第一篇：浅谈军队院校图书馆细节服务

浅谈军队院校图书馆细节服务

摘 要：细节服务是图书馆常规服务的补充、完善和升华，是图书馆传统服务的延伸与拓展，是提高图书馆服务质量的重要因素。文章从军队院校图书馆开展细节服务的必要性，具体措施以及存在的问题三个方面分析了军队院校图书馆开展细节服务的重要性，揭示了图书馆注重细节服务对提高读者对图书馆工作的满意度，塑造图书馆良好形象具有积极的作用和意义。

关键词：军队院校；图书馆；细节服务；图书馆服务

美国著名的图书馆学家谢拉曾经说过：“图书馆事业首先是一种服务性事业，从其创立之时起，始终是这样。”[1]服务是图书馆始终不变的主题，是图书馆开展一切工作的宗旨，也是图书馆实现其价值的重要途径。在图书馆日常工作中，简单而琐碎的细节构成了服务的主体，而图书馆员通常对馆藏建设，馆内基础设施建设以及网络能力等有形服务有足够的重视，却极易轻视服务方式，服务质量等服务的无形要素，而工作中的服务细节更是容易被忽视。随着信息技术的高速发展，图书馆的基础设施建设随之加强，图书馆的分工开始向精细化方向转变，不断深化的细节服务成为图书馆工作的重要环节。图书馆细节服务

1.1 细节服务内涵

“细节服务”最先由经济学家提出，在经济领域得到应用，其具体是指以用户为中心，最大限度地利用企业现有的自身资源与外部环境，对服务进行周密计划、执行、监督和控制，并不断创新的一种服务方式与服务过程[2]。细节服务可以形象地通过两个公式表达：“100-1=0”、“0+1=100”。即在日常服务工作中，只要用?粼谀骋环矫婊蚰骋患?事情上产生不满意情绪，就会直接导致他（她）对整个服务工作的差评，而忽视工作人员在其他众多方面付出的努力；反之，由于各种客观条件限制，服务工作在很多方面还没有达到完全令人满意的程度，但只要在某一个方面或某一件事情上让用户感到满意，那么他（她）就会认可这项服务，从而产生较高的评价。

1.2 图书馆细节服务内涵

根据“细节服务”在经济领域中的具体内涵，图书馆学者将图书馆细节服务的概念定义为：“细节服务是以读者需求为中心，最大限度地利用图书馆自身资源和外部环境，服务进行周密的计划执行并不断创新的一种服务理念和服务过程[3]。”该定义揭示了图书馆服务应该包含3层内容：首先，图书馆服务要以读者需求为中心，这是图书馆开展一切服务工作的基础；其次，图书馆应详细计划并执行各项服务活动，将大量的平凡琐碎的工作精细化和规范化；最后，图书馆要在服务内容和服务方式上不断创新，满足用户不断变化的信息需求。军队院校图书馆开展细节服务的必要性

2.1 军队院校图书馆的服务现状

军队院校图书馆承担着为军队院校师生教学，科研和训练提供信息保障的职责，其工作性质决定了图书馆的服务性。服务是军队院校图书馆的根本任务，是体现图书馆教育职能和情报职能的具体形式，是图书馆全部工作价值的具体体现。在“全军院校一个馆”的指导思想下，各院校图书馆均开展了形式多样的服务项目。目前，绝大多数军队院校图书馆已经实现了“藏、借、阅、检”一体化的信息服务模式，并逐步提高馆舍建设和服务质量，让广大学员在温馨舒适的环境中方便快捷地获取信息资源。图书馆员不断端正服务观念，在传统服务的基础上不断创新，提供主动服务、嵌入式服务和延伸服务等形式多样的创新服务，努力实现军队院校图书馆信息服务的全面和谐发展。

2.2 军队院校图书馆关注细节服务的必要性

随着军队院校的教育形式由学历教育向任职教育的转型，军队院校图书馆需要重新定位，针对学员信息需求的改变更新自身的服务内容，服务形式，将服务工作精细化，细节化，使军队院校广大教员、干部和学员更好地享受图书馆的信息服务。

（1）读者需求的变化需要细节服务。细节服务体现的是以人为本的服务理念，这就需要图书馆的服务工作要以人为中心开展，尤其需要以读者的需求为中心而开展。军队院校有任职教育和学历教育之分，图书馆应该针对不同的读者开展个性化服务，为不同学科、不同类型和不同层次的读者提供高质量的文献资料和信息服务。同时，随着文化意识和信息素质的不断提高，图书馆读者不再被动地接受信息服务，同时接受的方式也随之发生改变。

（2）服务质量的提高需要细节服务。计算机技术和通信技术的高速发展，使图书馆工作越来越趋向精细化，专业化程度也越来越高，图书馆传统的粗放式服务与现在社会的发展已格格不入。因此，提高图书馆的服务质量，不仅要大力发展现代化科学技术手段与数字化资源建设，还需要更多的细节服务来加强。军队院校图书馆要主动适应部队信息需求的变化，深入到机关、教研室、科室和基层部队，积极传播科学文化知识，将图书馆的服务延伸到军队的各个角落。

（3）图书馆创新发展需要细节服务。图书馆建设发展的最终目的就是要为用户提供细致入微，体贴完美的信息服务。一部军队院校图书馆的演进历史就是一部对其信息服务重要性的认识持续得到强化的历史[4]。图书馆的发展过程，就是随着读者需求不断提高而不断变化的过程，就是服务方式不断创新的过程。军队院校图书馆开展细节服务的具体措施

3.1 创建以人为本的服务环境

和谐舒适的服务环境不但是吸引读者的重要手段之一，也是图书馆文化的重要组成部分。图书馆应注重馆内设计合理布局，同时注重馆舍环境，空调温度，桌椅摆放等细节之处，努力为读者营造舒适、整洁的阅览环境。读者对图书馆服务评价的高低除受服务环境的影响之外，还与馆藏文献资源的利用率有密切关系。因此，功能区域的分布应尽量实行大空间的开放式格局，做到图书摆放合理，复印打印方便。例如，在走廊、大厅放置沙发、座椅、饮水机、报纸、图书馆服务手册等，供读者在休息和放松时利用。图书馆内部环境建设应体现文化和艺术气息，如悬挂名人名言、经典名画； 摆放一些绿色观赏植物等，第二军医大学图书馆的照片墙成为馆内特色一角，由该校学员参与完成，反映以人为本的服务理念，让读者感受到图书馆服务的温馨、尊重和关怀。

