第一篇：关于加强核心个人贵宾客户培育工作意见

关于加强核心个人贵宾客户培育工作的汇报

个人金融部

为深入贯彻落实省行、市行202_年工作会议精神，按照省行202_年以来推进理财中心建设等相关工作要求，我们结合德州分行实际并仔细剖析工作中存在的问题，认为要做好做大零售业务，就必须做强做实个人客户基础，真正以培育和壮大我行核心个人贵宾客户群为目标，推动全行客户基础管理工作有效发展。现将个人贵宾客户培育工作思路及有关情况总结汇报如下：

一、明确形势，结合实际，致力于核心客户培育已迫在眉睫 高端个人客户营销维护既是零售业务转型的方向和同业激烈竞争的领域，更是增加个人中间业务收入的根本途径，结合德州实际，在逐步推进理财中心建设的同时，全行沉下心来落实各项措施，专注于加强核心个人客户培育将更加有效、更具现实意义。

一是适应经营战略转型的要求。省行、市行年度工作会议均提出今年要强力推进零售业务转型，着力把零售业务打造成为全行发展的重要战略基点，而经营转型的核心是维护和提升高端客户，淘汰分流低端客户，进一步优化客户结构，实现由“以产品为中心”转变至“以客户为中心”。

二是提升核心竞争力的要求。1月末，全行金卡及以上客户28957户，数量占比仅1.69%、金融资产占比达48.17%，贵宾客户提供了绝大部分的价值回报，竞争力的提升直接体现为贵宾客户的 1

提升。分析202_年个人存款变动情况，四季度资金的下降，更多的是表现为贵宾客户存款的下降和流失，切实关注与做强高端客户才是做实个人负债业务的基础和根本。

三是个人客户精细管理的需要。1月末，全行PCRM系统客户指派率40.79%、签约率28.57%，持续处于全省末位，表现为支行个人客户管理粗放，基础工作不扎实，目标客户中仅有低于1/4的客户具备稳定的管户关系，有3/4以上的客户无人跟踪维护，大量新增目标客户缺乏及时跟进，没有专业营销维护团队提供支持，造成高端客户数量波动大、客户群体不稳定、客户流失严重，势必影响零售业务的长远发展。

四是适应同业竞争的需要。同业纷纷将经营重心放在个人客户拓展上，组建理财中心，加强对高端客户的营销和争夺。从德州看，工行、建行、中行均已建立分行级理财中心1家，分别建立城区支行级理财中心（含网点理财室）4家、24家、8家，分别建立县域支行级理财中心（含网点理财室）9家、9家、6家，相比我行形成较大反差，对我行客户的拓展和留存带来巨大压力，同业在提升高端客户同时，正不断淘汰分流低端客户，我行优化客户结构迎来巨大挑战，已经影响到了我行零售业务经营的健康持续发展。

二、立足现实，加强核心个人贵宾客户培育的工作安排

（一）积极构建分层营销服务体系，逐步推进理财中心建设。一是搭建客户管理与营销维护业务平台，加强理财师归位，落实个人高端客户营销管理责任，真正实现客户有人维护管理，实现客户 2

市行、支行、网点分层级管理。二是明确理财中心建设目标，转变思想认识，全面组织部署，克服各项困难，年内完成市行理财中心和2—3家重点支行理财中心建设到位，按岗位标准配齐理财经理，以高标准打造高端服务场所，真正实现硬件完备、岗位齐全、流程顺畅。三是明晰客户管理职责与考核机制，既要负责辖内理财业务营销指导，又要对高端客户牵头组织营销维护，在不划转经营行客户、不与网点争利的前提下，既要考核相关量化指标，也要考核营销管理指标。

