第一篇：管理沟通案例论文

管理沟通论文——普罗维格分销公司案例分析

一、案例简介

（1）事件发生时间：1 9 8 7年8月5日——8月6日

（2）主要组织和人物：

普罗维格公司分销公司董事长：赫伯特

普罗维格分销公司母公司公关部负责人：加侬

普罗维格连锁超市分销公司公关部副总裁：高德奥

黑人社区中心黑人社区中心执行主管：波尼·尼尔森

新闻媒体（英文、法文）提出抗议的黑人女士：爱玛·佛劳斯特

联营商家

（3）起因和主要事件

在《案例9：普罗维格分销公司》中，普罗维格超市的一期宣传报纸“普罗维格快讯”中，一幅关于西瓜文章的配图漫画因涉嫌映射在美国奴隶制时期黑人的历史创伤而引发的种族歧视问题，致使黑人社区向人权委员会提出抗议并要求超市公开道歉，这次事件引起多家新闻媒体关注报道，而报道中产生的负面影响可能导致公司失去部分顾客和市场，为了分析和应对过去几天新闻媒体的反应，维护公司形象，普罗维格分销公司紧急召开危机公关会议研究对策，面对压力分销公司总经理权衡下属提出的对策和观点，踌躇不定。

（4）存在问题

该公司的董事长兼总经理，必须在如何面对媒体的问题上，迅速作出一些决策。同时，公司应该发展一些计划方案，以避免类似的事情再度发生。

二、案例分析

在复杂多变的环境中，危机每时每刻可能发生。有效避免危机是企业管理者一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。此时，有效的沟通就能够发挥作用。

当企业面临危机时，应及早的与直接受到影响的有关各方沟通，尽可能收集更多信息，以寻找可能使各方接受的解决方案，其中关键是与新闻媒体的沟通，企业不仅要将注意力放在组织如何有效和迅速地与相关利益者进行沟通，更要重视媒体的影响力。

此案例中，作为负责人——普罗维格分销公司董事长兼总经理亚古斯·赫伯特当务之急必须迅速拿定主意。那么普罗维格分销公司的问题出在哪里？个人认为两方面存在问题。一是漠视文化差异，二是外部沟通和内部沟通没有达到最好的效果。

一个地区不可能只存在一种文化，一个公司不可能只被一种文化影响，作为分销公司，销售是重中之重，其顾客和市场也会有多种民族和多种文化。随着经济的全球化，沟通越来越具有跨文化性。由于全球化的发展,不同国家和文化区域的沟通频率也越来越高。这一现象为那些不太熟悉各个文化差异的企业创造了挑战。如果在社会生产、销售、洽谈沟通进程中缺乏对文化组成部分的了解，就很容易失败，甚至使公司产生巨大的损失。普罗维格分销公司显然没有重视那哪怕百分之一的黑人市场所具有的影响力。更没有重视文化差异所造成的影响。因此才导致了这一漫画事件。

因此,公司为了更好的与各个市场和客户合作，双方首先要了解彼此的文化差异。谁花时间去了解了顾客，谁就更有可能成为一个成功者。因此，企业除了掌握基本的沟通技巧外，还应了解文化之间的差异以对自己的销售方式和宣传方式作出适当的调整。这是其一。

其二，根据沟通主体范围的不同，组织沟通可以分为内部沟通和外部沟通。

内部沟通主要是沟通主体内部进行沟通，其中就包括下行沟通和上行沟通，下行沟通即从管理层到基层的沟通。表现为：给员工下达指令；向员工说明公司面临的实际状况；通过告知员工相关信息，向员工征询必要的反馈，这些意见和建议可以帮助管理层解决问题。上行沟通就是下属主动向上司发送信息，表现为主动汇报各种重要信息和情况等。

在此案例中，以下行为或细节未达到内部沟通的最好效果：

① 作为下属，在事件发生时应及时告知上级，等待指示，而案例中8月5日危机发生

时公关部副总裁未及时向董事长反映情况，8月6日才告知董事长有关事件，而那时情况已经很糟糕了。

② 作为上级应该时刻关注本公司的状况，保证自己第一时间获得情报，而案例中该公

司董事长在8月5日没能及时作出决策，给予下属相应的指示，6日仓促召开紧急会议，反应出下行沟通不够力度。

外部沟通是指沟通主体与环境中其他主体之间的沟通过程。一个企业为使其外部沟通更为出色，故要尽最大的努力，让公众知道公司的立场和态度，顾客、投资者、政府官员、媒体人士等。

