第一篇：快递业务员(快件收派)初级理论知识9-11章笔记

第九章 快件收寄

1、收寄流程的概念：收寄流程，是指业务人员从客户处收取快件 的全过程，包括验视、包装、运 单填写和款项交接等环节。收寄 可分为上门揽收及网点收寄两种 方式。

2、收寄的方式：上门揽收、网 点收寄

3、服务范围的概念：服务范围 是指快递企业寄递服务所覆盖的 地理区域范围，也就是快件的收 派范围。

4、地理区域范围的标识种类： 行政区划标识：该标示用文字表

示，通过地址来识别。

电话区号标识：

邮政编码标识：邮政编码是代表 投送邮件的邮局（所）的一种专 用代号，也是这个局投送范围内 的居民与单位的通信代号。邮政 编码由6位阿拉伯数字组成：前 两位数字表示省（自治区、直辖 市）；第三、四位数字表示市（地、市、州）；最后两位数字代表 邮件投递局。通过邮政编码，可 以实现快件的机器分拣，提高速 度和准确性。国有快递企业和国 际快递企业多采用邮政编码作为 地理区域范围的标识。

5、省会的电话区号

6、省会的邮政编码

7、主要城市的电话区号

8、主要城市的邮政编码

9、快件的计费方法：以重量为 基础，实施“取大”的方法。计费 重量选择实际重量和体积重量两 者之中较高者。所谓体积重量，就是将快件的体积按照一定公式 折合成为重量。计算体积重量，主要是针对那些体积非常大。实 际重量很轻的快件，即轻泡快件，目的是为了较为合理地核实快件 资费。

以时效为依据，体现“快速高价” 方法。在一定的重量基础上，对 于不同时效的产品可以采取不同 的价格。

首重加续重方法。通常快件 资费分为首重资费和续重资费。快递企业规定的最低计费重量为 首重，首重所对应的资费为首重 资费；快件重量超出最低计费重 量的部分称为续重，续重所对应 的资费为续重资费。

10、快件的标准时限：《快递服 务》邮政行业标准规定，除了与 客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24 个小时，国内异地快递不超过 72小时。

11、航空运输的特点：航空运输 具有破损率低，安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节 比较严格，管理制度比较完善，保证了快件破损率、遗失率较低。航空运输在长距离递送快件速度 方面优势明显。航空运输具有投 资大、运量小、费用高、易受天 气影响等局限性。

12、公路运输的特点：公路运输 具有机动灵活，简捷方便的优点。公路运输在短途快件集散运送上 具有优越性。公路运输能够实现 “门到门”的交接，其它各种方式 都要依赖公路运输来完成两端的 运输任务。公路运输具有载重量 小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振 动较大易造成快件损坏等局限性。

13、运输方式的选择因素：快递 企业对运输方式的选择是根据企 业实际已经获取的运力资源，综 合考虑快件时效和运输成本两个 主要因素后决定的。

14、快递运单的概念：快递运单，又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的，由寄件人或其代

理人签发的重要的运输单据。快 递运单是快递企业与寄件人之间 的寄递合同，其内容对双方均具 有约束力。当寄件人以物品所有 人或代理人的名义填写并签署快 件运单后，即表示接受和遵守运 单的背书条款，并受法律保护。

运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。

运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品性质、重量、资费、数量、寄件人签名、收件人签名、寄件日期、付款方式、业务员名或工号等内容。每一份运单正面都有一个条形码（各快递企业使用条形码编码规则不尽相同），通过条形码将运单内容进行捆绑，便于快件运输途中的查询和操作。

运单背书条款是确定快递企业与客户之间权利、义务的主要内容。背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。收寄快件时，业务员有义务在寄件当时提醒寄件人阅读背书内容。背书条款主要包括以下内容：

查询方式与期限。

客户和快递企业双方的权利与责任。客户和快递企业产生争议后的解决途径。赔偿的有关规定。

15、快递运单的作用

寄件人与快递企业之间的寄递合同。运单是寄件人与快递企业之间缔结的快件寄递合同，在双方共同签名后产生法律效力，在快件到达目的地并交付给运单上所记载的收件人后，合同履行完毕。

快递企业签发的已接收快件的证明。快递运单也是快件收据，在寄件人将快件交寄后，快递企业就会将其中一联交给寄件人（寄件人存根），作为已经接收快件的证明，除非另外注明，它是快递企业收到快件并在良好条件下装运的证明。

付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单记载着快递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。

快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。

快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。

16、快递运单的填写要求

文字要求：运单填写必须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、异写字。如果使用少数民族文字，应当加注汉字。用外文或汉语拼音写的，也应当加注汉字名址。

书写要求：须在运单的正确位置填写各项内容。书写应使用黑色或蓝色笔，或打字机、针式打印机填写，确保各联所填写的内容一致，且从第一联到最后一联的字迹都能清晰辨认。禁止使用铅笔或红色笔书写。字迹要求工整、刚劲有力，数字栏填写不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。

17、运单的粘贴要求

粘贴牢固是运单粘贴最基本的要求，在粘贴牢固的前提下，还要整齐、美观。

运单粘贴位置：根据快件表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5cm的距离为好。把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。

运单粘贴方法：各快递企业根据自身运单的特殊性采取不同的粘贴方式，不干胶运单直接粘贴和运单袋封装是其中最常见的两种方式。

（1）不干胶运单直接粘贴：

a:把运单背面的不干胶布面撕掉。注意：从打孔边撕贴纸比较容易，因为只有打孔边没有粘胶。b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单，使运单平整的粘贴在快件表面上。

（2）运单袋封装 第一种：不带不干胶

a：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以袋子与运单能贴在一起为准。

ｂ：把装有运单的运单袋放在快件表面粘贴运单的位置。

ｃ：用透明胶纸把运单粘牢在快件表面。注意为保证运单粘贴的牢固，透明胶纸粘贴呈Ｈ型。第二种：不干胶透明运单袋

ａ：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以运单袋与运单能贴在一起为准。

ｂ：把运单袋背面的不干胶布面撕掉。注意：从袋口处撕，因为袋口处没有粘胶

ｃ：把运单袋左边先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单袋，使运单平整的粘贴在快件表面上。

18、标识的粘贴要求

正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。

侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。

三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴在其它两个侧面。

沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上，起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。

19、快件保价的概念

快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商，约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限，承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。

快件保价是快递企业直接向客户做出的承诺，如果发生问题，由快递企业承担理赔责任。部分快递企业为转移赔偿风险，通过向保险公司购买快件保险，由保险公司承担遗失、损坏、短少等的赔偿责任。20、快件保价与保险的区别

相同点：

形式：客户均在基础资费以外额外支付了费用，或是保价费用，或是保险费用。过程：客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。效果：客户均因物品损坏获得了赔偿。

金额：客户物品的声明价值不得超过物品的实际价值。

不同点：

制度设计目的不同：

保险---风险从个人和快递企业转移到保险公司的一种风险防范机制。保价---风险由个人转移到快递企业的一种风险防范机制。

涉及当事人不同：

保险----客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构。保价-----客户、快递企业。风险范围不同：

保险----快递企业责任。第三方侵权行为。不可抗力等。

保价----快递企业责任。非快递企业过失，如不可抗力，第三方侵权导致的快件损失免责。所“保”范围不同：

保险----承保的损失必须是可确定和可计量的。

保价----对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设置最高限额。费用性质不同：

保险---保险条件下支付的是“保险费”，不属于快递公司营业款。

保价---保价运输条件下支付的是“保价附加服务费”属于快递公司营业款。

风险承担者不同： 保险---保险公司 保价---快递企业 索赔程序：

保险---要求提供相关单证，程序相对繁琐。保价---要求提供单证较少，理赔程序较为简便。其它：

保险---快递企业可集中大量客户争取优惠的保险费率。

保价---所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔、不赔或少赔等情况，甚至引发官司。

21、保价服务的注意事项

声明价值、保价快件的标识、快件称重、保价运单、赔偿上限

22、快件的赔偿原则

快件赔偿采取的是法定赔偿和限额赔偿原则。

法定赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于《快递服务》标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。

限额赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，不是“损失多少赔多少”而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。

快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如内件含有时间限制的票据（火车票、演出票等）因时间的延误导致直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。

快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件丢失赔偿应主要包括：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织（保险公司）按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买报价（保险）的快件，按照《邮政法》、《邮政法实施细则》及相关规定办理。

23、快件的赔偿条件

快件延误、快件丢失、快件损毁、内件不符。

24、快件的赔偿标准

具体标准按照国家邮政局在《关于发布快递服务邮政行业标准的通知》中的赔偿限额：信件类继续执行按照本次服务费用的2倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次费用的5倍。

25、快件的查询方法

快件查询，是快递企业向寄件人反馈快件传递状态的一种服务方式，客户可通过运单号码查询跟踪相应快件的传递状态。根据《快递服务》邮政行业标准规定：快递服务组织应向客户提供电话或互联网等查询渠道。

查询渠道：主要有网站查询、电话查询、网点查询三种方式。

网站查询：客户根据快递运单上的网址，登录快递企业的查询网站，凭快递运单号码即可查询快件信息。

电话查询：客户根据快递运单上的服务电话，致电快递企业的客户服务部门，凭快递运单号码，根据电话提示进行系统查询或人工查询。

网点查询；客户到快递企业的营业网点，凭寄件人存根联运单办理查询手续。

26、快件的查询答复时限

客户电话查询时，快递企业应在30分钟内告知客户。

27、快件的更址与撤回渠道

快递企业一般都设立专门的客户部门或人员处理快件更址或撤回事项，客户可联系这些部门和人员，或者向业务员提出对快件进行更址或撤回的要求。

28、快件更址的条件

同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处。

国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更址。有些自主经营国际快递服务的快递企业，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

29、快件的撤回条件

同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回须收取相应的撤回费用。

国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关。

30、快件重量规定

重量限度是指对单件快件所规定的最高重量限制。《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规定为：国内单件快件重量不宜超过50公斤。

31、快件规格规定

根据《快递服务》邮政行业标准的规定：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。航空快件规格最大规格：

非宽体飞机载运的快件，每件重量一般不超过80KG，体积一般不超过40cm×60cm×100cm 宽体飞机载运的快件，每件重量一般不超过250KG，体积一般不超过100cm×100cm×140cm

32、寄递物品的验视内容

寄递物品验视：确保客户交寄的物品符合国家法律法规规定的寄递要求，且确认客户在运单上申报的物品数量和物品名称准确。

a:寄递物品性质，检查寄递物品是否属于禁限寄品。如发现禁限寄疑似品应请客户提供物品性质的相关证明，客户无法提供相关证明或者相关证明无法证实物品性质为非禁限寄物品，则 可委婉地谢拒客户，表示此件不能收取。

b:检查寄递物品的实际数量，确保实际数量与运单上注明的数量保持一致。如运单上没有写快件的数

量，则与客户当面确认快件数量。

c:识别寄递物品的名称，运单上的寄递物品名称与实际寄递物品物品名称保持一致。寄递物品内包装验视

a:寄递物品是否有内包装，如有内包装是否完好。

b:内包装是否适合运输，如果不适合运输，需对快件进行外包装，保证快件在运输途中的安全，以及不被污损。

33、禁递物品14种类（1）各类武器、弹药（2）各类易爆炸性物品

（3）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体（4）各类易腐蚀性物品（5）各类放射性元素及容器（6）各类烈性毒药（7）各类麻醉药物

（8）各类生化制品和传染性物品

（9）各类危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品（10）各类妨害公共卫生的物品

（11）国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品

（12）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等（13）各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等（14）其他禁止寄递的物品。

34、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类

35、各类麻醉药物

36、危害公共卫生的物品种类

37、限制出境物品种类（1）金银等贵重金属及制品。（2）国家货币、外币及有价证券。（3）无线电收发信机、通信保密机。（4）贵重中药材及其制成药。（麝香）

（5）一般文物（指1795年后的，可以在文物商店出售的文物）。（6）海关限制出境的其他物品。

38、我国限寄规定的概念

国家为适应控制某些物品流通和保护某些物品特许经营权的需要，对一些物品的寄递限定在一定范围内，这就是限寄。

限寄规定是本着既照顾和方便顾客的合法需要和正常往来，又限制投机倒把和走私违法行为而制定的。限定的范围包括价值上的限制和数量上的限制，也就是通常所说的限值和限量。限值和限量的规定会根据海关或国家临时情况变化而有所变更，具体内容以海关当时公布的限值和限量要求为准。

39、我国海关常见限制规定

限量：根据限量有关规定，在国内范围内互相寄递的物品，如烟卷、雪茄烟每件以二条（400支）为限，两种合寄时也限制在400支以内。寄递烟丝、烟叶每次约各以5kg为限，两种合寄时不得超过10kg。每人每次限寄一件，不准一次多件或多次交寄。

限值：对于寄往港澳台地区及国外的物品，除需遵守限量规定外，还应遵守海关限值的有关规定。寄往香港、澳门、台湾地区的个人物品，每次价值以不超过人民币800元为限，其中400元以内部分免税，超出400元的部分需征税；中药材、中成药以及人民币100元为限。中成药是指注册商标上有“省（市）

卫准字”的中成药，商标上标有“省（市）卫健字”的保健中成药不属本限制范围。

寄往国外的个人物品，每次价值以不超过人民币1000元为限，其中人民币500元以内部分免税，超出500元的部分需征税；中药材、中成药以人民币200元为限。

外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品，如果是外汇购买的，只要不超过合理数量，原则上不受出口限制。

如果寄达国（或地区）对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国（或地区)的规定办理。40、国际航空组织易爆物品标识

41、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识

42、国际航空组织毒气标识

43、国际航空组织腐蚀品标识

44、快件包装的作用

保护功能、推广功能、45、快件包装的原则

适合运输原则。快件包装应坚固、完好，能够防止在运输过程中发生包装破裂、内物漏出、散失；能够防止因摆放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起快件的损坏或变质；能够防止伤害操作人员或污染运输设备、地面设备及其他物品。

便于装卸原则。包装材料应适合快件的性质、状态和重量外，还要整洁、干燥、没有异味和油渍；包装外表面不能有突出的钉、钩、刺等，要便于搬运、装卸和摆放。

适度包装原则。根据快件尺寸、重量和运输特性选择合适的外包装及填充物，不足包装和过度包装都不可取。不足包装容易造成快件损坏，过度包装造成包装材料浪费。

46、包装材料的选择

包装袋、编织袋、纸箱、文件封/牛皮纸袋、封箱胶纸、防雨膜、缓冲材料、打包带、木箱、木格

47、胶纸封箱的操作方法

对于外形规则类纸箱包装的快件，要求使用胶纸对纸箱上下表面进行H形包装操作，包装步骤：（1）首先使用透明胶纸沿着纸箱的中缝进行封粘，同时胶纸两端应延纸箱两侧面放宽5--10cm,以便将纸箱的中缝两端开口处覆盖；同时做到压紧胶纸两端，使得胶纸和箱体充分粘合。

（2）再使用透明胶纸分别对纸箱的两侧封口进行封粘，封粘要求先对纸箱一侧的侧缝开口进行封粘，同样胶纸应延长放宽5--10cm；同时做到压紧胶纸两端和胶纸中间部位，使得胶纸和箱体充分粘合。

（3）在完成纸箱以表面的H形包装后，还需对另一表面进行封粘，具体要求同步骤（1）和（2）。

48、快件包装的注意事项

禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸，海报、书刊、杂志等，严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。

对于价值较高的快件，建议客户使用保险或保价服务，同时建议客户采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。业务员在收件时应与客户当面清点并封箱。

关于捆扎件包装操作时，一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。国内互寄的一票多件快件，单票重量不超1kg且每件快件外包装形状相同。体积最大的快件一侧面积小于运单的，可以多件捆扎寄递，同时必须在连体快件上批注运单号码，并将连体快件捆扎牢固。凡两件或两件以上的快件合装，必须要用打包带加固。

对于重复利用的旧包装材料，均必须清除原有运单及其它特殊的快件标记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。

用透明胶带加固时，须用裁纸刀或剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙咬断胶带。

49、快件包装的检查方法

看：各交接环节对于拿到手的快件，应检查外包装是否有明显破损或撕裂，若有明显破损或撕裂，应按规定进行检查，不可以让其继续流向下一环节。如果经检查只是外包装破损，必须进行重新包装。

听：用手摇晃快件，听是否有声音。如果有异常已破损的声音等，则需打开包装检查，不可放任不管而可能致使尖锐物在包装内窜动划伤快件。

感：用手晃动快件，感觉寄递物品与包装物壁之间有无摩擦和碰撞。如有，则需要打开包装进行充实缓冲。

搬：搬动一下快件，看是否有重心严重偏向一边或一角的现象，如有，则需要打开包装重新定位寄递物品在包装内的位置。

50、快件打包的方法

十字形打包：适用于快件体积相对较小，且长宽高三边长相差不大的快件，可以是正方体、长方体、底面直径与高的长度相近的圆筒或形状不规则的偏圆的快件。在两个底面看到十字结构，其它四个面是1字结构。

卄字形打包：适用于体积相对较大，且长度较长的快件。可以是长方体、粗长条、长圆筒形状的快件。快件的上下两底面呈卄字形，两个侧面为1字形，两个侧面为11字形，如快件特别长且特别粗，可在长方向上多次打包。

井字形打包：适用于体积很大的矩形快件。为了便于搬运和装卸，对快件做井字形状的打包。上下两底面呈井字形，四个侧面的打包带成两条平行线状。如快件需要特别保护，可沿侧面再做井字形打包。

51、包装标准图示标志

52、度量衡工具的使用方法

便携式电子手提称：

需定期检查各部位螺丝及插栓有无松动或掉落，确认无误后再使用。使用时，吊钩和被测物应钩于吊称上、下吊钩的中央部位。

为确保安全，在改变所吊重物的方向或位置时，应直接推动重物，不要直接推动吊秤； 加载勿超过安全负荷，避免长时间起吊，确保传感器使用寿命。在户外使用如遇雷电，应关机暂停使用。

吊称本体禁止受到激烈撞击，不使用时悬挂存放于通风干燥阴凉处。电子计重称：

电子计重称应置于稳定平整的平面上。调整四个底脚螺母使称处于水平位置，然后开启电源（如果需要则应先放上专用称盘）

开机笔画显示结束后进入计重模式，“零位”标志和“公斤“指示标志出现，可按“模式”键循环选择计重、计数、百分比三种功能模式。

电子计重称不能长期在去皮状态下使用，否则零位自动跟踪功能消失，零位会产生漂移。卷尺：

读数办法：直接读数法；间接读数法；

卷尺测量误差：温度变化的误差；拉力误差；钢尺未水平放置的误差。

53、快件信息录入的要求

真实性 完整性 及时性

54、快件体积重量的概念

指利用快件的最大长宽高，通过规定的公式计算出来的重量。当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算资费的重量。

