第一篇：关于做好保监会信访投诉转办件处理工作的通知(保监厅发〔2010〕46号)

【发布单位】中国保险监督管理委员会办公厅 【发布文号】保监厅发〔2010〕46号 【发布日期】2010-06-13 【生效日期】2010-06-13 【失效日期】 【所属类别】政策参考

【文件来源】中国保险监督管理委员会

关于做好保监会信访投诉转办件处理工作的通知

(保监厅发〔2010〕46号)

各保监局，各保险公司、各保险资产管理公司：

为进一步规范保监会信访投诉转办件的处理工作，维护广大被保险人合法权益，严格行政执法行为，根据《国务院信访条例》和《中国保险监督管理委员会信访工作办法》等有关规定，现将有关要求通知如下：

一、各保监局、保险公司、保险资产管理公司收到保监会信访投诉转办件后，应认真办理，落实措施，强化责任，切实解决广大被保险人的合理合法诉求，切实防范和化解风险，维护保险行业诚信形象。

二、各保监局、保险公司、保险资产管理公司应对转办件中反映的信访投诉事项逐一认真调查核实。对于反映保险机构、保险中介机构违法违规问题的转办件，各保监局应及时受理，认真调查核实，并对违法违规事实是否属实给予确认，不得将反映违法违规问题的转办件转保险公司处理。

三、对于反映保险公司存在的人事管理、劳资纠纷、代理合同纠纷、历史遗留问题等内部管理问题和重大复杂保险纠纷事项的转办件和联名信转办件，各保险公司要及时妥善处置，切实采取稳控措施，努力将问题解决在基层，防止矛盾激化升级。对于反映上述问题的转办抄送件，各保监局应积极协调，督促处置，加强跟踪，维护社会和行业稳定发展大局。

四、对于反映保监局在信访投诉调查处理工作中存在问题的复查件，各保监局应客观全面地报告调查处理情况，及时向保监会提供调查取证的程序材料、事实认定材料、处理经过和处理结论。在复查期间，各保监局应认真自查信访投诉处理的程序及告知书、答复书的合法合规性，发现问题，及时纠正；也可通过再次协调，妥善处理，促使信访人主动撤销复查申请。

对于经保监会复查后撤销原处理决定，要求保监局重新处理的信访复查事项，各保监局应高度重视，认真全面地重新调查处理，并按新受理信访投诉事项的时限要求，及时向信访人寄送信访投诉告知书和信访投诉答复书，切实避免二次复查。

五、对于需要反馈信访投诉调查处理情况的转办件，各保监局、保险公司、保险资产管理公司应严格按照保监会《举报投诉转办单》注明的时间向保监会报送回复报告一式三份。因故要求延期的，应预先书面向保监会报告，说明事实、理由和预计办结时间，延长时间不应超出《中国保险监督管理委员会信访工作办法》第三十五条规定的时限。反馈调查处理情况的回复报告应包含以下主要内容：

（一）保监会《举报投诉转办单》文号、信访投诉人姓名（匿名投诉除外）、被信访投诉对象；

（二）信访投诉事项及反映的主要问题；

（三）信访投诉事项的调查情况；

（四）信访投诉事项的事实确认和性质认定，涉及多个事项的须分别陈述说明，涉及经济利益纠纷或有违法违规金额的要列明具体数额；

（五）已采取或拟采取的措施；

（六）对于群体性或疑难信访投诉转办件，回复报告还应包括目前的处理进展、发展态势以及稳控措施等；

（七）经办部门、经办人姓名、联系电话。

六、回复报告中已认定违法违规事实，但尚未处理完毕的，各保监局、保险公司、保险资产管理公司应在处理完毕后向保监会报告相关处理措施和结果。报告处理措施和结果的报告应按“一事一报”原则报送，并应注明对应的保监会《举报投诉转办单》文号。

七、各保监局、保险公司、保险资产管理公司在转办件调查核实过程中发现重大违法违规案件线索的，应及时立案调查；对于涉嫌其他违法犯罪问题的，应及时移交有关司法和行政执法机关。司法案件应按照《关于建立保险司法案件报告制度的通知》（保监发〔2009〕81号）的有关规定，向保监会报告案件情况。

八、各保险公司总公司负责向保监会报告转办件的办理情况，总公司不得直接向保监会转发分支机构处理情况报告，也不得要求分支机构直接向保监会报告处理情况。

九、各保监局、保险公司、保险资产管理公司应将转办件办理工作纳入日常考核体系内，加强管理。保监会也将根据情况对转办件处理情况进行检查和评估，对未按照规定办理的单位依法进行处理。

中国保险监督管理委员会办公厅

二○一○年六月十三日

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第二篇：保监发〔2009〕115号中国保监会现场检查工作规程

保监发〔2009〕115号

关于印发《中国保监会 现场检查工作规程》的通知

各保监局、机关各部门：

为贯彻实施修订后的《保险法》，进一步规范现场检查工作程序，提高检查工作的科学性和有效性，我会对《中国保监会现场检查工作规程》进行了修订。现印发给你们，请认真遵照执行。

二○○九年十月十九日中国保监会现场检查工作规程

第一章 总 则

第一条 为规范现场检查工作程序，提高检查工作的科学性和有效性，根据《中华人民共和国保险法》等法律、法规与规章，制定本规程。

第二条 本规程所称现场检查，是指中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）及其派出机构（以下简称“派出机构”）依法对被检查单位经营管理情况进行实地检查的行政执法活动。

现场检查分为常规检查和临时检查。

常规检查是指按照工作安排对被检查单位进行现场检查的行政执法活动。

临时检查是指针对举报投诉、其他单位移送事项、非现场监管预警信息、突发事件或者其他事项，临时组织实施现场检查的行政执法活动。

第三条 本规程所称派出单位，是指派出检查组的保监会及其派出机构。

所称被检查单位，是指依法接受保监会及其派出机构监管的保险机构、保险中介机构和境外保险机构的代表机构。其中，保险机构是指保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司及其分支机构。保险中介机构是指保险代理机构、保险经纪机2 构和保险公估机构及其分支机构。

第四条 现场检查工作分为检查准备、检查实施、检查报告、检查处理和检查档案整理五个阶段。

第五条 保监会及其派出机构实施现场检查，应当遵循依法、公正和效率的原则。

第二章 检查管理

第六条 保监会负责对保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司等法人机构和境外保险机构的代表机构实施现场检查。必要时，可以对保险公司分支机构和保险中介机构实施现场检查。

派出机构负责对保险公司分支机构、保险中介机构以及保监会授权或者委托的其他机构实施现场检查。

第七条 派出机构发现保险机构法人单位在本辖区内有违法违规行为的，应当及时向保监会报告，由保监会根据情况组织实施现场检查。

派出机构发现异地保险公司分支机构、保险中介机构在本辖区内有违法违规行为的，应当予以查处，并及时告知保监会和该保险公司分支机构、保险中介机构所在地的派出机构。该保险公司分支机构、保险中介机构所在地的派出机构应当积极配合。

