第一篇：4S店经营汽车用品如何后来居上

4S店经营汽车用品如何后来居上？

由于汽车4S店在我国是最近五六年才发展起来的，与美日等发达国家相比，也只能算处在少年期，4S店经营汽车用品那是最近一年多的事，好像刚学会走路的小孩，不幸的是，不得不在这个幼小的年龄就面临着严峻的生存考验。那么，在这种严峻的生存危机下，汽车4S店应该怎么办？笔者认为，汽车4S店现在就应该居安思危，用长远的眼光来调整经营战略，改变经营方式，拓展经营渠道，建立强有力的营销团队和创新营销模式。

1、从经营战略定位上考虑，汽车4S店要调整产品结构。以前没有把汽车用品与整车放在同等重要的地位，所以经营不好也是很正常的事，但现在汽车用品不能作为整车销售的配角，而是作为与其他4S店差异化的主要手段之一，把汽车用品放在与整车销售、零配件、售后服务、信息反馈同等重要的位置。如国内汽车4S店经营汽车用品佼佼者——深圳别克红彤就是从经营汽车影音产品，发展到防爆膜，汽车电子产品，改装产品、汽车饰品，汽车美容护理用品等，实现与同型号车型的差异化竞争，不但在汽车用品获取了大量的利润，而且整车的销售量增长迅速，市场份额不断扩大。

2、汽车4S店如何选择汽车用品

汽车4S店经营的产品要做到“全而精”。“全”是指经销商不但要为4S点提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西，“精”是指4S点因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌。主要遵循以下的原则：

名牌形象产品：美誉度和知名度高，但利润低，一个4S店可以选择1—2个知名品牌，提升4S店经营汽车用品的专业度和车主的信心。汽车4S可以选择技术含量高的影音产品、防暴膜产品、汽车安全电子等行业，选择这类产品时应该充分利用名牌产品带来的间接利益，借助厂家的管理网络理念、销售技巧、资源支持，培养一批精英销售团队，确立经营汽车用品的地位和基础。

利润产品：选择美誉度大于知名度的产品。产品质量过关，价格不透明，发展潜力大和利润高，主要是集中在装饰美容、防暴膜产品、季节性强的毛垫和凉垫产品，靠自身强大的实力来推广产品，是4S店利润的主要来源。

提升人气产品：吸引客户，产品价格低，销售量大，可以吸引客流，活跃4S店人气。主要是为了配合车主经常使用的中短线产品，一般要紧跟区域市场的消费潮流和热点，采用“短平快”的推广方式，以提高终端客流量主要目的，如可以选择一些时尚的汽车装饰用品，小礼品、香水、玩具工仔之类。选产品要有新意，而且要经常调换产品，使车主产生冲动购买。

2、强强联合，降低成本，4S店经营汽车用品，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商处购买产品，但因为单店销售量不大，价格没有一定的优势，在经营中还要遭受零售改装店和经销商自营店的阻击，如果要改变这种局面，可以与不同城市的同车型4S点进行强强联合（这样不产生直接竞争），向厂家进货，进货量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将价格降到真正的最低点，甚至比他们给予汽车用品经销商的供货价还要低得多，为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款式，另外方也可以买断某些单品等方式降低采购成本，为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低，在这方面做的最好的是大型家电商场，值得汽车4S店好好学习。

3、从专业和定位上考虑，为了防止产品又卖又送、价格混乱的内部局面，要成立专门的部门、专业的场地、由专人来负责，实行统一的标价，整车销售人员和售后服务人员都不能私自赠送和降价。因为售后主要为单件售卖，标零售价售卖，而整车销售时车主一般需要许多种产品，可以选择常用的产品进行打包销售（一般比零售加起来的价格低许多），可以分不同级别，这样车主买车时感觉到物有所质，体现同类车型的价格差异，而且避免了单件产品直接降价的带来的可比性，不会为价格的混乱影响车主。

4、4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的，在一定时期内汽车用品零售改装店和经销商自营店在价格上是没有优势的，4S店可以突出自己的服务、信誉度、专业、人性化和便利方面的优势，弱化价格方面的劣势。适当的时候可以拿出自己的杀手锏，有的汽车制造商竟然严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S点改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，5、因为4S店里的陈列位置有限，学学超市里的关联陈列，在一些位置上陈列相关汽车用品，如汽车坐垫可以放在车上，汽车影音也可以安装在车上，但不能所有的产品都放上去，这样没有主次之分，而且使整车杂乱不堪，反而影响整车的销售那就不应该了。

6、为了做好汽车用品业务，4S店可以招聘这方面的专业人才，可请经销商和厂家的业务、技术、安装人员来对各级人员进行培训，提高各级人员的业务能力，在前期销售量不是很大的时候，为了合作的更加密切，可以为汽车用品经销商的结款制度进行调整，专门开辟

绿色通道，让汽车用品经销商不再抱怨，更愿意为其服务，同时感觉到4S店的诚意，为以后的合作打下坚实的基础。

车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情况下，为了鼓励整车销售顾问推荐经销商所经营的产品，应采取一定的方式（如根据其销售的金额给予一定的奖励）。

总之，在这种汽车用品行业面临的4S店的趋势下，汽车用品经销商要高瞻远瞩，以变应变，始终走在时代的前列。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。才有可能成为市场的领跑者，而不会被市场所淘汰。

第二篇：汽车用品4S店营销方案

汽车用品4S店营销方案

了解客户：如何进入4S店？

1、4S店选择产品的原则和顾虑

汽车用品要想进入4S店，必须首先弄清4S店选择汽车用品的原则和顾虑。汽车厂家为了保护自己的汽车品牌，是严格限制自己的品牌经销商从外部采购一些非厂家提供的零部件和用品的。因为汽车生产厂家，怕因为更换或加装一些非厂家提供的、质量没有保证的汽车用品影响自己汽车的整车性能和质量，如果出现质量问题，必将影响品牌声誉，造成恶劣影响。所以汽车用品经销商，要想使自己的产品进入4S店销售，首先必须保证一点，那就是提供的产品质量，性能稳定，经久耐用（最好能有相关的各种质量认证和检验报告）。

企业都是追求利润最大化，汽车4S店也是如此。

汽车4S店选择汽车用品经销时，考虑的另外一点就是：汽车用品生产经销商提供的产品是否给其预留了足够大的利润空间，市场价格是否透明，售后服务是否多。如果在别的渠道或市场上到处都是，市场价格非常透明，汽车4S店一般是不会选择。

特别是那些汽车用品经销商提供的产品还要涉及到具体安装或车辆改装的，需要售后服务和承担产品本身与车辆本身质量风险，向上述那种情况，汽车4S店就更不会选择经销。汽车4S店选择汽车用品还有一条重要的原则就是：汽车用品经销商提供的产品，在其4S店里销售，究竟能有多大的量。一般每个4S店的客户保有量都是比较稳定的，虽然会随着新车的售出而成缓慢的增长，但其一部分老客户同时也在流失。因此，如何在现有客户的基础上，挖掘出他们的最大价值，这是汽车4S店选择汽车用品时要考虑的一个问题。那些销量大，利润高，质量有保证，售后服务少的消耗性汽车用品，当然就成为他们的首选了。当然那些销量一般，但利润很高，质量有保证，售后服务又不太多的汽车耐用品，他们也会非常乐意选择。

另外汽车4S店选择经销汽车用品还有一条原则是：要求汽车用品经销商，必须是铺货才能合作，并且还要提供增值税票。这完全可以理解。一是因为汽车4S店每人是各司其责，现款进货涉及环节多，程序复杂，手续比较麻烦，不如铺货合作省事简便易操作。二是因为其出于自己利益的考虑（不压自己的现金与库存）和自己所处的强势地位。

2、其次要弄清4S店内部的组织结构

汽车用品 经销商要想进入4S店，还有一点就是必须弄清4S店内部的组织结构。只有弄清了里面的组织结构，我们才能找对相关的主管人员，我们的产品才有可能进入，进入以后我们的产品才能销售的好。

由于每个4S店的情况各不相同，在实际当中，有的4S店有可能在职务设置结构和职务名称不一定相同，但这并不重要。关键一点就是，汽车用品经销商要知道从售后这一块，来寻找出：

装饰部经理(服务经理)这样具有产品能否进入4S店的决策权与谈判权的主管人员； 客户主管（前台维修接待）、技术主管（维修工）这种产品进入4S店后具体负责销售的人员；

配件主管（库管）、财务经理等这种与进货、结款等后续工作密切相关的人员。并且在日后的工作过程中，能够很好地理顺以上各种复杂的关系，以实现产品销量的最大化，这才是最重要的。

3、与4S店主管人员

在了解了以上两点以后，我们的产品进入4S店的工作，就好开展了。我们应该找有决定权利的售后服务经理。事先跟其沟通说明意图，然后约定再次面谈的时间。约定时间以后，准备下次面谈需要的产品资料等其它一些文件资料及样品。

4、谈判进入4S店的方式

跟4S店的服务经理面对面谈判后，无非最后涉及到一个问题；是对方现金进货还是给对方铺货。一般情况下，是以给4S店铺货为结局，这也是由4S店处于强势地位的现实情况所决定的。当然也有4S店现款进货的，在谈判的过程中，但这样的情况比较少。

如果是以给4S店铺货的合作方式进入4S店，当场要敲定前期的铺货量及结款的方式。是月结，还是压批结（是压前一批结后一批，还是压后一批结前一批），并最终以合同或协议的形式把其及其它一些方面的问题确定下来。

接下来就是安排往4S店上货的问题了。在上货的过程中，一定不能忘记给其配备必需的终端宣传品。

把稳着实--销售盈利： 如何扩大稳定4S店的销量

一般上货十几天后，如果还没出货，就应该考虑：是不是以下哪个方面还没做到位了，或者是哪个销售环节上出了问题了；就应该赶紧采取相应的措施。

1、是否与服务经理沟通及时制订了产品的销售政策，并宣布落实了下去？

产品虽然进入了4S店了，但由谁去负责具体销售呢？当然，服务经理不可能亲自去销售，只能由其下面的维修接待人员或维修人员直接来推荐和销售、安装等。而维修接待人员或维修人员为什么或者说凭什么要做到老是不断地向每一位顾客推荐该产品呢？这就需要物质的刺激和奖励，这就需要服务经理针对该产品制定相应的销售奖励政策，并宣布贯彻执行下去，已调动相关人员的工作积极性。

顺便需要说明一下，由于各个4S店的管理规定不一样：

①有的4S店不允许顾客进入维修车间，只能在销售大厅和客户休息室呆着；

②有的4S店既允许顾客在在销售大厅和客户休息室呆着，又允许顾客进入维修车间观看施工；所以针对每一个4S店要弄清楚谁是具体的负责销售的人员，以便好开展工作，理顺销售环节。前面第一种情况，重点负责销售的是前台维修接待；第二种情况应该是前台维修接待和车间维修人员并重，并且车间维修人员的对顾客的说服力应该是更强一些，由于技术方面的原因。所以弄清以上这点很重要。

2、对相关销售人员进行产品知识和销售技巧的培训：

产品既然已经进入4S店了，接些来就应该对相关的销售人员或安装人员进行产品知识、销售技巧、安装方法的培训。这是很重要的一环，如果销售人员对该产品一无所知或一知半解，又怎么能把它很好的销售给顾客呢，又怎么能结合产品知识来很好的运用自己的销售技巧呢？

汽车用品 经销商由于对自己的产品比较熟悉，应该在实际当中积累总结了一些该产品零售时销售技巧方面的知识，这也需要培训给4S店的相关销售人员，以减少他们在该产品销售技巧方面的摸索时间。从而尽快开始产品的销售。

（1）销售技巧中的解说介绍技巧：对产品的介绍，最好分为以下三个层次来介绍，根据实际情况，可适可而止。

①产品的功能介绍，即向顾客介绍为什么要购买此产品；

②产品的特性介绍，即向顾客介绍此产品为什么值如此多的价钱

③产品的卖点介绍，即向顾客介绍为什么必需购买此产品，给顾客做投入产出比物有所值的分析。

（2）销售技巧中的实证技巧：

3、产品展示和终端宣传：

这也是在产品进入4S店后，需要做仔细的一个工作。由于4S店本身就非常注重自己的店面和公司的整体形象，再加上汽车厂家的市场巡查人员经常不定期的对其进行检查，所以在终端宣传方面，汽车用品 经销商既要做到不影响4S店的企业形象和汽车厂家的品牌声誉，又要做到能对自己的产品销售起到显著的作用，这需要颇费一些脑力进行思考才行。

汽车用品在4S店终端宣传最常规最常见的方法就是：

在4S店销售大厅里和客户休息室里各摆放一个X展架或易拉宝（因为这两个地方是客户经常呆的地方，并且也是最容易看到的），或者是在前台售后维修接待的办公桌上放一些产品的宣传彩页。这些还得是在4S店同意的情况下，有的4S店连这些甚至都不让摆放，比如一些高档车如奥迪、宝马的4S店。其摆放的宣传品主要是汽车厂家的或是给其配套厂家的产品的。所以在产品进入4S店后，为了促进产品的销售，在保证这些常规的终端宣传方式的基础上，要另辟蹊径。

至于产品展示方面，感触体会不多，所以这里就略了。现在每个4S店都有专门的精品部，或是自营的，或是联营的，或是承包给他人经营的，在产品展示方面应该还可以，我觉得。

在产品进入4S店后，除了前期需要抓好以上3个方面，以稳定产品的销量外，还应该了解4S店每保养及其它活动的大致安排，在接下来的时间里结合其每一次活动销售推广产品，从而扩大销量。4S店每常规的保养活动，就是春秋两季的换季保养活动，一般规模都比较大，时间持续也比较长。当然还有象“XX周年店庆”这样比较大的临时性活动等。总之，汽车用品 经销商应该提前了解情况，制定自己的产品促销方案，努力争取借者东风实现产品的销量最大化。至于促销方案，应以4S店的大促销方案为基础，可以有：赠送形式、买赠形式、优惠劵的发送等：重点讲下优惠劵的形式：

促销优惠劵：消费者在购买汽车用品时可以享受一定折扣优惠的一种凭证。作用有：A：可以刺激车主群体对产品进行尝试使用B：刺激车主对产品进行持续稳定的重复购买C：刺激车主对价格较高的产品购买勇气和决心D：回收优惠劵可以不断的积累车主资源，便于新产品推广和市场调研，从而让更多车主了解公司系列产品并在心中建立良好的品牌形象。