55、轻泡快件的概念

体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。

56、快件体积重量的计算方法

航空运输的快件的体积重量计算方法：

规则物品；长宽高(cm)/6000=体积重量（kg）

不规则物品：最长最宽最高(cm)/6000=体积重量（kg）

例：一票从上海寄往广州的快件（航空运输），使用纸箱包装，纸箱的长宽高分别为60cm、40cm、30cm，快件实重5kg，其计费重量

体积重量=（60cm ×40cm×30cm）/6000=12kg 体积重量大于实际重量，所以该票快件的计费重量应为12kg 陆路运输的快件的体积重量计算方法：

规则物品：长宽高(cm)12000=体积重量（kg）

不规则物品：最长最宽最高(cm)12000=体积重量（kg）

例：一票从深圳寄往广州的快件（陆路运输），使用纸箱包装，纸箱的长宽高分别为60cm、40cm、30cm，快件实重8kg，其计费重量

体积重量=（60cm ×40cm×30cm）/12 000=6kg 体积重量小于实际重量，所以该票快件的计费重量应为8kg

57、快件营业款的组成

营业款，是指客户在享受快递服务时所需要支付给快递公司的费用总和，包括资费、附加服务费、保价费等。此外，一些公司在收取资费时，还同时收取燃油附加费。

58、首重续重的计算方法

资费=首重价格+续重续重价

59、单位计价的计算方法

单位计价是指按照平均每公斤价格来计算资费。单位计价不区分首重和续重，明确平均每公斤的价格，由价格乘以重量即可。

60、客户运单的签署要求

手工签字：业务员应该礼貌的请客户在寄件人签署栏用正楷写上寄件人的全名和寄件日期。如客户的签名无法清晰辨认，则业务员应该再次询问寄件人的全名，并用正楷字在客户签名旁边注上寄件人的全名。

盖章签署：如寄件人选择用盖章替代签字，则请寄件人在运单的寄件人签署栏盖上代表寄件人身份的印章，同时在日期栏写上具体的寄件日期。此时需要注意：

（1）每一联运单都必须在寄件人签署栏盖章，且是同一个章，即确保每一联运单的盖章保持一致。如盖章内容不清晰，业务员应该询问寄件人的全名，并用正楷字在盖章旁边注上寄件人的全名。

（2）如果客户的印章带有日期，可以不填写日期；如果印章不带有日期，则需要请客户填写日期。

61、业务员注意事项

任何时候业务员不得代替客户签字，只能在寄件人签字或盖章不清晰时，在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名。

不得涂改寄件人的签名或 盖章，旁注寄件人姓名时，只能在寄件人签字、盖章内容的旁边写，不得覆盖或涂改寄件人原有的签字或盖章内容。

时间填写须详细到分钟，填写格式为：xx月xx日xx时xx分。62、营业款的结算方式

业务员收取快件时，须与客户共同确认营业款的支付方，并在运单上明确标注是寄付、到付，还是第三方付，作为收取营业款的依据。由于营业款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分为现结和记帐两种，因此营业款的结算方式具体可包括寄付现结、到付现结、寄付记帐、到付记帐、第三方记帐五种。

63、第三方付款的概念

指寄件人和收件人之外的第三人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予其一个记帐帐号，第三人在约定的付款周期内支付营业款。第三方支付营业款的情况比较复杂，须由寄件人或收件人与第三方客户达成协议，第三方客户同意代寄方和收方支付该费用。由于第三方支付营业款采取记帐方式，业务员在收取此类快件时，须注意核对第三方的付款信息。

64、人民币的基本识别方法

识别假币的直观法：眼看。手摸。耳听。

识别假币的比较法：纸张识别。水印识别。凹印技术识别。荧光识别。安全线识别。

使用便携式验钞工具识别：紫光+红外验钞器 65、支票的分类和特点

自202_年6月25日起支票实现了全国通用，其无金额起点的限制，可支取现金或用于转账。有效期为10天，可以挂失。

支票的分类：支票按支付票款的方式分为现金支票、转账支票和普通支票三种。

特点：简便；灵活；迅速；可靠。

66、收取支票的注意事项

支票正面不能有涂改或折叠的痕迹，否则本支票作废。受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改。

支票的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时顺延。

支票见票即付。（丢了支票尤其是现金支票可能就是票面金额数目的钱丢了，银行不承担责任。现金支票一般要素填写齐全，假如支票未被冒领，可在开户银行挂失；转账支票假如支票要素填写齐全，在开户银行挂失，假如要素填写不齐，到票据交换中心挂失。

出票单位现金支票背面有印章盖模糊了，可把模糊印章打叉，重新再盖一次。

收款单位转账支票背面印章盖模糊了（此时按《票据法》规定是不能以重新盖章方法来补救的），收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续（不用付手续费）俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票。

67、发票的基本种类

从税目上主要划分：增值税专用发票和营业发票 从形式上划分：手写发票、机打发票和定额发票

68、交接复核的要点

检查快件外包装是否牢固。检查快件上的运单粘贴是否牢固。核对数量。

检查运单是否都已经填写完整。

69、收寄快件交接的原则

当面交接。

交接签字。

运单与快件一起交接。

70、营业款移交注意事项

业务员与收款员之间的营业款交接都是小金额交接，须当日结清，业务员须在规定的结算时间之前将当日的营业款移交给收款员。营业款移交不得延误，不得留在业务员处过夜。

71、信息录入要求

真实性、完整性、及时性

第十章 快件派送

考核知识点

1、派送流程的概念

快递流程，是指业务员将快件交给客户，并在规定的时间内，完成后续处理的过程，快件派送分按址派送和网点自取两种方式。

2、派送流程描述

3、派前自行车检查要点

刹车、辐条、脚踏、车把、气门、车头碗组

刹车及变速车把、车身及各部件清洁

4、派前电动车检查要点

检查轮胎气压，气压不足及时充气。

检查车把转向是否可靠，前台刹车是否灵敏，整车螺丝是否松动，链条、飞轮是否需要加油，以确保行车安全。

检查电池盒的插座、充电器的插头是否松动，电池盒是否锁好，电量是否充足。检查配套工具及附件是否备齐。

5、派前汽车检查要点

车辆外观。有无明显破损，有无有碍安全的漏洞，四门能否关牢、锁死。车辆内部。车厢内是否清洁，防止污染快件。

行车安全。查看轮胎的胎面是否有鼓包、裂纹、切口、刺穿、过分磨损等情况；检查制动距离是否正常；发动机运转是否良好、火花塞点火是否正常；机油、刹车油、冷却剂是否足量，刹车油、助理转向液、齿轮油、电解液、玻璃清洁液也是必须带上的。

检查车中的各种胶接零件有无松动，车子的照明灯、信号。喇叭、门锁、玻璃升降器手柄是否还能正常使用。

配套工具。简单修理工具，备用轮胎。

6、派送常用手推车类型

7、手推车检查要点

扶手是否完好。

平板部分是否完好，承载能力是否满足所有装运的快件的总重量要求。脚轮是否可灵活移动，刹车是否能正常使用。

表面是否清洁，若有污物，需清洁其表面，避免污染快件。

8、移动扫描设备检查要点

电量是否充足，如果电量不足，一般会自动提示。是否打开条码识别功能。是否能正常读取条码信息。按键是否灵敏、正确。显示屏是否正常显示扫描信息。采集器通信接口是否清洁、有杂物。运行程序和速度是否正常。

对于实时上传的采集器是否实时上传。

历史数据是否上传且删除。

9、派前快件交接原则

当面交接原则 签字确定原则

10、快件交接数量核对要点

核对总件数

核对一票多件快件的件数 核对代收货款快件的件数 核对保价快件的件数

11、派前交接的概念

快件由上一环节到达派送处理点之后，快件处理工作人员负责对快件进行分拣。分拣完毕后，处理人员根据收件人名址、重量、快件类型等将快件交接给相应的业务员。

12、交接单制作的基本方式

手工登记、电脑系统打印

13、交接单制作的基本要求

信息完整、信息准确、字迹工整

14、派送段的概念

派送段也称派送区域，快递企业根据业务量及业务员人数，将每个派送处理点的服务范围划分成多个服务段，每一个段叫做派送段。

15、快件排序的概念

快件排序是指业务员为安全、高效、准确的完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。对快件进行合理、得当的排序，是整理快件的重点，也是快件实现高效率派送的基础。

16、快件排序的方法

根据优先快件或按特殊业务排序。根据快件时效排序。根据由近而远地址排序。根据快件大小排序。

17、派送路线的概念

派送路线，是指将业务员在派送快件时所经过的地点或路段，按照先后顺序连接起来所形成的路线。

18、派送路线的设计原则

保证派送时限。优先派送优先快件。现重后轻，先大后小。减少空白里程。考虑道路情况。

19、影响派送时限的主要因素

当班次派送件量过大。

在同一班次内，因客户不在而进行二次派送。天气、交通堵塞、交通管制等不可控因素。

20、优先派送快件主要类型

时限要求高的快件。

客户明确要求在规定时间内派送的快件。

二次派送的快件。

21、常用捆扎材料的特点和适用范围

为了防止快件在装运过程中散落、遗失，业务员须将一件或多件快件用捆扎材料扎紧，固定为一个集装单元，或者固定捆绑在运输工具上。在捆扎快件时，应根据快件的数量、重量及体积大小，结合装运快件的工具合理确定捆扎方法。

22、常用绳结的特点及适用范围

系绳结是人们日常生活中常见的活动，在快件处理及收派的整个过程中更是一项经常性工作，捆绑快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到绳结。打绳结即要求牢固、易于解脱，又要迅速、美观。

23、不同规格快件的捆扎方法

平结 反手结 8字型结 单编结 带结 丁香结 索针结 小锚结 圆材结 渔人结 攀踏结 套索

24、较大、较重快件的捆扎方法

快件较少时，可以直接将快件捆扎在车辆尾架上。

件数较多时，须使用面积较大的板以拓宽自行车尾架的面积，便于捆扎快件。

25、快件捆扎的注意事项

捆扎前，检查快件的重心是否偏移，如重心偏移，须重新摆放快件再进行捆扎。注意捆扎力度，捆扎须确保快件捆扎牢固，同时力度也不要太大，避免勒坏快件包装。雨雪雾天气，捆扎快件时，注意在快件上加盖防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。

不规则快件，注意捆扎方式，如快件较长，注意车辆长度平行捆扎，不能横着捆扎，阻碍路人或车辆行走。

对于特别大，特别重的超出业务员运载能力的快件，应有专门的派送车辆和人员负责。表面有突出钉、钩、刺的快件，需单独携带，不得与其他快件捆扎。

26、快件安全保管的原则

小件不离身的原则。零散快件集装携带的原则。大件不离视线的原则。

不能将快件单独放置在无人看管的地方。

使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗，并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户，确保门窗全部锁好。

27、搬起重物时人身安全要点

搬运重物之前，应采取防护措施，戴防护手套、穿防护鞋、护腰等。搬运重物之前，检查物体上是否有钉、尖片等物，以免造成损伤。应用手掌紧握物体，不可只用手指抓住物品，以免脱落。

靠近物体将身体蹲下，用伸直双腿的力量，不要用背脊的力量，缓慢平稳地将物品搬起，不要突然猛举或扭转躯干。

当传送重物时，应移动双脚而不是扭曲腰部。当需要同时提起和传送重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后搬运。

不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重物放于半腰高的工作台或适当的地方，纠正好手掌的位置，然后再搬起。

28、传送重物时的人身安全要点

当传送重物时，应移动双脚而不是扭曲腰部。当需要同时提起和传送重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后搬运。

29、快件轻拿轻放的要点

装卸的时候要轻拿轻放，普通快件离地面30cm方可脱手，易碎快件须离地面10cm方可脱手。要轻放快件，不能直接放手任凭快件掉下，避免震坏内件。30、非汽车派送，快件卸车注意要点

自行车、电动车、摩托车等交通工具派件卸车时，注意检查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需调整剩下快件的位置，重新捆扎。

31、汽车派送时的装车原则

装车时遵循“大不压小，重不压轻，先出后进，易碎件单独摆放”的原则，快件装车时，须先装载大货和重货，先装后派送的快件，后装先派送的快件，易碎件须单独摆放，避免其他快件挤压易碎快件。

32、派送交通快件注意事项

小件不离身的原则。零散快件集装携带的原则。大件不离视线的原则。

不能将快件单独放置在无人看管的地方。

使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗，并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户，确保门窗全部锁好。

33、常用有效证件的类型

居民身份证、香港居民身份证、户口薄、护照、驾驶证

34、收件人不在时快件派送处置方法

若业务员未能与收方客户取得联系，需要留下派送通知单，告知客户快件曾经派送。派送通知单应包括业务员名称、联系电话、本次派送时间、下次派送时间、快件单号等内容。

35、到付款的概念

到付，是指快件寄件人与收件人达成共识，由收件人支付快递服务费用的一种付款方式。

36、到收款形式

到付现结 到付记账 到付转第三方付

37、代收款的概念

代收款是指快递企业与寄件人签订协议，寄件人通过快件企业发货时，由快递企业代寄件人收取的款项，通常有货款、税款、海关签贴费、商检费等。

38、代收货款注意事项

提前电话核实客户信息 注意财务风险控制 核实收件人身份 提醒收件人查验快件

39、客户签收快件的方法

手工签字 盖章签署 电子签收

40无法派送快件的移交要求

无法派送的快件，是指由于收件人地址欠详细、客户拒收、客户不在、客户搬迁、逾期不领、海关不准进出口等各种原因，快件业务员最终无法派送到客户的快件。

第十一章 客户服务

考核知识点

1、业务推介的概念

业务推介，是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。进一步地说，业务推介是指业务员在与客户交流的过程中，根据客户反映出来的需求点，结合本快递企业产品所能给客户带来的利益，以利益要点连接客户需求，向客户详细介绍某个快递产品如何满足客户需求，如何给客户带来利益的沟通过程。

2、业务推介的方式

发放宣传资料 主动询问客户需求 利用客户向客户进行推介

3、业务推介的注意事项

“三做到” ： 保持积极的心态； 保持工作中的良好行为； 展现专业的服务水平。“两不做”： 夸大产品功能； 损毁竞争对手

4、客户维护的概念

客户维护，是指通过持续满足客户的需求，及时妥善解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立长期稳定的伙伴关系。

5、客户维护的作用

留住老客户可使企业的竞争优势长久； 留住老客户还会使成本大幅度降低； 留住老客户，还会大大有利于发展新客户。

6、客户维护的方法

客户维护主要就是做好与客户的感情联络，常用的方法有以下几种：

客户拜访，拜访的主要目的是让客户感觉到被关心，同时向客户表明快递企业对产品负责。拜访时要把握两个原则：第一，尽可能使拜访行为更自然一些，防止热情过度而使客户觉得业务员只是有意讨好；第二，不要干扰客户的正常工作和生活。

书信电话联络。

妥善处理客户异议，业务员经常会碰到“客户抱怨”一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看。客户抱怨不但表明客户仍愿意和快递企业继续合作，而且对业务员来说也是最好的产品情报，所以不仅没有理由逃避，而且应该满怀感激之情欣然前往处理。

处理客户投诉时，业务员不仅需要站在客户角度找出症结所在，并以最快的速度弥补客户的需要，而且应该尽力恢复客户对产品服务的信赖。

8、客户信息采集的原则

真实性原则； 及时性原则； 完整性原则。

9、客户基本信息的采集方法

客户信息采集的主要途径

新增客户信息的采集

客户名址变更信息的采集

10、客户名址变更信息的采集

予以密切跟踪关注，并及时结清快递费用。

11、个性化收派需求信息的采集

了解客户选用快递企业标准的主导因素，如价格、时效性、安全性。了解客户的业务量、所寄快件的重量范围、每月的快递费用。了解客户的习惯发件时间、包装要求、发件的主要目的地。

第二篇：《快递业务员(初级)快件收派》第9章训练题(含答案)

《快递业务员（初级）快件收派》第9章训练题（含答案）

一、单选题

1、收寄流程，是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、（A）、运单填写和款项交接等环节。A、包装

B、揽收

C、核对

D、称重

2、目前从各快递企业的实际操作看，地理区域范围标识主要有三种形式，其中不包括（C）A、行政区划标识

B、电话区号标识

C、航空代码标识

D、邮政编码标识 3、0311是（D）的电话区号

A、武汉

B、太原

C、保定

D、石家庄 4、028是（B）的电话区号

A、武汉

B、成都

C、重庆

D、西安

5、邮政编码410000属于（A）市

A、长沙

B、武汉

C、南昌

D、广州

6、浙江省湖州市的电话区号是（D）A、0577

B、0575

C、0573

D、0572

7、江苏省扬州市的邮政编码为（A）

A、225000

B、215000

C、214000

D、222000

8、国内各快递企业在计算快件资费时，一般都采用以下三种方法，其中不包括（C）A、以重量为基础，实施“取大”的方法

B、以时效为依据，体现“快速高价”方法

C、以质量为标准，体现“优质高价”方法

D、首重加续重方法

9、《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过（B）个小时，国内异地快递不超过（B）个小时。A、24、48

B、24、72

C、48、48

D、48

10、航空运输是利用飞机进行快件位移的现代化运输方式。航空运输的主要特点不包括（D）A、具有破损率低、安全性好的优点

B、在长距离递送快件的速度方面优势明显

C、具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性 D、具有运量大、费用小的特点

11、公路运输是以公路为运输线，利用汽车等陆路运输工具，进行快件位移的运输方式。公路运输的主要特点不包括（B）

A、机动灵活、简捷方便

B、在长途快件集散运送上具有优越性

C、能实现“门到门”的交接，其他各种运输方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务

D、具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性

12、从快件时效来看，通常对于时效要求高的快件，使用高速度、（D）的运输方式；对时效要求低的快件，使用（D）、低成本的运输方式。A、高成本、高速度

B、低成本、高速度 C、低成本、低速度

D、高成本、低速度

13、始发地离目的地距离较近（通常不超过1000千米）的快件，一般使用（D）运输方式。

A、铁路

B、航空

C、水路

D、公路

14、快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由（B）承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。

A、收件人

B、寄件人

C、快递企业

D、客户

15、以下有关快件保价和快件保险之间区别的说法，不正确的是（C）

A、快件保价涉及的当事人为客户和快递企业，而快件保险除了这两者之外，还涉及到保险公司、第三方评估机构

B、从风险范围来看，快件保险的是快递企业责任、第三人侵权行为、不可抗力等，而快件保价为快递企业责任，非快递企业过失，如不可抗力、第三人侵权导致的快件损失免责

C、从索赔程序看，快件保险要求提供单证较少，理赔程序较为简便，而快件保价要求提供相关单证，程序相对繁琐

D、从所保范围来看，快件保险承保的损失必须是可确定和可计量的，而快件保价对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设置最高限额

16、快件保价服务的注意事项包括声明价值、保价快件的标识、快件称重、（A）、赔偿上限。A、保价运单

B、保价承诺书

C、保价金额

D、保价人员

17、快递运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由（C）或其代理人签发的重要的运输单据。A、收件人

B、快递企业

C、寄件人

D、客户

18、下列有关快递运单作用的说法错误的是（D）

A、寄件人与快递企业之间的寄递合同

B、快递企业签发的已接收快件的证明 C、快递企业安排内部业务的依据

D、进口的报关单证之一

19、下列有关运单填写注意事项的要求，不正确的是（D）A、数字填写要求

B、电话号码填写要求

C、业务员必须提示客户阅读背书条款

D、业务员一般情况下，可以替客户填写寄件人信息、收件人信息、寄递物品信息、寄件和收件日期、寄件人签署、收件人签名等，严禁替代客户签字。20、快件查询的方法不包括（D）A、网站查询

B、电话查询 C、网点查询

D、电视查询

21、客户电话查询时，快递企业应在（B）分钟内告知客户。A、20

B、30

C、40

D、60

22、下列不符合快件更址条件的是（C）

A、同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处 B、国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更址

