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酒店行业发展及文化课件
第一部分行业发展 一：酒店？
酒店
饭店
驿站
宾馆 旅馆
大厦
度假村
旅社
客舍
招待所 二：饭店：
为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。静态—
饭店是以建筑物为凭借，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施或场所。
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动态—
饭店是以住宿建筑物为依托，进行营利性经营活动的经济组织。
住宿功能
餐饮功能
商务功能
家居功能
度假功能
会议功能
（娱乐健身、通信和信息集散、文化服务、商业购物服务）三：分类
1、劳动密集与资金密集
2、易进难退的市场壁垒
3、离散性与规模经济
4、综合性和强文化性
5、敏感性和脆弱性 关键词：
客栈—指位于乡间或路边的、主要过往客人寄宿的小旅店、小客店。
古代客栈起源于古罗马时期。主要服务于当时的经 精 品 教 案
商者。
广义的客栈时期（12世纪-18世纪）。
属性为家庭拥有及经营。
15世纪英国发展的较为盛行，大概有20-30间房间，还有餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。
后期发展有花园草坪还有宴会厅或舞厅。关键词：
18世纪—19世纪末，大饭店时期。
公共交通的发明，带动了饭店的大发展。1794年在美国纽约建成第一座饭店—都市饭店 1829年波士顿建成的特里蒙特饭店—现代化饭店
代表人物：凯撒〃里兹，他提出了‚客人永远不会错‛成为饭店的经营格言。
特点：主要接待的是王公贵族，社会名流上层人士。
规模大，设施豪华。讲究社会声誉、轻视经济效益 关键词：
20世纪初—20世纪中叶—商业饭店时期
商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展。
住不起大饭店，又不情愿住小客栈。
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‚一个房间一浴室，一个美元零五十‛的斯塔特勒饭店。
前期代表人物：埃尔斯沃思〃弥尔顿〃斯塔特勒 1908年在美国的布法罗建造了第一家商业饭店，他提出了‚客人永远是对的‛的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。
后期代表人物：希尔顿 治身格言：勤奋、自信和微笑。
特点：服务对象为商务旅行者；设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到物有所值；采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。关键字：
20世纪中叶至今现代新型饭店时期
旅游业的蓬勃发展，新型饭店不断更新，国际化的趋势。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。
世界初期出现的饭店联号：希尔顿、喜来登、假日饭店。
随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展。最佳西方就是其中代表。特点：
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接待对象大众化；
功能日益多样化，能满足客人各方面的需要；
集团化连锁经营使这一时期的最主要特征；
饭店管理日益科学化现代化。
西式饭店（19世纪初）
中西式饭店（20世纪初）
四：我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。
1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）
这一时期饭店的三种类型：
外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；
中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。
3、现代饭店企业管理阶段
这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；
由经验管理走向科学管理；
推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；
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建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化
管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。五：
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。
2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。
3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。
4、饭店管理形成多重该了多重格局。
5、软件建设相对落后。六：
1、饭店企业将以建立‚产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学‛的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。
2、市场机制将得到加强。
3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。
4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。
5、集团化经营将进一步发展。
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世界饭店业的发展历程 一：古代客栈时期 关键词：
客栈—指位于乡间或路边的、主要过往客人寄宿的小旅店、小客店。
古代客栈起源于古罗马时期。主要服务于当时的经商者。
广义的客栈时期（12世纪-18世纪）。
属性为家庭拥有及经营。
15世纪英国发展的较为盛行，大概有20-30间房间，还有餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。
后期发展有花园草坪还有宴会厅或舞厅。二：大饭店时期 关键词：
18世纪—19世纪末，大饭店时期。公共交通的发明，带动了饭店的大发展。1794年在美国纽约建成第一座饭店—都市饭店 1829年波士顿建成的特里蒙特饭店—现代化饭店 代表人物：凯撒〃里兹，他提出了‚客人永远不会错‛ 精 品 教 案
成为饭店的经营格言。
特点：主要接待的是王公贵族，社会名流上层人士。
规模大，设施豪华。讲究社会声誉、轻视经济效益。三：商业饭店时期 关键词：
20世纪初—20世纪中叶—商业饭店时期 商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展。住不起大饭店，又不情愿住小客栈。
‚一个房间一浴室，一个美元零五十‛的斯塔特勒饭店。
前期代表人物：埃尔斯沃思〃弥尔顿〃斯塔特勒 1908年在美国的布法罗建造了第一家商业饭店，他提出了‚客人永远是对的‛的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。
后期代表人物：希尔顿 治身格言：勤奋、自信和微笑。特点：服务对象为商务旅行者；设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到物有所值；采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。四：现代新型饭店时期 关键字：
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20世纪中叶至今现代新型饭店时期
旅游业的蓬勃发展，新型饭店不断更新，国际化的趋势。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。
世界初期出现的饭店联号：希尔顿、喜来登、假日饭店。
随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展。最佳西方就是其中代表。特点：
接待对象大众化；
功能日益多样化，能满足客人各方面的需要； 集团化连锁经营使这一时期的最主要特征； 饭店管理日益科学化现代化。
