第一篇：最新4S店经营管理制度

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最新4S店经营管理制度 深圳市梵天管理咨询推荐书籍：

本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。

本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。

本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。

李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉

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信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。

第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2

一、汽车4S店的业务组成2

二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3

一、汽车4S店总部3

二、汽车4S店组织架构3

三、汽车4S店各部门职能3

四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6

一、总经理岗位职责6

二、市场总监岗位职责6

三、企业宣传专员岗位职责6

四、公关专员岗位职责7

五、市场专员岗位职责7

六、网络专员岗位职责7

七、销售部经理岗位职责8

八、展厅经理岗位职责8

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九、销售顾问岗位职责8

十、车辆管理员岗位职责8

十一、销售信息员岗位职责9

十二、售后服务经理岗位职责9

十三、维修主管岗位职责9 十四、三包索赔员岗位职责10

十五、服务顾问岗位职责10

十六、备件主管岗位职责10

十七、仓库管理员岗位职责10

十八、维修工岗位职责11

十九、财务经理岗位职责11

二十、财务主管会计岗位职责11 二

十一、出纳岗位职责12 二

十二、收银员岗位职责12 二

十三、记账会计岗位职责12 二

十四、客服部经理岗位职责13 二

十五、客服专员岗位职责13 二

十六、人力资源经理岗位职责13 二

十七、人力资源专员岗位职责14 二

十八、行政专员岗位职责14

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二十九、门卫岗位职责14 三

十、保洁员岗位职责14 第二部分汽车4S店环境管理15 第一章汽车4S店展厅设施管理16

一、展厅外部管理16

二、展厅内部管理17

三、展厅销售氛围管理18

四、展厅车辆管理19 第二章汽车4S店休息区域管理19

一、客户休息区硬件配置19

二、客户休息区人员配置22

三、客户休息区服务流程22

四、儿童游乐区管理要求24

五、客户休息区管理规范24 第三章汽车4S店现场5S管理25

一、实施5S管理的作用26

二、汽车4S店整理26

三、汽车4S店整顿29

四、汽车4S店清扫31

五、汽车4S店清洁32

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六、汽车4S店素养形成33 第四章汽车4S店环境管理制度35

一、汽车4S店店面建设管理制度35

二、汽车4S店展车保养与维护制度37

三、汽车4S店展厅5S管理标准37

四、汽车4S店维修车间5S管理标准41 第五章汽车4S店环境管理表格43

一、汽车4S店环境检查表43

二、汽车4S店展厅外部检查表44

三、汽车4S店展厅内部检查表45

四、汽车4S店展厅销售氛围检查表45

五、汽车4S店展车检查表46

六、汽车4S店展厅环境设施检查表47

七、办公区检查表49

八、客户洗手间检查表49

九、客户洗手间清扫记录卡49

十、客户休息区卫生检查表51

十一、清洁卫生记录表（用于展厅）51

十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）51

十三、展厅补充物品清单52

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十四、5S区域划分表52

十五、汽车4S店5S管理检查表53

十六、5S个人日常检查表56 第三部分汽车4S店市场推广58 第一章汽车4S店市场推广关键事项59

一、汽车4S店市场推广活动规划59

二、汽车4S店市场信息分析与反馈59

三、汽车4S店广告宣传60

四、汽车4S店媒体公关活动62

五、汽车4S店促销活动63 第二章汽车4S店市场推广业务流程68

一、市场部总体工作流程68

二、市场推广、促销审批流程69

三、总部巡展审批流程69

四、大区巡展审批流程69

五、自行策划巡展审批流程70

六、市场调研计划流程70

七、广告宣传计划制定流程70

八、市场推广物料制作流程71

九、市场宣传物料领用流程71

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十、危机处理流程71 第三章汽车4S店市场推广管理制度71

一、汽车4S店市场推广运作制度71

二、汽车4S店市场推广物料管理制度75

三、汽车4S店展厅布置管理规定75 第四章汽车4S店市场推广管理表格76

一、区域市场信息分析周报表76

二、汽车4S店年度节点营销活动计划77

三、汽车4S店全年市场推广活动计划表78

四、每月展厅来店（来电）客户统计表80

五、购车客户特征卡80

六、购车客户特征分析报告81

七、汽车4S店营销活动实施进度规划表82

八、汽车4S店营销活动实施进度规划表83

九、客户形态分析报告84

十、广告活动预算表89

十一、主题营销策划表89

十二、传播媒体组合规划表90

十三、广告宣传规划方案91

十四、外展活动展位规划方案91

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十五、店面布置规划方案92

十六、汽车4S店店头活动方案92

十七、营销活动应急方案规划93

十八、活动媒体邀约计划93

十九、活动准备议案94

二十、车展展会流程控制表94 二

十一、车展活动费用预算表95 二

十二、开业庆典活动运作预算表96 二

十三、活动运营备品清单（演出相关）97 二

十四、活动运营备品清单（接待相关）98 二

十五、活动运营备品清单（会议相关）98 二

十六、活动运营备品清单（备品相关）99 二

十七、活动物品回收表100 二

十八、活动布展工作流程表100 二

十九、试乘试架方案表101 三

十、展车/试驾车项目核查表102 三

十一、营销活动物资准备清单102 三

十二、营销活动物资处理表103 三

十三、活动媒体签到表104 三

十四、媒体宣传跟踪表105

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三

十五、活动过程现场管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客户邀约跟踪表107 三

十八、助销工具清单107 三

十九、助销工具处理表108 四

十、客户问题及异议应答话术表109 四

十一、活动软文与采访话术109 四

十二、营销活动资料归档表109 四

十三、线索客户到店转化分析表110 四

十四、广告费用分析表111 四

十五、广告效果评估表（参考）111 第四部分汽车4S店展厅销售管理112 第一章汽车4S店展厅整车销售管理113

一、获取销售机会（集客活动）113

二、展厅接待115

三、需求分析119

四、车辆展示120

五、试乘试驾123

六、报价和达成交易125

七、新车交车126

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八、保持和用户联系127 第二章汽车4S店销售管理流128

一、销售部请示报告流程128

二、整车销售过程控制流程129

三、展厅客户接待流程129

四、客户来电处理流程130

五、展厅汽车销售流程130

六、销售核准流程131

七、客户需求分析流程132

八、新车展示流程132

九、试驾流程133

十、报价与达成交易流程133

十一、销售合同传递流程134

十二、新车选车流程134

十三、新车交车流程135

十四、保持与用户联系流程136 第三章汽车4S店销售管理制度136

一、销售部管理制度136

二、整车销售业务办理流程规范139

三、团购批售管理办法142

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四、整车销售过程控制程序143

五、商品车管理方案145

六、销售现场作业指引146 第四章汽车4S店销售管理表格149

一、来店（电）客户登记表149

二、客户信息记录卡149

三、客户信息（从交车至跟踪的记录）150

四、客户洽谈卡151

五、试驾预约记录单151

六、试驾协议书151

七、试乘车辆检核表152

八、报价单153

九、购车协议书153

十、客户现场满意度调查表154

十一、售前检查证明（PDI）155

十二、车辆结算清单156

十三、销售顾问月工作计划与分析表156

十四、销售顾问月日活动报表157

十五、销售漏斗管理表157

十六、月销售顾问销售能力分析表157

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十七、营销活动月报表158

十八、客户流量时间段统计分析表159

十九、来访来电客户信息来源数据分析表160

二十、意向车型比例分析表161 二

十一、意向客户级别分析表162 二

十二、展厅绩效报表163 第五部分汽车4S店活动策划与控制164 第一章汽车4S店假日促销活动165

一、假日促销的价值165

二、365假日循环图165

三、假日促销的方案确定165

四、假日促销活动准备166

五、假日促销活动现场执行要点167 第二章汽车4S店车展活动策划与控制167

一、选择合适的车展167

二、阅读车展手册167

三、制定车展营销策略168

四、决定场地及展览需要168

五、对参展进行宣传169

六、配备展销人员171

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七、召开展会前会议172 第三章汽车4S店巡展活动策划172

一、巡展活动认识172

二、巡展目标策划173

三、巡展时间拟订173

四、巡展车型挑选174

五、巡展路线制定174

六、巡展场地选择174

七、巡展人员培训175

八、巡展物料准备175

九、巡展活动客户邀约175

十、巡展活动信息发布175 第四章汽车4S店庆典活动策划176

一、庆典活动的种类176

二、开业庆典活动策划176

三、开业庆典活动前期准备179

四、活动现场布置180

五、来宾签到管理180

六、剪彩仪式组织管理181

七、开业庆典活动中突发情况应对183

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八、庆典活动的撤场组织184

九、活动总结跟踪184 第五章汽车4S店新车上市活动策划184

一、新车上市认识184

二、前期准备工作184

三、预热期工作186

四、上市前期相关工作186

五、上市当日活动189

六、上市后期推广192 第六章汽车4S店会员活动策划192

一、会员业务价值概述193

二、会员俱乐部管理193

三、会员常见服务项目193

四、会员入会升级194

五、会员积分计划195

六、车主自驾游活动组织开展196

七、车主课堂培训活动198 第七章汽车4S店试乘试驾活动策划198

一、试乘试驾车准备198

二、试乘试驾车日常管理199

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三、试乘试驾文件准备199

四、试乘试驾线路规划199

五、试乘试驾试车员培训199

六、试乘试驾客户邀约199 第八章汽车4S店公益活动策划200

一、公益活动简述200

二、公益活动类型201

三、公益活动策划201 第九章汽车4S店闭店销售活动203

一、闭店销售简述203

二、闭店销售活动关键点203

三、闭店销售基本步骤204

四、闭店销售常见问题204 第十章汽车4S店活动方案范本205

一、汽车4S店春节活动方案205

二、汽车4S店元宵活动方案207

三、汽车4S店元宵节活动方案210

四、汽车4S店情人节活动方案210

五、汽车4S店端午节活动方案213

六、汽车4S店三八妇女节活动方案214

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七、汽车4S店七夕相亲会活动方案216

八、汽车4S店中秋节活动方案219

九、汽车4S店重阳节活动方案219

十、汽车4S店圣诞节活动方案220

十一、汽车4S店车展内部执行活动方案223

十二、汽车4S店广场车展活动方案225

十三、汽车4S店开业庆典方案225

十四、汽车4S店八周年庆典活动方案227

十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案229

十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案230

十七、汽车4S店“捐资助学”公益活动方案233

十八、汽车4S店闭店销售日活动方案234 第六部分汽车4S店精品经营管理235 第一章汽车4S店精品概述236

一、汽车精品好处236

二、汽车精品的特点236

三、汽车精品的类别237

四、汽车精品的选择237

五、精品改装的原则238 第二章汽车4S店精品采购管理239

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一、精品采购原则239

二、精品采购管理目标239

三、精品采购工作分类239

四、精品采购的计划管理239

五、库存精品管理240 第三章汽车4S店精品卖场管理240

一、卖场环境管理240

二、精品陈列管理240

三、精品套餐组合技巧242 第四章汽车4S店精品销售管理242

一、常见的精品销售模式242

二、销售汽车精品心态242

三、销售汽车精品最佳时机243

四、销售汽车精品的话术243

五、销售中激发消费潜能的方法244 第五章汽车4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品销售流程246

