第一篇：营业厅运营管理系统解决方案[定稿]

营业厅运营管理系统解决方案

营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果,凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。目前营业厅内部管理还停留在手工阶段，信息流通不畅，已有系统也是各自为政，形成了信息孤岛。班务与业务量分析计算繁琐、耗时，机动性差；排班相关信息缺乏统一管理；员工能力因素无法在排班过程中准确反应；无法即时分析和满足员工的个性选择和个性化要求；绩效考核计算耗时耗力，效率不高。绩效数据收集与分析不实时，人工分析效率低；考核往往只能看结果，无法及时在线进行过程考核；员工的知识无法积累和传播。这些都极大影响了营业厅的工作效率，增加了工作负担。

因此，为提升管理效率，杭州远传通信技术有限公司将提供全面解决方案。

一、设计目标

营业厅管理系统由远传通信技术有限公司为营业厅提高管理水平而研发，我们的设计目标是将标准化的管理流程固化在软件的功能应用中，加以人性化的管理理念设计，体现出现代营业厅管理的精确化、信息化和管理的方便性。该软件将帮助电信最大化地利用营业厅资源,提高营业厅管理水平,加强生产力和服务水平的管理，全面实现营业管理的智能化，使本来分散的各个管理部分得到有机的整合，大大降低管理人员的日常工作量和管理成本。

主要设计功能如下： 1.智能排班模块：

基于客户流量和业务量的预测以及服务目标、设置员工能力、工作要求参数，计算出每天需要的员工数量，预测未来某天营业厅各岗位工时需求，并提供营业厅排班建议；能根据营业厅历史业务量、客流量，对营业厅排班表作合理性分析，支撑现场精确管理，通过与叫号系统连接，提供每小时客流量及营业厅服务质量分析报表。可根据受理系统业务量，对营业厅及营业员业务处理能力进行评估。

2.绩效管理模块: 具备现场指标评分录入功能，提供考核规则和流程定义功能，客户评分搜集功能，考核反馈功能；支持PDA现场考核操作，和无线传输。分权限多极阅览和控制。根据员工的班表，系统自动采集营业员的考勤、服务质量、业务处理业绩，对照考核指标和奖励制度、积分管理制度，每天自动出绩效管理报表，系统提供对员工智能化的绩效考核的功能，并能按技能评定标准设立员工技能等级。能实时保存营业员的基础资料、每月KPI评分、业务考核成绩记录、考勤记录、获奖及差错记录等信息。

3.数据分析模块

能提供数据挖掘和数据分析的功能，可以自动从数据库中抓取设定的分析数据，按照受理业务类别、客户消费习惯、客流量等所设计的分析模型展现图象化的分析图表和数据报表，并可以直接点击图形进行多纬度的数据分析。提供市场分析依据。如，可以对每个员工或班组的工作状况的分析，可以从多个纬度来进行数据挖掘和分析：从受理业务量、每个业务处理时间、服务技能等方面进行对比分析，提供管理者对员工培训、绩效管理措施的决策。

4.现场管理模块

在管理人员的电脑页面上能实时查询营业厅工作状态数据、能提供电脑页面上的提示、查询、短信通知等功能，方便管理人员对异常情况及时控制。能对客户等待时间过长、业务量高峰等提出预警。

5.物流管理模块

能对营业厅宣传品物流配送进行流程化管控。实时掌控宣传品的库存，发放等状况。向管理者和决策者提供货物库存分布状况、配送销售统计等相关的信息，使管理人员了解自身的业务状况，从而提高客户满意度，提供各部门运作状况的统计分析

6.人员培训模块

业务培训资料录入；业务培训资料查询；制定培训计划；培训计划查询；培训实施日志录入；培训成绩录入；培训结果查询。

7.系统维护接口

普通用户管理，用户信息管理，角色管理，角色组管理，日志管理，密码维护，浏览权限管理。

二、设计说明

充分利用现有的软硬件资源，充分考虑技术前瞻性。设计要素如下：

系统采用B/S架构。具有良好的扩展性，能支持本地网或省内多个营业厅同时在线使用。

灵活的数据结构设计，能承载复杂的业务信息及应对迅速的需求修改，能以配置方式实现新需求，而不需要修改程序。

系统设计采用框架及模块结构。

界面设计人性化，易于使用和维护，并有良好的帮助和指导体系。

系统应该有一套完整的修复管理功能，在系统修复或重启后能有效地运作。

完整的技术文档及使用说明，所有分析和流程图采用UML格式。

系统能实现单点认证登陆。

适应Oracle,或SQL Server数据库。

营业厅管理系统软件平台可以辐射本地网各营业厅。

营业厅管理软件不但提供了营业管理的全面解决方案,而且是帮助企业最大化的利用营业厅资源,提高与客户交互的服务质量,提高员工满意度、提升管理水平的重要工具。我们相信，该软件将实现营业厅运营管理的自动化、流程化和标准化，使本来分散的各个管理环节得到有机的整合，大大降低管理成本，使营业厅的整体营运水平更上一层楼。

