下载文档第一篇：服务旅客创优活动方案
开展“服务旅客创先争优”活动实施方案
为切实推进“服务旅客创先争优”深入开展，按照铁路 局“服务旅客创先争优”活动总体部署，公司结合实际，针对行业特点，特制定“服务旅客创先争优”活动实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，认真学习贯彻部、局领导的讲话精神，充分认识开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，全面提高服务质量，为广大旅客提供安全优质服务，不断满足人民群众对铁路服务工作的期盼。
二、工作目标
通过开展“服务旅客创先争优”活动，进一步强化服务意识、规范服务行为、完善服务流程、落实便民措施、优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，做到服务零距离、旅客零投诉、违纪零记录，努力达到“三好一满意”（服务好、质量好、安全好，旅客满意）的目标，全面提升公司整体形象，促进公司又好又快发展。
三、活动安排
按照公司“服务旅客创先争优”活动实施方案，各单位要结合实际，细化措施，分阶段抓好各项重点工作的推进落实。
第一阶段：2011年10月14日至12月31日，主要任务是广泛深入地动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势，2
极抓好标兵选树。
（六）进一步强化干部带头示范作用。一是实行干部责任包保。二是落实干部包保写实。三是深入现场体验实践。四是强化问题挂牌督办。
（七）进一步弘扬先进精神。要坚持典型引路，注意发现和培养活动中的各类先进典型，发挥好他们的示范引领作用。2012年7月底前，公司将命名表彰在这次活动中涌现的优质服务先进集体和先进个人，命名一批先进单位和标杆班组，选树一批个人作为服务标兵，并召开经验交流会，广泛宣传和推广他们的经验，营造学先进、赶先进的浓厚氛围。
第二篇：邮政“文明服务 争先创优”活动方案
邮政“文明服务 争先创优”活动方案
邮政“文明服务 争先创优”活动方案
为进一步增强窗口人员的服务意识，提高服务质量和工作效率，提升邮政窗口服务水平和对外营销能力，推动争先创优活动在我局深入开展，经研究，决定2015年在全县邮政服务窗口开展“文明服务 争先创优”活动，现将有关事项实施方案如下：
一、活动目标
通过本次活动的开展，树立“用心、用能、用情”的窗口服务理念，不断改善服务环境，不断提高业务技能，认真执行服务规范，注重做好服务细节，切实满足用户需求，为用户提供优质高效的邮政服务，同时，切实解决窗口营业人员服务态度“生、冷、硬”，服务行为不规范，解释不到位，营业环境“脏、乱、差”等问题，使窗口服务形象有较大提升，全县邮政服务质量综合满意度保持在90分以上，客户有理由投诉及时整改率达100%。
二、活动时间
二O一五年元月一日----二O一五年十二月三十一日
三、活动小组
成立服务明星考评工作 领导小组 组长：沈xx 副组长：徐xx、王xx 成员：吴xx、严xx等
由运保部、市场部组织开展活动的日常检查、考核，综合部负责服务明星 材料的审核工作。
四、活动内容
1、自查自促行动
在全县邮政窗口开展“四对照、四查找、四促进”活动：即对照《营业服务管理体系》查找服务环境薄弱环节，促进服务环境改善；对照服务管理规范，查找日常管理漏洞，促进管理水平提升；对照先进示范窗口，查自身服务短板，促进服务满意度提高；对照营销目标，查找短板项目，促进业绩的提升。
2、服务提速行动
通过提高员工业务技能和水平，提高业务办理速度，查询反馈速度、查验赔偿速度、投诉处理速度。
3、微笑服务行动
以“真心、真情、真诚”为内涵，扎实推进亲情化、人性化、特色化、差别化服务，立足自身服务实际，积极推进跟踪服务，延时服务。加强投诉管理，落实“首问责任制”，建立客户投诉回访制度，不断提高客户满意度。
4、“服务之星”评选行动
