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2011年物业项目负责人考试试题范围的答案内容
1.《物权法》中业主建筑物区分所有权的内容；
业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利的总称。
2.《物权法》规定的业主行使专有部分所有权的内容；
①业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。
②业主行使专有部分权利时不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。
③业主转让建筑内的住宅、经营性用房等专有部分，其对共有部分享有的和共同管理的权力一并转让。④业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。3.《物权法》规定的业主行使共有部分共有权的内容；
①业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务;不得以放弃权利不履行义务。
②建筑区划内的道路，绿地，其他公共场所、公用设施和物业服务用房的所有权归属。③对建筑区规划车位、车库的所有权属做了规定。
④对建筑物及七附属设施的维修资金，费用分摊、收益分配等事项做了规定。4.《物权法》规定的住宅改变为经营性用房的前提条件；
①业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。
②业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。5.《物权法》中建筑区划内道路、绿地、车位、车库、物业管理用房等所有权归属的内容；
建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。
6.《物权法》中业主共同决定事项的内容；（1）制定和修改业主大会议事规则;
（2）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约;（3）选举业主委员会或者更换业主委员会成员;（4）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;（5）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金;（6）改建、重建建筑物及其附属设施;
（7）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。7.《物权法》中业主共同决定事项的表决规则；
①筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金，改建、重建建筑物及其附属设施;经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
②修改业主大会议事规则;制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约;选举业主委员会或者更换业主委员会成员;选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;有关共有和共同管理权利的其他重大事项。应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
8.《物权法》规定的业主大会和业主委员会的决定效力； ①业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。
②对业主巨头约束力的业主大会或者业主委员会的决定，必须是依法设立的依法设立的业主大会、业主委员会作出的，必须是符合法律法规及规章的。
③不违背社会公德，不损害国家、公共和他人利益的决定。
9.《物权法》规定的业主大会和业主委员会的处置权范围；
业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。
10.《物权法》规定的建筑物及其附属设施的管理形式； 业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。
11.《物权法》中关于建筑物及其附属费用分摊与收益分配的内容；
建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定;没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定。
13、《物权法》在业主对物业服务企业的监督权方面的规定？
①对建设单位聘请的物业服务企业或其他管理人，业主有权依法更换。
②物业物业服务企业或其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑及其附属设备，并接受业主的监督。
12.《物业管理条例》对《管理规约》的规定；管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。13.《物业管理条例》中业主的定义，业主的权利与义务； 房屋的所有权人为业主
业主在物业管理活动中，享有下列权利：
①按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； ②提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； ③提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； ④参加业主大会会议，行使投票权；
⑤选举业主委员会成员，并享有被选举权； ⑥监督业主委员会的工作；
⑦监督物业服务企业履行物业服务合同；
⑧对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
⑨监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用； ⑩法律、法规规定的其他权利。
业主在物业管理活动中，履行下列义务： ①遵守管理规约、业主大会议事规则；
②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； ③执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； ④按照国家有关规定交纳专项维修资金； ⑤按时交纳物业服务费用； ⑥法律、法规规定的其他义务。14.业主大会的组成与性质；
物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。一个物业管理区域成立一个业主大会。15.业主委员会的职责；
①召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
②代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；
③及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同； ④监督管理规约的实施； ⑤业主大会赋予的其他职责。
16.《物业管理条例》对业主委员会的限制性规定；
业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。
17.《物业管理条例》中关于物业服务企业应当协助做好物业管理区域内安全防范工作的内容；
物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。18.《物业管理条例》中关于合理使用物业共用部位、共用设施设备的内容； 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。
业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业；物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。19.《物业管理条例》对装饰装修管理的规定；
业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
20.《物业管理条例》对维修资金管理的规定；
住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。21.《物业管理条例》中关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营方面的内容；
利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。22.《物业管理条例》规定的对业主未能履行交纳物业费职责的处理；
违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。23.最高人民法院认定业主的条件；
依法登记取得或者根据物权法第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为物权法第六章所称的业主。基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为物权法第六章所称的业主。
24.最高人民法院对物权法所称专有部分的解释；
建筑区划内符合下列条件的房屋，以及车位、摊位等特定空间，应当认定为物权法第六章所称的专有部分： ①具有构造上的独立性，能够明确区分； ②具有利用上的独立性，可以排他使用； ③能够登记成为特定业主所有权的客体。
规划上专属于特定房屋，且建设单位销售时已经根据规划列入该特定房屋买卖合同中的露台等，应当认定为物权法第六章所称专有部分的组成部分。本条第一款所称房屋，包括整栋建筑物。25.最高人民法院对物权法所称共有部分的解释；
除法律、行政法规规定的共有部分外，建筑区划内的以下部分，也应当认定为物权法第六章所称的共有部分：
①建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，消防、公共照明等附属设施、设备，避难层、设备层或者设备间等结构部分；
②其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所有的场所及设施等。
建筑区划内的土地，依法由业主共同享有建设用地使用权，但属于业主专有的整栋建筑物的规划占地或者城镇公共道路、绿地占地除外。
26.最高人民法院对物权法规定的专有部分面积和建筑物总面积的认定；
物权法第七十六条第二款和第八十条规定的专有部分面积和建筑物总面积，可以按照下列方法认定：
①专有部分面积，按照不动产登记簿记载的面积计算；尚未进行物权登记的，暂按测绘机构的实测面积计算；尚未进行实测的，暂按房屋买卖合同记载的面积计算； ②建筑物总面积，按照前项的统计总和计算。
27.最高人民法院对物权法所规定的业主人数和总人数的认定；
物权法第七十六条第二款规定的业主人数和总人数，可以按照下列方法认定：
①业主人数，按照专有部分的数量计算，一个专有部分按一人计算。但建设单位尚未出售和虽已出售但尚未交付的部分，以及同一买受人拥有一个以上专有部分的，按一人计算； ②总人数，按照前项的统计总和计算。
28.最高人民法院对物权法第七十七条所称有利害关系业主的认定；
业主将住宅改变为经营性用房，本栋建筑物内的其他业主，应当认定为物权法第七十七条所称“有利害关系的业主”。建筑区划内，本栋建筑物之外的业主，主张与自己有利害关系的，应证明其房屋价值、生活质量受到或者可能受到不利影响。
29.最高人民法院对业主予以支持的行为；
业主请求公布、查阅下列应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应予支持： ①建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；
②管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录； ③物业服务合同、共有部分的使用和收益情况；
④建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况； ⑤其他应当向业主公开的情况和资料。
30.最高人民法院对物业服务企业予以支持的行为；
业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。31.最高人民法院对业主和物业服务企业不予支持的行为；
建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。
物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。
32.《保安服务管理条例》对自行招用保安员的单位的要求；
保安服务公司和自行招用保安员的单位（以下统称保安从业单位）应当建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识。
第五条 保安从业单位应当依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。
第六条 保安服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。
保安员依法从事保安服务活动，受法律保护。
第七条 对在保护公共财产和人民群众生命财产安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保安从业单位和保安员，公安机关和其他有关部门应当给予表彰、奖励。33.《保安服务管理条例》规定的保安员的禁止行为；
①限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人； ②扣押、没收他人证件、财物；
③阻碍依法执行公务；
④参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；
⑤删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；
⑥侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；
⑦违反法律、行政法规的其他行为。
34.《民法通则》中与物业管理密切相关的规定；
①财产所有权是指所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利。
②财产所有权的取得，不得违反法律规定。按照合同或者其他合法方式取得财产的，财产所有权从财产交付时起转移，法律另有规定或者当事人另有约定的除外。
③建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。
④饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任；由于受害人的过错造成损害的，动物饲养人或者管理人不承担民事责任；由于第三人的过错造成损害的，第三人应当承担民事责任。35.《消防法》中与物业管理密切相关的规定；
①同一建筑物由两个以上单位管理或者使用的，应当明确各方的消防安全责任，并确定责任人对共用的疏散通道、安全出口、建筑消防设施和消防车通道进行统一管理。
②住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。
③机关、团体、企业、事业等单位，应当加强对本单位人员的消防宣传教育。机关、团体、企业、事业等单位应当履行下列消防安全职责：落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；
