第一篇：客户关系管理论文

浅谈现阶段烟草客户关系管理

客户关系管理是企业针对不同客户采取不同方式手段为企业创造效益的一套管理系统，它最初由美国发明，也是典型的市场经济大环境下的产物。我国随着改革开放的进一步深化，市场化程度也日益提高，尤其是加入世界贸易组织（WTO）后，烟草行业面临的形势极其严峻。国际竞争的必然性和残酷性促使烟草深化改革，同时也引进了客户关系管理系统（以后简称CRM），这套系统对预测卷烟零售客户的真实需求、订单采集、个性化服务，提升烟草公司对卷烟销售市场的掌控力有着极其重要的意义。

一、运用客户关系管理系统的必要性

企业的存在是要创造效益的，而客户是关键，这对于烟草商业企业来说尤为如此。为什么这么说？企业总收入最简单的计划公式是：R（总收入）=X（客户购买产品的数量）×Y（购买产品的客户数量）-Z（生产成本）由此可见增加收入的办法有：

1、开发更多的产品

2、找到更多的客户并巩固维护

3、降低生产成本

途径虽然很明显，但全部能做好确实不容易。自从烟草工商分离之后，开发更多的产品和降低生产成本的任务主要是烟草工业公司的项目，而且卷烟是国家计划生产的商品，为了适应国际市场竞争，国家的要求是培养重点品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市场、大营销”的路子，到去年为止，全国卷烟品牌缩减到一百多个，虽说减少了品牌数量，但并未降低效益，反而有所增长，拿笔者所在的开平市来说，去年就实现利税一个多亿元，可见产品多不见得好卖。降低生产成本需要有很强的技术含量，虽说很可取效果也明显，但它毕竟是有限度，同时往往运作起来有很长的周期才能出成果，这样的话又相应增加了研究成本。那么牢牢把握住现有客户和发展潜在客户是烟草商业公司最直接有效的办法了。烟草行业是建立在专卖专营的基础上的，客户相对与别的企业来说要牢固得多，这已经是很难得的了，但我们不能因为这个有利条件就轻视客户关系管理，长期以来，卷烟实行的是专卖专营，一旦被削弱或取消，烟草公司与零售商户之间是一种管理与被管理、约束与被约束的关系就会土崩瓦解，而随着中国加入WTO和市场经济的深入，这种垄断正在削弱，因此，通过构建烟草公司与零售商户之间新型的关系管理，实现由行政垄断向经济垄断的平稳过渡，才能保证烟草行业不至于丧失现有的市场占有地位。

二、目前客户关系管理的现状

（一）零售客户掌控程度不够高，营销网络不够完善

众所周知，现代的商界是零售为王的时代，谁把握住了客户，谁就拥有了市场。我们现在的卷烟零售户已经100%入网销售，但是否我们对客户的掌控力达到100%呢？不法卷烟贩子利用长期精心营造的卷烟地下购销渠道，与我们争夺市场？一方面虽然是利益驱使，但作为我们行业自身来说，还是由于烟草公司下伸网点不够深入，对其控制远远没有达到理论上的要求，没有能很好的把握住零售终端的真实需求，客户分类存在盲点，缺乏广泛的基础客户的支持。卷烟零售户的利益还没有和烟草公司的利益连在一起，烟草公司还没能对卷烟零售户进行绝对有效的控制的缘故。在这种情况下，公司对卷烟市场的控制力就被弱化，当出现货源供应不足时，卷烟零售户就会存在从系统外进货。久而久之，卷烟市场的无序化经营就会愈演愈烈，如果以这种状态面对国际化的市场竞争，吃亏是必然的。

（二）客户关系管理下移不够深 开平市现有辖区人口85.35万人，其中城镇人口14.33万，农村人口71.02万。有卷烟零售客户3637户，城网发证795户，占城市人口总数比例5.55‰，农网发证2842份，占农村人口总数比例的4‰，可见面是很广泛的。作为烟草商业，我们把客户习惯定位为卷烟零售户，但我们必须认识到，广大卷烟消费者是卷烟零售户的延伸，之所以烟草公司能够存在，就是因为我们有着庞大的卷烟消费群体，有着巨大的市场，这也是国际烟草行业一定想打开我国大门分上一杯羹的主要原因。实际上卷烟零售户是一级客户，消费者是二级客户，这两