3.2 满足读者信息需求的服务细节

图书馆细节服务的出发点和落脚点都是以读者为中心，为读者的信息需求提供服务。网络时代，读者的信息需求不再满足于传统的一般性的信息提供和查询服务，而是需要针对性更强的信息提供和个性化服务，即图书馆员要为读者提供知识服务和智力型服务。如将一些利用率较高的数据库和专业信息量较大的网站网址，收藏在馆内计算机的收藏夹中，以方便读者使用；馆员随时将最新出版的文献资源按学科分类上传到图书馆系统平台上，读者不仅可以根据自己需要选书，还会收到系统会自动回复的图书借阅信息及图书归还时间，大大提高了馆藏图书利用率。无线网络应该覆盖图书馆任何一个角落，使读者在图书馆随时随地都能上网检索和利用电子资源。图书馆还应定期举办预约培训，开发图书馆服务系统软件，开展自动查询、预约、续借、书目信息短信推送服务，提供图书自动借还服务，从而满足读者的自主需求。细节服务体现的是主动服务，是图书馆员的用心服务，馆员应为特定的用户量身定制学科服务；提供相关学术信息资料及信息素养培训；学科馆员通过开通QQ、微信等实时通讯工具为不同的读者提供互动的在线咨询服务；通过形式多样的服务方式介绍图书馆的各种服务，推送馆藏信息资源，为读者提供便捷的学习交流和资源共享的空间。

3.3 针对不同层次的读者开展细节服务

军队院校的图书馆读者具有其特殊性，相较于地方院校，军队院校图书馆的读者类型繁多、信息服务内容和要求各异。为满足广大读者不断更新、不断扩大的信息需求，图书馆要对文献借阅及续借时间做出合理修改，对有科研需要的教员或是研究生学员延长借阅时间，以提高文献的利用率和价值；特殊时期如复习考试期间，图书馆应酌情延长开馆时间，冬季天寒时提前开放自习室；针对干部学员、士官学员和任职教育学员有基层工作经验的特殊性，图书馆要关注军事方面相关信息，为读者及时提供权威的军事政策法规，经典的军事战略战术，高端的军事装备信息，国际政治、军事、科技领域最新动态以及专业性和学科性较强的专著文献资源；提供图书代购服务，满足基层部队学员对急需图书的需要；开设可通过网上预约免费使用的小型学习讨论室、多媒体学术研讨室等交流学习空间，满足读者信息共享需求；开办“真人图书馆” 活动，邀请有丰富基层工作经验或是有特色的代表人物来馆进行演讲，学员可与来馆嘉宾进行一对一互动交流，从而更直接的满足其特定的信息需求。军队院校图书馆细节服务实践中的问题分析

4.1 服务意识不强，服务观念老化

在图书馆的服务工作实践中，细节服务不是单一的针对某一项具体工作而言，而是始终贯穿于图书馆整体工作体系之中。图书馆的工作细小而琐碎，要求馆员应该更加重视细节之处，避免出现心浮气躁，如一个不经意的举动，一个关怀备至的眼神，一句亲切温暖的问候等，都能使读者感受到人性化服务的力量。

4.2 规章制度落实不到位

俗话说：“没有规矩不成方圆。”图书馆要提高服务质量，必须加强对细节的关注和重视，而评价细节服务水平高低的标准，来源于健全完善的服务规范。有了健全的规章制度并不能保证服务质量的提高，关键在对一个个细节不折不扣、精益求精的执行，制度执行不到位是细节服务最大的障碍。因此，对规章制度的严格执行，才是做好细节服务，提高图书馆服务质量的有力保证。

4.3 ?D书馆员业务素质有待提高

英国图书馆学家沃德女士说过“有知识的读者希望与有知识的馆员交流”。图书馆工作的分工越来越精细化，要求图书馆员要有过硬的服务素质和业务技能，为读者提供个性化的知识服务。近年来，军队院校图书馆在现代化建设方面成绩显著，却不同程度的忽视了对服务人员队伍的建设，专业人才的缺失，业务知识的系统培训的缺乏和个人修养、敬业精神等方面的欠缺都使得服务质量大打折扣。良好的服务能力和较高的业务技术都是细节服务的重要因素，馆员不但要热爱本职工作，更要具备高尚的职业道德，尤其对于基层官兵，要有充分的耐心，真正做到细致入微，从读者的角度观察，思考，发现服务工作中被忽视的细节，加深对服务工作的认识，提高图书馆整体服务质量。结语

在图书馆日常服务工作中，细节无处不在，细节构成了图书馆工作的主体。对图书馆而言，开展细节服务是一种管理创新，是服务质量提升的有力保证，是以人为本理念的具体体现；对图书馆员而言，细节服务反应的是馆员的服务水平，个人修养和自身价值。因此，图书馆要根据本馆服务质量的具体情况，对服务理念进行重新定位，完善服务工作的基础设施建设，加强高素质服务人才队伍建设，不断改进和创新服务方式和手段，在“全军院校一个馆”的整体思想下，构建科学合理的新型军队院校图书馆信息服务体系，实现军队院校图书馆服务工作的全面、协调和可持续发展。

参考文献

[1]刘志强.论图书馆细节服务[J].图书馆工作与研究，2008（8）.[2]吴江梅.关注细节服务提升图书馆流通服务质量[J].图书馆，2007（4）.[3]蒙德成.论图书馆细节服务的实施策略[J].图书馆工作与研究，2011（10）.[4]周爱武，周军，葛敏.军队院校图书馆业务培训教程[M].上海.2013.作者简介

王岩（1988-），女，汉，山东，硕士研究生，图书采编，图书馆助理馆员，研究方向：图书馆服务。

第二篇：细节服务专题

细节服务专题

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

细节是什么？笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

细节，让人欢喜让人忧

“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！

细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。

肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗？

零售户更在乎服务细节

笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，不一而足。他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。

我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，我们也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。

与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。

将细节服务进行到底

细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要 1 求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。

细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。比如，推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。

做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。

走路扔小石子儿

“创造健康全心以赴；精心关怀细致入微”，是今安企业孜孜以求的价值观，我们立足于医疗保健行业，这是一个拥有广阔发展前景、同时又深具挑战性的行业。

市场发展的脚步、客户需求层次的提升，在行业的规范和成熟中加速。企业不断推陈出新产品，令消费者应接不暇。客户面临越来越多的选择；而产品的优势在整体质量高速上行的行业中，所能领先的时间越来越短。市场面临越来越大的挑战。

