优势管理体系和营销服务体系提升队伍素质和客户服务满意度XX联通集团客户又好又快的发展。在服务的主要工作如下

一、集团客户服务体系提升服务质量和 下发了《XX联通集团客户分级服务规范意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件、集团客户全服务体系。集团客户分级服务体系服务细分 强化集团客户服务规范提升服务 服务质量监控机制服务提升 服务流程提升服务响应能力

二、深化集团客户分层分级管理标准化服务服务带发展发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度《关于集团大客户名单制管理的通知》的工作要求对72家省级集团客户每集团客户都有指定的客户经理其营销和服务工作集团大客户的服务整理了省、市二级集团大客户、核心客户名单了有系统支撑的集团客户服务管理。客户类别属性行业客户或商企客户、属性纯移动集团、纯数固集团、纯行业应用类集团和综合集团、规模属性集团客户收入和用户量规模分级多维度客户分层分级管理体系。基础上新的针同类别集团客户的标准化服务要求 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范客户故障响应绿色通道等流程的要集团客户的服务深度和广度 客户感知体现服务差异化提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。好公司星级客户俱乐部平台对集团客户关键人物的通信外服务是有性地大客户行业推广、年会等客户关怀活动持续大客户满意度的目的面向中小企业客户拓宽服务渠道、集团客户积分体系、俱乐部资源支持客户的商业运作以延伸服务为核心打造商务客户的服务。

三、以服务促发展行业客户市场发展瓶颈 行业客户的服务体系客户经理服务规范行业故障响应 123下一页 绿色通道等流程的客户需求为客户不同等级的服务集团客户的服务深度体现不同类别客户的服务差异化客户感知提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。基础上对存量的行业客户深度开发行业解决方案的应用为客户一揽子的解决方案党政军机关和企事业对信息化和通信的需求。

四、以客户为中心集团客户服务支撑响应体系提升对集团客户的服务支撑能力和努力提升客户感知

1、集团客户服务支撑响应体系建设 省分公司组织机构的要求今年各市分公司成立了集团客户响应中心服务客户配置了响应工作人员各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。了集团客户服务支撑流程及制度对售前技术支持、开通、故障等流程了修订制定下发了《联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则试行》、《关于下发集团客户故障申告预案的通知》、《XX联通关于为集团客户项目

交付报告的通知》、《联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务sla工作实施细则试行》、《关于XX联通集团客户重大项目及跨域营销管理工作要求的通知》等文件规范集团客户运营支撑工作。省、市两级集团客户响应体系地了全省集团客户响应工作。

2、组织了集团客户网络巡检 按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检共银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作提升了客户对XX联通服务的满意度。

3、党政金融等客户的通信保障工作、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融客户的服务支撑工作细化大客户通信保障方案分解各级责任人保障可用率。全年共质检总局、国土资源部、农业银行、苏宁电器、建设银行等客户78次重保需求合计重保工作3142小时条。

4、推行客户配备网络服务经理制度 网络服务经理制度的工作是网络运行的技术、网络和人才优势提升网络运行对集团客户的支撑能力和服务集团客户服务满意度。集团客户部的需求有性地了网络服务经理的配备工作了与客户技术 上一页

123下一页 的沟通了集团客户的认可。

5、实施客户双路由改造工作 对客户网络的分析客户网络优化改造。2010 年省分公司安排专项资金260万实施了27家客户46个客户接入点的双路由改造工作提升了接入段的质量保障降低客户电路中断性了网络可用率。

6、集团客户故障抢修演练 抢修

演练工作排查分公司抢修工作中的问题故障流程及应急预案的可操作性故障定位、组织调度、现场操作等能力集团客户支撑服务能力。

7、为客户网络服务报告 按月向全省金融客户网络性能报告包括客户网络拓扑、使用我公司情况、主要网络指标情况、网络故障等。网络服务报告使客户网络运行情况了客户感知。

第三篇：联通重构集团客户架构 重点瞄准8大重点行业

联通重构集团客户架构 重点瞄准8大重点行业

2011-06-15 来源： 责任编辑：李旭 审核: 点击数：120

6月14日消息，中国联通相关负责人透露，自去年以来，中国联通已对集团客户的架构进行了大规模调整，确定重点聚焦面向政府、金融、制造、航空、医疗、物流等8个行业，重点推广三方面的信息化应用。中国联通还特别提出，要打造行业应用领域的5个“第一”品牌。

