第一篇：高速公路收费站异常事件处理

高速公路异常事故以及处理方案

一、脐橙货车挡道以及处理方案

3月5日，因车主拒绝缴费，一台运送脐橙的货车在京沈高速沈阳西收费站停留了15小时，影响600余台车辆正常通行。

“就是这台车堵塞收费口长达12个多小时！”5日10时30分，在京沈高速沈阳西收费站，袁副站长指着一辆蓝色的货车说。

货车吉A54333的车主刘先生则满腹委屈地表示：“在这停留这么久，就是想要一个合理说法，要不我现在都到牡丹江了。”

刘先生3月3日中午，从湖北拉了一车脐橙，日夜兼程，计划运往牡丹江。途经京沈高速沈阳西收费站时发生了意外。“车内运送的是„绿色通道‟规定的产品，途经京珠高速公路各收费站时，都是免费通过，4日21时，通过京沈高速沈阳西收费站时，却被窗口工作人员告知，车辆超限不能免费。”刘先生表示不理解，拒绝交费。

货车就一直停在收费口的车道上，影响其他车辆的正常通行。“5日上午9时，经过交警的协调，车辆才移开。”高速沈阳西收费站的袁副站长说。

事故解决方案：按规定补费用

“按规定，该辆货车货总重不能超过30吨，但是该车实际载重33.8吨，超限3.8吨。按规定，运输“绿色”产品的车辆超限超载就不享受

免费政策。”袁副站长介绍，工作人员向车主解释有关政策，但车主以没见到有关文件为由，拒绝缴费，并给记者打了电话。

5日，在记者的协调下，高速公路的管理人员向车主出示了文件，并且对政策再度进行详细解释。刘先生主动表示将补缴高速公路的615元通行费用。11时20分，在工作人员的帮助下，刘先生顺利办完补交手续，踏上前往牡丹江的道路。

二、高速公路车辆碰撞收费亭事故处理方案

1、事件描述

10月17日中午12时20分,一辆车牌号为桂M22202的大型货车由宜州向金城江方向驶入金宜一级公路德胜收费站第3收费车道时，由于车速过快,制动失效,径直撞上一辆正在交费的小轿车后,该货车又冲上安全岛，直接撞击收费岗亭，导致收费站收费岗亭防护栏、框架严重损坏变形,收费亭内的电脑、空调、桌椅等设备设施损毁，造成直接经济损失超过10万元。所幸的是，事故发生时，收费站工作人员沉着应对，及时闪避未造成人员伤害，但猛烈的碰撞使大货车上两名司乘人员不同程度受伤。

2、处理措施

当车辆碰撞票亭等征费设施时，监控人员应立即调整云台进行跟踪，并向所领导报告；班长和稽查员要保护好现场，稽查中队长开启备用车道疏通、指挥车辆，防止出现堵车现象。如有人员受伤要先拨打“120”求救。所领导接到报告后与办公室主任赶到现场，办公室主

任用照相机拍摄现场情况；稽查中队长和驾驶员协商征费设施损坏的赔偿协议，驾驶员将车辆驶离车道，恢复正常征费秩序。突发事件有它的突发性和不确定性，我们要建立健全统一指挥、反应灵敏、运转高效的管理突发事件反应系统，不断提高应对收费管理突发事件的快速反应能力、应急处理能力和保障服务能力，确保收费站各项工作平安、和谐、稳定！

三、危险化学品事故处置方案

危险化学品容易发生着火、爆炸事故，不同的危险化学品在不同的情况下发生火灾时，其扑救方法差异很大，若处置不当，不仅不能有效地扑灭火灾，反而会使险情进一步扩大，造成不应有的财产损失。由于危险化学品本身及其燃烧产物大多具有较强的毒害性和腐蚀性，极易造成人员中毒、灼伤等伤亡事故。因此扑救危险化学品火灾是一项极其重要又非常艰巨和危险的工作。一从事危险化学品生产、经营、储存、运输、装卸、包装、使用的人员和处置废弃危险化学品的人员，以及消防、救护人员平时应熟悉和掌握这类物品的主要危险特性及其相应的灭火方法。只有做到知己知彼，防患于未然，才能在扑救各类危险中百战不殆。要成功地控制化学品的泄漏，必须事先进行计划，并且对化学品的化学性质和反应特性有充分的了解。