专访中国网通（集团）有限公司广东省分公司客户服务中心主任 安新

编者按： 电信行业经历了邮电分营、寻呼和移动剥离、中国电信南北分拆、网通重组、四大运营商上市等重大产业变革，都体现了政府对高度垄断行业的改革思路，即政企分开、打破垄断、鼓励竞争的决心。电信服务之所以成为全社会的关注焦点，一方面是由于电信服务发展进入了一个广度渗透和深度推进的时期。据信息产业部的最新统计表明，截止至今年2月底，全国电话用户总数已经达到6.64亿，保持位居世界第一，各类通信手段各放光彩，新业务层出不穷，用户有了充分的消费选择自由。庞大的用户群提升了电信服务的关注度。同时消费者的需求呈现差异化趋势，也给电信服务提出了更高要求。

中国网络通信集团公司是由中央管理的特大型国有通信运营企业集团，现有固定资产2200多亿元，员工23万多人，主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施。秉承“诚信铸就品牌，服务编制未来”的理念，中国网通广东省分公司以提升客户满意度和忠诚度为目标，将诚信理念贯穿服务的始终。通过引进先进管理经验、打造关键业务流程、推行创新服务、加强服务监管等多种手段，促进企业整体服务水平和客户满意度持续提升，深受社会各界的广泛赞誉与好评。本期《客户服务评论》“新锐人物”专题专访广东网通客户服务中心安新主任，来了解她是如何支持中国呼叫中心产业的成长，并带领出一只优秀高效的服务管理团队，充满朝气和激情，胸怀高度的使命感和责任感，在中国南方的这块热土上行动并且思考着的。

服务为王

嘉德纳曾预言：“2005年，销售将走到顶点，随后将走向衰亡，客户服务将会迅猛发展超越销售，在2010年客户服务将会称王而销售将会灭亡！”。众所周知，以前以销售为核心的企业发展方式是杀掉客户得到定单，而现在人们清醒的看到，如再这样下去猎物将越来越少，总有一天猎物将被杀光！究竟该如何去做？显而易见，学习牧人，培育并留住优质客户，铸就一个长远的发展轨迹，这才是生财之道、生存之法。

安新在电子通信行业的客户服务领域有着十几年的从业经验，具有很强的运营管理和服务创新能力，尤其是在企业文化打造和人性化管理方面理论与实战充分结合，具有独到的见解与实践。她于2001年加入中国网通（集团）有限公司广东省分公司，一直负责全省的客户服务管理工作。负责架构客户服务的总体发展规划和战略目标，整合企业内外部资源，搭建综合性的业务服务平台。以客户服务感知为切入点，提出360度的企业发展视野的管理思路，贯通企业运营服务链条，强调客户的满意度和忠诚度管理。在管理中，以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合，运用心理研究、组织行为、人力资源和领导力等管理理论，打造学习型管理团队，建造共赢的服务文化。

安新所带领的广东网通省客服中心，远景目标是要树立中国呼叫中心的标杆企业形象。她们在不断的学习、充分的交流和大量的实践中累了丰富的运营经验，并积极致力于推动呼叫中心产业在中国乃至世界的成长和进步。

安新提出了“大格局”的概念，积极架构本企业客户服务的总体发展规划和战略目标，整合企业内外部资源，搭建综合性的业务服务平台。努力提高本地客户服务的核心竞争优势，实现多层面的服务组合，有效的管理运营效率，创造服务价值有效增长。

安新提出了“大视野”的概念，以客户服务感知为切入点，提出 360 度的企业发展视野的管理思路，贯通企业运营服务链条，强调客户的满意度和忠诚度管理，提升企业全方位的服务意识、服务质量和服务支撑能力。

安新倡导“推陈出新”，在服务工作中积极创新。在管理中，以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合。她倡导科学规范化的管理，构建了“一个核心，两个支撑，六大管理模块，九大管理体系”的管理模型。将日常烦琐的以管“事”为重点的基础工作加以提炼和升华，形成一整套理论的、体系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有规范性和科学性。在客服中心的管理实践中，她还注重搭建丰富的管理工具箱，以支持闭环的服务管理流程，培养基层管理人员的管理能力，提高她们的管理素质。