联通动刀集团客户架构

对于大客户，三大运营商的叫法不一，中国电信叫政企客户，中国联通和中国移动均叫集团客户。

“中国联通以往在集团客户方面偏弱，但现在开始发力，我们的优势就是3G、固网”，近日，在西安参加中国联通集团客户巡展时，中国联通集团客户部相关负责人如此透露。

中国联通总经理陆益民曾为此专门表示，为进一步发挥“沃3G”优势，中国联通2011年将进一步加大集团客户行业应用的推进力度，通过有效组织产业链资源，加速3G行业应用的拓展。

对于为何在此时中国联通大提拓展集团客户，中国联通陕西省西安市分公司总经理李武认为，“自3G业务商用之后，联通3G个人用户一直处于较快增长。基于此，中国联通计划在集团客户领域加大行业应用拓展力度”。

与之相配合的是，中国联通的集团客户部的大量“扩军”，目前这个部门多达200多人，号称中国联通总部最大的部门。而且，在中国联通董事长常小兵和总经理陆益民的亲自部署下，去年，几十个曾任总部部门副总经理的联通中层干部调往集团客户部，不少担任行业总监，依靠以前的人脉关系，大大增强了联通拓展集团客户的能力。目前联通总部集团客户部是13个销售单元。

而这种改革也是自上而下的。

在总部层面，联通集团客户部去年的重新组建让业界瞩目，该部门由原集团客户部、商务客户营销中心和政企客户营销中心三个部门合并而成。

“集团客户业务架构在分公司层面也是做了大量改革的，我们的配置也是非常高的，西安联通的一个副总经理亲自兼任西安联通集团客户部负责人，便于调动资源，推进集团客户业务”，中国联通陕西省西安市分公司总经理李武也如此说。

出击重点行业结盟渠道

这场前所未有的集团客户大拓展是在中国联通副总经理姜正新和中国联通集团客户部总经理田文科的具体指挥下进行的。

根据其行业推广策略，中国联通并非全面铺开，在所有行业中出击，而是聚焦重点行业。为此，中国联通提出了面向政府、金融、制造、航空、医疗、物流等8个行业，重点推广政府信息化、产业信息化、社会信息化等3方面应用。

中国联通还特别提出，要打造行业应用领域的5个“第一”品牌，包括3G移动OA第一品牌、3G执法第一品牌、3G汽车信息化第一品牌、3G检测监控第一品牌和3G炒股第一品牌

同时，中国联通招募了首批5家行业应用战略合作伙伴，其中包括华为、中兴、上海贝尔、爱立信、东软等企业。据悉，中国联通将与上述5家企业在新兴行业领域，进行有关行业应用开发及推广等方面的合作。与此同时，中国联通还将招募30家集团级行业应用合作伙伴。

按照计划，中国联通将针对移动办公、移动警务、移动工商、移动税务、移动城管、移动采编、销售管理、移动保险应用、智能公交、环保监控、智能抄表、平安校园、驻车监控、移动证券应用、移动网络购物等业务领域，面向社会招募合作企业。

依靠3G优势

不过，由于底子相对较薄以及竞争激烈，联通拓展集团客户也并非就一下子就能彻底翻身。

西安联通总经理李武说，“我们与用户的交往都是从点点滴滴开始，比如医院一开始只是租我们的线路，后来就开发电话挂号，后来就做医疗信息化”。

他表示，“联通做集团客户最大的优势在于速率，在于3G。比如联通的3G可快速传递视频就是优势。当年曾有人认为视频是3G杀手级应用，但实际上现在未流行起来，反而视频在集团客户的行业信息化应用中有广阔空间，比如在加强管理和安全监控问题上，3G是最好的视频监控工具”。

据悉，联通今年甚至已经针对集团客户用户制定了大流量和小流量套餐，单价低于公众个人用户，这就是沃商务套餐，但集团用户必须以专线的形式接入联通网站。

显然，联通希望通过一系列的改革，在集团客户中与其它两家运营商平起平坐，三分天下有其一

第四篇：两个网关

两个网关.txt喜欢我这是革命需要，知道不？！

你不会叠衣服一边呆着去！以后我来叠！

我一定要给你幸福，谁也别想拦着。

让双网卡一台电脑拥有两个网关(转)Program 2009-08-05 22:21:28 阅读916 评论0 字号：大中小

首先要声明一点，双网卡一台电脑拥有两个网关是不可能的，因为默认网关（default gateway）只能是一个。

给服务器安装两块网卡，分别设置不同的ip和网关（内网和外网），外网的通过外网网卡来访问，内网的通过内网网卡来访问，似乎实现起来很简单，但事实上很难啊，因为默认网关（default gateway）只能是一个！

