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物业管理案例分析
一、案例收集与分析作用：
1、物业管理实践提升的重要方法；
2、规避出现同类问题的重要途径；
3、信息共享、风险预防的重要保障；
4、从实践中检查我们的管理流程和方法。
二、案例分析
1、业主家人被困电梯厅1个多小时
业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人误锁，又因忘记带IC卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时。
点评
（1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。
（2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。
（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。
（4）在地库加装紧急招援电话。
（5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。
2、业主投诉服务中心成为商品广告单位
某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。
接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。
点评（1）对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。（2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。（3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。
（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。
（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。
（6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。
3、停车位案例
张先生反映自购车以来，没有申请到停车位，只有将车停放在二期商铺广场，上月末车尾被严重撞伤后进行修复，刚从修理厂提车出来只有两天。昨天晚上将车辆停放在二期通道安全员值班点附近，车身被人为的、恶意的划伤多处。早上开车发现问题时，向当值安全员反映问题，安全员态度冷漠。投诉如下：
1、业主反映因金色家园停车位紧张，停车非常麻烦，希望服务中心安排停车位；
2、商业广场为万科红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，服务中心应该有管理责任；
3、询问当值安全员服务中心投诉电话，安全员告诉的为错误号码。处理方法：
1、该小区车位配置按规划设计为两户一个车位，由于买车的业主越来越多，停车位严重不足的矛盾也越来越尖锐，物业服务中心已将金色家园目前的车位使用现状和车库停车实景在小区信息栏张贴公告。
2、二期商业广场属小区红线范围，但属于公共活动场所并不是专用停车场所。因车位紧张，有不少业主和商铺来客均在广场上停车，停车行为均为个人行为，物业服务中心没有法定的义务要保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。
3、在广场上巡逻的安全员的工作职责是维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告知警察处理。
4、至于车位紧张问题，物业服务中心一直在积极地与政府部门、周边商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展。
5、由于客户当时较为激动，还不停地开口骂人，物业服务中心工作人员和安全一直以较好的态度想向客户把问题说清楚，客户感觉不帮我解决问题还要说服我，对物业服务中心工作人员和安全员态度表示不满。物业服务中心工作人员也未向业主告知车位不足是发展商的问题，不关物业公司的问题，而是说明车位是按规划设计配置的。
6、物业服务中心安全主办、一对一专员均及时与业主进行了良好沟通，对安全员在情急之下将业主询问的电话报错一个号码，已向业主道歉。业主认为划车行为是二期商铺砂锅粥店所为，物业服务中心表示需要证据才能指证划车行为人，建议业主更换停车地点。
点评
1、停车场秩序管理是小区普遍存在的社会矛盾，服务中心应将车位使用现状和车库停车实情在小区信息栏长期向业主公告。
2、加强向业主宣传服务中心在停车场管理中的权利和义务，告知业主物业委托合同中关于业主财产管理的约定。服务中心没有法定的义务保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。
3、告知业主广场巡逻岗安全员的工作职责，维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告知警察处理。
4、告知业主服务中心长期就缓解车位紧张问题所做的努力和进展（积极与政府部门、周边商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展）。
5、安排专人及时与业主沟通，对安全员报错电话号码向业主道歉，建议业主更换停车地点。
6、协助业主向业主自己的保险公司报案（特殊情况下请示部门负责人是否利用公司投保的公众责任险，因涉及200元免赔额和今后的示范效应，建议最好不使用此法）。
4、拜友被要求留存身份证的案例
徐先生打电话到公司投诉，反映其于12月6日到某小区拜访朋友，出入口安全员要求其留存身份证才能让其进入。徐先生认为该做法违反国家规定，服务中心安全员无权留存其身份证，而万科作为知名企业，更不能做出违反国家规定的事情，并表示不希望下次再到小区时，再发生同样的事情。原处理方法：
鉴于目前小区正值装修期内以及年底周边治安形势，安全管理根据小区实际与辖区派出所的要求采取换证管理；
针对不愿换证的特殊顾客，安全管理采取现场登记并时实跟进来确保安全； 与徐先生联系，说明服务中心采用换证管理的用意为保障广大业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。点评
向徐先生表示歉意，说明项目的治安形势和服务中心采用换证管理的初衷是为保障广大业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。
联系徐先生拜访的业主，取得业主对服务中心安全管理工作的认可，通过业主给徐先生做工作。改善之处：
1、取得派出所的建议换证管理委托书，在出入口张贴与派出所联合的发文，取得客户的认同。
2、针对不愿换证的特殊顾客，采取现场登记并时实跟进来确保安全。
5、单车被窃的案例
202_年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何处理结果。业主对两个月内被偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉渠道解决问题，并在报上曝光。
点评原则：对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。方法：
及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰。
向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解。
及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展。
通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举行治安防范演习和宣传等方式，扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作。
发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治。
加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。
6、业主投诉楼上搭阁楼导致天花裂痕案例
202_年12月3日，某小区M501楼板出现裂痕,怀疑可能是楼上业主M601用混凝土搭阁楼,楼板负载超过设计要求所致。经了解，M601砼楼板工程设计单位：中国达成工程公司，中国一级注册结构工程师邓某某设计审核。
202_年12月11日，返修办以及施工单位人员应业主要求对M501天花裂纹进行了勘查。202_年12月12日20点，装修办与返修办以及施工单位人员对M501天花裂纹进行了初步鉴定。
202_年12月15日20点，返修办与服务中心管家部一起约M501业主戴小姐以及M601中国达成工程公司施工队负责人沟通恢复事宜，初步达成协议由施工队负责对天花批灰层开裂部分进行修复，对室内成品进行保护，在施工期间每日赔付误工费250元/每自然天，工程于12月22日前完成的协议，精神损失费双方没有达成协议。施工方案由地产返修办彭工审定
202_年12月16日下午，501业主戴小姐打电话给装修办，表示在施工前要做房屋质量检测，检测之前暂停施工。
202_年12月23日下午，服务中心装修办到市“信诚建筑质量检验站”询问办理建筑质量检验事宜，质检站答复：如要求办理房屋损害鉴定，必须业主双方到质检站办理质检手续，质检费用最少5000元。
202_年12月27日上午，服务将办理流程告知双方业主，501业主表示不承担检测费，要求服务中心负责完成房屋检验事宜。601业主表示不垫付检测费，如果检测对楼板造成危害承担检测费及其它费用，并表示追究万科房屋质量问题（该业主共卖了同样户型18套，其它装修中的房屋未出现此类问题）。
