第一篇：走进韵达

小组成员：刘莉、李琴、付西、万永翠、李思颖、郭欢

走进韵达

公司简介

上海韵达货运有限公司（简称“韵达快运”）成立于1999年8月，注册资金5000万元，是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民营快递品牌企业，公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司。是经国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商，公司总部设在上海，现已发展成为拥有国内56个转运中心、8个分拨点、8000多个配送网点、近5万名员工，服务范围覆盖国内各省市自治区（含港澳台）、1700多个县级以上城市的国内大型第三方快递物流企业，公司全部采用机械化分拣流水线作业，是集转运分拣、办公和生活于一体的大型综合性快递物流企业，开通了全国主干线班车线路1000多条，航班线路300多条，形成了一个庞大而流畅的速递物流网络。公司成立十三年来，立足国内、面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。公司主营50KG以内包裹快递和普货航空运输，服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。十三年来，勤奋务实的韵达人，本着“为客户创造价值、传递速度和快乐”的服务宗旨，全力打造中国民营快递业优秀品牌。

品牌历程

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1999年大事记

8月，在上海市虹口区溧阳路109号，300㎡的营业场地上，正式成立了韵达货运有限公司，员工人数为30人左右。

9月，韵达在江苏、浙江省会和地级城市建设服务网点。

10月，韵达开通上海到南京,上海到宁波每日专线班车。

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202_年大事记

1月6日至7日，韵达快递在上海（溧阳路老公司附近某宾馆）召开第一届网络大会。

7月，溧阳路109号场地不能满足发展需要，韵达公司搬迁到物华路178号的两幢办公楼内，新场地占地面积约为6000m2，直属员工发展为180人左右。

8月，开发快件操作初级软件，运用条码技术，提高操作速度和改善查询方式。

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202_年大事记

1月5日至6日，韵达快递在上海（物华路一宾馆）召开第二届网络大会。

9月，开设韵达网站：http://www.teniu.cc/，为客户和服务网点查询提供便利。公司大事记

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202_年大事记

1月4日至5日，韵达快递在桐庐金鑫宾馆召开第三届网络大会。6月，建立了杭州、无锡转运中心，对包裹分发处理、运输交接、信息跟踪，进行标准化操作，近距离管理和控制服务网点----限时把包裹送达收货人。

7月，由于受到卡车进入上海市区限制和优化航空转运速度，韵达公司迁址到离虹桥机场较近的老青沪路 489号，新场地占地面积约为10000 m 2，直属员工人数增加到400人左右，并开始全面建设转运中心，改进操作现场，简化操作程序。

8月，开通杭州到无锡每日对开车辆,江浙沪互通。

10月，通过对全国地级城市网点建设，扩大快运服务通达的城市。

10月，韵达的软件工程师成立IT部。

12月27至28日，韵达快递在上海市沪闵路7388号南方商城大酒店一楼会议室召开第四届网络大会。

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202_年大事记

5月，建立南京转运中心,整改南京服务。

12月25至26日，韵达快递在上海市沪闵路7388号南方商城大酒店召开第五届网络大会。

12月，建立广州转运中心。

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202_年大事记

3月8日，成立嘉兴转运中心，初始场地仅仅70平米，现地址在嘉兴市南湖区七号桥梁林桥村委会苗场大院内，占地面积800㎡

7月，成立台州转运中心，现地址在浙江省台州市临海大田刘工业区古城减振器厂内，占地面积为1947㎡

7月，成立宁波转运中心，现地址在鄞州区石碶镇朱韩村创峰企业内，占地面积约4000㎡

7月，成立温州转运中心，现地址在温州市瓯海区南白象镇白象后村塔下停车场，占地面积为650㎡

7月，成立潍坊转运中心，现地址在潍坊市友爱路民主西街交叉口，占地面积约2900㎡。

11月，成立郑州转运中心，现地址为郑州市航海东路第八大街经南四路63号，占地面积为1689㎡。

12月30日，韵达第三次搬迁，总公司搬迁到北青路88号，场地面积约为20000㎡，直属员工1500人左右。

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202_年大事记

1月7日至8日，韵达快递在上海东方绿舟大酒店召开第五届网络大会。

3月，成立武汉转运中心，现地址为武汉市汉阳区龙阳大道新华工业园区，占地面积为3060㎡。

4月，成立南昌转运中心，现地址为南昌市南昌县小蓝经济开发区金沙二路598号，占地面积约为600㎡。

6月，成立福州转运中心，现地址为福州市晋安区福马路91号浦东公交站旁，占地面积约为440㎡。

9月，成立淮安转运中心，现地址为淮安市楚州区边寿明路59号，占地面积约为2100㎡。10月，成立镇江转运中心，现地址为龙江路高架和中吴大道的交叉口，中天凤凰电器城-18栋，占地面积约为4000㎡。

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202_年大事记

1月6日至7日，韵达快递第七届网络年会在著名的快递之乡——浙江省桐庐县（桐庐剧院）召开，本届年会的主题是“群策群力、数一数二”。

2月3日，韵达董事长应邀参加国家邮政局快递企业负责人座谈会，此次会议是国家邮政局成立以来的第一次有快递公司负责人参与的座谈会，是对快递业 快递业的重视和认可，标志着中华民族快递业将进入新的格局。

3月，成立泰州转运中心，现地址在泰州野徐镇姜高路中意服饰辅料有限公司内，占地面积约为5000㎡。

4月，成立晋江转运中心，现地址在晋江大霞浯新华旭物流园，占地面积约为2100㎡。

5月12日，韵达快递召开了以“业务指标分解”为主题的07年第2期中转站站长、网管员业务培训会议，参训人员主要为全网络中转站站长、网管专员，总人数达50人。

5月31日，国家邮政局政策法规司规划统计处金处长及信息调研组成员在上海邮政局综合处崔处长和王主任的陪同下，到达韵达总部进行工作指导。

6月22日，中共桐庐县委上海韵达公司党支部委员会在上海正式成立。在中国共产党成立86周年之际，韵达总部开通了“流动党员红色直通车” 6月25日，韵达成立VIP客户服务部。VIP客户服务部基本职能包括：客户回访、客服受理、客服协调、客服回复、需求整理、需求分析等。

7月14至15日，为期两天的202_年韵达江浙区域中转站财务人员培训班在总公司如期举办。

8月8日，在韵达欢庆八周年之际，全国各省公司经理、省级专管员、江浙沪皖专管员、中转站长、公司相关部门负责人在上海总公司统一参加了公司举办的岗位职责培

9月18日，建立天转运中心，现地址为天津市北辰区双街镇双街工业园创业路26号，占地面积约为202_㎡。

9月，重视服务 创造价值——韵达快递推行标准服务用语

为了提升韵达快递品牌，为客户提供更好更全面的服务，韵达快递于07年9月对标准服务用语的使用进行了推广。

10月27日，加强合作、提升自我——上海、苏州韵达网点开展互动交流活动。

11月1日起，韵达总公司所有的办公用固定电话和公司管理人员的手机及小灵通都将开通彩铃功能。

12月9日，韵达之光，亮相济南大学城。济南韵达参与到“中医药大学第三届纪念一二九运动”千人长跑活动中，纪念这个伟大日子的同时，也为韵达快递在济南大学城起到了宣传和推广作用

202_

年大事记

1月5日至6日，韵达快递第八届网络大会在上海南汇（惠南镇培训中心）隆重召开，大会的主题是“人人都是主人翁，提升韵达品牌价值”。

2月4日，上海邮政管理局202_年工作会议在节前胜利召开。这次会议除上海邮政单位外，还特意邀请了韵达等民营快递企业和中铁、中外运、民航快递的代表，共有50余人参加了会议。、、。3月20日，为提升公司网络的运营发展、提升仲裁售后服务品质，保障公司各职能部门的执行效率和品质，经公司研究决定，成立监察保障部。

4月，建立许昌转运中心，现地址在许昌市东城区蒋关池，离107国道1公里，占地约900㎡。5月14日，情系灾区 奉献爱心 韵达总部为汶川地震受灾地区发出捐款献爱心公益活动，召开全网络抗震救灾捐款动员会，首批捐款将近15万元。

5月18至20日，韵达网络关于奥运期间寄递物品安全工作召开签约仪式会议。全国各营销发展经理在此期间，召集所管辖片区韵达网点公司负责人，全面开展了关于奥运期间寄递物品安全任务书签约仪式会议。

5月24日，在公司董事长及总经理带领下，韵达快递举行交纳特殊党费支援抗震救灾捐款仪式，向广大党员发出号召，鼓励广大党员交纳特殊党费，支援灾区抗震救灾，向灾区人民伸出爱心之手。

6月22日，国家邮政管理总局安司长、刘处长，上海市邮政管理局李局长、邵局长、周处长、夏处长一行6人，到韵达快递总部检查指导奥运安全工作。

7月29日，韵达员工踊跃报名参加为奥运会储备血液无偿献血活动。8月1日，传承奥运精神，弘扬韵达风范—— 韵达快递奥运南京至北京徒步行 韵达网络江苏省曲阜韵达员工张向忠，为传承奥运精神，弘扬韵达风范，从南京市中山陵出发，徒步行走到韵达北京中转站，总行程1500多公里，历时32天。、8月8日，为庆祝上海韵达货运公司成立9周年纪念，支持北京奥运会，体现全民健身的精神，韵达总公司举办“韵达货运成立九周年庆暨为奥运加油”篮球赛。

9月，为贯彻落实《快递服务》标准和《快递市场管理办法》等国家邮政法规，积极配合国家第四阶段行业标准达标工作，韵达快递全网络掀起了行业达标学习高潮。

。10月9日，韵达快递参加了上海邮政局组织召开的“上海市庆祝第39届世界邮政日”座谈会，今年邮政日的宣传主题是“世界邮政网-网络连天下”。

10月，近日，韵达快递与阿里巴巴集团携手举行“一床被,一件衣,让我们一起温暖灾区”活动。活动由阿里巴巴集团组织，阿里巴巴集团所有下属公司参加，并由韵达快递免费将社会各界人士的爱心送达四川灾区。11月12日，韵达快递获得由上海市“知荣辱、讲文明、迎世博、建诚信”系列活动组委会及上海市快递行业协会共同颁发的“诚信创建企业”荣誉称号牌匾及证书。

12月，昆明韵达获得“202_年云南邮政业统计报表实施先进单位”称号。

202_年大事记

1月，韵达第四次搬迁，总部迁至青浦区盈港东路6679号，场地面积约为40000㎡，直属员工7000多人。

3月，韵达快递被授予“202_年邮政业统计工作先进企业”称号，受表彰的企业有：韵达总部以及下属的陆家嘴、石家庄、南通、杭州四家公司。

3月，建立沙县转运中心，现地址为沙县金沙园金沙高级中学路口兄弟物流对面，操作场地78㎡。

3月，建立惠州转运中心，现地址为惠州市陈江镇仲凯大道武夷路口鹤堂牌1号，占地面积285㎡。

3月，建立成都转运中心，现地址为成都市武侯区武侯大道三河段138号，再生资源回收市场，占地面积约为1800㎡。

3月，为方便网络内各站点财务对账与结算，韵达快递自主研发的预付款系统近日已经正式投入使用。

4月1日起，韵达快递开通香港公司。

4月，韵达快递被评为“浙江省质量服务双诚信单位”。

5月7日，建立西安转运中心，现地址在西安市未央区店子村，占地面积约为350㎡。5月，上海韵达速递有限公司再次通过ISO9001：202_质量管理体系认证。

6月4日，建立重庆转运中心，现地址为重庆市 九龙坡区 含谷镇天赐路2号，占地面积约为3540㎡。

6月，建立临沂转运中心，现地址在临沂市罗庄区化武路林村社区对面，占地面积约为220㎡。6月14日，华北区财务培训会议在北京召开。6月，建立贵阳转运中心，现地址为贵阳市南明区机场路口经纬驾驶城内，占地面积约为550㎡。