泄漏事故控制一般分为泄漏源控制和泄漏物处置两部分。泄漏处理注意事项：

进入泄漏现场进行处理时，应注意以下几项：

1.进入现场人员必须配备必要的个人防护器具。

2.如果泄漏物化学品是易燃易爆的，应严禁火种。扑灭任何明火及任何其它形式的热源和火源，以降低发生火灾爆炸危险性；

3.应急处理时严禁单独行动，要有监护人，必要时用水枪、水炮掩护。

4.应从上风、上坡处接近现场，严禁盲目进入。

泄漏源控制：

如果有可能的话，可通过控制化学品的溢出或泄漏来消除化学品的进一步扩散。这可通过以下方法：

1.通过关闭有关阀门、停止作业或通过采取改变工艺流程、物料走副线、局部停车、打循环、减负荷运行等方法。

2.容器发生泄漏后，应采取措施修补和堵塞裂口,制止化学品的进一步泄漏，对整个应急处理是非常关键的。能否成功地进行堵漏取决于几个因素：接近泄漏点的危险程度、泄漏孔的尺寸、泄漏点处实际的或潜在的压力、泄漏物质的特性。

泄漏物处置：

泄漏被控制后，要及时将现场泄漏物进行覆盖、收容、稀释、处理使泄漏物得到安全可靠的处置，防止二次事故的发生。地面上泄漏物处置主要有以下方法：

如果化学品为液体，泄漏到地面上时会四处蔓延扩散，难以收集处理。为此需要筑堤堵截或者引流到安全地点。为此需要筑堤堵截或者引流到安全地点。对于贮罐区发生液体泄漏时，要及时

关闭雨水阀，防止物料沿明沟外流。

对于液体泄漏，为降低物料向大气中的蒸发速度，可用泡沫或其他覆盖物品覆盖外泄的物料，在其表面形成覆盖层，抑制其蒸发。或者采用低温冷却来降低泄漏物的蒸发。

为减少大气污染，通常是采用水枪或消防水带向有害物蒸汽云喷射雾状水，加速气体向高空扩散，使其在安全地带扩散。在使用这一技术时，将产生大量的被污染水，因此应疏通污水排放系统。对于可燃物，也可以在现场施放大量水蒸气或氮气，破坏燃烧条件。

对于大型液体泄漏，可选择用隔膜泵将泄漏出的物料抽入容器内或槽车内；当泄漏量小时，可用沙子、吸附材料、中和材料等吸收中和。或者用固化法处理泄漏物。

将收集的泄漏物运至废物处理场所处置。用消防水冲洗剩下的少量物料，冲洗水排入含油污水系统处理。

第二篇：卖场异常事件处理办法

卖场异常事件处理办法

百货商场培训教程

目录

（一）1.顾客之间的冲突如何处理？

2.员工之间发生冲突如何处理？

3.员工和顾客之间发生冲突如何处理？

4.商户和顾客之间发生冲突如何处理？

5.顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理？

6.商场内突然停电时怎么办？

7.商场内小孩儿走失时（找不到家长）怎么办？

8.员工/顾客突然晕倒时怎么办？

9.商场内发生扒窃时怎么办？

10.顾客商品丢失时怎么办？

11.遇到竞争对手工作人员抄价格怎么办？

12.商场电梯突然停止工作时怎么办？

目录

（二）13.当卖场内突然发生漏水时怎么办？

14.当卖场发生抢劫事件时怎么办？

15.政府职能部门来访或检查工作时如何处理？

16.天然气发生泄漏怎么办？

17.卖场防火卷帘突然下落时怎么办？

18.卖场有人发生触电时怎么办？

19.卖场发生火灾时如何处理？

20.各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时如何处理？

1.顾客之间的冲突如何处理？

一般性争吵

目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因

根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客

发生动手事件时

目击员工应第一时间通知楼层管理人员，不可袖手旁观。

把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）

2.员工之间发生冲突如何处理？

员工之间有矛盾双方不能自行调解时，应找楼层主管来协助调解，不可在卖场大声理论争吵。临柜员工如发现上述情况时，应主动上前劝解，让双方分开，冷静下来再来处理。如劝解无效，应立即通知主管前来处理。

主管如发现有员工在卖场吵架或动手打架，应立即上前制止，将双方带至四楼办公室处理。

3.员工和顾客之间发生冲突如何处理（1）？

一般性争吵

目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

倾听顾客诉说，分析判断。

一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

3.员工和顾客之间发生冲突如何处理（2）？

发生动手事件

目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知管理人员及保安人员赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

