第一篇：湖州市级服务业标准化试点项目管理办法

湖州市质量技术监督局关于印发湖州市级服务业标准化试点项目管理办法（试行）的通知

各县区质量技术监督局（分局）：

《湖州市级服务业标准化试点项目管理办法（试行）》已经局长办公会议通过，现予印发，请贯彻执行。

二○一一年十一月十三日

主题词：标准化

试点项目

管理办法

试行

通知

湖州市质量技术监督局办公室 2011年11月13日印发

湖州市级服务业标准化试点项目管理办法（试行）

第一章总 则

第一条 为开展市级服务业标准化试点项目建设工作，提升我市标准化整体发展水平，促进我市经济转型升级，根据省政府《关于加强标准化工作的若干意见》和市委办、市府办《关于进一步推动服务业加快发展的若干政策意见》文件精神，制定本办法。

第二条 市级服务业标准化试点项目（以下简称“试点项目”）是指在生产性或生活性服务业领域中，建立符合科学发展所需的标准体系，并实现有效运行，以建设一批服务科技含量高、组织管理科学、示范带动作用强的服务企事业单位为目标的推广项目。

第三条 试点项目由市质量技术监督局统一协调和管理。县区质量技术监督局（分局）负责试点项目受理、申请推荐、项目实施过程管理和业务指导。

在试点项目选择、申报和实施过程中，各县区质量技术监督局（分局）应加强与服务业主管部门的沟通与协调，共同做好试点项目的实施工作。

第二章项目类型

第四条 试点项目重点领域为：

（一）现代物流标准化。以物流园区、物流中心、第三方物流企业为重点，建立服务单位现代物流标准体系，促进物流标准的推广实施，使现代物流管理、技术、信息、服务和安全等各环节有标可依、按标实施、促标提升，提高现代物流效率和服务工业的能力。

（二）旅游标准化。围绕旅游安全、旅游诚信、旅游景区景点配套服务等内容，构建和实施具有湖州市地方特色的旅游服务业标准体系，规范旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船等项目的经营和服务行为。

（三）商贸与市场服务标准化。在农贸市场、工业消费品市场、生产资料市场、仓储超市、餐饮住宿等领域，推广现代服务技术、经营方式和组织方式，促进便利店、超市、餐饮、住宿等服务业的规范化发展和创新。

（四）商务服务标准化。制定并实施会展、广告、咨询与调查、法律服务、职业中介服务、知识产权服务、连锁经营等中介服务标准，规范中介机构服务行为，促进中介服务市场有序发展，提高中介机构的服务能力和水平。

（五）社区服务标准化。围绕社区服务中的居家养老、物业管理、美容美发、家电维修、医疗保健、社区治安等内容，制定并实施符合实际需求的社区服务标准，完善社区服务功能，促进和谐社区建设。

（六）体育和文化服务标准化。以体育服务安全、运动健身、体育场所管理、文化娱乐、创意园区等为主要内容，制定并实施体育和文化服务标准，推动体育和文化产业的发展。

（七）信息服务标准化。围绕电子商务服务、信息增值服务、信息服务业集聚区配套服务、服务外包基地配套服务、农村信息化服务等重点领域，建立健全信息服务标准体系，规范信息服务行为，保障信息服务安全，促进先进制造业基地的建设和发展。

（八）科技服务标准化。加强科技研发服务、科技咨询服务、科技转化标准服务、科技服务业集聚区配套服务等领域标准制修订，提高科技成果的标准转化率，促进我市产业结构的转型升级。

（九）其他服务标准化。开展金融服务、现代农业服务、社会保障服务、教育、卫生等方面的标准化工作。

第三章项目申报

第五条 申报试点项目应具备以下条件：

（一）所在地政府或有关部门重视服务业标准化工作，并对试点项目提供支持。

（二）三年内未发生重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到县以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。

