第一篇：农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动方案

农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列

活动方案

农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动方案

为加强全市农行精神文明建设，营造良好的金融服务文化氛围，塑造我行依法合规、文明服务的良好形象，打造文明、规范、和谐的金融环境，根据银行业协会和区分行相关文件要求，特制定此方案。

一、成立领导小组

全市农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动由市分行个人金融部牵头，负责“文明杯”竞赛活动的组织协调和组织实施。为保证“文明杯”竞赛系列活动分年度、按阶段有序开展，稳步推进，市

分行决定成立领导小组，统一组织“文明杯”竞赛系列活动，领导小组人员组成如下：

组长：段宝国 成员：个人金融部总经理、各支行行长 领导小组下设办公室，办公室设在个人金融部，负责“文明杯”竞赛系统活动的日常工作，工作人员组成如下： 主任：崔艳华

成员：各支行分管零售业务的行长 各支行要高度重视此项工作，成立相应的领导小组，尽

快部署、积极组织，认真做好“文明杯”竞赛系列活动各项工作。

二、总体目标

以提升我行网点的市场竞争力为核心，进一步优化网点布局，规范窗口服务，强化业务培训，完善投诉处理机制，提升电子化服务水平，加强合规文化建设和诚信自律建设，力争通过此次活动，使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，为地经济社会又好又快发展，促

进和谐社会建设提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、工作重点 各行要结合《关于印发中国农业银行内蒙古分行加强网点文明标准服务工作方案的通知》《关于印发农行内蒙古分行零售业务营销技能提升年活动实施方案的通知》和《关于举办全区农行网点文明标准服务大赛的通知》，坚持实事求是，务求实效的原则，立足本单位工作实际，制定切实可行的实施方案，突出重点，扎实推进，保证“文明杯”竞赛活动顺利开展。各行要在５月３１日前将实施方案上报市分行

全面整治服务环境，有效提升服务形象 １．开展服务环境、服务设施自查活动，建立按月整理、每日清洁、随时维护制度

从客户入行第一眼看到的地方开始，清理更新物品，养护机具，上岗员工统一着装，佩戴工号牌，保持网点内外、柜台内外、员工仪容的整洁悦目。

建立重要内容统一公示制。在营业现场对９５５９９客服电话、网银地址、结算收费标准、现行利率进行统一公示；设立温馨提示牌，提示大额取现预约、自助设备业务范围及使用提示、特殊业务证件要求及其它必要告知信息。

增配叫号机、免费报刊、休息座椅、金融信息宣传资料等，进一步改善客户等候环境。２．实行全方位一体化金融服务，完善服务流程，保证服务过程的完整有效衔接

大堂经理站立服务，有效发挥迎宾、引导、咨询、协调的职能，维护优良服务秩序。

推行首问负责制，接待客户的第一人认真履行解答、指引、协助等服务职能。广泛推行服务文明用语，严格执行文明用语基本要求，体现良好服务素养。对有特殊服务需求的客户由大堂经理和网点负责人创造条件给予帮助解决，营造亲情化的温馨服务氛围。

建立客户投诉快速处理机制，明确部门，责任到人，妥善合理解决服务争议，不让一个客户带着不满意离开农行。３．开展服务礼仪培训，增加涉外服务礼仪培训内容，从思想理念、技能技巧、操守修养等各个方面提高员工服务素养，展现农行一线员工良好精神风貌。４．认真落实每日晨会制度，强化员工职业素质教育

由营业网点负责人和大堂经理负责组织，对当日业务要情、注意事项、员工表现、存在问题等进行集中布置或总结，坚持每日安排新业务及规章制度学习，每日温习文明标准服务用语；要认真记录每日晨会内容。二级分行分管行长每月至少参加一次晨会，支行分管行长每周至少参加一次晨会。

５．开展争当“文明服务之星”活动，从服务礼仪、服务水平、业务技能等方面，每个网点至少选出一名素质全面、服务技能过硬的“文明服务之星”，发挥示范

带动效应。

６．开展“金融服务进社区“活动，加强金融知识普及宣传，重点普及推广银行卡、自助设备、网银等相关新产品、新业务，扩大农行服务品牌的影响力 充分利用广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊，面向社会公众，开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。开展金融知识、金融服务进社区活动，为社区居民提供手续便捷、服务上门的金融产品。