C、自主经营国际快递服务的快递企业，在快件尚未派送到收件人前，不可更址

D、有些自主经营国际快递服务的快递企业，在快件尚未派送到收件人前，也可更址

23、下列不符合快件撤回条件的是（B）

A、同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送

B、同城和国内异地快递服务：快件首次派送但尚未派送成功，则不可撤回

C、同城和国内异地快递服务：快件首次派送但尚未派送成功，可撤回，但须收取相应的撤回费用 D、国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关

24、按照国家有关规定，没有购买保价（保险）的快件丢失赔偿的限额为：信件类按照本次服务费用的（B）倍进行赔偿；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用的（B）倍。

A、2、2

B、2、5

C、3、5

D、3、4

25、内件不符赔偿应主要包括：内件与寄件人填写品名不符，按照（A）损毁赔偿；内件与寄件人填写品名相同，数量和重量不符，按照（A）损毁赔偿。

A、完全、部分

B、完全、完全

C、部分、完全

D、部分、部分

26、以下情况不符合免责条件的是（D）

A、由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的 B、由于不可抗拒力的原因造成损失的

C、寄递的物品违反禁寄和限寄的规定，经主管机关没收或依照有关法规处理的 D、顾客自交寄快件之日起满6个月未查询又未提出赔偿要求的

27、《快递服务》邮政行业标准对单件快件重量的规定为不超过（B）A、40

B、50

C、60

D、100

28、根据《快递服务》邮政行业标准的规定：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过（B）cm，长、宽、高三边长度和不超过（B）cm。

A、100、150

B、150、300

C、150、350

D、100、300

29、寄递物品的验视内容不包括（D）

A、寄递物品性质，检查寄递物品是否属于禁限物品。

B、检查寄递物品的实际数量，确保实际数量与运单上注明的数量保持一致 C、识别寄递物品的名称，运单上的寄递物品名称与实际寄递物品名称保持一致 D、检查寄递物品的质量，保证物品为合格产品

30、不属于国家禁止寄递物品的是（D）

A、各类武器、弹药

B、各类易腐蚀性物品

C、各种妨害公共卫生的物品

D、金银等贵重金属及制品

31、不属于危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的禁寄物品是（C）A、藏独、法轮功、台独标识等物品

B、淫秽出版物、宣传品、手稿 C、录音带、录像带、激光视盘

D、淫秽印刷品、胶卷、唱片

32、不属于麻醉药物的禁寄物品是（D）A、鸦片

B、吗啡

C、可卡因

D、砒霜

33、不属于妨害公共卫生的禁寄物品的是（D）

A、尸骨

B、动物器官、肢体

C、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨

D、炭疽、危险性病菌、医药用废弃物

34、不属于限制出境的寄递物品的是（D）

A、金银等贵重金属及制品

B、国家货币、外币及有价证券

C、无线电收发信机、通信保密机

D、包装不妥，可能污染或者损毁其他寄递快件的物品

35、寄往香港、澳门、台湾地区的个人物品，每次价值以不超过人民币（A）元为限，其中（A）元以内免税，超出（A）元的部分需征税。

A、800、400、400

B、1000、500、500 C、1000、400、400

D、1200、600、600

36、寄往国外的个人物品，每次价值以不超过人民币（B）元为限，其中人民币（B）元以内部分免税，超出（B）元的部分需征税；中药材、中成药以人民币（B）元为限。A、800、400、400、100

B、1000、500、500、200 C、1000、400、400、100

D、1200、600、600、200

37、国际航空组织禁寄爆炸物有（C）类 A、4

B、5

C、6

D、7

38、不属于快件包装原则的是（D）

A、适合运输原则

B、便于装卸原则 C、适度包装原则

D、美观安全原则

39、对于纸质类的寄递物品，厚度不超过（A）cm的纸质物品，使用文件封进行包装；厚度超过（A）cm且不易破碎、抗压类的书刊、样品等寄递物品，可选择包装袋包装。

A、1、1

B、2、2

C、3、3

D、4、4 40、对纺织类物品进行包装时，若使用纸箱包装，必须对箱角及边缘用胶纸加固，确保不会在运输过程中破裂，凡纸箱任何一边超过（C）cm，还需用打包带加固。A、40

B、50

C、60

D、70

41、对快件包装错误操作的是（A）

A、使用报纸、海报、杂志、书刊等作为快件的外包装

B、不用有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物 C、业务员在收件时应与客户当面清点并封箱

D、凡两件或两件以上的快件合装，必须要用打包带加固

42、一般快件如果超过（A）kg，为保证快件的安全和搬运方便，快递企业都要求使用打包机对快件进行二次打包带打包。

A、10

B、20

C、30

D、40

43、常用的几种打包样式中，不包括（D）

A、十字形打包

B、艹字形打包

C、井字形打包

D、田字形打包

44、钢卷尺在使用中，产生误差的主要原因不包括（D）A、温度变化的误差

B、拉力误差 C、钢尺未水平放置的误差

D、风力误差

45、下列不属于快件信息录入要求的是（B）

A、真实性

B、快速性

C、及时性

D、完整性

46、在快件重量计算中，读取实际重量或计算体积重量时，最小的计重单位为1kg。那么，8.1kg按照（D）kg计算；8.7kg按照（D）kg计算。

A、8.5、9.0

B、8.0、8.5

C、8.0、8.0

D、9.0、9.0

47、一票从上海寄往广州的快件（航空运输），使用纸箱包装，纸箱的长宽高分别为60 cm、40 cm、30 cm，快件实重5kg，其计费的重量为（C）

A、5 kg

B、6 kg

C、12 kg

D、10 kg

48、一票从深圳寄往广州的快件（陆路运输，系数为12000），使用纸箱包装，纸箱的长宽高分别为60、40 cm、30 cm，快件实重为8 kg，其计费的重量为（B）A、6 kg

B、8 kg

C、10 kg

D、12 kg

49、快件运输过程中用于计算资费的重量，是整批快件实际重量和体积重量两者之中的（B）A、较低者

B、较高者

C、相等

D、以上都不正确 50、以下不属于快件营业款组成部分的是（D）

A、资费

B、包装费

C、附加服务费

D、信息费

51、一票从深圳寄往广州的快件（陆路运输，系数为12000），使用纸箱包装，纸箱的长宽高分别为60、40 cm、30 cm，快件实重为8 kg。（该快递企业的资费价格为：深圳—广州，首重1kg，10元，1kg<重量<=20kg为2元/kg，20kg<重量<=50kg为1元/kg）。其资费为（B）

A、12元

B、24元

C、36元

D、48元

52、一票从深圳寄往广州的快件（陆路运输，系数为12000），使用纸箱包装，纸箱的长宽高分别为60、40 cm、30 cm，快件实重为8 kg。（该快递企业的资费价格为：深圳—广州，20kg以下为3元/kg，20kg以上为2元/kg）。其资费为（A）

A、24元

B、22元

C、30元

D、36元

53、下列有关客户运单签署不正确的是（D）

A、如果客户的签名无法清晰辨认，业务员应该再次询问寄件人的全名，并用正楷字在客户签名旁边注上寄件人的全名

B、客户盖章签署时，每一联运单都必须在寄件人签署栏盖章，且是同一个章，即确保每一联运单的盖章保持一致

C、如果客户的印章带有日期，可以不填写寄件日期 D、业务员可以涂改寄件人的签名或盖章

54、业务员对待客户签署运单时不正确的处理是（D）

A、任何时候业务员都不得代替客户签字，只能在寄件人签字或盖章不清晰时，在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名。

B、不得涂改寄件人的签名或盖章，旁注寄件人姓名时，只能在寄件人签字、盖章内容的旁边写，不得覆盖或涂改寄件人原有的签字或盖章内容。

C、时间填写须详细到分钟，填写格式为：某月某日某时某分 D、不检查

55、运单粘贴不正确的处理是（C）

A、运单粘贴应尽量避开骑缝线，粘贴在快件的最大平整的表面，避免运单粘贴皱褶等

B、使用胶纸时，不得使用有颜色或带文字的透明胶纸覆盖运单内容，胶纸不得覆盖条形码、收件人签署、派件员姓名、派件日期栏的内容

C、可以不挤出运单袋内的空气，再粘贴胶纸

D、运单粘贴须保持平整，运单不能有皱褶，或折叠，或破损

56、人民币的基本识别方法不包括（B）

A、直观法

B、询问法

C、比较法

D、使用便携式验钞工具

57、按支付票款的方式分类，支票不包括（A）

A、电子支票

B、现金支票

C、转账支票

D、普通支票

58、下列有关支票收取时处理不正确的是（B）

A、支票正面不能有涂改或折叠的痕迹，受票人如果发现支票填写不全，可补记，但不能涂改 B、支票的有效期为15天，从签发之日起计算，到期日为节假日时依次顺延

C、支票见票即付。

D、收款单位转账支票背面印章模糊了，收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续，俗称“倒打”，这就用不着到出票单位重新开支票

59、从形式上划分，发票的基本种类不包括（C）

A、手写发票

B、机打发票

C、营业发票

D、定额发票 60、下列不属于快件信息录入作用的是（D）

A、便于客户查询

B、便于快件配载计划的制定

C、便于财务收款

D、便于安全便捷 61、快件在运回营业网点时，对快件和运单的复核不包括（C）A、检查快件外包装是否牢固

B、检查快件上的运单粘贴是否牢固 C、检查快件内的物品是否完好

D、检查运单是否都已经填写完整 62、快件交接原则不包括（A）

A、快速交接营业款

B、当面交接

C、交接签字

D、运单与快件一起交接 63、营业款移交的具体手续不包括（A）

A、交接快件

B、出具交款清单

C、核对交款清单

D、交款签字

二、判断题

1、快件收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。（√）

2、服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。（√）

3、快件时限，是指快递企业完成快件收寄、处理、运输、派送等环节所需要的最小时间限度。（×）

4、根据快件流转的环节，快件时限具体又可划分为快件收寄时限、快件处理时限、快件运输时限和快件派送时限。（√）

5、快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源，综合考虑快件时效和运输成本两个主要因素后决定的。（√）

6、始发地离目的地距离较远（通常超过1000千米）的快件，如果快件时效要求高，则采用航空运输，通过高成本实现高时效；如果快件时效要求较低，则采用公路或铁路运输，在快件数量和运输距离相同的情况下，公路运输通常比铁路运输成本还要低，但是不如铁路运输灵活。（×）

7、快件保价是快递企业直接向客户做出的承诺，如果发生问题，由寄件人承担理赔责任。（×）

8、快件保险，是指客户在寄递物品之后直接对物品向保险公司购买保险，快件在从始发地至目的地的整个运输、装卸和储存的过程中发生遗失、损坏或短少时，保险公司按照承保规定给予客户赔偿。（×）

9、从风险承担者来看，承担快件保险的是快递企业，承担快件保价的是保险公司。（×）

10、保价快件最高金额不超过客户投保的声明价值。（√）

11、为了规避风险，快递企业一般都规定了保价物品的最高赔偿价值。业务员在收取快件的时候需要注意，客户填写的快件声明价值可以超出本企业规定的最高赔偿价值限制。（×）

12、快递运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。（√）

13、快递运单的正本一式多联，各联内容和版式完全相同。通常包括寄件人存根联、快递企业收寄存根联、收件人存根联、快递企业派件存根联、随包裹报关联等。（√）

14、在运单填写过程中，寄件人和收件人姓名，可以不填写全名。（×）

15、在运单填写中，填写寄递物品信息时，应详细填写寄递物品的实际名称，不允许有笼统字眼，如“样板（版、品）”、“电子零件”等。（√）

16、快件查询的内容应包括快件当前所处服务环节、所在位置。（√）

17、快件查询信息有效期应为快递企业收寄快件之日起半年内。（×）

18、快件更址，是指快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄快件的收件人地址按照寄件人的要求进行更改。快件撤回，是指快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄的快件退还寄件人的一种特殊服务。（√）

19、快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件失去其全部或部分价值时，客户都有权利向快递企业索赔。（√）

20、快件赔偿原则有法定赔偿原则和限额赔偿原则。（√）

21、快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。（√）

22、航空快件规格中，每件快件的长、宽、高之和不得小于50cm，若低于以上标准，快递企业需要对快件进行加大包装处理。（×）

23、如发现禁限寄疑似品应请客户提供物品性质的相关证明，客户无法提供相关证明或相关证明无法证实物品性质为非禁限寄物品，则可委婉地谢拒客户，表示此件不能收取。（√）

24、包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等属于国家限制寄递物品。（×）

25、根据限量有关规定，在国内范围互相寄递的物品，如卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限，两种合寄时也限制在400支以内。（√）

26、寄递烟丝、烟叶每次均各以5kg为限，两种合寄时不得超过10kg。每人每次限寄一件，不准一次多件或多次交寄。（√）

27、国家禁止寄递各类生化制品和传染性物品，如铊、氰化物、砒霜等。（×）

28、寄往香港、澳门、台湾地区的个人物品中，中药材、中成药以人民币100元为限。中成药是指注册商标上有“省（市）卫准字”的中成药，商标上标有“省（市）卫健字”的保健中成药也属于本限制范围。（×）

29、国际航空组织禁寄的核放射品及电离辐射品共有5类。（×）30、快件包装具有保护功能和推广功能两大作用。（√）

31、快件包装是否符合要求，对保证快件安全、准确、迅速地传递，起着极为重要的作用。尤其是流质和易碎品，如果包装不妥，不但快件自身容易遭受损坏，而且还会污损其他快件，危及工作人员的安全。（√）

32、质脆易碎物品必须在包装内部的六个面加垫防振材料，且每一件物品单独使用泡沫或其他缓冲材料进行包装。采取多层次包装方法，即快件—衬垫材料—内包装—缓冲材料—运输包装（外包装）。（√）

33、在对液态物品进行包装时，容器内部必须留有5%—10%的空隙，封盖必须严密，不得溢漏。若是用玻璃容器盛装的液体，则每一容器的容量不宜超过600ml。（×）

34、对于外形规则类纸箱包装的快件，要求使用胶纸对纸箱上下表面进行“H”形包装操作。（√）

35、有三个同规格鞋盒子一起寄递时，可将三个盒子进行捆扎牢固，作为一票快件寄递。（√）

36、用透明胶带加固时，须用裁纸刀或剪刀等工具裁断透明胶带，也可用牙咬断胶带。（×）

37、对于重复利用的旧包装材料，均必须清除原有运单及其他特殊的快件标记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。（√）

38、快件包装的检查方法包括看、听、感、搬四种。（√）

39、用手晃动快件，感觉寄递物品与包装物壁之间有无摩擦和碰撞，如有则需要打开包装进行充实缓冲。（√）40、目前，快递企业中使用的打包机器主要有手动的PE塑钢打包器和半自动打包机两种。（√）

41、手动打包器主要由咬口器和拉紧器两部分组成，配合打包带使用。（√）

42、国际标准《包装——搬运图示标志》中共有15个包装搬运标准图示标志。（×）

43、根据快件操作的特性有三种常用的度量衡工具：便携式电子手提秤、电子计重秤、卷尺。（√）

44、电子计重秤的称重范围比便携式手提秤的称重范围小、准确度低。（×）

45、移动扫描设备具有一体性、机动性、体积小、重量轻、性能高等特点，适用手持。（√）

46、快件的体积重量是指利用快件的长宽高，通过规定的公式计算出来的重量。（×）

47、快递企业快件重量取数的通行做法是舍位取整，最小计量单位为1。对于轻泡快件，量取快件各边长度时，最小单位为1cm。例如7.1cm按照8.0cm计算。（√）

48、快件运输过程中计算资费的重量时，快件体积小，重量大时，按实际重量计算，计费重量=实际重量；快件体积大，重量小时，按体积重量计算，计费重量=体积重量。（√）

49、当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算资费的重量。（√）

50、任何时候业务员都不得代替客户签字，只能在寄件人签字或盖章不清晰时，在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名。（√）

51、根据快件表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，运单应粘在快件外包装上面适当的位置，运单与快件边缘留出10cm的距离为好。（×）

52、营业款的结算方式具体可包括寄付现结、到付现结、寄付记账、到付记账、第三方记账五种。（√）

53、营业款的支付方式可以分为现结和记账两种。（√）

54、第三方记账，是指寄件人和收件人之外的第三人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予其一个记账账号，第三人在约定的付款周期内支付营业款。（√）

55、支票有简便、灵活、迅速、可靠、实用的特点。（×）

56、丢了支票尤其是现金支票可能就是票面金额数目的钱丢了，银行要承担责任。（×）

57、从税目上来划分，发票可分为增值税专用发票和营业发票两种。（√）

58、在快递领域中使用的发票，从税目来看，使用最多的是营业发票；从形式来看，使用最多的是手写发票和定额发票。（×）

59、收寄清单的制作方法主要有手工抄写和电脑系统打印两种。（√）

60、营业款交接主要指业务员与快递企业指定的收款员之间的交接，即业务员把当天或当班次收取的营业款，移交给快递企业指定的收款员。（√）

第三篇：快递业务员(中级)快件收派知识

快递业务员（中级）快件收派知识大全

第一部分基础理论部分 第一章职业道德

1、职业道德的概念

职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员对服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。

2、职业道德的主要内容

主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。

3、职业道德的特点

特殊性、强制性、多样性、稳定性。

4、职业道德的重要作用

职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。

5、快递业务员职业守则的内容

遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实； 团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全； 衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。

6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求

“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。

7、“爱岗敬业、勤奋务实”的具体要求

“爱岗敬业、勤奋务实”就是要求快递业务员热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实地勤奋工作。

8、“团结协作、准确快速”的具体要求

“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。“准确快速”是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。

9、“保守秘密、确保安全”的具体要求

“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。

10、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求

“衣着整洁”是对服务行业从业者的基本要求。作为快递

业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。

“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。

11、“热情服务，奉献社会”的具体要求

“热情服务、奉献社会”是职业道德规范的最高要求。为客户提供优质高效的服务，是每一位快递业务员的神圣职责。快递业务员要有高度的责任心和使命感，应本着全心全意为人民服务的精神，以饱满的热情投入到快递工作中去，以积极进取的心态在工作中追求卓越、奉献社会。

12、快递业务员职业守则的特点

体现了职业道德的普遍性；体现了快递服务职业道德的特殊性。

第二章快递服务概述

1、中国快递服务的发展

20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 21世纪初至今：快速发展阶段

2、快递服务的概念

快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。

3、快递服务的特点

快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。

4、快递服务的业务种类

快递服务按照寄达范围划分：国内快递、国际快递和港澳台快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。

5、快递网络的构成

快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。

6、快件传递网络的概念

快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。

7、大区或省际网的概念

大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。

8、区域或省内网的概念

区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直封关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。

9、同城或市内网的概念

同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理点组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。

10、信息传输网络的概念

在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。

11、快递信息传输网络的作用

实现了对快件、总包等信息的实时传递；

实现了企业快递信息资源最大限度的综合利用与共享； 便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错；

便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；

有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。

12、快递流程的概念

快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。快递流程简图如下：

13、快递流程基本要求

有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷 第三章快递业务基础知识

1、快件的概念

快件是快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。

2、按快件内件性质分类 信件类快件、包裹类快件

3、按快件寄达范围分类

国内快件、国际快件、港澳台快件

4、按快件服务时限分类

标准服务快件：指快递服务组织从收寄快件开始，到第一次投递的时间间隔符合快递服务标准承诺时限要求的快件。一般，同城快件时限不超过24小时，异地快件时限不超过72小时。

