第一篇：五星级酒店星评情景模拟以及考核要点

规范情景

项目一：八米目光关注，五米微笑，三米起身问候 星评要求：主动、友好地问候宾客，热情接待（3分）。

宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来，（步行走到水牌位置，相隔总台8米），接待员小李眼神立即开始关注到王先生，相同的王先生也感觉到他正在被注视，这种被关注的感觉让王先生觉得很舒服；

走到五米位置接待员小李起身微笑着向王先生示意，王先生之前或许还有那么一丝的不肯定也随着烟消云散，总台的这个小伙子注视着的就是我。

来到三米处小李亲切的笑容伴随欢快的语调说到：中午好，先生！欢迎光临红珠山宾馆，请问我有什么可以为您效劳的嘛？ 项目二：核对预定信息，询问宾客姓名并用姓来称呼宾客。星评要求：与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客（3分）。-王先生：你好！我在网上预订了一个房间。

-小李：好的先生我马上在电脑上为您查询。请问先生贵姓？-王先生：免贵我姓王。

-小李：王先生您就是用的您的名字预订的房间吗？-王先生：是的

-小李：请问王先生您的全名怎么称呼呢？-王先生：王大山。

-小李：谢谢王先生。（立即在电脑上查询）……王先生不好意思让您

久等了，已经查到您的预订了，您预订的是五号楼一间山景标间，住一个晚上，房间价格是￥1280，房间不含早餐，您看预订信息是否正确。

-王先生：对的但是我记得在网上我预定的是个大床间并且现在我想要入住两晚。

项目三：为宾客的续住或者其他意见要表示感谢，要积极为宾客调整想要的房间，并详细描述房间特征。考察细节：对房间房型、价格以及客房差异化的描述。

-小李：好的王先生，首先感谢您的续住，我马上为您协调房间。（电脑操作）王先生不好意思让您久等了，现在宾馆只剩下湖景大床间还有房，这种房间是我们宾馆最好的房间，（边说边拿出宾馆房间宣传单给王先生展示房间照片）房间一共48平米，其中含一个8平米的观景阳台，可远眺群山尽观红珠湖的美景房间景色非常的好，并且房间配备有电脑，卫生间配有电视机，但是房间价格要高一些，打折下来是￥1780元，如果您愿意选择这个房间我可以向大堂副理申请赠送您两个人的早餐，王先生您看行吗？

-王先生：听你这么一说我肯定心动了，好就要这个房间。

项目四：请宾客出示有效证件，并询问宾客的付款方式，考察细节双手呈递礼仪。

-小李：谢谢王先生，我为您安排了一个5楼位置很好的房间，现在需要请您出示入住客人的证件，谢谢。-王先生：好的。（递过证件）

-小李：谢谢王先生。（双手接过证件快速扫描完后又双手呈上证件退换王先生）请问您的费用是刷卡还是付现金呢？-王先生：刷卡吧。（边说边拿出银行卡）

-小李：谢谢王先生，（双手接过）那我先为您做个￥6000元的预授权您看行吗？这样您的宾馆内所有消费均可凭您的房卡以及您的签名挂账。-王先生：好的

项目五：指示礼仪，正确使用手势为宾客指示文字内容。

-小李：王先生，请您输入下信用卡密码。（边说边用右手手掌指示银行POS机的密码键盘）

-王先生输入密码，POS打印出交易单据。

-小李：谢谢王先生，请您在卡单上签字确认，然后这是入住登记单，也请您核对下离店日期和房价后在右下角签字确认。（先用右手手掌指示后，双手将笔呈递给王先生的右手，笔尖朝自己笔头朝王先生，签字后双手将卡单以及信用卡退还王先生）。王先生这是您的卡单以及信用卡请收好，（双手呈递出房卡）-王先生：好的