三、精品库存管理流程247 第六章汽车4S店精品管理制度247

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一、汽车4S店精品部作业流程247

二、汽车4S店精品陈列作业规范248

三、汽车4S店精品库存管理制度249

四、汽车4S店精品销售提成办法250

五、汽车4S店精品安装管理办法251

六、汽车4S店精品销售话术范本252 第七章汽车4S店精品管理表格264

一、精品年度销售目标明细表264

二、销售顾问个人精品销售报表264

三、精品采购计划表264

四、精品采购统计表265

五、精品出库日报表265 第七部分汽车4S店维修服务管理266 第一章汽车4S店维修管理要点267

一、维修技术控制267

二、做好维修状态管理267

三、车间作业管理267

四、维修调度（派工）267

五、车间场地的管理268

六、加强维修服务过程控制268

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第二章汽车4S店维修预约过程控制269

一、维修预约的任务与好处269

二、预约的主要业务与实施要点269

三、预约的实施要求270

四、维修预约分类270

五、预约的准备工作270

六、预约的工作规范271

七、预约话术范例271 第三章汽车4S店维修接待过程控制272

一、维修接待的目的与主要业务272

二、维修接待的实施要点272

三、维修接待的实施要求273

四、维修接待前的准备工作273

五、维修接待中的要求275 第四章汽车4S店维修作业过程控制280

一、维修作业的任务与主要业务280

二、维修作业的实施要点280

三、维修作业的实施要求280

四、维修作业的安排281

五、跟踪维修服务进程281

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六、车间维修进度监控281

七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议282

八、与维修车间和客户沟通283 第五章汽车4S店维修质量检验过程控制284

一、质量检验的任务与主要业务284

二、质量检验的实施要点284

三、质量检验的要求284

四、质量检查的项目285

五、质量检查实施规范286 第六章汽车4S店结算/交付过程控制287

一、结算/交付的任务与主要业务287

二、结算/交付实施要点287

三、结算/交付的要求287

四、交车前的准备工作287

五、结算、交车的步骤289 第七章汽车4S店跟踪、回访过程控制290

一、跟踪、回访的任务与主要业务290

二、跟踪、回访的实施要求290 第八章汽车4S店维修服务管理流程291

一、汽车维修管理总流程291

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二、维修预约流程291

三、维修接待安排流程292

四、接待定损流程293

五、客户关怀流程293

六、控工排程流程294

七、目录式报价管理流程294

八、场内返修控制流程295

九、场外返修控制流程295

十、维修作业控制流程296

十一、质量检查控制流程296

十二、结算交车控制流程297 第九章汽车4S店维修服务管理制度297

一、维修业务流程规范297

二、售后服务考核奖励规则299

三、汽车维修服务过程控制程序302

四、客户财产控制程序305

五、车辆维修质量控制规定306

六、汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度308

七、服务品牌索赔管理办法313

八、维修作业指导书314

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九、维修设备操作指导书319

十、维修车间安全操作指导书324 第十章汽车4S店维修服务管理表格327

一、维修预约登记表327

二、预约能力分析表328

三、维修报价表329

四、维修接车单329

五、维修委托书330

六、车辆施工作业单331

七、领料单331

八、车间作业管理板332

九、维修状态看板332

十、服务项目更改登记表332

十一、维修车出店检验记录表333

十二、维修质量分析表333

十三、返修车处理记录333

十四、质量检验合格证334

十五、维修质检记录表334

十六、结算单334

十七、质检单335

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十八、返修问题处理意见表335

十九、维修评核表（季度）336

二十、内部返修单338 二

十一、外部返修单338 二

十二、返修管理表（店内）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重复维修统计分析表340 二

十五、维修质检跟踪统计表（周）340 二

十六、钣喷KPI每日统计表340 二

十七、钣喷车辆完工检查单341 二

十八、发动机总成维修检查记录表342 二

十九、维修车辆质量、进度、5S控制表343 三

十、服务质量返工通知单343 三

十一、维修专用工具借用记录表344 三

十二、设备维护责任卡344 第八部分汽车4S店配件管理345 第一章汽车配件基础知识346

一、汽车配件的分类346

二、汽车常见易损件347

三、汽车配件的编号规则351

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第二章汽车4S店配件管理关键点353

一、做好零配件需求的预测353

二、保证常备配件的库存353

三、杜绝配件缺货353

四、做好零配件管理的评价和改进354 第三章汽车4S店配件采购355

一、汽车配件采购的特点355

二、汽车配件采购的影响因素355

三、汽车配件的采购渠道356

四、常见的汽车配件采购方法356

五、汽车4S店的采购组织管理357 第四章汽车4S店配件仓储管理359

一、仓储管理的任务359

二、做好库房规划360

三、配件的入库管理362

四、4S店零配件仓储出库367

五、配件仓库及时盘点368

六、配件库存管理与控制369

七、呆滞件的控制及处理370 第五章汽车4S店配件管理流程371

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一、配件管理计划流程371

二、配件采购管理流程372

三、配件管理提货流程372

四、配件验收入库上架流程372

五、配件领料流程373

六、配件订货流程373

七、配件报价流程374

八、预约零件管理流程374

九、报损申报流程375 第六章汽车4S店配件管理制度375

一、汽车4S店配件业务管理办法375

二、配件仓库管理细则377

三、汽车4S店配件入库管理规定378

四、汽车4S店配件出库管理规定380

五、仓库安全作业指导书381

六、仓库盘点作业指导书382

七、汽车4S店配件报损管理办法386

八、汽车4S店废旧汽车配件管理规定387 第七章汽车4S店配件管理表格387

一、备件清单387

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二、备件采购计划387

三、备件采购入库单388

四、备件验证记录388

五、配件供方评价记录表389

六、配件外包方评估记录表389

七、仓库备件不合格品记录表390

八、供方供货记录390

九、备件借用登记簿（内部）390

十、安全件清单391

十一、仓库安全数据表391

十二、配件库存当量表391

十三、零件借用申请表392

十四、零件内部调拨申请单392

十五、网点间零件借用表393

十六、配件盘点差异报表394

十七、积压件判定表394

十八、积压件明细提报表394

十九、代理库与4S店保内配件往来对账单395

二十、保修材料费付款或转保外配件款申请395 二

十一、配件报损申请单396

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二十二、报损配件明细单396 第九部分汽车4S店装饰美容业务管理397 第一章汽车4S店装饰美容业务概述398

一、汽车4S店经营美容装饰优势398

二、汽车4S店经营汽车美容装饰要点398

三、汽车4S店经营美容装饰项目399 第二章汽车4S店装饰美容工作流程401

一、洗车总服务流程401

二、洗车服务流程402

三、洗车质检流程402

四、汽车打蜡流程402

五、车漆镜面处理流程402

六、漆面研磨作业流程403

七、干洗车内及消毒作业流程403

八、汽车养护服务作业流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽车4S店装饰美容作业规范404

一、汽车清洗作业规范404

二、汽车镜面处理施工作业规范406

三、汽车漆面抛光施工作业规范407

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四、汽车封釉施工作业规范408

五、汽车镀膜施工作业规范409

六、汽车底盘装甲施工作业规范410

七、喷漆施工作业规范411

八、汽车内饰清洗施工作业规范412

九、内室清洁作业规范413

十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范414

十一、汽车养护服务项目作业规范416 第四章汽车4S店装饰美容管理制度420

一、汽车4S店美容服务过程控制程序420

二、汽车4S店汽车养护服务控制程序422

三、汽车美容施工标准423

四、车辆清洗清洁护理操作流程规范427

五、汽车4S店美容施工工时提成管理方案433 第五章汽车4S店装饰美容管理表格434

一、美容服务委托单434

二、美容项目施工工时记录单435

三、车辆月（特）检表435

四、车辆免费检测表436

五、客户物品清单437

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六、客户物品损失、丢失报告438

七、汽车美容装饰用品管理台账438

八、美容装饰用品领用申请单438

九、保养提醒记录表439 第十部分汽车4S店客户管理440 第一章汽车4S店客户管理要点441

一、建立客户信息卡441

二、精准细分客户441

三、定期回访客户441

四、妥善处理客户抱怨444

五、提高客户满意度446

六、导入CRM客户关系管理系统449 第二章汽车4S店客户管理流程450

一、4S店客户投诉处理流程450

二、客户满意监测控制流程451

三、销售回访流程451

四、维修回访工作流程452 第三章汽车4S店客户管理制度452

一、汽车4S店客户沟通管理程序452

二、汽车4S店客户满意监测程序454

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三、汽车4S店客户投诉处理程序456

四、汽车4S店销售回访制度456

五、汽车4S店维修回访制度457 第四章汽车4S店客户管理表格458

一、4S店客户档案表458

二、4S店客户跟踪表458

三、意向客户管理表459

四、客户信息跟踪卡459

五、客户投诉处理表460

六、4S店销售回访调查表461

七、汽车维修回访调查表462

八、4S店年月回访调查结果统计表463

九、维修回访日报表464

十、销售回访日报表464

十一、客户满意度自我评价表465

十二、用户满意度调查表467

十三、汽车4S店售后服务问卷调查表467

十四、服务顾问对应抱怨（投诉）表469

十五、车间班组对应抱怨（投诉）表469

十六、售后服务问题类型抱怨汇总（月度）470

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十七、售后问题类型抱怨统计（年度）470

十八、救援服务记录表471

十九、24小时救援服务受理单472 第十一部分汽车4S店财务管理473 第一章汽车4S店的财务管理内容474

一、店内整车销售的财务管理474 二、二级经销商的销售财务管理474

三、4S店进货财务管理474

四、汽车售后维修业务的核算管理475

五、保险收入的核算475

六、费用的控制和核算475 第二章汽车4S店会计内部控制476

一、采购环节会计内部控制476

二、付款环节会计内部控制477

三、入库环节会计内部控制477

四、新车销售会计内部控制479

五、维修环节会计内部控制479

六、资产环节会计内部控制480

七、汽车4S店费用环节控制481 第三章汽车4S店财务监管482

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一、4S店财务监管涉及的主要业务内容482

二、4S店财务监管体系建设482

三、整车销售的财务监管482

四、售后维修的财务监管485

五、人力资源行政的财务监管487

六、保险、装潢业务的财务监管489

七、重点成本控制事项的财务监管489

八、店面建造改造控制的财务监管492 第四章汽车4S店财务管理制度493

一、汽车4S店整车发票管理规定493

二、汽车4S店货款回笼管理规定493

三、汽车4S店销售费用管理制度493

四、汽车4S店票据报销规定494

五、汽车4S店现金管理制度495

六、汽车4S店费用报销管理制度495 第五章汽车4S店财务管理表格496

一、应收账收回日报表496

二、汽车4S店支出传票496

三、零用金支付明细表497

四、现金缴纳登记表497

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五、现金支取申请单497

六、出纳现金收入日报表498

七、收银员缴款袋498

八、物资采购计划（月度）499

九、采购申请单499

十、物资收发存月报表500

十一、物资领用单500

十二、预算申请表500

十三、预算编制表501

十四、预算统计表501

十五、管理费用预算表501

十六、管理费用支出预算表502

十七、店固定资产增减变动明细表503

十八、固定资产改造、大修理审批表503

十九、固定资产报废、报损审批表503

二十、固定资产移转单504 二

十一、闲置固定资产明细表504 二

十二、固定资产盘点表505 第十二部分汽车4S店人力资源管理506 第一章汽车4S店员工管理507

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一、员工工作安排507

二、员工培训507

三、薪酬设计508

四、员工内部考核管理509

五、员工制度化管理509

六、店面人员形象管理509

七、企业文化建设510 第二章汽车4S店员工绩效管理510

一、绩效管理的若干概念510

二、建立业绩指标体系511

三、制定绩效目标和计划515

四、绩效实施516

五、绩效考核517

六、绩效反馈519

七、绩效考核结果的应用522 第三章汽车4S店人力资源管理制度523

一、汽车4S店人力资源控制程序523

二、汽车4S店员工招聘录用及管理制度524

三、汽车4S店员工内部培训管理办法525

四、汽车4S店员工外派培训管理规定525

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五、汽车4S店培训考核管理制度526

六、汽车4S店售后业绩提成制度528

七、新车销售绩效考核管理办法532

八、销售顾问等级管理制度533

九、汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法534

十、汽车4S店售后绩效考核管理标准537 第四章汽车4S店人力资源管理表格542

一、年度招聘计划表542

二、求职者基本情况登记表543

三、面试通知书543

四、面试登记表544

五、面试谈话构成表545

六、不录用通知546

七、新员工试用表546

八、新员工试用申请核定表547

九、新员工甄试表547

十、试用查看通知548

十一、员工到职单548

十二、员工离职申请表548

十三、员工离职通知书549

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十四、员工离职移交手续清单550

十五、员工辞职申请表550

十六、员工辞职申请书551

十七、员工调动申请表551

十八、人员变动登记表（辞职、辞退）552

十九、员工任免通知书552

二十、员工任免派遣通报552 二

十一、资遣通知单553 二

十二、人员调职申请表553 二

十三、员工考勤记录表553 二

十四、加班汇总表554 二

十五、加班费申请单554

第二篇：4S店管理制度范文

4S店管理规章制度

服务站管理 202_-03-14 17:28:44 阅读242 评论0 字号：大中小 订阅

4S店管理规章制度 车辆送修与竣工出厂管理规定

一、车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修工单”，确定送修要求、工期和质量保证等。

二、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。

三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定维修合同时，应作出相应的说明。

四、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。

五、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。

六、车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。

七、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收，发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明，及时处理。

八、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修。

九、如在是否是维修质量问题上双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁解决。

售后服务管理制度

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

(一)售后服务工作由业务综合部负责完成。(二)售后服务工作的内容

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务综合部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下—次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨询服务；(7)走访客户。(三)售后服务工作规定

l、售后服务工作由业务综合部经理指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后二天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务经理，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两天内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记，并归档保存。

（四）指定跟踪、业务员不在岗时，由业务经理临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务经理提出小结或总结书面报告，并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”

车间调度管理制度

为保障生产有序、高效进行，制定本制度：

’

一、生产调度工作的主要任务：以生产作业的维修工单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时作好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的“维修工单”，及时、均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令，下班后再提意见，必要时可向总经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(4小时)车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件供应情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务综合部，以便与客户取得联系。在接到业务综合部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关部门和班组严格执行设备维修规定。，九、做好车间生产作业安排的记录、统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆、遵守安全生产规定、保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

车间生产检验管理制度

为保证维修质量和正常开展维修技术质量检验，制定本制度：

一、本公司生产检验由检验员负责，具体由业务综合部专职检验员负责检验作业。

二、检验员的质量检验责任：

(一)严格执行各项质量技术规章、标准和规范，严把质量检验关。(二)参与制定与修订有关质量检验管理规章。

(三)掌握车间生产质量整体动态，完成质量分析，适时提出改进工作，提高质量的工作方案或建议。

(四)建立、整理、保存质检统计资料，适时向公司提供相关的信息。

三、质量检验工作具体规定：

(一)凡进厂送修车辆或总成，均需经过本厂有关人员技术检验。

1、进厂送修车辆，由业务综合部质量检验员负责技术检测诊断，并向公司与客户负责。

2、车间生产过程质检由班组自检和检验员专检双层把关。维修生产过程中，每完成一道工序，班组成员应按工艺规程、操作规范进行一次自检；总成装配完成时，班组长应按标准进行一次自检；全车或局部或总成维修完成，经过自检后，须经检验员进行全面质检，并作出合格与否的确诊，否则不予出车间。(二)生产过程中，出现价值量大或重要的零部件或总成是否更换问题时，班组应请检验员到场进行技术分析、并决定是否更换。检验员对价值量大或重要的零部件或总成的更换有决定权，并负有直接责任。

(三)因质量问题返修的车辆，首先经过检验员作返修前检测，确认返修项目后，通知调度员安排返修单送车间班组返修。

(四)凡竣工车辆，包括返修竣工车辆，必须经检验员检验。检验合格，检验员签署“合格”结论并签名，方可移交业务综合部。检验不合格，检验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求返工等意见，立即通知车间经理和班组返工。检验员在技术质量上有一票否决权，并负有全部责任。

