第一篇：服务营销学课件（范文模版）

论文：结合社会经济的发展趋势，谈谈如何进行服务营销

一、社会经济的发展趋势及服务业的地位

二、服务的特征及服务营销的范畴

服 务 的 特 征:1.不可感知性（intangibity）2.不可分离性（inseparability）3.品质差异性（heterogeneity）4.不可贮存性（perishalility）5.所有权的不可转让性（absence ownership）

服务营销的范畴：任何产品交易都需要服务-----延期付款或提前交付订金；租赁服务系统；技术培训、营销案例、管理培训；商务谈判、合同签订；代顾客存储零配件；咨询服务；售后调试、维修、保养、送货服务；信息发布与回收服务。

三、服务消费者的购买心理及服务营销的正确理念

服务消费者的购买心理

（一）服务消费者的购买心理特征：1.追求时髦，喜欢新奇2.讲究保健，崇尚自然

3.突出个性，倾向高档4.注重方便，讲究情趣。

（二）消费者购买商品和服务的倾向：1.追求质量2.追求实用3.追求方便4.追求价廉5.追求信誉6.追求新奇7.追求名牌

服务营销的理念

（一）关系营销理念

关系营销（Relationship Marketing）（咨询推销、关系管理、人际管理市场营销）企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。关系营销的目标：同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售

（二）顾客满意理念

企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。

（三）超值服务理念

超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。超值服务理念是服务理念的最高层次。

四、服务营销战略

（一）总成本领先战略：通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的收益。总成本领先战略具体表现为： 1.特色经营战略2.集中化战略

（二）多角化战略：一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略.多角化经营经历4个发展阶段：发展阶段;组合阶段;核心业务论阶段;核心业务集中化阶段.五、服务营销策略

1.产品(product)：提供服务的范围、服务质量和服务水准，品牌、保证以及售后服务等。

2.定价(price)：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。

3.分销渠道(place)：服务从生产者移向消费者所涉及到的一系列公司和中间商。

4.促销（promotion）：广告、人员推销、销售促进或其他各种市场沟通方式。

5.人（people）：服务员工及所有现场人员。

6.有形展示（Physical evidence）：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

7.过程process ：服务递送过程。

第二篇：服务营销学

案例分析

姓名：余常春

学号：20090410080121 班级：09市场营销（1）班

一、湘泉集团如何通过强化服务来提高企业的知名度和美誉度？

1、湘泉集团组建强大的销售团队，旨在提高企业和产品的知名度为重要目标；

2、湘泉集团发起了强大的宣传攻势和公关促销，每年都投入大量的资金进行广告及其他形式的宣传，借助电视、报刊、路牌等各种媒体展现湘泉形象，提高企业的知名度和美誉度；

3、湘泉集团利用一些重大节日及事件，突出重点、集中宣传。酒鬼公司上市也产生了巨大的广告效应，进一步提高了“酒鬼”、“湘泉”的知名度；

4、广泛的传播和长期的宣传，强化了品牌对消费者的信息刺激，有效提升了集团的品牌价值，树立良好的企业形象，不断扩大了产品和企业的社会影响，赢得了较高的知名度，使酒鬼酒和湘泉酒畅销全国，并远销海内外。

5、注重产品的质量，并且依赖于湘泉集团对消费者高度的责任和优质的服务来巩固和强化湘泉集团的高信誉。

二、知名度和美誉度同企业名牌战略是什么关系？

企业名牌战略是以创名牌、保名牌为核心,带动整个企业向持续、稳定、健康方向发展的战略。企业要增强竞争力,实现可持续发展,必须大力实施名牌战略。

知名品牌必须要有高的知名度和很好的美誉度，同时也要维护企业的美誉度和知名度，不断巩固企业的名牌形象。

品牌的知名度和美誉度是品牌的无形资产，创立知名品牌首先要通过宣传攻势和公关促销，同时提高产品的质量，维持品牌良好的信誉；品牌的美誉度则需要不断依靠产品的高质量保证和依赖企业对消费者高度的责任和优质的服务来巩固强化。