如现场事态不好控制，主管应及时通知经理并拨打110报警。

4.商户和顾客之间发生冲突如何处理？

现场员工应立即劝解商户，不管谁对谁错，不加评论

如效果不佳应立即请主管到场处理，主管到场后应先把双方带离卖场，到就近办公室或四楼办公室

如双方已发生肢体冲突，劝解双方有困难时，应立即通知经理和保安部到场协助处理，事态严重时可直接拨打110

事态得到有效控制后，及时疏散围观顾客和员工，尽快恢复正常经营秩序

5.顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理？

顾客不小心损坏商场公共设施或专柜商品或道具时：

如顾客不小心碰倒模特或试衣服时把衣服弄坏了，员工应尽量安抚顾客，此时尽量避免说话方式或态度转变让顾客抓住把柄，从而将事情弄僵

让顾客先坐一下，然后和商户或主管联系一下，尽量让顾客承担成本费用即可，不管是否能和顾客谈妥，都要非常礼貌的对待，如顾客不接受我们的处理意见，可带顾客到咨询台主管处处理，在此过程中，千万不可恶语伤人，更不可伸手拉扯拽顾客衣服包之类，如顾客不讲道理，执意要走，拒不赔偿，可电话联系主管经理或保安协助处理或请临柜员工通知主管、保安等来协助处理

顾客故意破坏商场公共设施或专柜商品或道具时：

立即通知主管、保安到现场处理，主管/保安将肇事顾客带离卖场，可到就近办公室或保安室处理

6.商场内突然停电时怎么办？

卖场如遇到无预见性的停电，主管应在第一时间报告部门经理。

对手表，珠宝等贵重商品请求保安协助看管。

并查看卖场内的应急灯是否打开，安全通道指示是否有照明。

要求营业员停下手头的工作，站在商铺的看管货品的最佳位置来看守商品。礼貌阻止顾客选购商品并防止顾客将商品藏在身上或包里。

营业员不可惊恐，慌乱，更不能离开自己的岗位。同时要向顾客作好解释和安抚。如请大家看管好自己的小孩和衣物，商场马上就会来电。

处理这类突发事件，要确保卖场的秩序及安全。

7.商场内小孩儿走失时（找不到家长）怎么办？

现场目击员工应第一时间上前稳定孩子情绪，告诉孩子“不要哭，阿姨帮你找妈妈好不好？”

待孩子稍稍稳定情绪后，再慢慢问孩子爸爸妈妈叫什么名字，是和妈妈还是爸爸一起来这的，知不知道爸爸或妈妈或家里的电话号码，待了解了基本情况后立即联系主管/经理，由主管带孩子到咨询台或服务台，由服务台立即通过店内广播寻找孩子的家长。

如孩子不能清楚的表达自己的爸爸妈妈的名字或电话，也应先把孩子交由主管或协助主管通过总服务台来广播寻找孩子家长或亲属。

8.员工/顾客突然晕倒时怎么办？

如遇到情况不明的顾客和营业员突然晕倒应视情况进行处理。

顾客神智清醒身体未造成损伤可请求保安协助，将晕倒的顾客或营业员搀扶到通风良好的安静处；

对晕倒后神智不清无力讲话和不能自理的病人，应迅速送医院救治。

对因为卖场环境而造成的意外伤害也应及时送医院救治（如人员不能动或神智不清，应第一时间拨打120急救电话，不可擅自对晕倒人员进行救治和移动），以免因延误而造成更严重的后面。

如顾客在购物意外受伤，营业员针对受伤情况及时作出反应，在通知主管的同时做好包扎安慰工作。如情况严重，应及时通知上司并与120联系及时抢救。

9.商场内发生扒窃时怎么办？

1.在人群较多的销售高峰或节假日期间可通过广播提醒顾客保管好个人随身物品；

2.要求营业员及时提醒顾客在选购商品和试穿鞋子和服装时看管好个人物品；

3.在卖场发现行踪可疑，既无购物目的又非目标顾客的特殊人员时，应及时通知主管或保安人员跟踪；

4.当顾客或商户遭到扒窃发生后，主管应第一时间报告保安部门和部门经理。

10.顾客商品丢失时怎么办（1）？

顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人

管理人员根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

顾客不知何时丢失财物

员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”