（二）强化贵宾客户关注，不断提升客户营销管理水平。一是强化贵宾客户维护意识，牢固树立“以客户为中心”理念，以“做强高端、做大中端、做简低端”为目标，加强存量贵宾客户维护和贵宾卡发放，加大新增高价值客户拓展力度，引导支行、网点实现客户差异化服务，有意识地将服务重点转向贵宾客户。二是完成支行服务营销专管员配备，在服务低端客户的几百人当中抽出几个人来专门服务高端客户，集中统筹管理辖内客户营销维护，专属承担客户管理、活动策划、产品培训、营销支持、系统维护、信息资讯等营销管理职责。三是加强PCRM与CFE系统应用，将两大系统作为一项日常应用工具，不断发掘系统各项功能，搜集客户信息及需求并在系统内录入，完善个人客户信息数据治理工作，网点主管及时将系统新增目标客户分配到员工，客户经理及时联系客户、签约认领客户，实现系统有效用户率、客户指派率、客户信息维护率、客户发卡签约率达80%以上。

5、完成支行理财中心建设。客户活动，名单制管理，落实增值服务，二是要加强理财师归位，要选拔进心强、综合素质高的专家型员工配备理财中心人员；三是要专职负责辖内高端客户产品管理和营销指导，负责辖内网点产品信息传导和个人业务指标分析督导；四是要将PCRM、CFE等管理系统放在理财中心，为辖内网点高端客户信息维护、名单制管理提供技术支撑，增强系统工具应用，提高贵宾客户指派率和签约率。

第二篇：贵宾客户春节回馈

**分理处“贵宾客户春节回馈”活动

一、活动主题

感恩相伴新春回馈

二、活动目的

（一）增加贵宾客户黏性；

（二）吸引贵宾客户来网点领取礼品，进一步营销产品。

三、活动时间

202_月1月1月至202_年2月23日(正月十六）

四、活动内容

10－30万客户价值50元礼品 30－50万客户价值80元礼品 50－100万客户价值100元礼品 100万以上客户价值300元礼品

五、活动组织

（一）管户经理向所管理客户发送短信，邀请客户到网点领取礼品。

为避免客户集中到网点，发送邀约短信时错开领取时间段，要求客户提出预约。

礼品凭本人身份证领取，原则上不能代领。

（二）过程管理

由个人客户经理协助网点负责人工作，协助员工发送短信。礼品由网点负责人或大堂管理登记。

（三）邀约客户到访管理

（四）举办贵宾客户沙龙活动

每月一次，分别是*月*日、*月*日、*月*日。

六、活动目标

力争邀约50%的客户到访。

第三篇：银行贵宾客户的营销

以客户关系建设为中心，着力拓展高端客户群

单位：中国农业银行南京城北支行 课题组长：浦毅

组员：倪少俊

张凯学

近年来，随着市场经济的快速发展，银行业竞争日趋激烈，个人高端客户的拓展与维护已经上升到攸关一家银行业务发展的战略高度，能否成功的发掘客户、留住客户成为每一位银行客户经理是否成功的关键，而如何为高端客户提供专业、全面、个性化的金融理财咨询与服务也成为各家商业银行不断探索的课题。

管理学大师彼得-德鲁克提出，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而给予企业的积极性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。我们认为，对于商业银行来说，个人高端客户营销的成效，就是利润提升的关键转折点。有了稳定的高端客户，业务拓展就更为有利，产品营销就更为高效，从而可以确定在同业中的优势竞争地位，进而获得等大的利润。而且，正如我们熟知的二八定律，高端客户的贡献度是可以撑托起全行大半以上的业务份额，稳定的高端客户群可以为业务的持续发展提供基本保障，相关产品的营销和指标的完成就会更有计划性，执行到位的可能性将大为提高，是企业利润的主要来源。

随着我国市场经济的迅速发展，我国银行业开展了一系列“以市场为导向”的变革。在这种背景下，为了适应国内为市场的新形势和谋求自身的生存与发展，我国商业银行进行了重大改革，逐渐实现了从“以利益为导向”向“以客户为中心，以市场为导向”的转变，各家商业银行越来越认识到客户资源尤其是高端客户资源的重要性，开始加大对高端客户资源的关注，开始探索和拓展维护高端客户的有效策略。

