第一篇：梅里斯区乡村旅游管理服务质量标准与划分

梅里斯达斡尔族区

乡村旅游管理服务质量标准与划分

一、范围

本标准规定了梅里斯达斡尔族区乡村旅游管理设施（主要以乡村旅馆为载体）必须具备的设施条件、等级划分、安全卫生环境要求、服务质量要求、等级评定与管理。本标准适用于开阳县内开设于乡村、农畅城镇、旅游区（点）及周边，以提供住宿、餐饮服务为主的农家、民居，包括乡村客栈、小旅馆或家庭旅馆等。

二、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 10001.1－2001标志用公共信息图形符号 第l部分：通用符号

GB 5749-85生活饮用水卫生标准

GB 8978-1996污水综合排放标准

三、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

（一）乡村旅馆

利用乡村民居形式,以现代生活设备为内饰，依托田园景观、自然生态、农民生活及农村文化、民族文化等资源，为旅游者提供农家食宿、农事体验及民俗娱乐等乡村旅游活动的接待场所。

（二）旅游者

为满足物质和精神文化需求，进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的要求者和服务对象。

四、乡村旅馆等级及标志

（一）乡村旅馆旅游设施与服务划分为四个等级。等级用星级表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级。

（二）乡村旅馆星级符号用五角星表示，一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级、四颗五角星表示四星级。

（三）乡村旅馆星级的标志、标牌及证书由区旅游主管部门统一制作并颁发。

五、乡村旅馆星级的划分和评定方式

（一）乡村旅馆星级的划分依据基本内容与要求（整体环境、安全方便、绿色环保）、住宿要求、餐饮要求、综合（特色）项目要求、服务质量要求五大评价内容进行综合评分，并按乡村旅馆所获得的总分数来确定其相应的星级。