面对这样的形势，将更多的关注转向客户、转向市场，无意是最明智的选择。对我们来讲，全心全意做好市场和客户的服务工作，显得至为重要。

超越客户的需求

谁拥有客户，谁就拥有未来。客户是企业发展所依存的基础。

在这一基础上，尊重客户，理解客户，关爱客户，真诚服务于客户，让客户感动；创造一种健康积极的生活方式，创造一种全新的健康文化，做客户的健康使者，是今安一直坚持和倡导的理念。

我们对客户的关爱是否真正发自内心、站在客户的角度，真正尊重和理解客户的需求？ 想客户所想，不仅要迎合客户，还要超越客户的需求，我们如何持续超越客户不断增长的期望？

我们是否善待客户资源，把握客户需求变化，提升客户关系，我们是否保持解决问题渠道的通畅？

在每个工作环节中，我们都要具备做好每一个细节的务实精神。寻找客户点，我们要了解领导的态度、客户资源状况；在与客户沟通过程中，体察不同客户的不同需求；在服务和回访中，明了客户潜在动因和其它需求„„

这一些，都需要扎扎实实落实和点点滴滴累积，形成一套完备的经验和方法，是赢得客户关键之所在，将成为企业在未来竞争中取胜的关键。

一切以市场出发

市场服务、服务市场，一切以市场出发。

企业精神传达，管理制度落实，工作配合和进度追踪，资讯的收集和反馈„„和市场保持无阻尼、高效沟通，总部对各级市场提供全面支持和保障，任何环节不能出问题。

和市场沟通时，更细心点。提醒和督促，哪些需要加强，哪些需要修正。还要多给一线员工生活的关心，了解他们的整体心理状态，多安慰和激励。

工作指导时，更专心点。对面临的困难，提出有建设性和实际的解决思路和办法。面对市场问题，快速反应，及时解决。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何时刻和市场连成一线，达成全方位互动关系，形成一种互帮互助、和谐温情的良好氛围，而不是冷漠疏淡、杂乱无章的状态。

每个细节出现问题，都有可能阻碍市场工作和发展。而我们所有的灵动，所有的创造性，都在细节中展现。每件事都由一连串的细节组成。要把每一个细节做好，靠专业，靠科学的思维和分析，不靠一般性的认识。我们要学会站在市场的角度思考，多给市场关心和出谋划策，为市场提供最大的方便。

无论是对客户，还是对市场，还是我们工作的其它组成，我们都关注细节，我们更要去落实每一个细节，关注细节的落实保障，要熟通细节，非熟通细节难以见微知著；又要跳出细节，不沉湎于细节，才能有闲暇抬头看路，跳出细节的前提是对细节了然于胸。只有你非常专业地投入了你的心血和思维，你才能见人所没见，想人所没想，及人所不能及。

关注细节，落实细节，精益求精，还要在细节中创造，超越客户和市场的需求，是我们工作的重中之重。

“精细化服务”要用“细节”说话

随着一年一度3.15的降临，人们对于服务的话题也似乎越来越关注。不知从何日起，消费者对商家的服务也似乎有越来越多的话要说，这一现象在通信业表现得犹为突出。按照业界一些人士的说法，相对于其他行业，通信业的服务是进步最快、水平最高的，但问题确是最多的。这多少让人有些费解，但细纠原因，也并不难解，因为电信的用户是以个体的形式出现，如果运营商对“个体”的服务稍微有些差错，或“个体”对运营商某时的服务或某项服务体验上出了问题，运营商的服务就必然会受到质疑。

也许是用户变得过于挑剔，也许市场竞争逼迫得运营商不得已而为之，在服务不断受到质疑的同时，运营商们也在积极地需求解决之道。记者近日走访了若干家运营企业，企业老总无一例外地提到“精细化服务”，而所谓“精细化服务”的内涵其实也就是“细节”的注重。而一路走来，“细节”二字也的确让我们长了不少见识。

不记得是在哪看到一本书，好像通篇都在表明一种观点：细节决定成败！书中用大量的事例做了说明，在今天这个充满竞争的社会，注重“细节”可以使你受益匪浅。

上大学时老师给讲过这样一个例子：某公司招聘，总经理故意在进门的地方横了一把笤帚，所有应聘的人员路过时都是熟视无睹，跨步而入，甚至还有人咒骂那把笤帚放的不是地方，但却没有一位前来应聘的人员把那把笤帚扶起来。只有一位，他到了门口，正想跨步而入，看到前面有把横放的笤帚，稍作犹豫，他迅速弯腰把那把笤帚扶了起来。也就是这一弯，他得到了那个众人瞩目的职位。

很难说，此人比其他应聘人员的素质更高，但他注意了一个别人都忽视的“细节”问题，他也因此受益。

从目前看，经过几年的价格打拼，通信运营商之间的竞争正在趋于理性。而此时，同质化的产品和同质化的服务使得我们的运营商在开拓市场方面面临着新的问题，即如何用更好的服务使老用户保持一定的忠诚度，如何使新用户能够被吸引进来。

而“精细化服务”的适时提出，使我们看到了问题的解决之道。但真正做到哪个程度才算上是达到了“精细化”，我们很难用一个标准来衡量。但有一点可以肯定，所推出的“精细化”确实是注意到了用户的切实需要，也即注意到了用户需要的一个个“细节”，这个“精细化”就应该是能够被用户所接纳的。

记者近日采访了西南某省的一个移动运营企业，该企业提出了“一切以用户感受为出发点”的服务理念。其实初看该公司的围绕客户服务所展开的一切，似乎也都似曾相识，在别的运营商处似乎都有一些影子在体现。但不同的是，该公司提出了“一切以用户感受为出发点”。这个“出发点”让我们看到了该企业与其他运营企业的不同。针对一件事，不同的人会有不同的感受；针对多个事，同一个人也会有不同的感受。而最终的感受来源于运营商对 3 “细节”的把握。既然运营商们都在提“精细化服务”的理念，我们就不妨在“细节”上多下功夫，用“细节”来影响用户的抉择。

服务因细节而绽放光彩

老子曾说：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。它精辟地指出了要成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。生活原本都是由细节构成的，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。4月份是中国石化“优质服务活动月”。服务就其本质上说，是整体产品的一部分。如何运用好服务竞争策略，塑造好中国石化品牌呢？如今中国石化、中石油及社会加油站经过多轮洗牌，越来越趋向同质化，要想使加油站在竞争中取胜，只有从细节入手，体现一定的服务特色，才能实现加油站可持续发展。