(五)凡返修车辆，班组经车间经理安排后应立即返修，最迟不得拖延到24小时后动工，否则作抗调处理。

(六)凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况均由检验员在检验单作记录，当事班组按公司规定接受处分。

维修事故处罚制度

根据国家法律法规，结合本公司实际情况制定本制度：

1、严格执行维修、维护车辆的检验工作，实行检验人员、操作人员签名的规定，没有以上人员签名不准出厂；

2、对于出现维修事故的车辆，在第一时间进行维修返工，向车主道歉，赔偿相应的经济损失；

3、根据事故损失情况，合理制定相应的维修范围，合理进行维修和更换配件；

4、认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任人：

5、确定维修事故的责任人应该承担的责任，制定相应的处罚报告；

6、对于出现维修事故的责任人应该严肃处理，进行相应的经济处罚和行政处罚，该责任人向客户道歉，并在公司内通报批评；

7、严格谨慎处罚出现维修事故的责任人，认真总结教训，防止再次发生类似事故；

8、对于重复出现维修事故的人员，给予开除出厂处理；

9、具体情况可根据处罚制度处理。车间生产现场管理制度

为维护车间生产正常秩序，确保人力、物力的合理运用，提高生产效率，制定本制度：

1、生产车间的员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。

2、员工进入车间必须穿着公司统一的工作服，佩带服务胸卡和公司标志，并保持仪容整洁。

3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。

4、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。

5、自觉维护车间整洁卫生文明，严禁破坏车间文明卫生现象发生。

6、员工必须维护车间各项设备和工具，按章操作，严禁违反规程乱用；下班前必须按规定进行班后维护，做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”；上班前必须对设备进行常规检查。

7、配备齐全的车间安全防火设备，并定期维护调整，确保设备技术状况良好；人人皆知防火设备的放置位置，并熟练掌握使用技术。

8、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去。

9、禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。

10、上班时间，必须绝对服从统一调度。

11、生产工作必须凭维修工单进行。禁止无工单施工或随意扩大、缩小工单内容施工。

12、进入车间送修车辆统一由车间经理调度和驾驶移位。任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。非技术检验员和车间经理不得外出路试检验，没有驾驶证的人员不得移动车辆。

13、上班时间尽量少打私人电话，属个人家庭紧急情况，说明情况后回复电话；属工作问题，经有关经理批准后可以回复电话。

14、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。

15、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。

16、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须向车间管理人员请假。

17、车间实行封闭式生产，一般谢绝参观。经公司批准的人员由车间经理或有关管理人员陪同参观。员工不应主动找参观者攀谈。关于技术问题可以在车间经理同意下为客户解答。

18、车间班前会、周(六)会、临时工作会由车间经理召开主持。一般不占用生产时间。班前会十分钟；周会二十五分钟；临时工作会半小时，最多不超过五十分钟；各种会议不得超时进行。

班组生产管理制度

为正常开展班组生产，有效发挥班组员工生产积极性，制定本制度：

一、班组为公司最基本生产单位，维修生产作业一般以班组为单位进行。即班组接到维修工单后，按工单要求进行生产。

二、班组一般由三人组成，最多不超过五人。三人中主修兼班长1人，技工1人，学徒工1人。如4人或5人可分别增加1名技工和1名辅助工。

三、班组长是班组生产的组织领导者，同时也是生产骨干，技术主修。上班时间，班组成员直属班组长领导，成员必须服从班组长指挥调度。一般情况下，反对越级请示报告，任何时候反对擅自行动。班组长有权批评、纠正、制止班内不良现象和行为。

四、班组长对组织指挥工作承担责任。

五、班组长必须是有效的生产组织者，善于发挥全组人员的力量。同时，善于关心本组成员，善于团结员工。善于与人合作，要经常与员工交心谈心，解决员工思想问题，反映员工个人困难。

六、上班时间，班组成员有事需离岗，必须向班长请假，批准后，方能离岗；

七、班组所负责维护的生产场地、设备、是全体成员共同责任，人人都应积极履行自己的工作职责。

八、班组的工作成绩，个人表现评价和存在问题，由班组成员民主议定，班长集中意见，向上级汇报。

安全生产管理制度

一、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守

本制度。

二、全厂员工必须严格遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违反。

三、工作时不得随便离开岗位，不得在工场打闹，追逐大声喧哗，非工作需要

不得随便到其它部门走动，聊天，不准带小孩进入厂区。

四、必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。

五、工场内严禁吸烟。

六、非工作需要不得动用任何车辆，车在中心内行驶车速不得超过8KH／H，不准

在中心内试刹车。

七、加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工场的应指定位置存放。

八、在喷油部、油库及各部应配备充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持

良好技术状态，所有员工应会正确使用灭火器材。

九、进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。

十、工作灯应采取低压(3 6伏以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使 用，并经常检查导线，插座是否良好。

十一、手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

十二、非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。

十三、下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

十四、作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位

置，以保持施工场地整齐清洁。车间员工言行规范

车间员工言行规范，是车间文明生产的重要内容，是员工上班时用语与行为的规定要求，必须认真执行。

一、用语规范

(一)上班见面用语：

“您早!” “您好!”

(二)下班分手用语：

“再见!” “您好!“

(三)上班时对有职务者(班长以上)一律用姓加职务称呼，例如王班长、张主任等；对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志诚、阿诚、志诚等；不可使用浑名、戏称。

(四)有问题，有事情需要别人指教、指示或帮忙时，应“请”字开头；别人帮助或答复你的提问以后，应该以“谢谢!”用语相谢。

(五)上班时间说话语调平和、言量不要太大，不得大声喧哗。

二、行为规范

(—)上班时穿着规定工作服，衣着整洁，个人修饰卫生得体，换下衣服整齐叠放个人更衣室内。

(二)工作时，应注意力集中，认真细致作业，作业要按工艺规程，作业规范进行。不得违章操作，不得一边作业一边闲聊或一边哼唱歌曲，应自觉保持工作环境的整肃。

(三)联系工作领取配件材料时，应快步行走不可拖拖拉拉。

(四)不到其他班组闲聊或闲逛。

(五)工作区不抽烟，不饮茶。饮茶可到员工休息室，抽烟可到吸烟区。

(六)上班时待班休息的，应到员工休息室休息，休息室可以阅读中心提供的员工阅读资料。不得在休息室大声说笑或开玩笑嬉闹。

(七)作业完成或下班前，应将工具清洗干净归箱、设备归位、场地清扫干净并作好自查。

(八)上、下班时应自觉打卡。出现两人以上打卡时应互相礼让他人。

(九)门卫需查询时应礼貌积极上前配合。

(十)公司集体公益事情应主动去做，他人有困难时，要自觉主动上前帮助。技术管理制度

一、中心技术部是技术管理职能部门，其职责有：(一)贯彻执行国家和地方政府及部门颁布的有关技术标准化工作的法规、标准。

(二)组织编制和修订中心技术发展计划并组织实施。

(三)组织制定中心技术管理及其各岗位责任的规章、标准，并组织实施。(四)及时向中心提出设备更新、改造、新置的资金使用计划，适时改造和增加设备，确保高效生产。定期检验设备仪器技术状况、适时提出维修报废报告。(五)根据本中心生产实际需要，制定并及时修订牛产工艺规程。及其管理规章和工艺文件。

(六)负责组织中心的工艺纪律教育，使员工使用设备仪器工具的技术得到适时的提高；

（七）及时推广观代维修技术及具管理方法，促进中心在运用技术、上艺和材料方面不断发展，持续保持技术领先地位。

（八)负责收集整理、运用、保管中心技术信息资料，包括技术资料档案、设备仪器档案的建立、运用和保管。

二、非技术部人员，未经允许不得随便出入技术部。

三、中心的仪器、设备、资料全部登记、造册、建档。

四、重要的或贵重的仪器、设备一律定专人使用、专人保管，凡公用仪器设备需借用时，由班组长以上人员到技术部办理借用手续后方町借出使用。

五、重要仪器设备一律不外借，本中心人员如工作需要携带外出工作必须经生产部或技术部主任批准。

六、借用仪器、设备用完后，应尽早归还。归还时，应由技术部人员予以验收，如有损坏，借用者应予赔偿，并说明损坏原因。

七、中心技术资料，不准外借；中心技术人员或相关工作人员可在技术资料室查阅。但必须爱护资料，损坏资料的要照价赔偿，故意破坏的要受到行政经济处罚。

“三检” 制度

根据《汽车修理行业国家二级企业标准》现制定“三检”质量管理制度如下：

1、“自检”、“互检”、“专检”的人员必须在相应的检验单上签字；

2、检验不合格和未经检验的车辆不得维修出厂；

3、检验人员对于质量检验的部分经过检验后，确定检验结果，同时对于检验果负责；

4、“自检”不合格的车辆应及时返工修复，对于延误的时间和维修费用，由应责任人承担责任；

5、“互检”不合格的车辆应及时通知车间主管或有关技术人员，并让其做出决，明确责任，对于责任人应追究其在误工期和增加维修费用等所造成的经济和誉的损失；

6、“专检”人员检验出的不合格车辆应及时返修或追加项目，同时追究有关任人的责任：

7、对于明显维修缺陷，而检验员未能检验出来，同时直接出厂的，应追究有检验员的责任；

8、对于隐性缺陷和有关电子元件的缺陷，在检验过程中未能表现出故障的，情节减少相应检验员的责任；

技术档案管理规定

为保证技术正常运用，制定本规定：

一、技术档案，指本企业进行生产经营活动所用的—切重要图片、图纸、光碟、图书、报表、技术资料、有关设备、技术的文字说明等技术性文件，整理后归并文件档案。

二、本中心设置技术档案有：维修汽车技术质量档案，车间、办公室基建档案、技术标准、规程、丁艺文件、统计报表等生产技术档案、设备档案和科研产品开发档案。

三、本中心技术档案由技术部负责建立、保管、运用或提供使用。保管工作由技术部指定专人负责；

四、每当档案资料进入本企业、技术部应在一周内建立档案。建档时要分类编号，登记立卷归档，并进行必要的整理编制卡片，以利查阅。

五、中心技术档案不外借。内部技术人员办理借阅手续后，可以借阅，但属中心秘密的资料不得外借，不得随便复印。技术档案阅后要及时归还并办理归还手续。

六、技术部定期对技术档案进行鉴定，确定保管年限，及时毁销失去使用价值的档案。

质量保证期制度

1、认真执行国家、交通部及地方颁布的有关汽车维修的技术标准；

2、严格按国家汽车维修技术工艺规范进行维修操作；

3、严格执行自检、互检、专检“三检”制度；

4、严格执行国家有关“三包”规定；

5、在质量保证期内，属于本公司维修工艺或操作不当引起的车辆故障、损坏，本公司免工时费返修；

6、由于客户自购配件，本公司对托修方的竣工车辆，不承担质量保证责任；

7、由客户自购配件造成的任何车辆故障、损坏和事故，由客户自行负责；

8、质量保证的期限按照国家标准执行； 维修质量管理制度

1、严格执行维修质量“三检”制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范；

2、贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修的技术标准、相关标准以及有关地方准；

3、实行企业内部各班组之间质量检查评比；

4、收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作；

5、组织企业内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、考核工作；

6、受理汽车维修质量问题的申诉，负责进行调解处理；

7、车辆进厂、维修及竣工出厂，由专人负责质量检验，并认真填写检验单、建立单车《汽车维修技术档案》；

8、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度(汽车小修和部分专项修理除外)，维修质量不合格的车辆不准出厂，车辆维修竣工出厂时按竣工出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证；

9、执行车辆出厂质量保证期制度，质量保证期内车辆发生故障或损坏，本公司和托修单位按下列规定划分责任：

9．1因维修质量造成的车辆故障或损坏，本公司负责及时返修；由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，本公司负责。

9．2由于托修单位违反使用规定或驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏；不属于维修质量，经济责任由托修单位自负；

10、托修单位与本公司发生维修质量纠纷时，汽车维修行业主管部门组织技术分析和鉴定，并进行调解，所发生的检查、试验分析、鉴定等费用均由责任方承担。双方经调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或向法院起诉，11、对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的，本公司免费返修，并追究责任人责任。

安全生产管理制度

为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守安全生产制度。

（1）

全厂员工必须严格遵守《安全操作规程》。

（2）

工作时间不得随便离开岗位，不得在生产车间打闹、追逐及大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。

（3）

必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。（4）

生产车间内严禁吸烟。（5）

非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km∕h，不准在厂内试刹车。

（6）

加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在生产车间的应按指定位置存放。

（7）

各生产工位应配备充足的灭火器材，并加强维护保养，使之保持良好技术状态。所有员工应会正确使用灭火器材。

（8）

进入存放油料的仓库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入。（9）

工作灯应采取低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨，其导线不得拖过有积水的地面使用，并经常检查导线、插座是否良好。

（10）

手湿时不得扳动用电开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

（11）

非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。（12）下班前必须切断所有电器设备的电源开关。

（13）

作业结束后要及时清除生产车间油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持生产车间的整洁。

设备管理规定

为合理使用设备、科学管理设备、提高设备投入经济效益，制定本规定：

一、本公司设备管理由技术部负责组织实施。

二、技术部在设备管理工作方面的职责：

(一)负责全公司设备管理的实施。对公司设备管理的目标、原则、重大决策提出方案，供公司领导层决策。

(二)负责制定设备管理的工作细则、岗位职责、各类维护计划、维护技术要求与标准，并组织执行。设备保养维修计划由技术部下达到车间，予以实施。(三)负责检查监督设备日常运用与维修情况，对违章使用设备及技术状况不符合规章要求的、有权停止其使用。

