第一篇：服务心得

一、热线工程师

主要的工作就是接听全国联想用户的电话，通过电话指导用户解决故障，一般此类用户大致分为三种：

1、单位的网管：一般对故障已经判断清楚直接报修

2、对电脑熟悉的用户：软件问题——如指导用户安装系统，调试软件故障（如没有声音，上不去网等），硬件问题——拔插内存，清CMOS等

3、不熟悉电脑的用户：直接与用户沟通看到的故障现象，给出方案

此项工作需要用我们当时领导的一句话就是：只听其声，不见其人，所以需要有良好的沟通能力，如果电话端跟用户通话时间长，会直接引起用户反感，影响各项考评

二、上门工程师

负责服务站规定区域的上门维修，接触用户也分为三种

1、行业客户：其中此类用户用分为快修用户要求响应时间和解决问题的时效性

另一类是非快修用户相对时间不是要求的特别强，但是也不能忽视争取

在接到用户报修后当天或者次天解决故障，但是排除特殊性，如遇见疑难故障，根据用户需求向站端负责人反馈并提供相应的最快最满意的解决方案

2、普通单位用户：一般此类用户都是用户报修后次日上门，但服务的时效性与行业客户基本一致，因为可能是潜在的行业客户或者大客户

3、家庭用户：此类用户更是不容忽视的一类群体，因为有很多都是行业客户的使用者，也是口碑的传播者

总之，这三类用户都会根据用户的需要尽量去申请相应的资源，达到客户满意

三、国税驻场

面对的用户群体是一个固定的行业客户单位，更应为此更好的服务，因为像这样的单位的工作性质对整个社会都很重要 国税的用户我个人认为也分为三种

1、领导的用机：第一时间相应，如果遇到疑难故障，可能会耽误领导工作时间，那么通常会去备件耗材处申请备机

2、普通科员：当然他们的工作也很重要，在解决故障的同时如果时间允许会简单的说一些电脑使用小技巧，这样可能也会因为有时单量多，人员不够会起到一点点应急的作用。

3、一些后勤：耐心解决

第二篇：服务心得

心 得

作为一个服务人员，经常会想顾客到底想要的是什么？也许你会说，肯定是好的服务，现在不管是银行业还是其他行业竞争这么激励，肯定哪家服务好，顾客就去哪家。我又不禁会想：那么好的服务仅仅就是脸上有笑容，说话温柔点儿，肢体动作规范点吗？下面我们看一个故事，也许能找到答案。

在飞机上，短短一个小时，发生了两起不愉快的顾客投资。

首先，是前排的一位女士，因为机上空调太冷，就请乘务员拿一条毛毯。结果，乘务员回复没有毛毯了。这位女士就比较生气，说：这么大的飞机连个毛毯都没有？乘务员回复：那您可以跟我们的公司提意见。言下之意，是这事跟我无关。结果就是这句话把顾客惹恼了。那位女士用标准的普通话冷静的说：我本来也是问问，你真的毛毯发完了也就算了。但你这个态度是什么意思？我跟你反映不行吗？你们不能跟你们公司转达吗？乘务员看顾客生气了，赶紧赔笑：我们也反映了啊，但公司就是不配，我们也没办法啊。云云。最后，竟然从头等舱找出了一条毛毯。给了这位女士。虽然毛毯有了，但看得出来，乘务员的答复并没有让这位女士满意。

另一起是关于餐食。前座的先生发现餐食中的素菜看上去不新鲜，就把乘务员叫了过来，乘务员看了看说：现在天气比较热，可能这个菜颜色有些变化，但不代表他就变质。这个回答并不能让客户满意，结果双方纠结它是否变质。最后这位先生不耐烦了，说：你们不用解释了，我也不吃了，请你们把餐食收回吧。但是这碟素菜麻烦你给我们拍个照留个念吧。此言一出，乘务员大惊：先生您千万不能往网上发啊，现在是网络社会，而且现在的事实还没澄清，这碟素菜也没有找专业机构鉴定，您就发了，这样容易让其他人误会的。并且，这些菜本来不是我们送餐的……..。一番越描越黑的辩白之后，这位先生彻底生气了：请不要打扰我休息，我不用餐了，也不需要解释。

