第一篇：打造精品服务 创建品牌窗口

“十佳、优质服务窗口单位”事迹材料

打造精品服务 创建品牌窗口

——兴安盟国税局直属税务分局办税服务厅

兴安盟国家税务局直属税务分局办税服务厅现有工作人员18人，这支朝气蓬勃的队伍承担着乌兰浩特市地区1300余户企业、12000余户个体户涉税业务，是一个集税务登记、发票发售、一般纳税人、小规模纳税人以及个体户税款申报征收、增值税防伪税控认证、代开发票、待批文书受理为一体的多功能办税服务厅。作为展现兴安国税形象的‚第一窗口‛，该局充分发挥窗口形象和桥梁纽带作用，不断加强规范化建设，提升服务理念，创新服务手段，简化服务程序，拓展服务范围，提升服务水平，为兴安国税系统赢得了良好的口碑。

一、规范办税厅环境建设，打造精品服务模式 为保证文明窗口建设取得显著成效，打造精品服务模式，兴安盟国税直属税务分局十分重视窗口创建工作，对办税厅进行全面改造，统一标牌标识，设计安装办税服务厅形象墙、国地税联合办税标识，规划办税厅布局，设臵办税服务区、取表填单区、自助办税区、休息等候区和值班主任咨询区，合理放臵办税指南、表证单书填写样本、纸张笔墨等

办公用品，配备IC卡磁卡电话。通过设臵意见箱、公告栏、执法公开栏、触摸屏等设施，公开纳税人应享有的权利和义务，及时宣传国家税收政策，努力营造整洁优美、规范有序的办税环境。

二、规范纳税服务行为，提升纳税服务水平

（一）创新服务理念，提高纳税服务效率

为适应纳税服务工作新的发展需要，兴安盟国税局直属税务分局转变观念，开拓创新，全面整合窗口职能，实现了‚大一窗”的服务理念和服务形式，极大地方便了广大纳税人；积极开展‚一窗式‛管理与‚一站式‛服务、全程服务、首问责任制服务、限时服务、预约服务、提醒服务等多种优化服务措施；加大力度推行电子申报，完善多元化纳税申报模式，提高个体户税银一体化扣税效率，截止目前，税银一体办理率为98.8%，扣税成功率达91%以上；充分发挥信息化优势，窗口人员自行开发 ‚个体户汇总申报批处理软件‛，一键完成个体户汇总申报业务操作；加大公开办税的透明度，在办税厅外专门设立‚公示栏‛，将税法公告、行政处罚告知、收费标准等项内容定期公布、更新；放臵触摸屏，公开定额信息、最新法律法规、办税指南等；设立公开监督举报电话、意见箱、举报箱，促进了‚一站式‛服务的高效率开展；为进一步畅通征纳沟通渠道，为纳税人提供便捷的 2

咨询服务，全力推行12366纳税服务热线，充分利用纳税服务联系卡、QQ群、微博等为广大纳税人解决涉税难题。

（二）以纳税人为中心，启动国地税联合办税 兴安盟国税局直属税务分局积极与地税局进行协调沟通、架设专线、互派人员、联合办税，确保了国地税协作‚零摩擦‛、办理业务‚零差错‛、提供服务‚零距离‛、服务效果‚零缺陷‛，实现了纳税人进一家门、办两家事，就近办税，不再往返国地税的惠民目标。

三、丰富税收文化活动，提升干部队伍素质

（一）加强作风建设，推进廉洁自律进程

为提高工作能力和服务水平，该局结合工作实际，推行早例会制度、A－B岗管理制度、定期举办纳税服务人员礼仪培训、业务知识培训及廉洁自律教育。要求办税服务厅工作人员一律统一着装、挂牌上岗，保持税容严整、使用规范化服务用语，耐心细致解答纳税人提出的涉税问题，坚决杜绝‚冷、硬、顶‛和‚吃、拿、卡、要‛现象。目前该局办税服务厅整体形象良好，社会信誉好，纳税人满意率高达99%。

（二）加强教育培训，提升业务能力

为提升干部队伍的综合素质，该局不断探索多样化的教育培训方式，拓展培训载体，采取集中培训与分散培训相结合、理论与实践相结合、学习与调研相结合，外请师资与内聘师资相结合等方式，注重提供实际操作平台，开展多样的

竞赛、竞技、答辩活动；定期召开学习会、座谈会，使青年职工在思想上由‚要我干‛转变为‚我要干‛；大力开展争创‚学习型党组织‛、设立党员责任区、党员先锋岗、党员示范点等活动，加强组织建设和队伍建设；在办税服务厅开展窗口人员‚互换角色实战演练活动‛，有效地提升了办税厅工作人员的业务知识和岗位技能，为更好地适应新时期税收工作的需要奠定了基础。

（三）开展税收文化活动，提升综合素质

兴安盟国税局直属税务分局开展了一系列丰富多彩的税收文化活动，充分调动了税务干部的工作积极性，提升了干部队伍的综合素质。全体干部到蒙牛乳业（乌兰浩特）分公司，参观其现代样板工厂，学习其深厚的企业文化；开展以‚亲近自然增团结，健康快乐促和谐‛为主题的野外拓展训练活动；开展 ‚五四薪火永相传 巾帼建功展风采‛的缅怀革命先烈爱国主义教育活动；开展乒乓球、网球、自行车、游泳等丰富多彩的文化体育活动。通过国税文化渗透于税收工作的各个环节，有效地强化了规范执法、文明服务的理念，同时也使税务人员的执行力和行政效能得到提升，干部队伍综合素质明显提高。

忽如一夜春风来，千树万树梨花开。兴安盟国税直属税务分局多次荣获‚全区国税系统窗口单位‘规范化服务’竞赛优胜单位‛、全区‚精神文明示范单位‛、自治区级‚青年

文明号‛等多项荣誉，办税服务厅先后被兴安盟政府部门命名为‚最佳办税服务厅‛、‚巾帼文明岗‛、‚先进集体‛，2010年至今连续5个季度被兴安盟行政审批服务中心授予‚红旗窗口‛称号。文明窗口创建活动的蓬勃开展，促进了国税各项事业的发展，确保了税收工作的顺利完成。

在新的征程上，兴安盟国税直属税务分局全体税干将以更加高远的目标，更加昂扬的斗志，更加扎实的工作，为纳税人提供实实在在的精品服务，全面树立公正、廉洁、文明、服务的国税品牌‚窗口‛，让文明之窗在红城这片沃土上绽放更加夺目的光彩，为推进兴安盟地区国税事业全面创新发展营造良好的社会环境。

第二篇：打造品牌窗口 优化服务民生

打造品牌窗口 优化服务民生

今年以来，市人社局在全市“为民服务创先争优”主题实践活动中，以“内强素质、外树形象”为目标，以科学发展观为统领，以“窗口文明示范单位、优质服务窗口、文明科室”等系列创建活动为抓手，锐意进取，克难奋进，不仅各项业务取得了优异成绩，而且在保障民生服务民生工作实践中锻炼了干部队伍，塑造了人社系统依法行政、服务高效、公开透明、机制完善的窗口形象。精心谋划 完善创建机制

