第一篇：移动英语服务用语

移动英语服务用语

1．欢迎光临，中国移动！

Welcome to China Mobile!

2．您好，请问，有什么事需要帮忙吗？

How do you do ,excuse me ,what can I do for you ?

3．请这边走！

This way ,please!

4．请在这儿办理，好吗？

Would you please handle your business here ?

5．请稍等，谢谢。

Wait a moment ,please ,thank you.6．请稍等，我马上为您办好。

Wait a moment ,please ,I’ll do it for you at once.7．对不起，我们正在办理交接班手续，请你稍等。

Sorry ,We’re going through formalities with our relief ,please wait a moment.8．对不起，让您久等了。

Sorry to have kept you waiting.9．对不起，我需要查询一下资料，需要离开一会，麻烦您稍等片刻。

Sorry ,I must inquire about the file and leave for a while ,May I bother you to wait a moment?

10．对不起，现在业务繁忙，请你先休息一会儿，这儿有报纸和杂志，等柜台前较空时，我再来叫您，好吗？

Sorry ,We’re now busy ,Would you please have a short rest first ?We have newspapers and magazines here.I’ll call you when the counter is not so crowded.11．请各位照顾一下，先给这位先生/女士办理，谢谢各位。

Would you be kind enough to let me handle the business for this gentleman/lady first.12．不客气，这是我应该做的。

It’s my pleasure./You’re welcome.That’s what I should do.13．欢迎下次光临！

Welcome to you next time!

14．您好，欢迎光临！

How do you do ,Welcome to our company!

15．请问您需要办理什么业务？

Excuse me ,what kind of business do you want to handle?

16．您好，欢迎光临，请稍等！

How do you do , Welcome to our company!Please wait a moment!

17．对不起，按公司规定，这是不能办理的，请您原谅。

Sorry ,according to the rules in our company ,we can’t do it for you ,please excuse me.18．请问，您带了身份证吗？

Excuse me, have you brought your ID card ?

19．对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？

Sorry ,I beg your pardon?

20．对不起，按规定您还缺身份证/资料，请您补齐后再来，谢谢！

Sorry ,according to the rules ,you still lack your ID card/some materials ,please get everything ready before you come here ,thank you!

21．我公司目前推出了一些新业务，请问您想知道吗？

Our company has presented some new business recently ,would you like to know?

22．请问，您是否还需要开通新业务？

Excuse me ,would you like to open any new business?

23．这是您的资料和新业务资料，请拿好。

Here are the materials on yourself and the new business ,Please hold them well.24．对不起，我们这样做是按照公司规定办理的，请您原谅。

Sorry ,we handle the business according to the rules in our company ,please excuse me.25．很对不起，刚才由于营业员原因搞错了，我马上为你更正，请您原谅。

I’m very sorry ,we made a mistake because of the assistant’s carelessness ,I’ll correct it for you at once ,please excuse our mistake.26．对不起，这里我看不太清楚，麻烦您再说一遍，好吗？

Excuse me ,I can’t read it here ,would you please tell me ?

27．对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？

Sorry , I beg your pardon ?

28．请问，您还有其他问题吗？

Excuse me ,do you have any other problems?

29．以后你有任何问题都可拨打1860咨询。

You can dial 1860 for consultation if you have any problems later.30．这是我的工号牌，请为我的服务打分，请投入意见箱，谢谢合作！

This is my working number ,please mark/grade my service and put it into the suggestion box ,thank you for your cooperation.31．再见，请走好，欢迎下次光临！

Bye-bye ,please take care ,welcome to you next time!

32．请您稍等，我马上请值班经理来接待您。

Please wait a moment ,I’ll ask the on-duty manager to receive you at once.33．对不起，我代表公司向您表示深深的歉意。

Sorry ,I apologize sincerely to you on behalf of our company.34．请留下您的联系电话，好吗？

Would you please leave your telephone number?

35．对不起，您的心情我能理解，请您听我解释。

Sorry ,I can understand how you feel ,but would you please listen to my explanation.36．对不起，我会对您的投诉负责，这是我的名片，我将在二天内给您回复。

Sorry ,I’ll be responsible for your complaint ,this is my card ,I’ll give a reply to you within 2 days.37．我理解您的苦衷。

I can understand your difficulties.38．让我们看看这件事该怎么解决。

Let’s discuss how to settle this problem.尊敬的客户：

您好！

感谢您使用我司业务，如果您对我们的服务有什么建议或要求，欢迎您拨打10086，我们会帮您解决，对您的宝贵意见表示衷心的感谢！您的满意就是我们的服务宗旨！

第二篇：餐饮服务英语用语

餐饮服务英语用语

01)What time would you like your table?

您什么时间需要这张餐桌呢？ 02)A table for two?

你们是两个人吗？ 03)For how many?

几个人？

04)Who ’ s the reservation for?

您为谁预订？

05)You can sit where you like.您可以随便坐。

06)Is this table suitable?

