第一篇：民航基本知识

民航基本知识

202_-10-04 20:53 什么叫GDS？

ＧDS(Global Distribution System)即“全球分销系统”，是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS，遍及全球的旅游销售机构可以及时地从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量的与旅游相关的信息，从而为顾客提供快捷、便利、可靠的服务。

什么叫航空移动卫星服务/业务(AMSS)？

AMSS为航空用户提供远距数据链和话音通信。参考ATC专题中的AMSS。

什么叫ATN（航空电信网）？

ATN是全球范围内，用于航空的数字通信网络和协议。参考ATC专题中的航空电信网。

什么叫新航行系统？

参考ATC专题中的新航行系统。

什么叫RNP？

飞机在一个确定的航路、空域或区域内运行时，所需的导航性能精度。参考ATC专题中的新航行系统。

什么叫雷达管制？

空中交通管制一般分为程序管制和雷达管制。目前我国大部分空中交通管制单位还使用落后的程序管制，广州区域现行的是介于两者之间的雷达监控条件下的程序管制。雷达管制（RADAR CONTROL）是指直接使用雷达信息来提供空中交通管制服务。

程序管制和雷达管制最明显的区别在于两种管制 手段允许的航空器之间最小水平间隔不同。在区域管制范围内，程序管制要求同航线同高度航空器之间最小水平间隔10分钟（对于大中型飞机来说，相当于150KM左右的距离），雷达监控条件下的程序管制间隔只需75KM，而雷达管制间隔仅仅需要20KM。

允许的最小间隔越小，以为着单位空域的有效利用率越大，飞行架次容量越大，越有利于保持空中航路指挥顺畅，更有利于提高飞行安全率和航班正常率。

国外空中交通管制发达的国家已经全面实现了雷达管制，而中国民航目前只在北京、珠海进近管制等小范围、低空空域实施雷达管制。

什么是支线飞机？

支线飞机，是指座位数在50座110座左右，飞行距离在600公里1200公里的小型客机。

支线运输是指短距离、小城市之间的非主航线运行。国家有关部门现在正在制定鼓励发展支线航空的措施，包括减免小型机场建设费、调低相关费用、增加小型支线飞机的数量等。未来国内航线布局发展的重点将在沿海开放地区、西部交通不便地区，还有中部的一些旅游城市。除现有以乌鲁木齐、昆明、成都为中心的辐射式航线网外，还将逐步形成：杭州温州、赣州、宁波、义乌、金化、丽水、舟山、嵊泗；广州汕头、湛江、梅县、阳江、韶关、连县、罗定、茂名；武汉沙市、恩施、宜昌；哈尔滨齐齐哈尔、牡丹江、黑河、佳木斯、七台河；西安延安、汉中、榆林、安康等省（区）内的轮辐式航线网；济南烟台、威海、潍坊、东营、临沂、大连、丹东的环渤海／黄海支线网络。

什么叫公务机？

在一般人的概念中，公务机就是私人小飞机。但这样理解并不全面，在国外的确有许多私人拥有公务机，然而国内相当多的公务机都属于公务机租赁公司，当用户需要的时候可以向租赁公司租用，许多即将飞到上海来的公务机就是临时被一些公司老板租用的。当然，世界大跨国集团一般会拥有由数架公务机组成的机队，并配备飞行和地勤人员。公务机中也有许多如“湾流”、“奖状”、“挑战者”等机型的喷气式飞机。这些飞机的飞行速度与大型机相比毫不逊色，巡航高度12000米没问题，最大航程有的可达到12000公里。大多数国外公司都使用现代的、多台涡轮风扇发动机或涡轮螺桨发动机的公务机，或者安全性能高的直升机。

什么叫巡航？飞机巡航的高度和速度是多少？

飞机完成起飞阶段进入预定航线后的飞行状态称为巡航。飞机发动机有着不同的工作状态，当发动机每公里消耗燃料最少情况下的飞行速度，称为巡航速度。飞机以多大的速度飞行，要根据飞机飞行的距离、所需的时间、载荷要求、飞行的安全性、发动机的耐久性和经济性，以及气候条件等情况确定的装有不同发动机的飞机，其巡航速度、巡航高度和航程是不一样的。

飞机的血液———航空燃油

目前，世界各航空公司所使用的航空燃料主要有两大类：航空汽油和喷气燃料，分别适用不同类型的飞机发动机。航空汽油用在活塞式航空发动机的燃料。航空活塞式发动机与一般汽车发动机工作原理相同，只是功率大，自重轻一些，因而对航空汽油的质量要求和车用汽油就有类似之处。现在这种发动机只用于一些辅助机种，如直升机、通讯机、气象机等，所以相应的航空汽油的用量也大大减少。随着航空工业和民航事业的发展，民航的大型客机的动力装置逐步被涡轮喷气发动机代替。这种发动机推动飞机向前飞行，通过把燃料燃烧转变为燃气产生推力，使用的燃料称为喷气燃料，由于国内外普遍生产和广泛使用的喷气燃料多属于煤油型，所以通常称之为航空煤油，简称航煤。

一些先进的大型客机像波音747等能在1万米之上高空飞行，发动机必须适应高空缺氧，气温、气压较低的恶劣观应当清澈透明、不含悬浮和沉降的机械杂质和水份；航煤还应有较好的低温性、安定性、蒸发性、润滑性以及无腐蚀性，不易起静电和着火危险性小等特点。这些性能都有精确的数据指示来表示。航煤是经直接练制和二次加工从原油中提炼出来的，一般产量不高，只占原油的百分之十几。为调整产品指标，有时要加入适当种类和数量的添加剂。

