第一篇：实用售楼部管理制度

售楼部管理制度

一、销售员守则：

为维护公司利益和声誉，保障销售工作顺利进行，特制定本守则。

1、销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益、忠于职守（业）。

2、销售人员敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。

3、销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。

4、待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5、保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。

二、考勤制度

1、工作时间：

９：３０－？？？？

午餐时间：

？？？？

２、作息制度

售楼部为每周工作六天，销售人员每周轮休一天。由销售经理作作息时间安排。３、考勤制度（１）、迟到：迟到者每次罚款２０元； １０分钟以上１小时以内，每次罚款５０元；１小时以上作旷工１天处理； 每月累计迟到三次记旷工一次。（２）、早退：早退者每次罚款２０元；１小时以上旷工１天处理； 每月累计早退三次记旷工一次。（３）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款５０元，一个月内累计三次将予以除名。、（４）、病假：销售人员病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。（５）、事假：事假提前１天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过１天，超期请假须经营销总监批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期四天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。（６）、外出：销售人员外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请求，获得批准后方可外出，并应在事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。（７）、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予２０元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。４、考勤管理（１）、售楼部考勤由现场销售经理如实记录，于次日上报公司行政、财务部。（２）、事假、病假在一天内的由销售经理审批，报公司行政备案，超过一天的需报营销总监审批，报行政备案；销售经理、销售主管请假需报营销总监审批，报行政备案。５、着装要求：现场人员按公司规定统一着装。

三、例会、数据录入制度

１、售楼部每天下班前半小时开例会，由销售经理或销售主管主持，总结当天的销售情况，确定客户定性、分类、跳跃等问题，并把会议纪要报营销中心。

２、即时做好销售、客户的数据的录入工作，如发现未即使录入或录入不真实，罚款５０元/次。３、由主管每天发送短信到上级管理人员手机上。未即时发送的罚款５０元/次。４、由销售主管每周以统计分析到营销中心。未即时发送的罚款50元/次。

四、行为规范及违规处罚 行为规范

１、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向销售经理或主管报告。２、上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟。３、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。

４、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏、上ＱＱ等。５、不得在客户视线范围内化妆。６、不得在上班时间睡觉。

７、不允许长时间按打私人电话。

８、不允许在办公区内市场喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。９、不允许着装不齐，衣衫不整上岗。１０、不得在销售资料上乱涂乱画。１１、上班前及上班时间不得饮酒。

１２、不得搬弄是非，挑拔同事间的关系。

１３、不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益。１４、严禁使用公话拔打信息台或私人长途电话的；

１５、杜绝和客户争吵现象。、违规处罚

１、有违反

三、１条者，销售经理或销售主管处以50元/次罚款。

２、违反上述第１１条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚； 违反、二次以上者，予以辞退处罚。