用心感悟，全心全意为顾客着想，从细节上体现我们的服务宗旨，才能拴住顾客。现在中国石化推行的“八步法”服务，如果仅仅是一个程序，缺少员工与客户真正意义上的交流，那么它只能是一种缺少竞争力的同质化，不能体现我们应有的精神风貌。例如仅仅是一个开油箱盖程序，在安徽歙县城西加油站，工程车很多，油箱盖特别脏，该站员工准备了一块干净的毛巾，每次加完油，将油箱口和油箱盖擦干净后才盖好。就这么一个动作，使司机师傅十分感动。又如北岸加油站，一辆外地大货车每天凌晨1：00很准时地来站加油，然后司机冲方便面。该站员工每天晚上12：30烧一瓶开水，给这位师傅泡面。从此，这位司机在2年的时间里，每次都在这个小站加油。这样事情很小，但正是这些细微之处体现了一心一意为客户服务的精神，从而赢得了客户。

员工要多学习服务技巧，实现与客户的双向交流。在我们的《重点客户档案》中有一栏是“顾客爱好”。我们不妨多了解一些顾客的喜好，在走访或加油时，以客户喜爱的话题多做交流，这样容易拉近客户与我们的距离，从而使“关系营销”变得更加容易。

海尔曾有这样一句话：企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰，一定是被你的用户所抛弃。愿我们的服务因细节而绽放光彩，形成服务优势，实现双赢。

服务中细节不是小节

——一张意见卡的启示

一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。

这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”

大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。

评析 ：意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。

服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，4 这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。

通过这个意见卡给了我们一些启示：

第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。

第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人，美国人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重视细节管理，发现细小问题。

饭店管理是由许多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定的说：细节决不是小节。

服务源自细节,满意创造价值--《细节决定成败》读后感

“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高。” 中国道教创始人老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手，也就是佛教中所谓的“一树一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。

随着社会经济的飞速发展和人民生活水平的日益提高，人们对管理的精细化和专业素质的要求也越来越高。而之前曾被多数国人所忽略的服务业作为体现“细节”的突出部分，也正受到越来越多的关注。那么，什么才是优秀服务呢？以鄙人之拙见，顾客所接受的服务都是建立在他们期望的基础上，如果他们受到的对待好于他们的期望，就是顾客心中的优秀服务。顾客希望和他们信任的人打交道，这些人不仅在技术上是专业的，同时又必须做到友好的、有素质的对待顾客。而要得到顾客的信任，达到甚至超出他们的期望，捷径只有一条：注重细节！所谓细节，就是一个整体中极为细小的组成部分或一个系统中平时极易被人们忽略的环节和链接，通俗一点讲，就是细枝末节的意思。传统思想一贯认为细节并不重要，曾有成大事者不拘小节之说，把细节等同于鸡毛蒜皮，大有重视细节就有浪费时间的嫌疑，凡事不作深究，浅尝辄止，只求大概，不求精确，厨艺中“放盐、味精、少许”就是最典型的东方人的操作习惯和特征；我想还有一个重要原因就是许多人还没有养成严谨认真、一丝不苟的工作态度和工作习惯，细节不被重视，管理不够精细，这才是问题的症结所在。

其实所谓的捷径，我们**每一位入职员工都会得到这样的警示，即细微服务，也就是《员工守则》上所说的服务人员必须“服务于客人开口之前”。要想“服务于客人开口之前”，则问题必须发现于客人发现之前，这就需要我们的服务人员拥有一双善于发现的眼睛。关于“善于发现说”，《细节决定成败》中所列举的“上海地铁二号线和一号线的差距”就是最好的例证。那么，如何才能拥有一双“善于发现的眼睛”呢？答案是——用心！细节来自于用心，用心观察才能有所发现，懂得换位思考才能更多的了解顾客的需要，也才能更好的服务于顾客。人的心态决定人的命运，企业管理者的心态、员工的心态也决定着企业的命运。

从汪中求先生《细节决定成败》一书中，感受最深的两句话，一句是“中国决不缺少雄韬伟略的战略家。缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。”另一句是 “中国有13亿人口，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大的问题”。中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海尔集团总裁张瑞敏先生一语道出了细节的精髓所在。

服务源自细节，满意创造价值。一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作细节关注的程度，提出合 5 理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。

做事就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。

联合包裹服务公司：细节见功夫

世界上最强大的包裹速递公司掌握了成为最高效的供应链服务提供商的秘密。清晨6：15，当大多数人还在梦乡的时候，一架编号N461UP的波音757货机稳稳降落在北京首都机场。轰鸣声还没有消退，UPS的职员熊建和他的两位同事已经大步冲上前去。特制的金属自动传动装置陆续卸下15个比人还高的大货舱，里面装着全球各地发往北京的包裹文件。这架来自菲律宾克拉克岛转运中心，长途跋涉4个多小时的飞机尾部还保留着传统的带蝴蝶结包裹图案——由于业务繁忙，UPS旗下的数百架飞机需要5年时间才能全部换上新的棕色盾牌标识。7：20，熊建和他的同事们准时完成了全部装卸上货工作，飞机奔向下一个目的地：上海。8：30，UPS的外运员已经驾车出现在北京的交通要道上。

当然，你刚见到的仅仅是UPS商业洪流中的一个细小浪花。它的业务网点遍布200多个国家和地区，每天在全世界运送1330万份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小时内接触到它的服务。拥有36万员工的该公司去年创造了313亿美元的营业额。猜猜这个行动敏捷的巨人最擅长什么工作。包裹速递吗？不对。陈学淳——UPS中国区董事总经理提供了正确答案：管理供应链。

核心能力

不用怀疑。今年3月，UPS进行了历史性的换标：传统的“盾牌”上方用丝带捆扎的包裹图案被整体感强烈、代表着效率、棕色略带金属光泽的盾牌标志所取代。这项举措的意义在于确认这样一个事实，这家世界上最强大的包裹速递公司已经进化成为全球领先的供应链解决方案供应商。正如UPS董事长兼首席执行官迈克尔·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多数人想象中的形象。我们要采用新的形象标志来体现我们所拥有的实际能力。

