第一篇：呼叫中心在电话外呼的销售过程中

呼叫中心在电话外呼的销售过程中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具体营销过程中，最常见的客户分为以下四类:

第一类：恩客 优质客户

心理特征：

1、热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。

2、有明确的投资意识。

3、接受新鲜事物比较快。

4、没有特别重的防范心理。

行为方式：

1、容易被新主意打动。

2、敢于冒险。

3、想象力丰富。

4、有一定的智慧但不狡猾。

5、态度积极。

6、容易有头脑发热的情形。

对策：

1、顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。

2、展示产品的优越性。

3、让她体会到你的亲切。

4、照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。

实际运用：

1、最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。

2、在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。

3、客户了解的越少，成交的越快。

4、时间拖的越长，越不容易成交。

第二类：VIP客户 准优质客户

心理特征：

1、身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。

2、资金量一般都比较庞大。

行为方式：

1、一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情。

2、不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下。

3、会愿意给你一个机会，属于理智投资型。

4、喜欢诚实真诚的人、讨厌虚伪。

对策：

1、事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。

2、语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。

3、适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的同意。

实际运用：

1、在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。

2、每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。

3、保持不间断但是不频繁的联系。

4、往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。

5、这类型客户不成交则已，成交必是大单。

第三类：牛客 劣质客户

心理特征：

坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。

行为方式：

1、在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。

2、善于挑剔，有的还很粗鲁或轻浮。

对策：

1、对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。

2、如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。

实际运用：

1、如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。

2、等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。

3、或许有一天，他会改变想法。

4、但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。

第四类：磨客 大众型客户

一、可恶的谢绝型

心理特征：

传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。

行为方式：

1、不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；

2、总是不断地引用过去；

3、呆板的购买方式，很难被新机会所打动。

对策：

1、这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度。

2、举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意。

3、对其所提出的异议要顺从；

二、友善的外在型

这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。

心理特征：

自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。

行为方式：

1、爱多嘴，说一些无关重要的话；

2、好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；

3、不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；

4、喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；

5、不守时，没有预定的时间和计划。

对策：

1、强迫他回答“是”与“不是”。

2、当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。

实际运用：

1、在实际的营销过程中，此类型的客户所占的比例最大。

2、在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。

3、可恶的

第二篇：呼叫中心电话销售培训

呼叫中心电话销售培训

2010年12月24-25日 上海

【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司

【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。

【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；

【咨询报名】闫老师

【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！

课程背景：

电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。

很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。

高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。

课程收益：

培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。

课程内容：

模块

一、电话销售的思考拓展

1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些

2.电销中的感性、理性、积极性

3.变革中电销代表的角色与职责

模块

二、电销客户需求分析及客户分类

1.客户需求及服务层次

2.3.模块

三、电销沟通中“人的技术”

1.2.3.4.5.6.7.8.模块

四、电销话术策略中的“中西合璧”

1.2.3.





4.

 话书、话述和话术 “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法 “中式”：语言行为分析方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法  服务营销语言行为的策略应用  电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 高超电销代表的“武备库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 电销中的 “听”“问”技巧 FAB技巧等相结合的话术制定方法 其他各类在线销售技巧荟萃 客户的性格色彩维度及沟通风格 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 多维的客户细分 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块

五、电销代表职业动力与情绪的自我管理

1.2.3.4.5. 学会积极、学会思考  向职业球员学习，做职业电销代表  让晨会、夕会更多彩和高效  张弛有道——职场工间操  适度的压力，做最好的自己

讲师介绍

周力之 百乔罗高级顾问

客户服务及呼叫中心资深培训师

背景介绍：

具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处

长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。

周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。

授课风格：

课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。主要课程：

《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准传播高效——结构为王的PPT》

服务客户：

建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。

第三篇：浅谈呼叫中心的外呼业务开展

浅谈呼叫中心的外呼业务开展

Lucie 2004/04/22

一、呼叫中心目前现状分析

Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。对于越来越多的服务型企业，呼叫中心已经成为企业生存的一个基本要素，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。各种规模和类型的公司开始意识到，提供多元化服务的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。