３、违反上述第１２条者，予以辞退处罚。４、违反上述第１３条者，予以辞退处罚。

５、违反上述第１４条者，除赔付相应话费外，另处该话费２倍的罚款。

６、违反上述第１５条者，处以１００元/次罚款处罚； 二次以上者，予以辞退处罚。以上管理制度试行一周，如无修改严格遵照执行。

第二篇：售楼部管理制度

华北商贸城

售楼部管理制度

第一部 职位描述

一、销售部、招商部职责

1、掌握市场动态，收集市场信息，做好市场预测，不断提高市场占有率。

2、根据市场信息及销售趋势，编制季度、销售计划。

3、努力做好接待工作，树立良好的企业形象，提高企业知名度。

4、配合策划和宣传推广，做好广告宣传和楼盘推广工作。

5、负责合同的签定，并负责清理尾款。

6、加强工作人员的业务学习，不断提高工作人员素质。

二、销售经理、招商经理岗位职责

1、协助项目经理做好现场工作，遵守公司规章制度，以身作则，为销售专员、招商专员树立良好的榜样。

2、维护、协调销售专员、招商专员的人际关系，及时处理员工之间的矛盾，以保证销售、招商工作的正常开展。

3、协调销售专员、招商专员接待来访、来电客户。

4、与销售专员、招商专员进行销售、招商技巧的交流，促使售楼部业绩的增长。

5、妥善管理现场销售、招商用品及存档资料。

6、督促销售专员、招商专员做好来访、来电客户的登记工作，为公司策划部及宣传推广部提供第一手的现场信息资料。

7、每月提交个人工作总结，对销售现场情况进行分析及建议，协助销售经理与其他部门的配合工作。

三、销售专员岗位职责

1、热情接待、细致讲解、耐心服务，必须让客户对我们提供的服务比较满意。

2、全面熟练掌握在售楼盘的规划、设计、施工、管理的情况，在接待客户时胸有成竹。

3、了解房地产法律、法规及相关知识，为客户提供全面的咨询。

4、制定个人的销售方案及销售计划，严格按照公司的相关规定进行销售。

5、进行市场调查，对市场情况不断收集、研究。

6、及时向领导反应客户信息，以便公司及时更改销售策略。

7、每天做好客户的接待、回访及记录。

8、签订认购协议、购房合同。

9、协调解决客户服务工作。

10、服从公司的调配及安排。

11、完成公司领导交办的其他工作。

12、注重相关业务技能的学习，提高自身素质。

13、遵守客户规章制度，并确保相关资料、客户档案及销售情况的保密。第二部售楼部管理制度

一、考勤制度

（1）上班时间为早8:00—12:00，下午（冬）13:30—17:30（夏）14:00—18:00。