第八条 保监会及其派出机构应当充分利用非现场监管信息 3 制定现场检查计划。

现场检查计划应当包括检查目的、检查项目和时间安排等。第九条 常规检查计划原则上按制定，临时检查计划根据工作需要实时制定。

派出机构的常规检查计划应当报保监会备案。

第十条 派出机构应当认真贯彻执行保监会部署的检查计划，如有特殊情况，应当报保监会批准。

第三章 检查准备

第十一条 派出单位根据检查任务和对象，选定现场检查人员，组成检查组，并指定检查组组长和主查人。必要时，可以聘请资信良好的会计师事务所等社会中介力量参与检查工作。

检查组组长主要负责对检查组的领导、管理、协调和监督，根据需要，检查组组长可以兼任主查人；主查人在检查组组长领导下，主要负责检查工作的实施、检查报告的撰写等工作。

第十二条 检查组应当根据检查计划和被检查单位情况制定现场检查方案。

现场检查方案应当包括检查对象、检查依据、检查目的、检查范围、检查内容、检查方式、时间安排、实施步骤、检查组成员分工、纪律要求等。

现场检查方案应当报派出单位负责人批准。实施过程中，检4 查组经批准可以对现场检查方案作适当调整。

第十三条 检查组应当收集整理与本次检查有关的资料，主要包括：相关法律、法规、规章与规范性文件，被检查单位内外部审计报告及其对内外部检查和审计的整改和处罚情况、高级管理人员任职情况等被检查单位以往报送的有关材料，监管部门收到的关于被检查单位的举报材料，以及被检查单位的业务开展情况、经营管理状况和以往监管情况等监管部门掌握的被检查单位的情况。

第十四条 检查组组成后，可以根据情况组织进场前培训。培训内容主要包括：学习、讨论现场检查方案，学习与检查内容有关的政策法规依据以及相关业务知识，熟练掌握稽核检查信息系统，讲解检查方法、技巧与相关要求，介绍被检查单位的基本情况和历次检查情况，学习现场检查工作纪律，以及其他需要学习培训的内容。

第十五条 派出单位原则上应当提前3个工作日向被检查单位发出现场检查通知书，告知检查时间、检查人员、检查内容以及对被检查单位配合检查的要求等。通知书可以传真的形式发给被检查单位。

现场检查通知书规定的日期需要变动的，应当及时通知被检查单位。

事先通知可能影响现场检查工作的，可以不事先通知。决定不予事先通知或者变动现场检查通知书规定的日期的，5 应当由派出单位负责人批准。

第四章 检查实施

第十六条 检查组应当在规定的日期进入被检查单位。第十七条 检查组进入被检查单位应当出示现场检查通知书原件、检查组成员的行政执法证件或者工作证件等合法证件，检查人员不得少于二人。

第十八条 检查组进入被检查单位后原则上应当组织进场会谈。参加会谈的人员由派出单位根据检查任务确定。

会谈内容主要包括：介绍检查组成员，向被检查单位宣读现场检查通知书，告知检查的目的、范围、内容、方式、时间以及被检查单位的权利和义务等，听取被检查单位相关汇报，了解和质询相关情况，提出配合检查工作的相关要求等。

会谈内容应当明确专人记录，并交被检查单位相关负责人签字认可。

第十九条 检查组根据检查需要，可以调阅原始凭证、会计账簿、管理报表、会议记录及其他相关资料，可以进入被检查单位计算机系统查阅有关资料。

检查组调阅资料时，应当填写《现场检查资料调阅清单》一式两份，由检查组和被检查单位双方经办人签字后分别保存。

调阅的资料使用完毕后，应当及时退还被检查单位，并在《现6 场检查资料调阅清单》上注明归还日期，由接收人签字确认。

第二十条 检查组可以采用询问、查阅资料、实地察看等方式获取证据。证据主要有以下几种：

（一）书证；

（二）物证；

（三）视听资料；

（四）证人证言；

（五）当事人的陈述；

（六）鉴定结论；

（七）勘验笔录、调查笔录。

第二十一条 检查组对检查中发现的问题可以进行调查取证，并取得证明材料。

检查组根据检查需要，经派出单位负责人批准，可以进入涉嫌违法行为发生场所调查取证；可以询问当事人及与被调查事件有关的单位和个人，要求其对与被调查事件有关的事项做出说明；可以查阅、复制与被调查事件有关的财产权登记等资料；可以查阅复制与被调查事件有关的单位和个人的财务会计资料及其他相关文件和资料。

经保监会负责人批准，检查组可以查询涉嫌违法经营的被检查对象以及与涉嫌违法事项有关的单位和个人的银行账户。查询银行账户应当按照有关规定依法实施。

第二十二条 检查组在询问或者查阅资料时，可以要求被询 7 问人或者资料提供人签署《声明及承诺书》。

采用询问方式的，应当事先告知被询问人不如实提供情况应当承担的法律责任，并由专人记录询问内容。询问记录应当交被询问人核对，并由被询问人逐页签字或者押印。被询问人拒绝的，应当注明；询问记录作出修改的，应当由被询问人在修改处签字或者押印。询问结束，询问人、记录人应当在询问记录上签字或者押印。

采用查阅资料方式的，可以复制资料。复制资料与原件核对无误后，应当注明原件出处，由被检查单位负责人或者经办人逐页签注“经核对与原件无误”字样，并加盖被检查单位公章。若复制资料较多，可在首页签注“经核对与原件无误”字样，并加盖骑缝章。

采用实地察看方式的，应当有被检查单位相关人员在场。检查人员应当就查看情况形成文字材料，并由被检查相关人员签字，加盖被检查单位公章。根据需要，可以通过下载、录音、拍照和摄像，取得视听资料。

必要时，检查组可以聘请专门机构对关键证据进行鉴定。第二十三条 在检查证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，检查组可以按照有关规定采取先行登记保存措施。

第二十四条 需要对可能被转移、隐匿或者毁损的文件和资料予以封存的，应当填写《封存措施审批书》，并由派出单位负责人批准。对文件、资料采取封存措施的，应当签发《封存通知书》和《封存物品清单》，由当事人签字或者盖章确认。

第二十五条 对有证据证明已经或者可能转移、隐匿违法资金等涉案财产或者隐匿、伪造、毁损重要证据的，经派出单位主要负责人批准，可以申请人民法院予以冻结或者查封。

第二十六条 检查组应当认真编制现场检查工作底稿。如实记录检查全过程的相关情况和认定事项内容，具体检查人员应当签字确认。

工作底稿可以按照一事一稿进行记录，也可以视检查项目的情况进行合并处理。记录的内容应当包括检查的基本情况、发现的问题或者事实记录、评价、意见和证据名称及其来源等内容。

检查组组长应当指派主查人或者其他检查人员，对所有工作底稿进行复核并签注复核意见。复核主要是判断工作底稿是否符合工作需要，是否能够支持检查结论。

检查人员应当针对复核人员签注的意见，及时修改完善工作底稿。

第二十七条 检查组应当统一汇总检查证据材料，编制调查取证材料清单，并集中统一管理。

任何组织和个人不得涂改、毁弃、转移资料、询问记录及其他证据。

第二十八条 检查组对检查中认定的事实以及有关资料进行核对、分析，并依照有关法律、法规、规章，进行综合判断，作 9 出检查结论。

检查组可以对被检查单位业务开展情况、经营管理水平以及遵守法律、法规、规章的情况做出综合评价。

第五章 检查报告

第二十九条 主查人根据现场检查工作底稿，选定相关内容，交由相关检查组成员制作现场检查事实确认书。

现场检查事实确认书应当包括被检查单位基本情况、检查中发现查证的各种问题和事实等内容，并可根据需要附上相应证据。

检查组组长应当组织检查组全体成员对现场检查事实确认书所载检查事实进行讨论定稿。

现场检查事实确认书只记录检查事实，不作出定性表述。第三十条

检查事实形成后，检查组原则上应当向被检查单位主要负责人或者经其授权的其他负责人，以及有关部门负责人现场反馈意见。检查组应当向被检查单位提供现场检查事实确认书，并向被检查单位声明，在后续处理过程中根据需要可能会对被检查单位进行补充调查。