在此案例中，以下行为或细节未达到内部沟通的最好效果：

① 公司公关部代表的是公司，第一原则是保持顾客心中公司形象，在得知因漫画引起

误会后，其并没有迅速果断的将恶果切除。第一时间应该及时补救。先道歉而后承诺绝对不会再次发生伤害大家的事情。

② 当已经造成一定的负面影响后，公司没有及时行动让外界清楚的知道他们的自责和

忏悔。公司应该先开个新闻发布会，向他们澄清事实。以免外界的报道扑朔迷离，且越描越黑，更或者以书面的形式说明，至少不会引起事情进一步的恶化。

媒体在危机公关中最重要的是扮演着沟通者的角色，它让与危机有利益关系的企业、政府、公众等有了相互交流的渠道，起着信息传播的作用。媒体通过自己强大的资源网络对来自各利益相关群体信息的收集、筛选和整合，将他们的观点和意见传播给相应的受众，从而帮助利益各方协调一致，以达到他们在危机时的期望值。

在危机发生的时候，企业能够借助媒体发布消息，通过以“我”为主发出自己的信息，对其在危机前期、中期、后期的各种行为进行解释、道歉等，弥补其在危机时期的过错。企业在发布正面信息的同时，还能通过媒体的议题设置功能转移公众的视线，阻止不利谣言的扩散，以达到阻止危机、控制危机的目的。对企业而言，媒体是一把双刃剑。如果能够充分利用媒体沟通的功能，就能很好地抑制危机的扩散，甚至做到化危为机的效果。

三、案例总结

有关研究表明：管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的，管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面，正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通活动，企业就会趋于死亡，成功的管理者每天要花费60%以上的时间做沟通工作。所以，拥有良好的沟通能力是管理者的必要修炼。

当今企业面临的环境日趋复杂，动态与不明确是企业在瞬息万变的竞争中唯一可以确定的因素，企业必须与外界保持良好的沟通状态。有效的商务沟通还能帮助企业识别挑战，树立良好的社会形象，使外部顾客对企业有交好的印象，使企业在市场中力住脚，给企业带来更大的发展。

第二篇：管理沟通案例

案例一：石油集团裁员（30%）

1998年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利，为降低成本，力争1999年收支平衡，进行大规模的公司改革，并进行机构调整。其中的措施之一就是裁员。为了保证裁员工作的顺利进行，使得留下来的人员对公司继续保持信任和归属感，也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性，不至于在社会上对公司造成不良影响，公司采取了积极的沟通方式一一在公司的内部网络上发布“员工通讯”，提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工。

公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门，约占总员工人数的70％，油品部门任何的改动对整个公司的运作都有着举足轻重的作用。从开始展露裁员苗头到真正实施历时3个月，每次发这种消息大部分由公司东北亚集团上任才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情况的方式来传递信息。其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行宫分别发布过改革的信息。当裁员的信息曰趋明朗后，公司贺先生的个人网页开通，其中有一个“公开论坛”,在这个论坛上，任何员工都能以匿名的方式，不经审查地在该论坛上发表自己的意见。在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前，由公共事务部针对员工提出过的和可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表。

半个月后，由各部门经理单独与每位员工见面，通知各人具体的去留安排。同时，公司成立转职中心，向员工提价心理辅导和再就业技能的培训服务，并备有电话、电脑和复印设备，供员工准备应聘资料，公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系，协助员工寻找新的工作，转职中心持续工作2个月后关闭。

案例二：电信局与107位教授的投诉（40%）

2000年3月23日，×市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。

账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。

记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。

在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书)，要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。

于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电 1

信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”；“这页单子上将近

一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投诉。

新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同×市电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副局长接受了采访。

随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。×市电信局的压力越来越大。

问题：

如果你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，应采取何种措施？各措施的目标是什么？请从沟通的角度进行分析。

请从沟通的角度进行分析。

公司依靠唯一的正式沟通渠道——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板，多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工具。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，以至于有人向媒体发表看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。

启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级的命令或对下级的要求表达出来不是严格意义上的沟通。

启示二：沟通方式多样化。

启示三：沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。

启示四：沟通是一种交流艺术。

启示五：要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。

沟通问题的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题、传递信息，所以，成功的管理沟通是客体导向的沟通。客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁，分析他们的特点，了解他们的动机，学会与他们接触，通过对客体的深入分析，帮助沟通者根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。沟通客体分析策略先应分析一下三个问题：（1）他们是谁？（2）他们了解什么？（3）他们感觉如何？

在本案例中，电讯局应该从客体导向来检讨自身的行为，应该分析这7位到访者和A大学107位教授所希望的得到的结果是什么？他们这种期望是否合理？ 这些问题的解决，根本上要从电信系统应如何正确看待用户和公司关系的层面去寻求答案。电讯系统应该应该

根据客体的利益需求，采取相应的策略，最大程度地以有效沟通的方式，消除双方之间的认知隔阂，寻求对问题看法上的统一。也就是说电讯系统应该急人所急，想别人之所想。

案例3公司来了“洋经理”

