第一篇：前厅整改计划

建立标准

所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的场面，就在于缺乏标准。一个 500 间房间的酒店，如何在满房的情况下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我们要保证对客服务的系统性和高品质，就必须制定出一整套非常细化而且完备的工作流程和标准，比如我们微笑的程度，我们为客人指路的态度和方式等，同时要求每一位团队成员必须按照标准来执行。还有，你的标准是多少分？我们在学校读书的时候，通常考 80 分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在酒店呢，客人是不会容忍你犯 20 分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分？ 培训与考核

有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的培训与考核实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是铁打的算盘流水的兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。全面了解培训需求，精心准备培训材料，选择合适的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优晋升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。激励

前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有新的创新。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。调动大家的热情，保持我们的风度，迎难而上，最后与客人化干戈为玉帛。推销

有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接待满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们 WALI-IN 的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎自己是主管，还是员工。我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已找上门来吧。成本控制

有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我们成本控制每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟酒店的收益息息相关。那么，请你从现在开始，从身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住每一个上门的潜在客人。另外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡献。

1.由于目前人员渐进完善，之后会抓紧新进人员的培训工作；

2.由于地理位置关系，须尽可能的抓住上门的每一位客人，故会加强前台员工的销售技巧；

3.在努力完成单月指标的前提下，提供良好的服务环境和优质的对客态度将是我们之后重中之重的要求；

4.员工的默契度不够也是造成客人不满的潜在隐患，故之后会加强员工与上级，员工与员工之间的默契度培养，例如：聚集大家集思广益，互相沟通工作中的问题，交流有效的工作技巧，及时传达上级的工作安排；

第二篇：前厅整改后计划

前厅考核后出现的一系列问题

从整体看，自我反省

1.前厅的台面很乱——规定不允许放与工作以外的物品，如手机、耳机线、电脑后不能放物品，随时整理台面，包括可用信纸、盆栽、名片盒、温馨提示卡等； 2.电脑 桌面很杂——不允许上外网（接待和主机的除外），刘丹整理接待电脑的桌面文件、李薇整理收银桌面文件，除办公文件，系统软件外不得有聊天、视频、游戏等软件；

3.押金、定金的模糊——之前房间押金要求的是房价的两倍，现规定：豪华房：700元/间*晚、商务标间：600元/间*晚、行政标间：400元/间*晚、商务套房：1000元/间*晚；预定金房间少于5间收300元，5间以上收500元，同时有会议预定收1000元定金（鲜花，水果需要采购成本）；

4.关于钟点房——钟点房3小时以内100元/间，超过3小时收今日房价的半天房费，超过下午六点收全天房费（试营业期间以VIP价八折为基准，小数点一律上调为整数），在房间允许的情况下统一开三楼的豪华标间（钟点房相当于给客人一个体验的机会）； 5.关于麻将房——在当时房价基础上加收40元。接待系统备注麻将房加收40元，收银系统输入麻将租赁费40元。不在房费里直接该房价。如客人不打麻将，最好不要给客人开麻将房，否则照常加收麻将机费用；

6.VIP迎送标准——听到保安部通知“车子进来了”，马上开大厅内灯，前台留一人站立迎接问好“XX好，欢迎光临”，剩余人员于大厅门外及停车场迎领“欢迎光临，XX好”。通过对讲机呼叫客房部准备接待客人参观客房及会议室。客人通过前台离开酒店，前台值班人欢送“欢迎下次光临”并呼叫保安部“客人离店”，剩余人员送客人上车及告别目送;7.一站式服务——前厅部是服务的总汇集点，如订餐、订会议室、订票等，任何时候都不可以说“不”。当客人问到自己不清楚的问题时，记清问题的关键详细信息，并告知客人“这个问题我不是很确定，我去咨询一下相关人员后再给您回电话好吗？”如客人就在前台，请客人稍等一下;8.关于各个机器——刷预授权，解冻时间为三个工作日。POS机密码：六个8，保险箱密码：六个1，税务机密码：六个1;9.关于收费赔偿费——统一收费标准。客人：房卡50元/张，保险箱钥匙100元/个，烟灰缸（小）100元/个，大烟灰缸150元/个，盆栽,沙发，创业大学书，垃圾箱，窗帘；复印1元/A4页、2元/A3页，打印1元/A4页，打字10元/A4页；传真国内2元/页，国际长途15元/页，港澳台10元/页；国际长途10元/分钟，港澳台5元/分钟（不满一分钟按一分钟计）；订票服务代订服务免费、邮费或取票费由客人出。内部员工以成本价收取费用;10.关于换房——先问清楚客人换房原因，在房间允许的情况下，如是因酒店设施设备有问题需要换房，允许换房但要房务中心查房收取客房消费品费用和新开房间费用。如是个人原因要换房，则需要收取两个房间相应的费用（半天还是全天及两个房间的消费品）。填好换房单收回原房卡；

