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《客户关系管理》课程设计报告
课程设计题目
_________________________________ 专 业 班 级
_________________________________ 学 生 姓 名
_________________________________ 指 导 教 师
_________________________________ 成 绩
_________________________________ 日
期
_________________________________
客户关系管理系统
目
录
1．摘要.........................................................................................................................3 2．引言.........................................................................................................................3 3．企业简介.................................................................................................................3 4.企业信息化概况与系统需求.................................................................................4 4.1 企业信息化概况................................................................................................4 4.2企业系统需求.....................................................................................................4 5．软件简介.................................................................................................................6 6．系统实施.................................................................................................................6 6.1 系统结构分析....................................................................................................6 6.2 系统实施目标....................................................................................................7 6.3 系统实施步骤....................................................................................................7 6.3.1实施CRM的准备..........................................................................................7 6.3.2 CRM设计原理..............................................................................................7 6.3.3中国电信集团公司CRM系统的组织结构模式..........................................8 6.3.4技术的实施..................................................................................................8 6.4 系统实施方法....................................................................................................9 7.总结.........................................................................................................................9 8.参考资料.................................................................................................................9
客户关系管理系统
中国电信客户关系管理系统成功实施
1．摘要
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。电信企业要想在竞争中求发展，满足客户个性化需求，就必须借助CRM系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。因此，对客户关管理在房地产企业中的理论及应用进行研究十分必要。
2．引言
随着我国加入WTO，客观上要求国内电信运营企业在经济管理上向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营企业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素，已对国内电信运营企业的服务内容，服务方式一级服务意识方面，提出了严峻的考验。所以，以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多有价值的客户。因此要提高电信运营企业的竞争力，实施CPM系统是必然的趋势。
3．企业简介
中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，是中国最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。中国电信集团公司连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2008年底，拥有固定电话用户2.14亿户，移动电话用户3544万户，宽带用户4718万户，集团公司总资 3
客户关系管理系统
产6322亿元，全年业务收入超过2200亿元，人员67万人。
4.企业信息化概况与系统需求
4.1 企业信息化概况
目前中国电信集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。可见，如何与客户保持紧密的联系，高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，供最全面的客户服 务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务等，已经成为中国电信集团公司进一步发展的焦点问题；而这一切都可以 通过实施以客户为中心的 CRM 系统来解。中国电信集团的客户关系管理信息系统就是在 这种背景下推出的。
4.2企业系统需求
客户关系管理模型的建立，首先是树立“以客户为中心”的经营理念，即通过合理的客户分类、深入的客户研究和完善的客户服务尽可能来满足客户的需求，以实现提升客户价值的目标；其次是建立一种以客户为中心的运作机制，全面分析客户需求，提供个性化营销服务，发掘客户价值；最后是将“以客户为中心”的管理理念和管理机制通过IT技术固化在一系列的客户管理软件中，以帮助企业共享资源、提高效率和降低成本。
经过调研发现，中国电信企业现有系统存在的问题主要体现在以下几个方面。
1)现有客户信息资源得不到充分、有效的利用
中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分 类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。
2)部门之间的服务脱节造成了资源的浪费
由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，客户关系管理系统
各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。3)缺乏对客户流失问题的全方位分析
目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并 没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低 5% 的话，其利润就能增加 25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值 的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信企业迫切需要解决的问题。
4)各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低
各种与客户接触交流方式（呼叫中心、客户服务部门和营业厅等）的分离使得各个部门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。
5)大客户管理问题
目前中国电信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门。并出台一系列大客户服务工作制度，如“客户经理负责制”“，首 问负责制”，实行“一站式” 服务，并建立起有力的技术支撑系统，配备高素质的大客户服务人员等等。一些地方的电 信公司在大客户服务工作方面积累了不少宝贵的经验。但是，在大客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾 问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大客户间的双赢，已成为大客户 管理中迫切需要解决的问题。
为了做好大客户的经营分析工作，做到对大客户需求的快速及时反应，必须建立有效的客户信息计算机管理系统，采用先进的分析工具辅助大客户营销人员进行经营分析，从而提高工作效率，减少人为因素的不良影响，提高大客户服务水平。