然而，在客户的理解中，很多企业的呼叫中心仅是一个“咨询电话”或“热线电话”，即客户若有问题要咨询时或有投诉事件需申告时才会拨打该热线电话，仅此而已。也就是说，企业内部的呼叫中心基本的服务方式还停留在初建阶段，与已存在多年的寻呼台、信息台、长途电话接续台以及目前很多行业的客服热线一样，它仅仅是一部热线电话而已，它所提供的服务只是一种被动式的服务。显然，这样的呼叫中心增加了企业成本的投入，成了企业纯粹的消费中心，无利润产生。其实，建设这种类型的呼叫中心，其服务观念在本质上就发生了错误。企业建立呼叫中心的最终目的，是在服务客户的同时，为企业创效增收。企业要想扭转呼叫中心目前的运营方式，必须转变经营理念，将服务方式进行延伸，主动开拓服务领域，寻找新的增效服务。那么作为服务型企业的呼叫中心到底应该向哪个方向发展，从根本上实现质的突破，真正从“成本中心”转向“利润中心”，发挥呼叫中心的核心竞争力呢？

二、外呼业务在国外的发展

让我们将视线转向国外，在国外，呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20％。而在国内，呼出业务只占客服业务总量的5%，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。再从赢利的角度来看外呼业务，根据直销协会的数据统计，1996年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到2440亿美元，占全部销售额的45%，可见外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是企业减少成本、增加收入的一个有力举措。企业利用外呼服务来改进客户关系，一方面体现企业对客户的关怀，从而提高保留客户的能力；另一方面又通过改变销售的边际机会，来增加企业的收入。可见在呼叫中心开展外呼业务不啻为呼叫中心改变现状、走出困境指明了方向。

那么，做为服务型企业的企业，如果开展外呼业务，其前景又会怎样呢？

三、外呼业务的发展预测及其战略意义

1、外呼业务对企业的战略意义日益重要

越来越多的企业认识到，要想改变呼叫中心高成本、低收益的现状，必须将服务的被动型向主动型进行转变，即在呼叫中心开展主动服务与营销--外呼业务。也就是说，呼叫中心未来的发展道路必将是从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合的发展道路，企业将更多的业务功能与应用通过呼叫中心的整合来实现，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多功能有机整合。呼叫中心最终成为一个多功能、综合性的呼叫中心和客户互动中心。

就目前企业服务客户的方式来看，归纳起来大致共有三种，一是营业网点为客户提供的服务，一是服务热线为客户提供的服务，一是客户代表为贵宾客户提供的上门式服务。可是就客户组成的份额来看，高端客户虽然对企业的贡献度高，但毕竟数量有限，而中、低端客户群体数量的猛增，又为企业提供了较大的利润收益。因此，企业在进行战略布署时，当然也必须将中、低端客户做为主要消费群体而纳入其中。而呼叫中心则恰恰可以完成企业与中、低端客户的重要接触，并承担起企业服务营销策略的核心任务：客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足等。那么，如何在低成本投入状态下实现这些功能呢？外呼业务显然是目前的最佳选择。

2、少投入、高收益，为企业创造无限价值

众所周知，呼叫中心既是企业的信息中心也是资源中心。如何更好的利用这些资源，并依靠这些资源产生出新的资源，新资源再被重新利用，形成一个周而复始、永不间断的物质运动过程，最终促进企业各项工作的全面发展，外呼业务则是一条简便而有效的途径。

例如，曾有一家某通信服务公司做过一项客户调查，该公司对2493名客户进行了电话回访，然而在回访的过程中却发现，只有1190名客户是真正的机主，其中绝大部分客户资料不真实。这不仅会给企业造成高额欠费无法追缴，而且会导致大量的客户离网。针对这一现象，该通信公司利用进行开展呼叫中心外呼业务，及时对客户资料进行修改与核实，为企业减少成本投入、创造客户价值提供了有利的帮助。

3、真正从“成本中心”向“利润中心”演进

要想使呼叫中心真正从“成本中心”转变成“利润中心”，就必须改变呼叫中心的业务模式，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。而对于拥有庞大的客户资料数据库及大量与客户接触的话务员的呼叫中心，企业只要充分利用这一平台，提供主动服务，就能够较好地开展各项营销活动；此外，企业如果能够依据CRM理念，将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，在通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，从而将呼叫中心逐渐演变互动式的服务营销中心；只有这样才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。这也必将是呼叫中心发展的必然趋势

