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《客户服务》试题及答案
一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√）
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√）
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√）
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×）
13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）
15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）
16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√）
17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）
18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）
19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）
21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×）
22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）
23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√）
24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√）
25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√）
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×）
28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√）
29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）
30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）
31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）
32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（×）
33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）
34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。（√）
35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×）
36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√）
37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×）
38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×）
39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明 确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（×）
41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（×）
42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）
43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（√）
44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）
45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）
46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（√）
47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（√）
48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（√）
49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）
50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。（√）
二、单项选择题60题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。
A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 B
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 A
3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 A
4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 D
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 B
6、是我行重要的优势渠道资源。A、B、C、D、海外分行 电子银行 个人理财中心 网点
A
7、是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。A、激励因素 B、保健因素 C、悬念原则 D、口碑因素 A
8、如果是主人开车，客人应坐。A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 A
9、接听电话时，以下不正确的做法是。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答 A
10、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。A、知名度、回头率、抱怨率 B、知名度、抱怨率 C、知名度、回头率 D、回头率、抱怨率 A
11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种 服务。A、价值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、便利附加 B
12、通过 可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 B
13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？。A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为 C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计 D
14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是。A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片 A
15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用。A、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择式问题 D、自问自答问题 A
16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢 B
17、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、C、D、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 工号牌一律佩带在右胸
工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
A
18、当客户有失误时，应该。A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” B
19、陪同客户乘坐电梯时。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯 B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话 B
20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确 D
21、来电找的人不在时，以下做法正确的是。A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、以上做法都正确 D
22、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。A、渠道差异化服务 B、C、D、服务质量差异化服务 产品差异化服务 人员差异化服务
A
23、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务 C、产品差异化服务 D、人员差异化服务 C
24、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。A、服务质量差异化服务 B、产品差异化服务 C、人员差异化服务 D、项目差异化服务 D
25、根据网点的不同分区功能，不属于咨询服务区的功能。A、欢迎客户
B、为客户提供休息等待的空间 C、受理客户咨询投诉 D、帮助、引导客户 B
26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区 B、咨询服务区 C、客户休息区 D、自助服务区 A
27、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。A、大堂经理 B、网点主任 C、客户经理 D、普通柜员 A
28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担。A、销售较高价产品、资产配置的产品 B、销售简易、基本型的银行或理财产品 C、理财产品直邮（DM）行销与面对面行销 D、以上三项工作 A
29、银行客户服务中心具有 的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。A、ONE NUMBER 接入 B、服务综合性强 C、服务流量高 D、人工密集 B
30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的。A、呼入销售类业务 B、呼出销售类业务 C、呼入非销售类业务 D、呼出非销售类业务 D
31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的。A、呼入销售类业务 B、呼出销售类业务 C、呼入非销售类业务 D、呼出非销售类业务 C
