第一篇：客服规章制度

电商（天猫）客服工作制度（暂行）

第一则 总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本制度。

适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。第二则 工作守则和工作规范

一、客服工作守则包括：

1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。

2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。

4、讲究工作方法和工作效率。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 二要：要“请”字当头，“您”字不离口。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。

9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。

11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。

12、必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

二、工作规范

上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.熟练使用ERP软件

3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

4.没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。

5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您、您好、亲”，语句结尾加上“ 吗、吧、哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。” 等等）。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。

6.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。

7.定期整理问题件和退回件表格。处理问题件（能立即处理的除外）和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。

8．上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时间自学,提高自身能力。

9.新产品上线前，由专业人员给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求找专业人员介绍自己想了解的产品，也有 2 义务去认识所有产品。

10．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间及到货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考。当买家要求优惠的意图时明确表示不可以优惠并与之友好的沟通；如遇代理、批发等客户询问可否优惠，需要转接给客服主管接待或向主管说明情况申请价格。

11．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该 快递正常**天会到 长约**mm 多用 左右 差不多 相近我们尽量以最快时间给您发货等。

12.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式、互动交互式游戏或聊天。沟通中要专心，特别是和买家的所购买的数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 **改成** 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实），当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该让其核对地址，并查看其地址是否为偏远地区并资咨询其快递是否可以到。

13.关于改价，天猫是不可以修改价格的，只可以减少运费。

14.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID。如果是电话咨询的要问对方交易的订单编号（或让其在旺旺上和客服联系），然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司催其尽快处理。15.当有买家说商品少发了时,要先了解是哪个商品少了,根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有2-3种商品还没打开就说少发了）,如有买家说商品损坏了，首先询问其签收与否，如未签收让其不要签收就地退回,我们会尽快为其处理；如已签收的要求其拍照和客服联系，并予以核实。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

16.如果遇到确实需要退换货时。要做好登记。包括退换货物流状态、退货商品完整程度等都应跟踪落实。

第四则 奖惩

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质 3 量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本制度。

一、奖励

1、客服每月除规定未请假者有全勤奖。

2、每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励10元。（待定）

二、处分

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：赔偿、开除、警告等。奖惩记录，处分决定其提成和去留。

公司对以下情况之一者，予以警告或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

1、计价失误。

2、没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。（备注、修改地址等）

3、服务不积极等工作态度问题导致的负面评价。

日常工作过程

一．设备开启后打开必备软件（包括工作QQ），并进入店铺后台检查交易状态。1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2.查看有无退款，如有退款需要查款退款状态、退款原因、退款金额并标记，待适当时间（9点30以后）和客户取得联系，查清原因之后对其尽快做出处理。3.处理物流异常。

3.打印前一天和当天未发货的订单（打印时时间需要提前5-10分钟）4.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，然后9点30以后打催付（联系买家帮其解除困惑并在旺旺上留言）。5.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再检查是否有不包邮区域等（如有不包邮区域需要根据其所补运费备注快递名称）。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物是否一致，并核对地址。6.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注 4 或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品规格确认价格。7.对评价进行回复和处理。

第二篇：客服人员管理规章制度

客服人员规章制度 在线客服工作：电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验）。

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通，如店铺有优惠活动应在客户讲价时，第一时间反应并告知客户，客户讲价要以互动的形式一方面加深

感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常天会到材料厚度 mm 左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。

7.和买家沟通过程中必须牢记客服职责，任何交流都应以促成成交为目的。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要产品颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如改成要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

第三篇：客服岗位职责与规章制度

客服岗位职责与规章制度

一、艺豪电商天猫客服工作职责：

1、通过阿里旺旺和客户沟通，提供咨询解决疑问，推荐产品引导达成交易获得满意评价。

（1）接待客户；负责收集客户信息，了解并分析客户需求，提供资询服务解决客户疑问。

（2）熟悉产品及后台；了解上线家具产品型号搭配，价格，数量，活动，特征卖点，物流服务及费用。了解后台流量分析，修改价格，宝贝描述，宝贝上架操作从而进行专业的家具销售。