根据营业人员在遵守各项规章制度、规范服务、服务质量、营销实绩、用户投诉及省、市、县局检查情况对营业人员进行百分制考评，对评选出的“服务之星”进行奖励，对不合格人员实行刚性淘汰。
五、考评细则
1、实行月度考评，季度总评的方式。
2、每月度对全县所有营业人员营销业绩（40分）其中：报刊10分、储蓄15分、保险10分、短信5分；省公司、市局神秘人检查（15分）根据省公司、市局检查通报情况；县局服务质量检查（15分）根据县局检查通报情况；用户投诉（10分）；单位负责人考评（10分）；县局职能部室考评（10分）进行考评。每季度末对三个月的得分情况进行加权平均，算岀最终季度得分。
3、对季度考评得分90分以上并在全县排名前3位的营业人员分别奖励1000元、800元、500元，对连续两季度考评分低于70分的最后两位营业人员实行刚性的末位淘汰。
4、每月考评中，凡在本月内被检查出A类问题、发生重大通信质量问题和被新闻媒体曝光的以及客户有理由投诉的，一律作不合格处理，并对责任人从严考核。
5、营业人员月度绩效的50%与以上内容进行挂钩。
六、相关要求
1、各单位要组织营业人员认真学习沈局长在2012年11月9日就“如何做好服务工作，争当一名合格员工”的 讲话精神，要教育员工必须有爱岗敬业、乐于奉献的主人翁精神，要把企业作为自己的家来对待，要把客户当成你的亲人来看待，在行动上要做到表里如一。
2、营业人员在办理业务时，一定要做到四声服务，来有迎声、问有答声、唱收唱付声、走有送声，这四声服务其实就代表着营业人员工作的热情度。同时，在与客户交流时，要使用“十字服务用语”，在与客户钱物交接时，要轻拿轻放，双手递送。凡客户的询问，营业人员一定要做到微笑与细心聆听，要做到耐心解释，千万不能搪塞，敷衍客户，更不能激怒客户。
3、加强学习，提升岗位技能水平，要利用每一点闲暇时间，向书本学习，向同行学习，向身边人学习，通过学习拿到技能证书，做到持证上岗，通过学习来提高自我修养，提高认识事物的能力，懂得做人的道理，树立强烈的事业感和责任感，使自己更加懂得珍惜现在的工作，倍加热爱所在的集体，无限忠诚从事的职业。
4、强化督查，推进落实。县局视察人员要加大检查力度，每月对全局所有营业网点服务质量、合规经营进行全覆盖检查，对经常发生投诉的窗口，要重点进行检查，对检查中发现的问题，要及时跟进，督促整改。
第三篇：2018年旅客服务室知识竞赛方案
旅客服务室服务知识竞赛活动方案
一、活动目标
为提高员工素质、提升服务品质，旅客服务室紧密围绕“抓服务全面提升品质”的服务战略,以“ 树规范、优服务、提品质”的活动主题，开展评选优质服务竞赛活动，调动广大员工服务积极性，切实提升员工的综合素质和服务水平，夯实员工服务基础。
二、活动时间
2018年5月29日（暂定）
三、组织领导
为确保本次竞赛活动顺利进行，特成立竞赛活动领导小组，其成员如下
组长：许敏
副组长：尚玉红
竞赛评审组成员： 张红俊、李玉娟、刘柳、赵丽娟、杨文梓
四、参赛单位
旅客服务室值机、服务班组。
五、竞赛要求
1.比赛共分为4支参赛队伍，每支参赛队由4人组成（值机班组参赛队中须选有一名行查人员）。
2.比赛开始前各参赛队需进行团队展示,包括团队口号、名称、参赛队员介绍、宣传标识展示形式不限。3.竞赛时间：2018年5月29日 4.竞赛地点：值机培训室
5.竞赛内容：岗位业务知识、英语口语、基本服务规范、应急处置能力等
六、竞赛形式
1.竞赛分必答题、抢答题、情景模拟、风险题、加赛题、互动答题六种形式。(每支参赛队的基础分为100分)（1）必答题：
答题方式分为个人必答题、小组必答题，每题10分。个人必答题每队每人1题，按选手编号从1-4号轮流作答，答对加10分，答错不得分也不扣分;小组必答题每队共2题，答题时由小组选派一名队员，主持人念完题目再作答，答对加10分，答错不得分也不扣分。（2）抢答题：