中国饭店业发展历程
一：中国古代的饭店形成与发展 关键词：
官办住宿设施
驿站：它是中国古代供传递官府文书和来往官员途中食宿、换马的场所。
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商代中期—信使与邮卒
秦汉以后—官吏
唐代—官员及文人雅士
元代—信使公差、商旅达官
‚迎宾馆‛‚诸侯馆‛‚使舍‛‚四夷馆‛‚会同馆‛
这类宾馆适应了当时文化的大融合，服务于民族交往和中外往来。
政府接待的形成，有了服务标准和要求，‚翻译‛的出现。
‚待客以礼，服务殷勤‛成为早期的服务守则。二：中国近代饭店业的兴起与发展 西式饭店（19世纪初）中西式饭店（20世纪初）
我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。
1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；
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中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。
3、现代饭店企业管理阶段
这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理； 由经验管理走向科学管理；
推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；
管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。三：中国饭店业的现状
◦
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。◦
2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。◦
3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。
◦
4、饭店管理形成多重该了多重格局。◦
5、软件建设相对落后。
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四：中国饭店业的未来
◦
1、饭店企业将以建立‚产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学‛的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。
◦
2、市场机制将得到加强。
◦
3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。
◦
4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。◦
5、集团化经营将进一步发展。第二部分企业文化 饭店文化
是一种管理哲学，它是饭店在长期经营管理实践中逐渐培养而成的、占据主导地位的、为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。五大构成要素：
饭店环境、饭店产品、饭店制度文化、饭店企业精神和饭店价值。饭店文化分解
企业精神（企业家文化）地域文化
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制度文化 行为文化 物质文化 品牌文化 第一情景
饭店文化精神（企业家文化）
饭店企业精神
优秀的企业文化作为企业的精神财富，具有一种神秘的力量---文化力。
‚思想比金钱更多地主宰世界，好的思想可以产生金钱，思想比金钱更厉害‛
---本田宗一郎
洲际饭店管理集团—在拆分与兼并中成长 洲际饭店
indigo品牌饭店英迪格
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凯特伍德套房饭店 假日快捷 洲际饭店集团 皇冠假日饭店 常住公寓式饭店 假日饭店
洲际历史与品牌扩张
1777年英国的巴斯酿酒厂—洲际的诞生 历史背景—凯蒙斯〃威尔逊的发现之旅 假日品牌是洲际集团最为重要的品牌资源。
一次旅行；缺乏宾至如归的服务与收费过高。开设第一家假日饭店 洲际历史与品牌扩张
2001年7月巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团2003年4月洲际饭店集团更名为洲际饭店集团
洲际历史与品牌扩张 拥有七大品牌酒店
年在美国1952 精 品 教 案
超过619851间客房 越近5000家酒店
拥有超过40000000优悦会荣誉会员 世界第一的客房总数—强大的竞争优势
高蓄来：
洲际国际饭店集团全球首席执行官
体验不同寻常的洲际饭店集团企业文化 你理解360吗？ 洲际饭店的360理念
什么是洲际饭店集团的360的目标---不仅是数字游戏 什么是360文化
---看到的是全局 为什么360那么重要
---成功孕育着成功 从哪里切入？
---从细节切入
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IHG的制胜之道
—洲际饭店集团的核心价值观 制胜之道从何而来？ 制胜之道意味着什么？ 制胜之道到底是什么？
第一，做正确的事
我们信守承诺，决不让客人失望 我们寻求真理，并相信自己的判断 即使困难很大，我们也会作出决定
第二，顾客关怀 我们提供个性化服务
我们关注能够带来不同的细微环节
我们用积累的经验去发现提供优质服务的新方法
第三，目标高远
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我们用心学习新知识
我们勇于挑战自我和身边的人 我们持续寻求改进的方法
第四，求同存异
我们欢迎不同观点并倾听每个人的意见 我们尊重所有文化并期望向别人学习我们积极参与我们所在社区的活动
第五，团队合作，协作‚共赢‛ 我们欢迎不同观点并倾听每个人的意见 我们尊重所有文化并期望向别人学习我们积极参与我们所在社区的活动
‚尽炫自我‛
IHG让每一位员工有一个空间—‚尽炫自我‛的空间。成功的开始 参与的机会
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成长的空间 自我的空间
精彩地诠释‚以人为本‛的饭店文化
如果你想在饭店业‚找刺激‛，请加入洲际饭店集团，中国区的飞速将令你窒息。如果你想去一家真正在乎员工的企业，洲际饭店集团是个很好的选择，这家饭店不仅仅希望了解客户在想些什么，而且真正渴望了解员工的种种想法、抱怨以及困难，并且愿意付出努力，将员工提出的任何问题一一解决。
--洲际饭店大中华区人力资源总监伍淑仪
以顾客为本 关注客人的需求 为客人服务的使命感 重视‚全面质量管理‛
强调标准化服务与个性化服务相得益彰 以员工为本
重视员工需求的调查 关心与爱护员工
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尊重与信任员工 培训与激励员工 以公众为本
正是由于奉行了一整套高品质的企业精神和企业文化理念，使得洲际饭店集团在全球的扩张中能够始终把握饭店业的成长趋势，并为其他饭店树立了典范的楷模。
会议型饭店的楷模
----上海国际会议中心 上海国际会议中心地处上海浦东陆家嘴金融贸易中心坐落在美丽的黄浦江畔，毗邻东方明珠电视塔，与外滩万国建筑群隔江相望。它于1997年7月兴建，1999年落成，新中国成立50周年时，被评为上海十大标志性建筑。一：上海国际会议中心发展历程
（一）转型前的上海国际会议中心
建设之初设计为娱乐城，与明珠塔配套的旅游设施。
插曲：’99《财富》500强会议在上海召开临时改变设计为会议型饭店。
（二）转型后的上海国际会议中心 1999年开业锦江接手；
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2000年引进西班牙巴塞罗酒店管理集团；
2001年文广集团引进由王济明总经理组阁的管理团队。2004年由东方明珠（集团）股份有限公司控股管理。2001年王济明总经理到任，逐渐摸索出了一套独具特色的会议型饭店经营管理模式。
上海国际会议中心成了世界、著名企业举行各类会议会展的首选之地，微软、柯达、通用、IBM、甲骨文等界500强企业，纷纷在此举办行业或产品发布活动。2001正式挂牌五星级饭店
上海国际会议中心秉承‚以会议为龙头，旅行社为补充，拓展商务市场‛的经营宗旨。99财富论坛年会；
朝鲜访华代表团接待；
2001年APEC亚太经合组织领导人系列会议； 2002年第35届亚洲开发银行年会；
中国中央组织部省市领导班子思想座谈会；
上海合作组织峰会；