（二）乡村旅馆申请星级评定必须首先具备规范性附录一的各项具体条件。

（三）乡村旅馆星级评定的具体评分标准，按规范性附录二执行。

六、星级乡村旅馆的内容与要求

（一）整体环境

1.周边生态环境良好，具有浓郁的乡村风情；

2.建筑物修缮完好，结构坚固，并与经营环境相协调，有一定特色；

3.庭院绿化面积比例较高，植物与环境配置得当；季相特色明显，有遮阴观赏价值。

4.庭院干净、卫生、整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象；

5.室内通风良好，空气清新，无异味；

6.饮用水达到国家标准GB5749-85的规定，且上下水条件齐备通畅；

7.公共信息图形符号的设置应符合国家标准GB/T 10001.1-2001的要求；

8.字号牌匾文字书写规范、工整、醒目，与所在地民俗、民情文化融为一体，与所在地环境相协调。

(二)安全方便

1.乡村旅馆所在乡镇无高发地方病，３年内无重大疫情；

2.所有接待服务设施无安全隐患，并远离地质灾害或低洼河塘等危险的地方；

3.对可能出现危险的地方，应设置安全警示标志；

4.经营服务场所地面全部进行硬化、防滑处理；

5.服务人员有安全意识，服务程序、规范有安全内容；

6.消防设施设备与消防措施安全、有效；

7.接待家庭成员无传染性疾病，服务人员有健康证；

8.旅馆内照明充足，方便客人夜间活动；

9.有安全、有效的防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇等措施；

10.家禽、家畜无疫情，圈养设施完好，无臭味；

11.购置的各种食品、饮品、辅料、调料应符合有关规定及要求；

12.农家自制、当地自产的土特产品必须安全、卫生、环保；农事活动确保安全无事故；

13.有方便游客使用的贵重物品保险箱（柜）。

(三)绿色环保

1.乡村旅馆的生产经营符合当地规划和环保要求，能促进当地经济、环境可持续发展；

2.有相应的污水处理设施，污水排放达到国家标准GB 8978-1996中的相关规定；

3.不使用一次性餐具、清洁用品和塑料制品；

4.废旧电池能统一收集,生活垃圾能分类收集；

5.不以国家野生保护动、植物为食品原料；

6.尽量采用沼气、太阳能等清洁能源；

7.远离噪声污染大的地方。

(四)住宿要求

1.住宿接待设施不少于2个房间或4个床位；

2.客房的装修装饰及主要设施配备具有农家特色或地方民族文化；

3.客房人均居住面积不少于4平方米；

4.客房内配有应急照明设备；

5.客房内有方便客人使用的电源插座；

6.客房的门、窗等有相应的防盗设施（应具有纱窗）；

7.内有规范的紧急疏散提示（标志）及防火、防盗说明；

8.内配备桌、椅、床头柜、挂衣钩等家具，并具有农家风格；

9.灯光照明充足，有一定的舒适度，配有夜灯、阅读灯等；

10.应配有彩色电视机，收看节目频道数量不少于5个，并备有节目单；

11.有安全、有效的清凉、取暖设备或冷暖空调；

12.有单独的水冲式的客用卫生间；

13.卫生间通风良好，无异味；

14.卫生间内有镜台、洗脸盆、座式或蹲式厕位、有盖便纸桶，淋浴等设施设备；

15.卫生间配有安全、有效的防滑设施；

16.卫生间配备拖鞋、洗发水、口杯、卫生纸、洗衣粉或香皂等日用品；

17.卫生间内有24小时冷水供应服务，热水供水能满足游客要求；

18.客房和卫生间每日整理一次，保持其卫生、整洁；

19.床单、枕套、被套等卧具最低达到一客一换的要求；

20.客房床铺舒适、完好，棉絮、床垫等需用合格品；

21.床上用品需用合格产品，且花色一致，完好无损。

（五）餐饮要求

1.厨房布局整体合理，并与牲畜饮食设施隔离；

2.厨房内有换气扇等通风排烟设施；

3.厨房内有灭火器、防火毯、黄沙等消防设施；

4.临近灶台的墙面应满贴瓷砖或其它易擦洗的墙面装饰材料；

5.有冰箱，食品贮存生熟分开；

6.有专门对客服务的灶台及炊具；

7.有单独供客人使用的餐厅，餐厅内桌、椅、凳等设施保持干净、卫生、整洁；

8.配有专用的碗、筷等餐具消毒设备；

9.厨房及餐厅应有较好的防尘设施；

10.食品原料时令新鲜、安全无毒，不向游客推荐和提供稀奇古怪、来历不明的食品；

11.能提供当地农家特色菜肴、特色农家早点及自制的地方小吃或茶点。

第二篇：旅游接待服务质量标准

接待服务质量标准

销售服务基本标准

1.为组团社提高安全、合法、适销的产品，并承担因产品质量问题引发的一切法律责任；

2.向组团社提供所销售产品和服务的相关资料（包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等）；

3.提供针对销售产品的定期或不定期培训，如新产品培训。海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等；

4.免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务；免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务；

5.免费为组团社提供特殊顾客特殊产品定制设计服务；

6.提供专门业务对接人员进行业务对接，提供24小时紧急联系服务；

7.为游客提供不少于50万元/人最高赔付的旅行社责任险，协助组团社推荐游客办理旅游意外险；

8.为签署区域委托代理产品客户米饭提供地接社中断展示网站窗口，标准签约客户达成销售；

9.每月15日提供下月产品报价（不含大交通），黄金周、节假日提前40天报价。产品因不可抗力调高价格得，至少提前10天通知。

接待服务质量标准

一、酒店服务基本标准

1.按产品约定计划标准安排指定酒店住房；

2.“民间假日”系列产品酒店安排原则为“1家主推+3家备选”，“逍遥海南” 系列产品酒店安排原则为“1家主推+1家备选”，即所有产品使用酒店均需在指定范围内；

3.酒店大堂最显眼位置摆放欢迎水牌，且保证水牌的干净、整齐、色彩鲜亮；

4.前台需在15分钟之内为团队客人办理好入住手续（团队人数超过50人的可酌情延长5-10分钟）；

5.如有需要酒店可安排行李员为团队客人运输行李，服务员可指引客人进房或帮助客人打开房间门锁；

6.客房须协助完成产品需要的客房物品摆放，以及特殊团队VIP水果篮等特殊指定摆放；

7.酒店须为游客开放免费设施，部分酒店可免费开放WIFI或宽带接口；

8.酒店须30分钟内为游客办妥退房手续（以客房钥匙牌上交时间起计），淡季可视房态延迟退房时间；

9.客人入住前，酒店必须彻底打扫卫生，更换床单、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房间布草，保证房间内配套设施能正常使用；