202_年12月27日20点，服务中心管家部进一步与501业主进行了沟通，表示我服务中心不会垫付检测费，应该谁主张谁举证，追究造成肇事者的责任。后服务中心协调，双方业主认同原处理方案。
原则：此事属业主纠纷，服务中心的角色为协助协调，但对违章装修应尽力进行劝止。方法：
1、物业服务中心约相邻业主沟通，协商解决存在的问题，向业主明确服务中心的角色和双方业主应承担的责任和义务。
2、针对现状及时评估原混凝土搭建阁楼装修方案的合理性、安全性，修改装修指引。
3、利用业主资源加大向政府部门投诉的力度，及时向业主反馈相关信息。
4、对违章装修也可采用通过法律途径进行起诉。
5、形成案例向全员宣贯。
7、业主投诉楼道地砖改造没有征询业主意见
叶小姐97年入住万景，认为管理一年不如一年，具体表现如下：
1、一楼大排档原规划是花园，202_年改造成商铺，并且引进大排档做餐饮，现在污水横流，特别是晚上冲洗，污水流到花园，直接影响到业主出行。叶小姐提出质疑，将花园改成大排档是谁同意的？有没有征询全体业主意见？
2、现在服务中心将楼道的地砖打掉，一周后还没有铺上，直接影响业主日常生活，服务中心答复要等到06年元月份才能完成铺地砖工作，叶小姐认为根本没有必要将现在好好的地砖打掉，同时这些涉及业主利益的重大事项没有征询业主意见，直接由业主委员会主任决定，对此表示强烈反对。叶小姐认为该业委会主任从来不与业主沟通，不听取业主意见，不负责任。
3、保安素质越来越低，有一次两手提满东西忘记带钥匙，按一楼门铃等了好久才开门，问保安为什么不开门，保安答复现在不提供开门服务，以前的保安看到业主提满东西会及时给予帮忙，现在的保安跟业主说话态度非常不友善。
4、希望服务中心做的决策多一点人性化，每年都在搞一些装修、改造，但又不征询业主意见，这些改造站在业主角度是不是业主需要的？浪费业主的钱，叶小姐怀疑有猫腻。分析：
1、涉及业主重大利益的改造按法定程序进行操作，并及时向业主公布相关信息。
2、加强与业委会的沟通，正确引导按法规要求行使权利，决策程序合法。
3、加强相关法律、法规的宣传力度，促进业主了解。
4、适当时候可邀请叶小姐参加业委会列席会议，增进其对业委会工作的了解和支持。
5、进行重大改造时，事先征询业主意见。提前向业主发布通知，通知列明改造工期和可能对业主产生的影响，及服务中心为降低对业主生活影响而采取的防护措施（重点客户客服人员最好提前上门沟通，打个招呼）。
6、安排施工时间时，尽可能避开业主出行高峰和节假日。
7、对公共区域的改造尽可能采取分段、分片方式进行，加强现场施工管理，专人跟进，做到分块“日施日毕”并做好现场的清理工作。
8、加强人员BI培训，开展为住户做好事活动，提高员工工作积极性，提升客户满意度。
8、生活泵房进水
4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示报警，当值班长立刻赶到水泵房现场查看，经查看核实是水池水位超高，且已经有水漫进设备房。班长立刻关闭了水泵房电源，同时知会中心及时通知设备部责任人和服务中心技术员到现场处理。事后经分析判断，由于市政供水存在杂物，电动蝶阀在关闭过程中被卡死，导致无法关闭。后工作人员使用专用工具手动开启蝶阀冲开杂物，电动蝶阀恢复正常工作。
1.在电动蝶阀前加装过滤阀，避免杂物卡住蝶阀造成无法关闭；
2.加装电动蝶阀开、关到位指示，便于及时发现设备异常状态，及时做出处理； 3.重新整定超高报警水位，下移至3.9米，为紧急故障处理预留必要的时间；
4.对应急预案进行整理和完善，明确责任人及责任区域、操作方法和时间节点，会同设备部对流程和分工进行细化，做到分工明确、责任到人、培训到人，并组织相关人员进行演练。
9、样板房物品被盗
2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子与众多顾客同时参观万科城TB样板房，在参观途中该男子偷窃样板间3幅雕塑画被保洁员发现，保洁员立即呼叫抓小偷，附近值班安全员及时赶到将嫌疑人抓获。经清点样板房物品，发现丢失首饰盒2个、木象一只、鹿头一个。部门立即报警，根据28＃值班安全员反映，该嫌疑人自驾车前来看房，部门将嫌疑人所驾车辆一并交由派出所处理。经派出所问询及打开车厢检查，发现样板房丢失物品全部在嫌疑人车箱内，随后派出所及部门对丢失物品拍照取证，嫌疑人在物证面前承认了盗窃事实。
1.要求当值保洁员熟悉样板房物资，知道物品的具体摆放位置，每天上、下班前对物资进行清点、盘查；
2.增加巡视频率，在周六、周日或集中开盘参观顾客较多时增加安全员在样板房值班；并增加“样板房区域装有24小时闭路监控系统”“请勿触摸”等警示标识；
3.部门管理人员应加强对样板房的安全巡视，提醒保洁员在与顾客沟通同时及参观人员较多时要多留心，既能与顾客保持沟通又兼顾了样板房物品的安全管理；
4.要求当值保洁员对反复进出样板房或手拿衣服顾客在参观时要重点关注，发现有可疑行迹的人员时保洁员要迅速清点样板间物品；
5.对背包顾客要重点留意，在出样板房时留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保洁员要迅速清点样板间物品，对顾客委婉询问；
6.明确管理责任，奖惩分明，对样板房保洁员强调对于样板房物品丢失当值责任人需负直接管理责任，部门应定期对保洁员就样板房物品的熟悉与摆放进行安全测试，提高每名保洁员的警惕意识。
指挥失误导致车辆撞地桩受损3月2日凌晨5：30分左右，3404房业主驾驶一辆捷豹小汽车驶入停车场入口时，停车场安全员由于对岗位操作流程不熟，在为车主刷卡后，未拔地桩便示意车辆进入，导致车主开车撞上地桩。事发后部门相关管理人员与车主进行协调沟通，在未达成一致处理意见后，由部门报保险公司和交警进行现场勘查，交警判定责任在于部门，最后该车辆被拖往保险公司指定的定损中心进行定损。1.部门需加强对新到岗安全员风险敏感意识与岗位操作流程的培训；尤其是对关键岗位人员的选拔，必须经培训测试合格后方可安排到关键岗位；
2.物防、技防设施合理性和风险检查，本案例中地桩高度太低，车主看不见； 3.部门全体人员须具备风险意识，部门负责人应定期组织部门管理人员对辖区进行风险评估检查，在检查过程中可模拟设置安全隐患故障，以提升部门管理人员对风险隐患的识别； 4.部门各业务块对紧急事件处理的协调配合处理有待加强，在发生紧急事件后中心值班人员应第一时间通知安全负责人及部门负责人，并协调处理；
5.事件发生后，应尽快疏导交通，避免车辆长时间堵塞进出口，给其他车主出行带来不便，或由此带来其他投诉，影响部门整体服务品质；
6.当判定属部门管理责任时，应加强与车主的沟通，取得车主的谅解与支持，达成协议，使事件能得到快速有效的处理。
10、业主经常把垃圾存放在楼道内
某栋某房业主M，经常把垃圾存放在楼道内，让清洁工小A 提到垃圾桶内。后来，保洁员工小A因工作调动，该楼道则由清洁工小B来管理。正巧有一天，小B正在楼道清洁卫生，发现业主M把垃圾放在楼道内，转身就把门关上，小B就走上去微笑的敲开业主的大门说：“小姐你好！请您把垃圾放到垃圾桶内，或放回家中，等出门时把它带到垃圾桶内，这次我就给您提下去，下次请你自已提下去，好吗？”业主二话没说就把门关上，第二天，有业主投诉服务中心，说：“某栋某单元楼道卫生很差，没有原来小A在这里打扫得干净，请服务中心多加管理。”当服务中心人员听到电话问是什么原因时，电话线就断了。
小A的工作存在负效率。
管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。
服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。
小A的工作存在负效率。
管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。
服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。
第二篇：物业管理案例分析培训
物业管理案例分析
一、案例收集与分析作用：
1、物业管理实践提升的重要方法；
2、规避出现同类问题的重要途径；
3、信息共享、风险预防的重要保障；
4、从实践中检查我们的管理流程和方法。
二、案例分析
1、业主家人被困电梯厅1个多小时
业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人误锁，又因忘记带IC卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时。
点评
（1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。
（2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。
（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。
（4）在地库加装紧急招援电话。
（5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。
2、业主投诉服务中心成为商品广告单位
某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。
接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。
点评
（1）对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。
（2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。