(四)负责公司设备的选型、购买洽谈、安装、验收等方面工作，及时提出更新、设备改造的计划或方案，包括设备更新资金、修理基金方案的提出。(五)负责实施以状态监测技术为基础的设备现代化管理，组织车间班组对设备的常规保养维护：清洁、调整、润滑等工作。

(六)负责建立设备档案包括设备的编号、建立、汇集、整理图纸、技术说明书、合格证，并一一登记造册。

(七)负责对设备事故的调查处理。(八)负责组织员工运用设名的技术培训。

三、技术部的设备管理在总经理领导下进行，并接受总经理的检查考核。

四、各班组使用设备由技术部安排该班组人员负责维护工作。

五、本公司设备维护实行日常例行保养与月度深度保养，全面保养的规定。日常例行保养在每日下班前，对主要设备进行清理、清洁、检查、调整、复位工作。深度保养与全面保养，按技术部提出的要求进行；一般提前一周下达维护计划书到班组。

六、设备机具常规技术要求：

(一)所有机具设备必须摆放整齐，保持清洁；(二)设备的安全防护装置齐全，线路管道畅通完好；(三)设备无渗漏、无油污、无碰伤、无划伤、无废料堆积；(四)所有润滑点按时润滑；

(五)设备运转时，随时视察、注意运转的状态，发现故障或异常应及时停机检修，无法消除异常时，应立即报告上级处理。

工具管理制度

l、班组的工具由各班组成员进行保管和维护，不准有丢失和人为的损坏的情况；

2、专用工具和常备工具由技术部负责保管维护和借用；

3、根据本企业的市场定位，合理进行维修工具配备、选型和淘汰

4、制定合理的工具维护计划；

5、工具使用前后应该进行彻底清洗；

6、严格执行工具借用的有关手续；

7、严格执行工具的使用规定，不得用于其他工作(有损于工具的工作)：

8、由于保管不慎和人为原肉，造成工具丢失和损坏，有关责任人应该进行赔偿并给予相应的经济处罚；

9、由于工具的使用年限和工具的质量原因造成的工具损坏，公司给予补充；

10、定期对于班组和企业内的工具进行检查，制定

第三篇：4S店经营内幕

转最真实的汽车4S店经营内幕——很长，感觉不错

前言1：PRC汽车发展简史

PRC成立后，汽车产业得以发展。PRC汽车产业的发展过程可以分成三个阶段：创建阶段、独立自主发展阶段和对外开放阶段。

1.创建阶段——省略

2.独立自主发展阶段——省略

3.对外开放阶段——省略

前言2：格局——八国联军、诸侯混战

国际上著名的大汽车公司，纷纷进入中国抢占山头。我们看看进入中国汽车生产领域的外国汽车品牌：

美国：通用（包括别克和雪佛兰）、福特、克莱斯勒等

日本：丰田、本田、日产、马自达（福特旗下）、三菱、铃木等

德国：大众、奔驰、宝马、奥迪、斯柯达等

法国：标致、雪铁龙等，雷诺一直没找到机会

英国：莲花、罗孚（已破产、在国内改名换姓了）等

意大利：菲亚特（没法活，撤了）

韩国：现代、起亚

以上7个汽车列强加上中国，正好8个国家，当下的中国汽车市场，正好就是这八国联军既合作、又竞争的混战格局，因此，我们看到了中国的合资汽车品牌乱成一团糟：作为一个消费者，在汽车市场面前，看到的是眼花缭乱的汽车品牌和品牌布局。我们首先看看中国自己的汽车制造商，中国一共有130多家汽车厂，但是其中很多汽车厂我们闻所未闻。我们比较熟悉的汽车自主品牌有：奇瑞汽车、吉利汽车、比亚迪汽车、华晨汽车、长安汽车、哈飞汽车、长城汽车、中兴汽车、双环汽车等，但非常遗憾的是，虽然自主品牌在市场上占了将近1/3的份额，但我们不得不面对一个现实：以上这些汽车品牌在市场上就是劣质廉价的代名词。

一汽：一汽马自达、一汽奥迪、一汽大众、一汽大发、一汽丰田、一汽轿车、一汽红旗等；

东风：东风标致、东风日产、东风雪铁龙、东风悦达起亚、东风风行，当然还有东风小康、东风商用车等；

上汽：上海汽车（荣威）、上海大众、上海大众斯柯达、上海通用别克、上海通用雪佛兰、上汽通用五菱等；

广汽：广汽汽车（还没有产品出来）、广州本田、广州丰田等；

北汽：北京奔驰、北京现代、北汽福田、北汽制造等；

南汽：（做得不好，已被上汽收购）南京菲亚特（没了）、南京名爵、南京依维柯、南

汽新雅图等；

长安：长安汽车、长安铃木、长安福特、长安福特马自达等；

丰田：广州丰田、天津丰田、四川丰田；

本田：广州本田、东风本田；

日产：东风日产、郑州日产（现在又住在一起了）

大众：上海大众、一汽大众、上海大众斯柯达；

标致：广州标致（早没了）、东风标致；

马自达：海南马自达（散伙了）、长安马自达、一汽马自达；

以上是汽车制造品牌，而车系、车型究竟有多少，我承认我自己都数不过来。

我们伟大的祖国爱护自己的汽车婴儿，不允许国外独资进入汽车生产领域，于是有了这些乱拉鸳鸯谱的事情发生，不过，无论怎么看，我们都是一个小媳妇，找了一个不怎么厚道的洋老公，能靠多久靠多久，不行就一拍两散，大家反正各怀鬼胎，你洋老公不忠、也别怪我小媳妇不义，你可以娶多个小媳妇、我也可以多嫁几个洋老公。双方各自顾着眼前的刺激和快感，而对于他们的下一代，洋老公根本不关心、而小媳妇关心却无能为力。于是，就有了我们看到的上面这些震惊世界的杂交品牌。

我们看看，在八国联军诸侯混战的202_年，谁是诸侯盟主呢？

202_年乘用车销量前10名企业（单位：辆）

排名 企业 07年销量 同比增长 07目标销量 08年目标

上海通用 500308 22% 460000 600000 一汽大众 455654 34.30% 400000 600000 上海大众 436343 34% 420000 未透露

奇瑞汽车 381219 34% 393000 480000 广州本田 295299 13.50% 310000 340000 一汽丰田 281183 8% 260000 400000 东风日产 271915 56% 300000 340000 北京现代 231131-12.5% 260000 380000 长福马自达 218465 57% 150000 110000 吉利汽车 217687 10% 240000 未透露

202_年单一品牌销量前10名车型（单位：辆）

排名 车型 202_年销量 202_年销量 同比增长

捷达 200077 184522 8.4% 桑塔纳（含3000）197912 162900 21.5% 凯越 196742 176450 11.5% 凯美瑞 170285 134566 26.5% QQ 129286 132000-2% 夏利 128509 126014 2% 福克斯 125825 78430 60% 骐达 123310 59682 106% 伊兰特 120329 169716-29% 雅阁 118024 123200-4%

从10多年前，全国一年的销量几十万辆，到今天，某一个车型年销量突破20万辆，这种巨变说明了中国汽车市场井喷式的发展和巨大的市场潜力。

10多年前，买车是要靠关系的；10多年后，卖车是要靠关系的；10多年前，汽车销售人员坐在临时搭建的铁皮棚里卖车；10多年后，身着笔直衬衫和领带的销售顾问走动在富丽堂皇的专业展厅里；10多年前，一台车可以赚几万块；10多年后，一台车可以亏几万块。在10多年前的中国汽车市场，没有专业的汽车4S店，随着中国汽车市场被列强逐步瓜分，随着消费需求被引爆，随着私家车拥有量的增多，汽车经营模式也在发生着革命性的变化。

广州本田第一个引入了汽车4S店的概念。

1998年，广州本田第一店正式成立，掀开了汽车4S店建设的热潮，至今，全中国有汽车4S店1万多家，尤其在大城市，一个汽车品牌往往会建7、8甚至10多家汽车4S店，而且，现在还有不少的店面在筹建中。不知道什么时候开始，汽车4S店成了买车、看车、修车、换车最应该去的地方。如今，坐落在广州黄石东路的广州本田第一店仍然生意兴隆，继续续写中国汽车4S店的辉煌，不过，我想，靓丽堂皇的店面背后，也有属于它的不为人知的沉重，至少，这个时候，对于全国大多数汽车4S店而言，日子并不轻松。

汽车4S店相关解读

什么是汽车4S店？很多朋友并不是很清楚。

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，目前是中国汽车市场最主要的经营模式。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造。

那么，建设一个汽车4S店到底要多少钱呢？

这跟两个因素关系重大：一是汽车厂家的要求、一是当地地皮价格。

据我了解，珠三角地区，一般的汽车4S店建店投入大概在600-1000万，而广州丰田在湖北武汉的投入600万就可以搞定。地理因素相差巨大，同样的别克汽车4S店，在广东和在贵州，投入估计会有50%的差距。

相对而言，汽车品牌越高端，建店投入越大，全球最好的奔驰汽车4S店据说花了3个亿，而广州番禺的粤凯（凯迪拉克）和佛山南海的俊领（雷克萨斯）汽车专卖店时本人见过最漂亮的汽车4S店之一，是皇宫造型，本人预计建店投入不少于2500万。而相对低端的比如奇瑞、天津一汽、吉利等，建店成本就要少很多，估计300-500万就搞定。

整体而言，中外合资的汽车品牌对店面要求很高，从地理位置选址、店面设计图、施工

图、内部结构、装修、办公家具、广告物料等等都有严格要求，甚至连过年的对联都是厂家发给经销商的，当然，是要付费的。比较漂亮的汽车4S店店面有奥迪、东风日产（红色）、长安福特（蓝色）、广州丰田、通用别克、东风标志（蓝盒子）等，而天津丰田、通用雪佛兰等则比较老旧。

那么，如何才能拿到汽车4S店经营权？

我一个朋友，曾经多次负责起草汽车品牌经销申请书，那个时候，他老板一直想做奔驰或者宝马等高端品牌，申请了几次都没有成功，这个行业，关系很重要。

经销商要申请汽车4S店，首先必须做好很多准备，比如投资可行性分析、公司经营团队介绍、地皮介绍、行业经验、培训计划、财务融资计划、市场容量分析等等，用ppt作出来之后，彩印，交给广告公司做成几本精美的申请手册，全部准备好之后，老板要带领总经理、销售经理、售后经理、市场经理等团队到厂家指定地点去作申请汇报，当然，生死由厂家定夺。

下面简单介绍一下汽车4S店的组织架构。

汽车4S店的人数不多，少的20、30人，多的也不过200多人，通常在80-100人最多。其组织架构为总经理下辖5个部门，分别是：人事行政部、销售部、售后部、市场部、财务部，各部门设一位部门经理或主管。而有关客服部的设立，每个厂家要求不一样，有些汽车4S店的客服部属于售后部管辖、有些属于市场部管辖，而比如福特，则是独立的一个大部门。

各部门配置基本如下：

人事行政部：人事行政经理1名 人事专员和行政专员个1名 保安4-8名 有些还设勤务1名 清洁阿姨通常外包

销售部：销售经理1名 主任2-4名 有些还设展厅经理 销售部通常设2-4个营业课 每个营业课5人左右 关于大客户销售和网点销售 有些汽车4S店划归销售经理管辖 而有些则是独立部门 另设一位业务助理或接待员

售后部：售后部人最多 通常会占整个公司超过60% 基本结构是售后经理下辖车间主管、前台主管、配件主管、保险业务主管等 而车间主管下辖机电组、钣金组、喷漆组、美容组（也就是洗车的）等 其中车间人数最多

市场部：人比较少 通常一名主管带一名专员

财务部：财务经理 会计 出纳 结算员等

汽车4S店的基本结构就是“前店后厂”，二楼是管理部门办公区以及会议室、培训室和客户活动中心，一楼是展厅和业务部门办公区。

总体而言，投资一家汽车4S店并不是一般人可以做到的，需要的资金压力可想而知，紧紧投入就要几百万，再加上整车款、配件款、员工薪资等，经营压力可想而知。有关这方面，以下会陆续说到。2.汽车4S店的销售

汽车是一个昂贵消费品，也是一次重大采购。因此，客户会非常慎重，这也决定了汽车

销售比普通商品销售更加复杂和艰难。

需要说明的是，目前绝大多数的汽车厂家只给汽车4S店发放货源，而一般的汽车大排档、汽车城或二三级汽车市场并不能直接从厂家拿货，即使要拿货，也必须从汽车4S店那里进货。因此，汽车4S店的销售渠道主要有两种：展厅终端销售和网点销售。

展厅销售是汽车销售最主要渠道，通常占总销售量的70-80%。而除了展厅销售之外，汽车4S店通常还会建设自己的销售网络，也就是汽车销售网点，大概占比例20%左右。比如广州市内的汽车4S店，它可能会开发清远网点、增城网点、从化网点甚至是粤西如阳江、茂名等网点，网点的开发通常受到汽车厂家的区域管制限制，跨区销售的，厂家通常会有严厉处罚。有些厂家处罚措施是跨区销售一台，罚款1万；而有些厂家则是将跨区销售的车辆的返利和业绩全部算给举报方。

汽车4S店跟网点谈判好条件之后，确立合作关系，网点必须给汽车4S店支付一定金额的保证金，以保证车辆的安全，这种保证金通常10万-50万不等，主要看车的价格和放车的数量。网点交了保证金，便可免费拿到货源展示摆放，之后，就进入终端销售。当汽车销售出去之后，网点必须到汽车4S店支付车款并开具发票上牌。因此二者的关系是互惠互利的。

