第一篇：东风汽车的售后服务

东风汽车的售后服务

2007-10-11

一、售后服务体系

一整套完善的售后服务体系的建立需要长时间的积累和打造。东风雪铁龙的服务网络是中国最旱建设的汽车服务网络之一。从1996年7月，东风雪铁龙就开始构建自己的售后服务网络。时至今日，经过10余年的发展，其健全、完善的营销服务网络已覆盖全国。东风雪铁龙已建立起了一整套标准规范的售前、售时、售中、售后技术服务体系，去年又重点建设完善了三大服务体系：服务标准体系、服务信息化平台、技术培训体系。

东风雪铁龙曾连续5年获得全国用户满意评委会评定?quot;全国用户满意产品和服务“的称号。东风雪铁龙系列轿车产品富康、爱丽舍等荣获”中国家用轿车市场产品质量用户满意第一品牌“称号。此外，东风雪铁龙还获得由商业部等权威机构颁发的”全国名优产品售后服务先进单位“称号。

雪铁龙坚持认为，汽车厂家卖的不只是汽车，还有无微不至的服务。雪铁龙还是拥有汽车服务网络的汽车巨头，建立了”龙腾网点“服务体系。这一服务体系有非常严格而苛刻的标准，在硬件方面对于注册资金、展厅面积、功能分区、足够的试乘试驾车辆、专门的新车准备场地、维修设施设备等方面都有明确的规定;在软件方面，要求龙腾网点的形象建设要统一，要组织相关人员接受必要的培训并保证受训人员的流失率低于一定比例，要实现信息化管理，要严格遵守雪铁龙公司相关的业务程序要求等。

2002年，东风雪铁龙引进了”龙腾网点“服务体系及标准，推出了”龙腾计划“。而实施”龙腾计划“，中国标准和国际标准同样苛刻，都是按照国际标准进行挑选，由专业的人员负责考核，对照每一项具体要求打分，要能够满足用户最苛刻的要求。于是，东风雪铁龙对现有服务网点进行重新布局改造，并且规定凡是不具备维修服务功能的销售店只能纳入二级代理商，这样就迫使经销商必须提高自己的服务能力与水平。其次在软件方面加大力度，给用户更多实惠。他们不仅对用户实行经销商、维修站和厂家三级回访制度，听取用户的意见和建议，而且还延长工作时间，并开通了800免费紧急救援服务系统，24小时全天候为用户提供服务。

龙腾计划依托具有国际水准的科学的评价体系，对网点的销售能力、展厅面积及配套、服务和技术装备水平，以及营销服务人员的规范化、专业化服务等软硬件水平进行测评，并建立相应的配套激励机制。龙腾计划的实施，有效地改善了营销服务网点的形象，提升了营销服务水平，确保为东风雪铁龙的消费者提供与国际标准一致的专业化高水平的营销服务。

二、售后服务理念

随着汽车巾场竞争日趋激烈，消费者消费心理的逐渐成熟，汽车后市场正成为继产品之后消费者最关注的问题。因此，汽车生产厂商在建立一整套完善的售后服务体系的同时，也必须确立一套具有极强感染力的售后服务理念。

早在10年前，东风雪铁龙就提出”精品服务“的理念，但随着中国汽车市场的日新月异，”精品服务“已经不能真正满足消费者的需求，因此东风雪铁龙精益求精，将原来的”精品服务“提升到了更贴近用户需求的”人性化温馨关怀服务“的高度。这种服务的特点就是:”想在你之前，做在你之前“，以高度人性化的服务理念和”家一样的关怀“理念，让客户感觉到东风雪铁龙的服务是值得信赖、值得托付的。事实上，想在客户先，做在客户前，以家一样的关怀带给用户放心、贴心、受尊重的感觉正是所有消费者需要的，这一理念虽然简单、平实，但却并不是每一个汽车厂商都能够做到的。

东风雪铁龙正是奉行这样的服务原则，一如既往地把”家一样的关怀“的服务理念深入贯穿到了为客户服务的每一个细节中。

此外，”400热线“开通、先进的远程汽车故障诊断器的配备、全球同步的技术服务标准”法典“、公开透明的维修等一系列温馨、专业、便利的承诺式关怀服务，更深层地赢得了用户，使得品牌和用户之间的关系更加和谐。