（三）具有较强的行业或社会影响力，拥有良好发展潜力，试点单位的规模和基础条件满足试点项目实施的要求。

（四）承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

（五）试点项目目标明确，措施到位，内容具体，符合经济转型升级和和谐社会建设要求。

第六条 在湖州市行政区域内具有独立法人资格的服务性企业、事业单位、行业协会（商会）等单位，可自愿提出申请，填写《湖州市服务业标准化试点项目申报表》（以下简称《项目申报表》，附表1）。

第七条 申报单位向所在县区质量技术监督局（分局）提出立项申请。申报材料包括《项目申报表》及有关证明材料。

第八条 县区质量技术监督局（分局）受理后，征询相关服务业主管部门意见后，提出推荐意见，将申报材料（一式二份）报送市质量技术监督局。

第九条 市质量技术监督局组织对申报材料进行审核。通过审核的，统一下达立项计划。

第四章项目实施

第十条 试点单位应建立项目建设组织机构，制定项目实施方案，有序组织实施。

第十一条 试点单位应加强服务业品牌建设，建立符合行业科学发展规律的服务标准体系，促进服务质量和服务过程标准的实施，并持续加以改进。

第十二条 试点单位应加强服务标准化宣传和培训，促进服务标准化人才培养，并做好项目实施过程中的总结和对比分析，于每年11月底前报送县区质量技术监督局（分局），县区质量技术监督局（分局）于每年12月底前向市质量技术监督局报送试点项目进展情况总结。

第十三条 鼓励具有实力的服务性企业、事业单位参与国际、国家标准化活动，推动服务业科技成果转化为标准，促进高人力资本含量、高技术含量、高附加值的现代服务业的发展。

第五章项目验收

第十四条 项目试点期限一般为1年。到期前2个月，试点单位按照《项目申报表》和《湖州市服务业标准化试点项目验收评价细则》（以下简称《评价细则》，附表2）进行自我评价。

经自查合格的，向所在县区质量技术监督局（分局）提出验收申请。申报材料包括《湖州市服务业标准化试点项目验收申报表》（以下简称《验收申报表》，附表3）、自我评价报告和有关证明材料。

自查不合格的，试点单位可提出延期验收申请并说明理由，延长期限最多为1年。

第十五条 县区质量技术监督局（分局）对验收材料提出意见后报送市质量技术监督局。

第十六条 市质量技术监督局组织验收工作组，对试点项目进行验收。验收工作组采取“双达标”原则，按照《评价细则》进行评估验收，达到70分以上并且未被否决的，项目验收合格；被否决的或未达到70分的，项目验收不合格，提出整改意见。

第十七条 验收工作组形成评估验收材料。评估验收材料一般包括：《验收申报表》、自我评价报告、《评价细则》、《评估验收报告》（附表4）及其他相关材料。

第六章项目奖惩

第十八条 项目试点期间，出现服务质量安全、环境保护等事故、受有关部门通报或媒体曝光的，撤销试点资格。

第十九条 对验收合格的单位，颁发证书，并优先推荐为湖州名牌或浙江名牌。

第二十条 对验收不合格的单位，要求按《评估验收报告》提出的整改意见进行整改，整改期限为半年。整改后仍不合格的，取消试点项目。

第七章附 则

第二十一条 本办法由市质量技术监督局负责解释。第二十二条 本办法自2011年12月13日起施行。附件：http://www.teniu.cc/upfiles/2011112410110.doc

第二篇：服务业标准化试点实施细则

服务业标准化试点实施细则

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。

第二条 本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。

第三条 试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。

国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。

国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。

地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。

第四条 各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。

第五条 本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。

第二章 基本原则

第六条 服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。

第七条 推进试点工作应遵循以下原则：

（一）标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制— 2 — 定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。

（二）标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。

（三）标准的实施效果评价与持续改进相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果。

（四）试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。

第三章 试点的条件、申请与受理

第八条 试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构（以下分别简称试点企业、试点行业、试点区域）。