者互相依存，互相制约、因此、零售户和消费者都是我们的关系对象，而我们在进行客户关系管理时往往忽视了消费者群体，消费市场是巨大的、消费需求是变化的，而我们的零售户相对对固定，把握零售户真实需求从根本上是透过他们去把握消费者的需求。卷烟新品上市推广，我们是通过零售户上柜展示这个方式起到向消费者进行宣传的效应的，可毕竟零售户受自身水平和条件限制、在进行品牌推销时往往心有余而力不足，加之组合销售的营销方式也让他们经营十分被动，那么零售户为了加速资金周转，就成了烟贩的牺牲品，卷烟并未在消费者心中落地开花。而我们自身同消费者接触的平台还不够完善，收集的信息也不够丰富；同时消费者对烟草公司也不甚了解。这些问题会影响客户需求预测的准确度和新品推荐品牌培育的效果。

（三）客户关系管理中服务管理还略显薄弱

“客户是上帝”这句话不在说，关键在于怎么对待这个“上帝”，让他安安心心，高高兴兴的掏钱。我们不能坐吃专卖这碗饭，弄得本末倒置，心安理得的是我们，客户见我们是衙门，长此以往一旦解除专卖，我们将会感到十分被动。卷烟是严格按国家计划组织生产的特殊商品。计划资源是有限的，每年都有固定的销售任务、在货源有限的情况下，公司的政策是适度从紧的原则。在这种情况下，我们就必须保证零售户把有限的资源利用好，各个品牌都落实销售好、但由于种种限制，卷烟零售户尤其是农村经营理念较为落后，烟草公司服务也不完善，虽说有一些客户经理能帮助客户指导其销售，但毕竟没有形成整体团队的势力遍地开花，这些：在一定程度上制约了网络建设的发展，也影响了零售客户的利润增长和烟草公司效益的进一步提升。如果说这么广大的市场我们没有把握好、实际上是战略上的失败。

面临着这些问题和即将出现的国际大竞争的形式，扎实做好客户关系管理，提升网建水平，充分利用管理系统加大对卷烟零售户的管理力度，在专卖专营的宏观大条件下，做好客户服务，牢车把握住卷烟零售户，对于烟草商业企业是刻不容缓的。

三、关于加强客户关系管理和卷烟市场的调控力的几点建议

首先，我们必须明确的是CRM第一是种管理思想，第二才是—套IT系统工具、对其思想认识上必须先过关。电脑系统要不了多久培训就能学会使用．但思想认识一旦根深蒂固就很难改变，方向错了想得越远就错得越深，在使用系统的过程中必须渗入“客户导向”这种理念，跑客户就是在做市场，明确客户就是我们的生命线，培养好了客户就能为培养卷烟品牌创造良好前提，这不仅关系到国家利税，企业利润，而且也是迎接国际竞争的前哨战，这是每个烟草人都责无旁贷的。

第二，充分利用CRM系统，认真做好客户分类定位。上面说到CRM系统有两大核心理念，其一就是客户细分，虽然说国家局已经有了宏观的客户分类标准，然而零售户个体差异性是其特点之一，我们只有在《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》下进一步细分好客户，才能够把握住客户需求和卷烟市场信息的准确性。起初，我县对客户分类定位不是很准确，每天访销结束所剩下的销售任务甚至多到十几件烟（一件为50条），通过重新定位客户，准确细分客户后，虽然二类客户的数量比原先减少近一半，但每天基本没有剩余销售任务，全年2万多箱烟的销售任务，到目前为止也完成80%了。通过对卷烟市场调查，找准客户细分的定位方向，摸清客户的经营状态，经济实力，社会环境，同时，要切实对该片区的消费习惯和消费趋势进行深度调查，掌握好·全面的数据材料．为客户细分和客户个性化服务提供切实可行的数据。不同的人买不同的东西，DELL是直销，联想是分销。虽然行业不同，但别人也是对症下药的。