但是，如果某种汽车畅销的情况下，汽车4S店变得十分强势，往往不轻易给车给网点，因为自销的毛利更高，这个时候，网点便会看汽车4S店的脸色。我有一位朋友，是一个汽车销售网点老板，在这两年的经营中，东风本田crv十分畅销，但是，供货的汽车4S店常年不给提供货源或者拖延供货时间，使得我这位朋友心灰意冷，转而跟另外的汽车4S店合作。因此，做汽车网点的人，要有十分强大的人际关系，在哪里都能拿到货，才能保证网点货源，否则，能拿到的都是不畅销的汽车，白白占用资金。

而另外的情况则是当汽车销路不好的时候，汽车4S店又变得十分弱势，往往会十分照顾和依赖汽车网点，比如低价格供货、送货上门、派销售顾问上门支持、总经理亲自到网点拜访或者请网点人员吃饭消遣等，目的就是，一旦有订单，立刻从我这里拿货。

当然，反过来，也有高明的网点老板同样兵不厌诈，明明跟甲经销商合作摆车，但是真正卖的车却是从乙经销商那里进货（主要看拿货价格），所以，这种合作其实也就是一个形式，很难真正约束销售网点的进货渠道。当然，几十万的保证金可是真金白银，从网点那里收过来就可以缓一缓现金流的压力，这也是很多汽车4S店总经理喜欢开发网点的原因之一。

展厅销售作为汽车4S店最主要的销售渠道，有很多讲究，也许很多朋友去买车的时候并未发现。汽车展厅销售大致可以分为9大流程，按照东风日产nssw的描述就是：

STEP1.客户开发

STEP2.接待

STEP3.咨询

STEP4.产品说明

STEP5.试车

STEP6.协商

STEP7.成交

STEP8.交车

STEP9.跟踪

每一个步骤有详细的动作要求和主攻重点。比如客户开发流程又分为展厅来电来店、保有客户介绍、情报站、vip介绍、走商、行家介绍等等，客户开发能力是销售顾问是否成功很重要的指标。而接待流程的重点就是要把展厅5s搞好、把车擦拭干净、要求每天熨整西装衬衫，衬衫一定要扎进裤子里，甚至连手如何摆放、如何鞠躬、鞠躬多少度、如何微笑、如何引路等等都有明确的要求。而在咨询流程，又有关于提问技巧的课程，关键就是把客户的需求挖出来。产品说明流程则有汽车销售专有的6方位绕车技术以及fab、fbi解释技术。总而言之，每一个流程都有n多种细节要求，而这些要求又不能死记硬背，必须活学活用、因人而异。

一般而言，新的销售顾问必须经过专业的销售培训之后才能上岗，这种培训，通常要3天时间。当然，产品知识是销售的基础，销售顾问必须掌握的。3．暴利之整车篇

中午，一个江西的朋友来电话。

这是他第四次给我电话了。他是我们售后的一位忠诚客户，要买一台新车，车的市场价126800元。他来电话还是跟我咬数，要我102000元卖给他，也就是说，要我给他优惠24800元，而且，还要送防暴膜、底盘防锈等精品，我说：老板，你可以去上海、浙江、广州或者南昌问问价格，有这个价格的车，你告诉我，我买10台。他说，我们都是老朋友、好兄弟，你也别赚我太多钱，大不了我回去请你嫖。我说，这不是我赚你欠多少的问题，而是我亏多少钱的问题，我这个价格卖给你，我顺便还要卖掉一个肾来弥补我的价差。。

这位朋友的心态，其实是很多汽车行业外人所共有的。

经常有客户问：你们买一台车，随便都可以赚1、2万吧？！

每当这个时候，我们都会一笑而过，不过是苦笑。

下面给各位讲讲卖一台车，汽车4S店到底可以赚多少钱。当然，东风本田crv、进口车以及极少数畅销车型除外，因为现在市面上crv还加价销售呢，利润惊人。

整车的利润由两部分组成：车身利润和周边利润。

所谓车身利润，就是整车本身带来的收益，主要由以下几部分组成：

1．车辆基本毛利，每个厂家略有差异，通常为售价的4个百分点左右，比如10万元的汽车，基本毛利就是4000元。有些厂家是固定的，比如某一时段某车型基本返利为5000元等。

2．任务奖，汽车4S店是有销售任务的，这个任务目标由厂家指定，通常以季度为单位，一般完成率低于80%则达标奖泡汤了；超过80%的任务达成率，通常按实际达成率来计算，奖励标准为售价的0.8-1.2%，这一项如果能收回来，按10万元的车计算，也就是1000元。

3．客户满意度，csi害死人（有机会再切磋一下csi如何作假），厂家还要考核。客户满意度通常由厂家指定第三方咨询公司进行调查，相信很多车主都接受过“拷问”，客户

满意度奖通常在售价1%以内，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。我们假设客户满意度很高，享受1%的奖励，按10万元的车计算，也就是1000元。

4．管理奖，厂家都有大区经理或者大区督导，也就是厂家作现场管理、沟通、协调、指导的特派人员，他们每个月都会对自己品牌的汽车4S店进行打分评判，这个评判会影响车辆返利。管理奖通常不高，为0.5-1%上下，假设现场管理水平很高，100%拿到管理奖，则按10万元的车价，也就1000元。

5．星级奖，有厂家按照销售、售后业绩、客户满意度、现场管理、市场拓展、品牌宣传、整车和配件订购量、团队表现等综合条件进行评定，每个汽车厂的奖励方式不一，具体由厂家当年制定，有些是固定的，比如五星汽车4S店奖励200万、四星奖励100万等；有些则是浮动的，由当年整车基本毛利总和再乘以一定比例（不同星级比例不同）而得出，比例通常最高不超过10%。我们按照后面一种计算方法，一台10万元的车返利4000元，五星级享受基本返利10%，也就是星级奖400元。

6．促销奖，根据不同市场行情厂家给予补贴，不过都不多，10万元的车，促销奖往往是0-3000元之间，有些是没有的。

7．超标奖，厂家为了完成任务，往往会设一个超标奖，奖励额度大约为车价的1-3%不等，具体由厂家根据市场情况制定。

8．其他特别返利，基本很少，略过。

Ok，我们计算一下，按照上面这些车身收益（按最理想情况计算的结果），10万元的汽车，有多少收益呢？

基本毛利：4000

任务奖：1000

客户满意度奖：1000

管理奖：1000

星级奖：400（五星级并不是这么好拿滴）

促销奖：3000

超标奖：3000（大哥，现在这种行情，哪还指望什么超标奖）

总计：13400

记住，这仅仅是理想的状况，或者仅仅是理论，实际销售工作中，往往有很多限制因素，导致很多车身利益收不回来的。

有些朋友会问，一台卡罗拉126800元的车，厂家给你拿货价估计也就100000元，你有26800元的空间，还说没有利润？哈哈，我们在网上查到的市场价格，也就是汽车4S店从厂家拿货的价格，厂家并没有任何特别价格给汽车4S店，它只是通过上述这样那样的名头把一小部分收益返还给汽车4S店，简称返利。

好了，前一段时间，卡罗拉让利18000元，车身利益仅为13400元，明显有4600元的亏损，汽车4S店不就亏钱了？是的！汽车4S店亏钱卖车一点都不稀奇。

拿这些亏损如何弥补？厂家的游戏规则是固定的，亏损全部由汽车4S店自己承担，那

么汽车4S店有什么办法解决这个窟窿？无非两个：汽车周边收益和售后维修保养。

所谓汽车周边收益，就是汽车精品、装饰、保险、按揭、上牌、代办年审等等服务项目所带来的收益。

1．汽车精品和装饰：汽车精品有两种，厂家原厂精品毛利被控制，30%左右，所以，更多的汽车4S店选择外购精品，利润30%-300%不等，这个精品正是汽车4S店拿来弥补车身亏损最重要的部分。上面有朋友说一个挡泥板汽配城30元，汽车4S店160元，正是这个道理，单算这个挡泥板的利润，是暴利，但是，看看整笔交易，汽车销售是亏损的！汽车精品有很多种，防暴膜、挡泥板、地毯、方向盘锁、底盘防锈、香水、抱枕头枕、灭火器、车罩、立标、养护产品、大包围等等，很多，精品的利润通常在50-100%最为常见。这也就是为什么汽车4S店宁愿送精品也不愿意现金折让的原因。

2．保险：保险返利现在越来越少，保险公司吃掉汽车4S店很大一部分客户，通常为保费的10-15%。

3．按揭手续费、上牌手续费、代办年审，这些利润很少，顶多几百元到一千多元不等。因此，大部分汽车4S店并不喜欢客户拿裸车斋车，因为连这些小毛利都没机会赚了。

而且售后维修保养，则更加虚幻，客户不开心就不来了，等于亏损永远得不回来。售后维修保养基本毛利大约为30%，一个客户一年进汽车4S店4次，每次假设花费1000元，一年维修额4000元，也就是说，一年能从售后赚客户的钱大约为1200元，整车销售的时候，亏损4600元，需要客户回来4年！！但，并不是每个客户都是忠诚的。

汽车4S店，暴利乎？亏损乎？ 4．暴利之售后维修

上面好几位车主朋友都反映了汽车4S店维修费用贵得离谱，那我再从售后维修和配件供应角度跟各位解读一下汽车4S店在维修方面是否有暴利呢？

汽车4S店的售后收入来源于三大部分、四种业务类型。

第一个部分：工时收入，也就是劳务收入，这是维修工人花时间为客户排除故障而获得的收入，各个品牌的工时费用不尽相同，但是同级别的车相差不会太大。比如，某王牌车型的部分项目维修工时：

维修项目 工时

更换空气滤清器 15

更换汽油滤清器 30

更换空调空气滤清器 30

更换自动变速箱油及变速油滤清器 120

更换转向机油 150

更换刹车油（含排空气）120

更换手动变速箱油 75

更换冷却液（含清洗水道）120

清洗喷油嘴 400

发动机大修 3200

吊装发动机(含调试)950

更换汽缸垫 600

工时收入属于纯利，其成本就是员工的薪资、提成以及机器折旧费等，毛利在50%左右。但在实际经营过程当中，汽车4S店常常会给予工时打折优惠或者是免工时活动，因此，这一块收入也正在减少。

第二部分：配件收入，也就是为客户提供配件产生的价差，通常毛利率30%，每个厂家都有严格的销售价格控制措施，而且不允许外卖。讲一个题外话：北京现代05年的时候笑傲江湖，06年、07年连连下滑，其中很重要一个因素便是配件外卖、串货太严重，而且配件供应被韩国莫比斯垄断和扰乱，致使维修服务和整车销售受到巨大冲击。有的汽车4S店为了拿到售后5星级奖励，加大配件订货量，本来正常需求60万/月，却要订货100万/月，自己消耗不下去，就只有考虑外销给路边的维修档，因此才有客户在路边也能找到原厂配件的事情发生，但据我所知，路边维修档的汽车配件很多都不是正厂，即便他说是正厂的，也是蒙骗消费者，因为正规的汽车厂家这一块控制的比较严格。

第三部分：精品装饰收入，比如挡泥板、地毯、底盘防锈、防暴膜、养护产品、座套、抱枕、美容抛光打蜡等等，这一类叫精品，不属于配件，通常不由汽车厂家供货，而是由汽车4S店自行采购和销售，这一类的毛利之前已经讲过，30-300%不等，但是精品营业额通常占整个汽车4S店营业额的分量很少。

所谓四大业务类型是指售后维修主要是通过车辆维修（包括机电和钣喷）、厂家索赔、保险理赔（也是通过工时和配件来实现营收）、精品美容等四个方面来完成的。

上面有一位朋友说车辆刮花，路边小店200元，汽车4S店需要2270元，这个事情我解读一下。

首先，作为消费者买车的时候，除了考虑安全性、品牌、操控性、动力性、购车价格之外，还有一点需要慎重的：车辆日后的维修保养费用。如何知道车辆的维修保养费用呢？可以跟汽车4S店了解和咨询上面所列的几项，比如工时费、配件价格、保险价格等等。

需要说明的是，在了解汽车配件方面，需要分类别来看待。汽车配件通常分为保养件、易损件和钣金件三大类，其中保养件和易损件是需要客人自己付费的，因此，这一类配件的价格高低直接决定车辆的维修保养费用；而钣金件则通常是由于车辆事故而产生的，车辆事故95%以上都可以有保险公司索赔，因此，这一类型的配件价格高低跟客户关系其实不大，因为有保险公司买单。另外，保险公司针对不同的汽车维修资质和不同地方的经济水平，相同事故损失的核价是不同的，比如具有一类维修资质的汽车4S店和路边二类维修店，同样一个前保险杠价格可能相差几十块到一百块。

上面那位朋友说路边200、汽车4S店202_的具体情况我不了解，但这个差距我只能这样来理解：因为这钱不需要客人买单，为了增加营业额，汽车4S店人为扩大了事故损失（不排除把你的车重新撞击、然后更换配件和修复），这种事情不只汽车4S店在做，所有汽车维修行业都在做，反正是对付保险公司、增加营业额的潜规则。

所以，在售后维修中，真正毛利比较高的就是精品和美容，而一般维修、例行保养、厂家索赔、保险理赔等，毛利通常都在30-45%居多。

站在一个中立的角度，汽车需要更换配件的时候，个人还是建议使用正厂配件，比如正时皮带、大灯总成、凸轮轴等等，而一些小精品，比如挡泥板、座套、枕头、香水等，则大可以到汽配城去采购，价格确实便宜很多，但前提是你有足够的时间和闲心。

