第一篇：客房部楼层服务管理制度

客房部楼层服务管理制度

一、仪容仪表

标准:使每位员工都符合酒店仪容仪表的要求

1、服务员应该保持面容清洁、头发整齐，适时立法，发型美观、大方，头发不易擦重味的发蜡。

2、员工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男员工要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。

4、女员工不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油，不可浓妆艳抹，要化淡妆。

5、保持口腔卫生，不吃有异味的食品。

6、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7、穿酒店配发的工鞋工袜，袜子要保持干净无破损，鞋保证干净光亮。

8、员工不能戴过多的首饰，只能戴婚戒和简单手表，男员工不容许佩带耳环。（女员工耳环不能佩戴夸张的耳环）

9、站立时要站直，不可倚靠墙和家具。

10、在服务区域不准吃食物和喝水。

11、只允许在吸烟区吸烟。

二、机器设备的维修与保养规章制度

标准:对客房部所有机器设备进行良好的维修与保养工作 规章制度:

1、每一个班次结束后，所有吸尘机都要清洁干净，把垃圾倒掉。

2、楼层领班要在使用前和使用后对机器进行检查，确保机器工作正常。

3、每个客房服务员都要有责任维护机器设备。

4、每月要对机器设备进行一次检修。

5、使用机器设备要向客房部办公室提交一份服务记录，服务记录上要有使用人的签名。

6、每张机器设备维护服务记录上要有维护日期。

7、楼层领班要检查服务记录并签字。

8、所有机器设备随时都要保持良好的状态。

9、如果机器发生故障服务员要向主管汇报，并与技术维护人员协商解决。

10、客房经理每月要检查一次服务记录卡。

三、垃圾清理规章制度

标注：清理客房及公区的垃圾，按照标准清理垃圾，避免滋生蚁蝇。规章制度

1、清空楼层垃圾和报纸。

2、清理废纸篓。

3、把有用的物品放到桌子或梳妆台上。

4、用抹布擦拭废纸篓。

5、不能把手伸进废纸篓，避免尖利得物品划伤手。

6、不能把客人的物品扔进垃圾桶。

7、当垃圾袋需要清空的时候，把工作车推到工作间，把垃圾袋从车上取下来倒掉。

8、破损的玻璃要单独处理。

9、确认烟头已经被熄灭。

10、没有饭店和顾客的物品混在垃圾袋中。

11、在进行清洁服务的时候要把装满的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，统一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要进行二次检查。

14、确保所有垃圾袋都装满，要节约成本。

15、垃圾袋要必须系好后放入垃圾袋。

16、为防止垃圾溢出，绝对不能在地上拉，拖着垃圾袋。

17、所有液体应倒入水槽，绝对不能倒入垃圾袋。

18、每周都应用高压水枪对垃圾桶进行彻底清洁。

19、保证垃圾桶内是干净的，检查并确保在放入垃圾桶内已套好垃圾袋。20、所有员工都有责任保持饭店的环境清洁，不要在地毯上和地面上乱扔垃圾。

四、服务员安全操作制度 操作制度

1、为确保服务员在日常工作中避免出现安全事故要在岗前接受安全知识和技能的培训。

2、操作电器清洁设备前要熟悉清洁设备的使用方法和安全防范规程。

3、在高空作业时，要严格执行高空升降设施的安全操作，不使用有任何安全隐患的设备设施或工具，做好充分的安全保护。尤其是电器工具和大型清洁设备，如擦地机，吸水机，抛光机和吸尘器时，首先要检查是否有漏电和机件松动的问题。清洁工作结束后，检查设备是否完好并做好清洁收尾工作。

4、服务员在使用各类酸碱清洁剂时，要严格按照适用性原则进行正确使用，对酸性药剂的使用要严格把握使用说明，不得随意使用规定以外的一切地方。

5、在使用酸剂时，为保护员工的身体健康和避免出现因操作不当所引起的侵蚀皮肤，烧损衣物和酸化石材物品的现象。用前务必带好防酸性胶皮手套，使用前后要注意关紧容器盖，以免药剂外溢。