正因为在东风雪铁龙所有4S店都享受到了与法国雪铁龙在全世界同一品质、同一标准的售后服务，所以用户才能真正体会出东风雪铁龙品牌的与众不同。

三、售后服务手段

当售后服务质量越来越成为各汽车厂商竞争的焦点时，售后服务手段也自然被要求更加现代化、更加科技化。不少厂家在这方面也是费尽心思:24小时热线服务、汽车救援等可谓各显神通。可是，虽然救援热线越来越多了，但多数热线号码还都属于”800“系统，而”800“的局限是只能用座机拨打，但顾客的需求却是五花八门的，特别是随着旅游热的兴起，客户出故障的地点不再只是热闹方便的城市，交通、通讯均不方便的荒野也极有可能。如果是这种情况，消费者在没有座机可拨打的地方，怎么得到救援?（1）东风雪铁龙”400热线“方便快捷。这是一条用手机即可拨打的24小时救援热线。客户不管是在喧闹的都市还是偏僻的荒野，车一旦出了故障，身边即使没有座机也不用着急，只要用随身携带的手机拨打”400-8866688“,即可及时与热线另一端的服务人员取得联系。分布在全国各地的东风雪铁龙售后服务网络将启动24小时紧急救援系统进行援助。

（2）远程汽车故障诊断器帮你排忧解难。”400热线“在接到用户救援电话后，会马上就近安排救援车辆实施救援。如果赶到现场的技术人员无法诊断故障，一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可解决难题。汽车故障诊断器的一端直接搭载在汽车上，另一端则通过电脑网络，直接连接到东风雪铁龙救援技术中心。技术人员通过界面上显示的数据参数，帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。

目前，东风雪铁龙救援服务中心共有9位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外，遇有特殊的疑难故障，情况紧急之下，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线，法国雪铁龙总部的技术人员即可随时参与诊断，提供技术上的支持。（3）标准”法典“一一《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》。这?quot;法典”全球标准统一，是在翻译原版雪铁龙特许服务站标准之后，又充分考虑了中国消费者的实际需求而制定出的售后服务标准。只要是东风雪铁龙的服务站，无论新店、老店，用户受到的接待是一样的，接受的服务流程是一样的，使用的工具也是一样的。

不论是“400热线”，还是先进的远程诊断，亦或标准“法典”，都是东风雪铁龙融入国际品牌服务的具体表现。而东风雪铁龙品牌正是源自法国有着百年悠久汽车制造史的雪铁龙品牌，因此东风雪铁龙系列产品-富康、爱丽舍、赛纳、萨拉毕加索、凯旋，它们所承袭的不仅仅是法国雪铁龙国际化先进标准的产品质量，而且还有雪铁龙与国际接轨的全球品质一流的服务标准。

四、售后服务团队 汽车作为一种精密的不容任何瑕疵的机械产品，它的服务注定要比其他行业的售后服务更加复杂。因此，每个汽车厂商、汽车经销商就必然需要一支优秀的、高素质的、专业的售后服务团队。

东风雪铁龙品牌自创立之初，就确立并严格按照“高起点、高标准、高质量、高要求”的原则，一以贯之，始终不渝。经过10多年建设、发展，东风雪铁龙品牌无论在产品技术、生产制造、工艺过程控制、质量管理、国产化推进，还是售后服务等方面，始终处于国内领先水平，整车实物质量达到或接近了欧洲先进水平，并培养和造就了一支高素质的技术专家队伍、高技能的操作熟练的员上队伍、高水平的管理和营销人才队伍。

这几年，随着产品系列逐渐丰富，为使所有用户都得到快速、满意的服务，东风雪铁龙不惜巨资启动了对服务人员的专业技能培训。今年，为确保凯旋投放成功，自2月份以来，东风雪铁龙就开始对首批获得凯旋销售服务资格的全国各销售服务站的1724名营销服务人员，分期分批进行了专业技术培训。5月下旬，已有160多家4S“龙腾服务站”获得销售凯旋的资格，并已正式向首批凯旋用户交付了新车。而这此遍布全国各地的售后服务工作人员、销售顾问们也通过他们的辛勤劳动，把所学到的技能运用到了对用户的专业服务中去。具体到实际售后工作中，东风雪铁龙一贯以诚信为本，坚持“急用户所急，想用户所想”的服务宗旨，积极从客户的立场出发，力求与用户建立一种相互信任的良好关系，力争通过自己专业的、人性化的服务让每位客户都能感受到他们国际一流的服务。

据美国汽车业的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。东风雪铁龙的广大员工深深悟到了这些数字中蕴含的深刻道理。事实正如此，往往是在诚恳地处理客户的问题中，东风雪铁龙的服务质量、服务水平进一步得到了提升，与客户的关系也进一步融洽了，而这些满意的客户又带来了新的客户和商机。自然而然，长此以往，东风雪铁龙在做好售后服务工作、提高客户满意度的同时也更加赢得了市场。