4、全方位服务的结合体

未来呼叫中心应是服务中心、营销中心、信息中心的结合体。首先，呼叫中心作为客户关系管理（CRM）的统一对外信息平台，它主要的功能应是服务中心：通过企业与客户的交流和互动不断了解客户需求，为客户提供个性化服务，为企业培育大量的忠诚客户和稳定客户，从而实现企业价值和利润的最大化。其次，它应该是一个多功能全方位的电话服务厅，即营销中心。随着现代生活节奏的加快，越来越多的人乐于接受电话购物或网上购物的方式，他们希望一切在窗口办理的业务和查询都可以通过呼叫中心实现：比如想购买以往经常买的商品，一个电话打到服务热线，就会很快有人将客户想要的商品送到客户指定的地点。而且利用外呼，可以配合每次营销活动的推出，做事前和事后调查，使得营销策略更具有针对性。

四、外呼业务的服务应用

呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，也是维系客户关系和实现客户业务要求的服务渠道，随着客户对服务要求的不断提高，呼叫中心可以扩充现有的服务手段和服务渠道，来改善和提高客服中心的服务水平和服务质量，为客户提供个性化、差异化和多样化的服务。

1、外呼渠道

1)Telephone（电话服务）

2)MSM（点对点信息）

3)EDM（电子信函）

4)DM（信函）

5)FAX（传真）

2、外呼业务种类

1)客户回访

2)客户需求调查

3)客户满意度调查

4)新产品推广前期调查

5)客户忠诚度调查

6)客户关怀

7)市场营销

8)客户账务处理

9)各类信息通知等。

五、外呼业务发展成功的关键因素

1、领导的高度重视

任何一项新举措的推广，必然面临重重的坎坷。要能够持之以恒、坚持不懈地进行下去，首先必须得到公司的重视。有了高层领导的关心，才具备了保证改进措施得以实施的重要力量，也才能将外呼业务在呼叫中心全面推开。

2、调查数据动态分析

外呼业务的顺利开展还有赖于严密的数据分析。呼叫中心针对不同客户群体、不同业务种类、在不同市场环境下，都必须及时对各项外呼数据进行动态分析。它需要以下几方面的数据做导向：

1)锁定目标客户群的基础数据；

2)企业成本投入与利润回收数据对比；

3)外呼频率数据分析；

4)客户回应率数据分析；

5)成功率数据分析；

6)不同业务调查结果数据分析。

3、规范化质量管理

俗话说“磨刀不误砍柴功”，提供给外呼人员可操作的工具能够有效控制外呼业务的质量，从而提高外呼的成功率。因此，企业要上马外呼业务，必须事先为外呼人员提供支撑服务，如外呼业务实施管理办法、外呼工作流程、单项外呼业务流程、外呼的语言规范与技巧文字脚本、外呼业务主管及座席人员的培训、特殊情况的判断及处理等全面、详细的举措，为外呼业务的成功开展奠定基础。

4、跨部门携手配合

呼叫中心的员工大都是由话务员组成，在市场营销和数据分析方面的能力呈现弱势，外呼业务开展的顺利与否还有赖于公司其他部门的配合与指导。外呼人员一方面收集各项访问的原始数据，为决策者进行决策提供依据，另一方面，决策者还应该给外呼人员进行合理外呼提供指导。在这种闭环状态的配合下，才能减少外呼的盲目性，提高成功的几率。

5、配备一支具有应变、创新能力的团队

这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法，同时不断接受新的改变和新的挑战。面对来自客户、上级和其他部门的要求和压力，团队中人能迅速响应、不断变革，同时又不轻易气馁和丧失信心。一个不稳定的团队最终会导致一个不稳定的客户关系。因此一个好的呼叫中心应该具备一支具有应变、创新能力的高素质的团队。

第四篇：呼叫中心外呼营销数字化管理体系

呼叫中心外呼营销数字化管理体系

最近几年，呼叫中心事业呈规模化发展，电子渠道外呼途径不断增加，随着市场需求的增多，加之行业内执行流程日渐成熟、管理规范更加专业高效，热线运营进入了发展黄金期。即便如此，如同任何事物的发展都是一个漫长的过程一样，呼叫中心的成长也经历着四个阶段，即：作业型、自动化型、精细化型和策略型，目前正值呼叫中心从自动化向精细化转型的关键时期，数字化管理则是实现这一转型的关键催化。