上海世博会开幕式及招待晚会。二：工作就是爱好，爱好就是研究饭店 王济明：前任上海和平饭店总经理；
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时任上海国际会议中心总经理
‚工作就是爱好，我的爱好就是研究饭店，在不同文化背景、不同定位的饭店工作，对自己是一个磨练‛
三：独具匠心的经营理念
（一）百年老店的经营理念
1、倚老卖老、以老图新的经营理念 沙逊大厦（鸦片战争时期）
‚远东第一楼‛
2、修旧如旧，以老做买点
当时中国、美国、法国、日本、意大利、印度、西班牙、英国八国建筑风格的客房保存完好，填充了现代设施。
（一）百年老店的经营理念
3、引进上海宾馆业第一支乐队
上海百乐门舞厅爵士‚老克勒‛
80余个国家总统与政要光临，江泽民与叶利钦曾醉饮此处。
4、挖掘屋顶出现新卖点
把楼顶风光尽收眼底的金融家俱乐部。
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（一）百年老店的经营理念
5、领跑上海宾馆餐饮业
将本帮菜改良为‚海派上海菜‛---龙凤厅
6、拔苗助长育人才
店庆期间13名国家级名师集体亮相，国内无有。
言传身教培养饭店管理者
（二）执著追求赢得瞩目成就
‚世界最著名饭店‛
‚五一劳动奖‛
‚上海市文明单位‛四连冠
‚全国精神文明工作先进单位‛
人均创利连续十年在上海锦江集团饭店业之首
（三）现代化的会议型饭店的经营理念
1、文化建设和经营理念的结合，使企业管理不断成熟发展
2、升五星、迎APEC、做品牌、创效益的经营理念将上海推向了世界
3、学先进找差距，应对竞争和危机，使上海国际会议中心始终处于业内领先地位
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4、多元差异化的经营理念使会议中心长盛不衰 四：卓越的企业家创造卓越的企业文化
企业家不仅创造了经济奇迹，而且创造了各具特色的企业文化。
郭民强当了十几年的总经理办公室主任，他肯定的说：‚王总每天第一个上班，最后一个下班，从来都是在员工食堂用餐。从没在家里吃过年夜饭，也没过过五一、十一、元旦。‛
王济明所具有的永不衰竭的创业精神、求真务实的进取精神、任劳任怨的奉献精神和持之以恒的拼搏精神时刻感召和激励着员工，员工在他的带领下形成了共同的信念，这种信念就是饭店的企业文化。
主人翁精神、严谨精神、奉献精神、开拓精神、创新精神、求实精神。亲情一家人
---青岛海景花园大酒店 青岛海景花园大酒店
青岛市豪华五星级大酒店，占地2.67公顷，建筑面积4.6万多平方米，拥有350套客房，拥有20余年的历史，‚文化制胜‛的坚定信念以及有口皆碑的标准化、个性化和情感化服务，成功塑造了具有特色与个性的企业文化和精神
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—海景文化与海景精神。
海景文化的创建历史
² 第一阶段 ‚雏形阶段‛ ² 1995—1997年
² ‚程序化、标准化、制度化、规范化‛ ² ‚高、严、细、实‛
² 拜师学艺阶段，曼谷的东方、广州白天鹅、青岛海尔等
² ‚把客人当亲人、当家人，酒店就是客人的家外之家‛ ² ‚服务零距离，管理无缺陷‛ ² 第二阶段 ‚整合阶段‛ ² 理念开发创新，精神家园的营造
² 提炼自己的理念，吸取传统的精粹，融入现代的意识—形成合金文化
² 以顾客为导向 员工的成长
² 海景的经营理念：把客人当家人，视客人为亲人，精 品 教 案
客人永远是对的。
² 海景的经营宗旨：创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。
² 海景企业精神：以情服务，用心做事。² 第三阶段 ‚升华阶段‛
² 创造忠诚顾客和塑造高素质员工的文化管理 ² 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才
² 制胜法宝（团队制胜）
² 理念、机制、团队、创新行动，四大要素 ² 文化、人事、经营、管理、服务，五大观念 ² 理念+好的机制+创新行动 独具特色的海景文化 ² 品牌意识
² ‚移情顾客‛，创建‚亲情一家人‛
² ‚顾客代表‛，顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，顾客是酒店可持续发展的保障
² ‚情‛‚细‛工作的内容，细节，个性化的服务。² 青岛有这样的说法：用海尔、看海信、喝青啤、传双星、住海景。
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² 顾客导向意识
² 一切从顾客的角度、立场出发，把客人的利益放在首位，而不把追求利润指标放在首位。² ‚创造和留住每一位顾客‛
² ‚吸引顾客‛‚顾客满意‛‚顾客忠诚‛
² 团队制胜意识
² 打造一个和谐的战无不胜的团队，注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神和创新精神。² 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
² 认同—领悟—行动—结果—激励 独具个性的海景精神
² 以情服务，用心做事！
² 热情对待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让客人惊喜和感动！
² 让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动！² 顾客从满意再到‚满溢‛ 海景企业文化和海景企业精神的缔造者
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² 企业家缔造了海景企业文化
²
1、企业家成熟的经营理念，使海景企业文化不断的发展壮大
² 充分理解客人的需求，充分理解客人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人的过错
²
2、企业家价值观决定了海景企业价值观的形成 ² 真情回报社会，创造民族品牌
² 企业家倡导‚以人为本‛的理念是海景企业文化建设之根本
²
1、坚持‚以人为本‛培养海景有凝聚力、战斗力的团队
² 品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬的品格模式塑造人、锤炼人。
²
2、一个群体不能没有尊重、沟通和协作 ² ‚海景是一块生长人才的文化沃土‛ ² 企业家精神就是海景精神 ²
1、创业拼搏精神
² 聪明的酒店老板要挣客人一辈子钱，没能耐的老板只会挣客人一次的钱 ²
2、改革创新精神
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² 企业家的职能就是创新
² 创建国际一流水平的现代化酒店，打造中国的服务品牌
²
3、诚实守信精神
² 员工对客人讲诚信；员工对企业讲诚信；企业对员工讲诚信；企业对国家讲诚信；企业对社会讲诚信；个人对同事和朋友讲诚信
企业精神的含义
企业精神是为实现发展目标，在生产经营管理过程中长期精心培育而成的，由企业理想、企业信念、企业价值观中的积极因素组成的一种人格化的理念和风范。它是人格化的企业灵魂，是企业文化的核心内容。企业精神的特征
1、企业精神是饭店现实状况的客观反映
2、企业精神是饭店全体员工共同拥有、普遍掌握的理念
3、企业精神是稳定性与动态性的统一
4、企业精神反映现代饭店实务和求精的经营思想 企业精神的作用
1、企业精神为饭店的生存与发展确立了精神支柱
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2、企业精神决定了饭店的基本特征
3、企业精神能产生凝聚力，激励员工释放潜能
4、企业精神可以塑造良好的工作环境，提高管理效率 第二情景饭店地域文化 一：法国
提到法国你想到什么？
心旷神怡、回味无穷、美丽国度、一个梦幻般的世界。发现法国
一个美丽的六边形国家 浪漫的法兰西民族 巴黎—‚美的城市‛ 食不厌精—法国的饮食文化
二：欧洲酒店业霸主———法国雅高集团
（一）、四十岁de‚巨人‛—雅高
第一阶段（1964--1970）诺富特的出现。保罗〃杜布吕and杰拉德〃贝里共同创建了第一家诺富特酒店。不断开业。
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第二阶段（1970-1983）诺富特集团的成长壮大。1973年收购稻草连锁店，涉足餐饮行业。1974年创建第一家宜必思旅馆。1975年美居酒店并入集团。
第三阶段（1983--1993）雅高的出现，帝国的发展。1983年，雅高集团的成立。1990年雅高集团收购了六号汽车旅馆，进入美国的讯号。
第四阶段（1993--1995）暂时的受挫。负债过多，收购美丽殿失败和集团内部出现不和谐。