项目六：询问是否有贵重物品寄存。

星评考察：询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定（3分）

-小李：王先生，请您是否有贵重物品需要寄存，我们宾馆在房间以及前台都为您提供了保险柜王先生您可以自由选择。

-王先生：那我到房间吧，不麻烦你们了。项目七：指示电梯、房间方向并告知早餐地点。

星评考察：指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快（3分）

-小李：好的王先生，您的入住手续办理完毕，我让行李员带您到房间，前面直走左转是电梯，您的房间在五楼（边说边伴随右手开始指引，头随手势自然转动），早餐时间是七点至十点，地点是在一楼总台旁边的峨眉香阁餐厅，您的房间只需要出示房卡报房号就可以用到早餐。预祝您在我们宾馆度过美好的时光，如果有任何需要可用宾馆内任意电话拨打5888，我们24小时为您服务。-王先生：谢谢。

第二篇：五星级酒店星评接待布置专题

五星级酒店星评接待布置《三十六条细节》

如果不按照意以下“三十六条细节”布置，也许您也能评上五星，但是您得准备参加多几次“星评整改会”和多填写几次《星评项目检查整改表》；

如果不按照意以下“三十六条细节”布置，你得再多听他们几次训话；

如果不按照意以下“三十六条细节”布置，你得再多开几次会骂你的部门经理；

一、准备工作：

1.首先制定接待检查路线: 2.制作水牌

A.水牌内容：热烈欢迎国家、省、市星评领导小组莅临指导工作（要求：水牌底色不可红色、黄色，可暗红色）

B.水牌摆放位置：酒店大堂、中餐二楼包房门口、行政楼层入口

3.采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信；

4.保安部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安部泊车跑步，敬礼，开车门；

5.管家部检查所有房间卫生及物品摆放情况，游泳池球生员到位；游泳池药水消毒，健身房、医务室药箱配备、PH值等常规问话、按摩床整理完毕，健身器材、乒乓球室、桌球室、冲凉房整理干净整洁，接待台面不可放任何书报、抹布等杂物，张贴欢迎标语； 6.酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，金钥匙等命；门童在大门口待命，并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，提供物品领用台供宾客签名，检查行李房内保险柜是否正常。

7.商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语统一“欢迎领导检查工作”

8.阅览室书报刊杂志摆放整齐，台面干净整洁，贴有评星检查欢迎标语

9.上网间检查网速是否正常，主机后电源线是否整洁、是否用软管套好，贴有评星检查欢迎标语

10.所有商场及美容美发、票务中心工作人员必须穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商场不得出现国际品牌B货；

11.公共洗手间、残疾人洗手间空气清新，公用男厕和女厕必须派专人看管，准备篮子、嗜理水、香皂、纸巾等齐备。

12.酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位；

13.客家部准备检查组过夜房和参观房并分开，保证所要使用的房间，每个楼层必须配1名领班和2名服务员，其中电梯口必须有主任级管理人员迎接，方便及时给领导开门，所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行；

14.酒吧部过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方；

15.洗衣服24小时服务；司机班必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。16.送餐服务必须保证及时准确

17.电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质； 18.监控中心物品摆放整齐，监控设备正常，保安经理在此迎候； 19.配电房所有物品摆放整齐，所有设备保证能够正常运作； 20.电梯运用，凡星评领导即将使用的电梯一律打手动

21.星评标语，凡星评小组要经过的地方，只要有条件，均可张贴标语；

22.用餐准备：按每围一万元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字）

23.会议室准备：采用茴形室，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为：星评领导小组检查反馈会（总结会）；会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，能看到横幅的星评动员大会图片，技能大赛图片，KTV准备两间房唱歌，保证英文歌曲够用； 24.每个部门必须有定专人负责相关接待工作；

25.中餐服务：餐桌放台卡，分菜、检查音乐，由多个熟练服务员负责服务（或有主任、部长扮服务员进行服务）

26.员工饭堂：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽

27.所有厨房（中餐、西餐、日餐）必须干净整洁，柜内物品生熟分开，检查人员到达全部站立迎接

28.准备礼仪小姐4名，身披寿带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导，29.可能问到问题：楼层多高、PH值是多少、是否有上岗证，上岗证有多少人