提升品牌的知名度和美誉度同企业名牌战略是相互的关系，要创立知名品牌必须要提升产品的知名度和美誉度；当品牌具有一定的知名度和美誉度时，企业品牌距离名牌就不远了。

三、湘泉集团如何通过服务来树立企业形象？

1、十几年来，湘泉集团组建和壮大了一支浩浩荡荡的营销队伍扎遍全国，以提高产品和企业的知名度为主要目标，制定了高超的营销战略和灵活的市场策略，发动了一轮又一轮强大的宣传攻势和公关促销，在华夏大地“闹”的沸沸扬扬，使“湘泉”、“酒鬼”名声大振，并在广大消费者面前成功地塑造了湘泉集团的良好形象；

2、湘泉集团广泛的传播，长期的宣传，强化了品牌对消费者的信息刺激，有效地提升了集团的品牌价值，树立了良好的企业形象，不断扩大了产品和企业的社会影响，赢得了较高的知名度；

3、湘泉人注重产品的品质，把产品的内在质量视为信誉的中心要素，把质量视为自己的生命，湘泉人有一个坚定不变得信誉观念：“产量、销量永远服从质量”；

4、湘泉的高信誉不仅靠产品的高质量保证，还依赖于湘泉集团对消费者高度的责任和优质的服务来巩固和强化。湘泉集团对消费者的高度责任和优质服务不仅有明文规定，更重在行动。作废处理质量不过关的产品，同时加大防伪和打假力度，保证消费者喝到真正的湘泉酒。

第三篇：市场营销学教学课件

市场营销学教学课件

第二章市场营销管理哲学

及其贯彻 本章重点

第一节 市场营销管理哲学及其演进

第二节 以全方位营销达致顾客满意与忠诚

第三节 市场导向战略组织创新 本章结构提示

本章重点

市场营销哲学的五种观念及其含义

现代市场营销观念的主要内容

贯彻全方位营销观念，达致顾客满意与顾客忠诚

以现代营销观念为指导创建学习型组织

第一节市场营销管理哲学

及其演进

一、市场营销管理及其哲学观念

二、以企业为中心的观念

三、以消费者为中心的观念

四、以整体利益为中心的观念

一、市场营销管理及其

哲学理念

（一）市场营销管理

（二）市场营销管理哲学

（一）市场营销管理

市场营销管理是指企业为实现其目标，通过创造、传递更高的顾客价值，建立和发展与目标市

场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。

基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。

实质：需求管理

市场营销管理的内涵

市场营销管理的任务

（二）市场营销管理哲学

市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念，一种态度，或一种企业思维方式。

核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。

企业对利益关注的变化

营销哲学观念分类

二、以企业为中心的观念

（一）生产观念

（二）产品观念

（三）推销观念

（一）生产观念

时间：19世纪末~20世纪初

背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足。

核心思想：生产中心论重视产量与生产效率

营销顺序：企业→市场

典型口号：“我们生产什么，就卖什么。”

（二）产品观念

时间：19世纪末~20世纪初

背景与条件：消费者欢迎高质量的产品

核心思想：致力品质提高，忽视市场需求营销近视症

营销顺序：企业→市场

典型口号：质量比需求更重要

资料：追求完美的劳斯莱斯

至今为止，世界上最骄傲而总产量又最少的极品汽车可能就是劳斯莱斯了。劳斯莱斯的不同凡响之处在于：纵然你有万贯家产，金山银山，如果你仅是一般的老百姓，甚至你是首相、大臣、元帅、大使或大财阀，也不一定能买到。劳斯莱斯的牛气由此可见一

斑。

劳斯莱斯从组装到试车，每一部分要花两个星期的时间。每一部劳斯莱斯车都非常坚

固、零故障、低耗油、低磨损。无论什么车型，以每小时100公里的速度长时间行驶，放在水箱上端的银币绝对不会掉下来（非常小的摇动性），车里只听到车内钟表秒针的滴答声（非常小的噪声）。在第一次世界大战后，在所有各种汽车公开性能审查会上，它都拿到“世界第一”的称号。压倒了所有其它车子。劳斯莱斯最有名的车子称为“银色