那么，到底，我们的顾客要的是什么吗？其实，只是要一个心理的平衡，一种满意的感觉，而并不一定非得要一个可以具体量化的结果。

第一起，关于毛毯的事件，很简单，如果顾客询问毛毯时，乘务员能真诚一点，态度好点去微笑解释：真的很抱歉，今天因为天气比较凉，毛毯已经被其他的旅客用完了。您看我先帮您倒杯热水，然后把空调温度尽量调高，您看可以吗？真的很抱歉，下次我们一定注意。如果这样，我相信，那位女士也不会不依不饶。

第二起，也是同样。乘务员不应该反复解释它没有问题。

而直接应该道歉：真的很抱歉先生，我马上帮您换一盒其他的餐食，非常遗憾给您造成了不便。如果客人继续表示不满，乘务员也不要刻客户争辩，因为客户永远是对的。这个时候乘务员可以真诚的说：非常感谢，先生您给我们真诚的直接指出问题，给我们一个弥补的机会。我马上跟您调换一盒餐食，并且跟我们的乘务长反映这个问题，相信下次我们一定会做的更好。很感谢您的意见。谢谢。那我相信客户的满意度也会提升。

所以，到底我们的客户要的是什么？换位思考，将心比心，我们的客户并不是想要你下不了台。从某种意义上讲，客户把问题说出来，我们应该感谢。因为一些客户，遇到问题，根本不说，在心里生闷气，然后在其他公开场所，再传播负面的影响，想一想，那种情况是不是更可怕？所以，我们遇到客户投诉时：

1、感谢一切直言给我们提出意见的客户！

2、永远不要和客户争辩。

3、客人很多时候要的只是感性的感觉，而不一定是理性的结果。

4、在提出具体的解决办法前，一定要让客户看到你的正向的态度。

5、先道歉再解决。

6、不要找借口，不要试图苍白辩解。顾客不是傻瓜。

7、顾客并非一定在乎既定的事实，相反，更在乎你当下处理的态度。

8、不要试图孤立公司，推卸责任，相反，在顾客眼里，我们就是公司。

个人部 江亮

2014/8/28

第三篇：服务心得（范文模版）

浅谈招行服务

柜台是我们直接面对客户的窗口，这也是我们一个没有硝烟的战场，如何把客户从其他银行的窗口转移到我们的窗口就是我们的战斗任务，而我们最有力的武器就是优质的服务，我们要用最优质的服务来吸引更多的客户。做为柜面人员我们每天面对形形色色的客户，必须要用我的一颗真心来对待他们，用心办事才能让别人感受到你的真诚，我们服务的最终目的就是要让客户满意。

服务环节中的一举一动都会影响到客户对我们银行的印象，俗话说第一印象，其实也可以用在柜面服务中，只有让每一个客户对我们有一个美好的第一印象，才可以让客户再一次踏入中信大门，再一次把钱存进来。优质的服务不再是简单的一个微笑，而是更深层次的，从员工自身的品格素养入手，良好的言谈举止，稳重端庄的穿着打扮，要先学会做人，再学习做业务。服务无小事，但服务又必须从小事做起,以前我们柜面上往往忽略了一些小事，而实际上一声问候、一杯茶、一副老花眼镜也许会起到意想不到的作用。在柜面服务中要讲一个“礼”字以礼待人；一个“心”字用心办事；一个“情”字动之以情；一个“快”字操作作要快；一个“优”字质量要优；一个“理”字以理服人。只有做到事事处处从客户的角度出发，时时刻刻从客户的心理着手，才能真正做到急客户所急，想客户所想。

优质服务是我行的核心竞争力，只有在一线把服务做好，才能打一场漂亮的大胜仗。对我行提高服务水平的几点思考 ：随着时代的进步，经济的发展，银行业之间竞争日趋激烈，服务已逐渐成为各家银行竞争的焦点，服务质量的好坏，服务效率的高低是一家银行生存和发展的关键。如今的银行服务已不能再停留在“微笑、热忱、文明、礼貌”这种简单的形式上，传统、单一的服务模式已难以满足和适应社会经济发展以及人们的生活需要，招商银行作为零售专业银行，必须依据自己的行业特色，在服务的深度和广度上做文章，建立一套面向社会、面向客户，具有创新意识，全方位的综合金融服务体系，形成自己的优势和特色。

一、满足客户需求，树立自觉服务理念。招商银行的向日葵文化，把客户比作太阳，银行就像向日葵围绕太阳旋转，也就是说没有客户，银行也就没有生存的空间。随着改革开放的日益深化，商业银行多元化的竞争格局已经形成，银行间竞争更加激烈，卖方市场等客户上门的时代已一去不复返。这就要求我行员工真正认识到“没有服务，就没有市场”，进一步树立服务观念。