1、可以利用CRM系统对客户所处的地段、消费结构、流动人口等数据进行分析，结合客户的销售数据，预测其真实需求来作为评定分类的依据之一。

2、建立客户细分适时反馈机制，制定《客户类别细分考核表》，每月适时考察防止分类猫腻，使分类动态化。客户类别鲜明化。

3、对于一些诚信守法，扎实经营又具备一定销售能力的客户要有区别对待，比如说可以与之洽谈，建立一批烟草加盟连锁店，由公司安排统一标识、门面、柜台和店内装璜，借助中间商现有的渠道，进行有效零售点的扩张，市区与农村均可发展，形成规模效应。同时，我们要利用有效的经济

约束，抓住一定比重的控股权，就能使之及时准确地执行公司的营销理念、方针政策，这样也就增强了对卷烟市场的调控能力。

第三，利用现有客户了解消费者，培养二级客户。要把握卷烟市场动态，不抓住消费者或忽视这一环节都会影响“三率一度”的指标。在走访市场过程中，我们都能发现消费者为确保购买卷烟的质量，都倾向于去口碑好，规模大的店子，别认为他们只是单单信任这些大零售户，因为这些客户是烟草公司的星级客户，有保证。说穿了还是信任烟草公司。既然如此，我们也得向消费者表观诚意，走访市场时，多向消费者宣传公司的这些政策，协助零售客户向消费者推荐卷烟，必要时为消费者提供帮助，我们可以定期举办一些消费者见面日之类的活动，与消费者之间构建一个良好的交流平台，这样的话既巩固了消费基础，又树立了烟草公司的形象。

第四，利用CRM系统信息做好客户服务。客户关系管理不能仅停留在管理的层面上，否则既调动不了客户的积极性又失去的客户关系管理的意义，我们要来促进管理，化服务于管理之中。在客户个性化服务上，要及时把握客户动态，你对客户熟知程度提高了，别人自然会对你信服，客户经理走访市场也要求随时注意客户经营状况，分析判断客户需求，做好辖区客户月度、季度、卷烟销售品牌，销售数据统计，不以偏概全，要有区别对待，结合客户实际情况，适时调整客户类别，真正体现客户类别能上能下，体现该客户在销售上的个性让客户深感在货源不是按需分配的情况下我们确实在为他们着想，为他们解决根本性问题。在进行新品推荐上。我们知道客户靠自身条件推荐品牌有难度，这种情况下我们可以联系烟厂同志提供充足的产品信息和促销品，带着这些资料下市场或会同烟厂同志一齐在一些有影响力的零售客户那里进行宣传促销活动，比如说软经典1906双喜，这是针对城镇消费群投放的，首先消费者对双喜这个品牌还是有一定了解，但作为开平新上市的品牌，一些客户之中还是没底，担心推荐不出去，因此我们’帮助客户竖起烟厂宣传牌，为客户发放一些样品烟给消费者试吸，收集消费者反馈意见等，通过努力还是取得了一定效果的，不少客户能够主动向公司订货。在日常细节上，我们要体贴入微地关注客户，客户经理拜访客户时尽量做些力

所能及的事，临走时留下一些温馨小提示，在熟悉客户的情况下。客户通讯出观问题能主动帮助客户订好货，让客户们觉得你比别人更惦记他、让他觉得心里暖融融的、然后你还得及时发现他的新变化，CRM系统里有客户的个人资料，我们还可以建立特殊群体资料如五保户、残疾人、烈士家庭等，逢年过节或客户生日能送上—些温暖，给予一些问候。这些对稳定客户、提升满意度是大有益处的。另外，我们还可以建立有效的信息互动平台，如短信群发服务等，及时向客户宣传公司的政策，新品上市的资料等，与客户交流，全面充分地了解客户的想法、使得服务管理多元化，人性化。最后，我们必须深刻认识到，烟草公司经营的最终目的是为国家创造税收，实现其社会价值。种种管理手段，营销策略都不能偏离这一中心，首先只有做正确的事才有正确的做事。明责得以知荣辱，明理得以知感恩，烟草公司在新的形式下要打造的是一支积极向上，勇于创新的团队，发挥集体的聪明才智，加强现有客户关系管理，完善营销网络，在工作过程中彰显服务社会，感恩社会的企业文化。试想，如果通过了我们的努力，得到了整个社会的认可，哪怕国际市场竞争再激烈，我们也拥有一块稳固的市场，在风云变幻的市场竞争中处于不败之地。