32、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行 A
33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种。A、额外利益附加 B、C、D、便利附加 效率附加 名誉附加
B
34、是客户想象中可能得到的服务。A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值 C、客户满意 D、客户忠诚 A
35、指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。A、抱怨率 B、回头率 C、知名度 D、美誉度 B
36、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值 B、媒体报道
C、网点的服务态度 D、成本最小 A
37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 B
38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应。A、B、C、D、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 有理有据，以理服人
应耐心引导，使其说出真实想法 态度要热情，多花一点时间倾听
A
39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 D
40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 C
41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 A
42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
D
43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 B
44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 C
45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。
A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是 A
46、金融售后服务包括。A、成交后随即进行的服务 B、长期跟踪服务
C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
D、销售产品过程中的咨询服务
C
47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。A、平复情绪 B、清洁现场 C、客户第一 D、清醒头脑 A
48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是。A、借贷平等 B、全心倾听 C、使客户轻松 D、了解事件全貌 B
48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是。A、使客户轻松 B、与客户共鸣
C、提供电子化服务渠道 D、结束投诉 B
49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。A、适时适当表示歉意 B、满足客户所有的要求 C、了解事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户提供服务 A
50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是。A、为客户解决问题 B、风险与收益同在
C、代表银行同客户打交道 D、给客户一定补偿 A
51、在服务的生产和消费过程中。A、客户只是服务的接受者 B、C、D、客户不参与服务的生产和消费 客户之间不会相互影响
银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的
D
52、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度 B
53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 A
54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、等三种方式。
A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿 B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载 C、拨打95566和查看意见簿 D、拜访VIP客户和拨打95566 A
55、以下正确的服务措辞有。A、这是银行的规定 B、这不是我的工作 C、让我想想我能做什么 D、我不知道 C
56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是。A、深感歉疚 B、非常惭愧 C、我真笨 D、多多包涵
C
57、关于拨打客户手机的注意事项中，是错误的。
A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费 B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密 B
58、以下关于服务迁移的说法错误的是。
A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移 B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移 D、补登存折业务向自助服务终端迁移 B
59、是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能。
A、网上银行、网点主任 B、网上银行、大堂经理 C、网点、大堂经理 D、网点、网点主任 C
60、是服务迁移的主要工具。A、贷记卡 B、借记卡 C、奥运卡 D、双币卡 B 15
三、多项选择题 40题
1、女士穿着应配套协调，是指。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋 ABCD
2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得。
E、抱在胸前 F、叉腰 G、插入衣袋 H、放在体侧 ABC
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 是应当避免的。A、哗哗的翻纸 B、吃东西
C、回答身边同事的问题 D、做电话记录 ABC
4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：。A、吸烟 B、吃东西
C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话 ABC
5、服务具有以下特点：。A、生产、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存 ABCD
6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：。A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见 ABC
7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。A、紧跟流行原则 B、时间原则 C、地点原则 D、场合原则 BCD
8、穿职业装时，男士应注意穿着。A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋 C、白色袜子 D、深色袜子 ABD
9、向客户道歉应遵循以下原则：。A、道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时 C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户 ABC
10、以下介绍顺序正确的是：。A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚 BCD
11、接受名片时，应注意。A、必须起身接收名片 B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、接收名片时，要认真地看一遍 ABD
12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚” ABCD
13、银行可以通过 获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查问卷 C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触 ABCD
14、以下哪些属于良好的沟通习惯？。A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、注意客户的旋外之音 C、控制自己的谈话时间 D、适当做笔记 BCD
15、以下 属于开放式问题。A、有什么能够帮助您？ B、您需要办理什么业务呢？ C、您需要办理存款吗？
D、您需要购买基金还是国债呢？ AB
16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以。
A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质 C、提醒客户 D、安慰客户 ABC
17、在向客户递送物品时应。A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己 C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容 ABCD
18、在公共场合应注意不要发生以下情况：。A、伸懒腰 B、接打手机 C、修指甲 D、整理衣服 ACD
19、以下关于名片使用的做法错误的是。A、无意识地玩弄对方的名片 B、把对方名片放入裤兜里 C、在对方名片上写备忘事情 D、先于上司向客人递交名片 ABD
20、引导客户在走廊行走时，应注意。A、引路人应走在客户右前方的2、3步处 B、引路人走在走廊的左侧 C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致 BCD
21、接听电话的正确的做法有。
A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、接电话时，不使用“喂—”回答 ACD
22、拨打电话重点包括。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打 ABC
23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分内容。A、服务质量差异化服务 B、人员差异化服务 C、产品差异化服务 D、项目差异化服务 BCD
24、大众客户的服务渠道有。A、自助服务区、B、封闭式柜台服务区 C、开放式柜台服务区 D、理财服务区 ABC
25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑 C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系 D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品 ABD
