第一篇：呼叫中心电话营销培训手册

客服培训教材 通用技巧

一、销售与服务的5S原则

1． 微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。

用最快的速度达到销售的目的。

3． 灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

讲究工作方法

4． 诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

站在客户立场

5． 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、理解销售

1． 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？ 2． 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 3． 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。

4． 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？

5． 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。6． 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。

7． 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。

三、接听客户来电时的工作要点

1． 通用原则

客服培训教材 去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。

接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。声音微微上扬，显示朝气

声音要积极、友善，音量及语速适中。吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。

不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。

不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。

不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。接听电话前先准备好资料。

如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接 不要用免提接电话

不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。挂电话不能摔听筒

应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。2． 问候客户

标准问候：“您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？ 问候客户要用“您”，而不是“你”。

使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。3． 处理询价

确认客户是需要产品还是需要服务

客服培训教材 如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务 判断客户是否自己已经确定了某种产品

如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号

标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？” 按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户

即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更

如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。

标准用语：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。”

如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。4． 产品及服务推荐

请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务

每次提供产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势

品牌的体现

产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势

产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手

产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品

产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述

产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐

产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。

客服培训教材 5． 处理异议

如果客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的原因，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务

要求务必做好记录

根据其不接受的原因，说服客户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等 说服客户要坚持不懈，但不能过度 对客户的异议不能表现出不屑的态度

听清楚并理解客户的话，找出其产生异议的真实原因

不要马上反驳客户的异议，更不能与之争执，要先同意他的感受，然后转个弯再找理由解释

做解释时，如果遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话 要不断核查客户的反应，以便及时应变推荐策略

遇到技术难题时要及时和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟悉技术知识否则不要涉及相关话题

编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是： a，把大家每天遇到的客户异议写下来

b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。

c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章 d，大家都要记熟

e，由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语 f，对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高

g，对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

h，最终的定稿应上传公司的知识库，以实现知识的积累与分享 关键要认识并掌握以下几点：

a，客户总是关心产品或服务的哪此要点？

客服培训教材 b，针对这些要点我们应该如何回答，不应该如何回答？ c，为什么做这样的回答？ 6． 达成交易

当客户对一切都了解清楚并无异议后，要自然而及时地建议客户购买 当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买 要主动，但不要摧促，更不能纠缠

标准用语：“这款产品应该能满足您各方面的需要，我建议您就买这款。” 除了要把握达成交易的时机，还要注意如下一些细节问题： a，介绍有关售后的服务政策 b，介绍产品使用中的注意事项 协助付款，办理相关流程和手续

要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪婪，如果客户表示不需要，不要强加于人，要礼貌告别 我们应该要经常想一想自己当消费者时的心情――我乐意让销售员采取什么样的方式对待，我就应该采取何种方式对待消费者

一宁要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会 最后，刻感谢客户来电，并请他/她向其朋友推荐介绍本公司 7． 告别客户

当完成交易后，一定要真诚地向客户致谢，并告别客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户

欢送用语：“感谢您的惠顾，希望您继续关注和支持购鞋网，再见！” 送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意思，让您久等了” 即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善态度 要为自己不能提供一份更好的报价、产品或服务而向客户道歉，并说明原因，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会

标准用语：“实在抱歉我们目前不能提供您需要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您需要的服务/产品一到我们立刻通知您”等

无论什么客户（买或者没买），记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的 客服培训教材 生意机会和扩大公司影响

标准用语：“非常感谢XXX先生/女士来电，希望我们的服务能令您满意。谢谢，再见。”或“非常感谢XXX先生/女士来电，希望您能继续关注和支持购鞋网。谢谢。再见！”

四、处理客户抱怨和投诉的规范及技巧

1，客户报怨和投诉将产生的不利影响

 由于销售服务不同，产品质量问题，或售后问题，客户会产生各种抱怨和投诉，这些抱怨和投诉如处理不当，往往会对产品销售和商家形象产生很大的负面影响。 根据调查，一位不满的顾客会把他的抱怨转给8－10个人听，而商家如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客，如果推延到事后解决，处理得好，顾客流失率为30％，如果处理得不好，将会有91％的顾客流失率 2，客户抱怨和投诉的种类