被检查单位应当对现场检查事实确认书签具意见，由被检查单位主要责任人签字并加盖公章，并在5个工作日内反馈至检查组。被检查单位对检查事实有异议的，检查组应当进行核对，确有差错应当予以更正；未能达成共识的意见，检查组应当通过核10 查、咨询、讨论、请示等方式进一步论证，形成最终意见，书面反馈被检查单位。

如因特殊原因不能向被检查单位现场反馈意见的，检查组应当将《现场检查事实确认书》书面材料发送被检查单位，由被检查单位在规定的时间内反馈书面意见。

第三十一条 检查组根据检查事实及反馈意见形成现场检查报告。

现场检查报告内容包括检查工作基本情况、被检查单位的基本情况、现场检查事实、对现场检查事实的反馈意见和给予或者不给予行政处罚、其他监管措施的建议与相关依据，以及其他需要说明的问题。

现场检查报告应当在检查组反馈意见后15个工作日内提交派出单位负责人，如遇特殊情况，经派出单位负责人批准，可适当延长。

第三十二条 检查组退出被检查单位后，在进入行政处罚程序前发现存在事实不清、证据不足等问题需要进一步核查的，或者进入行政处罚程序后，因主要事实不清或者主要证据不足，被案件审理部门退回并要求进一步核查的，可进入被检查单位进行补充调查。作为该次现场检查的组成部分，补充调查不是新的现场检查。

补充调查应当在规定的时间内及时、有效完成。

第三十三条 在检查过程中发现与被检查单位存在业务、资 11 金等往来的机构或者个人存在涉嫌违法违规问题的，检查组应当及时向派出单位报告，属于保险监管范围内的由派出单位组织检查，保险监管范围以外的由派出单位按照有关规定及时移交有关单位或者移送司法机关。

第六章 检查处理

第三十四条 现场检查中发现被检查单位有涉嫌违法违规行为需要实施行政处罚的，应当按照《中国保险监督管理委员会行政处罚程序规定》的要求，启动行政处罚程序对该行为进行处理。

对现场检查中发现的其他问题，应当在检查组反馈意见后30个工作日内，根据有关规定采取其他监管措施。如遇特殊情况，经派出单位负责人批准，可适当延长。

第三十五条 检查组发现被检查单位及其工作人员的行为涉嫌犯罪的，应当及时报告派出单位，由派出单位按照有关规定移送司法机关处理。

第三十六条 对被检查单位给予行政处罚或者采取其他监管措施的，派出单位可以根据情况决定是否开展后续检查。

后续检查是指派出单位对行政处罚决定书、其他监管措施等行政文书所载内容执行情况和有关监管要求落实情况实施的现场检查。后续检查中发现有新的违法违规线索的，应当及时报告派出单位，依照有关规定组织检查。第三十七条 决定实施后续检查的，检查准备工作可以简化，但应当成立检查组，制定后续检查方案。

后续检查工作的实施，按照本规程第四、五、六章有关条款执行。

后续检查工作一般应当在15个工作日内完成。特殊情况下，经派出单位负责人批准，可以适当延长。

第三十八条 后续检查报告一般应当在退场后的5个工作日内提交派出单位负责人。如遇特殊情况，经派出单位负责人批准，可适当延长。

第三十九条 派出单位应当在接到后续检查报告后的5个工作日内，作出是否采取进一步监管措施或者再次进行现场检查的决定。

第七章 检查档案整理

第四十条 现场检查工作结束后，派出单位应当及时建立现场检查档案。原则上被检查单位被检查一次建立一个档案。

检查档案主要包括：部署检查的文件、现场检查通知书、检查方案、会谈记录、工作底稿、证明材料、现场检查事实确认书、被检查单位的书面反馈意见、检查报告、后续检查报告及决定等与该次现场检查有关的资料。

第四十一条 检查档案资料应当按顺序整理装订。归档的案卷应当编写案卷目录，案卷目录、卷内材料目录一 13 律用统一格式打印，卷内材料目录应当放在卷首。

检查档案整理完毕后，制作现场检查档案封面，封装成册。第四十二条 派出单位应当加强现场检查档案管理的信息化工作，整理、保存现场检查相关的电子文档。

第四十三条 现场检查档案应当按照国家档案管理的法律、法规及规章制度等有关规定妥善保管。

第八章 其他规定

第四十四条 派出单位建立现场检查回避制度。

检查组成员与被检查单位及其上下级单位有利害关系的，或者与被检查单位的当事人有近亲属关系的，或者与被检查单位有其他关系、可能影响公正执法的，检查组成员应当自行回避。

被检查单位要求检查组成员回避的，检查组相关成员是否回避，由派出单位负责人决定。

第四十五条 保监会及其派出机构应当建立现场检查督查制度。

保监会对已办结的现场检查进行不定期抽查，重点复核现场检查程序及相关文书制作是否规范、证据采集是否充分以及法律适用是否恰当等。

第四十六条 现场检查人员在现场检查过程中必须严格遵守国家有关法律法规及保监会现场检查的规定，应当依法检查，文14 明执法，严格遵守保密和廉政纪律。

第四十七条 派出单位应当研究分析现场检查中发现的问题，查找产生问题的深层次原因和制度性因素，对现行法律、法规、规章的薄弱环节和缺失点进行分析评估，及时提出政策建议。

第四十八条 现场检查中发生抗拒执法等恶性事件以及发现重大违法违规问题的，现场检查人员应当及时向派出单位报告。对拒绝、妨碍现场检查工作，未使用暴力、威胁方法的，由当地派出机构商请公安部门依法给予治安管理处罚。对恐吓、围攻现场检查人员等涉嫌犯罪的行为，由当地派出机构及时商请司法机关依法处置。

现场检查人员受到被检查单位及其有关人员投诉举报的，派出单位应当及时调查，澄清事实。属于诬告、陷害、诽谤的，依法追究投诉举报人的法律责任；涉嫌犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。

第四十九条 保监会及其派出机构对现场检查工作成绩突出的单位和个人，应当给予表彰。对无故不履行或者不适当履行现场检查工作职责的，应当按照有关规定给予行政处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第九章 附 则

第五十条 派出机构可以根据本规程制定实施细则，并报保 15 监会备案。

第五十一条 保险信息化检查另有规定的，适用其规定。第五十二条 本规程由保监会负责解释。

第五十三条 本规程自发布之日起施行。保监会2006年3月14日发布的《中国保险监督管理委员会现场检查工作规程》（保监发〔2006〕25号）同时废止。

附件：现场检查格式文书

1、现场检查通知书

2、现场检查会谈记录

3、声明及承诺书

4、现场检查资料调阅清单

5、中国保监会调查笔录

6、中国保监会现场勘验笔录

7、中国保监会封存措施审批书

8、中国保监会封存通知书

9、现场检查工作底稿

10、现场检查取证材料清单

11、现场检查事实确认书

12、现场检查报告

公开方式：主动公开

主题词： 保险监管 现场检查 工作规程 通知

抄送：国有保险公司监事会，中国保险行业协会，中国保险学会。

编录：李娜 校对：李敏

中国保监会办公厅 2009年10月20日印发

第三篇：保监会反保险欺诈指引-保监发〔2018〕24号

反保险欺诈指引

第一章 总 则

第一条 为提升保险业全面风险管理能力，防范和化解保险欺诈风险，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国刑法》等法律法规，制定本指引。

第二条 本指引所称保险机构,是指经中国保险监督管理委员会（以下简称保监会）及其派出机构（以下简称派出机构）批准设立的保险集团（控股）公司、保险公司及其分支机构。保险专业中介机构、再保险公司和其他具有反保险欺诈职能的机构参照本指引开展反欺诈相关工作。