26、以下属于自助银行业务特点的包括。A、突破时空限制
B、增加服务人员同客户的互动 C、成本较低 D、方便客户 ACD
27、呼出类销售服务包括。A、电话营销 B、广告支持 C、客户挽留 D、投诉处理 ABC
28、测定客户满意度的方法包括。A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查 C、客户服务中心 D、网上银行 AB
29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过 途径获取客户反馈。
A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查
D、服务人员主动接触获取信息 ABCD
30、男士在 走来时，应起立。A、客户
B、与自己平级的女同事 C、上司
D、与自己平级的男同事 ABC
31、商业银行提供超值服务的途径包括 等。A、价值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、方便附加 ABCD
32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象 C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率 D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本 ABCD
33、我行的电子银行渠道包括。A、B、C、D、AB 网上银行 客户服务中心 海外分行 中银理财
34、差异化服务的目的是。
A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间 B、提高ATM和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务 ABCD
35、在处理投诉中补偿性的主动服务是。
A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务 ABC
36、封闭式柜台服务区主要办理。A、现金业务
B、部分非现金业务 C、传统型产品销售 D、中银理财服务 ABC
37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是。A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到 ABCD
38、针对重点客户的差异化服务主要由 完成。A、大堂经理 B、客户经理 C、网点主任 D、普通柜员 ABC
39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。A、较低的经营成本 B、更好的客户服务模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服务 ABC
40、拨打客户电话时，可以用 作为通话结束语。A、“谢谢” B、“麻烦您了” C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗” ABC
第二篇：《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及答案
一、是非判断题（对的打√，错的打×）
题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》
要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）
13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）
15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）
16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）
17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）
18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）
19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）
20、接起电话应说“您好”
或“您好，中国银行”。
（√）
21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。
（×）
22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）
23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。
（√）
24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。
（√）
25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。
（√）
26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。
（√）
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5
分钟内可以完成，而实际上只花了
分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。
（×）
28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。
（√）
29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；
当业务办理完毕后，应双手接递客户。
（√）
30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）
31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）
32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。
（×）
33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（√）
34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。
（√）
35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）
36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。
（√）
37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：
“这个问题是因为其他部门耽误了
”，以便推掉自身的责任。
（×）
38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）
39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）
40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“
没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）
41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。
（×）
42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
（√）
43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”
或“否”的问题。
（√）
44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
（√）
45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。
若周围吵嚷，应安静后再接电话。
（√）
46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
（√）
47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。
（√）
48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。
（√）
49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。
（√）
50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。
（√）
二、单项选择题
题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B___。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；
__A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
3、客户服务主要包括四个阶段：
接待客户、A
和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
4、男士头发应做到D。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在B。
A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
6、A是我行重要的优势渠道资源。
A、海外分行
B、电子银行
C、个人理财中心
D、网点
7、A是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素
8、如果是主人开车，客人应坐A。
A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
9、接听电话时，以下不正确的做法是
A。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂”
回答
10、衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种B服务。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加
12、通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？D。
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。
A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用A。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
17、关于工号牌的佩带，以下正确的是A。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
18、当客户有失误时，应该B。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”
来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：