④按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效； ⑤对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查； ⑥保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准； ⑦组织防火检查，及时消除火灾隐患； ⑧组织进行有针对性的消防演练；运城村官网
⑨法律、法规规定的其他消防安全职责。单位的主要负责人是本单位的消防安全责任人。36.《业主大会和业主委员会指导规则》中业主大会议事规则的规定事项；
①业主大会名称及相应的物业管理区域；②业主委员会的职责；③业主委员会议事规则；④业主大会会议召开的形式、时间和议事方式；⑤业主投票权数的确定方法；⑥业主代表的产生方式；⑦业主大会会议的表决程序；⑧业主委员会委员的资格、人数和任期等；⑨业主委员会换届程序、补选办法等；⑩业主大会、业主委员会工作经费的筹集、使用和管理；11业主大会、业主委员会印章的使用和管理。
37.《住宅室内装饰装修管理办法》对住宅装修的禁止行为；
①未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； ②将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；
③扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； ④损坏房屋原有节能设施，降低节能效果； ⑤其他影响建筑结构和使用安全的行为。
装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：
①搭建建筑物、构筑物；②改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗； ③拆改供暖管道和设施；④拆改燃气管道和设施。
38.城市异产毗连房屋发生自然损坏所需修缮费用的处理原则；
①共有房屋主体结构中的基础、柱、梁、墙的修缮，由共有房屋所有人按份额比例承担。②共用墙体的修缮，两侧均分后，由每侧房屋所有人按份额比例分担。
③楼盖的修缮，其楼面与顶棚部份，由所在层房屋所有人承担；结构部位，由毗连层上下房屋所有人按比例分担。屋盖的修缮：
①可上人屋盖，如为各层所共用，由修缮范围覆盖下各层的房屋所有人按比例分担，为若干层使用的，使用层的房屋所有人分担一半，另一半由修缮范围覆盖下各房屋所有人按比例分担。②不上人房盖，由修缮范围覆盖下的各层房屋所有人按比例分担。
房屋共有、共用的设备和附属建筑(如电梯、水泵、暖气、电照、沟管、垃圾道、)的修缮，由所有人按比例分担。房屋共有部位必要的装饰费用，由受益的房屋所有人按比例分担。
楼梯及楼梯间的修缮：某些层专用的楼梯，由专用的房屋所有人按比例分担。各层共用楼梯，由房屋所有人按比例分担。房屋拆除的费用与残值回收，由房屋所有人按比例分配。39.《建设工程质量管理条例》对建设工程最低保修期限的规定。
①基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；
③供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；
④电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。
⑤其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。
⑥建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。
《北京市物业管理办法》
1.《北京市物业管理办法》对物业管理的定义；
是指业主自行或者通过他人对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。
2.《北京市物业管理办法》规定的建设单位划分物业管理区域的方式以及原则；
建设单位应当在销售房屋前，结合物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素划分物业管理区域，并在房屋买卖合同中明示。
物业主要配套设施设备和相关场地共用的，应当划分为一个物业管理区域；住宅区和非住宅区原则上应当划分为不同的物业管理区域。
3.《北京市物业管理办法》对业主共同决定物业管理区域进行分立或者并事项时的规定；业主共同决定对物业管理区域进行分立或者合并的，应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出申请，由街道办事处、乡镇人民政府会同区县房屋行政主管部门等相关部门进行审查，确需调整的，予以确认并公告。4.《北京市物业管理办法》对建设单位承担物业管理责任及委托专项服务的规定；
建设单位承担前期物业服务责任。销售房屋时，前期物业服务合同应当作为房屋买卖合同的附件。建设单位可以将全部专项服务委托给物业服务企业，也可以将专项服务委托给专业性服务企业。5.《北京市物业管理办法》对物业管理活动监督管理职责的划分； 物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起15日内，将物业服务合同报物业服务项目所在地区县房屋行政主管部门备案，区县房屋行政主管部门将备案材料抄送物业服务项目所在地街道办事处、乡镇人民政府。
6.《北京市物业管理办法》中规定在物业管理活动中区县人民政府、街道办事处、乡镇人民政府的职责； 原物业服务企业拒不撤出物业管理区域的，由区县房屋行政主管部门责令限期撤出；逾期不撤出的，可处10万元罚款；不能维持正常物业管理秩序的，由区县人民政府责成区县房屋行政主管部门、物业所在地街道办事处、乡镇人民政府及公安机关组织接管。
业主委员会不履行或者无法履行职责的，物业所在地街道办事处、乡镇人民政府应当责令其限期履行职责；逾期仍不履行的，街道办事处、乡镇人民政府应当指导协助业主召开业主大会会议决定有关事项。7.新建住宅物业，对建设单位配建的物业服务用房的要求与标准；
新建住宅物业，建设单位应当配建物业服务用房，包括客服接待、项目档案资料保存、工具物料存放、人员值班备勤、业主大会及业主委员会办公用房等，并在房屋买卖合同中明确物业服务用房的坐落位置(具体到楼栋、房号)。物业服务用房建筑面积不得低于150平方米，其中地上房屋不得低于100平方米，业主大会及业主委员会办公用房建筑面积30至60平方米。规划行政主管部门在规划许可、验收过程中，应当审查物业服务用房
建筑面积、位置、配置等是否符合规划设计指标。房屋行政主管部门在办理房产测绘成果备案时应当核查物业服务用房配置情况。
8.建设单位撤出管理区域的规定；
建设单位在销售物业前，应当制定临时管理规约，并在销售场所公示，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。临时管理规约不得侵害物业买受人的合法权益。市房屋行政主管部门应当制定并发布临时管理规约的示范文本。9.业主对物业管理区域共用部分实施共同管理的具体事项范围和决定规则； ①制定或者修改管理规约、业主大会议事规则； ②选举或者更换业主委员会委员；
③确定或者变更物业管理方式、服务内容、服务标准和收费方案； ④选聘、解聘物业服务企业或者不再接受物业服务企业事实服务； ⑤筹集、管理和使用专项维修资金； ⑥申请改建、重建建筑物及附属设施； ⑦申请分立或者合并物业管理区域；
⑧决定物业管理区域内的其他重大物业管理事项。
决定第(五)、(六)项事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定第(七)项事项，应当分别经原物业管理区域内以及拟分立或者合并后物业管理区域内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。10.业主大会的组成主体；
业主可以成立业主大会，业主大会由物业管理区域内全体业主组成，对物业管理区域内共用部分实施共同管理，按照相关规定开展与物业管理有关的活动。一个物业管理区域成立一个业主大会。
11.建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送筹备首次业主大会会议所需资料并推荐业主代表作为临时召集人的前提条件；
物业管理区域内已交付业主的专有部分达到建筑物总面积50%以上的，建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送筹备首次业主大会会议所需资料，并推荐业主代表作为临时召集人，召集占总人数5%以上或者专有部分占建筑物总面积5%以上的业主向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出书面申请成立业主大会；占总人数5%以上或者专有部分占建筑物总面积5%以上的业主也可以自行向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出书面申请成立业主大会。
12.业主委员会选举产生后向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府备案时需提交的材料； ①筹备组出具并由组长签字的业主大会成立和业主委员会选举情况的报告； ②业主大会决议；
③管理规约、业主大会议事规则； ④业主委员会委员名单。
13.业主委员会委员资格自动终止后移交工作的规定； 业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将所保管的档案资料、印章及其他应当移交的财物，移交给业主委员会；拒不移交印章、相关财物和档案资料的，街道办事处、乡镇人民政府应当责令移交，物业所在地公安机关应当予以协助。
14.《北京市物业管理办法》对物业服务合同内容的规定；
物业服务合同应当对双方权利义务、物业服务事项、服务标准、服务费用、项目负责人、物业服务用房的管理与使用、合同期限、服务交接、违约责任等内容进行约定。
物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起15日内，将物业服务合同报物业服务项目所在地区县房屋行政主管部门备案，区县房屋行政主管部门将备案材料抄送物业服务项目所在地街道办事处、乡镇人民政府。15.《北京市物业管理办法》对于物业服务企业委托外包服务的要求；
物业服务是包括各专项服务的综合服务。物业服务企业可以将专项服务委托给专业性服务企业，但不得将全部物业服务一并委托给其他单位或者个人。
16.《北京市物业管理办法》对物业服务合同终止的规定；
物业服务合同期限届满前，全体业主应当共同决定物业管理方式、服务内容、是否更换物业服务企业等事项。决定续聘原物业服务企业的，应当与原物业服务企业协商签订物业服务合同；决定解聘的，应当履行必要的通知义务，合同未约定通知期限的，应当于合同期限届满前三个月告知原物业服务企业，并在物业管理区域内公告。
物业服务合同终止前，物业服务企业不得停止服务。物业服务合同届满，物业服务企业决定不再续签物业服务合同的，应当于合同期限届满前履行必要的通知义务；合同未约定通知期限的，应当于合同期限届满前三个月通知业主。物业服务合同终止或者业主共同决定不再接受事实服务，物业服务企业应当在60日内与全体业主完成交接。物业服务企业应当履行下列交接义务，并撤出物业管理区域： ①移交物业共用部分；
②移交本办法第十条规定的相关资料；
③移交物业服务期间形成的物业和设施设备使用、维护保养和定期检验等技术资料，运行、维护保养记录； ④结清预收、代收的有关费用；
⑤法律、法规、规章规定和物业服务合同约定的其他事项。
原物业服务企业不得以业主欠交物业服务费用、对业主共同决定有异议等为由拒绝办理交接。原物业服务企业在应当办理交接至撤出物业管理区域前的期间内，应当维持正常的物业管理秩序，并不得向业主收取物业服务费用。17.《北京市物业管理办法》对无物业服务书面合同而存在事实服务的规定；
物业服务企业未与业主签订书面物业服务合同，但事实上提供了物业服务，并履行了告知义务的，物业服务企业有权要求业主履行相关义务。
业主共同决定不再接受物业服务的，物业服务企业不得强行提供物业服务，不得以事实服务为由向业主收取物业服务费用。物业服务企业决定不再提供物业服务的，应当提前三个月告知业主。
18.对拒不撤出物业管理区域的原物业服务企业，新物业服务企业和业主为争取权益可采取的合法手段；
原物业服务企业拒不撤出物业管理区域的，新的物业服务企业和业主应当与原物业服务企业协商解决；协商不成的，应当依法提起诉讼或者申请仲裁，不得强行接管。街道办事处、乡镇人民政府和房屋行政主管部门应当加强对物业服务企业交接工作的监管。
19.《北京市物业管理办法》对物业服务项目负责人与服务项目的规定；
物业服务企业应当按照物业服务合同指派项目负责人，除物业服务合同另有约定外，项目负责人原则上只能在一个物业服务项目任职。
物业服务企业更换项目负责人的，应当及时告知业主并进行公示。业主共同决定要求物业服务企业更换项目负责人的，物业服务企业应当及时更换。
20.对物业服务质量、服务费用和物业共用部分管理状况评估的规定。
业主、物业服务企业、建设单位和有关部门可以委托物业服务评估监理机构，就物业服务质量、服务费用和物业共用部分管理状况等进行评估和监理。物业服务评估监理机构应当按照本市相关规定提供专业服务，不得出具有虚假内容、误导性陈述和重大遗漏的评估监理报告。21.房屋建筑使用安全管理应遵循的原则；
合理使用、定期检查、预防为主、防治结合、综合治理、确保安全的原则。22.房屋建筑的安全责任人及其承担的责任； 房屋建筑的所有人是房屋建筑使用安全责任人。房屋建筑所有人下落不明或者房屋建筑权属不清晰的，实际占有人是安全责任人。安全责任人应当对房屋建筑的安全使用、检查维护、安全鉴定、安全问题治理等承担责任，保证房屋建筑安全性、适用性、耐久性。23.房屋建筑管理人及其职责；
房屋建筑管理人是对房屋建筑使用安全承担管理责任的自然人、法人或者其他组织。自行管理的房屋建筑，安全责任人是管理人。委托管理的房屋建筑，受托人是管理人。管理人应当对房屋建筑进行检查维护，对于检查中发现的房屋建筑使用安全问题向安全责任人和有关行政主管部门报告，可以接受安全责任人委托组织对房屋建筑安全问题进行治理，对危害房屋建筑使用安全的行为进行制止、报告，并定期开展房屋建筑使用安全宣传活动。24.房屋建筑使用人在使用房屋建筑时影响安全和公共利益的行为； ①擅自变动建筑主体和承重结构;②违法存放易燃、易爆、放射性、侵蚀性和危害人体健康的物品;③超过设计使用荷载使用房屋;④堵塞疏散通道，封闭建筑物的疏散出口，损坏消防设施;⑤擅自拆改防雷装置;⑥擅自拆改燃气、供暖、供电、通讯线路等设施设备。25.房屋建筑管理人对房屋建筑日常检查的内容； ①房屋的开裂、变形，地基不均匀沉降等异常现象;②木质产品和木质构件的虫蛀、腐朽等现象;③白蚁蚁害区蚁情;
④金属构件等防腐或者防火涂层的完好性;
⑤室内外公共区域装饰装修的松动、起翘、脱落等现象;⑥房屋建筑附属构筑物的安全牢固情况;⑦房屋建筑公共部位空调的运行状况;
⑧供水、排水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等基础设施设备的完好性及运行情况。26.房屋建筑应当委托安全鉴定机构进行安全鉴定的前提条件； ①出现结构开裂、变形，地基不均匀沉降等危及使用安全迹象的;②拟进行结构改造或者改变使用用途的;③遭受自然灾害影响，出现结构损伤的;
④毗邻建设工程施工现场，房屋建筑使用安全可能或者已经受到影响的;⑤因火灾、爆炸、碰撞、振动等外部事故影响，出现损伤的;⑥擅自变动建筑主体和承重结构的;⑦其他依法应当进行安全鉴定的。
27.房屋建筑安全问题的治理措施，费用承担的方式；