在营销导向为主的时代，“以客户为中心”的观念已经深入人心，二八定律也已被广大商业银行的经营管理者们所认同。各家商业银行都已经认识到了拓展与维护高端客户对改善自身经营业绩的重要意义，因而纷纷调整公关策略，加大营销力度，努力开拓高端客户市场，致使高端客户市场竞争格外激烈。然而，高端客户的营销不是一蹴而就的，对于某些急功近利的商业银行而言，时时刻刻都在念叨高端客户营销，也想尽了办法挖销售高手、公关能手等，但下场总是水中月、镜中花，终日思君不见君，眼睁睁看着客户不断流失，高端客户营销的确是站在二八定律的塔尖，但通往塔尖的楼梯，却需要踏踏实实地搭建，不要总想着一步登天，忽视客户关系的日常建设与维护，那样最终事倍功半。

现在商业银行拓展和维护高端客户的过程中暴露出种种问题，主要表现在如下几个方面：第一，对高端客户的定位标准混乱。现在绝大多数商业银行仅仅以客户在本行的金融资产数额作为评定标准，忽视了对客户综合潜力的关注，也不重视客户贡献度、忠诚度的考量，这样不利于商业银行经营管理的持续性和风险控制的要求，同时，全国统一的界定标准，却忽视了地区经济发展的差异性和各级行的不同经营特点，不能清晰地梳理高端客户群，对向客户提供个性化服务制造了障碍；第二，对客户的需求把握不足。拓展和维护高端客户的根本途径是为其提供专属的个性化金融理财咨询与服务，进而建立起良好的客户关系，为提升客户对银行的忠诚度和贡献度打下基础。然而，现在许多商业银行不能准确把握高端客户的需求，高端客户专属的产品种类少，尤其是理财类产品，不能满足高端客户投资理财的需要，部分银行不能做到为高端客户提供个性化的贵宾服务，缺乏主动为客户提供市场信息和提出理财规划的勇气与能力，许多银行设立的贵宾区、理财室没有充分发挥作用，甚至沦为摆设，许多客户经理的理财范围仅限于本行现有产品，其服务水平仅停留在向客户营销产品的层次上，不能从提高客户资产的综合收益为最终目的出发，严重影响了银行在客户心中的专业性和美誉度；第三，缺乏可续的管理机制。现在虽然各商业银行的理财业务发展很快，但仍然缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才，对客户经理的选拔、考核制度不科学，不合理，对现有客户经理没有按计划进行专业培训，不能最大限度的发掘和引进高水平理财人才，没有一套行之有效的运营管理机制，无法调动客户经理维护高端客户的积极性，严重阻碍了高端客户关系的建设与发展。

因此，我们认为，个人客户的拓展与维护，关键在于对高端客户进行精心的客户关系建设与管理，奠定进一步发展与营销的基础，最终实现商业银行的经济效益的最大化。关于高端客户关系建设，具体涉及以下四个方面：

一、建立专业化营销团队 个人高端客户的维护是一件集金融、理财、投资、收藏、教育、保健和人际交往等诸多学问为一体的工作，对所从事的人员素质有着很高的要求。不仅需要理财经理具备完善的金融理财专业知识，还要能够针对各类客户不同的需求和偏好，为其提供相应的咨询和服务。况且，精细分工已成为整个社会发展的趋势，因此，我们必须成立专业化的营销团队，专职负责全行个人高端客户的营销拓展和日常维护。