7月，建立锦州转运中心，现地址在锦州市七里台，占地面积约为150㎡。

7月，建立合肥转运中心，现地址在合肥市包河区纬2路包河苑小区南大门对面，占地面积约为1400㎡。

8月31日，建立徐州转运中心，现地址在徐州市新城区104国道791段先风机械厂内，占地面积为972㎡。

9月13日，韵达快递应邀参加第二届网货交易会。

9月16日，韵达快递参加上海邮政业世博安保工作动员大会暨任务书签约仪式。

10月12日，上海市邮政管理局李惠德局长率市场监管处周处长、夏副处长一行莅临韵达快递指导工作，并实地检查了韵达上海转运中心快件寄递安全及流水线运作情况。

11月，韵达货运有限公司成为中国物流与采购联合会理事单位.12月，为使客户更加方便的使用 “上海同城当天件”服务，韵达快递已在公司网站首页开通网上下单服务，客户只需录入收发信息及快件信息即可发件。同时，为了确保订单成功率，韵达快递成立了专门的项目组对网上订单逐一跟踪。

202_年大事记

1月，韵达快递为向客户提供更加周全的产品服务，特推出“签单返回”业务。

1月，在“第七届中国市场品牌用户满意度调查”大型公益活动中，《人民网》、《搜狐网》、《中国品牌网》等权威网站对候选品牌(产品)予以公示，并进行公众投票。根据“企业资料审查、网络舆情检索、公众问卷调查、评委复查审核”的评分结果，韵达快递荣获第七届（202_）：“中国快递行业用户满意首选品牌”。

2月，韵达快递荣获202_年度中国国内快递最具竞争力10强企业。3月30日，山东菏泽、夏津韵达荣获山东省内首批快递行业经营许可证。4月1日，为响应上海市邮政管理局的号召，进一步做好上海世博会邮路安保工作，韵达快递总部组织上海地区网点负责人召开世博安全工作大会，对世博安全工作进行部署。

4月27日，韵达快递喜获“诚信企业”牌匾。4月27日，韵达快递向上海市防灾救灾救助中心捐赠了价值万元的春秋季和夏季服装，为灾区人民的日常生活所需提供帮助。

5月6日，韵达快递在快递行业公众满意度调查一项中斩金获银，进入快递综合、售后、投递、受理服务公众满意度金榜和揽收服务公众满意度银榜。

5月7日，根据经营发展需要，进一步加强分工合作，营运中心就组织结构作如下调整：

1、原“网点与车线管理部”一分为二：“网络开发部”+“网点管理部”；

2、原“计划工程部”更名为“运营规划部”，划为“网络开发部”下属机构

3、新增“政策与价格审核部”，作为营运中心二级部门。5月15日，韵达在受灾严重的云南省晋宁县宝峰第二小学捐资修建的“爱心井”胜利竣工。6月5日，河北省邮政管理局曾局长、魏处长、梁处长莅临韵达快递指导工作，并参观了韵达总部办公大楼、转运中心操作现场，对韵达的发展提出了建设性意见。

6月7日，建立绍兴转运中心，现地址在绍兴市袍江新区宋家娄三江路，占地面积为202_㎡。7月，韵达快递上海中转站全体班组长在韵达总部展开了为期十天的培训，培训内容包括军训、企业文化、如何主持班前会、中转站操作流程、现场安全管理、员工奖惩制度、考核制度、考勤制度及职业道德等多个方面。

8月，韵达总部管理人员奔赴全国各中转站进行高温慰问，为奋战在一线的员工送上一份清凉。9月25日，北京韵达公司乔迁新址，新址位于北京市东环路与京沈高速交叉口，占地50多亩，建有近2万平米的封闭操作场地、专业的呼叫中心、分拣流水线、现代化的办公设施，具备20多万件的分拣转运能力。

10月14日，在营运副总经理的组织下，韵达快递管理人员认真学习苏和副局长在广州亚运会、亚残运会邮路安保工作动员会议上的重要讲话，认真分析“关于加强广州亚运会、亚残运会期间寄递物品安全监管工作的通告”。

11月，上海市韵达货运有限公司操作部航空组，在“服务世博，奉献世博”工作中成绩显著，被评为上海世博会窗口服务先进集体。12月31日晚，“上海韵达 202_年大型元旦晚会”在韵达快递总部隆重举行，总部500多名员工欢聚一堂回顾总结过去，展望憧憬新年。

202_年大事记

1月6日，根据集团战略规划，结合实际经营管理。为进一步提高韵达服务质量，塑造韵达品牌，加强客服管理工作，经过集团研究决定，成立客服中心，具体调整如下：

1、原“营运中心”的二级部门“客户服务部”剥离为集团一级部门“客服中心”。

2、“客服中心”下设“接单部”、“外呼部”、“理赔部”、“客服管理部”、“培训部”、“内务部”、“公共事务部”等7个二级部门。总部客服中心 苑庆辉 任客服中心副总监，全面负责客服中心日常管理工作。

2月15日，根据集团研究决定，全国成立六个大区，实现大区管理，推行大区负责人负责制。

一、大区划分 a)华东大区：上海、浙江、江苏、安徽。b)华北大区：北京、天津、河北、山西、内蒙古、山东、黑龙江、吉林、辽宁。c)华南大区：广东、海南、广西、福建、江西。d)华中大区：湖北、湖南、河南。e)西南大区：四川、重庆、云南、贵州、西藏。f)西北大区：陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆。

3月8日，根据集团战略规划，结合实际经营管理，为进一步加强集团整体信息化建设，经过集团研究决定，成立信息中心。“信息中心”下设 “营运支持部”、“系统开发部”、“运维管理部”、“研发优化部”、“体系管理部”5个二级部门。

4月25日，国家邮政局授予中国邮政速递物流股份有限公司等150家企业“202_年邮政行业统计工作先进企业”荣誉称号。

5月31日下午，韵达快递与上海经济管理学校的校企合作签约仪式在上海市经济管理学校教苑四楼会议室隆重举行。韵达快递董事长、上海经济管理学校沈汉达校长签订校企合作协议并为合作项目揭牌。上海市邮政管理局李惠德局长、俞主席，韵达快递人力资源总监等出席了签约仪式。

6月28日，由上海市邮政管理局组织的“庆祝建党90周年红歌合唱会”在上海华美达中土酒店隆重举行，来自上海邮政管理局、上海邮政公司、韵达快递等8支合唱代表队参加。

7月，人民网、新浪网、搜狐网、凤凰网、东方网、中国网等50余家门户网站、网络媒体以《韵达快递：“细微”入手，提高服务质量》为题集中报道了韵达快递从“细微”入手提高服务质量的举措。

8月10日，向全国网络发出了《关于要求组织学习邮政业发展“十二五”规划的通知》，同时在总部设立专人督导全国网络的宣贯工作。

8月23日，由国家邮政局发展研究中心市场监管研究处方玺副处长为调研组组长、中国政法大学民商法学院教授/硕士生导师郑佳宁为专家组组长，共同率领的《快递市场管理办法》修订调研组在上海市邮政管理局有关同志的陪同下莅临韵达快递总部调研。

9月，为了庆祝中华民族的传统佳节——中秋节，迎接中华人民共和国第六十二个国庆日的到来，国内知名快递品牌企业——韵达快递在上海隆重举办了以“庆中秋、迎国庆”为主题的大型文艺汇演。

9月，经上海市快递行业协会和上海市“企业诚信创建”活动组委会联合评审，上海韵达货运有限公司（简称“韵达快递”）被授予上海市“三星级诚信创建企业”牌匾和证书。

10月18日，由商务部与北京市人民政府支持、北京市商务委员会主办的202_中国(北京)电子商务大会暨电子商务博览会在北京开幕，包括韵达快递在内的110多家快递、电子商务企业参展，以各自的形式展示快递、电子商务企业的风采。

11月4日，韵达快递在上海举办企业文化建设与干部素质研讨会，研究部署在《邮政业发展“十二五”规划》出台实施的大背景下，韵达快递如何抓住机遇，通过企业文化建设、干部队伍建设等措施，提升服务质量，为广大客户提供优质服务，做大做强韵达快递品牌。

12月9日，刚刚参加完国家邮政局《年底和202_年春节前业务旺季保障工作全系统电视电话会议》的辽宁省邮政管理局王家贵副局长，在辽宁省邮政管理局市场监管处郎竞副处长、辽宁省快递协会张俊山副会长等同志的陪同下莅临韵达快递沈阳转运中心调研指导。

202_年大事记

1月13日，上海韵达货运有限公司（简称“韵达快递”）被上海市青浦区人民政府授予“202_年度上海市青浦区纳税百强企业”称号，以表彰韵达快递在建设“经济更加发展、环境更加优美、社会更加和谐、文化更加繁荣、人民生活更加殷实”的现代化新青浦过程中所做出的积极贡献。

2月20日，韵达快递被国家邮政局授予“202_年全国快递旺季服务保障先进企业”荣誉称号。

2月24日，韵达快递工会动员组织起公司总部20余名员工，参加了由上海市青浦区卫生局发起的以“我健康，我献血，我自豪”为主题的自愿无偿献血活动。3月29日，韵达快递在杭州举办了为期3天的“携手攀峰·管理干部领导力特训营”。来自韵达快递总部、各大区、各分拨中心经理级30余名学员参加了全封闭、军事化培训。培训邀请业内专家、外部专业培训机构知名讲师为学员授课。

4月20日，国家邮政局决定授予上海韵达货运有限公司（韵达快递总部）和北京韵达公司、太原韵达公司、合肥韵达公司、福州韵达公司、南昌韵达公司、昆明韵达公司、乌鲁木齐韵达公司、昆山韵达公司、株洲韵达公司、海盐韵达公司、上海徐汇区虹桥路韵达公司、临海韵达公司、店口韵达公司及武汉分拨中心、重庆分拨中心、成都分拨中心、潍坊分拨中心等17家网点公司、分拨中心“202_年度邮政行业统计工作先进企业”荣誉称号。

5月4日，齐鲁晚报》C03版“城记”栏目刊发了该报记者刘铭撰写的题为《身残志坚的独臂快递员》的报道，对临清市韵达快递公司快递员郭长城独臂送快递的事迹进行了报道。

5月28日，韵达快递走进首届“京交会”。

韵达的企业文化韵达企业标准色为鲜亮明快的红色和黄色，像火焰、像朝阳，充满热情、朝气与活力。这与我们年轻的企业气质十分吻合。

我们的标识简洁、明快充满现代感、国际感，易于识读。韵达韵达，寓意将快件准时安全的运送到达目标客户手中。同时，“韵”又代表着一种和谐的旋律，是我们希望给客户的美好体验，同时也是我们每一位韵达人工作中快乐、流畅的体验。

右侧思维地图通过一个闭环、两仪太极、三段方法、四个象限、五个维度清晰地表明了公司的价值链闭环、特许加盟的经营模式、工作方法论、OGSM逻辑、五个重要的指标要素，同时“刻度”也体现了精准、数字化的理念。