第五阶段（1995至今）扬帆远航。让〃马克〃艾斯巴里欧继任新总裁。2001成为悉尼奥运会合作伙伴。目前，在全球有4000多家酒店和17万名员工。遍布五大洲100多个国家。共计450610房间。
（二）雅高在中国
1985年雅高在中国签订了第一份管理合同。2009年雅高进入中国第25个年头。在35个城市中拥有了77家酒店、22101间客房。
三：雅高———臻于完美的法兰西协奏曲
‚ACCOR‛在法语中意思为‚和谐‛，它的文化就 精 品 教 案
如同一首美妙的协奏曲，时时拨动你的心弦。
（一）传统而又现代的企业精神
1、‚雅高双雄‛—高雅的法国绅士
保罗〃杜布吕and杰拉德〃贝里被人们亲切的称为‚雅高双雄‛
携手30年的磨难，缔造了雅高的传奇。雅高的精神。
信任和合作！
2、‚以人为本‛—雅高的用人之道
‚我们今天和若富特饭店草创时期有着同样的精神面貌，怀着同样强烈的事业心。这一点体现在我们同职员和合作伙伴之间深深的默契之中。我们决心同心同德，勇往直前。我们要努力为每一个人提供实现个人梦想的机会：如果有人想赚钱，那么就给他钱让他试试运气。如果有人要定居非洲，那么就派他去。如果有人想去创业，那么就让他去闯荡。所有的老板或多或少都会同意这个观点。但在雅高，最大的不同就是我们把它付诸实践‛
（二）多元化的品牌战略
1、细致豪迈、服务超群的索菲特
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2、商务酒店住宿潮流的引导着
---诺富特商务及休闲酒店
3、体现居住精华的美居酒店
4、经济型价位国际级享受---宜必思品牌
（三）地球人共同的‚雅高‛
1、扩张迸出文化碰撞的灿烂火花
2、做优秀的地球人 四：雅高饭店文化建设的借鉴意义
（一）‚以人为本‛的管理文化
（二）高度的社会责任感
（三）注重和地域文化的融合 五：北京你的联想？
奢华与高雅交融的北京王府半岛酒店
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六：香港的骄傲——半岛酒店集团
1928年建成的香港半岛酒店为核心发展起来的一个饭店集团。
纵观半岛酒店集团的成长历程，其经营特点：
注重区位战略，保持和加强品牌，纯粹而简单的扩展观，成功的市场细分，别具一格的酒店文化及紧跟世界技术潮流。
七：奢华与最贵的代名词——北京王府半岛酒店
坐落在北京王府商业区中心的北京王府半岛酒店，地理位臵优越，与天安门和故宫咫尺之遥。
酒店前身是于1989年开业的北京王府饭店。2006年7月耗资3500万美元整体装修，并更名归属于半岛酒店管理集团旗下。
获奖无数的企业，康德〃纳斯特旅行家；福布斯；金枕头奖等等。
将北京王府文化与极致奢华相融合。
体验半岛学堂，除胡同游外，气功、中医研修、中国古董文化。
（一）雍容华贵的建筑文化
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1、京味儿十足的建筑
2、打造王宫贵族的庭院—装饰文化
3、中西合璧的饮食文化
融合亚洲风味的西餐厅—jing 主营西餐融入了东方独特口味
吃出原汁原味---凰庭
传统的瑞兽命名
主营粤菜
（二）高雅的现代文明
1、打造奢华与高雅并蓄的高端品牌
2、细致入微的服务文化
3、‚永远是在培训上花最多的钱‛----王府半岛的人本观念 八：北京王府半岛酒店文化建设的借鉴意义
（一）坚持打造高端服务品牌
（二）坚持个性化服务理念
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（三）坚持中西文化的紧密结合 第三情境 一：饭店制度文化
优秀的制度孕育优秀员工
---希尔顿饭店集团
— 1946年由希尔顿创建，以希尔顿冠名的希尔顿饭店公司。
— 希尔顿国际酒店集团为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下的分支。拥有商标使用权（除美国）。— 双方组成销售联盟拥有2700家以上的酒店。
希尔顿饭店集团发展概况
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被誉为‚饭店之王‛康拉德〃希尔顿（1887-1979）
饭店帝王---康拉德〃希尔顿
— 希尔顿的第一家饭店----莫布利旅馆
— 希尔顿饭店公司的诞生
— 希尔顿饭店公司的成长
— 国际饭店业航母---希尔顿饭店集团起航 ‚要想放大船，必须想找到水深的地方‛
‚避实击虚，投资海外‛
‚希尔顿饭店公司的全球化布局‛ 饭店帝王---康拉德〃希尔顿
希尔顿饭店制度文化---现代饭店管理的先行者
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1、希尔顿饭店制度文化内涵
服务时间和服务方式
工作分析
工作标准
2、希尔顿饭店服务的四大特征
直接性
多样性
即时性
主动性与亲切性
极富挑战精神的希尔顿饭店制度文化 制度文化奠定了希尔顿大厦的根基
1、培训制度提升希尔顿饭店的软实力
员工培训
培训人员的配备
培训人员的职责
2、创造宾至如归的制度文化氛围
‚服务要从一些琐碎的小事上做起‛
‚宾客的需求就是我们的服务方向‛
3、求真务实，选拔培养优秀的员工 用制度文化打造希尔顿饭店的品牌
精 品 教 案
1、希尔顿成功的秘诀—微笑和团队精神 ‚你今天对客人微笑了吗？‛ 希尔顿的团队精神
2、宾客第一，员工也第一
3、用制度文化打造希尔顿饭店的品牌形象 极富挑战精神的希尔顿饭店制度文化
1、规章制度，饭店服务的法典
2、借助评估、培训和奖励制度培育优秀员工 希尔顿饭店制度文化的借鉴意义
二：以制度文化建设卓越团队
----------南京金陵饭店
金陵饭店概况
+ 1979年，在新加坡欣光有限公司董事长陶欣伯先生的倡导下，金陵饭店作为首批引进外资建造的涉外旅游饭店之一，于1983年正式开业。
金陵饭店
精 品 教 案
+ 改革开放的明星企业—金陵饭店 + 金陵饭店—古都之明珠 + 拿来一个体系，与国际接轨
+ 重视精神文明建设，创建中国旅游饭店的管理模式
+ 创建高效的运转监控体系、新型劳动关系和以人为本的思想工作体系，打造‚自尊、自立、团结、奉献‛的企业文化
+ 高效的运转监控体系 +
1、高效的优质服务系统 +
2、严格的质量检查系统 +
3、快速的信息反馈处理系统 + 建立新型的劳动工资体系 +
1、先培训、后录用的用工原则 +
2、实行全员合同制 +
3、实行管理人员聘任制
+ 创建高效的运转监控体系、新型劳动关系和以人为本的思想工作体系，打造‚自尊、自立、团结、奉献‛的企业文化
+ 健全以人为本的思想政治工作体系
1、实行党、政、工、团齐抓共管的思想工作体系。
2、精神文明重在建设。
精 品 教 案
3、开展形式多样的寓教于乐、寓教于文活动。
4、形成多渠道、多形式的人才培养机制。
5、健全民主管理、民主监督、民主办企业的制度。以制度文化打造具有国际影响力的民族饭店品牌
以制度文化打造充满活力的现代企业机制
1、对制度文化的认识和实践
在大街上；在商场里；在公共汽车上；在出差（旅游）途中；在家庭里；在邻里之间
2、视制度文化为立足之本 《金陵饭店员工手册》
3、制度文化---管理的艺术
+ 创新的金陵饭店管理模式
+
1、金陵人精神，独特的价值观和鲜明的制度文化特质
+
2、制度文化是‚金陵‛竞争力的精髓 +
3、入选‚中国TOP100最佳雇主‛ + 专业之道，唯精唯一
+
1、制度文化建设是可持续发展的重要战略 +
2、制度文化为企业发展护航 金陵饭店制度文化的借鉴意义 + 精 品 教 案
+ 以制度文化建设卓越团队
+ 创建具有国际影响力的民族品牌
当你在晴朗的午后驾车行驶在宽阔的马路上，路况良好、视野开阔，方圆三公里的范围没有任何人和车辆，这是前面的十字路口亮起了红灯，你会怎么做？ 停车？
毫不犹豫地继续行驶？
开过路口后自言自语‚车速太快，刹不住车了‛
不同的选择反映了每个人潜意识中对事物的看法。看法是人们在适应、学习、探索外界环境中逐步形成的，同时影响着每个人的行为。
一：石油新城---阿拉伯联合酋长国迪拜
迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。‚石油之城‛紧邻霍尔木兹海峡‚黄金水道‛。90年代以后，脱胎换骨的变化。它打开大门，大力发展旅游业。由于拥有高素质的旅游环境以及丰富多彩的文化，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商 精 品 教 案
人等高收入阶层居多。五年成就美轮美奂的巨型‚船帆‛终于驶入了波斯湾的涛声里。
至真至美---朱美拉集团
朱美拉集团成立于1997年。
目的清晰简单而志向远大，目标即发展为酒店业领军品牌，通过建立一个世界级的酒店组合，提供世界顶级奢华酒店及度假村服务。
9家饭店，一个酒店管理学院。