第三条 保险欺诈（以下简称欺诈）是指假借保险名义或利用保险合同谋取非法利益的行为，主要包括保险金诈骗类欺诈行为、非法经营保险业务类欺诈行为和保险合同诈骗类欺诈行为等。除特别说明，本指引所称欺诈仅指保险金诈骗类欺诈行为，主要包括故意虚构保险标的，骗取保险金；编造未曾发生的保险事故、编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金；故意造成保险事故，骗取保险金的行为等。

本指引所称保险欺诈风险（以下简称欺诈风险）是指欺诈实施者进行欺诈活动，给保险行业、保险消费者及社会公众造成经济损失或其他损失的风险。

第四条 反欺诈工作以保护保险消费者合法权益，维护保险市场秩序，促进保险行业健康发展为目标。

第五条 保监会及其派出机构依法对保险机构的欺诈风险管理工作实施监管。

第二章 保险机构欺诈风险管理

第六条 保险机构应当承担欺诈风险管理的主体责任，建立健全欺诈风险管理制度和机制，规范操作流程，妥善处置欺诈风险，履行报告义务。第七条 保险机构欺诈风险管理体系应包括以下基本要素：

（一）董事会、监事会、管理层的有效监督和管理；

（二）与业务性质、规模和风险特征相适应的制度机制；

（三）欺诈风险管理组织架构和流程设置；

（四）职责、权限划分和考核问责机制；

（五）欺诈风险识别、计量、评估、监测和处置程序；

（六）内部控制和监督机制；

（七）欺诈风险管理信息系统；

（八）报告和危机处理机制。

第一节 制度体系与组织架构

第八条 保险机构应制定欺诈风险管理制度，以明确董事会及其专门委员会、监事会（监事）、管理层、相关部门在欺诈风险管理中的作用、职责及报告路径，规范操作流程，严格考核、问责制度执行。

第九条 保险机构董事会承担欺诈风险管理的最终责任，董事会主要职责包括：

（一）确定欺诈风险管理战略规划和总体政策；

（二）审定欺诈风险管理的基本制度；

（三）监督欺诈风险管理制度执行有效性；

（四）审议管理层或风险管理委员会提交的欺诈风险管理报告；

（五）根据内部审计结果调整和完善欺诈风险管理政策，监督管理层整改；

（六）审议涉及欺诈风险管理的其他重大事项；

（七）法律、法规规定的其他职责。董事会根据公司章程和董事会议事规则，可以授权其下设的风险管理委员会履行其欺诈风险管理的部分职责。

第十条 保险机构管理层承担欺诈风险管理的实施责任，主要职责包括：

（一）制定欺诈风险管理制度，报董事会批准后执行；

（二）建立欺诈风险管理组织架构，明确职能部门、业务部门以及其他部门的职责分工和权限,确定欺诈风险报告路径；

（三）对重大欺诈风险事件或项目，根据董事会授权进行处置,必要时提交董事会审议；

（四）定期评估欺诈风险管理的总体状况并向董事会提交报告;

（五）建立和实施欺诈风险管理考核和问责机制;

（六）法律、法规规定的或董事会授予的其他职责。

第十一条 监事会（监事）应对董事会及管理层在欺诈风险管理中的履职情况进行监督评价。

第十二条 保险机构应当指定欺诈风险管理负责人（以下简称负责人），并以书面形式告知保监会。负责人应由能够承担欺诈风险管理责任的高级管理人员担任，职责包括：

（一）分解欺诈风险管理责任，明晰风险责任链条；

（二）组织落实风险管理措施与内控建设措施；

（三）监督欺诈风险管理制度和程序的实施；

（四）为保险机构欺诈风险管理战略、规划、政策和程序提出建议；

（五）审核反欺诈职能部门出具的欺诈风险报告等文件；

（六）向保监会报告，接受监管质询等。

保险机构应当为负责人履行职责提供必要的条件。负责人未能履行职责或者在履行职责过程中遇到困难的，应当向保监会提供书面说明。负责人因岗位或者工作变动不能继续履行职责的，保险机构应在10个工作日内另行指定负责人并向保监会报告变更。

第十三条 保险机构应在总部指定内设机构作为反欺诈职能部门，并设立专职的反欺诈管理岗位，负责欺诈风险管理措施的执行。反欺诈职能部门应当履行下列职责：

（一）拟定欺诈风险管理的具体政策、操作规程和操作标准，报董事会或管理层批准后执行；

（二）建立并组织实施欺诈风险识别、计量、评估、监测和报告流程；

（三）建立并管理反欺诈信息系统；

（四）组织开展反欺诈调查和风险排查；

（五）协调其他部门执行反欺诈操作规程；

（六）监测和分析欺诈风险管理情况，定期向公司管理层、董事会和保监会提交欺诈风险报告；

（七）提供反欺诈培训，开展反欺诈经验交流，建设欺诈风险管理文化，进行反欺诈宣传和教育；

（八）与欺诈风险管理相关的其他工作。

第十四条 保险机构应保障欺诈风险管理工作的有效开展，并配备适当的资源，包括但不限于提供必要的经费、设置必要的岗位、配备适当的人员、提供培训、赋予欺诈风险管理人员履行职务所必需的权限等。保险机构的其他部门应在职责范围内为反欺诈职能部门提供支持。

第十五条 保险省级机构应指定内设机构作为反欺诈职能部门，负责本地区欺诈风险管理措施的执行，并按照赔案数量、保费规模、风险特征、机构数量等指标配备一定比例的专职工作人员。保险省级机构应以书面形式将反欺诈组织架构和负责人告知所在地派出机构。

第十六条 保险机构应建立重大欺诈风险监测预警、报告、应急处置工作机制，明确不同层级的应急响应措施。

第十七条 保险机构应在综合考虑业务发展、技术更新及市场变化等因素的基础上对欺诈风险管理策略、制度和程序及时进行评估，并根据评估结果判断相关策略、制度和程序是否需要更新和修订。评估工作每年最少进行一次。

第二节 内部控制与信息系统

第十八条 保险机构应基于全面风险管理框架构建反欺诈管理体系，合理确定各项业务活动和管理活动的欺诈风险控制点，明确欺诈风险管理相关事项的审核部门和审批权限，执行标准统一的业务流程和管理流程，将欺诈风险管控覆盖到机构设立、产品开发、承保和核保、理赔管理、资金收付、单证管理、人员管理、中介及第三方外包服务等关键业务单元。

第十九条 保险机构在开发新产品、引入新技术手段、设立新机构和新业务部门前，应在可行性研究中充分评估其对欺诈风险产生的影响，制定相应欺诈风险管理措施，并根据需要及时进行调整。

第二十条 保险机构应将员工道德风险可能引发的职务欺诈作为欺诈风险管理的重要部分，营造诚信的企业文化,健全人员选任和在岗履职检查机制,明确岗位责任,设置内部控制和监督措施等。

第二十一条 保险机构应审慎选择中介业务合作对象或与保险业务相关的第三方外包服务商，重点关注对方的资质、财务状况、内部反欺诈制度和流程等。

第二十二条 保险机构应将欺诈风险管理纳入内部审计范围。内审部门应定期审查和评价欺诈风险管理体系的充分性和有效性，并向董事会报告评估结果。内部审计应涵盖欺诈风险管理的所有环节，包括但不限于以下内容：

（一）管理体系、内部控制制度和实施程序是否足以识别、计量、监测和控制欺诈风险；

（二）欺诈风险管理的信息系统是否完善；

（三）欺诈风险管理报告是否准确、及时、有效；

（四）相关机构、部门和人员是否严格执行既定的欺诈风险管理政策和程序。审计工作每年应至少进行一次。鼓励业务复杂程度较高和规模较大的保险机构委托专业机构对其欺诈风险管理体系定期进行审计和评价。