这张桌子合适吗？

07)The waitress will be here in a few minutes.服务员马上就来。

08)I’ m sorry, there aren ’ t any tables left now.对不起，没有空桌子了。

09)I’ m sorry,the restaurant is full now.对不起，现在餐厅已坐满。

10)We can seat you in twenty minutes.二十他钟后才能安排您入座。11)Have you been served?

有人为您服务了吗？

12)Do you have a reservation, sir?

先生，您预订了吗？

13)Would you come with me, please?

请跟我来，好吗？

14)Could you please come with me,please?

请随我来，好吗？

15)Please step this way.这边请。

16)Would you like to sit near the window?

您喜欢靠窗坐吗？

17)Where would you like to sit?

您希望坐在哪儿呢？

18)I’ ll be with you in a minute.我马上就来。

19)Would you mind sitting here in the corner?

靠角坐您不介意吧？

20)We are open from 6 in the morning to 11 in the evening.我们的营业时间是从早上6：00到晚上11：00。21)We serve 24 hours.我们24小时营业。22)We are open round the clock.我们昼夜营业。

23)Service hours are:7:00 a.m.to 9:00 a.m.for breakfast;11:30 a.m.to 1:30 p.m.for lunch;6:30 p.m.to8:30p.m.for dinner.早饭：7：00到9：00

餐厅供应时间是：午饭：11：30到下午1：30； 晚饭：6：30到8：30

24)May I have your name, please?

请问您的姓名。

25)Can you give me your name,please?

我可以问您的姓名吗？ 26)Here ’ s the menu.这是菜单。

27)I’ ll bring you the menu,sir.先生，我给您拿菜单。

28)Here are the menu and wine list.这是菜单和酒单。

29)Are you ready to order?

您现在点菜吗？

30)Would you like to order now?

您现在点菜吗？

31)May I take your order now?

您现在可以点菜了吗？

32)What have you decided on?

您决定吃什么了吗？

33)Would you like Chinese food or Western food?

您要吃中餐还是西餐？ 34)What would you like?

您想吃点什么？

35)What would you like to start with?

您先来点什么？

36)What would you like to follow?

您下一道菜点什么呢？

37)Would you like something to drink?

您想喝点什么吗？

38)What would you like for a drink?

您想喝什么？

39)Would you like to order aperitif?

想要点开胃酒吗？

40)Would you like an aperitif before lunch?

饭前您想吃点开胃的东西吗？

41)What kind of drink would you like ?

您要点什么饮料。

42)What kind of juice do you want? 您要茶还是咖啡？

43)Will you have tea or coffee?

你要喝茶还是咖啡？

44)Do you like your coffee,black or white?

您喜欢清咖啡还是牛奶咖啡？

45)Would you like green tea or black tea?

您喜欢绿茶还是红茶？

46)Would you like to try MaoTai – the best Chinese spirits?

您想尝尝中国最好的酒——茅台酒吗？ 47)Would you prefer Shanghai cocktail?

您喜欢上海鸡尾酒吗？

48)Why don ’ t you try a glass of dry white wine?

干吗不尝一杯干白葡萄酒吗？

49)What kind of Chinese food do you want?

您想吃哪种中国食物？

50)What kind of vegetables would you like?

您想吃什么蔬菜。

51)We have steak,roast chicken and vegetables today.我们今天供应牛排，烤鸡和蔬菜。

52)Today ’ s special is roast leg of lamb.今天的特别菜是烤羊腿。

53)Everything is a la carte.这里只能点菜。

54)Would you like to dine a la carte or table d ’ hote?

您是吃点菜还是公司菜。

55)We have a buffet.You can have all you want for $ 10.我们有自助餐，您交十元钱可以随便吃。56)How would you like your eggs?

您喜欢几成熟的鸡蛋？

57)How would you like your streak, well done,medium or rare?

您喜欢几成熟的牛排，是熟透的，还是适中的，还是半生的？ 58)How about trying some lobster?

您是不是尝一尝大虾？

59)I suggest you have a taste of Sichuan dishes.我建议您尝尝四川菜。

60)I’ d recommend this dish to you.我愿意向您推荐一个菜。

61)I’ m sure you ’ ll enjoy it.我肯定您会喜欢它。

62)It ’ s delicious and worth a try.它鲜美可口，值得一尝。

63)I’ m sorry,there are no chops left.对不起，没有排骨了。

64)We have n’ t any more lobster today.今天的大虾已经卖完了。

65)This is the soup you ordered.这是您点的汤。

66)We are short of help today.我们今天人手少，67)I’ ll see about your order.我会去看看您点的菜做得怎样了。68)Do you care for a dessert?

您是不是想吃点甜食。

69)What do you want for dessert?

你要吃什么甜食？

70)I’ ll get you another one.我再给您端一份来。

71)What else do you want?

您还要别的什么吗？

72)Is there anything else?

您还要别的什么吗？

73)Could I serve you anything else?

还需要我给您点什么吗？

74)If you need anything else,just feel free to tell me.如果您还需要别的什么，尽管告诉我好了。75)What ’ s the problem,sir?

先生，出了什么问题？

76)I’ ll take to the chef and see what he can do.我去和厨师商量一下，看看他能否给予补救。

77)If you don ’ t like this dish, how about getting you another one?