6、在使用工作车时一定要轻推，轻放，注意对周围饭店设施的保护，如门框，墙纸，墙角等处的碰撞现象同时在使用工作车时要注意划手，碰磕腿脚的现象，避免出现人伤，物损的事故。

7、服务员在搬动大型重物时要注意身体的保护，不得蛮干，注意腰部用力适度。

8、用墩布擦地及清洗地面时，要放置安全提醒牌，防止因地面过湿所引起的滑 倒摔伤。

五、工作间管理制度 管理制度

1、随时保持工作间的清洁，工作间内不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有员工要节约用水，用电，随手关灯，锁门，且不得在工作间内吸烟，大声说话，打闹。

3、布巾架需按规定摆放整齐，不得将布巾放在地面上。

4、消毒间内必须保持干净，做到水池光亮无水迹，制冰机干净无尘。

5、消毒柜内杯具摆放整齐，不得存放其它物品。

6、工作间货架和储物柜物品摆放整齐。

7、工作车须按规定配备和摆放，吸尘器必须每日清洁，垃圾及时处理，不得存放在工作间。

8、工作间内不得存放易燃易爆等危险品。

六、客房安全服务制度 管理制度

1、服务员在清洁房间时，必须实行做一间开一间，做完一间锁一间的规定。客人不在房间时，洗衣人员送还衣物及遇有工程维修时，服务员必须记录进出时间，员工姓名，房号，必须时还要在场陪同作业。

2、在客房责任区内发现可疑人要主动盘问。凡被开除，劝退，辞职和调出的员工，不得进入楼层。其它部门人员不得私自进入楼层区域。客房区域发生治安刑事案件时，应认真保护现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。

3、遇到住店客人没带或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌的告诉客人到前台办理进房手续。楼层服务员只要在接到指令后，方可为客人开门。

4、发现客人使用电炉，电烤箱及在房间内多种电器同时使用时，应立即通知保安部或客房办公室，以免因超负荷用电而发生意外。

5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。

6、发现各种反动，淫秽的书刊，画报，录像带及封建迷信用品等，一律上交部门，有部门经理转交保安部。

7、客房区域内发现易燃易爆危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处。

8、服务员应随身携带所保管使用的万能钥匙，严禁转他人，每天交接万能钥匙要严格登记，签字，签时间等手续。

七、客房部防火制度 管理制度

1、经常检查防火通道，保证畅通。

2、经常检查用电线路，如发现电线磨损，触不良，应立即报告上级主管，留意及警觉电器或使用不正确而造成的火灾隐患。

3、发现客人房间有未熄灭的烟头，火种，应立即处理。

4、饭店员工必须了解火警系统，熟知消火栓，灭火器及其他灭火用具的位置。

5、当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

6、报火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置，火警及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。要先切断电源，空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。

7、火势不受控制时，应关掉一切电器用具和开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。

八、员工安全操作制度 管理制度

1、不得在饭店内及楼层奔跑。

2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和玻璃把把手刺伤。

3、必须用手拉车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干，以免滑倒。

4、拿高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。

5、搬运笨重物品时应两人或多人合作，须用脚腿力，勿用背力。

6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告主管，7、尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。