11.开关灯制度——没有客人时天黑即开大厅吊顶内围灯、总台内灯，十点后关大厅灯留总台内灯，接到通知有客人晚上参观，必须打开九龙柱灯及大厅外灯，客人走后关灯;12.关于客房消费品办理——客人一还房卡即问“XX先生/小姐请稍等，服务员在为您查房”，打电话通知房务中心查房，3分钟之内报销费，收银员将时间、房号、消费品、工号记下，输入电脑、打印账单给客人签字，客人走后将记录的内容填写在“客房消费

品记录本”上。如非客人消费，建哑房帐打印账单给当事人签字并收取现金，随后一次记录“客房消费本”上；

13.前厅保密制度——不将客人信息、房号及酒店经营情报向无关人员泄露； 14.收银管理制度——①不得私自减免房费、押金等遵守酒店酒店折扣政策，②超时退房的如是常客熟客可酌情免加收房费但需要经理以上人员签字（前厅邻班可签），③每日与客房中心核对房间状态及每日客房消费品，④夜班必须逐单核对宾客消费单据有无入录电脑，如发现遗漏查清原因及时补录，⑤严禁向收银处借款和未经经理同意签批严禁将款外借他人，⑥冲销账单需要领班以上人员签字，⑦工作失误造成的损失由当事人全额赔偿，⑧如客人要求签单，应要求客人提供签单单位的公司名称、电话号码、联系人，同时打电话确认，⑨给客人押金单或预授权单上一定要写明房价；

15.交接班制度——交接班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班。①记录客人建议及要求，②记录客人特殊要求，③记录内部重要指示和与整个部门相关的所有重要，④所有记录交接班本的信息必须注明日期、班次、当班人员、接班人员，⑤休息人员必须阅读不在岗日期的所有交班记录；⑥打印交接班报表。16.前厅管理人员制度——①每天必须巡视大堂区域、酒店门前区域发现损坏立即通知工程部维修，②如客人在不够支付押金的情况下，可以要求客人提供有效证件作为抵押，前台主管签字注明客人自愿抵押并将证件放入保险箱，熟客、常客或内部员工没足够现金前厅领班及各部门经理以上人员可以签字担保；

17.投诉处理步骤——①认真倾听，保持冷静，理解、安慰客人，向客人致歉请求谅解；③提出解决问题的具体措施并告知解决问题所需时间；④告知相应部门采取补救措施的执行；

18.关于团队——

需要反复练习的

1.快速办理入住程序（一个人操作）——①客人指定要开一种房型：问好-说明此房型的价格是。是否可以-麻烦客人出示有效证件-填写入住登记单（房号、姓名、入住日期、房价、当班服务员）-请客人确认信息并签字，在备注栏留电话-在客人填单时扫描证件保存-麻烦客人交押金。。-验钞-填写押金单-请客人签字-把红联和证件双手递给客人请客人收好-制作房卡，填写欢迎卡（房号、房型、姓氏）-双手递送欢迎卡并告知客人房间走向祝客人入住愉快-电话房务中心报客人入住-补充信息（电脑、单据）②客人不知道要住什么房型：问好-推荐房型（介绍房间）说明此房型的价格是。是否可以-麻烦出示有效证件-填写入住登记单（房号、姓名、入住日期、房价、当班服务员）-请客人确认信息并签字（姓名、电话）-在客人填单时扫描证件保存-麻烦客人交押金。。-验钞-填写押金单-请客人签字-把黄联和证件双手递给客人请客人收好-制作房卡，填写欢迎卡（房号、房型、姓氏）-双手递送欢迎卡并告知客人房间走向祝客人入住愉快。（一个人操作）-电话房务中心报客人入住-补充信息（电脑、单据）

2.快速办理退房程序——客人给卡-您好，退房是吗？边验房卡边说请稍等一下，我通知房务中心查房-电话通知房务中心-昨晚住的还好吗？顺便让客人填满意度调查表-客房服务员报销费时边记录边复数给客人听边记录下来，再跟客人确认是否正确-输入客房消费品-请客人出示押金单退押退房打单-双手递单并告知总消费（收您。找您。）-客人签字-欢送客人-整理单据