（3）维护客户关系；定期或不定期进行客户回访推广新活动，新品，新家具资讯维护好客户关系。

（4）促成交易；总结销售话术，根据客户需求及时推荐产品引导成交，拍下宝贝后催付款的跟进，宝贝成交后订单信息的确认。

（5）安排出货；淘宝订单转化发货通过U8系统操作，新建订单-（确认订单信息包括型号，数量，金额，收货人，收货地址）新建发货单-安排仓库备货-排单-通知发货物流提货。

（6）跟踪服务；查询跟踪发货情况和物流配送情况直到跟客户确认收货，做好售后工作及时提醒做出好评。

二、艺豪电商天猫客服规章制度：

1、上班时间

正常白班时间 8:00-12:00 14:00-18:00 客服值班时间 12:30-14:00 18:30-21:30(正常白班外工作日需值班时间)周末值班时间 8:00-21:30（下班点如有咨询接待客服工作自动延长，特殊工作日期双十一大促期间上班时间会相应调整，具体值班人员安排见值班表）

2、上班纪律

（1）上班不得迟到，有事需要向主管请示，如需请假1天以上请提前一天先联系部门主管并找到交接代班同事才能予以批准。

（2）上班时间不得做与客服工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外不能用私人QQ过多的聊与工作无关的事情，不准看视频，玩游戏首次给予警告，再次发现20元/次，一周多次违纪不予遵守的人员给予协商离职处理。

（3）客服接线反应时间必须在15秒之内不得懒散应对。客服不得随意离席，离席时需自动将牵牛下线以免未能在规定反应时间内应答客户等待造成不好影响。

3、工作失职处罚

确认订单出错发错货物处理，仓库配货出错原因除外。

第一种情况：客服原因确认订单出错（例如U8输单失误，未能明确客户意思给出错误引导淘宝小二判断客服原因的），客户要求直接退货的，单笔提成取消。个人负责联系物流协议退货运费将货品拉回仓库在入库，否则运费将从工资中扣除。退货物流若为公司承运物流物流结款后费用从个人所有工资中扣除。

第二种情况：客服原因确认订单出错，客户要求补发的单笔提成不取消。1.货品数量遗漏经主管核实由客服直接补发费用物流结款后从个人工资中扣除 2.货品型号出错经主管核实客服联系物流将货品退回公司后补件仓管签收安排补发，退货运费个人与物流结清。若来回物流为公司承运物流物流结款后费用从个人工资中扣除。

第三种情况：客服原因确认订单出错，说服客户接受不退货要求做出合理让步补偿的主管批准补偿形式后返给客户，个人罚款50元/次。

4、所有罚款计入部门活动经费

第四篇：医院咨询及全院客服管理规章制度

第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分

医院咨询及全院客服管理规章制度

咨询组服务理念

咨询组管理及准则

咨询组织结构

咨询组职能、职责

咨询组绩效考评

考核附表

咨询组服务理念

一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。

三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。

七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。

八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

咨询组管理准则

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。

五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。

咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。

职责（网络咨询员职责）：

1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。

2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。

3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）：

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色医疗技术以及开发和维护患者。

3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

咨询组绩效考评

一、考核指标

网络组长：

以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。

网络、电话咨询员：

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、客服 考核标准：

※ 关于考核表（按天计算）

关于考核表

得分

每天考核表填写完善

一次加1分 每天考核表上报及时

一次加1分

每天考核表填写不合格

一次扣2分

每天考核表填写有误

一次扣2分

每天考核表上报不及时

一次扣2分

※ 关于登记表（按天计算）

关于网络、电话登记表

得分

每天登记表填写完善

一次加1分

每天登记表上报及时 一次加1分

每天登记表填写不合格

一次扣2分

每天登记表填写有误

一次扣2分

每天登记表上报不及时

一次扣2分

※ 抽查考核（按每次抽查计算）

抽查考核

得分

抽查考核合格

一次加2分

抽查考核不合格

一次扣5分

网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员

※ 服务标准：（按天计算）

言语和态度标准

得分/天

礼貌用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

咨询电话未及时接听

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

咨询电话未详细登记

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

对来电咨询者回答错误

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

网络咨询未及时咨询

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对待患者语音、语气不标准

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

对待患者态度无礼或粗暴

-8分/次

超过两次，个人扣12分，集体扣12分

※ 纪律标准：（按天计算）

服务言行和态度

得分

（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）

一次扣2分，一天累计三次 工作时间不遵守制度存在个人行为 个人扣5分，集体扣5分

受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)