（3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。
（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。
（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。
（6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。
3、停车位案例
张先生反映自购车以来，没有申请到停车位，只有将车停放在二期商铺广场，上月末车
尾被严重撞伤后进行修复，刚从修理厂提车出来只有两天。昨天晚上将车辆停放在二期通道
安全员值班点附近，车身被人为的、恶意的划伤多处。早上开车发现问题时，向当值安全员
反映问题，安全员态度冷漠。投诉如下：
1、业主反映因金色家园停车位紧张，停车非常麻烦，希望服务中心安排停车位；
2、商业广场为万科红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，服务中心应该有管理责任；
3、询问当值安全员服务中心投诉电话，安全员告诉的为错误号码。
处理方法：
1、该小区车位配置按规划设计为两户一个车位，由于买车的业主越来越多，停车位严重不
足的矛盾也越来越尖锐，物业服务中心已将金色家园目前的车位使用现状和车库停车实景在小区信息栏张贴公告。
2、二期商业广场属小区红线范围，但属于公共活动场所并不是专用停车场所。因车位紧张，有不少业主和商铺来客均在广场上停车，停车行为均为个人行为，物业服务中心没有法定的义务要保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。
3、在广场上巡逻的安全员的工作职责是维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰
乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告
知警察处理。
4、至于车位紧张问题，物业服务中心一直在积极地与政府部门、周边商铺和单位联系，尽
可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展。
5、由于客户当时较为激动，还不停地开口骂人，物业服务中心工作人员和安全一直以较好的态度想向客户把问题说清楚，客户感觉不帮我解决问题还要说服我，对物业服务中心工作
人员和安全员态度表示不满。物业服务中心工作人员也未向业主告知车位不足是发展商的问
题，不关物业公司的问题，而是说明车位是按规划设计配置的。
6、物业服务中心安全主办、一对一专员均及时与业主进行了良好沟通，对安全员在情急之
下将业主询问的电话报错一个号码，已向业主道歉。业主认为划车行为是二期商铺砂锅粥店
所为，物业服务中心表示需要证据才能指证划车行为人，建议业主更换停车地点。
点评
1、停车场秩序管理是小区普遍存在的社会矛盾，服务中心应将车位使用现状和车库停
车实情在小区信息栏长期向业主公告。
2、加强向业主宣传服务中心在停车场管理中的权利和义务，告知业主物业委托合同中关于
业主财产管理的约定。服务中心没有法定的义务保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车
辆安全由车主自行负责。
3、告知业主广场巡逻岗安全员的工作职责，维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及
时告知警察处理。
4、告知业主服务中心长期就缓解车位紧张问题所做的努力和进展（积极与政府部门、周边
商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进
展）。
5、安排专人及时与业主沟通，对安全员报错电话号码向业主道歉，建议业主更换停车地点。
6、协助业主向业主自己的保险公司报案（特殊情况下请示部门负责人是否利用公司投保的公众责任险，因涉及200元免赔额和今后的示范效应，建议最好不使用此法）。
4、拜友被要求留存身份证的案例
徐先生打电话到公司投诉，反映其于12月6日到某小区拜访朋友，出入口安全员要求其
留存身份证才能让其进入。徐先生认为该做法违反国家规定，服务中心安全员无权留存其身
份证，而万科作为知名企业，更不能做出违反国家规定的事情，并表示不希望下次再到小区
时，再发生同样的事情。
原处理方法：
鉴于目前小区正值装修期内以及年底周边治安形势，安全管理根据小区实际与辖区派出所的要求采取换证管理；
针对不愿换证的特殊顾客，安全管理采取现场登记并时实跟进来确保安全；
与徐先生联系，说明服务中心采用换证管理的用意为保障广大业主、住户和顾客的安全与利
益，争取其的理解。
点评
向徐先生表示歉意，说明项目的治安形势和服务中心采用换证管理的初衷是为保障广大
业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。
联系徐先生拜访的业主，取得业主对服务中心安全管理工作的认可，通过业主给徐先生做
工作。
改善之处：
1、取得派出所的建议换证管理委托书，在出入口张贴与派出所联合的发文，取得客户的认
同。
2、针对不愿换证的特殊顾客，采取现场登记并时实跟进来确保安全。
5、单车被窃的案例
202_年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又
购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何处理结果。业主对两个月内被
偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉
渠道解决问题，并在报上曝光。
点评原则：对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责
任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。
方法：
及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰。
向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解。
及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展。
通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举行治安防范演习和宣传等方式，扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作。
发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治。
加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。
6、业主投诉楼上搭阁楼导致天花裂痕案例
202_年12月3日，某小区M501楼板出现裂痕,怀疑可能是楼上业主M601用混凝土搭
阁楼,楼板负载超过设计要求所致。经了解，M601砼楼板工程设计单位：中国达成工程公司，中国一级注册结构工程师邓某某设计审核。
202_年12月11日，返修办以及施工单位人员应业主要求对M501天花裂纹进行了勘查。
202_年12月12日20点，装修办与返修办以及施工单位人员对M501天花裂纹进行了初步
鉴定。
202_年12月15日20点，返修办与服务中心管家部一起约M501业主戴小姐以及M601中
国达成工程公司施工队负责人沟通恢复事宜，初步达成协议由施工队负责对天花批灰层开裂部分进行修复，对室内成品进行保护，在施工期间每日赔付误工费250元/每自然天，工程于12月22日前完成的协议，精神损失费双方没有达成协议。
施工方案由地产返修办彭工审定
202_年12月16日下午，501业主戴小姐打电话给装修办，表示在施工前要做房屋质量检测，检测之前暂停施工。
202_年12月23日下午，服务中心装修办到市“信诚建筑质量检验站”询问办理建筑质量检验事宜，质检站答复：如要求办理房屋损害鉴定，必须业主双方到质检站办理质检手续，质检费用最少5000元。
202_年12月27日上午，服务将办理流程告知双方业主，501业主表示不承担检测费，要求服务中心负责完成房屋检验事宜。601业主表示不垫付检测费，如果检测对楼板造成危害承担检测费及其它费用，并表示追究万科房屋质量问题（该业主共卖了同样户型18套，其它装修中的房屋未出现此类问题）。
202_年12月27日20点，服务中心管家部进一步与501业主进行了沟通，表示我服务中心不会垫付检测费，应该谁主张谁举证，追究造成肇事者的责任。
后服务中心协调，双方业主认同原处理方案。
原则：此事属业主纠纷，服务中心的角色为协助协调，但对违章装修应尽力进行劝止。方法：
1、物业服务中心约相邻业主沟通，协商解决存在的问题，向业主明确服务中心的角色和双方业主应承担的责任和义务。
2、针对现状及时评估原混凝土搭建阁楼装修方案的合理性、安全性，修改装修指引。
3、利用业主资源加大向政府部门投诉的力度，及时向业主反馈相关信息。
4、对违章装修也可采用通过法律途径进行起诉。
5、形成案例向全员宣贯。
7、业主投诉楼道地砖改造没有征询业主意见
叶小姐97年入住万景，认为管理一年不如一年，具体表现如下：
1、一楼大排档原规划是花园，202_年改造成商铺，并且引进大排档做餐饮，现在污水横流，特别是晚上冲洗，污水流到花园，直接影响到业主出行。叶小姐提出质疑，将花园改成大排档是谁同意的？有没有征询全体业主意见？
2、现在服务中心将楼道的地砖打掉，一周后还没有铺上，直接影响业主日常生活，服务中心答复要等到06年元月份才能完成铺地砖工作，叶小姐认为根本没有必要将现在好好的地砖打掉，同时这些涉及业主利益的重大事项没有征询业主意见，直接由业主委员会主任决定，对此表示强烈反对。叶小姐认为该业委会主任从来不与业主沟通，不听取业主意见，不负责任。