机关自身建设是推动事业科学发展的不竭动力。市人社局组建以来，坚持按照“四统筹、一加强”的要求，围绕“思想上形成共识、工作上形成合力、制度上形成统一、文化上形成风格”建设目标，深入开展“窗口文明示范单位、优质服务窗口、文明科室”等系列创建活动，不断强化自身建设。先后成立了由局主要领导任组长，各科室、局属单位主要负责人为成员的为民服务创先争优活动领导小组、优质服务窗口单位创建领导小组、窗口文明示范单位创建领导小组等多个组织机构，将创建工作纳入重要议事日程和考核任务，多次进行专题研究，制定下发创建活动方案，印发创建任务书，并与各科室、局属单位层层签订，明确创建工作任务，落实相关责任，完善创建机制，推动创建工作开展。狠抓教育，提高文明素养

干部职工文明素养直接影响着改善民生、服务民生的质量，也关乎着机关形象。一年来，市直人社系统通过学习型党组织创建、干部职工大会、主要领导讲党课、向先进人物学习、读书日等一系列工作举措，认真抓好干部队伍思想教育工作。一方面在抓好邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观等政治理论学习的基础上，通过业务培训、外出学习、岗位竞赛等方式，不断扩充干部职工知识储备、拓展开阔干部视野、提升业务素质。市技工学校开展了多项赛教活动和论文评选活动，市社保中心开展了业务技能培训和知识竞赛，极大地提升了窗口单位服务效能建设水平。另一方面认真抓好社会公德、职业道德、家庭美德等“三德”教育、诚信教育、道德教育以及文明礼仪教育，全力搞好干部职工的信念教育、廉政教育、法制教育等，以理想信念统一思想、以事业发展凝聚人心、以“创先争优”鼓舞士气，引导干部职工在德上坚守、在能上提高、在勤上着力、在绩上见效。同时，积极参加“唱红歌、跳绳、体操、篮球、乒乓球”比赛和文明交通、巾帼双创志愿服务等文化娱乐活动，大力倡导学习之风、文明之风、读书之风、勤俭之风，提升干部职工文明意识，促进文明习惯养成。市直人社系统干部职工文明行为知晓率100%，文明习惯养成率达到90%以上，机关及局属单位无重大安全事故发生，干部职工无参与“黄赌毒”、邪教等现象和违法违纪案件发生。强化管理，提升服务水平

完善的制度和严格的管理是提升为民服务能力和业务工作水平的有力抓手。一年来，市人社局采取多项举措，强化内部管理，一是建立完善制度。制定印发了《十五项制度》，规范和完善了党务、政务、财务、事务、人员、业务管理等规章制度，同时全面落实服务承诺制度、岗位责任制度、首问负责制度、限时办结制度等一系列工作制度。市局为每一位工作人员统一制作了桌牌，标明工作人员姓名、职务、岗位职责及监督电话，方便办事群众。二是坚持依法行政。一方面联系市政府法制办，对劳动保障行政部门的行政审批、行政许可等项目名称、执法依据、收费标准等进行了重新核准，确保依法行政。另一方面建立了行政执法责任制实施细则、行政许可制度、政务公开制度等一系列规章制度，规范了行政行为，杜绝了行政不作为和行政乱作为现象的发生，在履行人力资源和社会保障公共管理职能中，实现了适用法律准确、执法主体明确、执法程序合理、执法体制健全，杜绝了行政不作为和行政乱作为现象的发生。三是实施阳光政务。围绕职能工作，将各种业务办理需要的材料、办理时间、办事程序、监督电话在机关和网站公布，方便群众办事，接受社会监督。市社会保险经办中心推行四项硬措施，即使用规范用语、实行首问负责、微笑热情接待、后续跟踪服务，简化“三项保险”经办业务流程，方便参保群众缴费和医疗、工伤、生育等社会保险待遇的报销。四是实施“一站式”办公。市人力资源市场围绕业务工作，在窗口服务大厅开设了“职业介绍、技能培训、人事代理、档案托管、劳务派遣、保险办理”等多个服务窗口，科学设置办事程序、减少审批环节，简化办事程序、方便群众办事。市劳动保障监察支队对前来举报投诉的劳动者实行专人接待、专人记录、专人调查、专人处理的一条龙服务。五是倡导文明礼仪。积极开展文明科室、无烟科室创建工作，倡导说文明话、做文明事、开文明车、走文明路。劳动争议仲裁科、市小额信贷办、农保中心等科室及单位在工作中坚持推行“五个一”服务标准，即“一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相递、一个明白答复、一句暖语相送”，用热情、高效的服务赢得了办事群众的一致好评。六是创建文明窗口。开展以严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善为主要内容和标准的优质服务窗口创建活动，市社保中心、市人力资源市场等六个单位被评为中省人社系统优质服务窗口单位。

创新载体，全力服务民生

以“加大人力资源开发、健全社会保障体系、深化人事制度改革、调节收入分配秩序、构建和谐人事劳动关系、提升公共服务水平、推动人社事业发展”为载体，认真做好“为民服务创先争优”活动，围绕就业再就业、社保体系建设、人事人才服务、分配制度改革、劳动关系调处等重点工作，切实解决好群众在就业、社会保险、收入分配、职称管理等方面的实际问题。通过活动开展提升了服务意识、激发了工作激情、推动了各项业务发展，实现了精神文明建设和业务工作双赢。

激流勇进 党员奋勇争先

通过为民服务创先争优活动开展，引导和教育党员干部在业务工作实践中，以创先争优服务民生，在服务民生中创先争优。同时，广泛开展党员示范岗、青年志愿岗服务工作，积极组建党员青年志愿者服务队，开展义务双创、绿化植树、扶贫帮困、义务献血等志愿者服务，不断激发党员干部工作热情，引导干部党员发挥创先争优、率先垂范作用，在推动人社事业发展工作实践中充分展示了人社系统党员干部职工积极向上、奋勇争先的精神风貌，树立和发扬了开拓创新、真抓实干的良好风尚。市人社局机关党组织也先后被命名为“五型机关党组织”、“先进机关党组织”和窗口文明示范”单位称号。