承诺服务时限快件：是一项兼具时效性和稳定性的高品质快递服务，是指对纳入承诺范围城市间互寄的快件承诺全程时限，对超过承诺时限的快件则退还已收取的费用。

5、按快件赔偿责任分类 保价快件、保险快件、普通快件

6、按快件付费方式分类

寄件人付费快件、收件人付费快件、第三方付费快件

7、按快件结算方式分类 现结快件、记账快件

8、国内快递服务的主要服务环节

国内快递服务的主要服务环节为：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和申诉、赔偿等。

9、国际快递服务的主要服务环节

国际及港澳台快递业务流程与国内快递业务一样，都要经过收寄、分拣封发、运输和派送四大环节。其主要区别在于：国际快件在入境和处境过程中，需接受我国和有关国家海关的进出境检查，必须办理通关手续。

10、快递企业报关义务

（1）及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；

（2）通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。

（3）除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。

（4）海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。

（5）发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。第四章快递服务礼仪

1、礼仪的概念

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。

2、服务礼仪的基本要求

服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。语言修养：（1）语言规范；（2）语言表达；（3）语言礼貌；（4）语句选择

非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境要良好。

3、快递人员的着装和配饰

着装：快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指

人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。

配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。第五章安全知识

1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务

（1）教育和防范、制止的义务（2）提供便利条件和协助的义务（3）及时报告的义务（4）如实提供情况和协助的义务（5）保守秘密的义务（6）不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其他物品的义务（7）不得非法持有，使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务

2、快件信息安全基本要求

（1）快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。（2）快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人名址、电话等快件信息。（3）处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。（4）严禁将快件私自带到与工作无关的任何场所。（5）严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告。（6）申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。（7）发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。

3、职业病的预防措施

（1）建立劳动卫生职业病防治网（2）建立空气中毒物浓度测定制度（3）建立工作前体检，定期体检制度（4）合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见职业伤害（5）技术革新、工艺改造（6）增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；对少数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。

4、工伤事故预防措施

工伤事故预防措施可分为工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施等。

5、工伤保险的基本内容

工伤保险是指劳动者因在生产经营活动中或在规定的某些特殊情况下，遭受意外伤害、患职业病以及因这两种情况造成死亡，在员工暂时或永久丧失劳动能力时，员工或其遗属能够从国家、社会得到必要的物质补偿的一种社会保障制度。这种补偿既包括受到伤害的职工医疗、康复的费用，也包括生活保障所需的物质帮助。工伤保险是社会保险制度的重要组成部分，也是独立于企事业单位之外的社

会保障体系的基本制度之一。

《工伤保险条例》第十条规定：用人单位应当按时缴纳工伤保险费。职工个人不缴纳工伤保险费。

用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费率之积。

《工伤保险条例》第四条第三款规定，职工发生工伤时，用人单位应当采取措施使工伤职工得到及时救治。对受伤较轻的，可以到本单位的内部医疗机构进行简单处理；但对伤害严重的，应当将伤者尽快送到四周有相应处理能力的医疗机构进行抢救。一方面，用人单位的抢救要抢时间，以满足紧急救治工伤职工的需要；另一方面，用人单位在运送伤员时，要运用科学的卫生防护手段和技术，使伤情得以控制，而不加重病情。此外，根据

1991年国务院制定的《企业职工伤亡事故报告和处理规定》，用人单位要及时地向有关部门报告，否则要受相应的处罚。

6、常见劳动防护用品

护腰或护腰背心、口罩、防护鞋、防护手套

7、非机动车收派保证快件安全应注意事项

（1）快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅（2）进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。（3）收派快件时，不出入与工作无关的场所。（4）雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿（5）派送时将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落

8、机动车收派保证快件安全应注意事项

（1）派送快件用的机动车后箱玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容器应加装锁具。（2）机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地方）驾驶员下车时须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。除此之外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报，妥善处理好被盗快件的善后工作。

9、助力自行车行车安全

（1）助力自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5米，宽度左右不宜超出车把0.15米，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3米。（2）收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。（3）在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。（4）转弯前，减速慢行。向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。（5）不牵引其它车辆，也不被其它车辆牵引；不攀扶其它车辆；双手不离车把。（6）通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。（7）超越其它车辆时不能影响被超车辆和其它车辆正常行驶。

10、摩托车行车安全

（1）摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米；三轮摩托车载物宽度不得超出车身。（2）按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。

（3）驾驶摩托车，双手不得离开车把。（4）不许在车把上悬挂物品。（5）行车途中不准挂拨或接听电话。（6）不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。

11、处理场地消防注意事项

（1）场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。（2）保证场地内防火通道的畅通，出口、通道处严禁摆放任何物品。（3）场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。（4）使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。（5）电气设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。（6）避免各种电气设备、线路受潮和过载，防止发生短路，酿成事故。（7）场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。（8）负责消防安全人员按时对本部门各部位检查，出现问题及时报告。（9）场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报警系统、喷淋设备能否正常使用。（10）当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。（11）发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。

12、常见灭火器种类与性能

（1）二氧化碳系列灭火器：适用于扑灭油类、易燃液体、电器和机械设备的初期火灾。具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低，并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。（2）泡沫灭火器：适用于扑灭

A类（木材、棉麻等固体物质）和B类（石油、油脂等自然液体）的初期火灾，是目前国内外油类火灾基本扑救方式。泡沫与保护膜起到双重灭火作用，具有操作方便、灭火效率高、有效期长、抗复燃等优点。适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所。（3）干粉灭火剂：适用扑灭可燃固体（如木材、棉麻等）、可燃液体（如石油、油脂等）、可燃气体（如液化气、天然气）以及带电设备的初期火灾。在一般场所作为机动灵活的消防设备。

13、灭火基本方法

冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止。窒息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃烧不能持续。

隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的。化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。

第六章地理与百家姓知识

1、中国的地理概况

中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸，它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的金鸡。

中国陆地总面积约960万平方公里，在世界各国中，仅次于俄罗斯和加拿大，居第三位，差不多同整个欧洲面积相等，是亚洲面积最大的国家。中国领土东西距离约5200公里，南北距离约5500公里，最东端在黑龙江的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处，最西端在新疆帕米尔高原，最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙，最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。

中国的大陆海岸线全长18000多公里，北起中朝边界的鸭绿江口，南到中越边界的北仑河口，沿海有许多优良港湾。我国所濒临的海洋，从北到南依次为渤海，黄海，东海和南海。

与中国陆地相邻的国家有14个，东邻朝鲜，西邻阿富汗、巴基斯坦，南邻缅甸、老挝、越南，北邻俄罗斯、蒙古，西北邻哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦、塔吉克斯坦，西南邻印度、不丹、尼泊尔。

同中国隔海相望的国家有6个，东面是韩国、日本，南面是马来西亚、文莱、印度尼西亚，东南面是菲律宾。

2、中国现行的行政区域划分

目前中国有34个省级行政区，即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。

3、中国东北、华北地区难认地名p50

4、中国华东、华中、华南地区难认地名p51

5、中国西南、西北地区难认地名p52

6、航空公司名称及代码p53

7、公路交通概况p55

我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路和等外级公路六级；按照在公路网上的地位和作用可分为国道、省道、县道、乡道和村道五级，其中国道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作用；按照公路路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。国道

“五纵七横”主干线：

五纵：同江--三亚；北京--福州；北京--珠海；二连浩特-河口；重庆--湛江

七横：绥芬河--满洲里；丹东--拉萨；青岛--银川；连云港--霍尔果斯；上海--成都；上海--瑞丽；衡阳--昆明

我国国家公路干线的编号是以1、2、3为字头的，1字头表示是以北京为起点的放射线状干线公路，2字头是南北纵向干线公路，3字头是东西横向干线公路。我国1字头的干线公路共有12条，如G101指的是京沈线，由北京发出，路经承德，到达沈阳。

2字头的干线公路共有28条，如G212是兰渝线，由兰州发出，路经广元最后达到重庆。

3字头的干线公路共有30条，如G308是青石线，从青岛

出发，路经潍坊、济南最后到达石家庄。

8、铁路交通概况

目前我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国的省市区的铁路网。这里的四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲--太焦--焦柳线

;三横是指京秦--京包--包兰--兰青--青藏线、陇海--兰新线、沪杭--浙赣--湘黔--贵昆线;三网指的是东北铁路网、西南铁路网和台湾铁路网;关内外三线是京沈线、京通线和京承--锦承线。

9、世界地理概貌

地球表面总面积约5.1亿平方公里，其中陆地面积约1.49亿平方公里，占地表总面积的29.2%，海洋面积约3.61亿平方公里，占总面积的70.8%。四大洋，按面积大小依次为：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面积大小依次为:亚洲、非洲、北美洲、南美洲、南极洲、欧洲和大洋洲。

10、主要国家所属大洲

亚洲主要有中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等48个国家和地区。

非洲主要有埃及、肯尼亚、南非尼日利亚等56个国家和地区。北美洲主要有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马等37个国家和地区。欧洲主要有俄罗斯、英国、法国、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等45个国家和地区。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等12个国家和地区。大洋洲主要有新西兰、澳大利亚等14个国家和地区。

11、百家姓单姓的读音p59

12、百家姓复姓的读音p62 第七章计算机与条码知识

1、计算机硬件构成和软件分类

从功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、运算器、存储器、输入设备、输出设备。计算机软件分为系统软件和应用软件。

2、计算机病毒的特点

传染性、人为性、潜伏性、可触发性、破坏性

3、计算机网络的概念

计算机网络，是指把多个分布在不同地点上，具有独立自主功能的计算机通过通信方式连接起来以便进行信息交换，资源共享或协助工作的系统。按照网络覆盖范围的大小，可以将计算机网络分为局域网、区域网、广域网。

4、计算机的日常保养和维护

计算机系统的日常保护、显示器的日常保养、键盘鼠标的日常保养、打印机的日常保养

5、条形码技术的特点

（1）输入速度快（2）准确度高（3）成本低（4）可靠性强（5）灵活实用

6、快递行业普通使用的条形码类别

目前国内快递服务使用的条码型多为一维的39码，128码，也逐渐使用二维的PDF417码。第八章相关法律、法规和标准的规定

1、快递市场管理的主要方式

（1）实行备案制度：规定从事快递经营活动的快递服务组织应当办理备案手续，以加强市场监管的有效性。（2）统计报告制度：快递企业应当按照《国家统计法》的有关规定履行企业的统计上报义务。

（3）等级评定制度：快递企业服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解企业的实际情况。具体规定由邮政管理部门定期评估，测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。

（4）行业自律制度：快递企业在自愿的前提下，组建行业协会，制定自律性的规章制度，对市场经营活动做出规范。（5）信息报送制度：快递企业应当按相关规定，向邮政管理机构报送与监管事项有关的文件资料。

2、员工资质要求

在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。

3、市场管理办法对市场管理方式的规定

《快递服务》在法人资质、人员资质、企业最低人数和安全作业等方面做出了规定。比如，在企业资质方面，规定快递服务组织及其分支机构必须到国家行政主管部门登记、备案，并具备一定的资金、场地和设备，以及最低雇佣 15名合格的员工，才准予开业；在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。

4、快递运单的实物保存期限

快递运单的实物保存期限宜不少于1年，快递电子运单文档保存期限不少于2年。

5、民事权利的分类

民事权利是民事主体实现自己某种利益的可能性。公民和法人的民事权利受到法律保护，在受到侵害时有权得到国家的司法救济。公民和法人的民事权利主要包括财产所有权、债权、知识产权和人身权。

6、民事责任的规定

《民法通则》106条规定“公民、法人违反合同或者不履行其它义务的，应当承担民事责任

”。承担民事责任的方式主要指停止侵害，排除妨碍，消除危险，返还财产，恢复原状，修理、重作、更换、赔偿损失，支付违约金，消除影响，恢复名誉，赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。在快递合同无效情况下则适用民法通则。

快递企业有背书条款的义务，因为快递企业的原因，造成快件丢失，要承担法律责任。

对于快递服务合同，没有履行背书的告知义务，用户没有予以确认，导致合同无效，快递客户索赔将适用《民法通则》的相关规定。

7、合同订立的一般规定

合同内容：合同内容包括合同当事人、标的、数量、质量、价款或酬金、履行期限、地点和方式、违约责任和争议的解决。

合同形式：合同形式包括书面形式、口头形式和其它形式。要约：要约是希望和他人订立合同的意思表示。承诺：承诺是受要约人同意接受要约条件的意思表示。合同成立：

（1）成立时间：承诺生效时间（2）成立地点：承诺生效的地点

（3）合同成立与生效的关系：依法成立的合同，自合同成立时生效。行政法规规定应当办理批准、登记手续的依照其规定。合同生效可以附生效条件和生效期限。当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成立时生效；附解除条件的合同，自条件成立时失效。当事人对合同的效力也可以约定附期限。附生效期限的合同，自期限届至时生效。附终止期限的合同，自期限届满时失效。

格式条款：格式条款是当事人为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

8、违约责任的形式

违约责任的形式分为：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。不履行合同义务是指合同当事人不能履行或拒绝履行合同义务。不能履行是指债务人由于某种情形，事实上已经不可能再履行债务。拒绝履行是指义务人能够履行而据不履行，这种情形下义务人必然要承担违约责任。履行合同义务不符合约定的含义很广，包括不履行以外的一切违反合同义务的情况。包括履行迟延和不完全履行。承担违约责任的方式包括继续履行合同、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、定金等。

9、刑法对故意延误投递邮件的规定

《刑法》304条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处二年以下有期徒刑或者拘役。

10、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定 《刑法》253条规定了私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报罪。私自开拆、隐匿和毁弃邮件电报罪，是指邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行为。《刑法》

253条规定，对犯有本罪的，处2年以下有期徒刑或拘役；对犯有本罪并窃取财物的，依《刑法》264条（盗窃罪）定罪并从重处罚。

11、刑法对盗窃和职务侵占的规定

盗窃罪，是指以非法占有为目的，秘密窃取公共财物数额较大或多次盗窃公私财物的行为。

职务侵占罪，是指公司、企业或者其它单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有的行为。

11、消费者的权利

保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权

12、争议解决的途径

双方当事者自行协商、请求消费者协会调解、向有关行政

部门提出申诉、提请仲裁机构进行仲裁、向人民法院提起诉讼

13、道路交通事故处理要点

在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门；因抢救受伤人员变动现场的，应当立即标明位置；乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。

14、危害国家安全的法律责任

危害国家安全罪是指为境外的机构、组织、人员窃取、刺探、收买，非法提供国家秘密或情报的行为。根据《中华人民共和国刑法》的相关规定，对犯有该罪的，处5年以上10年以下有期徒刑；情节特别严重的，处10年以上有期徒刑或者无期徒刑；情节较轻的，处5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。《中华人民共和国刑法》56条和113条还规定，犯有本罪的，应当附加剥夺政治权利，可以并处没收财产；对国家和人民危害特别严重，情节特别恶劣的，可以判处死刑。

故意泄露国家秘密罪是指国家机关工作人员或者非国家机关工作人员违反保守国家秘密法，故意使国家秘密被不应知悉者知悉，或者故意使国家秘密超出了限定的接触范围，情节严重的行为。对犯有该罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。非法获取国家秘密罪是指以窃取、刺探、收买方法，非法获取国家秘密的行为。对犯有本罪的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。

（1）在其邮政办理快递业务的各国，如寄件人提出要求，函件应在到达投递局后，尽快地派专人投送。至于保价信函，寄达邮政可以根据规章用快递方法寄回保价信函到达与否通知单。

（2）上述称为“快递”的函件，除应照付邮费外，还应按照24条1项（9）规定，另付快递费，并应预先付足。（3）如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的时间方面的特殊负

担时，函件的投送和附加费的收取，应按各寄达国邮政对同类国内函件的规定办理。

（4）未经预先付足各项资费的快递函件应按平常函件投递。但已由原寄局作为快递处理的，仍应按快递投递。在这种情况下，应按30条的规定，补收资费。

（5）各邮政对于快递函件，可以只按快递试投一次，如果未能投出，可按平常函件处理。

（6）如果寄达国国内规章许可，收件人可要求投递局把寄给他的函件，在到达后立即按快递投送。在这种情况下，寄达邮政在投递的时候，可以按其国内规定收取资费。第二部分快件收派部分 第九章快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、快件详情单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。

2、快件重量限度

《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规定为：国内单件快件不宜超过50kg。快件一般以单件、小件为主，但是有时也会出现大重量、大体积的快件。

3、快件规格限度

根据《快递服务》邮政行业标准的规定，快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。（1）发运航空快件的规格

非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过50kg，体积一般不超过40cm×60cm×100cm。（2）发运铁路快件的规格

铁路货车车厢的规格为长15.5m、宽2.8m、高2.8m，《铁路货物运输规程》规定：按零担托运的货物，一般体积不得小于0.02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。（3）发运公路快件的规格

快件尺寸规格时须考虑与货车规格相匹配。

4、快件运输方式

（1）航空运输:航空运输适用于长距离快件运输，当运输距离超过1000公里，一般适宜使用航运输。航空运输具有速度快、安全性好、破损率低等优点；缺点是易受天气因素影响、费用高、运量小。

（2）铁路运输：铁路运输适用于中、长途运输，当距离超过800公里时，适宜使用铁路运输。铁路运输具有运输量大、费用低廉，不宜受天气影响等优点；缺点是运输速度相对较慢，且运输目的地易受铁路线路的限制，组织不灵活。

（3）公路运输：公路运输适用于中、短途运输，当运输距离小于1000公里时，一般适宜使用公路运输。公路运输具有机动灵活、简单方便等优点；缺点是载重量小、成本高等局限性。

5、快件包装的原则

（1）适合运输原则；（2）便于装卸原则；（3）适度包装原则；（4）安全防盗原则。

6、快件包装材料的分类

包装材料在功能上主要分为外包装材料和内部填充材料。外包装材料主要包括包装袋、包装盒、包装箱、包装桶等； 内部填充材料则主要包括汽泡膜、海绵、泡沫板、珍珠棉等。

7、包装袋的类型

（1）集装袋；（2）一般运输包装袋；（3）小型包装袋。

8、常见包装盒

包装盒是介于刚性和柔性包装两者之间的一种包装：（1）木质包装盒：茶叶盒、首饰盒等；（2）铁质包装盒：月饼盒、珠宝盒等；（3）塑料包装盒：眼镜盒、VCD包装盒等。

9、包装箱

包装箱是刚性包装技术中的重要一类。包装材料为刚性或半刚性，有较高强度且不易变形。常见包装箱有以下几种：

（1）瓦楞纸箱；（2）木箱；（3）塑料箱。

10、包装筒

包装筒是筒身各处横截面形状完全一致的一种包装容器，是刚性包装的一种。包装筒主要有两种：（1）小型包装筒；（2）中型包装筒。

11、常用内部填充材料及作用

（1）海绵块。用于易碎物品的填充，可缓解在搬运过程中的寄递物品受到的外部作用力。

（2）气泡膜。气泡膜表面柔软，且有气泡，可有效缓冲运输中外力对寄递物品的震荡性损伤，主要适用于电子产品的包装填充。

（3）珍珠棉。此填充物体积小、有弹性，用于填充包装空隙，或对易碎物品填充，以保障快件运输安全。（4）隔离段。防止寄递物品相互碰撞而造成的快件伤损，主要用于易碎类物品，如手机，玻璃杯等。