二、创新服务产品，提高服务功能。产品是服务的载体，银行的服务主要是通过提供金融产品来实现的。目前我们只有依托适合客户需求的金融产品，让客户感到方便、快捷、满意，才能实现招行的服务价值。我行应进一步加大产品的研发力度，从创新性、市场前瞻性和市场适应性的角度出发，推出科技含量高、附加值高、适应性强的新产品，以不断完善和充实业务产品体系，提升产品整体竞争力。

三、加强市场营销，改进服务方式。服务水平的提高离不开卓有成效的市场营销，我行必须全面把握市场需求，从而进一步改进服务方式，提高服务水平，提高客户忠诚度。第一，加强市场维护，巩固现有客户。对现有的客户要进行分类，对优良客户，要建立定期拜访和关怀制度，了解客户的需求，征求其对银行的意见和建议。第二，加强市场营销，拓展优质客户。当前，优质客户已成为各家银行竞争的焦点，我行要想在竞争中赢得先机，获得优势，就必须适应市场形势，采取强有力的市场营销方式，争取越来越多的客户。

如果让我来总结什么是“优质服务”，那我认为有四个字再贴切不过——“因您而变”。

第四篇：服务心得

服务心得

我很开心，因为可以和一大群热情大方的朋友为他人服务，我很开心，因为可以为需要帮助的人奉献出自己的一片爱心； 我很开心，因为我可以为校园、城市、社会略尽绵薄之力。我们是平凡的，但却有颗不平凡的心。

志愿者事迹材料

在过去的三年里，我注重个人能力的培养积极向上，热心公益，服务群众，奉献社会，热忱的投身于青年支援者的行动中！三年时间虽短，但在这三年的时间里，作为一名志愿者，我确信我成长了很多，成熟了很多。“奉献、友爱、互助、进步”这是我们志愿者的精神，在献出爱心的同时，得到的是帮助他人的满足和幸福，得到的是无限的快乐与感动。路虽漫漫，吾将上下而求索！在以后的日子里，我会在志愿者事业上做的更好。

在工作中，我认真负责，出色的完成各项志愿服务活动。作为滁州学院琅琊校区青年志愿者总队队长，我多次成功组织各项志愿服务活动，并响应校团委的号召，积极参加各项志愿服务活动,并取得一定社会影响。

先将多次参与各项志愿活动汇报如下：

2012年3月3日组成滁州学院代表团参加滁州市和滁州市南谯区举行主题为“弘扬雷锋精神，共建美好滁州”的雷锋志愿者活动。2012年2月积极组织参与在天长路由交警支队组织的文明交通岗活动

2011年11月参与了由市团委，妇联，中西结合医院，滁州学院组织的“文明创建”活动

2011年10月参与了“第四届农民歌会”志愿者服务工作 2011年9月参与了“关爱老年人”重阳节系列活动

2011年七月组织团队参与了“三下乡”的暑期实践活动

2011年5月参与了在滁州市实验中学“纪念五四运动52周年暨十八岁成人仪式”活动

2010，2011，2012在校内外组织实施了“文明就餐，校园绿化、植树、服务校运会，爱心家教，关注留守儿童等志愿服务活动。

我坚信只要我们能够做秉持志愿者的精神，“我为人人，人人为我”的社会终将会出现。

第五篇：服务心得

创先争优，规范服务心得体会

郭江波

什么是优质服务？对照自己内心最真实的想法和在这个平凡和简单的岗位中的做法。我收获了许多有意义，有价值并且激励我一直向前看的经验。在这个充满青春激昂的岁月里，我们渴望着成功，渴望着人生价值的体现。年轻的我们有着一颗火热的心、满腔奉献的精神，我们同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心，努力去创造属于我的奇迹。

努力塑造良好的柜员仪表形象，美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么” 更重要，既然选择了这个行业，那么我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。我们要牢记服务的宗旨，始于尊重，尊重体现在交往中。作为 邮政储蓄银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。

服务是一种人人都懂的体态语言；代表亲切、喜欢、包容、接纳； 顾客就好比是孩子，孩子就需要我们的呵护，应多给“孩子”们一些呵护，这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来。

在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。

随着业务的发展，储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉得愧对父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候，心里又会觉得安慰;自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了，效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。

在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，必须要不断的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。

做为一名共产党员，我更加明白自己的责任和义务，在各方面都应当严格要求自己，做好先锋模范带头作用，在“创先争优”活动中做出表率，不失一名合格的中国共产党党员应当具备的品质。