3、保安素质越来越低，有一次两手提满东西忘记带钥匙，按一楼门铃等了好久才开门，问保安为什么不开门，保安答复现在不提供开门服务，以前的保安看到业主提满东西会及时给予帮忙，现在的保安跟业主说话态度非常不友善。
4、希望服务中心做的决策多一点人性化，每年都在搞一些装修、改造，但又不征询业主意见，这些改造站在业主角度是不是业主需要的？浪费业主的钱，叶小姐怀疑有猫腻。分析：
1、涉及业主重大利益的改造按法定程序进行操作，并及时向业主公布相关信息。
2、加强与业委会的沟通，正确引导按法规要求行使权利，决策程序合法。
3、加强相关法律、法规的宣传力度，促进业主了解。
4、适当时候可邀请叶小姐参加业委会列席会议，增进其对业委会工作的了解和支持。
5、进行重大改造时，事先征询业主意见。提前向业主发布通知，通知列明改造工期和可能对业主产生的影响，及服务中心为降低对业主生活影响而采取的防护措施（重点客户客服人员最好提前上门沟通，打个招呼）。
6、安排施工时间时，尽可能避开业主出行高峰和节假日。
7、对公共区域的改造尽可能采取分段、分片方式进行，加强现场施工管理，专人跟进，做到分块“日施日毕”并做好现场的清理工作。
8、加强人员BI培训，开展为住户做好事活动，提高员工工作积极性，提升客户满意度。
8、生活泵房进水
4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示报警，当值班长立刻赶到水泵房现场查看，经查看核实是水池水位超高，且已经有水漫进设备房。班长立刻关闭了水泵房电源，同时知会中心及时通知设备部责任人和服务中心技术员到现场处理。事后经分析判断，由于市政供水存在杂物，电动蝶阀在关闭过程中被卡死，导致无法关闭。后工作人员使用专用工具手动开启蝶阀冲开杂物，电动蝶阀恢复正常工作。
1.在电动蝶阀前加装过滤阀，避免杂物卡住蝶阀造成无法关闭；
2.加装电动蝶阀开、关到位指示，便于及时发现设备异常状态，及时做出处理；
3.重新整定超高报警水位，下移至3.9米，为紧急故障处理预留必要的时间；
4.对应急预案进行整理和完善，明确责任人及责任区域、操作方法和时间节点，会同设备部对流程和分工进行细化，做到分工明确、责任到人、培训到人，并组织相关人员进行演练。
9、样板房物品被盗
2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子与众多顾客同时参观万科城TB样板房，在参观途中该男子偷窃样板间3幅雕塑画被保洁员发现，保洁员立即呼叫抓小偷，附近值班安全员及时赶到将嫌疑人抓获。经清点样板房物品，发现丢失首饰盒2个、木象一只、鹿头一个。部门立即报警，根据28＃值班安全员反映，该嫌疑人自驾车前来看房，部门将嫌疑人所驾车辆一并交由派出所处理。
经派出所问询及打开车厢检查，发现样板房丢失物品全部在嫌疑人车箱内，随后派出所及部门对丢失物品拍照取证，嫌疑人在物证面前承认了盗窃事实。
1.要求当值保洁员熟悉样板房物资，知道物品的具体摆放位置，每天上、下班前对物资进行清点、盘查；
2.增加巡视频率，在周六、周日或集中开盘参观顾客较多时增加安全员在样板房值班；并增加“样板房区域装有24小时闭路监控系统”“请勿触摸”等警示标识；
3.部门管理人员应加强对样板房的安全巡视，提醒保洁员在与顾客沟通同时及参观人员较多时要多留心，既能与顾客保持沟通又兼顾了样板房物品的安全管理；
4.要求当值保洁员对反复进出样板房或手拿衣服顾客在参观时要重点关注，发现有可疑行迹的人员时保洁员要迅速清点样板间物品；
5.对背包顾客要重点留意，在出样板房时留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保洁员要迅速清点样板间物品，对顾客委婉询问；
6.明确管理责任，奖惩分明，对样板房保洁员强调对于样板房物品丢失当值责任人需负直接管理责任，部门应定期对保洁员就样板房物品的熟悉与摆放进行安全测试，提高每名保洁员的警惕意识。
指挥失误导致车辆撞地桩受损3月2日凌晨5：30分左右，3404房业主驾驶一辆捷豹小汽
车驶入停车场入口时，停车场安全员由于对岗位操作流程不熟，在为车主刷卡后，未拔地桩便示意车辆进入，导致车主开车撞上地桩。事发后部门相关管理人员与车主进行协调沟通，在未达成一致处理意见后，由部门报保险公司和交警进行现场勘查，交警判定责任在于部门，最后该车辆被拖往保险公司指定的定损中心进行定损。1.部门需加强对新到岗安全员风险敏感意识与岗位操作流程的培训；尤其是对关键岗位人员的选拔，必须经培训测试合格后方可安排到关键岗位；
2.物防、技防设施合理性和风险检查，本案例中地桩高度太低，车主看不见；
3.部门全体人员须具备风险意识，部门负责人应定期组织部门管理人员对辖区进行风险评估检查，在检查过程中可模拟设置安全隐患故障，以提升部门管理人员对风险隐患的识别；
4.部门各业务块对紧急事件处理的协调配合处理有待加强，在发生紧急事件后中心值班人员应第一时间通知安全负责人及部门负责人，并协调处理；
5.事件发生后，应尽快疏导交通，避免车辆长时间堵塞进出口，给其他车主出行带来不便，或由此带来其他投诉，影响部门整体服务品质；
6.当判定属部门管理责任时，应加强与车主的沟通，取得车主的谅解与支持，达成协议，使事件能得到快速有效的处理。
10、业主经常把垃圾存放在楼道内
某栋某房业主M，经常把垃圾存放在楼道内，让清洁工小A 提到垃圾桶内。后来，保洁员工小A因工作调动，该楼道则由清洁工小B来管理。正巧有一天，小B正在楼道清洁卫生，发现业主M把垃圾放在楼道内，转身就把门关上，小B就走上去微笑的敲开业主的大门说：“小姐你好！请您把垃圾放到垃圾桶内，或放回家中，等出门时把它带到垃圾桶内，这次我就给您提下去，下次请你自已提下去，好吗？”业主二话没说就把门关上，第二天，有业主投诉服务中心，说：“某栋某单元楼道卫生很差，没有原来小A在这里打扫得干净，请服务中心多加管理。”当服务中心人员听到电话问是什么原因时，电话线就断了。
小A的工作存在负效率。
管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。
服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。
小A的工作存在负效率。
管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。
服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。
第三篇：物业管理案例分析
案例一：
某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于202_年8月开始入住，202_年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于202_年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于202_年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。202_年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？
2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？
3：该小区的前期物业服务合同何时终止？
4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。
5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？
答案参考：
1:上述20户主提出的修复请求合理，因为202_年的房屋到202_年出现渗水现象没有出5年的保修期，所以应该修复，但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》
第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。
2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任，物业负责人应该联系施工单位i，或上报上级主管单位。3，前期物业服务合同终止时间202_年8月1日零时。
4，甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。
案例二：
202_年初业主李某所在的居住小区物业公司催交202_的物业管理费.李某任务,自己交纳的物业管理费中保安保安费,可是,其所居住的小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全,自己在小区内丢失了三辆自行车,故而拒绝交纳物业管理费.物业公司则任务,物业管理公司的保安任务只负责维护小区公共秩序和安全,定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失的自行车属于治安刑事案件，应当由公安机关负责处理，与物业公司无关。双方意见不一，交涉没有结果，物业公司遂将李某诉至法院。
你怎么看待“业主因在小区内丢失财务而拒交物业费”一事？
答案参考：