（5）发泡胶。能够缓冲或者减少在运输过程中因货件与箱体碰撞而引起的货件损坏，还可缓解外界货物对该货件的挤压，适用于易碎以及表面易划伤的货物包装。（6）防震板。俗称泡沫、泡沫板，为内填充材料，当快件受到震荡或坠落地面时，能起到缓冲、防震的作用。在防震、防破损包装中起重要作用。

（7）充气型塑料薄膜。可以作为小件物品的减震填充。

12、快件包装的技术

快件包装的技术主要有防震保护技术和防破损保护技术。

13、防震保护的方法和应用 防震包装主要有以下三种方法：（1）全面防震包装方法

1）使用材料：主要有纸箱、汽泡膜、海绵、泡沫板等。2）应用范围：主要有手机、相机、手表、MP4、陶瓷工艺品等易碎易损的高价值物品。（2）部分防震包装方法

1）使用材料：纸箱、防震板、充气型塑料薄膜防震袋等。2）应用范围：主要有液晶电视机、电视机、显示器、电脑主机、仪器仪表等。（3）悬浮式防震包装法

1）使用材料：纸箱（木箱）、绳子、弹簧、吊环等。2）应用范围：精密电子仪器等。

14、防破损保护的分类

（1）捆扎及裹紧技术；（2）集装技术；（3）选择高强度保护材料。

15、快件包装的注意事项

（1）适度包装，不能片面追求寄递物品的安全性而导致包装材料的浪费；（2）禁止使用报刊类物品、塑料薄膜类物品作为快件的外包装；（3）对于重复利用的旧包装，需将原有快件详情单标志及其它特殊标志清楚后再使用；（4）对于价值较高快件，在做好快件包装的同时，建议客户选择保价或保险业务；（5）在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄递物品的重量体积选择合适强度的纸箱，避免因纸箱强度不够，导致快件损坏。

16、禁寄物品

禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品。

17、禁寄物品的识别

（1）对于客户交寄的每一件快件认真执行“开箱验视”工作。（2）准确、详细了解并掌握禁限寄物品的有关规定及处理办法。

18、禁寄物品处理办法

各类禁寄物品处理办法武器、弹药等通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。同时通报国家安全机关。放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒药等通知防化、公安部门，按应急预案处理。同时通报国家安全机关。

易燃易爆等危险物品收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品、通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的物品收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。禁止进出境的物品移交海关处理 其他情形通知相关政府监管部门处理。

19、常见陆运禁寄物品

礼花、鞭炮、摔炮、拉炮、发令纸、干冰、打火机、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蜡、活性碳、白磷、黄磷、油麻、金属钠、镁铝粉粉末状物品（不论何种颜色）、膏状物品（如牙膏等）、白色晶状物品；杀虫剂、灭草剂、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、盐酸、氯磺酸、冰醋酸、烧碱、双氧水等。

20、常见航空禁寄物品

常见航空禁寄物品除常见陆运禁寄物品外，还主要包括：验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体；电池不可拆卸的电动玩具等。

21、快件更址的概念

快件更址是在快件寄出后未派送（出口验关）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快递企业将快件递送至新地址的过程。

22、快件更址的条件

（1）同城快件和国内异地快递服务：快件只要还未派送至收件人处；

（2）国际快件及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更改地址。

23、快件更址的流程

（1）快递业务员未离开寄件客户；（2）快递业务员离开寄件客户。

24、快件撤回的概念

快件撤回，是指快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄给快递企业的快件取消寄递并退还给寄件人的一种服务。快件撤回需要满足相应的条件才可以申请。

25、快件撤回的条件

（1）同城和国内异地快递服务：对尚未首次派送或已经首次派送但未派送成功的的国内快件，快递企业应提供撤回服务。

（2）国际及港澳台快递服务：对尚未出口报关的快件，快递企业应提供撤回服务。

26、快件撤回的流程p107

27、快件撤回注意事项

（1）确定核实快件状态，回复客户是否可以进行撤回操作。（2）告知客户撤回需要产生撤回费用，并明确告知客户收费标准。（3）告知客户填写撤回申请单，并且需要寄件客户本人填写，同时签字、盖章。

28、快件查询的概念

快件查询是指快递企业向寄件人反馈快件状态的一种服务方式，客户可以通过快件详情单号码查询跟踪相应快件的状态。

29、快件查询的渠道

快件查询渠道主要包括网站查询、网点查询、电话查询三种方式。

30、快件查询的内容

（1）快件目前所在位置及预计到达目的地的时间；（2）快件因何原因未及时送达；（3）快件损坏或遗失的处理进度情况。

31、快件查询答复时限

对于通过互联网不能查询的快件，客户电话查询快件状态时，快递企业应在30分钟之内告知客户；对于不能提供快件即时信息的，应告知客户彻底延误时限以及索赔程序等。

32、查询信息有效期

国内查询信息的有效期应为快递企业收寄快件1年之内。

33、快件赔偿

客户在使用快递服务过程中，如果快件发生延误、丢失、短少、损毁等情况，致使快件失去部分或全部价值时，客户有权利向快递企业进行索赔。

34、快件索赔的程序

（1）索赔申告（2）索赔受理（3）索赔处理（4）索赔争议处理（5）赔金支付

35、索赔处理

在客户的快件发生延误、丢失、短少、损毁的情况时，索

赔处理一般分以下两种情况：

（1）快件发出时客户与快递企业有事先约定的，按照约定情况执行。（2）快件发出前客户没有与快递企业约定的，按有关规定处理。

36、快件索赔和赔偿注意事项

（1）由于客户的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的，快递企业不承担赔偿责任。

（2）由于不可抗力的原因造成快件损失的，快递企业不承担赔偿责任（报价快件除外）。

（3）客户自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的，快递企业不承担赔偿责任。

（4）快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。

37、格式合同与格式条款

格式合同是指全部由格式条款组成的合同，也称定式合同、标准合同、附从合同：如果合同中只有部分是以格式条款的形式反映出来的，则称之为普通合同中的格式条款。

38、快递合同种类

目前快递合同种类较多，主要包括以下几种类型：快件详情单、记账结算协议、代收货款协议、批量折扣协议等。

39、快递合同签订注意事项

（1）审查对方的真实身份、诚信意愿和履约能力；（2）保证合同签订形式适当和重要条款的完备；（3）审查合同订立手段和内容是否合法。40、国际快件分类

国际件按照通用方法，一般分为文件、包裹两类。（1）文件类：是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC（文件）”，价值申报为“0美元”。

（2）包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需要按货物实际价值进行申报。包裹类快件需要客户提供形式发票（或商业发票）。包裹根据其申报价值的高低又分为低价值包裹和高价值包裹。

各国对低价值包裹与高价值包裹的划分不尽相同。

41、国际快件收寄流程

42、国际快递业务区域分类

世界区域共分为七大洲，分别是亚洲、非洲、北美洲、欧洲、南美洲、南极洲、大洋洲，国际快件按照区域主要分为亚洲、非洲、北美洲、欧洲、南美洲、大洋洲。

43、国际快件的重量和规格要求

（1）重量限度：国际快件每件最高重量50KG，有的国家

对包裹限重20KG、15KG或10KG。

因此，包裹重量限度应以寄达国家规定为准。我国采用的单件最高重量限度为50KG，单票不超过250KG。（2）规格限度：非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过80KG，体积一般不超过

40cmx60cmx100cm。宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过

250KG，体积一般不超过

100cmx100cmx140cm。快件重量或体积如果超过以上标准，快递企业可根据各企业实际情况确认是否收寄。

44、国际快件服务费用（1）费用组成

国际快件因涉及出、入境等相关操作，所以国际件的收费除了正常资费之外，一般情况下还会有燃油附加费、包装费、偏远地区附加费、保价费以及垫付关税、商检费、保险费等费用。（2）资费计算

在国际快递业务中，一般采用首重加续重计算方法，资费计算公式为：资费=首重价格+（计费重量-首重）×续重单价

45、国际快件对禁限寄物品的要求

中国海关禁止进境的物品、中国海关禁止出境的物品、中国海关限制进境的物品、中国海关限制出境的物品

46、寄递物品检查注意事项

（1）如客户寄递物品为粉末状物体、液体、结晶体或疑似危险品，经授权单位检测后认定为非危险品，才可作为“非危险品”运输。

（2）如客户寄递物品为磁性物品，则需对磁性物体做防磁处理，并进行验磁检测，出具报告后方可寄递。

47、国际快件包装的特殊要求

国际快件的包装不仅要满足运输要求，还要符合寄达国海关和相关运输工具的要求。有些目的地国家为了保护本国资源，对进口物品实行强制的检疫。木质包装熏蒸就是为了防止有害病虫危害进口国森林资源所采取的一种强制措施。

48、国际快件详情单内容填写及要求

国际快递业务的详情单与国内快递业务详情单相比，填写基本内容相同，需注意以下几个方面：

（1）寄递物品的申报价值；（2）寄递物品品名；（3）始发地和目的地代码；（4）区分快件种类；（5）根据快件种类核实客户准备的单证是否齐全；（6）保险；（7）确认关税支付方；（8）确认快件费用支付方；（9）寄递物品的货物税号HSCODE，即海关编码；（10）企业海关注册号。

49、常用寄递物品中、英文对照p123 50、国际快件详情单填写注意事项p125

（1）寄件人和收件人名址应使用英文、法文或寄达国通晓的文字书写。如用英文、法文之外的文字书写时，应使用中文、英文或法文加注寄达国国名和地名。

（2）文件类快件可只填写快递详情单，物品类快件除填写快递详情单外还应填写形式发票。

（3）内件品名及详细说明等内容，应使用英文填写，申报价值以美元表示。

注：寄往香港、澳门、台湾地区的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文书写。

51、清关的概念

清关是指海关对快递服务组织呈交的单证和快件依法进行审核、查验、征收税费、批准进口或出口的全部过程。

52、各类报关快件的申报方式

按照快件类型，报关方式主要分为以下几种：

（1）文件类进出境快件报关时，运营人应当向海关提交中华人民共和国海关进出境快件KJ1报关单、总快件详情单（副本）和海关需要的其他单证。

（2）个人物品类进出境快件报关时，运营人应当向海关提交中华人民共和国海关进出境快件个人物品申报单、每一进出境快件的分快件详情单、进境快件收件人或出境快件发件人身份证件复印件和海关需要的其他单证。（3）货物类进境快件报关时，运营人应当按不同情形分别向海关提交报关单证。（4）货物类出境快件报关时，运营人应当按不同情形分别向海关提交报关单证。（5）对上述以外的其他货物，按照海关对进出口货物通关的规定办理。

53、出口申报注意事项

（1）出口货物的报关时限为装货的

24小时以前，不需要征税、查验的货物，自接受申报起1日内办结通关手续。

（2）征税。我国仅针对少数原材料、矿产品、石油等征收出口税，其他货物不征收出口税。

（3）查验。指海关在接受报关单位的申报并以已审核的报关数据为依据，通过对出口货物进行实际的核查，以确定报关单证申报的内容是否与实际出口的货物相符的一种监管方式。目前海关对进出口货物采取随机抽查的方式。（4）放行。对于一般出口货物，在发货人或代理人如实向海关申报后，海关在报关单、快件详情单等相关单证上盖“海关放行章”，出口货物的发货人便可装运出境。

54、形式发票的概念

形式发票也称预开发票、估价发票或试算发票，是快递企业按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值的，以便海关进行监管的报关文件。

形式发票一般包括发件人的信息、收件人的信息、发票号、日期、商品编码、品名、数量、单价、总价、币制等信息。形式发票必须全英文填写，并且要求填写准确清晰，不得涂改。

55、形式发票填写注意事项如下

（1）快件详情单号：与快件详情单单号一致；（2）寄件方、收件方须与快件详情单上保持一致；（3）寄递物品详细信息：必须详细填写快件每一类寄递物品的详细信息，以及寄递物品名称分类；

（4）原产地：与快件详情单中的原产地填写一致，只填写原产地国家的二字代码；

（5）发件用途：客户根据实际情况提供；（6）商品编码：根据实际情况填写；

（7）寄件人签名和日期：与快件详情单上填写内容保持（2）检查相应的收款单据是否具备。一致。68、收寄信息复核

56、装箱单

收寄信息复核是指快递业务员当班工作结束后，将实际收装箱单（PackingList）是发票的补充单据，它列明了信用寄信息与信息处理系统中的预定信息相复核的过程。证（或合同）中买卖双方约定的有关包装事宜的细节，便69、预定收寄信息复核的内容 于国外买方在货物到达目的港时供海关检查和核对货物。（1）核对当班次收寄信息的数量

57、代理报关委托书

（2）核对预定收寄信息与实际收寄信息是否匹配 代理报关委托书是托运人委托承运人或其代理人办理报关70、预定收寄信息复核的意义

等通关事宜，明确双方责任和义务的书面证明。委托方应（1）有效的防止人为失误而导致的客户不满。

及时提供报关、报检所需的全部单证，并对单证的真实性、（2）及时发现快件问题，及时补救，保障客户的利益，准确性和完整性负责。

降低客户和企业的损失，减少资源浪费，提高客户的满意（1）委托方责任（2）被委托方责任（3）赔偿原则 度。

（4）收费原则

71、点钞的基本要领

58、常见国家、首都的中英文名称、缩写电话区号和邮编（1）肌肉要放松；（2）钞券要整齐；（3）开扇要均匀； 格式

（4）手指触面要小；（5）动作要连贯，点数要协调。72、点钞的基本方法

主要分为手工点钞和机器点钞两种。手工点钞一般分为手 持式点钞法和手按式点钞法。

59、港澳台快件收寄及英文名称、缩写和航空代码 第十章快件派送

1、派前准备流程p153

2、派前注意事项

（1）避免派件过程中业务员因物料或工具短缺而无法正

60、常用国际口岸名称、缩写和代码 常工作。如：收款收据或发票，零钱。

（2）检查有无快件处理的相关要求和操作变更通知，作业系统有无版本升级或操作变动。

（3）办好交接手续，明确责任。快递业务员与处理人员

交接快件时，当面核对数量，检查快件外包装、重量等有61、常用国际快递航线和航班

无异常情况。如发现异常情况，要将快件交由处理人员处理，交接双方在确认快件无误后，签字确认交接信息，明确责任。

（4）派送交接时，注意避免详情单脱落、详情单“派送62、优先快件的概念

存根联”缺失或粘贴不牢固的情况。发现详情单脱落、详优先快件是指时限要求较高、或客户有特殊时限要求等原情单“派送存根联”缺失的快件，交回处理人员处理；详因，需要优先处理的快件的统称。情单粘贴不牢固的快件，用企业专用胶纸粘贴牢固后，按63、优先快件的处理原则

正常快件进行派送。

（1）优先处理（2）单独交接（3）登记备案（5）派送交接时，注意详情单破损，字迹潦草、模糊，64、保价快件

收件人名址不详的快件。此类快件需在确认收件人的详细保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与名址后进行派送。

客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用。（6）确保派送时限，降低派送服务成本。65、保价快件的处理原则

3、优先快件交接

（1）单独存放（2）单独交接（3）登记备案（4）分开操派送交接时，对优先快件进行单独交接，并单独存放，以作

保证快递业务员及时掌握优先派送快件的信息。做好优先66、到付快件与代收货款的概念

派送的计划与准备，保证优先派送，实现对客户的优先服到付快件是指寄件人与收件人商定，由收件人在收到快件务承诺。同时，对优先快件的详情单信息、收件人名址进时支付快递资费的一种快件。代收货款快件是指快递企业行核实，发现错分快件应及时退回处理人员进行重新分拣，接受寄件人委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款以便及时安排派送。的快件。

4、保价快件交接

67、到付快件与代收货款快件的处理原则

（1）检查快件外包装及保价封签（2）快件复重（1）检查是否贴有相应的贴纸，如“到付贴”或“代收（3）易碎保价快件检查 货款贴纸”。

5、到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相应的款项，存在一定的风险。一般情况下，快递企业规定此类快件交接时进行逐票分类检查，在派送路单（或称派送清单）中注明应收取的款项和金额，或制作专用的应收账款清单。为了避免错收款项，派送交接时，业务员要注意核对派送路单所注明的应收款金额与快件详情单或其它收款单据所写的金额是否相符。如有金额不符的快件，交由处理人员核实。

6、详情单脱落或“派送存根联”缺失快件的交接处理人员分拣快件时，发现详情单脱落“派送存根”联缺失的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。首先，快递业务员协助处理人员在处理现场寻找有无脱落的详情单，如果寻到并能确认，将详情单粘贴牢固后，按正常流程进行派；如果现场寻找不到脱落的详情单，交回处理人员，处理人员通过与上一中转环节联系比对等方式查询快件的详情单单号及相应的信息，填写企业专用的“派送证明”（如图 2-3所示）代替“派送存根”联，交给快递业务员按正常流程进行派送。

7、详情单书写潦草、模糊不清快件的交接

处理人员分拣快件时，发现详情单因书写潦草或涂改严重等原因造成字迹模糊，不能清晰辨认收件人名址、资费或代收款的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。处理人员利用快件单号，通过信息系统确认收件人及其他信息并批注在详情单上，交与快递业务员按正常流程进行派送。

8、收件人名址不详快件的交接

处理人员分拣快件时，发现名址不详的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。进行接收验收时，发现名址不详的快件，如果有收件人电话，与收件人联系确认详细名址并在详情单空白处进行批注后按正常流程进行派送。有收件人电话，但电话无人接听时，可先携带快件出发派件，途中连续拨打收件人电话，如能与收件人取得联系并确定详细名址，在详情单空白处进行批注按正常流程派送； 无法取得联系时，作为问题件带回营业网点，交与指定处理人员，办理交接手续。无电话号码或因电话号码错误、停机等原因无法与收件人取得联系时，将快件直接交回处理人员跟进处理。

9、派送服务流程

（1）送件上门（2）核实客户身份（3）提示客户验收快件（4）确认付款方式（5）收取运费及代收款（6）指导客户签收（7）签收信息上传

10、快件装卸搬运注意事项

（1）防止和消除无效作业①尽量减少装卸搬运次数②缩短搬运作业的距离（2）实现装卸搬运作业的省力化（3）合理地规划装卸搬运作业过程（4）装卸搬运作业连续

11、使用助力自行车派送快件时交通安全注意事项（1）做好行车前准备

快递业务员要认真检查车况，在助力自行车闸、车把、车铃、链条等关键部件灵敏有效的前提下方可出发派送快件；不能将快件悬挂在车把上，以免行驶时因重心不稳引发交通事故；载重符合要求，驮载快件长、宽、高不超过规定

限度，即高度从地面起不得超过1.5米，宽度左右各不得超过车把0.15米，长度前端不超出前车轮、后端不超出车身0.3米。

（2）行车途中严格遵守交通法规

助力自行车应当在非机动车道内行驶，在没有区分机动车与非机动车道标志的道路上，应当在道路的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆；转弯前，减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯；不能牵引其他车辆，也不能被其他车辆牵引；不能攀附其他车辆，双手也不能离开车把；通过陡坡或交通复杂地段时，应下车推行通过；超越其他车辆时，不能影响被超越车辆及其他车辆的正常行驶。

12、使用摩托车派送快件时交通安全注意事项（1）做好行车前准备

准备好驾驶证、行车证等相关证件；派送出车前，要检查车况。在总体车况良好，制动器、转向装置及指示灯灵敏有效，且喇叭、后视镜等装置齐全有效地情况下，按相关要求佩戴好安全防护用具，方可驾车出发派件；按规定装载，高度从地面起不超过1.5米，长度不超过车身0.2米，两轮摩托车载物宽度左右不超过车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不超过车身。