10.协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置（如生日水果、贺卡、新婚夫妇婚床布置等）。

二、餐厅服务质量标准

1、所有团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行，确保团队用餐质量，提供满意合理的服务；

2、餐厅至少有1名服务员或迎宾引领客人入座；

3、餐牌必须干净、整洁、鲜亮；如有需要可阿***的餐饮习惯和要求安排

菜式（如：回民、北方人等）。

三、景区服务质量标准

1、选择景区要求资质齐全。安全设施及服务配套完善，以及能耐提供景区内导游讲解服务，无重大接待服务质量投诉的；

2、景区内无有损害游客利益的活动环节安排，门票价格经物价局审批正式挂牌；

3、能配合旅行社需求悬挂特殊团队欢迎幅；

4、在景区大门显眼位置摆放欢迎水牌；

5、提供的讲解员，须尽心为游客做好景区内全程讲解；游客离开时须送行，并送上祝福话语；

6、可为参加“逍遥海南”品牌产品的游客提供VIP服务通道；

7、特殊团队需提供活动场地及活动服务配合等；

8、有条件的景区，须配备医务室等服务设施。

四、车辆委派基本标准

1、必须有旅游车运营资质，车辆运营时间不超过5年的高级空调旅游车；

2、车内音响、空调、GPS安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运营能力；

3、车内备有符合交通运营规定的灭火器、救身锤、麦克风等，且设备能正常使用；

4、车厢整洁美观，车内无浮土、杂物、异味；有脚垫的车辆必须齐全整洁；

5、座椅座套齐全、座位牢固、车座上配有安全带；

6、派团座位要求：用车座位必须保证“民间假日”线路产品车位比实际人数多处1-3个正座，“逍遥海南”系列产品车位比实际人数多处3-5个正座，计划团队按照实际约定的车辆要求操作；

提示：10人以下团队用车不在此标准范围内。

五、司机服务质量标准

1．出团司机个人质量标准

须配证上岗证，车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先； 服装整齐、干净无异味，发型梳理整齐，精神饱满；

对游客始终做到彬彬有礼，落落大方，热情礼貌、用语文明；

党员优先。

2.出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸，便于团队客人认找；

3.出团期间应保证手机24小时畅通；

4.全程须按照《海南省旅游电子行程表》的线路配合导游工作；

5.耐心细致解答游客疑问，未经旅行社允许，不得自作主张，私自向游客做不符合团队标准的承诺，不得编造有损海南或旅行社形象的说辞；

6、出团期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟、嚼槟榔等；

7.未经游客同意不得在车厢内存放有异味的物品（食品）；

8.出团期间，未经游客允许，不得随意反动或挪动客人行李；

9.游客游览景区时，司机须按照要求停放在指定区域，如因特殊原因挪动车辆停车位置，必须电话通知导游或领队；

10.严格控制车行速度，高速公路上最高车速不得超过120公里/小时，团队平均年龄超过50岁以上，行车车速不得超过100公里/小时，拐弯时车速不得超过30公里/小时，行车时间超过2小时，需安排服务站停车休息10-15分钟；

11.行车途中应尽量避免急刹车，复杂路面应提醒游客坐稳、扶好。每次客人上车后，导游询问客人是否都做好，并提示游客系好安全带，确认无误后方可启动车辆；

12.根据气温情况，在客人上车前5-10分钟，必须将车内空调打开，调整好车内音响设备；

13.客人休息时应关闭音响或将音量调小，尽量不按喇叭，以免影响客人休息；

14.每日行程结束后都应清理车厢内垃圾，保证第二天的车内整洁，无杂味；检查车辆状况，加油加气，以报第二天准时顺利上路；

15.等候客人时需要耐心，不得远离车辆，不许用喇叭催促客人；

16.指定地点接送客人，须选择客人方便和安全的地方就近停放，协助客人提拿大件物品；

17.送机时，客人下车后应再检查车厢内有无遗漏物品，一经发现导游归还失主或上交车队；

18.做好本职工作，不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求；不得擅自向游客推荐合同约定之外的其他消费项目等；

19.车辆故障，维修时间不超过30分钟，须向导游说明情况，配合导游做好客人解释及安抚工作；若维修时间超过30分钟的，需请车队重新接驳换车；

20.如车程距离较远，在1个半小时或2个小时以上（视具体情况），需主动安排游客“方便”地点，如客人有突发需求，应视情况满足游客需求寻找安全地点及时的、停靠。

六、导游任职基本要求

1.持有全国导游员资格证书；

2.诚实守信，懂得维护企业形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或组团社安排的行程，不得拒绝履行旅游合同约定的义务；不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目；不得擅自终止接待服务；不得私自安排他人参加团队活动，不得擅自增加计划外景点和改变行程，必须严格执行《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规；