伯茨酒店是朱美拉酒店集团的旗舰店，被称做世界上最昂贵的酒店。酒店员工99%都是外国人。
核心服务理念是‚与众不同‛，践行提供品牌一样的独特、创新的酒店体验；充分认识高端旅行者独特性及个人体验在其生命中的重要性。打造旗舰---BurjAl-Arab酒店
设计专修的气势与豪华
10亿美元；9000吨钢铁；250根基建桩柱打在40 精 品 教 案
米海底；帆船形状，56层，321米。26吨黄金。
对传统客房的冲击与革命
所有客房均为复式；170平最小、780平最大的‚总统套房‛，配套金设施，两组大卧室，两间客厅，一个独立餐厅，一个数码影院，专用电梯直达25层。
商务娱乐设施的先进与应用
东芝笔记本电脑、数码相机、掌上电脑提供全控制功能。
尽享非凡---零距离的尊贵服务
潜水艇客人到AI-Mahara海鲜餐厅。
豪华劳斯莱斯直达机场，28层专设机场。
各楼层都可以直接为客人提供check-in。入住皇家套房，享受管家、厨师和服务员七对一服务。
伯茨酒店谢绝免费参观。提供免费电瓶车穿梭三个酒店之间。
‚我们饭店应为顾客提供独特的旅行体验‛油王般的感受、精品般的感受让客人享受了至尊至贵的待遇，难以忘怀。
令人羡赏—企业文化与员工职业生涯规划
精 品 教 案
（一）鲜明的企业文化
‚企业愿景‛‚店训‛‚员工行为准则‛悬挂店中。
朱美拉愿景：
（一）鲜明的企业文化
‚企业愿景‛‚店训‛‚员工行为准则‛悬挂店中。
朱美拉店训：
（二）精心设计的员工职业生涯规划
朱美拉旗下的酒店承诺给予每位员工平等的录用、发展的机会，不论种族、肤色、信仰等，通过内部培训加强提高员工的专业素养。
上岗培训：企业愿景、团队精神、服务意识等。
岗位空缺采用内部竞聘。工作满六个月可申请轮 精 品 教 案
岗培训。两年工作没有变化，问询是否寻求更好的职位，或乐于本岗位。
待遇优厚、环境幽雅、娱乐尽享、饮食尊享、自助设施、员工之家。
有满意的员工才有满意的宾客，有令员工满意的工作环境，才会有令顾客满意的享受环境。二：客人的喜悦就是自己的喜悦
上海花园饭店
上海花园饭店
上海最早的外资饭店之一。
大仓饭店集团管理。
一个融古典高雅与豪华舒适为一体的现代化五星级酒店。
坚信客人的喜悦就是自己的喜悦，让员工心怀感 精 品 教 案
激为客人服务，不断提升顾客满意度和忠诚度，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。
上海花园酒店的核心价值观
上海花园酒店由野村集团和上海锦江集团投资兴建 1989年10月15日竣工
（一）经营方针
BEST A.C.S Best Accommodation（最好的设施）
Best Cuisine（最好的菜肴）Best Service（最好的服务）
（二）经营理念
‚创建为上海市作贡献、由当地人管理、使上海市可以在世界上感到自豪的具有国际水准的饭店‛ 依托自身资源的培训教育体制
精 品 教 案
（一）教育培训方针
‚以民间外交一员而自豪；保持‘和’字精神；保持‘三爱’精神‛
‚三爱‛爱家庭、爱公司、爱祖国
‚客人的喜悦就是自己的喜悦；争做世界第一的职业选手‛
（二）培训教育内容
外派培训 语言能力培训 独具特色的竞争优势
（一）开业前培训---服务新概念
海外培训，文化融合，先者导授，提炼实用。
（二）特色保持
‚人情味‛；微笑；免小费；每一位员工都是形象大使；‚再来，再来‛
上海花园饭店独具的人文历史背景：法式风格建筑，古典不失气派的风格，伫立在上海滩，以‚最佳的设施，最佳的餐饮，最佳的服务‛经营方针，力求全 精 品 教 案
方位地使客人满意
（三）上海花园饭店的员工队伍建设
正式员工592名，外籍员工22名。
连续工作满五年的员工432名，满十年的员工335名，满十五年的员工152名。花园饭店最宝贵的财富。
第二篇：诠释行业发展 解读涂料文化精华
诠释行业发展 解读涂料文化精华
文化的烙印深深地植入在人类的每一步行为中，比如在日常生活习惯中，中秋节吃月饼吃的是什么，我们难道只吃的是它的味道、吃的是这种食品吗？不仅仅如此，我们更多是回味与延续团圆喜庆的传统文化；端午节吃的是粽子吗？也不仅仅如此，端午节我们是在回顾和再现一种历史文化。过生日吃的是蛋糕吗，其实也不仅仅如此，更多的是寄寓人生的希望。
在企业里，我们也可以看到很多这种“文化的痕迹”，比如喝百事可乐，从一种饮料用来解渴，到满足一种快感，喝的是它所蕴涵的阳光、活力、青春与健康。而麦当劳卖的也不仅仅是面包加火腿、饮料，她还提供了一个方便的、清洁的场所，给人们以亲切、open、价格统一、可信赖的感觉，从而卖出了快捷、时尚、轻松、个性化的饮食文化。在这里，企业向消费者推销的不仅仅是单一的产品，产品在满足消费者物质需求的同时还满足消费者精神上的需求，给消费者以文化上的享受，满足他们高品位的消费。
在家居建材行业里，现在主要是陶瓷在文化方面的挖掘和再现做得比较充分，清明上河图、瓦当、中国书法、唐诗宋词，都成为瓷砖的美妙画面，具体在这方面做得比较出色的品牌比如欧神诺陶瓷的奢瓷生活体验之旅、卓远陶瓷传承优雅风尚的汝瓷、蒙娜丽莎瓷砖建的文化艺术馆、唯美陶瓷做的马可波罗瓷砖文化之旅等，都在挖掘生活、历史、典故、设计等方面的文化内涵。同作为家居建材里的一部分，家装涂料其实与文化的结合也正处于发韧中，个人认为，在未来2、3年中将有比较令人瞩目的成果。
个人认为，涂料文化营销主要是将企业和产品的核心价值观通过涂料及服务传递给顾客，以达到价值观念的共鸣，产生亲和力，反映消费者对物质和精神追求的各种文化要素，从而最大限度地调动顾客的消费情感，认同企业及其产品。通过文化营销将企业与顾客单纯的交易关系提升为以顾客关系为载体，进而联结所有利益相关者的战略关系。其既包括浅层次的构思、设计、造型、装潢、包装、商标、广告、款式，又包含对营销活动的价值评判、审美评价和道德评价等。在这种文化驱动的战略营销模式下，企业在产品、品牌、服务等各环节的工作都将统一于这种文化旗帜下。这里面需要一些文化方面的角度，比如历史层面、家居设计层面、时尚层面等。
目前在涂料行业里，已经比较明显或者说相对成体系的文化营销现象主要有色彩文化、环保文化、健康文化等，虽然都显得比较“俗”，但与家居装修、与消费者的需求结合得很紧密，也很实用。3A环保漆是环保文化营销的倡导者和实施者，而在多年的发展历程中，我们逐步建立了一套完整的、独具特色的文化体系——3A环保文化系统，并且通过环保产品文化、环保活动、环保传媒、环保家居社区、环保视频等多种形式和载体传播环保文化。
以产品文化为例，十数年中3A环保漆一直坚持在环保涂料领域做深度研发，“皓白”、“环葆星”、“金刚星”、“净爽滑”、“1327炫彩清味木器漆”、“银离子”、“优耐净”、“爱宝贝”等建筑涂料产品在环保品质上的不断升级，包括引进杜邦Teflon表面保护技术，都旨在进一步提升家装涂料的环保品质。2008年提出的“净”战略则旨在营造纯净家居生活空间，将环保落地到“纯净”的层面，让家居生活不仅实现健康的要求，而且更为轻松。环保文化的元素深入到了整个产品创新的过程中。
而近几年的以“环保中国行”、“3A环保星大赛”、“3A环保游”、“爱宝贝 挑战3A代言人”百城宝宝环保秀等为主题环保传播正将这种环保文化的渗透力和影响力提升到更高的层面，尤其近年来展开的“1桶漆1棵树：爱心成就梦想之林”、“爱宝贝 挑战3A代言人”、“爱宝贝涂鸦大赛”等以更大规模的推广力度、与消费者的密切互动构成了3A环保漆整个环保文化的内涵。《3A文化报》、形象片、以环保为主题的情景短剧等构成了3A漆环保文化战略的传播载体。
整体来讲，这套文化营销体系还将继续完善、提升，更充分地践行“专注环保专业服务”的宗旨及“美化人类家居环境”、“用涂料诗化品质生活”的理念。
3A环保漆官方网站：http:///
第三篇：酒店文化
第1章 绪论
1.1 论文研究的背景
企业文化作为一种企业管理理论与管理方法，产生于20世纪70年代。随着跨文化与传统文化研究的不断深入，企业文化也逐渐受到国内外企业界和学术界的广泛关注。企业文化体现企业核心价值观念，它是全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观念，规定了人们基本的思维模式和行为模式。目前国内对于企业文化的研究大多停留在初级阶段，但随着企业文化对于企业发展重要性的日益凸显，我国很多企业正处于从科学管理向文化管理探索的阶段。由此，如何使员工认同企业文化，如何在企业形成上下同欲的氛围，如何使企业文化真正地发挥作用，是很多企业所关心的重要问题。
酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2008年年底，全国已有星级酒店14100家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中，加上社会上旅店、餐馆，酒店业长在价格上进行压价竞争，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠我们的酒店文化。
