酒店前厅部SOP（LMS酒店管理顾问团队）

目录

预定&入住

项目：酒店参观 编码：LMS-fo.01

项目：Walk In自入散客 编码：LMS-fo.02

项目：散客入住-无预订 编码：LMS-fo.03

项目：散客入住-有预订 编码：LMS-fo.04

项目：休闲团队入住 编码：LMS-fo.12

项目：预抵客人处理 编码：LMS-fo.05

项目：PSB操作技能（治安系统）编码：LMS-fo.06

项目：换房程序 编码：LMS-fo.07

项目：额外房卡的授予 编码：LMS-fo.08

项目：叫早服务 编码：LMS-fo.09

退房&结算

项目：散客退房 编码：LMS-fo.10

项目：到时未离店 编码：LMS-fo.11

项目：休闲团队退房 编码：LMS-fo.13

项目：信用卡结算方法 编码：LMS-fo.14

项目：不同结账方式 编码：LMS-fo.15

服务&操作

项目：预订取消 编码：LMS-fo.16

项目：接听电话 编码：LMS-fo.17

项目：客人续住 编码：LMS-fo.18

项目：房态差异 编码：LMS-fo.19

项目：处理满房 编码：LMS-fo.20

项目：无空房处理 编码：LMS-fo.21

预定&入住

项目：酒店参观 编码：LMS-fo.011、客人来到前台要求参观酒店房同时，取得客人名片或者联系方式

2、让后台同事同时通知销售部门有潜在客户来访，询问是否有时间会见

3、按照客人的要求，在系统中锁定合适的参观房间

4、准备相应房间的钥匙，并把房间号码告诉同事，暂时停止销售该房间

5、送上酒店介绍资料，业务经理名片，引领客人开始参观

6、根据客人的要求参观客房，商务中心，餐厅，会议室等

7、沿途询问客户的潜在的活动安排和规模

8、借机了解客人对酒店的设施和服务的看法

9、回到前台时，假如销售人员即将或者已经到达，介绍双方认识

10、客人离开酒店是需要自送

11、把客人名片和联系方式汇总，按日送交销售部门备案

项目：Walk In自入散客 编码：LMS-fo.021、目光接触，微笑招呼客人，询问客人需要什么样的房型

2、给客人相应房型的报价，并提示酒店所有房价包含提供的哪些内容

3、根据客人的类型借机列举酒店的卖点（如免费早餐、舒适的床垫，免费wifi，舒适的淋浴设备等）

4、在客人犹豫时可以借机提出带客人参观客房的建议（对于明显饮酒的客人，建议挑选男性员工带领客人参观）

5、假如客人仍然无法接受，则给客人附近相应价位酒店的信息，并把本酒店介绍资料给客人以备将来预订使用

6、假如客人接受该房价，则进入酒店登记程序

7、询问客人是否有入住的记录

8、取得客人的身份证，收取现金、信用卡、微信、支付宝作为押金

9、客人等候期间，给客人提供酒店介绍资料

10、假如客人没有入住的历史，出于安全的考虑，需要双面复印客人的身份证至少保留到客人退房

11、向客人要去名片，在给房卡前，务必确保客人在登记单上签名并且再次核对房价

项目：散客入住-无预订 编码：LMS-fo.03

1.没有提前预订的客人，入住办理时间不得超过3分钟；

入住办理时间不包括等待时间，额外的步骤（比如身份证件的扫描登记，回答客人问询等）

2.在客人离前台三米时要向客人问好。请使用热情、友好、合适的问候，并微笑致意询问客人姓名（在办理入住的过程中至少使用一次客人的姓名）

3.询问客人是否有预订。询问客人要求，并主动介绍酒店信息和房价，询问客人需要几间房，入住几个晚上等一系列信息。如果系统显示该客人以前入住过，请热情地欢迎他们再次选择入住本酒店，并提供客人需要了解的酒店相关讯息。如果系同显示该客人以前没入住过，请务必欢迎他们下榻酒店，并询问客人是否想知道更多的酒店讯息。（核查PMS系统中是否有客人所要求的房型）

4.请客人出示有效身份证，用于登记并在当地的治安管理系统中做上传登记（有效身份/旅行证件包括）：身份证、驾驶证、台胞证、港澳居民往来大陆通行证、军官证、警官证、护照、户口簿、士兵证和居留证