第二篇：客户关系管理论文

引导语：处理好客户之间的关系对于企业日常来说是具有非常重要的意义的，那么相关的客户关系管理论文范文哪里有呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！

1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义

1.1有利于提升电力企业的经济效益

客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。

1.2有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

1.3有利于提升电力企业的服务质量

通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

2.1市场竞争不断加剧

在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。

2.2科技不断发展带来的影响

在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

2.3经济体制的不断调整

市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。

3新形势下电力营销中客户关系的管理策略

3.1建立健全客户关系管理保障机制

客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

3.2建立健全客户服务快速响应机制

传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

3.3完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。

3.4注重现代网络技术的推广和应用

电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高

随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。

3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制

新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。

4结语

客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。

参考文献:

［1］刘玲.电力营销中客户分类策略分析［J］．中国高新技术企业，202_，(30):185－186.［2］庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析［J］．黑龙江科技信息，202_，(36):19.［3］应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理［J］．科技与企业，202_，(13):60.［4］康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］．中国新技术新产品，202_，(01):122－123.［5］瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理［J］．电力需求侧管理，202_，3(05):38－40.［6］罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究［J］．商场现代化，202_，(15):93－94.17

第三篇：客户关系管理论文

客户沟通在客户关系管理中的应用

摘要：所谓的沟通，就是信息的交流与互换。不满意的客户有1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。关键词：客户沟通；客户关系管理；满意；沟通策略

沟通— 现代人成功的技巧,现代企业成功的诀窍, 营销学从传统的4P向4C发展, 基中一个C(communication)就是讲究沟通,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管 理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。

一、与客户沟通的有效技巧

1．熟悉产品、了解产品并对产品产生浓厚兴趣。首先，作为销售人员应该了解自己销售的产品，了解产品的特点、运输方式、价格、优缺点、服务特征和服务内容，了解产品蕴涵的创新特征等，了解客户可能会对产品提问的范围和属性。其次，销售人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠销售人员来培养的，只有销售人员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。

2．树立良好的第一印象、先入为主。良好的第一印象包括言谈举止、服装穿戴和资料等。要根据自己销售的产品特点来决定自己的穿戴和言谈。在和客户的沟通中要保持充分的自信和简洁的表达，要在短的时间内表达尽可能丰富的信息，因此设计好一段吸引人的开场白也显得格外的重要。在与客户沟通的过程中，要力求做到简洁明快，千万不能浪费客户的时间和表现出任何的不耐烦，要时刻观察客户的反应，如果发现客户对某些介绍不感兴趣，马上停止；另外面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，不要企图蒙混过关。

3.有效倾听客户谈话。其一，集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键；其二，不随意打断客户谈话；其三，谨慎反驳客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

4．高度关注与客户沟通的语言技巧。在与客户沟通的过程中，首先要做到忠诚。预先了解客户的意图、需求，只要顺着客户的意图、需求来说话，经过一段时间后，就可以令客户欣赏你的忠诚为人了，那么销售起来就更加轻易了；其次需要果断。果断是自信的表现，优柔寡断是不自信的表现； 第三是需要可信。摆事实，讲道理，这是说服客户最有效的办法，因此在沟通过程中需要用可信的语言博得客户的信任；第四是需要权威的语言表达。树立权威的最好办法就是找出其他待选的方案的缺点与不足，通过这些比较，自然可以建立起自己的权威性来。

5．充分了解客户，为客户提供周到服务。销售人员需要搜集的客户信息，主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等，特别是大客户与关键客户的相关信息。在搜集相关客户信息之后，销售人员就要根据具体的销售目标对这些信息进行科学整理，从而从客户信息中区分出潜在客户和目标客户。侧重对目标客户进行有效沟通，从而达到营销目的。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

（一）寻找目标客户。在销售之前，企业要寻找目标客户。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

（二）客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，掌握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为准确地获取客户当前的需求，并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应及时更新顾客的基础数据，根据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。

（三）客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，减少客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾，深化与客户的交流。

（四）满足客户的需求和期望。实现客户满意，首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态 性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流，对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明，客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系，与其联系交流，从而更好地描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