经检验合格的航油通过管道装入铁路专用槽车或油轮，运至民航储油库，再经化验合格后入油罐。罐中航油经过一定时间的沉降，使所含的游离杂质、水份沉入罐底，然后由浮动吸管在罐内自上而下将油吸入油泵，加压后输送到离机坪很近的耗油库油罐中。再经化验，合格后罐入专用油罐车，开至飞机翼下，将油加入其油箱中；或者由铺设在机坪下的输油管线经过专门输油设施加到飞机油箱里。航油从槽车中卸下加入飞机油箱，整个过程一般经过三到以上精细过滤，滤去杂质和水份。每个环节有配套的措施控制质量，工作人员严格操作规程操作，以保证加到飞机上的油品质量合格和数量准确无误大多数民航机场都有专业经营航油的公司或其派机构，为往来经停的飞机提供燃油及相关服务。在中国各机场，是由直属民航总局的中国航空油料总公司的职工们完成飞机加油的。

何谓空中走廊？

空中走廊，是在两点连线的两侧各有4-5公里宽度的空中飞行通道，供航空器在走廊内实施点与点之间的飞行。设置空中走廊的目的，是使航空器严格按照走廊进行飞行，避免航空器进入走廊之外的限制区域。北京、上海、广州、成都、西安、沈阳等大城市都设有空中走廊。飞机去这些大城市的机场，都不可随意飞越城市上空直接去机场，必须先飞向指定的地点（即走廊口），然后沿着空中走廊，再飞向机场降落。

飞机的种类是怎样划分的？

飞机依其分类标准的不同，可有以下划分方法：

1.按飞机的用途划分，有民用航空飞机和国家航空飞机之分。国家航空飞机是指军队、警察和海关等使用的飞机，民用航空飞机主要是指民用飞机和直升飞机，民用飞机指民用的客机、货机和客货两用机。

2.按飞机发动机的类型分，有螺旋桨飞机和喷气式飞机之分。螺旋桨史飞机，包括活塞螺旋桨式飞机和涡轮螺旋桨式飞机，飞机引擎为活塞螺旋桨式，这是最原始的动力形式。它利用螺旋桨的转动将空气向机后推动，借其反作用力推动飞机前进。螺旋桨转速愈高，则飞行速度愈快。喷气式飞机，包括涡论喷气式和涡论风扇喷气式飞机。这种机型的优点是结构简单，速度快，一般时速可达500-600英里；燃料费用节省，装载量大，一般可载客400-500人或100吨货物。

3按飞机的发动机数量分，有单机（动机）飞机、双发（动机）飞机、三发（动机）飞机、四发（动机）飞机之分。

4.按飞行的飞行速度分，有亚音速飞机和超音速飞机之分，亚音速飞机又分低速飞机（飞行速度低于400公里/小时）和高亚音速飞机（飞行速度马赫数为0.8-8.9）。多数喷气式飞机为高亚音速飞机。

5.按飞机的航程远近分，有近程、中程、远程飞机之别。远程飞机的航程为1100公里左右，可以完成中途不着陆的洲际跨样飞行。中程飞机的航程为3000公里左右，近程飞机的航程一般小于1000公里。近程飞机一般用于支线，因此又称支线飞机。中、远程飞机一般用于国内干线和国际航线，又称干线飞机。

我国民航总局是采用按飞机客坐数划分大、中、小型飞机，飞机的客坐数在100座以下的为小型，100-200座之间为中型，200座以上为大型。航程在2400km以下的为短程，2400-4800Km 之间为中程，4800KM以上为远程。但分类标准是相对而言的。

飞机在任何气象条件下都可以着陆吗？

飞机着陆时，驾驶员必须根据飞机的性能特点、机场上空的气候条件和着陆设备的情况以及自己的技术水平等因素操纵飞机着陆。对于大部分机场来说，驾驶员一般在60米（200英尺）高度上应该看清跑道，而且跑道上的水平能见度必须大于600米，方能着陆。如果机上装有仪表着陆系统（ILS），只要跑道上的水平能见度大于400米，驾驶员能在30米（100英尺）的高度上看清跑道就可以着陆。现在，对全天候着陆系统，人们正在大量的研制工作。目前，只有洛克西德1011飞机配备较先进的仪表着陆系统，驾驶员只要有200米的水平能见度在10米的高度上看清跑道就可以着陆。

飞机常用参数

1.机长：指飞机机头最前端至飞机机尾翼最后端之间的距离。2.机高：指飞机停放地面时，飞机尾翼最高点的离地距离。3.翼展：指飞机左右翼尖间的距离。

4.最大起飞重量：指飞机试航证上所规定的该型飞机在起飞时所许可的最大重量。

5.最大着陆重量：指根据飞机的起落架和机体结构所能承受的撞击量。由飞机制造厂和民航当局所规定。

6.飞机基本重量：指商务载重（旅客及行李、货物邮件）和燃油外飞机作好执行飞机飞行任务准备的飞机重量。

飞机的油箱放置在什么地方？

一般情况下，飞机的油箱都对称地配置在机翼内。这样设计有几个好处：1.油箱不占机身容积，有利于提高飞机的客货运输能力；2.在燃料消耗的过程中，飞机重心位置移动量较小，利于飞机的飞行平衡与安全；3.由于油料的重量与飞机升力方向相反，有助于减轻机翼结构的受力；4.置于机翼的油箱距地面较远，在飞机强迫着陆等特殊情况下比较安全。

飞机飞行的航线是如何确定的？

飞机飞行的路线称为空中交通线，简称航线。飞机的航线不仅确定了飞机飞行具体方向、起讫点和经停点，而且还根据空中交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞行高度，以维护空中交通秩序，保证飞行安全。飞机航线的确定除了安全因素外，取决于经济效益和社会效益的大小。一般情况下，航线安排以大城市为中心，在大城市之间建立干线航线，同时辅以支线航线，由大城市辐射至周围小城市。航线按起讫点的归属不同分为国际航线和国内航线。其中国内航线又可分为干线航线和支线航线。干线航线是指连接北京和各省会、直辖市或自治区首府或各省、自治区所属城市之间的航线，如北京—上海航线、上海—南京航线、青岛—深圳航线等。支线航线则是指一个省或自治区之内的各城市之间的航线。“