营销团队应为全行最优秀的理财经理组成，形成一个相对独立于营业网点的部门，专职从事个人高端客户的拓展与维护工作，但同时挂靠相应网点，为网点柜员及柜面发掘的潜在高端客户提供技术支持和理财咨询。同时根据效益和权责相结合的要求，建立客户经理业绩考核奖惩制度，对客户经理维护高端客户制定具体业绩考核指标，比如高端客户的存款、贷款、中间业务收入的增减等指标，按完成情况进行考核，整个团队应实行竞争上岗与末位淘汰双管齐下的模式进行管理，积极吸收有能力、有想法的员工进入理财团队，同时淘汰长期业绩差的理财经理进入柜面重新锻炼。此外，还要加大培训力度，通过外派挂职学习、内部培训等形式提高整个团队的素质。学习培训内容应包括金融与非金融的高端客户管理知识和营销技巧。同时，结合个人业绩和培训成果，对每一位客户经理建立起积分考评档案，对业绩积分较高的客户经理提拔重用或加薪奖励，形成一个良好的人才成长机制，促进优秀高端客户经理脱颖而出，把思想素质好、知识水平高、业务能力强以及具有较强社会关系的人不断充实到理财团队之中，只有建立有效的激励机制，才能调动整个团队的积极性和上进心，才能使整个团队始终保持旺盛的斗志和高昂的热情，让团队中的每一位理财经理切实体会的自己的价值感和成就感，创造出更大的业绩！

二、配套适合营销的相关产品

古人云：“工欲善其事，必先利其器”，再专业的团队如果没有合适的产品体系进行支撑，那客户维护工作终究不过是空中楼阁而已。商业银行应该采取提供高质量水平的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等途径来获得高端客户的青睐。

我们应大力推行以电子化手段为支持的大众化、标准化服务和以高素质的客户经理为支持的个性化、差异化服务，用高质量的金融产品和服务拓展与锁定高端客户。因此，只有我们为客户配臵最合理的产品，让客户真正体会到我们服务的价值，享受到专属自己的个性化理财建议，才能从根本上留住客户。而如今银行间同业竞争日趋激烈，产品种类繁多却又存在相当重叠，大部分客户已经学会了比较各家银行间类似产品的优劣，这就对我们如何利用农行现有产品，甚至在我行部分产品处于同业相对劣势的前提下进行营销提出了新的挑战。因此，我们首先要依托现有产品，加大社会推介力度，利用媒体宣传，召开各种形式的产品推荐会和客户联系沙龙等，印发宣传材料，增强客户对我行产品和服务的认同度；其次，应注重提升产品与服务的质量，关键在于两个方面：一是要加快金融产品和服务创新，认真研究经济形式变化，深入探求金融政策取向，全面瞄准银行同业动态，充分利用商业银行系统优势和全行系统集成中心，开发出更多符合高端客户需求的产品，而产品和服务只有个性化才能迎合高端客户的需求，才能实现“一对一”的服务，才能让高端客户真正享受到方便与实惠。因此，要开发出适合不同高端客户群体的金融产品与服务，提供最个性化的专属服务。其次，便是服务创新，要根据高端客户的不同情况，提供不同的服务，比如要按客户的需求提供其个人理财规划，为高端客户开办代理服务，高端客户财产保管服务，定期回访服务等。要加强企业形象宣传，运用公益活动、统一标识、网点美化、完善功能等多种形式，凸显商业银行的新形象，增加亲和力和美誉度。

三、建立科学的运营管理机制

要有效的做好高端客户关系建设与管理，就要制定和完善全行统一的高端客户管理机制，建立专职客户经理为高端客户提供“1+1+n”的服务模式，即一名专职客户经理服务一名高端客户，而专职客户经理的身后是整个理财团队在提供产品和智力支持。具体而言，运营管理机制应分为内部管理机制和外部营销机制。

内部管理机制主要指建立健全高端客户档案。首先，要分层次确定高端客户的维护标准，根据地区差异和网点实际情况，对高端客户群体进行界定和细分，根据客户的不同层次由不同层级的银行进行专项维护；其次，建立高端客户档案，对其进行动态跟踪管理，对高端客户的忠诚度和贡献度进行分析评价，协调各级行，建立高端客户信息联动报告制度。