幽灵”这种银色车像幽灵般的不声不响，静悄悄的行驶。

劳斯莱斯的座右铭是“技术是崭新的，而且不被任何珍奇赶上”。“好的车子无论经过

多少年都会被保持下去。”

劳斯莱斯公司还宣布劳斯莱斯的车体部分（格调与设备）可以按照客人的嗜好专门特

制。劳斯莱斯不是只管卖“车”而是要把“威信”与“名誉”卖出去。

（三）推销观念

时间：20世纪30~40年代

背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求

核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生

营销顺序：企业→市场

典型口号：我们卖什么，就让人们买什么

三、以消费者为中心的观念

——市场营销观念

时间：20世纪50年代

背景与条件：买方市场

核心思想：消费者主权论发现并满足需求

营销顺序：市场→企业→产品→市场

典型口号：顾客需要什么，我们生产什么

四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性

推销观念与营销观念的比较

出发点中心 方法目 标

推销 厂商 产品 推销和 通过扩大需

观念促销求获取利润

营销 目标 顾客 整体通过满足需

观念 市场 需求 营销求创造利润

顾客绝对不会错的六大原则

顾客绝对不会有错。

如果顾客有错，一定是我看错了。

如果我没有看错，那一定是我错了，才害得顾客犯了错。

如果真的是顾客错了，只要他不认错，那就是我错了。

如果顾客不认错，我还是坚持他错了，那便是我更大的错。

总之“顾客绝对没有错”，这句话永远没有错。

四、以整体利益为中心的观念

——社会营销观念

时间：20世纪70年代

背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起

核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标

营销顺序：市场及社会利益需求→企业→产品→市场

SMC是MC的补充和修正

课堂研讨：今天你“低碳”没？

你知道“低碳”产业吗？你能列举出几种“低碳”产品？请分析它们的背景以及未来的发展趋

势？

第二节以全方位营销达致

顾客满意与忠诚

一、顾客满意

二、顾客认知价值

三、顾客忠诚

四、全面质量管理

五、价值链

一、顾客满意

顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的认知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。