第九条 试点企业具备的基本条件。

（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。

（三）服务能够体现行业特色，对其他行业具有明显的示范带动作用。

（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。

（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识。

第十条 试点行业和试点区域

（一）所在地政府重视标准化工作，能够为试点提供政策、资金及其他支持。

（二）开展试点的行业应为当地的支柱产业，在地方国内生产总值中占有较大比例。

（三）试点行业和试点区域应有统一的管理机构作为组织实施部门。

（四）试点行业和试点区域内的主要服务企业应当自愿参与，参与试点的企业数不得少于本行业或本区域内服务企业总数的50%。

第十一条 试点申请由服务性组织/区域自愿提出，填写《服务业标准化试点申请表》（见附件1）、《服务业标准化试点任务书》（见附件2）、实施方案，并经试点承担单位、保证单位、参加单位及管理单位盖章后上报。

第十二条 试点申请由省、自治区、直辖市质量技术监督局— 4 — 负责受理。受理单位应在接到申请后的10日内完成对申请单位提交的申请材料与第九条和第十条要求的符合性进行审核。

第十三条 对于符合条件的申请单位，由省、自治区、直辖市质量技术监督局商发展和改革委等有关部门，并汇总报国家标准化管理委员会，由国家标准化管理委员会商国家发展和改革委员会确定后下达。

第四章 试点工作的实施

第十四条 试点工作主要目标：

（一）试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；

（二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；

（三）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；

（四）形成具有行业特点与优势的服务品牌。

第十五条 试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；

— 5 — 组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；

2、制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。

3、开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

4、组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。

5、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。

6、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。

7、创建行业品牌。试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。

第五章 试点的评估

第十六条 试点的评估由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发展和改革委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发展和改革委及有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十七条 试点工作一般为２年，标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省、自治区、直辖市质量技术监督局提出评估申请，并填报《服务业标准化试点评估申请表》（见附件3）。

第十八条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。

第十九条 根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由

— 7 — 标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖市建立的专家库。

第二十条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第二十一条 现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十二条 评估组向省级质量技术监督局提交试点评估报告（见附件4）。评估得分达到80分以上的试点为合格。

第二十三条 省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关行业主管部门，根据评估报告和申请材料，确定并公布对试点评估的结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位报国家标准化管理委员会。

第二十四条 国家标准化管理委员会会同国务院有关部门对— 8 — 通过评估的国家级试点单位发放“服务标准化（试点）单位”证书，证书有效期为三年。

第六章 试点的管理

第二十五条 试点单位所在省、自治区、直辖市质量技术监督局应当会同当地发展和改革委及行业主管部门，加强对试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作的有关要求推动服务标准的实施，及时向国家标准化管理委员会报告试点工作进展情况。

第二十六条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应及时总结服务业标准化成功经验，采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传，不断增强全社会的服务业标准化意识。

第二十七条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家标准化管理委员会。国家标准化管理委员会可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十八条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局应及时总结试点工作取得的成果，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家标准化管理委员会提出工作建议和意见。

第二十九条 各省、自治区、直辖市应建立专家库。专家一般应具备大专以上学历和中级以上技术职称；从事标准化工作5年

— 9 — 以上；具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

第七章 试点的复查

第三十条 复查工作由国家标准化管理委员会统一领导，各省、自治区、直辖市质量技术监督局负责组织实施。

第三十一条 复查对象为已获得“服务标准化（试点）单位”证书且有效期届满的单位。

第三十二条 复查工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。

第三十三条 “服务标准化单位”证书有效期届满前3个月，试点单位可向所在地的省、自治区、直辖市质量技术监督局提出复查申请，并提交《服务标准化单位复查自检报告》（见附件5）和《服务标准化单位复查申请表》（见附件6）。逾期不提交的视为自动放弃。

第三十四条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关部门对本区域内提交申请的试点单位进行复查，并在收到申请材料之日起1个月内组织专家完成复查工作。

第三十五条 复查期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复查工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复查工作并通报批评。

第三十六条 参与复查工作的有关人员如有违规行为，将取— 10 — 消其参与复查工作资格，并通报相关单位。

第三十七条 复查工作在进行时按照以下步骤进行：

（一）成立复查专家组。复查专家组应由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成。专家组成员人数一般为2～3名，在申请单位复查时间一般为1～2天。