8、公共区域清洁时，使用工作车，吸尘器，洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。

9、洗地毯及洗地时，要特别注意是否弄湿了电源插头和插座，小心触电。

10、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。

11、发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理，发现桌椅不牢固，应尽快修理。

12、大玻璃隔面要贴上标志，以免客人或员工不慎撞伤。

九、客房部卫生管理制度

1、客房服务员禁止在客房房间内清洁玻璃器皿。

2、客房服务员将玻璃器皿撤至楼层消毒间，应用3%-5%配比的消毒液进行浸泡，并严格按照消毒程序进行消毒。

3、客房服务员撤换房间棉织品时，禁止将棉织品堆放在房间地毯及地面上，以免棉织二次污染。

4、客房服务员应将清洁用品，按使用区域的不同进行分类码放。

5、客房服务员应严格遵守部门的抹布使用规定，不得将抹布混用。

6、客房服务员在每日清洁工作结束后，应将垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。

7、客房服务员在每日工作结束后，必须将吸尘器及工作间清理完毕后，方可下班。

十、客房部钥匙、手机管理制度

1、办公室主管应将钥匙分好区域并用环穿好，钥匙上应标明钥匙的使用区域，手机应固定使用范围。

2、客房部钥匙及手机要存放在办公室的固定钥匙柜中，钥匙柜要保持锁闭状态。

3、客房部主管负责钥匙及手机的领取和接收，并确认领取和归还签字。

4、服务员钥匙手机交接给下一个班次前，应先归还给办公室，由下个班次的服务员从办公室领取并签字。

5、客房服务员领取钥匙及手机必须由本人签字，任何人不得代签或漏签。当事人及代签人员安有关规定予以处理。

6、服务员钥匙及手机领取后必须随身携带，不得将钥匙当做 取电卡使用。不能把本区域的钥匙借给他人使用，更不能私自携带钥匙回家。

7、如果钥匙丢失必须立即通知主管及办公室，由办公室通知客房经理。当确定钥匙丢失后，再通知保安部，前厅部。并重新做新钥匙，以防丢失的钥匙被他人使用。

8、任何员工丢失或故意损坏钥匙将根据酒店的规章制度严肃处理。

十一、客人遗留物品管理制度 管理制度

1、任何在离店房内和酒店公共区域发现的客人遗留物品要立即报告客房部并及时送交客房部办公室保管，同时要对发现的地点，物品的种类和特征详细记录在报告单上。

2、贵重物品必须马上通知大堂值班经理以便客人打电话询问时大堂值班经理可以准确地告诉客人物品的保存情况。

3、所有的客人遗留物品有客房部统一保管并有由客房部记录在招领记录本上，记录要及时准确。

4、失物记录本要妥善保管并容易查询。

5、失物招领记录本要及时更新，内容包括：（1）日期、时间、捡拾物品的地点。（2）物品的特征和编号。

（3）客人的姓名和拾物的人姓名。（4）物品的特征和编号。（5）发放人（6）备注

6、客人遗留物品经信息员记录无误后封存在遗留物品库房。

7、客人遗留物品库房要上锁，以防物品丢失。物品要整齐的，按日期排列在库房的架子上，记录单要干净，明显，容易查询。

8、贵重物品要单独存放。

9、食品三天无人认领处理掉，普通物品三个月无人认领处理掉，贵重一年无人认领处理掉。

10、客人来领取遗留物品是要核对客人的离店日期和签字。

11、酒店所有物品不得带出酒店。

12、当信息员接到客人寻找遗留物品电话时，请按一下程序执行

（1）如果是客人亲自来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期，姓名，遗留物品的详细特征，核实无误后发还给客人并签字。

（2）如果是其它人来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期、姓名、遗留物品的详细特征，核实无误后发还给带领人的有效身份证的复印件和签字。

（3）客房部办公室要将相关记录保存以备查询。

13、当客人要求邮寄遗留物品时，请按一下程序回答客人

（1）、如果是国内客人，请询问客人是要求普通的邮寄服务还是邮政特快专递等其它服务并请客人将详细地址、签字的原迹和客人的付款方式传真给我们。（2）、如果是国外客人，请告诉客人我们只有普通邮寄服务和EMS特快专递两种途径邮寄物品给客人，如果客人选择EMS特快专递，请让客人将详细地址，姓名等信息传真给我们。