【愿景】

通过准确、快捷的服务，传爱心、送温暖，成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司。【使命】

韵达,让我们更便利!【核心价值观】

企业利益第一,求实进取,以人为本!【道德观】

①清清白白做人

②光明正大干事

③勤勤恳恳劳动

④理直气壮挣钱

【用人观】

韵达人应具备的综合素质

①光说不练--假把式

②光练不说--傻把式

③能说会练--真把式

韵达需要三个层次的人

①普通员工：能独立做好一摊事情的人，要有责任心

②一般干部：能带领一班人做好事情的人，要有上进心

③高级干部：德才兼备德为重。能审时度势，具备一眼看到底能力，定战略的人，有事业心

韵达衡量人才的标准

①不惟学历重能力

②不惟资历重业绩

③重贡献

韵达的用人之道

①适才适岗

②给您没有天花板的舞台

③在赛马中识别好马

④为每个人提供机会，每个人都有相当的舞台，每个人都有成长的机会

人才成长机制

①做鞋垫：做高档西服从鞋垫做起

②撒土夯实：撒土夯实再撒土，再夯实

③致力于帮助员工最大地发挥潜能，并肯定其成就。

亲情与执行

①亲情：

对人：平等、信任、亲情、欣赏

对事：认真、严格、主动、高效

②执行：做事三原则： A、有制度的，坚决照制度办

B、制度不合适的，也要照制度办，同时有责任提出修改建议 C、没有制度的，参照韵达文化办，同时建设制度 【天条】 ①不利用工作之便谋取私利

②不收受红包

③不从事第二职业

④工薪保密

【方法论】

目的性极强

分阶段实现目标

复盘

【管理三要素】

建班子

定战略

带队伍

【斯巴达克方阵】

令旗一竖，三军奋勇争先，令旗一放，三军撤退阵脚不乱。

我们要竖起一面大旗，在旗帜上明确地写着我们要干什么、我们打算怎么干。

愿意跟我们一起干的，就请站到旗下来，不愿意和我们一起干的，就请你站得远一点。

韵达企业荣誉上海韵达山东片区管理中心获山东省邮政管理局表彰

202_年，山东省邮政企业和快递企业以邮政行业统计报表制度为基础，以提高统计数据质量为核心，以加强统计能力建 设为根本，求真务实，开拓创新，辛勤工作，无私奉献，圆满完成了各项统计工作任务，为促进行业科学发展做出了积极贡献。为表彰先进，经推荐评选，国家邮政 局授予山东省邮政公司等8家企业“202_年邮政行业统计工作先进企业”荣誉称号；

同时，山东省邮政管理局授予上海韵达山东片区管理中心等6家单位“202_年全省邮政行业统计工作先进单位” 荣誉称号。

韵达快递荣获“上海世博会窗口服务先进集体”称号

202_年1月25日，上海邮政管理局202_年工作会议在华美达申酒店顺利召开，韵达相关负责人参加了本次会议。

据了解，此次会议旨在传达国家邮政局202_年的工作会议精神。会上，上海市邮政管理局李惠德局长，对上海邮政管理局202_年的工作作了回顾和总结，并要求各企业要进一步贯彻实施《中华人民共和国邮政法》，开创邮政行业科学发展的新局面。

会议还表彰了在举办世博期间各项工作成绩突出的企业和个人，韵达快递航空组被授予“上海世博会窗口服务先进集体”称号，其集团总裁聂腾云被评为“上海世博会窗口服务优秀组织者”。

韵达快递将继续秉承企业“时效保障、创造价值”的使命，为广大客户提供更加优质的快递服务。韵达快递获世博会邮路安全保卫工作先进奖

202_年1月21日，上海邮政管理局举办世博会邮路安全保卫工作表彰大会。韵达快递获世博会邮路安全保卫工作的先 进个人奖与先进集体、先进单位奖项。今后也将继续将邮路安全理念延伸到在日常寄递工作中，牢记使命，真正体现快递给人们带来的快速、准确、安全、方便的服 务理念。韵达快递获得《快递服务》标准达标证书和牌匾

202_年6月2日，上海市快递协会召开快递达标颁牌会，上海韵达快递有限公司获得《快递服务》标准达标证书和牌匾，成为上海市快递达标企业。

韵达快递获得“202_年中国B2C电子商务最佳物流服务提供商”荣誉称号

202_年5月，上海韵达快递有限公司被评为由中国B2C电子商务大会组委会颁发的“202_年中国B2C电子商务最佳物流服务提供商”荣誉称号。

韵达快递获得中国交通运输协会快运分会颁发的“副会长单位”荣誉称号

202_年1月，上海韵达货快运有限公司荣获由中国交通运输协会快运分会颁发的“副会长单位”荣誉称号。

韵达快递获得“202_年度中国最佳快递企业”

中国国际物流口岸年会，中国物流行业发展年会暨中国物流年度风云颁奖盛典盛典授予：上海韵达快递：“202_年度中国最佳快递企业”。

韵达快递获得“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”

由公众及行业人士提名，《人民网》、《新华网》、《中国品牌网》、《中国联合商报网》、《阳光315网》、《中国消 费指南网》等多家权威网站对入围品牌（产品）予以公示，并进行公众投票，根据“公众投票、电话访问、评委审定”三方的评选结果韵达快递荣获第四届（202_年度）“中国快递行业客户满意安全放心十大品牌” 韵达快递获得“中国快递行业十大影响力品牌”

202_年1月19日。中国企业文化建设促进会、中国工业设计协会、人民日报市场报、中国质量与品牌杂志社等主办的第二届“中国快递行业十大影响力品牌”评选活动在北京人民大会堂揭晓。韵达快递获此殊荣。

上海韵达货运有限公司通过ISO9001：202_质量管理体系认证。

在202_年底，上海韵达货运有限公司通过ISO9001：202_质量管理体系认证。这也是上海韵达货运有限公司规范化业务操作获得国家权证机关的充分肯定的表现。上海韵达货运有限公司通过认证后，必将在快递、物流等多项领域中得到全面的提升。

                     韵达的员工故事

微笑服务202_-08-01 调节心态，做好售后服务202_-08-01 启程202_-07-04 祝《韵达，新视界》茁壮成长202_-05-24 韵达，我的梦想大本营202_-05-24 网点话务员对岗位的认识202_-05-24 在韵达的点点滴滴202_-04-28 韵达快运，春色怡然满园花202_-04-28 两年韵达工作的个人成长历程202_-04-28 迎202_心中感悟202_-02-18 贫穷的思想需要改变202_-02-18 战寒冬 迎高峰202_-02-17 鸿雁的缩写202_-12-13 风雨兼程 你我同行202_-08-05 今日之事今日毕202_-08-05 赋予生活一种色彩202_-08-05 踏实去工作-韵达快递202_-07-12 服务与品牌紧紧相连202_-07-12 保持进取心 不断超越自我202_-07-09 激情快递202_-07-02                                素描韵达风202_-06-29 走在韵达的路上202_-10-21 读《不要只做我告诉你的事》有感202_-10-21 人间正道是沧桑202_-10-12 祖国情 韵达心202_-09-23 行者无疆202_-09-14 我的韵达情缘202_-08-28 我在韵达成长202_-08-28 十年风雨路，共创辉煌梦202_-08-28 韵达—舞动华夏展雄姿202_-08-28 链·线·缘202_-08-28 韵达公司半军事化管理后感<列队篇>202_-08-28 韵达的辉煌明天，从呼叫中心开始202_-08-28 心态决定一切202_-08-28 韵达的80后202_-08-28 韵达之歌202_-08-24 机会只给有准备的人202_-08-03 踏莎行·十年韵达202_-07-24 清平乐·韵达202_-07-24 非凡韵达 非凡快递202_-07-17 告韵达全体同仁书202_-07-09 一起走过的日子202_-05-18 感恩的心202_-05-11 清明节的乡愁202_-04-08 韵育成功 达通万里202_-04-05 让别人无法取代202_-03-01 活着的意义202_-02-09 幸福深处202_-01-09 情暖人间 爱撼天地202_-12-30 真情铸就服务202_-07-21 读话务员培训教材感想202_-07-21

业务流程

一.如何寄件

1.请拨打您所在地的客户寄件热线，将有客服员为您服务。2.请告知客服员：

1）您的取件地址（如：上海市**路**号，**弄，**楼，**室）。2）您的联系方式。3）快件的种类。

4）快件的目的地。如果您的到件地我们暂时没有开通，客服员会征求您的意见是否改用其它的方式投递。

5）付款方式（月结 / 现付 / 其它方式）。3.请记住客服员的工号，方便您及时更改寄件信息。4.请您关注我们的寄件条款。二.契约条款

由韵达快递作为货运代理的发运人承认以下各条背书条款，作为共同遵守，并具有法律 效力的约定条件，本条款自发运人和承运人双方签字之日起确认生效。

一、运单：

韵达快递的运单是为发货人准备的，具有契约性质。当发货人以物品所有人或代理人的名义逐项填写本运单，并签字署名后即表示接受和遵守本运单背书条款的各项内容，并受法律保护。

二、发运人和承运人的责任及承诺

1）.发运人及其委托的代理人保证所委托发运的物品符合国家法律及运输部门能够接受的，不违背承运人意志的物品。

2）.对委托承运的物品应该妥善包装，切必须符合物品安全运输的要求，对特殊性物质的物品（如重要物品，易损坏的物品等），发运人应做好特殊包装,并向承运人作出特别声明，或实行保价措施。

3）.发运人必须在《韵达快递面单》上用正楷字（国际件用英文）详细填写发运人及收货人的全称姓名、部门地址、联系电话等要件。

4）.发运人承诺韵达快递有权放弃或拒绝接收不适宜快运方式运输的，有意或无意隐瞒物品真实品名及价值及国家法律明令禁止携带、邮寄、运输的物品，一旦违反，发运人愿意承担由此产生的一切法律和经济赔偿责任。

5）.发运人及其委托代理人保证接受和支付韵达快递所公布的物品运价及相关的包装仓储和退运费用。

6）.韵达快递公司在原有收费标准基础上根据客户要求，需要保价则按申报实际价值加收的保价费。

三、被承运物品的知情权：

韵达快递有权获知被承运物品的性质、品名数量及重量等，协助有关政府部门和运输部门对承运的物品进行检查或查处

四、被承运物品的置留权：

发运人及其委托代理人未按承运合同规定支付应付运费及相关费用，则承运人在没有取得有效担保之前，有权置留所承运的物品，并保留对发货人及其委托代理人的追偿权，且对由此而产生的任何损失不负赔偿责任。

五、负责条款

1.韵达快递对不可抗力所造成的物品运送延误、遗失、毁灭或没收不负责任，如战争、**、恶劣天气、航班延误、坠机、台风、火灾、水灾、重大交通事故及自然或人为的严重灾害及韵达无法控制的各种情况或由于发运人的原因造成的没收均不负任何责任。2.韵达快递对于物品运送的延误或遗失所造成的间接损失或其它非主体性损失不承担任何赔偿责任。

3.韵达快递对由于以下原因造成的物品运送延误，运送错误及损失不负任何责任：

(1)由于发运人的原因，如地址填写错误、不全、字迹潦草无法确认和电话号码错误等；收件人地址变更或无法送达的地域等。

(2)由于发运人所委托的物品本身违反了国家有关政策、法令所明令禁止 的，如易燃、易爆、易污染、易腐蚀、有毒的各类粉剂、水剂及其它危险品。(3)由发运人未经声明及包装不当所引起的各种损失。

六、遗失赔偿限额：

1．未保价的物品遗失，按照物品的实际价格予以赔偿,但最高不超过所收运费的3倍； 2．物品保价金额最高不超过2万元。如果保价的物品遗失，按保价金额进行赔偿，最高不超过2万元；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与全部价值的比例对物品的实际损失予以赔偿。

七、索赔：

1、任何索赔必须在交寄后30天内（以本单位所填日期为准），由发运人提出，并以 书面形式通知承运人，同时必须出具此详情单第三联原始副本及支付费用收据。索赔的要求只有在运费已支付的情况下方可被接序而放弃追赔的权力。