产品功能、质量不好

商品不够丰富、性价比不好

不能及时获得需求的商品

销售员服务态度差

销售员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问

服务项目不足，例如：售后服务不到位、商品退换不及时等

服务作业不当，例如：抽奖或赠品等促销作业不公平、顾客的意见没有得到任何响应、抱怨未能得到妥善处理等

不切实际的承诺，销售员过分夸大产品和服务的好处

在广告中过分宣传产品的某些性能，而故意忽略一些关键的信息等 3，处理客户抱怨和投诉的原则

处理客户抱怨和投诉的原则

a，树立“顾客永远是正确的”观念――“顾客永远是正确的”并不意味着顾客天然是正确的：“顾客永远是正确的”意味着顾客无可争议地永远拥有解决他在消费过程中遇到的问题的权利，而我们必须帮助他解决/化解问题。

b，详细倾听顾客抱怨的内容――销售员要用80％的时间去听，用20％的时间来说，喋喋

客服培训教材 不休的解释只会合顾客情绪更差。等顾客总代表下来再进行处理效果较好，而急于争辩则是火上交油的做法。

c，适当时机，做出反应――当顾客说话时，销售员要仔细听，别打断他的话，并做出适当的回应。下面例句可以酌情作为插话时使用

 我了解、我知道、我同意

 我可能没明白您的意思，是否您能说详细些

 我明白您的意思了

 您能给我举个例子吗

 让我们一起分析一下出现这个问题的原因/可能性

 我看您说的这点很重要

 您别着急，您请慢慢说

 我理解您的感受

 这确实是个问题

 您希望我帮您做些什么呢

d，克制自己，避免感情用事――为了避免发生争执，销售员要控制自己的情绪，忍受顾客不愉快的，甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和语速来交谈，争取思考的时间。

e，想顾客之所想，急顾客之所急――在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场上思考问题，“假设这事发生在自己身上，我希望对方怎么处理呢？”这样才能体会顾客的真实感受、找到恰当的方法来解决问题。f，迅速处理，及时通报

 处理抱怨时切忌拖延。因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决

 正确的做法应该是立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定的时间内给予答复。如果超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。

 处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到，如果销售员及时通报顾客问题处理的进程等信息，将能平息顾客的愤怒，取得顾客的谅解。

客服培训教材 处理客户抱怨和投诉的技巧

a，处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的解决，并使顾客在心理上感觉受到了尊重

b，顾客的抱怨必须以某种合理的方式予以化解，否则事情只会越闹越大。销售人员在提供解决方案时要注意以下几点：

 千万不要和顾客争吵

 不要和顾客纠缠于抱怨本身，而要了解顾客的真实想法和期望是什么

 当顾客提出的要求明显不合理时，拒绝也要婉转，不要激怒顾客

 通过倾听确认问题的症结后，判断问题的严重性和重心，然后采取应对措施

 对于顾客的投诉千万不能简单的一推了之，对于权限范围内能够解决的问题，应该快速予以解决

 对于需要通过售后处理程序解决的问题，需要耐心和顾客解释相关条文、规则，协助顾客处理问题

 跟踪结果――如果你主动打电话给顾客，了解顾客是否满意，可能会使顾客大为感动。或许这一个电话就能给来更多的生意。

c，销售员在处理顾客抱怨和投诉时，除了依据一般处理规则外，还要注意如下事项：

 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题

 千万不可在处理问题时中途离开，把顾客晾在一边

 不要老强调自己的清白无辜

 就算最终证明是顾客的错，也要得理饶人，感谢顾客反映问题

 处理面对面的抱怨必须掌握适当时机，尽快解决，避免影响扩大化。

 对待退货的顾客要如对待买货的顾客那样礼貌、友好

 谨慎使用各项应对措辞，避免激化矛盾导致顾客更大的不满

 保持微笑，销售员真诚的微笑能水头顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自学地养活怨气，达到双方满意的结果

 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出顾客感兴趣的放晴来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。

