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专业美容院标准服务流程(1)
穿着规定：
* 上班时间一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左边。
* 头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。
* 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。
* 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。）
仪表规范：
（一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
（二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。
（三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
出勤时间规定：
* 早班人员上班时间为: ９：００—１８：００
晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的规定办理。* 每月之休假应与前一个月２０号前排定。* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。
员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则
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一律视同旷工。
考核方式：
* 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。
* 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。
离职规定：
* 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。
美容院职务工作说明：
院长：
* 全店店务管理 * 全店业绩管理 * 顾客管理 * 內场营业业绩协助 * 外场顾客咨询服务
工作內容：
* 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。
* 于每日11点前呈报《院长日报表》。
* 于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。* 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。* 于每日11点前汇报前一日营业额。
* 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。
* 每日下班核对当日收款单对号联并核签。
* 每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先
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行准备。
开会资料：
* 每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由院长指派人员记录，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。* 每月15日交心得报告。
美容顾问：
* 美容院环境管理 * 顾客资料处理 * 商品库存管理 * 內场业绩协助 * 外场咨询 * 美容师业绩辅导 * 內部人员训练
工作內容：
* 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。
* 每日检视各个顾客资料內容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。
* 每日內场需协助三位以上老顾客。
* 每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。* 每日于下班前巡视各区打扫工作。
* 美容顾问与每月20日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏。
* 每月考核美容师技术及理论知识，请將考核內容成绩于30日前传真至总公司。
* 每月15日交心得报告。
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美容师：
* 顾客服务 * 疗程操作 * 顾客資料建档 * 工作环境清扫 * 柜台服务 * 商品销售
工作內容：
* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。
* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛苦了” 等。
* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。
* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。
* 电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。
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例如:(一)要预约时间
（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）(二)咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）
(三)友人: 所有外来电话一律留言回电。
* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛苦了”。
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* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。
* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。
* 填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月25日店内须大扫除。* 每月15日交心得报告。
* 每月20日前缴交《美容师排班表》
* 每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。
会计：
* 处理店内各项收支。* 处理店内各项财会帐务事宜。* 处理各项财会报表之编制。* 负责与总部联系财会稽核问题。
工作内容：
* 于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。* 于每日早上11:30前现金汇款入帐户。* 信用卡于3日内寄出请款单。
* 每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。* 收费单须如实填写金额数目,不得涂改。
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* 所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。* 收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。* 每月5日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。
* 每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。* 每月15日交心得报告。* 每月5日下单订货。
* 每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。
* 如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。
待客规范：
* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。
* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）
* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。
* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否
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需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。
* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
* 顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）
* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
工作行为规范暨惩处条例：
工作行为规范：
* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在１３：３０以前结束。* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。
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* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。
* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。*
护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。
*
用餐时应在员工休息室内食用。
*
营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。
*
如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：
* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不在此限。
* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。
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* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 未在每月二十日寄出心得报告。* 值日工作未妥善处理者。* 工作区域未尽责做完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内坐在接待沙发上者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。
* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。
若为下列条例，则依情节轻重议处：
* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。
* 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。* 取货未做登记者。计警告一次惩处。
* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者。计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。
操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一