在营业网点和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。开展服务自查、检查活动

各支行要对照“文明杯”竞赛系列活动方案要求及评选

标准，对本单位开展的各项竞赛活动、承诺践诺情况、窗口服务项目执行情况及对存在问题的整改情况等进行自查，并形成自查报告，将自查报告及所辖各网点的打分排名情况于８月1０日前上报市分行个人金融部。市分行将组织开展“文明杯”竞赛系列活动服务工作的抽查和督促。

组织开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动。各支行要对照内蒙古银行业“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动考核标准在本行开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动，并在此基础上向市分行推荐“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”。

四、加强领导，落实责任

“文明杯”竞赛系列活动要在“文明杯”领导小组统一领导下进行。各级行要切实加强领导，形成主要领导亲自抓，分管领导直接抓，各方分工负责，上下联动的领导体制和工作机制，充实人员，增加投入，保障“文明杯”竞赛活动的顺利开展。市分行将对各支行进行抽查，对活动开展好、推动力度大，效果明显 的行业要通报表扬；对不重视“文明杯”竞赛系列活动，组织工作不力，推动力度不大，服务质量无改进的单位要进行通报批评。各支行要根据《关于加快推进全区农行网点转型 的指导意见》要求，进一步加强网点建设，不断提升服务水平。二〇一〇年五月三十一日

第二篇：文明规范服务竞赛讲话

XXX 同志在全行网点

文明规范服务标准化导入动员大会上的总结讲话（202_ 年11 月10 日）同志们：

今天与会的各位，都是X 行的精英。长期以来，你们就是X 行的代表，你们直接面对广大的客户群体，办理日常的业务，为客户提供优质高效的服务，为X 行的发展付出了巨大的努力。在你们的努力之下，X 行一步步发展壮大，其间取得的成绩是有目共睹的。但是也应该看到，我们在服务中存在着许多的不足，个别工作人员在工作中“话难听、脸难看、事难办”的现象依然存在，网点环境卫生也有许多需要改进的地方。

众所周知，金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。谁的服务好，谁更能适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务管理、服务环境等方面入手，不断优化服务质效，形成“大服务”的格局，打造服务品牌，才能提升X 行的美誉度，增强核心竞争力。

今天，我们召开“网点文明规范服务标准化导入动员大会”的目的也在此。刚才邹董事长已经就“网点文明规范服务标准化导入”的意义和目的作了清楚的阐释，传达了市联社的重要精神，我在这里不再赘述，只就“网点文明规范服务标准化导入”工作的具体实施提几点要求：

一、深化认识，全行动员，落实导入工作实行“三把抓”

（一）高度重视，狠抓“一把手”工程

市联社高度重视优质文明服务的落实与后续发展，举办“网点文明规范服务标准化导入培训班”，将训导队员派遣到各县市推进网点 文明规范服务标准化导入工作，其目的在于深入落实优质文明服务在日常营业中的运用，是树立X 行新形象，提高经营效率的重大举措。网点文明服务规范标准化导入工作，对我行来说是一项意义重大的工程。各网点负责人应当清醒的认识到它的重要性，不仅要高度重视，更应将其纳入工作决策的总体思路中。在全面实施网点文明服务标准规范化导入的过程中，要成立以各支行、分理处“一把手”为组长的工作领导小组，配合训导队员对文明规范服务服务标准化导入工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实，分步实施，责任到人，努力实现网点规范化的工作运行。

（二）全员配合，抓“一个员工”规范

要实现全行“网点文明规范服务标准化导入”工作的顺利完成，离不开全行员工的配合与支持。全行员工要进一步转变服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，熟悉优质服务 6S 现场管理办法、三会管理和现场巡检制度，逐步提高服务水平和现场管理能力。我们将从“三个标准”入手狠抓每一个员工自身服务态度建设。这“三个标准”包括：第一，行动标准。每一个员工都要按照训导员的要求，统一着装，严格“站、坐、立、行”等肢体语言的规范表达，使行动显得得体、优美，树立X 行专业的形象，让客户在办理业务的过程中感受到X 行专业的面貌。第二，用语标准。严格听从训导队员的建议，说普通话，使用文明用语，在用语表达上要有礼、规范。常说“请”和“您”，丢掉颐指气使的“你”字，让客户感受到我们的善意和诚意，希望因为言语上的不规范导致的顾客投诉不再发生。第三，态度标准。对待来办理业务或者咨询业务的顾客都应以诚相待，热情服务，严禁不闻不问，冷漠以对，推诿托辞。长江支行在 11 月 1 日发生的客户投诉，应当成为前车之鉴，我们不希望再看到后车之覆。