为了扩大稳定4S店的销量，除了上述几个常规性的问题需要重视外，另外最重要的一点就是：多拜访多沟通多问候增进与相关主管人员销售人员的感情。人都是有感情的，相处时间长了，要把最初的单纯的商业合作关系上升到一种朋友的关系的高度，如果4S店的相关主管人员和销售人员，已经都把你当作朋友来对待了，他们能不重视你的产品吗？能不给你尽力去销售产品吗？

感情来源于哪里？来源于见面的次数和接触时间的长短。所以要增进与4S店相关主管人员和销售人员的感情：一是要多拜访沟通，有事没事，隔一段时间，一定要找个借口，去拜访一下4S店的相关主管人员和销售人员，询问一下产品的销售情况，有什么问题没有，可以不必呆多长时间；二是要多问候，每逢重要的节日，一定要用电话或短信的形式问候一下对方，或者采取其它的方式或形式也可以。（根据调查：一般的供应商业务员配的工作烟是23软云和10软朝，工作宴标准：300-500，节假日红包1000，结款公关费用一般按销售利润来定）展望未来--逐步发展： 进入其它4S店

汽车用品 经销商的某种产品，如果已经成功的进入某汽车品牌的某个4S店，再进入该汽车品牌的其它地方的4S店或者再进入该地区其它品牌的多个4S店，也就相对容易了。

一是我们有了怎么进入汽车4S店并与之怎么合作的一番切身体会和经验总结，二是，更重要的也是，我们可以利用已成功进入和合作的该汽车品牌4S店的影响和延伸价值。

一个汽车品牌的全国的经销商，即4S店，汽车厂家一般是划分为几个大区来进行管理的，比如说：华东区，华南区，东北区，华北区等。每一个大区的汽车4S店的服务经理或配件经理差不多都相互认识，有的关系还非常好，因为每年他们都要在一起参加厂家的各种培训会议或活动。因此，如果汽车用品 经销商的某种产品已进入该品牌的一个4S店，再进入该大区的该品牌的其它4S店，就相对容易多了。答案很明显，既然有一个能做你的产品，并且已经做了，销量还不错，其它该品牌的4S店为什么就不能做呢？另外如果你跟该店的服务经理或配件经理关系处的比较好，你也完全可以让他转介绍一下，向别的该大区的4S店的经理推荐一下你的产品，那你的产品就更容易进入其它该品牌的4S店了。

在一个地区，以一个省省会为例，汽车用品 经销商的某种产品，如果已经成功的进入某汽车品牌的某个4S店，你也完全有可能进入该地区其它品牌的多个4S店。由于地缘关系，再加上行业性，该地区的行业内人士，差不多也都比较熟，所以接受你的产品相对来说比较容易一些。况且，有许多该地区的不同品牌的汽车4S店，本身就属于一个大的集团公司的。这样的情况在全国来说，应该为之不少。

至于说，汽车用品 经销商的某种产品，已经成功的进入某汽车品牌的某个4S店，再具体怎么进入该汽车品牌的其它地方的4S店或者再进入该地区其它品牌的多个4S店，不断把汽车4S店这个渠道拓展延伸，做大、做好、做稳，那就是具体业务操作的问题了。

第三篇：汽车用品经销商的4S店策略

汽车用品经销商的4S店策略

背景：4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。消费者需求的多样化，使得原有的代理销售体制已不能适应市场的形式。而4S店现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，都对消费者来说是致命的吸引力。因此，4S的销售模式在发达国家受到汽车生产厂商和顾客的青睐，风靡一时。

所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，豪华气派，环境舒适。所以在专卖店里，4S几乎是所有汽车厂家理想的销售模式，因为它对于品牌形象的树立有得天独厚的优势。

目前，汽车市场竞争相当激烈，各汽车品牌同质化已经非常严重，同类车型的4S店，几乎都存在着车型、价格甚至服务上的雷同。如何扩大市场份额，如何提高利润、吸引消费者？是商家必须直接面临的问题。在同质化严重的情况下，装备和赠品的诱惑力，是商家赢得客源和利润的手段。有很多4S店都选择经营汽车用品作为利润点，在这种形势下，与4S点息息相关的汽车用品市场将面临着巨大的变革。

汽车用品市场中主要有两块：

1、前装市场（主要指汽车生产厂家，对配套厂家的要求很高，如质量、技术、资金、品牌等）；

2、后装市场（主要指汽车用品的零售和改装店、对生产厂家的要求低，市场价格很乱，产品质量良莠不齐）。前装市场是汽车用品厂家的市场主战场。后装市场以买车后的个体消费者，在这种市场背景下，汽车用品的主要销售渠道是以铺面式的汽车用品市场和汽车用品超市为主，虽然一些生产商（通常为较小的生产商）在铺面式的汽车用品市场租赁摊位或以专卖店的形式将产品直销给最终消费者，但不占主要地位。

在4S店选择经营汽车用品的市场下，属于前装和后装市场之间的一块市场，汽车用品经销商的客户可划分为2部分，既以半前装和半后装为主的4S店和以个

性改装为主零售改装店和改装客户。以前车主买车后直接把车开到零售改装店进行改装，因为整车销售商的利润很大，还不恤去做改装的生意，认为是比较脏、累、差的活，但随着4S店的兴起，有2方面迫使整车销售商去经营汽车用品，一方面是选择经营汽车用品是适应车主的一种需求，随着为车主提供全程保姆式的服务理念的不断渗透和升华，选择经营汽车用品也是更好地为车主提供便利的服务，另一方面是随着整车销售利润的下滑，引进汽车用品可以作为4S店一个重要的利润点。

4S店在那些方面有优势

1、信誉度方面，4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择了，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

2、专业方面：由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，而对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品，4S店是有很大的优势。

3、售后服务保障方面：以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商竟然严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S点改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，4、人性化方面，在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业

务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

从以上的分析可以看出，在未来的汽车用品市场，汽车用品经销商的目标客户是以4S店为主，改装店为辅。我们来看看，在4S点进入汽车用品市场前后，汽车用品的销售渠道发生的变化。

从以上的渠道模式分析来看，在4S店进入汽车用品之前，由于没有规模效益，零售改装客户分散，所以厂家一般不采取直销，而是通过经销商批发给零售商再销售给消费者。在这中情况下，汽车用品经销商的主要竞争对手是其他品牌的经销商，主要表现在抢夺零售商客户和消费者上，大家都是处在同一平台上的竞争对手。在4S店进入之后，厂家一方面通过经销商批发给零售商再销售给消费者，另一方面由于在4S店改装车的客户增多，厂家又直接将产品销售给4S店。因此，可以看出，经销商这时最大的竞争对手是厂家，其次是其他品牌经销商，不但要抢夺零售商客户，而且还必须抢夺4S店客户，以前做惯了零售客户的款到发货，直接和老板沟通等业务模式，现在突然要实行送货，月结，而且还要和各级的人员进行沟通等模式，有点无所适从。如何在与他们的竞争和转行中取胜，是未来的4S店进入汽车用品行业的市场条件下，经销商生存和发展的关键。

4S店之前渠道路线图：

厂家——经销商——零售商——消费者

4S店之后渠道路线图：

厂家——经销商——零售商——消费者

——————4S店——消费者

由于汽车用品经销商在我国是最近五六年才发展起来的，与美日等发达国家相比，也只能算处在少年期，不幸的是，不得不在这个幼小的年龄就面临着严峻的生存考验。那么，在这种严峻的生存危机下，汽车用品经销商应该怎么办？笔者认为，汽车用品经销商现在就应该居安思危，用长远的眼光来调整经营战略，改变经营方式，拓展经营渠道，建立强有力的营销团队和创新营销模式。

1、从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构，随着4S店进入不断的汽车用品行业，经销商的产品组合逐步做到“轻改装，重4S店”。如国内汽车用品经销商的佼佼者——沈阳新天成汽车用品有限公司就是从单纯经营汽车影音产品，发展到防爆膜，汽车电子产品，改装产品、汽车饰品，汽车美容护理用品等，并代理一些4S店专用的汽车用品，更加的适合4S店的运作。

2、打造专业服务，提升核心竞争力，在汽车用品行业里（特别是汽车电子），服务显得特别的重要，当然4S店的服务的重要性就更不用赘述了，汽车4S店因为点多面广，地处偏僻，而且不集中，许多厂家就是因为服务不能到家才不得不选择汽车用品经销商来做当地市场，如果经销商有一批优秀的团队为汽车4S店服务，做好售前、售中、售后服务，即可以让汽车4S店放心，也可以作为核心竞争力与厂家进行谈判，为取得产品的代理打下良好的基础。

3、做大做强，降低成本，4S店想进入汽车用品行业，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商和厂家处购买产品，价格当然要有一定的优势，汽车用品经销商要做到这一点，做大做强自己的营销网络和服务，前期为了扩大网络可以选择性对汽车4S店进行铺货，销售量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到真正的最低点，甚至比他们给予4S店的供货价还要低得多（因为其销售量已远远大于任何一家4S店的采购量），为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款方式，经销商争取拿到能适合4S店销售的品牌代理（并要求独家的），另外也可以买断某些单品等方式降低采购成本，为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低，在这方面做的最好的是大型家电经销商，值得汽车用品经销商好好学习。

4、从专业和定位上考虑，要把产品和渠道分离，4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的，但因为档次和定位不一样，需求的产品也不一样，4S点需要中高端产品，有形象，有品牌，服务好的产品，而零售改装店需求价格便宜的产品，有效的把产品和渠道分离，可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。为了更好的贯彻产品和渠道分离，降低运营成本的基础上，可以把经营4S店的产品用仓库和写字楼的方式，而零售改装则可以在汽车用品一条街设立批发店铺，就能把产品和渠道很好的分离，减少运营费用和管理成本，还能保证产品价格不混乱。

5、车用品经销商经营的产品要做到“全而精”。“全”是指经销商不但要为4S点提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西，“精”是指4S点因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高的产品。为了满足4S店的需求，汽车用品经销商要做到“全而精”的产品结构。

6、为了做好4S店业务，汽车用品要成立4S店销售部，要培养一批强有力的营销业务人员，专门从事与4S店的各级人员进行沟通，将4S店与零售渠道放在同等重要的地位来抓。

7、根据4S店发展的不同阶段的特点，采取相应的营销策略。如在4S点进入汽车用品初期，整车的利润还比较高，4S店一般把汽车用品作为赠品，那选择一些实用，实惠，档次不是很高的产品，肯定会得到4S点商家的认同，很好的切入4S店渠道。随着整车竞争的加大，利润越来越薄，这时4S点商家会把汽车用品作为一种利润源，汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有个性化和品位的产品，这样才能得到车主的认可，4S店商家才有利润，对于这种情况，车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情况下，应采取一定的方式（如根据其销售的金额给予一定的奖励）鼓励整车销售顾问帮忙推荐经销商所经营的产品。

总之，在这种汽车用品行业面临的4S店的趋势下，汽车用品经销商要高瞻远瞩，以变应变，始终走在时代的前列，才有可能成为市场的领跑者，而不会被市场所淘汰。

第四篇：4S店经营内幕

转最真实的汽车4S店经营内幕——很长，感觉不错

前言1：PRC汽车发展简史

PRC成立后，汽车产业得以发展。PRC汽车产业的发展过程可以分成三个阶段：创建阶段、独立自主发展阶段和对外开放阶段。

1.创建阶段——省略

2.独立自主发展阶段——省略

3.对外开放阶段——省略

前言2：格局——八国联军、诸侯混战

国际上著名的大汽车公司，纷纷进入中国抢占山头。我们看看进入中国汽车生产领域的外国汽车品牌：

美国：通用（包括别克和雪佛兰）、福特、克莱斯勒等

日本：丰田、本田、日产、马自达（福特旗下）、三菱、铃木等

德国：大众、奔驰、宝马、奥迪、斯柯达等

法国：标致、雪铁龙等，雷诺一直没找到机会

英国：莲花、罗孚（已破产、在国内改名换姓了）等

意大利：菲亚特（没法活，撤了）

韩国：现代、起亚

以上7个汽车列强加上中国，正好8个国家，当下的中国汽车市场，正好就是这八国联军既合作、又竞争的混战格局，因此，我们看到了中国的合资汽车品牌乱成一团糟：作为一个消费者，在汽车市场面前，看到的是眼花缭乱的汽车品牌和品牌布局。我们首先看看中国自己的汽车制造商，中国一共有130多家汽车厂，但是其中很多汽车厂我们闻所未闻。我们比较熟悉的汽车自主品牌有：奇瑞汽车、吉利汽车、比亚迪汽车、华晨汽车、长安汽车、哈飞汽车、长城汽车、中兴汽车、双环汽车等，但非常遗憾的是，虽然自主品牌在市场上占了将近1/3的份额，但我们不得不面对一个现实：以上这些汽车品牌在市场上就是劣质廉价的代名词。

一汽：一汽马自达、一汽奥迪、一汽大众、一汽大发、一汽丰田、一汽轿车、一汽红旗等；

东风：东风标致、东风日产、东风雪铁龙、东风悦达起亚、东风风行，当然还有东风小康、东风商用车等；

上汽：上海汽车（荣威）、上海大众、上海大众斯柯达、上海通用别克、上海通用雪佛兰、上汽通用五菱等；

广汽：广汽汽车（还没有产品出来）、广州本田、广州丰田等；

北汽：北京奔驰、北京现代、北汽福田、北汽制造等；

南汽：（做得不好，已被上汽收购）南京菲亚特（没了）、南京名爵、南京依维柯、南

汽新雅图等；

长安：长安汽车、长安铃木、长安福特、长安福特马自达等；

丰田：广州丰田、天津丰田、四川丰田；

本田：广州本田、东风本田；

日产：东风日产、郑州日产（现在又住在一起了）

大众：上海大众、一汽大众、上海大众斯柯达；

标致：广州标致（早没了）、东风标致；

马自达：海南马自达（散伙了）、长安马自达、一汽马自达；

以上是汽车制造品牌，而车系、车型究竟有多少，我承认我自己都数不过来。

我们伟大的祖国爱护自己的汽车婴儿，不允许国外独资进入汽车生产领域，于是有了这些乱拉鸳鸯谱的事情发生，不过，无论怎么看，我们都是一个小媳妇，找了一个不怎么厚道的洋老公，能靠多久靠多久，不行就一拍两散，大家反正各怀鬼胎，你洋老公不忠、也别怪我小媳妇不义，你可以娶多个小媳妇、我也可以多嫁几个洋老公。双方各自顾着眼前的刺激和快感，而对于他们的下一代，洋老公根本不关心、而小媳妇关心却无能为力。于是，就有了我们看到的上面这些震惊世界的杂交品牌。