在长期的服务过程中，看到很多客人有一种奇怪的思维，他们总是认为汽车4S店赚很多钱，一个挡泥板赚他几十块钱，不买！一个灭火器赚几十块钱，不买！一个轮胎赚一百块钱，不买！能不在汽车4S店消费的，坚决不消费。动不动就要送这样、送那样，我们很多时候不得不打脸充胖子，3月份卖了一台250000的中高级车，结果那客人总认为我赚了他很多钱，又要送这、又要送那，最后我自己亏了600元钱送他一套高级坐垫，因为公司的商务政策已经到底线了，公司无法再送，没办法，自己掏钱。

上帝，你们在享受着舒服的沙发、可口的饮料、漂亮的休息室、热情的接待员、恒温的空调、超大的背投彩电和随时可以上网的电脑的时候，怎么不愿意让汽车4S店产生一点点利润呢？

需要说明的一点是：上述销售利润和售后毛利，都没有扣除各项费用，汽车4S店的费用支出相当庞大，最终导致负利润。日后再说吧。5．暴利之费用篇

做汽车4S店总经理，最怕听电话。

来电大致有三类人：一是员工有问题解决不了，来请示的（包括处理客户投诉）！二是老板或者集团领导打电话要业绩的（包括骂人的）！还有一类就是，各种各样要债的（包括送法院传票的）！所以，往往听到手机响，浑身都不舒服。

就近期而言，跟我以及我的部门经理要债的有：各类精品供货商、各家保险公司、各类广告公司、报社、电视台、地主、工程建筑装修公司、文具公司、服装厂、保洁保安公司等等，银行就不说了，每天都派人在我公司上班。

现在，保险公司的业务经理基本上也天天在我办公室上班了。

配件经理和市场经理一听到电话响，人都麻木了。

销售经理面对客户追着要交车，也是毫无头绪。

售后经理又经常抱怨：配件供货不够，要钱订货！！

说起来，这一切的是非恩怨，就一个字：钱！

俗话说：有钱男子汉，没钱汉子难！

目前的汽车4S店，资金充裕的极少，除非是那些洗黑钱投资的店，90%以上的店都是资金压力非常大，所以，职业经理人能在一个汽车4S店干老总超过3年的，非常少非常少。近期，又有不少朋友换了地方，一个是广州本田的总经理、一个是东风标致的总经理、一个是东风日产的总经理。

那么，汽车4S店的费用到底有多大呢？

汽车4S店的店面建设和土地使用成本，我们就不说了；业务成本我们也掠过，单就费

用一块，跟大家解读一下。

我们把费用分为三大类：经营费用、管理费用和财务费用。

经营费用主要是经营业务部门产生的各类费用，只要是指销售部、售后服务部和市场部三个部门产生的费用；

管理费用是管理部门产生的各项费用，主要是指总经办、人事行政部、财务部等部门产生的费用；

财务费用，顾名思义，因融资产生的费用，包括银行利息、call车利息、高利贷利息等。

下面我罗列一下汽车4S店具体的费用项目：

? 工资，珠三角，按平均工资2500计算，假设100人的公司（以下同），就是250000元。

? 奖金与提成，主要是业务部门的，销售和售后员工，有些汽车4S店所有人都有提成（具体提成方式以后再单独解读），假设销售部12个人，一个人平均提成202_元，就是24000元；售后50个人，人均提成500元，就是25000元。

? 福利费，按照税法要求是计提，比例是薪资总额的14%，假设薪资总额30万，就是计提42000元。

? 保险费，通常按最低工资来买，公司负担部分平均每个人250元，一共250000元。

? 招聘费，每年产生的不多，大约5000元以内。

? 办公费，每月几百元。

? 电话费，每月几百到几千不等。

? 移动通讯费，每月几百到几千不等。

? 邮寄费，不多，忽略。

? 设备租赁费，不同公司情况不同，有些租赁复印机、打印机这些，忽略。

? 水电费，夏天的话，这一项费用不低于3万吧。

? 差旅费，每月一两千块。

? 业务招待费，我们店定额8000元/月。

? 客户服务维护费，每月预留来处理客户投诉和维护vip的，一两千吧。

? 会议活动费，忽略。

? 培训费，自己搞，忽略。

? 安全保护清洁费，每个月几千大洋，甚至上万元。

? 房屋维修及改良支出，新店就不产生此项费用，老店就会，几千到几万不等。

? 设备维护费，主要是售后维修设备，每个月几千块。

? 公务车费用，每个月油费都几千块上万元，再加路桥费，有些公司公务车还是租赁的，需要租赁费。

? 商品车费用，加油的费用、pdi的费用、修复的费用，忽略。

? 广告宣传费，每月预算5-8万不算多，通常每一台车平均需要500-800元广宣费用。

? 展厅装饰费，通常季度更换，几千上万不等。

? 促销活动费，忽略。

? 车间耗材，几千上万元不等。

? 房屋租赁费，如果自己建的，这一项就免了。有些汽车4S店店面和土地都是自己的；而有些是店面是自己的，土地是租的；另外还有土地和店面都是租的，这类费用很高，每个月至少几万元。

? 折旧，忽略。

? 低值易耗品摊销，忽略。

? 财产保险费，每年几千元是要的。

? 关系客户维修费，忽略。

? 其他，忽略。

粗粗算下来，每个月的费用就有50万左右。大佬，仔细看看，这里面还没有包括财务费用！如果欠银行的钱，每个月财务费用20-50万是很正常的。

而每个月，汽车4S店可以赚多少钱呢？上面我给各位简单解读了一下，销售基本不赚钱，那售后需要做多少业绩才能持平呢？

按照售后综合毛利40%计算（这个毛利率已经很不错了），要赚50万元就等于要做125万元的售后产值；

如果综合毛利为30%，要赚50万元就等于要做167万元的售后产值；

如果综合毛利更低呢？如果再加上财务费用呢？

我们再计算一下，125万元和167万元售后产值的情况，假设每台入厂车辆单台营收为1000元（大城市才有这个额度，一般的车也就400-800元），125万元，就是说整个月总共要有1250台车进厂消费，等于平均每天要有41台车入厂，每个小时需要5台车，差不多每12分钟一台车；

而167万元，则更高，一共要有1670台车入厂消费，平均每天56台，每小时将近7台，亦即接近每9分钟要有一台车入厂。

按照汽车保养的一般规律，一年入厂四次，也就是说，一台车通常三个月才进会一次维修厂，按照上面的假设，每个月有1250台车和1670台车入厂的汽车4S店需要拥有多少保有客户呢？把这两个数字乘以3，分别是3750、5010。

我们再进一步，汽车4S店需要做多少年才能拥有上面这个保有量？我们再做一个假设，平均一个月卖车80台，一年12个月，一年销量960台，四舍五入，假设一年销量1000台，3750个保有客户就等于要卖将近4年车（售后开拓的他牌保有量忽略不计）；而5010个保有客户则要卖车超过5年，并且，这是基于一种前提：所有自销客户都没有流失的情况下！！

但，谁能保证客户不流失呢？

每年流失在10%以内，我算你厉害！

也就是说，每年假设能销售1000台车，四年之后不一定有3750个保有客户呢！！

汽车4S店，生存之多艰！!

6．汽车4S店的年轻生活

昨天中午，跟一个天津丰田店的兄弟在qq上聊天，他在一个比较远的城市干老总，聊着聊着我开始忙了，他看见我半天没反应，发过来一句话：

靠，是不是还在回味上次？

我回：哦，你不提，我还忘了。说起来，还真不错。

几个月前，老板带着我们各家店的老总、副老总去旅游放松，去的城市刚好是我那兄弟那里。例行地吃完晚饭，然后自由活动。

晚上10点多，那兄弟来电话，说要安排活动，说很快就到你酒店楼下。我说好。

10多分钟之后兄弟开一辆新威驰驾到，我说，你原来不是开普瑞斯吗？他说现在开新车。然后，把我直接带到当地最好的酒店（五星），开了一个豪华房，工作人员进来“探寻需求”。

先生，我们这里有400、500、600的，请问您需要哪种？

我问各有什么不同。

先生，400的属于小巧玲珑的，500是越南妹，600是模特身材。

来一个600的吧！其实我内心很想看看越南妹是什么样，还没尝过进口食品呢。但是，我更喜欢身材高挑的女孩。

随后，就进来一个170cm的年轻女孩，我一看，容貌身材上佳，而且年轻，就她了。

然后，这小妮子开始对我进行了长达两个小时的“折磨”，按照卡片上的指示，一共有20多项特色服务，小妮子每换一个动作前，都要告诉我这是什么主题、有什么内容，小妮子是陕西西安人，从东莞来到此地发展的，服务还真是非常“东莞式”。我心里感叹啊，我们汽车4S店经营如果能这么具有特色、服务人员这么热情，那生意还不得好到哪里去？！（此处省略细节202_字，顺便鄙视自己一下）

晚饭喝了不少红酒，所以我进去的时候，头有点晕。

等我被她“折磨”完，走出来的时候，酒醒了，腿软了！

人在江湖漂，哪能不去嫖？这是汽车界人士的至理名言，准确地说，是汽车销售圈子。

售后师傅们很好很和谐，人安静、老实、朴素，喜欢直话直说。所以，生活形式跟工厂差不多。

这里我想讲讲销售人员的生活，也算是轻松一下。

汽车销售是一项艰巨和复杂的工作，任务压力大，而且很难准确把握客户的需求和确度，所以，他们的提成设计也相对要高。

销售人员的提成由3部分组成：车销提成+精品提成+保险提成。

1、车销提成：早些年，珠三角执行“200元/台倒三角”提成方式，现在有所改变，主要根据车辆销售状况和市场行情来定，比如05年伊兰特卖疯的时候，每卖一台，只收30元提成。

所谓“200元/台倒三角”提成方式是这样的：每月销售车辆3台以内，每台标准提成为200元；月销售4-7台，每台提成300元；月销售8台以上，每台提成400元。

为什么说这是标准提成呢？业内人士都知道，实际提成要根据车辆的市场价格、库存时间、畅销与否、成交价格等因素来决定的。比如，价格越高的车提成越高；库存时间越长，提成越高；车辆越滞销，提成越高；成交价格越高，提成越高等。

2、精品提成：随车销售的精品，汽车4S店会给予提成，通常为精品销售额的10%，这个是汽车销售顾问收入的主要来源，自身销售顾问善于推销精品，如果能销售1万元精品，自己就赚1000块。当然，如果精品实际销售价格经过打折，则提成也会打折。

3、保险提成：新车保险由车辆商业险和交通强制险组成，目前的行情是，商业险提成标准为保险公司该笔保费返利的20-40%，而交通强制险不予提成（国家规定要买的，跟个人销售能力无关）。举例，如果保险公司某一笔保费返利给公司500元，则销售顾问可以提成100-200元。

因此，行情好的时候，车销、精品、保险提成加起来，月收入上万者不乏其人，月入两万的也有。曾有一个朋友卖了一台传说中的别克荣御，当时公司苦于卖不出这台车，占用资金，决定重奖，于是，这位朋友成功销售，单这一台车赚了1万（个案，不具代表性）！！

另外一面，销售顾问如果完不成任务，会面临巨大压力。比如，很多汽车4S店规定三个月完不成任务，自动离职！每少卖一台，扣100元！规定要卖超库存车，每卖掉的，扣50元！规定要卖某种滞销车型，卖不掉的，扣100元！苛捐杂扣很多，有些销售顾问连生活费都没有，有个朋友，辛苦一个月，最后收500元工资！残酷。

如果行情不好，则日子就更加难过。

销售团队讲究活泼、开朗、热情、迅速。

因此，泡酒吧、ktv、吃喝玩乐便是他们的家常便饭，有些交际广的销售人员，每天都泡在不同的娱乐场所之间，有些日子要赶n多场。

汽车行业有句名言：酒量就是销量。有些销售顾问的酒量确实惊人，白酒、红酒、啤酒、洋酒，能喝的酒全都给我上齐了，一个一个干！

第二天，没事一样继续上班！

而女人，是男销售人员的至爱，我03年入行，一直到去年都洁身自好，最近工作压力大，加上身边的色鬼实在太多，在一起装纯洁显得太异类，最后，终于加入了嫖客大家庭。

去年夏天，跟一群销售部同事喝酒，喝了两场，我酒量只能算中下，两场酒下来基本就晕忽忽了，找了酒店休息——当然，还有其他目的。

我跟一兄弟睡一间房，一进房，我便到头睡了，头痛得厉害。这兄弟马上联系经纪人，大声说：赶紧送10几个小姐过来！几分钟后，我的房间进来两个，兄弟一个，我一个。

兄弟在旁边脱了衣服就干活了，我身边的小姑娘长成什么样子、多高我都不清楚，实在头痛。我说，你走吧，我要睡觉了。

别走，兄弟一边干活一边说。

我说，我今天不舒服，不要了。

留下来，待会我用！

我一位他开玩笑，我就蒙头睡觉，没想到，这兄弟真tmd强，用完那个之后，把这个小

姑娘又压在身下了。。

娱乐场所去多了，应酬多了，喝酒是必然的、抽烟是必然的、酒后寻欢是必然的，慢慢地，我由一个读书人（以前一直这样定位自己）成功进化成为一个吃喝嫖赌抽的全能型人才。

有时候跟同行感叹：如果中国的汽车4S店都倒闭了，不知道有多少桑拿房、ktv、饭店要倒闭，不知道有多少小姐要从良啊！

7．汽车4S店潜规则

各行各业都有自己的游戏规则，有些是台面上的，有些是台面下的。台面下的，就是我们常说的潜规则。

潜规则1——重复抵押换资金：汽车4S店从厂家那里拿货，并不是要付全款的，而是由厂家授信，支付车款的一定比例（10-20%不等）就可以把车（含合格证等所有资料）提走，而抵押物除了保证金就是车辆本身。也就是说，这台车的所有权还属于厂家，但是厂家基于合作关系，把车“借”给汽车4S店出售，出售之后再付全款；但汽车4S店为了筹措周转资金，往往需要把这台车重复抵押给银行等融资机构，套回一笔笔现金。现金就是企业经营的血液，一刻都不能断的。

