第一篇：呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案

内强素质

外塑形象

提升服务

增强效益

塑造职业服务形象

提升企业经营效益

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧

培训方案

特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

一、课程收益：

服务意识与服务质量的认知。

掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。掌握压力管理。

掌握客户服务满意的含义。

掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。掌握专业化的电话语音技巧训练。

掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。

掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。

客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。

本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖内强素质

外塑形象

提升服务

增强效益

析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

二、课程简概：

一、话务员服务意识与服务质量篇

1、以客为尊的顾客服务；

2、客户满意的基本原则；

3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；

4、优秀服务代表的品格素质：

守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向

二、话务员心理素养篇

1、话务员必备的阳光心态；

2、话务员的心态剖析；

困惑期 恐惧期 嫉妒期平稳期 兴奋期

游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态

3、话务员压力缓解；

压力源的产生

高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现

内强素质

外塑形象

提升服务

增强效益

2、客户服务中的沟通技巧

客户服务的3A技巧 态度－Attitude(礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）

语言表达技巧

选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你”

3、沟通的种类：

询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧 如何让自己的声音更有魅力 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 有效聆听的准备 突破障碍 做一个好听众

4、赞美

赞美的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美

五、话务员客户满意提升篇

第二篇：呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案(201401)

内强素质

外塑形象

提升服务

增强效益

塑造职业服务形象

提升企业经营效益

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧

培训方案

特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

内强素质

外塑形象

提升服务

增强效益

守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向

二、话务员心理素养篇

1、话务员必备的阳光心态；

2、话务员的心态剖析；

困惑期 恐惧期 嫉妒期平稳期 兴奋期

游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态

3、话务员压力缓解；

压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法

三、话务员电话服务技巧篇

1、电话服务和沟通的利与弊；

内强素质

外塑形象

提升服务

增强效益

3、沟通的种类：

询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧 如何让自己的声音更有魅力 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 有效聆听的准备 突破障碍 做一个好听众

4、赞美

赞美的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美

五、话务员客户满意提升篇

1、合理设定客户的期望值的技巧；

2、降低客户的期望值的技巧；

3、处理客户投诉和抱怨的技巧：

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

萌芽控制－接待投诉客户的技巧

提升正面价值，延长客户的满足感

避免客户抱怨的自我检视

内强素质

外塑形象

提升服务

增强效益 的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【主要服务项目】

房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理 【讲授课程】

《房地产360度用心服务》

《房地产行业销售服务礼仪体系培训》 《房地产礼仪培训》

《房地产销售接待礼仪与技巧培训》

《房地产销售现场礼仪及销售基本素质训练》 《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》 《房企有效领导8090后员工》 《物业公司服务提升品质提升》

【授课风格】

1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训

【部分服务客户】

万达集团、华润集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营内强素质

外塑形象

提升服务

增强效益

农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、8048军械等。

助理丽丽：*** QQ：2086947641 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5325716940 【客户评价】历次学员对讲师的评价均达9分以上（满分为10分）

学员感言：

服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。青岛鹏翔房地产张伟 非常有亲和力的一位美女讲师，从她身上，我学到很多。

霄隆置业

王晓丽

栾老师的讲课让我感到震撼，她的职业规范，激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。华润地产董小明

栾老师有着深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解，我决心以她为榜样，好好的做出一番成就。

海信地产 宋靓

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提升服务

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第三篇：呼叫中心客户服务代表技巧培训方案

目录

培训课程介绍

M180 – 有效的项目管理.............................................................................................25 M190 – 呼叫中心的流程管理......................................................................................26 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量..........................................................26