我们看看，在八国联军诸侯混战的2007年，谁是诸侯盟主呢？

2007年乘用车销量前10名企业（单位：辆）

排名 企业 07年销量 同比增长 07目标销量 08年目标

上海通用 500308 22% 460000 600000 一汽大众 455654 34.30% 400000 600000 上海大众 436343 34% 420000 未透露

奇瑞汽车 381219 34% 393000 480000 广州本田 295299 13.50% 310000 340000 一汽丰田 281183 8% 260000 400000 东风日产 271915 56% 300000 340000 北京现代 231131-12.5% 260000 380000 长福马自达 218465 57% 150000 110000 吉利汽车 217687 10% 240000 未透露

2007年单一品牌销量前10名车型（单位：辆）

排名 车型 2007年销量 2006年销量 同比增长

捷达 200077 184522 8.4% 桑塔纳（含3000）197912 162900 21.5% 凯越 196742 176450 11.5% 凯美瑞 170285 134566 26.5% QQ 129286 132000-2% 夏利 128509 126014 2% 福克斯 125825 78430 60% 骐达 123310 59682 106% 伊兰特 120329 169716-29% 雅阁 118024 123200-4%

从10多年前，全国一年的销量几十万辆，到今天，某一个车型年销量突破20万辆，这种巨变说明了中国汽车市场井喷式的发展和巨大的市场潜力。

10多年前，买车是要靠关系的；10多年后，卖车是要靠关系的；10多年前，汽车销售人员坐在临时搭建的铁皮棚里卖车；10多年后，身着笔直衬衫和领带的销售顾问走动在富丽堂皇的专业展厅里；10多年前，一台车可以赚几万块；10多年后，一台车可以亏几万块。在10多年前的中国汽车市场，没有专业的汽车4S店，随着中国汽车市场被列强逐步瓜分，随着消费需求被引爆，随着私家车拥有量的增多，汽车经营模式也在发生着革命性的变化。

广州本田第一个引入了汽车4S店的概念。

1998年，广州本田第一店正式成立，掀开了汽车4S店建设的热潮，至今，全中国有汽车4S店1万多家，尤其在大城市，一个汽车品牌往往会建7、8甚至10多家汽车4S店，而且，现在还有不少的店面在筹建中。不知道什么时候开始，汽车4S店成了买车、看车、修车、换车最应该去的地方。如今，坐落在广州黄石东路的广州本田第一店仍然生意兴隆，继续续写中国汽车4S店的辉煌，不过，我想，靓丽堂皇的店面背后，也有属于它的不为人知的沉重，至少，这个时候，对于全国大多数汽车4S店而言，日子并不轻松。

汽车4S店相关解读

什么是汽车4S店？很多朋友并不是很清楚。

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，目前是中国汽车市场最主要的经营模式。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造。

那么，建设一个汽车4S店到底要多少钱呢？

这跟两个因素关系重大：一是汽车厂家的要求、一是当地地皮价格。

据我了解，珠三角地区，一般的汽车4S店建店投入大概在600-1000万，而广州丰田在湖北武汉的投入600万就可以搞定。地理因素相差巨大，同样的别克汽车4S店，在广东和在贵州，投入估计会有50%的差距。

相对而言，汽车品牌越高端，建店投入越大，全球最好的奔驰汽车4S店据说花了3个亿，而广州番禺的粤凯（凯迪拉克）和佛山南海的俊领（雷克萨斯）汽车专卖店时本人见过最漂亮的汽车4S店之一，是皇宫造型，本人预计建店投入不少于2500万。而相对低端的比如奇瑞、天津一汽、吉利等，建店成本就要少很多，估计300-500万就搞定。

整体而言，中外合资的汽车品牌对店面要求很高，从地理位置选址、店面设计图、施工

图、内部结构、装修、办公家具、广告物料等等都有严格要求，甚至连过年的对联都是厂家发给经销商的，当然，是要付费的。比较漂亮的汽车4S店店面有奥迪、东风日产（红色）、长安福特（蓝色）、广州丰田、通用别克、东风标志（蓝盒子）等，而天津丰田、通用雪佛兰等则比较老旧。

那么，如何才能拿到汽车4S店经营权？

我一个朋友，曾经多次负责起草汽车品牌经销申请书，那个时候，他老板一直想做奔驰或者宝马等高端品牌，申请了几次都没有成功，这个行业，关系很重要。

经销商要申请汽车4S店，首先必须做好很多准备，比如投资可行性分析、公司经营团队介绍、地皮介绍、行业经验、培训计划、财务融资计划、市场容量分析等等，用ppt作出来之后，彩印，交给广告公司做成几本精美的申请手册，全部准备好之后，老板要带领总经理、销售经理、售后经理、市场经理等团队到厂家指定地点去作申请汇报，当然，生死由厂家定夺。

下面简单介绍一下汽车4S店的组织架构。

汽车4S店的人数不多，少的20、30人，多的也不过200多人，通常在80-100人最多。其组织架构为总经理下辖5个部门，分别是：人事行政部、销售部、售后部、市场部、财务部，各部门设一位部门经理或主管。而有关客服部的设立，每个厂家要求不一样，有些汽车4S店的客服部属于售后部管辖、有些属于市场部管辖，而比如福特，则是独立的一个大部门。

各部门配置基本如下：

人事行政部：人事行政经理1名 人事专员和行政专员个1名 保安4-8名 有些还设勤务1名 清洁阿姨通常外包

销售部：销售经理1名 主任2-4名 有些还设展厅经理 销售部通常设2-4个营业课 每个营业课5人左右 关于大客户销售和网点销售 有些汽车4S店划归销售经理管辖 而有些则是独立部门 另设一位业务助理或接待员

售后部：售后部人最多 通常会占整个公司超过60% 基本结构是售后经理下辖车间主管、前台主管、配件主管、保险业务主管等 而车间主管下辖机电组、钣金组、喷漆组、美容组（也就是洗车的）等 其中车间人数最多

市场部：人比较少 通常一名主管带一名专员

财务部：财务经理 会计 出纳 结算员等

汽车4S店的基本结构就是“前店后厂”，二楼是管理部门办公区以及会议室、培训室和客户活动中心，一楼是展厅和业务部门办公区。

总体而言，投资一家汽车4S店并不是一般人可以做到的，需要的资金压力可想而知，紧紧投入就要几百万，再加上整车款、配件款、员工薪资等，经营压力可想而知。有关这方面，以下会陆续说到。2.汽车4S店的销售

汽车是一个昂贵消费品，也是一次重大采购。因此，客户会非常慎重，这也决定了汽车

销售比普通商品销售更加复杂和艰难。

需要说明的是，目前绝大多数的汽车厂家只给汽车4S店发放货源，而一般的汽车大排档、汽车城或二三级汽车市场并不能直接从厂家拿货，即使要拿货，也必须从汽车4S店那里进货。因此，汽车4S店的销售渠道主要有两种：展厅终端销售和网点销售。

展厅销售是汽车销售最主要渠道，通常占总销售量的70-80%。而除了展厅销售之外，汽车4S店通常还会建设自己的销售网络，也就是汽车销售网点，大概占比例20%左右。比如广州市内的汽车4S店，它可能会开发清远网点、增城网点、从化网点甚至是粤西如阳江、茂名等网点，网点的开发通常受到汽车厂家的区域管制限制，跨区销售的，厂家通常会有严厉处罚。有些厂家处罚措施是跨区销售一台，罚款1万；而有些厂家则是将跨区销售的车辆的返利和业绩全部算给举报方。

汽车4S店跟网点谈判好条件之后，确立合作关系，网点必须给汽车4S店支付一定金额的保证金，以保证车辆的安全，这种保证金通常10万-50万不等，主要看车的价格和放车的数量。网点交了保证金，便可免费拿到货源展示摆放，之后，就进入终端销售。当汽车销售出去之后，网点必须到汽车4S店支付车款并开具发票上牌。因此二者的关系是互惠互利的。

但是，如果某种汽车畅销的情况下，汽车4S店变得十分强势，往往不轻易给车给网点，因为自销的毛利更高，这个时候，网点便会看汽车4S店的脸色。我有一位朋友，是一个汽车销售网点老板，在这两年的经营中，东风本田crv十分畅销，但是，供货的汽车4S店常年不给提供货源或者拖延供货时间，使得我这位朋友心灰意冷，转而跟另外的汽车4S店合作。因此，做汽车网点的人，要有十分强大的人际关系，在哪里都能拿到货，才能保证网点货源，否则，能拿到的都是不畅销的汽车，白白占用资金。

而另外的情况则是当汽车销路不好的时候，汽车4S店又变得十分弱势，往往会十分照顾和依赖汽车网点，比如低价格供货、送货上门、派销售顾问上门支持、总经理亲自到网点拜访或者请网点人员吃饭消遣等，目的就是，一旦有订单，立刻从我这里拿货。

当然，反过来，也有高明的网点老板同样兵不厌诈，明明跟甲经销商合作摆车，但是真正卖的车却是从乙经销商那里进货（主要看拿货价格），所以，这种合作其实也就是一个形式，很难真正约束销售网点的进货渠道。当然，几十万的保证金可是真金白银，从网点那里收过来就可以缓一缓现金流的压力，这也是很多汽车4S店总经理喜欢开发网点的原因之一。

展厅销售作为汽车4S店最主要的销售渠道，有很多讲究，也许很多朋友去买车的时候并未发现。汽车展厅销售大致可以分为9大流程，按照东风日产nssw的描述就是：

STEP1.客户开发

STEP2.接待

STEP3.咨询

STEP4.产品说明

STEP5.试车

STEP6.协商

STEP7.成交

STEP8.交车

STEP9.跟踪

每一个步骤有详细的动作要求和主攻重点。比如客户开发流程又分为展厅来电来店、保有客户介绍、情报站、vip介绍、走商、行家介绍等等，客户开发能力是销售顾问是否成功很重要的指标。而接待流程的重点就是要把展厅5s搞好、把车擦拭干净、要求每天熨整西装衬衫，衬衫一定要扎进裤子里，甚至连手如何摆放、如何鞠躬、鞠躬多少度、如何微笑、如何引路等等都有明确的要求。而在咨询流程，又有关于提问技巧的课程，关键就是把客户的需求挖出来。产品说明流程则有汽车销售专有的6方位绕车技术以及fab、fbi解释技术。总而言之，每一个流程都有n多种细节要求，而这些要求又不能死记硬背，必须活学活用、因人而异。

一般而言，新的销售顾问必须经过专业的销售培训之后才能上岗，这种培训，通常要3天时间。当然，产品知识是销售的基础，销售顾问必须掌握的。3．暴利之整车篇

中午，一个江西的朋友来电话。

这是他第四次给我电话了。他是我们售后的一位忠诚客户，要买一台新车，车的市场价126800元。他来电话还是跟我咬数，要我102000元卖给他，也就是说，要我给他优惠24800元，而且，还要送防暴膜、底盘防锈等精品，我说：老板，你可以去上海、浙江、广州或者南昌问问价格，有这个价格的车，你告诉我，我买10台。他说，我们都是老朋友、好兄弟，你也别赚我太多钱，大不了我回去请你嫖。我说，这不是我赚你欠多少的问题，而是我亏多少钱的问题，我这个价格卖给你，我顺便还要卖掉一个肾来弥补我的价差。。

这位朋友的心态，其实是很多汽车行业外人所共有的。

经常有客户问：你们买一台车，随便都可以赚1、2万吧？！

每当这个时候，我们都会一笑而过，不过是苦笑。

下面给各位讲讲卖一台车，汽车4S店到底可以赚多少钱。当然，东风本田crv、进口车以及极少数畅销车型除外，因为现在市面上crv还加价销售呢，利润惊人。

整车的利润由两部分组成：车身利润和周边利润。

所谓车身利润，就是整车本身带来的收益，主要由以下几部分组成：

1．车辆基本毛利，每个厂家略有差异，通常为售价的4个百分点左右，比如10万元的汽车，基本毛利就是4000元。有些厂家是固定的，比如某一时段某车型基本返利为5000元等。

2．任务奖，汽车4S店是有销售任务的，这个任务目标由厂家指定，通常以季度为单位，一般完成率低于80%则达标奖泡汤了；超过80%的任务达成率，通常按实际达成率来计算，奖励标准为售价的0.8-1.2%，这一项如果能收回来，按10万元的车计算，也就是1000元。

3．客户满意度，csi害死人（有机会再切磋一下csi如何作假），厂家还要考核。客户满意度通常由厂家指定第三方咨询公司进行调查，相信很多车主都接受过“拷问”，客户

满意度奖通常在售价1%以内，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。我们假设客户满意度很高，享受1%的奖励，按10万元的车计算，也就是1000元。

4．管理奖，厂家都有大区经理或者大区督导，也就是厂家作现场管理、沟通、协调、指导的特派人员，他们每个月都会对自己品牌的汽车4S店进行打分评判，这个评判会影响车辆返利。管理奖通常不高，为0.5-1%上下，假设现场管理水平很高，100%拿到管理奖，则按10万元的车价，也就1000元。

5．星级奖，有厂家按照销售、售后业绩、客户满意度、现场管理、市场拓展、品牌宣传、整车和配件订购量、团队表现等综合条件进行评定，每个汽车厂的奖励方式不一，具体由厂家当年制定，有些是固定的，比如五星汽车4S店奖励200万、四星奖励100万等；有些则是浮动的，由当年整车基本毛利总和再乘以一定比例（不同星级比例不同）而得出，比例通常最高不超过10%。我们按照后面一种计算方法，一台10万元的车返利4000元，五星级享受基本返利10%，也就是星级奖400元。