第二十三条 保险机构应当为有效地识别、计量、评估、监测、控制和报告欺诈风险建立信息系统或将现有信息系统嵌入相关功能，其功能至少应当包括：

（一）记录和处理与欺诈风险相关的数据；

（二）识别并报告疑似欺诈客户及交易；

（三）支持不同业务领域、业务类型欺诈风险的计量；

（四）采用定量标准和定性标准评估欺诈风险并进行风险评级，监测欺诈风险管理执行情况；

（五）为行业反欺诈共享平台和保险业征信系统提供有效数据和信息支持；

（六）提供欺诈风险信息，满足内部管理、监管报告、信息披露和共享要求。第二十四条 保险机构应对欺诈案件信息或疑似欺诈信息实行严格管理，保证数据安全性和完备性。反欺诈职能部门应制定欺诈或疑似欺诈信息的标准、信息类型，根据数据类型进行分级保存和管理，并准确传递给核保、核赔、审计等部门。

第二十五条 保险机构应依据保险业标准化和保险业务要素数据规范等规定的要求，建立基础数据质量管理和数据报送责任机制，确保欺诈风险管理相关数据的真实、完整、准确、规范。

第三节 欺诈风险识别、评估与应对

第二十六条 保险机构应建立欺诈风险识别机制，对关键业务单元面临的欺诈风险进行收集、发现、辨识和描述，形成风险清单。欺诈风险识别流程包括：

（一）监测关键的欺诈风险指标，收集风险信息；

（二）通过欺诈因子筛选、要素分析、风险调查等方法，发现风险因素；

（三）对识别出的风险因素按照损失事件、业务类别、风险成因、损失形态和后果严重程度等进行合理归类，形成风险清单，为风险分析提供依据。

第二十七条 保险机构应在风险识别的基础上，对欺诈风险发生的可能性和危害程度进行评估。欺诈风险评估基本流程包括：

（一）对识别出的欺诈风险的发生概率、频率、损失程度等因素进行综合分析；

（二）对应欺诈风险威胁，对公司制度、流程、内部控制中存在的薄弱点进行分析与评价；

（三）对公司已采取的风险控制措施进行分析与评价；

（四）依据欺诈风险计量的方法及风险等级评价原则，结合行业标准，确定风险的大小与等级；

（五）确定公司承受风险的能力；

（六）对公司欺诈管理投入的资源、经济效益做出总体评估，决定是否需要采取控制、缓释等相应措施。

第二十八条 保险机构应针对欺诈风险事件，综合考虑欺诈风险性质和危害程度、经营目标、风险承受能力和风险管理能力、法律法规规定及对保险行业的影响，选择合适的风险处置策略和工具，控制事件发展态势、弥补资产损失，妥善化解风险。

第二十九条 保险机构发现风险线索可能涉及多个案件或团伙欺诈的，应对线索进行串并，必要时应提请上级机构或总公司在全系统范围内进行审核与串并。涉及其他机构或其他地区的，应报请各地保险行业协会或反欺诈中心、中国保险行业协会对风险线索进行审核与串并。针对发现的趋势性、苗头性问题，各保险机构应积极组织开展风险排查，做好风险预警。

第三十条 各保险机构发现违法事实涉嫌犯罪需要依法追究刑事责任的，应及时向公安机关报案。保监会及其派出机构发现违法事实涉嫌犯罪需要依法追究刑事责任的，应依据案件线索移送的相关规定，及时向公安司法机关移送。

第三十一条 保险机构应当建立欺诈风险管理报告制度，明确报告的内容、频率、路径。保险机构应及时报送欺诈风险信息和报告,包括:

（一）欺诈案件和重大欺诈风险事件报告。对于已经由公安、司法机关接受处理的欺诈案件或危害特别大、影响范围特别广的欺诈事件，应根据保险案件相关的监管规定向保监会及其派出机构进行报告。

（二）欺诈线索报告。保险机构通过风险识别发现欺诈风险和线索，可能引发保险欺诈案件的，应依据相关规定及时向上级机构或保监会及其派出机构进行报告。

（三）欺诈风险定期报告。保险机构应定期分析、评估本机构的欺诈风险情况、风险管理状况及工作效果。保险法人机构应当于每年1月31日前向保监会报送上一欺诈风险报告。报告内容应包括但不限于以下内容：公司反欺诈风险管理设置和董事会、经营管理层履职情况；公司反欺诈制度、流程建设情况；反欺诈自主评估和审计结果；重大欺诈风险处置结果；其他相关情况等。保险分支机构按照派出机构的要求报送欺诈风险定期报告。

（四）涉及重大突发事件的，保险机构应当根据重大突发事件应急管理相关规定进行报告。

第三十二条 保险机构应定期分析欺诈风险趋势、欺诈手法、异动指标等，指标分析应包括：

（一）总体情况指标。反映在公司制度、流程、内部控制等方面欺诈风险应对能力的总体情况指标，包括欺诈案件占比、欺诈金额占比、欺诈案件的追诉率、反欺诈挽损比率等，用以衡量公司欺诈整体状况。

（二）分布特征指标。主要包括行为分布特征、险种分布特征、人员分布特征、地区分布特征、金额分布特征等，用以更好地制定欺诈风险的防范和识别措施，提升欺诈风险管理的经济效果。

（三）趋势性指标。将不同时期同类指标的历史数据进行比较，从而综合、直观地呈现欺诈风险的变化趋势和变化规律。

统计分析至少应每季度进行一次。

第三十三条 保险机构在依法合规前提下，可适当借助公估公司等机构力量开展反欺诈工作。

第四节 考核、宣传教育及举报

第三十四条 保险机构应针对欺诈风险管理建立明确的内部评价考核机制。第三十五条 保险机构应当通过开展案例通报和警示宣传、发布风险提示等方式，提高保险消费者对欺诈的认识，增强保险消费者防范欺诈的意识和能力。

第三十六条 保险机构反欺诈职能部门应定期向公司管理人员和员工提供反欺诈培训，培训内容应包括公司内部反欺诈制度、操作流程、职业操守等，针对承担反欺诈职能的员工还应进行欺诈监测方法、欺诈手法、关键指标、内部报告等培训。