抢答题分值为每题10分，共十道题；抢答方式:主持人念完题目，并提示开始抢答后，方可抢答做题，如提前抢答按犯规处理，不再参与此题目抢答；每小组派一名队员作答，答对加10分，答错扣10分。（3）情景模拟：
情景模拟题由四支参赛队抽签决定参赛题目，现场给五分钟准备时间，每题30分，要求参赛队员全员参与根据情景模拟展示内容，由裁判给出相应分数（取平均分，小数点保留两位）。（4）风险题： 风险题分值分为10分、20分、30分三种类型。风险题分为两个阶段，每阶段可选4题。
第一阶段答题队可选择由己队作答或指定其他队回答。主持人念完题后才能作答。当选择己队作答时，答对加相应分值，答错扣相应分值;当选择其他队作答时，答题方答对加相应分值，答题方答错己队扣相应分值。
第二阶段必须由当前答题队回答，答对加相应分值，答错扣相应分值。此阶段可选择弃权，其他队可以抢答形式作答，答对加相应分值，答错不扣分。（5）加赛题：
此前环节答题结束后，出现相等分数不能确定排名顺序时，分数相同的竞赛组进行加时比赛，每题10分，最终按照得分多少排序。
（6）互动答题。
为活跃现场气氛，在每一轮竞赛结束后，由主持人在互动答题库中任选3题由现场其他参加活动人员(竞赛队和竞赛工作人员除外)作答，答对的获得一份纪念品。
七、奖项设置
1.根据各竞赛队总分设小组一等奖、二等奖、三等奖。2.根据各环节个人表现设置个人风采一等奖、二等奖、三等奖；
3.根据现场互动答题环节设置互动纪念奖，奖品为纪念礼物。
八、相关要求 1.要高度重视，全员发动。各班组要组织选派好参赛人员，做好参赛准备，认真复习竞赛试题。
2.各班组参加活动人员于5月29日上午9:20前进入活动现场，并按照竞赛组指定的位置就位。
3.活动现场，请各参加人员注意现场纪律，不得大声喧哗、吵闹，并将手机调整到震动选项，也不得在活动现场随意走动。
第四篇：xx医院质量效益创优服务活动方案
XXXX医院
开展“质量效益、创优服务”竞赛活动方案
为了积极响应《XX市卫生局关于印发
一、指导思想
通过开展“质量效益、创优服务”竞赛活动，转变我院管理理念和经营模式，完善我院绩效考核评价体系，促进我院体制机制改革。
二、活动范围 全院各科室
三、活动时间
从10月起，各科室按月份上报竞赛活动数据，医院按季度进行考察、核实，公示部分内容，并按进行评比、通报，落实奖惩措施。
四、主要内容
（一）质量效益目标
1、公益性质目标。一要优化资源配置。各科室按照功能定位和建筑条件，以满足需求、方便就医为目标，做到开放床位、人力资源、诊疗设备的科学配置、协调运转。如办公室、后勤科等部门要制订节假日工作应急预案，保证节假日紧急突发事件的应急处理。门急诊收费处要加强员工的工作效率，组织专门人员维持排队秩序，药房增开窗口，缩短取药时间等。二要控制医疗费用。药剂科要对我院抗菌药物的品种、剂型、规格、使用量、金额情况进行了深入调查，每月公示使用量排名前10位的抗菌药物品种及医师名单，对连续3个月排名第一的抗生素进行停用。纪检科要严格检查监督，对连续排名前3名的医师调查后对其进行诫勉谈话。医务科每月要至少抽查100张处方、30份病历，100张检查申请单，对存在的过度治疗、过度检查问题在院周会上及时传达给相关科室主任及当事人本人，制定详细的惩罚制度并严格落实（如前两次给予相应经济处罚第三次给予停处方权调离临床科室等）。进一步深入落实开展临床路径和单病种限价制度。三要承担社会责任。医务科每年年初要制定对辖区内对口支援乡镇卫生院的帮扶目标，并认真落实，组织专家下乡和下级医院医师来院进修。医务科联合急诊科、感染科、汽车房等相关科室要制定详细的突发公共卫生事件和重大灾害的应急预案，并储备足够人力、物资，确保能够随时应对突发事件的发生。现本院为XX区应急救援中心的医疗急救机构，承担着XX区的医疗急救任务（XX区“120”急救中心、XX区孕产妇急救中心），我院将进一步提高医疗急救工作的能力。