看看UPS为日本的消费电子厂商尼康做了些什么。UPS的供应链解决方案业务部在接管尼康的配送业务后，首先从该公司设立在韩国、日本和印度尼西亚的制造中心着手，管理所有的航空和海运业务以及相关的清关工作。尼康的产品先被运送到美国肯塔基州的路易丝威尔市，因为那里不仅是UPS全球运输网络的中转站，也是UPS供应链物流中心的大本营。在那里，尼康产品被装上电池或充电器等配件，或者经过重新包装，配上零售商所要求的说明书。最后，利用UPS的全球运输系统将经过重新包装的产品分送到美国各地数以千计的零售店，或者出口到拉美各个经销商或销售点。依靠UPS的供应链网络，商品和信息在先进的高科技系统内运送过程的透明度可达到“库存单位”一级的水准。UPS还以先进的方式向尼康提供涵盖整个业务区的付运通知单。因此，供应链的运作过程就像尼康相机一样完美而快捷，只需两天时间就可让来自尼康设在亚洲生产厂的产品摆放到美国零售店的货架上。当产品仍然处于运输途中，尼康就可通知零售商何时可以送达，并可在必要时作一些调整，使零售商不致因为缺货而坐失商机。

全球化带来的无国界竞争和科技进步导致的产品生命周期缩短，使得供应链的管理成为竞争的关键要素。1993年，UPS第一次意识到出售自己的能力或许比送包裹更有前途。通过自身发展和20起相关收购，UPS得以开设UPS物流集团以及UPS金融公司。其中物流集团的使命是提供经营全球商务所需的幕后物流管理技术，即以自身丰富的物流管理经验帮助企业建立高效的全球供应链；而金融公司则负责向企业提供物流的金融增值服务。

商务同步

今天的UPS正在演绎着一个全新商业战略——商务同步协调，其核心是创造精确统一的供应链，以使物流、信息流以及资金流能更快、更高效的运转，从而保持整个商业活动的顺畅进行。当一个拥有88000辆运输工具，1748个货运枢纽和配送中心，257架自有飞机和326架租用飞机，有全球最大的蜂窝移动通讯系统，有私营企业中最大的信息数据库，自己的人造卫星、船队和金融公司，还包括96年历史经验的公司宣称自己是供应链的行家时，恐怕没有人会再提出异议。

“UPS的策略是先建立IT神经系统，然后再发展肌肉骨骼，这是能够运作这么一个庞大复杂的供应链网络的关键所在。”陈学淳分析。

过去十年时间，UPS平均每年投资10亿美元，建设技术基础设施。比如长达500000英里的UPSnet全球电子数据通信网络。这个网络覆盖150多个国家，130000个车载的速递资料收集器（DIAD）。借助这套系统，客户可以在任何时间，任何地点用手机或者上网查询到他的包裹当前处于世界何处，并可以在包裹送达的几分钟内得到签收的数字化收据。这一系统可以大大缩短票据循环周期，简化客户供应链的管理。再例如，UPS在线工具（UPS OnLine Tools）可让客户将诸如跟踪和费率计算等UPS功能直接整合至网站，并更有效地管理从定单输入至货运完成的整个运输过程。

如果你接待过UPS外运员，一定不会忘记他手中那个速递资料收集器(DIAD)。这是业内第一个可将货件签收人的签名数字化的便捷式高科技设备。它取代了传统的纸上递送记录，能够给UPS的用户带来更多保障与便捷。顾客可通过两种方式获知货物已经送达，一是通过UPS设在因特网上的主页的包裹追踪系统，二是UPS的客户服务电话中心，并可索取传真版的数字化签名。

“UPS的另一个独到之处是通过收购我们拥有了自己的银行。整个物流管理里面所产生的金钱交易，我们都可以一手包办，”陈学淳对此相当骄傲。从1998年起，UPS就开始提供金融服务，为客户处理资金流动与管理，包括资金信用的提供、小规模信贷与新兴市场商业贷款等。UPS甚至为一些中小企业提供现金垫付服务。比如，企业把货物交给UPS运的话，UPS把货款先垫给你，这些企业也不用去冒风险了，但UPS也不会有风险，因为东西在UPS手上，UPS把货送到，同时把钱收回来。

有些东西是不变的。UPS仍然恪守着创始人詹姆斯·凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。每个UPS的员工都有一本《UPS职工道德手册》详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。有一个细节可以充分说明——司机的钥匙应该挂在哪个手指才能上车后可以以最快的速度去发动车子？UPS的规定是全球的UPS司机都用右手的小指头来挂这个钥匙，这样就成了一个习惯动作，上车就不用去找这个钥匙，往那儿一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12万员工，每天还不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50万美元。全球每个子公司都有IE工程部，专门研究如何压缩成本，如何在拥挤的城市里改变递送路线。

现任董事长兼CEO迈克尔·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我们不会放弃速递业务，小件包裹递送的市场仅在美国就有600亿美元的规模。但全球供应链和物流市场是大约3万亿美元，我们理应从中取得更多。”

这也是UPS派遣陈学淳来到中国的原因。中国内地正迅速成为全球制造业中心，越来越多跨国公司在内地扩展业务。其内部最新数据显示，在整个UPS的亚太市场中，来自中国的业务量已经占到了第一位。在拿到内地直航权之后，UPS已经决定将上海设为大中华区总部。而设立大中华区总部将增强香港、内地及台湾的业务联系与发展。

酒店服务从细节开始

在饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了饭店服务中的一条真理：由于饭店服务的不可储存性，决定了饭店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上 7 的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个饭店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是饭店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。

例如在餐厅，如果一名经理发现一位顾客的酒杯空了去倒酒的话，那么相信站在旁边的服务员就一定不会再站着不动了，且他会记住这一幕，在以后的工作中也不会再让客人的酒杯空着了。同时在饭店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用，那就是客人会感到他在该饭店受到了特殊待遇，从而增加了对饭店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处，而管理者的身先士卒，往往会起到事半功倍的效果，员工素质很重要，细节服务是一项经常性、日常性的工作，和员工的素质密不可分。首先细节服务需要员工有敏锐的观察力和判断力，有良好的职业修养和职业道德，其次还要有良好的服务技能。如在客房服务中，经常会遇到客人散落在桌上写过字的纸和吃剩下的食品等情况，处理时就需要有很好的判断力企业文化的潜在作用人是需要精神支柱的，细节服务需要企业文化的潜移默化。从另一方面说，细节服务也可以丰富企业文化，细节服务做多了，积累多了，就能从中总结提炼出许多好的精神，且这些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引导和指导员工的工作。细节服务贵在坚持。要使员工在一段时期内做到类似于“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。