第三十七条 保险机构应当建立欺诈举报制度，向社会公众公布欺诈举报渠道、方式等,并采取保密措施保证举报信息不被泄露。

第三章 反欺诈监督管理与行业协作

第三十八条 保监会及其派出机构应当在行业反欺诈工作中承担以下职责：

（一）建立反欺诈监管框架，制定反欺诈监管制度；

（二）指导保险机构和行业组织防范和应对欺诈风险；

（三）审查和评估保险机构反欺诈工作；

（四）依据保险公司偿付能力监管规则中的风险综合评级规则，对保险机构欺诈风险进行评价和监管；

（五）通报欺诈案件、发布风险信息，定期对行业整体欺诈风险状况进行评估；

（六）推动建立行业合作平台，促进反欺诈协作；

（七）加强与其他行业主管部门、司法机关的合作、协调和信息交流；

（八）普及反欺诈知识，提高消费者对欺诈的认识。

第三十九条 保监会及其派出机构应定期对保险机构欺诈风险管理体系的健全性和有效性进行检查和评估，包括但不限于：

（一）对反欺诈监管规定的执行情况；

（二）内部欺诈风险管理制度的制定情况；

（三）欺诈风险管理组织架构的建立和人员履职情况；

（四）欺诈风险管理流程的完备性、可操作性和运行情况；

（五）反欺诈系统的建设和运行情况；

（六）欺诈风险报告情况；

（七）风险应对和处置情况。

保监会及其派出机构通过监管评级、风险提示、通报、约谈等方式对保险机构欺诈风险管理进行持续监管。

第四十条 保监会及其派出机构应致力于完善反欺诈协作配合机制，包括但不限于：

（一）健全与公安部门和司法机关的案件移交、联合执法机制，深化案件联合督办机制；

（二）将欺诈行政处罚、刑事处罚记录纳入企业个人信用记录和诚信档案，实行失信联合惩戒，提高打击欺诈行为的震慑力；

（三）完善与公安、司法、人民银行、工商等部门的案件信息和执法信息通报制度，加强信息共享和交流互训；

（四）会同有关部委推动反欺诈立法，协同司法机关完善惩治欺诈犯罪的司法解释，明确欺诈的认定标准和处理规范；

（五）探索建立与其他行业主管部门共同打击欺诈案件的联动机制；

（六）构建与港、澳、台地区的反欺诈合作机制，在信息查询通报、组织委托调查、调查程序与文书认证标准、开展技术交流等领域进行协作，并建立反欺诈工作的日常联络机制；

（七）推动国际合作。建立健全国际交流与合作的框架体系，指导行业组织加强与国际反欺诈组织的沟通联络，在跨境委托调查、提供司法协助、交流互访等方面开展反欺诈合作，形成打击跨境欺诈的工作机制。

第四十一条 保监会及其派出机构应指导保险机构、保险行业协会和保险学会深入开展行业合作，构建数据共享和欺诈风险信息互通机制，联合开展打击欺诈的行业行动，深化理论研究和学术交流，强化风险处置协作，协同推进反欺诈工作。

第四十二条 保险行业协会应在保监会及其派出机构的指导下，发挥行业自律作用，开展以下工作：

（一）建立反欺诈联席会议制度；

（二）建立欺诈风险警戒线标准和欺诈风险关键指标；

（三）组织欺诈案件协查和风险排查；

（四）通报欺诈案件、发布风险信息；

（五）推动行业数据及信息共享，组织建立反欺诈警示名单及不良记录清单等；

（六）加强与国际反保险欺诈组织的沟通联络；

（七）开展反欺诈培训、专题教育和公益宣传活动等。

第四十三条 派出机构应在保监会的领导下，指导辖区行业协会、保险分支机构根据实际情况健全反欺诈组织，如设立或与公安机关共同成立反欺诈中心、反保险欺诈办公室等，完善案件调查、移交立案、证据调取等机制。第四十四条 中国保险信息技术有限公司应在保监会的指导下，探索建立多险种的反欺诈信息管理平台，充分发挥大数据平台集中管理优势，为保险行业欺诈风险的分析和预警监测提供支持。

第四章 附 则

第四十五条 本指引的配套应用指引另行制定。第四十六条 本指引由保监会负责解释、修订。第四十七条 本指引自2018年4月1日起施行。

第四篇：中国保监会关于加强保险公司筹建期治理机制有关问题的通知保监发

【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监发〔2015〕61号 【发布日期】2015-07-01 【生效日期】2015-07-01 【失效日期】 【所属类别】政策参考

【文件来源】中国保险监督管理委员会

中国保监会关于加强保险公司筹建期治理机制有关问题的通知

保监发〔2015〕61号

各保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司筹备组：

为规范保险公司筹建行为，在源头上健全保险公司的治理结构，防范有关风险，现就保险公司筹建期治理机制有关问题通知如下：

一、筹备组负责保险公司筹建和开业的各项工作，筹备组负责人和具体职责应由全体股东共同书面确认,拟任董事长、拟任总经理应在筹备组总体框架下参与筹建和开业工作。

二、筹备组应当在收到中国保监会批准筹建通知后30日内提交筹建开业时间表，并按月就筹建工作进度及各方工作情况向中国保监会提交书面报告。

三、未经中国保监会同意，筹建期内不得变更股东、拟任董事长或拟任总经理。筹备组变更股权占比30%以上股东，或同时变更拟任董事长和拟任总经理的，还需提交保险法人机构准入审核委员会审议。

四、筹备组在创立大会召开前应组织全体股东就以下事项充分讨论：董事、监事和高级管理人员的提名规则；公司章程及股东大会（股东会）、董事会、监事会议事规则草案；内部管理制度草案等。

五、创立大会、首次股东会会议需由全体股东以现场会议的方式召开，中国保监会可以派员列席。

创立大会、首次股东会会议对以下事项进行审议：公司筹建情况的报告；公司筹办费用的报告；公司三年发展规划；公司章程及股东大会（股东会）、董事会、监事会议事规则；董事、监事薪酬管理及尽职考核评价制度；选举董事、董事长；组建董事会专业委员会并通过其议事规则；选举监事、监事长；聘任高级管理人员；确定公司内部管理机构的设置；确定公司基本管理制度；对办理公司设立手续的授权。

六、新设保险公司的章程应明确股东委托行使表决权的具体方式、委托期限和比例要求等，不得通过委托行使表决权规避中国保监会对股东资质的实质审核。

七、新设保险公司的章程应设立专章明确以下事项：董事长、总经理无法正常履职时的替代和递补机制；针对治理机制失灵的内部纠正程序和申请监管指导程序；出现重大财务困境或者经营失败后的系统处置方案。

八、新设保险公司的董事会成员中应当有财务、投资、精算和法律方面的专业人士；未设执行董事的，至少应有两名董事具有保险从业经历或专业研究能力。

九、新设保险公司应当按照市场化、专业化原则选聘高级管理人员，主要股东特别是国有企业股东要规范有度行使高级管理人员提名权。未经市场化选聘、无金融保险从业经验的高级管理人员原则上不得超过2名。

十、董事、监事、高级管理人员应确保谨慎勤勉履职的必要时间和精力。拟任董事长、拟任总经理不得兼任，且至少有一人应具有保险从业经历。高级管理人员不得在其他单位担任董事、监事以外的职务，但在保险集团内担任管理职务的除外。

十一、新设保险公司应当建立对董事、监事和高级管理人员候选人的历史评价机制，结合候选人的学历、工作经历与业绩、最近3年任中及专项审计结果、离任审计结果、最近3年曾任职单位鉴定意见，以及其本人的自我评价结果，对其任职资格与履职能力进行综合鉴定。筹备组应将候选人的鉴定材料作为任职资格申请材料的一部分提交中国保监会。

十二、筹备组向中国保监会提交保险公司开业申请时，应当同时提交拟任董事、监事和高级管理人员的任职资格申请。中国保监会在下发开业批复时，对拟任董事、监事和高级管理人员的任职资格一并予以批复。

十三、新设保险公司应开立验资专用账户缴存资本金，加强账户开立、资金划转、单证保管等操作环节管理，确保合规运作。在中国保监会下发开业批复前，不得擅自动用出资款项。

十四、新设保险公司可以使用依托于云计算模式的电子商务系统等应用系统，但应明确与虚拟化资源相对应的具体物理机器设备，以满足中国保监会检查工作的需要。

十五、针对新设保险公司在筹建期间的不规范行为，中国保监会可以采取下发监管函、监管谈话等措施，并将相关情况纳入不良记录。

十六、本通知适用于发布后批准筹建的保险集团（控股）公司、保险公司和保险资产管理公司。

中国保监会 2015年7月1日

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第五篇：中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知【保监发〔2013〕40号】