14、邮寄工作由前台负责

第二篇：客房部楼层奖罚管理制度

客房部楼层奖罚管理制度

一、仪容仪表、礼貌礼节：

1、当班期间不按规定着工装，工装不整洁、有破损、有污渍；

2、个人卫生：当班时牙齿不清洁、面部有污痕、身体有异味、手指甲过长。当班期间男生留胡须、女生不搽口红；

3、当班期间不按照规定要求站立或微笑服务；

4、当班期间在宾客面前有小动作、不规范行为；

5、上班不佩戴工号牌或上、下班不走指定通道；

6、上班期间态度不认真，不在工作状态、串岗、脱岗；

7、上班期间不使用标准语言，做与工作无关事宜；

8、在酒店客用场所吸烟、在宾客面前打哈欠、抓耳、搔痒、掏鼻孔。

二、服务标准：

1、对客人不礼貌、不微笑、无礼貌语言；

2、不理睬客人，站姿不规范，工作无责任心等；

3、不按照标准摆放物品、用品，漏放物品者；

4、没服务意识，主动性差；

5、与客人争吵，说话粗鲁；

6、服务不及时者。

三、劳动纪律:

1、除按照考核执行外，凡迟到、早退未经领班允许私自下班者；

2、工作时间按无事串岗、打瞌睡、打堆闲聊；

3、工作时间按在公共场所或岗位上发生纠纷、闹不团结者；

4、工作中遇事相互推委，工作散漫、不认真、粗心大意，有无拖时现象；

5、上班时间打私人电话、看书、报、听音乐、打游戏、吃东西等；

6、不服从分配，顶撞上级；

7、在发现酒店内设施设备损坏，不及时报修工程维修，修好后不验收；

8、上班吹牛、聊天、干私活；

9、工作时间未保持工作状态；

10、上、下班迟到、早退五分钟内。

11、未经允许擅自使用客用设施，擅自将私人物品带入工作场所。

如出现以上现象，每条处罚5元—50元不等。视情况轻、重而定。

四、卫生质量：

1、房门部份

1）门铃是否有异声、请勿打扰灯是否正常、无破损、无污迹；

2）门号号牌是否松动、表面是否光亮，字迹是否清晰、无破损、无污迹；

3）闭门器是否正常、门锁开启是否正常、保险舌有无丢失、无破损、无污迹；

4）门活页是否正常、门框、门面是否干净、无破损、无污迹；

5）防盗扣是否松动、是否正常、无破损、无污迹；

6）窥视镜、火警疏散图是否完好、无破损、无污迹；

7）送餐牌是否在位、无破损、无污迹；

2、廊道部份

1）廊灯、全身镜是否完好，光亮、干净；

2）请勿打扰、请即打扫开关是否正常,其它开关是否正常；

3）大理石地面是否有积尘、杂物、毛发；

4）空调是否发出噪音、隔尘网是否有积尘、新风滤网是否关闭、有无积尘;