解决的办法就是：

1、将其中一块网卡（如外网）设置默认网关；

2、手工加上一条静态路由，让另一个网段（内网）的数据经过第二个网卡。使用route命令，命令的范例如下，希望能帮某些同志一点小忙。

参考命令：

范例

1、route add-p 10.0.0.0 mask 255.255.255.0 10.40.4.200（让对10.0.0.1的访问走10.40.4.200的网卡，mask 后面是子网掩码）

范例

2、route add-p 10.0.0.0 mask 255.0.0.0 10.40.4.200

范例

3、route add-p 0.0.0.0 mask 0.0.0.0 10.40.4.200（不用说了吧，让所有的访问走10.40.4.200）

说明:

1、加上-p参数，加入的路由为永久路由，不会因为电脑重新启动而被初始化。10.40.4.200是我的电脑网卡IP。输入route 可以得到更多的帮助。

2、如果你的电脑已经有两个网关（如使用了SoftEther），用route print可以看到两条0.0.0.0的路由，可以先删除0.0.0.0的路由，然后重新添加。

route delete 0.0.0.0 “删除所有0.0.0.0的路由”

附：在网络上找资料时，常常看到有人在问类似的问题，可以看出大家对路由方面的知识很陌生。于是提供以下资料，供大家参考：

1、《解读route命令》http://

由于电信和网通之间互联互通的问题，很多人选择双线路机房，所谓双线路机房就是拥有两条出口，一条电信一条网通。最近在一个双线路机房测试一台服务器，打算作为论坛的数据库服务器使用，服务器操作系统为 Linux。计划配置为双IP，双域名，使得浏览者通过电信和网通两条线路都能正常访问服务器，而且各走各的，互不影响。在配置网络的时候遇到了问题，由 于Linux默认只有一个网关，在网络上查询了很久，找到一个解决方案，因此整理了一下。感谢原文作者jac003ke。

服务器操作系统RedHat linux 9，设置两张路由表

1.vi /etc/iproute2/rt_tables，增加网通和电信两个路由表 251 tel 电信路由表 252 cnc 网通路由表

2.给网卡绑定两个地址用于电信和网通两个线路 ip addr add 192.168.0.2/24 dev eth0 ip addr add 10.0.0.2/24 dev eth1

3、分别设置电信和网通的路由表

电信路由表：

＃确保找到本地子网

ip route add 192.168.0..0/24 via 192.168.0.2 dev eth0 table tel ＃内部回环网络

ip route add 127.0.0.0/8 dev lo table tel ＃192.168.0.1为电信网络默认网关地址

ip route add default via 192.168.0.1 dev eth0 table tel

网通线路路由表: ＃确保找到本地子网

ip route add 10.0.0.0/24 via 10.0.0.2 dev eth1 table cnc ＃内部回环网络

ip route add 127.0.0.0/8 dev lo table cnc ＃10.0.0.1是网通的默认网关

ip route add default via 10.0.0.1 dev eth1 table cnc

4、电信和网通各有自己的路由表，制定策略，让192.168.0.2的回应数据包走电信的路由表路由，10.0.0.2的回应数据包走网通的路由表路由 ip rule add from 192.168.0.1 table tel ip rule add from 10.0.0.1 table cnc

%appdata%microsofttemplates

我前两天也出现了这个问题，重装了也没用，最后是这样解决的： 在安全模式下打开一个word文档，在工具（tool）——模版和加载项（templates & add-ins），再点后面的“选用”，就会弹出的对话框就可以看到Normal文件（要是没隐藏，就会出现两个）。然后把这个文件删除掉就行了（两个都要删除），要是隐藏了，你把隐藏的东东去掉再找

我是这样解决的，希望对你有用

另外也可：双击我的电脑，在地址栏内输入：“%appdata%microsofttemplates，删除里面Normal.dot模板，然后重新运行Word即可。

第五篇：质量FAQ

质量FAQ

1.什么是质量管理？

答：质量管理：关注项目全流程的质量，针对项目特点，在贯彻执行研发流程和规范的基础上，采取合适的质量措施，确保项目开发质量目标的达成。

2.什么是质量成本？

答：因质量问题而导致的损失，称为失败成本；为识别问题或检验等手段而增加的成本，称为检验鉴定成本；为预防质量问题产生的活动而增加的成本，称为预防成本。后两者的作用是减少前者，三者之和就是质量成本的概念。

