第一篇：应急值班电话接听管理制度

应急值班电话接听管理制度

为了确保岗位责任的落实，健全日常值班、特殊时期和应急值班的值班体系，提高应急值班处置突发事件的能力。树立良好的岗位形象，根据园区有关规章制度，结合本单位情况，制定本制度，提高应急值班处置突发事件的能力。

一、工作要求

1、值班人员必须保证应急电话24小时通讯畅通，负责当天值班情况记录和值班应急电话接听、值班工作反馈、及重要事项和突发情况要迅速报告带班领导。特别是在遇到重大情况时和敏感时期，必须及时向值班领导汇报。

2、值班人员接到应急电话工作指令或接报突发事件后即为第一责任人，从接报登记、情况核实、跟踪查询、情况反馈等环节全程做好记录，做到不让工作在自己手中延误；不让单位形象因自己而受到负面影响。

3、应急电话值班人员按照“谁值班、谁在岗，谁出事、谁负责”的原则，对值班环节出现的工作失误或问题，严格分清责任，落实责任追究。对于因工作疏忽致使事件处理不及时、工作出现被动局面，造成影响情节轻微的，对值班人员给予考核扣分的处罚，情节严重造成恶劣影响的，坚决给予处分。

二、值班员职责

1、树立常备不懈的思想和高度的政治责任心，恪尽职守，认真履行突发事件应急处理的工作职责。

2、熟悉应急处置突发事故程序，遇突发事故有按照工作程序独立操作能力。注意做好保密工作。

3、维护值班室秩序，监督管理值班室的设备、资料和物品，并严格进行交接班。

4、负责接听值班电话、收发传真，对收到的传真文件做好登记记录，及时阅读并转有关人员处置。认真、及时、准确地做好值班记录，字迹清晰。

5、严格认真执行请示报告程序，做到方法正确内容详实，无迟报、错报、漏报和隐情不报等现象。根据指令与事故现场保持不间断的联络。

6、按时到岗，不得擅自脱岗。认真做好上下班情况交接与值班室内的各种设备的交接工作。

7、做好本单位内部的防火、防盗等安全保卫工作。值班人员在值班时不准酗酒。

本制度自印发之日起开始实行。

第二篇：电话接听技巧

接听电话技巧

1、接听电话前

（1）准备笔和纸：左手拿听筒，右手拿笔，在接听电话时及时做记录，避免让对方等待。（2）停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

（3）使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

2、接听电话

（1）在电话铃响三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，丽洁物业。”电话响铃三遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。”需要第一时间说出公司或者部门名称。

（2）接听电话还要注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。

（3）确认对方的基本信息。如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道如何称呼您吗？”。

（4）须搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

（5）转接电话要迅速。每一位员工都必须学会自行解决问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

（6）详细了解来电目的。要问到：对方来电话找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否要转接？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有合作的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接使用，做到最大限度的灵活接听电话。

3、通话结束

（1）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”（2）在确认客户没有其他问题后，应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见！”并且要等对方挂断电话之后再挂电话。

第三篇：美容院接听新电话

一、接听新客电话：（以下话务可为美容师、美容顾问、前台接待、前台话务等人）话务：您好，××会所，我是前台××，很高兴为您服务！（有什么我可以帮到您？）顾客：你们这里的护肤价格是多少？

话务：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以

亲自到店里详细了解？

顾客：你们这里有什么护理项目？

话务：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢？

（如顾客坚持要问）

话务：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为您详细的解说，好吗？ 顾客：那好吧，有空我就去看看。

话务：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们

可安排最好的美容师为您服务。

第四篇：电话接听及处理制度

电话接听及处理制度

一、客户咨询电：

公司客服电话：

公司行政座机：

公司财务座机：

二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司客服电话：

公司行政座机：

三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部；

四、电话接听原则：

1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。

2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。

3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。

6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。

四、接听电话规范 1.三个基本要求

（1）声音清晰、音量适中、呼吸平稳。

（2）熟悉业务、言语准确、语速稍缓。

（3）耐心倾听。2.礼仪要求

（1）“三响之内” 务必在三响之内接听。

（2）接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。

（3）待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复

（4）通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。

（5）转接电话时，使用“请稍候”的用语。3.注意聆听

在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。

如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。4.做好记录

（1）基本要素：日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。

（2）产品咨询：咨询类型，回复内容。

（3）业务投诉：详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。

5.注意事项 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。6.通话结束

（1）等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。

（2）通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。

（3）通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。

（4）通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。7.其它事项

（1）做好准备工作：通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。

（2）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。

五、接受客户投诉处理流程：

1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则,一站式服务。2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。

3.客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。4.客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。5.客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：

（1）在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解；（2）可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决；（3）遵循首问负责制原则，一站式解决；（4）事后主动进行回访。

6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。

六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。

七、值守电话部门的相关人员做到：

1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕！

2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕！

3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电！

4、每日来电、政府问题、问题登记、即时转告、即时回电！

（以下无正文！）

第五篇：总机电话接听礼仪

一、接听电话的基本礼仪

1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生 争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。

2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人 的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。

3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以 帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”

5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机„”.二、接电话的标准礼貌用语。

1.为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。

2.打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。3.电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。

4.提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5.为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？

6.电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话

暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别）7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您？——您好，您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？谢谢您的来电，再见。8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9.客人打错电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10.来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍 好吗？

11.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再 打过来好吗？

12.未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可能是我们内部分机 打给您的，我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。

14.通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。

15.客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给 您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？

16.如何于客人核对Morning call：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗？ ——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫 醒服务，祝您愉快，再见。

18.跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您 是否收到留言呢？A收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。

19.来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需 要留言。

20.来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗？ 21.来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。

22.来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式 与他联系好吗？

23.来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请 您查证以后再打过来好吗？

24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？

三、注意事项

1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。

2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。

3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是 否相符，再看情况是否转接。

4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。

5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过 来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。

6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机 不得将电话转入，可请来电者先留言。

7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人 做留言，重要的电话可视情况转接。

8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的 相关规定，并向来电者表示歉意。

9、接到投诉电话：不能急于抢话，耐心听完后，先向客人道歉，请客人稍等，并以最 快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍，再将电话准接给AM。