在客服中心的管理工作中倡导“倒三角”组织结构理念，提升员工满意度，降低流失率。她率领的团队始终坚信“满意的员工创造满意的客户”，“只有快乐的员工才有满意的客户”。在广东网通客服中心建立以基层员工为核心的“倒三角”内部顾客服务理念，注重人性化管理，员工 KPI 考核中设立正向积极的激励指标，营造积极向上组织氛围。广东网通客服中心专注组织文化建设和组织氛围的营造，定期开展员工满意度调查，改进员工工作和生活环境实施透明化管理应用情境领导、团队激励、人格分析和动机评测等管理手段，专注组织文化建设和组织氛围的营造，打造学习型管理团队，共建双赢的服务文化。在提升员工满意度，营造良好组织氛围，提高整个组织绩效管理等方面取得了一定的成绩。尤其在服务文化建设方面为行业的发展积累了丰富的实践，并提出服务创新的理念和新思路。

安新所带领的客户服务团队，以其优秀的服务绩效表现、独特的团队文化建设和领先的服务管理理念赢得了社会各界的好评，在近两年中，她们获得了

• 2004 年中国最佳呼叫中心 • 2005 年中国最佳呼叫中心 • 2005 年中国呼叫中心十大品牌 • 2005 广东最佳客户服务中心 • 2005 广东最佳客户服务管理团队

• 文明服务先进单位 • 信得过服务单位

• 巾帼文明岗

安新本人也在客户服务领域内先后取得

• 2004 中国呼叫中心最佳管理人

• 2005 广东行业突出贡献荣誉大奖 • 2005 中国呼叫中心产业杰出贡献奖

所有荣誉都属于昨天，安新是一位非常乐观和坦诚的人，她笑言人应该不断的了解自我与这个世界的关系，要拥有强烈的使命感和责任意识。我们每个人都应该抱着“空杯心态”，将学习视为自己的终身事业，历练和成就自己，与我们这一代的行业精英们共同携手，把中国呼叫中心产业推向一个新的高峰，迎接服务为王时代的到来！

记者：呼叫中心产业在中国快速成长，您对中国呼叫中心产业的现状和未来有什么样的看法？

安：首先，经历了近三十年的改革开放，中国终于加入了 WTO，并开始与国际接轨。而国外从 17/18 世纪开始的原始积累已经有近两百年。面对这个客观的巨大差距，我们认识到只有有了竞争，才会产生服务。今天中国的服务业已经不仅仅是企业级的，而是国家强国强体的重要手段。中国电信业的改革要依从市场化、产业化和国家战略的根本需要。其次，呼叫中心产业的发展将带给呼叫中心的从业人员一个广阔的发展空间。中国的人口是美国的三倍，而呼叫中心的出现却比美国晚了近半个世纪，到 04 年初中国呼叫中心的坐席数仅为美国的百分之十几。这带给我们的是一个挑战和机遇并存的时代。第三，客户服务工作贯穿于企业运营的全过程，企业对各类 活动的管理、客户支持、接触管理、供应商关系管理、定价及配置、伙伴关系管理和竞争管理中无一不渗透着服务的概念，在所有企业中服务都将有一天会被提升到一个空前的高度上来关注。而今天我们的所有努力都是在迎接这个鼓舞人心时代的到来。面对责任和使命，我们责无旁贷。

记者：随着近几年呼叫中心的发展，我们发现呼叫中心的运营管理已经走向深入，并且逐步参与到整个企业运作的闭环中，客服中心在企业中所起的作用越来越大，那么您在呼叫中心的管理过程中是如何得到企业的重视和支持的？

安：在企业不同的发展阶段或者是对不同行业来说，企业对呼叫中心的认识和重视程度都是不同的。做服务的人一方面需要不断“修炼”，加强自身和整个服务团队的素质和能力；而另一方面则要去积极宣传和推动，建立“大服务”的概念，提升整个企业服务意识的全面提升。虽然在企业的组织体系中，每个人都是各司其职，但客户对服务的感知不只是售后一个环节，而是包括了企业的产品设计、流程设计、销售渠道和组织体系是否完善等所有环节，所以要让企业更加重视呼叫中心，那么服务的管理者们就必须建立更高的视野，全方位解读企业的运营生产的全过程，内提素质，外塑形象。电信行业的竞争正逐步公开和透明，在经历了价格战之后，电信运营企业也将经营工作的重点转移到稳定用户，服务的重要性不言而喻。但同样应该清醒地看到，电信业服务质量的全面提升仍需一个漫长过程。我们立志将电信服务带向一个更加健康、有序的发展轨道，为实现我国 “ 电信强国 ” 的发展战略打好坚实的基础。