3.热爱导游工作，责任心强，组织能力、团队协调能力强，具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力；遇事能冷静处理，心态平和，做事严谨细致，积极向上，能吃苦耐劳；

4.要求形象佳，口气清新，服装整洁，态度和善、亲切；

5.旅游文化知识丰富，沟通能力及口头表达能力较强；

6.具有一项独特的技能或别具一格的带团风格；

7.无传染病，身体无异味（如狐臭）；

8.必须会唱一首海南话歌曲，会说海南方言10句以上（因产品不同，方言内容要求不同），会做一套完整的减压放松操；

9.每团结束必须按公司要求填写“出团小结”一份；

10.能保持稳定的出团心态，真正能够以服务为前提。

七、导游服务质量标准

（一）准备工作

1.在团队抵达前1天（17:00前），领取团队行程及业务签单，核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的安排落实情况；

2.领取出团物品，通知司机及相关随团工作人员（如老年人、学生团的随团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等；提示随团人员携带相应出团物品；

3.团队抵达前与该团队对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作，发现不符及时反馈，不允许带着问题进行团队接待；

（二）接站服务标准：

1.客人航班抵达前30分钟到达机场（车站、码头），与司机确认车辆停放地点，检查车辆卫生整洁情况，与司机核对团队行程，向其提出需配合的具体要求；

2.导游必须穿着导游制服（干净整齐、无异味），站立在游客出站口明显位置，方便客人认找；针对特殊身份游客，政府领导及高端游客的接站服务标准及着装要求以接待经理出具的出团须知为准；

3.接机时必须举专用接机牌，接机牌需按照要求书写内容，举牌高度需高过头顶10CM，并尽量站在明显的位置；

4.与带队（全陪、领队等）人员确认团队人数、协助带队人员做好团队集中、清点团队行李物品等工作，提醒客人检查行李，确认无误后方可引领客人到达车辆订房处（计划团队）；

5.上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车时，导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑，用眼神和每个客人进行交流，传递欢迎意图，协助或搀扶年长者及身体较弱的游客上车；

6.协助游客摆放好手提箱及随身物品，待游客坐稳后，礼貌地清点人数（清点人数时不可用手指点客人），确认无误后提醒司机启动车辆；

7.给客人3分钟时间报平安，再致欢迎词，（三）入住酒店服务标准：

1.抵达酒店大堂，在此向客人介绍酒店设施设备情况，如餐厅、游泳池、小卖部、周边环境、交通情况等；提示客人需注意的安全事项：贵重物品存放前台，外出时记下酒店电话、导游电话；酒店房间内收费物件及收费标准，什么物品是可带和不可带（如：洗衣袋等）；

2.告知客人第二天的起床时间，退房时间、早餐的时间和地点，团队集合时间、地点等；

3.导游需在10-15分钟内为客人办妥房间入住手续，留存客人入住房间号，分发钥匙时需简单说明房间钥匙使用方法，提示客人检查房间应配物品数量，发现不符及时向导游反馈；

4.客人进房后，导游在客人入住的楼层或酒店大堂等候15分钟，确认客人房间无问题后方可离开。（计划团队应和领队或全陪核对行程及标准，发现不符，及时向相关部门反馈核实）；

5.通知酒店总服务台团队第二天的叫早时间及早餐时间、用餐人数。

（四）旅游期间的服务标准：

1.每天离开酒店车辆启动前，导游务必再次提醒客人检查物品是否遗漏（2分钟时间教客人一套“摸摸操”——以游戏的方式让客人从头到脚摸摸自己一遍：手机、相机、耳机、钱包、机票、身份证（护照）、假牙、手镯、脚链、衣物等）;

2.安全保障：根据团队人数进行合理分组，设置不同级别管理职能，对团队进行班组管理，发动客人协助导游共同做好该团队的安全监督提示工作。

（五）车上简介服务标准：

1.开始一天的简介之前向客人问好，预报当天的天气预报情况，并重复简单介绍当天行程安排；

2.在整个行程中，导游员随时注意活跃车厢气氛，注意和客人交流，耐心听取

客人对上一站的安排内容的意见反馈；

3.车内讲解，导游应站立于司机侧面，、不可妨碍司机正常驾驶，站立姿势端正，禁止背对客人讲解；遇危险路段可端坐于导游座位进行讲解；

4.讲解时禁止使用不文明用语，禁止讲解不文明内容，讲解词必须有理有据，不可自编乱造；

5.讲解时不允许接听私人电话，如有重要工作电话必须接听，接听前需向客人表示歉意；

6.游览过程中沿途分主题进行介绍海南慨况：地理位置、历史文化、季候特征、生态环保、风土人情、风俗习惯、地方美食每个主题的内容不少于15分钟，全部内容介绍时间合计不少于1.5小时；