航空”、“航天”，一字之差两重天

“航空”和“航天”虽只有一字之差，但却差了“一重天”。航空是指人类利用飞行器从事的大气层内的飞行及有关活动。这些飞行器有轻于空气的飞行器如气球、飞艇等和重于空气的飞行器如飞机、直升机、滑翔机、伞翼机等，它们不会飞离地球。航天又称“星际航行”，其飞行器称为外层空间飞行器，如人造卫星、宇宙飞船、航天飞机等。“航天”与“航空”同属高科技产业，而且又有许多相近、相通、相依的因素，所以中国产业分工史上曾把二者合一，称为“中华人民共和国航空航天工业部”，现以撤消该部，分别成立了“中国航空工业总公司”和“中国航天工业总公司”。

飞机是怎样加油的？

飞机是个喝油的大汉，最大的飞机波音747-400一次3加油达170多吨。因此，飞机加油有自己的特点。飞机的加油的方式有两种，一种是翼下加油，一种是翼上加油。采用翼上加油方式的主要是小型飞机，大型飞机均采用翼下加油方式。加油车分油罐加油车和管线加油车两种。油罐加油车是将燃油从储油库输至油车罐内，驱车至飞机旁加油，油罐车以其容量大小为标准，从1200公升至85000公升。管线加油车是在燃油从储油库经地下管道输至停机坪的加油井后，用加油车软管连接油井与飞机加油接头的方式加油。管线加油缩短了加油时间，减少了燃油蒸发和污染可能，安全高效，但修建输油管道、加油井和购买管线加油车的费用昂贵。在飞机加油前，有专门人员化验油品，以保证所加燃油合格。

全天候飞机与全天候飞行员

“全天候”是从外文翻译而来，原文的意思是“不论晴雨”，即不受风雨的限制。飞机在空中飞行，受气象条件的限制很大，一般飞机在恶劣气象条件下或者是夜晚不能飞行。随着科学技术的发展，飞机大量装备了电子设备，使飞机能够在复杂的气象条件下和夜晚飞行，具备此种性能的飞机被称为“全天候飞机”。同理，能够在复杂气象条件下和夜晚飞行的飞行员被称为全天候飞行员。我国民航根据飞行人员的技术水平、机场的起降气候条件和昼夜间飞行能力分为白天0、1、2号标准。如1/1标准飞行员是白天、夜间都具备飞行条件的飞行员，即“全天候飞行员”。

驾驶员在看不清跑道的情况下如何着陆？

飞机着陆时，驾驶员应能看清跑道，至少在接地前的几秒钟内能看清跑道。当塔台允许飞机降落 时，驾驶员应立即飞向跑道。在最后进场阶段，即在进跑道端头14.4公里（9英里），915米（3000英尺）的高度上，飞机进入仪表着陆系统（ILS）的着陆制导波束范围。ILS系统通过无线电装置引导驾驶员着陆，其下滑波束和无线电信标发射机给驾驶员指出了应保持的下滑角和跑道方向。跑道两端的延长线上，分别设有无线电导航台。远距导航台设在距跑道端头8.5公里（5英里）处，飞机在下滑中通过远、近导航台上空时，驾驶舱内发出灯光和音响信号，使驾驶员知道飞机离跑道的距离。在波束引导飞机对准跑道的同时，驾驶员仔细观察跑道能见度的情况，准备拉平接地。

为什么飞机也要“洗澡”？

对于人来说，洗澡的主要目的是讲究卫生和享受舒适。飞机的“洗澡”，其目的是减少机壳上附着的不洁物的重量，防止它增加飞机的燃料消耗。这些不洁物只能使飞机增加1％左右的重量，表面看非常微不足道，但却让一价飞机每年多耗几十万元人民币的燃料，是个很大的浪费。目前瑞典政府规定，两个航班之间，飞机必须进行飞行前的擦洗。

第二篇：民航基本知识和机场管理知识(精华版)

民航基本知识和机场管理知识

（精华版）

一、天津滨海国际机场

1、天津机场代码

机场代码 IATA：TSN ICAO：ZBTJ

2、天津机场概况

天津滨海国际机场位于天津市东丽区，距天津市中心13公里，距天津港30公里，距北京134公里，南至津北公路，西至东外环路东500米，北至津汉公路及京津高速公路，东至京津塘高速公路，是国内干线机场、国际定期航班机场、国家一类航空口岸，中国主要的航空货运中心之一。

天津滨海国际机场代理国内外客货运包机业务，并提供一条龙服务。同时为各航空公司提供地面代理业务。机场基地航空公司有中国国际航空公司天津分公司、天津航空有限责任公司、奥凯航空公司、厦门航空天津分公司、银河货运有限公司等。

天津机场现有跑道2条，第一跑道3600米，第二跑道3200米，飞行区等级4E级，可满足各类大型飞机全载起降。

航站楼面积达11.6万平方米，货库8.9万平方米，具有管制二次雷达、卫星通信终端、机场数据传输网络等先进的导航通信设备及完善的地面保障设施。

3、天津机场主营业务

天津机场主营业务包括：飞机起降服务、航空地面服务、广告业务、房屋场地租赁、停车场服务、省际包车客运、市内包车客运等。

4、天津机场光荣历史

天津，是中国最早兴办民航运输的城市之一，被誉为“新中国民航的摇篮”；新中国成立后的第一条航线在这里开通。

天津滨海国际机场，前身为天津张贵庄机场，始建于1939年11月。

“作为天津滨海国际机场的前身，天津张贵庄机场于1950年8月1日开通天津——北京——汉口——广州和天津——北京——汉口——重庆两条国内航线，这也是新中国成立后中国民航开辟的首批航线。”