外部营销机制主要指为高端客户量身定制产品和服务，为客户提供信息咨询服务和个性化的理财规划服务，定期反馈高端客户的资本运作和资产收益情况，建立电话邀约和回访制度。高端客户管理机制的运作可以通过成立高端客户服务管理中心来开展，直接为各理财中心提供支持，加强对高端客户的管理和协调工作，内部管理部门和各营业网点应坚持以高端客户为中心，形成客户经理与内部管理部分齐心协力共同维护高端客户的良好氛围。此外，还可以通过每周的例会进行营销过程管理，让客户经理能过通过例会获得指导，同时彼此之间取长补短，变阻力为助力、变助力为合力，将客户经理队伍始终调整在市场营销状态，努力营造以效益为中心，满负荷、全身心投入的强势工作氛围。

四、重视高端客户的风险防范

高端客户对于商业银行来说是一把双刃剑。高端客户在发展的成熟期，会给银行带来巨大的利润，但在衰退期，则会给银行带来巨大的风险和损失。为此，构建商业银行高端客户风险识别和退出机制是商业银行稳健经营的必然选择。

防止高端客户风险必须注重对高端客户的服务跟踪和风险监控，要对高端客户的数量比例、高端客户的行业分布情况、高端客户的财务状况和资金变动情况进行严密的动态监测和分析预警，把握好风险点，以有效防止高端客户管理中所带来的风险。一旦出现风险，就要及时识别和化解，可采取分散风险、转移风险、削减风险、及早退出等策略来帮助客户化解和回避风险。

当前商业银行应该主要防止高端客户过度集中带来的风险、同业过度竞争带来的利率风险和管理过程中德道德风险。因此，要在坚持依法合规经营的前提下，把高端客户管理纳入商业银行风控管理的范围，作为高端客户管理的日常工作来抓，通过建立高端客户档案、对高端客户进行动态分析监控、实行高端客户风险管理负责制等举措，预防高端客户管理中可能带来的风险。

第四篇：贵宾客户联谊会主持词及领导致辞

“惠聚前锋”贵宾客户联谊会主持稿

一、温馨提示

尊敬的各位来宾朋友，欢迎参加前锋信用社“惠聚前锋”的贵宾客户联谊会，请已经到场的嘉宾朋友稍作休息，品尝一下我们为您准备的水果，同时翻阅一下我们精心为您准备的宣传单页，会议将在五分钟后准时开始，为了给我们自己营造一个良好的环境，请将您的手机调至震动档，请保持会场卫生，同时有需要上洗手间的朋友请抓紧时间，另外您有任何需要，请咨询我们现场的工作人员。谢谢您的支持与配合！

二、主持人开场白

尊敬的各位嘉宾：大家下午好！我是主持人张微，欢迎各位参加“惠聚前锋”贵宾客户联谊会，非常高兴在今天这个时刻和各位好朋友相聚在一起，在此祝大家身体健康、万事如意！

近年来，前锋信用社依托广大客户的信赖与支持，正迈着坚实、稳健的步伐与时俱进，在座的各位都是前锋信用社最为尊贵的朋友，为表达我社对各位嘉宾朋友的感激之情，今天，我行特别举办了本次活动，希望借此机会能更进一步的与各位交流与沟通，让大家了解我们前锋信用社，多提宝贵意见，帮助我们与各位共同进步！接下来让我简单介绍一下此次活动的流程 首先由我们前锋信用社的领导熊林主任致辞