6．促销奖，根据不同市场行情厂家给予补贴，不过都不多，10万元的车，促销奖往往是0-3000元之间，有些是没有的。

7．超标奖，厂家为了完成任务，往往会设一个超标奖，奖励额度大约为车价的1-3%不等，具体由厂家根据市场情况制定。

8．其他特别返利，基本很少，略过。

Ok，我们计算一下，按照上面这些车身收益（按最理想情况计算的结果），10万元的汽车，有多少收益呢？

基本毛利：4000

任务奖：1000

客户满意度奖：1000

管理奖：1000

星级奖：400（五星级并不是这么好拿滴）

促销奖：3000

超标奖：3000（大哥，现在这种行情，哪还指望什么超标奖）

总计：13400

记住，这仅仅是理想的状况，或者仅仅是理论，实际销售工作中，往往有很多限制因素，导致很多车身利益收不回来的。

有些朋友会问，一台卡罗拉126800元的车，厂家给你拿货价估计也就100000元，你有26800元的空间，还说没有利润？哈哈，我们在网上查到的市场价格，也就是汽车4S店从厂家拿货的价格，厂家并没有任何特别价格给汽车4S店，它只是通过上述这样那样的名头把一小部分收益返还给汽车4S店，简称返利。

好了，前一段时间，卡罗拉让利18000元，车身利益仅为13400元，明显有4600元的亏损，汽车4S店不就亏钱了？是的！汽车4S店亏钱卖车一点都不稀奇。

拿这些亏损如何弥补？厂家的游戏规则是固定的，亏损全部由汽车4S店自己承担，那

么汽车4S店有什么办法解决这个窟窿？无非两个：汽车周边收益和售后维修保养。

所谓汽车周边收益，就是汽车精品、装饰、保险、按揭、上牌、代办年审等等服务项目所带来的收益。

1．汽车精品和装饰：汽车精品有两种，厂家原厂精品毛利被控制，30%左右，所以，更多的汽车4S店选择外购精品，利润30%-300%不等，这个精品正是汽车4S店拿来弥补车身亏损最重要的部分。上面有朋友说一个挡泥板汽配城30元，汽车4S店160元，正是这个道理，单算这个挡泥板的利润，是暴利，但是，看看整笔交易，汽车销售是亏损的！汽车精品有很多种，防暴膜、挡泥板、地毯、方向盘锁、底盘防锈、香水、抱枕头枕、灭火器、车罩、立标、养护产品、大包围等等，很多，精品的利润通常在50-100%最为常见。这也就是为什么汽车4S店宁愿送精品也不愿意现金折让的原因。

2．保险：保险返利现在越来越少，保险公司吃掉汽车4S店很大一部分客户，通常为保费的10-15%。

3．按揭手续费、上牌手续费、代办年审，这些利润很少，顶多几百元到一千多元不等。因此，大部分汽车4S店并不喜欢客户拿裸车斋车，因为连这些小毛利都没机会赚了。

而且售后维修保养，则更加虚幻，客户不开心就不来了，等于亏损永远得不回来。售后维修保养基本毛利大约为30%，一个客户一年进汽车4S店4次，每次假设花费1000元，一年维修额4000元，也就是说，一年能从售后赚客户的钱大约为1200元，整车销售的时候，亏损4600元，需要客户回来4年！！但，并不是每个客户都是忠诚的。

汽车4S店，暴利乎？亏损乎？ 4．暴利之售后维修

上面好几位车主朋友都反映了汽车4S店维修费用贵得离谱，那我再从售后维修和配件供应角度跟各位解读一下汽车4S店在维修方面是否有暴利呢？

汽车4S店的售后收入来源于三大部分、四种业务类型。

第一个部分：工时收入，也就是劳务收入，这是维修工人花时间为客户排除故障而获得的收入，各个品牌的工时费用不尽相同，但是同级别的车相差不会太大。比如，某王牌车型的部分项目维修工时：

维修项目 工时

更换空气滤清器 15

更换汽油滤清器 30

更换空调空气滤清器 30

更换自动变速箱油及变速油滤清器 120

更换转向机油 150

更换刹车油（含排空气）120

更换手动变速箱油 75

更换冷却液（含清洗水道）120

清洗喷油嘴 400

发动机大修 3200

吊装发动机(含调试)950

更换汽缸垫 600

工时收入属于纯利，其成本就是员工的薪资、提成以及机器折旧费等，毛利在50%左右。但在实际经营过程当中，汽车4S店常常会给予工时打折优惠或者是免工时活动，因此，这一块收入也正在减少。

第二部分：配件收入，也就是为客户提供配件产生的价差，通常毛利率30%，每个厂家都有严格的销售价格控制措施，而且不允许外卖。讲一个题外话：北京现代05年的时候笑傲江湖，06年、07年连连下滑，其中很重要一个因素便是配件外卖、串货太严重，而且配件供应被韩国莫比斯垄断和扰乱，致使维修服务和整车销售受到巨大冲击。有的汽车4S店为了拿到售后5星级奖励，加大配件订货量，本来正常需求60万/月，却要订货100万/月，自己消耗不下去，就只有考虑外销给路边的维修档，因此才有客户在路边也能找到原厂配件的事情发生，但据我所知，路边维修档的汽车配件很多都不是正厂，即便他说是正厂的，也是蒙骗消费者，因为正规的汽车厂家这一块控制的比较严格。

第三部分：精品装饰收入，比如挡泥板、地毯、底盘防锈、防暴膜、养护产品、座套、抱枕、美容抛光打蜡等等，这一类叫精品，不属于配件，通常不由汽车厂家供货，而是由汽车4S店自行采购和销售，这一类的毛利之前已经讲过，30-300%不等，但是精品营业额通常占整个汽车4S店营业额的分量很少。

所谓四大业务类型是指售后维修主要是通过车辆维修（包括机电和钣喷）、厂家索赔、保险理赔（也是通过工时和配件来实现营收）、精品美容等四个方面来完成的。

上面有一位朋友说车辆刮花，路边小店200元，汽车4S店需要2270元，这个事情我解读一下。

首先，作为消费者买车的时候，除了考虑安全性、品牌、操控性、动力性、购车价格之外，还有一点需要慎重的：车辆日后的维修保养费用。如何知道车辆的维修保养费用呢？可以跟汽车4S店了解和咨询上面所列的几项，比如工时费、配件价格、保险价格等等。

需要说明的是，在了解汽车配件方面，需要分类别来看待。汽车配件通常分为保养件、易损件和钣金件三大类，其中保养件和易损件是需要客人自己付费的，因此，这一类配件的价格高低直接决定车辆的维修保养费用；而钣金件则通常是由于车辆事故而产生的，车辆事故95%以上都可以有保险公司索赔，因此，这一类型的配件价格高低跟客户关系其实不大，因为有保险公司买单。另外，保险公司针对不同的汽车维修资质和不同地方的经济水平，相同事故损失的核价是不同的，比如具有一类维修资质的汽车4S店和路边二类维修店，同样一个前保险杠价格可能相差几十块到一百块。

上面那位朋友说路边200、汽车4S店2000的具体情况我不了解，但这个差距我只能这样来理解：因为这钱不需要客人买单，为了增加营业额，汽车4S店人为扩大了事故损失（不排除把你的车重新撞击、然后更换配件和修复），这种事情不只汽车4S店在做，所有汽车维修行业都在做，反正是对付保险公司、增加营业额的潜规则。

所以，在售后维修中，真正毛利比较高的就是精品和美容，而一般维修、例行保养、厂家索赔、保险理赔等，毛利通常都在30-45%居多。

站在一个中立的角度，汽车需要更换配件的时候，个人还是建议使用正厂配件，比如正时皮带、大灯总成、凸轮轴等等，而一些小精品，比如挡泥板、座套、枕头、香水等，则大可以到汽配城去采购，价格确实便宜很多，但前提是你有足够的时间和闲心。

在长期的服务过程中，看到很多客人有一种奇怪的思维，他们总是认为汽车4S店赚很多钱，一个挡泥板赚他几十块钱，不买！一个灭火器赚几十块钱，不买！一个轮胎赚一百块钱，不买！能不在汽车4S店消费的，坚决不消费。动不动就要送这样、送那样，我们很多时候不得不打脸充胖子，3月份卖了一台250000的中高级车，结果那客人总认为我赚了他很多钱，又要送这、又要送那，最后我自己亏了600元钱送他一套高级坐垫，因为公司的商务政策已经到底线了，公司无法再送，没办法，自己掏钱。

上帝，你们在享受着舒服的沙发、可口的饮料、漂亮的休息室、热情的接待员、恒温的空调、超大的背投彩电和随时可以上网的电脑的时候，怎么不愿意让汽车4S店产生一点点利润呢？

需要说明的一点是：上述销售利润和售后毛利，都没有扣除各项费用，汽车4S店的费用支出相当庞大，最终导致负利润。日后再说吧。5．暴利之费用篇

做汽车4S店总经理，最怕听电话。

来电大致有三类人：一是员工有问题解决不了，来请示的（包括处理客户投诉）！二是老板或者集团领导打电话要业绩的（包括骂人的）！还有一类就是，各种各样要债的（包括送法院传票的）！所以，往往听到手机响，浑身都不舒服。

就近期而言，跟我以及我的部门经理要债的有：各类精品供货商、各家保险公司、各类广告公司、报社、电视台、地主、工程建筑装修公司、文具公司、服装厂、保洁保安公司等等，银行就不说了，每天都派人在我公司上班。

现在，保险公司的业务经理基本上也天天在我办公室上班了。

配件经理和市场经理一听到电话响，人都麻木了。

销售经理面对客户追着要交车，也是毫无头绪。

售后经理又经常抱怨：配件供货不够，要钱订货！！

说起来，这一切的是非恩怨，就一个字：钱！

俗话说：有钱男子汉，没钱汉子难！

目前的汽车4S店，资金充裕的极少，除非是那些洗黑钱投资的店，90%以上的店都是资金压力非常大，所以，职业经理人能在一个汽车4S店干老总超过3年的，非常少非常少。近期，又有不少朋友换了地方，一个是广州本田的总经理、一个是东风标致的总经理、一个是东风日产的总经理。

那么，汽车4S店的费用到底有多大呢？

汽车4S店的店面建设和土地使用成本，我们就不说了；业务成本我们也掠过，单就费

用一块，跟大家解读一下。

我们把费用分为三大类：经营费用、管理费用和财务费用。

经营费用主要是经营业务部门产生的各类费用，只要是指销售部、售后服务部和市场部三个部门产生的费用；

管理费用是管理部门产生的各项费用，主要是指总经办、人事行政部、财务部等部门产生的费用；

财务费用，顾名思义，因融资产生的费用，包括银行利息、call车利息、高利贷利息等。

下面我罗列一下汽车4S店具体的费用项目：

? 工资，珠三角，按平均工资2500计算，假设100人的公司（以下同），就是250000元。

? 奖金与提成，主要是业务部门的，销售和售后员工，有些汽车4S店所有人都有提成（具体提成方式以后再单独解读），假设销售部12个人，一个人平均提成2000元，就是24000元；售后50个人，人均提成500元，就是25000元。

? 福利费，按照税法要求是计提，比例是薪资总额的14%，假设薪资总额30万，就是计提42000元。

? 保险费，通常按最低工资来买，公司负担部分平均每个人250元，一共250000元。

? 招聘费，每年产生的不多，大约5000元以内。

? 办公费，每月几百元。

? 电话费，每月几百到几千不等。

? 移动通讯费，每月几百到几千不等。

? 邮寄费，不多，忽略。

? 设备租赁费，不同公司情况不同，有些租赁复印机、打印机这些，忽略。

? 水电费，夏天的话，这一项费用不低于3万吧。

? 差旅费，每月一两千块。

? 业务招待费，我们店定额8000元/月。

? 客户服务维护费，每月预留来处理客户投诉和维护vip的，一两千吧。

? 会议活动费，忽略。

? 培训费，自己搞，忽略。

? 安全保护清洁费，每个月几千大洋，甚至上万元。

? 房屋维修及改良支出，新店就不产生此项费用，老店就会，几千到几万不等。

? 设备维护费，主要是售后维修设备，每个月几千块。

? 公务车费用，每个月油费都几千块上万元，再加路桥费，有些公司公务车还是租赁的，需要租赁费。

? 商品车费用，加油的费用、pdi的费用、修复的费用，忽略。

? 广告宣传费，每月预算5-8万不算多，通常每一台车平均需要500-800元广宣费用。

? 展厅装饰费，通常季度更换，几千上万不等。

? 促销活动费，忽略。

? 车间耗材，几千上万元不等。

? 房屋租赁费，如果自己建的，这一项就免了。有些汽车4S店店面和土地都是自己的；而有些是店面是自己的，土地是租的；另外还有土地和店面都是租的，这类费用很高，每个月至少几万元。

? 折旧，忽略。

? 低值易耗品摊销，忽略。

? 财产保险费，每年几千元是要的。

? 关系客户维修费，忽略。

? 其他，忽略。

粗粗算下来，每个月的费用就有50万左右。大佬，仔细看看，这里面还没有包括财务费用！如果欠银行的钱，每个月财务费用20-50万是很正常的。

而每个月，汽车4S店可以赚多少钱呢？上面我给各位简单解读了一下，销售基本不赚钱，那售后需要做多少业绩才能持平呢？

按照售后综合毛利40%计算（这个毛利率已经很不错了），要赚50万元就等于要做125万元的售后产值；

如果综合毛利为30%，要赚50万元就等于要做167万元的售后产值；

如果综合毛利更低呢？如果再加上财务费用呢？

我们再计算一下，125万元和167万元售后产值的情况，假设每台入厂车辆单台营收为1000元（大城市才有这个额度，一般的车也就400-800元），125万元，就是说整个月总共要有1250台车进厂消费，等于平均每天要有41台车入厂，每个小时需要5台车，差不多每12分钟一台车；

而167万元，则更高，一共要有1670台车入厂消费，平均每天56台，每小时将近7台，亦即接近每9分钟要有一台车入厂。

按照汽车保养的一般规律，一年入厂四次，也就是说，一台车通常三个月才进会一次维修厂，按照上面的假设，每个月有1250台车和1670台车入厂的汽车4S店需要拥有多少保有客户呢？把这两个数字乘以3，分别是3750、5010。

我们再进一步，汽车4S店需要做多少年才能拥有上面这个保有量？我们再做一个假设，平均一个月卖车80台，一年12个月，一年销量960台，四舍五入，假设一年销量1000台，3750个保有客户就等于要卖将近4年车（售后开拓的他牌保有量忽略不计）；而5010个保有客户则要卖车超过5年，并且，这是基于一种前提：所有自销客户都没有流失的情况下！！

但，谁能保证客户不流失呢？

每年流失在10%以内，我算你厉害！

也就是说，每年假设能销售1000台车，四年之后不一定有3750个保有客户呢！！

汽车4S店，生存之多艰！!