（五）诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导，让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事，最重要的还是要沟通，特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

三、售中沟通在客户关系管理中的应用

（一）提高产品或服务质量。一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。因此，企业要实现全面的质量管理，与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候，问一下客户对我们产品或服务的意见，然后根据客户的意见改进企业的产品或服务，尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不准销售，即使很小的质量问题也不能放过，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力，最大限度地满足客户的需要。

（三）客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后，还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计，客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通，能有效 地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。

四、售后沟通在客户关系管理中的应用

（一）反馈改进。企业要充分利用网络的优势，适时调查客户，如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见；通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价；还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息，有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方，以及客户流失的原因，以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈，可以帮助企业进行合理的市场决策，适应快速变化的市场。

（二）争取回头客。在网络环境下，企业通过给客户建档，利用网络优势，对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的机会。同时，对客户的这种跟踪服务，一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉；二是可以让客户觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该企业合作；三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息，争取回头客。因此，在售后，要及时地对客户进行沟通，回访时掌握好沟通技巧，争取第二次购买。

（三）保持客户忠诚度。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的客户体验，才能实现客户满意和忠诚。

良好的沟通对合作双方来说是双赢的，所以对企业来说，加强客户沟通是建立完善的客户关系管理的不二法则。参考文献： [ 1] 丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D].北京：北京交通大学，202_.[ 2] 客户关系管理研究进展及其未来发展方向[ J].商业研究，202_.7.[ 3] 现代市场营销与客户关系管理[ J].商场现代化，202_.3.[ 4] 营销人员管理中过程方法的运用研究[ J]湖南文理学院学报，202_.9.[ 5] 鲁百年.客户也疯狂[M].北京大学出版社，202_.[ 6] 党荣.沟通在客户关系管理中的应用[ J].合作经济与科技，202_.8.[ 7] 杨俐.客户沟通在客户关系管理中的应用[ J].合作经济与科技，202_.8.[ 8] 邬永柳.如何与客户沟通[ J].广告大观，1999.12.[ 9] 廖作鸿.如何与客户有效沟通[ J] 现代企业，202_.12.

第四篇：客户关系管理 论文

论客户关系管理

近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。

要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识

一、客户关系管理的背景

客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。

二、客户关系管理产生的原因

客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

1、从管理科学的角度来考察

客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。

2、从市场的变化来考察

企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。

3、从技术推动的角度来考察

随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。

三、客户关系管理带给企业的主要优势

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现； 企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3、保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励长期与企业开展业务。

4、有助于开拓市场

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

5、挖掘客户的潜在价值

每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据，只要加深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

四、客户关系管理的概念。目标及内容

1、客户关系管理的定义

客户关系管理（CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2、客户关系管理的基本目标

客户关系管理的基本目标应有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CMR不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。

3、客户关系管理的基本内容

（1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

（2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从

某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。

（3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。

五、客户关系管理的基本功能与特点

1、销售管理系统

销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效地管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润提供了有力的支撑。

2、营销管理系统

使销售人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以销售。服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

3、客户服务系统

客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需要向用户提供合适的产品和服务建议。

其次，我们要知道管理重心

1、客户识别与管理

2、服务人员管理

3、市场行为管理

4、合作伙伴关系管理

5、信息与系统管理

再次，我们要知道客户关系管理的作用 客户关系管理是基于人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。

实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用: 一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。

四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

客户关系管理案例：美国沃尔玛超市

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

综上，是我对客户关系管理的一点点认识，如果有不同的理解，请多多指教。

第五篇：客户关系管理论文

我国电信行业客户关系管理应用研究

摘要：在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代、层出不穷，单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势，如何开发和保持相对稳定的客户资源，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间，已经成为企业发展的首要问题，因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上，分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题，并提出了有针对性的建议，为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。

关键字：客户关系管理；电信行业；核心竞争力

1引言

在技术快速发展和高度竞争的市场中，我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后，我国电信市场逐步对外开放，一些世界级的电信巨头（如英国电信）将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场，国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降，国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式，提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。

电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中，资源整合与占有成为企业生存与发展的关键，客户才是企业的根本，而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们，企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的，因而如何改善客户服务，提升客户价值，增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题，因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。