培训课程介绍

A110 – 客户服务的 ART 艺术

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：

 人体工效学

 与客户建立相互信任的关系

 与客户创造和谐的气氛  匹配  同步与引导  满足客户的需求

 了解客户的需求并加以判断  确认需求的方法  制订行动方案

A120 – 高效的电话沟通技能

 授课时长：5小时。

 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师

培训课程介绍

 课程大纲：

 电话交流的五个原则

培训课程介绍

 倾听技巧

 倾听的技巧  倾听的层次  倾听的反馈  积极的语言表达  有效的客户引导技巧

 封闭式问题  开放式问题  复合式问题

A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理

 授课时长：2小时。

 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：

 客户服务代表的责任  呼入电话处理具体流程

 呼入前准备  开场

 探寻客户需求  提供解决方案  结束电话  跟进

培训课程介绍

A140 – 呼出操作及流程

 授课时长：2小时。

 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。

 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 识别客户的态度

 呼出电话的具体处理流程

 呼出前的准备工作  有效地开场

 探寻客户的潜在需求  提供解决方案并进行说服  结束电话  跟踪用户

A150 – 压力及情绪管理

 授课时长：6小时。

 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

培训课程介绍

 课程大纲：

 认识情绪和压力

 情绪及压力定义  压力来源分析

 压力的形成过程及征兆  缓解与管理情绪压力

 纾解压力、坏情绪的方法  管理压力的技巧

A160 – 客户服务之路

 授课时长：7小时。

 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：

 客户服务之道  超越客户期望的理解  如何补救失败的客户服务  客户服务进化论  客户关怀之道

培训课程介绍

A170 – 客户投诉处理

 授课时长：7小时。

 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：

 投诉处理的原则和策略

 投诉的定义  客户投诉的原因  投诉处理中的难点  投诉处理的原则

 公司利益与客户利益平衡（讨论） 投诉的类型分析和基本处理技巧

 客户投诉的4大类型分析

 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧） 安抚客户的标准话术练习 投诉处理中正确心态的准备  投诉处理的分析工具

 如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略  持续的投诉技巧提升方法  外呼中投诉受理的技巧

 外呼中投诉的特性

 外呼过程中投诉的受理技巧  关于外呼项目本身的投诉处理策略  案例分析（呼入、呼出投诉案例）

培训课程介绍

A180 – 有效的沟通

 授课时长：7小时。

 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。

 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。 课程大纲：

 认识沟通

 对沟通的理解  沟通的定义  沟通的目的  沟通障碍的产生  积极的倾听  沟通成效的保证

 客户服务领域  管理领域

A190 – 呼叫中心的客户服务

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：

培训课程介绍

 认识客户服务

 什么是客户  什么是服务  什么是客户服务  客户服务的水平及平衡点  对优秀服务的认知

 优秀客户服务的原则及准则

培训课程介绍

培训课程介绍

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 沟通的概念

 什么是沟通  沟通的过程  沟通的层次  沟通的渠道  沟通的障碍

 员工的真正需求  绕过沟通的障碍  有效的沟通

 人际沟通的要点  自我理论的分析  人际关系的分析  工作风格的分析

S120 – 呼叫中心知识与信息管理

 授课时长：7小时。

 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。

 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。

 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。

培训课程介绍

 课程大纲：

 呼叫中心运营目标分析  如何确认努力的方向  知识管理在客服中心的应用

 明确的期望

 塑造正确的绩效文化  知识长角色发挥功效  常见问题库的建立  数据分析在客服中心的应用

 分析图表的应用  有效数据的提取  运营能力分析  客户服务动态分析  通话质量分析  培训效果评估分析  客服系统使用情况分析

S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方案的优劣。

 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。

培训课程介绍

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 工作分析术语  工作分析目的  工作分析方法  行为风格分析  呼叫中心岗位评价  岗位评价的方法

S140 – 积极的在职辅导和培训

 授课时长：7小时。

 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。

 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。

 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。 课程大纲：

 如何让员工做的更好  在职辅导的方法

 一对一的辅导  肩并肩辅导  自我评估  核心能力的在职辅导  员工的入职培训  员工的在职培训

培训课程介绍

S150 – 培训师的培训

 授课时长：7小时。

 课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备的技能，以及有效培训的步骤。更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。