（2）行车途中严格遵守交通法规

按规定线路行驶；双手不得离开车把；不能在车把上悬挂物品；行车途中不准拨打或接听电话；不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。

13、使用汽车派送快件时应注意的交通安全事项（1）做好行车前准备

派件出发前，对车辆进行常规检查，在确认车况良好的情况下，才能出车；按规定装载快件，不能超载；准备好车辆营运证、营运上岗证、行车证、驾驶证等证件。（2）行车途中严格遵守交通法规

不在驾驶室内悬挂、放置妨碍驾驶人视线的物品；行车时管好车门、车厢；不在行车时拨打或接听电话；有限速标志的路段，按照限速标志行驶。按规定超车，前车正在左转弯、掉头、超车时不能超车，与对面来车有会车可能时不能超车，前车为执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程救险车时不能超车，行经铁路道口、交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧道、人行横道、市区交通流量大的路段等没有超车条件时不能超车，遇有前方车辆停车排队等候或者缓慢行驶时不得借道超车。

在有禁止掉头或者禁止左转弯标志、标线的地点以及在铁路道口、人行横道、桥梁、急弯、陡坡、隧道或者容易发生危险的路段，不得掉头。倒车时，应当察明车后情况，确认安全后倒车，不得在铁路道口、交叉路口、单行道、桥梁、急弯、陡坡或者隧道中倒车；不能违章停车等。（3）做好预见性驾驶

许多交通事故都是由于驾驶员对险情确认迟缓或判断失误所致。为了避免交通事故的发生，预测在什么情况下会有那些险情，对于安全驾驶非常重要。学会判断，不能因错误判断或盲目自信导致事故；及时确认，对复杂交通环境

中可能出现的险情进行及时确认；根据险情的程度，理智的采取相应的有效驾驶操作。

（4）行车途中遇到突发情况时，做好应急驾驶。很多交通事故往往是因为一些突发情况所致，比如：爆胎、转向失控、控制失灵、火灾、碰撞、天灾等，驾驶人员一旦遇到这些紧急情况时，一定要采取一些必要的应急技术措施，最大限度的减轻或化解事故所带来的损失。

14、大风天气派送快件安全注意事项

大风天气外出派送快件时，要注意防备路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品伤人；防备路旁树木倒伏、树枝折断伤人；防备广告牌，广告架被大风刮倒伤人。

15、大雨天气派送快件安全注意事项

大雨天气外出派送快件时，要防备过路或通行车辆在视线和路况不好、制动性能不稳定的情况下，对自身造成伤害，尽量与机动车辆保持较远距离；

注意绕开路上的下水井，以防落入无盖井中；要高度集中思想，小心谨慎驾驶机动车辆、电动车或助力自行车；在不明前方路况的情况下，应暂停行进或绕道通过；雷雨天气还要注意预防雷击。

16、冰雪冷冻天气派送快件安全注意事项

大雪冰冻天气机动车驾驶要防备路面打滑或被过往车辆撞击；助力自行车缓慢行驶，转弯时采取下车推行或两脚着地等安全防范措施。

17、快件派送安全保管注意事项（1）使用汽车派送快件

行车时防抢、防盗。行驶途中暂停或慢行时，锁好车门，升起车窗玻璃，以防快件被盗、被抢。停车时防抢、防盗。到偏僻的地点派送快件，停车时注意观察周边情况，如有闲散人员、形迹可疑的人，不要灭火停车，更不能下车，必要时迅速驾车离开；停车时，应锁好门窗，并在离开前用手再次拉动车门或推动窗户，确保门窗锁好，才能离开；除派送快件需要外，不能到与派送业务无关的场所停留。（2）使用助力自行车派送快件

按规定将小件快件妥善放入快件背兜（包）内随身携带；不能交由他人捎转快件，不乱扔乱放，不让他人翻阅快件；进入单位或居民楼内派送时，将其他快件随身携带；按规定的派送路线行走，不出入与派送业务无关的场所；雨雪天气备好防水物品，每派完一票快件注意盖好快件背篼（包），防止淋湿快件。（3）使用摩托车派送快件

大件快件不得直接放置在摩托车货架上，要进行牢固捆扎。将快件放置在摩托车后尾箱时，摩托车尾箱要上锁，并要确保摩托车及后尾箱的锁具均安全有效。

需要离开车辆派送快件时，必须锁好摩托车的尾箱，并将车辆锁好，停放于视线可及的位置。

18、快件签收注意事项（1）个人快件签收注意事项

个人签收快件时，要注意客户所签姓名与详情单书写的收件人姓名是否一致，提醒客户字迹要工整，如收件客户签字不清晰，快递业务员用正楷字在签字或盖章旁边注上收件客户的全名。

（2）单位快件签收注意事项

单位签收快件时，应加盖单位公章或收发专用章。公章或收发专用章加盖要清晰和端正，每一联详情单都必须在收件人签署栏盖章，每联详情单盖章保持一致；并要求经办人签字确认。

（3）他人代收快件注意事项

对非收件人本人签收的快件，签收后应在详情单签收栏内批注代收关系、有效身份证件名称、证件号码等。（4）禁止业务员代签

任何时候快递业务员都不能代替客户签字或盖章。客户在详情单等有效单据的签收栏签字或盖章，证明收件人已接收快件，如果快递业务员代替客户签字，则不能明确责任。

19、资金安全保管注意事项

（1）派件出发前，检查装有现金夹的衣袋或包（夹）有无破损、漏洞；（2）业务员在派送快件时，收取的现金及支票，要存放于专门的兜（包）或制服内随身携带，不要放在车辆上；（3）装有现金夹的衣袋或包要严密扣紧，现金及支票不可外露；（4）装有业务现金的衣袋或包内不要放置个人物品或单据；（5）掌握一定的鉴别人民币真伪常识；（6）业务员向客户收款，收取支票时要核对支票所书写的金额及日期，现金当面点清；（7）携带现金、支票派送快件时，不要出入与派送工作无关的场所，不要接触不明身份的陌生人，不要在人员复杂场所停留或观望；（8）及时移交营业款。20、派送服务的基本原则

（1）安全派送原则（2）保证派送时限原则（3）信息保密原则

21、详情单书写潦草快件的派送

（1）如果收件人名址辨认不清，但收件人电话能完整识别，向收件人打电话询问收件人详细名址，并将详细名址批注在详情单空白处，按照批注的名址进行派送。（2）如果收件人名址辨认不清，收件人电话也不能完整识别，将快件带回营业网点交与处理人员，处理人员通过信息系统查询收件人详细信息并在详情单上进行批注，快递业务员下一班次根据批注的收件人名址进行正常派送。

22、名址不详快件的派送

（1）如果能与收件人取得联系，应询问收件人详细名址，并将详细名址在详情单上进行批注。收件人提供的地址属于本人派送服务范围，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服务范围内，将快件带回营业网点交与处理人员，办理交接手续。

（2）如因收件人电话无法接通、电话号码不全、号码为空号等导致联系不上收件人，将快件带回营业网点交与处理人员，办理交接手续。处理人员通过信息系统查询收件人详细信息并在详情单上进行批注，快递业务员根据批注的收件人名址进行正常派送。

23、信息不完整快件的派送

（1）收件人是个人姓名，但地址只写单位名称未写明分支部门，也没有写明具体楼号、房间号的快件，如有收件

人电话，联系收件人由收件人本人签收或指定他人签收；如果无收件人电话或收件人电话号码不全、号码错误、无法接通等，即无法与收件人取得联系时，将快件派送到单位收发室或总服务台，由单位收发室或总服务台协助查找并通知收件人签收快件。

（2）收件人地址详细，但没有写明具体收件人的快件，如有收件人联系电话，须电话联系确认收件人姓名，将快件派送给收件人或收件人委托人；如没有收件人联系电话或收件人电话无法接通，将快件派送到具体地址，核实确认该地址（办公室、家庭）具体的收件人，在详情单上备注签收人员的身份证号码。

24、金额不符快件的派送

到付快件大小写金额如果不符，业务员需将快件交由营业网点处理人员进行核实，处理人员在当班次派件出发前上报客服部门，通知寄件网点问题件，进行收款金额的确认。如出发派件前能核实确认，须将核实后的付款金额在详情单上明确标注，并加盖更改确认章，同时按核实后的金额派送收款。如无法在出发派送前核实确认，将快件滞留在营业网点，交由处理人员跟进处理。

25、客户搬迁、客户离职情况处理

（1）如果客户在原址贴有搬迁通告或由他人告知具体详细的新址，且详情单上有收件人联系电话，拨打收件人电话确认新址，填写改退贴纸或在详情单上进行批注，在改退贴纸的相应位置或详情单的批注处签署快递业务员的姓名或工号，新址在本人派送服务区内，应按正常派送流程及时完成该快件的派送，不能故意延误。

如果新址不在本人派送服务区内，需将快件带回营业网点并移交与处理人员，办理交接手续。

如果原址有搬迁通告或由他人告知具体详细的新址，但无法与收件人联系进行确认，填写改退纸或在详情单上进行批注，签署姓名后进行试派，试派时注意认真核查收件人的身份证等有效证件，并将证件类型及号码批注在详情单上。

既无搬迁通告也无法与收件人取得联系的快件，在改退贴纸或详情单上批注快件无法派送的原因并签署姓名或工号，将快件带回营业网点并移交与处理人员，办理交接手续。（2）若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，还需将客户搬迁的相关信息告知营业网点负责人

26、客户外出情况处理（1）个人快件

快递业务员派送快件到达客户处，发现客户因外出不能本人签收快件时，首先要根据详情单上收件人电话与客户进行联系，确定由他人代收还是再次派送。1）他人代收2）再次派送3）留下派送通知单（2）单位快件

收件人为单位或单位内某一分支部门的快件，派送时遇到放假，如果单位设置收发室且有收发人员值班，可以由收发员代签收；如果没有设置收发室或收发室无人值班，单位通告收发快件的时间，按单位通告的时间再次免费派送快件。收发室无人值班且没有通告收发时间时，留下派送

通知单。下一班次免费派送快件。

27、客户拒收、拒付情况处理（1）外包装破损

1）客户愿意签收并不追究责任时，按正常快件派送。2）因外包装破损导致内件损坏，客户拒绝签收时，首先向客户道歉，礼貌地向客户征求解决问题的意见。（2）内件不符

1）派送电子商务快件时，如果寄件人与快递企业签订协议，允许收件人“先验货，再签收

”，快递业务员按协议要求提示客户验视快件。发现内件不符，拒绝签收快件、拒付运费或拒付代收货款时，快递业务员在详情单等有效单据上批注拒收、拒付的原因，填写派件日期和时间；签署快递业务员姓名或工号。2）进行问题件派件扫描或电话通知客服部门。3）将快件带回营业网点交与处理人员跟进处理。（3）客户拒绝支付运费或代收货款并抢夺快件时的处理方法：1）业务员必须保持冷静，避免与客户发生冲突，不与客户争执，保证自身安全；2）如经协商无法收回快件，须及时向派送处理点负责人通报情况，并尽快向客服部门备案说明；3）如客户暴力抢件，拨打110求助。

28、丢失快件情况处理

（1）立即上报营业网点负责人及客服部门。如不知道丢失件单号，请营业网点负责人或客服人员查找遗失件的单号。（2）在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，应第一时间寻找丢失快件。（3）当班次内如无法找回丢失的快件，按时派送其他快件。

29、突遇交通堵塞、交通事故情况处理

（1）及时与营业网点主管人员和客服部门取得联系，报告突发事故的具体情况及所在位置的详细地址。（2）交通堵塞时，预计短时间内能通行，按原计划路线正常派送；如长时间不能通行，改走其他路线，需要向营业网点主管人员汇报。

（3）遇有交通事故不能继续完成派送任务时，第一时间报案并及时向营业网点主管人员及客服部门报告，保护好现场及快件；如有人员伤亡，拨打120急救电话求援；耐心等待交警及企业增援人员。30、国际快件派前准备流程

（1）整理仪容仪表（2）单证准备（3）发票准备（4）收款信息准备（5）设备准备（6）接收验视（7）审核详情单，核对批译内容（8）快件排序（9）扫描快件、传输数据（10）制作派送路单（11）信息比对（12）装运快件

31、派前准备流程说明

（1）整理仪容仪表（2）单证准备（3）发票准备（4）收款信息准备（5）设备准备（6）接收验视 业务员在企业规定的时间领取所属派送范围的快件，要逐件核实快件的数量、重量，检查快件外包装，将异常快件交回处理人员。交接检查的主要内容如下：

1）核实快件总数量，分类核实优先、到付、代缴关税、保价等快件数量；2）代缴关税件、到付件单独交接存放，以免派送时漏收款项；3）检查快件外包装及封口胶纸是否完好；4）检查快件详情单是否完整清晰；5）对异常及特殊要求的快件进行复重验视，核对快件实际重量与详情单所标重量是否相符。

（7）审核详情单，核对批译内容

国际快件上收件人英文地址的书写顺序是：门牌号码、街道名称、寄达城市、我国国名，同汉语的书写顺序正相反。批译的地址应按照汉语书写顺序，即我国国名、寄达城市、街道名称、门牌号码译成中文。1）街道名称的英文书写方式

常见街道名称的书写方式有三种：英文书写、汉语拼音书写、英文和汉语拼音混合书写。2）国际快件名址核对的内容

①收件人单位名称和地址核对②收件人地址进行核对 ③收件人姓名核对

收件人姓名翻译时一般为音译，因同名或发音相似可能引起错误派送，可通过收件人电话确认正确的收件人。如：同一单位内“苏国华”Suguohua与“苏桂花”Suguihua很相似，了保证正确派件，必须进行确认。（8）快件排序

1）优先派送优先快件，优先快件优先排序；

2）根据最佳派送路线排序，以节约时间，提高工作效率； 3）先集中后分散，先近后远，先易后难，先重后轻。“优先派送优先快件”的原则是快件排序的根本原则，在既有优先快件也有重件、大件等特殊情况下，必须优先派送优先快件。

（9）扫描快件、传输数据

1）按要求正确输入派送段代码、员工代码及姓名、派送日期和时间等内容；2）按顺序进行快件派送扫描；3）核对手持终端显示的扫描数据与实际快件数量是否相符；4）将快件派送扫描信息上传至企业信息系统。（10）制作派送路单

通过手工抄写、电脑系统打印等方式，按派送顺序将快件的相关信息制作成派送路单，作为快递业务员与处理人员进行派送交接时，核对快件数量、信息比对的依据；同时作为快件派送签收的证明。（11）信息比对（12）装运快件

32、派送服务流程说明

（1）送件上门（2）向客户确认快件（3）提示客户验收快件（4）收取应收款（5）指导客户签收（6）派送信息记录

33、代缴关税快件的派送（1）关税的收取方式

1）关税记账2）关税现结3）关税记账转第三方（2）代缴关税快件的派送

34、到付国际快件的派送

（1）到付现结快件的派送（2）到付记账快件的派送

35、派送路线设计的作用

派送路线设计主要是整合影响派送运输的各种因素，根据现有的运输工具及道路状况，对派送路线做出选择，及时、安全、方便、经济地将快件准确送达客户手中。合理地设计派送路线对于派送工作的有效完成具有重要的作用。

36、派送路线设计的意义

合理设计派送路线，一方面有利于满足快件的时效要求，实现派送承诺；另一方面节省业务员行驶和派送的时间，可以减少业务员的劳动强度，提高业务员劳动效率；同时，减少空白里程，减少车辆损耗，节省派送运输成本。因此，在派送前进行派送路线的合理设计具有重要的意义。

37、派送路线设计的原则

（1）保证快件安全（2）保证派送时限（3）优先派送优先快件（4）优先派送保价快件（5）先重后轻，先大后小（6）减少空白里程

38、派送路线的结构

派送路线的主要结构形式有三种：辐射形、环形和混合形。

39、辐射形线路

辐射形线路是指从营业网点出发，走直线或曲折线的线路。这种线路的优点：运行简单，适于客户分散、派送路程远的情况。缺点：返程多为空车行驶，里程利用率低。40、环形线路

环形线路是指业务员从营业网点出发单向行驶，绕行一周，途中经过各派件客户所处的地点，回到出发的营业网点。环形路线的优点：不走重复路线。

环形路线适合于商业集中区、专业批发市场等客户较为集中派送段派送路线的设计。缺点：快件送到最后几个派送点的时间较长。

41、混合型路线

混合型路线是指包含辐射形和环形两种结构形式的线路，适合于商住混杂区，混合形线路设计时要综合考虑里程利用率和派送时效。

42、设计派送路线时考虑的影响因素（1）时限因素（2）动态因素（3）静态因素

43、派送路线设计的方法

设计派送路线的方法主要有传统经验组织法、运筹选择法。

44、传统经验组织法

依靠对派送段道路、客户地址地理分布、交通的熟悉情况及经验来设计派送路线。针对派送段的不同特点，选择以下不同的方法：

（1）单侧行走（2）“之”字形行走（3）单侧行走与“之”字形行走相结合

45、运筹选择法

（1）运筹选择法的基本思想

运筹选择法是运用运筹学的相关原理，在规划设计派送路线时，选择合理派送路线，以加快快件派送速度，并合理节约人力。常用的方法是最短路径设计法。（2）选择最短派送路线的奇偶点图上作业的步骤

46、争议件概念

争议件是指因延误、破损、损毁、短少等原因客户拒绝签收或拒付快递费用的快件。

47、争议件分类

争议件按照快件出现问题的不同情况进行分类可分为：延

误快件、破损件、损毁件、短少快件等。

48、争议件交接的要点

对客户拒绝签收或拒付服务资费的争议件，快递业务员当场将客户拒收、拒付的原因批注在快件详情单上，并在规定的时间内，带回营业网点移交给指定处理人员。争议件移交流程：

（1）返回营业网点；（2）整理复核争议件；（3）交接检查；（4）复重；（5）争议件登记；（6）移交争议件。

49、派送信息复核的定义

派送信息复核是指快递业务员，对已送达的快件及无法派送快件进行复核。50、派送信息复核的方法

派送信息复核时，必须进行逐票核对。逐票核对的方法：对照派送路单（派送清单），逐票核对清点已签收快件与无法派送快件的数量是否与派送路单中快件的数量平衡；按顺序逐票核对已签收快件的签收批注和应收款的收取情况；逐票核对无法派送快件是否进行异常派送批注。

51、派送信息复核的内容

（1）按址派送信息复核内容（2）自取快件派送信息复核的内容

52、派送信息复核处理

（1）快件数量异常处理（2）遗漏未派快件的处理（3）签收批注异常情况处理（4）误派快件的处理（5）错、漏收取应收款的处理

53、办理款项交接手续

（1）整理收款资料（2）出具交款清单（3）核对交款清单（4）交款签字

54、款项差异处理方法

（1）先将营业款暂存财务部门，财务人员给业务员开具收款证明。（2）核查差异原因。第十一章客户服务

1、快递客户服务的概念

快递客户服务是快递企业与客户交流的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求等内容。

（1）快递客户服务的宗旨是客户满意（2）快递客户服务的内容是满足客户的需求（3）优质的客户服务是快递企业对客户的情感投资

2、快递客户服务的基本要素（1）快递客户服务的目的

客户服务的最终目的是获得社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。（2）快递客户服务的原则

客户服务的基本原则是平等互利、共同发展。进行客户服务时，要强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与自己客户一起发展”的原则。（3）快递客户服务的方式