（2）售楼部实行上班打卡制度，由许静波负责核实，作为当天的考勤记录，每月30日上

报销售经理处备案。

（3）因事、病不到者，及时通知销售主管。

（4）非看房、带客户交款外出均告知销售经理，员工考勤为劳动纪律和计薪依据之一。

（5）员工必须按规定时间上下班，凡上班时间晚到30分钟内者视为迟到，在下班时间提

前离岗30分钟以内者视为早退。

（6）上班迟到10分钟内罚款10元，迟到20分钟内罚款30元，迟到30分钟以上视为旷

工，旷工一次（半天）扣除一天工资。当月累计旷工3次（含3次）旷工留岗待定。

（7）当月累计迟到、早退、旷工达10次（含10次），以例处罚并予以辞退。

（8）迟到（早退）处罚交由许静波保管，该罚金将用于部门联谊、旅游或员工奖励使用。

（9）事假需提前1天向销售经理提交书面申请，得到同意后方能生效，否则视为旷工。

如有临时有事需请假者，必须及时告知销售经理，得到同意后方能生效，事后补交书面申请。

（10）上班时间如遇急事需外出，得到同意后，一小时以上者视为事假。如果未经允许外

出超过20分钟视为旷工。

（11）中午实行值班制度，由项目办公室负责安排。

注：外销人员需根据实际情况适当调整。

二、仪容、仪表制度

1、上班时间工作人员应穿工装。

2、工装必须保持清洁、卫生、平整。

3、保持身体清洁无异味，保持口气清新。

4、女士禁止浓妆艳抹，身上不佩戴过多的饰品，要保持指甲干净，不能涂颜色夸张的指甲油。

5、男士每日须刮干净胡须，头发以不盖过耳部及后衣领为适度，不得佩戴耳环。

6、售楼部来客户时，应礼貌接待，站立迎送，不得做有损公司形象的事。

三、现场规范制度

1、售楼部因保持美观，整洁，除与销售有关的文本及道具外，其他物品不能置于前台，不得乱扔报纸、文件、办公用品等。

2、售楼部销售人员必须穿工装，违者一次罚款10元。

3、售楼部员工不得在办公区域大声喧哗打闹嬉戏，违者一次罚款10元。

4、售楼部员工不得在前台及大厅吃东西，做与工作无关的事，违者一次罚款10元。

5、工作期间禁止公司员工在售楼部任何区域玩游戏（集体组织的除外），违者一次罚款5元。

6、不允许用公司电话打私人电话（发现一次罚款5元）。

7、上班期间不允许玩手机，违者警告一次，再次罚款200元。

8、所有工作人员进办公室门前要先敲门。

9、接待客户积极主动，不能置客户于不顾。

10谈客结束后及下班后资料夹、笔记本、档案袋与工作有关的资料妥善保管，并在谈客结束后清理卫生。只要客户不在售楼部内，相关物品就必须存放至个人物品收纳处。如经指正不改者，发现一次由办公室处罚款10元决定。