带失窃顾客到服务台登记

服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物

如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

10.顾客商品丢失时怎么办（2）？

目击小偷偷窃顾客财物（此项仅供参考）

第一时间告诉受害者，以挽回损失。

协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/主管/商场管理层。

抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。

证据充分，把小偷送往公安机关

注意事项

我们应表现出积极协助的态度

如有金额索赔，及时报告商场管理层

如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。

11.遇到竞争对手工作人员抄价格怎么办？

当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员。

商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。

如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。

如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察。

如对方态度强硬，继续抄写，可通知保安人员给予协助。

注意事项

无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

12.商场电梯突然停止工作时怎么办？

卖场电梯遇到故障时，应首先通知工程部和保安部，保安人员到现场维持秩序疏散客流 如果是小故障，短时间（30分钟内）可维修好，可由楼管/保安等人工疏导顾客从其他通道如消防步梯、员工通道等上下楼

如果维修时间超过30分钟，工程部应及时设立“电梯故障，停止使用”的告示牌及通道指引牌，以告知顾客改道行走的路线

工程部及时对电梯故障进行处理。

13.当卖场内突然发生漏水时怎么办？

由于商场管道都隐藏在天花内，如巡视中发现有漏水现象，应在第一时间将有关商品道具等移开，避免商品道具等受损，然后通知工程部门并告知部门经理和当日总值星，做到现场处理有条不紊。

如有紧急大量出水，在通知工程部门的同时还要通知保洁，保安，不但做好检修工作还要保证货品安全。

14.当卖场发生抢劫事件时怎么办？

抢劫发生时的处置：以确保顾客，营业员和自身的人身安全为首要原则，在歹徒手持凶器的情况下，不做无谓的抵抗，双手处于歹徒的视线范围之内，以免歹徒误解而造成伤害；记住歹徒的特征，可乘歹徒不备，员工可立即拨打110电话报警。

遇抢后的处置：待遇离去后，迅速向上级主管报告，并向110报警；立即将记忆中的歹徒特征记录下来；保护现场不受破坏，以便公安机关取证；待公安机关和上级主管负责人勘察现场完毕后方可点验损失情况。

15.政府职能部门来访或检查工作时如何处理？

商场应工作需要经常会有政府职能部门来访，如：工商，税务，质检，公安，卫生稽查等职能部门到访应在第一时间通知上司及相关职能部门经理；对于公司邀请的相关商场总经理或其他企业领导或相关重要来访者应马上通知相关部门负责人，做好相关的接待工作。

注意事项：除公司指定负责人外，其他人一律不允许在政府职能部门所有文书调查笔录等上面签字，一律礼貌婉拒。

16.天然气发生泄漏怎么办？

1.所有工程部人员应清楚知道设施采用何种气体燃料及气体的总阀门，管道等正确位置。

2.当任何人察觉异味时，第一时间向当班主管和工程部报告。

3.当工程部接获泄漏气体报告时，应迅速前往现场调查；同时关闭气体供应阀门。

4.当到达现场，切勿按动门钟或触动任何电器，以免发生爆炸，只能开启所有窗门，以便疏导气体。

5.如发觉泄漏的气体未能受控制或气体扩散面积广泛，应立即报警及通知燃气公司。

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通知其它人员离开。

7.如有需要，照顾伤者，等待救援。

8.记录相关资料。

17.卖场防火卷帘突然下落时怎么办？

1.如果是一扇门突然下落，且没有声光报警信号，则有可能是顾客误按所致，此时的处理办法为：首先疏散卷帘门下的顾客，然后立即上前找到卷帘门两侧的开关按钮，按中间的“停止键”，再按“上行键”即可。

注：（这个按钮上的标志有的是文字，有的是上下箭头标志，培训时应现场教会员工识别。）

2.如果几扇门同时下落，且伴有声光报警信号，此时的处理办法为：首先疏散卷帘门下及其附近顾客，迅速清理卷帘门下商品或杂物，以免被压坏或损坏卷帘门，然后立即通知附近的保安或工程人员到场展开下一步工作。

3.当工程部接到报告时，应迅速前往现场调查；及时展开检验及维修工作。

18.卖场发现有人触电时怎么办（1）？

1.发现触电事故的任何人员都要及时在第一时间抢救触电者，并让在场人员打120求援，同时向当班主管和总值星报告。

2.触电解脱方法：

① 切断电源。

② 若一时无法切断电源，可用干燥的木棒、木板、绝缘绳等绝缘材料解脱触电者。③ 用绝缘工具切断带电导线。

④ 抓住触电者干燥而不贴身的衣服，将其拖开，切记要避免碰到金属物体和触电者的裸露身体。

18.卖场发现有人触电时怎么办（2）？

医务人员到达前的现场抢救方法：

① 触电者神智清醒，让其就地休息。

② 触电者呼吸、心跳尚存、神智不清，应仰卧，周围保持空气流通，注意保暖。

③ 触电者呼吸停止，则用口对口进行人工呼吸； 触电者心脏停止跳动，用体外人工心脏挤压维持血液循环； 若呼吸、心脏全停，则两种方法同时进行。注意：现场抢救不能轻易中止，要坚持到医务人员到场后接替抢救。