客户服务的方式是“内外结合，双向沟通”。有效的客户服务是一个不断提升的良性循环过程，坚持有效的双向沟通，使客户了解企业，让企业贴近客户。

3、快递客户服务的理念

（1）站在客户立场看问题（2）关注客户的情绪，控制自己的情绪（3）慎重对待诺言，说了就要做到（4）勇于承担责任（5）谦虚是业务员做好服务的要素之一（6）视客户为亲友（7）注重服务细节

4、快递客户服务的意义

（1）优质的客户服务是最好的企业品牌（2）优质的客户服务使企业具有超强的竞争力（3）优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

5、客户的分类方法

（1）按客户与快递企业的空间位置关系分类快递客户可分为外部快递客户和内部快递客户。（2）按客户价值大小分类高端客户、中端客户和大众客户。（3）按客户所在市场类型分类专业市场客户和中央商务区客户群。（4）按客户所处状态分类

1）忠诚客户；2）新增客户；3）潜在客户； 4）流失客户。（5）按其它方式分类

1）按客户所处地理位置的不同，可分为国外客户、国内客户。2）按照与客户合作领域的不同，可分为全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。3）按照客户的性质不同，可分为政府机构及非盈利机构客户、企业集团客户、个人客户。4）按照客户的来源不同，可分为传统的客户和电子商务客户。

6、业务推介的概念

业务推介是指业务人员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。

7、业务推介活动的特点

（1）主动性（2）灵活性（3）互动性

8、业务推介的基本原则

（1）满足客户需求原则（2）互利互惠原则（3）尊重客户原则

9、业务推介的方法

（1）自我推介（2）发放宣传资料（3）发现潜在客户（4）推介洽谈

10、业务推介失败的主要原因

（1）业务不熟（2）对客户需求了解不够

（3）对企业产品优势认识不足（4）忽略售后工作

11、客户沟通的范围

沟通主要包括内部沟通和客户沟通两方面。

12、客户沟通的基本方式

快递业务员与客户进行沟通，主要通过网络、电话、信函、面谈等形式。

13、常用的客户沟通技巧

客户沟通的技巧主要包括：倾听、观察、提问、陈述。

14、客户维护的含义

客户维护是指通过企业不断满足客户的需求，及时妥善地解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立稳定的伙伴关系。

15、客户维护的途径

（1）从思想上认识到客户的重要性（2）培养忠诚的客户（3）预先考虑客户需求（4）赢得老客户的满意和信赖（5）妥善处理客户异议（6）建立有效的反馈机制

16、客户维护的方法

（1）客户拜访法（2）电话、贺卡联络法

17、预防客户流失的措施

（1）建立良好的客户关系（2）加强服务质量管理（3）塑造良好的企业形象（4）关注现有客户（5）对客户进行分类管理

18、客户数据信息采集的原则

（1）真实性、客观性原则；（2）及时性原则；（3）完整性原则。

19、客户数据信息采集的内容

（1）客户的基础资料；（2）客户的特征；（3）客户自身的现状；（4）新增客户信息；（5）个性化收派信息；（6）客户名址变更信息。20、客户数据的整理

数据的整理一般包括数据的预处理、分类、汇总几个方面的内容。

（1）客户数据信息的预处理（2）客户数据信息的分类（3）客户数据信息的汇总

21、客户数据信息管理的原则

（1）多人负责制原则（2）管理时限制原则（3）职责分立制原则

22、客户数据信息管理的要求

（1）保证客户信息的安全（2）尊重客户的隐私权（3）建立企业内部的信息共享

23、客户回访的目的

（1）建立良好的感情关系；（2）加强与客户的沟通联系；（3）及时了解客户的需求以及企业服务中存在的问题；（4）传递企业的服务，在企业与客户之间起到重要的桥梁作用。

24、客户回访计划表p203

25、大客户回访工作流程

与公司的大客户联系、会面倾谈。记录客户有关意见、不满等，请相关同事专人协助解答。然后与各部门磋商解决方法，并上报企业作出新的决策。

26、中、小客户回访工作流程

每月制定计划确定回访客户数量，定期回访。计划每天回访路线和内容，与客户电话联系或会面倾谈，记录客户有关意见、不满等，然后请相关同事专人解答、协助。与各部门磋商应对方法，或新服务推行方法。并上报企业作出服务上新的决策。

27、初次回访的注意事项

（1）初次回访要有“受到百分之百的拒绝”的心理准备；（2）坚定信念认为此次回访是为了客户的利益，为了建立本企业的公共关系；（3）应持轻松的心情。持有了解对方及让对方认识自己的心情去回访；

（4）要让对方留下兴趣和关心注，制造下次的回访机会；（5）第一次的回访时间不宜太长，并确定下次回访的方式、时间等。

28、多次回访的注意事项

多次访问的目的是为了进一步介绍快递企业及服务，获得潜在客户对快递和业务员产生信赖。对于多次访问应该注意以下几点：

（1）注重礼节，不可太随便；（2）事先准备客户有兴趣的话题，要让客户有新鲜的感觉；（3）确认客户的需求；（4）单位有任何的决策（业务）的变动应主动告诉客户；（5）若已成交的客户应加强售后服务，提升客户的满意度；（6）对方交代的事项应立即解决，要约好下次回访的时间。

第十二章业务英语

1、主动提供服务

IamacourierofXX,andmynameisXX． 我是XX公司的收件员，叫XX．

MrWangaskedmetopickupanexpressforhim． 王先生叫我来收取一份快件。

2、请对方重复

Sorry,Ididn'tquitefollowyou.对不起，我不太明白。

3、询问寄递方式

Howwouldyouliketosendthem? 您打算怎么寄?

Doyouwanttoinsureit? 您要报价/保险吗？

4、询问快递时限

A:Whenwillmyexpressitemarrive? 我的快件什么时候能够到达?

Ourtrackingpagecanprovideup-to-dateinformationonyourexpressitemlocation.我们的跟踪页面能为您提供有关快件最新状态的信息。

5、请求验视

Wouldyoumindourcheckingoftheexpresstoassuresafetyduringtransportation?

为了运输安全，您介意我们开箱核实托寄物的内容吗?

6、关于支付

A:WhatpaymentmethodscanIuse？ 我可以采用什么方式进行支付？ B:Youcanpaybycashorcreditcard． 您可以采用现金或信用卡方式支付。

7、关于寄递物品的体积和重量

A:WhatisthemaximumsizeofpackageIcansend? 我可以交寄的快件的最大尺寸是多少？

B:Duetothesizeofthedooropeningsonourvansandplanes,weaskthataexpressitemdoesnotexceedXXcminanydimension．

我们要求每个快件的长、宽、高都不得超过XX厘米，这主要是考虑到货车和飞机舱门的尺寸。

Forthesafetyofourcouriers,werequirenotificationofexpressitemsover30kginweight.出于对派送员的安全考虑，重量超过30kg的物品请告知我们。

8、请客户出示证件

PleaseshowmeyourIDcard．我需要看一下您的身份证。

9、关于快件详情单

Pleasefillintheexpresswaybill．请填写快递快件详情单。Awaybillmustbecompletedforeveryexpressitemyousendbyourcompany---ithelpstoensuretimely,accurateandsecuredelivery 您通过我们公司发送的每一票快件都必须填写一张快件详情单---它能确保快件得以按时、准确、安全的派送。Thewaybilltellscustomswhat’sinyourexpressitem,sothatitgetsclearedquicklyandspeedsthroughtoitsfinaldestinationwithoutdelay.快件详情单可以告诉海关您运送的是什么货物，因而可以快速通关，迅速发往最终目的地，不会延误。

10、这份快件无法使用航空运输。Thisexpressisnotacceptedbyairlines．

11、请问收件人公司的中文名字是什么？

CouldyoutellmetheChinesenameofthedestinationcompany?

12、快件详情单存根请你收好，可以用来查询。Pleasekeepthelastpageofthewaybillforyourfutureinquiry．

13、您有一份从深圳寄来的快件，请在这里签名。WehaveanexpressfromShenzhenforyou,pleasesignhere．

14、有任何问题请致电我们的服务热线12345678！Ifyouhaveanyquestionspleasecallourhotlineat12345678!

15、快递业务常用词汇（WordsandExpressionsofExpress）p211

16、常见人名p215 第三部分快递业务员（中级）快件收派技能考核知识点

一、运单填写 考核要求：

一、国际运单填写举例：

1、根据给定的信息填写运单

2、写出运单规范填写的注意事

二、快件包装 考核要求:

1、选择包装箱

2、选择填充物

3、选择包装方法

4、粘贴运单

5、粘贴标识 举例：

易碎物品的包装及标识粘贴。

三、业务受理

考核要求：

1、快件索赔的程序

2、快件更址的条件和程序

3、寄件人的责任和义务

4、快件撤回的条件和流程 举例：

1、请简述快件索赔的程序

四、中英文识别

考核要求：

1、常见国际城市三字代码

2、常见寄递物品的中英文对照

3、常见国家二字代码 举例：

1、英国GB德国DE

五、异常快件识别 考核要求：

1、渗漏快件识别

2、地址不详细快件识别

3、无联系人快件识别

4、贴纸损坏快件识别 举例：

1、请在20票快件中将异常快件找出。

六、派送路线设计 考核要求：

1、设计派送路线 举例：

1、如图：

A点为派送处理点所在地，B点一票需要半小时内到达的快件，C点要派送一票普通文件类快件，D点需要派送一票重量25Kg的普通包裹，E点需要派送一票代收货款1500元重量为1Kg的快件，F点需要派送一票保价4000元的包裹类快件。到达各点之间所需的时间（分钟）已在图上进行标注。请根据需要派送的快件，合理设计派送路线并说明选择第一个派送点的理由。

七、派送信息复核 考核要求：

1、派送信息复核的内容

举例：请简述自取快件派送信息复核的内容

八、推介与维护 考核要求：

1、业务推介的方法

2、客户数据信息管理的原则和要求

3、客户回访注意事项 举例：

1、请简述客户回访注意事项

第四篇：初级快件业务员(收派初级)练习三

初级快件业务员(收派初级)练习三

一、单项选择题(第1～50题，共50道题。请根据题意的内容和要求，从四个备选项中

选出唯一正确的选项，并在答题卡上将所选选项的相应字母涂黑。每题l分，满分50分。)

1、职业道德就是调整(B)、职业之间、职业与社会之间的各种社会关系的行为规范和道德准则。

A、职业外部 B、职业内部 C、行业内部 D、行业外部

2、职业道德规范的最高境界和最终目的是(D)。

A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、奉献社会

3、以下(D)项不包含在快递业务员职业守则内容中。A、遵纪守法，诚实守信 B、热情服务，奉献社会 C、团结协作，准确快速 D、尊老爱幼，主动礼让

4、“衣着整洁”是对(A)的要求。

A、快递业务员 B、快件收派人员 C、快件分拣人员 D、快件封发人员

5、寄件人和收件人分别在广州、北京的快递服务属于(B)。

A、国际快递 B、国内(异地)快递 C、国外快递 D、同城快递

6、下列说法错误的是(C)。

A、快件传递网络是由紧密衔接的各个环节组成的统一整体 B、快件传递网络由多个要素组成 C、快件传递网络中各要素独立存在 D、快件传递网络要与其他各网协同运作

7、区域或省内快递网是实物传递网的第(B)级。A、l B、2 C、3 D、4

8、国际及港澳台快递业务流程与国内快递业务一样，都要经过(D)、分拣、封发、运输和派送四大环节。

A、确认 B、沟通 C、包装 D、收寄

9、从事(C)的快递企业，应承担报关义务。

A、同城快递业务 B、国内异地业务 C、国际快递业务 D、省内异地业务

10、快递服务组织应依法取得(C)颁发的快递业务经营许可证。

A、工商管理部门 B、税务管理部门 C、邮政管理部门 D、海关

11、以下哪一项不属于非语言修养(C)。

A、衣着得体 B、仪表大方 C、用语规范 D、举止文明

12、下列快件信息中，快递从业人员不得私自抄录的是(B)。

①姓名 ②收件人地址 ③寄件人地址 ④电话号码 A、①②③ B、①②③④ C、②③④ D、②③

13、工伤预防措施包括(B)。

①教育措施 ②工程技术措施 ③管理措施 ④经济措施 A、①③ B、①②③④ C、③④ D、②③④

14、使用助力自行车驮载快件，宽度左右不宜超出车把(A)米。A、0.15 B、0.25 C、0.3 D、0.35

15、与中国陆地相邻的国家有(B)个。A、10 B、14 C、18 D、20

16、ZH是(C)航空公司代码。

A、中国国际航空公司 B、中国南方航空公司 C、深圳航空公司 D、海南航空公司

17、大洋洲介于(A)之间，全洲有25个国家和地区。A、亚洲和南极洲 B、北美洲和南美洲 C、北美洲和欧洲 D、非洲和北美洲

18、以下不属于输入设备的是(D)。

A、键盘 B、鼠标 C、扫描仪 D、打印机

19、姓氏“长孙”、“乐正”的正确读音是(A)项。A、zhang sun；yue zheng B、zhang sun；le zheng C、chang sun：yue zheng D、chang sun；le zheng 20、《办法》规定快递企业应加强对快递从业人员的职业技能培训，定期向(B)部门上报统计报表和报告。

A、工商管理 B、邮政管理 C、税务管理 D、行业协会

21、深圳的电话区号是(D)。

A、0760 B、0757 C、0765 D、0755

22、快递运单背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自(A)之日起确认生效。

A、签订 B、客户付款 C、快件开始递寄 D、快件到达

23、保价快件最高赔偿额(B)超过客户投保的声明价值。A、多数可以 B、不可以 C、可以 D、少数可以

24、以下不属于麻醉药物的是：(B)。

A、海洛因 B、啤酒 C、冰毒 D、大麻

25、下列属于危害公共卫生的物品为(D)。

A、经过硝制的兽皮 B、经处理的骨灰 C、动物标本 D、未经药制的动物肢体

26、下列不属于限制出境物品的是(A)。

A、皮鞋 B、无线电收发信机 C、公司债券 D、贵重中药

27、限寄规定包括(B)。

A、限规格和限量 B、限值和限量 C、限值和限体积 D、限规格和限体积

28、快件包装的原则有(B)。

①适合运输原则 ②便于装卸原则 ③美观大方原则 ④适度包装原则 A、①②③④ B、①②④ C、①②③ D、②③④

29、下列包装物中(A)不适于用手动打包机进行打包。A、塑料袋 B、纸箱 C、木箱 D、铁桶 30、“禁止翻滚”的标识是（A）

31、某航空快件长30厘米，宽40厘米，高40厘米，实际重量为l0公斤，下面说法正确的是(D)。A、该物品的体积重量是l0公斤 B、该物品是轻泡件 C、该物品的体积重量是l2公斤 D、该物品不是轻泡件

32、某客户寄一航空快件，使用60厘米×40厘米×30厘米规格的纸箱包装，快件实重8公斤，快递企业的资费标准为首重l公斤20元，l公斤以上16元／公斤，则该客户需要支付运费(A)。

A、196元 B、132元 C、l60元 D、174元

33、业务员小张前往客户处收件，客户由于工作繁忙暂时抽不开身，并递给小张一张纸条列明寄递地址和收件人名称、联系方式，这时小张应该(B)。A、按照纸条的内容如实填写至运单相应栏目内并代客户签名 B、留下快递运单，重新约定当日某时间来收

C、强硬地告诉客户运单必须由客户自己填写，业务员无法代填 D、不做此业务

34、如果由寄件人委托第三人与快递企业签订第三方记账协议，则协议主体为(D)。

①快递企业 ②寄件人 ③收件人 ④第三人 A、①②④ B、①②③ C、①④ D、②④

35、下列识别100元人民币假币错误的方法是(C)。

A、假币的安全线就算是加入立体实物，也会出现票面皱褶、分离的现象 B、用手摸纸钞，假币的凹凸感明显没有真钞强 C、仅检查有红蓝彩色纤维就判定是真钞

D、通过抖动钞票的声音判断真伪，是一种常用的方法

36、下列支票的描述错误的是(A)。

A、支票的有效期为30天 B、支票是出票人签发的

C、同城票据交换地区内的单位和个人之间的一切款项结算，均可使用支票 D、划线支票是在支票正面划两道平行线的支票

37、下列关于快件派送流程说法正确的是(D)。

A、不接受自取件客户的送货上门要求 B、客户白取件时无需检视快件

C、业务员派送路线选择只遵循“先重后轻”原则 D、送派到付件时应向收件人收取资费

38、电动车检查要点包括(A)。

①轮胎 ②刹车 ③辐条 ④电量 ⑤喇叭

A、①②③④⑤ B、①②③④ C、①②④⑤ D、②③④

39、汽车上(A)配备简单修理工具，(A)配备备用轮胎。

A、应该：也应该 B、不应该：而应该 C、不应该：也不应该 D、应该；而不应该

C A、不锈钢平板车 B、铁板平板车 C、铁制手推车 D、窄板手推车

41、派送快件交接，下面做法正确的是(B)。A、处理人员在确认快件无误后签字完成派件 B、业务员须当面与快件处理人员交接快件

C、派送员的派送工作从处理人员确认快件无误之时开始 D、派件清单上无需注明快件异常情况

42、快件排序方法，正确的是(D)。

A、小件优先派送 B、距离远的优先派送 C、时效要求低的优先派送 D、易碎物品优先派送

43、派送路线的设计原则包括(B)。①保证派送时限 ②优先派送优先快件 ③先重后轻先大后小 ④减少空白里程 ⑤考虑道路情况 ⑥考虑自身下班时间 A、①②③④⑤⑥ B、①②③④⑤ C、②③④⑤ D、①③④⑤

44、下列快件捆扎做法正确的是(B)。

A、体积大和体积小的快件，用同一个集装袋捆扎

B、将派送到同一地址或相近地址的快件，使用布带等将其捆绑在一起 C、重量大的快件放在重量小的快件之上 D、捆扎之前不考虑快件排序

45、若用自行车派送，捆扎较大较重快件，下而说法错误的是(D)。A、由于较大较重快件无法集装，因此有必要将其直接捆扎到自行车上 B、快件数量较少时，可以直接将快件捆扎在车辆尾架上 C、快件数量较多时，可在车辆尾架上加绑尾板 D、尾板没有长宽的限制

46、搬起重物时，下列属于保障人身安全的做法是(A)①搬起前戴手套、护腰 ②将身体蹲下，用伸直双腿的力量将重物搬起 ③搬起前检查重物上是否有钉子、尖片 A、①③ B、①②③ C、①② D、②③

47、新版驾驶证与旧版驾驶证的区别在于(C)。A、新版驾驶证的有效年限比旧版长

B、新版驾驶证正面是彩色照片，旧版是黑白照片 c、新版驾驶证副页新增l3位的条形码 D、新旧版驾驶证的档案编号位置不同

48、由快递企业代寄件人收取的款项，通常有(A)。①货款 ②税款 ③海关签贴费 ④商检费

A、①②③④ B、①③④ C、②③ D、①④

49、收取代收货款，下列描述错误的是(C)A、代收货款金额大时，应配备其他人员协同业务员收取，确保快件和款项的安全 B、、业务员见到收件人时要求其出具有效的身份证