二、《民用机场管理条例》相关内容

5、《民用机场管理条例》实施 本条例自202_年7月1日起施行。

6、民用机场分类：

民用机场分为运输机场和通用机场。

7、民用机场性质

民用机场是公共基础设施。各级人民政府应当采取必要的措施，鼓励、支持民用机场发展，提高民用机场的管理水平。

8、运输机场投入使用应当具备下列条件：

有健全的安全运营管理体系、组织机构和管理制度；

有与其运营业务相适应的飞行区、航站区、工作区以及空中交通服务、航行情报、通信导航监视、气象等相关设施、设备和人员；

使用空域、飞行程序和运行标准已经批准；

符合国家规定的民用航空安全保卫条件；

有处理突发事件的应急预案及相应的设施、设备。

9、机场管理机构安全主体责任

机场管理机构对运输机场的安全运营实施统一协调管 理，负责建立健全机场安全运营责任制，组织制定机场安全运营规章制度，保障机场安全投入的有效实施，督促检查安全运营工作，及时消除安全事故隐患，依法报告生产安全事故。

10、机场管理机构提供的设施设备

机场管理机构应当按照国家规定的标准配备候机、餐饮、停车、医疗急救等设施、设备，并提供相应的服务。

11、机场管理机构保障航班正常

机场管理机构、航空运输企业以及其他驻场单位应当采取有效措施加强协调和配合，共同保证航班正常运行。

航班发生延误，机场管理机构应当及时协调航空运输企业及其他有关驻场单位共同做好旅客和货主服务，及时通告相关信息。航空运输企业及其代理人应当按照有关规定和服务承诺为旅客和货主提供相应的服务。

12、机场管理机构经营性业务管理

机场范围内的零售、餐饮、航空地面服务等经营性业务采取有偿转让经营权的方式经营的，机场管理机构应当按照国务院民用航空主管部门的规定与取得经营权的企业签订协议，明确服务标准、收费水平、安全规范和责任等事项。

对于采取有偿转让经营权的方式经营的业务，机场管理机构及其关联企业不得参与经营。

三、机场相关知识

13．机场：

指供飞机起飞、降落、滑行、停放以及进行其他活动使用的划定区域，包括附属的建筑物、装置和设施等。

14．运输机场：

运输机场指主要为定期航班运输服务的机场。按航线类别分为国内航线定期航班机场和国际航线定期航班机场。按飞行区等级分类，技术标准采用飞行区等级指标Ⅰ（数字代号）和等级指标Ⅱ（字母代号）的方式。

飞行区等级指标Ⅰ：

根据机场飞行区使用的最大飞机的基准飞行场地长度，分为1、2、3、4四个等级。

飞行区等级指标Ⅱ：

根据机场飞行区使用的最大飞机的翼展和主起落架外轮外侧间的距离，从小到大分为A、B、C、D、E五个等级。

4E级机场，指在标准条件下，可用跑道长度≥1800米，可用最大飞机的翼展52－〈60米和主起落架外轮外侧间距9－〈14米。

4D级机场，指在标准条件下，可用跑道长度≥1800米，可用最大飞机的翼展36－〈52米和主起落架外轮外侧间距9－〈14米。

15、机场飞行区等级划分标准

跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机可以使用这个机场，机场按这种能力分类，称为飞行区等级。机场飞行区等级用两个部分组成的编码来表示，第一部分是数字，表示飞机性能所相应的跑道性能和障碍物的限制。第二部分是字母，表示飞机的尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度，因而对于跑道来说飞行区等级的第一个数字表示所需要的飞行场地长度，第二位的字母表示相应飞机的最大翼展和最大轮距宽度，它们相应数据如下：

第一位 数字 数字 飞行场地长度 1 小于800米 2 800米至1200米 3 1200米至1800米 4 1800米以上

第二位 字母

字母 翼展 轮距 A 小于5米 小于4.5米 B 5米至24米 4.5米至6米 C 24米至36米 6米至9米 D 36米至52米 9米至14米 E 52米至60米 9米至14米

目前我国大部分开放机场飞行区等级均在4D以上，有些机场拥有目前最高飞行区等级4E。

16、跑道要多长

机场中最重要的一个建筑设施就是跑道。跑道的性能和相应的设施决定了什么样的飞机可以使用这个机场。原则上，飞机的重量越大，它所需用的跑道就越长而且宽。

我国的主要国际机场都是4E级。这类机场的跑道长度在3000米以上，宽度为45～60米。目前世界上最大的宽体客机波音747可以顺利地在此起降。

在低海拔地区，机场跑道只要有3600米就足够达到飞机起降使用的标准了。

17、跑道的强度

飞机跑道除要承受飞机的重量之外，还要承受飞机降落时的冲击力，所以跑道必须具有一定的强度。

现在大中型机场的跑道，基本上都是采用钢筋混凝土结构建造。所起降的飞机重量越大，钢筋混凝土的厚度也越厚。中型机场跑道厚度在20厘米以上；可以起降波音747飞机的大型机场，其跑道厚度在35厘米以上。

从对跑道的强度要求来说，决定一架飞机能不能使用这条跑道，主要取决于：飞机轮胎对地面的压强及飞机起降的速度，而不单是飞机的总重量。

国际民航组织综合考虑了各种因素后对跑道和飞机分别制定了一套它们相互适应能力的计算公式，由这些公式可计算出相互适应的具体数值。用于跑道的叫跑道道面等级序号，简写为PCN数。

