第一篇：物业管理企业客服部创优工作计划

编号：20121029 世茂东一号物业管理企业创优工作计划

——客服部

一、准备阶段：

1、成立创优工作小组，制作创优工作方案和工作计划，依照检查项目和工作内容，划分任务。

组长：支 音——（统抓客服部创优工作，检查并指导工作）副组长：汪之海——（检查客服部创优工作，提出整改方向）成员： 傅雪庆、梅贵、吴敏——客服部工作记录的检查，员工各项的考核等。

马东、尹国祥、李永强——监督巡查业户装修动态并统计，检查并统计空置房。

张宝玲、吴丹丹、项莹——整理归档资料，管理钥匙。

2、组织客服部所有工作人员进行业务、法规培训和能力训练。内容包括礼仪规范、规章制度、专业知识和法律法规的培训等。

3、每周一次对创优工作的总结及工作安排。对工作内容进行评析、跟进及整改。

二、自查阶段：

1、按创优标准检查工程资料，对长期未消单、存在问题的单子追踪到相关责任人加紧完成。

2、收集整体业主档案。

3、业主（住户）接待、投诉、报修及回访记录及征求意见表及满意度调查规程。

编号：20121029 检查组提出的问题要灵活应答。

世茂东一号物业管理企业创优工作总结

——客服部

按照江苏省相关规定，为了达到“全省优秀物业管理”的参选资格，争得创省优荣誉称号，世茂东一号项目申报参加了二O一二年度“江苏省昆山市小区物业创优”的评优达标活动，并于二O一二年十月下旬由昆山市物协、建委等部门专家前来考评验收。通过此次验收，让我们发现了很多问题的存在，距离创优小区还有一定的差距。现就客服部创优验收过程中存在的问题做以下总结:

1、客服归档文件资料较凝乱，条目不清晰文件未能对应放置，导致在检查时找不到相关资料。

2、文档内容填写不全面，物品签收需业主签名和填写日期，经手人需填写姓名；接待业主情况表内容单一缺少真实性。

3、存档资料有漏洞，钥匙托管需填写房号、姓名、兹因、时间及电话号码并作体系文件存档。

4、装修需要流程审批，装修完工后需复查并有复查审批表单。

5、工程报修施工单在消单后需让刑燕签字并及时回访，回访人一栏也需刑燕签字做成表单存档。上门四联单必需做到每日回访并填写回访单，其中上门回访单必须由业主签字。

第二篇：物业管理创优

物业创优工作规程

文章来源： 发表日期：2009-9-8 阅读：2689 一.目的

规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作,确保创优达标工作完善有效。

二.适用范围

适用于物业管理公司创优达标工作。

三.职责

(1)公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

(2)公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。(3)管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

四.程序要点

(1)物业管理“达标创优”简介

1)“国家级物业管理优秀小区/大厦/工业区”达标评比:是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制),参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次,合格可继续保持“省优”称号。2)“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分,参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后,可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次,合格可继续保持“省优”称号。

3)“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4)“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

(2)物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤 1)确立目标

2)成立创优领导小组。3)内部动员。

4)对照“创优”标准进行内部整改。5)进行“自检”和“预检”。6)迎检达标。

(3)“创优”达标的基本工作要点

1)确立“创优”目标:物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标,即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”,以便为创优工作定一个基本格调。定立“创优”目标时,应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的做主能力,不可一味地好高骛远。2)成立“创优”领导小组:“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作,应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调,支持力度,确保“创优”工作必要的人力、物力保障。3)内部动员:“创优”开始时,应首先对内部员工,特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员,通过会议、宣传,加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态,提高、加快工作效益、工作节奏,作好打硬仗、“吃苦”的准备。

4)对照“创优”标准进行内部整改:“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照,边整边改对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等|的完善两大部分。

5)在“硬件”设施的整改方面,应当作到以下几个方面的完善: ★ 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小应当做到或基本做到楼宇外观完好,无墙剥落、乱涂乱画乱张贴,整洁无污染、锈迹油漆鲜亮,标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规,不改阳台的使用功能,各种外观管道清洁完好,无锈迹污染,不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》;★ 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能,特别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);★ 所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题:一是各类公共配套设备、设施的完备,即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标,对日常管理比较被忽略的设施、设备,如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;★ 设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽,无灰尘、锈迹、脱漆、杂物,无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面善反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低,整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作,力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善,设备表面光泽饱满、标识清晰,无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);★ 消防系统配置齐全,标识清楚完善,消防疏散通道畅通。“创优''整改时应特别注意对消防系统的整改,力争做到消防设施、设备齐全完好,可随时启用,消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完全,消防疏散通道畅通,无任何阻碍,特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态,通往天台、逃生平台的防火门无锁闭;楼宇四周消防车通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程);★ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒,煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;★ 卫生状况至关重要。”创优“整改时要告别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生,如商业网点门前、停车畅⒂昱铩⑻焯ā⒗圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象,严禁在小内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);★ ”创优“小区/大厦/工业区的环境美化对”创优“评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改,力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界,以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程);★ 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备,各种必要的防护设施完好整齐,保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。