6．汽车4S店的年轻生活

昨天中午，跟一个天津丰田店的兄弟在qq上聊天，他在一个比较远的城市干老总，聊着聊着我开始忙了，他看见我半天没反应，发过来一句话：

靠，是不是还在回味上次？

我回：哦，你不提，我还忘了。说起来，还真不错。

几个月前，老板带着我们各家店的老总、副老总去旅游放松，去的城市刚好是我那兄弟那里。例行地吃完晚饭，然后自由活动。

晚上10点多，那兄弟来电话，说要安排活动，说很快就到你酒店楼下。我说好。

10多分钟之后兄弟开一辆新威驰驾到，我说，你原来不是开普瑞斯吗？他说现在开新车。然后，把我直接带到当地最好的酒店（五星），开了一个豪华房，工作人员进来“探寻需求”。

先生，我们这里有400、500、600的，请问您需要哪种？

我问各有什么不同。

先生，400的属于小巧玲珑的，500是越南妹，600是模特身材。

来一个600的吧！其实我内心很想看看越南妹是什么样，还没尝过进口食品呢。但是，我更喜欢身材高挑的女孩。

随后，就进来一个170cm的年轻女孩，我一看，容貌身材上佳，而且年轻，就她了。

然后，这小妮子开始对我进行了长达两个小时的“折磨”，按照卡片上的指示，一共有20多项特色服务，小妮子每换一个动作前，都要告诉我这是什么主题、有什么内容，小妮子是陕西西安人，从东莞来到此地发展的，服务还真是非常“东莞式”。我心里感叹啊，我们汽车4S店经营如果能这么具有特色、服务人员这么热情，那生意还不得好到哪里去？！（此处省略细节2000字，顺便鄙视自己一下）

晚饭喝了不少红酒，所以我进去的时候，头有点晕。

等我被她“折磨”完，走出来的时候，酒醒了，腿软了！

人在江湖漂，哪能不去嫖？这是汽车界人士的至理名言，准确地说，是汽车销售圈子。

售后师傅们很好很和谐，人安静、老实、朴素，喜欢直话直说。所以，生活形式跟工厂差不多。

这里我想讲讲销售人员的生活，也算是轻松一下。

汽车销售是一项艰巨和复杂的工作，任务压力大，而且很难准确把握客户的需求和确度，所以，他们的提成设计也相对要高。

销售人员的提成由3部分组成：车销提成+精品提成+保险提成。

1、车销提成：早些年，珠三角执行“200元/台倒三角”提成方式，现在有所改变，主要根据车辆销售状况和市场行情来定，比如05年伊兰特卖疯的时候，每卖一台，只收30元提成。

所谓“200元/台倒三角”提成方式是这样的：每月销售车辆3台以内，每台标准提成为200元；月销售4-7台，每台提成300元；月销售8台以上，每台提成400元。

为什么说这是标准提成呢？业内人士都知道，实际提成要根据车辆的市场价格、库存时间、畅销与否、成交价格等因素来决定的。比如，价格越高的车提成越高；库存时间越长，提成越高；车辆越滞销，提成越高；成交价格越高，提成越高等。

2、精品提成：随车销售的精品，汽车4S店会给予提成，通常为精品销售额的10%，这个是汽车销售顾问收入的主要来源，自身销售顾问善于推销精品，如果能销售1万元精品，自己就赚1000块。当然，如果精品实际销售价格经过打折，则提成也会打折。

3、保险提成：新车保险由车辆商业险和交通强制险组成，目前的行情是，商业险提成标准为保险公司该笔保费返利的20-40%，而交通强制险不予提成（国家规定要买的，跟个人销售能力无关）。举例，如果保险公司某一笔保费返利给公司500元，则销售顾问可以提成100-200元。

因此，行情好的时候，车销、精品、保险提成加起来，月收入上万者不乏其人，月入两万的也有。曾有一个朋友卖了一台传说中的别克荣御，当时公司苦于卖不出这台车，占用资金，决定重奖，于是，这位朋友成功销售，单这一台车赚了1万（个案，不具代表性）！！

另外一面，销售顾问如果完不成任务，会面临巨大压力。比如，很多汽车4S店规定三个月完不成任务，自动离职！每少卖一台，扣100元！规定要卖超库存车，每卖掉的，扣50元！规定要卖某种滞销车型，卖不掉的，扣100元！苛捐杂扣很多，有些销售顾问连生活费都没有，有个朋友，辛苦一个月，最后收500元工资！残酷。

如果行情不好，则日子就更加难过。

销售团队讲究活泼、开朗、热情、迅速。

因此，泡酒吧、ktv、吃喝玩乐便是他们的家常便饭，有些交际广的销售人员，每天都泡在不同的娱乐场所之间，有些日子要赶n多场。

汽车行业有句名言：酒量就是销量。有些销售顾问的酒量确实惊人，白酒、红酒、啤酒、洋酒，能喝的酒全都给我上齐了，一个一个干！

第二天，没事一样继续上班！

而女人，是男销售人员的至爱，我03年入行，一直到去年都洁身自好，最近工作压力大，加上身边的色鬼实在太多，在一起装纯洁显得太异类，最后，终于加入了嫖客大家庭。

去年夏天，跟一群销售部同事喝酒，喝了两场，我酒量只能算中下，两场酒下来基本就晕忽忽了，找了酒店休息——当然，还有其他目的。

我跟一兄弟睡一间房，一进房，我便到头睡了，头痛得厉害。这兄弟马上联系经纪人，大声说：赶紧送10几个小姐过来！几分钟后，我的房间进来两个，兄弟一个，我一个。

兄弟在旁边脱了衣服就干活了，我身边的小姑娘长成什么样子、多高我都不清楚，实在头痛。我说，你走吧，我要睡觉了。

别走，兄弟一边干活一边说。

我说，我今天不舒服，不要了。

留下来，待会我用！

我一位他开玩笑，我就蒙头睡觉，没想到，这兄弟真tmd强，用完那个之后，把这个小

姑娘又压在身下了。。

娱乐场所去多了，应酬多了，喝酒是必然的、抽烟是必然的、酒后寻欢是必然的，慢慢地，我由一个读书人（以前一直这样定位自己）成功进化成为一个吃喝嫖赌抽的全能型人才。

有时候跟同行感叹：如果中国的汽车4S店都倒闭了，不知道有多少桑拿房、ktv、饭店要倒闭，不知道有多少小姐要从良啊！

7．汽车4S店潜规则

各行各业都有自己的游戏规则，有些是台面上的，有些是台面下的。台面下的，就是我们常说的潜规则。

潜规则1——重复抵押换资金：汽车4S店从厂家那里拿货，并不是要付全款的，而是由厂家授信，支付车款的一定比例（10-20%不等）就可以把车（含合格证等所有资料）提走，而抵押物除了保证金就是车辆本身。也就是说，这台车的所有权还属于厂家，但是厂家基于合作关系，把车“借”给汽车4S店出售，出售之后再付全款；但汽车4S店为了筹措周转资金，往往需要把这台车重复抵押给银行等融资机构，套回一笔笔现金。现金就是企业经营的血液，一刻都不能断的。

潜规则2——“假”发票换广告费：大部分厂家对汽车4S店都有广告补贴，但前提是你必须做了广告，才会按照一定的标准（比如800元/台）给你补贴。所以，很多聪明的市场经理会做很多“假广告”，找来正规发票，附上各种资料骗取广告补贴。比如，本来自己只做了5万元的广告投入，这个月销售100台车，可以拿到8万元广告补贴，市场经理会想办法搞到3万元的发票，从厂家那里弄回来8万元。所以，有时候市场部都能直接产生“利润”。前面我举过例，一气丰田的朋友一个广告牌实际花4万，但从厂家那里骗了12万回来，纯利润接近8万！不过，由于厂家广告政策的变化，现在这种情况正在变得越发艰难。

潜规则3——回扣高过薪资：跟各行各业一样，汽车4S店的实权人物，比如总经理、配件经理、售后经理等往往都会有一笔不菲的灰色收入，主要来源于精品供应商、保险合作单位的回扣，精品回扣通常有10%，而保险回扣通常在5%左右。假设，一个月公司售出10万元的精品，则回扣就是1万；保险30万，则回扣就是1.5万。简简单单2万多元就到手了，而一个汽车4S店总经理的薪资也不过1-2万左右。这种情况，老板们都知道，但是控制不了；况且，众所周知的事情，老板知道又能如何呢？对公司也说不上损失！很多总经理、部门经理还依靠这些钱来请员工happy呢，大家都知道了，带团队很重要一点就是要肯出血，没有人愿意跟铁公鸡的。

潜规则4——飞单赚大钱：我想各行各业都有这种情况。在汽车4S店，所谓飞单就是自己的客户，不在自己公司成交，推荐给同行成交，而跟对方谈好处费，比如一旦成交，你必须给我1000元好处费；接下来，这台车的保险、精品都由我拿到外面去做，赚取高额的差价。有些资深销售顾问，飞一台车比在公司卖一个月车赚的都多。不过，代价也比较惨痛，很多汽车4S店一旦发现飞单者，往往直接开除；而有些查无实据的，又有嫌疑的人，通常在公司内很难得到提拔、而在业内的口碑也不会太好。以前一个同事，销售能力非常好，但是，他不但自己飞单，而且还叫下属私自更改订单，竟然吃到公司的碗里来了，前两天被干

掉了！当然，不只是销售飞单，售后同样可以：客户的车坏了，不拿回自己公司修，拿到对手那里，自己吃一部分。哈哈。

潜规则5——csi作假：有一个汽车4S店的朋友，去年第四季度的厂家csi分数是满分，好夸张！我当时就给他电话说，作假了吧？！他说没有，靠本事的。哈哈，我笑笑。因为csi作假是整个汽车行业众所周知的事情，我想，其他行业也一样吧。如何作假呢？厂家委托第三方咨询公司调研前，汽车4S店会做两个动作：一是让工作人员打电话给客户，提醒客户说最近要有客户满意度调查，拜托客户打满分，否则自己奖金会被扣掉，希望客户帮帮忙等，然后还要许以好处（人tmd都贪小便宜），比如，您如果被抽中调查并且打了满分，我们有200元工时券赠送等等；二是针对确实存在抱怨和怒气的客户，他们肯定不配合调查的，这样势必降低csi分数，如何办呢？简单，把他的电话换成自己人的号码，代替客户回答问题。前面说了，csi是跟经济利益挂钩的，所以，什么招数都得想出来。

潜规则6——假现场骗保险公司：本来一个小事故，比如只是擦伤了前保险杠，为了扩大营业额，提高利润率，很多汽车4S店会这么操作：把客户的好配件比如水箱、大灯、翼子板等拆下来放好，换上维修厂的一些旧件，然后把车开出去再撞一次（专业人士才能把握火候，业余人士切莫模仿，有风险），做一个假现场，事后报告给保险公司查勘员过来查勘和定损，这样，保险公司会赔付的就不只是保险杠，翼子板、大灯总成、水箱等都要赔付，而事实上，客户的翼子板、大灯、水箱都还好好的，拿出来重新装上即可，相当于纯赚这些钱。不过，有时候，保险公司的人也知道这些，不过，反正不要自己掏钱，也就睁只眼闭只眼，大家配合好了，汽车4S店还会给好处给他呢。我听一个售后经理说过，他们的一条烂保险杠索赔了3次，最后，保险公司看不过去，拒赔。

潜规则7——应对厂家检查和审计：这个比较复杂，有做假资料的、有带着厂家领导出去喝得一塌糊涂然后继续嫖的、有重礼相送的，反正就是把人给忽悠过去。某年，曾经接受厂家审计，派人去接审计人员，不带到公司，直接送到酒店，安排吃饭、唱k、桑拿、夜宵，一条龙下来，一定要把他搞得舒服透顶、疲惫不堪，审计的时候自然会打呵呵。

以上都是在实际经营过程中的一些旁枝末叶，并不是主要经营内容，汽车4S店经营靠的还是正道，拼的是服务，只是，人在江湖，有时候身不由己而已。

8．汽车4S店的死结——交车

要问销售经理最怕什么，我想很多销售经理都会回答：客户要车！客户追着销售顾问要拿车，销售顾问没办法只能跟销售经理拿车，销售经理跟谁要车？财务经理？总经理？并不是说想要拿车就可以拿车的，大佬。

销售经理痛苦的莫过于此。

据我对多次csi结果的分析，得分最低的前10项之中，往往有一半以上都跟交车有关，比如：

1）对于从签订合同到车交到您手里所需的时间与期望相比，您的满意程度如何？

2）对交车时间的总体满意度？

3）有能力在承诺的时间内交货，在1-10分之间，您给几分？

4）交车时，车的油箱内是否有至少1/4油箱的汽油呢？

这四项往往都得不到很高的分，尤其是第一项，往往成为客户买车过程中的一个不合谐音。

汽车是一个高价消费品（如果不高价，国家也就不会征收消费税了），所以，很多客人在买车前，都会做好各种准备，比如召开家庭会议、做好资金准备、选车准备、考虑好放车、养车、修车乃至换车等等问题，在正式落订购买前，一定会通过报纸、媒体、网络、朋友、朋友的朋友详细了解各类车型的优缺点，详细了解购车手续和询问最低的价格。