（二）复查申请材料评价。专家组对申请单位复查申请材料依据相关标准和文件进行评价。

（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复查。主要包括对标准体系文件的审查及现场抽查两个方面内容。专家组对申请单位建立标准体系的适宜性、有效性及标准化工作情况予以审查。可采取查阅相关文件、记录、向相关人员提问等方式进行。对不合格项及有关问题做好现场记录，填写评分表。

（四）形成复查结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。

第三十八条 复查工作完成后，各省、自治区、直辖市质量技术监督局应将列入国家试点的《服务标准化单位复查自检报告》、《服务标准化单位复查申请表》和《服务标准化单位复查报告》（见附件7）上报国家标准化管理委员会备案。

第三十九条 经复查合格的试点单位，由国家标准化管理委员会换发“服务标准化单位”证书。

第三篇：山东省服务标准化试点项目管理办法

山东省服务标准化试点项目管理办法

（2008年8月14日）

第一章 总则

第一条 为推动我省服务标准化工作，提高我省服务业整体发展水平和行业竞争力，推进服务品牌建设，保障服务标准化试点工作的有序开展，根据《中华人民共和国标准化法》、《山东省实施<中华人民共和国标准化法>办法》的要求制定本办法。

第二条 山东省服务标准化试点项目工作由省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同相关部门共同推进和管理。

第三条 服务标准化试点项目是指由国家或省级标准化行政主管部门组织，在服务行业率先开展的以建立符合某一服务行业发展实际需要的标准体系及按照标准体系运行的项目。

第二章 服务标准化试点项目的申报

第四条 试点项目申报单位应具备以下基本条件。

（一）申报单位主体，主要包括服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、较为集中的园区以及区域性综合服务网络。

（二）申报单位所在地政府或行业主管部门应重视服务标准化工作，有关部门要积极配合、协调一致，有明确的推进目标。

（三）申报单位应诚信守法，三年内未发生重大产品（服务）质量、安全、健康、环境保护事故，未受到市以上相关部门的处分和媒体曝光。

（四）申报单位具有一定产业规模，在行业内有一定知名度和信誉度，具有良好的发展潜力。

（五）申报单位具有一定的实施服务标准的基础，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

第五条 试点项目的申报、立项审批程序。

（一）各县（市）、区质量技术监督局、发展和改革委员会负责辖区内宣传发动、组织申报工作。

（二）申报单位向各市质量技术监督局提出申请，并填写《山东省服务标准化试点项目计划任务书》（附件1）。

（三）各市质量技术监督局、发展和改革委员会要积极联合各相关行业主管部门，结合当地实际，对本地区试点工作的宣传及组织申报工作进行调度，并对申报试点项目进行初审。

（四）各市质量技术监督局对初审合格的试点项目进行汇总，并报送省质量技术监督局。

（五）省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同省级相关行政主管部门负责对试点项目进行立项审查，确定后由省质量技术监督局与省发展和改革委员会联合下达试点项目建设计划，并分别报国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会以及行业主管部门备案。

第三章 服务标准化试点项目的目标任务

第六条 试点项目主要目标是：增强试点单位的服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，建立健全本单位服务标准化体系，提高服务质量和管理水平，加快与国际接轨，培育服务品牌，创立服务名牌，促进服务业快速发展和整体水平的提高。