3.质量是靠测试出来的吗？

答：测试有助于提高软件的质量，但是提高软件的质量不能依赖于测试。测试与质量的关系很象在考试中“检查”与“成绩”的关系。

学习好的学生，在考试时通过认真检查能减少因疏忽而造成的答题错误，从而“提高”了考试成绩（取得他本来就该得的好成绩）。

而学习差的学生，他原本就不会做题目，无论检查多么细心，也不能提高成绩。所以说，软件的高质量是设计出来的，而不是靠测试修补出来的。

4.什么是风险？

答：风险是一种未确定的事件或状况，一旦发生，会对至少一个项目目标如进度，成本，范围，质量目标产生积极或消极的影响。

例如：风险起因之一可能是分配给项目的设计人员有限，风险事件是分配的设计人员不足，无法完成任务.这不种确定事件一旦发生会项目的进度，质量等产生影响.风险状况则可能包括项目环境或组织管理环境中可能促成项目风险的各个方面，例如，项目管理方式欠佳，缺乏整合的管理系统，并行开展多个项目或者过分依赖无法控制的外单位参与者。5.问题与风险的区别是什么？

答：当项目中有可能导致项目产生误差的因素，在前期被识别出来称其为风险。由于前期的忽略或规避的措施不够，此因素已经导致项目产生了误差，转变为现实，被称为问题。所以为了降低项目的成本，尽量前期采取措施规避风险，后期才是解决问题。

6.需求稳定度对软件质量有什么影响？

答：需求是项目的源头，需求的变化会直接影响产品规模、质量、项目成本和项目进度的变化，所以对需求变更要加强分析。理应根据当前所处的阶段和需求变更影响程度进行分析，对质量。人力。进度三个方面根据其优先级别折衷考虑，以求达到最优。

7.既然需求分析很困难，不管三七二十一先把软件做了再说，反正软件是灵活的，随时可以修改？

答：对需求把握得越准确，软件的修修补补就越少。有些需求在一开始时很难确定，在开发过程中要不断地加以改正。软件修改越早代价越少，修改越晚代价越大，就跟治病一样道理。所以，需求分析很重要，一定要在前期需求分析透彻，只有这样我们后面的编码或者方案用例设计才好做。

8.软件质量模型有哪些？

答：软件质量模型的六大特性27个子特性

1、功能性：

a).适合性：提供了相应的功能 b).准确性：正确（用户需要的）

c).互操作性：产品与产品之间交互数据的能力

d).保密安全性：允许经过授权的用户和系统能够正常的访问相应的数据和信息，禁止未授权的用户访问

e).功能性的依从性：国际/国家/行业/企业标准规范一致性

2、可靠性：产品在规定的条件下，在规定的时间内完成规定功能的能力 a).成熟性：防止内部错误导致软件失效的能力 b).容错性：软件出现故障，自我处理能力 c).易恢复性：失效情况下的恢复能力 d).可靠性的依从性

3、易用性：在指定使用条件下，产品被理解、学习、使用和吸引用户的能力 a).易理解性： b).易学性： c).易操作性： d).吸引性：

e).易用性的依从性：

4、效率性：在规定台条件下，相对于所用资源的数量，软件产品可提供适当性能的能力 a).时间特性：平均事务响应时间，吞吐率，TPS（每秒事务数）b).资源利用性：CPU 内存磁盘 IO 网络带宽队列共享内存 c).效率依从性：

5、软件维护性：“四规”，在规定条件下，规定的时间内，使用规定的工具或方法修复规定功能的能力

a).易分析性：分析定位问题的难易程度

b).易改变性：软件产品使指定的修改可以被实现的能力 c).稳定性：防止意外修改导致程序失效

d).易测试性：使已修改软件能被确认的能力 e).维护性的依从性

6、软件可移植性：从一种环境迁移到另一种环境的能力 a).适应性：适应不同平台 b).易安装性：被安装的能力 c).共存性 d).易替换性

e).可移植性的依从性

9.什么是CMM？

答：CMM为企业的软件过程能力提供了一个阶梯式的进化框架，阶梯共有五级。第一级只是一个起点，任何准备按CMM体系进化的企业都自然处于这个起点上，并通过它向第二级迈进。除第一级外，每一级都设定了一组目标，如果达到了这组目标，则表明达到了这个成熟级别，可以向下一级别迈进。第1级、初始级：