（三）共同努力，抓“一个网点”建设

在银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着多家银行网点的现代社会，人们的眼光自然会被环境舒适优雅的营业场所吸引。因此，X 行营业网点在统一外部装饰，统一标识的基础上，还要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。各个网点要在训导队员的指导下，明确网点分类标准，优化网点布局，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，始终坚持做到 “五统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设臵、统一服务配套设施、统一员工服务（工号）牌、统一办公用品摆放。大厅内外各类物品摆放整齐，地面清洁、窗明几净、不留卫生死角，方便客户使用的笔、点钞机、老花眼镜等放在方便客户的指定位臵，使整洁方便的形象深入客户内心，让每一个网点都成为X 行一张精致的名片。

二、奖惩严明，加强监督，建立持续长效机制做到“三步走”

（一）完善考核机制，细化服务标准，奖惩分明，推动导入工作做到“步步为营”

文明规范服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，在实施优质文明服务战略过程中每一个细微之处都必须依靠标准化的规范，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，步步设营，严格执行。按照《XX 省农村信用合作社优质服务管理办法》的标准，按季评选优质服务示范单位和优质服务明星，实施相应的表彰和惩罚，绝不手软，使服务行为规范化、制度化。同时，更要结合本行实际，规范岗位设臵、强化操作技能、完善八大核心服务流程，即开门迎宾、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理、挽留客户。具体的操作过程中力求做到工作服务各个环节都有统一、详细、明确的服务标准，并要求每位员工按照规程接待顾客，行为规范、用语文明、态度热情友好，有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、专业。同时，建立及时兑现的奖惩制度，实行网点规范人人有责的连带问责制，员工、领导和网点将成为“三位一体”的荣辱共同体。在“网点文明规范服务标准化导入”活动中，各网点每一位员工的一言一行都将被列入计分的范围，达到优秀标准的网点将会得到相应的奖励，当然，没有达到合格标准的网点将会受到相应的惩罚。

（二）形成全方位监督，将标准化导入落到实处，推进导入工作 做到“步履坚实” 网点文明规范服务标准化导入工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，一步一个脚印踏实前进，除制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。文明规范服务永无止境，贵在落实。各网点是X 行的窗口，小小窗口反映出的是X 行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，多方监督能够得到较为真实准确的信息，是保证文明规范服务标准化导入工作不走过场，不摆花架子的一个好办法。建立全方位监督体系具体实施要实行“三面监督”。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都要相互监督。各网点每周开展一次自查，总行坚持每月一次检查和每半年一次全面检查，实行行内自我监督；二是向社会公开服务承诺及服务内容，公布监督电话，在营业大厅设立咨询台、举报箱、意见簿等，聘请政府部门、企事业单位及新闻媒体做监督员，依靠社会和舆论监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立X 行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。通过层层督办检查，把优质服务工作落到实处，确保X 行以坚实的步履在优质服务的道路上大踏步前进，提升X 行的整体形象。

（三）加强培训教育，支持规范服务长期发展，推行导入工作做到“步行千里” 优质文明服务要取得质的飞跃，网点文明规范服务标准化导入要 取得积极的成效，不仅要在近期的工作中积极展开，还要长期的发展下去，让X 行走得更远。其关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，但要实现长期的发展，我们就不能仅仅依靠开办培训班来实现，必须从身边的每一点小时间，一些小事开始做起。各个网点负责人在每天的晨会时间就可以对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，他的行为代表着X 行的形象，让文明规范服务标准化刻在心中；在训导队员的指导下，强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，并积极运用到日常的营业中去；各网点在下班之余加强员工业务素质的锻炼，使员工能够做到“好、快、准、严”，熟练、准确地操作各种业务，按照省联社《柜面服务规范手册》的标准，进一步提高服务效率。

三、宣传动员，分段实施，严格落实导入工作活动的总体安排和要求

根据市联社印发的《全市农村信用社网点文明规范服务标准化导入实施方案》，训导队员的集中培训业已完毕，全市导入工作已经将进入第三阶段。接下来，我行的工作总体安排分三阶段：

第一阶段，宣传发动阶段。市联社的宣传发动工作从10 月29 日已经开始，我行在此项工作上已经落后于各个兄弟县市，必须要奋起直追。在今天的全行动员大会召开后，下面各个网点也要认真组织学习文件精神，在服务上找差距，自觉认识到规范化服务导入的重要性和必要性。