记者：在呼叫中心的运营过程中，您是如何进行管理团队建设的？

安： 团队就是两个或两个以上彼此互动、彼此依赖的人，他们的需要和目标使得他们相互影响，当团队将成员联结起来并发展共同爱好的时候，团队的凝聚力也就形成了。团队的凝聚力越强，成员就越希望处于团队之中，并积极参与团队的活动。这是心理学上对团队的定义，这成为管理团队成员们不断思考与共同改革创新的主题。我们认为良好的组织氛围是成功与进步的基础，而个人、团队与整个组织的信念价值观保持一致是团队建设的关键。我们的管理团队坚信客服中心是网通的服务品牌，也是公司对外服务的形象窗口，优质的服务是我们共同追求的目标，我们信奉——没有最好，只有更好！我们在客服中心的管理过程中充分调动管理团队的力量，积极倡导“诚信铸就品牌，服务编织未来”的服务文化，旨在打造一个关注客户，奋发向上的组织氛围在人性化的组织行为令活动的熏陶感染下，员工们通过力争上游的竞争与趣味活动带动起了积极性及互帮互助、互相督促向上的精神，在竞赛和游戏的过程中，充分凝聚和发挥了各个团队的团结力量，不断努力地争取积分夺冠，在潜移默化的约束里从根本上改变了不良的习惯，更把精力集中在如何争取先进的思路中，在日常工作中积极学习、工作，不断改善自身不足之处。正是管理团队成员具有共同的价值目标，广东省客服中心营造出了良好的团队建设氛围，员工流失率大大低于行业标准，正是因为员工满意度的不断提高，客户满意率也在不断提升。

记者：您采取什么样的措施，在呼叫中心开展服务文化建设？

安： 注重 服务文化建设和人性化管理是广东网通客服中心最突出的管理特色，我们的目标是 提 升客户和员工双满意度，降低客户和员工的双流失率。我们的管理团队始终坚信“满意的员工创造满意的客户”，“只有快乐的员工才有满意的客户”。在广东网通客服中心我们倡导以基层员工为核心的“倒三角”内部顾客服务理念，注重人性化管理，员工 KPI 考核均设为正向激励指标，营造积极向上组织氛围。实施透明化管理，设立“管理园地”、“员工天地”板报；建立“月度优秀员工榜” “每日优秀话务明星榜”、“千里之行始于足下培训竞赛榜”等。广东网通客服中心专注组织文化建设和组织氛围的营造，定期开展员工满意 度调查，改进员工工作和生活环境，组织“专业技能竞赛”、“业务知识竞赛”、“打字竞赛”、“排班竞赛”，成立“兼职培训师”队伍，开展“员工歌咏比赛”、“跳绳比赛”、“员工生日会”和定期的户外团队活动，形成日常沟通会机制。大幅提升员工满意度，使员工流失率远远低于行业平均值。“小猪计划”和“笑脸计划”两个非常具有特色的团队服务文化活动，已经在客户服务行业中产生了广泛的影响。尤其是心理分析、组织行为、人力资源和领导力等管理理论在客服中心的广泛实践，调动了员工的主动性，加强了团队文化的建设。

记者：在客户服务具体工作的组织和管理中，如何根据员工个性化特质进行合理分工，保证每位员工都能充分发挥各自特长？

安：任人为贤知人善任，管理者应该善用资源，这是对所有管理者提出的客观用人的要求。我们深切了解不同特质的员工在客户服务中心不同岗位所发挥的作用。所以在招聘环节我们关注的是员工的胜任能力测评，其中运用了人格分析和特质评估等心理学手段，有效选择各个岗位所需要的最具有称职能力基础的员工。对在任的员工我们主张察人入微，顺势而为，通过个性化和普遍性相结合的全方位透明化质量考核手段，有效辅导在职员工充分了解自身现状，因材施教，发挥潜能。我们相信，没有不合格的员工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位员工在知识、技能、社会角色、自我概念、人格特质和行为动机等方面的信息就一定会达到合理分工并发挥员工所长的目标。