然后就是快乐大抽奖环节，大家拼拼手气，100%中奖 快乐抽奖环节结束后，是礼仪风采展示环节，让大家感受一下我们以客户为中心的服务礼仪

接下来是新版人民币及反假币知识讲解，这个环节是关系到在座的各位嘉宾在生活如何安全使用人民币

接下来是有奖游戏环节：默契大考验

你比我猜游戏，诚邀2对客户进行游戏，在规定时间内成绩最好的一对获得优胜，可以获得两次抽奖机会，并为其他贵宾抽出两个优胜奖

抽奖结束后是我前锋信用社最新活动及业务介绍

最后是幸运抽奖环节，本环节由前锋信用社领导抽取本次活动大奖一名。

大奖抽出后活动结束。

三、下面有请我们前锋信用社的熊林主任致辞

(熊主任致辞）

谢谢熊主任给我们表达了他对各位朋友的感谢之情，我们会一如既往地为各位朋友提供最优质最全面的服务。

四、下面是快乐抽奖环节，有请我们的工作人员将抽奖箱拿过来，祝大家能抽到一等奖。

（抽奖环节）

我们祝福抽到奖品的朋友，好运多多，事事顺利！

四、接下来是礼仪风采展示环节，让大家感受一下我们以客户为中心的服务礼仪，有请我们前锋信用社的帅哥美女们，特别是我们前锋信用社的熊主任亲自下场做风采展示，请大家多多鼓励！

（礼仪风采展示）

大家觉得怎么样，我们将以展示中的标准为我们的客户提供最优质的服务，也请大家监督指导，谢谢！

五、下面一个环节是新版人民币及反假币知识讲解，这个环节是关系到在座的各位嘉宾在生活如何安全使用人民币，有请我们的专属客户经理杨立为大家讲解

（杨立讲解）

谢谢我们的杨立经理为大家所做的讲解，各位贵宾客户有任何有关金融方面的事情都可以直接找我们的杨立经理，她是专门为贵宾客户服务的客户经理。

六、接下来是有奖游戏环节：默契大考验

你比我猜游戏，诚邀2对客户进行游戏，在规定时间内成绩最好的一对获得优胜，可以获得两次抽奖机会，并为其他贵宾抽出两个优胜奖，（讲解游戏规则）

有没有主动参与的朋友，可是有抽奖机会的啊，（如果没有人参与，可以指定年轻一些的两对客户，如果还是不愿意上场，我们的工作人参与做此游戏，之后从奖券中抽出两名优胜奖。）

好！祝福这两位朋友获得优胜奖

七、接下来是前锋信用社最新活动及业务介绍，还是由我们的专属客户经理杨立为大家讲解，有请杨立经理！

（由杨立讲解宣传我社最近开展的利率上浮30%，VIP服务等，存款幸运抽奖及1元换购活动、宣传联盟商户优惠增值服务、宣传我社主推手机银行的激励政策，和商务版转账优势）

感谢我们杨立经理给大家的讲解！

八、到此，我们的活动也接近了尾声，也是我们活动最激动人心的时刻，有请我们前锋信用社的熊主任为大家抽取一等奖，有请熊主任，（工作人员上场拿奖券罐，熊主任抽取后宣布）

拍摄熊主任与获奖客户的照片

九、谢谢大家在百忙之中的到来，这是对于我们前锋信用社莫大的信任，我们会再接再厉，为大家提供优质服务，也请大家为我们前锋信用社多多宣传，再次谢谢大家的光临，“惠聚前锋”贵宾客户联谊会到此结束！

领导致辞

各位前锋信用社的贵宾们： 大家好！

今天，我们非常荣幸的邀请到各位参加广安区联社前锋信用社“惠聚前锋”贵宾客户联谊会！在此，我谨代表前锋信用社的全体员工，对各位的光临表示最衷心的感谢和最热烈的欢迎！

前锋信用社成立于1962年，有着五十多年的历史，是前锋金融机构中全功能的网点，开办了存款、贷款、结算、电子银行等业务，为了更好的服务前锋的客户，我们存款利率上浮30%，为广安市同业最高，我们的贷款服务“三农”、个体工商户和小微企业，贷款流程方便快捷灵活。我社一直以来都致力于为城乡统筹发展提供有力的基础金融服务，着力打造优质高效的城乡资金结算平台，真诚服务“三农”、服务中小企业、服务社区，为前锋经济社会发展作出了积极的贡献。

在座的各位来宾都是我前锋信用社的贵宾客户，为感谢大家一直以来对我社各项业务的大力支持，特在今天与各位朋友交流互动，感谢大家一直以来的支持，希望今后我们能带给大家更专业、更快捷、更细致的服务，不辜负大家对我们的期望和信赖。