对存在安全问题的房屋建筑，应当根据具体情况分别采取修缮、解除危险、拆除的处理措施。房屋建筑安全问题的治理费用，由安全责任人承担;人为原因导致房屋建筑出现安全问题的，其治理费用由责任人承担。
28.依法取得房屋修缮工程施工许可的要求；
修缮工程投资额达到30万元以上或者建筑面积达到300平方米以上时，承担修缮工程施工的施工单位应当具备相应资质。修缮工程施工中，严禁违反设计文件擅自变动建筑主体、承重结构或者使用功能。29.危险房屋的处理类别；
类别分为观察使用、处理使用、停止使用和整体拆除。30.房屋应急抢险遵循的原则。
遵循属地为主、分级负责、预防为主、防治结合、快速反应、统一指挥、保障有力的原则。《北京市住宅专项维修资金管理办法》
31.按照本办法交存住宅专项维修资金的业主范围
①住宅，但一个业主所有且与其他物业不具有共用部位、共用设施设备的除外。
②住宅物业管理区域内的非住宅或者住宅物业管理区域外与单幢住宅结构相连的非住宅。前款所列物业属于出售公有住房的，售房单位应当按照本办法的规定交存住宅专项维修资金。③商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，首期住宅专项维修资金的交存标准为：独立式住宅、非住宅为50元/平方米；多层住宅、非住宅为100元/平方米；高层住宅、非住宅为200元/平方米。
本办法所称的多层住宅、非住宅是指地上结构最高层数为六层以下（含六层）的建筑；高层住宅、非住宅是指地上结构最高层数为七层以上（含七层）的建筑。市房屋行政主管部门根据本市住宅建筑安装工程每平方米造价的变化情况，适时调整首期住宅专项维修资金的交存标准。
32.关于出售公有住房的交存住宅专项维修资金的规定；
①业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为购房当年房改成本价的2%。
②售房单位按照多层住宅售房款的20%、高层住宅售房款的30%，从售房款中一次性提取住宅专项维修资金。33.《北京市住宅专项维修资金管理办法》规定的住宅共用部位的维修、更新和改造范围； ①屋面防水层破损，顶层房间渗漏的；
②楼房外墙出现雨水渗漏，引起外墙内表面浸湿； ③地下室出现渗漏、积水的；
④楼房外墙外装饰层出现裂缝、脱落或空鼓率超过国家相应标准、规范的规定值；
⑤增加保温层、建筑保温层出现破损或脱落，或建筑保温不良引起外墙内表面出现潮湿、结露、结霜或霉变； ⑥外墙及楼梯间、公共走廊涂饰层出现开裂、锈渍、起泡、翘皮、脱落、污染的； ⑦公共区域窗台、门廊挑檐、楼梯踏步及扶手、维护墙、院门等出现破损的； ⑧公共区域门窗或窗纱普遍破损的； ⑨其它情况。
34.《北京市住宅专项维修资金管理办法》规定的住宅共用设施设备的维修、更新和改造范围； ①电梯主要部件需要进行维修或更换的； ②二次供水系统设备部件磨损、锈蚀严重的； ③避雷设施不满足安全要求的；
④配电设备部分电缆、电线、配电箱（柜）内元件损坏的； ⑤消防系统出现功能障碍，或部分设备、部件损坏严重的；
⑥楼内排水（排污）设备出现故障，给、排水管道漏水、锈蚀严重、排污泵锈蚀或其他设备损坏的； ⑦其他情况。
35.住宅共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用的分摊原则；
住宅共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，按照下列规定分摊：
①商品住宅之间或者商品住宅与非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。
专属一个单元业主的共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由该单元全体业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊；专属一个楼层业主的共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由该楼层全体业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。
②售后公有住房之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，涉及多个楼幢的，由各楼幢按照建筑面积的比例分摊。每个楼幢的费用，按照该楼幢全体业主交存住宅专项维修资金总额与公有住房售房单位交存住宅专项维修资金总额的比例分摊；其中，应由业主承担的，再由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。
③售后公有住房与商品住宅或者非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，先按照建筑面积比例分摊到各相关物业；其中，售后公有住房应分摊的费用，再按照本条第（二）项的原则进行分摊。36.住宅专项维修资金划转业主大会管理后，使用的办理程序；
①物业服务企业提出使用方案，使用方案应当包括拟维修和更新、改造的项目、费用预算、列支范围、发生危及房屋安全等紧急情况以及其他需临时使用住宅专项维修资金的情况的处置办法等； ②业主大会依法通过使用方案； ③物业服务企业组织实施使用方案；
④物业服务企业持有关材料向业主委员会提出列支住宅专项维修资金； ⑤业主委员会依据使用方案审核同意，并报区、县建委（房管局）房屋安全和设备管理部门备案；使用售后公有住房住宅专项维修资金的，经区、县房改管理部门审核同意；区、县建委（房管局）房屋安全和设备管理部门、房改管理部门发现不符合有关法律、法规、规章规定和使用方案的，应当责令改正；
⑥业主委员会向开户银行发出划转住宅专项维修资金的通知；使用售后公有住房住宅专项维修资金的，区、县房改管理部门向市住房资金管理部门区县管理部发出支付住宅专项维修资金的通知； ⑦业主大会开户银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。37.危及房屋使用安全的紧急情况范围； ①屋面防水损坏造成渗漏的； ②电梯故障危及人身安全的；
③高层住宅水泵损坏导致供水中断的；
④楼体单侧外立面五分之一以上有脱落危险的；
⑤消防系统出现功能障碍，消防管理部门要求对消防设施设备维修及更新、改造的。38.不得从住宅专项维修资金中列支的费用。
①依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用；
②依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用； ③应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用；
④根据物业服务合同约定，属于物业服务内容的住宅共用部位、共用设施设备的日常维修和养护费用。《北京市住宅专项维修资金使用审核标准》
39.《北京市住宅专项维修资金使用审核标准》明确的适用范围；
本市行政区域内，商品住宅、售后公有住房的住宅专项维修资金使用审核，适用本标准。因住宅所有权人或使用人使用不当，对住宅共用部位、共用设施设备造成损坏的，由责任人承担维修责任，不适用本标准。40.《北京市住宅专项维修资金使用审核标准》中的质量保修期限所依照的规定； 本标准中质量保修期限执行《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）、《商品住宅工程质量保修规程》（ＤＢ11／641－2009）的相关规定。《住宅质量保证书》中承诺的质量保修期限高于上述规章、标准的，以《住宅质量保证书》承诺的期限为准。
41.住宅专项维修资金的审批条件；
住宅保修期满后，住宅共用部位、共用设施设备出现本标准规定的情形的，经住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过，可以使用住宅专项维修资金进行维修、更新、改造。
42.危及房屋使用安全或严重影响使用功能的紧急情况；
①屋面、外墙防水局部损坏、渗漏严重，经多次补漏后仍难以解决的； ②电梯发生冲顶、蹲底或意外灾害危及人身安全的，定期检验时被责令停
③高层住宅发生供水主管道严重漏水，水泵（包括生活泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、中水泵等）发生泵体漏水、泵电机烧毁等情况，导致供水中断的；
④楼体单侧外墙饰面五分之一以上面积有脱落危险的；
⑤专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍，危及人身财产安全的；
⑥消防系统出现功能障碍，消防管理部门要求对消防设施设备维修及更新、改造的。43．使用住宅专项维修资金的工程项目范围。
①地基、基础地基：支撑基础的土体或岩体。基础：将结构所承受的各种作用力传递到地基上的结构组成部分。②主体结构工程，承受各种作用的基本结构部分，包括承重墙、梁、板、柱。防水工程，包括建筑屋面、外墙面和地下室的防水。保温工程，包括屋面、外墙面保温。装饰装修工程，分为住宅内共用部位装修和住宅外共用部位装修工程，包括地面、抹灰、门窗、吊顶、饰面板（砖）等。室外工程，包括小区内道路、场地，公共区域的阶梯及扶手、围墙、院门。建筑给水及排水工程，包括给排水设备及附属设备、管道设施等。电梯工程，包括电梯主机、导轨、门系统、轿厢、安全部件等。电气工程，包括电线、电缆、配电箱（柜）等。智能建筑工程，包括视频监控系统、防盗报警系统、门禁控制系统、楼宇对讲系统、火灾自动报警系统、楼宇自动化系统等。《北京市物业服务企业信用信息管理办法》
44．本市物业管理信用信息系统动态监管的分工和职责；
市房屋行政主管部门负责全市物业管理行业的信用信息管理工作，依据法律、法规、规章的相关规定，制定《北京市物业服务企业违法违规行为记分标准》和《北京市物业项目负责人考核记分标准》（以下简称记分标准），并适时调整补充；负责项目负责人考试与执业注册，并建立企业及项目负责人的信用信息档案。
区县房屋行政主管部门负责对本辖区物业服务企业及其负责人的违法违规行为进行检查、处理、记分，并将结果记入信用信息档案。企业注册地所在市、区县房屋行政主管部门，按照相应职责分工，依据项目所在地区县房屋行政主管部门的信用信息记录，做好企业资质管理工作。
北京物业管理行业协会（以下简称北京物协）负责制定、组织实施本市物业服务行业人才培养方案，组织项目负责人继续教育的培训工作；可以制定发布物业服务企业信用等级评定标准，形成物业服务企业信用评价体系，建立物业管理行业的信用激励与惩戒机制。
45．物业服务合同备案制度对物业服务企业、建设单位、业主及行政主管部门的具体要求；
物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起15日内向项目所在地区县房屋行政主管部门备案。
建设单位应当自前期物业服务合同签订之日起15日内向项目所在地区县房屋行政主管部门办理前期物业服务合同备案手续。
业主共同决定聘请其他管理人的，应当与其他管理人签订物业服务合同，并应当自签订之日起15日内向项目所在地区县房屋行政主管部门备案。
各区县房屋行政主管部门受理物业服务合同备案的，应在受理后10日内办理备案手续，并在备案后5日内将相关信息告知项目所在地街道办事处、乡镇人民政府。46．物业项目负责人岗位制度的要求和规定； 本市实行项目负责人持证上岗制度。
①项目负责人经市房屋行政主管部门考试合格的，颁发合格证书；
②合格证书有效期为三年，有效期满需要延期的，应当于期满前三个月向原发证机关申请办理延期手续； ③取得合格证书后，项目负责人每年须参加不少于40学时的继续教育。47．物业服务信用信息的内容、获取要求、披露方式； 信用信息主要包括基本信息、业绩信息和警示信息。
信用信息的采集应当坚持客观、准确、公正、及时和谁提供谁负责的原则。信用信息的披露方式，包括对企业及其从业人员信用信息的公示和查询等。
物业服务企业及项目负责人的信用信息通过北京建设网、北京物业管理行业协会网站或者其他方式向社会公开。
任何单位和个人均可按照信用信息查询的有关规定，查询物业服务企业及项目负责人信用信息情况。48．物业服务企业及项目负责人信用记分制度的具体规定；
本市实行物业服务企业及项目负责人信用记分制度。企业负责人和项目负责人应当及时查询信用记分情况，并予以改进。记分标准中企业记分满分为20分，项目负责人记分满分为15分。记分周期从每年1月1日至12月31日止。记分周期期满，重新记分。原分值记录作为历史数据保存在信用信息档案中。49．物业服务企业及项目负责人信用信息的用途。
信用信息可为市、区县房屋行政主管部门、相关行政主管部门以及北京物协等实施物业服务企业资质等级核定、物业管理示范项目评定、物业服务评估监理、物业管理行业专家选聘等工作，提供监督管理的依据。
个人、企业及其他组织在社会经济活动中，可以依法申请查询本办法中企业及项目负责人信用信息。
市、区县房屋行政主管部门对于没有任何违法行为记录或者有多项业绩信息记录的物业服务企业及项目负责人，给予鼓励：
①在市场经营活动中可以优先提供相关服务；
②在物业管理示范项目评定中，可以作为优良或优秀业绩； ③法律、法规、规章规定的其他鼓励措施。
北京物协可以建立行业失信警示制度，对于信用记分中减分累计达到20分以上的企业，从业人员记分达到15分以上的项目负责人，可将其列入严重失信名单予以公布，并报告有关主管部门。《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》 50．物业服务第三方评估监理的概念；
是指物业服务评估监理机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托，依照法律、法规、规章规定和合同约定，对物业服务质量和服务费用、物业共用部位和共用设施设备管理状况等提供专业评估监理服务的活动。
51．各当事人委托物业服务评估监理服务的相关规定；
物业服务评估监理机构接受委托从事物业服务评估监理活动，应当与委托人签订书面评估监理委托合同，约定评估监理服务内容及费用。委托人应当提供与委托事项有关的证明材料。业主应当提供身份证明、房屋权属证明；业主大会或者业主委员会应当提供备案证明；建设单位应当提供有关行政主管部门核发的立项、用地、规划等任一许可证明；物业服务企业应当提供物业服务合同。
52．物业服务评估监理业务包括的业务范围、收费方式、付费主体； 物业服务评估监理业务范围包括： ① 物业项目交接查验； ②物业服务费用评估； ② 物业服务质量评估；
④其他需要评估监理的事项。
物业服务评估监理按照“谁委托谁付费”原则，由委托人与物业服务评估监理机构以物业服务项目查验点为基础协商确定收费金额。
建设单位向全体业主移交物业项目时，建设单位和全体业主共同委托物业服务评估监理机构进行查验交接的，由建设单位承担评估费用。
53．在物业服务评估监理活动过程中，评估监理机构、建设单位、物业服务企业及相关当事人承担的责任；如何开展评估业务；
建设单位、物业服务企业与相关当事人应当协助物业服务评估监理机构进行实地查勘，如实向评估监理机构提供必要的资料，并对其所提供资料的真实性负责。
54．《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》对物业服务评估监理机构和专家的要求和规定。物业服务评估监理机构应当具备下列条件：
① 具有独立法人资格，专业从事物业服务评估监理业务； ② 注册资本100万元以上；
③ 有固定的办公场所和开展评估监理业务所需设施、设备和办公条件； ④ 具有工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于5人； ⑤法律、法规、规章规定的其他条件。
符合上述条件的物业服务评估监理机构应当到市房屋行政主管部门备案，市房屋行政主管部门应当定期公布备案机构名单。
《北京市物业项目交接管理办法》 55．物业项目交接的含义；
本办法所称物业项目交接，是指建设单位或物业服务企业与全体业主之间对物业共用部分进行查验交接以及对物业管理相关资料进行移交和承接的行为。