为进一步扩张产品市场份额，在强手如林的竞争中保持优势，1999年DX公司高层作出重要决定：以百万年薪聘请华裔美国人出任A事业部总经理，全面负责该事业部的生产、销售和经营管理工作。

“洋经理”到任伊始，震荡也由此开始了。这天一上班，A事业部写字楼的走廊里挤满了人，原来“洋经理”发布了第一号总经理报告。“洋经理”在报告中说：“过去A事业部的管理方式大都只限于发布规章制度，在管理监督方式和管理监督的动作方面，以及在管理监督的精神投入方面缺乏充分认识与执行上的紧密度。对于每位同仁来说，对规章制度不仅要遵照执行，更要促使自己养成习惯。”“洋经理”认为：遵守团体规章制度是个人素质的体现，代表着自身的质量，在美国华尔街先进公司的文化中，男性的修养程度与女性的气质才干，在遵守规章制度上能体现出60%以上。

针对该事业部的现状，“洋经理”特别提出七项规定：

⒈任何人接听电话时必须首先报出自已的部门名称和个人姓名，表示对接听此电话的负责态度。

⒉接听电话时，若对方所要寻找的人员不在，应当征询是否要代为转告，并记下对方所要求的转告内容。一旦当事人回到公司应立即与其联系。

⒊接听电话时态度必须和蔼、谦虚，尤其是当对方口气生硬或感受不合理时，更是必须要耐心、谦虚和礼貌。

⒋个人使用电话时应简洁、明了，私人电话原则不超过3分钟。

⒌上午8:30至下午5:00，一律不许阅读与工作无关的报刊杂志，尤其不许处理私人事务。如有其他非公司盈利行为，各部门直接主管和当事人一并受处。

⒍所有人员必须携挂铭牌。上班着装必须规范。男性须着白衬衣、打领带，女性不得穿无袖装上班。

⒎所有规定，由管理部监督执行，执行不力，则管理部负责人连同管理部人员一律连同受处，以示负责。

围观的员工议论纷纷，莫终一是，更有“好心人”私下热情指点“洋经理”。“洋经理”却说，不要告诉我以前怎么做，也不要告诉我能不能做到，希望大家告诉我有没有更好的办法来做，如果没有，那就请先执行。

一些员工开始嘀咕，这“洋经理”也不过如此，尽抓些鸡毛蒜皮的事，还说是职业经理人，看来也不过如此。

可是后来发生的两件事，使不少员工对“洋经理”有了全面的了解，领教了“洋经理”的“厉害”。

第一件事：“让合适的人做合适的事”

原先该事业部销售人员中只承担市场的销售目标任务，销售数量是考核销售人员的主要指标，销售人员只须把产品卖出去，货款能否收回，什么时候收回，则一概不管。日积月累，应收账款迅速膨胀，到“洋经理”任职之时，已累计几千万元欠款。“洋经理”到任后，一方面立即着手进行销售模式改革，改变原先“一个月赊销期”的销售制度，坚决实行现款现货销售方式；另一方面加紧应收账款的清理工作。

由于人员的变动、信息上的断层、加上资料的流失，处理应收账款工作十分困难，给产品销售工作造成了许多困扰和障碍，也给财务运作方面造成了一系列不必要的问题和麻烦，由此延伸出来的负面效应，严重影响了销售部门的业务运作和利润创造，影响销售人员积极性，甚至还动摇了对目标的认同。针对这一些情况，“洋经理”对手机部经理层进行全面调整，并告示全体员工：“各部门自即日起不允许有作官掌权的干部，只有直接负责的经理和

主管。”在调整中，“洋经理”打破框框，重新组合，将原先无一官半职的市场人员，提升为负责全面竞争策略和谈判交涉负责人，将原先公司任命的负责事业部综合管理的一位干部派去负责应收账款回收。此举一出，反响强烈。特别是那个干部，更是感到面子下不来。因为当时在一般员工的眼里，应收账款回收工作虽然重要，但只是个敲边鼓的事，与市场销售相比，是一个费力不讨好的工作。那位干部找到“洋经理”表示不满，认为自己是公司任命的干部，与一般人不同，言辞激烈时甚至要辞职。

“洋经理”认为这位干部工作细致，肯钻研并且有部门综合管理经验，可以有效调度资源，是负责应收账款工作的最好人选，目前思想上不通只是因为不理解。经过双方多次沟通，那位干部终于想通并接受了工作。

事后“洋经理”说，在我们事业部里没有公司任命与部门任命之分，我只让合适的人做最合适的事。

第二件事：神奇的商务谈判高手

“洋经理”经常告诫属下：我们做企业必须以利润为中心，面对合作伙伴（特别是国外的合作伙伴），一定要据理力争，千万不可妄自菲薄。一段时期以来DX公司与其合作伙伴的谈判曾一度非常艰难，有时在谈判的相持阶段，企业往往考虑政治因素大于经济因素。“洋经理”的加盟使企业有了一种全新的视角考虑问题，在LINDE材料采购谈判中，“洋经理”以其高超的谈判技巧和富有成效的谈判结果而广为人称道。