11、谈客夹内所放资料包括项目概况，说辞，平面图，铺位图，价格表，订单，合同，关于房地产的有利信息等相关资料，个人物品资料不许夹在其中。

12、客户登记本每页只允许写一个客户信息，凡检查时跟踪不到位的客户视情况可以予以充公，由销售经理负责。

13、值班人员在值班期间不得睡觉，做好客户接待及售楼部卫生维护工作。

14、销售专员带客户上工地参观时，必须戴安全帽，并随时提醒客户安全问题。

15、销售人员在工作中，不得对客户说任何不礼貌的语言，对每一位客户都应热情接待，不得对客户有任何轻视态度。

16、销售部工作人员与其他部门保持融洽关系，见面打招呼问好。

17、销售现场接待客户，与领导或同事交谈时，统一实行普通话。

18、公司领导进入销售部，除接待客户及打电话的同事，其他人应礼貌问候：上午好，中午好，下午好等。

19、开发公司及本公司领导视察售楼部工作时，销售秘书应立即安排其入坐并倒水，若销售秘书脱不开身，应告之手头无工作的同事。

注：以上条例有周静实施监督，如有违反者，周静有权直接开罚单执行，情节严重者由销售经理从重处罚。

现场接待制度

（1）售楼部每天必须按轮排接待客户，具体顺序由销售经理安排。

（2）客户进入售楼部，销售秘书询问是否第一次到访，并做客户来访登记。若是老

客户到访，交接到相应的置业顾问接待，若果该置业顾问不在，则由销售经理

或销售组长接待或指定相关人员接待。

（3）新到客户点名找某置业顾问接待，该置业顾问可提前接待，接待完后仍按自己的轮排接待下一位客户。

（4）老客户到访由原置业顾问接待，若本人不在，可由销售组长或指定人员接待。

（5）排行前台接待第一位置业顾问问如来访新客时无故离开，将由排行前台第二的置业顾问接待客户。

（6）来访客户若是市调人员，则按正常顺序接待，不得借故推脱或无理接待。

（7）销售人员不得以任何理由恶意挑选客户，不得令客户受冷遇；不论来访客户的外表、来访动机等，销售人员要全力接待，广泛开展楼盘宣传，树立公司良好的形象。

（8）不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。置业顾问如有选客户行

为，第一次当已轮接一次处理，由排行前台接待下一位的销售顾问接待，第二

次将停止接待新客一天处理。

（9）客户在洽谈区落座后，不得接待客户的相关人员要为客户倒水，或者为接待客

户的置业顾问提供服务。

（10）同事在接待客户时，其他人不得任意打断，若接待客户的置业顾问遇到无法解

决的问题时，可向销售经理，销售组长或其他同事帮忙解决。

（11）前台来电时，必须在3声内接听，并做好电话记录，尽量约客户到访。

（12）接听客户来电时，必须先说“您好，华北商贸城”。

（13）不得向客户索取财物和物品。

（14）有怠慢非本人客户的，销售经理视情节严重程度给予惩罚。

（15）如接待客户过程中出现甩客的情况，停止接待客户一天。

（16）任何人员不得以任何形式私自替客户炒房，否则立即开除。

（17）任何人员要对售楼部的任何客户信息保密。

（18）有需要核实，核查信息者，须经销售经理批准同意后，方可由销售秘书核实。

（19）登记信息准确无误，如需更改、变更，需向经理申请，由经理向销售经理确认

后，方可修改。

注：以上条例有销售秘书做监督，并予以执行。

四、现场会议制度

1、实行例会制度可以体现公司正规、严谨的管理理念，对工作的落实、监督、检查、信息反馈、互相的交流等起到及时和促进的作用。

2、每日召开晨会、夕会；晨会内容为当天销售部、招商部、物业部、设计部任务安排，时间为8:20；夕会内容主要为当天工作总结及客户分析以及其他内容。

3、售楼部所有人员参加，内容包括：业务汇报、处理工作难点及业务安排，由销售经理、招商经理轮流主持，办公室秘书整理会议纪要。

4、开会时应严肃认真，不要说与工作无关话题，不得翻看报纸、杂志。不得随意走动、交头接耳或使用手机（玩游戏等）；不得擅自离座打电话；如接听客户电话须经销售经理同意并移至尽量不影响会议的地方，中间所错过会议内容与散会后自行询问；接听电话不能作为未能得知会议内容的原因。

5、认真做好会议记录

6、会议结束后将桌凳等物品归位。

7、如果因故不能出席会议，必须事先征得销售经理的同意，若无故缺席，即视为旷工，按公司有关规章处理。

五、卫生及值班制度

1、卫生制度

（1）、售楼部卫生由周静及办公室文秘负责监督安排。

（2）、值日人员每天在晨会之前打扫完卫生，由当天值班人员主持晨会，晨会流程：问好、点名、领导有无工作安排、报饭、集体活动。

（3）、卫生标准：

地面：清洁，无纸屑，无污渍

桌椅：清洁，无污渍，无灰尘，排列有序，使用完桌椅及时归位物件摆放：物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位窗台、电脑、电话、复印机、饮水机等：定期清洁，无污渍，无灰尘垃圾：每天及时清理，夏天及时清理苍蝇私人物品：严禁摆放于接待区及前台等公共场合卫生间：无异味，门窗、墙面、镜子、洗脸池、坐便器无污渍、无灰尘，若有损坏及时报修，垃圾及时清理