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次惩处。
处世规范：
（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。
（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。
（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。
（四）谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范围有：
◎ 音乐、电影。
◎
子女教育问题。◎ 旅游经历。
◎
社会新闻。◎ 工作心得。
◎
个人之兴趣。
◎ 有趣的活动。
◎
流行服饰、发型、化妆技巧。◎ 文学观感。
◎
艺术探索。
总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。
电话应对应之规范：
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* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。
* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。
* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。
* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
* 于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超过３声，如超过时应先向对方致歉并说：「对不起！让您久等了。」 * 营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。* 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟。
* 电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。
卫生管理规范：
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* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。* 用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。
* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。
* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。
例行清洁工作：
* 美容床单及毛巾之更换。* 随时保持水槽及镜面之清洁。* 毛巾需折叠好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推车内产品用具之添补。
* 衣柜内用品（拖鞋、半身衣等）之添补。* 柜台台面清洁工作。
* 休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。* 理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭工作。
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第二篇：专业美容院标准服务流程
专业美容院标准服务流程
穿着规定：
* 上班时间一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左边。
* 头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。
* 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。
* 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。）
仪表规范：
（一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
（二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。
（三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
出勤时间规定：
* 早班人员上班时间为: ９：００—１８：００
晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的规定办理。* 每月之休假应与前一个月２０号前排定。* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。
员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则 一律视同旷工。
考核方式：
* 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。
* 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。
离职规定：
* 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。
美容院职务工作说明：
院长：
* 全店店务管理 * 全店业绩管理 * 顾客管理 * 內场营业业绩协助 * 外场顾客咨询服务
工作內容：
* 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。
* 于每日11点前呈报《院长日报表》。
* 于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。* 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。* 于每日11点前汇报前一日营业额。
* 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。
* 每日下班核对当日收款单对号联并核签。* 每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。
开会资料：
* 每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由院长指派人员记录，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。* 每月15日交心得报告。
美容顾问：
* 美容院环境管理 * 顾客资料处理 * 商品库存管理 * 內场业绩协助 * 外场咨询 * 美容师业绩辅导 * 內部人员训练
工作內容：
* 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。
* 每日检视各个顾客资料內容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。
* 每日內场需协助三位以上老顾客。
* 每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。
* 每日于下班前巡视各区打扫工作。
* 美容顾问与每月20日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏。* 每月考核美容师技术及理论知识，请將考核內容成绩于30日前传真至总公司。* 每月15日交心得报告。
美容师：
* 顾客服务 * 疗程操作 * 顾客資料建档 * 工作环境清扫 * 柜台服务 * 商品销售
工作內容：
* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。
* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛苦了” 等。
* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。
* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。
* 电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。例如:(一)要预约时间
（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）(二)咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）
(三)友人: 所有外来电话一律留言回电。
* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛苦了”。
* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。
* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。
* 填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月25日店内须大扫除。* 每月15日交心得报告。
* 每月20日前缴交《美容师排班表》
* 每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。
会计：
* 处理店内各项收支。* 处理店内各项财会帐务事宜。* 处理各项财会报表之编制。* 负责与总部联系财会稽核问题。
工作内容：
* 于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。* 于每日早上11:30前现金汇款入帐户。* 信用卡于3日内寄出请款单。
* 每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。* 收费单须如实填写金额数目,不得涂改。
* 所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。* 收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。* 每月5日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。
* 每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。* 每月15日交心得报告。* 每月5日下单订货。
* 每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。
* 如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。
待客规范：
* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。
* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。
* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。
* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。
* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
* 顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）
* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
工作行为规范暨惩处条例：
工作行为规范：
* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在１３：３０以前结束。* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。
* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。*
护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。
*
用餐时应在员工休息室内食用。
*
营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。
*
如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：
* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不在此限。
* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 未在每月二十日寄出心得报告。* 值日工作未妥善处理者。* 工作区域未尽责做完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内坐在接待沙发上者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。
* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。
若为下列条例，则依情节轻重议处：
* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。
* 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。* 取货未做登记者。计警告一次惩处。
* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者。计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。
操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。
处世规范：
（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知
道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。
（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其
知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。
（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。
（四）谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范围有：
◎ 音乐、电影。
◎
子女教育问题。◎ 旅游经历。
◎
社会新闻。◎ 工作心得。
◎
个人之兴趣。
◎ 有趣的活动。
◎
流行服饰、发型、化妆技巧。◎ 文学观感。
◎
艺术探索。
总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。
电话应对应之规范：* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。
* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。
* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。
* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
* 于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超过３声，如超过时应先向对方致歉并说：「对不起！让您久等了。」 * 营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。* 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟。
* 电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。
卫生管理规范：
* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。* 用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。
* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。
* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。
例行清洁工作：
* 美容床单及毛巾之更换。* 随时保持水槽及镜面之清洁。* 毛巾需折叠好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推车内产品用具之添补。
* 衣柜内用品（拖鞋、半身衣等）之添补。* 柜台台面清洁工作。
* 休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。* 理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭工作。
第三篇：美容院标准服务流程
美容院标准服务流程
一、每日营业前工作流程
1、打开店内所有电源及播放音乐。
2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。
3、个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，佩挂个人工作牌。
4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。
5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。
二、每日营业中工作流程
1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。
2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务。
3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后，请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。
4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1—2人值柜。
三、每日营业后工作流程
1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。
2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。
3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。
4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。
5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。
四、穿着规定
*工作人员上班时间一律穿着制服。*工作牌佩带在胸前左边。
*头发需梳包头或发髻子，刘海不宜超过眉下。
*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）。
*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。
*鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。
五、仪表规范
*端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
*大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。
*开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
六、出勤时间规定
*早班人员上班时间为：9：00——18：00 *晚班人员上班时间为：14：00——23：00 *遵照美容院所规定之工作时间及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的规定办理。
*每月之休假应与前一个月20号前排定。*休假如有异动，须于一周前向主管提出。
*员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。
·美 容 师
*顾客服务 *疗程操作 *顾客资料建档 *工作环境清扫 *柜台服务 *商品销售
* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆：粉底、眉毛、眼影、口红、制服及丝袜依规定穿着，皮鞋以短跟包鞋为主，胸前佩带工作牌。
* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩，个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起”、“谢谢您、辛苦了”等。）
* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如无值柜，请回美容工作室做准备。
* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。
* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下，倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到大厅接待（不可广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好，请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋后，方可离开准备用具。
* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿好。陪同顾客到大厅时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。然后请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯（门口），并说“谢谢您，辛苦了，请慢走。”
*每日须把每日预约顾客的资料先行准备好，与美容顾问电话沟通顾客情况。
*每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。
* 填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长及会核对作废，四联皆须齐全。
* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月月底下班前须把个人业绩收单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。
七、待客规范
* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语[欢迎光临]、[谢谢惠顾]。
* 若顾客要做美容护理，须将顾客引领至美容咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。
* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。（最好能准备养颜的花果茶）
* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）
* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。
* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问
顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。
* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报刊杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
* 顾客向美容师倾诉心事时，[保密]是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。
* 如有顾客抱怨美容院或其他的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推委或狡辩。
* 不论顾客的消费金额多或少，都应给予相同的尊重和服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
八、工作行为规范暨惩处条例
1、工作行为规范
* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在13：30以前结束。
* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不要任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
* 每个人必将将个人份内清洁工作于营业前完成好。* 严禁于工作时间内/及在工作区吸烟。
* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，维持服务品质。* 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。
* 用餐时应在员工休息室内食用。
* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。
* 如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。
2、惩处条例
* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、长发未盘起者）。院长不在此限。
* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及柜时未找人替代。
* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客预约时间或更改预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 值日工作未妥善处理者。* 报刊杂志阅毕，未归放原位者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。
* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，须负责照价赔偿。
3、若为下列条例，则依情节轻重议处 * 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，须负责照价赔偿。
* 顾客资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 顾客签到表上未填明服务项目者，计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者，计警告一次惩处。* 取货未做登记者，计警告一次惩处。
* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者，计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者，计警告一次惩处。* 操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者，计警告一次惩处。
十二、处事规范
1、尊重别人
在开口之前，应了解对方的思绪[意向]所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的[说]与[听]顺利持续下去。
2、察言观色
口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的[脸色]，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。
2、语言婉转
悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。谈话主题要保持软性，讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范围有：
·音乐、电影 ·子女教育问题。·旅游经历。·社会新闻。·文学观感。
·工作心得。·个人之兴趣。·有趣的活动。·流行服饰、发型、化妆技巧。
总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着迎合顾客所感兴趣的话题。
十、电话应对之规范
* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻悦有精神，并多说[对不起][请问]、[麻烦您]、[客气]、[谢谢]是最基本的礼貌。
* 电话结尾时，应在说完[再见]或[谢谢您]后，确定对方挂断后才能挂上电话。
* 太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。
* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断了，是一件极为不愉快之事，应以5—8声为标准。
* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之美容院名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
* 于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：[对不起！让你久等了！] * 营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。* 营业厅接到预约电话后，请再重复一次让顾客明确预约时间为XX月XX日XX点钟。
* 电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再导入正题。十一、卫生管理规范
* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。
* 用具使用完毕后，应立即归位，养成良好习惯，以便下次选用时之便捷。
* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。
* 垃圾桶外表要干净，内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。
* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每样均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络美容院进行退换并查明原由。
第四篇：某专业美容院标准服务工作流程
-本资料来自 www.teniu.cc
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-本资料来自 www.teniu.cc本资料来自 www.teniu.cc(一)要预约时间
（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）(二)咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）
(三)友人: 所有外来电话一律留言回电。
* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛苦了”。
* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。
-本资料来自 www.teniu.cc* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。
* 填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月25日店内须大扫除。* 每月15日交心得报告。
* 每月20日前缴交《美容师排班表》
* 每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。
会计：
* 处理店内各项收支。* 处理店内各项财会帐务事宜。* 处理各项财会报表之编制。* 负责与总部联系财会稽核问题。
工作内容：
* 于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。* 于每日早上11:30前现金汇款入帐户。* 信用卡于3日内寄出请款单。
* 每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。* 收费单须如实填写金额数目,不得涂改。
* 所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。* 收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。
-本资料来自 www.teniu.cc* 每月5日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。
* 每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。* 每月15日交心得报告。* 每月5日下单订货。
* 每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。
* 如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。
待客规范：
* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。
* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）
* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。
* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。
-本资料来自 www.teniu.cc* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。
* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
* 顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）
* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
工作行为规范暨惩处条例：
工作行为规范：
* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在１３：３０以前结束。* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。
-本资料来自 www.teniu.cc* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。
* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。*
护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。
*
用餐时应在员工休息室内食用。
*