当时国内市场多是LINDE-1型产品，而高性能的LINDE-2型产品一经推出，立即引起市场的良好反应，迅速成为市场新宠，也为DX抢回不少市场份额。但就在此时，合作伙伴通知DX公司，该产品中某一关键材料价格将提高10%左右，一时间企业陷入被动。

过去碰到类似情况企业往往在对手抛出的提价幅度内进行谈判，陷入对手设定的范围内，最好的结果是不涨价或少涨价，而缺少实质性的突破。可这次谈判不同了，经过精心准备，“洋经理”完全不受对手影响，要求不仅不能涨价，而且还要将原材料价格往下降。谈判桌上摆出的理由是：

一、国际原材料价格普遍下降，LINDE-2型产品作为国际化采购产品，逆大势而升，有违常理。

二、产品成本计算不合规范，原来对手给DX公司的材料价并不是单纯的费用，而是采用倒推方法计算得来的，即按市场价计算，扣除DX公司利润、管理成本，剩余部分全为材料成本，这样在该产品供不应求之际，市场增值部分全部被单方面独享了，这显然是不能接受的。对此，“洋经理”提出了站在公正立场上的DX材料价格计算法，经过充分谈判，据理力争，合作方终于做出让步，同意在不涨价的情况下，将材料价下调10%。

对于对方作出的让步，DX内部不少人按捺不住，认为可以接受了，可“洋经理”却说不急，我们还要研究。这一研究就过去一个多月，期间对方多次以传真催促。终于有一天，对方拨通越洋电话告知：经过我方再次研究，同意将材料价再下降5%，并同时传来确认传真。看到这些，有些销售经理欣喜万分，纷纷催促“洋经理”，赶快复函确认，唯恐回复迟了，对方变卦。可“洋经理”依然不为所动，只吩咐人回函：情况知悉，我们还在研究，这一来又不再有回音。合作方急了，多次催问，没过多久还传来一封紧急传真告知，经过争取，我方提供的材料价将再下降5%，另外，不管你方接受与否，材料已经发货离岸了。面对这消息，DX人简直不相信自己的耳朵，大家都沉浸在胜利的喜悦之中，不少人由衷的赞叹：谈判不仅要摆道理，还要有心理较量，真是给大家上了生动的一课。“洋经理”也笑了，但他还幽默地说，“我们还掌握着可以说‘不’的权利，因为合作方也是非常急于开拓中国的市场。”据粗略统计，仅此一项就为企业节约几千万美元。

这一年，在“洋经理”的率领下，该事业部完成总部下达目标的106%，较前一年同期增长36%；应收账款控制成效明显，销售方式上基本实现现款现货形式；与合作伙伴关系更为融洽，地位明显上升。

问题：试分析该案例中所发生的三件事（七项规定、“让合适的人作合适的事”、与合作方的谈判）中，“洋经理”所采取的沟通策略。

第三篇：管理沟通案例

管理沟通案例

小王3个月前被提拔为一家合资药业公司的业务主任并负责一个小城市的医药推广业务。他进入这家公司已经1年了，在开拓本地市场上立下了汗马功劳。本来单纯做业务时，什么也不用多想，只要把业绩做好了，就可以拿到让人羡慕的提成。正当小王春风得意的时候，公司对小王进行了提拔。作为主任，他不用再像以前一样直接与客户沟通，只须维护好本地市场，并负责培养新人就行了。没想到的是，根据公司的薪酬制度，他的收入也转成了行政人员的收入，提成额大大下降，收入也大大缩水，于是很自然小王想到了加薪。根据公司制度，只有在公司工作满3年以后，才能加薪机会，但小王过分乐观了，他想，凭自己对公司的贡献，经理还能不破例吗？于是，小王在一次去分部述职的时候，也没想太多就直接走进了经理办公室，提出了加薪的要求，经理答应考虑一下，接下来，大概过了10多天后，从总部下了了一纸调令，要调小王到总部学习，并派了一个人下来接替小王（这是公司想要撤换一个人的前兆），小王愤而辞职。请运用管理沟通中相关知识指出小王与经理就加薪沟通中应该注意的方面，如果可以，请你为小王设计一个新的加薪沟通方案。