④ 触电事故发生后，应立即在现场设置警戒线，维护抢救现场的正常秩序，应急小组人员应当引导医务人员快速进入事故现场。

3.事故现场警戒线必须待医务人员将触电者带离现场赴医院救治，事故调查和排险抢修工作完毕，现场已无事故隐患时，方可解除。

4.记录相关资料。

19.卖场发生火灾时如何处理？

1.设施内任何人发现焦糊味、烟火、不正常发热等火情，都必须及时在第一时间向当班主管/经理和保安部报告。

2.保持镇定，严禁高声喊叫及无目的奔跑。

3.报告时讲清：火灾发生具体地点、燃烧物质、火势大小、有无人员被困、报警人身份（姓名、所在部门）。

4.如火情属初起火灾，确信自己能在很短时间内扑灭，应立即利用最近的灭火器或采取有效手段扑救后，再打电话通知保安部，并将消防器材放于身边，保护好现场等待保安工程人员到来。

5.如发现火情时火势已较大应立即按下或打碎手动报警器玻璃实施报警。

6.疏散、引导顾客及同事迅速离开危险区域。

7.严禁使用电梯而应走消防通道。

8.防灾中心立即启动火灾应急预案，各应急小组立即实施应急救援行动。通讯联络小组应当立即进行火警广播，指导所有人员疏散。

9.在初起火点现场的人员，要使用灭火器、消防栓等进行灭火自救。如火势较大应立即拨打119报警。

20.各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时如何处理？

为避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括专柜营业员、促销员、理货员、主管、经理等）在未经批准前不准接受任何媒体的采访。

一旦在商场区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事人第一时间上报部门经理，由部门经理上报总经办，确定应对方案。有总经办牵头组织各相关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言和接受采访，并向公司领导汇报事件进展情况。

一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营和声誉造成严重损失时，应由总经办及时向董事长汇报，确定应对措施或寻求法律的援助与支持。

不简单与不容易

什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。

第三篇：高速公路收费站堵车应急处理预案

高速公路收费站堵车应急处理预案

为提高收费站在处理站场塞车应急处理能力，有效预防及处理各类站场堵车突发事件，防止事故扩大，确保收费工作顺利进行，特制定本应急预案：

一、指导思想和要求

1、认真贯彻公司“一保三维护”的指导思想，维护收费站的正常收费秩序，对造成站场各种堵塞突发事件做到快速反应和处理。

2、以人为本，把司乘人员生命安全放在首位，努力把各种损失降到最低程度。

3、尽量做到“应收不漏、应免不收”，尽量降低公司路费的损失。

4、站长为第一责任人，站长不在时，站场班长为第二责任人，负责指挥启动应急处理预案。

5、建立通报机制（公司、管理所），根据事故发生的级别，第一时间上报监控，当班站长根据情况上报所长。指导收费站做好处理工作。

6、根据预案，各单位要有计划有组织对相关预案进行演练。本预案根据站场突然发生，可能造成重大伤亡，财产损失，社会危害及危害公共安全等紧急事情引起的堵车情况分为七类：

1、通行能力不足

2、车道设备出故障

3、站场停电

4、客、货车交通事故或故障（包括运载危险物质车辆故障或事故）

5、出现收费纠纷、扰乱收费秩序，故意造成广场堵车。

6、发行盗抢等治安事件

7、自然灾害

各类突发事件按其性质和影响范围等，一般分为Ⅰ级（重大）、Ⅱ级（较大）和Ⅲ级（一般）。

三、紧急应对措施和程序

预案一：收费站通行能力不足应急措施

收费站通行能力不足指：在收费车道已开足，收费设备正常动作，但收费广场因车流繁忙时段、或因春运、黄金周等节假期间、或因交通事故而出现的突发性、持续性的收费广场堵车。(一)收费站通行能力不足造成的堵车按其堵塞程度和持续时间，分为三级。