打造品牌窗口、优化服务民生不仅是过去工作的生动实践，更是安康人社干部不断追求的恒久目标。迈步“十二五”新的征程，安康人社工作已经在向前奔跑。

县人社局不断创新业务窗口服务模式，优化服务流程，提升了整体工作效能和服务水平。

完善工作制度，公开服务承诺。对“首问责任制、一次性告知制、限时办结制”等30多项制度进行了完善和修订，做到了用制度管人，依制度办事。每个干部职工结合自身岗位实际，实行服务承诺，简化办事程序，大大提高了工作效率。强化效能建设，接受社会监督。定期召开座谈会，开展问卷调查，听民声、察民意，广泛听取他们对各项工作的意见和建议，认真查找工作中存在的不足和差距，制定措施，及时加以整改。加强学习培训，提升综合素质。组织干部职工认真学习政治理论和社会保险业务知识，针对工作中存在的新情况、新问题组织交流讨论，进一步提升干部职工理论水平和业务技能，不断提升社会保险经办能力。开展换位思考，提升服务水平。认真开展“假如我是办事人员”大讨论活动，让工作人员在具体工作中进行换位思考，切实用一言一行和一举一动来赢得广大群众的理解、支持和信任，全面树立人社局工作良好形象。

连云港：东海人社服务窗口“再升级”

“请稍耐心等待一会儿，手续马上办好”、“材料请拿好，内容请再核对一下”……在东海县人力资源和社会保障局服务中心，温馨的话语、高效贴心的一条龙服务让前来办事的老百姓感觉到了亲切和温暖。近期，东海县人社局以争创“群众满意的窗口服务单位”为抓手，优化服务环境，丰富服务内涵，全力打造“以民为本、和谐服务”品牌，推动全县人力资源和社会保障事业快速、持续发展。

推行“一站式”服务 开辟便捷通道

为规范服务行为，提高办事效率和服务质量，有效树立窗口形象，东海县人社局广泛征求各方意见，创造性地推出申办业务“一站式”、便民措施“一系列”、服务水平“创一流”的服务模式，在大厅设置了就业政策、职业信息供求、职业指导和职业介绍、就业援助、就业失业登记、人才服务、劳务派遣、职业技能鉴定与创业培训和指导等各项服务项目。

同时，该局立足资源整合，把原来的人才市场、劳动力市场、高校毕业生就业市场有机整合，实现“三场合一”，建立了苏北领先的人力资源市场，求职人员可以在同一站点直接办理求职登记、人事代理、结转档案等业务。在硬件投入上，按照省星级人力资源市场建设标准，投入300余万元建设了标准的职业指导室、素质测评室、创业指导室各一间，300平方米档案室一间，使各项业务归属一目了然，彰显高科技含量和人性化设计。

提供优质服务 满足群众需求

为保证服务质量，该局在服务上要求实现规范办公场所标识、规范人员仪容仪表、规范办公服务环境“三个规范”，统一安放桌签、统一佩带胸牌标识、统一文明服务用语“三个统一”。为了满足特殊群体的需要，该局在服务大厅设置了窗口工作人员亮相台、“资料超市”、政务公开栏，配备了查询电脑、老花镜、填单样张台、饮水机、一米线、药箱等设施设备，为特殊群体提供特殊服务。

为了强化服务意识，提升服务质量，该局组织人员精心编制和推广好记、易懂的窗口服务优质服务行为规范“顺口溜”，从仪态着装、办公环境、工作纪律、文明用语等各个方面对窗口人员提出了明确要求；邀请专家对窗口工作人员进行文明礼仪培训，以进一步提高其文明礼仪素养；开展窗口服务大厅“形象大使”评选活动，先后评选出10位“人社形象大使”，切实增强窗口工作人员的标杆意识和创新意识。

注重制度建设 强化绩效考核

没有规矩，不成方圆，优质的服务离不开制度的约束。该局把制度建设作为争创“群众满意的窗口服务单位”的重要保障，狠抓制度建设，规范提升服务。以绩效考核为归依，相继制订了首问负责制、办事承诺制、“AB”角服务制、一次投诉属实待岗制等多项工作制度。构建了一套由服务态度、服务质量、工作效率、工作纪律等多方面内容组成的“干事对帐”考评机制，通过日常巡查、随机抽查、指纹签到、服务评价等多种渠道对每位工作人员进行考核，考评结果与个人年终考核奖挂钩。

一是结合工作实际，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，深化服务理念、规范服务标准、改进服务细节、优化服务流程、提高服务质量。二是在业务大厅实行企业、个体参保人员办理社保业务“两分开”，为批量业务办理提供VIP服务，方便单位和群众办理各项业务。同时，为退伍军人、残疾人、征地农转非人员等特殊人群开辟“绿色通道”。三是建立领导班子巡查制度，每周由局领导班子成员轮流到业务大厅进行巡查，并建立投诉点、设立举报箱、评价仪，主动接受群众监督。四是制定窗口工作人员考核办法，坚持日常考核和定期考核相结合，坚持每月开展“优质服务窗口”和“优质服务明星”评选活动，提高窗口人员规范化服务的主动性和自觉性。

今年1-3月，区人力资源和社会保障政务服务分中心共办结行政审批服务事项176.9万件，现场办结率达100%。打造服务满意窗口

争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动开展以来，衡山县人力资源和社会保障局以“创先争优”活动为抓手，以实施“民生工程”为载体，围绕“小窗口，大服务”理念，加大“打造服务窗口”工程的力度，充分调动窗口部门工作人员在岗位上发挥先锋模范的作用，以良好的形象来助推服务质量和服务水平的提高。

打造“和谐窗口”，提升服务群众水平

围绕“要我服务”转变为“我要服务”观念，形成了人人心里有责任、人人肩上有任务，更好服务人民、造福人民，为构建“和谐”的服务环境而努力。自年初开始，该局综合服务大厅为进一步完善服务功能，创新采用了现场咨询、办结和跟踪反馈的一条龙服务工作方法，积极倡导“服务让您满意、满意让我放心”的理念，要求工作人员必须做到仪表端正、语言文明、态度和蔼、礼貌服务。

打造“服务窗口”，强化服务群众意识

在服务要求上，该局要求所有窗口服务的工作人员实现“三个规范”和“一个统一”，即：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境，统一文明服务用语。大力推行“五个好、五个一” 服务规范，确保办事正确率、按时办结率和群众满意率。如该局在综合服务大厅设置了各窗口办事程序指南，配备了老花镜、饮水机等设施设备，为特殊群体提供特殊服务，努力把办事大厅打造成了文明服务的窗口，展示人社部门社会形象的平台。

打造“法制窗口”，争当服务群众先锋

以严格依法行政为单位抓手，按照国家法律法规和各项规章制度，进一步规范窗口工作人员行为准则，切实强化制度执行的“刚性”，做到文明执法、公正执法，树立诚信政府形象。如进一步完善了“一站式”办结制、首问责任制、办事公开制、社会服务承诺制等制度，并形成长效机制，用制度管理人员。同时，通过设立意见箱、公布监督举报电话等方式加强对窗口工作人员在岗情况、工作情况以及日常行为规范的执行情况等进行检查，进一步落实“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，检查情况及时通报。

打造“透明窗口”，展示服务群众形象

打造“透明窗口”。一是作出公开承诺。该局要求各窗口单位结合创先争优活动按照各岗位职责，分层分类公开承诺。二是推行政务公开。将办事流程、收费标准等事项，及时挂牌上墙公布，有效接受群众监督，打造透明服务窗口。：“为民服务创先争优”活动开展以来，马鞍山市雨山区人社局结合人力资源社会保障工作实际，围绕“坚持做到依法依规、坚持做到公开透明、坚持做到优质高效、坚持做到便民利民”，打造人力资源和社会保障窗口优质服务品牌。