潜规则2——“假”发票换广告费：大部分厂家对汽车4S店都有广告补贴，但前提是你必须做了广告，才会按照一定的标准（比如800元/台）给你补贴。所以，很多聪明的市场经理会做很多“假广告”，找来正规发票，附上各种资料骗取广告补贴。比如，本来自己只做了5万元的广告投入，这个月销售100台车，可以拿到8万元广告补贴，市场经理会想办法搞到3万元的发票，从厂家那里弄回来8万元。所以，有时候市场部都能直接产生“利润”。前面我举过例，一气丰田的朋友一个广告牌实际花4万，但从厂家那里骗了12万回来，纯利润接近8万！不过，由于厂家广告政策的变化，现在这种情况正在变得越发艰难。

潜规则3——回扣高过薪资：跟各行各业一样，汽车4S店的实权人物，比如总经理、配件经理、售后经理等往往都会有一笔不菲的灰色收入，主要来源于精品供应商、保险合作单位的回扣，精品回扣通常有10%，而保险回扣通常在5%左右。假设，一个月公司售出10万元的精品，则回扣就是1万；保险30万，则回扣就是1.5万。简简单单2万多元就到手了，而一个汽车4S店总经理的薪资也不过1-2万左右。这种情况，老板们都知道，但是控制不了；况且，众所周知的事情，老板知道又能如何呢？对公司也说不上损失！很多总经理、部门经理还依靠这些钱来请员工happy呢，大家都知道了，带团队很重要一点就是要肯出血，没有人愿意跟铁公鸡的。

潜规则4——飞单赚大钱：我想各行各业都有这种情况。在汽车4S店，所谓飞单就是自己的客户，不在自己公司成交，推荐给同行成交，而跟对方谈好处费，比如一旦成交，你必须给我1000元好处费；接下来，这台车的保险、精品都由我拿到外面去做，赚取高额的差价。有些资深销售顾问，飞一台车比在公司卖一个月车赚的都多。不过，代价也比较惨痛，很多汽车4S店一旦发现飞单者，往往直接开除；而有些查无实据的，又有嫌疑的人，通常在公司内很难得到提拔、而在业内的口碑也不会太好。以前一个同事，销售能力非常好，但是，他不但自己飞单，而且还叫下属私自更改订单，竟然吃到公司的碗里来了，前两天被干

掉了！当然，不只是销售飞单，售后同样可以：客户的车坏了，不拿回自己公司修，拿到对手那里，自己吃一部分。哈哈。

潜规则5——csi作假：有一个汽车4S店的朋友，去年第四季度的厂家csi分数是满分，好夸张！我当时就给他电话说，作假了吧？！他说没有，靠本事的。哈哈，我笑笑。因为csi作假是整个汽车行业众所周知的事情，我想，其他行业也一样吧。如何作假呢？厂家委托第三方咨询公司调研前，汽车4S店会做两个动作：一是让工作人员打电话给客户，提醒客户说最近要有客户满意度调查，拜托客户打满分，否则自己奖金会被扣掉，希望客户帮帮忙等，然后还要许以好处（人tmd都贪小便宜），比如，您如果被抽中调查并且打了满分，我们有200元工时券赠送等等；二是针对确实存在抱怨和怒气的客户，他们肯定不配合调查的，这样势必降低csi分数，如何办呢？简单，把他的电话换成自己人的号码，代替客户回答问题。前面说了，csi是跟经济利益挂钩的，所以，什么招数都得想出来。

潜规则6——假现场骗保险公司：本来一个小事故，比如只是擦伤了前保险杠，为了扩大营业额，提高利润率，很多汽车4S店会这么操作：把客户的好配件比如水箱、大灯、翼子板等拆下来放好，换上维修厂的一些旧件，然后把车开出去再撞一次（专业人士才能把握火候，业余人士切莫模仿，有风险），做一个假现场，事后报告给保险公司查勘员过来查勘和定损，这样，保险公司会赔付的就不只是保险杠，翼子板、大灯总成、水箱等都要赔付，而事实上，客户的翼子板、大灯、水箱都还好好的，拿出来重新装上即可，相当于纯赚这些钱。不过，有时候，保险公司的人也知道这些，不过，反正不要自己掏钱，也就睁只眼闭只眼，大家配合好了，汽车4S店还会给好处给他呢。我听一个售后经理说过，他们的一条烂保险杠索赔了3次，最后，保险公司看不过去，拒赔。

潜规则7——应对厂家检查和审计：这个比较复杂，有做假资料的、有带着厂家领导出去喝得一塌糊涂然后继续嫖的、有重礼相送的，反正就是把人给忽悠过去。某年，曾经接受厂家审计，派人去接审计人员，不带到公司，直接送到酒店，安排吃饭、唱k、桑拿、夜宵，一条龙下来，一定要把他搞得舒服透顶、疲惫不堪，审计的时候自然会打呵呵。

以上都是在实际经营过程中的一些旁枝末叶，并不是主要经营内容，汽车4S店经营靠的还是正道，拼的是服务，只是，人在江湖，有时候身不由己而已。

8．汽车4S店的死结——交车

要问销售经理最怕什么，我想很多销售经理都会回答：客户要车！客户追着销售顾问要拿车，销售顾问没办法只能跟销售经理拿车，销售经理跟谁要车？财务经理？总经理？并不是说想要拿车就可以拿车的，大佬。

销售经理痛苦的莫过于此。

据我对多次csi结果的分析，得分最低的前10项之中，往往有一半以上都跟交车有关，比如：

1）对于从签订合同到车交到您手里所需的时间与期望相比，您的满意程度如何？

2）对交车时间的总体满意度？

3）有能力在承诺的时间内交货，在1-10分之间，您给几分？

4）交车时，车的油箱内是否有至少1/4油箱的汽油呢？

这四项往往都得不到很高的分，尤其是第一项，往往成为客户买车过程中的一个不合谐音。

汽车是一个高价消费品（如果不高价，国家也就不会征收消费税了），所以，很多客人在买车前，都会做好各种准备，比如召开家庭会议、做好资金准备、选车准备、考虑好放车、养车、修车乃至换车等等问题，在正式落订购买前，一定会通过报纸、媒体、网络、朋友、朋友的朋友详细了解各类车型的优缺点，详细了解购车手续和询问最低的价格。

为什么在交车环节出现不满情绪的机率那么多呢？交车时间为何成为csi杀手呢？

我们再次回顾一下汽车销售流程。

还是以我们之前做过例子的东风日产销售流程为案例。

东风日产销售服务流程简称nssw，共分为9大流程：

1客户开发：主要解决客源问题。

2接待：主要解决第一印象问题。

3咨询：主要解决客户的需求问题。

4产品说明：主要解决客户对车的了解问题。

5试车：主要解决客户的信心问题。

协商：主要解决客户对价格的考虑。

成交：主要解决客户全部细节的疑虑。

8交车：主要解决车辆所有权的问题。

跟踪：主要解决后续问题。

这9大流程，从一开始开发接待到最后交车跟踪，销售顾问的高潮点在成交，也就是写订单的时候是最兴奋的；而客户却不是，客户是等到交车的时候才来高潮，这种心理变化的不一致性，是交车满意度不高的一个伏笔。

销售顾问卖一台车，快的几天，慢的长达一两年，所有的接触、回访、沟通，都是为了能促进客户下订买车，一旦客户下了订，ok，就像追女朋友，耗了大把时间和精力，终于上了床一样，兴奋异常，高潮过后，至于什么时候结婚生孩子，这个可不是销售顾问最关心的。而女孩子一旦上了床，就想着要名分、要结婚、要家庭，这就是客户的心情，当客户把十几万的车款交给车行以后，每天都想着，我什么时候可以拿车？

为什么车行收齐了客户的款项，往往不能很快拿到车呢？明明看到车就摆在展厅门口，车辆开过也没有任何问题，为什么不可以拿走？

一位卖别克的朋友卖了一台hrv给一个律师，以种种借口，硬是在收齐全款的情况下，拖延半个月没有交车，最后律师放出话来：再不给车，我就烧了你的店！或者退钱并且补偿损失。

何来这种事情？

归根结底，是企业的问题，而不是销售顾问的问题。

前面我们说过，厂家的汽车往往是通过授信的方式给汽车4S店的，并且要求，一旦汽

车出售，就必须马上把车的余款汇至厂家。而在实际经营过程中，挪用车款的现象经常发生，比如收了客户的车款，这笔款子因为其他地方急用，挪用掉了，也就无法筹集资金支付车子的余款，没有资金支付余款，当然就不敢开出发票，没有开出发票，车子当然也不敢交给客户。

另一种情况就是，车子抵押在银行，合格证都被银行收走了，要把合格证拿出来，就必须给钱换银行，如果车款挪用掉了，合格证还是拿不出来，当然也就交不了车。

而在实际经营过程中，我们当然不能说公司资金紧张，交不了车，拜托您宽限几天。我们会针对这些问题专门讨论，如果说服客户。比如说，车子还在进行检测、电脑系统出故障开不了发票、车管所系统升级无法上牌、上牌员最近忙安排不了时间、最近的牌号不好等等，反正，销售顾问也挺惨的，帮公司硬顶着，就是不能说出不能交车的真实情况。

要解决这个问题，根本之道在于解决资金短缺的问题。而解决资金短缺问题，按照我们之前所分析的收入和支出现状，谈何容易？一个人，靠外部输血，迟早得死啊！

9．汽车从业人员生存现状——关于职业生涯

04年的时候，认识一个汽车4S店的人事行政经理，认识他不久，他公司销售经理刚好离职，公司根据他的综合情况和要求，委任为销售经理，3个月后，不知道什么具体原因离职。那时候，他做东风悦达起亚，他离开后，便没了联系。

05年，再次获得他消息，他到了另一个城市的东风悦达起亚做副总经理，还兼管一家上海大众，6个月以后，旋即离职，详细原因不详，据说是原来那个城市有一家北京现代想找他过去做总经理，过去上了3天班，由于有职无权，随即终止合同。

然后，收到消息说他去了长安福特作总经理助理兼销售经理，但是，3个月之后，又离职。

过了半个月，又收到消息说他已经重返长安福特。

一个多月后，再次离职。听说去了更为遥远的一个城市做广州本田副总经理，3个月左右，收到他电话，说回来了，已经辞职。

紧接着他去了一家一汽马自达店做副总，但好像还是没干满月，便辞职。目前，好似在待业中。

我的这个朋友很特例，特殊就在于他往往没有干满半年，整个汽车4S店行业是如何的呢？

上面有朋友说在汽车行业干2年，就感觉自己是骨灰级的，其实，我保留意见。

汽车4S店在中国的发展时间并不久，这个行业的从业人员大都是20多岁的年轻人居多，充满朝气和活力，他们的职业发展方向如何呢？

首先，发展最好的是销售人员。他们通常在高压力之下获得高薪水，而且，晋升为经理和总经理的机会、以及自立门户经商的机会都比其他岗位大，因此，销售乃汽车4S店的首选岗位，前提是你要能做下去。一个认识多年的同事，05年以前是销售顾问、05年跳槽到另一家汽车4S店作了销售经理、06年继续销售经理、07年从销售经理升副总、然后再升总经理，一年实现三连跳，做总经理的时候，他28岁。在我身边，28岁做到副总一级的有好

几个，30岁做副总经理的就更多，坦白地说，他们都是非常优秀的销售人才，并且具有扎实的一线作战经验和管理统筹能力。

需要关注的是大部分销售人员，因为没有特殊的才华和很好的业绩，他们往往多年还坚持在销售一线，顶多做一个销售主管，随着年龄越大，往往只能脱离这个行业，另寻门路，其中女销售顾问更是如此，一旦成家有了小孩，销售工作几乎不能再坚持。可是，多年扎根于汽车4S店行业，换行对他们而言，正如俗话说得隔行如隔山，要想从新来过，谈何容易？

前晚参加一同事婚礼，今年28岁，是我们集团一家分公司的负责人，他新婚妻子也是汽车行业人士。这种婚礼除了双方家人亲戚之外，就是一个汽车行业大联欢，有别克、雪佛兰、丰田、广本、现代、日产、斯巴鲁、标致等等各种品牌店的人，以销售为主。新郎早些年也从事汽车销售工作，做过销售顾问、销售主任、销售经理、后改做市场经理，今年升为副总，是80后第一批升上副总的人才之一。婚礼上还见到好多老同事，其中一个，记得04年的时候，他已经是销售主任，直到现在，还是一个销售经理！

销售人员还有一种状态，就是做“行家”，也就是炒车党。

这个世界，什么都可以炒，炒谱饵的、炒楼的、炒墓地的、炒股票的、炒期货的，在汽车界，有一伙人，是炒车的。很多资深的销售人员觉得在4s店朝九晚五的日子太约束，自己出来单独做，根据自己的社会关系和对汽车市场的了解，通过各种渠道寻求客户购车信息，并帮客户提供购车服务，赚取差价和劳务费，这种行家往往一笔生意赚得比较多，来去自由，不受约束，但是业务不稳定。因此，炒家也并非长久之选。明智的炒家，往往是一边有稳定工作，一边炒车，跟炒股原理一样。