第二阶段，实施导入阶段。会后，我们学成归来的6 名训导队员将分成三个小组，在今年年底之前对全县30 个网点逐一进行为期 3 天的服务标准化导入。每一个网点都将要接受训导队员对服务标准化的指导及评价打分，成绩优秀的网点将会得到相应的奖励，不合格的网点将受到相应的惩罚，并限时改正。

第三阶段，后续巩固阶段。明年3 月1 日起，完成第一次服务导入后，我们6 名训导队员将分配责任网点，在责任网点巡回带班辅导。要求各网点积极配合，认真学习，努力提高优质服务水平，顺利通过市联社明年三月的总结验收。回首，我们有理由为自己的工作业绩而自豪；展望，我们更有一种责任，带着这份自豪更加兢兢业业的工作。全行上下要把已有的工作成绩转化成自信、压力和动力，把“高标准、讲规范、不怠慢”落实到我们自己的个人履职过程中，为创造出更加辉煌的湖北公安X 行，更加美好的明天而努力。

同志们，这次“网点文明规范服务标准化导入”是一次X 行全面提升优质服务水平的契机，也是X 行加大合规建设力度的绝好机会。在今年年底之前，我们要完成全县 30 家网点的第一次导入工作，加之当前各项业务经营工作、目标任务十分繁重，时间紧、任务重，希望大家以科学发展观为指导，振奋精神，迎难而上，以全新的工作态度、高昂的工作热情、务实的工作作风，圆满完成文明规范服务标准化导入工作，顺利实现X 行服务水平的大发展，创造X 行业绩的新突破

第三篇：文明服务规范

林西县农村信用合作联社大营子信用社

文明服务规范活动方案

一、成立组织

大营子信用社文明规范活动领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图

二、活动内容及时间安排

（一）普及推广各类金融系统知识

我社以核心业务系统上线，发放金牛卡为契机，组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，主要形式有：

1、充分利用网站、广告、报刊和电台，电视台等媒体对核心业务系统上线工作进行集中宣传。重点宣传核心业务系统上线后的金牛卡、自助设备、新业务产品和信贷支农等金融知识，让城乡金融消费者了解农信社的服务产品和服务流程。

2、发放宣传册、宣传单、宣传服务产品和流程，宣传金牛卡功能，通过柜员、大堂经理等人员推荐新产品、新业务，全方位、多渠道地让金融消费者了解大营子信用社的服务产品和服务流程。

大营子信用社

应对突发事件的预警与处理预案 根据林信联发字<关于转发中国银行业监督管理委员会赤峰监管分局重大突发事件处理预案的通知>文件精神，为了做好对信用社重大突发事件的及时掌控，有效地做好领导，协调，宣传和服务工作，将突发事件风险损失降到最低程度，防范和化解可能由此引的区域性活系统性金融风险。结合我社实际，经过认真研究，特制定应对突发事件的预警与处理预案。

一、成立应对突发事件的领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图 办公室联络电话：5350711

一、重大突发事件处置总体预案

预案所称重大突发事件是可能引起金融系统资金、财产损失、人身伤亡、毁坏金融信誉甚至引发区域挤兑事件

（一）营业期间，营业员对本营业室负有安全责任，在发生可疑情况或遇到突发事件时，要启动突发事件应急措施：

1、发现持大量假票、假钞、假折和冒领存款时，应找理由稳住对方，然后及时告知领导或公安机关捉拿案

文 明 规 范 领 导 小 组

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽

鲁芳

田淑春

孙彦新

宋巴图

大营子信用社推行首问负责制的通知

综合柜员：

为了进一步做好文明规范服务工作，优化服务水平，提高办事效率，更好的树立大营子信用社的社会形象，决定在我社推行首问负责制。具体要求：

1、全体员工要认真学习并严格遵守首问负责制度。

2、首问负责制度责任人要做好首问负责工作。

3、对违反首问负责制度的员工要严肃处理。

附：大营子信用社首问负责制度

林西县信用联社大营子信用社

二0一一年七月十九日

大营子信用社文明规范服务宣传月

竞 赛 活 动 的 通 报

大营子信用社各服务窗口：

我社自二0一一年四月十五日开展的文明规范服务宣传竞赛活动现已结束。在这一优质服务竞赛活动中，我社全体职工坚持以高水平、提升企业形象为目标，紧紧围绕让顾客满意的竞赛肢体，以落实社会服务承诺和岗位服务规范为重点，进一步加强职业道德建设，自我加压，积极参与竞赛。在全部职工的共同努力下，我们各项工作取得了显著成效，各项业务指标超额完成，整体素质在上层次，提高了大营子信用社在社会的整体形象，收到了良好的社会效果。通过考评小组公开、公正、公平的打分，二号窗口被评为此次竞赛活动的“优秀服务窗口”，希望其他两个服务窗口向储蓄窗口学习，认真总结本次竞赛活动的经验，争取在下次竞赛中取得好的成绩。