“怎么搞的，重新填”
19、陪同客户乘坐电梯时，B。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话
20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是
D。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
21、来电找的人不在时，以下做法正确的是D。
A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
22、A
是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种
类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
23、C
是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
24、D
是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务
B、产品差异化服务
C、人员差异化服务
D、项目差异化服务
25、根据网点的不同分区功能，B不属于咨询服务区的功能。
A、欢迎客户
B、为客户提供休息等待的空间
C、受理客户咨询投诉
D、帮助、引导客户
26、A是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区
B、咨询服务区
C、客户休息区
D、自助服务区
27、A
是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理
B、网点主任
C、客户经理
D、普通柜员
28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担A。
A、销售较高价产品、资产配置的产品
B、销售简易、基本型的银行或理财产品
C、理财产品直邮（DM）
行销与面对面行销
D、以上三项工作
29、银行客户服务中心具有
B的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。
A、ONE
NUMBER
接入
B、服务综合性强
C、服务流量高
D、人工密集
30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的D。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的C。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
32、A是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行
33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种B。
A、额外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名誉附加
34、A是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
35、B指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度
36、影响客户忠诚的因素主要有A、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小
37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应A。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应D。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。
所以在处理内向型客户的投诉时应C。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。
所以在处理敏感型客户的投诉时应A。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。
所以在处理独立型客户的投诉时应D
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。
所以在处理幼稚型客户的投诉时应
B。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。
所以在处理暴躁型客户的投诉时应
C。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A。
A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
46、金融售后服务包括C。
A、成交后随即进行的服务
B、长期跟踪服务
C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
D、销售产品过程中的咨询服务
47、处理投诉的CLEAR
原则中的“C”
代表的是
A。
A、平复情绪
B、清洁现场
C、客户第一
D、清醒头脑
48、处理投诉的CLEAR
原则中的“L”
代表的是B。
A、借贷平等
B、全心倾听
C、使客户轻松
D、了解事件全貌
48、处理投诉的CLEAR
原则中的“E”
代表的是
B。
A、使客户轻松
B、与客户共鸣
C、提供电子化服务渠道
D、结束投诉
49、处理投诉的CLEAR
原则中的“A”
代表的是A。
A、适时适当表示歉意
B、满足客户所有的要求
C、了解事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
50、处理投诉的CLEAR
原则中的“R”
代表的是A。
A、为客户解决问题
B、风险与收益同在C、代表银行同客户打交道
D、给客户一定补偿
51、在服务的生产和消费过程中，D。
A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的52、换位思考的能力，也就是B，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的A。
A、2/3
以上
B、1/3
以上
C、1/2
以上
D、1/4
以上
54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、A等三种方式。
A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿
B、拨打95566
和星级柜员牌满意率数据下载
C、拨打95566
和查看意见簿
D、拜访VIP
客户和拨打9556655、以下正确的服务措辞有
C。
A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道
56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是
C。
A、深感歉疚
B、非常惭愧
C、我真笨
D、多多包涵
57、关于拨打客户手机的注意事项中，B是错误的。
A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费
B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密
58、以下关于服务迁移的说法错误的是B。
A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向
ATM
和自助银行迁移
B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移
D、补登存折业务向自助服务终端迁移
59、C
是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能。
A、网上银行、网点主任
B、网上银行、大堂经理
C、网点、大堂经理
D、网点、网点主任
60、B
是服务迁移的主要工具。
A、贷记卡
B、借记卡
C、奥运卡
D、双币卡
三、多项选择题
40题
1、女士穿着应配套协调，是指
ABCD。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
双手不得
ABC。
E、抱在胸前
F、叉腰
G、插入衣袋
H、放在体侧
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列ABC是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：ABC。
A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话
5、服务具有以下特点：
ABCD。
A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存
6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：
ABC。
A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情，客户不知你是否理解了
D、谈话中适时地表达自己的意见
7、着装的TOP
原则是指服务人员的职业着装应遵循BCD原则。
A、紧跟流行原则
B、时间原则
C、地点原则
D、场合原则
8、穿职业装时，男士应注意穿着
ABD。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
9、向客户道歉应遵循以下原则：ABC。
A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
10、以下介绍顺序正确的是：
BCD。
A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给长辈
D、未婚的介绍给已婚
11、接受名片时，应注意
ABD。
A、必须起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、接收名片时，要认真地看一遍
12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是
ABCD。
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们银行的规定”
D、“我不大清楚”
13、银行可以通过
ABCD
获得客户满意与否的信息。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触
14、以下哪些属于良好的沟通习惯？BCD。
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
15、以下
AB
属于开放式问题。
A、有什么能够帮助您？
B、您需要办理什么业务呢？
C、您需要办理存款吗？
D、您需要购买基金还是国债呢？
16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以
ABC。
A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户
17、在向客户递送物品时应
ABCD。
A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）
应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
18、在公共场合应注意不要发生以下情况：
ACD。
A、伸懒腰
B、接打手机
C、修指甲
D、整理衣服