7.行车途中，导游应主动向游客介绍车内设施（冷气调节、座椅靠背调节等）的使用方法；随时注意提醒客人休息时冷气风口不得对着自己面部或头部，避免面瘫等意外发生；

8.乘车时间较长的（超过2小时），导游必须合理组织一些便于全体游客参与的活动，活跃车上气氛，或教客人放松操，让旅途更轻松愉快；

9.合理安排客人在车上的中途休息时间，客人休息时，导游应针对全体游客年龄情况，选择性播放游客朋友喜欢的音乐，客人休息时导游不得大声接听电话或和司机大声聊天，行车超过2小时应督促司机需找服务站停车休息10分钟，休息站须有公共厕所等配套设施；

10.导游每天教客人学说一句有趣的、或适用、文明的海南话；

11.导游讲解的语言节奏、速度应根据全团大部分客人年龄结构进行合理调整，吐字清晰，语速恰当，声音抑扬顿挫有较强的感染力；

12.抵达景点（或购物点）前，应简单介绍该点情况、停留时间、叫早时间、用餐时间、上车地点、参观注意事项等；提醒客人贵重物品随身携带（照相机等），主动搀扶不方便的游客下车，等所有游客下车完毕后方可带队离开；

13.当天行程结束前，必须向客人介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排，并须对客人当天给予工作的支持和配合表示感谢。

（六）景点游览服务标准：

1.严格按照产品服务质量标准执行，绝不允许压缩游览时间、更换景点、擅自安排购物店、推荐自费景点等；

2.合同中约定的购物点及项目，必须安排到资质齐全的合法单位；

3.游客进入景点之前，导游须再次告知客人车辆停放位置、集合时间，特别提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机 的纪念品等；

4.游览景区时，导游应全程陪同，并对景点进行详细讲解，讲解内容应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等内容；如果景区内导游讲解也需全程陪伴客人，并随时解答客人疑问；

5.游览景区时导游必须全程举导游旗；在景区举旗应高过头顶10CM；

6.游览结束时，导游需在约定的集合地点等候客人，督促司机打开空调等候；客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑协助或搀扶年长及身体虚弱的游客上车，上车后需礼貌地清点人数（提示：清点人数时不可用手指指向客人），确认无误后提醒司机启动车辆。

（七）用餐服务质量标准：

早餐服务质量标准：

1.提前1天到达餐厅等候客人，与餐厅确认团队餐点类型，用餐人数，落实

客人座位安排情况；

2.原则上每桌安排10人，最多不超过12人，10人以上没增加1人同桌用餐需增加菜1-2道，13人以上（含13人）时需安排2桌；特殊情况征求游客同意后可安排能容纳对应人数的大桌，足量上菜，保证客人吃饱吃好为前提；

3.客人落座前导游应仔细检查客人餐具是否完整，发现有破损的要求餐厅立即更换；

4.介绍海南餐饮特色，引导客人入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格；用餐后须询问游客用餐情况，听取客人意见；

5.若同一家餐厅重复用餐的，导游须提醒餐厅每餐菜式不雷同；

6.导游不得随意改革团队指定的用餐地点，如有有特殊情况变更的，须提前上报接待经理，征得经理同意方可变更；

7.导游须督促餐厅，客人落座后5分钟内提供茶水，10分钟内上菜，导游应再客人上齐5个菜后方可离开用餐，期间巡视至少2次，督促餐厅按公司要求上菜程序在30分钟内上菜。

（八）送团服务标准：

1.提前一天与客人核对返程航班（车、船）时间，落实送团车辆安排等事宜；

2.导游应提前4小时向质访部经理报告团队抵达机场（车站、码头）的预计时间、送团地点；

3.《服务质量回访表》须送机当天填写，如早班机，须安排在头天晚餐结束后或入住酒店时安排填写。导游应向客人强调《服务质量回访表》的意义，并说明填写的格式，收齐上缴档案；