 预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实际需求及时的开发相应的培训课程。

 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。 课程大纲：

 为什么要进行培训？  培训师的角色定位  有效培训的步骤  专业演讲技巧

 培训中常见的问题及错误  运用视听辅助  演讲的影响力

S160 – 运营管理的例会主持技巧

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。

 预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，知晓例会主持的各类技巧，搞高例会工作效率。

培训课程介绍

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 例会的目的和作用  团队例会的组成部分  团队例会的形式  会议前的准备工作  议程的设定

 与会者的角色与责任  成功会议主持人的技巧  会议进行中的警告信息

S170 – 有效的团队管理

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：针对客服中心这个特殊的团体，讲述为达成各类目标形成的各个团队的管理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。

 预期效果： 对于团队有正确的理解，知晓高效团队的建立与管理的各种技巧，在一定程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师  课程大纲：

 什么是有效的团队

 团队的定义  团队有效性  工作团队的现状

 正式团队

培训课程介绍

 非正式团队  团队的发展阶段

 建立团队业绩的共通方法

 营造积极的氛围和环境  团队内部关系

S180 – 呼叫中心现场督导技巧

 授课时长：7小时。

 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。

 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 督导人员的责任  领导技巧  授权技巧  激励技巧  自我确定技巧  纪律出现问题的原因  预防性执行纪律  执行纪律要求的原则  执行纪律要求的步骤  渐进式的纪律执行程序

培训课程介绍

S190 – 呼叫中心培训体系建立

 授课时长：7小时。

 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 客户服务中心培训五步曲建立  客户服务中心全员培训需求分析方法  客户服务中心全员培训课程设计  客户服务中心培训课程开发  客户服务中心培训课程实施  客户服务中心培训效果评估

培训课程介绍

培训课程介绍

M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）

 授课时长：7小时。

 课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。

 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。 课程大纲：

 呼叫中心的定义

 建立呼叫中心的意义与优势  呼叫中心的典型应用

 呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献  客户服务中心的四个发展阶段  客户服务中心系统结构  客户服务与客户满意度  如何成为出色的客户服务人员  客户满意度建立的六个步骤  中国呼叫中心市场现状分析

M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）

 授课时长：7小时。

 课程内容：呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。

培训课程介绍

 预期效果：学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。

 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。 课程大纲：

 呼叫中心的定义

 呼叫中心的四个发展阶段  呼叫中心绩效目标  呼叫中心职责分配  呼叫中心有效的流程管理  呼叫中心的质量管理

M130 – 呼叫中心人员管理

 授课时长：7小时。

 课程内容：呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适的人才、如何为员工设计职业生涯规划以及如何对人员进行维持与激励。

 预期效果：学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募合适的人才与如何进行有效的人员维持、激励和职业生涯规划。

 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管。 课程大纲：

 呼叫中心人员的招募与选拔

 定义出呼叫中心四种职业道路

 天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用  理解四种职业道路工作要求  使用天生思维性相测试的招募流程

 如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设

培训课程介绍

施

 理解呼入呼出人员的性相差异  学习如何招募和寻找到合适人员  协助选取优秀职员的高效筛选措施  理解和开发职业道路模式  人员的维持与激励

 培训的重要性  自我激励  表彰与奖励

M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析

 授课时长：7小时。

 课程内容：呼叫中心品质管理的概念、意义及如何实施呼叫监控，如何透过质量报表了解呼叫中心质量状况。

 预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼叫中心实施全面的质量管理。 适合对象：呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。