2、医疗质量目标。医务科、护理部要完善医院管理规章制度和人员岗位责任制，完善技术规范和诊疗指南，严格落实医疗质量核心制度。加强“三基三严”训练，提高医务人员的基本技能和基本素质。推广实施疾病诊疗规程，各科室主任护士长要加强本科室医疗质量、安全、服务监控体系，加强质控指标监管。
3、运行效率目标。财务科要加强成本核算与控制，实施精细化管理。严格预算和收支管理。加强资产管理，合理控制经营风险。医务科和各科室主任要认真研究分析影响出院患者平均住院日的制约因素，保持适宜的开放床位数和床位使用率，提高床位周转次数，降低平均住院日。
4、职工效益目标。人事科制定并落实落实岗位竞争机制和绩效考核制度，建立多劳多得、优绩优酬的微观分配机制，调动广大医务人员的积极性。
（二）创优服务目标
5、优质服务目标。护理部要开展优质护理服务。提高临床护士配置比例，扩展优质护理服务示范病房。让护理工作更加贴近患者、贴近临床。改进优质护理服务模式。对独具特色的服务品牌的创立，由护理部根据我院情况研究制定后，报请小组讨论实施。
6、社会评价目标。按照市局开展“平安医院”创建活动要求，医务科、医患办组织全体医务人员进行医疗安全培训，加强员工维护患者权益意识，提高其医患沟通能力，防范医疗纠纷，避免重大事件发生，维护社会和谐稳定。对出现的重大医疗纠纷由医院专家组首先讨论并报请院务会后协调解决，对双方争议较大的纠纷由医学会鉴定解决或通过司法途径解决。院办负责满意问卷调查的工作，形式由原先的电话调查改为患者及家属电脑触屏联网调查方式，并对发现的问题及时反映给相关科室，责成改进。
五、考核办法 依据《XX市“质量效益、创优服务”考核指标体系（试行）》所列八大目标体系、50小项考核内容，将医院实际完成值和基准目标值进行对比，再按照指标对应权重和计分办法，以百分制计算各项分值。由领导小组及医务科对我院以月为单位做纵向评比，对发现的问题报请院务会后责成相关科室进行改进。
六、保障措施
1、提高认识。公立医院改革的核心目的就是实现医疗服务质量效益最大化，开展“质量效益、创优服务”竞赛活动，就是深化公立医院改革的重要方式和有效载体。这不仅是缓解群众“看病难、看病贵”的需要，更是保持医院健康、可持续发展的需要。全院职工要高度重视、精心组织，上下联动、全员参与。锐意进取、争先进位，持之以恒、务求实效。
2、加强宣传。开展“质量效益、创优服务”竞赛活动，是一项改善服务、降低费用，维护群众健康权益的民心工程，也是展示卫生形象、体现医院特色的宽阔擂台。我院要采取多种形式，加强舆论宣传(如大屏幕公示、宣传栏公示、各图窗公示等方式)，让职工全员参与、真诚接受群众监督，营造有利于我院改革的良好舆论氛围。
3、严格考评。医院每月汇总、核实，打分、排序各并按季度公示部分考核指标，扎实推进“质量效益、创优服务”竞赛活动。
4、兑现奖惩。制定详细的奖惩制度，对于优秀者给予嘉奖，对于测评不合格的科室、个人，取消其当年评先资格，给予诫勉谈话、经济处罚乃至定制转岗等。
XXXX医院 2012-11-5
第五篇：争先创优活动方案
八沟中心小学
2011.9
“为民服务争先创优” 活动方案
“为民服务争先创优” 活动方案
为深入贯彻落实上级文件精神，进一步巩固和拓展深入学习实践科学发展观活动成果，结合我校实际，深入开展创先争优活动，制定实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，推进全校工作再上新台阶。
二、活动主题
按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求和“为民服务创先争优”活动的目标任务，结合我的实际，精心设计活动载体，搭建活动平台，丰富活动内容，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，带动我校教职工争办群众满意学校、争创优异教学成绩、争当教育教学标兵和师德标兵。
一是突出抓好“三亮、三比、三评”。
