第一篇：《银行厅堂投诉处理》--唐元元

《银行厅堂投诉处理》

--唐元元

第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析

一、客户投诉的分类： A、按原因分类：

1、服务不及时或过快 服务人员的技术不过关 服务人员不积极给予服务

2、对服务人员的服务态度不满意

3、对服务设施不满意

4、顾客自身的原因

5、其他 B、按程度分：

1、建设性投诉

2、批评性投诉

3、控告性投诉

二、了解客户投诉的原因

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

三、顾客为什么会投诉？

1、您的体验

2、顾客满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素

四、顾客投诉的基本诱因

1、传递“被重视”

2、展现“被聆听”

3、表示“有行动”

4、做到“有补偿”

五、客户投诉的目的、意图

1、能得到相关人员的热情接待

2、希望他们的问题能得到重视

3、使他们的问题得到圆满解决

第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧 客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤 第一步 迅速隔离客户 第二步 安抚客户情绪 第三步 充分道歉 第四步 搜集足够的信息 第五步 给出解决方案 第六步 征求客户的意见 第七步 跟踪服务

B、投诉应对技巧

1、保持心情平静

2、有效倾听

3、运用同情心

4、表示道歉

5、提供解决方案

6、执行解决方案

7、结果检讨

C、顾客投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情

2、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大VS银行损失最小

第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程

一、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析 3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

二、有效处理投诉的6个技巧

1、受理顾客投诉的技巧

2、答复顾客的技巧

3、与顾客沟通的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、采取补救行动的技巧

6、留住顾客的技巧

第四章节：客户投诉处理---情景模拟（学员情景模拟、老师点评纠偏）

一、禁烟运动

二、假币**

三、资源限制

四、制度限制

五、错漏**

六、取号过期

七、大额取款

第二篇：银行投诉处理细则

XXXX银行 客户投诉和建议处理细则

第一条 为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《XXXX银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。

第二条 XXXX银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。

第三条 综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。

第四条 本细则适用对象为XXXX银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。

第五条 综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。

第六条 综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。

第七条 综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。

第八条 对客户的投诉和建议处理流程

（一）接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。

（二）审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。

（三）处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。

第九条 客户投诉、建议处理的原则和要求

（一）客户投诉和建议的处理原则。

1、要认真对待。要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。

2、要讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。

3、要讲究原则。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。

4、要严守保密原则。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。

（二）客户投诉和建议的处理要求。

1、为保证客户投诉和建议的回复时限，综合部要按规定时限对投诉或建议进行处理。

2、综合部应及时调查投诉情况、根据实际情况处理，提高处理效率。

（三）责任追究。对于内容性质严重并被认定为有效投诉的，XXXX银行将予以被投诉部门及个人进行通报批评，并由责任部门及个人承担给本行带来的信誉和经济上的损失。

（四）考核。

1、综合部将在年末对客户意见处理情况予以通报。

2、综合部提供的客户意见处理情况将作为各部门及个人绩效考核的参考依据。

第三篇：银行投诉应急处理

**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案

为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。

一、客户投诉处理应急预案制定的依据

根据《**银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》、《**银行股份有限公司**省分行客户服务协作流程》及《**银行**省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。

二、客户投诉应急处理的组织领导

1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“**分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。

分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。

组长：***

副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。

成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。

具体名单详见附件。

2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。

三、客户投诉应急处理的原则

1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。

2、遵循谁的客户谁负责的原则。IT蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。

3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。

四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类

（一）处理程序

1、IT蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有：营业网点、省行95566、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。

2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。IT蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。

3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问题升级。

（二）投诉统计口径

凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类；客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类。

（三）投诉分类

1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。

2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。

3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，IT蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失5日后自动失效引发客户投诉。

4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下，应依据省行个人金融部制定的《应急支付流程》的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，000元。

5、因IT蓝图投产，客户不能使用ATM机提款时，可以引导客户到就近其它银行ATM机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。

6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。

7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，并承诺办结时间。同时按业务条线上报, 在承诺时限内及时处理。