国内高星级连锁酒店发展较晚，企业文化尚处在形成期，对员工的影响差异性较大，本文主要关注的是酒店企业文化对员工服务行为的影响，蓝海集团酒店管理公司经过10多年的发展，旗下管理10余家高星级连锁酒店，获得了“中国酒店百强”，己经成为高星级连锁酒店公司中的佼佼者。虽然企业在2009年建立了比较系统的企业文化，但是这些文化在渗透到员工行为，从而能够真正的发挥作用并得以传承，以及随着公司规模的扩大进一步复制等方面都存在着一系列的问题。如何分析并合理解决这些问题成为企业发展的关键。本文通过研究远洲酒店管理公司企业文化建设对员工服务行为影响中出现的问题，结合文化管理理论，着重探讨影响这些文化建设和实践方面的关键因素，并提出进一步完善的意见和建议。
1.1.2研究意义
作为飞速发展的中国酒店业来说，酒店文化应该是酒店业在经营活动中的哲学观念，是酒店业体现民族特色长期形成的共同观念。中国酒店业要想创出品牌，与国际集团酒店抗衡，就需要培养深刻的酒店文化，用酒店文化去推进酒店业的发展，用酒店文化来影响约束和激励员工的行为，提升服务产品的质
量。本文通过对远洲酒店管理公司企业文化及其对员工的行为影响分析的基础上，试图提出高星级连锁酒店企业文化的培育和激励员工的对策。
1.2国内外研究现状及分析
1.2.1国外主要研究现状及分析
国外酒店企业文化的研究主要集中在企业文化的起源及基本特征等方面。特雷斯．狄尔和阿伦．肯尼迪在《企业文化一现代企业的精神支柱》一书中不仅把企业管理的成功归结为企业文化，还开创了比较完整的企业文化理论体系，提出了企业文化五因素、四类型说。他们认为，企业文化是由价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境等五因素组成的系统，其中企业环境是形成企业文化唯一的而且是最重要的影响因素。企业文化的类型有四种：强文化、攻坚文化、努力工作及尽情享乐文化、过程文化。企业文化的类型取决于市场的两种因素：其一是企业经营活动的风险程度；其二是企业及其雇员工作绩效的反馈速度[1]。有学者提出，企业文化有着类型的差异，在企业文化的探讨过程中，有必要对企业文化的类型进行分析。霍夫斯坦特根据他对40个国家的企业工作人员所作的大量问卷调查，写了《文化的结局》一书，他认为，所谓文化就是在同一环境中的人们所具有的共同的心理程序。因此，文化并非某一个体特征，而是具有相同生活经验、受过相同教育的许多人共有的心理程序。通过对众多调查数据的分析，他给出了四个表现文化差异的指标：权力差距、个人主义与集体主义、防止不确定性、男性化与女性化。他认为这四个文化差异指标对管理中的领导方式、组织结构和激励内容有着重大的影响。他明确指出，管理者必须具有“文化敏感性"，管理学可以称为“管理人类学”或“组织人类学”[2]。威廉．大内进一步将文化类型模式化，他分析了企业管理与文化的关系，提出了“Z性文化”、“Z性组织”的概念。他把典型的美国企业管理模式称为A型，把典型的日本企业管理模式称为J型，而把美国少数几个自然发展起来的、与J型具有许多相似特点的企业管理模式称为Z型，强调美国企业需要汲取与充满日本企业的信任感、亲密度和凝聚力，实现管理模式从A型向Z型转变。Z理论的核心是信任、微妙性，他认为要想使一个企业增加信任、微妙性，可以通过制定明确而又被普遍接受的企业宗旨来实现[3]。因此，企业宗旨就成为Z理论的重点研究对象。与威廉．大内相类似的是，帕斯卡尔和A．阿索斯在《日本企业管理艺术》一书中提出，并经麦肯锡公司完善和推广的，因此也称为“麦肯斯7S框架”。该理论认为，任何一种明智的管理都涉及七个变量，并且必须把它们看成是相互关联的，这七个变量是结构、战略、体制、人员、作风、技巧、共同的价值观。在7S框架中，共同的价值观处
于中心地位，把其他六个要素粘合成整体，是决定企业命运的关键性要素。彼得．圣吉认为，二十世纪九十年代以来，最成功的公司是那些具有学习型组织的公司，未来真正的企业，将是能够设法使各阶层人员全新投入，并有能力不断学习的组织。他给出了建立学习型组织需要进行的五项修炼，这五项修炼是：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考。这五项修炼是一个小的系统，不可或缺，必须将其有机的融合起来[4]。约翰．P科特教授和詹姆斯．L．赫斯克特教授在《企业文化与经营业绩》一书中，肯定了企业文化与企业经营业绩关系紧密，企业文化对企业长期经营业绩有重大作用。他们提出了三种企业文化与企业经营业绩关系的理论：强理性文化理论认为，力量雄厚的企业文化与企业经营的优秀业绩相联系；策略合理性文化理论认为只有当企业文化与企业环境适应时，这种文化才是好的、有效的文化，与企业经营业绩相关联的企业文化必须是与企业环境、企业经营策略相适应的文化；灵活适应性文化理论认为，只有那些能够使企业适应经营环境时常变化并在这一适应过程中领先于其他企业的企业文化，才会在较长时间与企业经营业绩相互联系[5]。
管理培训生计划在国际上已经有近百年的历史, GE的财务管 理 培 训 项 目(Financial Management Program, 简 称FMP), 其历史可追溯到 1 91 9年。世界 500强企业,如汇丰、联合利华等很早就实施了 MTP,并把“管理培训生”制度作为培养未来管理人才的战略措施来实施,定期安排在校学生实习和培训,从中挑选出优秀者进入公司[6]。2003 年, 亨利·明茨伯格的专著《管理者, 而非 MBA》的出版在管理界引起了极大的震动, 促使企业界和学术界对MBA 教育进行了深刻的反思。MBA教学并没有彻底脱离课堂环境, 很多案例甚至都是虚拟的[7]。目前有 40 多个新酒店项目正在筹措中, 主要分布在加拿大、中国大陆、印度、澳门、马来西亚、马尔代夫、菲律宾、卡塔尔、塞舌尔、泰国、阿联酋、英国和美国等。结合企业发展及其对人才的需求, 香格里拉近几年不断加大人才培养力度, 推出了不同层次的 MTP。香格里拉 MTP 的特点是, 除了有将新选聘的大学毕业生培养成为中层管理人员(服务经理)的集团培训生项目(CT)外, 还有将管理潜力大的主管级员工培养成为部门经理的集团管理培训生项目(CMT)和将有进一步发展潜力的部门经理或总监培养成为行政副总经理和驻店经理的集团行政管理培训生项目(CET)[8]。
1.2.2国内主要研究现状及分析
我国企业文化的理论研究尚不成熟，对酒店行业的企业文化的研究更是少之又少。虽然近些年来，我国酒店学术界对酒店文化的应用研究开始多起来，但
总的来说还是不够全面、不够系统。我国最早对酒店文化的相关研究是从酒店策略开始的。1998年7月，浙江摄影出版社出版了第一本相关书籍《旅游饭店企业形象系统策划》，作者在书中详细阐述了酒店企业形象系统的概念、特点以及酒店导入CIS的详细步骤和方法。作者指出，旅游酒店涉足市场经济较早，且服务对象大部分来自市场经济发达国家和地区，因而旅游酒店导入企业形象系统是符合国际经济发展大趋势的，也是符合我国社会主义市场经济要求的。张宗道（1999）把酒店企业文化分成三个层次，表层结构、浅层结构和深层结构，并分别对其进行了深入的阐述。最后，还就酒店企业文化的建设作了具体的分析，并提出了一些建议[6]。2007年1月，北京的旅游教育出版社出版了林壁属、郭艺勋编著的《饭店企业文化塑造》一书。正如编著在后记中所述，本书为读者提供了一个基本的饭店企业文化理论构建，评析一些现有的研究，介绍一些世界著名饭店的企业文化建设经验，为饭店职业经理人和热衷于企业文化研究或企业文化塑造的人们提供些许参考和借鉴[7]。魏星（2007）认为以案例解析的形式论述饭店文化建设能使抽象的理论具体化，具有理论与实践的结合性，具有指导性与实用性[8]。谭卫平(2003)在他的硕士论文《饭店文化的管理模式研究》一文中建设性地提出了一个饭店文化的管理模式，这一模式主要由六个部分组成，企业家文化、人才观、服务文化、质量文化、营销文化和品牌文化，并对各部分进行详细的分析[9]。这一模式主要以饭店文化建设为主线，从饭店职能划分的角度，在可操作性的层面上来进行构建的，在理论研究上有一定的信度，同时，对指导我国现阶段饭店业经营管理具有一定意义上的效度。章勇钢(2005)在他的硕士论文《中外饭店企业文化比较研究一一以青岛海景花园与香格里拉大饭店为例》一文中对中方饭店与外方饭店的企业文化进行比较研究，探索出两家饭店企业文化的共性和个性特征，并对产生这种差异的原因进行了分析。两家饭店的发展历程不同，饭店的品牌成熟度有很大的差异。但最终原因是两家饭店企业文化的价值基础不同，作为企业文化核心的价值基础决定了企业文化建设的走向，是导致两家饭店企业文化差异的最根本原因[10]。田野(2006)在他的硕士论文《中国酒店行业企业文化建设》一文中创造性地将思想政治教育工作的理论应用到酒店企业文化建设的实践当中，既为思想政治教育工作提供了更广泛的载体，也为酒店企业文化建设提供了更多的方法与理论。