为什么在交车环节出现不满情绪的机率那么多呢？交车时间为何成为csi杀手呢？

我们再次回顾一下汽车销售流程。

还是以我们之前做过例子的东风日产销售流程为案例。

东风日产销售服务流程简称nssw，共分为9大流程：

1客户开发：主要解决客源问题。

2接待：主要解决第一印象问题。

3咨询：主要解决客户的需求问题。

4产品说明：主要解决客户对车的了解问题。

5试车：主要解决客户的信心问题。

协商：主要解决客户对价格的考虑。

成交：主要解决客户全部细节的疑虑。

8交车：主要解决车辆所有权的问题。

跟踪：主要解决后续问题。

这9大流程，从一开始开发接待到最后交车跟踪，销售顾问的高潮点在成交，也就是写订单的时候是最兴奋的；而客户却不是，客户是等到交车的时候才来高潮，这种心理变化的不一致性，是交车满意度不高的一个伏笔。

销售顾问卖一台车，快的几天，慢的长达一两年，所有的接触、回访、沟通，都是为了能促进客户下订买车，一旦客户下了订，ok，就像追女朋友，耗了大把时间和精力，终于上了床一样，兴奋异常，高潮过后，至于什么时候结婚生孩子，这个可不是销售顾问最关心的。而女孩子一旦上了床，就想着要名分、要结婚、要家庭，这就是客户的心情，当客户把十几万的车款交给车行以后，每天都想着，我什么时候可以拿车？

为什么车行收齐了客户的款项，往往不能很快拿到车呢？明明看到车就摆在展厅门口，车辆开过也没有任何问题，为什么不可以拿走？

一位卖别克的朋友卖了一台hrv给一个律师，以种种借口，硬是在收齐全款的情况下，拖延半个月没有交车，最后律师放出话来：再不给车，我就烧了你的店！或者退钱并且补偿损失。

何来这种事情？

归根结底，是企业的问题，而不是销售顾问的问题。

前面我们说过，厂家的汽车往往是通过授信的方式给汽车4S店的，并且要求，一旦汽

车出售，就必须马上把车的余款汇至厂家。而在实际经营过程中，挪用车款的现象经常发生，比如收了客户的车款，这笔款子因为其他地方急用，挪用掉了，也就无法筹集资金支付车子的余款，没有资金支付余款，当然就不敢开出发票，没有开出发票，车子当然也不敢交给客户。

另一种情况就是，车子抵押在银行，合格证都被银行收走了，要把合格证拿出来，就必须给钱换银行，如果车款挪用掉了，合格证还是拿不出来，当然也就交不了车。

而在实际经营过程中，我们当然不能说公司资金紧张，交不了车，拜托您宽限几天。我们会针对这些问题专门讨论，如果说服客户。比如说，车子还在进行检测、电脑系统出故障开不了发票、车管所系统升级无法上牌、上牌员最近忙安排不了时间、最近的牌号不好等等，反正，销售顾问也挺惨的，帮公司硬顶着，就是不能说出不能交车的真实情况。

要解决这个问题，根本之道在于解决资金短缺的问题。而解决资金短缺问题，按照我们之前所分析的收入和支出现状，谈何容易？一个人，靠外部输血，迟早得死啊！

9．汽车从业人员生存现状——关于职业生涯

04年的时候，认识一个汽车4S店的人事行政经理，认识他不久，他公司销售经理刚好离职，公司根据他的综合情况和要求，委任为销售经理，3个月后，不知道什么具体原因离职。那时候，他做东风悦达起亚，他离开后，便没了联系。

05年，再次获得他消息，他到了另一个城市的东风悦达起亚做副总经理，还兼管一家上海大众，6个月以后，旋即离职，详细原因不详，据说是原来那个城市有一家北京现代想找他过去做总经理，过去上了3天班，由于有职无权，随即终止合同。

然后，收到消息说他去了长安福特作总经理助理兼销售经理，但是，3个月之后，又离职。

过了半个月，又收到消息说他已经重返长安福特。

一个多月后，再次离职。听说去了更为遥远的一个城市做广州本田副总经理，3个月左右，收到他电话，说回来了，已经辞职。

紧接着他去了一家一汽马自达店做副总，但好像还是没干满月，便辞职。目前，好似在待业中。

我的这个朋友很特例，特殊就在于他往往没有干满半年，整个汽车4S店行业是如何的呢？

上面有朋友说在汽车行业干2年，就感觉自己是骨灰级的，其实，我保留意见。

汽车4S店在中国的发展时间并不久，这个行业的从业人员大都是20多岁的年轻人居多，充满朝气和活力，他们的职业发展方向如何呢？

首先，发展最好的是销售人员。他们通常在高压力之下获得高薪水，而且，晋升为经理和总经理的机会、以及自立门户经商的机会都比其他岗位大，因此，销售乃汽车4S店的首选岗位，前提是你要能做下去。一个认识多年的同事，05年以前是销售顾问、05年跳槽到另一家汽车4S店作了销售经理、06年继续销售经理、07年从销售经理升副总、然后再升总经理，一年实现三连跳，做总经理的时候，他28岁。在我身边，28岁做到副总一级的有好

几个，30岁做副总经理的就更多，坦白地说，他们都是非常优秀的销售人才，并且具有扎实的一线作战经验和管理统筹能力。

需要关注的是大部分销售人员，因为没有特殊的才华和很好的业绩，他们往往多年还坚持在销售一线，顶多做一个销售主管，随着年龄越大，往往只能脱离这个行业，另寻门路，其中女销售顾问更是如此，一旦成家有了小孩，销售工作几乎不能再坚持。可是，多年扎根于汽车4S店行业，换行对他们而言，正如俗话说得隔行如隔山，要想从新来过，谈何容易？

前晚参加一同事婚礼，今年28岁，是我们集团一家分公司的负责人，他新婚妻子也是汽车行业人士。这种婚礼除了双方家人亲戚之外，就是一个汽车行业大联欢，有别克、雪佛兰、丰田、广本、现代、日产、斯巴鲁、标致等等各种品牌店的人，以销售为主。新郎早些年也从事汽车销售工作，做过销售顾问、销售主任、销售经理、后改做市场经理，今年升为副总，是80后第一批升上副总的人才之一。婚礼上还见到好多老同事，其中一个，记得04年的时候，他已经是销售主任，直到现在，还是一个销售经理！

销售人员还有一种状态，就是做“行家”，也就是炒车党。

这个世界，什么都可以炒，炒谱饵的、炒楼的、炒墓地的、炒股票的、炒期货的，在汽车界，有一伙人，是炒车的。很多资深的销售人员觉得在4s店朝九晚五的日子太约束，自己出来单独做，根据自己的社会关系和对汽车市场的了解，通过各种渠道寻求客户购车信息，并帮客户提供购车服务，赚取差价和劳务费，这种行家往往一笔生意赚得比较多，来去自由，不受约束，但是业务不稳定。因此，炒家也并非长久之选。明智的炒家，往往是一边有稳定工作，一边炒车，跟炒股原理一样。

接下来便是售后人员。售后的90%都是做技术出身的，他们中的大部分人不善言辞、不善交际，他们大部分人依靠的是自己双手的技术吃饭，干到一定程度，会约几个朋友开一个维修档，结束纯粹打工的日子，我所在的城市有好几个大型维修厂老板都是修车师傅起家的。而售后人员要在汽车4S店升迁，必须做过技术、做过前台接待，要懂管理、懂配件、懂得协调沟通和财务知识，可以说，业务和管理的距离相差十万八千里，一个好的车间主管要升到总经理位置，需要付出巨大的努力和不断的总结。

有两位同事，都是大师傅，也就是修车的主力，月薪8000元左右，另加提成，每个月收入上万是很正常的。但是他们一直在车间里做维修，后来，其中一个自己出去开了一家维修厂，同时我也离开了那几公司，半年后，他给我电话让我介绍工作，我问你的维修厂呢？他说关了。

从打工者到老板的难度，绝对比从一线到管理人员的难度高很多，因此，我个人的看法，对于售后人员而言，一定要脱离本位主义，多吸收其他方面的知识和技能，成为具有技术背景的管理人员，如果真的能实现这种飞跃，则宏图指日即可大展。

而对于财务、人事行政、市场等支持部门人员来说，要升迁就更加难了，因此与业务相隔较远，在我的经历中，除了上面举的这个例子之外，人事升为老总一级的一共见过2个，而且并不是非常成功；财务线稍微多一些，见过4-5个，省委老总后，也是举步维艰；市场，见过1-2个升为老总的。

我个人的观点，一个汽车4S店总经理，要求的技能还是很高的：激励能力、沟通能力、统筹协调能力、财务知识、销售和营销知识、销售渠道建设、销售团队管理、汽车维修技术、汽车配件管理、人力资源、培训、政策的制定和执行、电脑知识等等，如果一个人单独专著与某一专业领域，则很难把总经理职位做好。这就是为什么很多顶级销售顾问、很多维修工程师不能担当总经理的原因。你可以不懂专业、但一定要懂得用人和激励人。

因此，选择汽车4S店行业，首先要有一个明确的职业定位，并且能按照自己的职业路线图去努力，否则，很容易让青春蹉跎。

10．汽车超值大礼包

9月是中秋节和教师节。

我们搞了一次活动，宣传口号有两个。

其一：某某车型最高现金优惠15000元，再送8000元超值大礼包；

其二：教师节感恩，凡教师及教师家属购车额外赠送2000元感恩大礼。

关心汽车行业的朋友或者车主朋友对于这些宣传已经耳熟能详，再熟悉不过了。那么促销大礼包究竟超不超值呢？

我在给销售顾问培训销售技巧的时候，针对报价和价格谈判的问题，特别说明千万不要一次把价格放到底。如果一见面就把内裤脱掉，客人无论如何都不相信你是处女，这就是我们报价的原则。

比如针对宣传口号1，来了客人，我们的报价分成两种情况：

第一种，普通客人，没有进行过价格调查的人，针对这些客人，我们通常会说：“先生，您真幸运，我们这个星期刚好搞活动，我们可以给您现金优惠10000元，再送您3000元大礼包，比如防暴膜、底盘漆、挡泥板、方向盘锁、香水等等，都给您送齐了。”

这样做的目的，是把客户的期望值压低，后面留有大片空地回旋，主动权放在自己手里。然后客户当然会说，优惠太少了，多送点东西！

这个时候，顺水推舟，拉关系：“先生，听您口音是哪里哪里人吧，我或者谁谁就是那地方的人，跟您有缘，这样，如果您今天就可以下订的话，我跟经理申请一下，送您一个交强险！”记住，这里放出去也是一点一点放的，你直接说，我再送你一个全保，则客人会觉得，靠，你小子还有好多优惠没给我呢！要做的很为难的样子，让客人认为真的是他一个人才有这种待遇的。

当然，客户在乎的，还是现金优惠，他会说，现金方面再给我优惠万儿八千的吧，这个时候，销售顾问就要顺着客户说话，继续打压他的期望值：“先生，我也很想做成这笔生意，为您省一点小钱，但是您知道，这个价格在本市已经最低了，您买车不仅是考虑那一点费用，以后的保养、服务、维修、配件等等，您都要考虑的，如果您选择在我们这里购车，我相信，我的服务绝对可以让您满意的。”

于是，客户还是坚持要让利，这个时候，要给客户台阶了，于是，跟客户说：“先生，我只能给我们老总打电话了，我会帮您全力争取的。”于是装模作样走到办公室，喝一杯茶、抽一根烟，然后装做很兴奋的样子跑出来，说：“先生，我们老总知道您跟我是什么什么关

系，很支持我，他说，如果您今天在我们下班前可以下订的话，这个车再给您现金优惠1-2千元。”

如此，拉锯战，直到把客户侃晕为止。

但事实上，现在的汽车市场很难遇到这样的“普通客人”，很多客人都不是省油的灯。

这就是第二种客人，比如100000元的车，他会一进门就说：你们这个车75000卖不卖？不卖啊？那我们走吧！

相信很多同行遇到过很多这样的“恶人”，他对价格的了解跟销售顾问一样，知根知底，所谓知己知彼才过来的。这个时候，如何砍价便是门技巧了。

“网上报道说了，这款车最高现金优惠25000呢，你们价格高得离谱”

“先生，看来您是行家啊，对价格了解的非常清楚，你说这个网上报价，是上海的吧？”

通常而言，北京上海的价格相对全国市场稍低，很多客人都拿着这个价格来谈判，所以，销售顾问第一件事情就是打破砂锅问到底，把这个价格问清楚，哪个城市的？什么车型？优美所有什么限制条件？有没有现车？而同城之间价格是差不多的，新销售顾问往往面对这种情况不知所措。

“本市另外一家4s店已经放到25000了。”

“先生，那家公司我有朋友在做，价格我非常了解，他能放得价格我们一定可以做到，但是25000现金是不可能的。我们也在搞活动，现金优惠15000，再送你8000元礼包，已经是最低价格了。”

“我不要礼包，折现吧”

“先生，我想咨询您一下，您买车是自己用吗？”

“是”

“自己用车，您的车肯定要贴防暴末、要买保险、要喷底盘漆、要上锁、要挡泥板、要香水、要脚踏垫这些东西吧，当然，抱枕也是必不可少的东西”

“是啊”

“这些东西我们都送给你，您不会不要吧”

“怎么会是送呢？你把那些礼包折现给我就好了”

“真是送的，如果您不要这些礼包，现金方面也不能优惠太多，我也说了，顶多折现4000，您可以自己考虑，一个全保就4500了”

“价格太高了”

“其实，我还是想问问先生，您是否已经认定这台车？看好了吗？”

“是”

“价格方面，我们这个大优惠活动只有3天的，过来今天，礼包就没有了，只能优惠15000，您可以自己考虑，相对于其他车型，这个车的性价比绝对是第一的；如果您还没选好车，我倒是建议您把车选好之后再定夺，价格您也可以对比。”

“这样吧，现金再优惠2000。”

“先生，我很想帮你，可是这2000元让给您，公司要从我这里扣回去的。这样吧，我

打个电话给我们总经理，看看他能不能想想办法”。

重复：装模作样走到办公室，喝一杯茶、抽一根烟，然后表情严肃地走出来：“先生，真抱歉，我被总经理臭骂了一通，他说这个价格已经超出他的权限了，但我跟他说，这个客户跟我十分要好，让老总想想办法，最后磨破嘴皮子，老总答应额外赠送您2次保养”

“这样啊，还是太贵了”

“先生，要不这样，您礼包那里，减2000元，折现让给您，我再在订单上作些手脚，逃过公司的审核，好不好？不过，这事情你知我知，千万别说出去，否则我会被干掉的！”

“。。”

“那我去拿订单了，我先给你倒杯热茶”