5.根据客人的要求安排客房，并打印客人的登记卡

请客人确认以下信息并签字：

a)姓名

b)抵离店日期

c)房型

d)房价

e)房间号码

f)证件种类及证件号码

g)地址、电子邮件、联系方式

h)国籍（在使用情况下）

注意：

a)打印以上信息登记单，请客人确认签字以及留下联系方式

b)登记单上的房价是已含服务费及整治水的形式呈现

c)将客人的有效证件在治安管理系统上做上传登记后返还客人

6.如果登记入住同一房间的客人不止一位，询问他们需要多少把钥匙。不得提供钥匙卡给非登记客人。激活房间钥匙并将其放入房卡封套。

在房卡封套内侧写下房间号

注意：必须确保房卡的正确使用与安全。不要将房间号读出来，客人的姓名和房号均不得公开或卸载房卡封套或房卡外面。

7.继续办理入住，完成入住

8.准确无误地指出客房以及电梯的所在地，必要的时候提供酒店地图。

项目：散客入住-有预订 编码：LMS-fo.04

1.提前预订的客人，入住办理时间不得超过2分钟。

2.使用客人的姓名

a)请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、台胞证、港澳居民往来大陆通行证、军官证、警官证、士兵证、护照、户口簿或居留证）

b)在系统中查找客人预订信息，确认预定人和入住人的是否同一人，在整个登记过程中至少称呼一次客人的姓名。

3.在系统中查找客人的预订信息，系统中查询客人是否曾经住过本酒店。如果系统显示该客人以前入住过，请热情地欢迎他们再次选择入住，并提供客人需要了解的酒店相关信息。如果系统中未查出，请务必询问客人以前是否入住过本酒店。如果未曾住过，欢迎他们下榻本酒店，并询问客人是否想知道更多的酒店讯息。

快速找到预订信息，确认细节，包括：

a)入住天数（退房日期及时间）

b)住入人数

c)客房类型

d)吸烟房/非吸烟房

e)价格以及包含早餐

f)付款方式

g)有无Alerts（快讯）及留言

h)有无客人其他喜好和特殊要求，已提供个性化服务。

4.打印客人的登记单—RC单

a)姓名

b)抵离店日期

c)房型

d)房价

e)房间号码

f)证件种类及证件号码

g)地址、电子邮件、联系方式

h)国籍（在适用情况下）

i)打印以上信息登记单，请客人确认签字以及留下联系方式

j)登记单上的房价是已含服务费及增值税的形式呈现的

k)将客人的有效证件在治安管理系统上做上传登记后返还给客人

5.询问客人付款方式：信用卡、现金还是第三方付款

信用卡-告知客人你会取得该信用卡的授权。这个授权的金额涵盖了客人入住期间的房费及其他的项目（洗衣费，电话费等等）。如果尚有余额，多余的钱款会在客人退房结账时返还至该信用卡。