第七条 试点项目的主要任务是：建立科学完善的标准体系，组织推广、实施和改进服务标准，规范服务行为，提高顾客满意度，提升服务档次。

第八条 试点项目单位应成立试点工作组织机构，推动试点工作有组织、有计划地进行。工作机构以建立和实施服务标准为主要内容，包括：

（一）收集与该单位有关的服务业国家标准、行业标准、地方标准以及国际标准和国外先进标准。

（二）制定需要的服务业地方标准。

（三）按照试点目标建立符合自身发展规律的服务质量及服务过程的标准体系，并按该标准体系组织实施。

（四）充分发挥标准化内审员的专业技术优势，制定切实有效的措施宣贯标准。

（五）实施相关的国家标准、行业标准和地方标准以及国际标准和国外先进标准，有效运行已建立的标准体系，保证服务质量。

（六）制定企业标准时，积极采用国际标准和国外先进标准。

第九条 试点工作组织机构的具体任务是：

（一）制定并上报项目任务书、实施方案；

（二）协调部门分工；

（三）督促任务落实；

（四）组织宣传培训；

（五）组织试点验收及实施效果评价；

（六）总结各阶段工作。

第十条 试点项目单位应围绕试点的目标任务，制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解，明确阶段任务、工作步骤和保障措施。

第十一条 试点项目单位应加强服务标准化知识的宣传，有计划地对管理、工作人员进行服务标准化培训，不断增强服务标准化意识，提高服务水平。

第十二条 试点项目单位应建立持续改进的工作机制，总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，积极宣传、贯彻和执行新标准，在不断完善标准过程中改进和提升服务质量。

第十三条 试点项目单位应积极开展标准提升服务质量行动，及时对服务标准实施效果进行评价，鼓励先进，争创服务品牌，推动服务行业整体服务水平的提升。

第四章 服务标准化试点项目的管理

第十四条 省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同有关行业行政主管部门，加强对全省试点工作的统一管理和指导，推动试点工作有序开展，对试点工作开展不利的单位提出改进意见并限期整改，对整改不到位的单位取消其试点资格。

第十五条 试点项目所在市、县（市）、区质量技术监督局、发展和改革委员会应会同当地有关部门，加强对辖区内试点单位业务指导工作，指导试点项目单位按照试点工作的有关要求建立完善服务标准体系、推广服务标准的实施，及时向上级主管部门汇报试点工作进展情况。

第五章 服务标准化试点项目的验收

第十六条 试点项目工作已满2年的单位，要按照《山东省服务标准化试点项目评估计分表》（附件2）进行自我评价，自查合格的，向市级质量技术监督局提出验收申请，并出具企业标准体系自我评价报告（包括评价时间、人员、评价记录、评价结论等），填报《山东省服务标准化试点项目验收申请表》（附件3）。

第十七条 试点项目验收的组织

（一）试点验收工作由省质量技术监督局、省发展和改革委员会共同组织，成立验收工作组对试点项目进行验收。

（二）验收工作组人员组成：验收工作组一般由3-5人组成，组长由省质量技术监督局和省发展和改革委员会共同商议后指定，验收工作组成员包括：市质量技术监督局标准化工作人员、市发展和改革委员会相关工作人员、相关行业主管部门人员、行业协会及相关科研机构等单位具有中级以上或相当职称的专业人员。

（三）省质量技术监督局和省发展和改革委员会视情况派出验收工作组观察员。

第十八条 试点项目验收方法和程序

（一）验收办法

验收采取综合考核、分项评分的办法。考核项目及评分标准见《山东省服务标准化试点项目评估计分表》。

（二）验收程序

1、召开验收安排会议。验收工作组到企业后，应召开由组长主持、试点项目单位最高管理者及各相关部门负责人参加的验收安排会。会议宣布验收组成员、验收程序及有关事宜。

2、试点项目单位最高管理者向验收工作组简要汇报试点单位基本情况及试点工作开展情况、单位标准体系建立、实施、自我评价、试点效果、取得效益及存在问题等情况。

3、查阅文字资料。验收工作组针对《山东省服务标准化试点项目评估计分表》中的考核内容及计分标准，查阅反映试点工作进展的纪要、实施方案、计划、工作总结等文件，标准体系框架图和相关标准文本、经济指标统计及顾客满意度调查等资料。有条件的可同时收看录像、照片等声像资料。