如果哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家饭店一定是一家具有一流服务水平的饭店。

所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.服务源自细节

“你们的服务真好，我原来在商贸、燕良也住过，还是觉得你们的服务热情、周到，给人的整体感觉非常舒服!”这是6月27日越野车会议3410房客人退房时在前台对收银员说的，听了这话，在场的每个人心里都很高兴，这说明我们的服务得到了客人的认可，我们的付出收到了成效，尤其在几乎都是新员工的前台，撇开业务不熟练不说，连基本的礼节礼貌也是一片茫然，能得到这样的鼓励对我们来说也是不容易。

礼节礼貌体现在很多方面：如得体的着装、合适的妆容、真诚的微笑、礼貌的问候、大方的举止等，而从员工平常的表现中发现在这些方面都非常的欠缺，虽然在此期间部门、班组进行了一些方面的培训，但未见明显成效。礼节礼貌是服务的根本，如果连这都做不好的话，从何谈及为宾客提供优质的服务?针对不同员工的特点，部门改变了培训方法，采取走动式管理与暗自观察相结合的方式，或在办公室敞开门、或在商务中心边工作边观察和聆听员工的对客服务状态，既避免了有些员工的紧张情绪，也从中发现员工的各种问题便于及时更正，从而更好地培养每一位员工的养成性，从内部做起，如每日要求对于来上早班的同事以姓氏、职务称呼问好，离岗时对下一班同事表示谢意，这都慢慢让员工有了一种主动问好的意识，从而也将此能自然运用到对客服务中；关爱他人，理解他人也是礼节礼貌的一种体现，在炎热的夏天，谁都希望在需要时能喝到一杯舒畅的凉开水，因此前厅部自备了一个凉水壶，专门装凉开水，对每一位员工也提出要求必须及时加水，方便于其他员工，同时也让每位员工有了一种为他人考虑的意识，当有一天，商务中心来了一位满头大汗的客人，前台员工为其倒上一杯这样的水时，客人感觉非常好，竖起大拇指说:你们的管理真到位。这时 8 我也真正理解到了彭经理为什么要我们这么做，其实管理的内涵就是抓细节，服务的质量也是从细节体现，在方便自己的同时我们也方便他人。当有客人落座于堂吧，为宾客提供及时的茶水、灯光的适时开启，认真聆听宾客要求，不打断宾客谈话等都体现了一种对别人的礼貌。总之，在我们的日常生活和工作中，无时无处不需要细节，有了它，沟通更顺畅；有了它，关系更协调；有了它，让我们对他人又多了一份理解;让我们都从自身做起，每天进步一点点，走向更美好的明天!

欧洲一些国家的商店把鞋按号码归类摆放，而不是按款式布置，这样简单地“整合”一下，就省去了顾客的许多麻烦。在日本冲洗照片底片时，往往同时打印出半枚邮票大小的样片，供顾客选择洗相时参考。在好多国家坐飞机的时候，登机时都是头等舱乘客先上机，然后再自后排至前排登机，机舱内过道上的拥挤现象顿时消失了。在美国，好多旅游景点都备有让游客自行免费封盖的纪念戳，上面日期和景点图像俱全，旅客举手之劳却使人有不虚此行之感。

诸如此类的服务，都是在细节上下了工夫，所以令人难忘。如果我们也都能在细节上推陈出新，那服务业的整体形象就会有极大的改观。

有没有多齿的梳子？

夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。

第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。

陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

【评析】

随着客房电吹风的流行，许多客人喜欢自己吹头发，尤其是在夏季洗发次数较多的时候。但由于没有多齿的梳子，整理头发的工具不顺手，使得客人常常难以如意。

在此情况下，本例中的客房中心的员工小黄能够根据客人的需求向饭店管理者提出好的建议，而客房部经理也非常善于采纳员工的意见并以最快的速度为客人提供服务，可见该饭店确实以满足客人的需求为宗旨，关于根据客人需求化而及时调整、完善饭店所提供的服务项目，这种完善和调整必将受客人的欢迎。

由此可见，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要有很大的投入，有时，如同客用品这种不见面的、投入也不大的服务更能让客人体会到饭店的关心与体贴。

餐厅的差别—细节

今天有一位客人的手机在用餐过程中没电了，询问到一位员工，问这里有没有充电器，当时员工回答没有，刚好旁边一领班听到后，告诉客人：“请稍等一下，我看看”过一会，告诉客人没有。从这一点我又想到了激烈竞争的餐饮业，为什么有的生意红火，而有的却很清闲，就以充电器说起吧-------餐厅一:对不起,我们没有手机充电器.餐厅二:对不起,我们没有你这种型号的充电器.9 餐厅三:对不起,我们没有你这种型号的充电器,但是我可以帮您找找看.2分钟后 来告知:对不起,确实没有办法.餐厅四:对不起,我们没有你这种型号充电器,但是我可以帮您找找看.结果从员工那儿借到.(或在最近的商场买来,客人用后,收回备用,不浪费.)现在社会上进行餐饮业的实力越来越强，一个比一个装修得好，一个比一个场面大，但是每年为什么还有哪么多的餐饮企业维持不下去，而造成倒闭呢，说起服务来，各个餐饮业都有一些有较强的服务管理能力的管理者，为什么只在其中一些红火，而一些要倒闭呢，我看并不是倒的餐厅没有好的服务意识，好的环境，好的有特点的菜品，我认为是少了服务中最难也是最容易忽略的全民主动服务，请注意我讲的是主动服务，而这个服务不是靠少数人能做到的，少数人最多就只能做为救火队而已，要的是全民主动服务。说到这里，我不觉想起前几天的一件事：因一剧组在我们隔壁一家餐厅定点招收民众演员，从各地赶来了许多应聘者，在其门口排上了好长的队伍，太阳很大，看得出来大多数人都晒得精疲力尽，在隔壁店的员工若无其事的时候，我们店的员工热情的送去了大批胶椅，安排应聘者在我们后门处的等位区就座，并送上了水和风扇，同时也送上我们的报刊和企业画册，得到了全部人的欢声：叫好。而正在此时，隔壁店的一位领导带着不解的眼光看着我们，我们只有回以甜甜的笑。