以“三亮”为标志，牢固树立窗口服务的良好形象。一是设置便民信息公开栏，及时公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准，方便群众办事；二是开展“一名党员一面旗帜”活动，采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位责任，通过党员的先锋模范作用带动窗口单位全体工作人员创先争优；三是公开承诺解决群众反映强烈的突出问题，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，着力整治不正之风，在解决实际问题中推动活动，在提升服务中树立形象。

以“三比”为内容，不断增强窗口服务的能力水平。一是认真开展党性、职业道德、业务知识和窗口岗位技能等方面的专题培训，组织岗位练兵、技能比武等，不断提高服务群众的本领；二是组织开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务等方面的竞赛，促进服务态度的明显改善、工作作风的显著转变；三是通过开展“优秀服务窗口”、“窗口服务明星”等评比表彰活动，树立一批技能精湛、作风过硬、业绩突出、群众满意的优秀服务标兵，形成比学赶超的生动局面。

以“三创”为标准，积极推进窗口服务的品牌建设。一是开展“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”活动，在党员和职工中开展“我的岗位我负责、我的工作请放心”签名承诺活动，结合开展创建“党员示范岗”等活动，调动广大党员和职工的积极性，自觉做到爱岗敬业、热情服务、无私奉献，做到工作零差错、服务零缺陷、群众零投诉，使自己的岗位让组织放心、群众满意；二是结合单位实际，进一步推进服务规范化、标准化、信息化，健全服务网络，整合服务资源，拓展服务领域，丰富服务内容，改进服务方式；三是总结推广成功经验和典型做法，进一步强化服务意识，创新服务理念，明确服务标准，规范服务行为，提升服务质量，积极打造人社系统窗口单位一流服务品牌。

以“三评”为抓手，着力提升窗口服务的群众满意度。一是开展窗口服务的群众满意度测评，设立意见簿，了解群众反映，反馈测评结果，督促整改落实；二是定期召开分析检查会，结合群众对窗口服务的即时评价，检查公开承诺的落实情况，查找存在问题，深刻分析原因，提出整改要求；三是建立领导干部与窗口单位、服务岗位联系点，局党员领导干部深入基层一线调查研究，加强工作指导，认真开展点评，帮助基层解决实际困难和问题。县人社局努力打造一流窗口服务平台

县人社局坚持“以人为本，服务为民”的工作理念，全力打造一流窗口服务平台，为群众提供满意服务，有力地促进了全县经济社会发展。

抓组织领导，完善窗口服务体制。该局始终坚持把创建优质服务窗口作为重点工作目标，调整工作思路，把行风建设和创建优质服务窗口作为全局中心工作来抓，以创建“让社会满意、让群众满意”的窗口服务为出发点和落脚点，扎实开展全县优质服务窗口创建工作，成立了以局长为组长的创建优质服务窗口领导小组，明确一位副局长负责优质文明窗口服务工作。

抓组织学习，提高窗口服务意识。在服务工作中，全局牢固树立“人人是窗口，事事是形象”意识。充分利用每周四下午政策业务学习的例会制度，组织全局干部职工学理论、学政策、学业务，同时安排各股（室）、中心业务骨干对具体业务进行辅导。通过深层次、多角度的理论和业务学习，着力打造一支“行政过硬、作风优良、业务精通、纪律严明”的社会保障干部职工队伍，以满足日益发展的人力资源和社会保障工作的服务需要。

抓制度建设，优化窗口服务质量。为加强窗口服务管理，该局先后制定和完善了《县人力资源和社会保障局政务信息服务公开制度》、《创建优质服务窗口承诺》等窗口管理制度体系，并积极采取一系列措施加强服务管理。一是全面推行首问负责制和限时办结制。二是全面公开办事指南和相关收费标准。对全局所有具体业务项目以及收费标准，通过“政务公开栏”等各种形式向社会进行公布，并公布咨询投诉电话，自觉接受社会监督。三是严格工作纪律。要求全局干部职工做到“六个一”和“五不准”。六个一，即一张笑脸相迎、一声“您好”问候、一次询问清楚、一腔热情办事、一个明确答复、一句暖语相送。五不准，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准与服务对象发生争执或粗暴行为；不准在工作时间做与工作无关的事；不准在服务工作中推诿扯皮、敷衍塞责、饴误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。并将“六个一”和“五不准”作为一项铁的工作纪律上墙公开，接受社会和群众监督。

牡丹区人社局多措并举，全力打造群众满意服务窗口 今年以来,区人社局以开展“创先争优”活动为统揽，以思想作风纪律整顿为动力,自觉锤炼干部队伍,优化干事创业环境,全力培树窗口形象,有效地促进了干部作风的大转变和人社事业的大提速。

一、营造活动氛围，创新服务机制。通过设立党员示范岗、悬挂条幅、张贴温馨提示语、警示服务语等形式，营造浓厚的活动氛围。创新服务机制，要求所有党员和工作人员做到“三零”和“三争”，即：推行服务咨询“零推诿”，争做“承挑重担”的标兵；推行服务受理“零差错”，争做“高素质”的标兵；推行服务承诺“零超期”，争做“重信誉”的标兵，将创先争优活动贯穿窗口服务工作始终。

二、加强基础建设，创造优美环境。加强基层公共服务平台建设，加强综合服务大厅基础设施建设，改善大厅办公条件。着力抓好计算机系统和网络建设，建立了休息室、洽谈室。在服务大厅配备了饮水机、高脚凳、报刊、电视等人性化服务设施，使办事群众倍感温馨、舒适、方便、快捷。

三、实行工作承诺，完善服务方式。设立创先争优承诺板，将党员创先争优承诺内容展示在广大群众的监督之下。张贴温馨提示语、监督举报电话，广泛接受社会各界监督。实行首问负责制，设立监督卡、意见箱等，强化干部职工的责任意识、服务意识和亲民意识。在服务大厅设立服务业务流程图，摆放了就业、人才、保险等业务一次性告知单，明确了办事条件、程序等。

四、丰富活动载体，提供优质服务。进一步创新思维理念、延伸服务触角、提升服务水平，对全体窗口工作人员进行公共礼仪培训。实行挂牌上岗，发挥广大党员在窗口岗位上的表率作用。组织开展社保政策法规知识竞赛，提升业务能力。全面推行限时办结、跟踪服务等文明办公方式，满足不同群众的个性化服务需求。服务大厅全体工作人员统一着装、礼貌待人、热情服务。