一次加6分

未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误 一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

无故串岗、离岗

一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

迟到、早退旷工等无纪律行为

一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚

※ 成功率：（按月计算）通过网络或电话咨询到院免挂号就诊

预约到院提成标准 ：

（1）患者消费在100元以上者为10元/1人（不受到院率限制）（2）当月到院患者（指消费不足100元的到院患者）在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上 为5元/人，60%以上为10元/人

全院各科室客服考评标准

对待患者语音、语气不标准 及用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

对待患者态度无礼或粗暴

-8分/次

超过两次，个人扣12分，集体扣12分

受到患者表扬(留言、表扬信、锦旗等)

一次个人加8分，集体加10分

备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚

每月最佳优秀员工：（含组长在内）

第一名：奖励现金150元

第二名：奖励现金100元

第三名：奖励现金50元

※ 不记名投票

各岗位工资构成

咨询组：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋业务提成（以上考核指示 中1分1元钱）＋优秀员工奖

网络、电话咨询员：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）+业务提成（以上考核指标 中1分1元钱）＋优秀员工奖

第五篇：客服

1.要求客服每月两次店家的电话问候到老板或店长。（1）问需要我们的帮助吗？（2）问

美导下店的服务过程，店家对美导的满意度。

2.客服应该把每一个客户的电话内容记录下来，方便进行分析与解决。

3.客服必须要先深入的了解公司企业文化，产品专业及营销模式，一个好的客服代表的一

家企业的窗口。

4.亲爱的主任您好！（有安排必有回复）关于公司设售后客服服务部，我非常赞同，但对

这个岗位的要求还是要比较好的严格：

1、要了解公司的品牌、动态、以及懂得与客户同事等沟通能力，2、说话礼仪等要有亲和力，3、要有责任感，人品最关键，不能泄漏公司的客户及档案资料等！具备以上三个条件我觉得才是我们要培养的，只是参考个人愚见！花盛徐云峰！

5.第一条、随时关心员工的心态动向！以便更好的了解公司发展方向！第二条、本企业的员工都要清楚企业的定位和未来的发展方向！第三条、要让各部门，团队和个人之间形成一种互相协调的氛围！

6.客服为我们一线战士提供了很多服务和信息 幸苦拉！个人意见：

1、每次客户打款和出

货并明确配送数据给各部门总监电话或短信提示并告知余额。

2、客服在客户账户余额不足的可联系当区省区配合通知客户大款配货。

3、各区兑奖券回收后扣除配送是否和正常配送按每月比例反扣。

7.1、每月进行1-2个电话回访：顾客对产品效果的认可度如何。

2、对公司和导师有什么

要求以及导师服务的满意度打分。

3、老板娘生日要及时祝福和礼物。

8.1、定期给客户及家人发关心问候短信。

2、最好可以收集到老板的生日，在生日当天给

老板和家人发祝福短信将是一件很幸福的事。

3、根据导师行程，服务完一家店后，鸡时跟进服务情况及客户满意度，记录及反馈。

4、协助催款技术类的还是导师处理比较好，汇报完毕。

【李嘉诚送给儿子的两大经营秘籍】李嘉诚的小儿子李泽楷表示，自己遵照着父亲的两条商业原则：其一是在做生意是要“给对方留下一部分好处”，这样他们以后还会回头来找你做生意。第二条原则是父亲在年轻时写给他的一段座右铭：“计划决定成败、吃透风险和执行、骄傲导致失败。

安娜与你分享：观念比能力重要、策划比实施重要、创造比证明重要、学习比学历重要，制胜不凭体力，靠智力、成功不靠奇迹，靠轨迹、成功不在于是否拿到好牌，关键在于能否把手中的坏牌打好、信念改变思维，思维改变心态、性格改变命运，要改变命运先确立性念！

人生的10大奢侈品：

1、一颗不老的童心。

2、生生不息的信念。

3、背包走天下的健康。

4、愉悦心情与性情的工作。

5、每天能睡个好觉。

6、睡觉时有人给你盖被子。7一个教会你爱与被爱的人。8品味美丽和美好的心与心情。

9、自由的心态与宽广的胸襟。

10、点燃他人的希望的精神特质。