物业公司是根据《物业服务合同》在国家法律法规的规定范围内对物业进行管理的活动。他地位是来自那份合同，根据合同约定并在法律法规规定范围内提供相应的服务，物业安保工作也是在这份合同之内的，物业公司解释的没有错，物业保安的主要职能是：小区公共秩序的维护、小区公共安全管理，和各类突发事件的先期应急处理。物业管理始终处在公共管理和服务的位置上，保安工作根据合同提供约定的安保服务，并不对小区业主个人财产、生命安全起保管、保全的作用。只要他们按照合同提供了相应的服务，就没有责任，而且安保工作不可能做到万无一失，只能是通过防范，降低他的发生率。而且就这个案例讲只要物业公司尽到了自己在安保方面的义务就不存在管理过失，也就不承担责任，而且物业管理费是小区正常运转的费用，你拒交并又享受了小区的公共服务，其实是在侵犯其他业主的权益，而且业主不能以任何理由拒交物业管理费，这是有规定的，即使物业公司在管理方面存在过失，业主赢了官司，你的物业费同样要缴纳，至于物业公司的过失另作处理，业主大这样的官司胜诉率非常的低，在物业公司管理无作为方面是很难取证的。
案例三：
今年落雨时间长雨量较大，业主普片反映的问题是渗水，漏水问题。《该小区居住率约有百分之40》.由于二楼是空置房，雨水由阳台渗到一楼的天花板上。物业房管员接到业主反映后及时联系到二楼业主。取到钥匙并安排维护人员将二楼阳台装上遮雨棚做防水层。排除了雨水再渗漏的情况。但之前渗水的痕迹在墙壁上一块块变黑。目前业主要求修复及赔偿，借此为由拒交202_-202_年的物业费。物
业费0.6一个平方.并没有收取房屋维修基金之内的经费。请问该如何处理。
答案参考：
如果业主普遍反映房屋公共部位渗水、漏水未及时处理，应该由物业负责；如反映的是业主自用部位，就应该有漏水房屋的所有权人处理。按上述案例分析，二搂漏水房屋已出售并获得钥匙，则完全由二楼业主负责，如其他业主把漏水情况向物业反映后物业未及时通知二楼业主，则物业应有部分责任。案例中房管员已及时联系二楼业主了，并帮其装了遮雨棚，此案物业无任何责任，业主拒交物业管理费是错误的。
案例四：
王某于202_年底购得一套商品房，请了几个朋友在节假日帮忙进行装修，在装浴缸时敲破防水层造成卫生间地面渗水，楼下业主李某要求王某予以修复，并告知物业管理公司，物业公司进行检查后，要求 王某停止施工，并说物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，王某认为房屋是在保修期内，渗水是质量问题，应由开发商负责，于己无关。试问：王某以及物业管理公司的说法是否正确？请说明理由
参考答案：
王某不对。物业的说法不对。
1、房屋的质保期内，所有室内的设施设备，门、窗、放水、电、水管等，如果业主在装修时自己改动过了，即使是在质保期内的，开发公司也不予保修。王某装修时人为破坏了防水层，应该由王某自行修复以及对楼下业主进行修复或赔偿。
2、物业公司是服务性质的公司，职责是很明确的，在装修问题上只负责装修的管理工作，对承重墙体、楼板、环境卫生等涉及到全体业主利益的事情上负责，业主装修找谁装不是物业公司的服务范围。如果说“物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，”是典型的小物业公司敛财的手段
案例五：
案例分析：202_年X月某小区物业管理公司贴出通知，让小区内没有固定车位有车的业主认购小区内的停车位（50元/月）。由于所规划车位不能满足需要，物业公司又在小区道路一侧扩充出一部分车位。物业公司并声明在X月X日之后，如无车卡（购买车位时发送）的车辆禁止驶入小区。此通知在小区居民中引发强烈争议。请分析在此案例中物业管理公司的做法是否合理，你认为该如何处
理？
参考答案：
1、物业管理公司应具备停车场管理收费许可证，（没有属于滥收费可以投诉）。
2、物权法，规定小区
内居民楼四周的停车位产权归楼内居民所有（可查物权法）。
3、物业管理公司管理车辆，如：停车秩序，乱停乱放，阻碍本小区的交通，和消防通道的占用等是物业管理公司应尽的责任，但是无权禁止本小区业主的车辆进入本小区。
4、就小区车位紧张，如何管理解决也可以通过业主委员会，听取业主的意见，拿出更好的解决方案。
案例五：
7月3日，某写字楼客户服务中心张贴通知，告知定于7月5日—20日对通讯网络系统进行升级改造，施工时间为每天上午9点—12点，下午14点—18点，由于施工可能会给客户带来不便，敬请客户支持谅解。然而，7月8日，租用1610室的某公司负责人王先生前来客户服务中心投诉：施工粗鲁，噪音大，粉尘大，影响正常工作，要求停止施工，要求客户服务中心退回一个月的租金作为补偿。通过与王先生沟通，获悉造成投诉的原因是：施工人员担心不能按期完工，为抢进度超时作业；另外，施工人员在1610室进行改造时，未征得秘书小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉尘波及整个办公室。秘书小姐向施工人员提出意见，施工人员没有听见，继续粗鲁施工。秘书小姐很生气，马上给客户服务中心工程部拨打电话，请工程部立刻制止施工人员的不当行为，正巧电话没人接听。这无疑火上加油。秘书小姐气愤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高兴，径直前来客户服务中心投诉。试想，假如你是客户服务中心负责人，碰到这件事该如何处理？带给了你们怎么样的思考和启迪？书面（不少于600字）。
案例六：
上海某一住宅小区的绿地上有一两棵桂花树，每年九、十月份，醉人的芳香四处飘溢。但去年秋天，丹桂满枝的景象却突然间消失了。住房们到处打听绿地上那两棵树怎么不见了。经调查得知：桂花树已被物业管理单位私下迁移了。此举引发了众怒，小区的居民纷纷指责和执迷不悟管理单位破坏公共
设施，毁坏绿化。面对居民的指责，物业管理单位以重新设计小区园林、调整绿化结构为由，拒不迁回桂树。试问物业管理公司有权改变小区内的园林、绿化设计吗？为什么？
参考答案：
根据物业管理条例 第五十条 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。
第六十六条违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：
(一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；(二)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；
(三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。
个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。
第四篇：物业管理案例分析
物业管理案例分析与处理技巧培训
1.业主与物业管理公司的关系
答：①平等的法律主体关系。
②经济关系（市场商业交易）。③合同关系（权利和义务对等，）④具有人性化的和谐关系。
2.住户财产被盗受损，物业管理公司是否都应承担赔偿责任？
答：①不一定。
②关键看物业管理合同如何约定，有约定按约定办（合同中注意不要随意承诺增加自己的义务）。
③看物业管理公司是否存在工作过错（过错的界定标准以合同约定为准，由相关部门裁定），如果有过错则承担过错责任，反之则不应承担责任（东方园案例）。④责任的大小不由业主或物业公司单方面说了算，必须由有关方面来判定。
3.空调安装有何规范？
答：南宁市颁布的《房屋安全管理办法》已有规定。
①必须安装在实心砖、混凝土或强度相等效的安装面。②应预留足够的安装位置。
③支架承重里应等于人重+机重之和的两倍以上。
④机组自重超过120千克时，安装不得离开地面悬挂安装（竹青苑案例）。
4.对欠费户管理处能否擅自停水停电？
答：不能简单确定。
①不是一户一表的可以，已改为一户一表的不行。②欠水电费（含公摊费）的可以，反之不行
③交物业费不交水电费的想办法让他欠水电费（嘉丰案例）。
5.业主擅自改变房屋结构如何处理？
答：①装修申报审批时应告之约束件（最好以书面形式发给业主）。
②找出违规处罚依据（建设部颁布的装修管理规定）。③发出限期恢复整改通知。④责令停工。
⑤报房屋管理监察大队处理（滨江、竹青苑案例）。
6电梯运行费一刀切有何依据？
答：①法规上有依据。建设部《城市住宅小区物业管理服务收费暂行管理办法》规定：运行维护费应由全体业主按产权面积分摊。
②业主既然已经买了房，就等于买了相关设施，就应承担相应的义务。
③但承担多少义务可以通过合同约定或征求业主意见而定（紫光阁、东方园案例）。
7.业主装修损害邻里利益发生纠纷怎么办？
答：①装修审批时应告知约束条件。
②涉及邻里的应告知邻里。③加强现场监督。④违章装修者应负全责。⑤物业公司只能协调处理。⑥支持受损害的业主合法维权。
8．房子未入住是否要交费？
答：要收，因为：
① 法规上有依据。国家物业管理条例、南宁市物业管理办法、物业服务 收费管理办法都有明确规定。
②物业管理公司只是根据合同约定提供公共性服务。③服务的对象是小区整体而不是针对业主个体。物业管理公司只是根据合同约定收取相关费用。④收费计算时间以规定入伙的时间为准。
⑤如房屋质量存在瑕疵但不影响入住的，开发商应负责维修，物业服务费照收，由业主承担。但如果房屋质量存在瑕疵影响入住的，开发商应负责维修，物业服务费照收，由开发商承担，直至维修完成业主入伙为止。（202_年9月分南国早报有过解释）
9.公共维修资金来源、权属、用途和管理 答：①公共维修资金来源于向业主收取。②权属业主。
③用于保质期满后房屋共用部位、保修期满后设备设施的大中修更新改造（物业费中已含日常维修费与维修资金的区别案例）。
④按物业服务合同约定单位代管，专款专用，审批使用，定期公布，不得挪用。
10.公共维修资金能否不收取？ 答：①可以。
②以合同约定为准。
③如果大部分业主不同意，可以不收。
④如果不收，双方必须以文字说清楚维修资金没有积累，如发生维修工程，物业公司不承担费用，应先向业主收费后维修（恒安案例）。11.为什么自己公司员工运出物品也要办理放行手续？ 答：防止监守自盗。
12.如何计算水电公摊、二次加压用电和电梯运行分摊费？
答：①公共绿化、公共卫生、公共秩序用水电和水电损耗由全体业主分摊，（三种方法）。
②二次加压和电梯运行费用由享受业主分摊。