56．物业项目交接的内容和程序；
物业项目名称、交接主体、交接时间、权利和责任分界点、交接内容、交接查验方法和标准、相关债权债务的处理、争议解决方式等。
业主共同决定解除前期物业服务合同并确定物业管理方式的，全体业主与建设单位应当按照下列程序进行交接： ① 全体业主将业主共同决定书面告知建设单位； ② 双方协商签订交接协议；
③ 全体业主及时将业主共同决定、交接协议等相关情况书面告知物业所在地街道办事处、乡镇人民政府及区县房屋行政主管部门；
④双方按照本办法第八条规定和交接协议约定，对物业共用部分进行查验交接并对物业管理相关资料进行移交和承接。《北京市物业管理办法》施行前订立的前期物业服务合同解除的，由全体业主与物业服务企业按照本办法第十二条的规定交接。
【全体业主向物业企业发起交接】业主共同决定不再接受事实服务的，或者在物业服务合同期限届满后不再续聘原物业服务企业的，全体业主与物业服务企业应当按照下列程序进行交接： ① 全体业主将业主共同决定书面告知物业服务企业；签订物业服务合同的，应当在合同期限届满前3个月书面告知物业服务企业；
② 双方协商签订交接协议；
③ 全体业主及时将业主共同决定、交接协议等相关情况书面告知物业所在地街道办事处、乡镇人民政府及区县房屋行政主管部门； ④双方按照本办法第九条规定和交接协议约定，对物业共用部分进行查验交接并对物业管理相关资料进行移交和承接。业主共同决定选聘新的物业服务企业的，全体业主与物业服务企业应当按照前款
（二）、（三）、（四）项的规定交接。
【物业企业向全体业主发起交接】物业服务企业决定不再提供事实服务的，或者在物业服务合同期限届满后不再续签物业服务合同的，应当与全体业主按照下列程序进行交接：①物业服务企业提前3个月书面告知全体业主； ②双方协商签订交接协议；
③物业服务企业及时将决定、交接协议等相关情况书面告知物业所在地街道办事处、乡镇人民政府及区县房屋行政主管部门；
④双方按照本办法第九条规定和交接协议约定，对物业共用部分进行查验交接并对物业管理相关资料进行移交和承接。物业服务企业告知之日至合同期限届满之日不足3个月的，应当自告知之日起3个月后方可撤出物业管理区域，不得擅自停止物业服务。
57．交接过程中对各方行为规范的要求；
【查验依据】物业项目交接可以参照《北京市新建物业项目交接查验标准》相关规定进行交接查验。
【禁止行为】物业项目交接时，建设单位、物业服务企业、业主委员会及相关业主应当履行配合义务，建设单位和物业服务企业不得出现下列行为：
① 拒不移交物业服务用房和相关资料； ②拒不配合承接查验；
③拒不撤出物业管理区域； ④强行接管；
⑤法律、法规、规章禁止的其他行为。
【拒不撤出认定】本办法第十七条所称拒不撤出物业管理区域，是指建设单位、物业服务企业违反本办法第十四条规定，逾期不撤出物业管理区域的行为。
【强行接管的认定】本办法第十七条所称强行接管，是指物业服务企业的下列行为：
①未经业主共同决定选聘为物业服务单位而进驻物业管理区域，但政府相关部门组织接管的除外； ②原物业服务企业尚未撤出时，未协商达成一致或者未经诉讼、仲裁而进驻物业管理区域。58．应急物业服务的适用情形和具体要求。
有下列情形之一，住宅小区无人管理，不能维持正常物业管理秩序的，物业所在地街道办事处、乡镇人民政府应当会同相关部门在2个工作日内组织提供应急物业服务：
①物业服务合同期限届满，建设单位或原物业服务企业依法撤出物业管理区域，全体业主未能依法确定物业管理方式的；
②物业服务合同期限内，建设单位或物业服务企业违反约定单方解除物业服务合同，撤出物业管理区域的；
③物业服务合同期限内，建设单位或物业服务企业因破产、资质被注销等原因致使其法律上或者事实上不能履行物业服务义务的。
《业主决定共同事项公共决策平台使用规则》
59．物业管理区域内可以使用决策平台表决的事项；
物业管理区域内需由业主共同决定的下列事项，可以使用决策平台表决： ⑪成立业主大会；
⑫修改业主大会议事规则； ⑬修改管理规约；
⑭决定或者变更物业管理方式、服务内容、服务标准和收费方案；
⑮选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人（含决定不再接受物业服务企业的事实服务）； ⑯筹集、管理和使用建筑物及其附属设施的维修资金； ⑰选举业主委员会或者更换业主委员会成员； ⑱决定业主委员会的工作职责和经费；
⑲审查业主委员会和物业服务企业或其他管理人的年度工作报告； ⑳决定改建、重建建筑物及其附属设施； ⑴变动建筑主体和拆改承重结构； ⑵申请分立或者合并物业管理区域；
⑶改变房屋建筑使用用途（住宅改商用）；
⑷决定本物业管理区域内全体业主共有部分的经营、收益分配等方案； ⑸决定本物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的制度； ⑹决定利用物业共有部分停放机动车的车位设置、管理、收费等事项； ⑺改变和撤销业主小组做出的与业主大会决定有抵触的决定； ⑻决定本物业管理区域内全体业主诉讼事宜； ⑼决定本楼幢、本单元共同决定事项；
⑽决定有关共有和共同管理权利的其他重大事项。60．业主一卡通的发放方式；
一卡通由市住房城乡建设委统一制作，免费发放。房屋上市交易时，售房人应当在房屋过户时将该套房屋的一卡通交给购房人。购房人在办理房屋转移登记后，应当及时登录决策平台变更一卡通对应的业主信息。61．业主、业主委员会、物业服务企业分别可以发起的共同决定事项； ㈠业主：
⑪成立业主大会；
⑫筹集、管理和使用建筑物及其附属设施的维修资金； ⑴变动建筑主体和拆改承重结构； ⑼决定本楼幢、本单元共同决定事项； ⑶改变房屋建筑使用用途（住宅改商用）； ㈡业主委员会：
⑫修改业主大会议事规则； ⑬修改管理规约；
⑭决定或者变更物业管理方式、服务内容、服务标准和收费方案；
⑮选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人（含决定不再接受物业服务企业的事实服务）； ⑯筹集、管理和使用建筑物及其附属设施的维修资金； ⑰选举业主委员会或者更换业主委员会成员； ⑱决定业主委员会的工作职责和经费；
⑲审查业主委员会和物业服务企业或其他管理人的年度工作报告； ⑳决定改建、重建建筑物及其附属设施； ⑵申请分立或者合并物业管理区域；
⑶改变房屋建筑使用用途（住宅改商用）；
⑷决定本物业管理区域内全体业主共有部分的经营、收益分配等方案；
⑸决定本物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的制度； ⑹决定利用物业共有部分停放机动车的车位设置、管理、收费等事项； ⑺改变和撤销业主小组做出的与业主大会决定有抵触的决定； ⑻决定本物业管理区域内全体业主诉讼事宜； ⑼决定本楼幢、本单元共同决定事项；
⑽决定有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
㈢物业服务企业：业主大会成立以前，物业服务企业可以发起本通知第一条所列决策事项中第6项共同决定事项； 即：⑯筹集、管理和使用建筑物及其附属设施的维修资金； 62．共同决定事项发起人在发起决策前，应当完成的工作；
①将拟决策事项及相关材料在物业管理区域内的显著位置向相关业主公示，公示期不得少于15日；
②登录决策平台查询系统中是否有所在物业项目及业主信息，没有的，发起人应当登录决策平台补录相关信息； ③确认参与表决的相关业主一卡通持卡情况。对没有业主一卡通的业主，发起人应当协助其向光大银行或北京市农村商业银行申请领取。
63．决策平台提供的表决方式，业主投票方式。
①决策平台提供互联网、电话语音、光大银行自助缴费机、人工帮助、现场协助五种表决方式。每张一卡通同一事项只能表决一次。
②业主可以凭持有的一卡通的卡号和密码登录决策平台或拨打62960000投票表决。《北京市住宅区临时管理规约制定规范》 64．临时管理规约的制定主体和时间；
建设单位应当在销售房屋前制定临时管理规约，并在销售场所公示。65．临时管理规约的基本内容； 临时管理规约不得侵害物业买受人的合法权益，具体应当包括九部分内容，分别为物业基本情况，物业的使用、维修和管理，前期物业服务，装饰装修，首次业主大会会议筹备、物业项目交接，争议解决方式和附则。66．临时管理规约的必备条款。
[必备条款]建设单位在制定临时管理规约时，应当包括以下条款:
①物业管理区域内，建设单位尚未出售和虽已出售但尚未交付的部分，由建设单位享有业主权利、承担业主义务。②业主在办理房屋交付手续前，应当向建设单位领取所购房屋的“业主一卡通”，与银行、建设单位签订前期物业服务费托收协议。
③业主共同决定解除前期物业服务合同并确定物业管理方式的，建设单位应当按照《北京市物业管理办法》的规定，与全体业主进行物业共用部分查验交接。
④建设单位应当自首次业主大会会议筹备组成立之日起7日内向筹备组提供业主名册、业主专有部分面积、建筑物总面积等资料，并承担筹备及召开首次业主大会会议所需费用。
⑤建设单位应当于每年第一季度公示上一年度前期物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况。《北京市物业管理行业专家管理办法》 67．物业管理行业专家的资格条件； 综合管理类专家应当具备以下条件：
①遵守国家法律法规，有良好的职业道德，工作认真负责，坚持原则，作风正派，廉洁自律，无违法记录； ②六十五周岁以下，身体健康；
③从事物业管理或相关工作八年以上，或者具有中级以上专业技术职称从事物业管理或相关工作五年以上； ④担任物业服务企业部门经理以上职务；
⑤有丰富的企业综合管理及运营管理工作实践经验，在公司负责或从事过市场运营、品质管理、人力资源管理、财务管理等工作；
⑥熟悉物业服务企业运营特点与规律，熟悉行业相关法律、法规、规章和规范性文件。
专业技术类专家应当具备以下条件：
①遵守国家法律法规，有良好的职业道德，工作认真负责，坚持原则，作风正派，廉洁自律，无违法记录； ②从事第五条第三款中所列专业技术岗位工作五年以上； ③具有中级及以上专业技术职务任职资格； ④具有大学本科或以上学历；
⑤熟悉物业管理及相关法律、法规、规章和规范性文件、行业规范和技术标准； ⑥有必要的工作时间，年龄六十五周岁以下，身体健康。68．物业管理行业专家的工作范围；
①物业管理行业专家可以接受当事人委托，参与本市行政区域内的物业服务企业资质评审、物业管理示范项目考评、物业服务评估监理等工作。
② 物业服务企业资质评审，由专家对拟晋升资质的物业服务企业从服务规范和企业管理运营角度进行专业评审。③ 物业服务示范项目评定，由专家对参评项目进行专业考评，为评定物业管理示范项目提供专业意见。
④ 物业服务评估监理，由物业服务第三方评估监理机构委托专家对物业服务项目的物业服务质量和服务费用、物业共用部位、共用设施设备管理状况等提供专业评估意见。
69．物业管理行业专家的权利和义务。物业管理行业专家享有下列权利：
①接受政府相关部门、物业管理行业协会、第三方评估监理机构的委托，承担评审、考评或评估监理工作；
②依据相关法律、法规及规章的规定，运用专业知识和管理经验，对项目进行独立评审及评估，提出评审或评估意见，不受任何单位或个人的干预；
③参加有关部门组织的培训、讲座和交流； ④法律、法规、规章规定的其他权利。
物业管理行业专家承担下列义务：
①遵守工作纪律，不得收受正常劳务费用以外的，来自委托或受托单位的财物或其他好处； ②客观、公正地开展工作；
③协助、配合物业管理行政主管部门的监督、检查和调查；
④及时申报工作变更事项和个人基本信息变更事项，并提供相应证明材料； ⑤法律、法规规定的其他义务。《住宅物业服务标准》
70．对《住宅物业服务标准》基本规定的理解； 是通过日常的管理服务使物业保值增值；使广大物业服务企业和业主正确认识物业管理，树立责任意识，保障房屋的住用安全。为业主和物业服务企业的物业服务质量和服务价格争议提供了解决途径。有利于构建质价相符的物业服务市场环境。《标准》划分为5个等级，满足了不同层次物业服务的需要，构成了物业服务标准体系。建设单位在销售房屋前、或者全体业主在确定物业管理方式前，可以根据住宅物业项目实际情况、以及业主的需求选定相应的物业服务标准，并委托第三方评估监理机构参照北京物协按季度发布的物业服务成本信息测算出服务价格，为逐步建立质价相符、物业服务市场机制奠定了基础。
71．住宅物业服务标准分级，每一级标准包括的内容； ①基本要求
②共用部位及共用设施设备运行、维修养护 ③消防安全防范 ④绿化养护 ⑤环境卫生 ⑥公共秩序维护 ⑦装饰装修管理
72.各级标准之间，在物业服务基本要求、消防安全防范、公共秩序维护等方面的主要区别。
①基本要求方面的区别：三级以上标准对办公家具、电脑、打印机等办公设备分别提出了要求。四级以上标准要求客户服务中心公示主要服务人员照片，二级以上标准要求统一着装。一级至五级标准对项目负责人任职条件分别提出要求，五级标准提出可以根据项目特点和业主需求，配备具有外语会话能力的管理人员。四级以上标准要求设有档案资料室及专职档案管理人员。四级以上标准要求使用专业物业服务软件管理物业管理档案。五级标准要求每半年向业主公示物业服务合同履行情况和收支情况等；每月公示主要工作计划和完成情况。三级以上标准要求对报修、投诉进行回访。四级以上标准对回访比例提出要求。三级以上标准要求每年公开征集物业服务意见，三级以上标准要求每月检查1次物业服务质量，重要节假前组织房屋及共用设施设备检查、消防安全检查等，对发现的问题、整改措施、整改结果等进行记录。
三级以上标准要求组织业主参观共用设施设备机房。
三级以上标准要求组织社区文化活动，并应充分考虑活动中可能存在的风险，避免发生意外。
四级以上标准要求重要节日进行美化装饰。三级以上标准要求设立公共信息栏用于宣传，宣传材料应张贴有序、更新及时、保持美观。三级以上标准要求提供特约服务，为业主提供便利。
② 消防安全防范方面的区别：一级至五级标准对消防安全培训次数提出了不同要求。三级以上标准要求管理制度、应急预案张贴在显著位置。备存紧急消防物资。
③公共秩序维护方面的区别：三级以上标准要求物业管理区域内主要出入口设专人24小时值守。一级至五级标准对巡视检查频次提出了不同要求；四级以上标准对夜间巡查人数提出了不同要求。三级以上标准要求在安防控制室的显著位置张贴管理制度、应急预案。三级以上标准对紧急突发事件演习的内容、方式和频次做出规定，要求定期进行培训和演习。
三级以上标准要求配备一定数量的秩序维护人员24小时处于备勤状态，随时听候调用。四级以上标准要求配备应急工具，应急工具和器械应处于良好状态，数量充足，存放地点和摆放方式应做到取用方便。
《北京市供热采暖管理办法》
73.供热单位在供热服务中应当遵守的相关规定；
①建立供热设施巡检制度，对管理范围内的供热设施进行检查，并作好记录。发现共用供热设施存在隐患的，应当及时消除；发现用户自用采暖设施存在隐患的，应当书面告知用户及时消除。
②供热前应当进行供热系统充水、试压、排气、试运行等工作，并提前在供热范围内进行公告。
③建立用户采暖温度抽测制度，定期对用户室温进行检测，测温记录应当有用户或者其他证明人签字。④采暖期内实行24小时服务，并及时处理和回复用户反映的问题。
74.对供热范围内住宅用户的室外供热设施和室内共用供热设施承担管理、维护、抢修和更新改造责任的规定。
供热单位应当对供热范围内住宅用户的室外供热设施和室内共用供热设施承担管理、维护、抢修和更新改造的责任，机关、部队、企事业单位的后勤服务部门提供社会供热服务的，可以按照规定委托专业企业承担。
住宅用户发现室内供热采暖设施异常、泄漏等情况时，应当及时向供热单位报修，并承担室内自用采暖设施维修、更新的相关费用。
非住宅用户供热采暖设施的维护、管理以及更新改造，由供热单位与用户在合同中约定。建设单位应当依法承担供热采暖设施保修期内的保修责任。
《北京市有限空间安全作业生产规范》 75.有限空间的定义、包括的类型；