现金-告知客人你会收取能够涵盖入住期间房费加上其他项目的现金。

公司付款-向客人确认付费的详细信息，比如，公司仅支付房费，客人自行付杂费押金

6.告知客人酒店服务的相关信息

a)早餐的时间及地点

b)网络的连接方法

c)叫醒服务

项目：预抵客人处理 编码：LMS-fo.051、上午10点前为即将抵达酒店的客人分配房间

2、根据客人的特殊要求，尽量满足客人的需求

3、团队客人集中在团队专属楼层，避免打扰到其他客人的休息

4、在客房率不高的情况下，排房应避免太过分散，以降低酒店能耗

5、将有特殊要求的房间通知客房部做特殊处理

6、随时跟踪和调整排房的情况

项目：PSB操作技能（治安系统）编码：LMS-fo.061、收到客人身份证后进行扫描

2、确认身份证扫描时证件方向是否正确

3、确认所输入信息与证件信息是否相符

4、确认房间号码是否正确

项目：换房程序 编码：LMS-fo.071、接到客人换房的要求

2、问明客人感到房间有什么不满，向客人表示抱歉

3、在系统只找到新的房间换给客人（尽量找距离原房间近的或是同层的房间）

4、通知客人到前台来取新房间的房卡并收回旧房卡（用读卡机系统读取房卡信息确认确实收回的是上一间房间的房卡）

5、通知客房部查房并帮助客人拿行李

项目：额外房卡的授予 编码：LMS-fo.081、接到客人需要额外房卡的要求

2、核对客人的身份证件

3、经常会有客人声称证件锁在房内，这种情况需要请主管陪同客人一同入房查验证件

4、客人随身没有身份证件的情况，可以让客人在空白纸上签字与登记单上的签字核对

5、为客人制作额外房卡，假如客人确认有同住的客人持有另一张房卡，则复制一张房卡。其他的情况下一律制作新卡

项目：叫早服务 编码：LMS-fo.091、接到叫早服务的要求

2、确认叫早服务的时间，房间号码，客人姓名。（相当部分的客人容易报错房间号码）

3、必须和客人重复叫早的具体信息，核对名字和房号

4、在叫早登记单上记录详细信息

5、将信息输入系统和叫早管理软件

6、每个叫早服务都需要及时核对报表确认是否完成，以及处理客人未被叫醒的情况下，采用人工叫醒

退房&结算

项目：散客退房 编码：LMS-fo.101、问候并询问客人房号，并核对名字（客人经常会记错房号建议可以使用制卡机读出房间号码与客人核对）

2、礼貌询问昨晚睡眠或客房入住感受

3、打印账单供客人检查

4、请客人在确认无误的账单上签字

5、确认结账方式，选择使用现金、信用卡、微信、支付宝、挂账的方式结算

6、在系统中结清账目，退房

7、询问客人是否需要开具发票

8、将发票账单交予客人手中（如需信封，则可以用信封包装再交予客人）

9、再次感谢客人入住酒店，跟客人道别

10、把同一房间相关的单据集中在一起以备平账时使用

项目：团队入住 编码：LMS-fo.41、准备酒店介绍手册，分房单和房卡

2、整理当日所有团队信息汇总表，统一分发给各部门

3、团队到达后，首先获取导游和领队的联系方式

4、收取所有入住客人证件，用以扫描

5、提前确认房间是否需要CUT杂项，如不CUT杂项则告知领队需要收取一定押金

6、按团队分单分发房间钥匙。提醒导游，一旦旅客私自互换客人，将导致他们在紧急情况时的身份确认时间大大延长。比如钥匙打不开房门的情况。建议领队记录每间房入住客人的姓名，再汇总到前台录入PMS系统。

7、将最终确认的分单复印一份给导游

8、从导游处获取叫早时间，团队早餐时间，以及离店时间

9、将整理好的团队信息单发送到各运营部门

10、在系统中设定团队叫早时间，通知厨房该团队用餐人数和集中用早餐的时段

项目：团队退房 编码：LMS-fo.51、团队退房当日早班员工准备团队账单

2、交由领队或者导游确认账单并签字结算

3、打印团队房间自付项目的费用账单，请导游协助催账

4、根据要求开具发票

5、在系统中结算相关账目或挂账

6、在退队离开前再次确认所有房间均已成功退房结算完毕

7、目送客人离开

项目：房态差异 编码：LMS-fo.61、前台员工分别在每日10点，14点，18点打印一份客房状态异常报表，使用后需要按日期存档

2、针对报告上的差异，前台员工需要和当值MOD或保安一起逐间亲自检查房间

a)客房部显示空房，而前台显示入住房的情况分别有如下的可能，以及相应的处理方式；

①客人结账后，前台员工忘记退房-----直接退房处理

②客人暂时离店未通知前台-----暂时反锁房间，直至与客人取得联系

③客人未结账离店-----联系客人结账，使用客人信用卡预授权结账，或者挂公司账

④换房未在系统里操作-----根据系统记录联系相关员工，问清是否有换房。或根据其他差异房判断实际入住房号

⑤客人的确没有带大件行李入住-----反锁房门，等客人来前台做钥匙时予以确定退房与否

b)前台显示空房，而客房部显示入住房的情况有如下可能以及相应的处理方式；

①前台忘记在系统中为客人办理入住-----检查登记单，并在系统中录入

②客人在退房后未交办还钥匙，之后又再次回到房中-----反锁房门，等待客人来前台时与其确认退房日期

③团队客人行李先于客人抵达酒店-----通知前台锁定该批房间，防止double check in

④客人打算寄存酒店的行李，忘记通知前台-----核对登记单上的退房日期和授权额度，假如行李已打包可移动到前台保存。假如行李未打包，则反锁房门直至客人取得联系

⑤酒店员工未经允许出售或使用房间-----查监控录像

⑥换房过程中出现的沟通问题-----和当班员工联系，确认客人从哪间房间换入

项目：到时未离店 编码：LMS-fo.71、中午12点打出Due Out报表

2、在名单上标明已明确延迟退房的客人和已知的有特殊情况的客人

3、按照剩余的名单逐个电话联系客人询问是够需要延长入住时间或者延迟退房，并告知相关政策和收费标准

4、要求客人尽快来前台更新房卡，如客人押金或者预授权额度不够则需补足金额以后才可以办新的房卡

5、如果客人不在房间，需要通知客房部检查房间行李，如有行李需要反锁房门等待客人来前台交涉

6、如果没有行李，且账户没有结余，可以直接退房。假如有结余则需要联系客人追账。同时把余额转入专用的假房账号，退房

项目：客人续住 编码：LMS-fo.81、接到客人续住的要求，检查酒店当晚是否有足够房间

2、如没有足够房间，则需要帮助客人查询周边合适价位的酒店的联系方式

3、假如有足够的房间，则尽量安排客人在同一房间继续入住

4、要求客人补足相应的押金，预授权。假如是公司或旅行社等第三方付款则需要等待对方的确认信方可办理续住，如客人坚持要先进房间等待，则必须要求客人现行垫付押金

5、只有在付款方式确认，房间押金，预授权足够的情况下才可以为客人做新的房卡

项目：处理满房 编码：LMS-fo.91、电脑预计满房的前一天，根据报表情况，电话联系客人，确认退房日期及退房时间。告知酒店没有房间可供其延长居住。但酒店前台可以协助他们预订其他的酒店