案例分析

我觉得本案例中的小王做事情很鲁莽，首先小王没有考虑到公司的薪酬机制一直以为自己升职了就会有很高的工资，也没有跟公司商讨过自己升职后的工资是多少就贸然接受了公司新的任命，接下来小王就自以为自己对公司的贡献很大，刚到公司的时候就贸然来到经理办公室叫经理加薪，这是很不妥当的问题，小王应该在正式与经理商讨加薪的问题之前应该先试探一下这个方案是否可行，小王在对经理完全不了解的情况下就鲁莽行事，这是很不好的。所以说需要把一个事情沟通好，最主要是先要了解要沟通的对象，然后找一个适当的时机用一个好的方式来对上级来表示自己的意见，在表述时应该用一个谦虚的态度，这样子的话就不会让双方都不开心，如果这样将会是一个好的沟通。

第四篇：管理沟通案例

传递信息

形式：4--5人

时间：10-12分钟

材料：一则摘自报刊杂志的简短文章。

场地：教室及可利用的教室外的场地（比如走廊）/

应用：（1）沟通技巧训练；

（2）聆听技巧训练

目的演示说明信息在通过各种“渠道”加以传递时时往往会失真。程序

1事先从近期报刊杂志中摘录一则2-3段长的文章，但不要是最热门的新闻。2将赏分成4-5人一组。

3将各组成员从1-5号分好次序。

4请1号留在教室内，其他人先出去。

5你把故事念给各组的1号听，但不允许他们提问或做记录。6 2号可以从教室外进来，每组的1号负责将故事复述给2号听。7 3号进来，2号将故事再复述给3号听。8 每组的5号都听到了故事。讲师抽查几组5号学员，请他们复述一下听到的故事。讨论

1每个传递者是否遗忘了一些内容？是哪些？

2故事在传递中，出现了哪些错误或篡改？

3我们如何才能注重加强记忆和理解？在现实生活中，我们可以采取哪些方法？ 总结与评估

1我们会发现，在这样的住处传递过程中，每个传递者都不可能把全部内容详细地传递给其他人。

2造成这种情况的原因有：语言表达、理解能力、对相关内容的熟悉程度等方面的不同造成的。

3为了加强和注重记忆和理解，我们可以注意聆听其关键词、边听边想，避免断单取义。

企业经理人培训游戏集之一

沟通技巧游戏集

游戏1——初次见面

消除隔膜的游戏

游戏1——初次见面

见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如 何 让大家更加活络起来，是关系培训是否成功的关键，下面的小游戏就可以用于消除大家的陌 生感。

游戏程序和规则

1.第一步：

（1）给每一个人都做一个姓名牌。

（2）让每位成员在进入培训室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别人的姓名牌。

（3）等所有人到齐之后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。

2.第二步：

（1）主持人作自我介绍，然后告诉与会人员：“很高兴来到这儿！”

（2）快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情呢？ ”

（3）注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。

相关讨论

1.当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人？经过了这个游戏，你是不是感觉大家的距离近了好多？

2.在第二步中，当你们谈到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情，你会不会发现坐在这里听课是一件比较惬意的事情？

总结

调研不同性质的管理者

上下级沟通案例分析 案例简介

王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。

“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件 事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析：

沟通过程的理论分析：

沟通是一个信息交流过程，它是信息的传递与理解是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。并非所有的交流都是沟通在交流中做到善传己意，善达人意。有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具实现信息的准确传递；人际关系至少不受损害；不仅是为了他人喜欢，而是解决问题三个特 第2/6页

征。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。

沟通案例：

同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”

朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”

部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”

朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”

部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”

有效沟通四大要素：

1、提问

2、倾听

3、欣赏

4、建议

1、提问：

提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。第3/6页

封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？„„每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难„„

2、倾听：

在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。

3、欣赏：

在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。

4、建议：

沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是“你应该„„”、“你必须„„”。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是“军人”，随时等着接受“将军”的命令。大多数人听到这两个词时往往会这么想：“我要怎么做，还要你来告诉我吗„„你以为你是谁„„”。

沟通技巧

有一位年轻的总经理，面对一个恃才傲物的下属张某，常常不知道该怎么驾驭。这个下属很能干，公司对他也挺依赖，但他有点毛病是经常自作主张，帮老板推掉一些老板想要成交的生意。