有限空间是指封闭或部分封闭，进出口较为狭窄有限，未被设计为固定工作场所，自然通风不良，易造成有毒有害、易燃易爆物质积聚或氧含量不足的空间。有限空间作业是指作业人员进入有限空间实施的作业活动。76.在有限空间作业，事先应进行的检测，实施检测应注意的事项；
实施有限空间作业前，生产经营单位应严格执行“先检测、后作业”的原则，根据作业现场和周边环境情况，检测有限空间可能存在的危害因素。检测指标包括氧浓度值、易燃易爆物质（可燃性气体、爆炸性粉尘）浓度值、有毒气体浓度值等。未经检测，严禁作业人员进入有限空间。
在作业环境条件可能发生变化时，生产经营单位应对作业场所中危害因素进行持续或定时检测。作业者工作面发生变化时，视为进入新的有限空间，应重新检测后再进入。
实施检测时，检测人员应处于安全环境，检测时要做好检测记录，包括检测时间、地点、气体种类和检测浓度等。
第二篇：物业项目负责人岗位考试试题
一、单项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应的（）内。
1、根据《物业服务企业资质管理办法》，二级资质物业服务企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员应不少于（）。
A、50人 B、30人 C、20人 D、10人
2、物业服务企业在领取法人营业执照之日起（）天内，向企业注册所在地房屋行政主管部门申请资质。
A、10 B、20 C、30 D、60
3、物业服务企业参与投标应具备的条件（）。
A、二级资质 B、符合招标条件 C、被指定参加 D、由上级领导推荐
4、合同的订立，必须经过（）两个阶段。A、要约、承诺 B、要约、反要约 C、邀请要约、承诺 D、邀请要约、反要约
5、《合同法》采取了约定优先的原则，即有约定的依约定，无约定的依（）的规则。
A、惯例 B、法定 C、判例 D、仲裁
6、关于早期介入说法正确的是（）。
A、早期介入是建设单位引入的物业管理咨询活动 B、早期介入是承接查验阶段开始实施的物业管理服务 C、早期介入是向业主收取物业服务费 D、早期介入的服务对象是购房人
7、新建项目承接查验发生在（）。A、销售阶段后竣工验收合格前 B、业主入住阶段
C、早期介入阶段 D、竣工验收合格后业主入住前
8、通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性、安全性的具体检查方法是（）A、使用查验 B、检测查验 C、实验查验 D、观感查验
9、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，应当负责修复和赔偿的是（）
A、物业管理单位 B、建设单位 C、行政主管部门 D、装修人
10、如装修人向物业服务企业缴纳垃圾清运费用，负责装修垃圾清运的是（）A、物业管理单位 B、环卫部门 C、行政主管部门 D、居委会
11、完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比是（）A、危房率 B、房屋完好率 136 C、房屋基本完好率 D、设备设施完好率
12、适用于某些利用率低或有备用设备的维修方式是（）A、预防性维修 B、大、中修 C、紧急抢修 D、事后维修
13、根据有关规定，电梯每（）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。
A、半年 B、一年 C、两年 D、一年半
14、良好的房屋及设备设施管理可以充分发挥设备功能，有效延长设备设施的（）A、使用功能 B、技术寿命 C、使用寿命 D、技术更新
15、在设施设备节能管理中，最常用、最经济的节能方式是（）A、经常进行技术改造 B、对设备的及时更新 C、减少设备使用时间 D、采用管理手段
16、为全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间，需开展的工作是（）
A、设备维修 B、设备更新 C、设备折旧 D、设备检查
17、鼠害防治的主要方法有（）
A、在积水坑投放浸药木塞或杀虫剂杀灭幼虫 B、保持垃圾日产日清
C、采用超低容量喷雾或打
D、利用鼠类天敌、病原微生物等方法灭鼠
18、通过药物和灯光两种方法灭杀白蚁属于（）
A、挖巢法 B、诱杀法 C、药杀法 D、生物防治法
19、消防工作的指导原则是（）
A、安全第一，预防为主 B、预防为主，防消结合 C、不顾一切，预防为主 D、安全第一，财产第二
20、对常规消防装备应定期检查，至少（）进行一次全面检查。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年
21、高层和超高层楼的每层楼所放置的消防栓（箱）内一般应备置（）瓶灭火器
A、1 B、2 C、3 D、4
22、配置在各物业项目的消防器材（）均应做一次统计工作。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年
23、早期介入的风险是（）
A、管理费收缴风险B、物业使用带来的风险 C、合同风险 D、专业服务咨询的风险
24、发生紧急事件时，事后处理内容包括（）A、确认危机类型和性质 B、启动相应行动计划
C、负责人迅速赶到现场协调指挥 D、考虑如何弥补损失和消除事件后遗症
25、发生电梯困人时处置错误的是（）
A、当乘客被困电梯内时，消防监控室观察梯内情况，询问被困者并予以安慰 B、切断电源打开电梯救人
C、被困者如有老人、小孩和孕妇或人多供氧不足时需特别留意，必要时请消防人员协助
D、将此次电梯事故详细记录备案
26、在经营决策基础上，综合反映物业服务企业预算期内收入、成本费用和净利润的预算是预计收益表，又叫做（）
A、现金流量表 B、利润计划 C、预计资产负债表 D、预计财务状况表
27、关于物业承接查验期档案特点，描述正确的是（）A、是业主或物业使用人的权属资料、个人资料等 B、档案资料收集来源于业主或物业使用人 C、收集技术要求高、涉及面广 D、档案收集的索取对象较复杂
28、物业项目负责人安排（）进行房屋使用安全检测管理。
A、房屋建筑结构安全员 B、工程部经理 C、设施设备安全员 D、机电工程师
29、当客户满意时，客户期望与服务方绩效或产出的关系是（）
A、绩效不及客户的期望 B、绩效与客户的期望相称 C、绩效超过期望 D、难以确定
30、当物业服务企业对重要事项或重大行动作出安排时，要使用的文种是（）A、请示 B、报告 C、批复 D、决定
二、多项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应（）内，多选、少选、错选均不得分。
1、物业服务企业的特征可以归纳为（）
A、独立的企业法人 B、具有一定的公共管理性质的只能 C、属于咨询性企业 D、属于服务性企业
2、维修养护的方式包括|（）
A、计划性预防维修 B、预防性维修 C、事后维修 D、紧急抢修
3、关于物业服务企业直线职能制组织形式描述正确的是（）
A、按垂直系统直接领导，不设专门职能机构B、适应涉及面广，技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业服务企业 C、机构人员较多，成本较高 D、横向协调简单，职责分明，工作不扯皮
4、投标人不得（）
A、与投标人串通投标 B、向评标委员会成员行贿 C、相互之间串通投标 D、以低于成本的报价竞标
5、投标风险主要来自于（）
A、投标人和招标物业 B、招标公司 C、投标人 D、竞争对手
6、当事人在订立合同时，可采用（）
A、要约、承诺方式 B、格式合同形式 C、参照示范文本的方式 D、书面形式
7、合同要约的构成要件有（）
Ａ、要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图 Ｂ、要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定 Ｃ、要约必须传达到受要约人才能生效
Ｄ、要约一旦作出，要约人需要承担法律责任 ８、合同生效的基本条件是（）
Ａ、合同符合当事人的缔约能力 Ｂ、合同是当事人的真实意思表示 Ｃ、合同的内容合法
Ｄ、合同的形式合法 ９、建设单位负责的物业工程质量保修包括（）Ａ、物业服务企业承接管理的物业共用部位
Ｂ、业主自行购置的自用设施设备
Ｃ、业主从建设单位购买的产权专有部分
Ｄ、物业服务企业承接管理的共用设施设备
１０、物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用（）等具体方法进行检查。
Ａ、经验查验 Ｂ、使用查验 Ｃ、实验查验 Ｄ、检测查验 １１、物业管理机构更迭时物业管理工作的移交包括（）Ａ、原有物业管理机构向业主大会移交
Ｂ、原有物业管理机构向新的物业服务企业移交 Ｃ、业主大会向新的物业服务企业移交
Ｄ、物业产权单位向新的物业服务企业移交
１２、下列关于业主入住描述正确的是（）Ａ、入住过程涉及建设单位、物业服务企业、业主 Ｂ、对业主而言入住内容就是物业验收及其相关手续的办理和物业管理有关业务的办理
Ｃ、入住实质是物业服务企业应该承担与入住相关的法律责任和义务 Ｄ、入住完成意味着物业由开发建设转入使用
１３、下列行为中，属于装修人和装修企业违规、违章的有（）Ａ、因装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水等 Ｂ、装修人装饰装修活动侵占公共空间
C、装修人依法办理申报登记后进行住宅室内装饰装修活动的
D、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料
14、维修养护计划编制依据是（）
A、房屋及设施设备的修缮周期结构 B、安全与环境保护的要求
C、房屋及设施设备的使用要求和管理目标 D、房屋及设施设备的修缮周期与修缮间隔期
15、外委电梯维修保养工作时，要认真审核承包方的（）
A、技术人员的学历 B、注册资金 C、专业资格 D、专业技术水准
16、房屋及设备设施评价参考的主要指标包括（）
A、房屋完好率 B、危房率 C、房屋闲置率 D、设备设施完好率
17、外包管理合同实施应注意的问题（）
Ａ、建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施
Ｂ、委托方应尽量相信受托方，不必再服务过程中保留质量记录文件 Ｃ、建立定期效果评估制度，对发现的问题，及时要求承包方整改
Ｄ、定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握企业状况，确保承包方又能力持续履行服务合同
１８、中央空调系统在日常管理中、应注意采取以下措施（）A、隔尘 B、杀菌 C、噪音 D、消毒
19、具体反映房屋及附属设备设施维修养护工作的效益指标包括（）A、维修工程成本 B、劳动生产率 C、是否外包 Ｄ、维修工程期 ２０、绿化管理的基本要求包括（）
Ａ、保持植物正常生长
Ｂ、加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作 Ｃ、及时对妨碍业主、物业使用人生活活动的绿化植株进行改造
Ｄ、加强绿化保护宣传
２１、物业管理风险防范措施包括（）
A、物业服务企业要学法、懂法与守法并要加强内部管理
B、物业服务企业通过业主公约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的相关政策等 C、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，建立舆论宣传平台，树立企业良好的形象
D、适当引入市场化的风险分担机制
22、业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的日常物业管理风险有（）
A、管理费收缴风险 B、物业违规装饰装修带来的风险 C、物业使用带来的风险 D、法律概念不清导致的风险
23、物业服务企业要将风险危害缩减到最小需做到（）A、主动认识风险 B、积极管理风险 C、掌握风险规律 D、有效控制风险和防范风险
24、物业管理收入是物业服务企业向物业产权人、使用人收取的（）A、物业经营收入 B、公众代办性服务收费收入 C、特约服务费收入 D、公共性服务费收入
25、物业管理档案的分类法特点是（）A、保持档案在形成时间方面的联系 B、反映各组织机构工作活动的历史面貌
C、反映立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况 D、便于按专业系统查阅全面档案
26、关于物业入住期档案特点，描述正确的是（）A、是客户资料档案 B、存放期长 C、档案资料来源于业主、物业使用人
D、档案资料收集范围包括业主或物业使用人的权属资料、个人资料等
27、培训效果评估主要包含以下层次的内容（）
A、企业目标的实现是否得到促进 B、被培训者工作行为的改进程度 C、企业的经营业绩是否得到改善 D、被培训者对培训知识的掌握程度
28、起诉欠费业主，物业服务企业需要在起诉书中写明（）
A、具体的诉讼请求 B、事实 C、律师的意见 D、理由
29、在客户管理中，应记录归档客户沟通的是（）A、是由 B、过程 C、细节 D、结果 30、制度的正确写法是（）
A、制度内容一般分标题、正文和署名 B、标题都是有制文单位、事由和文种组成 C、正文可分总则、分则和附则三部分来写
D、签署即写上制文单位名称和日期，一般 写在正文右下方或标题下方
三、简答题：（每题5分，共10分）将答案 写在答题纸对应的位置上。
1、在物业管理投标时，制订投标物业管理方案有哪些要求？（5分）
2、简述物业管理投诉处理的程序。（5分）
四、案例分析题：（30分）将答案写在答题纸对应的位置上。
某住宅项目28万平方米，物业企业通过招投标接管该项目，实行的是包干制。物业处于2010年10月25日对所服务区域进行了第三季度的客户满意度调查。调查内容覆盖各专业各项目、调查问卷覆盖率100%、回收率100%、满意度为77%。客户不满意的内容主要有：保修处理不及时；垃圾收集不及时，垃圾桶外经常堆有垃圾；楼道堆放杂物影响行走；秩序维护人员经常脱岗并仪容仪表不佳；投诉处理结果反馈较慢等等。为此，物业项目处向业委会反馈了客户满意度调查情况，认为本项目物业服务费每月每平方米2.80元较低，是导致客户满意度较低的主要原因，例如：人员定编不足、服务费低导致招人难等，致使物业服务无法满足业主的需求。分析本案例，请问：
1、你认为物业处关于客户满意度较低的理由正确吗？
2、请分析物业服务满意度较低的主要原因。
3、请你结合本案拟就5条提高客户满意度的整改措施。
某项目可收费总建筑面积10万平米，经测算该项目全年各项费用如下：
1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 50万 2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 20万 3.物业管理区域清洁卫生费用； 15万 4.物业管理区域绿化养护费用； 10万 5.物业管理区域秩序维护费用； 10万 6.办公费用； 5万 7.物业服务企业固定资产折旧； 2万 8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 2万 9.经业主同意的其它费用。2万
合计 120万
1、酬金制，约定酬金比例10%，则该项目单位物业服务费标准为：
2、若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润为12万元，则该项目单位物业服务费标准为：
第三篇：物业项目负责人考试大纲
北京市物业项目负责人考试大纲(试用)
物业管理法律法规部分
一、《物权法》第六章业主的建筑物区分所有权及最高法院司法解释（法释[2009]7号）
1.建筑区划内物业服务用房的权属
2.建筑区划内车位、车库的归属
3.业主共同决定选聘和解聘物业服务企业的条件
4.业主将住宅改变为经营性用房的条件
5.业主管理建筑物及附属设施的形式