2、满房前一天、和工程及客房部确认所有坏房的维修进度，调整维修计划，对工程量不大的房间进行赶工，把满房当日的可用房量最大化

3、满房当日为所有已预订房间进行锁房

4、根据以上的信息，与预订及运营部商量决定满房当日可执行的超额预订比例

5、联系至少两家附近未满房的同价位酒店备用

6、当日18点之后及时取消未担保的预订（争取每张预订单都附上联系方式告知客户情况），若联系不上客人或没有客人联系方式而客人18点之后到达，可酌情让他们等待或者转住其他酒店

项目：不同结账方式 编码：LMS-fo.111、现金

a)根据房价外加酒店财务规定的比例作为押金收取的总额

b)在系统中输入该笔金额，给客人开具押金单，提醒客人结账时需要出示该押金单

c)如果是外币押金，需要将押金放入信封，在指定的保险箱中统一存放直到客人退房

2、信用卡

a)核对信用卡卡面上的名字是否和登记单上的名字相符，如果是第三方客人的信用卡，需要填写信用卡支付授权单，并复印信用卡正反面

b)在POS机上取得所需的预授权额度

c)请客人在预授权单据上签字确认，并和登记单上的签字核对

d)在系统中输入卡号和预授权号码

3、公司挂账

a)根据订单确认该预订是否为公司挂账，每一个公司挂账的预订都需要有相应的书面的凭证

b)如客人声称会不发挂账的凭证，则需要客人先使用其他的方式担保这个预订

c)要求客人在登记单上签字确认此次入住，并和客人确认能够挂账的项目

4、支票

a)查验支票是否被酒店财务部门认可

b)确认支票本身是否有效

c)将财务部门存放在保险箱，确保当日上缴至财务部门，周末则顺延至下一工作日

d)周末收取支票，尤其需要注意支票的有效期是否足够

项目：无空房处理 编码：LMS-fo.13（适用于客人在标准的入住时间之后到达酒店的情况）

1、如实告诉客人目前没有空房可以立即入住，向客人表示抱歉

2、询问客人是否考虑入住已经打扫好的其他房型

3、打电话给客房部了解大致所需的打扫时间，打扫完毕后立即通知前台

4、如客人有几间房间，可尽量优先打扫和安排一间房给客人

5、为客人寄存大件的行李，并扫描客人证件，填写登记表，收取信用卡或者现金，提前完成入住的必要手续

6、给客人提供酒店宣传册

7、请客人在大堂休息区域或者餐厅等待，或者可以让客人到商务中心边上网边等待，为客人准备软饮料

8、收到客房打扫完毕的消息后立即把房卡交到客人手上，并带至电梯口。

项目：接听电话 编码：LMS-fo.14（可延伸接听酒店外部电话和酒店内部电话）

1、3声电话铃内必须接听

2、问候-自报部门-自报姓名-询问有什么需要帮助的3、仔细倾听并记录客人的要求，尤其注意记下客人的房间号码

4、重复客人的要求并仔细核对

5、不能确定的服务要求，需要告知客人稍后会给他电话确认

6、感谢客人来电并等待对方先挂断电话

7、在记录本上清晰记录本次电话的时间，房号，客人要求简要内容

项目：预订取消 编码：LMS-fo.171、询问并找到客人要取消的预订，跟客人再次核实预订详情

2、询问客人取消的原因

3、取消预订并向客人提供取消号码

4、询问客人是否有其他需要

5、回复确认信并感谢来电

项目：信用卡结算方法 编码：LMS-fo.191、收到客人使用信用卡结账的要求

2、核对信用卡背面是否和账单上的签名相符

3、按照实际销售金额在POS机上刷取客人费用

4、让客人在POS卡单上签字确认并在此核对签字是否与信用卡后签名一致

5、把客户存根交给客人，商户存根随账单一起交财务审核并存档

6、信用卡交易信息（卡号、有效期、授权号、金额等）录入PMS客人账单中

延伸点：

①、指定员工在办理入住的高峰期远离前台接听电话

②、可以利用一个偏僻的地方来加速团队登记的时间

③、利用五三一原则问候客人（当客人距离您5步的时候，您应该停下手中的工作，与客人有眼神接触，并面带微笑。当客人距离您3步时，招呼问候。当客人距离您1步时，标准话术问安）

④、特殊设计的房卡套可能包含更多的信息和作用，例：酒店地图，总机号码，WIFI信息、促销信息等