19、以下关于名片使用的做法错误的是
ABD。
A、无意识地玩弄对方的名片
B、把对方名片放入裤兜里
C、在对方名片上写备忘事情
D、先于上司向客人递交名片
20、引导客户在走廊行走时，应注意
BCD。
A、引路人应走在客户右前方的2、3
步处
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致
21、接听电话的正确的做法有
ACD。
A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—”
回答
22、拨打电话重点包括
ABC。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、BCD四部分内容。
A、服务质量差异化服务
B、人员差异化服务
C、产品差异化服务
D、项目差异化服务
24、大众客户的服务渠道有
ABC。
A、自助服务区
B、封闭式柜台服务区
C、开放式柜台服务区
D、理财服务区
25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括
ABD。
A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
26、以下属于自助银行业务特点的包括
ACD。
A、突破时空限制
B、增加服务人员同客户的互动
C、成本较低
D、方便客户
27、呼出类销售服务包括
ABC。
A、电话营销
B、广告支持
C、客户挽留
D、投诉处理
28、测定客户满意度的方法包括
AB。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、网上银行
29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过ABCD途径获取客户反馈。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、服务人员主动接触获取信息
30、男士在ABC
走来时，应起立。
A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事
31、商业银行提供超值服务的途径包括
ABCD
等。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、方便附加
32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行
ABCD。
A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
33、我行的电子银行渠道包括
AB。
A、网上银行
B、客户服务中心
C、海外分行
D、中银理财
34、差异化服务的目的是
ABCD。
A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B、提高ATM
和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
35、在处理投诉中补偿性的主动服务是ABC。
A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务
36、封闭式柜台服务区主要办理
ABC。
A、现金业务
B、部分非现金业务
C、传统型产品销售
D、中银理财服务
37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是
ABCD。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？
”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
38、针对重点客户的差异化服务主要由
ABC
完成。
A、大堂经理
B、客户经理
C、网点主任
D、普通柜员
39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括
ABC。
A、较低的经营成本
B、更好的客户服务模式
C、降低交易成本
D、更具人性化的服务
40、拨打客户电话时，可以用
ABC
作为通话结束语。
A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。
最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。
君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。
宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。
不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。
世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。
感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。
爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。
爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。
最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。
君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。
宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。
不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。
世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。
感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。
爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。
第三篇：客户服务师试题及答案(08. 31)
客户服务管理师复习资料及答案
一、填空题：
1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望
2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。
9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。
12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。
二、判断题
1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。答案：对
2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。答案：对
3、现代市场营销是以产品为导向。答案：对 5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。答案：错
6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。答案：对
4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。答案：对
5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。答案：错
6、客户服务就是售后服务。答案：错
7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。答案：错
8、客户的忠诚度等于客户的满意度。答案：对
9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。答案：错
10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。答案：错
11、现代企业的唯一目标是创造顾客。答案：错
12、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念导致机会丧失和精神磨损。答案：对
13、客户服务是一种无形产品，在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则。答案：对
14、职业道德可以提高企业的竞争力。答案：对
15、维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。答案：错
三、简答题
1、客户服务管理的主要任务是什么？ 答：（1）确立核心。
客户服务管理的核心是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系。（2）理解前提。
客户服务管理的前提是充分履行企业的承诺，向客户提供最大的让渡价值。（3）明确任务。
客户服务管理的任务是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。（4）强化追求
客户服务管理的追求是始终把回头客看成企业最重要和最独特的市场资源。（5）掌握手段。
客户服务管理的手段不是用技巧去迎合牵动客户，而是用真诚去感动客户。
2、职业道德的内涵和特征。
答：所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。
职业道德有三方面的特征： 一是范围上的有限性。二是内容上的稳定性和连续性。
三是形式上的多样性。
四、案例分析题
案例：那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大旅馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到电话，得知基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及明纠正这一失误的全部记录。
这是，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打工唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
1、“35次紧急电话”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？
答案提要：第1问：真诚对待顾客，在每一个细微之处是客户服务的核心理念。第2问：因为客户是企业存在和发展的基础。
五、案例解答题
案例1：
案例：有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里，为村民修补器具。因为他的手工精巧，心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余。
有一天，铁匠照例挑着担子走在大马路上，希望揽些生意。忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希望能仰望天子的圣颜。
没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地抬头一看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛磕头。
原来，当皇上经过铁匠时，看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，所以才要他修理。
铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。
铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，它高举一只手掌，面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一瞧，发现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一头鹿作为报酬。
这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子，兼拔虎刺。
从此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。
1、“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？
答案提要：在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例，但留住老客户，不等于放弃新客户和潜在客户。如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户，其最终结果就是失去生存的空间。
案例2：
乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆（平均每天4辆）的记录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推销的秘密吗？他讲过这样一个故事：
记得曾经有一次一位中年妇女走进我的展销室，说她想在这儿看看车打发时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55
岁生日。”
“生日快乐！夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的又门轿车——也是白色的。
我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。“
显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。“她说，”刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。“
最后她在我这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。
第四篇：客户服务经理面试题和答案
客户服务经理面试题和答案
一、填空：（5分，每空1分）
1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。
2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。
3、客服部应对客户装修手续进行。
4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。
5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。
二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分）
1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（）
2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（）
3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（）
4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（）
5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（）
三、单项选择题：（5分，每空1分）
1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（）a.是b.不是
2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（）a.承担b.不承担
3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（）a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门
4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉
5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（）a.采取惩罚措施b.强行令其整改 c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改
四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分）
1、智能化写字楼所说的“5A”是指（）a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化 g.消防智能化
2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（）a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修 d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存 g.客户室内灭鼠
3、写字楼物业管理费应包括（）a.日常维修费b.大修费c.停车费
d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润 g.物管公司开办费
4、高层写字楼必备的设施设备（）a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯 d.员工食堂e.应急照明f.空调 g.停车场h.人防地下室
5、下列哪些情况要事前给客户发通知（）a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动 d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查 g.政府检查
五、简答题：（每题6分）
1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理？
2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？
3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？
4、简列你对控制本部门预算的主要方法或措施。（主管、经理分别答）
5、客户档案应包括的主要内容。（主管、经理分别答）
六、论述题：
1、你准备如何沟通与写字楼客户（使用人）的关系？（15分）
2、做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作？（经理答）（20分）
3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉？如何处理与员工的关系？（主管答）（20分）
案例：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。
问题：
1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？ 答案之一： 评价这个员工：
一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工，公司可以培养他；
二、该员工的处事方法有错，考虑的问题不是很全面；
三、公司认同他的处事出发点，但是不赞成他的处事方法。
该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也非常重视，这才导致这名员工在紧急的情况下没有向上级汇报就去实现客户的利益。
处理：
一、对这名员工的费用不进行报销；
二、召集人事部对这名员工重新考核并制定岗位和培训计划；
三、对这名员工进行奖励，奖金的金额会大于他自己出的那笔费用；
四、召开表彰大会，向全公司宣传这种能够将公司利益摆在首位的工作态度；
五、加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。理由：
一、能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务，说明这么员工能够把公司的利益放在首位，公司能够有这样的员工应该感到高兴，并且也应该培养这样的员工；
二、作为自然因素导致业务不能正常完成，这是不可抗拒的，并且这造成的后果对公司的影响也微乎其微。这名员工的举动所照成的影响只能够说明这名客户很好，假如这名客户只是觉得无所谓的话，那么这名员工的举动就没有任何的意义；
三、如今信息这么发达，一个电话就能够反应他所面临的问题，可是这名员工没有采取，而是直接的执行他的想法，这样的员工可控性就很差；
四、在对其奖惩方面，不对这名员工的费用进行报销是为了告诉他，他的处事方法有错，对其奖励是表扬他的工作热情；
五、公司的其他人员在看待这个问题时，一般只注重这名员工是否得到了实际性好处。这样的结果既不会打压他们对公司的工作热情，又能够让他们知道这样处事也存不足。
如果我是经理
一、感谢这位员工，一切费用公司承担；
二、给这位员工进行培训学习的机会，调任管理决策岗位；
三、公司制定紧急情况应急方案，对员工进行培训。理由：
首先，不论从何种角度来说，该员工的出发点是好的，是值得肯定的，作为企业，客户就是上帝，无论我们作什么，都是为客户服务。客户满意就是我们最大的成功。表面上看，员工的行为付出的代价是太大了，可是实际上，公司得到的是一比无形的巨大的财富，远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应该庆幸，以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应该公司买单。
其次，从这名员工身上，我们可以看到，一切为公司着想的精神，以公司为家的精神，我们不能去怀疑员工的动机。只是他的行为让一部分人一时接受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件，没有发散思维。有没有更好的办法，既节省成本，又能让客户满意？有这样的员工我们应该感到骄傲，需要做的就是对他进行培养，他有更大的潜力，看我们怎么去开发他。
再次，从这件事，我们也应该总结一下，公司的应急方案是否健全，是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似情况怎么办？
最后，我要说的，这位员工在没有请示上级的情况下作出了一个惊人的决定？如果他的行为是为了公司的利益，又在那么紧急的情况下，那么请示于否已经不重要了。但是如果时间允许的话，我们还是要请示一下上级。
答案之二：
这名员工的出发点是好的，“急客户所急”，处置是果断的，实际效果是出乎意料的，在这一点看对公司是有利的。这些是值得肯定和表扬的。但是要看他有没有违法公司制度，违法制度就要处罚，功是功，过是过，奖是奖，罚是罚，不可混为一谈。制度不对，也得先罚完再改制度。因为作为公司存在的目的来讲，是不提倡的，而且要在制度中坚决防范和杜绝的！公司不是慈善机构，是要赢利的，客户真需要飞机送信，是应支付相应费用的。否则，公司不久要“赔本赚吆喝”了吗？作为经理，有至少三种选择方案：最轻，表彰+公司处罚+公司机票报销，明确下不为例。中间：表彰+公司处罚+自报机票，明确下不为例。最重：表彰+重奖+开除，具体要考虑公司和社会的反映。