绿植：按期浇水，每周擦拭叶子两次。

（4）、售楼部卫生由当天值班人员进行维护。

（5）、接待完客户后，接待客户的销售专员负责清理其谈判桌，并将桌椅归位。

（6）、宿舍卫生要求干净整洁，由宿舍长负责安排宿舍内卫生清洁工作，不定期抽查。

2、值班制度

（1）、值班人员由周静监督安排。

（2）、值班时间：夏季中午12:00—14:00，冬季中午12:00—13:30.（3）、每天吃饭时，由值班人员先吃饭，然后非值班人员再去吃饭。

（4）、值班时，值班人员不得睡觉，必须保证有人员在前台接待来访、来电的客户。一经发现没有人员在前台值班，全体值班人员第二天继续值班。

（5）值班期间对售楼部进行卫生维护，清扫售楼部地面，接待区清洗水杯、茶具、擦拭桌椅。

七、入职、晋升、离职制度

1、入职制度

（1）、员工办理入职手续由公司办公室统一办理，在项目地招聘的人员由现场经理按公司要求办理入职手续，然后将资料提交公司办公室存档。

（2）、应聘者通过公司面试，并经考核通过后方可被公司聘用，进入试用期，如工作不到15天的，不予计算工资。试用期两个月，根据个人能力可提前转正，办理转正手续。

（3）、新入司员工须填写《入职人员登记表》。

（4）、公司根据员工入职时间及相关批示开始于次月发放工资。

（5）员工入职时，办公人员需将公司日常管理规定及岗位要求规定详细告知入职人员，入职人员须认真了解公司规定后，确认能够遵守，并签字。

2、晋升制度

（1）、公司所有员工均有晋升机会，员工晋升后享受相应薪资提升。

（2）、主管级以上级别员工需由公司主要负责人研究决定，项目负责人无权单独决定。

3、离职制度

（1）、离职人员需至少提前30日递交书面离职申请，逐级审批后办理离职手续。

（2）、离职前需办理工作交接。

（3）、离职当月工资按正常工资发放日期顺延一月发放。

注：离职办理过程中，需涉及的相关部门负责人签字后交办公室存档。

以上制度自即日起开始执行。

华北商贸城项目部 2014年3月1日

第三篇：售楼部管理制度

一．纪律方面：

1． 员工必须服从上级领导的工作安排，不得无故推脱；

2． 凡售楼部人员必须按照售楼部的要求按时到岗，3.在工作时间内不得大声喧哗、嬉戏、追逐、打闹，以及看与工作无关的报刊杂志；

3． 凡售楼部人员不得在公开场合与同事发生争执；

4． 在工作期间员工不得私自离开工作岗位，员工外出须经领导同意后离开；员工未经同意

外出按旷工处理；

7．售楼部经理严格管理，任何非本公司在职人员不得进入控台。在岗期间，任何员工不得在售楼大厅进行化装或补妆；

二．卫生方面：

1．售楼部按照具体情况指定《卫生值日表》，划分卫生区域；

2．个人随时维护自己区域的卫生；

3．随时注意保持洽谈桌椅、模型展台、销售控台的整洁；

4．个人应保持良好的卫生习惯。

三．着装方面：

1．公司对售楼部员工配置统一的工装；

2．售楼部员工在岗时必须统一工装；

3．未配置工装的员工必须穿着职业装，不得穿着休闲装或其他非职业装束；

4．售楼部销售人员必须穿着白色衬衣、深色长裤及皮鞋，并佩带领带；

5．员工穿着工装必须保持工装的整洁，不得出现污渍、油渍；6．每天由指定人员进行着装检查，对没有正式着装的员工进行处罚；

7．公司对售楼部进行不定期检查，发现有未穿工装者则对售楼部经理进行连带 处罚。

四．接待方面：

1．所有销售人员按顺序接待不可争抢客户，有此类情况发生停接客户一天；轮到销售人员接待如不在销售现场视为轮空，跳下一位销售人员上前接待；

2．有客户到场需上前询问是否来过，如来过并指出上次接待的销售人员需移交原销售人员接待；如原销售人员不在现场需在第一时间与其联系了解客户情况并协助其洽谈； 3．如客户要求不愿继续和原销售人员洽谈，由新销售人员接待并作为新销售人员的客户； 4．如老客户介绍的新客户，要有老客户带来或直接找原销售人员可由原销售人员接待； 5．如一家人第一次来销售部为女方，第二次来为男方，再一起来以第一次接待为主。

五．服务方面：

1．建立五星级服务规范；

2．对客户（包含参观者）的态度要亲切、和蔼、大方；

3．面对客户必须思路清晰、语言明了、吐字清楚、表达明确；

4．非特殊情况，售楼人员不得使用地方方言；

5．在对客户服务时，不得让客户空等1分钟以上；

6．在任何情况下，售楼人员不得与客户发生争执；

7．在客户离开时，由服务人员将客户送至门外，并目视客户离开；

8．在与客户服务当中，正常情况下售楼人员不得随意更换；

9．工作人员禁止化浓妆和喷洒刺激香水；

10．售楼部员工必须保证在售楼部现场客户的人身、财物安全；

11．售楼人员在现场尽量避免穿钉掌或响声太大的皮鞋；

12．售楼人员在工作中应保持最佳的精神状态和面貌；

13．售楼人员必须对客户负责，必须对自己的言行负责，在宣传范围内进行讲解，绝不允许擅自承诺、不实讲解，做出有损开发商、本公司的事，否则根据具体情况作以处罚，本人自行承担相应后果，情节严重者诉以法律；