林西县农村信用合作联社大营子信用社二0一一年五月二十日

关于开展文明规范服务宣传竞赛活动的通知

大营子信用社各服务窗口：

为创办大营子信用社的文明规范服务工作，争创“文明规范服务示范网点,切实提高服务水平，树立良好是社会形象，促进农村信用社各项业务的健康发展，大营子信用社决定在本社服务窗口开展文明规范服务竞赛活动，活动时间自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活动主要对前台工作人员的服装、挂牌及服务环境、服务行为、服务用语进行检查评比。大营子信用社竞赛活动考评小组将随时对各窗口进行考评。

大营子信用社二0一一年五月二十日

第四篇：文明服务规范

开封市粮食局服务工作规范

一、统一服务指南，指引群众办事。要求办公大楼入口处或办公区域显著位置悬挂机关主要职能职责及机关部门、科室布局示意图。机关各部门、各科室须悬挂明确的部门、科室、窗口名称牌，政务服务中心还须张贴清晰明了的办事办件流程图。

二、统一悬挂去向牌，方便群众联系。要求在办公区域显著位置悬挂工作人员去向牌，去向牌须如实标示工作人员“在机关”、“外出”或者“休假”等情况。部门、科室全体人员外出时，须在办公室房门上张贴“便民联系卡”，上面应写明联系人姓名和手机号码，方便群众反映问题、咨询政策和预约办事。

三、统一作息时间，严格劳动纪律。要求机关工作人员必须市委、市政府统一作息时间，坚持劳动纪律考勤，严格作息时间管理。

四、统一接待要求，改进服务态度。要求机关工作人员主动热情接待来访群众和服务对象，要做到：一问好、二请坐、三问事、四记录、五解答和六送行；接待服务对象要做到“三声”，即来有欢迎声，问有应答声，走有送行声。

五、统一服务用语，做到文明办公。要求机关工作人员在上班时间必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍候”等文明用语；禁止使用“我不知道，问别人去”等有损形象、激化矛盾和伤害感情的语言。不允许在上班时间和办公区域聚众聊天，不准上网炒股、打游戏和做与岗位工作无关的事情。

六、统一服务制度，提高服务质量。要求实行首问负责制、限时办结制、服务承诺制、并联审批制、责任追究制和督查督办制等服务监督制度，规范服务行为，提高行政效率和服务质量。

七、统一政务公开，接受群众监督。要求设置政务公开栏，利用政府信息公开平台，建立网站等多种形式向社会和服务对象公开岗位职责、办理事项、办件条件、办件程序、办件时限等；定期公开受理的行政许可事项、非行政许可审批事项、公共服务事项和收费事项办理数量、时限和结果等办理情况。要自觉接受服务对象对办理情况满意度的测评，并公开测评结果

第五篇：信用社文明规范服务竞赛活动方案

信用社文明规范服务竞赛活动方案

为贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及实施纲列，提高我社整体服务水平，树立信用社良好的社会形象，太和县联社泰银信用社决定开展文明服务竞赛活动。

一、目的和意义：

通过开展文明规范服务竞赛活动，构建一个交流先进经验的平台，推动泰银信用社转变作风，树立良好的社会形象，规范服务行动，促使服务向规范化，标准化方向发展，进一步增强从业人员服务意识和敬业精神。

二、参赛范围：

客户经理、柜员临柜人员。

三、评比内容：

根据《中国银行业文明服务公约》及实施纲列中关于文明服务基本规定的内容，对参赛人员服务质量进行评比，主要是：

1、服务态度及职业道德 20分。

2、员工职业道德20分。

3、员工服务技能 20分。

4、员工仪容举止 20分。

5、劳动纪律 20分。

四、评比方法和奖惩办法：

1、每月评比一次，评出当月文明服务之星，由全体职工参加评选。

2、连续三个月被评服务之星的，为季度之星。

3、被评为月度之星的在职工会议上给予表扬，连续三个月被评为季度之星的奖励100元，年终一次兑现。

4、当月被客户投诉的员工，一次罚款50元

5、连续三个月考评得分最差的员工，建议联社给予代岗培训，或调离营业部。

信用社

二00九年一月一日