1、Ⅲ级（一般）：收费站出现车流增加，平均每条车道超过6台，该状况持续10分钟以上，且车流呈上升趋势。预警通报：收费站班长应及时上报监控，向站长报告，启动收费站堵车应急小组，上报内容包括：堵车原因、堵塞程度、持续时间。

2、Ⅱ级（较大）：收费站出现突发性车流高峰，平均每条车道等侯通行车辆超过10台，该状况持续10分钟以上，且车流呈上升趋势。

预警通报：站长及时报告管理所所长堵车事件，启动管理处应急措施。上报内容包括：现场堵车原因、堵车程度、持续时间、巳采取措施。

3、Ⅰ级（重大）：堵塞车辆巳延伸主线匝道入口，车流呈上升趋势。

预警通报：收费站须向管理所，公司领导报告堵车事件。上报内容：包括堵车程度、持续时间、巳采取措施、出现原因及存在困难。(二)处理工作程序。（本工作程序适用于预案内其它应急状况下的广场车辆堵塞）

1、收费站出现突发性车流高峰，广场车辆堵塞严重时，收费站当值管理人员要迅速到达现场，合理安排和调动本班人员开展疏导交通、维持秩序工作，并迅速查明堵车原因，判断和预测堵车可能持续的时间，据此进行相应的疏导和上报工作。

2、出现堵车时，收费站班长要上报监控，监控要通知票管员、准备足够的发卡、收费物品（包括零钞、票卡、表格和便携式收费设备等）和应急收费设施（如照明工具、流动收费台椅等）；维修员负责做好收费机电设备的维护、检查工作，确保设备正常运作。

3、塞车较严重时，应根据具体情况，组织人员使用便携式收费设备，实行复式收费或人员流动收费，提高收费通行速度，快速疏通站场车流。

4、广场车流堵塞时，要安排人员进行交通疏导和指挥，特别要保证免费车道和ETC车道快速通行。

5、使用便携式收费设备，或人员进行流动收费时，站长要做好现场监督工作，防止出现车辆冲卡、违规操作和作弊行为，并做好人员、现金、票卡的安全防范工作，确保路费“颗粒归仓”。

6、收费站维修员要经常检查手持读写器,使之参数导入正确，无故障，保证当实行人工收费时能立即调用。使用结束后跟踪当班手持读写器原始数据导出工作，确保数据传输无误。

7、收费站应根据车流的堵塞程度和持续时间，组织现场应急和后备人员待命，并安排好堵车期间的后勤保障工作，以应对可能发生的突发情况。

8、当遇非常紧急情况（如：在广场大规模塞车情况下，有车辆起火燃烧、或运载危险品车辆发生泄漏、起火；或不可抗拒的自然灾害危及人民生命财产安全、须立即疏散车辆和人员等非常紧急情况）时，经报公司领导批准，采取紧急放行车辆方式（按司机提供入口收费放行、各类车不区分入口按某一标准收费放行、免费放行等）快速疏通车辆通过。

预案二：收费车道设备故障应急措施

收费车道设备故障是指收费站单个或多个收费车道出现设备故障不能进行电脑收费；或车道通讯设备故障影响数据安全；由此而造成收费站整体通行能力下降，导致广场塞车事件。(一)收费车道设备故障而造成的塞车，按其故障原因、修复时间分为三级预警通报模式

1、Ⅲ级（一般）：收费站单个车道出现收费、通讯设备故障，造成广场塞车，且设备修复时间在30分钟以上，2个小时以内的。

预警通报：站场人员应立即向监控向值班站长报告，报告内容包括：设备故障种类、修复时间以及广场堵塞程度。

2、Ⅱ级（较大）：收费站单个车道以上，半数车道以下出现故障，造成广场塞车，修复时间在2至4个小时的。预警通报：收费站应立即向管理所领导报告，报告内容包括：设备故障种类，修复时间以及广场堵塞程度。

3、Ⅰ级（重大）：收费站半数以上车道出现故障，造成广场塞车，修复时间在4个小时以上的。

预警通报：收费站应立即向（管理所、机电部）和公司领导报告，报告内容包括设备故障种类，修复时间、广场堵塞程度以及已采取措施。(二)处理工作程序

1、收费站发生车道设备故障，当班管理人员应立即报告监控和维修人员进行修复，并视广场修复情况，作好相应的疏导和上报工作。

2、当车道设备发生故障，预计短期内不能修复的，站场管理人员应立即准备好人工收费所需的相关物资，出现广场塞车时，及时组织人员维持广场秩序，利用便携式收费终端进行收费。