顾客感受的绩效＜期望，不满意。

顾客感受的绩效=期望，基本满意。

顾客感受的绩效＞期望，高度满意。

知识链接：顾客满意的好处

较长期地忠诚于公司

购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级

为公司和它的产品说好话

忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感

向公司提出产品或服务建议

由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低

资料来源：菲利普·科特勒．营销管理（新千年版）．第66页． 北京：中国人民大学

出版社，2001.7。

二、顾客认知价值

（一）顾客认知价值的含义

（二）顾客购买总价值

（三）顾客购买总成本

（四）运用顾客认知价值概念应注意的问题

（一）顾客认知价值的含义

顾客认知价值是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。

顾客认知价值的构成（二）顾客购买总价值

（三）顾客购买总成本

（四）运用顾客认知价值

概念应注意的问题

1．顾客认知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。

2．不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。

3．顾客认知价值的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则。

课堂研讨

试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？

三、顾客忠诚

顾客忠诚（Customer Loyalty，CL）是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主

要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

高度满意是达致顾客忠诚的重要条件，一般来说，满意度提高，忠诚度也提高。

满意和忠诚有时是不协同的在高度竞争市场，满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异

在非竞争市场，无论顾客满意与否都保持高度忠诚。

四、全面质量管理

质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的欲望的各种属性和特征的总和。

适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且稳定一致的性能。

专家视点

质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长

和盈利的唯一途径。

——小约翰·F·韦尔奇

（通用电气公司董事长）

全面质量管理的要求

1．质量必须为顾客所认知。

2．质量必须在公司每项活动中体现。

3．质量要求全体员工的承诺。

4．质量要求高质量的合作伙伴。

5．质量必须不断改进。

6．质量改进有时需要总体突破。

7．质量未必要求更高成本。

8．质量是必要的，但不是充分的。

五、价值链

（一）企业价值链

（二）供销价值链

（三）价值链的战略环节

（一）企业价值链

企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。

上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。

企业价值链及其构成核心业务流程管理

（二）供销价值链

将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为

供销价值链或价值让渡系统。

（三）价值链的战略环节

真正创造价值的经营活动，是企业价值链的战略环节。

价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。

保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。

第三节市场导向战略组织创新

一、市场导向战略规划

二、市场导向组织创新

三、创建学习型企业

一、市场导向的战略规划

任务：发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系。

目标：形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长。

内容：

1．正确选择和调整企业投资经营方向。

2．测算具体业务（事业单位）潜力。

3．从长期发展的战略高度制定规划。

二、市场导向的组织创新

高绩效业务模型

三、创建学习型企业

（一）倾听

（二）学习

（三）领先

（一）倾听

倾听，是指企业感知外部世界的所有活动。

有效倾听的声音来源：顾客、社区和企业。

（二）学习

学习，指将倾听取得的信息，转化为进行决策所需的情报、知识、理解和智慧。

组织知识

组织知识是每一个组织成员在解决具体问题时，与集体相关的知识中得到一致认可、共同拥有的那部分知识。

业务程序学习过程

（三）领先

领先，指通过决策过程而比对手做得更好。

本章结构提示

第四篇：市场营销学PPT课件[范文模版]

市场营销学PPT课件

1、消费者获取信息的作用

内部：经验来源→获得的信息最少

外部：个人来源：（家庭、朋友、邻居、熟人）→对消费者决策影响最大，起“评价”作用商业来源：公共来源：价作用

2、网上调查

网上调查是借助于联机网络、计算机通讯和数字交互式媒体实现研究目的的市场调查方法。网上调查的大规模发展源于20世纪90年代。

网上调查具有自愿性、定向性、及时性、互动性、经济性与匿名性。

优点：组织简单、费用低廉、客观性好、不受时空与地域限制、速度快

缺点：网民的代表性存在有不准确性、网络的安全性不容忽视、受访对象难以限制 步骤：

• 确定目标市场

• 设计调查问卷

• 选择调查手段

a电子邮件发送问卷

b利用自有网站展示问卷

c借助他人网站展示问卷

• 调查结果分析

3、市场调研定义：

一般的定义：指以科学的方法收集市场资料，并运用统计分析的方法对所收集的资料进行分析研究，发现市场机会，为企业管理者提供科学决策所必要的信息依据的一系列过程。美国市场营销学会的定义：

一种借助于信息把消费者、顾客以及公共部门和市场联系起来的特定活动，这些信息用以识别和界定市场营销的机会和问题，产生、改进和评价营销活动，监控营销绩效，增进对营销过程的理解。

原则：

及时性和相关性；

仔细和明确的调研目标；

不用调研支持已经做出的决定；

4、分销渠道的设计

（一）确定渠道目标

（二）确定营销渠道模式

确定渠道模式，即决策渠道的长度。

一般认为：生产者——批发商——零售商——消费者的模式比较典型。

（三）确定中间商的数目

确定中间商的数目，即决策渠道的宽度。通常有三种形式：

1.密集分销策略

2.独家分销策略

3.选择性经销策略

（四）确定渠道成员的条件和义务

即制定“贸易关系组合”协议，主要是：价格政策、销售条件、地区权利以及各自的服务及责任义务.]