4、验收服务现场。

5、随机调查消费者满意程度。

6、依据评估计分表进行测评。

7、形成验收评估结论。

8、验收工作组向试点单位沟通考核情况，提出改进意见和建议。

第六章 验收结果的处理与应用

第十九条 验收结果的处理

验收工作完成后，验收工作组应形成评价档案资料，提交省质量技术监督局留存。档案材料一般应包括：

1、山东省服务标准化试点项目验收申请表；

2、山东省服务标准化试点项目验收报告（附件4）；

3、山东省服务标准化试点项目评估计分表；

4、山东省服务标准化试点项目不合格项报告（附件5）；

5、企业标准体系自我评价报告。

验收工作组向省质量技术监督局提交试点单位评估报告及验收评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。

第二十条 省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同有关行业主管部门，根据验收报告、验收评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，整改时间为3个月。对通过评估的试点单位颁发“山东省服务标准化示范单位”匾牌和证书。

第二十一条 “山东省服务标准化示范单位”匾牌和证书由山东省质量技术监督局、山东省发展和改革委员会及相关部门共同授予，有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。

第二十二条 验收结果的应用

将获得山东省服务标准化示范单位称号列入山东省服务名牌评选加分项；将是否具有“山东省服务标准化示范单

位”称号的企业及企业数量作为全省各地服务业发展情况考核的重要参考。

第二十三条 各级质量技术监督局、发展和改革委员会及相关部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合验收标准或发生重大责任事故的单位，及时报告省质量技术监督局、省发展和改革委员会，将限期整改或收回其匾牌和证书。

第七章 附则

第二十四条 本办法由山东省质量技术监督局和山东省发展和改革委员会负责解释。

第二十五条 本办法自印发之日起试行。

第四篇：简报1海拉尔宾馆服务业标准化试点项目动员大会

海拉尔宾馆服务业标准化试点项目简报第一期

海拉尔宾馆服务业标准化试点项目

动员大会

2016年10月31日，海拉尔宾馆全体干部职工在会议室召开海拉尔宾馆服务业标准化试点项目动员大会，会议由海拉尔宾馆总经理王友主持，海拉尔区政府区长萨国文、海拉尔区市场监督管理局局长李玉娟、海拉尔区旅游局局长李晓明参加动员大会并做重要讲话。

区政府区长萨国文指出，自治区推进标准化工作是为了进一步提高我区服务业标准化试点建设水平，海拉尔宾馆应海拉尔宾馆服务业标准化试点项目简报第一期

发挥服务业标准化试点的示范作用，开展标准体系建设、建立服务标准化、质量标准等系列标准建设。

区市场监督管理局局长李玉娟强调，服务标准化对于服务行业来说至关重要，服务标准化可以提升员工的职业化水平，促进员工工作的规范化和标准化。

最后，总经理王友表示服务标准化可以有效提高企业的服务水平，提升企业竞争力。在各级领导的支持下，推荐在我宾馆开展的服务业标准化试点工作，对于我宾馆的标准化体系制定和实施意义非常重大。要求全员以标准化、规范化管理为手段，推进宾馆的经营管理，进一步提高服务质量和水平，争创酒店行业服务品牌。

第五篇：国家服务业标准化试点评估计分表要点范文

国家服务业标准化试点评估计分表

项 目 分项 内容和分值 要求

评分标准 得分 备注

a 有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；

一、标准化工作基本要求（141标准化领、领导机导机构和工作机构 构。

b 领导机构和工作机3分

构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，分； 分）

1c 领导机构和工作机

构的工作有成效，1分。

a 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；

b 制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛、组织动员，组织管理工作 有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。措施，1分；

c 建立明确的监督检查6分 制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）

21分；

d 制定标准化管理办法或标准，1分； e 试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；

f 召开动员大会或采用

其它形式进行广泛动员，1分。

各部门（各a

单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强。

3、标准化人员和员工标准5分 化意识

项目

二、服务标准(47分

有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分；

b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；

c 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。

d 员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展

服务工作，2分。

国家服务业标准化试点评估计分表（续）内容

分项 和要

分值 评分标准 求

包括服务名词

1术语、服务基础标、服服务分务基础标类、服

3准齐全，能分

满足企业需准

务标准的类要，3分。

型、文件编写

得分 备注

1、此类标

准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不予扣

2、服务质量标准

3、服务管理标准

4、职业资质标准

要求以及标分。

志、图形符号等方面的通用

2、在编写

标准。

时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。

针对服务a 每个具体的服 的固有特务项目都有相应的性满足要求的程质量标准，3度，以及描述服务提供过程5分；

分

所用的方b 服务质量标准

法和程序制定标能全面、客观地衡准。

量服务质量，2分。

a 企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、针对企业资源（能源）、信的各项管息等方面的管理标