一、数字化管理体系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系统功能相对简单而使团队纠缠于大量重复性工作中，导致员工实现个人价值的空间相对狭窄，公司成本投入与产出比率失调，客服中心提出数字化管理工作设想，通过提升系统的智能运用水平来客观提高外呼项目的质量和效率，实现团队管理的动态化与精细化，进而扩大中心的生产规模和客户规模。

二、数字化管理体系建立的必要性

目前，通信行业服务标准的不断提高，使得呼叫中心采用外呼形式维系和增进客户关系的方式越来越受到考验；加之从服务向营销转型等发展新要求的提出，呼叫中心自身发展观念的转变直接影响着团队的未来，这也使得电话经理外呼运营采用数字化管理体系成为业务发展的必需。实现电话经理外呼运营的数字化管理，不仅有助于提升项目呼叫量、缩短人工成本投入，同时也有助于外呼团队考核目标的向精细科学的方向发展。

三、具体内容：

数字化管理体系具体通过细分和规整各项指标，进而提升团队在管理中的客观性和可控性，体系指标详细应用范围为：

1、运营规模的宏观把控；

2、员工管理的实时调整；

3、项目管理的科学细致；

4、质量监控的动态精确。

1、运营规模的宏观把控

运营规模作为承接呼出工作量的重要参考值，主要用来考核呼叫中心的系统、人员规模，以测算呼叫中心实际运营能力。目前主要通过座席数及人员数两方面的综合参照来精确计算呼叫中心终端数量和可承担的人工话务量及团队的整体呼出能力。1）座席数。是指专用于人工外呼服务的终端座席数。

2）客户代表数。是指在职且正式呼出的客户代表人数，分为：双技能、单呼出、单呼入、各技能层等。

2、员工管理的适时调整

忠诚度、考勤、效率，这三个维度在员工管理中起着至关重要的作用。客户代表的流失即表示员工忠诚度偏低。

1）流失率。是指统计时间段内离职人数与平均客户代表人数的比例。流失率=离职员工数/（(月初员工数＋月末员工数）/2）*100% 考勤包含：出勤率、排班工时、工时吻合率、损耗时长等；其中出勤率的监控是员工士气的表现，可减少企业生存压力和降低人员流动率。

1）员工出勤率。是指正常出勤的人数与排班应出勤人数的比例。出勤率=实际出勤人数/排班应出勤人数 *100%。

2）排班工时。是指除休息及国家或中心规定节假日（如产/哺乳/年/丧/婚假）的工作时长。月排班工时=每日理论排班工 作时长*出勤天数

3）工时吻合率。是指在职员工实际签入系统工作时长与排班工时的比例。工时吻合率=实际签入系统工作时长/排班工时

通过最小投入获得最大产出，企业才能创造更大的经济价值，数字化管理提升员工工作效率，包含通话时长、通话均长、前后处理时长、工作有效时长、工时效率、内部呼叫时长、放音时长、空闲时长、内部求助次数、示忙次数、系统签入签出次数等19个指标维度的游有效监控，其中以下3个指标为重中之重。

1）工时效率。是指通话到挂机的时长与实际签入系统时长的比例。工时效率=通话时长/签入系统时长

2）示忙率。是指签入系统后示忙时长与实际签入系统时长的比例。（时段）示忙时长/（时段）签入系统工时*100%。

3）空闲率。是指签入系统后未进行任何呼出及系统操作的时长与实际签入系统时长的比例。（时段）空闲时长总和/（时段）签入系统工时*100%。

3、项目管理的科学细致

呼叫中心的外呼工作内容由各个不同类型的项目组成，包含电话营销、客户满意度调查、客户回访、数据核实、问卷调查、会议邀请等业务，每个项目的管控都会直接影响呼叫中心人力利用、成本资源的高低，所以项目管理的重要性不容小视。

执行结果将是最终判断效率的有力说明，16个指标注能全方面管理和展示项目及人员情况。该类指标数据直接体现了项目管理者对项目整理的把控及数据筛选能力，对呼出的有效性有直接影响。以下是重点：

1）客户数据总量。是指为满足各类项目而提取的客户数据总量。

2）外呼有效号码率。是指无客观限制的客户号码数量（客观限制是指：停机、空号、已开通互斥业务、数据卡、本月营销次数已达最大值等无法进行呼出的情况）与客户数据总量的比例。外呼有效号码率=外呼有效号码量/客户数据总量*100％ 3）人工呼出通话量。是指呼出且通话时长大于0秒的量。