如果您不喜欢这道菜，是不是换个别的。

78)Would you like it cooked a little more?

您愿意把它再煮一下吗？

79)Once it ’ s ordered and served, it can’t be exchanged.凡是点的菜上桌以后是不能换的。80)Regretfully not.遗憾的是不行，81)I’ m really sorry,but you see my difficulty.真对不起，但也希望您能体谅我的难处。

82)I’ m sure everything will be satisfactory again next time you come.相信下次您再来时，一切都会使您称心满意。

83)I do apologize for giving you the wrong dish.实在对不起，我把菜送错了。

84)I seem to have misserved a dish.我好象上错了一道菜。

85)I’ ll change it immediately for you.我马上给您换。

86)I can offer you some oyster soup.Compliments of the chef.我可以向您免费提供一些牡蛎汤，算是厨师的一点敬意。87)Is everything all right?

一切都还好吗？

88)How was the food?

饭菜还好吗？

89)How do you like the fish cooked this way?

您觉得鱼这样烧怎么样？

90)Is everything to your satisfaction?

吃得满意吗？

91)What ’ s your opinion of our service?

您对我们的服务有什么意见吗？

92)Would you like to sign for that?

您准备签字挂帐吗？

93)Would you like to put it on your hotel bill?

您准备将这个费用记到您饭店的总帐吗？ 94)Could you sign here,please?

请您在这儿签字。

95)May I also have your room number,please?

我可以问一下您的房间号码吗？

96)In our hotel we don ’ t accept tips.我们饭店是不收小费的。

97)The minimum charge for a dinner party of 200 people is 6000 yuan FEC, excluding drinks.200人的宴会最低的6000人民币况换券，不包括饮料。98)May I have a look at your invitation card?

我可以看一个您的请柬吗？

99)At a Chinese party the guests usually arrive 5-10 minutes early.中餐宴会客人通常提前五至十分钟到达。100)It ’ s not good to be late.迟到是不好的。

第三篇：呼叫中心 移动 服务用语 规范参考

第五章 服务用语规范

电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

一、声音运用

1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。

二、语言选择

1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

三、称呼客户的服务用语

1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；

2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。

四、礼貌用语

1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；

3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival

4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ；

5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；

6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；

7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；

9、常用语：

         请问您是*先生/小姐吗？Excuse me, is that **？

对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻烦您，请帮我叫一下**先生/小姐好吗？May I speak to **? *总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 请问还有什么能帮您吗？Is there anything else I can do for you? 谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible.不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！I'm sorry to bother you so long.We'll contact you next time, goodbye!*先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pardon? 打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!  感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈！Thank you for your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.“对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”I am sorry.we will take care of it as soon as possible；

五、服务忌语

1、直呼客户：喂！喂！

2、责问、训斥或反问客户：刚才不是和您说过了吗，怎么还问。

3、态度傲慢、厌烦： ◆ 不行、不知道。◆ 不行就是不行！◆ 你问我，我问谁？ ◆ 我就这个态度！◆ 没法查！没办法！◆ 有意见找领导去！◆ 用不起就别用！◆ 有什么了不起！◆ 你到底想怎么样嘛！

◆ 现在才说，刚才干嘛不说？！◆ 明明就是你不对！◆ 你有完没完？！

◆ 没有这项业务就是没有！

◆ 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。◆ 只知道用电话，就不知道交电话费。◆ 电脑/系统坏了，我有什么办法。◆ 不会用就别用。

◆ 你买的时候怎么不挑好。◆ 你懂不懂，不知道就别说了。

◆ 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有什么，这是规矩。◆ 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。◆ 我们一向都是这样的。

4、命令客户：

◆ 你小声一点行不行！◆ 叫你旁边的人别说话！◆ 大声点，我听不清！

5、推诿客户：

◆ 我不清楚，你找**地方问去！◆ 不关我的事！◆ 这个没办法！

◆ 办不了，谁叫你没有（不记住）密码/身份证号码！◆ 这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了。第六章 电话服务规范

电话是电话经理与客户进行沟通的主要工具，是与客户进行联系的主要纽带。由于电话沟通是一种特殊的沟通方式，沟通双方不见面，不能给对方形成一个直观的知觉，只能凭话筒里传来的声音去想象，因此，电话经理在拨打电话时要加倍注意，要给客户留下良好的第一印象，以增进彼此之间的信任、了解和加深友谊，为以后的工作良好开展奠定基础。

一、基本要求

1、外拔电话的通话时间一般不超过5分钟（除电话中客户主动进行咨询、查询、办理业务或投诉外）；

2、在与客户通话时应该首先进行自我介绍，并询问客户接听是否方便。

3、与客户通话时不能同时做其他与通话无关的事情，要专心一致，避免产生沟通障碍；

4、通话结束时，必须有礼貌地向客户道别，原则上等对方挂机之后再挂机；

5、电话拔出，如客户那边没有人接听，大约电话铃响七声后约30秒内，即可挂机。

二、服务程序

1、电话拨出前的准备工作

1）登陆系统平台：BBOSS（电话外呼模块）和BOSS； 2）明确拨打电话的目的，避免浪费不必要的时间；

3）根据外呼目的，了解目标客户的相关信息，做好与客户沟通前的准备；

4）事先拟定此次致电的要点，列出客户可能会提出的问题，并为预设的客户问题准备好回答的重点； 5）选择适当的通话时间，避免在客户不方便时打扰客户；

6）座席上准备好笔和通话的备忘录，以便及时把握客户的谈话要点。

2、电话接通时

1）当电话接通后，礼貌地向客户问候并进行自我介绍—— “您好!我是中国移动**公司电话经理***。”