从以上文献的整理情况来看企业文化在饭店行业的应用研究还很有限，很多相关的专著和论文往往只是浅尝辄止，没有深入的研究和探讨，没有权威性。因此，有必要结合我国酒店行业的特点，对我国酒店企业文化的建设进行更深层次的探讨。总之，无论是什么酒店，都要在它的酒店管理中反映酒店文化，酒
店文化又是通过员工的行为展现给顾客的。对于现代高星级酒店来说，具有自己的酒店文化才可以树立自己的品牌，优秀的酒店文化是可以传承酒店思想的，在酒店文化传播给公众，公众接受和认可这个酒店品牌的情况下，就会在员工思想中产生一种潜意识的约束力，使员工自觉地约束自己的行为，规范酒店的行为，力求自己的酒店有更好的品牌效应。这是一个循环的过程，没有好的酒店文化就没有好的员工，没有好的员工就没有好的酒店。所以，酒店应该建立一套成熟的、健康的酒店文化，依靠良好的酒店形象。给员工行为提供一个楷模，从而促进酒店繁荣、持续地发
第四篇：拉美文化课件归纳
拉美文化课件归纳
第一讲 拉美文化的起源与形成
一．拉丁美洲的概念
拉丁美洲是文化-人文概念，指美洲以西班牙语、葡萄牙语和法语为官方语言的国家。包括北美的墨西哥，中美洲，加勒比地区的部分岛屿和南美的大部分国家。语言：西班牙语占主导 宗教：以天主教为主
第二讲 拉美的宗教及其对文化和社会生活的影响
第三讲 拉丁美洲人的民族性格
第四讲 拉美的艺术与教育事业
结束语
第五篇：酒店行业知识
酒店英语 rent
租金 bill
账单 manager 经理 attendant 服务员 desk clerk 值班服务员 waiter（餐厅）服务员 waitress（餐厅）女服务员
information desk 问讯处 reception office 接待室 hotel register 旅客登记簿 registration form 登记表 newsstand 售报处
postal service 邮局服务处 shop 小卖部 bar 酒吧间
lounge 休息厅
roof garden 屋顶花园 billiard-room 球房
dining-room, dining hall 餐厅 men's room 男盥洗室 ladies' room 女盥洗室 cloak-room 存衣处 basement 地下室 cellar 地窖
broom closet 杂物室 room number 房间号码 room key 房间钥匙 suite 一套房间
single room 单人房间
double room 双人房间
sitting-room, living-room 起居室 sofa, settee 长沙发 easy chair 安乐椅 armchair 扶手椅 wicker chair 藤椅 folding chair 叠椅 swivel chair 转椅 rocking chair 摇椅 stool 凳子 stool 凳子 bench 条凳 tea table 茶几 desk 书桌 bookcase 书橱
bookshelf 书架 wardrobe 衣柜
built-in wardrobe, closet 壁橱 chest of drawers 五斗橱 screen 屏风 hat rack 帽架 rug 小地毯 carpet 大地毯 single bed 单人床 double bed 双人床 twin beds 成对床 mattress 褥子 quilt 被 blanket 毯子 sheet 床单
bedspread 床罩
cotton terry blanket 毛巾被 pillow 枕头 pillow 枕头 pillowcase 枕套 mat 席
cushion 垫子 bathroom 浴室 bath tub 浴盆
shower bath, shower 淋浴
cold and hot water taps 冷热自来水龙头 sprinkle-nozzle,(shower)nozzle 喷头 dressingtable 梳妆台 mirror 镜子 washbasin 洗脸盆 towel 毛巾
toilet, lavatory, washroom 卫生间 water closet, W.C.厕所；抽水马桶 toilet roll, toilet paper 卫生纸 bath towel 浴巾 bathrobe 浴衣
towel rail, towel rack 毛巾架 sponge 海绵
waste-paper basket 废纸篓 thermometer 温度计 balcony 阳台 balcony 阳台
sash window 上下开关窗 shutters 百叶窗
transom, transom window 气窗 curtain 窗帘
lace curtain 挑花窗帘 windowsill 窗台
air-conditioned 有空调设备的 radiator 暖气片 central heating 暖气 ashtray 烟灰碟 smoking set 烟具 electric fan 电扇
chandelier, pendant lamp 吊灯 fluorescent lamp 日光灯 desk lamp 台灯 bedside lamp 床头灯 floor lamp 落地灯 wall lamp 壁灯 lampshade 灯罩 bulb holder 灯头 bulb 灯泡
screw-type bulb 罗口灯泡 bayonet-type bulb 卡口灯泡 frosted bulb 磨砂灯泡
opal bulb, opaque bulb 乳白灯泡 switch 开关 socket 插座 plug 插头
telephone 电话 electric iron 电熨斗 peg, hook 衣钩
clothes-hanger 衣架
door-mat 门前的擦鞋棕垫
酒店英语词汇2
外部设施
information desk 服务台
hotel register book 旅客登记簿
registration form 登记表
newsstand 售报处
postal service 邮局服务处
shop 小卖部
bar 酒吧间
lounge 酒店大厅
billiard-room 台球房
dining-room, dining hall 餐厅
men's room 男盥洗室
ladies' room 女盥洗室
cloak-room 寄存处
basement 地下室
cellar 地窖
broom closet 杂物室
room number 房间号码
room key 房间钥匙
suite 套房
single room 单人房
double room 双人房
sofa, settee 长沙发
easy chair 安乐椅 室内家具
armchair 扶手椅
wicker chair 藤椅
folding chair 叠椅
swivel chair 转椅
rocking chair 摇椅
stool 凳子
bench 板凳
tea table 茶几
wardrobe 衣柜
built-in wardrobe, closet 壁橱
screen 屏风
hat rack 帽架
rug 小地毯
carpet 大地毯
slipper 拖鞋
single bed 单人床
double bed 双人床
mattress 褥子
quilt 棉被
blanket 毯子
sheet 床单
bedspread 床罩
cotton terry blanket 毛巾被
pillow 枕头
pillowcase 枕套
mat 席
cushion 垫子
bathroom 浴室
bath tub 浴缸
shower bath, shower 淋浴
cold and hot water taps 冷热自来水龙头
sprinkle-nozzle,（shower）nozzle 喷头
dressing table 梳妆台
mirror 镜子
washbasin 洗脸盆
towel 毛巾
toilet, lavatory, washroom 卫生间
water closet, W.C.厕所；抽水马桶
toilet roll, toilet paper 卫生纸；手纸
bath towel 浴巾
bathrobe 浴衣
towel rail, towel rack 毛巾架
sponge 海绵
waste-paper basket 废纸篓
thermometer 温度计
balcony 阳台
sash window 上下拉的窗户
shutters 百叶窗
transom, transom window 气窗
curtain 窗帘
lace curtain 挑花窗帘；蕾丝窗帘
windowsill 窗台
air-conditioned 有空调的
radiator 暖气片
central heating 中央暖气
ashtray 烟灰缸
smoking set 烟具
electric fan 电扇