4)外呼成功联系率。是指呼出成功通话量与呼出客户数据总量的比例。外呼成功联系率=人工呼出通话量/呼出客户数据总量*100% 5）项目呼出均长。是指呼出接通后与用户通话到挂机的通话时长。呼出平均通话时长=客户代表呼出总时长/成功通话次数

6）每小时呼叫次数。是指每小时呼出的平均次数。关注每小时的波动系数可以更好地制定外呼时间。每小时呼叫次数=呼出总次数/呼出时长

7）外呼在线成功量。是指中正常完成问卷（非营销项目）或销售成功（营销项目）的数量。8）外呼在线成功率。是指外呼在线成功量与人工呼出通话量的比例。成功率=成功量/人工呼出通话量*100%

4、质量监控的动态精确

呼叫中心的服务质量管理，作为对以考核结果为主的外呼工作的重要补充，为项目的优化、客户代表技能的提升提供了有力的数据支撑，它主要包含外呼质检、呼出客户满意度、外呼投诉三大方面，是团队质量考核的重要补充条件。

1）短信满意率。是指短信满意客户量与参与挂机满意度评价的客户比例。短信满意度=短信满意量/参与短信满意平价总量*100% 2）外呼投诉率。是指因电话外呼引发的客户投诉比例。外呼投诉率=外呼投诉量/外呼成功接通量*100% 3）员工外呼质量。是指质量监控表现优秀的通话数与全月质检总数的比例。外呼质检优秀率=质检优秀录音条数/质检总数*100%

四、指标组合的作用和意义

外呼指标各有不同作用和特性，在实际运用过程中，我们会进行组合使用。通过指标的组合应用来降低管理风险，起到双重保险和科学管控的作用。下面我们是组合应用的个别举例。

1）工时效率+空闲率+示忙率。该组合其实就是员工持续内容的主要维度，关注员工是否卖力生产，或在生产操作方面存在哪些问题。组合要求：工时效率高、空闲/示忙率低，将所有员工此3项数据排列即可看出员工差距和不足。例X天工作接续：

A员工工效高，表示员工持续在呼出，而B员工空闲率及示忙率较高，该员工存在停止呼出、后续处理或休息，是怠工还是项目复杂造成的影响，对项目管理的基础数据、项目流程、脚本提供了优化和指导意义。

2）项目呼出均长+每小时呼叫次数。在工作时间段内，通话均长可了解员工处理能力及与客户沟通的控制能力，最佳状态是均长短、次数多。例X营销项目：

均长长、次数少，说明B员工技巧沟通方面需要提升和提炼；而均长短、次数并不多的C员工，可关注其工时效率指标是否太低，即效率低的现象。这两项指标的结合可有效监控员工效率和产量的保证。

3）在线成功量+在线成功率。两项考核指标相乘得到一个“成功值“，即解决了撒网式外呼，忽略营销和沟通技巧，引发的员工浪费数据源，又解决了达到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工时的浪费。例X营销项目：

C员工两个维度均衡且较好，成功值最高。通过该组合保证项目精确执行和高效、高量、高工时的呼出，实现与”从生产中心到利润中心“的无缝接轨。

数字化体系在呼叫中心外呼营销工作中的具体特点表现在：

1、简单+智能：数字化最容易学习、接受、掌握；

2、显性+客观：直观、公正地反映出外呼项目执行效率、质量结果以及规律；

3、傻瓜+顺畅：区别与文字，各国各界都能看懂，使沟通更便捷；

4、效率+实效：高效提升统计、分析速度，项目效果快速反馈。

专业的考核制度是呼叫中心管理的首要条件，将一个个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，以便制定出一套可行、坚实的管理体系，使管理者可以做到实时、有重点、有针对性地对系统中的各种变化进行测评，这样才能合理调配管理外呼资源，实现资源配置的最优化，实现外呼利益的最大化，构建完整的外呼数字化管理体系，明确各项考核目的，确定准确的考核标准，是实现呼叫中心高效运营的前提和关键。

注：每小时呼叫次数、人工呼出通话量、人均呼出通话量、外呼成功联系率、外呼在线成功量、客户数据总量、无效数据总量、无效数据比率、外呼有效号码量、外呼有效号码率、外呼问卷完成进度、外呼完成问卷率、项目呼出均长、营销成功量、营销成功率、外呼在线成功率.