8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。

9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上）次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行IT蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。

10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。

11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。

12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决。

13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。

14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行IT蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。

15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照《**银行股份有限公司**省分行突发事件应急预案》处理。

五、客户投诉处理时限要求

各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内到达现场，4小时内将处理情况回复客户，8小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。

六、有关要求

1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。

2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。

3、保证客户投诉处理渠道畅通。IT蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行IT蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。

4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。IT蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。

5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。

6、明确职责，加强工作责任心。IT蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。

客户投诉职责认定如下。

凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。

7、坚持客户投诉汇总上报制度。IT蓝图投产开始之日起，各单位要每天安排专人按照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行IT蓝图投产联合工作组和省行工会报送。

第四篇：帆宇达 《银行厅堂服务与投诉处理技巧》—李桂仙

课程背景： 银行厅堂服务与投诉处理技巧

银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行

1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．未来银行的核心竞争力 3．未来银行人的核心能力 4．银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务 1．服务的意义及内涵 1）服务创造价值--服务行业的创新与发展 案例分析

--消费者对服务的期望越来越高 现场讨论

--银行业的服务处于什么水平视频分享

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量 2．服务质量的影响因素 案例分析

1）服务产品与人员 2）服务技能与流程 3．服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力 2）服务案例分享 行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理 1．大堂经理角色定位 1）网点服务第一人 2）现场管理关键人 3）营销推广核心人 2．大堂经理岗位工作梳理）营业厅巡查，班前准备 1）晨会配合 2）客户迎接 3）引导分流 4）协助办理业务 5）维持服务秩序 6）收集客户意见及建议 7）产品营销推广 8）班后检查整理 3．大堂经理必备能力 1）现场管理能力--营业厅现场管理--网店晨会管理--现场服务礼仪管理 2）服务营销能力--职业形象塑造--营业厅接待礼仪--服务流程及规范--销售技巧

3）投诉抱怨处理能力--客户投诉抱怨原因--客户投诉抱怨心理分析--客户投诉抱怨处理流程 案例解析

二、服务源之柜面人员 1．营业厅柜面服务流程 现场模拟演练、角色扮演 1）举手迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧营销 6）提醒递 7）目相送

3．柜面服务温馨招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 4．柜面顾问式营销 1）望：关系拉近2）闻：仔细聆听 3）问：询问需求 4）说：提供方案

第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差 案例分析 2）工作效率低 案例分析 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹 案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析 应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3．敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4．求发泄心理 案例分析： 应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因 1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟

二、情景模拟 1．及时抽题 2．现场演练

第五讲：反思—服务再提升思考

一、服务差异分析 1．服务自评价--优势与不足 2．服务关键提升点 3．投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进 1．服务提升方法讨论 头脑风暴

2．监督机制与规则

第五篇：如何处理投诉

如何处理投诉？美容院处理顾客抱怨的“五大步骤”

处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，美容师在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

一位不满的顾客会把她的诉苦转述给8～10个人听;而美容院假如能当场为顾客解决题目，95%的顾客会成为回头客;假如推延到事后解决，处理得好，顾客的流失率将可能为30%;若顾客的投诉没有得到准确的处理，就将会有91%的顾客流失。那么如何准确处理顾客的不满和诉苦，不乱现有顾客，开发潜伏顾客就成为美容师的一项基本技能。

诉苦处理 “六金原则”

1、树立“顾客永远是准确的”的观念。美容师在与顾客的沟通中，即便由于存在沟通的障碍而产生曲解，也毫不能与顾客争辩。要坚持一种原则：顾客始终是准确的，必需用使顾客满足的方式来解决题目;假如顾客有误，也要参照这条原则。

2、具体倾听顾客诉苦的内容。美容师要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。

3、适当时机做出反应。当顾客讲话时，美容师要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供美容师插话时使用：

※ 我了解、我知道、我同意。

※ 我也许还没听明白您的意思，请您说具体些。

※ 现在，我明白您的意思了。

※ 您能给我举个例子吗?