记者：最后能对《客户服务评论》的读者说些什么吗？

安： 作为呼叫中心行业的经理人，我认为这是一个很值得骄傲的事业，借助《客户服务评论》这个窗口我希望能够向各行业客户服务的管理者们学习，将中国呼叫中心的事业作为所有客户服务管理者们共同的责任，让我们大家一同来潜心经营，树立中国呼叫中心的标杆形象和行业基准，走向世界走向未来。并祝所有的《客户服务评论》的编者和读者们在 2006 年万事如意，心想事成，健康快乐！

第二篇：食堂管理系统解决方案

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食堂管理系统解决方案

一、系统简介

食堂管理在后勤工作中占有很大比重，尤其是大型院校，拥有多个校区，餐厅分布分散，在统一协调管理上难度很大。传统模式下，食堂管理工作繁琐，需要大量的人力作为支撑，且在处理各种订单时容易出现错误与疏漏。

食堂管理系统采用先进的计算机以及云计算技术，能够精细化管控物流采供的全过程，帮助食堂实现信息化管理。网上协同办理物料的请购、采购、收发存、财务收支等事务；在线联网审批业务单据；智能核算成本和效益；向管理层动态反馈营业实况，用科学准确完备的数据支撑决策、指挥和调度工作；部门间高效协同提高管理效能；用精细化管理提升食堂效益。

二、系统功能

高校食堂管理系统依靠自身强大的功能优势，能够做到业务流程规范化、资源损耗最小化、成本核算及时标准化。同时，系统利用大量数据，科学地加以分析同时生成图表，如对食堂损耗率的分析、库存的分析、食材价格的分析比较等，较好的堵塞了管理漏洞。分析数

http://www.teniu.cc/ 据对食堂管理工作具有重要的指导意义，能够帮助管理者制定更科学的规划。

1、食堂管理

食堂管理员根据食堂所需物品下订单给采购部门和库房，在物品到货后进行验收和入库。其应用包括食堂订货、食堂验货、验收入、班组日配出库、班组库配出库等。

2、库房管理

库房管理员根据库存情况给采购部门下采购单，货到后验货和入库，并对食堂调拨单中的物品进行调拨出库。具体功能应用包括调拨出库、库房采购、验收入库、调拨入库、库房验货、消耗出库、库存查询、申请退货等。

3、采购管理

对食堂和库房的订单进行价格和数量的调整，生成送货单。包括：采购配送、调拨配送、部门订单、受理退货、查看送货单、采购物品、退货更正等。

4、菜谱管理

食堂管理系统可以按日或月对食堂成本进行核算，并可对单菜进行成本核算。应用子模

http://www.teniu.cc/ 块包括：成本词典、菜谱基础维护、单菜成本、菜谱计划、单菜成本统计、菜谱维护、单菜成品核算、菜谱执行、菜谱执行查询、食堂日核算查询、食堂月核算查询。

5、单据跟踪

系统可以对各种单据进行跟踪和查询。包含订单跟踪、采购单跟踪、在途物品统计、送货单跟踪、调拨单跟踪。

6、采购信息

登记和查看物品价格，如物品单价对比、信息录入、物品单价波动等。

7、监督功能

包括日常管理等功能，如食品加工管理、食品卫生检查、餐具消毒管理、菜谱留样管理、餐厅卫生检查、餐厅管理等。

8、查询功能

包括统计查询、中心总帐、领导查询等。查询功能从多个角度和维度对餐饮管理中的数据进行汇总统计分析，为管理层、决策层提供全面的数据，及时了解数据信息，实现科学管理和决策。

三、系统特点

1、食堂管理系统针对食堂进出货物流可快速制单。

2、系统能够满足多食堂、多部门、多岗位业务快速协同，流程清晰，制单方便。

3、业务单据在线审批，精细化管控确保管理的成本效益性最佳

4、动态反馈、主动推送营业统计，系统能够生成科学、准确的分析报告，辅助决策指挥和日常调度工作

5、食堂管理系统软件支持多分校多食堂分布，协同营业，更能全面管控。

6、系统能够起到快速灵活配置岗位、权限、用户和业务参数的作用。

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7、食堂管理系统采用B/S构架，程序和数据都只部署在服务器上，安全维护、自动备份数据。

8、功能强、操作简单，容易引入，部署见效快，对操作者计算机能力要求低。

第三篇：餐饮管理系统解决方案

商业餐饮管理系统解决方案

一、软件介绍

本系统是专为餐饮业设计的,为餐饮企业提供从点单到收银整个前台流程的全方位信息化支持。

方便的‘点单操作’、快速的‘厨部送单系统’、精准的‘收银结算’，让厅楼跳出手工运作模式易出错、结算时间长、收银安全性低、人手多、送单慢、人手送单使楼面服务时间变短等运营瓶颈，使厅楼运作变得更加顺畅、人员更少、更易于管理及控制。