一个见义勇为的战士，在救援落水儿童时没有及时给军内领导请示，没有给见义勇为部门请示，没有给当地派出所、公安局请示，那么他的行为是不是违反军人有关制度了？是不是要批评、罚款、开除军籍呢？是不是所有军人都上河边等着救人而荒废战备呢？“军队”也不是慈善机构，要打仗的。都到河边等着救人那不是“赔本赚吆喝”了吗？把制度看的那么死，制度是目的还是手段，为什么定制度，制度的作用是什么？为制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具体表现。
这个案例比较特殊，确切的说是一个案例模型。
首先，这位员工的出发点是好的，是为了公司的信誉，没有私心。作为一名快递员是清楚公司的报销制度和职责权限。任何一个公司不会允许报销为了一个普通快递而雇直升机的费用。对于这个费用很难报销甚至不能报销，快递员在雇直升机前是应该知道的。因此，快递员如此作为，是在履行公司对客户的承诺。
第二，对于这位员工没有请示公司的情况，必须区别对待。区分可以以是否报销作为标杆。如果不报销，那么快递员没有威胁到公司现有的组织规章权威。应不予惩罚。若事后向公司报销，则可按公司的报销规定执行，并对该员工擅自行为作出口头批评，以加强其组织性。
第三，公司高层对该事件作专题分析讨论，以健全完善公司制度。第四，对该员工行为产生的正面效果进行奖励。
第五，公司启动公关程序。因为该员工的行为所产生的社会效应，远高于广告。如果我是部门经理，我会按公司的规章制度先行处理，或暂时搁置处理。同时，将自己的处理意见，向上级报告。该快递员是一位好职员的坯子。会好好培养他，让他成为公司的资深骨干。
第五篇：客户服务管理重点详细答案
1.客户服务的定义 P1 是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等...。
2.大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点）P4 ① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要 ② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管 ③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点
④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小
3.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点）P4 ① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要
② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职 ③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多
4.客户服务部职责（多选）P7-9 ① 制定客户服务工作制度
② 制定客户服务标准
③客户信息管理 ④ 客户关系管理
⑤客户服务质量管理
⑥客户投诉管理 ⑦ 售后服务管理
⑧客户承诺管理
5.客户关系管理的定义 P8
是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。
6.客户服务的基本理念 P10
是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。7.规划客户服务管理体系（简答）P12-13
客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。
8.客户等级管理 P19
客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度。
9.服务流程的定义 P21
是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。10.设计完善服务流程 P21 ① 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
② 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务 ③ 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
④ 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
11.服务质量的内涵 P26
它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。12.功能性质量 P26
服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。13.服务质量的评价标准 P27 ① 可感知性
②可靠性
③反应性
④保证性
⑤移情性
14.服务质量测定 P28
主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。（服务质量分数=实际感受分数-期望分数）15.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 P29-30 ① 质量管理
②目标设置
③人物标准化
④可行性
16.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（7点）P30-31 ① 协作性
②职员胜任性
③技术胜任性
④控制力 ⑤ 监督控制体系
⑥角色矛盾
⑦角色不明
17.标准跟进策略 P35
是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管理方面着手。
18.蓝图技巧策略的定义 P35
是借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发提高服务质量。
19.组建高效客服团队的原则 P48-49 ① 核心管理层的支持
②明确团队中个成员的职能，制定工作流程
③加强信息沟通与合作
④构建客服管理体系
20.团队目标的定义 P53
是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。21.过程目标的定义 P54
是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。
22.客户团队目标的设定原则 P54 ① 切合实际
②明确的③有时间性的④具体的⑤可达成的 ⑥ 可衡量或观察的⑦有挑战性的
23.客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式 P61 24.发挥客户经理的作用 P61-66 1.与制定行之有效的客户经理制
2.客户经理的选择标准
3.明确客户经理的职责
4.建立有效的客户经理工作成绩评价体系
5.建立相应的配套制度 25.培养全员客服意识（可作论述题）P68-69 1.组织内部必须协调一致、目标明确
2.监督管理者必须具备客户服务意识 3.给一线员工一定的自主权
4.培养下属以大局为重的意识
5.决策经营者要经常深入一线
6.围绕“客户至上”理念，对新成员进行系统培训
26.选拔优秀的客户服务人员（3点）（可作应用题）P76-77
1.明确工作岗位 2.面试测试
3.模拟演习27.激励及其作用 P86-87 顾名思义就是激发、鼓励的意思。
1．有助于激发和调动员工的工作积极性
2.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才
3.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道
4.造就良性的竞争环境
28.马斯洛的需求层次理论 P87—88 1.生理需要
2.安全需求
3.社会需求
4.尊重需求
5.自我实现的需求 29.双因素理论 P88 1.保健因素 2.激励因素 30.期望理论 P88 激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值 31.公平理论 P90-91 即每个人都把自己的报酬和贡献的比率与他人的比率做比较 32.强化理论 P92 它认为认得行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为强化物，人们通过控制强化物来控制行为，求的行为的改造。
强化的时间安排也会影响职工的行为和绩效，可分为连续强化和间断强化。前者指某一个行为每出现一次就给与强化，后者指在某一行为出现若干次后才给予一次强化。
强化改造行为通常分为四种：正强化、负强化、自然消退和惩罚
33.麦克莱兰的成就需要理论 P93 成就的最主要是野心......追求成就的行为取决于三个因素：动机强弱、期望的大小、刺激性价值 34.激励应注意的问题 P95-96 1.明确激励理念
2.激励力度适中
3.形式多种多样
4.激励要因人而异 35.授权的定义 P97 是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务 36.如何最大限度地民挥员工的潜力 P102 1.赋予员工责任
2.肯定员工的成绩
3.适当给予奖励 37.绩效评估的定义 P103 是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
38.绩效测量 P106 1.效度
2.信度
3.没有偏见 39.客户信息的内容 P117-118 1.客户基础资料
2.客户特征
3.客户业务状况
4.交易现状 40.信息收集方法 P122-125 1.人员走方法
2.电话调查法
3.邮件调查法
4.现场观察法
5.焦点人群法
6.实验调查法
41.客户信息调查问卷的具体步骤 P125-126 1.确定调查客户的数量
2.设计客户信息调查问卷 3.测试客户信息调查问卷
4.完成客户信息调查问卷
42.客户信息调查问卷的设计要求 P126-128 1.相关性
2.准确性
3.逻辑性
4.客观性 43.客户信息的分类 P130-131 1.横向分类
2.纵向分类 44.客户信用的内容 P137
1.客户授信
2.账户管理
3.商账处理
45.客户信用管理的内容 P137 1.征信管理
2.授信管理
3.账户控制管理
4.商账追收管理
5.利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具
46.客户信用评价的依据 P138 1.经济环境
2.市场环境
3.企业素质
4.财务状况
5.债务担保 47.客户资信评估工具 P139-140
1.5C评估法：品德、能力、资本、抵押品、经济状况
2.5P标准：人的因素、目的因素、还款因素、保障因素、展望因素
3.6A标准：经济、技术、管理、组织、商业、财务因素
48.深入实际调查客户信用（简单应用）P141 1.从管理人员开始评估
2.从职员方面观察
3.从客户周围环境中了解 4.新交易后再进一步调查了解相关情况
49.客户服务分级的作用 P155
1.广度上
2.长度上
3.深度上 50.客户服务分级的主要理论 P155-156 1.80/20法则—把目标锁定在20%的仲要客户上，稳定这20%的顾客，可为公司餐厨80%的利益。2.ABC分类法
51.核心客户的定义 P158 是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。52.大客户、一般老客户的定义 P158 大客户就是指那些能给企业带来最大利润的客户。
一般老客户是指企业的忠诚客户。