。。

案例有点长，其实我想说明的是，汽车4S店的大礼包，通常是不能折现的，因为成本与售价相差最少2倍。比如，8000元大礼包可以包括：

全保

防暴膜

底盘漆

挡泥板

方向盘锁

地毯

抱枕

香水

灭火器

遮阳帘等等

除了保险利润稍低，其他礼品的成本是非常低的。

因此，销售顾问才会说：礼包是赠送的，您不要礼包的话，价格上也不会变化太多。

11．全球金融危机下的汽车4s行业

各位朋友，给您请安了。

有一段时间没有更新了，短短数月，一幅恐怖的经济画面凸现在眼前：金融危机来了，银行自身难保了，企业倒闭了，员工失业了，工人回乡了，国际油价一泻千里而国内油价坚挺如初，股市套牢了，没人买车了，4s店——有些4s店已经关门倒闭了。

金融海啸袭击了每一个角落。

浙江众城起亚因为资金链断而倒闭！

杭州中进比亚迪因为负债累累而倒闭！

嘉兴荣威，倒了！

武汉3家奇瑞，一个一个没了！

福州合创起亚，人去楼空了！

上海沪东大众1元购买50%股权，一个月过去了，无人问津！

还有多少老板在计算着黄道吉日，关门大吉呢？

想当年，声名赫赫的广州AEC汽车集团渐渐消失在人们的视线中；风光一时的申飞汽车城，如今已是杂草丛生；去年，顺德一家东风标致关门倒闭、东莞一家雪佛兰关门倒闭；而今年，武汉沃尔沃关门，江门别克转卖，佛山天津一汽摘牌；接下来呢？苦痛似乎从未离开过这个特殊的行业。

依小弟愚见，从现在开始一直到明年，才是中国汽车4s店倒闭、转让、并购、重组的高峰期，预计将有30%的汽车4S店退出市场。

因为，庞大的资金需求和遥遥无期的盈利，让每一个投资人都无力面对。

汽车4S店从厂家那里订购新车，需要资金；从厂家那里购买配件，需要资金；支付房租水电，需要资金；支付员工薪酬，需要资金；购买精品保险，需要资金；员工福利和办公用品，需要资金；即使不营业，每天的运转资金都要上万元。

在经济环境良好和金融政策宽松的年代，投资人可以从银行获得融资，以保证企业运转。如今，金融危机步步深入，银行已经自身难保，融资困难越发明显。银行借不了钱，那就找民间借贷，3%甚至更高的利息，谁受得了？

杭州中进和浙江众城不就是因为欠钱太多而倒闭了？你永远不能只靠外部输血来维持生命，但是，自身生不了血才是问题关键啊！当问题一旦爆发，精品商的货款、地主的租金、保险公司的保费、广告公司的广告费、服装厂的制服费、银行的借款、民间债权人的借款、员工薪酬等等一旦同时追讨，企业不倒闭？除非升天！

听说中进的总经理和众城的老板都玩失踪，那些债主们就进去抢固定资产和商品车，固定资产不值钱，商品车没有合格证上不了牌买不了保险也等于废铁一堆，而辛辛苦苦养家糊口的员工，面对自己的单位倒闭，除了追讨自己的工钱之外，是否心情复杂而无言以对呢？

我听说珠三角有些老板已经重新制定战略，珍爱资金、远离汽车！哈哈，这个口号是我自己编的，但说出了汽车投资人的一些想法。

我了解的一位老板，正在积极准备进入其他行业，他很有可能卖掉汽车产业。

5月份，汽车销售开始出现下滑；

6月份，车市渐冷；

7月份，车市冷酷到底；

8月份，继续冷酷到底；

9月份，有所回暖，但阳刚有限；

10月份国庆几天，市场不错，结果一过国庆，继续回冷。

现在汽车4S店能做的无非就是关停、裁员、降薪、转移。

汽车市场的惨淡导致销量的下滑，销量下滑引发现金流严重不足；而银行融资收紧将外部资金供给切断；金融危机让全世界的人捏紧了口袋里的钱包，消费进而萎缩。于是，买车看车的人更少了，资金更加紧张了。

在这种情况下，汽车厂家没有作为，但是，我们能预见的是，接下来遭殃的正是这些占

据垄断地位的汽车厂家，汽车4S店今天惨痛的结果，汽车厂家“功不可没”。

让我们拭目以待吧。

第五篇：最新4S店经营管理制度

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最新4S店经营管理制度 深圳市梵天管理咨询推荐书籍：

本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。

本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。

本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。

李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉

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信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。

第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2

一、汽车4S店的业务组成2

二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3

一、汽车4S店总部3

二、汽车4S店组织架构3

三、汽车4S店各部门职能3

四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6

一、总经理岗位职责6

二、市场总监岗位职责6

三、企业宣传专员岗位职责6

四、公关专员岗位职责7

五、市场专员岗位职责7

六、网络专员岗位职责7

七、销售部经理岗位职责8

八、展厅经理岗位职责8

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九、销售顾问岗位职责8

十、车辆管理员岗位职责8

十一、销售信息员岗位职责9

十二、售后服务经理岗位职责9

十三、维修主管岗位职责9 十四、三包索赔员岗位职责10

十五、服务顾问岗位职责10

十六、备件主管岗位职责10

十七、仓库管理员岗位职责10

十八、维修工岗位职责11

十九、财务经理岗位职责11

二十、财务主管会计岗位职责11 二

十一、出纳岗位职责12 二

十二、收银员岗位职责12 二

十三、记账会计岗位职责12 二

十四、客服部经理岗位职责13 二

十五、客服专员岗位职责13 二

十六、人力资源经理岗位职责13 二

十七、人力资源专员岗位职责14 二

十八、行政专员岗位职责14

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二十九、门卫岗位职责14 三

十、保洁员岗位职责14 第二部分汽车4S店环境管理15 第一章汽车4S店展厅设施管理16

一、展厅外部管理16

二、展厅内部管理17

三、展厅销售氛围管理18

四、展厅车辆管理19 第二章汽车4S店休息区域管理19

一、客户休息区硬件配置19

二、客户休息区人员配置22

三、客户休息区服务流程22

四、儿童游乐区管理要求24

五、客户休息区管理规范24 第三章汽车4S店现场5S管理25

一、实施5S管理的作用26

二、汽车4S店整理26

三、汽车4S店整顿29

四、汽车4S店清扫31

五、汽车4S店清洁32

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六、汽车4S店素养形成33 第四章汽车4S店环境管理制度35

一、汽车4S店店面建设管理制度35

二、汽车4S店展车保养与维护制度37

三、汽车4S店展厅5S管理标准37

四、汽车4S店维修车间5S管理标准41 第五章汽车4S店环境管理表格43

一、汽车4S店环境检查表43

二、汽车4S店展厅外部检查表44

三、汽车4S店展厅内部检查表45

四、汽车4S店展厅销售氛围检查表45

五、汽车4S店展车检查表46

六、汽车4S店展厅环境设施检查表47

七、办公区检查表49

八、客户洗手间检查表49

九、客户洗手间清扫记录卡49

十、客户休息区卫生检查表51

十一、清洁卫生记录表（用于展厅）51

十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）51

十三、展厅补充物品清单52

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十四、5S区域划分表52

十五、汽车4S店5S管理检查表53

十六、5S个人日常检查表56 第三部分汽车4S店市场推广58 第一章汽车4S店市场推广关键事项59

一、汽车4S店市场推广活动规划59

二、汽车4S店市场信息分析与反馈59

三、汽车4S店广告宣传60

四、汽车4S店媒体公关活动62

五、汽车4S店促销活动63 第二章汽车4S店市场推广业务流程68

一、市场部总体工作流程68

二、市场推广、促销审批流程69

三、总部巡展审批流程69

四、大区巡展审批流程69

五、自行策划巡展审批流程70

六、市场调研计划流程70

七、广告宣传计划制定流程70

八、市场推广物料制作流程71

九、市场宣传物料领用流程71

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十、危机处理流程71 第三章汽车4S店市场推广管理制度71

一、汽车4S店市场推广运作制度71

二、汽车4S店市场推广物料管理制度75

三、汽车4S店展厅布置管理规定75 第四章汽车4S店市场推广管理表格76

一、区域市场信息分析周报表76

二、汽车4S店节点营销活动计划77

三、汽车4S店全年市场推广活动计划表78

四、每月展厅来店（来电）客户统计表80

五、购车客户特征卡80

六、购车客户特征分析报告81

七、汽车4S店营销活动实施进度规划表82

八、汽车4S店营销活动实施进度规划表83

九、客户形态分析报告84

十、广告活动预算表89

十一、主题营销策划表89

十二、传播媒体组合规划表90

十三、广告宣传规划方案91

十四、外展活动展位规划方案91

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十五、店面布置规划方案92

十六、汽车4S店店头活动方案92

十七、营销活动应急方案规划93

十八、活动媒体邀约计划93

十九、活动准备议案94

二十、车展展会流程控制表94 二

十一、车展活动费用预算表95 二

十二、开业庆典活动运作预算表96 二

十三、活动运营备品清单（演出相关）97 二

十四、活动运营备品清单（接待相关）98 二

十五、活动运营备品清单（会议相关）98 二

十六、活动运营备品清单（备品相关）99 二

十七、活动物品回收表100 二

十八、活动布展工作流程表100 二

十九、试乘试架方案表101 三

十、展车/试驾车项目核查表102 三

十一、营销活动物资准备清单102 三

十二、营销活动物资处理表103 三

十三、活动媒体签到表104 三

十四、媒体宣传跟踪表105

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三

十五、活动过程现场管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客户邀约跟踪表107 三

十八、助销工具清单107 三

十九、助销工具处理表108 四

十、客户问题及异议应答话术表109 四

十一、活动软文与采访话术109 四

十二、营销活动资料归档表109 四

十三、线索客户到店转化分析表110 四

十四、广告费用分析表111 四

十五、广告效果评估表（参考）111 第四部分汽车4S店展厅销售管理112 第一章汽车4S店展厅整车销售管理113

一、获取销售机会（集客活动）113

二、展厅接待115

三、需求分析119

四、车辆展示120

五、试乘试驾123

六、报价和达成交易125

七、新车交车126

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八、保持和用户联系127 第二章汽车4S店销售管理流128

一、销售部请示报告流程128

二、整车销售过程控制流程129

三、展厅客户接待流程129

四、客户来电处理流程130

五、展厅汽车销售流程130

六、销售核准流程131

七、客户需求分析流程132

八、新车展示流程132

九、试驾流程133

十、报价与达成交易流程133

十一、销售合同传递流程134

十二、新车选车流程134

十三、新车交车流程135

十四、保持与用户联系流程136 第三章汽车4S店销售管理制度136

一、销售部管理制度136

二、整车销售业务办理流程规范139

三、团购批售管理办法142

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四、整车销售过程控制程序143

五、商品车管理方案145

六、销售现场作业指引146 第四章汽车4S店销售管理表格149

一、来店（电）客户登记表149

二、客户信息记录卡149

三、客户信息（从交车至跟踪的记录）150

四、客户洽谈卡151

五、试驾预约记录单151

六、试驾协议书151

七、试乘车辆检核表152

八、报价单153

九、购车协议书153

十、客户现场满意度调查表154

十一、售前检查证明（PDI）155

十二、车辆结算清单156

十三、销售顾问月工作计划与分析表156

十四、销售顾问月日活动报表157

十五、销售漏斗管理表157

十六、月销售顾问销售能力分析表157

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十七、营销活动月报表158

十八、客户流量时间段统计分析表159

十九、来访来电客户信息来源数据分析表160

二十、意向车型比例分析表161 二

十一、意向客户级别分析表162 二

十二、展厅绩效报表163 第五部分汽车4S店活动策划与控制164 第一章汽车4S店假日促销活动165

一、假日促销的价值165

二、365假日循环图165

三、假日促销的方案确定165

四、假日促销活动准备166

五、假日促销活动现场执行要点167 第二章汽车4S店车展活动策划与控制167

一、选择合适的车展167

二、阅读车展手册167

三、制定车展营销策略168

四、决定场地及展览需要168

五、对参展进行宣传169

六、配备展销人员171

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七、召开展会前会议172 第三章汽车4S店巡展活动策划172

一、巡展活动认识172

二、巡展目标策划173

三、巡展时间拟订173

四、巡展车型挑选174

五、巡展路线制定174

六、巡展场地选择174

七、巡展人员培训175

八、巡展物料准备175

九、巡展活动客户邀约175

十、巡展活动信息发布175 第四章汽车4S店庆典活动策划176

一、庆典活动的种类176

二、开业庆典活动策划176

三、开业庆典活动前期准备179

四、活动现场布置180

五、来宾签到管理180

六、剪彩仪式组织管理181

七、开业庆典活动中突发情况应对183

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八、庆典活动的撤场组织184

九、活动总结跟踪184 第五章汽车4S店新车上市活动策划184

一、新车上市认识184

二、前期准备工作184

三、预热期工作186

四、上市前期相关工作186

五、上市当日活动189

六、上市后期推广192 第六章汽车4S店会员活动策划192

一、会员业务价值概述193

二、会员俱乐部管理193

三、会员常见服务项目193

四、会员入会升级194

五、会员积分计划195

六、车主自驾游活动组织开展196

七、车主课堂培训活动198 第七章汽车4S店试乘试驾活动策划198

一、试乘试驾车准备198

二、试乘试驾车日常管理199

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三、试乘试驾文件准备199

四、试乘试驾线路规划199

五、试乘试驾试车员培训199

六、试乘试驾客户邀约199 第八章汽车4S店公益活动策划200

一、公益活动简述200

二、公益活动类型201

三、公益活动策划201 第九章汽车4S店闭店销售活动203

一、闭店销售简述203

二、闭店销售活动关键点203

三、闭店销售基本步骤204

四、闭店销售常见问题204 第十章汽车4S店活动方案范本205

一、汽车4S店春节活动方案205

二、汽车4S店元宵活动方案207

三、汽车4S店元宵节活动方案210

四、汽车4S店情人节活动方案210

五、汽车4S店端午节活动方案213

六、汽车4S店三八妇女节活动方案214

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七、汽车4S店七夕相亲会活动方案216

八、汽车4S店中秋节活动方案219

九、汽车4S店重阳节活动方案219

十、汽车4S店圣诞节活动方案220

十一、汽车4S店车展内部执行活动方案223

十二、汽车4S店广场车展活动方案225

十三、汽车4S店开业庆典方案225

十四、汽车4S店八周年庆典活动方案227

十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案229

十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案230

十七、汽车4S店“捐资助学”公益活动方案233

十八、汽车4S店闭店销售日活动方案234 第六部分汽车4S店精品经营管理235 第一章汽车4S店精品概述236

一、汽车精品好处236

二、汽车精品的特点236

三、汽车精品的类别237

四、汽车精品的选择237

五、精品改装的原则238 第二章汽车4S店精品采购管理239

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一、精品采购原则239

二、精品采购管理目标239

三、精品采购工作分类239

四、精品采购的计划管理239

五、库存精品管理240 第三章汽车4S店精品卖场管理240

一、卖场环境管理240

二、精品陈列管理240

三、精品套餐组合技巧242 第四章汽车4S店精品销售管理242

一、常见的精品销售模式242

二、销售汽车精品心态242

三、销售汽车精品最佳时机243

四、销售汽车精品的话术243

五、销售中激发消费潜能的方法244 第五章汽车4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品销售流程246