系统提供对会员的折扣、挂帐、付帐、积分换奖的管理。通过定义会卡卡型的‘挂帐限额’确定是否允许会员挂帐，通过定义‘积分底限’使会员积分达到底限时能自动升级卡型，获得更低折扣，定义‘折扣额’使在前台出示会卡时就能得到会卡卡型所定义的折扣。

二、操作界面

二．模块介绍

[前台管理] 前台系统是本软件的核心功能模块，提供厅楼从点单到送单收银整个流程的全方位信息化支持。方便的‘点单操作’、快速的精准的‘收银结算’，让用户跳出手工运作模式易出错、结算时间长、收银安全性低、人手多、送单慢、人手送单服务时间变短等运营瓶颈，使运作变得更加顺畅、人员更少、更易于管理及控制。

[资料管理] 主要提供对出品的录入及维护功能。通过提供[出品分类]功能，使厅楼‘出品’更加易于管理, 更利于财务对营业情况的统计.[系统管理] 提供系统基础资料的设置及定义功能，运营之前必须定义。一般的定义顺序是：厅楼->付款方式->收银班次->POS设置->[部门员工]可以不设。

[系统维护] 在使用系统之前，用户应使用[数据清除]功能进行系统初始，然后进行[系统设置][操作员设置][权限管理]三类资料的定义工作。在[系统管理]中还提供系统安全性相关功能，如[数据备份与恢复]、[操作日志]、[密码设置]等，用户在操作完毕后可使用 [退出] 功能结束使用。

[会员管理] 系统提供对会员的折扣、挂帐、付帐、积分换奖的管理。通过定义会卡卡型的‘挂帐限额’确定是否允许会员挂帐，通过定义‘积分底限’使会员积分达到底限时能自动升级卡型，获得更低折扣，定义‘折扣额’使在前台出示会卡时就能得到会卡卡型所定义的折扣。

第四篇：电信网上营业厅解决方案

炎黄新星产品介绍

电信网上营业厅解决方案

电 信 网 上 营 业 厅

解决方案简介

二 零 零 一 年 二 月

北京炎黄新星网络科技有限公司

电信网上营业厅解决方案简介

本方案是炎黄新星公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和电子商务的角度，充分理解和认真分析客户需求，对网上营业厅的技术实现进行介绍。

为什么要建立电信网上营业厅？

☆电信市场的发展，使网上营业厅成为客户的需要，也成为电信行业市场竞争的需要。

 随着社会经济的发展，以及信息化社会的日益临近，必然导致人们在生活质量上提出

了更高的要求，能够足不出户（在INTERNET）就能完成缴电话费、进行话费查询、完成各项电话业务（装机、选号等）、实现163网上接入服务、购买各种电话卡，已

经成为客户的需要。

 随着中国即将加入WTO以及电信市场的逐步开放，中国电信面临着越来越激烈的市场

竞争，在这种情况下，利用INTERNET技术，为客户增加网上服务“窗口”，提供方便

优质的服务，并大力拓宽服务范围，发展各种增值服务已经成为中国电信发展的需要。

电信网上营业厅概念

☆网上营业厅，简而言之，是在互联网上开展电信业务和网上服务。

具体说来，就是在传统电信营业厅的基础上，充分利用计算机网络技术，特别是INTERNET技

术，实现客户利用INTERNET接入，在网上缴电话费、进行话费查询、完成各项电话业务（装机、选号、停机等）、实现163网上接入服务、购买各种电话卡等各种电信业务，为客户提供方便优质的服务。

电信网上营业厅的主要功能

☆电信网上营业厅不仅可以实现在网上检索和查询各种电信业务、营业厅，而且可以在网上开通部分电信业务，利用互联网技术为客户提供方便快捷的服务，最终实现用户足不出户，在网上营业厅中便可完成在网下营业厅所能实现的一切功能。

☆目前电信网上营业厅的主要功能包括：在网上介绍各种电信业务和营业网点、开办一些电话业务（申请装机、网上选号、开停长途业务、申请移机）、网上查询话费话单、网上缴话费、网上客户服务、网上电子商务、网上163接入服务、网上电子邮箱服务。