6)在”创优“迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。”创优“迎检资料通常包括以下内容: ★ ”创优小区/大厦/工业区的产权资料:--规划许可证;--用地协议书;--投资许可证;--开工许可证;--红线图;--总平面图。★ 竣工验收资料:--土建竣工验收书;--消防竣工验收证明;--水电竣工验收书;--电梯竣工验收书、电梯准用证;--通信系统竣工验收证明;--燃气系统竣工验收证明。★ 管理移交资料:--图纸移交记录;--开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料;--接管验收记录;--钥匙移交记录;--发展商委托管理合同书。★管理公司成立登记资料:--营业执照;--税务登记证;--企业法人代码卡;--管理处营业执照;--停车场营业执照;--管理处管理用房产权资料。★ 业主委员会成立与活动资料:--业主管委会章程;--业主管委会社团法人登记证;--业主委员选举产生记录;--业主管委会成立记录;--业主管委会召开的届次会议纪要;--业主管委会发布的公告。★ 公众管理制度(详见住户手册);★ 所有内部管理标准作业规程(管理制度);★ 所有内部管理的日常质量记录;★ 员工绩效考评结果记录;政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书;★ 所有社区文化记录;★ 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;★ 所有的标识复印件;★ 所有的多种经营资料;★ 所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料。以及其他应提供的资料、记录。7)进行“自检”和“预检”: ★ 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中,“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准,详细、全面地进行自查自纠,对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次,整改一次,提高一步,力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

★ 在“创优”迎检前一个月,内部整改即将结束的时候,“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”,“预检”完全采用正式检查评比的形式进行,由检查团依照评比标准,对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收,最后将结果部分和存在的问题逐一列出,以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

8)“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作: ★ 硬件整改基本达标。

★ 资料、记录真实、全面、说服力强。

★ 到得业主/住户谅解和支持:“创优”管理处应当就“创优”的意义与业主/ 户达成充分的理解,使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。★ 取得业主管理委员会的支持和配合。

★ 选好住户代表,为向考评团汇报工作作好准备:“国优”、“省优”评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价,认真选好住户代表,赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。★ 写好“迎检”汇报材料:“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿,发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩,简洁明快、重点突出,切忌冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分:--小区/大厦/工业区简介;--物业管理工作汇报;--社区文化与精神文明汇报;--“创优”工作情况。

★ 分工负责,注意迎检环境的布置:“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托,力争创造出一个有利于迎检、能够难考评团留下“好印象”的环境。★ 注意仪表仪容、言行举止,以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止,都应着力进行雕凿,“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评,以求争取最佳的考评成果。★ 迎检时的基本要求:--精神饱满、仪容整洁;--纪律严明,紧张有序;--热情大方,不挂卑不亢;--环境优雅,轻松活泼;--自信严谨,应答适度。

(4)迎检结束后,由"创优''领导小组写出总结材料,归档保存。5.记录

6.相关支持文件

第三篇：客服部工作计划

客服部主要收集客户资料是一项非常重要的工作，如下小编就为大家收集了客服部工作计划模板，欢迎阅读！

客服部工作计划模板一

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。

3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝修改，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光有条件的状况下，节日能够送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼!

有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇窗。”

我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前羡慕……最重要的，我一向在奋斗。

客服部工作计划模板二

一、本个人工作状况

12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此十分感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽快的进入工作状态。

20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的用心配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有很多，下方将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们就应灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必须要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作潜力。

附：工作计划怎么写

首先写工作计划要简单、清楚、可操作是工作计划要达到的基本要求。

工作计划四大要素：

（1）工作内容(做什么：WHAT)

（2）工作方法(怎么做：HOW)

（3）工作分工(谁来做：WHO)

（4）工作进度(什么时候做完：WHEN)

（5）预期结果、检查人、激励措施

缺少其中任何一个要素，那么这个工作计划就是不完整的、不可操作的，不可检查的。最后就会走入形式主义，陷入“为了写计划而写计划，丧失写计划的目的”。在企业里难免就会出现计划不是自己想写的，而是公司强制写的，那样我们改变自己的努力就可能会走入失败。

第四篇：客服部工作计划

客服部工作计划

总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划

一、指导思想

以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服部工作计划的延伸阅读：如何写好你的工作计划

一、为什么要写工作计划：

1、计划是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：

一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理）

二、积极式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误）写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。

2、计划能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计划的重要性就体现出来了。

3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事（个人驱动—系统驱动）

二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计划的四个要素。工作计划的四大要素：(1)工作内容（做什么：WHAT）

(2)工作方法（怎么做：HOW）(3)工作分工（谁来做：WHO）(4)工作进度（什么做完：WHEN）

三、如何保证工作计划得到执行：工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。

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第五篇：2012客服部工作计划

2012客服部工作计划

总结上一年的服务工作，为了更好的开展2012年的客服工作，根据《客服工作手册》及公司相关规定，制定2012的工作计划。

客户服务是公司的品质窗口。了解各信息渠道，协调各小区工作，是客服服务部的主要职责。在日常服务中，客服不不仅要接听业主的电话，还要及时向各小区反映业主的需求以及监督和跟进工作，对完成的投诉进行回访。在新的一年开始之际，客户服务部将工作计划一一阐述。

一、工作内容

首先，是按上一年计划。2012年2月对….进行业主满意度问卷调查，并且针对业主提出的要求以及建议做出整改方案；其次，对于网站上业主要求的。2012年3月——4月对….进行问卷调查和2012年5月——6月对….进行问卷调查，并做出整改方案；再次，针对业主投诉率较多的小区。2012年7月——8月对….进行问卷调查，并做出整改方案。2012年9月对….进行问卷调查，2012年10月——11月对….进行问卷调查，且一并做出整改方案。

二、工作方法

先针对各小区业主在家且人流量最多的时段进行问卷调查，反复上门，如果没有达到预期的效果，则进行电话回访，争取在计划的时间内完成各小区的回访工作。

三、工作小结

在新的一年中，我将以此为工作重点，竭尽所能的完成好本职工作，通过不间断的问卷调查以及对业主的回访工作，成就润居更好的服务品质。

….物业管理有限公司

客服部

… 2012年2月11日