三、精品库存管理流程247 第六章汽车4S店精品管理制度247

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一、汽车4S店精品部作业流程247

二、汽车4S店精品陈列作业规范248

三、汽车4S店精品库存管理制度249

四、汽车4S店精品销售提成办法250

五、汽车4S店精品安装管理办法251

六、汽车4S店精品销售话术范本252 第七章汽车4S店精品管理表格264

一、精品销售目标明细表264

二、销售顾问个人精品销售报表264

三、精品采购计划表264

四、精品采购统计表265

五、精品出库日报表265 第七部分汽车4S店维修服务管理266 第一章汽车4S店维修管理要点267

一、维修技术控制267

二、做好维修状态管理267

三、车间作业管理267

四、维修调度（派工）267

五、车间场地的管理268

六、加强维修服务过程控制268

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第二章汽车4S店维修预约过程控制269

一、维修预约的任务与好处269

二、预约的主要业务与实施要点269

三、预约的实施要求270

四、维修预约分类270

五、预约的准备工作270

六、预约的工作规范271

七、预约话术范例271 第三章汽车4S店维修接待过程控制272

一、维修接待的目的与主要业务272

二、维修接待的实施要点272

三、维修接待的实施要求273

四、维修接待前的准备工作273

五、维修接待中的要求275 第四章汽车4S店维修作业过程控制280

一、维修作业的任务与主要业务280

二、维修作业的实施要点280

三、维修作业的实施要求280

四、维修作业的安排281

五、跟踪维修服务进程281

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六、车间维修进度监控281

七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议282

八、与维修车间和客户沟通283 第五章汽车4S店维修质量检验过程控制284

一、质量检验的任务与主要业务284

二、质量检验的实施要点284

三、质量检验的要求284

四、质量检查的项目285

五、质量检查实施规范286 第六章汽车4S店结算/交付过程控制287

一、结算/交付的任务与主要业务287

二、结算/交付实施要点287

三、结算/交付的要求287

四、交车前的准备工作287

五、结算、交车的步骤289 第七章汽车4S店跟踪、回访过程控制290

一、跟踪、回访的任务与主要业务290

二、跟踪、回访的实施要求290 第八章汽车4S店维修服务管理流程291

一、汽车维修管理总流程291

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二、维修预约流程291

三、维修接待安排流程292

四、接待定损流程293

五、客户关怀流程293

六、控工排程流程294

七、目录式报价管理流程294

八、场内返修控制流程295

九、场外返修控制流程295

十、维修作业控制流程296

十一、质量检查控制流程296

十二、结算交车控制流程297 第九章汽车4S店维修服务管理制度297

一、维修业务流程规范297

二、售后服务考核奖励规则299

三、汽车维修服务过程控制程序302

四、客户财产控制程序305

五、车辆维修质量控制规定306

六、汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度308

七、服务品牌索赔管理办法313

八、维修作业指导书314

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九、维修设备操作指导书319

十、维修车间安全操作指导书324 第十章汽车4S店维修服务管理表格327

一、维修预约登记表327

二、预约能力分析表328

三、维修报价表329

四、维修接车单329

五、维修委托书330

六、车辆施工作业单331

七、领料单331

八、车间作业管理板332

九、维修状态看板332

十、服务项目更改登记表332

十一、维修车出店检验记录表333

十二、维修质量分析表333

十三、返修车处理记录333

十四、质量检验合格证334

十五、维修质检记录表334

十六、结算单334

十七、质检单335

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十八、返修问题处理意见表335

十九、维修评核表（季度）336

二十、内部返修单338 二

十一、外部返修单338 二

十二、返修管理表（店内）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重复维修统计分析表340 二

十五、维修质检跟踪统计表（周）340 二

十六、钣喷KPI每日统计表340 二

十七、钣喷车辆完工检查单341 二

十八、发动机总成维修检查记录表342 二

十九、维修车辆质量、进度、5S控制表343 三

十、服务质量返工通知单343 三

十一、维修专用工具借用记录表344 三

十二、设备维护责任卡344 第八部分汽车4S店配件管理345 第一章汽车配件基础知识346

一、汽车配件的分类346

二、汽车常见易损件347

三、汽车配件的编号规则351

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第二章汽车4S店配件管理关键点353

一、做好零配件需求的预测353

二、保证常备配件的库存353

三、杜绝配件缺货353

四、做好零配件管理的评价和改进354 第三章汽车4S店配件采购355

一、汽车配件采购的特点355

二、汽车配件采购的影响因素355

三、汽车配件的采购渠道356

四、常见的汽车配件采购方法356

五、汽车4S店的采购组织管理357 第四章汽车4S店配件仓储管理359

一、仓储管理的任务359

二、做好库房规划360

三、配件的入库管理362

四、4S店零配件仓储出库367

五、配件仓库及时盘点368

六、配件库存管理与控制369

七、呆滞件的控制及处理370 第五章汽车4S店配件管理流程371

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一、配件管理计划流程371

二、配件采购管理流程372

三、配件管理提货流程372

四、配件验收入库上架流程372

五、配件领料流程373

六、配件订货流程373

七、配件报价流程374

八、预约零件管理流程374

九、报损申报流程375 第六章汽车4S店配件管理制度375

一、汽车4S店配件业务管理办法375

二、配件仓库管理细则377

三、汽车4S店配件入库管理规定378

四、汽车4S店配件出库管理规定380

五、仓库安全作业指导书381

六、仓库盘点作业指导书382

七、汽车4S店配件报损管理办法386

八、汽车4S店废旧汽车配件管理规定387 第七章汽车4S店配件管理表格387

一、备件清单387

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二、备件采购计划387

三、备件采购入库单388

四、备件验证记录388

五、配件供方评价记录表389

六、配件外包方评估记录表389

七、仓库备件不合格品记录表390

八、供方供货记录390

九、备件借用登记簿（内部）390

十、安全件清单391

十一、仓库安全数据表391

十二、配件库存当量表391

十三、零件借用申请表392

十四、零件内部调拨申请单392

十五、网点间零件借用表393

十六、配件盘点差异报表394

十七、积压件判定表394

十八、积压件明细提报表394

十九、代理库与4S店保内配件往来对账单395

二十、保修材料费付款或转保外配件款申请395 二

十一、配件报损申请单396

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二十二、报损配件明细单396 第九部分汽车4S店装饰美容业务管理397 第一章汽车4S店装饰美容业务概述398

一、汽车4S店经营美容装饰优势398

二、汽车4S店经营汽车美容装饰要点398

三、汽车4S店经营美容装饰项目399 第二章汽车4S店装饰美容工作流程401

一、洗车总服务流程401

二、洗车服务流程402

三、洗车质检流程402

四、汽车打蜡流程402

五、车漆镜面处理流程402

六、漆面研磨作业流程403

七、干洗车内及消毒作业流程403

八、汽车养护服务作业流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽车4S店装饰美容作业规范404

一、汽车清洗作业规范404

二、汽车镜面处理施工作业规范406

三、汽车漆面抛光施工作业规范407

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四、汽车封釉施工作业规范408

五、汽车镀膜施工作业规范409

六、汽车底盘装甲施工作业规范410

七、喷漆施工作业规范411

八、汽车内饰清洗施工作业规范412

九、内室清洁作业规范413

十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范414

十一、汽车养护服务项目作业规范416 第四章汽车4S店装饰美容管理制度420

一、汽车4S店美容服务过程控制程序420

二、汽车4S店汽车养护服务控制程序422

三、汽车美容施工标准423

四、车辆清洗清洁护理操作流程规范427

五、汽车4S店美容施工工时提成管理方案433 第五章汽车4S店装饰美容管理表格434

一、美容服务委托单434

二、美容项目施工工时记录单435

三、车辆月（特）检表435

四、车辆免费检测表436

五、客户物品清单437

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六、客户物品损失、丢失报告438

七、汽车美容装饰用品管理台账438

八、美容装饰用品领用申请单438

九、保养提醒记录表439 第十部分汽车4S店客户管理440 第一章汽车4S店客户管理要点441

一、建立客户信息卡441

二、精准细分客户441

三、定期回访客户441

四、妥善处理客户抱怨444

五、提高客户满意度446

六、导入CRM客户关系管理系统449 第二章汽车4S店客户管理流程450

一、4S店客户投诉处理流程450

二、客户满意监测控制流程451

三、销售回访流程451

四、维修回访工作流程452 第三章汽车4S店客户管理制度452

一、汽车4S店客户沟通管理程序452

二、汽车4S店客户满意监测程序454

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三、汽车4S店客户投诉处理程序456

四、汽车4S店销售回访制度456

五、汽车4S店维修回访制度457 第四章汽车4S店客户管理表格458

一、4S店客户档案表458

二、4S店客户跟踪表458

三、意向客户管理表459

四、客户信息跟踪卡459

五、客户投诉处理表460

六、4S店销售回访调查表461

七、汽车维修回访调查表462

八、4S店年月回访调查结果统计表463

九、维修回访日报表464

十、销售回访日报表464

十一、客户满意度自我评价表465

十二、用户满意度调查表467

十三、汽车4S店售后服务问卷调查表467

十四、服务顾问对应抱怨（投诉）表469

十五、车间班组对应抱怨（投诉）表469

十六、售后服务问题类型抱怨汇总（月度）470

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十七、售后问题类型抱怨统计（）470

十八、救援服务记录表471

十九、24小时救援服务受理单472 第十一部分汽车4S店财务管理473 第一章汽车4S店的财务管理内容474

一、店内整车销售的财务管理474 二、二级经销商的销售财务管理474

三、4S店进货财务管理474

四、汽车售后维修业务的核算管理475

五、保险收入的核算475

六、费用的控制和核算475 第二章汽车4S店会计内部控制476

一、采购环节会计内部控制476

二、付款环节会计内部控制477

三、入库环节会计内部控制477

四、新车销售会计内部控制479

五、维修环节会计内部控制479

六、资产环节会计内部控制480

七、汽车4S店费用环节控制481 第三章汽车4S店财务监管482

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一、4S店财务监管涉及的主要业务内容482

二、4S店财务监管体系建设482

三、整车销售的财务监管482

四、售后维修的财务监管485

五、人力资源行政的财务监管487

六、保险、装潢业务的财务监管489

七、重点成本控制事项的财务监管489

八、店面建造改造控制的财务监管492 第四章汽车4S店财务管理制度493

一、汽车4S店整车发票管理规定493

二、汽车4S店货款回笼管理规定493

三、汽车4S店销售费用管理制度493

四、汽车4S店票据报销规定494

五、汽车4S店现金管理制度495

六、汽车4S店费用报销管理制度495 第五章汽车4S店财务管理表格496

一、应收账收回日报表496

二、汽车4S店支出传票496

三、零用金支付明细表497

四、现金缴纳登记表497

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五、现金支取申请单497

六、出纳现金收入日报表498

七、收银员缴款袋498

八、物资采购计划（月度）499

九、采购申请单499

十、物资收发存月报表500

十一、物资领用单500

十二、预算申请表500

十三、预算编制表501

十四、预算统计表501

十五、管理费用预算表501

十六、管理费用支出预算表502

十七、店固定资产增减变动明细表503

十八、固定资产改造、大修理审批表503

十九、固定资产报废、报损审批表503

二十、固定资产移转单504 二

十一、闲置固定资产明细表504 二

十二、固定资产盘点表505 第十二部分汽车4S店人力资源管理506 第一章汽车4S店员工管理507

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一、员工工作安排507

二、员工培训507

三、薪酬设计508

四、员工内部考核管理509

五、员工制度化管理509

六、店面人员形象管理509

七、企业文化建设510 第二章汽车4S店员工绩效管理510

一、绩效管理的若干概念510

二、建立业绩指标体系511

三、制定绩效目标和计划515

四、绩效实施516

五、绩效考核517

六、绩效反馈519

七、绩效考核结果的应用522 第三章汽车4S店人力资源管理制度523

一、汽车4S店人力资源控制程序523

二、汽车4S店员工招聘录用及管理制度524

三、汽车4S店员工内部培训管理办法525

四、汽车4S店员工外派培训管理规定525

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五、汽车4S店培训考核管理制度526

六、汽车4S店售后业绩提成制度528

七、新车销售绩效考核管理办法532

八、销售顾问等级管理制度533

九、汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法534

十、汽车4S店售后绩效考核管理标准537 第四章汽车4S店人力资源管理表格542

一、招聘计划表542

二、求职者基本情况登记表543

三、面试通知书543

四、面试登记表544

五、面试谈话构成表545

六、不录用通知546

七、新员工试用表546

八、新员工试用申请核定表547

九、新员工甄试表547

十、试用查看通知548

十一、员工到职单548

十二、员工离职申请表548

十三、员工离职通知书549

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十四、员工离职移交手续清单550

十五、员工辞职申请表550

十六、员工辞职申请书551

十七、员工调动申请表551

十八、人员变动登记表（辞职、辞退）552

十九、员工任免通知书552

二十、员工任免派遣通报552 二

十一、资遣通知单553 二

十二、人员调职申请表553 二

十三、员工考勤记录表553 二

十四、加班汇总表554 二

十五、加班费申请单554