③采用哪一种分摊方法，应按大多数业主意见办。（计算案例）13.已知暴风雨即将到来，应提前采取什么预防措施？
答：①公司应由行政部会同工程部统一下发预防通知，布置、检查、落实预防措施。
②各管理处应根据公司的意见和方案提前做好准备包括：提前发布预防告示，排涝功能和设施、发电设备的检查，可能发生各种突发事件的处理及救助方案的落实，安全防范措施的落实，人员值班的安排（东方园、嘉丰案例）。
14.发生管道燃气泄漏应采取什么措施？ 答：①切断气源（必须熟悉燃气主阀门）。②如尚未造成火灾前应慢慢打开门、窗通风，切记禁止室内打电话、金属强烈碰撞和使用电器，更忌讳明火。
③立即报告领导和相关部门检查、处理泄露原因。④如已造成火灾则还要报告公安、消防、急救中心。⑤组织灭火。
15.路面有凹坑，近期有大雨，应采取什么预防措施？
答：①如能填平则尽量填平，不能填平应及时在现场贴出警示（案例）。
②大雨过后应及时清扫，避免积水和长青苔，造成安全隐患。16.车辆停放应采取哪些预防措施？
答：①有车辆进入停车场时应主动引导停放。
②观察车辆外观有无破损，如有破损必须立即告诉车主和记录。③提醒车主关好车门车窗，拿走车内的贵重物品。④告知车主是否要收费。⑤发放通行牌，做好登记。17.业主接房后是否还代管钥匙？
答：不应该，当业主对房屋验收完毕确认后必须立即将所有钥匙全部交给业主这是一个有关责任问题（恒安、嘉丰案例）。
18.业主未接房前如有工程质量人员入场返修物业人员应注意什么？ 答：要特别注意返修人员顺手牵羊。返修前后都要认真检查，并当面向返修人员说清楚。
19.业主如果已交水电费而不交物业费，能否停水电？
答：原则是不能。但有些业主故意刁难只交自用水电费就是不交水电公摊费和物业费。因此，对这部分业主一般都是以牙还牙，连水电费都不收，造成其拖欠水电费而一起处理（嘉丰案例）。
20.为预防突然长时间停电，平时应做好哪些准备工作？ 答：①平时应准备好应急照明。
②经常检查备用发电机，备好柴油、接电电缆。③及时告之业主。
④如果是水浸造成停电，应注意内涝和地下停车场的车辆，如情况紧急应立即告之车主撤离车辆。21.欠费滞纳金如何计算？
答：累计欠费额×滞纳金率×当月日历数 22.房屋顶层维修由谁负责？
答：①正常情况下屋顶属全体业主所有，维修费用应由全体业主共同承担。
②如果房屋顶层被顶层住户使用，则按照“谁使用，谁承担维修”的原则，应由顶层住户承担。
23.紧急情况，物管人员是否能破门而入？
答：正常情况物业管理人员是不能破门进入业主房屋的，但紧急情况下，经派出所批准，在有证人的情况下可以破门。25.顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办？
答：按建设部《城市异产毗连房屋管理规定》，此事应属上层住户的责任，应由上层住户负责维修。如果上层住户不配合，下层住户可直接通过司法渠道解决（安湖案例）。
26.车辆借故堵塞出入口（通道）怎么办？ 答：①疏导交通，其他车辆改道行驶。
②先向车主表示歉意，问清楚原由。
③检查自身工作，征求他们对我们工作的意见。④向车主陈述车辆停在道口堵塞交通的危害。⑤要求车主将车移到旁边，其他事情慢慢商量解决。⑥如果车主不听劝告，则向相关部门报告处理。27.污水管道返水导致业主室内水浸怎么办？ 答：①接到报告必须立即赶到现场。
②如果是公共主管道堵塞造成室内水浸则马上疏通管道。
③如果是住户室内管道堵塞造成水浸则应说明责任范围，把握免责和收费依据。④住户同意后可实施疏通。
⑤为体现人性化管理，疏通完毕后可提供一般性保洁。28.业主屡屡违反物业管理规定、拖欠费用怎么办？ 答：①按正常程序发函提醒。
②如果不整改，发出限期整改通知。③如拒不纠正则上报相关部门处理。
④严重拖欠费用则坚决采取处罚措施。（嘉丰案例）⑤起诉。
29.配电故障导致火灾如何处理？ 答：①切断电源。
②实施灭火，如火势太大必须拨打“119”火警电话。③发出紧急通知告知业主，火势太大时必须疏散人员。④火灾扑灭后必须做好事故记录备忘。⑤马上组织修复。⑥追究个人责任。
30.业主要随意封闭阳台怎么办？
答：①寻找合同依据，主要看购房合同是否有明确约定，如无约定则可批准。②如购房合同明确约定不准封闭阳台，则必须发函向住户阐明原则和态度（违反规划管理规定、改变使用功能、改变阳台承重能力、影响验收和办房产证）。
③如果业主拒不接受，就向房屋监察部门报告处理。31.公共消防通道乱停乱放车辆怎么办？ 答：①制作告示牌立放在禁止停车的范围。
②建立检查制度，加强巡逻检查。③车辆进入小区时大门岗应提醒车主。
④发现乱停乱放车辆坚决处理（告知车主，贴违章通知，屡犯者考虑拖、锁车）
32.如何预防突发性的电力事故？ 答：①制订定期检查、保养、交接班制度并坚决执行。
②晚上、节假日、休息日小区必须要有水电工值班，值班电话必须向全体业主公布。
③配电设备旁边必须放置消防器材。
④发生事故后5分钟内必须到达现场妥善处理。
⑤所有相关人员必须全天候开启通讯工具，不得以任何理由拒绝。33.采取什么措施可以降低业主的水电公摊费？ 答：电方面——①调整公共照明时间；
②调整公共照明的数量； ③减少公共道闸的使用次数。
水方面——①保持定期水管检查（通过公摊水费的动态分析是否有管漏）；②强调节约公共绿化和公共卫生用水； ③注意避免二次加压水泵的溢水； ④减少水龙头的跑冒滴漏。
34.如何堵塞部门、小区财务上的漏洞？
答: ①采购、开支尽量转帐，1000元以上的大额开支必须转帐。
②个人手上的现金必须限额，不能太多。③小区收入原则上不准在个人手上过夜。
④工作需要以个人名义开设的存折、信用卡必须折（卡）密码分离。⑤工作需要以个人名义开设的存折、信用卡所存公款必须定期划转公司帐户。
物业管理案例分析
1.业主与物业管理公司的关系 答：①平等的法律主体关系。
②经济关系（市场商业交易）。③合同关系（权利和义务对等，）④具有人性化的和谐关系。
2.住户财产被盗受损，物业管理公司是否都应承担赔偿责任？ 答：①不一定。
②关键看物业管理合同如何约定，如果约定为保管费则应承担相应责任，反之则不应承担责任。
③看物业管理公司是否存在工作过错（过错的界定标准以合同约定为准，由相关部门裁定），如果有过错则承担过错责任，反之则不应承担责任（东方园案例）。3.空调安装有何规范？ 答：近期已有规定。
①必须安装在实心砖、混凝土或强度相等效的安装面。②应预留足够的安装位置。
③支架承重里应等于人重+机重之和的两倍以上。
④机组自重超过120千克时，安装不得离开地面悬挂安装（竹青苑案例）。4.对欠费户管理处能否擅自停水停电？ 答：不能简单确定。
①不是一户一表的可以，已改为一户一表的不行。②欠水电费（含公摊费）的可以，反之不行
③交物业费不交水电费的想办法让他欠水电费（嘉丰案例）。5.业主擅自改变房屋结构如何处理？ 答：①装修申报审批时应告之约束件。
②找出违规处罚依据（建设部颁布的装修管理规定）。③发出限期恢复整改通知。④责令停工。
⑤报房屋管理监察大队处理（滨江、竹青苑案例）。6.底层业主拒交电梯运行费如何处理？
答：①建设部《城市住宅小区物业管理服务收费暂行管理办法》规定：运行维护费应由全体业主按产权面积分摊。
②业主既然已经买了房，就等于买了相关设施，就应承担相应的义务。③但承担多少义务可以通过征求业主意见而定（紫光阁、东方园案例）。7.业主装修损害邻里利益发生纠纷怎么办？ 答：①装修审批时应告知约束条件。
②涉及邻里的应告知邻里。③加强现场监督。④违章装修者应负全责。⑤物业公司只能协调处理。8．房子未入住是否要交费？
答：①物业管理公司只是根据合同约定提供公共性服务。
②服务的对象是小区整体而不是针对业主个体。③物业管理公司只是根据合同约定收取相关费用。
④《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》对此已做出规定。⑤收费计算时间以规定入伙的时间为准（不含因工程质量维修时间）。9.公共维修资金来源、权属、用途和管理 答：①公共维修资金来源于向业主收取。
②权属业主。
③用于保质期满后房屋共用部位、保修期满后设备设施的大中修更新改造（物业费中已含日常维修费与维修资金的区别案例）。
④按物业服务合同约定单位代管，专款专用，审批使用，定期公布，不得挪用。
10.公共维修资金能否不收取？ 答：①可以。
②以合同约定为准。
③如果大部分业主不同意，可以不收。
④如果不收，双方必须以文字说清楚维修资金没有积累，如发生维修工程，物业公司不承担费用，应先向业主收费后维修（恒安案例）。11.为什么自己公司员工运出物品也要办理放行手续？ 答：防止监守自盗。
12.如何计算水电公摊、二次加压用电和电梯运行分摊费？ 答：①公共绿化、公共卫生、公共秩序用水电和水电损耗由全体业主分摊，（三种方法）。
②二次加压和电梯运行费用由享受业主分摊。
③采用哪一种分摊方法，应按大多数业主意见办。（计算案例）13.已知暴风雨即将到来，应提前采取什么预防措施？
答：①公司应由行政部会同工程部统一下发预防通知，布置、检查、落实预防措施。
②各管理处应根据公司的意见和方案提前做好准备包括：提前发布预防告示，排涝功能和设施、发电设备的检查，可能发生各种突发事件的处理及救助方案的落实，安全防范措施的落实，人员值班的安排（东方园、嘉丰案例）。
14.发生管道燃气泄漏应采取什么措施？ 答：①切断气源（必须熟悉燃气主阀门）。
②如尚未造成火灾前应慢慢打开门、窗通风，切记禁止室内打电话、金属强烈碰撞和使用电器，更忌讳明火。
③立即报告领导和相关部门检查、处理泄露原因。④如已造成火灾则还要报告公安、消防、急救中心。⑤组织灭火。
15.路面有凹坑，近期有大雨，应采取什么预防措施？
答：①如能填平则尽量填平，不能填平应及时在现场贴出警示（案例）。
②大雨过后应及时清扫，避免积水和长青苔，造成安全隐患。16.车辆停放应采取哪些预防措施？
答：①有车辆进入停车场时应主动引导停放。