预案三：收费站场停电应急措施

收费站场停电是指收费车道或收费广场因设备故障或供电异常导致的电力中断。它将对收费工作、收费数据安全和完整性，产生严重影响，且较容易引致广场塞车事件。(一)收费广场停电事故，按其停电范围、持续时间以及恢复供电的时间分为三级：

1、Ⅲ级（一般）：停电范围为收费站半数车道以下，停电时间较长（超出UPS供电时间），广场车流量大，已造成车辆堵塞。预警通报：当班班长应立即向监控向值班站长报告情况，报告内容包括：停电范围、持续时间、故障原因、修复时间以及车辆堵塞情况等。

2、Ⅱ级（较大）：停电范围为收费站半数车道以上，或整个收费广场，停电时间超过10分钟，广场车辆堵塞严重。预警通报：收费站应立即向管理所领导报告，报告内容包括：停电范围、持续时间、故障原因、修复时间、堵塞情况、已采取措施和存在困难。

3、Ⅰ级（重大）：因供电设备故障或电缆被盗引致的收费广场或整个收费站停电，且停电时间超过10分钟，故障仍未排除，修复时间不能预测，广场车辆堵塞严重。预警通报：收费站应向公司主管部门及公司值班领导报告。报告内容包括：停电范围、持续时间、故障原因、修复时间、堵塞情况、已采取措施和存在困难。(二)处理工作程序

1、属于Ⅲ级（一般）预警范围的，收费站长应立即通知维修人员对停电车道进行故障排查工作，不能立即修复的，应即时打开其余可用车道，对停电车道应手动打开栏杆，并立即组织人员使用携式收费设备进行收费。

2、停电范围为整个广场或收费站的，应立即进行故障排查，属供电断电的，应立即致电配电房了解停电事故大概情况、恢复供电时间；属设备故障的，应及时判断故障原因，明确修复时间；如可确保恢复供电或设备修复可在五分钟以内完成的，可手动摇起车道栏杆，利用UPS电源继电继续收费。

3、对于无法确定停电原因和时间的，收费站应立即组织人员，利用便携式收费设备进行收费，并根据持续断电时间及时与管理处协调供电设施、便携收费设备以及人员调配等支援工作。

4、恢复供电后，由站场主管或维修员负责将手持读写器人工收费相关数据导入电脑，并确保导入数据的完整性和准确性。若涉及到跨班次的数据导入工作，需在营运部数据室的指导下完成。

5、长时间的停电事件收费上应书面向上级部门汇报。

第四篇：高速公路收费站竞聘稿

竞聘稿

尊敬的各位领导，各位同事们： 大家好，很高兴能站在这里参加这次竞聘，在此衷心的感谢公司给我们提供这次展示自我的机会。我叫**，来自***收费站，今年33岁，2009年12月我来到许禹公司大家庭工作，先后担任收费员，收费班长，大班长等职务。下面我从三个方面开始我的竞聘演讲。

自身优势优势与不足

我觉得能够胜任竞聘岗位自身有三个方面的优势，一是工作经验的优势。自进入公司以来，从事过收费员、收费班长、大班长工作岗位，3年的前岗工作和5年大班长岗位的学习与锻炼，让我对收费站各个工作岗位的工作流程都比较娴熟，积累了丰富的工作经验。二是具有爱岗敬业，开拓进取的精神和强烈的工作责任心与干事创业的热情。我深深热爱高速公路收费事业，参加工作八年来，工作中我以大局为重，踏实肯干，业务上开拓进取，不甘落后，处理问题果断坚决，能当好领导的帮手。三是参加工作之前三年的警校求学生活，让我在工作中更加懂得团队协作和执行力的重要。

二、对竞聘岗位的认识 我认为，收费站管理员岗位是一个承上启下的桥梁纽带。既是收费政策和公司规章制度执行落实的监督员，又是一线员工的服务员。要具备很强的业务能力和较好的沟通协调能力，思考和处理问题站在公司的立场上，做到组织上服从而不盲从，善上而不唯上；工作上主动而不盲动。在日常工作中要率先垂范，严于律己，公正处事，诚恳待人，认真负责，不仅能够及时解决收费工作中出现的问题和困难，协调处理好矛盾纠纷，还要坚持原则，按章办事，不徇私情。