2、发运人在提出索赔的同时，有义务继续承担并偿付地热异常欠承运人的运费，发运人无权从中扣除申请赔偿的款项。

八、适用范围：

1、以上所列条款适用于所有享有韵达注册商标使用权及经营代理权的公司或者其它的指定代理人。

2、韵达快递与发运人之间所签定的所有协议均应符合双方利益及国家的有关法律、法规，并接收所在地区仲裁机构的裁决。

三.包装注意事项

不要将物品分散放在箱内，务必填满空隙以保护物品。Do not ship loose items, use cushioning for protection.易碎物品应以个别包装分隔，并以适当填充固定。

Wrap fragile items inpidually, they should not touch each other 使用有完整盒盖的纸箱，不要使用破损或不平坦的纸箱。

Use cartons with flaps intact;do not use damaged cartons.建议在纸箱内贴入寄件人及收件人地址和电话标签。

Place a label or letterhead with sender's and recipidnt's addrdsses and phone numbersinside the psckage.不要留旧标签在使用过的纸箱上，运单应贴在箱面上，不可遮盖运单的电脑条纹码(包括用透明胶纸)，要保持运单平滑干净。

Remove all old shipping labels, place the DTW Express Waybill on top of the package;never cover thd bar-code(even with transparent tape);do not allow labels to become wrinkled or dirty.四.填写运单

正确填写韵达快件的运单

1、请用正楷字用力填写运单。

2、请详细填写收件人的地址、单位名称。

3、请务必填写收件人及发件人的电话号码。

合作共赢 协助客户创造价值

韵达快递是在广大客户的支持下成长起来的，在此首先衷心地感谢为韵达发展做出贡献的所有客户和社会各界人士。伴随着国内快递需求的不断增长，韵达快递将不断加大在转运中心建设、信息技术建设、汽运航空线路等领域的投资。对于韵达和投资合作伙伴的关系，我们的主要战略思路如下：

一、合作共赢，一切为了客户的利益

对于具备雄厚优质资本的大型企业或组织如果愿意与韵达进行投资方面的合作，与韵达形成在产业链相关的长期战略合作伙伴关系，我们将表示竭诚欢迎。

二、努力打造国内最强地面网络并保持航空优势的物流快递集团

我们的目的很明确并且只有一个，那就是为客户提供更完美更满意的寄递服务。无论韵达与战略投资者是否有合作，我们都将一如既往地练好“内功”，提升品质，力争成为国内最强地面网络并保持航空优势的物流快递集团。

三、跳出行业怪圈，协助客户创造价值

目前国内的快递市场价格整体偏低，虽然略有盈利，但行业从业人士普遍感到非常辛苦。我们希望能够跳出价格低，服务品质不高的行业怪圈，改善业务流程、优化客户体验，努力提高服务质量和客户满意度，做一家为员工创造福利，为社会创造价值，为客户提供更好服务的企业。

韵达的缺点



一、加盟带来的隐患  加盟模式：



这是韵达最成功的发展模式，但这个模式造成了韵达各个网点的服务质量不一样，而韵达总部的管理很多时候无法达到预期的效果。 加盟商：



加盟商为了节省开支，聘请业务素质低下的员工。采用摩托车和电瓶车送货，这不仅没办法保证时效性，同时也增加了货物的货损风险。

加盟商在搬运货物时通常都不按规范操作，使得很多货物在搬运过程中就已经造成货损，这都是收货人的直接经济损失，而这些损失也得不到合理的赔偿。

二、民营企业的通病  利润微薄：

 韵达采用的是低价占领市场，在各种成本日益上涨的过程中，它的利润及其的微薄。从而无法及时更新自身设备、打广告、聘请专业管理及业务人才等。

 管理混乱：

 韵达在实际业务管理过程中及其的混乱，内部的RTX（内部通讯平台）系统对员工职务、信息处理不及时，ERP（企业资源计划系统）系统极其不稳定，这造成了公司的低效。

 自营车辆极少：

 总部将很多运输任务分配到加盟商的身上，很多时候利用加盟商的自有车辆进行运输，而自营车辆极少，这就导致了经常发生丢包、运输效率低下等一系列问题。



三、物流流程衔接不流畅紧密

 在受理接单到取货员取货的阶段，在系统里给取货员分配任务、下单不及时。

 分配任务后取货员不及时上门取货，经常发生打电话与货主交涉推迟取货时间。

 分类配载不及时，很多时候是你的货物到了库房，而库房人员没有将你的货物分类并进行相应的配载，而导致了你到货时间被拖延。 配载方式不当，这造成货物出港的时间、方式不及时，不对。

 派送质量不高，派送员的业务水平极低，在联系不到收货人的时候，并没有选择再次联系而是直接将货物运回公司异常库内。

第二篇：韵达报告

目录

1.韵达快递公司简介...................................................................................................................................................2 1.1.发展历程........................................................................................................................................................2 1.2.大区划分........................................................................................................................................................3 1.3.企业服务........................................................................................................................................................3 1.4.企业文化........................................................................................................................................................4 1.5.服务能力........................................................................................................................................................4 2.流程...........................................................................................................................................................................5 2.1.业务流程........................................................................................................................................................5 2.2.存在问题（物流分拣作业环节）................................................................................................................6 3.控制...........................................................................................................................................................................7 3.1.韵达快递的多功能服务控制系统................................................................................................................7 3.2.韵达快递控制效能的实施现状....................................................................................................................8 3.3.存在问题及建议............................................................................................................................................9 4.信息化.....................................................................................................................................................................10 4.1.用户信息管理方面存在的问题..................................................................................................................10 4.2.韵达的信息化平台......................................................................................................................................11 4.3.信息化平台方面存在问题及建议..............................................................................................................12 5.人员激励.................................................................................................................................................................13 5.1.人才计划......................................................................................................................................................13 5.2.奖惩制度......................................................................................................................................................13 5.3.薪酬方面存在的问题及建议（已广州韵达为例）..................................................................................14 6.与UPS公司对比....................................................................................................................................................18 6.1.UPS公司概况...............................................................................................................................................18

6.2.UPS公司流程...............................................................................................................................................19 6.3.UPS公司控制...............................................................................................................................................20 6.4.UPS公司信息化...........................................................................................................................................20 6.5.UPS公司人员管理.......................................................................................................................................20

1.韵达快递公司简介 1.1.发展历程

1.1999年

8月，在上海市虹口区溧阳路109号，300㎡的营业场地上，正式成立了韵达货运有限公司，员工人数为30人左右。9月，韵达在江苏、浙江省会和地级城市建设服务网点。

2.202_年

9月，开设韵达网站：http://www.teniu.cc/，为客户和服务网点查询提供便利。

3.202_年

6月，建立了杭州、无锡转运中心，对包裹分发处理、运输交接、信息跟踪，进行标准化操作，近距离管理和控制服务网点----限时把包裹送达收货人。

4.202_年

6月25日，韵达成立VIP客户服务部。VIP客户服务部基本职能包括：客户回访、客服受理、客服协调、客服回复、需求整理、需求分析等。

7月，网络运营车辆安装GPS定位跟踪系统。

8月8日，韵达与淘宝网公司正式签约，并成立了专门的服务部门---淘宝事业部

9月，重视服务 创造价值——韵达快递推行标准服务用语。为了提升韵达快递品牌，为客户提供更好更全面的服务，韵达快递于07年9月对标准服务用语的使用进行了推广。

5.202_年

3月20日，为提升公司网络的运营发展、提升仲裁售后服务品质，保障公司各职能部门的执行效率和品质，经公司研究决定，成立监察保障部。

6月1日起，韵达快递禁寄液体等物品。奥运期间，韵达网络要求100%执行收寄“验视”规定，禁止禁寄物品流入韵达网络。

6.202_年

2月15日，根据集团研究决定，全国成立六个大区，实现大区管理，推行大区负责人负责制。3月7日，韵达全网开始实行装车扫描、到件扫描制度。

3月8日，根据集团战略规划，结合实际经营管理，为进一步加强集团整体信息化建设，经过集团研究决定，成立信息中心。“信息中心”下设 “营运支持部”、“系统开发部”、“运维管理部”、“研发优化部”、“体系管理部”5个二级部门。

1.2.大区划分

a)华东大区：上海、浙江、江苏、安徽。

b)华北大区：北京、天津、河北、山西、内蒙古、山东、黑龙江、吉林、辽宁。c)华南大区：广东、海南、广西、福建、江西。d)华中大区：湖北、湖南、河南。

e)西南大区：四川、重庆、云南、贵州、西藏。f)西北大区：陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆。

1.3.企业服务

（一）标准国内快递服务

（二）项目客户快递综合服务

（三）保价件服务

（四）代收货款服务

（五）仓储物流服务

（六）短信提醒服务

（七）电话/网上下单服务

（八）签单返回服务

（九）微信平台通知查询服务

（十）一站式物流供应链解决方案

1.4.企业文化

【愿景】

通过准确、快捷的服务，传爱心、送温暖，成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司。【使命】

韵达,让我们更便利!【核心价值观】

企业利益第一,求实进取,以人为本!【道德观】

①清清白白做人

②光明正大干事

③勤勤恳恳劳动

④理直气壮挣钱

1.5.服务能力

服务网络

遍布全国的40000余家营业网点（包括公司、服务部、分部、门店），方便客户寄递快件。快件分拨

韵达快递在全国建设了70余个分拨中心，在各分拨中心安装了能够进行全天候、全方位进行快件安全监控的视频监控系统，实时监控快件操作、分拨和转运情况，确保快件分拨转运安全和时效。在全网络分拨中心推广应用机械化分拨、操作设备，提高了快件分拨操作质量和效率。运载能力

韵达快递拥有强大的地面运输能力：

1、陆路运输：韵达快递在全国铺设了近2500条陆运主干线，600余条陆运支干线。全网络每台车辆均安装了集车辆跟踪、路线规划、信息查询、话务指挥和应急处置等功能为一体的GPS卫星定位系统。

2、航空运输：韵达快递在全国各省会城市、航空城市设立了航空部，设立航空直发线路800余条。科技应用

韵达快递在全网络投入使用的手持终端设备

韵达快递自主研发了先进的快件运营信息管理系统，通过官方网站提供客户自助服务、QQ在线咨询等服务，开通手机客户端服

务，并在全网络快递员中统一投入使用手持终端设备，实现了快件操作与信息采集的同步和快件运营信息的实时传递，方便了客户的即时查询、咨询，为实现快件全程全网的运营提供了支撑，也实现了对快件全生命周期的管控。末端服务

202_年，韵达快递在上海地区投放了一批24小时自助取件机，此举旨在方便客户自助取件，提高业务员工作效率，为客户提供更多便利。

202_年以来，韵达快递先后与物业、超市、社区、便利店开展合作，设立快递便民服务站，方便广大社区居民、市民随时收件和寄件，保证快件“最后一公里”的投递和揽收质量，让更加便利、贴心、周到的“一站式”服务深入末端，融入市民的日常生活。