 对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做其他的事，一边听顾客说话

客服培训教材  牢记自己代表的是公司形象，绝不能抱着“不关我事”的态度推委事情。

 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。销售员要确认顾客所讲问题的重点内容

 倾听顾客的抱怨――在处理异议时要让顾客觉得您对其的处境是感同身受的，应该注意自己的聆听技巧，让顾客先发泄情绪。

 试着去了解对方的感受

 聆听时要控制自己，放松、冷静

 不断发出聆听附和声（呃、哦、原来如此、是的、嗯）

 让说话的人把话说完，不要中途打断急于辩解

 确定自己了解对方的观点之后再作回答

 问题以确定自己了解的情况，但要婉转，别用质问的语气

 先预想好自己的回答再发言

 注意对方重要的论点，记录重点的问题

 不管引起顾客抱怨的责任在己方还是他方，顾客的抱怨客观上都能够促进我们改进工作，因此，对于任何一个抱怨的顾客都值得我们向其表示歉意和感谢

 对于每一次的顾客抱怨和投诉，您应该作好记录，总结经验

 如果发现某一类问题经常发生，则应该建议追查问题的根源，以改进现有作业，并修订处理的办法，作为今后的参考

 顾客的抱怨和投诉应该通过固定的渠道予以反映，便于改进相关工作。

上海诶易电子商务有限公司

二零零八年七月

第二篇：呼叫中心电话销售培训

呼叫中心电话销售培训

2010年12月24-25日 上海

【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司

【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。

【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；

【咨询报名】闫老师

【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！

课程背景：

电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。

很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。

高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。

课程收益：

培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。

课程内容：

模块

一、电话销售的思考拓展

1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些

2.电销中的感性、理性、积极性

3.变革中电销代表的角色与职责

模块

二、电销客户需求分析及客户分类

1.客户需求及服务层次

2.3.模块

三、电销沟通中“人的技术”

1.2.3.4.5.6.7.8.模块

四、电销话术策略中的“中西合璧”

1.2.3.





4.

 话书、话述和话术 “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法 “中式”：语言行为分析方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法  服务营销语言行为的策略应用  电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 高超电销代表的“武备库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 电销中的 “听”“问”技巧 FAB技巧等相结合的话术制定方法 其他各类在线销售技巧荟萃 客户的性格色彩维度及沟通风格 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 多维的客户细分 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块

五、电销代表职业动力与情绪的自我管理

1.2.3.4.5. 学会积极、学会思考  向职业球员学习，做职业电销代表  让晨会、夕会更多彩和高效  张弛有道——职场工间操  适度的压力，做最好的自己

讲师介绍

周力之 百乔罗高级顾问

客户服务及呼叫中心资深培训师

背景介绍：

具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处

长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。

周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。

授课风格：

课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。主要课程：

《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准传播高效——结构为王的PPT》

服务客户：

建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。

第三篇：保险行业电话营销呼叫中心解决方案

概述

随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生 特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。

1． 查询系统 ：

询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。2． 客户查询及报案：

<> 查询保险公司信息及保险知识

<> 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 <> 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料

<> 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。<> 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 <> 人工坐席及出险报案 客户提出的问题 <> 多语种服务

系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3． 业务员查询：

功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。4． 自动催缴：

保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。5． 系统管理端 ： <> 业务员管理 <> 保单管理 <> 险种及费率管理 6． 语音信箱： 何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大 系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需 系统可提供1-8个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及 保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员 管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况，公司可代为解决的，管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同

第四篇：汽车行业的呼叫中心与电话营销

汽车行业的呼叫中心与电话营销

呼叫中心的作用

一类是汽车原厂商，汽车原厂商的呼叫中心并不是一个十分独立的运作部门，很多是隶属于原厂商下属的金融服务公司（各大汽车厂商都有汽车金融服务公司）和服务部门。这些金融服务公司其实是原厂商的一个销售渠道。它们负责客户策略，为客户提供金融信贷服务。呼叫中心主要是提供这方面的咨询服务，并从事少量的直复营销，即基于DM、telemarketing为主的客户线索产生。而隶属于服务部门的呼叫中心作为客户管理体系的重要一环，主要的任务是研究客户需求、调查客户满意度、收集客户反馈等，并为公司的市场部门制定客户忠诚度计划提供支持。这类的呼叫中心基本不作电话营销。