三、下一步的工作思路

摆正自身位置，做好分管工作，全力支持站长做好收费站站务管理，做好站长的助手，让领导放心，同事们满意。

做好与公司各部门和各兄弟站之间的沟通协作，为日常工作的开展营造良好的外部环境。加强业务知识的培训学习工作，做好骨干员工的传帮带，把收费班长、监控员这些业务骨干的培训抓好，由他们带动全班组业务水平的提升，进而提高整个收费站的业务水平。

结合对标活动，在站内开展各岗位对标活动，树立标杆，发挥标杆的引领作用。分别树立微笑服务标杆、业务能手标杆、增收标杆，为其他员工树立起看得到做的到超的过的目标，同时对标杆进行动态管理，营造比、学、赶、帮、超的浓厚工作氛围。

做好员工职业生涯的规划，充分调动员工工作的积极性。经常与员工沟通交流，为员工的职业发展做好规划，树立长远目标，让员工把工作当成自己的事业去做，使员工工作有目标，有干劲，更加积极主动。

组织员工多参与公司和站里举行的活动，提高全体员工的凝聚力。以员工的需求为关注焦点，生活上为员工做好后勤保障服务，工作上给予员工帮扶与指导，让员工把站放在心里，把心思放在工作上，提高员工干事创业的积极性。

以上是我参加此次竞聘的一些想法，不管结果怎样，我都将保持平常心态，恪尽职守，努力学习，勤奋工作。希望各位领导和同事们给我提出宝贵意见和建议，让我在今后的工作中不断完善自己，提升自己，为许禹公司的发展贡献力量。谢谢大家！

第五篇：高速公路收费站工作总结

一、加强站管理人员业务技能的学习计重收费开展以来，收费系统进行了多次的升级与更新,还新增了查处逃漏通行费、计算通行费额等各项功能。站长、管理员作为基层收费站的管理者，要想将收费站通行费征稽工作协调管理好,没有过硬的业务水平是绝对行不通的，正是认识到了这一点，**收费站的管理人员主动深入收费一线，虚向收费员、值机员求学取经，通过第一轮的理论学习，对整个计重收费系统的配置与基本操作有了更进一步的了解；光是纸上谈兵是不行的，上岗操作实践也是必修课，通过近半个月的强经练习，站管理人员的实际操作能力有了明显的提高，无论是文明用语、微笑服务，还是唱收唱付、特情处理均能处理得游刃有余。本月21、22日两天，**站站长、管理员参加了收费分公司在苏鲁省界举行了管理人员业务考核中，发挥正常，可望取得优异的成绩。

二、严厉查处逃漏通行费车辆继三月份严打逃漏通行费车辆取得可观的效益之后，我站仍旧毫不放松，对可疑车辆进行严格、细致地盘查，通过隔离盘问、调看录像、查看相关票据、与入口站互通信息等方法，对十余辆重型货车进行审查，结合上级下发的可疑车辆档案，**收费站*月份查处换卡逃费车辆一辆次，金额达14595元，为公司追回了巨额损失，对企图钻空子的狡猾车主予以了沉重打击。

三、强化安全管理，力争安全生产无事故安全工作是一切工作的重点，而车辆管理与收费管理又是收费站日常安全管理工作中的重中之重，在这两点上，**收费站本着安全长效管理的思想，每周对站驾驶人员开展谈心活动，在及时地了解车况的同时，还不断地为驾驶员敲响了安全行驶的警钟。*月份，**收费站保持全年安全行车无事故的记录。加强站区安全管理，召集保安人员参加站安全例会，重申对外来进站人员的登记、审核工作，做到有记录、有制度；此外，规定了**站与经发公司相通的小径上的大门的关闭、开启时间，以防非工作人员私自进入站区，引发为不必要的安全隐患。

四、开展爱国主义教育活动随着清明节的到来，我站组织广大青年团员至**烈士陵园进行了祭扫活动，通过陵园工作人员的讲解，使全体团员青年进行了一次爱国主义的教育，以时时提醒他们今天的生活来之不易，作为祖国的青年一代，更应该勤勤恳恳地工作，以满腔的热情投入到工作中去。

五、实行《员工百分制考核》，效果良好*月以来，**收费站开始实行了《员工百分制考核》，首先是分班组对全站员工进行广泛的宣传教育，将思想统一起来；接着由各班召开班组会议讨论百分制考核细则的可行性、合理性，在站部采纳部分合理化建议对细则进行调整后，最终组织实施。由于有了新制度的约束，以往员工小的违纪、违规都因为有章可循而消失，对于个别怀有侥幸心理的同志因故被罚时，也能主动意识到问题的严重性。