18、跑道的编号

跑道号是按跑道的方向编的。

所谓方向，是驾驶员看过去的方向，也就是他驾机起飞或降落时前进的方向。为精确起见，采用360度的方位予以表示。以正北为0度，顺时针旋转到正东为90度、正南为l80度、正西为270度，再回到正北为360度或0度；每一度又可分为60’；每一分又可分为60”。

每条跑道就以它所朝向的度数作为其编号。为了简明易记，跑道编号只用方向度数的百位数和十位数，个位数按四舍五入进入到十位数。

19、机场的净空区 由于飞机在机场区域内的飞行高度比较低，所以必须在机场上空划出一个区域，这个区域叫做净空区。

净空区的底部是椭圆形，以跑道为中线，它的长度是跑道的长度加上两端各60米的延长线；椭圆形的宽度在6千米以上。

净空区以它为底部向外向上呈立体状延伸。同时在跑道的两端向外划出一个通道，这个通道的底面叫进近面，沿着下滑道水平延伸l0千米以上。由这水平面也向上延伸形成一条空中通道。由这些平面围成的空间是为飞机起降专用的，任何其他建筑物和障碍物均不得伸人这个区域。

20、防止鸟撞

鸟与飞机相撞的事故时有发生，民航专业术语称之为鸟撞。国际民航组织在全世界范围内，每年都会收到202_多件鸟撞的报告。

鸟撞对于飞机所造成的后果有时是很严重的，其原因是：飞机在空中飞行的速度每小时几百千米，鸟的飞行速度一般每小时也有100千米左右，如果彼此迎面相撞，两个速度相加起来就可达200米／秒，相当于子弹脱离枪口时速度的四分之一，但鸟的质量是子弹的4倍或更多，从能量观点来看，此时鸟撞所具有的能量比一般子弹还要大!它们可以把驾驶舱或发动机打坏。

四、民航相关知识

21、什么是民用航空

航空领域包括三大部分即：航空制造业、军用航空和民用航空。

民用航空是指与人民生活息息相关的各种航空活动，它是一个庞大的行业，包括航空运输与通用航空两大部分。

先说航空运输，它又可分为航空客运与航空货运两种业务内容。经营这些业务的都是一些大型企业，提供航空服务可获得可观利润，所以也被称之为商业航空。商业航空是交通运输业中的重要组成部分，对国民经济的发展起很大作用。

其次再说说通用航空。它是指某些企业或个人自驾飞机从事的各种活动。一般使用小型飞机或直升机。例如农用播种、灭虫，海上石油钻井平台，空中摄影、旅游、驾驶员学习飞行、私家飞机等等。通用航空灵活机动，用途很多，在发达国家中已是大众飞行的领域，在我国还处于发展阶段。

22、民用航空的组织体系 民用航空从组织体系上又可分为三种，即政府部门、机场系统、航空器使用部门。

政府部门在我国就是民航局，它代表政府制定民航业的各项法规，对民航各方面的工作进行总的规划管理，对驾驶员进行资格认证和考核，协调和指挥空中交通，负责重大国际民航业的外事活动，监督处理重大航空安全事务等等。

机场系统也很庞大。机场是空中运输和地面交通的结合点，也是各种飞机在地面时的停放地点，除此以外它还有国家和地区门户的作用。它需要配备很多项目的服务设施为飞机、旅客和货物的安全服务。因此机场的品质直接影响到该地区的形象及经济活动。

第三个部分就是广大的航空器使用者，既有各个航空运输企业，也包括使用飞机做通用飞行的单位和个人，以及为他们提供服务的其他行业，如：航空油料、飞机维修、航空材料、航空配餐、客货代理、驾驶员及机务人员培训等等。这许许多多的小部门组成了民航运输的大行业，才能使民航运输开展起来。

23、什么是航空器

在很多人的心目中航空器就是飞机，飞机也就是航空器。但实际上它们并不是一回事情。航空器包括人造的各种能在空气中飞翔的飞行物体；飞机仅仅是航空器中的一种。目前我们能见到的航空器除了飞机之外还有气球、飞艇、直升机、滑翔机等。其实我们放的风筝、儿童玩的竹蜻蜓都是航空器。

24、什么是飞机

飞机具有两个最基本的特征：其一是它自身的密度比空气大，并且它是由动力驱动前进；其二是飞机有固定的机翼，机翼提供升力使飞机翱翔于天空。

因此飞机的精确定义就是：飞机是有动力驱动的有固定机翼的而且重于空气的航空器。

25、什么是“黑匣子”（飞行信息记录系统）一架飞机失事后，有关部门都要千方百计地去寻找飞机上落下来的“黑匣子”。因为黑匣子是判断飞行事故原因最重要及最直接的证据。虽然叫黑匣子，其实它的颜色却不是黑的，这只是约定俗成的一个俗名。它的正式名字是飞行信息记录系统。

在电子技术中，把只注重其输入和输出的信号而不关注其内部情况的仪器统统称为黑匣子。飞行信息记录系统是一种典型的黑匣子式的仪器。

飞行信息记录系统包括两套仪器：一个是驾驶舱话音记录器，实际上就是一个磁带录音机。第二部分是飞行数据记录器，它把飞机上的各种数据即时记录在磁带上。

26、空中的交通规则

和地面交通一样，天上也需要有一套交通规则，用以规范驾驶员的驾机行为。同时还设有空中交通管制员执行管理任务，从而创造一个安全、有序、高效率的空中交通环境。

空中的交通规则叫飞行规则，是借鉴地面交通规则的经验制定的。它的核心目的是要保障机上人员和飞经区域的地面群众的人身和财产安全。

飞行规则分为通用飞行规则、目视飞行规则和仪表飞行规则三个部分，通用飞行规则是各类飞机共同遵守的基本规则，它的主要要求是：非经特殊允许，飞机不能在居民密集区域上空飞行，不能从机上向下抛任何物体。