5）空调风档是否调至最低档、温度是否调至22℃处；

6、衣柜部份

1）衣柜内外壁是否干净、合叶是否完好、无积尘；

2）衣柜门推拉开关是否正常、衣柜灯是否正常；

3）挂衣杆是否有积尘、是否完好；

4）西服架4只、裙架4只、裤架4只是否均按要求摆放到位；

5）浴衣是否按要求摆放、是否干净、无异味；

6）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放、无破损、无污迹、无划痕；

7）衣刷是否干净、有无沾上毛丝质等杂物；

8）衣柜内鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否摆好整齐、鞋筐是否有积尘；

9）鞋拔是否完好；

10）保险柜是否完好、有效，无积尘

3、行李架部份

1）行李架是否完好,无积尘；

4、电视框部门

1）电机机框是否干净、无破损、无污迹；

2）电热水壶是否完好、无积水、无水垢；

3）凉水壶是否完好、光亮、干净；

4）冰桶是否干净、无积水、无污迹；

5）茶盒、托盘是否干净、无无积尘、杯垫是否干净、杯具是否干净、光亮、无迹印；

6）茶叶、咖啡是否配齐；

7）酒水、小食品是否配齐、有无过期或被开封；

8）电视机插头是否插在规定的位置上、开关是否正常、电视屏幕上是否有污迹；

9）电视机画面是否清晰、频道是否按要求调好；

10）遥控器操作是否正常、是否有电；

11）冰箱插座是否插在规定的位置上、启动是否正常、冰箱门指示灯是否关闭；

12）检查冰箱外壳是否完好、速冻格有无结霜；

5、写字台部分

1）写字台是否干净无灰尘、玻璃是否光亮、无水垢；

2）立式文件架是否干净无污迹、文件架内的宣传品是否配齐、无破损、无污迹；

3）烟灰缸是否干净、火柴有无划痕、如有应及时更换、摆放是否端正；

4）服务指南有无破损、缺页或污迹、如有应及时更换；

5）文件夹有无破损、无污迹、无划痕、如有应及时更换；

6）印刷品(信纸、信封、电传纸)无折皱、无划痕、无破损，如有应及时更换；

7）针线包是否按规范摆放、无破损；

8）台灯是否完好、灯泡是否正常、无灰尘、是否按标准摆放；

9）网线是否完好、是否一头插在网线插口内、上网指南无破损、如有应及时更换；

10）书桌椅是否完好、无积尘、是否按标准摆放；

11）垃圾桶无污迹、无积水、无破损、无杂物；

6、窗台、阳台部份

1）窗槽、窗台、阳台门是否干净明亮、无破损、无污迹；

2）窗台、阳台门是否已经关闭好、玻璃是否光亮、无污迹；

3）阳台地面无杂物、无灰尘、无积水、地漏是否堵塞、完好、光亮；

4）阳台天花板上有无霉点、污渍、蜘蛛网、有无发出异味；

5）窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列、拉动是否顺畅；

6）遮光布是否漏光；

7）窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍；

8）沙发是否稳固、有无杂物、有无污渍、靠垫是否干净；

9）落地灯是否稳固、开关是否完好、无积尘；

10）插座电源是否完好、无污；

11）茶几是否稳固、完好、无灰尘；

12）烟灰缸是否干净、火柴有无划痕、如有应及时更换、摆放是否端正；

8、挂画部份

1）挂画是否完好、牢固、摆放是否端正；

2）挂画内装裱无污渍、无灰尘；

3）挂画顶是否有灰尘；

9、天花板部份

1）天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹、无污迹；

2）天花板是否平滑无裂缝、无污迹；

3）天花板上有无霉点、污渍、蜘蛛网、有无发出异味；

4）烟感器有无松脱或破损；

10、床部份

1）床铺是否平整无折皱；

2）床单是否平整、无污渍、床单中线是否重叠；

3）床角处是否对称、整齐；

4）被褥有无破损和发出异味；

5）枕头是否松软、无污迹、异味、高度是否适当；

6）床上有无头发等杂物、床裙是否干净

7）靠枕与床尾巾是否干净、按标准摆放规范；

11、床头板部份

1）床头灯是否完好、灯杆是否稳固,有无积尘；

2）床头灯罩是否干净无污迹、是否完好；

3）床头板开关是否正常、完好、无污迹、无灰尘；

4）夜灯是否正常；

5）床头柜是否完好、无脱漆、无灰尘；

6）电话线有无按规定绕好放置、完好、无污迹、无灰尘；

7）电话机无灰尘、无污迹、无异味、话筒音质有无杂音；

7）环保卡、电视节目单、晚安卡、无折皱、无划痕、如有应及时更换；

8）便签本无破损、便签纸是否按规定摆放、无划痕、无污迹、铅笔芯有无折断、能否书写；

9）闹钟是否完好、时间是否准确、有无电池；

10）电筒完好无破损、是否有电；

12、地毯部份

1）地毯是否平整疏松、无折皱、无破损、无线头；

2）地毯上无污迹、无杂物；

