第一篇：售后退回流程

售后退回业务流程细述

售后退回

售后退回分为如下几种情况：

1、退货：真正意义的退货，要冲减往来及收入的。其流程如下：

立帐方式：开出发票才立帐。如果已经开了发票，发票自动带入。原销货单销售退回单单据类别从原单转入，与原单保持一致。

销货退回入退换货仓（原销售退回仓），带成本及单价。维修：

车间维修领用，通过非生产领料领用出库，维修完成后，入成品仓。如果退回无法修理，直接打报告批准后报废。

2、换货：不冲减收入与往来，均不需要立帐。

第一种是换不同的货。发货时做一张受订单不带单价，从受订单转成销货单，不带单价，不立帐。

立帐方式：不立帐，有原发票号码自动带入原销货单销售退回单单据类别从原单转入，与原单保持一致。立帐方式：不立帐受订单

销货单单据类别与原单保持一致。退回后入退换货仓（销售退回仓），进行二次整改，整改后入成品仓。

第二种是换同样的货，A)先退后发货：退回时直接入受托维修仓，只带数量，不带成本。换货发出时从受托维修仓出，只带数量不带成本。市场退回需要维修，入维修虚拟仓，调整原因为受托维修调增。发给客户，从维虚拟仓发货，调整原因为维修完成发出。库存调整单维修：

库存调减单从受托维修仓领出，非生产领料领出，维修完成后，入受托维修仓，然后发给客户。B)先发货后退回。

发货走备用机流程，从非生产领料出，带成本。

退回从非生产退回入销售退回仓（退换货仓），带成本不带价格，不立帐。

单据类别备用机，备注说明原因。非生产领料入销货退回仓，单据类别备用机，不带价格不立帐非生产领料单 维修：

非生产领料退回单退回入退换货仓，其领用及缴回均需要出入成品仓(前提是自产产二次整改后,但对外购成品怎么处理??? 或建立一个’维修备品仓’)，如果无法修理，直接打报告批准后报废。

二、备用机、送检机、样机退回

直接通过非生产领料退回单退回，入退换货仓，维修流程同上，维修完成后入成品仓，如果无法维修，打报告申请报废。

三、维修(点)领料

各维修点填写库存调拨申请单（各维修点库位，红山路、玉兰路），经审核同意后，由通用公司仓库下推调拔单，增加维修点库存，各维修点修理时，填写非生产领料单领出，减少库存。领料单上必须注明领用用途、类别，保外要填写价格。

各维修网点提出申请由通用公司仓库下推各维修点从各自仓库领用调拔申请单调拔单非生产领料单

第二篇：售后流程范本

天猫与网厅售后流程细则（参考版）

关于保障卡问题：

为了避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下：  国家手机类三包政策：

 自购买之日起7日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。

 自购买之日起15日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）。 自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动电话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。赠送附件不作保修  售后网点分布：

 河北省11个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。 关于一些简易的售后处理。

 如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。 售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。

 退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大道祁连街润都盛和广场

收货人：电信网厅（天猫）退换货组。收货电话：xxxxxxxx  用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！关于退换货：

 我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。

 如商品无质量问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下（影响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。

 退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出售是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！

 无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。关于手机寄回检测： 寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如：  用户：您好，我手机出现问题了。

 客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也可以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。如存在，您可以先按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。

当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且，售后换新只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。如：

 用户：我寄回手机为何没有给予换新？  客服：亲，为何说手机未给予换新？

 用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。

 客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

 客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的串码MEID和您现有主机的MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。可做如上解释。当售后发生时处理：  普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故障，如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则。 投诉：

投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。

 恶意投诉：一般恶意投诉均为普通投诉升级。并先安抚用户。首先需要明确用户投诉内容，用户为何投诉，投诉要求如何，最后沟通电信协调解决。

第三篇：售后工作流程

售后服务流程：

1、办公室文员接到客户报修后，须详细、准确地记录客户资料(包括工地名称、联系人、联系人电话、故障申告的详细内容)，并详细填写《售后维修单》，如客户有具体的要求和维修时间需要特别说明，然后粘贴在办公室的黑板上。

2、由工程部负责人安排公司维修人员联系客户上门维修。如客户在来电时未确定维修时间的，要求维修人员须在接到通知起24小时内与客户约定维修时间并上门维修。（特殊情况除外）

3、公司上门维修人员根据实际情况维修后，须将维修结果告知客户，若当时未修好，还需要再次上门维修的，必须将需要再次上门维修的实际情况告知给客户；维修时所增加或更换的设备及材料需要在《售后维修单》写明，且需要客户在《售后维修单》上签字确认。

4、维修人员返回公司后，必须将客户签好字的《售后维修单》交给办公室文员，并将实际维修结果一同告知。若有需维修或故障部件带回公司维修的，需要贴上标签并注明故障原因，由办公室文员即时返厂维修。