第五篇：电话外呼话术

电话外呼话术

• 1．电话接通

• “您好！请问是XX学生家吗？/是XX家长吧？” • “请问，是XX同学吗？” • 2.自我介绍

• “XX爸爸/妈妈，您好！我是赣州新概念教育的XX老师。” • “XX你好！我是赣州新概念教育的XX老师”

• 语气镇定，语速平缓；清晰报出姓名和品牌名称；停顿片刻，等待家长反应； • 3．开场白(邀约电话15秒开场白，道明来意)我们正在做一个有关中小学生学习情况的调查，打扰您几分钟，请问家长您现在说话方便么？

（1）方便：谢谢，某某爸爸，现在您孩子，在某某学校上某某年级是么？那他有没有注意力不集中、粗心马虎（小学阶段）/厌学，偏科，考试忧虑（高年级的）的问题呢？（他最近的这次考试怎么样呢？）

如果家长回答有：家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个正常现象（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实像你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。

注意力不集中：

1、孩子注意力不集中可能是孩子营养不良引起；

2、周围的学习环境；（环境很差、或者想在看电视之类其他东西，分散了孩子的注意力。）

3、大部分还是孩子的学习习惯没有养成；（是不是从小就会有一般玩，一边做作业，容易磨蹭。）

4、故意放慢做题的速度，耗时间。等等等

比如：是周围环境的影响，一个是孩子做作业的环境装饰品不要过多；给孩子一个安静的学习环境，至少别让电视的声音吸引了孩子的注意力。

厌学：有时候厌学只是暂时的情绪。家长要注意引导孩子。

要搞清楚孩子厌学是什么原因

是家长自身还是学校原因等等

可以尝试和孩子沟通找出深层次的原因

千万不要让孩子的情绪发展成长期的情感体验。如果自己办不来可以尝试找专业的心理机构。

厌学解决办法：

对待孩子，首先给他一个公平的身份，现在孩子基本都很早熟，你要以朋友的身份去和他谈问题，尊重他们。

其次了解孩子厌学情绪产生的原因：如果你平日很严厉，他感觉到压力，可能通过不学习的行为与你对抗；有可能因为他不喜欢某个老师而产生偏科行为；有可能是学校的教学方式让他不能接受；还有可能孩子谈恋爱了呢 建议你采取以下方式帮助孩子：

1.经常鼓励他，关心他，比如他的成绩总是后几名，但是分数较上次有进步，你就可以夸奖他，让他明白自己是有进步的，你要给孩子树立信心；

2.和他聊天，看看他的学校、班级环境是否存在让他不舒服的因素，开导他； 3.了解孩子的兴趣，并表现出同样的热情，如果他有课外喜欢的项目，那他文化课做的好的话，不反对甚至支持他做喜欢的事情；

其实，我刚才讲的只是从一个侧面来说的，要想全面的了解您的孩子，还必须通过一定的能力及学习测试，这样结合孩子的问题，并适当的引导才能真正改善孩子的一些不足，和学习成绩。近期，我们赣州新概念教育有一个个性化的测试，您带您的孩子过来，我帮你安排并预约我们的咨询师为你的孩子免费做一个测评！测评后，老师会出一份报告，您看到报告了，就能进一步了解您的孩子……

（2）不好意思，不方便，下次再说：好的，那家长您先忙，那您什么时间段比较方便呢？我再给你回个电话。简要介绍电话目的和缘由；语气肯定，语速中速流利；停顿片刻，等待家长的回应。

请问您的孩子平时成绩如何，是好、一般还是较差呢？”（1）根据家长反映，不同的话术导向 A.反映一般或比较差

• 进而询问“孩子的学习比较差，我们家长是否想到了一些帮助孩子来提高学习的方法呢?比如英语培训班等？” • 家长说没有，进而邀约：“是这样的，我们赣州新概念教育有一个针对中小学生如何提高学习成绩的记忆法体验课，由资深专家讲说中小学学习新思维记忆术方法和技巧，现场针对您的孩子情况进行指导，邀请您到时带孩子参加。”

家长回答“好”——除了少数有天赋的孩子，可以鼓励家长送孩子来继续深造外，大部分是很难劝说家长送孩子来参加培训的。