3.语言规范——①注意语调平和和语气热情积极，注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。说话时对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。②接听电话：外线电话，（三声内接起）您好，仙女湖MBA国际休闲中心，有什么可以帮到您？内线电话，您好，前台。领导电话，XX您好，我是XX。③拨打电话：您好，这里是仙女湖MBA国际休闲中心的前台，是。。吗?然后讲述内容。

4.行为规范——坐时挺直要背，站时双脚成丁字、双肩放松、右手在上轻握左手放于腹部、下巴微收，行时小碎步、不允许在大堂之内跑或大步行走，在任何时候遇见客人必须礼让问好、递送物品是双手递送。

5.需要统一的咨询答案：①下高速后怎么走?下高速往左大概100米左边有一个路口进来，然后沿着这条路一直往前开，大概20分钟左右就到了，一路上都会有九龙狩猎度假村的指示牌。如果还有不清楚的就打这个电话，感谢您的光临！②

第三篇：前厅部整改方案

前厅部整改方案

按照酒店7月22日会议内容及酒店领导的要求，前厅部对本部门工作进行整改。

整改内容：

1.员工宿舍

2.酒店免费停车卡发放事项

员工宿舍

1、男员工宿舍比较杂乱，由于酒店员工宿舍的部分房间窗户无法通风导致房间有异味

2、宿舍存在使用大功率电器以及乱接多项插头问题。

3、员工宿舍接待访客。

整改目的：为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。

整改建议：

1、各员工应自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,自觉维护宿舍安全,搞好室内外卫生,按值日表轮流打扫卫生,以保持宿舍卫生。

2、严禁宿舍员工私拉电线插座及使用电饭锅、电炒锅、电热水等电器,以免引起电线短路失火。

3、来访人员要事先登记、并抵押有效证件,经管理人员同意后方可进入员工宿舍.被访员工上班后,来访人员不得在宿舍逗留,违者视其情节罚款处理。

免费停车卡整改措施

1、整改目的：为了逐步规范酒店停放车辆制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服务。

2、前台接待职责：准确的在住宿单记录住店客人的车牌号码并录入电脑，以方便前台收银员发放停车票时进行核对。根据酒店要求分阶段完善停车票发放制度。

第四篇：2012前厅工作总结及明年计划

2012工作总结及明年计划

2012年即将过去，在这一年里我们在饭店领导的关心支持下，在部门员工的共同努力下做出了一定的工作，但是还有很多不足之处。现就2012年主要工作做以下总结：

1、这一年以来我们始终把认真做好预订，接待服务工作放在首位，通过合理的排房、提高入住率，与营销、客房密切配合，圆满的接待了人大会议、浙洽会、海洽会、住博会、服装节、食博会、海关、青少年宫、退教协会等全国性大型会议。

2、对前厅班组进行了合理的工作操作培训。总台班组在8月进行了业务技能比武，这次比武也客观的反应了前厅工作人员的整体服务水平，也让我们找准下一步的管理方向，如何提高工作效率，强化微笑服务，这客人提供高效完美的服务，达到让客人开心而来，满意而归的效果。

3、每月定期对AR帐和未结清帐目进行整理，归类。未结清账目及时与营销部联系，进行会议结账。

4、前厅今天无人员流动。

存在的问题：

1、前厅基层管理者管理水平有待提高。在平时工作中没有真正把自己放在管理者的位置上，没有起到带头和监督作用。

2、培训的效果不佳。我们在对每们员工培训后，员工也对培训有了更深层次的了解，但是我们缺乏一个统一的监管，就是把前面的培训又变成了一张白纸，虽然大家在培训中都明白，理解，但是在实际的工作中做的不到位，无形中届影响了服务质量。