五、开展督导检查，确保服务效果。每月评选一次“优质服务窗口、岗位明星”，对各所实行季度检查、半年考核、年终总评。扎实开展“树形象、树正气，评行风、评服务”双树双评活动。在人社服务对象和其他社会群体中选聘50名评议员和义务监督员，颁发了聘书，采取电话回访、填《测评表》测评、开座谈会等方式，对人社局窗口单位的职业形象、工作作风、服务水平、勤政廉政等服务工作进行监督和评议，切实改进工作作风。

第三篇：收费站如何打造服务品牌塑窗口形象

收费站如何打造服务品牌塑窗口形象

2009-10-24 整理：中国智能交通网来源：河北交通科技信息网中国智能交通网作者：智能小二浏览次数：938

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作为通行费征收单位，收费站是交通部门的窗口，是一个地区人流、物流、信息流的聚会点。作为收费站的三大要素建设，即站区文化建设、人文文化建设、服务品牌建设，既是通行费征收事业健康发展的需要，也是整个社会政治、经济、文化发展的需要，同时更是所在地区“先进生产力、先进文化、广大人民利益代表”的集中浓缩。因此，打造服务新品牌，塑造收费窗口新形象显得尤为重要。笔者认为，要着力抓好以下三个方面的建设。

一、站区文化建设

收费站是一个地区的窗口。因此，抓好收费站的文化建设显得尤为重要。收费站的站区文化其内涵主要包括：一是收费区附近的各类标志、标牌以及宣传、广告牌位的建设。这些标牌的制作既要符合交通部门的规定，同时又要从实际出发，体现出鲜明的时代特色、地方特色、单位的文化特色、服务理念，体现出良好的宣传效果。二是站区的绿化建设。站区的绿化建设应本着从实际出发的原则，结合站区周围的自然环境、气候特点、人文景观、建筑风格进行设计，合理布局，合理绿化，实现绿化环保，达到赏心悦目，给人畅、洁、净、雅的全新感受。三是收费大棚的建设。收费大棚的建设本着“三个相适应”的原则，即和本地区的经济、文化发展相适应，同站区周围的环境(包括自然环境和社会环境)相适应，同所收取费用的道路等级相适应。做到既美观又实用，要体现出独有的地方文化、经济特色，切忌千篇一律。

二、人文文化建设

收费站的人文文化建设，其重点是收费队伍的素质建设。队伍素质建设主要包括队伍的文化水平教育、技能技术等级培训等工作。随着现代化监控技术在我省各收费站的推广和普及，收费站要加强对全员使用电脑收费、管理的培训。同时，随着新时期思想政治工作建设的要求，要加强对领导干部和政治辅导员的政治理论辅导和教育，要加强爱岗敬业、廉政教育和爱国主义教育。另外，按交通部规定，要求全体执法人员必须达到大专以上学历，因此，加强职工的学历教育既是执法岗位的工作需要，又是时代发展的需要。为此，要组织落实好在职职工的学历教育，切忌走过场、弄虚作假。

中国智能交通网

三、服务品牌建设

公路收费站经历了十多个年头，目前，大多数驾乘人员已经对公路收费这种特殊的经营模式给予了理解和支持。但是随着公路建设事业发展的需要，一批批新的站点如雨后春笋般拔地而起，加重了社会车辆的负担，一些车主开始对公路收费不支持、不理解，并出现了部分抗费、逃费，甚至殴打收费人员的行为，少数特权部门利用手中的权力，凌驾于政策之上，败坏了社会风气，在社会上造成了极其恶劣的影响，也误导了一部分车主，使各地的通行费征收工作陷入了困境，导致了国家规费的大量流失。作为通行费征收部门，除了大力宣传国家的规费征收政策，争得各级政府部门的支持之外，更重要的是要加强自身的形象建设，一是提高文明执法、文明服务水平。实施好“您好、微笑”工程，做好便民服务，为过往驾乘人员提供修车工具、茶水、常用药品等便民用品。二是扶贫济困，协调好与驻地的关系。做一些力所能及的社会公益事业，支助失学儿童、困难家庭、孤寡老人，为当地村民做好各种救灾工作，处理好各种突发性事件，搞好与驻地的关系。三是打击违规，保一方平安。收费

站要充分利用好现代化的监控手段，在确保做好正常的征收工作的同时，积极协助公安部门，打击各类违法犯罪活动。

第四篇：创建学习型团队 打造中国服务品牌

创建学习型团队

打造中国服务品牌

青岛海景花园大酒店

我们海景花园大酒店的前身是国家计委青岛培训中心，实属一个内部招待所。1995开始由招待型向服务型、由对内为主向对外开放、由管理型向经营型的转变。1997年12月被国家旅游局评为四星级酒店，2001年12月升为五星级。

酒店现有客房197间套。1995年至1997年的三年中酒店的营业收入平均以20%—30%的幅度递增。1995年营业收入为2120万元，去年为7436万元，今年预计达到8000万元，七年增长2.77倍。

1998年以来，酒店在各项评比竞赛活动中获得了不少荣誉称号。客房部1999年、2000年连续两年被山东省授予“青年文明号”；质管部于1999年被评为全国优秀服务质量管理小组，是全国饭店行业唯一获此荣誉的单位；1999年以来连续三年荣获“山东省优秀星级酒店”称号，连续三年被评为青岛市“天马杯”优质服务竞赛活动先进单位。2000年9月，国家技术监督局在京召开的贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，授予全国256个企业“2000年质量管理先进企业”荣誉称号，我店是全国饭店行业唯一获此殊荣的单位。此外，酒店还连续十年被评为青岛市精神文明先进单位和先进党支部。

近几年，各新闻媒体给予了热情关注。《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台等先后对我店的管理和服务特色进行了多视角的宣传报导。全国各地到我店参观学习的酒店每年都五、六十家。

最近，在全国消费者网上点评酒店活动中，海景被评为全国十佳酒店第二名。

1999年，我们开始输出管理。现在，我们以联号、托管等方式在青岛、北京、威海等地管理的酒店已有5家。

在七年多的经营中，我们非常重视团体学习。可以说，我们每取得一点进步的过程，都是不断地学习，从而实现观念更新、机制创新和切实行动的过程。也正是在不断学习过程中使大家养成了学习的习惯、学习的风气，创建了一个学习型团队。

我们对学习的理解是：吸收书本知识是学习；由老师传授、掌握技术技能是学习；通过思想教育、企业文化学习和人格塑造，让员工形成好的观念意识、好的人格、好的行为习惯是更重要的学习。

下面，从几个侧面向各位领导汇报一下我们酒店的学习情况，不妥之处，请批评指正。

一、学习从实现“名牌打天下”的抱负目标开始

我们青岛是一个出名牌的地方。这种品牌文化氛围对我们海景的高层管理者有着很大感染和深刻的影响。我们海景也要创名牌，但就我个人来说，七年前还是个酒店管理的“门外汉”。要想干出点名堂，就必须老老实实地学习钻研酒店经营管理这门学问。