作为中国轿车行业的一支老牌劲旅，东风雪铁龙稳扎稳打，经过十几年的发展，已经建立了非常完备的网络服务体系，服务理念更加深入人心，服务手段也更为先进化、科技化，营销服务队伍也更加专业化。正是凭着过硬的产品质量和优质的售后服务，如今东风雪铁龙在全国已拥有了近60万用户，其品牌产品已占到了国内汽车市场份额的3％。不论是首次购车的最佳选择富康、家庭用车爱丽舍，还是赛车血统、冠军品质的赛纳，以及将创新、时尚、空间完美结合的萨拉毕加索，或者是智领科技、卓远天成的新车凯旋，日益壮大的、蓬勃旺盛的东风雪铁龙大家族正一路凯歌向前进！

第二篇：东风汽车 邀请函

“2011中国（昆明）大型运输车辆、新能

源汽车、工程机械及矿山设备展”

组委会（函）关于邀请参加“2011中国（昆明）大型运输车辆、新能

源汽车、工程机械及矿山设备展”的函

东风汽车公司：

云南省地处“9+2”泛珠三角区域经济合作圈、“10+1”中国-东盟自由贸易区经济圈和大湄公河次区域经济合作圈的交汇点，区位优势独特。自中央确立把云南省建设成为我国“面向西南开放的重要桥头堡”战略之后，云南省交通基础设施建设和投资规模连创新高，庞大的投资规模，使运输产业、拥有了良好的市场环境，为运输车辆的制造、交通技术的研发提供了难得的历史性机遇。在未来相当长一段时期内，对运输车辆的技术与产品的需求仍将保持旺盛的增长态势，市场潜力巨大，商机无限。

东风汽车公司是中央直管企业之一。经过40多年的发展，东风汽车已经构建起行业领先的产品研发能力、生产制造能力与市场营销能力，东风品牌早已家喻户晓。在世界企业排名中位列企业500强第182位，中国企业500强第13位，中国制造企业500强第2位。在细分市场，东风中重卡和中客一直保持行业第一，轻客、轻卡和SUV保持第二，轿车保持行业第三。在云南汽车销售总量排名中，东风汽车多个车型、品牌仍牢牢稳居云南汽车市场销量的首位。

为了展示我国交通运输行业的发展水平，加强区域间的及时交流与合作，拓展进出口渠道，打开南亚及东南亚贸易的大门，搭建展示新能源、新技术、新产品的展示平台，推动我国交通运输车辆快速发展，由云南省交通运输厅、云南省国土资源厅主办、云南省交通运输协会、云南省矿业协会、云南省机械工业行业协会、云南省汽车工业办公室、云南省公共交通行业协会共同协办的“2011中国（昆明）大型运输车辆、新能源汽车、工程机械及矿山设备展”将于2011年12月1-5日在昆明国际会展中心隆重举行。

本次展会定于12月1-5隆重举行，12月正是贵公司进行一年工作总结，年末销量冲刺的关键时刻。同时，高质量的展会更能为贵公司提供一个展示企业品牌与文化的平台，搭建生产商、批发商及分销商等优质客户的交流沟通基地。我们坚信，我们强大的专业观众邀请渠道，独特的推广模式和大规模、高质量的广告宣传，必定能为您邀请到最全、最优质的客户群体，为您年末销量的提升加油助力！我们衷心祝愿贵公司在云南的销量再创新高！

热忱欢迎贵单位参会参展，我们期待着您的光临！

组委会敬邀

2011年10月10日

第三篇：东风汽车公司简介

百度百科：

东风汽车公司简介：

东风汽车公司业务范围涵盖全系列商用车、乘用车、汽车零部件和汽车装备，是与中国第一汽车集团公司和上海汽车工业(集团)总公司一起被视为中国综合实力最强的三大汽车企业集团之一。2003年9月，公司的总部由十堰搬迁至武汉。2007年，公司销售汽车113.7万辆；完成营业收入1416.87亿元。2009年，公司销售汽车132.06万辆，同比增长16.12%，是行业增速的2.4倍；实现营业收入1527.13亿元，位居中国企业500强第30位，中国制造业500强第6位；综合市场占有率达14.08%，在细分市场中进一步巩固了中重卡第一、SUV第一、中型客车第一、轻卡第二、轻客第二和轿车第三的市场地位。2010年公司销售汽车261.5万辆，同比增长37.8%，实现营业收入2691.5955亿元，净利润7.2亿美元，位居中国企业500强第13位，中国制造业500强第2位，世界500强第182位。公司2010年有员工16万多人。2011年位居中国企业500强第13位，实现营业收入3688.3383亿元，中国制造业500强第2位，世界500强第145位。