2.流程 2.1.业务流程 打电话叫送货员来收货：（1）数据整理；

（2）业务部填取货单交公司；

（3）公司安排投递部配合取货，取货后，取货单交公司督察部；（4）业务部填写数据打印申请表。2 送货员把货拿回公司：

（1）打印签收单（3 小时内数据部交业务部，特殊情况例外），打印完毕后将数据打印单交督察部；

（2）业务部填写投递通知单。业务部提前 24 小时将投递通知单、签收单一并交于投递部（特殊情况例外）；（3）投递部接单后安排投递。投递部 48 小时内将签收单、投递通知单交于督察部（特殊情况例外）；（4）抽查完毕后交数据部进行数据整理。督察部抽查后制作抽查报告连同投递报告及所有单据装订交公司存档。3 运输：交给运输部，确定货物已送出，签收单据。中转：中途可能遇到转运，例如海陆空联运，从一个城市转运到另一个城市。特别是在中小城市转运更为明显，还有村镇的转运。在途中都会有单据的记录，确保货物的安全。目的地送货员送货：当到达客户的地方，就会分送到各个送货员手中，分配任务，在送达客户手中

2.2.存在问题（物流分拣作业环节）

分拣作业是配送中心依据客户的订单要求或配送计划，迅速、准确地将商品从其储位或其他区位拣取出来，并按一定的方式进行分类、集中的作业过程。基本流程如图1所示： 图1 分拣作业基本流程

韵达快递上海总部服务中心快件分拣主要采用半自动化分拣作业，这种作业方式初始投资成本低，但是容易出现错发错分现象，对操作员工的数量和质量上的要求也较高，具体的流水线操作流程如图2所示：

存在问题： 派送货物大多不能时效保证

由于韵达快递网点覆盖面没有涉及到偏远地区和农村，所以有一些地方无法到达。而且由于在派送过程中靠的只是个人的摩托车或电瓶车等运输，无法做到区别对待以及保证时效。2 派送货物破损赔偿无法保证

由于快递公司的野蛮运输以及不专业的装卸搬运和堆码，使得货物在运输过程中，遭受到损坏；公司内部制度的松散，丢失现象频繁发生。货物运输过程中产生了损坏、丢失、污损等一系列问题赔偿事宜分歧众多。3 最致命的物流公司中搬货物人员

不管是不是易碎品 还是特殊货物搬运过程多是视而不见。也就是专业的物流技能还不够，没有专业的物流个方面人才。4 资金的匮乏

由于没有雄厚的资金，再加上快件收费的低廉，使得快递公司为了获取多一点的利润而不敢多买点专业的运输设备以及招聘专业的物流人员。

3.控制

3.1.韵达快递的多功能服务控制系统

韵达快递仓配一体化（供应链）管理建立了以韵达快递已有、在建以及全国各网点自有及合作伙伴仓库为运作平台的联合战略操

作模式，业务范围覆盖全国一、二、三线城市，形成专业仓储、物流园区、运输及快递派送一体化的多功能服务模块。1.专业仓储

统一标准仓设置，动态智能监控，安防设备，库内操作全面支持条码WMS & CRM 管理（专业的IT系统解决能力。涵盖仓储管理系统、配送管理系统、客服中心管理系统，保证商品出入库管理、库存管理、打印订单管理、分拣货物管理、打包管理、退货管理、分仓管理、供应商管理、全程监控管理等。及时完成订单WEB端查询、订单快递信息查询。）及无纸化办公，按统一标准化流程及各类手册操作。

2.物流园区

物流园区（logistics park）是指在物流作业集中的地区，在几种运输方式衔接地，将多种物流设施和不同类型的物流企业在空间上集中布局的场所，也是一个有一定规模的和具有多种服务功能的物流企业的集结点。

（韵达快递在东莞宣布，其华南地区最大的干线物流平台正式上线运行，该平台设在位于东莞的韵达快递物流园区内）一是服务时效方面，从东莞发往本市、省内及全国的时效将在原来的时效基础上提速20%，能够满足对时效要求较高客户的需求；二是货物配载方面，依托韵达快递物流园的资源优势，将能够确保每一辆车线的装载率，降低运营成本，提高运营效益；三是增值服务方面，通过仓储、电商服务，为当地入驻商家提供专业快递和物流一体化解决方案。3.  运输

运输：交给运输部，确定货物已送出，签收单据；

中转：中途可能遇到转运，例如海陆空联运，从一个城市转运到另一个城市。特别是在中小城市转运更为明显，还有村镇的转运。在途中都会有单据的记录，确保货物的安全； 4. 快递送达

各网点在快递详情单上加盖验视章,并确保验视章规范清晰,在快件寄递全程可查,验视章的发放、使用、收回和保管要落实到人,做到有据可查。 韵达快递在全网明确遵循“谁经营,谁负责,谁揽收,谁负责”的原则,因未严格执行收寄验视制度而揽收禁、限寄物品造成人身、财产损失的,依据国家相关法律、法规进行处理。

3.2.韵达快递控制效能的实施现状

为了更好地了解韵达快递在物流控制方面的落实现状是否与其企业规章和承诺相一致，我小组成员抽取了四个重点问题，对我校快递站的韵达快递员进行采访调查。

1、货物运输的时间、安全控制：在运输过程中有否抛摔等行为？运输人员有否出入工作无关场所？对交寄物品的限制有哪些？如何验视？

答：韵达员工都经过培训，抛摔行为违反员工守则，在工作场所有监控视频，这些违禁行为会被记录，倘若检测到，要追究员工责任。运输人员被分配在不同的站点工作，分工明确，不允许在工作时间出入无关场所。所有交寄物品需要打开验视，交寄物品的限制有明文规定，验视过程得到监控。

2、签收安全控制： 如何核对签收人信息？签收凭据是什么？万一有过期无人认领情况，如何处理? 通过电脑随机生成的密码、签收人手机号和姓名来核对信息，签收凭据是签收人签名，同时监控镜头对签收人签收过程进行录像。如果某项信息不匹配，将

要求签收人出示身份证等相关证件。如果过期不领，将连续三日发信息与收件人手机，再电话联系收件人，若联系未果，将联系寄件人，将交寄物品送回原址。

3、面单信息控制：如何处理签收之后的面单？如何保障用户信息不泄露？？万一出现信息泄露，如何追究责任和与用户回馈？ 签收之后的面单将打包寄回公司保管一年，之后集中销毁，保障用户信息安全。（快递员强调不会出现信息泄露问题）

4、用户反馈控制：如果用户签收后发现货物有损坏，有哪些反馈和投诉渠道？损失赔偿的比率是多少？

用户的最佳选择是当日回到签收站进行问题反馈，或者通过网络和投诉电话进行反馈。确定质量问题在快递过程中造成后，若有进行保价，则按原价赔偿；若未进行保价，则赔偿邮费。

3.3.存在问题及建议

经过对韵达快递网上问题反馈和韵达员工调查，我们针对韵达现存的一些问题进行了归纳并提出建议：

1、管理标准化不完善，制度落实不到位

制度的建立是为了优化工作，提高效率。韵达公司应加大管理标准化法律法规宣传和培训，根据企业需求，建立结构合理，层次分明，重点突出企业管理标准化体系，和建立企业合理的标准化组织结构。制度全面而顺利的实施是保证工作优化、效率提高的前提。一个标准制定出来，如果仅仅写在纸上，挂在墙上，喊在嘴上，而落实不到行动上，都只能是一纸空文，是不会发生任何作用的。因此，只有通过贯彻实施，在实践中加以运用，它的作用和效果才能显示出来，同时通过对管理机制的不断改进、评估、分析制度是否符合目前建设的现状及其是否具有科学的可操作性以及其执行力度是否到位，并可适当考虑建立相关的奖励与处罚制度，有则加责，无则勉之。最后，对制度的实施进行跟踪、监督与后期的反馈，以便对相应的制度和标准进行合理化改进，以期提高工作效能。

2、应急预案不完善，影响中转时效

对于网点车辆到中转站交件的时效根据其实际情况进行规范，并结合绩效考核制度，实现网点交件的最大时效限度，同时建立应急预案，以保证中转站的快件操作的时效性。对于中转站的快件操作有时候是会受制于其它的外部因素，比如天气、人为等。因此对于这些特殊情况的预测是不可或缺的。即通过对各种特殊的影响操作时效的因素进行预测和分析，同时制定出完善的应急预案，使得在紧急情况下实现快件中转的相对时效性。再通过对实际应急情况的分析，进一步优化应急预案，实现应急预案正常化和固定化。可以调整各方人员支援的比例和先后性，并同时对紧急情况下的大厅快件操作流程简化，员工工休时间和薪资进行优化管理等，以实现应急情况下的正常化。

3、保价问题管理需加强

针对网上的一些韵达快递保价问题可以看出，保价制度的不完善带来了诸多问题，引起顾客的负面评价，因而，有必要采取措施，完善保价制度，提高保价服务的质量。其一，可对保价服务的选择进行反操作。

一定价值以上的物品或特定的物品不进行保价的话，必须由寄件人在面单上标注“不保价”并签字确认，从而减少保价带来的纠纷。

其二，可以突出保价信息。

比如用特殊字体在面单上标注报价条款，或印刷提示语等，最好遵循行业统一要求，减少寄件人的疑虑。其三，将快递运输延误纳入现有的保价制度。

如今，快递公司容易将恶劣天气、节假日、快递物流设计不合理等原因列入不可抗力的延误原因，并以此拒绝赔偿。可以针对快递运输延误问题，进行特殊的保价要求，从而减少消费者和快递公司之前因为延误导致的摩擦和无法达成一致的这一问题。

4.信息化

4.1.用户信息管理方面存在的问题

1）以电子表格等个人工具为主，并没有信息的统一 2）物流信息泄露严重

快递单号信息外泄的现状十分严峻。上网搜索快递单号,没有技术障碍,一搜一大把。购买单号方便、价廉,在一些网站,从注册、充值到买单号,都是自助完成,24小时可操作,真实单号每条仅0.5元,价格便宜。单号信息详细,包括单号价格、快递单号、快递类型、是否扫描、发货地点、收货地点精确到门牌号码等。“服务”贴心,网站还用红色字体提醒“本站所有单号只限发布一次,出售一次,请放心使用”,购买空白真实有效底单,赠送复写纸。

快递单号信息大面积泄露有着极大的的危害。诸如被用来“刷钻”,炮制虚假的“满意”、“好评”,进行信用炒作,欺骗消费者。催生假包裹,或用来骗取收货人的货款,引发“飞单”或被快递员“掉包”、侵吞货物,快递赔付不高,难以追回等价损失。快递单号信息交易已经形成了庞大的黑色的利益链条,被不法分子利用，比如出现“恶意订单”，引发入室抢劫案等。

根据分析，快递单号信息大面积泄露有如下的几点原因。首先是快递员门槛低，人员素质参差不齐。网店或电商不负责，或者为了自己的利益需要，比如炒作信用、降低运营成本，疏于管理。技术落后或失误，有的未加密，或者因为系统漏洞，遭黑客攻击，或者被内部人员非法获取。网店或电商泄露信息缺乏法律监督，不用承担法律责任，缺少保护用户信息的动力。

3）总之，信息技术应用的落后，严重制约了中国物流行业的发展，使得上下游企业之间的物流信息交流活动难以顺畅进行，从而削弱了企业对市场的快速反映能力和竞争力。3）问题件处理

<问题件指按照快件上的收件信息，不能正常、完好无损地将快件中转或派送到收件客户的快件。韵达快递将问题件分为:地址不详问题件、错发件、破损件(面单破损、包装破损、内物破损、空包装)、违禁品、三超、退回件(可退回件及需退回件)、无头件、滞留件、双面单、非韵达面单(包装)。> 1.问题件处理回复不及时

对于操作过程中出现的破损、短少件，规定网点回复时间，规定退件时间不得超过第六天;处理好的问题件，每件票据上要注明处理时间井分类堆放，根据留言信息及时处理。但由于问题件信息统计员每天的工作复杂，内网留言只是其工作内容之一，有时会因为其他工作导致留言回复不及时，问题件不能及时中转。2.问题件上报存在虚报、瞒报现象