这位总经理该怎么办？

第4/6页

某公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？

技巧：

（1）事前准备：设定沟通目标、做好情绪上的准备

（2）确认需求：有效提问、积极聆听、及时确认

（3）阐述观点：阐述计划、描述细节、信息转化

（4）处理异议：提议被别人反对、不愿意接受别人的提议、有条件让步

（5）达成协议：感谢、赞美、庆祝

（6）共同实施：积极合作的态度、按既定方针处理、发现变化及时沟通

与领导相处的原则

1、敬业精神

对工作有耐心、恒心和毅力

苦干加巧干

敬业要能干会道

2、服从第一

对有明显缺陷的领导积极配合工作是上策

有才华且能干的下属更容易引起领导的的注意

对领导交待的事情有难度时，其它同事畏缩畏脚，要有勇力出来承担，显示你的胆略、勇气和能力

主动争取领导的领导，服务领导不常通过单纯的发号施令来推动下属开展工作

3、关键的地方要请示（“4W1H”）

关键事情（WHAT）

关键地方（WHERE）

关键时刻（WHEN）

关键原因（WHY）

关键方式（HOW）

4、工作要有独立性，能独挡一面

要有独立的见解

能够承担一些重大的任务

把同事忽略的问题承担下来

5、维护领导的尊严

领导理亏时，给他留个台阶下

领导有错误时，不要当众纠正

不冲撞领导的喜好和忌讳

百保不如一争

藏匿锋芒，不让领导感到不如你

第5/6页

6、学会争利

执行重大任务事前争取领导的承诺

要求利益把握好度，见机行事

如何与上级沟通

1、熟悉上级的风格

使你的工作和你的领导的管理风格统一起来

2、接受领导的管理

做到：尊重而不崇拜和以大局为重

3、管理你的领导

不能惟命是从，而应该从理解领导、洞悉领导心理出发提出建议，为其制定计划

4、做上级政策的强力执行者

当你的建议无效时，就应该完全放弃自己的意见，全力去执行领导的决策

5、妥善处理与上级的矛盾

必须有冷静态度

领导误解下属：

下属误解领导：

领导发火时

6、学会回馈 ：

第五篇：沟通管理论文

沟通管理与就业形势的潜在联系 摘要

从1998年全国各大高校扩大招生开始，可以说我国高等教育迈入了空前的跨越式发展阶段。高等教育产业化已成为不争的事实。每年数以万计的大学生毕业，他们能否顺利进入社会、找到自己合适的位置，即毕业生就业问题越来越引起人们的广泛关注，每年特定时间都会成为各大媒体的焦点。大学毕业生就业不仅关系到每个学生的前途，还直接影响到高校的可持续发展，更是关系到我国社会人力资源和经济发展状况的一件大事。

关键字: 大学生就业；自我定位；对策思考；

引言：从1998年全国各大高校扩大招生开始，可以说我国高等教育迈入了空前的跨越式发展阶段。高等教育产业化已成为不争的事实。每年数以万计的大学生毕业，他们能否顺利进入社会、找到自己合适的位置，即毕业生就业问题越来越引起人们的广泛关注，每年特定时间都会成为各大媒体的焦点。大学毕业生就业不仅关系到每个学生的前途，还直接影响到高校的可持续发展，更是关系到我国社会人力资源和经济发展状况的一件大事。

1.大学生就业形式概述

近年来，由于社会工作岗位的供不应求，导致各大高校的毕业生对自己的就业产生恐惧心理。63%的学生认为就业形式“十分严峻”，其余35%为“有点严峻”。这在一定程度上显示出毕业生对能够找到适合自己的工作的不自信；就业态度的变化，能从一个方面反映市场上人才供给的情况。在当前，大学生就业比较困难的情况下，先就业再择业的态度成了多数毕业生的首选，有44.21%的06届毕业生表示会先就业后择业。这一方面表示毕业生就业的心态有了很大程度的转变，从前几年毕业生找到满意工作的比例看，逐年呈下降趋势，比例相应减小，这可能说明在校大学生对未来就业的预期更加不乐观。在校大学生由于还没有被马上推到就业的时间，所以还有很多可以选择思考的时间，所以抱有“车到山前必有路”的学生比例增加较快，而表示“信心十足”的比例相应下降。

另一方面对企业来说，在引进大学毕业生后，如何吸引、保留人才成了企业需要考虑的重要问题。能力、技能与心理素质是在大学生眼中企业招聘员工重点要求之三甲选项。也是大学生自身评价的弱点所在。调查显示，绝大多数商业，服务类企业将有兼职经历者作为招聘首选。在企业看来，大学生对企业薪酬福利的要求，仍处于偏高状态，认为大学生要求的薪酬福利合适的比例仅仅约有50%.这说明大学毕业生在毕业时对自己第一份薪酬的期望和企业所能给与大学生的薪酬还是有一定差距的。这可能在一定程度上会造成企业招不到人，而大学生又就不了业的局面。

2.毕业生自我定位 毕业生要正确认识自己，主动适应社会。在择业过程中，每一位毕业生都希望找到一份称心如意的工作，这是人之常情的事。但是怎样才能实现这种愿望，这就需要正确认识自己，客观评价自己。毕业生应当给自己做出一个正确的评价，自我评价要全面、客观，既要看到长处的一面，又要看到短处的一面；既要对某一方面的特殊素质进行具体的评价，又要对其他各方面进行综合评价；既要考虑全面的整体因素，又要考虑到其中占主导地位的重点因素。