初始级的软件过程是未加定义的随意过程，项目的执行是随意甚至是混乱的。也许有些企业制定了一些软件工程规范，但若这些规范未能覆盖基本的关键过程要求，且执行没有政策、资源等方面的保证时，那么它仍然被视为初始级。第2级、重复级：

根据多年的经验和教训，人们总结出软件开发的首要问题不是技术问题而是管理问题。因此，第二级的焦点集中在软件管理过程上。一个可管理的过程则是一个可重复的过程，可重复的过程才能逐渐改进和成熟。可重复级的管理过程包括了需求管理、项目管理、质量管理、配置管理和子合同管理五个方面；其中项目管理过程又分为计划过程和跟踪与监控过程。通过实施这些过程，从管理角度可以看到一个按计划执行的且阶段可控的软件开发过程。第3级、定义级：

在可重复级定义了管理的基本过程，而没有定义执行的步骤标准。在第三级则要求制定企业范围的工程化标准，并将这些标准集成到企业软件开发标准过程中去。所有开发的项目需根据这个标准过程，裁剪出与项目适宜的过程，并且按照过程执行。过程的裁剪不是随意的，在使用前必须经过企业有关人员的批准。第4级、管理级：

第四级的管理是量化的管理。所有过程需建立相应的度量方式，所有产品的质量（包括工作产品和提交给用户的最终产品）需要有明确的度量指标。这些度量应是详尽的，且可用于理解和控制软件过程和产品。量化控制将使软件开发真正成为一种工业生产活动。第5级、优化级：

优化级的目标是达到一个持续改善的境界。所谓持续改善是指可以根据过程执行的反馈信息来改善下一步的执行过程，即优化执行步骤。如果企业达到了第五级，就表明该企业能够根据实际的项目性质、技术等因素，不断调整软件生产过程以求达到最佳。

10.为什么要进行根因分析？根因分析的思路是什么？

答：根因分析是为了分析导致问题的最本质、最根本原因，防止问题重犯，提高客户满意度。根因分析总体思路：先从技术根因开始，在技术根因的基础上再分析管理根因。其中技术根因一般指支撑产品设计、开发、验证的基本方法，PM可控。而管理根因一般指人、资源协作、流程的基本方法，主管可控。技术根因分析基本思路：问题→直接原因→引入点/控制点→技术根因；管理根因分析基本思路：问题(技术根因已经明确)→流程，人因，执行→管理根因。注意：

1.措施的制定需要符合5W1H原则。

2.管理根因的分析一定要有管理者参与，否则很难决策和改进；针对管理根因改进措施的制订要有管理者参与，同时保证流程和制度阶段稳定性。

11.哪些问题值得做根因分析？（回溯）

答：

1、产品关键质量属性（例如：验收BUG超标，客户满意度不达标）；

2、开发前端的问题（例如：XX项目规格质量比较差，总是影响项目的质量）；

3、发生频率比较大的问题（例如：XX项目总是版本被打回，XX项目组新员工连续3个月离职率偏高）；

4、重要度高的问题（例如：XX项目升级失败，到时移动公司的投诉，合作公司领导专程去移动公司赔礼道歉）

总结：跟因分析的入口：前、频、质、重

12.进行代码飞检有什么样的目的？

答：

1、通过抽检审计的方式，检查评估产品域代码符合编程规范要求的程度

2、根据飞检结果进行根因分析和缺陷预防，并推动各PDT代码整改，确保代码质量持续改进

3、通过持续例行的代码飞检，促进开发团队编码规范意识和能力的提升，减少代码缺陷导致网上事故的比例

13.持续集成的好处有点有哪些？

答：

1、自动化构建

2、每次构建都包含了 BVT 测试，降低测试人员的工作量

3、每个人都可以提交代码，然后快速触发构建，得到反馈

4、构建快速,不需要人为干预

5、构建环境clean，保持和运行环境一样，容易发现隐藏问题

6、容易获得最新的构建，和查看到历史构建

7、清楚看到项目的进展，项目构建的状态

8、减轻了构建人员(Build Master)的工作量

9、快速反馈，尽早发现问题，尽早解决，把问题消灭在源头

10、降低后期集成的风险