14．售楼人员必须对接待的客户进行登记，详细记录客户的真实意愿；

15．售楼人员在岗时必须佩带工牌；

16．售楼人员必须具备专业的客服常识努力学习相关投资理论；

17．售楼人员不得散布不利于公司、开发商、客户的一切言语，不作不利于同事团结的事；

18．售楼人员接听客户电话须做记录；

19．售楼部属电话不得做私人用途；

20．售楼人员对公司有关商业机密性情况做好保护工作，如泄露造成损失者承担相应后果。六．

考勤方面：

1．售楼部员工必须按时到岗，实行每日签到，月底以此做考勤；

3．售楼部员工按照每周休假一天的标准进行休假，休假当日有效，不得累积；

4．售楼人员休假、请假必须提前一天向售楼部经理审批；

5．如遇突发事件特殊非正常请假，则除向售楼部经理请假外，还需到公司行人事部请假或电话请假，超过三天假者需向总经理请假；

6．迟到、早退和非工作理由擅自离岗，则按照公司相关的处罚规定执行；

7．售楼部必须每月底将本月考勤真实的汇总上报公司行政人事部；

8．售楼部员工除春节外的其它节假日不予安排休假。2.值班人员必须按照值班表执行，不得私自随意更换；

七．

培训方面：

1．公司给予每位员工平等的在岗培训机会，并负责购买相关书籍；

2．公司按照公司的实际情况制定培训计划，并负责组织实施；

3．售楼部按照自身情况可制定相应的培训计划报公司行政人事部；

4．售楼人员应自觉提高自身的素质修养，可在不打扰工作的情况下进行业务交流

5．对工作期间表现最佳的售楼人员公司可考虑给予离岗培训机会。

八．

考核方面：

1．公司对所有的在岗员工进行定期和不定期考核；

2．考核结果公司实行末位淘汰制；

3．对于考核公司本着公平、公正、公开的原则；

4．考核标准由公司行政人事部统一制定及监督实施；

5．考核内容则包含：业绩、行为、纪律、卫生、学习、态度等方面；

6．对于管理人员的考核包含概率数值及情景、行为领导力考核；

7．考核结果直接决定当月的奖励及未来公司所提供福利标准。

九．

处罚：

1． 售楼部销售人员违反本制度，公司将给予每次二十元以上的处罚；售楼部经理违反制度则给予双倍处罚；对于屡范不改者，公司将给予重罚；

2．售楼部经理对违反制度的员工开处罚单，员工确认无误后签字认可并交纳罚金； 3．罚金交由售楼部经理管理，整理后与公司行政人事部共同将罚金奖励优秀遵守者。

第四篇：售楼部管理制度

售楼部置业顾问日常仪容仪表形象制度

一、仪表

1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，下班后可以更换工装。

2、女置业顾问淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男置业顾问禁止留胡须、蓄长发。

3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；不可染发（黑色除外），女置业顾问头发过肩要梳理整齐并扎起。

4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。

5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。

二、前台接待

1、按当天接待顺序的置业顾问在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。

2、首位置业顾问接待完客户后，由顺位置业顾问补上。如有特殊原因顺位接待置业顾问不能就位，则顺延（首位接待的置业顾问须在前台容易出行位就座）。

3、前台置业顾问禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。

4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。

5、前台置业顾问须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。

6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。

三、接听电话

1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。

2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的置业顾问不得接听电话。由前台末位置业顾问接听电话和详细电话记录。

3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。

4、拨打电话时不可使用免提。接、打私人电话不得超过三分钟。

5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来访售楼现场。

6、如客户所找置业顾问不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找置业顾问。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。

7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

8、不得在接听客户电话时与其他人搭话。

销售部制度管理

一、客户电话咨询

1、应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，项目案名”或“您好，这里是“XXXX售楼部，请讲”。