3）床底地毯上是否有杂物；

4）地毯表面是否有积尘；

5）地角线是否有积尘、无破损；

13、墙纸部份

1）墙纸无霉点、无污渍、无划痕；

2）墙纸无脱落、无破损；

3）墙角有无破损；

14、卫生间部份

1）卫生间门无破损、无变形、无污迹；

2）门锁转动是否灵活、光亮、完好；

3）浴衣钩是否松动、光亮；

4）抽风机开启是否运作正常、无噪音、无污迹、无灰尘；

5）镜前灯、顶灯、吊灯是否完好、正常、无积尘；

6）化妆镜是否光亮、无污迹、无水垢、无破损；

7）剃须刀插座是否能正常使用、完好、无破损、无污迹；

8）天花板上无霉点、无蜘蛛网、无污迹、无破损；

9）小花瓶是否干净无污迹、植物是否枯黄；

10）面盆水龙头开关是否完好、无松动；

11）面盆活塞拉杆是否失灵、无破损、

第三篇：客房部楼层服务员岗位职责

客房部楼层服务员岗位职责

管理关系：直接上级——客房部楼层领班

职责范围：负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基础工作。

具体内容：

1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。

2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。

3、根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。

4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。

5、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。

6、负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。

7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。

8、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。

9、爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。

10、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。

11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确

使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。

认真做好交接班记录。

第四篇：客房部楼层班前会内容

楼层班前会内容

一、整队

二、现在开始点到

余丹、蒋原浓、符玉红、田艳青、江小莉、廖颖丽、汪艮锋、樊永生、覃君

三、请大家接受仪容仪表检查

今天大家仪容仪表比较到好，但是要注意饭后及时补妆。

四、我们本月的宣传口号是：恪守诚信、坚持标准、引领潮流。

五、本月人事部组织各部门学习的是哪两本书？《细节决定成败》《员工手册》好首先与大家一起学习员工手则第四章第四条。

遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，有事须提前二十四小时请假，并经主管以上管理人员按程序批准才能休假。如遇紧急情况需立即请假，必须有替班方可休假，否则以旷工论处。上下班必须打考勤卡，并在岗位签到。所有员工必须服从工作调动和班次安排，如遇特殊情况须变动班次，应提前一天以书面形式向主管以上人员申请，经批准方可，否则同样以旷工论处。以上希望大家铭记在心，不要去触犯这些条例。

六、接下来跟大家一起学习《细节决定成败》之细节产生效益

小事成就大事，细节成就完美。海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。联系到我们的酒店服务也是一样，酒店的服务工作就是由一件又一件的小事构成的，因此我们的工作就是认真做好每一件简单的事，包括给客人开门、铺床、递送物等等，其中这些小事包含着很多学问，也包含了很多服务的细节。这其中的细节工作是要靠大家认真负责的工作态度和技能训练才能完成的。细节凝结效率，细节产生效益，因此我们在工作中注意细节就会使客人满意，客人满意我们的酒店的效益也就会蒸蒸日上。

七、工作任务布臵：

1、检查大家的工作手机是否处于开机状态，提示调为振动。

2、传达行政例会精神：（1）传达员工宿舍卫生及晚归制度。现在再次强调宿舍卫生一定要保持干净物品要摆放整齐。人事部每天会派人检查，部门也会安排管理人员重点检查。希望大家把宿舍卫生按照客房卫生标准去操作，就不用担心会评黑旗。（2）员工车辆，按秩序停放到地下停车场指定位臵，以免因车辆乱摆影响客人车辆出行。