注：**公司暂统一以市公司为单位介绍，如“我是中国移动杭州公司电话经理***”，届时根据有限公司的统一要求再进行调整。

2）确定客户是否本机机主—— “请问您是***先生/小姐吗？”

3）如第一次致电客户，应首先询问客户是否为实际使用人—— “请问13*********的手机号码一直是您本人在使用吗？”

4）告知客户来电目的和通话大概所需时间，同时询问客户是否方便接听电话—— “**先生/小姐，本次致电给您是因为„„请问能否占用您*分钟的时间吗？”

3、通话过程中

1）话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约2—3厘米的位置。2）音量应保持适中，通话时面带微笑，让声音显得亲切自然； 3）通话时不能打断客户。

4）通话过程中，如对客户的问题表示认可，须回应“对、是的、可以、好”此类肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。

4、通话结束

1）礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样的语句——

“非常感谢**先生/小姐，如果今后有任何疑问欢迎致电10086。”或“谢谢**先生/小姐，希望我的服务能够让您满意”等等。

2）挂电话时，应在客户同意后再挂机。

3）挂机后，及时在BBOSS中做好相应的工作日志，记录本次通话的相关情况、客户需求和建议等。注：电话经理与VIP银卡客户沟通时可以将966109作为对外联系方式。

三、各种语音环境

1、电话接通客户无声音时

电话经理：“您好！我是中国移动**公司电话经理***。请问您是***先生/小姐吗？” 中间间隔3－5秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？”

仍听不到客户回应时：“对不起！这边听不见您的声音，请问我稍后再致电给您好吗？”等待2秒后挂机。

2、客户声音太小，听不清楚时

电话经理：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？” 仍听不清，再重复一遍。

还是听不清：“对不起，电话声音太小，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。

3、杂音太大时

电话经理：“对不起！电话杂音太大，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。

4、客户提出电话经理声音太小时

电话经理：“对不起！（稍微提高音量），请问现在您能听清楚吗？”

5、客户使用免提时

电话经理：“对不起！我听不清您的声音，请您使用电话听筒说话，好吗？

6、不确定对方身份时

电话经理：“请问您是××先生/小姐吗？”

7、接听者非目标客户时 电话经理：“对不起，请您帮我叫一下张总/经理好吗？”

8、目标客户不在时

当目标客户不在时，切勿毫无回音地就将电话挂断，建议电话经理可以说： “谢谢你，打扰了。”

“谢谢，我过一会儿再打过来！”

“请问我什么时候打过来可以联系到**先生/小姐？”

9、客户不方便接听电话时

如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况您首先应该征询客户现在是否接听电话方便，建议征询语可采用：

“对不起，请问您现在接听是否方便呢？”

“对不起，您现在接听电话不方便，请问什么时间再打给您方便呢？”预约客户方便接听电话时再打过去。

10、客户不理解电话经理的话语时

电话经理：“对不起！可能我刚才解释的不清楚。我的意思是„„（可换种表达方式）”

11、解答过程中客户无任何回应时

电话经理应时刻留意客户的反应：“*先生/小姐，请问您听得见我说话吗？”

12、向客户解答完毕后

电话经理可通过询问的方式确认客户清楚与否：“*先生/小姐，我的解答您满意吗？” 如客户表示满意，则说：“还有什么需要我帮助吗？”

如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。

13、客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时 电话经理：“*先生/小姐，我在听，您请讲！谢谢！”

14、客户在讲解过程中不能确定电话经理是否在倾听，以“喂”提示时 电话经理：“*先生/小姐，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”

15、静音前

电话经理应讲明原委并征询客户意见：“对不起，*先生/小姐，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”

客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。

16、静音后

电话经理应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“感谢您的耐心等候！”

17、需要客户提供身份证明/资料时

电话经理：“*先生/小姐，请您帮我核对一下您的身份证号码好吗？” 注：若感觉客户稍有迟疑或其它任何不解的反应，电话经理应立即解释：“哦，是这样，我们需要„„谢谢您！”

18、请客户留电话之后回复时

电话经理应耐心解释原因，并征求客户意见：“*先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请问我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

19、电话经理完全没听懂客户所提的问题时

电话经理：“对不起，*先生/小姐，您的意思是„„？” 20、电话经理需要确认客户所提的问题时

电话经理：“对不起，*先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”

21、客户的要求超出电话经理的工作权限时

电话经理应向客户致歉，并提供其他解决方法：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”

22、客户提出无理要求时

电话经理应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！”