3、员工与员工之间，员工与上级之间的默契度还不够。

4、个别员工对于未结清与AR帐目结帐流程还不熟练。对于饭店的设施、设备不熟悉。

明年计划：

一、内部管理

前厅的工作常常是年复一年，日复一日，就算是创新也不可能每天都有新的创意，所以在明年的工作中合理的调动每位员工的工作积极性、热情与信心，积

极的与客人建立起良好的客户关系。提供优质的对客服务态度是我们工作的重中之重。

1、加强员工与员工之间、员工与上级之间的默契度培养。在每月的部

门会议与培训中单独留出时间征求大家在平时工作中的金点子，互

相沟通工作中出现的问题，交流有效的工作技巧，并及时的传达上

级领导的工作安排。尤其对于带刺员工进行个别有针对性的进行思

想工作教育，例如在平时工作中多鼓励和表扬，让员工真正感受到

自己在部门、在酒店受到尊重与重视。而且平时工作中更要言以律

己，事事要在员工面前树立自己的形象。

2、对于每次都重复，反复出现的工作上的小问题，由于前厅年轻人居

多，缺乏自我约束力，思考问题不够全面，我们在要明年的培训中

做成案例分析，让每位员工自己认识到责任心的重要性。特别在平

时工作中多注意员工在预订中出现的问题，学会走动管理。虽说现

在员工对总台的工作流程都会了，但是我们要尽量做到100%。尤其

英语是前厅的一个老大难，明年我们尽量要求员工能做到简单的对

话。

3、月度之星流程已做好，二、外部管理

1、提高员工的的对客销售意识和技巧，不管是散客还是会议的客人，都要有推销意识，让客人真正感受到老饭店，老品牌的魅力。专门对员工进行这方面的培训，请其它部门进行类似培训。

做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，但我们会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、饭店的事，部门的事当成自己的事去完成，酒店的生意会越来越红火，饭店的明天也会更加辉煌。

第五篇：2012前厅工作总结及明年计划

2012工作总结及明年计划

2012年即将过去，在这一年里我们在饭店领导的关心支持下，在部门员工的共同努力下做出了一定的工作，但是还有很多不足之处。现就2012年主要工作做以下总结：

1、这一年以来我们始终把认真做好预订，接待服务工作放在首位，通过合理的排房、提高入住率，与营销、客房密切配合，圆满的接待了人大会议、浙洽会、海洽会、住博会、服装节、食博会、海关、青少年宫、退教协会等全国性大型会议。

2、对前厅班组进行了合理的工作操作培训。总台班组在8月进行了业务技能比武，这次比武也客观的反应了前厅工作人员的整体服务水平，也让我们找准下一步的管理方向，如何提高工作效率，强化微笑服务，这客人提供高效完美的服务，达到让客人开心而来，满意而归的效果。

3、每月定期对AR帐和未结清帐目进行整理，归类。未结清账目及时与营销部联系，进行会议结账。

4、前厅今天无人员流动。存在的问题：

1、前厅基层管理者管理水平有待提高。在平时工作中没有真正把自己放在管理者的位置上，没有起到带头和监督作用。

2、培训的效果不佳。我们在对每们员工培训后，员工也对培训有了更深层次的了解，但是我们缺乏一个统一的监管，就是把前面的培训又变成了一张白纸，虽然大家在培训中都明白，理解，但是在实际的工作中做的不到位，无形中届影响了服务质量。

3、员工与员工之间，员工与上级之间的默契度还不够。

4、个别员工对于未结清与AR帐目结帐流程还不熟练。对于饭店的设施、设备不熟悉。

明年计划：

一、内部管理

前厅的工作常常是年复一年，日复一日，就算是创新也不可能每天都有新的创意，所以在明年的工作中合理的调动每位员工的工作积极性、热情与信心，积极的与客人建立起良好的客户关系。提供优质的对客服务态度是我们工作的重中之重。

1、加强员工与员工之间、员工与上级之间的默契度培养。在每月的部门会议与培训中单独留出时间征求大家在平时工作中的金点子，互相沟通工作中出现的问题，交流有效的工作技巧，并及时的传达上级领导的工作安排。尤其对于带刺员工进行个别有针对性的进行思想工作教育，例如在平时工作中多鼓励和表扬，让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。而且平时工作中更要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象。

2、对于每次都重复，反复出现的工作上的小问题，由于前厅年轻人居多，缺乏自我约束力，思考问题不够全面，我们在要明年的培训中做成案例分析，让每位员工自己认识到责任心的重要性。特别在平时工作中多注意员工在预订中出现的问题，学会走动管理。虽说现在员工对总台的工作流程都会了，但是我们要尽量做到100%。尤其英语是前厅的一个老大难，明年我们尽量要求员工能做到简单的对话。

3、月度之星流程已做好，二、外部管理

1、提高员工的的对客销售意识和技巧，不管是散客还是会议的客人，都要有推销意识，让客人真正感受到老饭店，老品牌的魅力。专门对员工进行这方面的培训，请其它部门进行类似培训。

做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，但我们会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、饭店的事，部门的事当成自己的事去完成，酒店的生意会越来越红火，饭店的明天也会更加辉煌。