目视飞行规则的基础就是飞机能“看见”和“被看见”。也就是飞机之间、飞机和地面管制员之间能相互看见，用以保证飞行安全。

仪表飞行规则是专门为使用无线电仪表导航的飞机制定的。

27、飞机的腿——起落架 起落架可分为两部分：主起落架和前起落架。位于飞机重心附近承受飞机大部分重量的是主起落架，这是一个有轮子的车架，可以在地面上支撑起飞机。中型飞机的主起落架有两个轮子，飞机越重，起落架上的轮子也越多，轮子上还装有像汽车一样的刹车。

起落架承受着飞机的最大重量，所谓“最大”是指在一次飞行活动中飞机在地面起动时的重量。飞机落地时，起落架承受着巨大的冲击，冲击力可达到重力的2～3倍。因此起落架的支柱是飞机上强度最大的部位。

一架大型飞机落地时，如果起落架被提前5分钟放下，燃油就会多消耗掉1吨！

28、飞机的基本结构

组成飞机的五大部分就是：机翼，机身，发动机，起落架和尾翼。

29、民航飞机需要飞多远

民航飞机能飞多远不是技术问题，而是市场因素决定需要它飞多远。

地球的直径是12742千米，周长是40030千米，地球上最远的两点之间的距离也就是地球周长的1／2，差不多是20000千米。因此我们可以得出结论：民航机的航程不需要超过20000千米。民航的航线起点和终点都在人口相对集中的城市，超长航线的起止点只有设在大城市中才会有足够的旅客。这样一来，民航飞机的最大航程为l6500千米就够了。

欧洲空中客车公司的A340型飞机和波音公司的777—200型是现在航程最远的飞机。它们的最大油量航程为13700米。如果减少载客或载货量的话，都可以飞行16500千米的距离。

30、代号共享

代号共享（code-sharing）是指一家航空公司的航班号（即代号）可以用在另一家航空公司的航班上。这对航空公司而言，不仅可以在不投入成本的情况下完善航线网络、扩大市场份额，而且越过了某些相对封闭的航空市场的壁垒。

31、电子客票

电子机票是普通纸质机票的电子形式,电子票将票面信息存储在订座系统中,可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作.目前,它作为世界上最先进的客票形式,依托现代信息技术,实现无纸化、电子化的订票、结帐和办理乘机手续等全过程,给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本.32、干租与湿租

干租又称光机租赁，它与湿租基本相似。所不同的是，干租仅涉及飞机的租赁，不包括机组和备件。承租人必须自己提供机组、燃油，甚至自己提供维修服务。

湿租是指出租人在飞机租赁中提供飞机并且完整地提供机组人员、维修及燃油等服务和辅助支援。总之，湿租是指出租人为承租人使用飞机提供一切。

33、复飞：GA（Go Around）：

由于机场障碍或飞机本身发生故障（常见的是起落架放不下来），以及其他不宜降落的条件存在时，飞机中止着陆重新拉起转入爬升的过程，称为复飞。

需要明确指出的是，复飞并不可怕，按程序进行复飞不会有任何危险，民航飞机降落前都预先设定了复飞程序，自动化程度高，这是一个很基本的飞行操作程序。

34、备降

当飞机不能或不宜飞往预定着陆机场或在该机场着陆时，而降落在其他机场，就称为备降。

发生备降的原因很多，主要有航路交通管制、天气状况不佳、预定着陆机场不接收、天气状况差、飞机发生故障等等。

35、能见度：VIS(Visibility)

是反映大气透明度的一个指标，航空界定义为具有正常视力的人在当时的天气条件下还能够看清楚目标轮廓的最大距离。

36、运行控制中心（AOC：Airplane Operating Control）AOC是是航空公司的指挥核心，保证航空公司运行安全的中枢，一种较为先进的运行生产管理模式。

AOC实现航空公司的资源整合，各分子公司、各类业务信息都集中到AOC系统，包括飞行签派、机务维修、地面保障、机组调配、载重平衡、食品配餐、物流运送等等，以此实现对内部的信息整合，对运行航班的统一调度指挥和集中管理，使生产运作流程更加合理、有效，提高整体运行效率。

37、五大航权

“航权”按国际惯例被称为“空中自由”。“Traffic rights”的概念起源于1944年“芝加哥会议”，亦称之为 “空中自由”权（freedoms of the air），其法律根据是1944年的《国际航班过境协定》（通称《两大自由协定》）和《国际航空运输协定》（通称《五大自由协定》）的规定。

第一航权，领空飞越权；

第二航权，技术经停权；

第三航权，目的地下客和货权；

第四航权，目的地上客和货权；

第五航权，经停第三国境内某点上下旅客或货物权。

具体解释：第三航权指一个国家或地区的航空公司自其登记国或地区载运客货至另一个国家或地区的权利；

第四航权指一个国家或地区的航空公司自另一个国家或地区载运客货返回其登记国或地区的权利；

第五航权指一个国家或地区的航空公司在其登记国或地区以外的两国或地区间载运客货，但其航班的起点必须为其登记国或地区的权利。

38、临空经济

所谓临空经济区，是指由于航空运输的巨大效应，促使航空港相邻地区及空港走廊沿线地区出现生产、技术、资本、贸易、人口的聚集，从而形成的多功能经济区域。

第三篇：作为一名民航服务人员应了解的基本知识

当“乘客”对于“航空服务”这个产品不了解时，我们的航空公司，应该多从“培训”的角度着手，进行一些宣传和解释。我们总以为“外国乘客素质高”，其实那是因为人家的“产品宣传”做的比我们到位。要有勇气承认自己的宣传做的还不够好，所以才造成旅客群的误解——看来在中国民航界，最缺乏的是“承认自己不足的勇气”。