第四篇：售后赔偿流程

售后服务赔偿流程

1目的和适用范围

1.1为规范售后服务赔偿管理，对售后服务中的各类问题进行快速反应，特制定本流程。

1.2本流程适用于公司的售后赔偿过程管理。职责分工

2.1品保部是售后服务赔偿的归口管理部门，负责各类售后服务赔偿的鉴定、审核、发放及旧件回收和二次追偿处理等工作。

2.2生产部负责对所需件的审核及供应、防锈包装。

2.3仓储部负责按需发货。

2.4财务部负责办理结算手续。

3工作程序

3.1品保部售后服务室接收信息；

3.2判断及解决问题；

3.3接收调件申请；

3.4生产部审核确认；

3.5品保部售后服务室领件、发件；

3.6旧件回收

3.6.1旧件返厂后确认；

3.6.2组织处理，并对不合格件提出处理意见；

3.6.3合格件进行清理盖章，办理手续，验收入库；

3.6.4上线装机；

3.6.5财务处理；

3.7按时提供领件明细；

3.8财务汇总；

3.9接收各类鉴定单；

3.10进行初审及复审；

3.11对厂外责任单位进行二次追偿，对厂内责任部门及人员进行考核；

3.11.1组织责任会签；

3.11.2对拒签的进行审核及审批；

3.11.3财务扣款； 编写：品保部 编号：506—E001-2

3.11.4处理汇总；

3.12对有争议的鉴定单进行协调及改判，报厂长审批； 3.13处理汇总

4附件（紧急调件流程图）5记录和表单

记录和表单名称责任部门保存期限

《调件传真》品保部5年 《备件调件单》品保部5年 《调件申请单》品保部5年 《售服领件明细表》品保部5年 《用户赔偿发件登记表》品保部5年 《赔偿鉴定单》品保部5年

2010-11-03发布2010-11-03 实施

管理部发布

第五篇：售后退款流程

售后（了解

聆听

处理）

未发退（加强销售减少赔偿）

未发退是客户拍了订单后不需要鞋或者是不想要了，就需要售后每天早上来操作退款提交仓库作废订单（仓库的习惯是每天早上打单）所以需要售后在仓库操作打单前提交仓库，要其仓库作废退款，仓库备注就可以同意退款。（由于客户申请的退款肯定是属于仅退款 所以需要售后这边操作退款的同时看清楚退款的金额不要盲目看到仓库的备注就操作退款）

当售后客服联系客户聆听了客户的需求后根据客户所说的来推荐别的款式或者推荐现在的活动促进再次销售（仅退款 不要了 未按约定时间发货 缺货 拍错订单）客户选择未按约定时间发货和缺货需要电话通知客户修改，如客户的订单是属于质量问题或者是其他不能按照客户订单发出那就需要告知客户在发出的过程中质检鞋有问题需要客户等待的时间来准确告知客户尽可能不有要客户选择这2种退款原因。

退款

（当其电话联系客户的同时可以问客户为什么申请退款 根据客户所说的话做一个统计提交主管，加强鞋的后期质量，在其告知客户最近的活动让客户换别的款式促进再次销售）

申请退款的类型有2大类

一个是我需退款无需退货（仅退款）一个是我需退货并退款（退货退款）

在操作退款的同时需要看清楚客户所申请的退款类型

根据客户订单信息（7天无理由，收到商品不符，商品质量问题，收到商品破损，退运费）来处理退款（不能同意退款类型有收到商品不符，商品质量问题如有客户选择的这2类退款原因就需要售后电话联系客户要其修改退款原因其次在旺旺留言客户让修改）。

退款类型和原因的控制

有其客户申请退款类型选择 仅退款 退款原因选择未收到货 就需要电话联系和查看聊天记录看客户是否收到宝贝，快递问题那就需要电话联系快递要快递查询宝贝的物流信息，在其告知客户（最新的物流信息得知后电话告知客户或者旺旺留言客户）如得知快件掉件那就需要开索赔单

索赔单的开法（订单编号，货号编码尺码大小，物流单号及公司，宝贝价位，）后将原单给财务盖章，盖章后复印，原单给仓库，复印给财务之后在订单备注索赔单已开在电话联系客户是要补发还是退款重新拍。

有其客户申请退款类型选择 仅退款

退款原因选择发票问题 就需要电话联系客户是否是需要开具发票电话联系不是要开具发票只是不要了，就需要客户修改退款原因和类型。（如客户需要开具发票那就需要其客户提供发票抬头写个人还是公司形式，根据客户所需来开登记发票本，提交财务开）

有其客户申请退款类型选择 仅退款

退款原因选择收到商品破损 就需要电话联系客户是否是客户刚刚收到鞋发现的问题还说客户穿着后发现的问题，根据客户所说的来处理退款，由于客户选择的退款类型选择仅退款 需要要告知客户我们这边会拒绝退款，在根据告知客户怎么重新申请退款类型和原因。（客户穿着后发现的问题就需要客户提供鞋的问题照片，根据客户所提供的照片来处理问题）