由于问题件处理是韵达快递监控反馈考核指标之一，如果周考核未达标则需要内部整改，分拨中心经理也要进行学习培训。因此，为了提高操作过程管理的考核分数，对于一些轻微破损或者确保不能被投诉的快件，问题件处理人员可能会根据实际情况决定不上报。

3.客服人员与客户之间存在信息不对称现象。

目前快递企业的受理电话存在接通困难、查询被搁置、对间题件的处理故意拖延等问题，造成消费者的不满，最后导致投诉升级。这些问题的存在无疑会导致消费者对快递企业品牌的不信任，影响其品牌忠诚度。4）内部信息不畅通，工作人员对于产品信息了解不足

202_年发生一起航空托运事故，10月 22日晚，南航 CZ6524 航班在大连落地后托运货物意外燃烧。11 月 12 日，中航协宣布，注销此次事件主要责任方上海韵达快递公司、汇行公司、启昊公司航空销售代理人资格认可证书。

经认定，其在向南航交运该两宗货物前，未对货物进行核实并按照相关规定进行正确分类，也未按照规定在运输文件中随附检测报告，且实施该两宗货物托运行为的工作人员没接受过相应类别的危险品知识培训。

4.2.韵达的信息化平台

4.2.1.物流的信息化

物流信息化表现为物流信息的商品化，物流信息收集的数据库化和代码化，物流信息处理的电子化和计算机化，物流信息传递的标准化和实时化，物流信息存储的数字化等。因此，条码技术(Bar code)、数据库技术(Database)、电子订货系统(EOS：Electronic Ordering System)、电子数据交换(Electronic Data Interchange，EDI)、快速反应(Quick Response，QR)及有效的客户反映(Effective Customer Response，ECR)、企业资源计划(Enterprise Resource Planning，ERP)等技术在物流系统中逐渐得到普遍的应用。

调查结果显示，作为物流信息化进程核心的物流信息系统，曰益成为物流企业的发展“瓶颈”，物流信息资源整台能力也成为物流需求方企业考察物流供应商的主要因素。一些现代化的物流手段如计算机网络技术、机电一体化技术、语音识别技术、GPS、EDI、管理信息系统(MIS)、RFID等的使用还不是很广泛，这直接影响了物流中心与用户各方的沟通和协作，阻碍物流服务质量的提高、从而也严重影响了我国物流企业的竞争力与服务质量。

4.2.2.韵达的信息化

韵达于202_ 年投入了巨资, 在上海北青境内购置100 余亩土地兴建了“韵达总部基地”,并购置科技含量高的现代化分拣流水线和物流软件信息网络管理系统。新公司已于202_ 年12 月30 日正式投入使用。一个全新的现代化、智能化的民营物流、速递企业已呈现在世人面前。

4.3.信息化平台方面存在问题及建议

4.3.1.信息化建设方面存在的问题

1）信息系统软件不健全

完成信息化建设资金投入的最大部分在软件开发上。但是，目前许多物流信息系统的成本较高，市场上缺少价格便宜的信息系统。对于大多数软件开发商来说，物流软件是管理软件，需求的个性化和生产的批量化是难以统一的，开发成本极高。而韵达虽然已经建立了与华平集团的信息合作，开发了8th manager系统。但是只针对项目管理的系统很明显不健全，并未达到对于快递行业信息化的要求。

理想的快递行业信息平台应该包括如下几个方面，用户管理，物流信息发布，物流交易管理，物流企业管理，物流客户管理，行业信息发布，平台管理。

这是一个相对复杂的系统，韵达的建设还处在整个信息系统发展的初期。2）现代物流管理意识淡薄

现代物流不仅要求物流管理的各个环节实现自动化、智能化，而且，还要求物流运作的各种业务。但是，韵达像其他的许多物流公司一样，仍愿意停留在传统的管理模式中，并未感到信息技术会带来什么样的成效。因为生存竞争激烈，韵达往往只关注眼前的利益，缺乏长远的发展观念，对信息化的理解也仅停留在信息处理，打印服务等方面，对它未来能带给企业发展的动力理解不足，不愿对此大力投入。3）缺乏物流信息技术人才

物流企业信息化建设中所采用的系统模式都是人机系统模式，需要既懂信息技术又懂物流的复合型信息化人才。但是，一直以来，大多数物流企业只重视那些物流专业技术人才的培养与储备，对信息技术人才的需求很少，同时，也没有这方面的专业人才的培养与储备。然而，企业中的一般员工和管理人员往往来自传统物流行业，对仓储、运输、装卸等专业知识精通，但是，对计算机操作与应用知识缺乏，物流企业普遍缺乏复合型的物流信息管理人才。4）物流信息资源管理混乱

企业物流信息资源开发是物流信息化建设的核心任务，开发物流信息资源既是物流信息化的出发点，又是物流信息化的归宿。一方面，许多物流企业的物流信息化工作没有解决好运作层和运作管理层的信息采集问题，以至于系统缺乏足够信息源，因而大大影响了整个企业信息资源的开发利用。另一方面，不少企业忽视了信息资源规划工作，缺乏统筹规划和统一的信息标准，致使设计、生产和经营管理信息不能快捷流通、不能共享，形成许多“信息孤岛”，企业还没有享受到信息化投资应产生的效益，从而严重阻碍了物流管理信息化的进程。

4.3.2 韵达应该如何加强信息化建设

1）提高员工素质，加快物流信息技术人才的培养

随着现代信息技术，尤其是计算机互联网技术的飞速发展，韵达迫切需要精通现代物流管理理论知识、熟练掌握现代物流信息技术的复合应用型人才，才能在竞争激烈的快递行业中获得立足之地。目前，国内物流人才匮乏，尤其缺乏具备现代物流信息技术

技能的物流人才。随着信息技术、自动化仓储技术、包装技术、装卸搬运技术，以及相应设备大量在物流活动中的应用，物流操作人员的技术水平也要求进一步提高。所以，韵达应积极引进一些具有一定文化水平，并具备现代物流信息技术技能的复合型物流人才。此外，韵达还应针对我国快递公司就业人员职业道德和行业认知以及职业忠诚度偏低，加之职业培训缺失断档，人员的流失流动性大问题加剧，绝大多数仅有中小学文化程度，掌握信息化专业能力低等整体素质较低的现实情况，有针对性的提高员工素质。2）引进先进技术 1））条码识别技术 2））无线网络技术 3））RFID技术 4））GIS与GPS技术 5））呼叫中心技术

5.人员激励 5.1.人才计划

5.1.1.能力展示平台

YUNDA通过一系列内容广泛的计划，为优秀人才展示能力的机会：他们可以在公司内获得宝贵的经验，独立完成项目并在日后与公司保持联系。

5.1.2.毕业生计划

通过在YUNDA的实习工作，我们为毕业生提供了接触物流行业的机会。您需要有大专以上的学历，并有意愿和决心为我们的公司做出贡献。在群策群力、数一数二的企业中发展您的事业

5.2.奖惩制度

一、奖励制度（员工奖励分为表扬、记功、记大功三种，但得酌情并用）

1、公司员工有下列事迹之一者，得予表扬。（1）品德端正，工作努力，能适时完成任务者。、（2）维护团体荣誉，有具体事迹者。、（3）热心服务，有具体事迹者。、（4）有其他功绩，足为其他员工楷模者。

2、公司员工有下列事迹之一者，得予记功。（1）对于管理制度或技术等事件，提出具体方案，经执行确具成效者。、（2）节约物料，或对废料利用具成效者。、（3）遇有灾变，勇于负责，并处置得当者。、（4）举出违规或损害公司利益之案者。、（5）具有其他较大功绩，足以表扬者。

3、公司员工有下列事迹之一者，得予记大功。、（1）遇有意外时间或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少损害者。、（2）维护公司安全，冒险执行任务，确有实际功绩者。、（3）维护公司重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。、（4）具有其他重大功绩，足

为其他员工之表率者。

二、纪律处分（本公司员工惩罚分为警告、记过、记大过、解雇四种）

1、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予警告。（1）在工作时间谈天、嬉戏或从事与工作无关的事情者。（2）工作时间内擅自离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工者。（3）因过失以致发生工作失误情节轻微者。（4）妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作者。（5）无故不参加公司安排的培训课程者。（6）浪费公物情节轻微者。（7）检查或监督人员未认真履行职责者。（8）遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴工作证者。（9）破坏环境卫生者。

2、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记过。（1）对上级指示或有期限之命令，未申报理由而未如期完成或处理不当者。（2）因疏忽导致公共财物设备或物品材料遭受伤害或伤及他人者。（3）在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹妨害他人工作者。（4）未经允许擅自携带外人如工作区参观者。（5）携带危险物品入工作区者。（6）在禁烟区吸烟者。（7）投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益者。（8）对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端者。（9）在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者。（10）涂改工卡，代替他人打卡或接受他人打卡者。

3、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记大过。（1）擅离职守，导致事故，使公司蒙受重大损失者。（2）泄漏公司业务机密者。（3）违反公司规定带出物品者。（4）遗失经管之重要文件、机件、物件或工具者。（5）撕毁公文或公共文件者。（6）擅自变更工作方法致使公司蒙受重大损失者。（7）拒绝听从管理人员合理指挥监督者。（8）违反安全规定措施导致公司蒙受重大不利者。

4、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予解雇。（1）盗窃同仁或公有财物者。、（2）于受聘时虚报资料，使本公司误信而遭受损害者。（3）对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为者。（4）违反劳动合同或工作规则情节严重者。（5）蓄意损害公司或他人财物者，故意泄漏公司机密致使公司蒙受损害者。（6）违法犯罪，触犯刑律者。（7）无正当理由累计旷工三日者。（8）就职期间在外从事同类行业者。（9）组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱公司秩序者。（10）在公司内赌博者。（11）利用公司名义在外招摇撞骗，以致公司名誉蒙受重大损害者。、12）在公司内有伤风败俗行为者。（13）值班人员未经管理者擅自不到岗者。（14）在禁烟区内吸烟或引火者。（15）在工作中酗酒滋事妨害工作秩序者。（16）经常违反公司规定屡教不改者。（17）依合同约定或工作需要调派工作，无故拒绝接受者。（18）因行为不当，公司无法再对其信任者。（19）因其他重大过失或不当行为，导致严重后果者。

三、员工投诉

1、员工有投诉权利，如果员工对工作或公司有任何不满之处，可向其直属管理者投诉，如仍不满意答复或不愿由直属管理者处理，可越级向公司有关部门投诉。倘员（工选择书面方式，须注明姓名及部门，以示诚意。所有投诉将保密处理）

2、如发现本公司有违法乱纪行为的人和事，可向公司报告，公司有责任保护揭发人的合法权益.5.3.薪酬方面存在的问题及建议（已广州韵达为例）

1.薪酬管理水平状况

公司职工薪酬水平与同行业对比处于中等偏低水平。例如,广州韵达公司文员月平均薪酬为2900元,但是广州快递行业平均月薪酬为3027元，低于直接竞争对手申通和顺丰的月薪。业务员月平均薪酬是3300元,同行业公司相同职位月基本薪酬为4500元。韵达收派员月平均薪酬为4758,而竞争对手相同职位的月基本工资为5600元,这说明广州韵达基层职工的薪酬与其他同行业快递公司相比缺乏竞争力,不利于人才稳定,也降低了职工对薪酬制度的满意度。[3]如表3所示。表1：广州韵达公司与广州同行业和主要业务竞争对手岗位平均薪酬对比（举例）**单位：元

.2.薪酬管理结构状况

广州韵达快递薪酬构成包括:月基本工资、学历工资补贴、职位工资补贴、部门奖金等。(1)基本工资。广州韵达公司把基本工资分为两个种类,第一是试用期基本工资，按天计算工资，没有其他奖金及福利，第二为转正基本工资，转正后基本工资有所增加。