我相信大家通过这一点不难想到“服务”的真正含意，也不难想到我们餐饮业追求的目标不仅仅是菜品质量好、环境好、甚或优异的服务团队了，而是更多其他的!确实，餐厅的细节，往往可以让客人“以小见大”，上面的“有没有充电器？这一问题，不同的处对待会结出不同的果。有些时候，顾客的需求，其实我们很难100%的让其得到满足，但是我们可以让其从心理上面得到另外一种满足。不是吗？没有充电器，我们可以去借，甚至去买，但关键的是我们有没有那一种为顾客着想的意识，或许会有人说，如果全为客人着想，我们会连生意都没得做了。客人会说我们的火锅太贵了，那这我们要不要降价呢？显然又不可能，这时候我们就可以用“以小见大”的方针来诠释，必要的时候，我们还是要引领时尚，来主宰自己的命运。可能，这里与“细节”背道而驰了，要做到注重细节，在现实中，又少不了会有意识的去做，坦诚的坦露“心有余而力不足!”人们是可以理解的

1服务工作中的怎么办

遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

(1)把客人带到远离主通道的地方；

(2)马上为小孩取一张儿童凳；

(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；

(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；

(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

2、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

(1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；

(2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；

(3)不可回答客人说：“不知道”。

3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

(1)要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；

(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时 应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一 会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？

(1)此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；

(3)若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉

(4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配 料、制作过程和口味特征等。

5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

(1)在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；

(2)与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

6、客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？

(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；

(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；

(3)若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。

7、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？

(1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。

8、客人喝醉酒时，怎么办？

(1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

(2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

(3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

(4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。

9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

(1)立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

10、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

(1)在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；

(2)若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

11、若与客人同时走一个通道，怎么办？

(1)带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；

(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。

12、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

(1)这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

(2)到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。

13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

(1)遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。

14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？

(1)服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；

(2)建议客人并协助打包，让客人带走。

15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

(1)开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；

(2)带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；

(3)若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。

16、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？

(1)向厨师长了解该菜能否马上制作；

(2)如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？

(1)若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；

(2)主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。

18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

(1)立即上前制止，隔离客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；

(3)报告上司。

19、客人用餐时，忽然停电，怎么办？

(1)一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；

(2)应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；

(3)恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。

20、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？

(1)向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；

(2)给客人安排其它比较明亮的台位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。

21、点菜之前，服务员应该怎么办？

(1)了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品);(2)了解当天的特别介绍，以便向客人推销；

(3)跟带位员交接客人情况。

第三篇：2013年军队院校（范文）

2013年军队院校、普通高等学校国防生政审、面试和体检时间

作者：信息管理张 来源：未知 日期：2013/6/16 16:52:22 人气：11

52013年报考军队院校、普通高等学校国防生的考生，要做好政审、面试和体检准备。报考军队院校、普通高等学校国防生的政审时间为6月13日至26日（军校政审需要到所在区县的武装部去领表，然后到公安部门盖章，张店区武装部政工科电话2880236），面试时间为6月27日至7月3日；体检时间为6月27日至7月4；军校面试体检地点联系电话：0531-51679641，地点在济南市第八人民医院（历下区人民医院，济南市文化东路73号）。

第四篇：图书馆人性化服务

图书馆人性化服务

图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念, 是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势, 也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供的满意服务,为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。其核心是, 在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想, 以满足人的需求, 实现人的价值, 追求人的发展, 体现人文关怀, 创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。

一、以人为本,图书馆人性化服务的实现

1.强化人性化服务理念

图书馆要实现自身价值,就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求展开的,要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相待。从读者的利益和需求出发,重新整合图书馆的各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向、互助协同,能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。

2.服务方式体现人性化

借阅方式要简捷、便利。如有的大学图书馆,实行“超市”化服务,简化手续。馆藏文献全面开架,读者自由选书,大厅总出口办理借阅手续。实行一卡通,资源共享。依托网络系统,读者既可以在本校区又可以跨校区借阅图书资料,并通过校园网联机共享馆藏资源。延长开放时间。要最大限度延长读者利用图书馆的时间。一些发达地区的公共图书馆,不仅保证天天开放,而且保证从早晨至午夜的开馆时间。我国的国家图书馆和上海图书馆都实行365 天,天天开馆,图书馆服务的开放时间要求做到,节假日和公休日不闭馆;馆内开展任何公务活动都不影响正常开馆;保证开放时间的完整性和延续性。服务方式多样化。随着网络时代的到来,图书馆的服务方式也在发生着变化,传统概念的出纳台业务、阅览业务也呈现出新的特点。电子出版物在网络上就可以为多人同时浏览,不存在读者无法阅览的情况。馆员和读者面对面的机会就减少了,更需要有无微不至的贴心服务赢得读者。在此情况下,图书馆的服务应想方设法设计种种贴心的人性化服务,以扮演不可缺少的角色。亚马逊网上书店的人性化的便捷服务,给我们提供了很好的范例: 亚马逊在1995 年开放了他的因特网“虚拟门户”,他们使用因特网传递购书订单,让人们体验网上购书的快捷、简单和神奇。从出售书籍和玩具到音像制品,坚持以提供充足的货源和丰富的种类来维护消费者的信任,通过友好的问候,或者了解用户的个人偏爱,使网上的购物变得极具人性味。美国图书馆在服务方式上更是名目繁多,如洛杉矶图书馆对日常生活中的疑难问题提供解答。您开公司,找工作需要协助吗? 您想知道您住的社区环境及服务吗? 您想学习新语言吗? 图书馆可以帮助您,如您在找工作,图书馆有书籍及电脑程序帮助您写履历表,如您想继续进修,图书馆有各种专科学校目录及入学申请表格,如您想知道家乡的近况,图书馆也有世界各地报纸。学生可以在图书馆获得做作业和许多帮助,如网上查找课程所需资料,打印作业等。

3.营造人性化的服务环境

从图书馆的阅读环境来看,现代化图书馆要为读者提供方便快捷的服务方式,创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料,以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁,适度的灯光,挂上激励读者求知欲的壁画、伟人像或名人警句等。在宽敞的基础上,图书馆从人的审美感出发,运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境,使读者能全方位地感受环境与人的亲和力。从服务环境来看,图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者阅读心理有很大的影响。应该聘请公关礼仪专家对员工进行礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面培训,以有训练的服务,接待到馆的每一位读者,读者很自然的会被这种良好的人际氛围所感染,不仅心情舒畅,自身的价值也得到了体现。