东风汽车公司最近10年来的发展，走的是一条着眼于参与国际竞争，按照“融入发展，合作竞争，做强做大，优先做强”的发展方略，借与跨国公司的战略合作推动企业发展之路。公司先后扩大和提升与法国PSA集团的合作；与日产进行全面合资重组；与本田拓展合作领域；与江苏悦达集团、韩国起亚整合重组东风悦达起亚；与重庆渝安创新科技(集团)公司合资成立东风渝安车辆有限公司，生产东风小康微车;与台湾裕隆集团合资成立东风裕隆汽车有限公司，生产纳智捷SUV、MPV等车型等。全面合资重组后，东风的体制和机制发生深刻变革。按照现代企业制度和国际惯例，构建起较为规范的母子公司体制框架，东风汽车公司成为投资与经营管控型的国际化汽车集团。

公司架构： 21

2000年，为减轻公司债务负担，东风汽车公司启动债转股工作，与中国华融资产管理公司、中国信达管理公司、中国东方资产管理公司、中国长城资产管理公司和国家开发银行决定共同组建东风汽车有限公司。2001年4月，东风汽车有限公司宣告成立。2003年3月，东风汽车公司回购东

风汽车有限公司其他股东所持有的股权后，将东风汽车有限公司变更为东风汽车工业投资有限公司，后变更为东风汽车集团股份有限公司。2005年12月6日，东风汽车集团股份有限公司在香港发行H股，并于2005年12月13日实施超额配售，总股本达86.16亿元人民币，其中东风汽车公司持股57.60亿元人民币，占66.86%；H股28.55亿元人民币，占33.14%。由此，东风汽车集团股份有限公司成为东风汽车公司主要的资本运作平台，囊括了东风汽车公司旗下主要的资产及附属公司。

东风汽车集团股份有限公司目前拥有14家附属公司、共同控制实体及其它拥有直接股本权益的公司，包括与日本日产汽车公司合资的东风汽车有限公司、与法国PSA合资的神龙汽车有限公司、与日本本田合资的东风本田汽车有限公司、东风汽车股份有限公司（600006）等。

2007年7月，东风汽车公司成立乘用车事业部（2008年8月改称东风乘用车公司），开始发展自主品牌乘用车。2009年3月，东风乘用车公司正式发布自主乘用车品牌——东风风神，该品牌LOGO为椭圆双飞燕。为了发展自主品牌，东风乘用车公司制定了“5510工程”的发展战略，确立了三步走的发展目标：第一步用五年的时间打造中国自主品牌中最好的品牌；第二步再用五年的时间打造中国一流汽车品牌；第三步是再用十年时间打造国际主流品牌，致力使“华系车”立于世界强势品牌之林。

科技创新：

2008年是东风汽车公司实施“十一五”发展战略的关键之年。

公司发展：

2011年10月20日，中国最大的汽车合资公司——东风汽车有限公司在莫斯科举行了东风汽车俄罗斯有限公司成立仪式。这是东风有限提升国际竞争力、扩大海外市场份额、进军海外市场的重要举措。

2009年9月11日，东风汽车公司与武汉市政府签署战略合作协议，根据协议，武汉市出台18项具体政策，支持东风汽车公司从2009年到2013年累计投资300亿元，重点推进在武汉的神龙汽车、东风本田、东风乘用车、东风渝安、东风电动车等五大企业建设，争取到2013年，实现东风汽车公司武汉基地整车销售突破100万辆，销售收入突破1000亿元，将武汉打造成为国内一流的汽车产业集群基地。

2008年以前参照：《东风汽车公司全面风险管理实践》 1 http:///fortune/2011-09/03/c_121959079_2.htm

第四篇：东风汽车公司简介

东风汽车公司简介

东风汽车公司始建于1969年，是中国汽车行业骨干企业之一。公司主要业务分布在十堰、襄樊、武汉、广州四大基地，形成了“立足湖北，辐射全国，面向世界”的事业布局。公司总部设在“九省通衢”的武汉。主营业务涵盖全系列商用车、乘用车、发动机及汽车零部件和汽车水平事业。