二、《物业管理条例》
6.业主大会有哪些权利
7.业主委员会有哪些职责
8.物业承接验收时，应当移交的资料
9.物业服务合同的基本内容
10.供水、供电、供气、供热等相关管线及设施设备的维修养护责任
11.水、电、气、热等专业单位应当如何收费
12.物业服务企业对物业管理区域内违法装修、违法建设等行为承担的义务
13.物业企业利用共用部位、共用设施设备经营的条件
14.对擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途行为的处罚措施
15.对擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地行为的处罚措施
16.对擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营行为的处罚措施
三、《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第164号）
17.物业服务企业资质等级条件
18.不同资质等级物业企业可承接的物业管理业务范围
19.对物业企业无资质经营行为的处罚措施
20.对以欺骗手段取得物业企业资质证书行为的处罚措施
21.对超越资质等级承接物业管理业务的处罚措施
22.对出租、出借、转让资质证书的处罚措施
四、《住宅专项维修资金管理办法》（建设部、财政部令第165号）及《北京市住宅专项维修资金管理办法》（京建物[2009]836号）、《北京市住宅专项维修资金使用审核标准》（京建物[2010]272号）
23.住宅专项维修资金的用途
24.住宅专项维修资金的申请主体
25.住宅专项维修资金的受理部门
26.申请住宅专项维修资金需提交的文件资料
27.住宅专项维修资金的分摊原则
28.常规情况下申请使用住宅专项维修资金的程序
29.应急情况下申请使用住宅专项维修资金的程序
30.应急使用住宅专项维修资金的适用范围
31.没有建立维修资金的小区，发生维修费用怎么办
32.对挪用专项维修资金行为的处罚措施
五、《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）、《物业服务定价成本监审办法（试行）》（发改价格[2007]2285号）、《北京市物业服务收费管理办法（试行）》（京发改〔2005〕2662号）
33.什么是包干制物业服务收费
34.什么是酬金制物业服务收费
35.预收物业服务费的有关规定
36.物业服务收费实行政府指导价的情形
37.物业服务定价成本监审的适用范围
六、《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）
38.住宅室内装饰装修的禁止行为
39.装修前如何办理申报登记
40.如何签订装饰装修协议
41.物业企业对装饰装修的现场检查和监督
42.物业企业对违规装修行为的处理措施
七、《物业管理师制度暂行规定》（人部发[2005]95号）
43.取得《物业管理师资格证书》后，如何办理初始注册
44.有关物业管理师执业的规定
八、《北京市物业管理办法》（市政府令第219号）及配套规范性文件
45.前期物业管理期限
46.前期物业管理阶段如何收费
47.什么是业主一卡通
48.业主一卡通如何发放
49.什么是业主决定共同事项公共决策平台
50.物业企业如何开展第一季度公示工作
51.物业企业如何办理合同备案
52.担任物业项目负责人的资格
53.对物业企业及项目负责人的信用记分
54.物业服务第三方评估监理的业务范围
55.如何聘用第三方评估监理机构
56.物业企业合同届满后不再提供服务时如何办理交接手续
57.业主选聘新物业企业时，物业企业如何配合交接
58.住宅物业服务标准共分几级
59.申请成立业主大会的要求
60.业主大会成立的条件
61.物业管理示范（四星）项目申报条件
62.物业管理示范（五星）项目申报条件
63.物业管理示范项目考评程序
64.参评全国物业管理示范项目的条件
65.对物业企业不按时将合同报送备案行为的处罚措施
66.对物业企业擅自停止物业服务行为的处罚措施
67.对物业企业不按规定交接的处罚措施
68.对物业企业拒不撤出物业管理区域行为的处罚措施
69.对物业企业强行接管行为的处罚措施
九、《保安服务管理条例》（国务院令第564号）
70.如何保存保安服务中形成的监控影像资料、报警记录
71.保安员在保安服务过程中的禁止行为
十、《北京市消防条例》
72.住宅区的物业企业有哪些消防安全义务
73.高层建筑的管理使用人有哪些消防安全义务
74.人防工程和普通地下室的管理使用人有哪些消防安全义务
十一、《北京市安全生产条例》、《北京市楼宇内生产经营单位安全生产规范（试行）》（京安监发[2009]34号）
75.物业企业承担何种安全生产管理职责
76.物业企业如何开展楼宇内的安全检查
77.物业企业如何应对事故隐患
十二、《北京市有限空间安全作业生产规范》（京安监发[2009]8号）、《关于进一步加强本市有限空间作业安全监管的意见》（京政办发[2010]19号）
78.物业管理区域内有限空间的种类
79.物业管理区域内如何开展有限空间作业
80.物业企业将有限空间作业发包时应注意的事项
81.物业企业在有限空间作业中的责任
十三、《北京市禁止违法建设若干规定》（市人民政府令第228号）、《关于制止、报告物业管理区域内违法建设和违法经营行为的通知》（京建发〔2011〕186号）
82.在违法建设处理中，物业企业有哪些义务
83.物业企业如何履行制止、报告违法建设的义务
十四、《北京市电梯安全监督管理办法》
84.在用电梯如何进行定期检验
85.电梯使用单位的安全管理人员的职责
86.物业企业应当承担的电梯安全使用管理责任
87.物业企业如何应对电梯事故
十五、《北京市房屋建筑使用安全管理办法》
88.物业企业承担何种房屋建筑使用安全管理责任
89.房屋建筑安全管理员如何配备
十六、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理办法》（北京市人民政府令第152号）
90.物业企业接受委托管理地下空间时应负的责任
十七、《北京市排水和再生水管理办法》（市政府令第215号）
91.住宅区内专用排水和再生水设施的运营和养护责任规定
十八、《北京市绿化条例》
92.居住区物业企业对绿地、树木的管理和保护责任
十九、《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释[2009]7号）、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释[2009]8号）、《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》（京高法发[2003]389号）、《民事诉讼法》、《人民调解法》、《关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见》
93.业主身份如何认定
94.建筑区划内专有部分、共有部分如何认定
95.建筑区划内车库、车位产权登记的相关规定
96.物业服务合同无效的情形
97.物业企业不履行或不完全履行物业合同时应承担的违约责任
98.物业管理纠纷案件的管辖法院
99.物业管理纠纷案件的诉讼主体
100.追索物业服务费案件的诉讼时效
101.本市物业管理纠纷指导和调解组织体系
102.物业管理纠纷人民调解的调解范围
103.物业管理纠纷人民调解的调解程序
物业管理实务部分
一、物业服务合同
1.什么是前期物业服务合同
2.前期物业服务合同的签订主体
3.前期物业服务合同的主要内容
4.前期物业服务合同的终止期限
5.物业服务合同与前期物业服合同的区别
6.物业企业如何办理合同备案
7.签订前期物业服务合同应注意的事项
8.签订物业服务合同应注意的事项
二、物业管理风险防范与紧急事件
9.物业管理过程中的主要风险类别
10.如何有针对性地防范物业管理风险
11.物业管理应急预案的类别及主要内容
12.物业管理区域内紧急事件如何处理
13.物业管理区域内违法建设、违法经营等行为如何制止和报告
三、物业管理前期介入
14.物业企业前期介入的主要目的 15.前期介入涉及的主要工作及注意事项
16.前期介入需配备哪些人员
四、物业的承接查验
17.物业承接查验的主要内容
18.物业承接查验应移交哪些资料
19.强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋主体设施的查验范围、查验要求和方法
20.物业承接查验的依据
21.物业承接查验应具备的条件
22.物业承接查验的工作流程
23.物业承接查验应准备哪些记录表格
24.项目规划图纸中的六图二书是指什么
25.承接查验发现工程质量问题如何处理
26.承接查验纠纷如何处理
27.新老物业企业交接的注意事项
五、业主入住与装修管理
28.业主入住前，物业企业应做好哪些准备工作
29.业主入住的流程及需要办理的手续
30.业主入住过程中的注意事项
31.物业装饰装修管理流程
32.如何开展物业装饰装修现场管理
33.物业装修装饰中各方主体的责任
34.如何制止和报告违法装修行为
六、房屋及设备设施管理
35.房屋及设备设施的基本种类
36.房屋及设备设施管理的基本要求
37.如何制定房屋及设备设施运行管理方案
38.如何制定房屋及设备设施维修养护计划
39.物业项目员工如何配备
40.房屋及设备设施管理规章制度的基本要求
41.如何评估、选择房屋及设备设施服务的外包单位
42.签订外包管理合同时应注意的事项
43.物业企业如何有效监督外包管理合同的实施
44.供配电系统的种类和管理工作主要内容
45.给排水系统的种类和管理工作主要内容
46.消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项
47.电梯系统的种类和管理工作主要内容
48.空调系统的种类、管理工作主要内容和注意事项
49.如何开展设备设施的节能管理
50.如何对房屋及设备设施开展安全检查
51.发现事故隐患后如何报告和处理
52.如何开展有限空间作业
53.房屋建筑安全管理员的主要职责
七、物业环境管理
54.如何开展清洁卫生服务
55.如何开展环境绿化及虫害防治
56.对绿地和树木的管理和保护责任有哪些
57.如何做好垃圾分类指导工作
58.路面、路灯损坏如何维修
八、公共秩序管理服务
59.物业企业如何履行安全防范义务
60.如何做好消防安全管理
61.如何管理地下车库
62.如何做好地面车辆管理
63.如何应对物业管理区域内安全事故
64.如何做好业主饲养宠物的管理工作
65.如何做好小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理工作
九、客户管理
66.与业主沟通时的注意事项
67.如何处理业主投诉
68.如何了解业主需求
69.如何开展业主满意度调查
十、物业财务管理
70.酬金制物业服务收费财务管理
71.包干制物业服务收费财务管理
72.物业服务费成本（支出）构成有哪些
73.物业项目公共收益归谁所有
74.如何核算物业服务费用标准
75.住宅专项维修资金的用途是什么
76.如何申请使用住宅专项维修资金
十一、物业管理档案管理
77.物业管理档案包括哪些类型
78.物业管理档案的分类方法是什么
79.如何收集物业承接验收期档案
80.如何做好物业入住期档案的收集
81.如何做好档案更新工作
82.物业项目的基础档案资料有哪些
83.物业管理档案的保存注意事项有哪些
84.如何管理物业企业及项目负责人的信用信息档案
十二、物业纠纷调解和物业诉讼应诉
85.物业纠纷调解的种类及对应的调解机构
86.参加物业纠纷调解应做好哪些准备工作
87.签订物业纠纷调解协议书或会议纪要时应注意的事项
88.物业诉讼的管辖法院
89.物业纠纷诉讼程序
90.如何准备应诉证据材料
91.庭审中应注意的事项
92.如何就业主拖欠物业费用申请支付令
第四篇：北京物业项目负责人考试-参考试卷
单选：
1、《物业管理条例》中对业主正确的定义是（）。
A、房屋的所有权人
B、房屋的使用人
C、房屋的租赁人
D、房屋的拥有人
2、物业服务合同到期后，双方没有（）合同并继续履行合同的，视为合同自动延续。A、签署
B、缔约
C、解除
D、解约
3、业主确需（）公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知业主管理企业。
A、占用
B、使用
C、改变
D、独占
4、物业管理行业专家不得有下列()禁止行为。
A、取得注册物业管理师证书
B、具备高级专业技术职称
C、从事物业服务满10年
D、违规收受利害关系人的财物或者其他好处的独占
5、业主基于对住宅、经营性用房等（）特定使用功能的合理需要，无偿利用屋顶以及与其专有部分相对应的外墙等共有部分的，不应认定为侵权。
A、专有部分
B、共有部分
C、私有部分
D、其他部分
6、物业服务合同自签订之日起（）日内，报物业服务项目所在地区县房屋行政主管部门备案。
A、10
B、20
C、15
D、30
7、业主逾期不交纳物业服务费用的，（）应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。
A、业主大会
B、业主委员会
C、居民委员会
D、物业服务企业
8、发生安全事故时，物业服务企业在采取（）的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
A、应急措施
B、应急预案
C、应急预防
D、应急救援
9、因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得（）的同意。
A、街道办事处和物业服务企业
B、业主委员会和物业服务企业 C、物业主管部门和业主委员会
D、规划主管部门和业主委员会
10、（）或者其他行为人擅自占用、处分业主共有部分，权利人请求排除妨害、恢复原状的，人民法院应予支持。
A、建设单位
B、业主
C、业主委员会
D、物业服务企业
11、用人单位自用工之日起应于（）内与劳动者订立书面劳动合同。
A、一个月不满半年
B、一个月不满一年
C、三个月不满一年
D、半年不满两年
12、《北京市物业管理办法》自（）起施行。
A、2010年8月1日 B、2010年10月1日 C、2010年12月1日 D、2011年1月1日
13、（）负责对辖区内业主大会、业主委员会的成立及活动进行协助、指导和监督，协调处理纠纷。
A、街道办事处、乡镇人民政府
B、政府行政主管部门 C、街道办事处
D、乡镇人民政府
14、《北京市物业管理办法》规定，()承担前期物业服务责任。A、第三方评估监理单位
B、物业服务公司 C、建设单位
D、开发商、物业服务企业
15、《北京市物业管理办法》规定（）负责全市物业管理活动的监督管理工作。A、物业管理行业协会
B、物业管理处
C、市房屋行政主管部门
D、物业服务指导中心
16、业主共同决定解除前期物业服务合同的，建设单位应当与全体业主进行物业（）查验交接，撤出物业管理区域，并移交相关资料。
A、公共部分
B、公共区域
C、设备设施
D、共用部分
17、物业管理区域内已交付业主的专有部分达到建筑物总面积（）以上的，建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送筹备首次业主大会会议所需资料。A、30%
B、50%
C、67%
D、80%
18、建设单位应当自首次业主大会会议筹备组成立之日起（）日内，向筹备组提供业主专有部分面积、建筑物总面积等资料。
A、7
B、10
C、15
D、30
19、某小区的建筑面积有30万平方米，主要设备是一套系统，车库、绿地和景观是业主共用的，但是该小区由小区内道路划分为四个组团，各个组团的保安监控系统是分别负责各个组团的监控，该小区应当划分为（）物业管理区域。
A、一个
B、二个
C、三个
D、四个