不要想当然地认为旅客都是专业人士，不要想当然地以为旅客都能飞行原理：把“航路上天气也会造成航班延误”，“没有收到塔台许可不能起飞”，“民航总局对于延误有赔偿标准”，“冲击占用航空器违法”等知识多宣传一些，尽量使更多的乘客明白之后，民航的工作也就会好做一些了。而这些宣传教导，本来就应该是中国民用航空总局和各航空公司应该下力气做的事情

航空公司的“产品”，是“航空服务”。航空公司的“客户”，是“乘客”。

航空公司的“产品说明书”——好象除了座位上的安全须知外，我还没有看到。各航空公司的工作人员，应该有一个良好的工作心情（取决于公司管理能力），有耐心的态度，有优秀的服务技巧。延误时，多解释几遍，端杯水，问问寒暖，赠一些小纪念品，及时按规定兑现赔偿（不要总是怕花钱或犹豫不决，该赔偿时就赔偿，该调飞机则来马上调飞机，口碑和形象的损失对一个公司来讲总是最持久最可怕！）。就可以从根本上解决这些冲突。当发生了冲突时，领导要出现，要替员工摆平问题——领导是用来做什么的？领导就是用来为员工解决困难的！

发生了冲突以后，航空公司和机场应该由专门处理公共关系的人员，负责向媒体解释和宣导，避免不专业的媒体，错误地发布消息，影响航空公司和机场的形象。

第二章，服务交往理论。服务不是工作，服务是一种人交际往，作为人交际往的形式，服务具有 互动性、信息沟通性、情感的沟通性、服务结果的共同性。为服务人员树立新型的服务观念。开辟新思路。服务交往的工具，语言与非语言使服务人员懂得语言与非语言是了解旅客心理的途径；善于运用自己的语言与非语言来服务好旅客。

第四章，人非草木，人交际往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。情绪的特征、情绪变化的体内反映、服务交往中情绪变化的表情动作、服务交往中服务人员的情绪等。使服务人员明确情绪在服务交往中的重要性、明确无任是旅客的情绪，还是服务人员的情绪都会影响服务质量。

第一章、正确认识民航旅客服务的特殊性。正确认识服务产品与服务交往的特殊性

第二章、民航旅客服务人员的服务意识。正确认识我们的服务对象、意识到民航产品就是服务、意识到服务的真正含义，市场的竞争实际上是服务的竞争、服务等于企业的生存、服务的全部意义就在于满足旅客心理需要。服务的点与服务的最佳点。提供可靠性的服务。第三章 民航旅客服务工作人员的能力品质。服务人员的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。

第四章、民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件。全体服务人员必须做到服务过程程序化，操作过程规范化多服务意识强烈化，服务过程整体化。

在接听旅客电话时注意力必须集中，认真倾听。要注意自己的语词与语调、耐心与仔细。要控制好自己的情绪。售票处应该主动热情为旅客服务、认真细致是售票处的重要环节、复述。售票处的服务人员要有服务营销意识。第六章、值机处满足民航旅客心理需要的条件。民航旅客在值机处的心理需要、值机处满足旅客心理需要的条件。要明确值机处工作的性质、值机处的服务人员必须掌握旅客的心理需要，进行针对性的服务。耐心与控制好自己的情绪、必不可少的仔细、对超售旅客的服务。

第七章、候机室满足旅客心理需要的条件。航班不正常时，旅客在候机室的心理需要。出发与到达航班延误和取消时旅客的心理需要与特点。要明确候机室服务工作的重要性与航班的不正常的难点。航班的延误与取消更需要我们的优质服务为、如何处理航班不正常旅客会产生的抱怨与过激的言行、如何处理个别的所谓“群众领袖”。

第八章、空中服务满足旅客心理需要的条件。空中服务时旅客的心理需要。安全与舒适需要。乘务员满足旅客心理需要的条件，明确自己的一言一行代表着航空公司，代表着祖国。针对舒适的心理需要。乘务员要有处理突发事件的能力。

第九章、行李查询的服务。作为行李查询的服务人员应该了解和掌握旅客的心理，旅客心理落差较大、迫切想知道自己行李的行踪与急于拿到自己的行李、要求补偿的心理比较明显

第十章、民航宾馆、民航餐厅与商场满足旅客心理需要的条件。

第十一章、民航特殊旅客的心理需要与服务。老、弱、病、残者旅客的特殊服务、贵宾旅客的特殊服务、初次乘机旅客的特殊服务 VIP、头等舱与公务舱的服务、会员的服务.第十二章、服务的弥补。民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉心理与服务。冲突与投诉的原因、冲突及旅客投诉的一般心理、处理冲突与投诉的对策与服务