23、客户咨询完业务却又不想挂机时 电话经理应婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！”

24、客户骚扰电话经理时

电话经理应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”

25、客户善意的约会时

电话经理应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但因本人原因无法参加，请您原谅！”

26、请客户谅解时

电话经理应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/很抱歉！”

27、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时

电话经理应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是„„”或：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点„„”

28、客户要求直接与领导讲话时

电话经理应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式。

处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”

处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？” 处理方式三：“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”

29、客户要求提供领导的电话或地址时

电话经理：“*先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”

30、客户查询的资料，系统无记录时 电话经理应立即向客户致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系统暂无记录，我稍后回复您可以吗？请您谅解，谢谢！”

31、客户焦急时

电话经理应首先安抚客户的情绪：“*先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”

32、遇到短时间内无法向客户解释清楚的业务时

当客户咨询某项业务时，如果无法在短时间内解答清楚，建议将业务资料传真或邮寄给客户。建议电话经理对客户说：“*先生/小姐，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，不知道您是否有传真机？我现在就把资料传真给您好吗？”

33、电话讲到中途断线时

如果电话讲到中途断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时可以说：“很抱歉，刚才中途断线。请您谅解，谢谢。”

34、与客户预约了下次通电时

电话中，如果与客户约好了下次的通话时间，那么在向客户告别时，需要与客户再次确认，建议采用这样的说话方式：“谢谢您对我工作的支持，我**时间再和您联系„„，好吗？”等。

四、服务禁忌

1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

2、客户挂机前主动挂机

3、客户尚未挂机便与同事交谈

4、解答过程中使用过多专业术语

5、精神萎靡，态度懒散

6、与客户发生争执

7、责问、反问、训斥或谩骂客户

8、与客户交谈时态度傲慢

9、与客户闲聊或开玩笑

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户

13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖

第四篇：移动通信营业员标准服务用语

移动通信营业员标准服务用语

一、称呼用语

称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。1.对待一般用户：“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女

2.对待老客户：要加上姓氏，如“曾先生”、“王女士”、“叶同志”等等。

3.对待老年用户：“大爷”、“大妈”、“老奶奶”等等。

二、问候用语

问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意的工作用语。在服务岗位上，一般要求服务人员对问候用语勤用不怠。具体来讲，适宜使用问候用语的主要时机有五：一是主动服务于他人时，二是他人有求于自己时，三是他人进入本人的服务区域时，四是他人与自己相距过近或是四目相对时，五是自己主动与他人进行联络时。

1.标准式问候用语：（1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不见，您好吗？” 2.时效式问候用语：（1）“早上好”、“早安”（2）“中午好”、“午安”（3）“下午好”（4）“晚上好”、“晚安” 3.节日式问候用语：（1）“节日愉快”（2）“过年好”、“春节好”、“新年好”

三、欢迎用语：欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语。

1.“欢迎光临”

2.“欢迎您的到来” 3.“见到您很高兴” 4.“恭候您的光临”

四、征询用语：在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。在进行征询之时，惟有使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。征询用语，就是服务人员此时应当采用的标准礼貌用语。它也叫做询问用语。服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，采用征询用语。一是主动提供服务时，二是了解对方需求时，三是给予对方选择时，四是启发对方思路时，五是征求对方意见时。1.“需要帮助吗？”

2.“我能为您做些什么？”

3.“请问您想办理什么业务？” 4.“请问我能帮您做些什么？”

五、应答用语：应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中，服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。

1.肯定式的应答用语。（1）是的

（2）随时为您效劳（3）听候您的吩咐

（4）很高兴能为您服务

（5）好的，我明白您的意思

（6）我会尽量按照您的要求去做 2.谦恭式的应答用语。（1）这是我的荣幸（2）请不必客气

（3）这是我们应该做的（4）请多多指教（5）您太客气了（6）过奖了

3.谅解式的应答用语。

（1）不要紧

（2）没关系

（3）不必，不必（4）我不会介意的

六、致谢用语：对于服务人员来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意。一是获得他人帮助时，二是得到他人支持时，三是蠃得他人理解时，四是感到他人善意时，五是婉言谢绝他人时，六是受到他人赞美时。

1.标准式的致谢用语。

（1）金先生，谢谢

（2）谢谢郑小姐！

（3）谢谢大妈（4）谢谢您

2.加强式的致谢用语

（1）十分感谢

（2）万分感谢

（3）非常感谢

（4）多多感谢（5）多谢

3.具体式的致谢用语

（1）有劳您了

（2）让您替我们费心了

（3）上次给您添了不少麻烦

（4）那件事情太让您为我操心了

七、道歉用语：在工作中，因种种原因带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意，其常规做法，便是需要使用规范的道歉用语，向对方赔礼。