2、接听客户电话必须做好电话记录，由接听置业顾问统一记录再备案追踪。

二、客户登门咨询

1、客户登门咨询由置业顾问按既定的序列依次接待上门客户。

2、商住房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。

3、客户指定置业顾问不占序列。

4、由于公务使置业顾问错过序列，可由经理／主管安排再补；接听电话不占序列。

5、客户进门后，置业顾问必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：请入座—倒水、分发资料—详细介绍公司楼盘—因人而异进行解说—倾听客户意见—谈判—追踪—签定合同—催收房款—办理按揭—协助接房—售后服务（客户、物业）

6、客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。

7、若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的置业顾问接待（如被指明的置业顾问不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。

8、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。

9、当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，置业顾问要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理／主管进行协调。

10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。

11、每位置业顾问对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。

12、休假期间的置业顾问可处理前期遗留工作，也可协助其他置业顾问的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。

13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理／主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理／主管／文秘处，以汇总解决。

14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。

三、工作纪律

1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。

2、工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场主管或案场经理请假。

3、接待人员将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房，前台末位接待人员应代为收拾整理接待桌。

4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。

5、除前台接待人员外，其余未接待客户的置业顾问应在前台人员可看到的区域内就座。

6、前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待记录。每天将接待客户情况，以书面的形式交给销售主管，销售主管作为判断客户归属的重要依据。注：客户标记：新客户为“C”，老客户为“B”,意向客户为“A”不在现场为“×”。

7、做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。

8、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务。不得无正当理由拒绝或终止工作，不得相互推委推脱责任。

四、卫生制度

1、售楼部要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准： “五净”即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净； “三齐”即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐； “两无”即：无污迹斑点、无杂乱物品。

2、置业顾问每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括： ①前台及接待桌椅 ②窗台及门 ③模型及广告看板 ④为花卉浇水、喷水 ⑤清除垃圾 ⑥卫生间

3、以上所有卫生由每日确认的三名值班人员负责打扫，必须在上班后30分钟内打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给于处罚。

五、值班制度

1、置业顾问每日轮流确认两名值班人员，负责对案场卫生进行整理及保持。

2、值班人员必须保证上班时间提前半个小时的卫生安排时间，正常下班后半个小时的值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。值班时间客户来访较多，则时间顺延。

3、上下班时间为：上午9：00—12：00；下午1：00—18：00。当天值班人员负责中午和下午值班，中午值班时间为12：00—1：00，下午值班时间为18：00—8：30。注：上下班时间随季节调整

六、定、退房制度

1、定房

（1）、置业顾问应把所定房源及时汇报，由经理在《总控表》上作记录，并注明定房日期。

（2）、房源保留期限为小定金保留三天，大定金保留五天（原则上只收取大定金，具体情况也可灵活对待）。无特殊原因不得续定，如要续定须报请销售部经理批准。

（3）、置业顾问得自行收取客户小定金或大定金，须交由财务部门收取并开据收款凭证。

2、退房

（1）、按时注销退房客户房源，严禁私自保留房源。

（2）、将退房客户定单及退房申请表，写明退房原因交于案场主管。并凭借退房申请表和回收收据，及时汇报销售部经理，由销售部经理或指定人员在《总控表》上注销房源。

七、辞退或离职人员客户及佣金提取办法

1、辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗遛问题的客户由案场经理均分给其余销售员。分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报案场经理。