（五）选择渠道成员

选择中间商时，应主要考虑以下因素：

1.服务对象。2.地理位置。

3.经营范围。4.销售能力。

5.物质设施与服务条件。6.财务状况。

7.合作诚意。8.营销经验。

（六）对分销渠道方案进行评估

渠道评估的标准有三个：即经济性，可控性和适应性，其中最重要的是经济标准。

5、特 许 经 营

特许经营是指特许权授予人与特许权被授予人之间通过协议授权受许人使用特许人已经开发出的品牌、商号、经营技术、经营规模的权利。

特许经营的优点

1.成功的可能性大，将经营失败的危险降至最低。

2.受许者通常还会得到全国性的品牌形象支持。

3.受许者还会分享规模效益，将开业成本降至最低。

特许经营的缺点

1.加盟者必须遵循特许权授予者的要求，很少留下创新的余地。

2.加盟者与整个特许系统连在一起，形成命运共同体。

3.加盟条约限制经营业务的转让。

6、促销组合促销组合，就是企业根据产品的特点和营销目标，在综合分析各种影响因素的基础上，对各种促销方式的选择、编配和运用。

7、工业品市场促销工具

人员推销

销售促进

广告

公共关系

8、产品生命周期各阶段定价情况

处在产品生命周期的不同阶段对价格策略的影响可以从两方面考虑：

一是商品生命周期的长短对定价的作用。

如时尚产品，市场变化快，增长快，消退也快，所以要在时尚高峰合理定价，最大限度地获利。

二是不同商品生命周期阶段的影响。

 导入期：价格高

 成长期：价格有所回落

 成熟期：价格趋于稳定

 衰退期：价格最低或回升

9、影响定价因素

内部因素：企业定价目标，产品成本，营销组合因素

外部因素：市场需求，市场竞争因素，政策、法律及其他因素

第五篇：《服务营销学》心得体会

经济与管理学院课程作业（2010—2011学年 第二学期）

课程服务营销学 作业性质期末任课老师刘加来

学生姓名 都说名字长了就更霸气加个英文就洋气 学号成绩

《服务营销学》心得体会

《服务营销学》是市场营销学中别具特色的学科。这学期经过刘加来教授传授《服务营销学》，让我对服务营销句有更深刻的理解体会。可以说服务营销将是新世纪的主导。教授常说“上课就是要一直记笔记，一直写一直写，晚上回去后整理的过程中才是真正的在学习。”刘教授的讲课让我收获很多。刘加来教授说：“这本书你没有读三遍，就不要来听我的课”。每每说到这个，教授总会说“大学生要在大学期间读四百本书，如果没有不要说你是大学生。”

刘教授最喜欢说的一句话就是“脱口而出。对于学营销的，这些营销知识都应该脱口而出”。我觉得这如真理一般。其实不单单学营销的要对营销的理论知识要“脱口而出”其他每个专业都应该对自己的专业知识理论“脱口而出”。或许这就是求知。

那么什么是服务营销呢？服务营销学脱胎于市场营销学，它是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务营销的组合就是由市场营销组合的4P（即产品、价格、渠道、促销）加上了人、过程和有形展示从而形成7P。其实说白了就是服务和营销的组合。

那么什么是服务？服务就是关心；关心就是服务。服务是非实体，是无形的产品更没有固定的标准模式。它的优劣标准在于顾客感到的满意程度。要让顾客满意就应该要做到嘴上有蜜、脸上有花。这样如此的服务沃尔玛做到了。“

1、顾客永远是对的；

2、如果顾客错了，请参照第一条。”沃尔玛员工永远是露八颗牙的最美的笑容。因为在服务中卖货就是在卖嘴、卖产品就是在卖自己。服务可以分为三个层次：

一、份内的额服务；

二、边缘的服务（可做可不做的服务）；

三、与销售无关的服务。分内的服务，顾名思义就是企业所做的服务是企业的分内之事。如对产品进行修复（保修）。刘教授常说买个空调之类，帮你送到家里帮你安装这就是分内的服务。安装了空调之后，他们发现你还有其他的有关电器的事也帮你修好了，本来这不是他的职务，但是他帮你了这就是边缘服务，这样你第二次多半还是会找他，还是会买他的空调。对于服务，海尔提出了“真诚到永远！”。海尔至始至终都对员工和顾客尊重，使得海尔文化家喻户晓并能够深入人心。