亮标准：利用黑板报、宣传橱窗等形式，向师生和社会公开我校及各个岗位的服务标准，办事程序和主管教师信息，明确服务事项、服务方式、办结时限等。
亮身份：所有党员必须佩戴党徽，每个党员的办公桌必须摆放党员示范岗标识。通过广泛推行党员亮身份，增强党员意识，强化自我约束，提高服务质量，激发广大党员创先争优的自觉性和主动性。
亮承诺：重点围绕为师生和群众服务、提高教育教学质量和为师生群众办好事实事等方面做出承诺。在公示栏内亮党员集体承诺、个人承诺和单位党组织的承诺；在教研（年级）组亮出各个岗位的集体承诺，在每个党员的岗位上要亮出党员个人的承诺，广泛接受广大师生和家长群众的监督。比技能：对照先进标准和先进典型，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，积极开展“党员先锋岗”、“党员先锋单位”、“一名党员一面旗帜”系列创建活动，引导广大党员不断提高教育教学业务技能，争当教育教学的“排头兵”。
比作风：各单位和广大党员要通过公开承诺和设岗定责，进一步提高党员干部履职能力和服务师生群众的能力。加强改进师德师风，提高教育教学质量，促进党员教师态度明显改善、工作作风显著转变、教学质量明显提高。比业绩：提高教育管理和育人水平，提高教育教学工作的实效性，开展好教学质量先进单位、教学质量显著进步单位和教学管理标兵、教学标兵、师德建设先进集体和师德标兵的评比，看实绩、比贡献，形成比学赶超的生动局面。
群众评议：在2012年6月底以前，各单位要邀请“两代表一委员”、学生和家长代表、行风监督员组成“评议团”，提前发放征求意见表，现场发放《群众满意度测评表》，逐个测评打分。
党员互评：各党组织要组织党员对照党组织“五个好”、党员“五带头”要求，对照教育行业特点和岗位要求，对照公开承诺事项，做好党员互评工作。
领导点评：各单位党组织负责人，在群众评议和党员互评的基础上，针对每名党员的工作表现和践诺履诺情况，进行点评，客观肯定成绩，指出问题和改进方向。
二是扎实开展“万名教师进万家，回报社会大行动”。我校正在广泛开展的“万名教师进万家，回报社会大行动”为契机，党员干部充分发挥先锋模范作用，带头走进学生家中，真真切切与家长用心沟通，深入了解学生的家庭情况和思想状况；倾听家长对学校办学、教师教学的心声；共商促进学生发展的措施与方法；征求家长对学校及教育部门的意见和建议；拉近家长、教师、学校间的距离，让学生真切感受无私的师爱，让家长感受到心贴心的服务，真正构建起学校、社会、家庭三位一体的育人网络，形成家校共育合力，让每个学生都能享受到全面的关爱，让更多的孩子成功成才在校园。开展党员岗位练兵活动，并注重活动的实效性。
三、工作目标：在“争先创优”活动中，我校坚持“以人为本，立足本职，科学发展”的理念，把此项工作融合到学校的各项工作之中：
1.将领导班子队伍建设与“争先创优”活动相结合：领导班子率先开展“争先创优”活动，接受广大教职工的监督；
2.将教师队伍建设与“争先创优”活动相结合：成立班主任教师“争先创优”团队，教研组“争先创优”团队，骨干教师“争先创优”团队。党团员“争先创优”团队。学校党支部组织党员团员进行学习，通过经常性的学习、调研和讨论，集思广益、凝聚智慧，确保党的教育方针在学校的贯彻落实，提高党员团队的政治素养和业务水平。
3.将学校特色建设与“争先创优”活动相结合：鼓励教师在基于学生兴趣开展的各种兴趣小组，发挥党员的先锋模范作用，促进学校特色化进程的发展。
四、工作步骤
本次“争先创优”活动分三个阶段进行：
第一阶段：发动部署阶段（2011年9月至10月上旬）。精心制定方案，广泛动员部署，强化领导责任，细化工作任务，确保认识到位、组织到位、措施到位，推动活动迅速展开。第二阶段：承诺践诺阶段（2011年10月至2012年5月底）。围绕为师生和群众服务、提高教育教学质量和为师生群众办好事实事等方面做出承诺。针对承诺事项，分解任务，精心设计活动载体，扎实开展主题实践活动，分阶段有步骤地开展好践诺履诺活动。第三阶段：评议总结阶段。