3、今天的工作任务：

（1）今天大家把自身的工作任务完成后，根据客情将入住本楼层3天以上的宾客做好拜访，收集区域常

客资料下班前交客务中心，领班做好督导。

（2）今天运通康辉有两个团分别入住11、13F、14、15、，客人大概在下午15：00左右抵店，请提前20

分钟打开房间空调，把房间厚帘打开透光。请相关区域做好迎送梯服务。

（3）新员工查退房程序理论的知识已培训，实操也做过示范，今天各楼长重点跟进带班的新员工实操查

退房培训，领班做好督导和考核，主管抽查。

（4）今天下午4点大家把区域工作完成好，准时到21F参加的由闵主管负责的VIP接待程序及注意细节

培训。大家带好笔和纸，做好笔记，培训完后要考核。

八、总结

（1）昨天巡视楼层抽查房间卫生问题有：因现在天气干燥灰尘较多，各区域空房要加强细致抹尘。公共

区域电梯厅立式烟桶清洁不到位，有污渍存在。希望领班要严格检查做好现场督导管理，各楼长要多加巡视，发现问题及时整改。

（2）各区域领班、员工随时注意检查公共区域空调温度是否调至26度，如有误差及时整改。

（3）上周我们圆满接待了华泽及晟昊会议入住，得到了客人的认可和高度表扬，收到表扬信12封。其

中樊永生和覃君在为客人服务中，得到了客人书面的高度表扬。现在将客人的表扬信与大家一起分享。华泽会议客人表扬信：非常感谢9楼服务员，在你们的精心照顾下，我们生活非常开心，真诚的向您表示感谢！！晟昊会议客人留言：11楼服务员你好！感谢你热情周到的服务，看到你留的便条，使我深感温馨，短短的几句留言，或许并没有什么，但是你和你的酒店让我感觉到你们如家般的贴心服务，同时也让我深感你们的辛苦，对此我和我的朋友表示对你们的诚挚谢意。谢谢！其实做服务不是很难，不是高科技，主要是靠大家用心服务，贵在于坚持。希望大家再接再厉，在以后的工作中都要像覃君和樊永生这样的优秀员工学习，那么我们客房的服务才能越做越好。大家对自己有没有信心？期待大家有更好的表现！大家解散。楼层班组班前会召开完毕！

第五篇：客房部楼层奖惩细则

客房部楼层奖惩细则

为规范管理，做到奖罚分明，有据可依。特制定以下奖惩细则。请全体员工严格遵守，管理人员严格执行，将员工的表现在闪光栏、曝光栏中注明，做到公开、公正、公平。奖罚的情况将在效益工资中体现，同时这也将成为评定效益工资的重要依据。