中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理

办法》的通知

2013-05-02

【字体：大 中 小】【打印本页】【关闭窗口】

保监发〔2013〕40号

各保监局，各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司：

为进一步规范人身保险电话销售业务，切实维护保险消费者权益，我会制定了《人身保险电话销售业务管理办法》。现予以印发，并将有关事项通知如下，请遵照执行。

一、本办法实施前已经开展电话销售业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司（以下简称“保险公司”），应按照本办法相关要求在6个月内完成改建。

（一）改建申请

已经设立电话销售中心的保险公司，应根据本办法有关规定对电话销售中心进行改建，并向电话销售中心所在地保监局提出改建申请，向呼入地保监局报告。改建申请材料应包括：

1.改建申请书，应明确机构名称、专用号码、所在地、销售区域等；

2.改建报告，应说明改建机构是否符合本办法第十一条各项标准；

3.改建机构负责人的简历及有关证明等。

通过与其他机构合作开展人身保险电话销售业务的保险公司，应根据本办法相关规定对合作机构资质进行审核，并向合作机构呼出地保监局备案，向呼入地保监局报告。备案材料参见本办法第十七条。

（二）改建审批和备案

关于电话销售中心改建的，保监局自收到完整申请材料之日起20个工作日以内，作出批准或者不予批准的书面决定。批准改建的，颁发专属机构经营保险业务许可证；不予批准改建的，应当书面通知申请人并说明理由。

关于保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务备案的，保监局收到备案材料后可视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。

二、为统一监管标准、提升监管效率，各保监局应根据本办法修订完善现有关于人身保险电话销售业务的规范性文件。

中国保监会

2013年4月25日

人身保险电话销售业务管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序，鼓励新兴渠道专业化发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规，制定本办法。

第二条 人身保险公司（以下简称“保险公司”）直接或委托具有保险代理资格的机构（以下简称“保险代理机构”）在中华人民共和国境内开展电话销售业务，适用本办法。

第三条 本办法所指的电话销售业务，是指保险公司主动呼出或接受客户呼入，通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务。

第二章 市场准入

第四条 保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务，其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务。

保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话销售中心名义约访客户。

第五条 保险公司开展电话销售业务，应符合以下条件：

（一）上一及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足；

（二）最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形；

（三）对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证，包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等，并具备电话销售业务管理制度；

（四）有符合任职资格条件的筹建负责人；

（五）中国保监会规定的其他条件。

第六条 保险公司总公司和省级分公司可以向拟设地保监会派出机构（以下简称“保监局”）申请设立电话销售中心。电话销售中心是保险公司直接经营电话销售业务的专属机构。

总公司申请设立的电话销售中心，可以在总公司经营区域内开展电话销售业务；省级分公司申请设立的电话销售中心，可以在省级分公司经营区域内开展电话销售业务。

第七条 设立电话销售中心，应当提交下列材料：

（一）设立申请书，应包括机构名称、拟设立地、销售区域等；

（二）偿付能力符合条件的说明；

（三）电话销售中心设立的可行性论证报告，包括拟设机构3年业务发展规划、电话销售系统建设规划、电话销售业务管控体系及主要制度等；

（四）受到行政处罚或者立案调查情况的说明；

（五）拟设机构筹建负责人的简历及相关证明材料；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第八条 保险公司申请设立的电话销售中心，名称至少应当包含“申请人名称”和“电话销售中心”两个要素。

第九条 保险公司电话销售中心负责人属于保险公司高级管理人员，应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格。

保险公司电话销售中心负责人应当具有下列条件：

（一）大学本科以上学历或者学士以上学位；

（二）从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上；

（三）具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验；

（四）《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》规定的其他条件。

第十条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整申请材料之日起30日内对设立申请进行审查。对符合本规定第五条的，向申请人发出筹建通知；对不符合本规定第五条的，作出不予批准决定，并书面说明理由。

申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成电话销售中心的筹建工作，筹建期间不计算在行政许可的期限内。筹建期间届满未完成筹建工作的，应当根据本办法重新提出设立申请。筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动。

第十一条 保险公司电话销售中心开业应当符合以下标准：

（一）营业场所权属清晰，安全、消防等设施符合要求，使用面积、使用期限、功能布局等满足经营需要。营业场所连续使用时间原则上不短于两年；

（二）具备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现电话呼出、电话呼入、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（三）拟任高级管理人员或者主要负责人符合任职条件；

（四）筹建期间未开办保险业务；

（五）中国保监会规定的其他条件。

第十二条 保险公司电话销售中心筹建工作完成后，申请人应向拟设地保监局提交开业验收报告，并提交以下材料：

（一）筹建工作完成情况报告，其中说明筹建电话销售中心是否符合本办法第十一条所规定的开业标准；

（二）拟任电话销售中心负责人的简历及有关证明；

（三）电话销售系统建设报告，包括计算机配置、应用系统、网络建设情况等；

（四）拟设机构营业场所所有权或者使用权证明；

（五）消防证明或者已采取必要措施确保消防安全的书面承诺；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第十三条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整的开业验收报告之日起30日内，进行开业验收，并作出批准或者不予批准的决定。验收合格批准设立的，颁发专属机构经营保险业务许可证；验收不合格不予批准设立的，应当书面通知申请人并说明理由。

第十四条 经批准设立的电话销售中心，应向受话地保监局报告，并持批准文件以及经营保险业务许可证，向工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照后方可营业。

第十五条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应对保险代理机构资质进行审核。拟合作的保险代理机构应符合下列条件：

（一）配备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（二）建立必要的组织机构和完善的电销业务管理制度；

（三）具有合法的运营场所，安全、消防设施符合要求；

（四）中国保监会规定的其他条件。

第十六条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应提前向保险代理机构呼出地保监局备案，并告知受话地保监局。保险代理机构呼出地保监局视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。

第十七条 保险公司就开展电话销售代理业务申请备案，应当提交下列材料：

（一）保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的项目书，包括拟委托的保险代理机构名称、合作方式、管理模式、销售区域、3年业务发展规划和市场分析等；

（二）偿付能力符合条件的说明；

（三）受到行政处罚或者立案调查情况的说明

（四）委托代理合同复印件；

（五）保险代理机构资质证明，包括经营保险代理业务许可证、营业场所合法性报告、电话销售系统建设报告、电话销售业务运营管理制度等；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第十八条 保险公司开展电话销售业务，销售区域应当符合保险公司的经营区域。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营区域。

第十九条 保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品，但连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话销售分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话销售的特殊性，简明易懂，便于投保。

第二十条 保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务，应设置全国统一的专用号码。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应对保险代理机构进行号码审查，确保其使用统一的专用号码。

保险公司和保险代理机构开展电话销售业务，应保持电话销售号码的稳定性，专用号码使用年限不得少于1年。

第二十一条 保险公司开展电话销售业务，应在保险公司及保险代理机构官方网站显著位置开辟信息披露专栏。披露内容应至少包括：

（一）保险公司及保险代理机构用于开展电话销售业务的统一专用号码；

（二）通过电话销售的产品信息，包括产品名称（宣传名称）、条款、产品说明书（如有）等；

（三）委托开展电话销售业务的保险代理机构名称、合作期限、销售区域等；

（四）消费者投诉维权途径。

第二十二条 保险公司电话销售中心负责人和营业场所变更，应报电话销售中心所在地保监局批准；电话销售中心名称和电话销售号码变更，应向机构所在地保监局备案。

保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，保险代理机构营业场所、电话号码发生变更，应向合作项目所在地保监局备案。

第二十三条 保险公司撤销电话销售中心，应参照保险公司撤销分支机构办理。

保险公司终止委托保险代理机构电话销售的，应在终止合作前15个工作日向电话销售中心所在地保监局备案，并提交妥善的后续业务处理方案。

第三章 销售行为

第二十四条 保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保护相关法律法规，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。