 课程大纲：

 品质管理的概念及意义

 品质的发展趋势  品管大师的理论演化  品管的组织架构  如何推行全面品质管理  品质改善小组的推行  全面品质保证  如何实施呼叫监控

 定义、任务、形式

 四种监控类型，四大核心技能

培训课程介绍

 核心技能领域  质量数据分析

 质量数据的收集  质量数据报表内容

 透过报表看呼叫中心质量管理

M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理

 授课时长：7小时。

 课程内容：如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。

 预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。

 适合对象：呼叫中心经理、运营主管。 课程大纲：

 高效的呼入型呼叫中心管理  提高质量和服务水平

 理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系  “永恒的定律”的含义

 制定有效的计划流程（九个步骤） 实时管理服务水准

 向高级管理人员汇报学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料

M160 – 呼叫中心报表管理（基础）

 授课时长：7小时。

 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标

培训课程介绍

定义。呼叫中心管理报告的周期。

 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。

 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。

 课程大纲：

 呼叫中心管理评估报告的目标  呼入型管理评估与管理报告的内容

 工作量与话务流报告  生产率与客户服务水准  话务预测与排班  监控质量评价

 客户满意度指标与评价  财务分析及人事/奖励  呼出型话务报告  非语音处理报告  业务评估报告  管理报告的周期

M170 – 呼叫中心报表管理（提升）

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：呼叫中心管理报表的要求、报表指标基准、呼叫中心管理报表数据个案分析以及改进计划。

 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的指标基准以及管理报告的分析及改进方案。

 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。

培训课程介绍

 课程大纲：

 呼叫中心的报表要求  呼叫中心报表指标基准

 业务管理数据  人员生产效率数据  服务质量数据

 呼叫中心报表数据个案分析  呼叫中心报表的行动改进计划

M180 – 有效的项目管理

 授课时长：7小时。

 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。

 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。

 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。 课程大纲：

 项目及项目管理简介  项目经理的正确角色  项目管理的内容

 项目整体管理  项目范围管理

培训课程介绍

 项目时间管理  项目成本管理  项目沟通管理  项目质量管理  项目风险管理  项目的回顾与总结

M190 – 呼叫中心的流程管理

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中的作用，详细的介绍了呼叫中心流程体系的策划以及流程的设计，优化与实施方法。

 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员应理解项流程管理在呼叫中心运营管理中的作用。了解流程体系结构并熟练掌握规范的流程设计方法。