②观察车辆外观有无破损，如有破损必须立即告诉车主和记录。③提醒车主关好车门车窗，拿走车内的贵重物品。④告知车主是否要收费。⑤发放通行牌，做好登记。17.业主接房后是否还代管钥匙？ 答：不应该，当业主对房屋验收完毕确认后必须立即将所有钥匙全部交给业主这是一个有关责任问题（恒安、嘉丰案例）。
18.业主未接房前如有工程质量人员入场返修物业人员应注意什么？ 答：要特别注意返修人员顺手牵羊。返修前后都要认真检查，并当面向返修人员说清楚。
19.业主如果已交水电费而不交物业费，能否停水电？
答：原则是不能。但有些业主故意刁难只交自用水电费就是不交水电公摊费和物业费。因此，对这部分业主一般都是以牙还牙，连水电费都不收，造成其拖欠水电费而一起处理（嘉丰案例）。
20.为预防突然长时间停电，平时应做好哪些准备工作？ 答：①平时应准备好应急照明。
②经常检查备用发电机，备好柴油、接电电缆。③及时告之业主。
④如果是水浸造成停电，应注意内涝和地下停车场的车辆，如情况紧急应立即告之车主撤离车辆。21.欠费滞纳金如何计算？
答：累计欠费额×滞纳金率×当月日历数 22.房屋顶层维修由谁负责？
答：①正常情况下屋顶属全体业主所有，维修费用应由全体业主共同承担。
②如果房屋顶层被顶层住户使用，则按照“谁使用，谁承担维修”的原则，应由顶层住户承担。
23.紧急情况，物管人员是否能破门而入？
答：正常情况物业管理人员是不能破门进入业主房屋的，但紧急情况下，经派出所批准，在有证人的情况下可以破门。25.顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办？
答：按建设部《城市异产毗连房屋管理规定》，此事应属上层住户的责任，应由上层住户负责维修。如果上层住户不配合，下层住户可直接通过司法渠道解决（安湖案例）。26.车辆借故堵塞出入口（通道）怎么办？ 答：①疏导交通，其他车辆改道行驶。
②先向车主表示歉意，问清楚原由。
③检查自身工作，征求他们对我们工作的意见。④向车主陈述车辆停在道口堵塞交通的危害。⑤要求车主将车移到旁边，其他事情慢慢商量解决。⑥如果车主不听劝告，则向相关部门报告处理。27.污水管道返水导致业主室内水浸怎么办？ 答：①接到报告必须立即赶到现场。
②如果是公共主管道堵塞造成室内水浸则马上疏通管道。
③如果是住户室内管道堵塞造成水浸则应说明责任范围，把握免责和收费依据。
④住户同意后可实施疏通。
⑤为体现人性化管理，疏通完毕后可提供一般性保洁。28.业主屡屡违反物业管理规定、拖欠费用怎么办？ 答：①按正常程序发函提醒。
②如果不整改，发出限期整改通知。③如拒不纠正则上报相关部门处理。
④严重拖欠费用则坚决采取处罚措施。（嘉丰案例）⑤起诉。
29.配电故障导致火灾如何处理？ 答：①切断电源。
②实施灭火，如火势太大必须拨打“119”火警电话。③发出紧急通知告知业主，火势太大时必须疏散人员。④火灾扑灭后必须做好事故记录备忘。⑤马上组织修复。⑥追究个人责任。
30.业主要随意封闭阳台怎么办？ 答：①寻找合同依据，主要看购房合同是否有明确约定，如无约定则可批准。②如购房合同明确约定不准封闭阳台，则必须发函向住户阐明原则和态度（违反规划管理规定、改变使用功能、改变阳台承重能力、影响验收和办房产证）。
③如果业主拒不接受，就向房屋监察部门报告处理。31.公共消防通道乱停乱放车辆怎么办？ 答：①制作告示牌立放在禁止停车的范围。
②建立检查制度。
③车辆进入小区时应提醒车主。
④发现乱停乱放车辆坚决处理（亲自告知车主，贴违章通知，屡犯者考虑拖车）
32.如何预防突发性的电力事故？
答：①制订定期检查、保养、交接班制度并坚决执行。
②晚上、节假日、休息日小区必须要有水电工值班，值班电话必须向全体业主公布。
③配电设备旁边必须放置消防器材。
④发生事故后5分钟内必须到达现场妥善处理。
⑤所有相关人员必须全天候开启通讯工具，不得以任何理由拒绝。33.采取什么措施可以降低业主的水电公摊费？
答：电方面——①调整公共照明时间；②调整公共照明的数量；③减少公共道闸的使用次数。
水方面——①保持定期水管检查（通过公摊水费的动态分析是否有管漏）；②强调节约公共绿化和公共卫生用水； ③注意避免二次加压水泵的溢水； ④减少水龙头的跑冒滴漏。
第五篇：物业管理案例分析
物业管理现实案例法律法规分析
1、房屋质量有问题能否拖欠物业费？ 案例：
滕某与某物业管理有限公司物业合同拖欠物业费纠纷案
滕某以“房屋存在质量问题，小区围墙距离上诉人的房屋过近，物业公司没有尽到物业管理服务义务，物业费与服务标准不相符。”为由，一直未交付物业费。
原审判决认为，物业公司为滕某提供了大量的全面的物业服务，滕某应交纳相应费用。
法官评析：物业公司与业主之间是物业合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间商品房买卖合同调整范畴。因此，业主不能以房屋质量问题，向物业公司拒绝交纳物业费。但是，如果在物业合同中约定了物业公司有对房屋维护和修缮义务，业主要求物业公司进行维修，物业公司未履行义务的，业主有权拒绝交纳物业费。
2、不允许装防盗网，失窃后产生纠纷，物业公司是否应该担责？ 案例：
小区多层住宅除一搂外均不允许安装防盗窗户，这是铁建住宅物业公司的规定。
很多住户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装后的一个夏夜，因乘凉通风后忘记关掉窗户，当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现金、物品等陈某认为这是因为物业公司不他安防盗窗户的原因，于是向物业公司索赔。
经管理处再三协调无果，陈某将物业登记公司推上法庭。
经法院审理认为：物业公司的安全员无脱岗、出入完备，各安全员巡逻到位，管里处管理员值班到位，无失职责任。陈某属于自己疏忽未关窗户造成，属于意外损失，物业公司不承担法律责任，所以不予赔偿。点评:
1、陈某入住小区时，已与物业公司签订《业主公约》，其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已认可，根据《民法通则》规定：企业已告知当事人情况，双方已签协议，当事人发生其他意外情况，企业不负直接责任。
2、陈某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，造成不可挽回的损失。
3、物业公司在职守范围内无失职现象，所以不承担赔偿责任。
3、小区散步被撞死 物业公司担何责？
案例：
黄阿婆自己晚饭后在其居住的小区内的行人道上散步时，被小区的保安开摩托车不小心送上了天堂。阿婆的家人于是将小区的物业管理公司告上法庭，请求赔偿死者医疗费、丧葬费、死亡补偿金及事故处理的误工费、精神损失费。
被告北海某物业管理公司受聚金园小区业主委员会
海城区法院经审理查明，的委托，管理位于北海市海城区茶亭路的聚金园小区，双方订立了《委托管理协议书》，明确了双方的权利义务。原告符某与其妻黄阿婆在该小区居住。
黄阿婆在小区内的行人道上散步时，被北海某物业管理公司雇请的保安下班后驾驶摩托车(无驾驶证)从外面买菜开回聚金园小区，在该小区内的通道上将黄阿婆撞倒，黄阿婆被撞后经送北海市人民医院抢救无效死亡。吕代森因犯过失致人死亡罪被法院判处有期徒刑5年，并赔偿附带民事诉讼原告人死者家属。吕代森不服，上诉至北海市中级人民法院，北海市中级人民法院裁定驳回上诉，维持原判。死者家属认为被告物业管理公司对黄阿婆的死亡后果负有连带赔偿责任。要求被告赔偿，因此引起纠纷。黄阿婆的亲人主张被告物业管理公司雇请的保安是在当班执行职务时撞倒黄阿婆的，但未能举出充分证据证实，不能否定法院对保安过失致人死亡一案的刑事判决书所认定的事实。其主张被告赔偿丧葬费、处理事故的交通费、误工费也未能举证证实。
法院认为，小区业主管理委员会与被告物业管理公司双方自愿订立的《委托管理协议书》不违反法律规定，合法有效。居住在小区的原告向被告交纳物业管理费用，确立了双方的物业管理合同关系。由于被告没有按照该协议书规定切实履行合同义务，没有建立完善的管理制度且选任不当，未能保证小区住户安居乐业及生活安全，造成原告之妻黄 阿婆在小区内被被告雇请的保安无证驾车撞伤致死的严重后果，损害了原告的合法权益，也违反了《委托管理协议书》的规定，对此，被告应承担违约赔偿责任，虽然双方并未约定违约责任，但仍应酌情由被告向原告作适当的赔偿。依照《中华人民共和国合同法第—百零七条、《物业管理条例》第三十六条之规定。
4、物业管理公司应如何对业主的装修进行监管？ 案例：
某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了局面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识。同时业主要求小区管理部对该事件给其造成的损失进行赔偿。案例分析：注：
1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；
2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。
一、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任？
作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。
首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。
其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现有违反协议的行为，应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。