我们很早就提出“竞争找强手”，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌。我们把“真情回报社会，创造民族品牌”确定为酒店的核心价值观，并制定了“十年拼搏，两步走”的目标。第一步，从制度化、规范化、程序化、标准化入手，用三到五年的时间跻身国内饭店业一流水平的行列。第二步，再用几年时间使管理和服务达到国际一流水平，这是更具挑战性的自我超越的关键一步。

我们认为，培育一个知名品牌，就象一个人成材成名一样，必须不断超越自我。所谓“超越”，就是通过学习，开掘潜能。我们酒店转型过程中，力求走出“经济型企业”的圈子，步入不断为社会创造价值的“生命型企业”的良性发展轨道。而生命型企业的一个重要特征是具有学习功能，不断学习才能保持企业的创造活力。

要了解什麽是现代饭店国内一流水平和国际一流水平，如何使自己的酒店跻身国内、国际一流水平，我们的办法是：主动走出去，一看、二比、三学、四创。我们到过白天鹅、中国大酒店等著名酒店“取经学艺”，先后组织管理人员赴美、日、德、澳、泰、韩考察喜来登、希尔顿、凯悦、东方等国际名牌酒店，每次都有很大的学习收获。同时，我们还“跳出酒店看酒店”，多次到海尔、港务局、青啤等先进企业参观学习。多年的学习积累，不仅使我们变成了内行，找到了“与世界名牌酒店同行”努力方向，而且使我们具有了创造自己的经营管理模式的能力。创国际名牌已经成为我们海景人的坚定信念和最大的目标追求；“争第一，不服输”的精神已经成为我们海景人品格的一部分。

二、在学习中强化“顾客导向”观念，创造和留住每一位顾客 一种好的观念不是人生固有的，也不是天上掉下来的，而是通 过不断地灌输、强化形成的。我们要创造的团队是一个观念意识超前的团队，从这个意义上说，学习的过程就是让大家共同接受新观念的过程。所以，我们特别强调“团队学习，一个也不能少”，并把“顾客导向”观念的强化作为第一重要的学习内容来抓。

我们认为，顾客是最重要的资源，我们奉行的“顾客导向”原 则就是一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客的需求和利益 置于首位，而不把追求利润指标放在第一位。这是我们创造服务品牌的核心理念，是处理顾客关系的的基本原则。

核心理念是管长远的，必须让它深深植根于员工的头脑之中，每个人都要认同，这就需要重复性的强化。所以，对“顾客导向”观念，我们在每天的酒店、部门、班组工作例会上都要讲，一直讲到现在，表达内容上不断深化，理念层次不断提升。我们在管理人员和员工中不断强化“忧患意识”，让大家真正懂得“一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店”，同时也明白“顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会、离你而去。”

于是我们提出：“追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉”，从“吸引顾客”到“顾客满意”再到“顾客忠诚”，不断调整关注的焦点。以我们现在的眼光看，一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客，不是一次服务中的顾客满意，而是我们拥有多少忠诚顾客。没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外 的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。

我们的员工对上述这些口诀化的顾客意识几乎都能背诵出来，但更重要的是明白了道理，就要见之于行动，当好“顾客代表”。“顾客代表”意味着将自己溶入顾客，替顾客说话，为顾客办事。在服务中，做到“预测顾客的需求，要在顾客到来之前；满足顾客的需求，要在顾客开口之前；化解顾客的不满，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。”即使顾客的要求或希望帮助的事情远远超出我们酒店服务范围，我们都尽力去办。有个长住客人的小孩，晚上8点多突然想起第二天上生物课，需要几只小螃蟹，想到海边去抓，被家长阻止了。这事被正要下班的一位员工听到了，她不顾疲劳，摸黑并冒雨到海边抓来小蟹子，满足了小客人没有开口的要求。一位客人家里的水龙头坏了，水流了一地。电话打到我们酒店，询问是否可以帮忙修理。我们立即派工程部员工帮了客人这个忙。象这样额外服务的事例有很多，需要付出人力物力成本，但为了留住顾客的心，为了酒点店的长远利益，我们舍得牺牲眼前利益。我们的员工也懂得如何追求顾客的赞誉，甘愿为顾客奉献和付出。

我们把“永远留住顾客的成功要诀”整理成文，张贴在办公室和员工生活区，不厌其烦地向员工灌输，使之变成一种潜意识，变成一种习惯性行为，一旦遇到问题，便能迅速反应、迅速行动。要诀的主要内容是：

永远不对客人说“No”，因为“Yes”才是零距离。无论客人的特殊需求多么难办，首先要以“办成”的心态去办。

在职权范围内能办的事情，立即向客人承诺，并在客人预期的时间内兑现。超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。

有“请示”必有“回复”。确实难以满足顾客的特殊需求时，要给客人一个让他感到我们尽了心尽了力的答复。

服务向店外延伸。客房、餐饮等爆满时，切不可简单拒绝客人，应 想办法帮助客人解决困难，留住客人才是我们的成功。确属无力解决的，立即与其他同类酒店联系，并派车将客人送达。

遇有“老、幼、残、孕”客人，不必请示即可全力投入爱心援助。从第一个面对客人的员工开始，“接力式”把客人护送到消费场所。做好抓住客人的每一个特殊需求（差异、个性化）的服务机会，都是把客人变成忠诚顾客的机会。

就这么几条既是理念法则又是行动准则的要诀，引导我们的员工演绎着优质服务新概念，赢得了越来越多的回头客。

三、用“以情服务，用心做事”典型事例做活的教材，使的海景精神成为特色服务品牌的灵魂

“以情服务，用心做事”是我们的企业精神，亲情意识和亲情服务体现了我们海景的品牌特色。它要求员工把细节、细微的事情做好，传达出一种美好的情感，打动顾客。

开始的时候，在这方面做得很好的只是少数服务人员。我们把他们创造的生动的服务案例整理成学习材料，下发到各班组，采取“每日评说”的形式，就事论理，启迪员工的心智，培养他们的顾客情感和细心的做事习惯。1998年至今，这种学习方式已经坚持了6年，耳濡目染地产生了很大影响。

在海景精神的感染和鼓舞下，员工积极主动地用心、用情为顾客提供个性化服务，不仅尽最大努力满足顾客提出的需求，而且要千方百计用超前的服务行动给顾客以惊喜。员工每月的用心做事事例多达4000多件，酒店每月收到客人表扬信都在100封以上，最多的时候达到300封。

我们从成千上万件的用心做事事例精选出100多例，编入《企业文化手册》和《酒店新文化》两本书中，作为新入职员工必读的学习材料。

从模仿到创新，“以情服务，用心做事”的典型不断升华，员工的细微、奉献和创新精神最大限度地发挥出来，许多员工的服务行动达到了超乎寻常的境界。

一位日本朋友入住我们酒店后，在日本网站以《日本的服务输给了 中国》为题撰文说：“看到我咳嗽，前台经理从一个漂亮的盒子里拿出一个未开封的润喉糖给我。同时 给我介绍说这是治嗓子的最佳良药。听到这些感到一股暖流。”他还写了免费擦车和万能插座的事。他说：“还看到下午用过的车，目光一下子凝住了，经过长距离的出车，许多灰尘溅满车身，车已被洗刷得一尘不染。这就是海景花园大酒店的免费服务之一。”入住后他在房间使用电脑，因为插座不够，只好把落地灯的插头拔下来。没想到晚上回到房间，桌子上已经发给他好准备了一个万能插座。他说“我被海景花园大酒店的优质服务深深地打动。”