 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。 课程大纲：

 流程管理的发展

 流程管理在呼叫中心运营管理中的作用  流程及流程管理概念的定义  流程的设计与实施方法

M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量

 授课时长：7小时。

 课程内容：平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略管理模式和流程、建

培训课程介绍

立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心的应用。

 预期效果：学员通过培训了解平衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进行战略评估与绩效分解。

 适合对象：呼叫中心经理。 课程大纲：

平衡计分卡的概念及其发展  战略和战略管理概念回顾

平衡计分卡导向战略管理模式和流程  建立部门级的平衡计分卡 平衡计分卡在呼叫中心的应用

培训课程介绍

培训课程介绍

 电话销售的流程

事前准备

 会使用5W2H做准备  态度的心态的准备  明确目标如何的设定  可能状况应对的方法

开场白的基本技巧  开场白的5要素

 掌握开场产品介绍的七种技巧  处理反对问题的技巧

探询客户的需求  客户心理分析  对客户需求的理解

正确的方案提供方法  掌握F F A B 法  如何激发客户购买欲望  抓住客户的购买信息  电话促成的技巧

完美的结束  完美的结束语  结束的原则

电话销售的有效跟近

 应对技巧的系统练习

 游说法的情景应对练习 时机把握的情景应对练习 建立信任与友谊的情景应对练习 不同年龄性格客户的情景应对练习

培训课程介绍

T110 – 市场调研类呼出应对技巧

 授课时长：7小时。

 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。

 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。

 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。

 课程大纲：

 客户满意度概述  市场调研的种类和对象  市场调研的方式

 电话访谈调查员技巧要求  不同调研访谈对象的应对技巧

 说话技巧  提问技巧  处理拒绝的技巧  建立自信心

 问卷调查的访谈技巧演练

T120 – 电话营销项目策划

 授课时长：7小时。

 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的

培训课程介绍

组成和设计技巧。

 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。

 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

 课程大纲：

 电话营销项目的内容  电话营销项目的分类  电话营销项目的策划流程  组建项目协调组

 电话营销项目的策划方案

-目标客户的选定问卷及脚本设计相关流程设计

T130 – 电话营销脚本设计

 授课时长：4小时。

 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。

 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。

 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编

培训课程介绍

人员。

 课程大纲：

 电话营销脚本设计的目标概述  电话营销脚本设计的格式要求  电话营销脚本设计流程  电话营销脚本问题类型  电话营销问卷设计  个案分析与情景设计

T140 – 电话营销报表管理

 授课时长：7小时。

 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。

 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。

 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

 课程大纲：

 电话营销报表的评估目标  电话营销重要评估指标  电话营销报告数据分析  总结报告的编写格式

培训课程介绍

 专题分析报告介绍

T150 – 电话营销效果提升

 授课时长： 7小时

 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。

 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用

 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员

 课程大纲：

 搭建质监体系

 现场管理激励技巧的提升  资讯流转流程的建立  灵活调整的呼出策略

T160 – 打造电话营销精英团队

 授课时长：3.5小时

 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。

 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。

 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。

 课程大纲：

培训课程介绍

 电话营销人员招聘流程  电话营销人员培训方式及重点  电话营销人员绩效评估  电话营销人员激励方法

第四篇：呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范 第一章 用语规范

第一条 目的

为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。

第二条 标准用语

1.开篇语

开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？ 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？

2.等待用语

等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……

3.空话用语

您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！

4.结束语

结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！

第三条 相关用于用语

1.礼貌用语

在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。

2.对方声音小时用语

非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语

非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？

4.回答客户声音小时用语

适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？

5.未听清对方内容时用语

非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？

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6.客户对客服单表的解释不清楚时用语

XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？

7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语

（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？

8.对客服代表进行表扬时用语

不客气，这是我们应该做的。

9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语

非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！

10.对方报的手机号码有误时用语

（1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗

（2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？

11.投诉后不提供联系电话时用语

非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。

12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。

您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您……

13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语

非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。

14.回答错误或不完全需要纠正时用语

非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……

15.来电表示很难拨通热线时用语

非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！

16.来电表示热线等待时间过长时用语

非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？

17.来电责怪话务员操作太慢时用语

非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！

18.转接来电时用语

（1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗?

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（2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍后会转相关部门处理，您看好吗？

19.属于受理范围，单知识库无相关说明时用语

非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，我们会在24小时与您联系，好吗? 20.听不懂方言时用语

非常抱歉，先生/女士，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！

21.回拨电话时用语

您好，我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问刚才是您拨打XXX咨询问题吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……如果不是：刚才有一位先生/女士拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？

第四条 特殊处理用语

1.来电骂人或说脏话

（1）（2）不反映任何问题，只是骂人或说脏话：请问您需要帮助吗？（停顿1秒）再见！在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！（3）（4）（5）来电使用侮辱性的语言：如果没有业务需要咨询，再见！

来电不出声：您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！来电咨询与业务无关的问题：请问您有业务需要咨询吗？如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！（6）处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。

第二章 行为准则

第一条 目的

为规范员工行为及工作态度，特制定以下行为准则。

第二条 工作目标

以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。

第三条 使用积极、热情的声音和言语通话。

（1）接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情、亲切悦耳、口齿清新、音量适中，语速与对方相符。

（2）使用礼貌用语称呼对方。

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（3）通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。（4）使用积极、肯定的语气和词汇。

第四条 有效控制个人情绪。

（1）认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。

（2）对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。（3）对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。（4）不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。

第五条 行为规范

1.接听电话

（1）在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听才可挂断电话。（2）使用早上好/下午好/晚上好等问候语,并进行个人介绍。

（3）通过电话进行查询时，应请求对方同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。

（4）挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，才可挂断电话。（5）使用标准的普通话和规范用语。2.积极聆听，认真了解客户的问题和要求