4.致欢迎词，在赴机场（车站、码头）途中，导游应向全体客人致欢送词，欢送词内容须真诚、热情、亲切；

5.必须充分预留送团时间；

6.团队抵达机场（车站、码头）后，导游应提醒游客带齐所有行李物品下车，并须在客人下车后再检查车内有无游客物品遗落。团队在进行质量回访前，导游须向客人说明公司回访意义，引领并介绍公司质访人员与客人见面，质访回访时导游须回避；

7.导游应为团队游客办妥登机（车、船）手续（行李托运等），待团队所有游客进安检后，方可离开；

8.送机导游仍需保持手机通讯畅通，如因各种原因航班延迟起飞，导游要服从公司安排，配合航空公司做好游客安抚工作。

（九）结束工作：

1.团队结束后，导游必须处理好团队的遗留问题，按有关规定和领导指示办理游客临行前托办的有关事宜；

2.旅游中若发生投诉，要整理材料向接待经理和外办经理汇报；

3.《出团小结》需本着对团队负责的态度实事求是按要求认真填写，涉及游客的意见和建议时，力求引用客人远华，并注明游客姓名或联系电话，交接待经理一份；

4.客人返回24小时后，导游需再次短信向客人表达问候与感谢，内容为：“尊敬的游客***，感谢您在海南之行中对我们工作的支持、理解和配合；再次感谢您选择了***旅行社；期待着您及家人朋友的再次光临，我们将一如既往为您提供优质服务，祝您身体健康！工作快乐！”

第三篇：《乡村旅游服务质量等级划分与评定》

福建试行《乡村旅游服务质量等级划分与评定》

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2010-02-23 21:02:02

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作者：吴颂洁

来源：福建东南新闻网

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【新闻论坛】 我要评论

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（本网记者 吴颂洁）记者从全省乡村旅游研讨会上获悉，《福建乡村旅游服务质量等级划分与评定》地方标准目前已进入征求、试行阶段。星级乡村旅游景区要求，停车场所附近25M内无污染源，景区用于接待的建筑面积不少于100平方米；餐厅使用面积不少于50平方米，同时能容纳30人就餐。

东南网2月23日讯（本网记者 吴颂洁）记者从全省乡村旅游研讨会上获悉，《福建乡村旅游服务质量等级划分与评定》地方标准目前已进入征求、试行阶段。

记者了解到，该标准对乡村旅游的定义进行了明确，即利用乡村独特的自然环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等资源，为旅游者提供观光、休闲、度假、体验、健身、娱乐和购物的一种新型旅游经营活动。

乡村游星级评定，以水仙花作为乡村旅游接待单位服务质量的星级标志，共分为五级。一朵代表一星，五朵代表五星级，花朵越多，星级越高，表示乡村旅游接待单位的档次越高。

据介绍，乡村旅游接待单位的服务质量总分为1000分。其中，一星级乡村旅游接待单位需达到300分；二星级乡村旅游接待单位需达到400分；三星级乡村旅游接待单位需达到550分；四星级乡村旅游接待单位需达到700分；五星级乡村旅游接待单位需达到900分。服务等级将由评定委员会评定。

该标准首次对乡村旅游的建筑、设施、服务项目等进行了规范。要求乡村旅游接待单位必须经营证件齐全，服务人员必须有上岗证。经营区周边环境不能脏乱。

星级乡村旅游景区要求，停车场所附近25M内无污染源，景区用于接待的建筑面积不少于100平方米；餐厅使用面积不少于50平方米，同时能容纳30人就餐。此外，对公共厕所、垃圾桶数量、景区指示标识等基础设施也有统一要求。

五星级乡村旅游景区的要求比较高。要求景区周边生态环境好，与环境协调。景区建筑必须与周边环境相协调，用于接待的建筑面积不少于4千平方米。餐厅能同时容纳200人就餐。乡村特色活动至少20项，活动具有较高参与性、观赏性。