4.提供人性化的服务内容

现代图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上,大力拓宽图书馆的服务内容,全面为读者考虑,为各类读者提供方便,使读者充分享受图书馆的人文关怀。注重利用先进技术为读者提供方便。比如在流通系统中采取自动式的借、还操作,读者还可以通过借书终端、电话或互联网办理续借手续,令读者感到亲切、自由。国外的许多图书馆采用图书邮寄或送书上门的方式以方便读者,积极组织家庭读书活动,并为这种活动提供帮助和辅导。注重对特殊读者的服务。对老、弱、病、残读者,图书馆可以采取各种服务形式。如实行送书上门服务;对弱势群体的咨询免费;为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务,为他们排忧解难提供切实帮助。充分体现图书馆的平等意识和关爱读者的精神。方便读者,为读者提供抄写资料的纸和笔,帮读者存放书包、手袋,为读者提供饮用水。方便读者,应该设立图书馆导航员,为读者答疑解难让读者尽可能的多利用图书馆文献资源。图书馆是知识的海洋,它的价值体现在读者对它的利用之中,图书馆要为读者提供一个可自由汲取知识、享受知识甘露的空间和环境。图书馆真正为读者提供高品质、高档次的人性化服务,吸引读者、关爱读者、方便读者。从而达到以读者行为、习惯、偏爱和特点来向读者提供服务的目的。

二、图书馆实施人性化服务的具体方式

1.辟设一间读者休闲室

图书馆是一个需要安静的地方, 然而, 久静而思动。读者坐久了, 腰酸腿麻, 头晕眼涩, 此时若能去休闲室里动动简单的运动器械, 活络活络筋骨, 与老友聊聊天, 听听清心舒缓的轻音乐, 欣赏一下室内生机盎然的绿叶红花, 让身心一起放松, 会成为读者此时此刻最惬意的享受和需求。

2.推出代为读者购书服务

读者从报上、电视上获得某种图书信息, 或者在图书馆里读到某本好书, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或没有时间跑书店去寻找, 而图书馆的采编人员对大部分书源都了如指掌, 只需在图书馆增设书店(新书展示室、书店), 稍稍花点精力, 就能成全读者的收藏欲望, 满足读者的需求心理。图书馆在布局上可以借鉴“概念商店”的做法, 在书店内设置咖啡卡座式的阅览桌和咖啡等自动零售机, 配放舒缓、典雅的音乐, 满足不少读者将图书馆作为第二起居室的情感需求, 使读者不仅可以读书、购书, 还能耳濡目染地接受知识的洗礼、文化的熏陶。图书馆要把书店定位于一个休闲、消费、阅读、联谊为一体的文化交流场所, 书店服务一定强调人文关怀精神, 让读者觉得逛书店是一种享受, 成为自己的“第三居所”。

3.提供便民咨询服务

图书馆的服务随着科技的发展和社会的进步不断拓宽, 已大大超出了“图”和“书”的传统概念, 演变

成集文化、教育、娱乐等于一体的综合机构。因此, 图书馆应提供一些居民经常需要的咨询服务, 如电话号码和火车、飞机时刻表, 旅店、公共文化场所、商业机构的咨询等。这些信息都是公众随时需要了解的, 为读者提供全方位的日常公用信息, 能使读者和市民更贴近和信任图书馆, 从而将更多的文化休闲型读者吸引到图书馆。

4.开展多种层面和多种形式的公共交流活动

图书馆应在馆内为读者提供各种形式的诉求渠道, 如文献资源采购意见单、服务质量问卷、馆长意见箱等。可开展在本馆读者中寻找有收藏特长的人士, 为他们的作品、收藏品举办展览;在市民中寻找学有所长、学有所专的人士, 为他们开设讲座。这些活动在为读者提供展示自己才华和专长机会的同时, 增强了读者之间的交流, 激发读者对图书馆的依赖程度, 提升、扩大了图书馆的品位和影响, 也树立了图书馆的社会形象。

图书馆的人性化服务是一项系统的工程, 诸多问题有待我们进一步去探讨、完善, 只要我们真正为读者施以人性化的服务, 必然会产生巨大的亲和力, 图书馆的服务事业也必然会充满生机和活力。

第五篇：图书馆读者服务

图书馆读者服务读后感

图书馆既是文献信息资源的收藏中心，又是文化信息的服务中心，馆员应充分认识“服务”一词的内在含义。在读者服务工作中能够做到“五心服务”，即对读者热心服务，耐心服务细心服务，精心服务，和专心服务；以及“双不方针”，即要有“百问不厌的”服务精神，还要有“百问不倒”的服务素质。服务是图书馆工作的宗旨和核心。要做到这些，馆员必须提高业务技能和专业知识，要不断提高和完善自身的综合素质。优质服务是对读者最大的尊重，图书馆工作人员对读者的尊重只停留在微笑服务上是远远不够的，首先要落实到从“书本位”向“人本位”的转移，网络信息时代可谓日新月异，瞬间万变，面对浩瀚无垠的信息世界，图书馆服务如果还停留在“借还”上，那么图书馆最终将被这个时代所遗弃，图书馆工作人员必须从根本上更新观念，树立以人为本的新理念，一切以读者的需求为准则，以最短的时间，最高的效率满足读者对图书信息资源的需求，最大限度地满足读者需求是人文关怀服务理念的集中体现，为读者提供优质服务，变被动服务为主动服务。

首先要看它为读者服务工作的水平。大学生读者是我校图书馆服务的主体，学生读者每天进出图书馆的最多，最需要得到图书馆的帮助，学生在图书馆这特定的环境中，具有接受教育的学生和接受服务的读者双重身份，他的学生身份体现在享用图书馆的教育和引导方面，他的读者身份体现在享用图书馆提供的文献和服务，二者相互关联，相辅相成，偏重任何一个方面都是不可取的。图书馆应强调“以书育人”“服务育人”的理念，馆员要把“服务育人”的理念自觉运用到服务之中，通过自己的爱心、耐心、细心去感化读者，用良好的服务态度，规范的行为语言，优雅的仪表去感染读者，让读者心里有愉悦的感觉和健康的精神风貌，让读者感受人与人之间交往的温情，图书馆人给予的那份尊重于关怀，体会人与信息之间直接交流的自由空间和服务环境，为大学生提供一个优美舒适的人文环境，使大学生的心灵得到净化，人格得到升华，在获得知识的过程中受教育，在受教育的过程中体验优质服务，感受馆员的真诚。图书馆员应热爱学生，注重自身模范言行的感召和潜移默化的教育作用，自觉地从“读者要我服务”转变为“我要为读者服务”，达到服务育人之目的使图书馆成为独具人文关怀的高文化品味的殿堂，成为读者心目中真正的“馆员、乐园、学园、美园”。

徐娟

2012年4月1日。