XX区巡游出租汽车大整治大提升专项行动实施方案

为进一步加强我区巡游出租汽车行业的管理，规范巡游出租汽车经营行为，提升巡游出租汽车行业文明服务水平，改变目前我区巡游出租汽车市场管理混乱、人民群众反映强烈，企业实力及服务管理水平无法满足社会需求现状等问题，根据市委、区委主要领导重要批示精神，XX区委宣传部、XX区交通运输局决定对我区巡游出租汽车行业开展服务质量大整治大提升活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想

强化巡游出租汽车监督管理，压实企业主体责任，整治巡游出租汽车行业存在的各类突出问题，维护好我区巡游出租汽车行业良好秩序，切实提升行业文明服务水平。

二、工作目标

通过大整治大提升专项行动，妥善解决我区巡游出租汽车行业中暴露出来的突出问题，进一步规范巡游出租汽车行业经营管理行为和营运秩序，切实实现对巡游出租汽车行业的科学规范化管理，增强从业人员的文明服务意识，减少违章违规现象，提高服务质量，维护行业良好对外形象，净化巡游出租汽车市场环境，提升我区巡游出租汽车行业整体发展水平，为我区文明城市创建工作提供有力行业支撑。

三、整治时间及措施

自通知下发之日起至2020年12月31日。

（一）强化企业主体责任，狠抓内部管理

1.加强教育培训。各巡游出租汽车经营企业（以下简称“各企业”）要分别制定服务质量提升行动实施方案，在驾驶员上岗前要开展相关法律法规、安全常识、出租车规范服务以及疫情防控措施等培训，提高驾驶员的综合素质；要通过安全例会、年审等途径，以法规政策、职业道德、文明礼仪、诚信经营、安全运营、文明创建及标准化服务流程等为主要内容，每月至少组织驾驶员开展一次培训学习（方式不限）；对拒载、绕道、违规收费等违法违规的驾驶员以及频繁违规的驾驶员，要重点约谈教育，并根据管理制度实施限期整改、重新学习相关法规、服务规范等相应处置。

2.强化内部管理和自查自纠。各企业要进一步强化内部管理，通过建立奖惩机制等灵活多样的方式，对本企业车辆的车容车貌、硬件设备、运营行为和服务质量等进行严格自查。发现违规、不达标行为，立即进行整改，做到以点带面，全面整改到位，有效整顿行业队伍。

（二）加强部门协同合作，形成工作合力

1.加强诚信考核。区交通运输局要建立健全巡游出租汽车诚信考核体系，严格执行驾驶员质量信誉考核标准。一是依照巡游出租汽车质量信誉考核情况，督促企业针对问题突出的人员、车辆，督促企业落实整改要求；二是受理巡游出租汽车行业管理、服务态度、遗物查找等投诉转办件，按时办结，督促企业及时办理投诉，提高投诉处理满意度。

2.强化执法监督。区交通运输监察大队（以下简称监察大队）要加强日常执法检查，深入开展执法监督活动。重点对高铁XX北站、长途汽车站、各商超等人员集散地加大执法力度，聚焦服务质量差、拒载、绕道、不按规定使用计价器等不规范运营行为和行驶途中接打手机、吸烟等不文明行为进行检查，维护巡游出租汽车市场秩序。对拒载、议价、甩客、拼客、多收费、不打表和不按规定使用计价器等违规行为的投诉，进行调查处理，依法进行处罚。同时将处罚结果通报区客运事务服务中心，以便对违规行为进行质量信誉考核计分处理。

（三）强化服务质量投诉的处理

1.对巡游出租汽车企业的处理。严格按照企业和驾驶员同时查同步罚的原则，一是对检查发现未认真落实各项管理工作的企业，将约谈企业负责人、核减企业本年度相应的考核分值；二是每月对投诉率、办结率、满意度情况进行排名，投诉率最高企业通过政府网站给予通报，被通报的企业限期整改，扣相应考核分值。

2.对巡游出租汽车驾驶员的处理。一是有违规经营行为的涉事驾驶员，一经查实，按照有关规定实行处罚，给予驾驶员服务质量信誉考核扣分，责令停业培训2天；二是被投诉但不构成行政处罚的，责令停岗培训1天；三是巡游车驾驶员有下列情形之一的，交通运输主管部门将其列入不良记录“黑名单”，督促企业与其解除聘用合同，注销其从业驾驶员注册资格，再申请注册的，将延期一年注册，且期间不得从事网络预约出租汽车经营。同时，在报纸、网络等媒体上予以曝光。

⑴整治期内服务质量信誉累计扣分为20分；

⑵整治期内同一违规行为2次被投诉或违规行为被投诉累计达3次的；

⑶妨碍交通执法部门对投诉案件进行的调查、核实工作，故意销毁、灭失有关证据的；

⑷连续2次被催告未按规定时间到交通执法部门进行调查处理的。

（四）强化行业文明服务提升

1.举行XX区巡游出租汽车行业服务质量大整治大提升专项行动启动仪式。启动仪式上，企业代表及驾驶员代表签订“文明承诺书”，并选取2家企业代表及2名驾驶员代表分别作表态发言，与会企业及驾驶员进行文明服务承诺宣誓，向社会作出公开承诺。

2.提升服务质量。要求巡游出租汽车驾驶员仪表整洁、带证上岗、文明用语、礼貌待人，规范行车、主动礼让行人，同时加强车容车貌管理，及时更新维护车辆顶灯、服务监督卡、车身公益广告等设施，保持车内卫生整洁。

3.开展客运出租行业“最美驾驶员”选树宣传活动。依据车容车貌、优质服务、安全运营、公益宣传、乘客满意度等测评指标，择优选出首批30名“最美驾驶员”，引导规范全区巡游出租汽车驾驶员服务行为，鼓励巡游出租汽车驾驶员争做文明、优质、诚信服务的先锋。

四、工作要求

（一）加强组织领导。

区委宣传部、区交通运输局成立大整治大提升专项行动领导小组，领导小组办公室设在区交通运输局运输管理科，具体负责整治行动的协调、保障、监督和信息宣传、统计上报工作。

（二）营造活动氛围。

各单位要高度重视此次整治行动，充分认识整治的重要性和紧迫性。督促巡游出租汽车企业制定方案，明确责任、细化分工，确保工作落到实处。要充分利用互联网、报刊、广播等媒体加强对先进典型的宣传和违法违规行为的曝光，正确发挥舆论导向作用。

（三）强化信息报送。

各单位要按照任务要求，及时整理报送工作进展，对采取的措施，取得的成效等情况，实行月报告制度，于每月25日前活动情况报送区交通运输局运输管理科。