随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”（以产品为核心）逐渐向“销售指导研发”（以客户为中心）转变，“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明，企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍，因此电信运营商需要不断创新，满足消费者的个性化需求，尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。

2客户关系管理概述

2.1 客户关系管理产生背景及定义

客户关系管理起源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标，关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下，客户关系管理（英文缩写为CRM）应运而生。

关于客户关系管理的定义，不同学者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义，以便对客户关系管理进行全面的理解。

1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。

2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。该定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机，而后引致顾客行为，最后形成产出。

3、IBM公司给出的定义是CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。

4、著名软件SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对客户消费行为状态的记录并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。2.2客户关系管理内容及功能

客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式，是由多种技术手段支持来增强企业竞争力的商业策略。简单地说，客户关系管理要达到的目标，就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。

美国研究机构美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类，并且这一分类已得到了业界的公认。

1、与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等业务运营应用。

2、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型客户关系管理，通过数据挖掘技术，着重用于客户关系的深度分析。

3、基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理，为客户服务提供多渠道方法，提高了企业与顾客的沟通能力。

电信行业市场模式属于分析型客户关系管理，分析型客户关系管理强调对各种数据的分析，并从中获取有价值的信息，进而将其转化为企业客户资源。如何快速地收集这些信息，并对其进行有效地分析，从中找出最有价值的客户，是大多数企业面临的问题。分析型客户关系管理系统主要解决客户细分问题，通过对客户进行细分，设定相应的客户级别，针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务，将使企业以最小的投入获得最大的回报。因此分析型客户关系管理主要的功能有：客户分析、客户分类、市场定向、建立市场预测模型。2.3客户关系管理应用现状

客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题，只有成功地应用与实施，客户关系管理理论才能发挥作用，达到实现客户价值与提升企业盈利能力的目标。客户关系管理在服务业的应用最广，其主要集中于电信业、零售业、银行业、物流业等行业，许多新兴企业如思科也已开始运用客户关系管理，并从中获益。国外的统计数据表明，客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市 场。某调研机构对欧美300家企业所作的调查显示，不管是美国还是欧洲企业都正在增加对客户关系管理软件的预算，由此可见企业对客户关系管理的重视。

目前我国客户关系管理应用还处于起步阶段，客户关系管理在中国的应用得益于国外著名客户关系管理软件，如SAP、SAS等，随后中国也出现如金蝶、用友等品牌软件。但国内市场客户关系管理仍然处于萌芽期,因而国内市场客户关系管理仍然没有得到很好的发展，其具体表现主要在以下几方面：

1、几乎所有的企业在开发或引进CRM时,往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但CRM的实施往往需要企业内部各部门改变原有运作方式，而现实部门设置和业务繁杂都难以实现再造，这使得CRM优势难以发挥。

2、CRM应用缺乏强大的理论支持，因而CRM在应用方面大多只是停留在计算机、网络技术开发上，CRM系统功能难以实现。

3、CRM需要与前台办公系统和后台应用软件集成为一个完整系统，才能发挥其优势。但据保守估计，有很多企业在产品、标准、接口各不相同，这一点阻碍了CRM的应用。

4、CRM昂贵的投资和系统的复杂程度高，再加上中小型企业缺乏专业的管理知识和经验，使中小型企业CRM应用受到阻碍。我国电信行业客户关系管理应用分析 3.1电信行业客户关系管理特点及意义

电信运营业有着独特的客户特性与市场特性。首先，电信行业客户具有多元性，从政府机关、企事业单位、学校到个人都是其用户。其次，电信行业客户需求具有多样性，根据马斯诺需要层次理论，不同阶段、不同层次人的需求是不同的，职业、年龄、收入不同的个人或集体对业务需求也不同。另外，电信行业用户使用电信服务的随机性大，用户稳定性差。最后，中国电信市场中低端用户比重较大。

电信行业是一个特殊行业，它在国民经济中占有特殊地位，因此电信业CRM的实施对增加国民收入具有一定的促进作用。实施CRM战略，将有助于我国电信运营商实现企业信息资源集中统一、充分利用,深入挖掘客户资源,进行业务创新,优化业务流程和快速响应市场需求,为电信企业保持自己市场份额优势,提高其核心竞争力提供基础动力和全面保障。具体而言，电信运营商可在客户获得、分析客户信息，进行交叉销售、客户保持、培养和提升客户价值、定制化服务等方面将获取更大效益。