再次感谢各位贵宾光临此次联谊会，前锋信用社的全体员工祝愿各位身体健康、万事如意、阖家幸福、财源广进！

谢谢大家！

第五篇：关于对贵宾客户营销的建议

近年来，随着多足鼎立的银行割据势力的形成，各家银行业务发展压力日渐增大，争夺新老客户日渐激烈，互挖“墙角”的事件屡屡发生。因为谁抓住了客户就是抓住了市场份额，谁留住了客户就是留住了发展机遇。现就县域支行贵宾客户营销及“包干维护”工作进行一些探讨。

一、当前县我行在贵宾客户营销及维护上存在的问题

客户的维护和营销是个长期性问题，要做好客户，特别是贵宾客户的维护和营销，增加贵宾客户比例，提高客户忠诚度，需要从了解客户资源及维护现状入手。就当前的服务措施和服务体系来说，对比他行先进的工作经验，还存在着服务系统不够健全，方式方法不够灵活的问题。

（一）思想认识不到位，维护意识不突出。在实际工作中，“以客户为中心”的服务理念，由于营业网点因要完成经营目标，而变成了以考核任务为中心。例如一些营业网点为了完成储蓄存款任务向想投资股票型基金的贵宾客户建议存定期，为了完成保险任务而不从客户的需求出发向客户推荐保险产品，急功近利，其结果只会失去贵宾客户。

（二）资源利用不充分，人员使用尚待调整。支行柜员由于业务量大，没有太多时间开口营销贵宾客户，加之储蓄柜员营销意识偏低，在贵宾客户筛选和营销客户方面不尽人意；大堂经理不在大堂（顶柜或跑外勤）现象时有发生，业务量大的营业网点忙于引导客户、维持大堂秩序，而疏于对贵宾客户的服务；业务量小、贵宾客户少的营业网点大堂经理则显得过于轻松；部分网点没有配备专职个人客户经理，组织构建不完整。

（三）服务方法不专业，简单操作较多。近年来，在个人客户经理、理财经理和大堂经理的配备数量上有了一定提高，但缺口仍然较大，难以充分适应维护现有客户关系和竞争优质客户资源的需要。部分网点对高端客户的维护并没有落实到人，影响了高端客户的满意度和整体业务发展效果。在营销人员上，网点客户经理年龄结构老化，缺乏主动营销意识，坐等客户上门的现象仍然比较突出。网点主任（行长）肩负着营业网点各种考核指标的实现及内部人员管理等，在维护客户方面显得力不从心；网点理财（顾问）经理的缺乏，导致专业的岗位不是由专业的人员来担任，因而造成了营业网点营销和维护客户的行为不规范。一些具体的维护措施和活动的开展，往往由于方法不专业而无法顺利开展，致使支行整体服务方式和措施偏于简单化、单一化，含金量较高的贵宾客户服务匮乏。

（四）管理重点不突出，层次不明确。在现行维护客户的工作中，缺乏一套行之有效的、系统的管理方法，标准化和差异化服务无量化指标。对营销和维护的考核措施分散在各个制度办法中，没有一套明确的、具体的考核措施。考核机制过于简单，缺乏系统性，技术含量不高，不能针对客观形势的变化进行科学的调整，营业网点操作起来，则是各自为政。

（五）后续服务跟不上，维护工作不到位。众所周知，金融产品要想得到市场的认同，产品对路、营销服务是关键，而售后服务更是关键中的重中之重。但是，农行对贵宾客户的后续服务却不尽如人意。一是人员紧张，疏于对贵宾客户的关心和交流，具体表现在一些白金卡客户仍未建立档案。二是营销费用紧张，不能给客户提供更完善的服务。部分网点因为费用的原因，在重大节日，不能对贵宾客户登门拜访，让客户有不被重视的感觉。