二类是汽车分销商/经销商，很多大型的分销商（Dealer）在全美各州都设有销售点。很多是集新车销售、配件销售、维修与二手车交易为一体的汽车综合服务商。基于业务，它们的呼叫中心主要业务是提供新车销售的售前咨询、主动的客户联络、订单跟踪和客户俱乐部的支持（大部分大的Dealer都成立了客户俱乐部）。

三类是以客户俱乐部为形式的第三方综合服务商。最有代表性的就是AAA（American Automobile Association）。它拥有5000万的收费会员。为会员提供汽车金融、旅行服务、相关配件销售为一体的综合服务商。它在全美拥有上万坐席的呼叫中心（很多是外包的）。AAA的呼叫中心主要承担着金融服务的咨询、旅行服务（订票订酒店）和全美的道路求援。（国内马上也有个“AAA”了，“UAA”刚拿到投资，基于AAA+Ctrip的模式，发展速度很猛，号称要建到3800个座席的呼叫中心）

不难看出，美国汽车行业呼叫中心的业务模式分工很明确。这可以给国内汽车行业呼叫中心的定位和建设有一定的指导意义。我认为，对于原厂商而言，建呼叫中心和提升呼叫中心功能之前一定要想好定位的问题。与其它行业一样，汽车行业呼叫中心的建设也有跟风之谦，别人有了我也要有，别人做什么，我也学着做。我认为国内汽车厂商一定不能把呼叫中心仅仅作为一个独立的业务单元来建设。而是应该把它的作用弱化，把它放至在整个营销和服务体系当中来考虑它的定位和业务模式。我认为，原厂商的呼叫中心的业务不能与营销和服务部门割裂开来，结合营销与服务策略，目前业务主要应该主要放在客户忠诚度管理策略的实现和渠道管理两个功能。

客户忠诚度管理策略的实现：原厂商应该去研究客户分类、进行客户数据挖掘、客户维系关怀策略。把销售的事情交给汽车销售商去做。原厂商要做的事是让市场对产品产生拉力。而让汽车销售商去推。一个拉一个推，产品就卖得好了。举个例子，拿宝洁来说，宝洁做的工作就是制定产品策略（分层分群定位、价格制定）、广告投放，让市场产生巨大的对产品的需求（这就是让市场产生对产品的拉力），而同时辅导销售伙伴（大卖场、零售店）作好店内促销、货架摆放。这样销售就好做了。因此，呼叫中心应该做的事是收集客户反馈、解决客户投诉（或协调客户投诉的解决）、客户关怀。

渠道管理：因为你的销售主要是通过销售伙伴去做的，因此，怎么和销售伙伴合作就是问题的关键。呼叫中心作为一个很好的渠道管理工具，在这里可以扮演很好的角色。我们曾经在HP的时候，在客户互动中心（呼叫中心）创造出一个很好的“Go-to-market”的模式，我们与HP的数千家经销商进行“协同销售”。呼叫中心一个很大的功能应该是进行销售线索转接、订单执行监控、渠道效率评估、渠道服务水平监控和评估、渠道客户满意度、渠道库存管理等。

呼叫中心该做和不该做： 该做的：

1、客户投诉处理

2、客户咨询和技术支持

3、销售线索转接

4、客户研究（客户获取、维系和发展模式和流程的制定）

5、客户关怀（回访、满意度调查、首保提醒等）

6、客户忠诚度管理支持（客户俱乐部支持）

7、渠道管理（这个很重要）

8、少量的电话营销（主要是产生销售线索类的和客户再购营销）

不该做的：

1、道路求援（交给专业的救援公司去做，我们负责联系）

2、大规模的电话营销（在做好服务的基础上才可心开始考虑销售）

3、周边产品的销售（比如销售车钸等周边产品，看似利润高，但不是你的核心能力）

第五篇：电话营销之呼叫中心推广演讲稿

电话营销之呼叫中心推广演讲稿

大家好，首先要感谢大家能够听我介绍有关呼叫中心解决方案优势的演讲，我个人这个世纪初2004年开始加入呼叫中心供应商行列，到现在已经有6年的时间了，这6年的时间我的工作一直与电话有着非常紧密的关联，俗话说术业有专攻，我个人擅长的就是电话营销，呼叫中心以及沟通技能训练的系统集成解决方案的研究。