而营销是什么呢？“营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的但更是精神的。”营销的三部曲：第一、寻求和发现需求；第二、满足需求；第三、提升忠诚度。营销不是想出来的，是谈出来的；营销不是谈出来的是做出来的；营销不是做出来的是拼出来的。总之就是“营销需要创新——但万变不离其中‘发现并满足需求’”。

海尔在美国发现了很多在校的大学生因为单身一人的原因对于小型的冰箱需求巨大，海尔迅速做出了小型冰箱并且得到了美国消费者的垦地因而迅速在美国占领了市场站稳了脚跟。因为海尔现于别人发现了这个需求并满足了他们的这个需求。发现需求，海尔做到了。

在现今的知识经济时代，如何让消费者成为产品或服务的忠诚的消费者，是企业能否生存发展的重要因素。而这就需要让顾客感受到你是在真心、用心、贴心的为他服务，让顾客对你的服务感到满意。员工的服务态度是顾客对企业的第一印象。

联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，员工就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。因而联邦快递于2006成为全美最受尊敬的公司，并一举抢得榜眼之位。

消费者对你的服务感到满意了，消费者就会在他自己的生活圈子里为你做广告。而这样的广告是世界上最有效的品牌宣传并且还是免费的而且它的传播速度快信用度也很高。正如一句话“金奖银奖，不如老百姓的夸奖；金杯银杯，不如老百姓的口碑；千好万好，不如老百姓说好”消费者良好的口碑是企业最好最有效的广告。

企业的成败在于人，服务更是如此。因而发展企业首先要发展人。都说细节决定了成败，员工的服务就要从细节入手为消费者提供创造方便服务就是“把麻烦留给自己，把方便留给顾客”。总之企业员工的服务态度至关重要。

要让员工为你向顾客面带笑容就要让员工感到企业就是他自己的企业一般。很多企业都会把生日把比较接近的员工聚在某一天举行大型的生日晚会。或者给员工股份分给红利。有很多员工在回忆自己的老板为他们提供这样的晚会时都说自己都能感动的哭了。觉得自己为企业老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的总裁宗庆后还为自己的员工举行集体的婚礼，逢年过节给员工的父母写信慰问等。这样就不是把员工仅仅当做企业的一部分，更是把员工当做家庭的一份子了。他说“员工时企业最大的财富”。当员工感受到自己是企业的一分子，而不仅仅是企业老板的一个工人，员工就会为自己的企业自己的老板带来忠诚的客户，提升服务的品质，功能与效益之外的附加值，别人做到了80分，他们就会要做到90分并且做到谁也无法模仿的服务。只有这样才能赢得顾客，进

而拥有顾客。产品做好了是做事；营销做好了就是做势；而品牌做好了就是做市。占领市场取得利润才是企业的最终目的。

100%的满足，只是70分的营销。100%的让顾客感动才是真正的营销。作为一个营销人员，必须具备有长远的眼光和良好的悟性。所以营销人员非常重要。营销人员的能力与魄力都非常重要，营销人员要不断的充实自己，扩大自己的知识面，要多读多学。所以我非常赞同刘教授说的“脱口而出”，对于一个营销人员来说营销知识就应该脱口而出，同时还要各方面的知识层面，扩大自己与客户之间的兴趣范围和话题。“读书使男人更有魅力，使女人更添风韵”。就像教授说的“爱一行，精两行，学三行，会四行，懂五行”。一个充满丰富知识的营销人员，客户当然愿意和你有共同的话题，试想有谁不想找个知己秉烛夜谈呢？。这样营销人员就能推销产品推销自己。

作为市场营销专业的学生，对于各方面的知识多少都应该涉及。毕业之后走上营销的路上才能和各种各样客户有沟通的共同话题。总之，书还是最重要的，知识啊。“读万卷书，行万里路”，营销就是行销，走万里路是必须的。教授说“走千家万户，说千言万语，吃千辛万苦，想千方百计”，可见单单万卷书、万里路是不够的。总之就是还是“脱口而出”。想必要做到脱口而出大家都是知道的了，这不单单是服务营销，只要是求知都应当要做到这样才是真真正正的学习。