第四篇：旅游管理与服务教育

旅游管理与服务教育［分三个方向：旅游教育（师范）、景观规划与设计、策划营销（非师范），2+2培养模式，即前两年进行专业基础教育，后两年分方向培养，文理兼招］

本专业2007年由国家教育部批准为第一批国家级特色建设专业。主要培养具有坚实经济学、管理学等理论基础和相应旅游产业实践技能的高级人才。本专业分三个方向：（1）旅游教育方向：以中等专业学校教师和学生考研深造为主要培养方向，注重于基础理论的学习，以培养专业基础扎实、教学实践和教学适应能力强、综合性知识储备丰富、具有较高人文素养的高素质人才为中心。（2）景观规划与设计方向：培养能从事旅游区规划、旅游景观设计、城市绿地规划、风景园林设计方面等工作，具有相应的专业理论基础，具备现代设计意识和创新能力的旅游应用型设计专门人才。（2）策划营销方向：通过系统的旅游及其它基本理论和营销策划基础知识的学习，接受相关市场营销及产品策划和创意的技能训练，并通过与企业合作进行实践，培养掌握旅游和其它行业营销与策划的基本技能和基本思维方法，专业素养好，并具有开拓创新精神，能在旅游企事业单位、进行产品推广的企业或企业部门、以及相关部门，从事旅游及其它行业的营销和产品策划的复合型人才。职业师范本科，学制四年，授予管理学学士学位。

主要课程有：经济学、管理学、旅游学概论、区域旅游规划、酒店管理、旅游教学论、教育实习等旅游教育方向类课程；市场营销学、消费心理学、电子商务、项目策划、企业营销训练等旅游营销策划方向类课程；设计素描、色彩构成、建筑学基础、工程制图、城市规划原理、绿地系统规划、景区规划、景观设计等旅游景观规划设计与管理方向类课程。

旅游管理与服务教育（文理兼招、三校生）

本专业培养具有扎实旅游管理与服务专业理论基础，掌握旅行社、星级酒店等旅游企业实际操作能力，掌握教育理论和教育方法，实践能力强，综合素质高，能在旅行社、星级酒店、旅游行政管理部门及相关旅游企业从事服务与经营管理、并能够在中、高等职业技术学校从事教学工作“一体化”教师的高级应用型专门人才，学业合格授予管理学学士学位。

主要专业课程：旅游学概论、形体训练、旅游地理学、旅游资源学、旅游英语、饭店经营管理概论、饭店管理实务、旅游经济学、旅游心理学、旅行社经营管理概论、旅游接待礼仪、东南亚概况、第二外语、旅行社管理实务、导游基础知识、导游业务、教育心理学、教育学等。

旅游管理与服务教育（专升本）专业：

本专业培养掌握旅游管理的相关基础理论知识，掌握旅游服务行业的基本操作技能及管理服务技能，熟悉东南亚国家旅游发展概况，具备一定的外语会话能力和一定的旅游专业教学能力，能在旅游行业从事相关教学、管理与服务工作的复合应用型人才。职教本科。学业合格授予管理学学士学位。能在旅游行业及相关部门从事旅行社计调、旅行社导游、景区管理、会展旅游管理、公共关系处理、酒店服务管理等工作。

主要专业课程：旅游学概论、形体训练、管理学概论、旅游地理学、旅游资源学、旅游英语、饭店经营管理概论、饭店管理实务、旅游经济学、旅游心理学、旅行社经营管理概论、旅游接待礼仪、东南亚概况、第二外语、旅行社管理实务、导游基础知识、导游业务、教育心理学、教育学等。

第五篇：旅游景区服务与管理

名词解释.旅游景区：旅游景区是一个国家和地区人文资源、自然景观的精华，是展示民族文化和

民族历史的窗口。旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段

时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值 的最小值。旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销

售给最终旅游者的销售途径。旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价

值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装

开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。

简答题

1.旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些？

调研内容：1.游客——市场需求分析 2.自己——企业内部资源及外部条件分析。3.对手——竞争者分析。

调研方法：1.二手资料的搜集；内部来源：包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。政府来源：由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。报刊书籍：包括各种有关的报纸、杂志、网站、年鉴、书籍、企业名录及有关机构公布的资料。商业资料：包括由企业发布的信息资料、企业咨询机构出售的信息资料和研究报告。2.原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法

2.分析旅游景区资源遭破坏的原因？

自然原因造成的景区破坏：1.突发性破坏 2.缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1.战争因素的破坏 2.建设性破坏 3.旅游从业人员的破坏4.旅游者的破坏

3.游客的额购物心理有哪些？

1.求实心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景区常用的促销方法有哪些？

一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二.直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三.公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动 特种事件促销四.营业推广：免费营业推广 优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广 服务推广包价旅游五.网络营销：首先利用互联网提供多种服务 二.将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三.利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游

模式。