理事项制定的标5分 准齐全，3分；

准。

b 服务管理标准

内容完整，满足企业需要，2分。

a 从事不同服务

工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准

针对从业齐全，人员的职1分；

业素质、职业行为、工种3分 b 职业资质标准

类别等要明确规定了从业人求制定标员的职业素质、行准。

为和工种类别、工种执业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质的规定，2分。

a 经营场地、设

针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件等方面制定的标准。

备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护措施等方面的标准齐

5、服务提供能力标准

5分 全，3分；

b）服务提供能力

标准内容完整，满

足企业需要，2分。

国家服务业标准化试点评估计分表（续）

项目 分项 内容和要求

分值 评分标准 针对服务产品和服a 安全、卫生和服务人员健康等方面的标准齐

二、服

6、服务务提供过

全。3分；

务标准安全卫生程应具有

5分

（续）标准 的安全、卫生要求b 安全、卫生标准各项制定的标规定完整、适用，2准。

分。

得分 备注

1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不

予扣

分。

2、在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但

要求不变。

a 环境保护标准齐全，满 按照国家法律、法

7、服务规对环境环境保保护方面护标准 的规定，制定和采用相应标准。

对于技术性较强的服务项

8、服务目，应制工艺、定科学的流程标工艺、流准 程标准，保证服务的最终质量。

与服务质量密切相

9、岗位关的重要标准 岗位应制定相应的岗位标准。

足企业需要，2分；

b 环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求，2分； 6分

c）环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定，2分。

a 有工艺要求的服务项

目，对关键工序制定工艺标准，2分； b 工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及8分 工具、设备等做出明确

规定2分； c 服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。

a 各类人员应有岗位标

准，职责明确，2分；

b 岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫7分 生标准、环境保护标准

和工艺流程标准的有关要求，3分； c 岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；

d 有考核程序和奖惩办法，1分。

国家服务业标准化试点评估计分表（续）

项目 分项

内容和要求

三、标准实施与持续

1、标准改进实施 标准的宣贯和培训。

（19分）

a 有标准实施的措标准实施，1分；

施准2分

备。b 具备标准实施的必要条件，1分。

a 有标准实施记录，3标准实分；

施情况 6分

b 检查服务过程中标准的执行情况，3分。

a 有标准实施检查的制度，1分；

b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确，1分；

标准实施检查 4分 c 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序），1分； d 有标准实施检查记录和问题处理的记录，1分。

分值

评分标准

得分 备注

a 有宣贯培训记录，全员参训率达到80％以上，1分；

3分

b 各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识，2分。

不断完善服务标准，2、持续增强标改进 准化工作有效性。

a 建立服务标准化工 作持续改进的程序或制度，2分；

4分

b 有持续改进的工作方案或计划，1分； c 有检查、评审、纠错等持续改进的记录，1分。

四、绩效评估

1、服务顾客满意度（20质量 分）

5分

顾客满意度达到90％ 以上得5分，达到80％以上得4分，达到60％得3分，顾客满意度达不到60％不得分。

品牌效应 5分 国家级知名品牌得5分，省级知名品牌4分，地（市）级知名品牌得3分。

经济效

2、效益 益

5分

比试点前提高10％以 上得5分，提高5％得3分。

社会效益 5分 有证据表明社会效益显著提高的得5分。

注：

1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。

2、知名品牌的认定：以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。

3、顾客满意度测评：参照《顾客满意度调查方法》进行。