二、小区管理部是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任？ 物业管理公司作受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，是不能采取强制措施的。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承揽责任。如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，物业管理公司就违背了《物业管理服务合同》中约定的义务，此时应当承担相应的违约责任。
本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。
5、物业管理有疏忽业主被盗应担什么责任？
案例：
李先生所居住的小区由某物业公司进行管理。李先生也按时缴纳了物业管理费用。
李先生将电动车放于楼下。但第二天李先生的电动车被盗丢失。李先生找物业要求其赔偿。
物业认为，是盗贼将李先生的车辆盗走，物业没有责任所以不予赔偿。
由于协商未果，李先生一怒之下将物业公司起诉到法院，要求物业公司赔偿其车辆损失。
法院审理后认为，物业没有尽到应尽的安全防范义务有过错，所以判决在其过错范围内承担李先生损失的80％，李先生自担20％。
马广宇律师：根据物业管理规定，为小区提供物业管理服务的物业公司应尽安全防范义务。
根据侵权责任确定原则，由于物业的过错与李先生车辆的丢失存在因果关系，物业公司应在过错程度范围内承担赔偿责任。
李先生没有将车辆放于规定的存放地点，对车辆丢失负有一定的责任也应承担相应责任，所以法院判决按比过错比例承担责任符合法律规定。
6、居民踩上胶水摔伤致残 物业未尽清理责任赔十万
郭女士在其居住的小区内，踩上了透明的胶水摔成残疾，而这些胶水居然是物业公司保洁员不小心打翻在路上的。于是，郭女士和管理小区的物业公司打起了官司。
那天因为胶水滑倒的人还不止郭女士一人，小区内另有两位居民向法庭作证。
审理中，法院委托鉴定机构对郭女士的伤情进行了鉴定，结论为：郭女士损伤的后遗症相当于道路交通事故十级伤残。
法院经审理后认为，公民享有健康权。由于过错侵害他人人身的，应当承担民事责任。金鹏公司在其工作人员打翻胶水后，未及时进行清洗，直接导致郭女士等多人受伤，金鹏公司应作为直接侵权人承担赔偿责任。上海市杨浦区人民法院对此案作出一审判决，物业公司赔偿郭女士各类损失。
7、业主涂改自家外墙颜色物业是否可以起诉？
案例介绍：
王先生将屋后的绝大部分墙面，屋前的小部分墙面涂成了红色，事由：土黄色外墙打了个红色补丁。物业公司的代理人范律师对记者说：“这是我第四次在法庭上跟他(指王先生)见面，外墙的案子开了两次庭，之前他告开发商，我是开发商代理人，也开了两次庭。”范律师称，小区物业是开发商的前期物业，王先生之所以跟物业为难，是因为之前的事情，对开发商心怀不满。王先生购买了该公司开发的201室商品房。但是签约后不久，因对房屋构造不满，王先生将开发商告到了高淳县法院。诉讼期间，他干了一件令全小区业主目瞪口呆的事：将屋前屋后的外墙涂成红色，并将屋前小花园统一安装的起装饰作用的铁栅栏拆除。屡次交涉无果物业告到了法院
案例分析：（1）物业观点：
物业公司递交了拍摄的照片作为证据，照片显示，王先生将屋后的绝大部分墙面，屋前的小部分墙面涂成了红色，并将屋前小花园统一安装的铁栅栏截短十多厘米。物业公司认为，建筑物有专有部分和共有部分之分，商品房内部属于业主的专有部分，专有部分怎样使用，全凭业主做主，但是共有部分的所有权及管理权归全体业主所有，个别业主只能使用，不得占有，也不得改变其结构和用途。本案中，王先生虽然是201室的业主，但201室的外立面和屋前小花园属于共有部分，他无权随心所欲地加以改变。范律师称，这些内容在《商品房销售合同》和《业主临时公约》中都有明确规定，王先生既然在合约上签了字，就应当遵守，因此，要求法院判决王先生将外墙和栅栏恢复原状。（2）业主观点：买下房子就有改变外墙颜色的权利，就有权按照喜好改变外墙的颜色。
（3）律师观点：未封闭阳台的墙面与商品房外立面是不可分割的整体，王先生也应将这一部分恢复原状。
（4）第三方观点：房屋外立面系共有部分，应归全体业主共有和共同管理，王先生无权改变房屋外立面颜色。至于未封闭阳台，即使王先生享有专有权，也应考虑到未封闭阳台的墙面与建筑物的外立面是不可分割的整体，如改变颜色将降低建筑物美观度，故而从维护全体业主利益的角度，王先生也宜保持阳台墙面的本来面目。屋前小花园的栅栏属于建设物附属设施，也属全体业主共有和共同管理，王先生无权截短。
根据物业管理条例的：第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。
有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。而且，根据第五十条，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。而居民楼是公用建筑。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。
8、因排水管道不畅，而使业主室内受损的责任由谁承担？ 案例介绍：
提要：楼顶平台落水管道进口处未按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。甲小区某号602室住着被告华某，502室住着原告王某。因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。另一被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将阳台处的排水口封死。一天大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。
案例分析：
对于此案，法院审理经审理判定：
1、物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。
2、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。
9、业主私自搭建房屋，物业公司是否有权起诉？ 案例介绍：
邱先生在某小区购买了一套商品房，并在该商品房屋顶上违章搭盖了一间100多平方米的房间，严重影响了小区的安全和整体形象，其行为遭到了其他业主的强烈反对。小区物业公司多次制止邱先生违章搭建，但对方均置之不理。市城建监察支队也向其发出停止违章建筑、限期拆除的通知，但邱先生依然我行我素。物业公司遂向法院起诉。
法院认为，物业公司对小区内的违章搭建行为，其职责和义务是进行劝阻、制止，法律和业主大会并没有授权其可直接提起民事诉讼，按照物业公司与业主签订的《小区业主临时公约》，其权利义务应由业主承受，物业公司并非该临时公约的权利义务相对人，也不是相关权利义务的承受主体。因此，当有业主未遵守公约承诺时，应由相关业主或业主委员会提起民事诉讼，物业公司无权以合同相对人的身份起诉要求业主承担违约责任。案例分析：
住在顶层或靠近其他公共空地的业主，经常会往公共空间打主意，改造公共用地并占为己有，不仅影响了小区的整体景观形象，也侵害了其他业主的权益。物业公司对这种行为应及时进行制止，制止无效情况下应在规定时间内报告房屋行政管理部门，也可建议相关业主或业主委员会提起民事诉讼进行维权。
10、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任? 答案无责。案例：
厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆“美鹿”牌小轿车到闽南大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由厦门某物业公司经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车丢失,驾驶员立即报案,公安局发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。
法院认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并无保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦管理服务费标准的批复》对物业公司管理收费标准作出的批复看,该文第一条第(5)项规定是:“交通工具停车场所的管理”。1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的《物业管理委托合同》在合同第十条规定是对“交通与车辆停放秩序的管理”,第二十条规定“露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取”。鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。
终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。
11、物业管理区内人身财产损失该不该赔偿？
案例：
孙某在购买沈河区万泉家园小区房屋时，与辽宁三利房地产实业有限公司签订一份委托物业管理合同。某日，孙某以一台价值1950元的助力自行车在小区内丢失，三利公司安全防护管理不善为由，诉至沈河区人民法院，要求三利公司赔偿其丢失的车辆损失1950元。
沈阳市中级法院二审判决沈阳三利物业管理有限公司赔偿孙某助力自行车损失390元。
法官评析：国务院颁布的《物业管理条例》明确规定：“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但应当明确，物业服务合同不是保管合同，物业公司对物业管理区域内财产丢失的责任承担要根据不同情况分别确定，赔偿的额度应视其违约情况而定。