公司现有总资产732.5亿元，员工12.4万人。2008年销售汽车132.1万辆，实现销售收入1969亿元，综合市场占有率达到14.08%。在国内汽车细分市场，中重卡、SUV、中客排名第一位，轻卡、轻客排名第二位，轿车排名第三位。2008年公司位居中国企业500强第20位，中国制造企业500强第5位。

经过40年的发展，公司已经构建起行业领先的产品研发能力、生产制造能力与市场营销能力，东风品牌早已家喻户晓。近年以来，在科学发展观的指引下，公司的经营规模和经营质量快速提升，公司也相应确立了建设“永续发展的百年东风，面向世界的国际化东风，在开放中自主发展的东风”的发展愿景，提出了“打造国内最强、国际一流的汽车制造商，创造国际居前、中国领先的盈利率，实现可持续成长，为股东、客户、员工和社会长期创造价值”的事业梦想。如今，公司12万多员工正在为这一愿景和事业梦想而努力奋斗。展望未来，东风公司一定会在新的发展阶段，为广大用户提供更多的优质产品和服务，为社会、为国家、为中国汽车工业做出更大的贡献。

第五篇：东风汽车公司简介

东风汽车股份有限公司公司简介

东风汽车股份有限公司（沪市股票代码600006，英文简称DFAC）是经国家证监会证监发行字［1999］68号文批准，由东风汽车公司独家发起，采取公开募集方式于1999年7月15日创立。“东风汽车”股票于1999年7月27日在上海证券交易所上市交易。

公司总股本20亿股。现主要由汽车、铸造、常州东风、车厢等4个分公司，工程车、海外、特种车、凯普特、微车等5个事业部，东风康明斯发动机有限公司、东风裕隆汽车销售有限公司、东风襄樊旅行车有限公司、郑州日产汽车有限公司、东风轻型发动机有限公司等10家子公司组成，事业布局于襄樊、武汉、常州、郑州、十堰等地。

公司两大主营业务是汽车事业和动力总成事业。即设计、制造和销售东风、日产系列轻型商用车；设计、制造和销售东风康明斯发动机以及东风、日产系列轻型发动机。东风、日产系列轻型商用车已形成东风康霸、东风多利卡、东风福瑞卡、东风金刚、东风皮卡、东风莲花、东风御轩、东风奥丁、东风锐骐、东风帅客、俊风微车、帕拉丁、D22皮卡、凯普思达、NV200 等产品品牌，计2000多个车型。产品结构覆盖轻型载货车、轻型工程车、轻型客车、客车底盘、皮卡、SUV、MPV、CDV等，是中国最大的轻型商用车制造商。

公司拥有国内唯一一家专注于轻型商用车研发、设计、试验一体化的商品研发院，占地面73.5亩，工程技术人员达到300余人。

公司持有50%股份的东风康明斯发动机有限公司，产品覆盖B、C和L系列4到9升机械式和全电控柴油机，功率范围100-545马力，技术上与欧美市场同步，是中国目前最大的中重型动力生产基地。公司持有51%股份的东风轻型发动机有限公司，主要生产2.5—3.0升日产、东风两个品牌的ZD30系列轻型发动机。

公司持有51%股份的郑州日产汽车有限公司，为目前中国最大的高端皮卡生产基地。

公司持有51%股份的东风裕隆汽车销售有限公司，为中国汽车行销领域第一家合资公司。

公司持有90%股份的东风襄樊旅行车有限公司，生产销售客车底盘及系列客车，产品批量出口俄罗斯﹑乌克兰﹑埃及、越南等国家。其中，客车底盘销量位居国内行业第一。

公司同时致力于新能源环保节能车型的研发。重点专注于纯电动车型。已开发多款新能源车型，包括“天翼”纯电动客车、纯电动厢式物流车、纯电动SUV、纯电动帅客CDV、纯电动微卡、微客、微轿等等。目前有多款车型已投入到各地示范运营中。

2009年12月19日，公司基于年销量突破20万辆以及前两个5年计划的跨越式发展基础上，发布了第三个5年发展计划----“新315计划”。即到2014年，公司动力总成年销售30万台，海外年销售汽车10万辆，整车年销售50万辆；以襄樊、郑州、常州三大基地协调发展为基础，确保在东风集团内销量贡献度超过15％；确保在轻型商用车市场占有率达到15％。

公司愿景：专业化、规模化、国际化的轻型商用车和动力总成制造商。公司核心价值观：对股东、对客户、对员工、对国家和社会、对合作伙伴、对环境等负责