有其客户申请退款类型选择 仅退款

退款原因选择收到商品不符 就需要电话联系客户收到鞋有有什么收到商品不符是否是我们这边发错宝贝还是说鞋的鞋跟，鞋面花纹，鞋头问题跟页面展示出的照片有所不符如问题就根据客户所说的问题提交设计部和货品部门核实问题修改页面，在来处理退款，引导客户修改退款原因，客户所寄回的邮费我们承担，在到订单上备注清楚鞋的详细问题以便后期的处理。

有其客户申请的退款类型选择 仅退款

退款原因选择退运费 就需要售后客服结合聊天记录，来处理退款在其联系客户修改退款类型和退款原因

在操作退货退款的申请后需要旺旺留言客户在退款里填写寄回的单号在退款里面以便我们后期收到鞋后退款客户（如客户填写的物流信息错误或者是没有物流信息需要电话联系客户以旺旺的形式告知我们正确的单号以便后期作为证据）

售后客服操作退货退款 需要了解清楚是否收到客户寄回鞋，鞋是否不影响二次销售，寄回的邮费是否是我们承担还是客户承担总总问题就需要售后客服根据客户的订单信息来处理。信息是怎么样看第一先看客户签收时间，鞋的款式，鞋是否是质量问题寄回退换和聊天记录，第二看备注是否有仓库的备注收到客户寄回鞋，第三看客户所申请的类型和退款原因及金额。根据这3看了解到了订单后根据客户所申请的来处理退款。如退款的原因选择错误那就需要客户修改退款原因，先其电话通知之后旺旺留言。（鞋有质量问题操作退款后旺旺留言客户要其提供支付宝账号和对应的姓名从支付宝退邮费客户，邮费的金额是根据客户的地址和鞋的款式综合考虑邮费的金额）

拒绝退款（降低退款率）

拒绝客户的退款前需要了解订单的基本信息（客户签收时间，款式是否热卖款，单款评分，客户的问题，聊天记录）在根据客户的基本信息来初步的了解订单 在根据客户的聊天记录来拒绝退款，拒绝退款的同时还需要电话联系客户跟客户将其明确的原因为何拒绝客户退款，以免后期产生不必要的纠纷。

售后退款（降低退款的纠纷率）

售后退款是客户交易成功后从售后申请的退款，这类型的退款是需要你高度重视的退款如操作不好是会对店铺的有所影响。但是这类退款你要是处理得当那也是会给客户有所好的印象对二次销售也有所帮助。操作售后退款时切记退款的金额和退款的类型需要看清楚，（操作售后退款注意几个细节 客户签收时间，款式是否主推款式，客户的之前的聊天记录，鞋的问题是质量问题还是客户收到鞋发现的问题还是穿着后出现的问题是需要了解清楚，之后根据客户信息来处理售后退款）客户申请的售后退款退款原因选择7天无理由 那么需要售后客服同意退款申请后备注（客户申请了售后退款）订单上以免后期重复退款。投诉

（确保销售和店铺形象）

投诉是订单交易成功或者交易关闭 客户都是可以投诉 投诉也是根据客户的基本信息（客户签收时间，款式是否热卖款，单款评分，客户的问题，聊天记录）在结合客户申请退款原因针对来回复客户，不要很盲目的处理投诉 投诉也是我们的最后需要处理的最后的防线，能够成功的处理好投诉那么之后也能促进二次销售。

退变换

（保证销售）

当客户收到鞋旺旺联系或者电话联系售后（售前）需要了解为什么不要了 根据客户不要的细节来跟客户换其他的款式 推荐现在我们店铺的活动告知客户很划算来引诱客户在次消费可以根据客户所需要的款式推荐，价格推荐，上脚效果推荐，推荐的方法有多种具体就看客服当时聆听客户的需求来保证销售 尽可能退变换来促进销售。

如1 这个就是客户未收到鞋拒签了，客户不喜欢或者说别的情况不要的鞋，所以需要售后客服看到后联系快递追件，操作追件的订单需要联系客户跟其客户说明清楚之后在备注以便售后客服对班或者是售前看。

如2

需要了解客户订单信息鞋是否穿着过，鞋是有什么问题 根据客户的订单来引导客户修改退款原因，在到订单上备注

“客户申请了售后退款”同意客户申请退款

如3

点击“退货售后管理 ”

这个是每天早上来操作未发退

提交未发退要将订单编号提交仓库 在需仓库作废订单

售后客服方可操作退款

提交仓库后需在订单上备注“已经提交未发退”

如3

回复投诉的过程中需要根据客户的投诉原因和说明 结合的来处理问题 注意:回复官方不要说些多余的话 如4

根据客户所申请的退款原因来旺旺联系或者电话联系了解鞋的具体情况才会准确给客户处理问题（如7天无理由是可以直接操作退款，收到商品不符 需要联系客户修改）

如5

有不符客户会旺旺联系售后客服 但是协商下来不顺利 客户会去申请仅退款

申请全额所以需要先了解问题后才好准确的 处理好问题。（注：先需要看备注，聊天记录）