（1）聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。（2）不要急于表达观点，避免过早下结论。

（3）使用不同的询问方法，了解客户的情况，以获取充分信息。

（4）准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对时间的关键细节做好记录。3.及时形成解决方案

（1）在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。

（2）耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。（3）对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。

（4）委婉地寻求对方的反馈意见。

（5）在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。

第六条 工作纪律

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（1）每班次提前15分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。

（2）若遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。

（3）上班时间将手机调成振动状态。

（4）离开座位时，自觉将耳机放置在指定的区域，自动将座位及键盘归位。（5）暂离工作区，应退出电话系统，并请示管理人员，经同意后才可离开。（6）员工务必牢记登陆账号、密码，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交给管理人员处理，不得打扰邻座员工。

（8）当天工作结束后，将桌面整理干净。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一条

候班员应保持安静，不得在办公范围内大声谈笑喧哗。

第二条

严格执行逐个员工交接制度，交接完毕后，交班员工迅速离开办公范围。

第三条

交班员工有遗留问题时，应由交班员工负责处理完毕，再由接班员工上机继续操作。

第四条

在交接过程中发生的问题由交班员工负责，若不能在短时间内解决，应向接班员工交代清楚，交接班员工共同确认后，才可离开。

第五条

凡因错交、漏交事项造成差错的，应由交班员工负责；接班时未发现的差错，由接班员工负责。

第六条

交接班时应对本坐席范围内所有设施及环境卫生进行交接，并在工作日志上做好记录，如出现问题，应立即上报，如未上报，一律由接班员工自行负责。

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第七条

交班员工应服从指挥调度，交班时间到，接班员工未到，不得擅自签出离岗，必须以当班负责人的下线通知为准。

第八条

各班次工作时间。

1.早班8:00~16:00

午餐时间30分钟（午餐时间有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐时间30分钟

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第五篇：呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准

呼叫中心座席员行为标准

1、呼叫中心座席员应该做到：

（1）专业化；

（2）具备有线电视基本知识；

（3）工作时，要积极、专注；

（4）注意放松自己的情绪；

（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；

（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；

（7）使用客户的语言（广东话和普通话）；

（8）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；

（9）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；

（10）避免使用可能会产生歧义的表达；

（11）避免延长沉默的时间；

（12）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；

（13）如让客户等待，则应表示感谢；

（14）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；

（15）感谢客户与我公司的合作；

（16）以积极的语言结束；

（17）让客户先挂电话。

2、呼叫中心座席员不应该做：

（1）表达含糊不清；

（2）过于敏感；

（3）打电话时抽烟或吃东西；

（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；

（5）使用陈词滥调；

（6）假装明白所有的事情；

（7）打断或挑战客户；

（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；

（9）大声嚷嚷；

（10）语气粗鲁；

（11）表现得过分谦卑；

（12）靠记忆而不作必要的记录；

（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；

（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。

呼叫中心用语规范

1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有

什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。禁止使用服务忌语。

2、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

3、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

5、严格按照服务规范用语应答。

呼叫中心服务态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；需要时请相关后台人员处理。

5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请经理、主管协助共同解决问题。

7、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

8、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

呼叫中心受理客户直接投诉准则

1、在电话铃声响三声前必须接电话。

2、声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感。

3、清楚地报上自己的身份和工号，以防客户打错投诉电话。

4、在“电话记录”上详细记下通话要点。

5、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。

6、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。

7、不要打断对方说话。

8、直接满足客户，不要转电话，将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时，请按照以下准则：

---简短地把事情向将要接电话的人交待清楚，这样就避免客户再重复一遍自己心中的愤怒，因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果处理此类问题的工作人员不在，询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。

9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话，尽量当天回话；如果没空，请找其他人在 24小时内回话，传递给客户你很在意他的信息。

10、总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求。

11、对传真来的投诉，作好记录归档，及时回复传递工作。