chandelier, pendant lamp 吊灯
fluorescent lamp 日光灯
desk lamp 台灯
bedside lamp 床头灯
floor lamp 落地灯
wall lamp 壁灯
lampshade 灯罩
bulb holder 灯头
bulb 灯泡
screw-type bulb 螺口灯泡
bayonet-type bulb 卡口灯泡
frosted bulb 磨砂灯泡
opal bulb, opaque bulb 乳白灯泡
switch 开关
socket 插座
plug 插头
electric iron 电熨斗
peg, hook 衣钩
clothes-hanger 衣架
door-mat 门前的擦鞋棕垫
manager 经理
attendant 服务员
desk clerk 值班服务员
waiter（餐厅）服务员
waitress（餐厅）女服务员
bill 账单
旅游英语
旅行 journey, trip 旅游 tour 旅行推销员 commercial traveller(美作:traveling salesman)旅游者 tourist 旅行指南 itinerary 旅行路线 route 游览pleasure trip 商务旅行business trip 出境游 outbound tourism;outbound travel 出境游客 outbound tourist 背包旅行者 backpacker 自由行 free walker 环程旅行 circular tour 往返旅行 return journey;round trip 单程旅行 outward journey 套餐游；包办游 package tour;inclusive tour 远足 excursion;outing 探险 expedition 旅行支票 traveller's cheque 旅游散客 independent traveler 旅游团 tour group 度假区 holiday resort
票 ticket 票价 fare 单程票 single ticket 往返票 round-trip ticket;return ticket 半票 half-price ticket
乘火车 Take the train
铁路 railway(美作:railroad)轨道 track
火车 train
铁路系统 railway system, railway network 特快车 express train 快车 fast train
直达快车 through train
慢车 stopping train, slow train
游览列车 excursion train
市郊列车 commuter train, suburban train 车厢 coach, carriage
卧铺 sleeper
餐车 dining car, restaurant car, luncheon car 双层卧铺车 sleeper with couchettes 铺位 berth, bunk 上行车 up train 下行车 down train
行李车厢 luggage van, baggage car 车站大厅 station hall
收票员 ticket-collector, gateman 月台,站台 platform 站台票 platform ticket 小卖部 buffet 候车室 waiting room
行李暂存处 left-luggage office 列车员 car attendant, train attendant 列车长 guard, conductor 行李架 rack, baggage rack
在(某地)换车 to change trains at...在(某时)到达 the train is due at.乘飞机 Take the flight
护照 passport 签证 visa 证件 papers
安全通行证 safe-conduct, pass 起飞 take off 落地 touch down 登记牌 boarding pass 办理登机手续 check in 候机室 departure lounge 航班号 flight number
国际抵达处 international arrival 国内抵达处 domestic arrival 航站楼 terminal
行李 Luggage
推行李车 luggage barrow 私人用品 personal effects 团体行李 group baggage 行李票 claim tag 行李牌 handbag tag 行李标签 label
行李房 luggage office 行李搬运车 baggage train 航运收据 airway bill 手提行李 hand luggage
住宿 Accommodation
旅馆 hotel
汽车旅馆 motel
提供一夜住宿和早餐的旅馆 B&B 青年招待所 youth hostel 豪华饭店 luxury hotel 公寓旅馆 residential hotel 寄宿公寓 boardinghouse 空房 vacant room 套房 suite
旅馆大厅 lobby
旅馆登记薄 hotel register 登记 check-in 结帐 check-out
预定房间 reservation 行李托管证 baggage check 接待 reception 登记表 registration form 单人房间 single room 双人房间 double room 门房 porter
侍者 bellboy
清理房间的女服务员 chambermaid 餐厅领班 headwaiter 半膳 half board 全膳 full board
在一家旅馆住宿 to put up at a hotel 订房间 to book a room
酒吧水吧词汇
bar 酒吧 counter 吧台 bar chair 酒吧椅 barman 酒吧男招待 barmaid 酒吧女招待 bottle opener 开瓶刀 corkscrew 酒钻 ice shaver 削冰器 ice maker 制冰机 ice bucket 小冰桶 ice tongs 冰勺夹 ice scoop 冰勺 cocktail shaker 调酒器 pouring measure 量酒器 juice extractor 果汁榨汁机 electric blender 电动搅拌机 water jug 水壶
champagne bucket 香槟桶
enamelled cup 搪瓷杯 ceramic cup 陶瓷杯 straw 吸管 decanter 酒壶
mixing glasses 调酒杯 beer mug 啤酒杯 champagne glass 香槟杯 measuring jug 量杯 wine glass 葡萄酒杯 brandy glass 白兰地杯 tumbler平底无脚酒杯 goblet 高脚杯
tapering glass 圆锥形酒杯
cherry 樱桃 lemon 柠檬 clove 丁香 pineapple 菠萝 onion 洋葱
strawberry 草莓 olive 橄榄 cucumber 黄瓜 mint 薄荷
grapefruit 西柚 grape 葡萄
soda water 苏打水 rice wine 黄酒
appetizer 餐前葡萄酒
Martini Rosso, Blanco, Dry 马丁尼红/干/白 Gin 金酒
Gordon’s 哥顿 Rum 郎姆酒 Bacardi 百家得 Vodka 伏特加 Smirnoff 皇冠 Whisky 威士忌 Calvados 苹果酒 Glenfiddich 格兰菲迪 Bailey’s 比利酒 Budweiser 百威啤 Foster’s 福士啤 Beck’s 贝克啤 Carlsbery 加士伯啤 Guinness 健力士啤 drink饮料
mineral water矿泉水 orange juice桔子原汁
orangeade, orange squash桔子水 lemon juice柠檬原汁 lemonade柠檬水 beer啤酒
white wine白葡萄酒 red wine红葡萄酒 claret波尔多红葡萄酒 cider苹果酒 champagne香槟酒 cocktail鸡尾酒 liqueur白酒,烧酒 shaohsing wine绍兴酒 yellow wine黄酒 Kaoliang spirits 高粱酒 Wu Chia Pee五加皮 vodka伏特加 whisky威士忌 brandy白兰地 cognac法国白兰地 gin琴酒
gin flzz杜松子酒 martini马提尼酒 coke, coca cola 可口可乐 pepsi cola 百事可乐 sprite 雪碧