30.接到检查命令，起动VIP接待程序，总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，准备迎接星评领导小组检查，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前迎接，并到位到休息区坐下，另外4个接待必须从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/小姐，我先把鲜花给你保管一下好吗？然后把鲜花送到行李房

31.酒店准备礼品，来宾离开时，赠送给领导小组；

32.领导小组休息一会后，可先安排其吃饭，也可听从他的意思，先按线路图进行检查； 33.特殊注明：所有检查线路所能接触到的部门，柜门全部关闭，柜内物品清空；厨房调味料全部撤离，洗碗布垃圾清理完毕；

34.我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔，颜色必须统一，给星评领导小组的房卡，必须写上名字、职位，鲜花以百合花为主

35.前台电脑，必须显示当日汇率，前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐，不可有杂物

36.每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接，并陪同检查，作好相关记录（酒店大堂门口把星评领导小组迎到休息区坐下后，除留下陪同人员，其它人员必须回到部门，必检的第一站门口，准备迎接检查）

总经理：

广州鑫虎

第三篇：酒店评星暗访要点

酒店评星暗访体验的项目及要点

（一）前厅

1、电话预订：重点测试推介客房的能力及是否按访查规范要求逐项到位。

2、登记入住：重点测试完成时间，是否提醒有贵重物品需要存放，是否需要签单，若要签单，是否交足够的押金，并提醒客人凭欢迎卡（或押金条）上的客人签名来签单。

3、保安：是否及时指挥车辆停车，是否为客人开车门，提醒客人带走贵重物品、关好门窗并检查客人是否关好。

4、门童及行李生：是否主动为客人拉门、提行李，是否送客人上房间，沿途是否介绍酒店的经营项目及所在位置。

5、一次性总账单结账服务：各服务岗位（大堂吧、餐厅、足浴、美容美发等）签单程序是否正确：是否看房卡、核对欢迎卡（押金条）上的签名、询问前台是否有押金，最后请客人签字确认。

6、大堂副理：是否18小时在岗服务，是否熟悉酒店服务项目、服务时间、服务场所位置、处理事情的应变能力和对客服务态度。

（二）客房

1、客房服务中心：接听电话是否迅速（玲响三声之内），所需服务是否迅速到位。

2、洗衣服务：洗衣单上的一般洗衣时间与加急洗衣时间及送回时间、价格是否说明清楚，收衣时是否查看衣服有破损、掉扣、掉线现象或口袋内有钱物。

3、客房整理：按第一大项内客房的检查项目检查

4、开夜床服务：房间窗帘是否关闭,灯光是否只打开夜灯、床头灯，是否有晚安致意卡，如一人住双标间开夜床的位置是否正确（一般开邻近卫生间的床，）电视机摇控器是否放在床头柜上，拖鞋是否放在床边的地巾上。早餐挂牌是否放在床上或书桌上等，卫生间内浴帘是否放在浴缸内，浴缸内是否放防滑垫、浴缸外面是否放地巾，整个房间是否进行了清洁和整理，客人的重要物品是否挪动位置。

5、叫醒服务：接听电话是否及时，是否询问客人需要二次叫醒，是否重复客人的要求，是否按时叫醒，叫醒时语气是否亲切、柔和。

6、VIP服务：如入住时是普通客房，公开身份后是否按VIP给予调房，客房内是否送果盘（蓝）、鲜花、欢迎词、总经理名片，是否按所配水果品种配相应的果叉、刀、口布、洗手盅或擦手纸等，晚安致意卡内容是否个性化，是否给客人提供个性化服务（如茶水、枕头等）