(2)岗位工资，公司实行按岗定薪，即按照岗位技能的等级划分工资。现行的级别有:普通员工、一级、二级、三级操作工、部门主管人级和经理级。

(3)学历工资，公司有规定有学历工资，对于大专或者本科或者更高学历的员工有学历补贴。(4)奖金，公司奖金为月全勤奖、年终奖，公司工作满一年的员工可获得年终奖。(5)工龄工资：员工按照工龄的增加基本工资也会相应增加(6)津贴。津贴的构成:通信费。3.薪酬管理的组成

薪酬组成，按照组成形式不同，通常分为直接和间接薪酬。

直接薪酬是以货币和现金形式支付的薪酬,间接薪酬是指非货币形式提供给员工的报酬。广州韵达的直接薪酬方面比较固定，主要是固定的基本工资，加上不同员工的职位岗位进行变动 如表4。表2：公司薪酬管理组成形式*

广州韵达公司的间接薪酬方面，韵达为员工办理五险一金，同时还有比其公司更加先进的哺乳假、婚假、丧假。但是除了办公室的行政人员有国家法定假日以为，其他操作员工都为轮休，休息时间不固定，但是有年假。其他没有任何传统节日过节费、慰问费或者员工生日礼物。

4.存在问题

(一)薪酬水平竞争力不足

员工的薪酬是员工个人在企业中劳动价值的直接体现，它能反映员工的实际工作能力，对企业的贡献。广州韵达公司的为了降低企业成本，采用滞后的薪酬水平策略，为降低总成本而拿人工成本开刀，不愿给员工开出高薪，员工付出与回报不平衡，不但降低了员工满意度还会影响员工的工作情绪，影响积极性，导致生产效率降低。尤其对于一些拥有重要的技能，能胜任重要岗位的员工，过低的待遇使得他们不愿意长久的待下去，企业薪酬水平不高，与其他同行业的其他快递公司相比也没有优势，薪酬外部竞争力不足[8]。员工在衡量同行业同岗位待遇时必然产生心理落差，影响员工稳定。

由上表数据可见，广州韵达公司员工工资普遍低于市场同行业工资，其中，基层员工工资只相当与市场同行业工资的.23%，中层管理人员工资也只相当于86%—88%。广州韵达公司作为一家快递企业，其主要员工工资是按处理数量计算，但是，广州韵达薪酬水平与其他同行业的相比都有一定的差距，这样就造成员工的疑问，同样是快递公司为什么会差这么多，这在一定程度影响了积极性，从而造成了员工流失。(二)薪酬体系结构设计不合理

广州韵达快递基层员工工资实行岗位加技能的工资方式,工资收入主要由“基本工资和全勤奖”两部分组成。所以，固定的基本工资部分占有比较大的比例，而全勤奖金仅仅有300元，仅有极少的一部分，无法拉开不同岗位的工资差距。由于对操作员工进行分级的制度，根据员工的工龄和操作熟练度来确定薪部分，工作时间比较长的员工工资只会上升不会降低，成本不断增加，仅仅发放全勤奖，员工薪酬缺少弹性。

再就是，所有的员工薪酬结构模式普遍相同，缺乏针对性，对中高层管理人员还有技术岗位激励作用不足，广州韵达的薪酬结构方面存在两方面的问题，一是薪酬结构中各个组成部分的比例不够合理，绩效工资所占比例比较低，不能很好地发挥对员工的激励作用；第二，对员工的福利重视不够，韵达的员工福利得不到有效的关注，企业的人力资源部门认为只要奖金发的足够，就能够激励员工好好工作。事实上，在短期激励方面，确实需要依赖奖金，并且能够发挥很积极的作用，但是，就一个企业的长期发展而言，要实现企业的长远发展，需要建立企业人力资源管理的长期规划，不得不依靠福利的作用[11]。(三)薪酬制度与员工绩效考核不匹配

一般公司在基础保障做好的前提下,公司应该重视激励的导向，把员工考核作为手段，把绩效作为薪酬管理的前提,把绩效激励当做以员工进步与公司发展为目的。绩效薪酬可以满足员工个人公平感。广州韵达的薪酬制度中,对于绩效的运用不够，仅仅对快递业务人员进行绩效考核,发放绩效奖金，对其他类型员工的绩效考核并不完整，这就造成了员工有干好干坏一个样的心理，不能完全发挥薪酬的激励作用。当前,由于韵达对员工绩效的运用有限，福利政策也与员工绩效无太大相关,在公平的前提下,员工福利也应与员工绩效相挂钩,尽量拉开不同员工之间的差距。(四)薪酬设计激励方式单一

不同的企业的薪酬管理体系机构能会体现出不同的企业价值导向，企业应对人才进行重视重用，如：企业力图提高员工学历比例，可以设置招聘门槛的方法，或者通过增加学历工资来间接实现这一目的。企业要通过薪酬管理的不同方式，以体现企业的价值取向，实现价值导向作用[11]。广州韵达企业薪酬管理水平落后，其工资组成大部分还是基本工资，因此对员工的工资方面的激励比较少，也仅限于全勤奖。

广州韵达公司在薪酬管理的过程中，对于中长期的薪酬激励的设置较为缺乏。在薪酬管理的过程中，主要是以岗位制薪酬为主，而对于薪酬福利并没有进行明确的设置。企业的经济性薪酬比例过高，对奖金、补贴、员工福利的运用有限，缺乏长期激励，极

少的员工才会有期权或者其他激励。要激发员工的积极性，却缺乏中期或者长期薪酬激励的薪酬管理制度，员工的企业认可度没有得到好的保障[12]，从而造成了企业员工流失的情况。5.改进建议

（一）针对企业核心员工设计全面薪酬方案

全面薪酬方案不仅仅包含薪水“奖金和福利，它包含了十种不同类型的薪酬组成部分 基本工资

奖励工资（奖金”加班工资和利益分享）“福利工资”工作用品补贴 “额外津贴（生活福利）

晋升机会”生活质量（平衡工作和生活）和私人因素（雇员个人的需求）

也就是说企业在制定员工薪酬方案时不能像过去一样只强调底薪和提成，还要考虑更多方面!甚至可以说，全面薪酬的概念也涵盖了传统人力资源管理的几个模块，成为新的激励手段!同时，全面薪酬战略强调通过薪酬系统将组织的价值观“使命”战略“规划以及组织的未来前景传递给员工，界定好员工在上述每一种要素中将要扮演的角色，从而实现企业和员工之间的价值观共享和目标认同!核心员工是快递企业最重要的员工他们掌握服务于公司特有的技能和能力，具有高价值和不可替代性，因此他们是企业最不愿意失去的员工对于这类员工，在基本工资”奖金“津贴外，还需要综合绩效工资”资历工资“能力工资的考虑!甚至，有条件的企业可以给这些员工适当的股权分配，并让他们参与到利润共享计划中但是对于核心员工而言，物质报酬是远远不够的因此在物质报酬之外，还要给予他们各种非物质报酬，也就是全面薪酬中非物质的那些方面，包括培训与晋升的机会，使其能够更好地完善自身业务，也增强他们对企业的忠诚感

也可以通过绩效认可计划，授予核心员工一定的荣誉称号，满足他们需求层次中的最高级自我实现需要同时企业可以为他们提供更多的福利项目，比如带薪年假，子女上学”医疗保障等针对企业通用员工设计符合企业战略的薪酬方案通用员工指的是具备供职于同类企业技能和能力的员工他们虽然没有核心员工的不可替代性，但是仍然需要企业的重视因为企业正常运作需要的最多的还是通用性员工!对于这类员工，企业可以根据财力设计弹性的薪酬计划

具体地说，首先公司根据财力规定出薪酬方案的上限其次公司可以参考弹性福利计划来设计弹性薪酬计划的各个项目。最后，员工可以在上限的范围内根据自己的需求选择不同的薪酬组合。

（二）为员工提供关爱项目和丰富的业余生活

事实上，满足员工的需求可以增强其对工作的满意度，也达到了激励的作用。针对企业所有员工设计关爱项目和丰富的空余生活作为补充

正如全面薪酬方案的内涵，为员工提供关爱项目和丰富的业余生活也是一种有效的激励方式!关爱项目包括提供有效的心理服务计划，增加精神福利。针对员工个人心理压力的困扰，有条件的情况下建立心理咨询室，为员工排除心理障碍。或者和一些心理咨询中心合作，开通心理咨询热线，达到保障员工心理健康的效果设计丰富的业余活动也满足了员工的需求。大多数员工都对上

班下班这样两点一线的简单生活模式感到十分厌倦。可根据实际情况，多策划一些团体活动，如举行文艺晚会“联谊活动”知识竞赛等趣味性的活动建立一些沟通交流平台，如员工知识交流圈等!建立员工活动室，使得员工在空余的时间里使紧张的工作压力得到有效的放松，进而促进工作与生活的平衡。

6.与UPS公司对比 6.1.UPS公司概况

1）简介：

UPS快递(United Parcel Service)在1907 年作为一家信使公司成立于美国华盛顿州西雅图，是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。

UPS（联合包裹速递服务公司）是世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，1907年成立于美国，作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，UPS同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。2）规模：

202_ 年递送量： 36 亿件包裹与文件 每日递送量： 1410 万件包裹与文件 每日美国空运量： 210 万件包裹与文件 每日国际递送量： 140 万件包裹与文件 202_ 年递送量： 39 亿 件包裹与文件 每日递送量： 1550 万件包裹与文件 每日美国空运量： 210 万件包裹与文件 每日国际递送量： 200 万件包裹与文件

服务区域： 200多个国家和地区；每一个位于北美洲和欧洲的地址 客户数： 每日 790 万（180 万取件，610 万递送）

服务网点：UPS 商店 4,200个；UPS 营业店 1,500个（全球）； UPS服务中心 1,000个；授权服务点 17,000个； UPS 投递箱 40,000个。

操作机构： 1,748 运送机队： 88,000 包裹运输车、有篷货车、拖拉机与摩托车

UPS 喷气飞机队： 269;世界上第9大航空公司 租赁飞机数： 305 每日航程段： 国内：1,071；国际：767 服务的机场数： 国内：400；国际：377 6.2.UPS公司流程

（位于肯塔基路易斯维占地四百万平方尺的中装中心“世界港”及相关流程。）

1.傍晚6点，各个地区的收件员会将货物送往当地的转运中心，并根据送达地，急迫性，大小和重量分类，贴上标签并输入到电脑，为待会进入下一级的运转中心做好准备。

2.标签上有该货物的详细信息，包括重量，急迫性，送达地邮政编码和地址，UPS为了减少人为疏忽所带来的麻烦，除了在标签上有表示各个信息的条形码之外，UPS还加入了二维条码，这是一个一英寸方格内有93个字元码的信息，包括了标准运送资料和详细的递送路线图，这样的话，即使识别码或某个条码有误还是能找出改货物的目的地。

3.UPS会将每个货物分为以下三类，一是信封和比较小的纸盒，二是45磅内的一般立体纸箱，三是重量较大和不规则的货物，再完成分类后就会将货件送往类似“世界港”的更高一级运转中心。