4、克制自己，避免感情用事。为了避免发生争执，美容师要学会控制自己的情绪，忍受顾客不痛快、甚至长短常刺耳的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思索的时间。

5、想顾客之所想，急顾客之所急。在处理顾客的诉苦时，应多站在顾客的态度思索题目，这样才能体会到顾客的真实感慨感染，找到有效的方法来解决题目。

6、迅速处理，及时通报。处理顾客诉苦时切忌拖延，由于时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法主意也将变得顽固而不易解决。准确的做法是立刻着手处理，倾听她的诉苦，立刻做出处理或在商定时间内给予答复。如超越权限，必需在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的题目得到了正视。同时，美容师处理题目的过程也应该让顾客能显著地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。

诉苦处理“五大步骤”

处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

1、倾听顾客诉苦。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：

※让顾客先发泄情绪：让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情会比较平静，也轻易缓和气氛。

※善用自己的肢体语言：在聆听顾客诉苦时，多用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。好比，用眼神关注顾客，使其感觉受到了正视;在其讲述过程中不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达出自己真实的意愿，为解决题目做好铺垫。※倾听事情发生的细节，确认题目所在：倾听不仅只是一种动作，还必需当真了解事情的每一个细节，然后确认题目的症结所在，并将题目的重点用笔记实下来。假如对于诉苦的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。但千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很歉仄，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关„„的题目”。并且在对方说明时，不时以“我懂了”来表示对题目的了解状况。

2、表示报歉。无论引起顾客诉苦的责任属于哪一方，假如能够诚心地向顾客报歉，并对顾客提出的题目表示感谢，都会让顾客的情绪得到抚慰。一般说来，顾客之所以愿意提出诉苦，表示她关心这家美容院，愿意继承消费，并且但愿这些题目能够获得改善。因此，任何一个诉苦的顾客都值得美容师向她报歉，并表示感谢。

3、提供解决方案。对所有的顾客诉苦，美容师都必需提出解决题目的方案。在提供解决方案时，必需考虑下列几点： ※尽早了解顾客诉苦背后的期望：美容师只有尽早了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。因此，美容师在处理诉苦时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，也要留意积累听懂“弦外之音”的经验。

当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客假如一再地夸大“实在我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明她本意就是期望企业赔偿全部损失。当顾客反复夸大商品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。

※把握题目重心，分析投诉事件的严峻性：通过倾听确认题目的症结后，要判定题目严峻到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理诉苦的美容师在提出解决方案之前必需考虑的。例如，顾客诉苦买到过时的化妆品，美容师必需先确认此化妆品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已。若是顾客但愿赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。

※按照既定的划定处理：对于顾客诉苦一般都有相关的处理划定，美容师在提出解决顾客诉苦的办法时，要遵循美容院的处理划定。对于同样的不满及诉苦，原则上都应该平等处理。

※处理者权限范围的确定：当美容师无法按照既定的处理划定处理顾客投诉，或无权为顾客解决题目时，必需尽快找到具有决定权的治理职员解决。假如让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次生气，前面为平息顾客诉苦所做的努力都会前功尽弃。

※让顾客同意提出的解决方案：美容师所提出的解决方案，都必需诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。若顾客对解决方案仍是不满足，必需进一步了解对方的需求，以便做新的修正。

※执行解决方案：当双方都同意解决方案之后，就必需立刻执行该方案。假如是权限内可处理的，美容师应迅速圆满地解决。若是不能当场解决或是权限之外的题目，必需明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间，并请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

4、跟踪结果。题目解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满足，这样不但会使顾客大为打动，还可以使顾客对企业的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。

5、结果总结。对于每一次的顾客诉苦，美容师都必需做好妥善的书面记实并且存档，当真填写《顾客诉苦处理记实表》，以便日后查询，也防止类似事件再度发生。

消息来源于：广州鹏翔生物科技有限公司http:///nd.jsp?id=10&fromColId=4