3.2我国电信行业客户关系管理应用现状

电信运营商实施客户关系管理的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务意识、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。电信行业是客户关系管理的主要应用领域，一些世界级的电信运营商如英国电信、AT&T等把客户关系管理作为企业竞争的有力武器。

面对外来强大竞争对手的压力，中国电信业的最大优势就在于其积累的广大客户资源。因此，如何维持好与客户之间的稳定关系，推出创新业务满足消费者个性化需求，提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度都需要通过客户关系管理来支持。

在中国的四大运营商中，中国移动无疑走在了前列。202_年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,在业务运营支撑系统及决策支持系统方面也进行了大量的投入。而中国电信和中国联通则在202_年开始全面重视和建设客户关系管理系统，中国电信和中国联通将分别在202_年底和202_年底完成自身的基础设施建设工作。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。

3.3我国电信行业客户关系管理中存在的问题

虽然国内各电信运营商已经认识到客户关系管理系统的重要性，并开始建设自己的客户关系管理系统。但就整体而言，国内电信运营企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。大多数电信企业的CRM系统规划与实施,仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没有实现经营模式的根本转变。电信行业营销、销售、客户服务、技术支持等业务都是孤立进行的，前台业务与后台部门也是分开进行的。

经实地调研发现，我国电信业客户关系管理现有问题主要体现在以下几方面：

1、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。

中国电信业积累了大量客户资料，但缺乏对客户潜在需求的分析和分类，没有实现客户信息的共享，难以实现一对一个性化服务。

2、缺乏对客户流失问题的全方位分析。

目前中国电信行业对客户的流失没有采取很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成并且对客户的流失没有采取很好的手段来加以控制和管理。

3、部门之间服务脱节造成服务效率低及资源浪费。

由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，工作不能很好地协调，造成资源浪费，服务效率低。

4、大客户管理问题。

目前中国电信行业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门，并建立服务制度如“客户经理负责制”。但是大客户服务工作工作中最关键的是做好大客户经营分析工作，即及时掌握客户消费变化及动态需求，与大客户建立长期合作关系。

5、潜在客户开发问题。

如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客 户，从而提高企业的利润，是目前电信行业欠缺的一项必要工作。

6、客户细分问题。

对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。

7、新业务发展问题。

新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题是目前迫切需要解决的。3.4我国电信业客户关系管理对策建议

电信市场的竟争,说到底是争夺客户的竟争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代,客户必然选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户,就必须通过优质服务,让广大客户乐意使用其电信业务,从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。针对我国电信业客户关系管理现状及不足，提出以下几下几点拙见：

1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至领导下至每一个员工都要充分认识到客户关系管理的重要性和必要性，只有真正地转变观念，企业才能更好地掌握客户资源，更好地与客户建议长期的合作关系。

2、强化客户关系管理相关理论知识，尤其是客户价值理论、客户细分理论、客户价值挖掘和客户价值实现理论等，因为客户关系管理系统的建设不仅需要技术支持，也需要理论支持。

3、在营销和服务方面，增加营销套餐宣传，对员工进行适当培训，提高前台服务人员的素质，进而提高服务质量。

4、对现有网络技术进行挖掘并更新，努力开发出新的产品，满足客户个性化需求。

5、分阶段实施。客户关系管理投资资金大，建设周期长，对我国电信企业来说要结合自身优势,分阶段实施,这样既可以降低成本,又可以把优质服务对象作为研发对象,开发出更有价值、更有针对性、更全面的CRM系统。4 总结

面对竞争激烈的市场环境，国内电信行业已形成新的竞争格局，电信企业由原来的资源竞争转为以客户为中心的竞争。客户关系管理是企业竞争的有力武器，而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握，对客户进行有效的市场细分，随时掌握客户消费动态及个性化需求，以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。

顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径，企业在营销、服务、技术等方面应不断改善，提升顾客价值，增强满意度和忠诚度，进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之，电信行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务，依据需求提供相应的服务、提高服务质量，最终不断增强企业核心竞争能力。

参考文献

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