20、前期物业管理期限，是指从首户业主入住起至全体业主与建设单位完成物业（）交接止。
A、公共区域
B、设施设备
C、共用部分
D、公共部分
21、《北京市物业管理办法》实施前，同一物业管理区域内分期开发建设的住宅物业项目，已有前期物业服务合同或者物业服务合同的，（）执行。A、需要按照重新签署合同约定
B、在办法实施前签署的合同按照合同约定执行，办法实施后的分期开发的部分需要重新签署合同约定
C、如果成立业主大会，按照业主大会的决议 D、按照合同约定
22、新建住宅物业，建设单位在房屋买卖合同中应明确物业服务用房建筑面积不得低于（）平方米，其中地上房屋不得低于（）平方米，业主大会及业主委员会办公用房建筑面积（）平方米。
A、300、150、50至100
B、200、100、30至80 C、180、120、40至80
D、150、100、30至60
23、物业服务企业未与业主签订书面物业服务合同，但事实上提供了物业服务，并履行了（）的，物业服务企业有权要求业主履行相关义务。
A、通知义务
B、告诉义务
C、通报义务
D、告知义务
24、房屋建筑的（）是房屋建筑使用安全责任人。
A、租户
B、使用人
C、所有人
D、产权人
25、本市行政区域内（）的住宅专项维修资金使用应按规定审核。A、商品住宅、未售公有住房
B、自用住宅、售后公有住房 C、商品住宅、非住宅
D、商品住宅、售后公有住房
26、依据信用记分结果，对项目负责人及其企业进行处理时，下列表述正确的是（）。A、项目负责人记分达到2分时，由项目所在地区县房屋行政主管部门对该项目负责人提出书面警告
B、项目负责人记分达到5分时，由项目所在地区县房屋行政主管部门对该项目负责人进行约谈，记入项目负责人信用信息档案
C、单个项目经理记分达到10分时，并在建设网进行公示该项目经理的信用记录
D、单个项目负责人记分达到15分时，注销《北京市物业项目负责人考试合格证书》，在北京建设网进行公示，并扣除企业10分
27、组织应急物业服务前，物业所在地街道办事处、乡镇人民政府应当将（）、服务收费、服务期限等相关内容在物业管理区域内公告。
A、服务标准
B、服务单位
C、项目负责人
D、服务内容
28、电梯出现故障或者发生异常情况时，（）应当组织进行全面检查，消除电梯事故隐患后，方可重新投入使用。
A、电梯安装单位
B、电梯维护单位
C、电梯使用单位
D、业主委员会
29、《（北京市物业管理办法）实施中若干问题的通知》中规定业主入住前，应当与()签订前期物业服务费托收协议。
A、物业服务企业
B、开发单位
C、银行、建设单位
D、建设单位 30、张某与蒋某是邻居关系，2010年8月，张某未将其空调室外机安装在物业指定的位置，而是安装在正对蒋某房门的位置，导致影响蒋某的生活，蒋某遂将张某告上法庭，要求张某拆除空调室外机并赔偿精神损失。张某的行为即违反了《民法通则》中关于（）的规定。A、邻里关系
B、相邻关系
C、共有
D、所有权
多选：
1、业主在物业管理活动中，享有（）权利。
A、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务 B、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议 C、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规划的建议 D、参加业主大会会议，行使投票权
2、业主在物业管理活动中应履行下列义务（）。
A、按时参加业主大会会议，行使表决权 B、遵守业主公约，业主大会议事规则 C、按规定交纳专项维修资金 D、按时交纳物业服务费用
3、业主大会会议分为（）会议。
A、定期 B、不定期 C、临时 D、随时开会
4、业主委员会履行下列职责（）。
A、召集业主大会，报告物业实施情况 B、选聘、解聘物业服务企业 C、与选聘的物业服务企业签订物业服务合同 D、监督业主公约的实施
5、业主公约应当对有关利益、（）等事项依法作出约定。
A、物业的使用、维护、管理 B、业主的共同利益 C、业主应当履行的义务 D、违反公约应当承担的责任
6、装修人在装饰装修活动中，严禁实施擅自变动（）的行为。
A、卫生洁具 B、承重结构 C、建筑主体 D、支管线
7、对物业管理区域内违反有关治安，环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为()。A、予以制止 B、依法处理 C、行政处罚 D、刑事处分
8、在办理物业承接验收手续时，建设单位在物业使用和质量保证方面应当向物业服务企业移交（）等资料。
A、屋顶防渗试验报告 B、物业使用说明文件
C、物业质量保修文件 D、房屋保修年限文件
9、物业服务企业撤出物业服务区域，应当履行下列交接义务（）。
A、移交物业服务期间形成的物业和设备设施使用、维护保养和定期检验等技术资料，运行、维护保养记录
B、移交《北京市物业管理办法》第十条规定的相关资料 C、移交物业共用部分 D、结清预收、代收的有关费用
10、原物业服务企业拒不撤出物业管理区域的，（）不得强行接管。
A、新的物业服务企业与原物业服务企业协商解决
B、新的物业服务企业和业主应当与原物业服务企业协商解决 C、协商不成的，应当依法提起诉讼或者申请仲裁 D、业主委员会与原物业服务企业协商解决
11、（）和有关部门可以委托物业服务评估监理机构，就物业服务质量、服务费用和物业共用部分管理状况等进行评估和监理。
A、业主 B、物业服务企业 C、建设单位 D、业主委员会
12、住宅物业装饰装修，物业服务企业应当将装饰装修的（）等情况在业主所在楼内公 示。
A、时间 B、地点 C、装修单位 D、装修时间
13、住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的（）的资金。
A、维修 B、更新 C、改造 D、翻新
14、业主共同决定解除前期物业服务合同的，建设单位应当移交下列资料()。A、物业管理区域划分资料
B、建设用地规划许可证和建设工程规划许可证的附件、附图
C、竣工验收报告及竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、消防验收等竣工验收资料
D、设备设施的出厂随机资料，安装、验收、使用、维护保养和定期检验等技术资料，运行、维护保养记录
15前期物业管理阶段，发生下列（）情形之一的，业主应当按约定缴纳物业服务费。A、筹备组成立满3个月未召开首次业主大会会议的
B、首次业主大会会议未决定解除前期物业服务合同且未确定物业管理方式的
C、首次业主大会会议结束后，建设单位向全体业主发出书面查验通知之日起30日内未开始查验的
D、物业共用部分经查验符合相关标准，建设单位向全体业主发出书面交接通知之日起30日内未完成交接的
16、业主可以以（）为单位，共同决定本单位范围内的物业管理事项。A、幢 B、单元 C、楼层 D、整个小区 17下列（）是属于房屋管理人应当对房屋建筑进行的日常检查的内容。A、房屋的开裂、变形，地基不均匀沉降等异常现象
B、白蚁蚁害区蚁情
C、房屋建筑公共部位空调的运行状况
D、供水、排水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等基础设施设备的完好性及运行情况
18、下列（）费用不得从住宅专项维修资金中列支。
A、依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共同设施设备维修、更新和改造费用
B、依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用
C、应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、其用设施设备所需的修复费用 D、根据物业服务合同约定，属于物业服务内容的住宅共用部位、共用设施设备的日常维修和养护费用
19、发生下列（）情况之一的，可以使用住宅专项维修资金进行维修。
A、高层住宅发生供水主管道严重漏水，水泵（包括生活泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、中水泵等）发生泵体漏水、泵电机烧毁等情况，导致供水中断的 B、专用排水设施漏水的
C、消防系统出现功能障碍，消防管理部门要求对消防设施设备维修及更新、改造的 D、业主卫生间支管道严重漏水
20、北京市实行物业项目负责人持证上岗制度，下列（）是项目负责人必须具备的条件。A、具备建设部和人劳部颁发的物业管理师证书 B、经市房屋行政主管部门颁发合格证书
C、合格证书有效期为三年，有效期满需要延期的，应当于期满前三个月向原发证机关申请办理延期手续
D、取得合格证书后，项目负责人每年须参加不少于40学时的继续教育
21、北京市物业服务第三方评估监理的范围包括（）。A、物业项目交接查验 B、物业服务费用评估 C、其他需要评估监理的事项 D、物业设施设备完好程度评价
22、物业项目交接时，建设单位、物业服务企业、业主委员会及相关业主应当履行配合义务，不得出现（）行为。
A、拒不移交物业服务用房和相关资料 B、拒不配合交接查验 C、拒不撤出物业管理区域 D、强行接管
23、建设单位应当在销售房屋前，结合物业的（）等因素划分物业管理区域，并在房屋买卖合同中明示。
A、共用设备设施 B、建筑物规模 C、社区建设 D、市政公用设施
24、物业管理区域内需由业主共同决定的（）事项，可以使用决策平台表决。
A、成立业主大会 B、修改业主大会议事规则 C、修改管理规约 D、变动建筑主体和拆改承重结构
25、北京市住宅物业服务标准批准的单位是（）。
A、北京市住房和城乡建设委员会 B、北京市质量技术监督局 C、北京市住房和城乡建设委员会物业处 D、北京市质量技术监督局标准化处
26、电梯使用单位的安全管理人员应当履行对电梯（）落实电梯的定期检验计划的职责。A、运行的日常巡视 B、做好电梯日常使用状况记录 C、机房温度 D、机房卫生环境
27、房屋建筑使用安全管理应当遵循（）预防为主、防治结合（）的原则。A、定期检查电梯 B、合理使用 C、综合治理 D、确保安全
28、物业管理纠纷是指居住物业管理区域内（）发生的民事纠纷。A、业主与物业服务企业之间 B、业主与业主之间
C、业主与业主委员会之间 D、业主委员会与物业服务企业之间
29、北京市行政区域内城镇国有土地上各类房屋建筑的（）等活动及其监督管理，适用《北京市城镇房屋建筑使用安全综合治理办法》。
A、安全使用 B、检查维护 C、安全鉴定 D、安全问题治理 30、利用地下空间从事旅店业，设置宿舍的，产权人、管理单位、使用人应当遵守下列（）规定。
A、房间内人均使用面积不得少于4平方米 B、不得设置上下床
C、配备有效的防灭病媒生物设施 D、配备消毒设施和垃圾、废弃物的存放专用设施
31、物业项目负责人包括（）。
A、物业服务企业按照物业服务合同约定指派的项目负责人 B、建设单位按照前期物业服务合同指派的项目负责人 C、政府有关部门应急聘用的管理人 D、业主共同决定聘请的其他管理人
32、规划行政主管部门在规划许可、验收过程中，应当审查（）等是否符合规划设计指标。A、物业服务用房建筑面积 B、位置 C、配置 D、绿地面积
33、新建住宅物业，建设单位应当配建物业服务用房，包括（）等。A、客服接待 B、项目档案资料保存 C、业主大会及业主委员会办公用房 D、人员值班备勤
34、原物业服务企业不得以（）等为由拒绝办理交接。
A、业主欠缴停车费服务费用 B、业主欠缴供暖服务费用 C、业主欠交物业服务费用 D、对业主共同决定有异议
35、物业服务企业及相关人员实施锅炉、电梯、（）等涉及人身安全的作业，应当具备相应资质或者委托具备相应资质的单位及个人实施。
A、电气 B、制冷 C、有限空间 D、高空
36、（）、物业服务查验交接报告或其摘要文本应当在物业管理区域内显著位置公示。A、筹备组成立公告 B、首次业主大会会议决议 C、查验通知 D、交接通知
37、专用排水设施因（）等造成功能障碍，危及人身财产安全的，可使用专项维修资金。A、坍塌 B、堵塞 C、爆裂 D、老化
38、物业共用部分，是指物业管理区域内业主专有部分以外按照规定由业主共同管理的（）及和相关场地。
A、建筑物 B、车库 C、构筑物 D、配套设施设备
39、《北京市城镇房屋建筑使用安全综合治理办法》所称房屋建筑是指依法建造或者依法登记的（），包括附属构筑物和与其配套的线路、管道、设备。
A、居住建筑 B、公共建筑 C、工业建筑 D、综合建筑 40、《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见》规定业主委员会于下列（）情况下可作为原告参加诉讼。
A、物业服务企业违反合同约定损害业主公共权益的
B、物业服务合同终止时，物业服务企业拒绝将《物业管理条例》第二十九条第一款规定的资料移交给业主委员会的
C、业主大会决定提前解除物业服务合同，物业服务企业拒绝退出的
D、物业服务合同终止时，物业服务企业拒绝将物业管理用房移交给业主委员会的 简答：
1、《北京市物业管理办法》对物业管理的概念是如何阐述的？
2、如何理解《北京市住宅物业服务标准》的基本规定？
3、《北京市物业管理办法》规定物业服务企业每年第一季度要向业主公示哪些内容？ 案例分析：
2004年8月8日原告与某房地产开发有限公司（以下简称开发商）签订《某小区前期物业服务合同》（以下简称：前期物业合同），开发商委托原告为该小区提供物业服务和管理。被告购买了该小区B4号楼5单元501号房屋，建筑面积275.85平方米，并于2006年6月6日办理了入住手续。开放商与原告签订的前期物业合同第九条约定写字楼及公共区域能源费合计每平方米每月15.03元；第十一条约定业主在缴费期开始之日前的10个工作日内预付下一个季度或半年的物业服务费。如业主逾期交纳物业服务费的，物业公司可以从逾期之日起每日加收应缴费用万分之三的滞纳金。
原告某物业公司诉称，被告是某小区4号楼5单元501号房屋的业主。自2004年8月8日起，原告一直为该小区提供物业服务。但是，自2007年6月1日起，被告已拖欠原告501房屋的2007年6月1日至2009年5月31日的物业费99504.72元。经多次催要未果，故原告诉至法院，要求被告支付拖欠的物业费，并追加要求被告支付截止2009年6月30日的滞纳金14557.54元，同时要求被告承担本案诉讼费。
被告称：我拒绝交纳自2007年6月起的物业费是由于原告没有达到物业服务的标准。虽然大厦是开放式的写字楼，但保安没有尽到安全管理的责任，导致我公司员工放在前台上的手机被盗。我公司楼下是美发学校，三百多人经常占用五层的卫生间，并且学校使用的化学品常年污染五层的空气。我多次向原告反映情况，但至今原告没有解决，所以我不同意交纳物业费，并且原告要求的滞纳金没有法律依据，所以不同意给付。请问：
1、业主的答辩理由是否合理？（2分）
2、物业服务企业的诉讼请求是否合理？（2分）
3、如果物业公司的诉讼请求是合理的，而业主的抗辩是不合理的，请问其依据是什么？（9分）
4、如果物业公司的诉讼请求是不合理的，而业主的抗辩是合理的，请问其依据是什么？
（9分）
第五篇：项目负责人物业实务考试模拟题
《物业管理实务》试卷
一、单项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应的（）内。
1、根据《物业服务企业资质管理办法》，二级资质物业服务企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员应不少于（C）。
A、50人
B、30人
C、20人
D、10人
2、物业服务企业在领取法人营业执照之日起（C）天内，向企业注册所在地房屋行政主管部门申请资质。A、10
B、20
C、30
D、60
3、物业服务企业参与投标应具备的条件（B）。
A、二级资质
B、符合招标条件
C、被指定参加
D、由上级领导推荐
4、合同的订立，必须经过（A）两个阶段。
A、要约、承诺
B、要约、反要约
C、邀请要约、承诺