一、奖励细则

1、拾到贵重物品及时上交，视其价格给予奖励

2、每月各项考核综合成绩前三名 +1

3、积极投稿，被相关刊物采用 +2

4、积极推销，取得优异成绩，视其情况给予奖励

5、受到客人书面表扬或多次口头表扬 +1

6、团结友爱、助人为乐，积极参加酒店或班组组织的活动 +1

7、积极参加各类活动受到表彰 +2

8、上班严格按照工作程序，完成较好，表现突出 +2

9、关心工作，提供合理化意见被予以采纳者 +2

10、抽查各项知识掌握好者 +1

11、员工义务加班，主动加班的视情况给予奖励 +1至3

12、发现隐患及时采取措施，为酒店挽回损失的，视情况给予奖励

13、老员工带新员工责任心强表现突出 +2

14、被（评为优秀楼长）区域评为优秀员工者 +2

15、个性化服务具有特殊性及创新的视情况给予奖励 +2至5分

16、参加集团组织各种活动，取得前三名的奖励 +3至5

17、成本控制做得好（以区域为单位以成本核算组为准）+2

二、处罚细则

（一）轻微触犯（-1分）

1、各种单据表格（如工作表、楼层动态表）填写不规范

2、休息或下班时间在楼层闲逛

3、在楼层，工作区域奔跑、大声喧哗

4、当班时间未经管理人员批准，私自串岗

5、上班时间未化妆上岗、衣着不整

6、当班时间内在布草房休息

7、不按程序做房

8、当班时间与其它员工在楼层闲聊

9、不按时签到、签退或代签

10、未使用专用取电牌取电

11、下班不补布草车、吸尘机不倒尘，使用吸尘机时，拖拉吸管、电线

12、内务不整，工作台面、布草房零乱

13、所属公共区域维护不到位，如：立式烟盅不干净，烟头超过3个

14、部门、班组内部抽查各项知识掌握不好

15、不按时与客务中心核对房态

16、查房间卫生出现三个小问题

17、工作停止时未将清洁用具放入指定位置

18、当班时间看书、看报纸

19、未经管理人员允许私自下班 20、跑单物品未在第一时间领回

21、对交待的事情未及时落实

22、空房开夜床未交班

23、节能意识不强，做房间卫生未关灯、空调未将窗户打开

24、接听电话程序不标准

25、房间维修未及时发现并报修，修好后未检查就在维修单上签字

26、对楼层房态住客情况不清楚

27、未按时上交总结、案例等

28、开会、培训等迟到或早退，上班迟到按《员工手册》处理

29、做住人房未将酒水饮用情况，记录在工作表上，未登记酒水单并请客签字 30、各项工作未按标准和程序操作。（指单项：不用拖盘，查退房不开窗透气等）

31、不按正常程序及时报修或修好后不检查就签字

（二）一般触犯（-2分）含轻微触犯第二次

1、信息传递出现问题

2、当班时间抽烟、吃东西

3、床底不吸尘、少补毛巾、茶杯内水、毛发多等

4、用布草做抹布

5、未在规定时间内用餐或用餐时间超过30分钟

6、未经请假，无故不参加培训和各种会议

7、交接班不清，造成工作被动

8、安全隐患未将布草房、消毒间门锁好

9、未按程序请假或私自换班，发现问题不反映

10、固定物品，酒水交接出现问题（漏交或不交）

11、工作程序不到位、不规范

12、酒店各项检查中抽查知识不熟

13、未交酒水单或酒水单出现问题

14、下班不交对讲机，未交钥匙

15、未保管好钥匙，导致钥匙留在房间

16、查房不仔细遗留物品未查出

17、遗留物品未按规定时间汇报客务中心或未在交接班本上记录

18、未经管理人员同意，私自将“000”房、空房物品撤出

19、在住人房接打内线电话

20、各项考核成绩后三名 1—3分

21、未保管好对讲机，导致对讲机遗留在其它地方

22、私自翻看客人书籍、物品

23、玩电游、上网被发现

24、卫生打扫不及时（住人房）

25、违反宿舍管理规定 A：私拿酒店易耗品的

B：人走未灯关，空调不关，插座不拨等 C：寝室卫生不达标，不叠被子，不倒垃圾等

（三）较大触犯扣除月奖10-50% 轻微触犯第三次、一般触犯第二次

1、安全隐患：未将客房门锁好

2、当班时间内睡觉，在房间看电视（视情节严重给予处罚）

3、私自保留客人的遗留物品，拾遗不报

4、对上级不诚实、散布谣言，在员工中造成不良影响

5、擅自离开自己的工作区域长达半小时以上

6、偷打客房内外线电话

7、以消极的方式怠工或损坏工具设施

8、私自将钥匙交给其他无关人员，造成不良影响

9、利用工作之便谋取个人利益 如：查退房多报酒水等

10、对客服务中使用不文明语言引起客人不满

11、私自将酒店物品带离工作区域

12、未经许可私自配制酒店钥匙

13、工作失误引起客人投诉

14、违反操作规程造成损失

15、拒绝上级指派的工作

16、旷工半天

17、私自涂改办公用具，交接班本内容的扣除30%月奖

（四）严重触犯：根据情况轻重扣除月奖50%—100% 或开除；（较大触犯第二次或情节严重）

1、所属区域发生安全事故

2、侮辱漫骂恐吓他人或殴打他人

3、私拿酒店物品且劝说不改，意识浅薄

4、故意破坏酒店客人或员工物品

5、偷窃酒店以及员工财物

6、以货币为交易与客人在房间进行不正常的行为

7、私自配制办公桌、文件柜钥匙

8、遗失酒店磁卡万能钥匙

9、故意不服从工作安排，破坏工作程序

10、挪用消防器材作为它用

11、无保密意识透漏保密资料

12、为客人介绍小姐

13、向客人索取小费、物品或其他报酬

14、有赌博行为

15、组织煽动员工，有意搬弄事端

16、从事第二职业

17、私开房间住宿

18、旷工一天

（五）罚款

1、私拿酒店物品，按原价10倍处罚

2、烟洞一个未查出50元/个，依此类推

4、部门检查违反食堂、更衣房、宿舍管理规定50元/次

5、面盆、坐厕、吸尘机破损未查出，由当事人按成本价赔款

以上规定请各位员工认真遵守，如犯其它错误的按《员工手册》有关规定进行严肃处理！

客 房 部

二0一一年七月