一位在餐厅就餐的客人，无意中向朋友提到有鲜海草汤就好了。当值员工听到后，马上询问厨房，在得知没有新鲜的海草后，为不让客人失望，这位员工亲自到海边采集新鲜的海草，做好海草汤后免费送给客人。员工所以能够这样做，是因为他知道这是一个很好服务机会。

还有一位客人烧烤就餐时，无意中透露出想吃碳烤羊肉串。当时。天下着大雨，当值员工自费打的到店外去买。为防雨淋和保温，这位员工用保鲜膜包好放在衣内，回店后立即并送到客人房间，客人感到非常惊喜。

客人病了，员工送上鲜花进行慰问，住进了医院又象对亲人一样服侍；行政楼一位台班得知307房间一位女士肚子不舒服，立即为其联系医务人员，端水送药并为她擦汗，一直守候到客人打完点滴。日本料理的员工发现一位日本女客客人患了感冒，当即给客人送上一碗姜汤和治感冒的“白片”。当得知客人晚上还有活动时，便在客人拿卡结帐时记下她的房间号，并通知客房服务员客人回来时告诉一下。客人晚上11点才回来，我们的员工下班后没走，端上姜汤拿着治感冒的“黑片”来按客人的房铃。客人压根没有想到员工又来送药，还以为送餐服务找错了门，等把事情弄明白后，一再表示感谢。

客人开口的、心里想的和种种潜在的需求，员工们都极其所能给予满足。有一次，香园楼的一位客人因喝酒过多，需要立即派车送往医院。本应下班的车队司机刘洪雨愉快地接受了出车任务。当车行至甘肃路时，客人提出要回家，但由于她喝酒过多，已说不清具体的家庭住址。刘师傅经过百般寻找，也未找到客人的家。因刘师傅不是本地人，怕自己不熟悉路线，于是自费请熟悉路线的青岛籍出租车司机带路，仍然没有找到客人的家。这时，客人感觉身体不适，要求刘师傅将其送往医院，刘师傅欣然将客人送往市立医院，客人又提出不想住院还是要回家。刘师傅又带着客人回到甘肃路。经过一个多小时的仔细查找，终于找到客人的家。客人的母亲感动地流下眼泪，直夸海景的服务好。最后，刘师傅又将客人的朋友送回家。客人的朋友感激地掏钱为刘师傅支付带路司机的费用，被刘师傅婉言谢绝了。当刘师傅回到酒店时，已是凌晨两点多了。

大连市旅游局前任局长杨学军在入住酒店后，先后给我们写了两封表扬信，信中写道：“ 你们的管理工作及全体员工在每一岗位上的表现，是那样精心和专注，真是太完美了。房内家具的擦抹，房内整洁工作的细致，餐厅里的服务，一切都那么完美。见面的问候又是那样的和谐和亲切，让客人感到宾至如。我住过国内外很多酒店，这其中有不少名店，能够做到像你们这样，处处为了客人，精心工作，可以讲很难再找出一家，这是一种敬业精神，是一种素质的体现，是你们多年精心管理的结晶，这是你们辛苦和汗水浇灌出的结果。谢谢你们的工作，我要用你们的精神指导自己的工作和生活，我们永远是朋友。”

四、用学习和磨练塑造人的品格，让每一个员工成为有用之才 创建一流酒店，最重要的是“以人为本”，塑造一流员工和高素质的管理人才。在我们的管理理念中有这样一段话：只有高素质的员工才能生产出优质的产品。我们不要求员工在海景工作一辈子，只求员工成为有用之才。企业要有种树的心。员工来企业之前素质不高不是管理者的错，员工来企业之后素质没有提高那就是管理者的错。同时我们也认为好的机制下才能发挥一个人潜质，坏的机制下好人也会变坏。

我们认为“人人是钢铁，成型靠模具”。我们的制度、纪律、文化、培训等都是成型的模具。有的来了就适应不了，有的不认同不接受海景 严格的制度和纪律约束，所以我们告诉员工，你要想成材，就要把认同、服从、适应作为最好的学习态度，把自觉地接受各种训练和磨练作为最好的学习方法。

我们期望中的海景人的理想品格是：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。

几年来我们按照这个标准建立和完善了一种培养人、使用人、激励人的有效机制。

以纪律作模具，把员工铸造成合格的毛坯。古人说：“大匠诲人，必以规矩。”我们教育员工的第一要事，就是让他们养成遵守纪律和规章的习惯，讲自律，守规则。有了好的毛坯，才能加工出好的成品。我们认为严是爱，松是害。严格、严厉中渗透着关爱之情。我们所推崇的管理风格是“严中有情，严情结合”。可以说，没有严格就没有海景的今天，也不会有更好的明天。

我们在日常管理中几年如一日地坚持了三条铁律：第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；第二，没有特殊员工，不搞下不为例。从总经理到一般员工都有被处罚的记录。第三，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。

用施压法、挫折法等等，锻造员工的心理品质。成功学认为，一个人的成功，很大程度上取决于心理品质和精神状态。为此，我们借鉴了国外训练员工的经验，结合酒店实际，在员工的心理锻造方面作了有些尝试。一是施压法，通过施加“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼员工尤其是管理人员的意志和毅力。二是挫折法，主要针对管理人员，在适当的时候以恰当的理由给予重罚或降职，强化对挫折的心理承受努力。有一个部门经理在接待一位重要领导时，把欢迎标语上的名字写错，受到撤职处分。有过这样一次挫折后，这个经理更成熟了，受到重用提拔。其他还有角色转换法等，用于培养尊重人、理解人的思想意识，也是行之有效的。最近，我们组织员工观看影片《冲出亚马逊》，让员工知道什么叫挑战生理和心理极限，效果也不错。以学校式学习培训，全面提高员工素质。我们把海景当成一所 育人学校，常年组织员工学习培训，管理人员的学习差不多每天都有安排。我们深信“坚持数年，必有好处。”润物细无声，功到自然成。

在统一计划指导下，培训部和各部门分工负责，各司其职。入职培训、外语培训等由培训部主抓；岗位技能培训以部门为主来抓。培训内容不断更新，培训后严格考核。达不到培训要求的，要进行再培训，包括下岗培训。对违规违纪下岗培训、停职检查的员工，认真给他们“补课”，使之转变思想观念，认识并改正错误，成为合格员工。