接下来便是售后人员。售后的90%都是做技术出身的，他们中的大部分人不善言辞、不善交际，他们大部分人依靠的是自己双手的技术吃饭，干到一定程度，会约几个朋友开一个维修档，结束纯粹打工的日子，我所在的城市有好几个大型维修厂老板都是修车师傅起家的。而售后人员要在汽车4S店升迁，必须做过技术、做过前台接待，要懂管理、懂配件、懂得协调沟通和财务知识，可以说，业务和管理的距离相差十万八千里，一个好的车间主管要升到总经理位置，需要付出巨大的努力和不断的总结。

有两位同事，都是大师傅，也就是修车的主力，月薪8000元左右，另加提成，每个月收入上万是很正常的。但是他们一直在车间里做维修，后来，其中一个自己出去开了一家维修厂，同时我也离开了那几公司，半年后，他给我电话让我介绍工作，我问你的维修厂呢？他说关了。

从打工者到老板的难度，绝对比从一线到管理人员的难度高很多，因此，我个人的看法，对于售后人员而言，一定要脱离本位主义，多吸收其他方面的知识和技能，成为具有技术背景的管理人员，如果真的能实现这种飞跃，则宏图指日即可大展。

而对于财务、人事行政、市场等支持部门人员来说，要升迁就更加难了，因此与业务相隔较远，在我的经历中，除了上面举的这个例子之外，人事升为老总一级的一共见过2个，而且并不是非常成功；财务线稍微多一些，见过4-5个，省委老总后，也是举步维艰；市场，见过1-2个升为老总的。

我个人的观点，一个汽车4S店总经理，要求的技能还是很高的：激励能力、沟通能力、统筹协调能力、财务知识、销售和营销知识、销售渠道建设、销售团队管理、汽车维修技术、汽车配件管理、人力资源、培训、政策的制定和执行、电脑知识等等，如果一个人单独专著与某一专业领域，则很难把总经理职位做好。这就是为什么很多顶级销售顾问、很多维修工程师不能担当总经理的原因。你可以不懂专业、但一定要懂得用人和激励人。

因此，选择汽车4S店行业，首先要有一个明确的职业定位，并且能按照自己的职业路线图去努力，否则，很容易让青春蹉跎。

10．汽车超值大礼包

9月是中秋节和教师节。

我们搞了一次活动，宣传口号有两个。

其一：某某车型最高现金优惠15000元，再送8000元超值大礼包；

其二：教师节感恩，凡教师及教师家属购车额外赠送202_元感恩大礼。

关心汽车行业的朋友或者车主朋友对于这些宣传已经耳熟能详，再熟悉不过了。那么促销大礼包究竟超不超值呢？

我在给销售顾问培训销售技巧的时候，针对报价和价格谈判的问题，特别说明千万不要一次把价格放到底。如果一见面就把内裤脱掉，客人无论如何都不相信你是处女，这就是我们报价的原则。

比如针对宣传口号1，来了客人，我们的报价分成两种情况：

第一种，普通客人，没有进行过价格调查的人，针对这些客人，我们通常会说：“先生，您真幸运，我们这个星期刚好搞活动，我们可以给您现金优惠10000元，再送您3000元大礼包，比如防暴膜、底盘漆、挡泥板、方向盘锁、香水等等，都给您送齐了。”

这样做的目的，是把客户的期望值压低，后面留有大片空地回旋，主动权放在自己手里。然后客户当然会说，优惠太少了，多送点东西！

这个时候，顺水推舟，拉关系：“先生，听您口音是哪里哪里人吧，我或者谁谁就是那地方的人，跟您有缘，这样，如果您今天就可以下订的话，我跟经理申请一下，送您一个交强险！”记住，这里放出去也是一点一点放的，你直接说，我再送你一个全保，则客人会觉得，靠，你小子还有好多优惠没给我呢！要做的很为难的样子，让客人认为真的是他一个人才有这种待遇的。

当然，客户在乎的，还是现金优惠，他会说，现金方面再给我优惠万儿八千的吧，这个时候，销售顾问就要顺着客户说话，继续打压他的期望值：“先生，我也很想做成这笔生意，为您省一点小钱，但是您知道，这个价格在本市已经最低了，您买车不仅是考虑那一点费用，以后的保养、服务、维修、配件等等，您都要考虑的，如果您选择在我们这里购车，我相信，我的服务绝对可以让您满意的。”

于是，客户还是坚持要让利，这个时候，要给客户台阶了，于是，跟客户说：“先生，我只能给我们老总打电话了，我会帮您全力争取的。”于是装模作样走到办公室，喝一杯茶、抽一根烟，然后装做很兴奋的样子跑出来，说：“先生，我们老总知道您跟我是什么什么关

系，很支持我，他说，如果您今天在我们下班前可以下订的话，这个车再给您现金优惠1-2千元。”

如此，拉锯战，直到把客户侃晕为止。

但事实上，现在的汽车市场很难遇到这样的“普通客人”，很多客人都不是省油的灯。

这就是第二种客人，比如100000元的车，他会一进门就说：你们这个车75000卖不卖？不卖啊？那我们走吧！

相信很多同行遇到过很多这样的“恶人”，他对价格的了解跟销售顾问一样，知根知底，所谓知己知彼才过来的。这个时候，如何砍价便是门技巧了。

“网上报道说了，这款车最高现金优惠25000呢，你们价格高得离谱”

“先生，看来您是行家啊，对价格了解的非常清楚，你说这个网上报价，是上海的吧？”

通常而言，北京上海的价格相对全国市场稍低，很多客人都拿着这个价格来谈判，所以，销售顾问第一件事情就是打破砂锅问到底，把这个价格问清楚，哪个城市的？什么车型？优美所有什么限制条件？有没有现车？而同城之间价格是差不多的，新销售顾问往往面对这种情况不知所措。

“本市另外一家4s店已经放到25000了。”

“先生，那家公司我有朋友在做，价格我非常了解，他能放得价格我们一定可以做到，但是25000现金是不可能的。我们也在搞活动，现金优惠15000，再送你8000元礼包，已经是最低价格了。”

“我不要礼包，折现吧”

“先生，我想咨询您一下，您买车是自己用吗？”

“是”

“自己用车，您的车肯定要贴防暴末、要买保险、要喷底盘漆、要上锁、要挡泥板、要香水、要脚踏垫这些东西吧，当然，抱枕也是必不可少的东西”

“是啊”

“这些东西我们都送给你，您不会不要吧”

“怎么会是送呢？你把那些礼包折现给我就好了”

“真是送的，如果您不要这些礼包，现金方面也不能优惠太多，我也说了，顶多折现4000，您可以自己考虑，一个全保就4500了”

“价格太高了”

“其实，我还是想问问先生，您是否已经认定这台车？看好了吗？”

“是”

“价格方面，我们这个大优惠活动只有3天的，过来今天，礼包就没有了，只能优惠15000，您可以自己考虑，相对于其他车型，这个车的性价比绝对是第一的；如果您还没选好车，我倒是建议您把车选好之后再定夺，价格您也可以对比。”

“这样吧，现金再优惠202_。”

“先生，我很想帮你，可是这202_元让给您，公司要从我这里扣回去的。这样吧，我

打个电话给我们总经理，看看他能不能想想办法”。

重复：装模作样走到办公室，喝一杯茶、抽一根烟，然后表情严肃地走出来：“先生，真抱歉，我被总经理臭骂了一通，他说这个价格已经超出他的权限了，但我跟他说，这个客户跟我十分要好，让老总想想办法，最后磨破嘴皮子，老总答应额外赠送您2次保养”

“这样啊，还是太贵了”

“先生，要不这样，您礼包那里，减202_元，折现让给您，我再在订单上作些手脚，逃过公司的审核，好不好？不过，这事情你知我知，千万别说出去，否则我会被干掉的！”

“。。”

“那我去拿订单了，我先给你倒杯热茶”

。。

案例有点长，其实我想说明的是，汽车4S店的大礼包，通常是不能折现的，因为成本与售价相差最少2倍。比如，8000元大礼包可以包括：

全保

防暴膜

底盘漆

挡泥板

方向盘锁

地毯

抱枕

香水

灭火器

遮阳帘等等

除了保险利润稍低，其他礼品的成本是非常低的。

因此，销售顾问才会说：礼包是赠送的，您不要礼包的话，价格上也不会变化太多。

11．全球金融危机下的汽车4s行业

各位朋友，给您请安了。

有一段时间没有更新了，短短数月，一幅恐怖的经济画面凸现在眼前：金融危机来了，银行自身难保了，企业倒闭了，员工失业了，工人回乡了，国际油价一泻千里而国内油价坚挺如初，股市套牢了，没人买车了，4s店——有些4s店已经关门倒闭了。

金融海啸袭击了每一个角落。

浙江众城起亚因为资金链断而倒闭！

杭州中进比亚迪因为负债累累而倒闭！

嘉兴荣威，倒了！

武汉3家奇瑞，一个一个没了！

福州合创起亚，人去楼空了！

上海沪东大众1元购买50%股权，一个月过去了，无人问津！

还有多少老板在计算着黄道吉日，关门大吉呢？

想当年，声名赫赫的广州AEC汽车集团渐渐消失在人们的视线中；风光一时的申飞汽车城，如今已是杂草丛生；去年，顺德一家东风标致关门倒闭、东莞一家雪佛兰关门倒闭；而今年，武汉沃尔沃关门，江门别克转卖，佛山天津一汽摘牌；接下来呢？苦痛似乎从未离开过这个特殊的行业。

依小弟愚见，从现在开始一直到明年，才是中国汽车4s店倒闭、转让、并购、重组的高峰期，预计将有30%的汽车4S店退出市场。

因为，庞大的资金需求和遥遥无期的盈利，让每一个投资人都无力面对。

汽车4S店从厂家那里订购新车，需要资金；从厂家那里购买配件，需要资金；支付房租水电，需要资金；支付员工薪酬，需要资金；购买精品保险，需要资金；员工福利和办公用品，需要资金；即使不营业，每天的运转资金都要上万元。

在经济环境良好和金融政策宽松的年代，投资人可以从银行获得融资，以保证企业运转。如今，金融危机步步深入，银行已经自身难保，融资困难越发明显。银行借不了钱，那就找民间借贷，3%甚至更高的利息，谁受得了？

杭州中进和浙江众城不就是因为欠钱太多而倒闭了？你永远不能只靠外部输血来维持生命，但是，自身生不了血才是问题关键啊！当问题一旦爆发，精品商的货款、地主的租金、保险公司的保费、广告公司的广告费、服装厂的制服费、银行的借款、民间债权人的借款、员工薪酬等等一旦同时追讨，企业不倒闭？除非升天！

听说中进的总经理和众城的老板都玩失踪，那些债主们就进去抢固定资产和商品车，固定资产不值钱，商品车没有合格证上不了牌买不了保险也等于废铁一堆，而辛辛苦苦养家糊口的员工，面对自己的单位倒闭，除了追讨自己的工钱之外，是否心情复杂而无言以对呢？

我听说珠三角有些老板已经重新制定战略，珍爱资金、远离汽车！哈哈，这个口号是我自己编的，但说出了汽车投资人的一些想法。

我了解的一位老板，正在积极准备进入其他行业，他很有可能卖掉汽车产业。

5月份，汽车销售开始出现下滑；

6月份，车市渐冷；

7月份，车市冷酷到底；

8月份，继续冷酷到底；

9月份，有所回暖，但阳刚有限；

10月份国庆几天，市场不错，结果一过国庆，继续回冷。

现在汽车4S店能做的无非就是关停、裁员、降薪、转移。

汽车市场的惨淡导致销量的下滑，销量下滑引发现金流严重不足；而银行融资收紧将外部资金供给切断；金融危机让全世界的人捏紧了口袋里的钱包，消费进而萎缩。于是，买车看车的人更少了，资金更加紧张了。

在这种情况下，汽车厂家没有作为，但是，我们能预见的是，接下来遭殃的正是这些占

据垄断地位的汽车厂家，汽车4S店今天惨痛的结果，汽车厂家“功不可没”。

让我们拭目以待吧。

第四篇：4S店经营模式

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心 理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。

4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量。”

因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。

第五篇：汽车4S店管理制度

第一章 汽车4S店的管理系统架构

第一节 汽车4S店的业务与功能2

一、汽车4S店的业务组成2二、汽车4S店的功能与平面布置2第二节 汽车4S店的组织架构

3一、总部

3二、汽车4S门店组织架构

3三、汽车4S店各部门职能与职责

4（一）总经理（总经理助理）部门职能4

（二）销售部门职能4

（三）财务部门职能4

（四）行政部门职能4

（五）售后服务部门职能

5（六）客服部门职能5

四、汽车4S店的岗位设计

5（一）总经理岗位职责6

（二）店长岗位职责6

（三）配件经理岗位职责7

（四）车间主任岗位职责7

（五）办公室主任岗位职责8

（六）内训师岗位职责8

（七）服务经理岗位职责8

（八）销售经理岗位职责8

（九）大厅接待岗位职责9

（十）配件计划员岗位职责9

（十一）配件收发员岗位职责9

（十二）维修人员岗位职责9

（十三）索赔员岗位职责10

（十四）业务接待岗位职责10

（十五）工具保管员岗位职责10（十六）门卫岗位职责10（十七）保洁职责11第二章 汽车4S店的市场推广第一节 汽车4S店市场推广的关键事项1

3一、汽车4S店市场推广活动规划1

3二、市场信息分析与反馈1

3（一）区域市场信息分析的主要内容13

（二）区域市场信息分析与反馈要求1

4三、广告宣传14

（一）汽车广告类型14

（二）广告媒体的组合运用15

（三）汽车4S店广告宣传计