4.UPS将货件以2种方式运输，一是当地货件将以公路运输或者短途空运配送，但所有外地或者国际货件都要先以空运送完UPS最大的分类中心“世界港”。需要送往“世界港”的货物会被装上容量近立方米的航空货柜并运往肯塔基路易斯维。货件到达日夜不休的“世界港”后，卸货员会根据小件，大件和特殊件进行卸货，并将它们送入不同的运输系统。货件首先都要被扫描，扫描的信息包括其标签上的信息和重量和尺寸，检查它们是否相符并选择最有效率的输送路线，避免运输带拥塞，系统超重和包裹碰撞。这体现出了“世界港”的科技优势。特殊件无法用系统自动处理，而是用人工和系统先结合的方式，由人工选择其运送方式。“世界港”的运转中心就如一个巨大的迷宫，通过不同的路线将不同的货物最后撞上正确的配送货机。UPS的辛勤与专注，以及当今世界上最先进的自动化科技才使得UPS的NEST DAY AIR（隔日送达）业务变得可能。

5.在“世界港”的处理中心里，采取的是小件，大件和特殊件分开处理的方式，小件和大件的处理方式大致相同，首先会通过引导区，就是将货件的标签向上放入倾斜盘分拣机，再扫描后，分类倾斜到不同的货袋中，并运往配送机。倾斜盘分拣机通过区分货物的邮递地址，通过计算机处理中心的指示，将货件送入（及倾斜）正确的货袋。由于大件的形状大致相同，所以UPS采取的是全自动处理方式。其中强大的计算机处理系统还会包括如何使货物在运输中避免相撞和阻塞等问题，让货物顺利到达配送机。特殊件则通过人工配送的方式，一件一件地将货物送至配送机。为了保证其运输能顺利，UPS还有独立的气象中心来检测世界各地天地的变化并作出对策。

6.在货件到达各个目的地区后，将由各地区的车队送至详细地点。维系司机和当地运转中心的联系是一个重要的问题，配送上出现的任何问题都有可能使货车的行程改变，而UPS为了使配送变得更加有效率，给每一个司机配了简称DIAD的信息传送收集器，DIAD通过无线连接与中央资料库联系，为司机提供配送优先性及最佳路线选择等重要信息，其内部包含卫星地位系统，帮助司机识别路线，它还能完成顾客签收时签名的任务。

6.3.UPS公司控制

在递送时限控制方面，UPS 采用“端到端”无理由监控的原则，将快递服务的实际递送时限与计划递送时限进行比较，只要是未能按时派送的货件，一律认定为服务失败。UPS 每周都会就这些服务失败进行分类归总，逐一分析，并给出切实的改进方案，减少未来的服务失败。再如，UPS 对于递送货物的破损、丢失方面也有严格的控制，会派出专业人员给予调查跟进，及时补偿客户因此遭受的损失。这些都提高了 UPS 的服务水平，提高了用户满意度。

6.4.UPS公司信息化

UPS 一直坚信信息技术在现代化物流发展中的重要作用，因此在信息技术建设上相当重视并投资巨大。无论是对外服务还是内部流程，UPS 都使用了强大的信息系统支撑其日常业务。例如，在客户发送货件时，客户无需手填运单，而是登录 UPS 网站，将常用的发货信息进行一次性录入，后续发件时，只要选择自己需要的发货方，就可使用 UPS 系统打印出相应的运单以及对应的货物单据。极大地节省了客户的时间与精力，同时增加了客户黏性。最重要的是，客户在打印运单的同时，其发货信息也上传至 UPS 内部数据库，无需 UPS 录单员再次将货件的地址、电话等信息录入系统，节省了 UPS 的人力与费用，也减少了因录入错误导致的服务失败。在货物转运过程中，UPS 的自动分拣设备则根据客户贴在货物上的电子标签及二维码，自动获得货物信息，自动分拣，而不像国内快递公司那样人工识读客户手填运单上的地址及邮编信息。这样极大程度上降低了因人工失误导致的货物误分拣及转运失败。同时，当货物准运出现问题时，UPS 工作人员可以根据系统信息全程追踪货物流向与状况，及时将货物的意外状况更新给客户，并重新计算货件最终的派件时间并告知客户，以方便客户据此安排生产计划。信息技术的应用，不但全面提升了客户的满意程度，也帮助 UPS 减少了内部流程失误，降低了生产成本。

同时，UPS 还向客户提供了全套的信息整合技术方案，如 UPS Worldship TM , UPS CampusshipTM等，并可基于客户需求进行设计与更改，从货件发运、转运、客户告知、财务结账等各个方面实现自动化，全面提升客户体验。

6.5.UPS公司人员管理

在中国，UPS 拥有超过 6000 人的精英团队服务于中国市场。UPS 对于员工的选拔任用标准非常高。比如一线司机，UPS 对司机的学历水平、语言水平、驾驶技能等各个方面都严格要求。招聘司机时，司机的学历至少要达到高中学历水平，UPS 现有司机队伍 70%以上的人员学历都在专科以上。根据 UPS 国际快递业务的需要，司机在取件时要对货物单据进行检查，因此要具备一定的英文功底，并能与外国客户进行简单的英文对话。[2] UPS 对于驾驶安全非常重视，司机一般要具备5 年以上驾龄且未出现过重大事故。严格的招聘条件为 UPS 优秀的服务团队及服务质量奠定了基础。而且，在员工录用后 UPS 也会对其进行多次培训，包括员工仪容、服务态度、业务知识等，这些都让 UPS 的一线员工给予客户不一的感受。同时，UPS 对于管理人员团队的素质也相当重视。UPS 一直遵循内部提拔制度，每年通过公平的竞聘上岗，给每个优秀员工加入 UPS 管理团队的机会，并对管理层进行各种内部、外部培训，保证他们在业务知识、管理技能等各个方面能够不断进步。UPS 的战略决策层与高层领导人员大多来自于新加坡、香港等国家与地区，并在快递物流行业以及 UPS 拥有二三十年的工作与管理经验，无论是对于行业知识、行业动向、战略决策等都有着深刻的认识与独到的见解。另外，UPS通过绩效激励、股权激励等方式严格控制与减少其人员流失。在中国，不仅 UPS的管理层人员，即使很多一线员工的服务年限都接近10 年。这与很多快递公司三个月一线员工流失率超过 50%相比，可谓为天壤之别。

第三篇：韵达快递

韵达快递存在的问题

韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发现，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有：

1、管理较混乱，工作人员素质有待提高

韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主（不包括实习生），其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。

2、收寄件制度不规范

按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价（保险）。调查发现有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。

3、公司之间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯

调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止 根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递公司服务内容（包括快件内物品信息、质量的真实情况。其次韵达快递公司为逃避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，很多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。

5、“快件丢失短少”遭客户投诉时有发生

快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。韵达快递服务质量改进建议

针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：

1、提高服务人员素质，提升服务质量

服务态度和服务专业水平是客户选择 快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务 水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要 从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循 环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

2、处理问题要及时

建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间查找原因并作出相应处理。

3、价格合理公正 由于各个分公司的业务员上门取件，公司给业务员最低价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合理公正。

4、完善管理机制，提高执行力度

资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效益。与此同时，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。

5、提升公众形象

由于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告等形式提升公众形象。

湖州师范学院学生对校园韵达快递的满意度调查问卷

您好，我们是湖州师范学院求真学院的学生，我们正在进行一项关于湖州师范学院学生对校园韵达快递的满意度调查的问卷，您的回答无所谓对错，只要能真正反映您的想法就达到我们这次调查目的。希望您能够积极参与，我们将对您的回答完全保密。调查会耽误您5分钟左右的时间，请您谅解。谢谢您的配合和支持！

1、您的性别？（）A：男 B：女

2、您是否使用过韵达快递？（）A：是 B：否

3、您认为韵达快递效率怎么样？（）A：高 B：一般 C：很低

4、您最常使用的快递公司有哪几家？多选（）

A：韵达 B：申通 C：圆通 D：顺丰 E：天天 F：中通 G：EMS H：国通 I：汇通 J：其他请注明

5、您接收快递是自己上门取件还是快递员送货上门？（）A：自己上门取件 B：快递员送件上门

6、您选择韵达快递的因素是什么？多选（）

A：送货速度快 B：价格便宜 C：服务态度好 D：服务质量好 E：理赔及时 F：公司口碑好 G：与所住地的距离近H：其他

7、当您使用快递时，您所能接受的价格范围是？（）

A：5元以下 B：5.1-10元 C：10.1-15元 D：15.1-20元 E：20.1元以上

8、您认为韵达快递收费是否合理？（）

A：很合理 B：较合理 C：一般 D：较不合理 E：非常不合理

9、您对韵达快递的服务最不满意的是哪方面？（）A：收货地点 B：价格 C：送货速度 D：业务人员服务态度

10、在使用韵达快递服务时有以下不满意的经历吗？多选（）

A：网络追踪不及时 B：客服态度不好 C：货物派送不及时 D：派送的货物有货差 E：不给验货 F：理赔不及时

11、请问您对韵达快递的网上物流追踪服务的感受是？（）A：很准确，能及时了解寄送物所到地点

B：网络物流追踪信息不能及时更新，不能及时追踪到货物正确位置 C：可有可无，不关心货物追踪地址，只要能及时送到货物 D：没有使用过网上物流追踪器

12、您是否对韵达快递投诉过？（）A：是 B：否

13、您对韵达快递投诉的原因有哪些？（）

A：送货不及时 B：价格 C：货物有损坏 D：递送员服务态度差 E：售后服务差

14、您对韵达快递在服务过程中出现客户利益受损时的处理感受如何？（）A：能主动设身处地的为客户着想，及时处理问题 B：能按客户要求及时处理

C：推卸责任，对客户损失不愿负责任 D：对服务中出现的问题置之不理

15、在您看来，韵达快递需要提升哪些方面的工作？多选（）

A：降低价格 B：货物安全 C：送货速度 D：服务态度 E：快递员送件上门

谢谢您的合作，祝您生活愉快！

第四篇：韵达快运

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第五篇：韵达快递协议书

韵达快递月结协议书

甲方：

乙方：

甲乙双方本着平等互利的原则达成如下协议：

一、甲方为乙方提供门对门的优质服务，江浙沪快件今发明至，外围省市的快件今发后至，如有甲方不能到达的网点，甲方可在乙方同意的情况下代发EMS。

二、甲方如果不能在规定的时间（江浙沪2天、外围省市3天）内将乙方的快件安全完好地送达目的地，则乙方可以不支付该笔快件的费用（快递费用见附表），并且甲方应赔偿乙方当票快件快递费的两倍金额。

三、遗失件的处理：

1、甲方在乙方保价的情况下（甲方收取乙方保价金额的3%保价费用）遗失快件，则按该件的保价金额赔偿。

2、甲方在乙方没有保价的情况下遗失快件，则乙方可以拒付当票快件的快递费用，并且要求甲方予以赔偿：赔偿金额另行协商，最高不能超过500元。

四、甲方收取乙方快件时，应检查乙方的物品包装是否合格，如乙方包装有存在隐患或者明显不合格的，则甲方应及时提出提醒。如甲方提出后乙方不予采纳的，则物品遗失有乙方自己承担。

五、甲方应指派公司专业业务员上门取件，取件时须出示相关工作证件。

六、甲乙双方的快递费用结算方式采取月结方式：

每月初甲方提供乙方上月交快递件清单，以供核对。经乙方核对无误后，乙方根据清单在当月15日前付清上月由甲方所递快件的全部费用；任何乙方如有特殊情况，应提前3个工作日通知对方。

七、甲乙双方在合作正常的情况下，任何一方需终止合作关系，需提前1个月书面通知对方。

八、本协议有效期为1年，年月日至年月日。

九、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，经甲乙双方盖章签字后生效。未尽事宜可另行协商，产生补充协议可作附件。

甲方（签章）：乙方（签章）：

法人代表/委托代理人：法人代表/委托代理人： 地址：地址：

联系电话：联系电话：

日期：年月日日期：年月日