C、客户拒绝支付代收货款时，业务员应立刻联系寄件人了解情况 D、代收货款可以支票方式支付，但不接受第三方记账 50、客户信息采集需要遵循(A)的原则。

A、真实性、及时性、完整性 B、真实性、及时性、唯一性 C、及时性、完整性、普遍性 D、真实性、完整性、普遍性

二、判断题(第51题～第100题，共50道题。请根据题意的内容和要求，判断结果正确与否，正确的填“√”，错误的填“×”，并在答题卡上将对应题目相应的“√”或“×”涂黑。每题1分，满分50分。)

51、(√)快递业务员面对客户，一定要诚实守信，在向客户介绍产品时，实事求是地介绍真实

情况，不能为了招揽客户，不顾事实地提供虚假信息。

52、(×)从中国现代快递的发展看，先有国内快递，后有国际快递。

53、(×)快递服务各环节之间是孤立的，没有联系。

54、(×)同城或市内网络是实物传递网的末端网络组织，也可以理解为快递实物传递网的“最

后一公里”。

55、(√)调度运营中心是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥中心。

56、(×)快件是快递服务组织依据企业规定递送的信件、包裹、印刷品等的统称。

57、（×）国内快递运单的实物保存期限应不少于6个月。

58、(×)快递业务员在接触表面粗糙或锋利的快件时，应该戴上护腰带。

59、(√)如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应提供真实、有效的破案线索，积极配

合警方侦查工作的展开。

60、(√)使用助力自行车转弯前，应减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。61、(×)灭火器放置地点应隐蔽，避免损坏。推车式灭火器与保护对象之间的通道应保持畅通无阻。

62、(√)蔚县读作yu xian。63、(√)浙江省鄞州读作yin zhou。

64、(√)局域网通常采用的是“客户机---服务器”模式。65、(√)在没有自动识别设备时，可以手工键盘输入条形码。

66、(√)承担民事责任的各种方式既可以单独适用，也可以合并适用。

67、(√)快递合同违约责任的形式分为不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。68、(×)经营者和消费者发生的争议时，只有双方提出请求，消费者协会才能出面进行调解。69、(√)交通运输肇事后逃逸是交通肇事罪的一个法定加重处罚情节。

70、(×)《快递服务》国家标准(以下简称《标准》)，于202_年5月1日正式实施。71、(√)网点收寄是指客户主动前往快递企业的收寄处理点要求寄递快件。

72、(×)国际快递企业只提供全国各省市之间递寄快件服务，而且快递资费较便宜。73、(×)邮政编码是快递公司收派快件的一种专用代号。

74、(×)快递企业提供的时限承诺服务是为了更好地监督员工。75、(√)航空运输在长距离运输中具有时效快的优势。

76、(×)客户填写快递运单时，必须填写收件人电话，但可以不填寄件人电话。77、（√)粘贴标识时，将各类相关的贴纸或标签等与运单粘贴在同一表面。

78、(×)在快件保价中客户物品的声明价值均不得超过物品的实际价值，快件保险则可以。79、(√)快递企业并非必须赔偿一切快件损失，主要赔偿原因是延误、丢失、损毁和内件不符。80、(√)客户致电查询快件情况时，快递企业应该在30钟内告知客户。81、(×)快件撤回是指快递企业根据寄件人的申清，将收件人地址按照寄件人的要求进行更改。82、(×)如因业务员的原因导致快件无法派送，应由业务员承担资费不能收回的全部责任。83、(√)单件快件重量不超过50公斤。

84、（√）85、（×）

86、(√)发现快件外包装明显破损后，业务员应当进一步检查包装内物品。87、(×)派件时客户未签字，业务员回到营业网点后可以替代客户签字。88、(×)营业款是指客户在使用快递服务时所需要支付给快递公司的费用。89、(√)如快件复核后运单需客户重新填写，快件则不能交接给处理人员。

90、(√)派送信息录入是指快件派送完毕后，将运单号码、派件时间、派件业务员名称、收件人签名等内容录入快递企业的信息系统。91、(×)派件清单只能手工填写。

92、(×)发件人可以要求打开外包装后再签字接收。

93、(√)派送路线是指将业务员在派送快件时所经过的地点或路段，按照先后顺序连接起来所形成的路线。

94、(×)图

为绳索连接单编结。

95、(×)卸下快件后，不论车辆的重心是否发生偏移，都不需要重新捆扎。96、(×)小王派送快件时遇收件人不在，于是把快件交由一位自称是收件人妻子的人代收并签字。

97、(√)诋毁其它快递企业，不一定能为自己嬴取客户。

98、(√)客户维护是指通过持续满足客户的需求，及时妥善解决双方合作过程中出现的各类问

题，从而与客户建立长期稳定的伙伴关系。

99、(√)维护好与老客户的关系，也会促进新客户的发展。

100、(×)客户信息采集，只能通过日常的客户拜访、电话调查方式获取。

第五篇：快递业务员初级(收派)考试考点

2、职业道德的基本范畴包括：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干内容。

3、职业技能的含义：职业技能是指从业者所掌握的职业技能和本领，是从业者实际拥有的创造价值的能力。

4、职业道德的基本内容：包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。

5、职业道德的特点：特殊性、多样性、强制性、稳定性。

6、快递业务员职业守则的特点：普遍性和特殊性。

第二章 快递服务概述

3、快递业务网络的定义：是指实现快件收寄、分拣、封发、运输、投递等所依托的实体网络和信息网络的总称。

4、快递业务网络可分为快件传递网络和信息传输网络。

8、快递服务的基本要求：第一，有序流畅；第二，优质高效；第三，成本节约；第四，安全便捷。

第三章 快递业务基础知识

1、快件是快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称，快件可分为信件类快件和物品类快件两种；

按照寄达范围不同分类：可分为国内快递、国际快递、港澳台快递 按照服务时限可分为：标准服务快件和承诺服务时限快件 按照赔偿责任分类可分为：保价快件、保险快件、普通快件

按照付费方式分类可分为：寄件人付费快件、收件人付费快件、第三方付费快件 按照结算方式分类可分为：现结快件和记账快件。

第四章 快递服务礼仪（不考）

第五章 安全知识

4、常见的灭火器有：第一，二氧化碳灭火器适用于扑灭油类、易燃液体、可燃气体、电器机械设备初起的火灾，灭火后不留污渍

第二，泡沫灭火器用于扑灭木材、石油等物质的初起火灾，适用于油田、炼油厂等使用

第三，干粉灭火器适用于扑灭可燃固体、液体、气体，在一般场所作为机动灵活的消防设备。

第六章 地理与百家姓知识

5、目前中国有34个省级行政区，即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。

6、中国七大区划分：

（1）东北地区（北京、天津、河北、山西、内蒙古）

（2）华东地区（上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东）（3）华南地区（广东、广西、海南）（4）华中地区（河南、湖北、湖南）（5）华北地区（黑龙江、吉林、辽宁）

（6）西北地区（陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆）（7）西南地区（重庆、四川、云南、贵州、西藏）

7、难认地名拼音注释： 福建省的闽侯（hóu）、诏（zhào）安； 浙江省的丽（lí）水、台（tāi）州； 江苏省的盱眙（xū yí）、六（lù）合 广东省的番（pān）禺

8、国家高速公路路线：（1）首都放射线7条；（2）南北纵线9条；（3）东西纵线18条。

第七章 计算机与条码知识

1、内存主要是用来存储当前正在使用的程序和数据及其最终结果，分为随机存储器（RAM）和只读存储器（ROM），前者可以写入也可以读出，但关机后数据将会丢失，后者只能读出，关机后数据不会丢失。

2、国内快递服务使用的条形码多为一维的39码、128码、也有部分企业开始使用二维码。

----------39码结构

---------128码结构

-------PDF417码的结构（二维条形码）

第八章 相关法律法规和标准的规定

1、对服务资质的规定：在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不低于15人。经营跨省快递业务的快递服务组织，其总部及分支机构的人员总和应不低于100人。经营中国香港、澳门、台湾快递业务或国际快递业务的组织，其总部及分支机构人员总和不应低于20人。

2、有符合《国家职业技能标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，经营同城快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于30%，经营省内异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上的资格的不应低于40%（我们自己就是要符合40%这一条）

3、经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织应当具备的服务能力：第一具备经营国际及中国港澳台快递业务的网络和运输能力；第二有符合《国家职业技能标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，总部及分支机构中快递业务员中具备初级以上的资格的不应低于40%。

4、违约责任的形态分为两种：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。

5、消费者的权利：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权。

6、交通事故等级划分：轻微事故，是指造成轻伤1~3人或财产损失机动车损失不足1000元，非机动车不足200元的事故；一般事故，是指一次造成重伤1~2人或轻伤3人以上，或者财产损失不足3万元的事故；重大事故，是指一次造成死亡1~2人，或者重伤3人以上10人一下，或者财产损失3万以上不足6万元的事故；特大事故，是指一次造成死亡3人以上或者重伤11人以上，或者死亡1人同时重伤8人以上，或者死亡2人同时重伤5人以上，或者财产损失6万元以上。

第九章 快件收寄

1、收寄流程，是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。

2、上门揽件，是指业务员接收到客户寄件需求的信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并将快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单，快件、款项交接的全过程。

3、网点收寄，是指客户主动前往快递企业的收寄处理点（营业网点）寄递快件，收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的快件，指导客户完成快件包装和运单填写，并完成运单、快件、款项交接的全过程。

4、行政区划标识，该标识用文字标识，通过地址来标识。例如北京朝阳、广东白云„„

5、电话区号标识，一个区号代表一个城市，快递企业通常通过地区的电话区号作为分拣和集散快件的标识。例如010代表北京，021代表上海„„

6、邮政编码标识，邮政编码是代表投递邮件的邮局的一种专用代号，也是这个邮局所投送范围内的居民与单位的通信代号。

7、快件的计费方法：以重量为基础，计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者；以时效为依据，体现“快速高价”法；首重加续重方法，快递企业规定的最低费重量为首重，首重所对应的资费为首重资费，超出的部分为续重，收取续重资费。

8、《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定之外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。

9、快件运输的方式：第一航空运输，破损率低，安全性好，长距离递送快件速度方面优势明显，投资大，运量小、费用高、易受天气影响；第二公路运输，机动灵活简捷方便，短途集散运输上具有优越性，时效慢，在运行过程中易发送交通事故以及较大震动易对快件造成损坏等局限性；第三铁路运输，运量大，费用较低，不易受天气影响，但时限慢。

10、快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定有寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件申明价值为承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、破损、短少等赔偿责任。

11、快递运单又称快件详情单，是指用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。快递运单是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。快递运单是一种格式合同。

12、快递运单的作用：

（1）寄件人与快递企业之间的寄递合同。在双方共同签名后产生法律效力，在快件到达目的地交付给运单上所标注的收件人后，合同履行完毕。

（2）快递企业签发的已接收快件的证明。快递运单也是快件收据。，在寄件人将快件交寄后快递企业就会将其中一联交给寄件人，作为已经接收快件的证明。

（3）付费方和快递企业用来核实费用的账单。其中存根联也是快递企业的记账凭证。

3（4）快递运单是出口的报关单证之一。快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。

（5）快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快件运单随快件同行，证明了快件的身份。

13、运单填写的总体要求：（简答题会考）

（1）字迹清楚、工整。填写应使用蓝色或黑色笔，或用打印机打印，确保各联的内容一致。字迹要求工整、刚劲有力，填写的数字不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。

（2）内件品名、种类、数量等信息填写准确。填写时应使用规范汉字，更不得使用自造字，如用少数民族文字或外文，需加注汉字。

（3）寄件人姓名、地址、联系方式、收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整。

14、快件查询渠道：网站查询、电话查询、网点查询三种方式。

15、查询受理时间：国内快件互联网查询受理时间应为一周7天，每天24小时；人工查询受理时间应为一周7天，每天不少于8小时。

16、查询答复时间：用电话查询时，快递企业应在30分钟内告知客户快件所在的位置。国内快件查询信息有效期应为1年

17、快件更址的条件：

（1）同城过国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处

（2）国际及港澳台快递服务，快件尚未出口验关前可更址。有些自主经营国际快递服务的快递企业，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

18、快件撤回条件：

（1）同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回必须收取相应的撤回费用。

（2）国际及港澳台快递服务，快件尚未出口验关。

19、国内单件快件重量不宜超过50KG，快件单件包装规格任何一边的长度不宜超过150CM，长、宽、高三边长度之和不宜超过300CM。20、寄递物品验视操作要求：

确保客户交寄的物品符合国家法律法规规定的寄递要求，并核实寄递物品内容与运单填写内容是否一致：

（1）寄递物品性质，检查寄递物品是否属于禁寄物品。如发现禁寄疑似品应请客户提供物品性质相关证明，客户无法提供相关证明或者相关证明无法证实物品性质为非禁寄物品，则可委婉地谢绝客户，表示此件不能收取。

（2）检查寄递物品的实际数量，确保实际数量与运单上注明的数量保持一致，如运单上没有写快件的数量，则与客户当面确认当面的数量。

（3）识别寄递物品的名称，运单上的的寄递物品名称与实际的寄递物品名称保持一致。

21、我国限制寄递处境的物品：金银等贵重金属及制品；国家货币、外币、有价证券；无线电收发机、通信保密机；贵重中药材及其制成药；一般文物；海关限制处境的其他物品。

22、根据限量有关规定，在国内范围互相寄递物品如香烟每件以两条（400支），寄递烟丝、烟叶每次以5kg为限，两种合寄时不得超过10kg

23、包装原则：适合运输原则；便于装卸原则；适度包装原则。

24、轻泡件：比较体积重量和实际重量，体积重量大于实际重量的一般称为轻泡件。对于轻泡件，要取体积重量作为计费重量。

航空运输轻泡件体积计算公式：长（cm）*宽（cm）*高（cm）/6000=体积重量（kg）

25、客户签署运单时，可以手工签字或者盖章签署，两种方式都需要注明签署日期与准确时间。任何时候业务员都不能代替客户签名，时间填写须详细到分钟。

26、运单粘贴的位置：运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5cm的距离为好。

27、营业款的结算方式：业务员在收取快件时，须与客户共同确认营业款的支付方，并在运单上明确标注是寄付、到付还是第三方付，作为收取营业款的依据。营业款的结算方式有：寄付现结、到付现结、寄付记账、到付记账、第三方记账。

28、信息录入的要求：

（1）真实性。业务员在整理录入派送信息是，应如实记录，不得捏造。（2）完整性。完整的录入派送信息，便于快件信息查询。

（3）及时性。及时地录入派送信息，快件派送成功后，业务员需要在快递企业规定的时间内及时的录入派送信息，以便寄件人可查询派送的结果。

29、快件交接复核快件和运单：（1）检查快件外包装是否牢固。（2）检查快件上的运单粘贴是否牢固。（3）核对快件数量。（4）检查运单是否都已经填写完整。30、快件（收件）交接原则：

（1）当面交接。业务员与处理人员交接快件和运单时，必须当面交接。交接双方共同确认快件和运单信息无误。如出现问题可现场解决或将快件退回给业务员处理，便于明确责任。（2）交接签字。交接双方在确认快件和运单信息无误后，需要在收寄清单或特定的交接表格上，对交接信息进行双方签字确认。（3）运单与快件一起交接。由于快件与运单是一一对应的关系，即一票快件对应着一张运单。快件和运单需同时交接，便于处理人员对运单和快件进行对比，及时发现运单或快件的遗失问题。

第十章 快件派送

1、派送流程的概念：是指业务员将快件交给客户，并在规定的时间内，完成后续处理的过程。

快件派送分为按地址派送和网点自取两种方式。

2、电动车检查要点

（1）检查轮胎气压，气压不足及时充气。

（2）检查车把转向是否可靠，前后刹车是否灵敏，整车螺丝是否松动，链条、飞轮是否需要加油，确保行车安全。

（3）检查电池盒的插座、充电器的插头是否松动，电池盒是否锁好，电量是否充足。

（4）检查配套工具及附件是否备齐。

3、摩托车检查要点

（1）检查摩托车的外观，清洁外观及蓄电池表面、（2）检查汽油箱的存油量及混合比是否按规定比例混合；变速器润滑油是否足够；蓄电池有足够的存电；轮胎是否亏气，如不足时应及时给轮胎充气。

（3）检查有无漏油漏电漏气现象。

（4）检查汽油箱盖、机油口盖、蓄电池盖、气门嘴盖是否齐全有效。

（5）检查灯光、喇叭、反光镜是否正常；水冷式发动机是否漏水。

（6）检查转向、制动、油门、离合器及转动部分是否牢固可靠、操纵灵活。

（7）检查各部螺栓及接线头是否松动。

（8）启动发动机检查有无异响。检查怠速加速及发动机的工作情况。

（9）检查驾驶证、车辆拍照、行驶证等相关证件及随车工具和设备是否带齐。

4、移动扫描设备手持终端检查要点

（1）点量是否充足，如果电量不足一般会自动提示。

（2）是否打开条码识别功能。

（3）是否能正常读取条码信息。

（4）按键是否灵敏正确。

（5）显示屏是否正确显示扫描信息。

（6）采集器通讯借口是否清洁有杂物。

（7）运行程序和速度是否正常。

（8）对于实时上传的采集器能否实时上传。

（9）历史数据是否上传且删除。

5、个人证件的准备：个人证件是向客户证明身份的证件，主要包括工作证、居民身份证、驾驶证、行驶证。

6、快件（派件）交接原则：

（1）当面交接原则。业务员与快件处理人员交接快件必须当面交接。交接双方共同确认快件状态。如发现有异常，可将快件交由场地处理人员或将派件交接清单中注明异常情况。

（2）签字确认原则。交接双方在确认快件无误后，需要在派件清单上对交接信息进行双方签字确认。

随着信息技术在快递领域的应用和发展，部分快递企业已经简化了交接的环节，交接的信息以系统信息为准。

7、派件交接单的基本方式：手工登记和电脑系统录入。

8、交接单制作的基本要求：

1、信息完整；

2、信息准确；

3、字迹工整。

9、派送段的含义：派送段也称派送区域，派送企业根据业务量和业务人数，将每个派送处理点的服务范围划分成多个派送服务段，每一个段叫做派送段。

10、快件在派送过程中的排序方法有如下几种：（1）根据优先快件或按特殊业务排序；（2）根据快件时效排序；（3）根据由近而远地址排序；（4）根据快件大小排序；

11、派送路线设计原则：

1、保证派送时效；

2、优先派送优先快件；

3、先重后轻、先大后小；

4、减少空白里程；

5、考虑道路情况。

12、影响派送时限的主要因素有：（1）当班次派送件量过大；

（2）在同一班次内，因客户不在而进行二次派送；（3）天气、交通堵塞、交通管制等不可控因素。

13、快件安全保管操作的基本原则：（1）小件不离身原则；

（2）零散快件集装携带原则；

（3）大件不离视线原则，保证快件不离开视线4m范围内；（4）不能将快件单独放置在无人看管的地方；（5）使用汽车派送时，应锁好门窗。

第十一章 客户服务

1、业务推介是指：业务员在收派件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。

2、业务推介的方法：发放宣传资料；主动询问客户需求；利用客户向客户进行推介。

3、有效业务推介的方法：引起客户的好感；引起客户的兴趣。

4、业务推介注意事项：保持积极的心态；保持工作中的良好行为；展现专业的服务水平；不夸大产品功能；不损毁竞争对手；

5、客户维护的作用：

（1）留住老客户可使企业的竞争优势长久（2）留住老客户还会使成本大幅度降低（3）留住老客户还会大大有利于发展新客户

6、客户维护的方法：客户拜访；书信电话联络；妥善处理客户异议。