（三）餐厅

1、零点服务：点菜时推介菜品的能力、上菜时间、上菜顺序、上菜位置、报菜名、席间服务（上茶水、换骨蝶、撤烟缸、点烟）

2、客房送餐服务：送餐时间是否准时、推荐菜品的能力如何，是否主动拿签单过来、是否询问收餐时间，送餐是否用餐车、是否配香巾、口布、牙签等。

（四）其他服务：服务态度、服务技能、签单程序、设施设备维护保养、清洁卫生、产品是否过期等

第四篇：酒店评星标准

为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务

②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务

设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准

较高。能满足中产以上旅游者的需要。

④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。

第五篇：酒店评星汇报材料

金海岸大酒店评星汇报材料

尊敬的各位领导、专家评委：

庐江县金海岸大酒店是庐江县招商引资重点项目之一，是一家集餐饮、住宿、商务、桑拿洗浴、休闲娱乐及商业贸易于一体的现代化酒店。本酒店自2004年上半年开始申请涉外三星级酒店评审两年来，在市、县行业主管部门星级评委会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，扩大了经营规模，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，目前是我县经营服务项目最全，综合评价较高的知名酒店之一。现将我店创星级酒店情况汇报如下：

一、酒店基本情况

庐江县金海岸大酒店2003年12月8日建成开业。酒店地处庐城最繁华的黄山路与长江路交汇处，占地7000平方米，总建筑/营业面积11000平方米，主楼——“金海岸大厦” 高11层，是庐城标志性建筑之一。金海岸大酒店与县政府、汽车站近在咫尺，西距庐江火车站、汤池温泉度假村20分钟车程，北距合肥骆岗机场仅60公里，交通方便快捷，地理位置优越，是广大宾客下榻的首选酒店之一。酒店现有资产2000多万元，员工200多名。

金海岸大酒店分为餐饮、客房、休闲广场三个功能服务区和1500平方米的大型停车场。其中，餐饮部分拥有宴会大厅、多功能大厅、西餐厅各一个，豪华包厢20间，可同时容纳700人就餐。大厅装璜考究，包厢典雅温馨，是单位、个人举办活动和宴宾的理想场所。酒

店的菜肴出品以徽菜为主，兼有粤、川等地方特色名菜，在选料制作过程中，力求精细、精湛，讲究色、香、味、型、器的完美统一。客房部拥有标准套房、豪华套房、豪华单间共41间（套），可同时接待200人住宿，客房内根据不同标准分别配有程控电话、电视、电脑、冰箱等相关设施，为南来北往的旅客营造了一个温暖的家。另外有大、小会议室各两套，可同时容纳300人开会，商务中心、小卖部一应俱全，满足了宾客的多样化、个性化需求。

休闲广场下设桑拿部和夜总会。桑拿部男女洗浴区拥有具国内先进水平的冲浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、标准化干蒸房以及进口消毒循环系统，为顾客提供一次性洗浴用品，同时聘请河南良子足疗高级技师为您精心服务。休闲区功能齐全，休息大厅拥有进口投影机一台，32个休息床位，保健按摩房43间（套），另有网吧、茶吧、阅览室、健身房、美容室、棋牌室、斯诺克等娱乐休闲设施，是安排商务洽谈、朋友聚会、休闲娱乐的理想场所。夜总会拥有进口高档灯光、音响设施，舞池宽敞华丽；大型演艺厅能同时容纳200多人观看演出，22套KTV包厢风格迥异，环境浪漫优雅。

金海岸大酒店自开业以来，秉承服务至上，诚实经营的宗旨，取得了良好的社会效益，安置下岗再就业人员和大中专毕业生200多人，经济效益也逐年递升，2005年实现销售收入1500万元，利税200万元，在全县本行业同类企业中名列前茅。先后被银行系统评为AA+信用等级单位，荣获“县精神文明建设窗口单位”、市“旅游示范餐馆”、“县重合同、守信用单位”、“安徽省消费者维权20年荣

誉奖”、“安徽省质量管理奖”等殊荣；酒店厨师长丁晓东制作的咸货扣糍粑在首届“醉翁亭”杯中国徽菜名店名厨大奖赛中荣获金奖。这些成绩的取得，既是酒店全体员工共同努力的结晶，更是社会各界、特别是各级领导、业界专家关心、指导和帮助的结果，借此机会表示衷心感谢。