其实在今天来说，无论我们从事任何工作，电话都已经是我们离不开的非常重要的沟通工具，一部小小的电话，可以为你带来财富，带来好的人际关系，同样也是这部小小的电话如果利用的不好，也非常有可能会损害你的人际关系，损失财富。

所以如何利用好我们手中的电话提升我们的工作魅力，从而让我们的电话，帮助我们多赚钱，帮助我们赚大钱，真的就是非常非常重要的事情。

呼叫中心能为你做以下事情：

全程录音电话营销过程，方便客服经理，找出最佳沟通技能员工的模范通话过程，供大家共同学习。

帮你归类整理客户资料,不同类别的客户将不再混为一谈。你可以通过系统软件清晰理出意向客户，优质客户。

帮你分发电话营销任务。一般电话营销中心，EXCEL表格打印出客户联系资料后，分发给电话营销员，这样不仅浪费时间，且浪费资源，同时信息共享不及时，我们的呼叫中心的客户管理软件为你成功解决这一难题，而不费吹灰之力。

可以快速查阅电话营销员营销任务完成情况，以及完成结果，以便及时与销售经理沟通联络上门拜访事宜。

客户上门拜访记录，客户意见和建议，以及客户的意向如何，何时会购买我们的产品，何时需要我们的服务，以及客户提出的种种要求等。销售经理或业务员及时异地或本地更新拜访记录，方便电话营销人员判断是否需要再次电话回访一次。

客户来电资料弹屏，这个是呼叫中心的特色功能，用户可以根据客户的来电号码，在软件上显示客户资料，以及订单情况，售后有没有检修，售后意见等等。方便电话服务员准确迅速判断来电客户是谁，给客户一种亲切和被尊重，被以贵宾礼遇服务和接待的自豪感。

呼叫高峰调剂，一般的商贸公司，来电订单比较多的，上午9点到11点，下午2点到4点之间属于来电业务高峰期，也有的用户不是这样，呼叫中心能够给你一个准确判断来电高峰期，根据此数据你可以合理搭配你的服务和营销人员的时间配比。

呼叫损耗，所谓呼叫损耗就是客户来电多少，服务人员接听成功多少，未成功率即为呼损，这样客户服务经理可以及时检查呼叫中心服务质量。

来电转接：在回答客户问题时，话务员往往会遇到难题，这时可以委婉的向客户介绍另外一个话务员或者客服经理来处理不能处理的问题，呼叫系统此时将会记录每个给客户解答的话务员的记录

10、呼叫转移：下班时间或者休假日的时候，有的用户在办公室无法实现24小时值班的，利用呼叫转移的方式，可以将客户在非上班时间打来的电话呼叫转移到相关负责人的手机上或者家庭电话上，这里在专业术语上也叫二次拨号。

11、来电排队等待：用于用户坐席数量不多，服务热线偏多的情况下，来电的客户如果在来电高峰时进来，坐席往往处于全忙状态，此时系统会提示客户“请稍等，我们会尽快将你接入”。如果是贵宾会员，还可以优先排队。

来电咨询记录

来电投诉记录，投诉处理流程

客户回访记录

会员卡，会员查询

自动语音查询：例如会员打电话来只是想知道会员卡中余额有多少，只要通过电话自动语音系统，就可以方便的查询他卡中余额是多少，及其他相关会员卡优惠信息等。

自动外呼：用于电话语音广告，通知，例如电力公司每月20号向用电客户外呼一次，通知其本月使用电费，请于30号之前前来交费。

电话软拨号：我们通过系统软件可以轻松摆脱电话机拨号盘的束缚，轻松一点便可连通客户。

来电记录查询

最后，呼叫中心是一个解决方案，集计算机软件与第三方硬件设备的IT解决方案，主要由客户关系管理软件，呼叫控制平台软件，电话语音卡，其他相关第三方计算机硬件设备构成。