二、改进县域支行贵宾客户服务现状的措施

（一）加强学习，提高认识。营销维护好贵宾客户，核心的是要树立“以客户为中心”的理念，要认识到这项工作在整个业务经营和发展中的重要地位。总行营销维护贵宾客户的战略目标是优先发展个人业务，省分行的战略目标是打造全省最大最优的零售银行。面对支行贵宾客户在整个个人业务资源的占比为80%的现状，我们应在总、省分行战略目标的指导下，在宏观导向、资源配置、目标重点上体现出“优先”两个字，将贵宾客户营销维护工作真正落到实处。通过“包干维护”使每位员工都建立起自己的营销资源库，营销时有目标、有方向，使目标客户变无形到有形，使我们的员工既有压力也有动力。

（二）分配客户，登记台账。建好员工“包干维护”管理台账，主要反应员工所管理贵宾客户的总体情况；个人贵宾客户基本情况表，主要了解个人贵宾客户的具体情况、已开通产品信息等；基金销售台帐，主要登记向贵宾客户销售基金情况；理财产品销售台帐，主要了解贵宾客户购买理财产品的具体信息；客户经理工作日志，主要反映客户经理每天的客户约访记录、产品销售情况、工作建议及感悟、要事备忘等。

（三）紧密联系，提升层次。个人贵宾客户管户工作主要是要实现个人贵宾客户一对一的名单制管理模式。客户关系管理要实现从数量型向质量型、在抓好“包干”的同时，主要重在“维护”，维护出效益，维护出成果。一是站在客户的角度去思考问题。我们在营销、维护贵宾客户时，不能只关心自己要销售什么产品，完成什么任务，而是要站在贵宾客户的角度上去思考问题，要了解他们需要什么，想要什么，才能有的放矢的营销产品。只有这样方能知己知彼，做好贵宾客户的营销维护工作。二是做银行产品的诚实销售者。诚实守信是客户营销维护的根本，欺骗会最终完全丧失贵宾客户。既使当前的产品暂时无法满足贵宾客户的需求，也要实话实说，不能夸大其词，以真诚的态度来换取贵宾客户的谅解，绝不逆客户需求而为。说不定你的真诚态度能获得贵宾客户的理解，你的难处也能迎刃而解。三是通过产品组合搭配及产品创新，尽可能的提高投资年收益率，以此来吸引客户，抓住客户，留住市场。四是随市场变化转变经营目标导向。市场是多变的，我们也需随着客户需求的多元化而调整我们的产品搭配。我们的经营目标要随着市场的变化而变化，要以满足贵宾客户需求最大化为经营目标导向，跟上了市场，跟上了客户，我们的经营目标才可以更快速的实现。

（四）考核评比，强势推进。为了真正让“包干维护”工作出成绩、出效益，县域支行一是要业绩展示。由网点运营主管每周汇总登记每位员工相关目标的完成情况，并在营业大厅的展板上公开展示；二是激励先进，发放专项奖励工资。网点主任每月对按照排名成绩发放专门奖励工资，以此鞭策落后，鼓励先进；三是定期总结。利用晚间或中午休息时间对每周的“包干维护”营销工作情况进行总结，以便及时发现问题，采取有针对性的措施，加以改进

完善。四是客户信息如有变动，要及时补充、完善、搜集，以此加强与客户的沟通联络，确保服务不掉线；对员工的营销实绩，做到每日更新，然后据此调整阶段性重点营销目标，确保各项考核任务齐头并进。

总之，要实现总行提出的把农业银行建设成为全国最大的零售银行的战略目标，加大贵宾客户营销和维护的力度是实现这一目标的基础工作。要保证这一基础工作得以顺利开展，构建一套完整的、科学的保障机制是当前作为我们基层行必不可少的。特别是要汲取他行在贵宾客户营销维护上的长处为己所用，采取强有力的措施，以满足贵宾客户需求最大化为工作目标，从不同角度、不同层面来满足不同客户群体的多样化要求。只有这样，县域支行才能在贵宾客户营销和维护上立于不败之地，在日趋激烈的市场竞争中，抓住机遇、拓展市场份额，真正实现把农业银行建成全国最大零售银行的战略目标。