二、评星改造取得积极进展

自申报三星级酒店评审以来，本酒店就把评星当作工作的重中之重紧抓不放，围绕规范服务、提升质量，塑造品牌为重点内容，教育引导员工树立全方位的服务意识，并且按照星级要求增添了必要的硬件设施： 2005年投资一千多万元，按三星级酒店标准要求，兴建了金海岸休闲广场，增加了洗浴、休闲、歌舞娱乐项目，提高了酒店档次；在人性化设施方面，建立了商务中心和顾客超市，设置了残疾人出入坡道和厕位，配备了行李车、行李员，并将歌舞厅与客房、餐饮分开，解决了噪音影响客人休息、就餐的问题。在外部环境改造方面，我们在酒店前厅门前、停车场等空闲部位种植了绿色植物，与县园林公司签订了常年花卉供应合同，定期更换、养护，使酒店门前、楼层过道、餐厅、包厢及房间都有新鲜的花卉，美化了内外环境。在服务手段上，更新了计算机系统，为顾客提供一次性账单结算和信用卡结算服务，同时建立了可以监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证。

三、酒店经营管理情况

1、抓好人才的引进和培养，聘请了具有星级酒店管理经验的管理人才担任公司中高层领导，并且与旅游学校等建立专向联系，定点委培、代训酒店急需的各类专业技术人员。与此同时，酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对员工实行分门别类的业务培训，每月不少于10个小时，培训结束后进行考评，考评结果与加薪、晋职挂钩；此外，酒店还不定期地组织部门骨干到省内外知名酒店及培训机构学习先进的管理经验，2004年以来，酒店共组织内部培训3500人次，有56人次参加了外派培训。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原则，从德、能、勤、绩四方面抓好各部门考核，采取末位淘汰的动态管理机制，在员工中树立危机意识；在人才的积累上，通过开展优秀员工评定，不断地使最有责任心、有才能的人进入酒店的管理层。

2、建立健全规章制度。酒店在致力于拥有高素质员工队伍的基础上建立了严格的管理制度，制订了指导员工行为规范的《金海岸大酒店员工手册》等一系列规章制度，为了使各项制度落到实处，起到规范行为、促进管理的作用。酒店还专门成立了质检部跟踪检查，并对存在的问题及时处理，公开通报，限期整改，做到违章必究，实现了酒店管理的制度化。

3、创造优美环境，建立优良秩序。优美环境、优良秩序是星级酒店必须达到的基本要求，为了达到这一要求，我们狠抓酒店内外的环境卫生整治工作，从停车场到主体大楼、接待大厅、客房、餐厅、休闲广场等都特别注重清洁维护与打扫。为此，除建立了由12人组

成的保洁队专门负责卫生外，还将卫生责任区划分到部门、班组，层层落实，每日坚持对酒店所有区域进行一次彻底的清扫，并在“勤”和“细”的前提下，定时巡查，随脏随扫，始终保持卫生整洁、环境 优雅。

4、安全生产常抓不懈。酒店根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，进行了多次安全培训和消防演习。两年来，实现了安全生产无事故。

四、下一步努力方向

我们深知，金海岸大酒店与自身在纵向上相比取得了明显的进步，但在横向上比较，与先进酒店、与星级要求和各位领导、专家的希望还有一定差距，特别是因设计原因，导致楼层结构的分布不合理，空调使用成本过高，加上开业时间长，家具的质量和样式与三星级酒店的标准已不相上下，同时在规范化服务方面还有待进一步提高等等。这些问题既是不足，也是潜力，因此，我们计划在今年年底前着手对客房以及中央空调系统进行全面的更新改造，按照三星级要求配齐相关设施和器具，使之更具有竞争力。在服务等方面，我们将严格按照星级要求，根据各位领导和专家评委的指示和意见，进一步强化员工培训，强化基

础管理工作，强化安全生产，健全各种基础资料，健全激励与约束机制，千方百计调动和激发全体员工热情服务、民主管理、岗位奉献的积极性与创造力，努力创造优美环境，建立优良秩序，构建和谐氛围，力争使我们金海岸大酒店的服务水平和管理水平再上一个新台阶，成为名符其实的三星级酒店。

最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中、冒着酷暑光临金海岸大酒店检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本酒店一次成功评星晋级、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意！谢谢大家