1.抱歉 2.对不起 3.请原谅 4.失礼了 5.失言了 6.失陪了 7.失敬了 8.不好意思

9.多多包涵 10.十分失礼

11.很是惭愧 12.太不应该了

13.真过意不去

八、告别用语：适用于送别他人之际。在使用送别用语时，经常需要同时相应采用一些适当的告别礼。

1.再见 2.请慢走 3.请走好 4.欢迎再来 5.一路平安 6.多多保重

九、常用受理用语(一)开户

1.您好，请问你要办理什么业务？ 2.您请坐。

3.请问您想使用哪种业务品牌？ 4.请问您带身份证了吗？

5.请您稍等，我帮您填写一下《入网申请单》。

6.请问您的家庭固定电话号码是多少？

7.请您选号，„„请问您确定吗？ 8.请您签字。

9.请您交五十元卡费。

10.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好。

11.您的卡已试好，您可以放心使用了，使用中如果有什么疑问，您可以拨打我们公司的1860免费服务热线，我们将为您提供周到的服务(我们将热忱为您服务)。

12.请问您还需要其它的帮助吗？ 13.再见，请您慢走。(二)补卡

1.您好，欢迎光临，请问您办什么业务？

2.您请坐。

3.„„，您需要补一张卡，请问您带身份证了吗？

4.请您稍等，我帮您填写一下受理单。5.××先生（或女士），您补卡需交五十元卡费。

6.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好。

7.您的卡已经试好，您可以正常使用了。

8.请问您还有其它需要帮助的吗？ 9.再见，欢迎您下次光临，请您走好。(三)收话费

1.您好，欢迎光临。

2.请问您的手机号码是？

3.请问您的名字是ххх吗？ 4.先生（或女士），您这月的话费是180元。

5.收您二百元钱，您请稍等。6.这是找您的二十元钱和话单，请收好。

7.您如果需要话费详单，请您输入您的密码。

8.对不起，如果您没设密码，我们暂时无法为您打印话费详单，请您用您的本机设定一下密码好吗？

9.这是您的详细话单，请收好。10.再见，欢迎下次再来。(四)电话回访

1.您好，中国移动××营业厅。2.对不起，打扰您了。

3.请问是×××老师家吗？

4.×××老师在山东移动××营业厅办理了一项业务，我们打电话核实一下。

5.谢谢您的合作，再见。

第五篇：餐饮服务基础用语(英语)

餐饮服务用语

称谓（Addressing）：

（1）（直接）Mr.（先生），Mrs.（太太），Ms.（女士，小姐），Miss（小姐），sir（先生），madam（女士、夫人），gentleman（先生），gentlemen（gentleman的复数），lady（女士），ladies（lady的复数），young lady（年轻的女士），young gentleman（年轻的先生）

（间接）the lady with you（和您一起的女士），the gentleman with you（和您一起的先生），that lady（那位女士），that gentleman（那位先生）问候（Greeting）：

（2）Good morning/afternoon/evening，sir/madam!（早上好/下午好/晚上好，先生/夫人!）

（3）How are you today，sir?（您好吗，先生?）欢迎（Welcoming）：

（4）Welcome to the Winter Flower/our restaurant.（欢迎光临冬之花/我们的餐厅。）（5）We're glad to see you again.（很高兴又见到您。）询问/征询（Asking/inquiring）：

（6）May I have your name，please?（可以告诉我您的名字吗?）（7）Your initials，please?（请告诉我您姓名的首字母。）（8）May I take your order now?（可以点菜了吗?）

（9）May I have your signature here，sir?（请您在这里签名。〕（10）May I know whom I'm talking to?（请问您是哪位?）（打电话时用）（11）May I be of（your）service，madam?（请让我为您服务，夫人。）（12）May I recommend our „ to you，sir?（先生，我向您推荐„„。）（13）How about a „?（„„怎么样?）

（14）Would you like me to book you a „?（为您预订„„，可以吗？）（15）Would you like to sit by the window?（您喜欢坐窗边的位置吗？）（16）Would you like to have a cup of tea?（您来一杯茶吗？）

（17）Is there any thing else I can do for you，madam?（夫人，您还有什么需要吗？）祝愿/祝福（Expressing good wishes）：

（18）Have a pleasant stay with us，madam.（愿您和我们共度好时光。〉

（19）Have a nice day/a pleasant evening/a good weekend!（祝您今天/今晚/周末愉快!）（20）Enjoy your stay/day.（祝您愉快!）

（21）Happy New Year/Birthday!（新年/生日快乐!）（22）Merry Christmas!（圣诞快乐！）

对一般祝愿的回答（Answers to good wishes）：

（23）You too，Mr./Ms./Mrs./Miss.××（也祝您愉快!）（24）The same to you，sir/madam.（也祝您愉快!）致谢（Expressing thanks）：

（25）Thank you very much.（非常感谢!）（26）Thank you for coming.（谢谢您的光临!）

（27）Thank you for being so understanding.（谢谢您的理解。）（得到谅解时用）（28）That's very kind of you.Thank you very much.（您真是太好了!谢谢!）对致谢的回答（Answers to thanks）：

（29）You are welcome.（不用谢!/别客气!/乐意为您效劳!）（30）With pleasure.（不用谢!/别客气!/乐意为您效劳！）（31）My pleasure.（不用谢!/别客气!/乐意为您效劳!）（32）Thank you.（用升调）（不用谢!/别客气!/乐意为您效劳!）