 电话业务子系统

电话业务子系统主要是在网上实现电话的部分业务功能，如申请装机、网上选号、开/停长途业务、申请移机、申请停机等。其中网上选号和开/停长途业务功能需要使用

数据同步系统，与传统营业系统进行数据通讯。

电话业务子系统包含的模块为：前台申请装机模块、网上选号模块、开/停长途业务

模块、申请移机模块、申请停机模块、后台处理装机、移机、停机信息模块。

 话费、话单查询子系统

由于话费、话单是电信比较重要的数据，因此需要运用先进的数据同步系统，利用

DB agent进行数据通讯代理，将话费、话单数据同步到网上数据库中，来实现网上营业厅的话费、话单查询，同时保证传统数据源的安全。

用户在网上申请注册并经过严格的身份认证后，就可以在网上进行话费、话单查询。

同时用户可以申请按月发送话费、话单的E-MAIL。

话费、话单查询子系统包含话费同步模块、长途话单同步模块、网上查询话费模块、网上查询长途话单模块、自动发话费、话单E-MAIL模块。

 网上缴费子系统

网上缴费子系统实现在网上收缴电话费，只有在网上注册申请并通过认证的客户才

能使用网上缴费，当客户登录后，网上缴费子系统调用话费查询子系统中的网上话费单，如果用户对该结果认可，即可进行支付。

支付时用到了网上支付功能，支付完成结果将由银行网关反馈给网站，并由网站反

馈给电信传统营业系统。

具体包含的模块有：网上支付话费模块、支付信息反馈模块。

 网上客户服务子系统

网上客户服务子系统是客户与电信部门交流的一个窗口，不仅可以进行业务介绍，还可以进行网上咨询和投诉。

客户在网上进行咨询，由客户服务人员在网上给予答复，同时客户可以在网上填写

投诉单，根据投诉的不同内容交由不同的部门来解决，并记录解决结果。

网上客户服务子系统的主要模块包含：客户提交咨询单、咨询单查询、反馈、咨询

单前台浏览、投诉单生成、投诉单查询、处理、投诉单处理结果查询、客户服务统计。

 网上163接入子系统

网上163接入子系统是将电信163接入服务放到网上，使客户足不出户就可以使用

163接入服务的各项功能，包括网上开户、更改密码、余额查询、明细查询、网上续费等。

网上163接入子系统包含的模块有：网上开户、更改密码、余额查询、明细查询、网上续费，其中网上开户和网上续费模块需要调用网上支付功能。

 网上电子商务子系统

网上电子商务子系统能够实现在网上销售电信的特色商品，包括各种电话卡、上网

卡等等。如果是可续费卡，允许对其续费。

网上电子商务子系统包含：会员管理、商品目录管理、订单管理、支付管理、仓储

管理、配送管理、售后管理、操作员管理、代码管理。

 网上电子信箱服务子系统

网上电子信箱服务子系统能够实现在网上办理电子邮箱的一切手续，包括开电子邮

箱、定时划帐、网上续费等，其中网上续费需要用到网上支付功能。

网上电子邮箱子系统包含：客户网上申请、后台审批、定期划帐、网上续费、终止

邮箱服务。

炎黄新星解决方案的特点

 安全性实现网上营业厅的功能，必然要与传统营业网进行数据交换，因此我们采用先进的数据同步技术和认证技术，在传统网和网上营业厅之间建立唯一的通讯通道，且采用SSL进行加密处理，能够确保传统网的数据安全。

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电信网上营业厅是互联网技术与传统行业紧密结合的产物，它将在信息技术和通讯技术的发展过程中，绽放出勃勃的生机。

可扩展性网上营业厅应用系统采用基于中间件技术的三层结构，可以方便的进行扩展。实用性网上营业厅提供的功能是将普通营业厅中适合于用户在INTERNET上使用的功能搬到互联网上，且界面形式友好，因此具有很强的实用性。通用性网上营业厅所实现的功能基本相同，通过在应用软件中设置参数及其它方式，使网上营业厅可以方便的进行移植，有很强的通用性。

第五篇：电信运营管理作业-营业厅服务体验

电信运营管理作业

1,营业厅受理业务的流程？（一站式服务还是自助式服务）。

就目前的情形来说，三家运营商为了给客户提供更为便捷满意的服务都采用了一站式和自助式相结合的服务方式。

一站式服务是指只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。例如：用户在一家营业厅购机后即可享受随之的一系列业务，在售前，售中及售后都能享受到运营商提供的细致的服务。

自助式服务是指用户应用运营商提供的设施途径自主的完成一些业务。例如：用户可以拨打自助电话和开通网上营业厅都可以让用户自主的办理一些业务。

2，遇到VIP客户，营业厅工作人员如何处理？（1）中国联通VIP客户等级制度为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别。钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放。VIP客户卡是中国联通客户俱乐部VIP客户身份识别的唯一依据、中国联通营业厅工作人员为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务。