2、已成交客户按80％提取佣金；已下定客户，成交后按50％分配提取佣金；未下定的新客户成交后佣金归分到客户的销售员。

八、奖罚制度

1、迟到、早退每次罚款100元。当月累计迟到或早退三次（含三次）视为旷工一天。

2、无故旷工扣除当日基本工资并罚款200元。（注：迟到或早退30分钟以上视为旷工）

3、前台看报纸、吃东西及工作时间在工作区域内追逐打闹，由销售部经理签字下发过失单，由财务每次当月扣除，每次罚款100元。

4、当月累计无故旷工三次以上者，扣除当月基本工资并予辞退处理。旷工超过一天者，按日计算旷工次数。

5、不穿着工装每次罚款50元，不配戴胸卡每次罚款50元。

6、事假

A）、半天内的请假应报案场经理口头批准。

B）、请假超过1天（含1天）必须持假条由案场经理批准后休假。

7、病假

8、未按上述规定请假者，以旷工处理。

9、请事假1天以上者，扣除请假日基本工资。

10、请病假1天以上者，扣除请假日内基本工资。

11、每月进行业绩与纪律综合考评，连续三个月最后一名者辞退。

九、例会制度

1、为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。

2、例会种类包括： ① 每天朝会 ② 每周例会 ③ 每月总结会

3、朝会：

① 时间：每天上午8：30—9：00 ② 内容：总结前一天的工作；检查、提醒当天的工作准备及注意事项。③ 参加人员：售楼中心全体人员 ④ 主持人：经理

4、每周例会：

① 时间：每周星期五下午17：00。（限40分钟内）

② 内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。③ 参加人员：销售部部全体人员。④ 主持人：营销部经理

5、每月总结会：

① 时间：每月末最后一个工作日17：00。

② 内容：总结本月工作情况，布置下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。③ 参加人员：销售部全体人员。④ 主持人：销售部经理、或总经理

（注：有关资料由销售部提前24小时提供）

6、每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。

7、参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。

十、合同管理

1、商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。

2、现场合同由销售经理统一保管，并按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写的义务。

3、已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。

4、合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。

5、置业顾问在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款

6、置业顾问不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。

7、置业顾问必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。

8、置业顾问是合同的第一审核人，销售主管是合同的第二审核人，销售经理是合同的第三审核人。

十一、售后服务

1、本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。

2、本节所指的“售后服务”主要包括： ① 电话回访 ② 协助按揭 ③ 协助交房 ④ 客户建议或投诉

3、置业顾问应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。

4、合同签定以后，置业顾问应协助客户办理按揭手续。

5、房屋修建过程中，置业顾问应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。

6、房屋竣工入住时，置业顾问应协助客户接房入住。

7、对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。

8、本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。

第五篇：售楼部考勤管理制度

售楼部考勤管理制度

1、严格按照排班表上所示时间准时上下班，基本规定如下：

（1）案场人员正常工作时间：09：00--17：00：12：00--20：00（本项目分为两组，相应分为A、B班，轮流排序），其中各组正常工作时间包含中餐时间。

（2）上班时间前、下班时间后更换服装。

（3）每日上午9：20之前须清洁控台台面结束，清洁工作完成后10分钟内晨会结束。

（4）每日19：30之前递交数据统计，业务员交销售主管，销售主管对数据统计草率了事者有权推迟其下班时间，直至合格为止；主管交销售经理，销售经理对主管的数据统计不满意，有权推迟其下班时间，直至数据统计能达到满意程度。

（5）不得迟到早退，特殊原因需报经主管及主管级以上领导认可，主管须销售经理认可，并于考勤表中登记。原则上不允许越级申报。

（6）案场设独立考勤表，每月考勤以公司考勤表为准，如实报送公司。

2、正常情况下，业务人员每周休息一天。如因工作需要而加班的，每月由销售经理如实报送公司，公司统一签发调休单。调休单只作调休凭证，且不得转让。调休须在下周排班表制定前事先征得主管同意（主管须经理批准）。每周作息时间排定后不得申请调休，特殊情况必须调休的须主管批准（主管须经理批准）。否则以旷工论处。

3、请假应在第一时间通知案场，以便安排工作，病假需凭医院病历、病假条；事假需提前三天向主管申请，主管因事假也需提前三天向其上级领导申请，否则均视为旷工。特殊情况由销售经理判定。