第二十五条 保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。

（一）应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。

（二）应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。

（三）应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。

第二十六条 保险公司应加强对电话销售人员的培训：

（一）应对电话销售人员统一进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等；

（二）应按照有关规定，对销售分红型人身保险产品的电话销售人员进行专门培训；

（三）应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料，保险代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容；

（四）应建立健全电话销售人员销售资质认证体系、销售品质考核制度和培训档案管理制度。

第二十七条 保险公司应加强对电话销售人员的销售行为管理，不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品。

第二十八条 保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述。

电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。

第二十九条 保险公司制定电话销售用语，应至少包括以下内容：

（一）电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称；

（二）产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等；

（三）缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等；

（四）犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。

保险公司委托代理机构开展电话销售业务，电话销售用语除包括以上内容外，还应明确告知保险代理性质。

第三十条 保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。

保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的，须同时满足以下条件：

（一）投保人与被保险人为同一人，年届18周岁至60周岁间；

（二）所售产品应为普通型人身保险产品，且免于体检；

（三）销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容，并取得投保人肯定答复。

第三十一条 保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率。保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的，应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。

保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的，应符合以下条件：

（一）客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用；

（二）销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容；

（三）保费扣划成功后，通过电话或短信等方式通知投保人。

第三十二条 保险公司通过电话销售保险产品，可以向投保人提供纸质保单或电子保单。

保险公司向投保人提供电子保单的，应符合以下条件：

（一）通过有效途径确认投保人收到保单；

（二）在官方网站上设置保单查询功能；

（三）在保险期间内根据投保人要求及时提供纸质保单。

第三十三条 保险公司应建立健全电话销售质量检测体系，符合以下基本要求：

（一）具备完善的质检制度，应包括质检流程、质检标准、对质检发现问题件的整改处理以及人员责任追究等内容；

（二）配备专职质检人员，质检人员应与销售人员岗位分离；

（三）应通过信息系统进行质检，并通过权限划分、模块划分、系统分离等方式实现质检系统与销售系统分离；

（四）质检记录应通过质监系统生成，保存期限不少于保险期间。

鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检，如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检。

第三十四条 保险公司通过不同销售模式开展电话销售业务的，应按照统一标准进行质检，质检比例不得低于以下标准：

（一）对保险期间在1年以上的成交件录音按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检；

（二）对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例在保单期限内全程质检。

第三十五条 保险公司开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音，并对成交件录音备份存档。电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。

保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。

第三十六条 保险公司应加强电话销售信息数据管理工作，确保信息数据的安全性、完整性、准确性和时效性，并做好数据备份。

保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务的，应实现电话销售系统与保险公司核心业务系统无缝对接。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应强化数据传输管理，确保主要业务数据、销售录音、客户信息等数据传送的及时性和安全性。

第三十七条 保险公司直接或委托保险代理机构通过电话赠送保险的，参照电话销售业务进行规范和管理。

电话赠险人员属于电话销售人员，电话赠险号码应与电话销售号码一致。保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话赠险业务。保险公司应对电话赠险业务进行抽样质检，抽检比例不低于1%。

第三十八条 保险公司电话销售业务涉及投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件递送的，应在投保人同意投保之日起7个工作日内送达。如遇客观原因无法按时送达的，应通过电话、短信等方式通知投保人。

第三十九条 保险公司电话销售业务，犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保单之日或保单生效之日中较晚者为准。

第四十条 保险公司至少应为客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请，鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道。保险公司通过电话接受客户保全及理赔申请的，应全程录音并在保单期限内存档备查。

第四十一条 保险公司应建立健全投诉受理和处理制度，至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。

保险公司委托代理机构开展电话销售业务，应制定统一规范的投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。

第四十二条 保险公司接到客户投诉后，应于2个工作日内向投诉人说明办理流程，于 10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。

投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。

第四十三条 保险公司应根据电话销售业务流程和特点，改造和完善现有服务支持体系，确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。

第四章 监督管理

第四十四条 中国保监会委托各保监局对电话销售业务进行监管。

呼出地保监局依法对保险公司在辖内设立电话销售中心进行审批，对保险公司委托代理机构开展电销业务的项目进行备案，并履行日常监管职责。

受话地保监局对电话销售业务实行属地监管，依法查处电话销售业务中出现的违法违规行为。

第四十五条 保监局应根据《保险公司管理规定》和《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》有关规定对保险公司电话销售中心及其负责人进行监督管理。

第四十六条 保险公司应加强对保险代理机构及其电话销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

第四十七条 保险公司及保险代理机构存在违反本办法第二十五条相关规定，对客户构成滋扰的，中国保监会有权依据监管需要采取通报、监管谈话、下发监管函或其他必要的监管措施。

第五章 附 则

第四十八条 本办法自印发之日起实施，《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》（保监发〔2010〕99号）同时废止。

人身保险电话销售业务管理办法》答记者问

2013-05-02

【字体：大 中 小】【打印本页】【关闭窗口】

近日，保监会出台了《人身保险电话销售业务管理办法》（以下简称《办法》）。我会有关部门负责人就有关问题答记者问。

问：《办法》出台的背景和目的是什么？

答：2010年以来人身保险电话销售业务高速发展，超过三分之二的人身保险公司开始经营这类业务。同时，人身保险电话销售业务经营中出现销售误导、电话扰民、服务不到位等问题，侵害了消费者的合法权益。由于电话销售有别于传统销售模式，高度依赖信息技术设备，有必要制定专门的业务监管规定。为进一步规范人身保险电话销售业务发展，打击销售误导，解决电话扰民问题，切实保护消费者合法权益，保监会在梳理现行人身保险电话销售业务相关监管制度的基础上，制定出台了《人身保险电话销售业务管理办法》。

问：《办法》的主要内容是什么？

答：《办法》以解决销售误导、电话扰民、落地服务不到位等问题为重点，覆盖了电话销售流程的主要环节。一是加大对销售误导问题的监管力度。通过规范电话销售用语、设置扣款提示环节、强化信息披露和明确质检标准，构建多层次的销售行为监督体系。二是完善电话扰民问题的制度设计。禁止在公众休息时间拨打销售，明确了最短6个月的禁拨时限。将电话赠险业务参照电话销售业务管理，提升了电话赠险的准入和经营标准。三是统一电话销售业务的服务标准。明确了电话销售业务保单递送、保全、投诉等环节的服务标准，以及保单递送方式和时限、保全申请途径和方式、投诉处理时限等内容，以确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。

问：《办法》对电话销售业务监管有哪些新举措？

答：电话销售业务具有跨地域销售的特点，对现有保险监管体系形成一定挑战。《办法》从两个方面强化了人身保险电话销售业务监管：一是明确了电话销售中心的属性。将电话销售中心明确为《保险公司管理规定》所规定的“专属机构”范畴，将该机构负责人明确为高级管理人员，纳入现有保险机构监管体系。二是明确了电销业务的监管分工。各地保监局负责对电话销售业务进行监管，呼出地保监局负责电话销售中心批设及委托代理项目备案等事项，呼入地保监局负责对辖内电话销售业务进行检查，并对违规行为进行处罚。

问：如何做好《办法》实施前后的衔接工作？

答：《办法》自印发之日起实施，《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号）和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》（保监发[2010]99号）同时废止。为确保人身保险电话销售业务平稳过渡，我会拟采取两项措施：一是给予已经开展电话销售业务的人身保险公司6个月的改建期。期间保险公司应按照有关条件进行改建，并报保监局审批或备案。改建期间可继续经营电话销售业务。二是要求各保监局应根据《办法》修订完善现有人身保险电话销售业务规范性文件，以统一监管标准，提升监管效率。