（33）Glad to be of service.Please feel free to contact us anytime.（很高兴为您服务，请随时与我们联系。）

致歉（Apologizing）：

（34）Excuse me.（不好意思，打扰一下!）（打扰客人时）（35）I'm awfully sorry.（真是很抱歉!）（36）I beg your pardon，sir.（请您原谅！）

（37）Excuse me for interrupting.（抱歉，打扰一下。）（不得不打扰客人时）（38）Sorry to have bothered you.（抱歉，打扰了!）（打扰客人后）

（39）I'm very sorry.There could have been a mistake.I do apologize.(对不起，可能出了什么差错，我真诚向您道歉。）（有投诉时）

（40）I'm sorry.A guest is waiting for me.（抱歉，有个客人正在等我过去。）（终止谈话时用）

（41）I'm sorry.I'm being called.（不好意思，有人叫我/有个电话找我。）（终止谈话时用）

（42）I'm sorry to have kept you waiting，sir.（抱歉让您久等了!）（让客人久等时用）

（43）I'm sorry.The restaurant is fully booked.（很抱歉，餐厅己经订满了。）对致歉的回答（Answers to apology）：（44）That's all right.（没什么。）（45）It doesn't matter.（没关系。）（46）It's nothing.（这没什么。〉 指示（Directing）：

（47）Let me show you.（我给您带路吧。/我指给您看。）（48）This way，please.（请这边走。〉

（49）It will be on your right hand side.You can't miss it.（就在您的右手边。您会看到的。）

（50）Go straight ahead.（直走。〉

（51）Go down to the lobby.（往下走到大堂。）

（52）Please take the 1ift to the 3rd floor.（请乘电梯到三楼。）（53）Turn left/right at the first exit.（在第一个出口向左/右拐。〉

餐厅常用英语一百句

1、早上好（午安、晚安）

Good morning.(afternoon evening)

2、您好！

How are you? How do you do? Welcome to golden city restaurant.3、再见，欢迎下次再来！

Good-bye!Come again next time, you are Welcome.4、慢走，感谢您的光临。

Mind your step and thank you for coming.5、请稍等。

Please wait a moment.Just a moment.Just a minute.6、请原谅。Excuse me.7、对不起，让您久等了。

Sorry to have kept you waiting so long.8、请问您有几位？ For how many?

9、请跟我来，请这边走。

Come with me, please.follow me, please.10、请问您贵姓？

May I have your fist name?

11、请问您喝什么茶？

What kinds of tea would you like to drink? 12、请稍候，我们马上给您安排。

Just a moment, please.we will arrange, it for you right away.13、请问您有预订吗？ Do you have a reservation?

14、您看坐在这里可以吗？ Would you mind sitting here?

15、祝您旅途愉快！Have a pleasant journey!

16、对不起，那边的桌子已给预订了。I’m sorry that table is already reserved.17、不用谢，很乐意为您服务。Not at all, I’m glad to serve you.18、这是菜单，请问现在可以点菜了吗？ Here is menu, Are you ready to order mow?

19、您想吃中餐还是西餐。

Would you like to have Chinese food or European food? 20、今天的特别介绍是粉蒸甲鱼和蒜茸开边大虾。The recommendation of the day is.21、我们有葡萄酒、白酒、啤酒和各式软饮料。

We have got port, white wine beer and different kinds of soft beverages.22、请问您想喝点什么。

What would you like to drink, please.23、请问需要加冰块吗？

Do you need any ice-blocks, please?

24、请问需要冷饮还是热饮。

Would you like to have a cold-drinks or hot drinks?

25、请用茶。

Have a cup of tea, please!

26、请用香巾。

Have a piece of napkin, please!

27、我们的菜式有广东风味、北京风味、四川风味，您喜欢哪一种？ We provide Cantonese BeiJing Sichuan food which style do you like.28、祝您午餐（晚餐）愉快！Please enjoy your lunch(dinner)!

29、打拢了，请问现在可以上菜吗？ I’m sorry to disturb you.Shall I bring in your food now? 30、对不起，我能把这个盘子撤走吗？ I’m sorry, Can I take this plate away?

31、对不起，我把它换成小盘子好吗？

I’m sorry, May I have it changed the small plate?

32、您想试一下本地的特色吗？

Would you like to try local speciality?

33、请问您喝什么茶？

What kinds of tea would you like to drink?

34、您先来杯啤酒好吗？

Would you like to start with a glass of beer?

35、如果您感时间的话，我给您安排一些快餐好吗？

If you’re hurry I’ll arrange some fast foods for you-Can I arrange a snack for you if time is pressing for you.36、对不起，这个品种刚刚售完。

I’m sorry, the variety is just out of stood(there aren’t any left)

37、对不起，您是否介意与那位先生同坐一桌？

I’m sorry, would you mind sitting the table with that gentleman.38、对不起，现在已经客满了。

I’m sorry the restaurant is full now.39、对不起，现在已经没有厅房了。

I’m sorry the banqueting hall is full now.40、如果您不介意，坐在那边角落里好吗？

Would you mind sitting over there in the corner.41、如果您愿意，可以先到大堂休息一下，一有空位我马上通告您。You may have a rest in the lounge if you like.42、我们的早餐券包括一碗稀饭、二笼包子、一碟小菜。

Our breakfast coupon includes a bowl of rice gruel two portions of steamed stuffed buns and a plate of dish.43、很抱歉，我们立即采取措施，使您满意。I’m sorry we’ll take measures at once Be satisfied you.44、先生您喜欢用筷子还是刀叉。

Would you like to use chopsticks or knife and forks, sir?