2.1 了解自己

了解自己，包括了解自己的知识、技能、性格、爱好以及身体状况等。找工作之前，你必须先对自己有全面的认识，一定得知道自己能做那方面的工作，不适合做哪方面的工作。找工作不能眼高手低，明明自己没有能力做的工作却偏要做，那结果一定是被拒之门外的。尤其是要明确自己的优劣势，尽自己最大的可能，发扬自己的长处，避免将缺点过多的暴露给所录用的企业，并且逐渐的将缺点改正，让企业了解你是懂得学习的人。

2.2 信心是成功的第一要诀

信心是成功的第一要诀。在求职择业过程中，信心不仅给毕业生带来勇气和力量，也会使用人单位，首先从气势上产生认同感。要使自己在择业过程中保持坚定的信心，首先要相信自己的能力，相信自己能够胜任工作。其次，要发挥自己的优势，扬长避短。要抓住自己的特点，发挥自己的优势，尽量避开自己的不足，这样，就有可能使你在择业竞争中占据主动。其三是要有一腔打动用人单位的热情。要给人感觉到，我是热爱生活、热爱事业的。

2.3 消除依赖心理

有些人在生活中依赖性很强，无论做什么事情总要请一个参谋，一旦没了参谋，就成了无源之水，无本之木。于是这些人在择业中往往表现出很没主见，人云亦云，别人觉得这个单位很好，他亦认为不错，别人说那个单位很差，他亦认为不行，患得患失，手忙脚乱，心里一片茫然，不知何去何从。其原因在于他们不能深刻认识自己的人，一个掌握好自己的人，他就能把握好自己的人，他就能把握好自己择业的方向，明确自己适合从事什么性质的工作，因此他们在择业中，就有明显的针对性和方向性，机会虽然很少，但他却能抓得很准很稳。一个深入了解社会的人，信息畅通，思维开阔，他就能很清楚各个单位的经济构架及其发展状况，能对自己所掌握的信息作出可靠的分析和有效的判断。这样他们就能很顺利地找到自己想去的单位，并能很快适应单位的需要和社会的发展。

2.4 做好遭遇挫折的准备，乐观地看待求职失败

大学毕业生的就业能力并不是基于职业路径的需要进行建构与培养，难以满足人力资源市场的需求。随着我国经济体制改革的深入和劳动力市场的结构性变化，用人单位的需求模式发生了显著的变化。用人单位的劳动力需求行为基于“职位分析下的任职资格模型”在劳动力市场上通过价格机制选用合适的人才。例如，IBM中国区对大学生的基本素质要求有：第一个方面是服务意识，能不能从客户的角度去出发，去想问题；第二个方面是创新和解决问题的能力；第三个方面是沟通的能力；第四个方面是团队合作的精神以及职业操守和商业道德。

3.大学生就业与创业对策思考

当然，毕业生在做好自我定位的同时，同时也应该对就业与创业有个对策思考。

3.1 寻找机遇，迎接挑战

首先，政府应加快经济发展，为高校毕业生就业创造良好的宏观环境。其次政府需继续重视和推进社会就业，进一步理顺毕业生就业体制，始终坚持市场取向，提高劳动力市场的流动性。淡化户口对劳动力市场供需双方自主选择的约束，淡化单位的福利保障功能，在户口、档案管理和劳动保险等方面给予相应配套的社会保障。同时提供优惠政策，鼓励大学毕业生到农村和西部地区就业，鼓励自主创业。大学毕业生不应该仅是社会现有岗位的竞争者，挤占就业机会，而更应该是新岗位的开拓者，为社会带来就业的机会。政府应出台鼓励各

种资本对毕业生新创高科技实体进行投资的倾斜政策；设立大学生创业基地，并为创业大学生提供专业指导、法律咨询、市场分析等服务；对自主创业的大学生在审批手续、金融贷款、工商登记、税收等予以特殊优惠。

3.2 观念与时俱进，服务实在周到

我国社会对大学生就业观念的转变势在必行，必须彻底摆脱长期以来固存于人们头脑中的人分五等、官分九级等封建思想的束缚，真正认同劳动者无高低贵贱之分的观念，形成行行出人才的社会意识。同时实实在在地为毕业生就业提供更多的服务。

毕业生更应当根据人才市场供求状况适当调整自己的就业预期。大学既培养社会精英，也培养普通的社会劳动者，“北大才子卖肉”很正常。经济发达地区和热门行业毕竟是少数，其吸纳毕业生的能力有限，而相当一部分不被大学生看好的地方和行业，却对大学生有着巨大的需求。