D、邀请要约、反要约
5、《合同法》采取了约定优先的原则，即有约定的依约定，无约定的依（B）的规则。A、惯例
B、法定
C、判例
D、仲裁
6、关于早期介入说法正确的是（A）。A、早期介入是建设单位引入的物业管理咨询活动 B、早期介入是承接查验阶段开始实施的物业管理服务 C、早期介入是向业主收取物业服务费 D、早期介入的服务对象是购房人
7、新建项目承接查验发生在（D）。
A、销售阶段后竣工验收合格前
B、业主入住阶段
C、早期介入阶段
D、竣工验收合格后业主入住前
8、通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性、安全性的具体检查方法是（A）
A、使用查验
B、检测查验
C、实验查验
D、观感查验
9、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，应当负责修复和赔偿的是（D）A、物业管理单位
B、建设单位
C、行政主管部门
D、装修人
10、如装修人向物业服务企业缴纳垃圾清运费用，负责装修垃圾清运的是（A）A、物业管理单位
B、环卫部门
C、行政主管部门
D、居委会
11、完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比是（B）A、危房率
B、房屋完好率
C、房屋基本完好率
D、设备设施完好率
12、适用于某些利用率低或有备用设备的维修方式是（D）
A、预防性维修
B、大、中修
C、紧急抢修
D、事后维修
13、根据有关规定，电梯每（B）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。A、半年
B、一年
C、两年
D、一年半
14、良好的房屋及设备设施管理可以充分发挥设备功能，有效延长设备设施的（C）A、使用功能
B、技术寿命
C、使用寿命
D、技术更新
15、在设施设备节能管理中，最常用、最经济的节能方式是（D）
A、经常进行技术改造
B、对设备的及时更新
C、减少设备使用时间
D、采用管理手段
16、为全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间，需开展的工作是（D）A、设备维修
B、设备更新
C、设备折旧
D、设备检查
17、鼠害防治的主要方法有（D）
A、在积水坑投放浸药木塞或杀虫剂杀灭幼虫
B、保持垃圾日产日清 C、采用超低容量喷雾或打
D、利用鼠类天敌、病原微生物等方法灭鼠
18、通过药物和灯光两种方法灭杀白蚁属于（B）
A、挖巢法
B、诱杀法
C、药杀法
D、生物防治法
19、消防工作的指导原则是（B）
A、安全第一，预防为主
B、预防为主，防消结合 C、不顾一切，预防为主
D、安全第一，财产第二
20、对常规消防装备应定期检查，至少（B）进行一次全面检查。A、每周 B、每月
C、每季
D、每年
21、高层和超高层楼的每层楼所放置的消防栓（箱）内一般应备置（D）瓶灭火器 A、1
B、2
C、3
D、4
22、配置在各物业项目的消防器材（B）均应做一次统计工作。A、每周 B、每月
C、每季
D、每年
23、早期介入的风险是（D）
A、管理费收缴风险
B、物业使用带来的风险
C、合同风险
D、专业服务咨询的风险
24、发生紧急事件时，事后处理内容包括（D）A、确认危机类型和性质
B、启动相应行动计划
C、负责人迅速赶到现场协调指挥
D、考虑如何弥补损失和消除事件后遗症
25、发生电梯困人时处置错误的是（B）
A、当乘客被困电梯内时，消防监控室观察梯内情况，询问被困者并予以安慰 B、切断电源打开电梯救人
C、被困者如有老人、小孩和孕妇或人多供氧不足时需特别留意，必要时请消防人员协助 D、将此次电梯事故详细记录备案
26、在经营决策基础上，综合反映物业服务企业预算期内收入、成本费用和净利润的预算是预计收益表，又叫做（BA、现金流量表
B、利润计划
C、预计资产负债表
D、预计财务状况表
27、关于物业承接查验期档案特点，描述正确的是（C）A、是业主或物业使用人的权属资料、个人资料等 B、档案资料收集来源于业主或物业使用人 C、收集技术要求高、涉及面广 D、档案收集的索取对象较复杂
28、物业项目负责人安排（A）进行房屋使用安全检测管理。
A、房屋建筑结构安全员
B、工程部经理
C、设施设备安全员
D、机电工程师
29、当客户满意时，客户期望与服务方绩效或产出的关系是（B）
A、绩效不及客户的期望
B、绩效与客户的期望相称
C、绩效超过期望
D、难以确定 30、当物业服务企业对重要事项或重大行动作出安排时，要使用的文种是（D）A、请示
B、报告
C、批复
D、决定
二、多项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应（）内，多选、少选、错选均不得分。
1、物业服务企业的特征可以归纳为（ABD）
A、独立的企业法人
B、具有一定的公共管理性质的只能 C、属于咨询性企业
D、属于服务性企业
2、维修养护的方式包括|（BCD）
A、计划性预防维修
B、预防性维修
C、事后维修
D、紧急抢修
3、关于物业服务企业直线职能制组织形式描述正确的是（BC）A、按垂直系统直接领导，不设专门职能机构
B、适应涉及面广，技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业服务企业 C、机构人员较多，成本较高
D、横向协调简单，职责分明，工作不扯皮
4、投标人不得（ABCD）
A、与投标人串通投标
B、向评标委员会成员行贿 C、相互之间串通投标
D、以低于成本的保健竞标）
5、投标风险主要来自于（ACD）
A、投标人和招标物业
B、招标公司
C、投标人
D、竞争对手
6、当事人在订立合同时，可采用（ABCD）
A、要约、承诺方式
B、格式合同形式
C、参照示范文本的方式
D、书面形式
7、合同要约的构成要件有（ABCD）
Ａ、要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图 Ｂ、要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定 Ｃ、要约必须传达到受要约人才能生效 Ｄ、要约一旦作出，要约人需要承担法律责任 ８、合同生效的基本条件是（ABCD）
Ａ、合同符合当事人的缔约能力
Ｂ、合同是当事人的真实意思表示 Ｃ、合同的内容合法
Ｄ、合同的形式合法 ９、建设单位负责的物业工程质量保修包括（ACD）
Ａ、物业服务企业承接管理的物业共用部位
Ｂ、业主自行购置的自用设施设备 Ｃ、业主从建设单位购买的产权专有部分
Ｄ、物业服务企业承接管理的共用设施设备
１０、物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用（BCD行检查。
Ａ、经验查验
Ｂ、使用查验
Ｃ、实验查验
Ｄ、检测查验 １１、物业管理机构更迭时物业管理工作的移交包括（ACD）
Ａ、原有物业管理机构向业主大会移交
Ｂ、原有物业管理机构向新的物业服务企业移交 Ｃ、业主大会向新的物业服务企业移交
Ｄ、物业产权单位向新的物业服务企业移交 １２、下列关于业主入住描述正确的是（ABD）Ａ、入住过程涉及建设单位、物业服务企业、业主
Ｂ、对业主而言入住内容就是物业验收及其相关手续的办理和物业管理有关业务的办理 Ｃ、入住实质是物业服务企业应该承担与入住相关的法律责任和义务 Ｄ、入住完成意味着物业由开发建设转入使用
１３、下列行为中，属于装修人和装修企业违规、违章的有（ABD）Ａ、因装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水等 Ｂ、装修人装饰装修活动侵占公共空间
C、装修人依法办理申报登记后进行住宅室内装饰装修活动的
D、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料
14、维修养护计划编制依据是（BCD）
A、房屋及设施设备的修缮周期结构
B、安全与环境保护的要求
C、房屋及设施设备的使用要求和管理目标
D、房屋及设施设备的修缮周期与修缮间隔期
15、外委电梯维修保养工作时，要认真审核承包方的（ABCD）
A、技术人员的学历
B、注册资金
C、专业资格
D、专业技术水准
16、房屋及设备设施评价参考的主要指标包括（ABD）
A、房屋完好率
B、危房率
C、房屋闲置率
D、设备设施完好率
17、外包管理合同实施应注意的问题（ACD）Ａ、建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施
Ｂ、委托方应尽量相信受托方，不必再服务过程中保留质量记录文件 Ｃ、建立定期效果评估制度，对发现的问题，及时要求承包方整改
Ｄ、定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握企业状况，确保承包方又能力持续履行服务合同 １８、中央空调系统在日常管理中、应注意采取以下措施（ABD）A、隔尘
B、杀菌
C、噪音
D、消毒
19、具体反映房屋及附属设备设施维修养护工作的效益指标包括（ABD））等具体方法进A、维修工程成本
B、劳动生产率
C、是否外包
Ｄ、维修工程期 ２０、绿化管理的基本要求包括（ABCD）
Ａ、保持植物正常生长
Ｂ、加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作
Ｃ、及时对妨碍业主、物业使用人生活活动的绿化植株进行改造
Ｄ、加强绿化保护宣传 ２１、物业管理风险防范措施包括（ACD）A、物业服务企业要学法、懂法与守法并要加强内部管理
B、物业服务企业通过业主公约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的相关政策等 C、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，建立舆论宣传平台，树立企业良好的形象 D、适当引入市场化的风险分担机制
22、业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的日常物业管理风险有（BCD）A、管理费收缴风险
B、物业违规装饰装修带来的风险
C、物业使用带来的风险
D、法律概念不清导致的风险
23、物业服务企业要将风险危害缩减到最小需做到（ABD）
A、主动认识风险
B、积极管理风险
C、掌握风险规律
D、有效控制风险和防范风险
24、物业管理收入是物业服务企业向物业产权人、使用人收取的（BCD）A、物业经营收入
B、公众代办性服务收费收入 C、特约服务费收入
D、公共性服务费收入
25、物业管理档案的分类法特点是（AC）
A、保持档案在形成时间方面的联系
B、反映各组织机构工作活动的历史面貌 C、反映立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况 D、便于按专业系统查阅全面档案
26、关于物业入住期档案特点，描述正确的是（ABCD）
A、是客户资料档案
B、存放期长
C、档案资料来源于业主、物业使用人 D、档案资料收集范围包括业主或物业使用人的权属资料、个人资料等
27、培训效果评估主要包含以下层次的内容（BCD）
A、企业目标的实现是否得到促进
B、被培训者工作行为的改进程度 C、企业的经营业绩是否得到改善
D、被培训者对培训知识的掌握程度
28、起诉欠费业主，物业服务企业需要在起诉书中写明（ABD）A、具体的诉讼请求
B、事实
C、律师的意见
D、理由
29、在客户管理中，应记录归档客户沟通的是（ABD）A、是由
B、过程
C、细节
D、结果 30、制度的正确写法是（AD）A、制度内容一般分标题、正文和署名 B、标题都是有制文单位、事由和文种组成 C、正文可分总则、分则和附则三部分来写
D、签署即写上制文单位名称和日期，一般写在正文右下方或标题下方
三、简答题：（每题5分，共10分）将答案写在答题纸对应的位置上。
1、在物业管理投标时，制订投标物业管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物业管理方案的要求主要有：
（1）物业管理方案的内容、格式、投标报价必须符合招标文件的规定，不能有缺项或漏项。（1分）
（2）方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须是在调研、评估的基础上制定；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。（1分）
（3）方案中对招标文件要求最初的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的。（1分）
（4）制定物业管理服务费用价格必须合理。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制定加大成本投入的方案；试行包干制的物业服务企业不能为了控制经营风险而制定影响服务质量的方案。（2分）
2、简述物业管理投诉处理的程序。（5分）答：物业管理投诉处理程序包括：（1）记录投诉内容；（0.5分）（2）判定投诉性质；（0.5分）（3）调查分析投诉原因；（1分）（4）确定处理责任人；（0.5分）（5）提出解决投诉的方案；（1分）（6）答复业主；（0.5分）（7）回访；（0.5分）（8）总结评价（0.5分）
四、案例分析题：（30分）将答案写在答题纸对应的位置上。
某住宅项目28万平方米，物业企业通过招投标接管该项目，实行的是包干制。物业处于2010年10月25日对所服务区域进行了第三季度的客户满意度调查。调查内容覆盖各专业各项目、调查问卷覆盖率100%、回收率100%、满意度为77%。客户不满意的内容主要有：保修处理不及时；垃圾收集不及时，垃圾桶外经常堆有垃圾；楼道堆放杂物影响行走；秩序维护人员经常脱岗并仪容仪表不佳；投诉处理结果反馈较慢等等。为此，物业项目处向业委会反馈了客户满意度调查情况，认为本项目物业服务费每月每平方米2.80元较低，是导致客户满意度较低的主要原因，例如：人员定编不足、服务费低导致招人难等，致使物业服务无法满足业主的需求。分析本案例，请问：
1、你认为物业处关于客户满意度较低的理由正确吗？
2、请分析物业服务满意度较低的主要原因。
3、请你结合本案拟就5条提高客户满意度的整改措施。
答案要点：
1、项目管理处关于客户满意度较低的理由不正确。（3分）
2、物业服务满意度较低的主要原因（12分）（1）物业服务管理的专业性不够；
（2）对客户提出的问题、投诉、保修反映速度较慢；（3）对客户服务需求的重视程度不足
（4）对客户应承担的物业使用责任和违规行为宣传管理不到位；（5）物业企业对项目服务质量监督检查管理不完善；
（6）物业企业管理模式、管理机制、操作流程不健全或落实不到位。
3、提高客户满意度的整改措施（15分）
（1）修订接报修程序，明确维修时间要求并告知业主，同时还要接受业主的监督，视具体情况随机调整；（2）对专业和服务意识进行有效培训、考核、意在提高和增强服务意识；（3）视项目具体情况调整垃圾收集时间，尽量减少垃圾在桶外的存放时间；
（4）对客户进行广泛环保宣传，培养客户的环保意识，使其认识到保护环境是大家的共同责任；（5）对楼道堆放杂物要定期、随时进行清理整顿，责任到人，同时请业委会协商处理；
（6）如客户有特殊服务需求应另行处理，一般情况下秩序维护人员不得脱岗；对秩序维护人员实行准军事化培训教育并严格考核；
（7）对客户投诉处理实行首问制，在规定时间内予以回复并跟踪回访，如处理不了则与业主另行按约定时间进行处理。（8）充分利用项目的各种管理服务资源，及时了解客户的意见和服务需求等，及时调整服务措施和改正不足等。评分说明：
1、“物业服务满意度较低的主要原因”每答对1条得3分，满分为12分；
2、“提高客户满意度的整改措施”每答对1条得3分，满分为15分。
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