53.客哀悼金字塔的分类方法（可作选择或填空）P159-160 1.将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与下客户 2.将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级
54.核心客户管理的步骤 P161-162 1.识别20%的核心客户
2.向核心客户提供特别的服务
3.针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做
4.留住核心客户
55.发掘核心客户价值（简单应用）P164-165 1.分析核心客户价值：应从客户的年销售额的计算、总收入的计算、接触成本的计算、净客户利润的计算、合作关系持续时间的计算和客户预期赢利的计算分析 2.发掘核心客户价值：
①企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或不转换购买或选择其他创造品牌的产品或服务。
② 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。
③ 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解呵呵信任程度。
④ 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。
⑤ 企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。
56.维护大客户关系的关键因素 P182-183
1.信用
2.竞争对手
3.制造进入障碍
4.巩固退出障碍
5.合作风险 57.客户满意度的定义 P196 是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意度=理想产品-实际产品
58.纵向层面分类 P198
1.物质满意层
2.精神满意层
3.社会满意度 59.影响客户满意度的因素（简单应用）P198-199 1.核心产品或者服务
2.服务和系统支持
3.技术表现
4.客户互动的要素 5.情感因素
6.环境因素
60.客户满意度的衡量指标 P200-201
1.美誉度
2.指名率
3.回头率
4.抱怨率
5.销售力 61.客户满意度测试对象 P201-202
1.现实客户
2.使用者和购买者
3.中间商
4.内部客户 62.检查、监督、反馈与改善 P207 1.服务审核
2.客户反馈系统
3.员工反馈系统 63.提高客户满意度的方法 P207-210 1.贴近客户
2.关注细节
3.让客户感动
4.雇用客户喜欢的服务人员 5.与客户有意接触并发现他们的需求
6.满足客户需要
7.补救并创造声誉
64.客户满意不等于客记忠诚（区别）P224 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多小销售收入。客户满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重覆购买的行为。总的来说企业必须“两手抓，两手都要硬”，既要捉客户满意，又要捉客户忠诚。
65.客户忠诚的类型（可作选择）P227 1.垄断忠诚
2.惰性忠诚
3.潜在忠诚
4.方便忠诚
5.价格忠诚 6.激励忠诚
7.超值忠诚
66.转换成本 P232 指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者所产生的一次性成本。67.学习成本 P232 即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧。68.8种转达换成本可以归为三类 P232 1.程序转换成本：经济危机、评估、组织调整和学习成本 2.财政转换成本：利益损失成本和金钱损失成本 3.情感转换成本：个人关系损失成本和品牌关系损失成本
69.怎样应用转换成本 P232 70.客户忠诚度的测量 P233-234 1.客户重复购买次数
2.客户购买挑选时间
3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度
5.客户对产品质量的承受能力
6.客户对产品的认同度
71.对于客户，针对某一特定需求可以表现在三个方面 P254-255
1.客户表达的外在需求
2.客户必需的实际需求
3.需求背后的隐性需求 72.成功的销售 P256 通常是在客户单位里面找到一个支持者，这个支持者可能是一个人、一个委员会或一个部门，他会帮助我们，给我们建议，甚至在必要的时候代表我们，替我们说话。
73.客户维护的价值 P262-264 1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用
2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护，扩大企业的销售
4.通过客户维护，减低企业的成本
5.通过客户维护，改善服务，提高效率
6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置
74.确定维护方式（信函）P265 1.显示出明确性
2.想和老朋友谈话一样写信
3.写短句
4.避免过于专业的术语 5.强调客户的地位
6.要求回应
7.保持主动性
75.如何挽留客户（论述）P272 客户是企业经营的中心。
1.了解客户----抓住高价值/高风险客户、分析数据、研究客户
2.设计解决方案----根据对客户的了解，设计价值定位及战略、实现经济效益最大化、设计严
格的检验方案
3.实施检验方案----与客户建立多种沟通渠道、提供多种选择解决方案、有效处理客户问题、制订与执行长期的客户维护计划、制订个性化的客户服务计划
4.追踪和评估----分析与评估客户关系、执行追踪与反馈、结果反馈倒下一个解决方案
76.客户的竞争流失 P275 是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式
77.3种竞争策略 P275 1.进攻策略：集中力量，发挥自身优势，自动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。简单的说就是与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。
2.防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。
3.撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品/解决方案，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。
78.实现一对一营销 P277 就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。实现一对一营销步骤：1.客户识别
2.客户差异分析
3.保持与客户积极的、良性的接触
4.确定个性化产品/解决方案
79.挽留满意度不高的客户 P278
80.将客户关怀与业务拓展紧密结合主要体现在几个方面 P284-285 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
81.企业与客户的关系类型 P302
1.基本类
2.被动类
3.负责类
4.能动类
5.伙伴类
82.客户关系管理的定义 P30 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需求的全部商业过程。
83.客户关系管理的作用 P304-305 1.客户管理统一化
2.提高客户管理能力
3.实现企业目标
4.提高企业竞争力
5.提供协同互动的平台
84.销售管理 P306 销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队管理，其实一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。
85.客户关系管理 P307 是指事物之间相互作用、相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系 86.CRM的核心思想 P308 是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。87.CRM应用系统的分类 P309-311 1.操作型
2.分析型
3.协作型
88.CRM的五大关键内容 P314-315 CRM的三大功能支柱是：销售、市场营销、客户服务
1.客户服务
2.销售
3.市场营销
4.共享的客户资料库
5.分析能力
89.CRM系统功能分为 P315
1.销售自动化
2.营销自动化
3.客户服务自动化
4.商业智能化
5.其他模块
90.理解呼叫中心 P336 又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
91.呼叫中心的发展过程 P338-339 1.第一代呼叫中心---人工热线电话系统
2.第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统
3.第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统
4.第四代呼叫中心---网络多媒体客服中心
92.ACD的两个功能模块 P343 1.排队模块：可以实现留言排队、主要客户优先排队等排队功能，还可以在客户排队时向客户通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等候的时间的等等。
2.呼叫分配模块：可以将呼叫中心坐席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家呼叫中心坐席员选择，保证客户得到最合适的呼叫中心坐席员的服务，对于重要客户还允许企直接呼叫中心坐席员。
93.CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能 P344 94.企业呼叫中心的特殊功能 P348-349 1.灵活的、分布式坐席管理，实现全民皆兵
2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公 2.分时段的话务设置，保证客户忽如电话接听性
4.更先进的技术，提高员工工作效率 5.有效的的商务功能，提高企业的赢利能力
95.呼叫中心的分类 P350-351 1.按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心 2.按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心
3.按采用的不同接入技术分类：基于交换机的呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员；基于计算机的板卡式呼叫中心，由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。
4.按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心
5.按分布地点分类：单址呼叫中心，指工作场所分布于同一地点
多址呼叫中心，指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一
个呼叫中心。
6.按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP型呼叫中心
96.前期准备工作 P351
1.明确建设目标
2.规划实施计划
3.可行性分析
4.成立专案小组
97.呼叫中心的建设 P351-352 1.实施的方法：实施策略、业务蓝图、系统准备、系统测试、系统上线 2.具体实施阶段：确定业务需求及流程、选型、建设实施、招募和培训人员