营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。
*
如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：
* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不在此限。
* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 未在每月二十日寄出心得报告。* 值日工作未妥善处理者。
-本资料来自 www.teniu.cc* 工作区域未尽责做完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内坐在接待沙发上者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。
* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。
若为下列条例，则依情节轻重议处：
* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。
* 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。* 取货未做登记者。计警告一次惩处。
* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者。计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。
操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。
处世规范：
（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。
（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其-本资料来自 www.teniu.cc知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。
（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。
（四）谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范围有：
◎ 音乐、电影。
◎
子女教育问题。◎ 旅游经历。
◎
社会新闻。◎ 工作心得。
◎
个人之兴趣。
◎ 有趣的活动。
◎
流行服饰、发型、化妆技巧。◎ 文学观感。
◎
艺术探索。
总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。
电话应对应之规范：* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。
* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。
-本资料来自 www.teniu.cc* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。
* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
* 于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超过３声，如超过时应先向对方致歉并说：「对不起！让您久等了。」 * 营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。* 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟。
* 电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。
卫生管理规范：
* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。* 用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。
* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。
-本资料来自 www.teniu.cc* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。
* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。
例行清洁工作：
* 美容床单及毛巾之更换。* 随时保持水槽及镜面之清洁。
* 巾需折叠好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推车内产品用具之添补。
* 衣柜内用品（拖鞋、半身衣等）之添补。* 柜台台面清洁工作。
* 休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。* 理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭工作。
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第五篇：美容院标准流程
美容院标准流程（含礼仪话术）
------客户预约、接待、服务标准流程
第一步：顾客预约阶段
顾问接受客人预约，前台填写预约表（老客：提前查阅顾客档案，客情诉求档案，做好房间准备）。
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第二步：客人到达前1小时
顾问打电话给客人，确认客人具体到达时间。
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第三步：客人到来后
1：迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！这边请！” 2：客人进门，大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！” 3：迎宾美容师把客人请到休息区，端茶、倒水，礼仪话术：“您请坐，您请稍等，我为您倒杯养生花草茶！” 半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说：“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶，您经常喝的话还可以调理肠胃，养颜排毒的哦！所以您一定要多喝哦！” 自我介绍：我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢？……您是第一次到诚美沙龙吗？之前了解过诚美吗？……您今天想了解美容还是美体项目？
托垫：……我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询！我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验，她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题，我们很多顾客都很喜欢她，相信我们一定能够帮到你的，您请稍等，我马上为您请她出来。……请出店长/顾问，介绍店长/顾问：“XX老师，这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问。X店长/顾问，这是XX老师，今天是第一次来到诚美，请您给她做个详细的咨询吧。” 顾问迎上前，面带微笑的将顾客引到咨询处。
4：顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案； 咨询过程中美容师不要来回走动，站在顾客的斜后方，5：前台安排美容师、房间；
注：美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客； 顾问托垫美容师说：“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX，多次到上海总部参加技术培训，实操技术非常棒，今天由她为您操作！” 美容师回应：“XX老师，很高兴今天能为您服务，现在我带您进美容间吧！”
6：美容师带客人换鞋，进入美容间（新客：在此时店长带顾客可先参观，让美容师准备包间）； 礼仪话术：“我们马上进入操作区了，请您先更换美容鞋，我们的美容鞋都是经过消毒的，您请放心使用！XX小姐，您要不要先上卫生间？。。。”
进美容间：XX老师，这是您今天护理的房间，您看灯光～温度都合适吗？ 存包、首饰：这是您的存包柜，来，我们存一下包（打开柜子），顺便把您的饰品放好，这是您的项链、戒指、……，很漂亮哦，一齐放入存包柜里面，您的钥匙要收好哦。”
请顾客更换美容袍：“为了让您在护理时更加舒适、放松，所以请您更换美容服，您换好后放到床上，我会将您的衣服挂好，我先在门外等候，您有什么需要，可以随时叫我！” “您要不要先淋浴？”（若需淋浴，先安排顾客淋浴，在客人冲淋时在门外守侯），安顿顾客躺下；
7：美容师准备项目物品
8：配料间领取配料（顾问将工作交接单交于美容师、交接顾客情况）9：前台在客人预约表上填写客人预计服务时间，为续约做准备；
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第四步：操作中
推崇美容师，报时、报名、报护理流程话术； 礼仪话术：“XX老师，我们的护理马上要开始了，来，请您先躺下，（扶客人躺下），说：您请稍等，我先向前台报时。
前台报时：您好，前台，我是XX,我现在XX房间为XX老师做XX项目护理，现在已经开始了！报时、报项目：XX老师，很高兴为您服务。今天您的护理项目是XX，整个过程大约是XX分钟，现在是X点，即将会在X点完成，若在操作过程中力度或轻或重，你都可以及时告诉我，我会及时为您调整的”
护理结束：XX老师，今天的护理到此结束，您要不要再休息一下，您对我的服务还满意吧。。。。
“您先更衣，我在门外等候，有什么需要可以直接叫我” “您的物品都带齐了吗，您的项链，首饰。。。。都带了吗？
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第五步：客人快要做完项目
1：顾问提醒包间、询问客人是否加项目； 2：前台做电脑结帐准备，检查刷卡系统； 3：行政店长检查保洁员是否擦好顾客鞋子； 4：迎宾准备茶水、电吹风、梳子；
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第六步：客人起床后
1：行政店长提醒客人带清物品，检查包间； 2：美容师领客人至梳妆台梳理发型、化淡妆； 礼仪话术：“梳子已消毒好，请您放心使用。需要我为您打理吗？”
“我带您到前台吧，呆会我为您请出我们的店长或顾问看下您的皮肤变化，请她为您做个美丽计划。您请先换鞋。”
3：顾问间：带客人给店长/顾问，美容师要向店长/顾问交接顾客在护理过程中的情况，如皮肤、身体等；
4：顾问询问客人护理感受、是否满意，请客人留言；走前一定要检查顾客的首饰是否配好，贵重物品是否带好，填表确认后出门。
5：带顾客到前台办理手续
礼仪话术： “我带您到前台办理手续吧。”“请问您今天刷卡还是交现金？”并唱收唱付，请
客人在消费单上签字。
6：收款后，给顾客护理卡，并预约下次的护理时间：“这是您的护理卡，上面有我们*个分店的电话和地址，为了不浪费您的宝贵时间，您做护理前请先电话预约。”
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第七步：客人出门时
1：由咨询将顾客送出门外，大厅全体人员起立、鞠躬、齐声说：“谢谢光临，请慢走！” 注：如果是要车送的顾客，可提前为顾客准备好车在门口等待（提前2分钟）； 雨天帮客人打伞;送至视线消失范围后返回原位;2：美容师填写报表，档案，客情诉求档案、用量表；
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第八步：客人做完美容3-5天后
顾问进行电话回访“1-3-7”的原则，询问顾客皮肤情况、约客人来做美容等；
（结束）