1998年以来，企业文化学习成为员工的必修课。去年，我们重新编写了《企业文化手册》，正式出版发行了《酒店新文化》一书。今年又自编了《优质服务手册》。酒店的每个员工每周学习时间不少于6小时。学习中，还穿插了《自我塑造自我完善》的修身内容。我们要达到的要求是：海景人的管理理念和技能、服务理念和技能就是与众不同。

以有效的业绩评估和激励，促进人的发展。我们的业绩评估不仅仅是为了处罚业绩低劣者，更是为了促成行动，让员工得到发展。另一方面，评估和激励又是促进员工学习的强大推动力。

评估是一种比较式、互动式学习。我们的做法是：事事有标准，人人受考评。评估的原则和方法包括：评估者与被评估者一起确定评估项目；对被评估者提出发展和改进建议；上级对下级评估时表明工作期望；上下级相互评估；平行部门和班组相互评估；自我评估。评估以月度为主，以增强时效性。实行指标淘汰制，完不成指标就要让贤。

通过评估，优秀的员工和管理人员会得到奖励、提拔、晋升；那些工作业绩平平，创新意识淡薄，跟不上酒店发展的管理人员，要让位。但这都不是根本目的，最要紧的是通过评估和激励，增强每个人的上进心，使员工得到发展。酒店有一条不成文的规则，落伍的管理者如果自我完善得好，可以“官复原职”或重新重用。所谓“自我完善”就是通过再学习的过程，变成适合酒店需求的“组织型个人”。

五、把企业文化做实，用信仰凝聚一个和谐的团队 从98年开始，酒店进入文化管理阶段。经过不断的 “观念开发”和“精神塑造”，形成了比较完整的企业文化体系。

现在，企业文化学习已经成为酒店最重要的团队学习，因为企业文化所要求的是形成共同价值观和共同的行为指向，它是任何个人学习方式不能取代的。

我们始终认为，企业文化不是口号，也不是做秀，而是一种理念体系，一种信仰和行为准则，同时也是一种习惯。因此，力求按照“内化于心，外化于行”的原则把外化做实，并总结出“认同、领悟、内化、行动、结果”的文化推动模式，通过学习、演讲、评论、典型人物和事迹诱导狠抓文化渗透，使之成为理念系统与行为系统的“接口”。

企业文化的塑造和学习，最终要达到什么结果，我们的要求是：

第一，用信仰塑造一个有凝聚力的团队。引导员工认同海景的 价值观，关注近期和远景目标，形成凝聚力，产生合力。

第二，在酒店内部培养大服务观念，产生协作意识和协调行动。我们的大服务观是：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。

第三，消除隔阂与摩擦，增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。酒店重视沟通训练，建立了“无障碍沟通”机制。沟通是十字交叉型的，有从总经理到员工各层级之间纵向沟通，有职能部门与业务部门相关业务部门之间的横向沟通，各种沟通会每月至少一次。我们认为，很多冲突实质上是一种文化碰撞，所以，我们的沟通，侧重点是理念沟通。

在用人方面，我们非常重视文化认同和团队精神。甄别与对待的原则是：

重用“千里马”——对认同企业文化、有强烈目标欲望、不服输的精神和团队亲和力、执行能力与业绩良好者，要飙升提拔。

培养“好苗子”——对认同企业文化、关注企业目标、有强烈进取心和拼命精神、讲团结协作，能够执行但知识、能力不足者，要培养提 高。

用好“一招鲜”——对认同企业文化和目标，有一技之长、在特殊行当有作为但缺乏处理人际关系技巧者，要利用引导。

拒绝“三种人”——对所有员工坚持“三个不能要”：不认同企业文化和目标的不能要，没有打拼精神的不能要，缺乏团队意识的不能要。

有以上三种素质缺陷之一的人很难溶入我们海景，海景也不能接纳他们。因为海景有自己的独特信仰，超常的奋斗目标，有一种拼命的精神，有一种团队凝聚力。而不认同海景文化是“信仰不同”，不赞成海景的奋斗目标是“志向不同”，这种人不可能激发出不服输的精神，也就不可能与大家同心同德地去奋斗，因此不会成为酒店发展的推动力。

最后,我们要说的是,海景虽然取得了一些成功，但与国内外知名品牌酒店相比还有一定差距，我们要学习探索的东西还很多。要把海景的品牌做强做大，还需要付出相当大的努力。我们衷心希望各级领导、各界朋友光临酒店指导，给我们提出意见和建议。因为我们知道，听取别人的意见和建议也是一种有效的学习。

谢谢大家！

2002年8月22日

第五篇：打造矿区服务品牌

打造矿区服务品牌

一、品牌和服务品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。矿区服务品牌，是由物业的品牌、医院品牌、公共汽车品牌共同构成的。构成的要素主要有：矿区的声誉、形象以及形成和影响矿区声誉、形象的一系列因素，包括矿区的特殊名称、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；此外，还包括矿区管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

二、创建矿区服务品牌的条件

矿区服务成功创建品牌，要根据行业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建矿区服务品牌的战略，也就是说矿区事业部要先分析了解创建品牌的先决条件。

第一，硬件。其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。

首先，设施。设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。

其次，环境。矿区环境就是美化、绿化、园艺环境，改变生活、乘车、就医环境。而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活、就医、出乘空间。最后，质量。质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。

第二，软件。矿区服务的软件就是服务理念，就是服务机制、体制和企业文化。矿区服务理念是至真至诚服务千家万户，尽职尽责构建和谐矿区。这就为企业的发展确立了方向。

第三，服务对象。可以说矿区服务的对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。

第四，完善的规章制度和高素质的从业人员。规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步。有计划选拔、培养员工，为企业发展培养后备人才，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。

三、创建矿区服务品牌的必然性

第一，实施矿区服务品牌是满足油田生产和油田员工生活的需要。随着生活水平的不断提高，油田员工对住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等；出行上，要求交通便利，乘车环境干净、温暖、舒适；就医要诊断准确、高效，就医环境整洁、舒心。因此，一流的企业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。第二，实施服务品牌是企业在市场竞争中生存与发展的需要。矿区服务的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多服务企业处于微利亏本状态。因此，企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村

第三，矿区服务品牌是对服务价值的最好诠释。如果一个企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是企业和服务对象都能接受的），提供优质的“产品”或服务，那么，市场就会认同于它，员工就会忠实于它。

因此，创建矿区服务品牌是企业发展的必然趋势，它将会使企业的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不断提高。

四、创建矿区服务品牌的策略

第一，走市场化道路。企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是企业发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。

第二，走专业化道路，不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。卫生所要打破“小而全”的诊疗模式，发挥地域优势，以社区服务为主；医院要走专科之路，以专科带动发展，才能使医院立于不败之地。

第三，创新策略。创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。

第四，提供高质量的服务。创建服务品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。要把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。采用“个性化服务”，根据不同的对象提供不同的服务，体现企业“以人为本”的原则。

因此，这就要求企业从点滴做起，一言一行，一举一动都必须规范化、法制化，从而树立自己的形象，创自己的品牌。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村