服务意识-通向完美之路培训大纲

《服务意识—通向完美之路培训大纲》

CARNOC 顾问 陈淑君

主题词：满意服务--心要美好不投机！

一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心

内心本能的愿望--乐于为旅客提供服务，并给他们带来欢乐！

二、要

（一）、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道

（二）、要感恩：用感恩的心态为旅客服务！

三、美

（一）、语言美

（二）、形象美

（三）、姿势美--非语言交流

四、好

（一）、服务技术好

（二）、信息沟通好--有效的沟通是通往卓越服务的第一步。

（三）、旅客评价好--关注服务的结果--旅客开心的笑了！

（四）、服务效益好

五、不

（一）、不抱怨

（二）、不给旅客贴标签

（三）、不与旅客争对错

（四）、不轻易承诺

（五）、不要过度

六、投

（一）、投其所好--了解旅客期望，为旅客提供满意服务。

（二）、投诉处理的技巧

七、机--利用一切机会宣传我们为旅客做的所有努力。

Show--宣传、表现

在完全竞争的市场中，存在着“劣币驱逐良币”的现象

服务质量的提高需要没一位员工将自己的最美好的服务形象表现出来

有效沟通

一、有效沟通的益处

二、沟通的基本知识

1．沟通的概念

2．有效沟通的特点

3．沟通的过程

4．沟通的基础

5．沟通中的五种态度

三、不良沟通行为与沟通障碍

1．不良沟通行为表现

2．沟通的禁忌

3．沟通的障碍

四、沟通的模式

（一）语言沟通

（二）非语言沟通

1．身体语言

2．空间地位

五、不同风格的人的沟通技巧

1．分析型人

2．支配型人

3．和蔼型人

4．表现型人

六、与上司的沟通技巧

（一）向上司请示与汇报的程序

（二）上司领导风格与沟通技巧

（三）说服上司的技巧

（四）处理上司关系的艺术

七、有效沟通

不正常航班危机公关

一.不正常航班

二.旅客与公司的关系及心理需求

1．旅客与公司关系

2．客人的心理需求

3．不同舱位旅客心理需求

三.航班不正常时旅客心理分析

1．个体心理表现

2．群体

3．群体心理之心理特征

4．群体心理之原因

5．群体心理之思维

6．群体心理之弱势群体

四.危机处理

1．危机处理---原则

（1）“两要”原则

（2）“两不要”原则

2．危机处理---公关

信息服务

态度诚恳

沟通理解

动情

改变不良的公关习惯

禁止使用的公关语言

3．危机处理---不当行为

五.媒体协调

---了解媒体

---尊重媒体

---服务媒体

---感情联络

第四篇：民航会议议程

民航会议议程

会议议程（第 一 天）星期二 XX年6月18日

08:30 签到

09:00 中国民用航空总局领导致辞

09:10 主办单位袁耀辉司长致开幕辞

09:20 承办单位致辞

段继延，院长

laurence h.alberts，副总裁

jonathan gove，亚洲合伙人

美智咨询公司（mercer）

10:30 茶歇

10:50 中国航空公司重组后的竞争战略与定位（之一）

邱连中，中国民航管理干部学院客座教授

加拿大航空公司 战略规划部主任

12:00 专家楼a座餐厅：自助餐

14:00 重组航空公司的战略规划制定

罗义德（mr.peter liver），中国地区总经理

英国航空公司

15:30 茶歇，15:50 中国企业重组后的文化整合

王益岭，主任

中国石油总公司

17:00 第一天会议结束

17:30-22:30 宴会，联谊会

会议议程（第 二 天）星期三 XX年6月19日上午

08：30 航空公司重组后的航线网络规划

袁力行，董事

国泰航空公司

09:30 中国航空公司重组后的竞争战略与定位（之二）

邱连中，中国民航管理干部学院客座教授

加拿大航空公司 战略规划部主任

10:30 茶歇

10：50 klm和 alitalia合并整合的案例分析介绍

simon l drommel，航空业总监

普华永道咨询公司（pwc）

11：40 致闭幕词

魏锦才，党委书记

中国民航管理干部学院

11：50 研讨会结束

第五篇：民航强国

以人为本，服务至上

当今社会，随着经济的高速发展，民航业在在国家发展和和地区经济发展方面的重要作用日益明显，因此，国家和政府也越来越重视民航业的发展，通过一系列放宽政策和具体措施对民航进行扶持，但是随着国家对民航发展的放宽，一些弊端也开始逐渐的暴露出来。

对于春秋航空公司将飞机延误获补偿乘客列黑名单一事，究竟是因获得补偿而遭遇“拒载”，还是因过度维权而受到“惩罚和警示”？部分人认为，航班延误引发的争议纷繁复杂，航空公司也有无奈之处，但是我认为，航空公司的做法有欠妥当，不论采取何种惩戒措施，都应坚持“以人为本，服务至上”的原则。

首先，航空公司不应该以“一会到”、“不知飞机到哪”来推卸责任，而应该如实向乘客说明情况，以期得到乘客的谅解，因为《国务院关于促进中国民航发展的若干意见》中提出，今后要努力提高航班正常率。建立面向公众的航班延误预报和通报制度，完善大面积航班延误预警和应急机制，规范航班延误后的服务工作。完善服务质量标准体系和实施方法，简化乘机手续，创新服务产品，打造特色品牌，提高消费者满意度。由此可以看出，航空公司的做法是不明智的。

其次，在“黑名单”这件事情上，春秋航空的做法不妥。对于旅客的霸机行为，航空公司可以通过协商解决或者法律途径来

追究旅客的责任，但因此就把旅客列入“黑名单”就侵犯了旅客的公平交易权，“民法上公民有平等、自愿、公平交易的权利，除非旅客不符合法律上允许乘飞机的规定，否则航空公司就不能限制旅客正常购票的权利。这一事件中，黑名单上的旅客，有权利要求春航取消其“黑名单”身份。

航空公司航空公司作为一个服务的主体、经营的主体，功夫要下在自己的提高服务质量上，提高到旅客的满意度上，应该真正做到“以人为本，服务至上”，使航班情况透明化，因其本就是服务型行业，在为乘客服务上，要做到使顾客满意，使国家满意，乘客应该做到宽容，谅解，遇事冷静处理，必要时依法、合规、恰当地以法律武器维护自己的权益，另外，民航局应该对航空公司进行引导，加大监管力度，完善相关法规，以期使民航能够真正的服务于人民，造福于人民。

作为民航学院的一员，更是未来的民航人，在十八大召开之际，我们应该努力学习十八大精神，以毛泽东思想，邓小平理论，三个代表重要思想以及科学发展观武装自己，把学习十八大精神与学习《国务院关于促进民航业发展的若干意见》结合起来，与抓好当前民航理论结合起来，真正让学习的过程变成指导具体实践的过程，促进学习，推动发展，为民航的腾飞贡献自己的力量。

11部件2班 党红磊 03号