45、服务员我想买单。

Waiter I want to pay my bill.46、请给我一杯可乐。

Please give me a can of coca-cola.47、请问卫生间在哪里？ Where is the toilet?

48、先生（女士）这是您的帐单吗？ Here is your bill, sir(lady)?

49、一共是128元，请问您付现金还是信用卡？

The total amount is 128 yuan, Do you pay the bill by cash , o credit card? 50、我们这儿不收小费，但是我仍很感谢您。

We don’t accept tips But I’m very grateful to you.51、请稍等，我马上来收拾。

Just a moment, please I’m clear it right away.52、小姐，我想订一个明晚的厅房。

Miss I want to reserve a banqueting hall for tomorrow evening

53、请问需要大厅房还是小厅房？

Do you need a big banqueting hall or small one?

54、服务员，您们的早餐都有什么？ Waiter , what has your breakfast got?

55、我们的早餐主要供应粤式早茶。

Our breakfast supply Cantonese early morning cup of tea.56、先生请问您的牛肉要几份熟的？

How would you like your beef? Rare, medium or well-done, sir?

57、先生您的菜已经上齐了。Your dish is all here, sir.58、还要点水果和甜品吗？ Would you like fruit and dessert, else?

59、对不起，我到厨房给您催一下。Sorry, I tell the cooker to hurry.60、哦！很抱歉这个菜的烹饪时间较长。

Oh, very sorry, It takes quite some time for this dish to prepare.61、小姐，我想要一个二人的餐桌。Lady I want to reserve a table for two.62、请问需要主食吗？ Do you need any staple food? 63、请问您对今天的菜肴有何意见？ What do your opinion of today’s order? 64、对不起，我们这没有生力啤酒。Sorry, we haven’t San Miguel beer.65、您试一下百威啤酒好吗？

Would you like to try Budweiser beer? 66、当然可以。Of course.67、谢谢您提出的宝贵意见。Thanks for your precious opinions.68、我们将努力改进。

We’ll try our best to improve.69、对不起，那是整瓶卖的。Sorry, It’s sold by the bottle.70、请问您对菜肴有什么特殊要求吗？

Anything special you’d like to have on the menu? 71、这是发票和找头，请收好。

Here’s the receipt and change, keep it, please.72、好的，我一定尽快给您做好。

All right , I’ll have it for you as soon as possible.73、隆中是我们襄樊的名胜古迹。LongZhong is a place of historical interest in our XF.74、好的，我去拿来。Ok, I’ll get it for you.75、我们这有清茶、菊花茶、八宝茶。

We have green tea, chrysanthemurn tea eight treasures tea.76、先生，傣式烤牛肉很不错，我建议您们点一个。

Sir, Roast beef in “Thailand” style is very good.I suggest you to order one.77、请问土豆做咸泥、烤的还是煮的？ Is the potato roast or boiled? 78、先生，有什么需要我帮忙的吗？ What can I do for you, sir? 79、先生，请问您是找人吗？ Are you come to see anyone, sir? 80、小姐，请问您们的酒吧在哪里？ Where are your bar, lady? 81、哦，在大堂，我带您去好吗？

Oh At the lobby, Shall I show you to go? 82、先生，请问是用餐吗？ Will you have dinner, sir? 83、这瓶酒多少钱？ How much is this bottle? 84、这瓶葡萄酒每瓶98元。The wine is 98 yuan a bottle.85、不要了，谢谢。No thanks.86、对不起，请再重复一遍。I beg your pardon? 87、服务员，您会讲英语吗？ Can you speak English, waiter? 88、会一点点。Yes, a little.89、我可以签单吗？ May I sign the bill? 90、哦，很抱歉，请付现款。Oh I’m sorry, cash only please.91、请告诉我您的房间号码。Can you tell me your room number? 92、我是1002房，给我送一份牛肉粒，葱花炒饭。

The room is 1002 give me a portion of fried rice with beef.93、好的，我们马上送到您的房间。

All right we’ll send it to your room right away.94、我们的蔬菜有土豆、窝笋、黄瓜、大白菜、姜豆等等。

Our vegetable have potato, lettuce cucumber, peking cabbage, string bean.95、海鲜类有基围虾、毛蟹、带子、桂花鱼等等。

The various sea-food have prawn, shrimp scallop perch.96、主食类有水饺、汤面、炒面、炒饭等等。

The staple food has boil dumplings, noodles in soup, fried noodles, fried rice.97、先生（女士）这个水果盘是我们餐厅奉送的，祝您午餐愉快。

This fruit plate is offered as a gift in our Restaurant.Please enjoy you lunch