同时中国联通成立中国联通客户俱乐部，它是面向中国联通VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部和虚拟客户俱乐部两种。

（2）中国电信的客户根据消费及办理业务量，可以积分获得相应的vip卡成为vip用户。

中国电信营业厅的工作人员根据vip客户的生命周期，在各个阶段提供不同的服务。

在入网期，进行入网欢迎问候，对第一张花费账单分析，对客户资料核实。在成长期，推荐增值业务，比如手机报，无线宽带，长途包，漫游包，天气预报，亲友电话等。在成熟期，推荐高价值业务，提高客户价值，进行花费理财。在衰退期，尝试争取客户续约，主动离网挽留。

在整个客户服务的过程中，工作人员都注重客户关怀。

（3）中国移动的工作人员对VIP服务采取一对一的客户服务，并根据VIP客户的等级推荐一些相适应的服务，包括一些针对vip而提出的业务。中国移动的VIP卡分为四种，分别是钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡。其中金卡以上用户可以享受全国机场的“易登机”服务。

VIP卡是根据积分来评定的，而积分的高低主要和消费有关，消费越高，积分越大。由于全国各地的经济情况不同，所以VIP卡的消费标准也是不同的。一般来说，经济越是发达的地方，VIP卡的消费门槛就越高。

3，营业厅是否提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务？

为了让客户能较快的认识理解产品及各项业务，并能成功的吸引客户来购买产品和办理业务，三件营业厅都提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务。

4，营业厅的营业环境如何（包括安全实施，服务设施，公告内容，业务演示系统，资料准备等方面）？

作为激烈竞争的三大运营商，为了提供更好的服务，招揽更多的客户，在营业厅的营业环境方面都极其重视，可以说不相上下，都做得十分的好。

在硬件设施，如安全设施，服务设施方面，都注意维护更新，并配有严格的管理规则及紧急处理办法。

为了让用户能切身体验到各项服务以及及时的了解公司所提出的各项新措施新活动新业务，公告内容都做得很及时，业务演示系统先进逼真，资料更是完备。

5营业厅的服务质量如何（包括服务引导，营业秩序和现场管理，服务态度，服务效率等方面）？

（一），纵观三大运营商营业厅的服务质量，可以得到以下共同点：

营业服务厅内的人工服务热爱、自助设备（自助售卡机、体验区电脑、清单打印机等）、等候座椅都能充裕供应给顾客；安全设施、绿色植物、宣传资料、报纸杂志等都比较符合规定。服务基本上都能准确有效率的完成。

服务人员的服务水准在厅与厅之间是有很大的差距。这不仅与服务人员时候良好地掌握了服务规范有关，还与整个服务厅的工作氛围有很大的关系，存在相互影响、跟风的可能性；同时，这也与现场管理人员的管理有很大的关系，现场管理人员没有发挥很好的监督作用，没有适时地对顾客进行提醒、表扬或批评。例如，有些女服务人员蓄长刘海、穿黑丝袜，站姿服务时倚靠桌椅，表情比较严肃等。

现场管理在服务厅的运营中起很重要的作用，但缺乏顾客的，有效监督，多数顾客很难分辨出哪些工作人员是现场管理人员。在顾客看来，服务人员的服务质量是影响顾客感知的最重要因素，而服务人员也是存在问题最多的个环节。这是移动服务厅迫切需要调整巩固提高的一个部分。

建议从现场管理人员、服务人员入手，一方面要通过管理培训，提高现场管理人员的管理能力；增设管理台，加强对现场管理人员的监督。以此来监督改善环境面貌，监督提高服务质量等。另一方面加强对服务人员的业务训练与监督，以调整提高服务人员的服务质量。拉近顾客期望与顾客感知之间的距离。另外，还要进一步完善服务厅硬件设施，保证必备设备，增设意见箱，以了解顾客期望满足顾客需要。特别加强关外现场管理人员和服务人员的培训与监督，提高服务厅的整体服务水平。

（二），不同运营商能够的营业厅之间又存在着些微差异。

中国移动可谓是三者中的领先者。营业厅建造的比较豪华，硬件设备先进，而且提供的业务比较多，可选择性较强，工作人员也比较规范严谨。

相较而言，中国联通的店面虽然比之从前整洁了不少，但是营业氛围还不够浓烈，工作人员不如移动的认真常常会散漫，现场管理做得不够足，而且联通的业务也不及移动提供的的多，可宣传性小。

再看中国电信，营业厅效率较低，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。