同时建议建立全国性的就业信息网络，加强社会需求预测研究和报告，真正为毕业生提供细致周到的就业服务。

3.3 教育教学改革刻不容缓

（1）毕业生就业情况已成为衡量高校办学成效的重要标志。教育部每年公布的各大高校就业率必然给学校施以压力和动力，学校只顾教育不管就业行不通了。

（2）学校教育与市场需求、职业能力之缝谁来填？目前情况下高校得担此大任。高校教学改革与社会发展、国家建设需要紧密结合。专业设置、课程结构要满足市场所需；建立“高校毕业生就业率反馈”、“高校生源报考录取比预警”等系统，根据不同专业科学地制定扩招规模；加大社会急需专业的招生数量，控制长线专业的发展规模，对教学质量不高、专业设置不合理的专业要减少招生数量甚至停止招生。

（3）发展职业培训机构，大胆尝试校企联姻。刚从学校里出来的学生除了动手能力弱外，表达沟通能力也普遍存在问题。学校应增设职业培训机构或增加职业素质教育课程，包括商务礼仪、心理健康、与人沟通、融入团队等内容。将职业素质培训与实习结合起来，真正使毕业实习起到缩小、弥合学校教育与市场需求之缝的作用。

（4）高校应加强毕业生就业指导工作。给就业指导工作重新定位，成为学生思想政治教育的一个部分，作为对学生的人生指导，满足学

生对于人生发展和职业生涯设计的需求，贯穿于大学教育的始终，既弥补以前就业指导的不足，又丰富了大学生思想政治教育体系。加强就业指导的理论研究和实践操作。在高等院校中构建适应社会发展的就业指导体系，建立完整的就业指导目标、指导内容，形成有效的就业指导方式和手段，逐步推进在整个大学期间的就业指导，并且在就业指导的同时推进对学生的人生教育，提高学生对素质教育的认同度和参与的积极性。

（5）自主创业是时代的要求，也是我国高校毕业生就业体系改革的一个方向，也给大学生就业指导工作提出了更高的要求。授人以鱼，不如授人以渔。联合国教科文组织提出，学习的“第三本护照”是创业能力。重视对大学生开展创业教育并将其在高校教程中加以正规化、制度化成为我国高等教育的一个趋势。

创业教育是一项系统工程，通过各种可利用的教育方式来培养创业者的创业意识、创业思维、创业技能等各种创业综合素质，并最终使被教育者具有一定的创业能力。创业教育应注重对学生就业观念的转变，使学生由被动的就业观念转变为主动的创业观念，鼓励学生将创业作为自己职业的选择，并将自己的专业技能和兴趣特长相结合，创造出自己所期望的价值。自主创业是个体在解决就业问题上发挥主观能动性的重要形式。目前，上海市已出台了大学生创业培训试行方案，并首次设立了专门针对应届毕业生的上海创业教育培训中心，其创业培训规划包括入门培训、实务与创业培训、个性化辅导和开业跟踪扶持。

大学生创业培训实施政府补贴，由劳动保障部门委托具有资质的创业培训机构负责实施。有志创业的大学生可以先培训充电、后创业实践，虽然在毕业时自主创业的学生终究只是少数，但是对所有的大学生在大学期间进行系统的创业教育、创业训练是必要的，努力培养他们创业的能力与素质，增强创业意识，为他们在将来的人生道路上自主创业、岗位立业作好准备。去年年初江苏大学成立学生创业学校。武汉大学也宣布允许学生休学创业，建立了大学生创业基金，并组织专家教授编写创业课教材，在全体本科生中增设“创业课”，教有能力的学生“做老板”。对毕业生自主创业政策、自主创业的可能性和素质要求、实施途径及发展趋势等的研究，对毕业生自主创业的引导等也是高校应加强研究的课题。

结束语：

综上所述，大学生就业难的缓解和解决依赖经济发展，也离不开体制改革和观念更新。解决毕业生就业是一项系统工程，涉及政府、社会、学校和学生自身等各个方面，需要政府管理部门、高校、社会，包括毕业生本人的共同努力。政府应重视研究毕业生就业工作的社会分工。继续推进就业体制改革，明确国家、高校和劳动人事等政府部门的职责和管理权限。确立学校在学生就业过程中的地位及应承担的权利义务。加快适合我国国情的高校毕业生就业机制的建立和完善，使毕业生就业工作摆脱目前困境，更好的寻找到适合自己的一份工作。

参考文献：

[1]方成智.大学生就业的心理障碍及调适[J].心理教育研究，2006

（3）:85-86.[2]杨民助.大学生就业指导[J,].西安交通大学出版社，2008(9)

[3]大学生职业生涯规划与指导.清华大学出版社

[4]王丹平张建兵:新形势下研究生就业问题探析[J].高教探索,2005,(2):85～88

[5]马东太 王竹芹:高校就业指导的反思与创新[J].山东省青年管理干部学院学报:青年工作论坛,2004,(9):69～71

[6]黄联国:论我国高校学生就业指导的新模式—全程就业指导[J].广西教育学院学报,2004,(4):40～4