6)潜在客户的开发问题
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，从而高企业的利润，是目前电信企业欠缺的一项必要的工作。
7)个性化服务问题
对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户/客户群的营销、服务模式是中国电信需要解决的一大问题。8)热装冷用的现象严重
目前，中国电信集团公司的固定电话的热装冷用、冷装冷用的现象仍比较突 5
客户关系管理系统
出。中国电信集团公司对此进行了大量的工作，但仅仅是了解了现象本身，缺乏有效的手段来解这一现象；因此，如何在了解客户热装冷用、冷装冷用现象的基础上，对这类客户相关信息进行分析，了解现象产生的真正原因以及这类客户结构，从而制定相应的服务策略来改善这一现象，是中国电信企业的另一项工作重点。
9)客户细分问题
客户的细分问题一直是中国电信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
10)业务发展问题
新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于中国电信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。
5．软件简介
客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
6．系统实施
6.1 系统结构分析
中国电信集团公司的各种业务开展都与客户的服务息息相关；客户服务与客户信息共享是中国电信集团公司整个营销战略中的一个重要组成部分，在公司的整体运营中起着至关重要的作用。中国电信集团公司 CRM 系统建设目标就是建立一个统一的客户信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分 析技术发现潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。总而言之，CRM系统建设主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关的问题，CRM系统的成功实施会给企业带来更大的竞争优势和利润空间。
客户关系管理系统
6.2 系统实施目标
中国电信集团公司实施 CRM 系统的总体目标包括：
1）使电信业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作效率和工作积极性；
2）保持中国电信企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服务与需求的互动；
3）对市场活动提供可量化的准确评估，提高企业开拓市场的能力；
4）提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（Call Center、E-Mail、Web和营业厅等）及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度；
5）通过全方位的数据分析和统计，为企业的决策提供依据；
6）开拓新的渠道管理，充分利用客户信息，达到一对一个性化服务；对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。6.3 系统实施步骤 6.3.1实施CRM的准备
① 经营理念的转变与企业文化的改造。为实现企业经营理念的转变及形成新的企业文化，中国电信公司应利用日常的信息发布方式传播公司的企业文化。同时在项目实施前，对员工进行企业价值观、发展理念、公司的运作方法、客户沟通技巧等方面讨论和培训，目的是让每一位员工在日常工作的每一步，每个环节，体现企业的价值观，与公司的企业文化相融合，关心客户价值，以客户为导向。
② 人员培训。让每一位员工都理解了新的企业理念，让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使CRM系统运行顺利和使企业产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。只有让企业的中高层管理人员真正理解CRM的概念和原理，才可能对CRM的实施给予充分的支持。6.3.2 CRM设计原理
1.提供多样化及个性化服务，满足客户需求
充分融入客户关系管理（CRM）的理念精髓，以吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化及个性化服务作为设计本系统的首要原则。将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。
2.巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力
客户关系管理系统
中国电信的发展目标是成为了一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。巩固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，争强企业的核心竞争力。
3.适度超前和创新的原则
今后，中国电信将是经营综合性业务的电信运营企业，本系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，可以进行外延式和内涵式的双向拓展，满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。6.3.3中国电信集团公司CRM系统的组织结构模式
中国电信集团公司CRM系统的组织结构采用三级模式： 1,总部 CRM 系统； 2,省、直辖市级 CRM 系统； 3,地市级 CRM 系统。
1)总部 CRM 系统
中国电信集团公司总部 CRM 系统是指在公司总部范围内的 CRM 系统应用；是整个中国电信集团公司 CRM 系统应用的最高级 CRM 系统。总部 CRM 系统的主要功能是建立总部客户关系管理系统平台，从而在公司总部范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为中国电信集团公司总部的企业决策提供必要依据；并负责总部客户服务中心和各省、直辖市分公司客户服务中心之间的数据传递和交换。
2）省、直辖市级 CRM 系统
各省、直辖市级CRM系统是指在各省分公司、直辖市分公司范围之内的 CRM 系统应用。省、直辖市级CRM系统主要功能是建立省、直辖市级客户关系管理系统平台，从而在省、直辖市分公司范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为省、直辖市分公司企业决策供必要依据；并负责收集、管理、协调下级的各种与客户相关的信息，并且向上级汇报客户的发展情况以及各种与客户相关的数据信息。
3）地市级CRM系统
地市级 CRM 系统指在地市级范围之内的 CRM 系统应用；是整个 CRM 系统应用的最低级CRM系统。地市级CRM系统的主要功能是建立地市级客户关系管理系统平台，从而在其范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为地市级公司企业决策提供必要依据。这一级的电信分公司直接面对客户，直接受理客户的各种业务，是客户的直接接触面，是 CRM系统应用的基础实现单位。
客户关系管理系统
6.3.4技术的实施
根据电信公司管理需求编写CRM软件供应商的招标书，各供应商参照招标说明编制项目实施方案，内容涉及硬件设施、软件结构和系统的思路。通过招标寻求到技术实力强，对CRM管理软件的编制和实施有一定经验，对公司的需求有很好的把握，同时项目双方的主要实施人员有很好的沟通效果的CRM供应商。招标方式不仅把选择的权力交付给招标工作组来行使，还可以把系统的价格降低，寻求最适合自己的CRM供应商。6.4 系统实施方法
（1）组织和人要分配好（2）CRM流程明确
（3）技术过关，保证质量
（4）整合人员，流程和技术三方面
7.总结
CRM系统的成功实施与否，是需要一套科学的管理制度与机制来配合，也需要管理人员对系统反复的修改，并定期对项目进行评审，系统实施过程中碰到的各种难题与问题要积极修正，让系统在企业能够得到更为深入的应用，在企业各分公司、各项目的持续推广与应用。这样，一套CRM系统才能够成功的实施起来。
8.参考资料
【1】杨路明.客户关系管理理论与实务.电子工业出版社，2008 【2】马刚.客户关系管理.东北财经大学出版社，2007 【3】互联网有关企业案例
第二篇：客户关系管理课程设计
肯德基客户关系管理的应用
一、企业背景
1、肯德基发展史
肯德基，简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。
肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，经营理念是不断推出新的产品，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐），截至2012年底共有约17,000家门店。
2、肯德基客户关系管理现存问题
（1）不能正确处理、协调与消费者之间的关系
从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。
（2）食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础
肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。
（3）不能及时正确处理突发危机事件，损失严重
肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。
二、企业进行客户关系管理的必要性
1、有利于开拓和保持客户关系 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，客户是企业利润的来源与发展的外部基石。
2、有利于增加企业利润
客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。
3、有利于实现精简成本
企业依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。
4、有利于提高企业应对市场的能力
社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。
5、有利于营造双赢的效果
餐饮客户关系管理受到广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。
三、企业CRM系统架构
1、总体
肯德基总部有13个部门，包括法律部、财务部、人力资源部、公共事务部4个服务部门以及IT部、采购部、配销中心、企划部、营建部、品质控制部、营运部、开发部9个业务部门。其中，4个服务部门是专为其他9个部门提供服务的，而9个业务部门又凭借各自的专业化分工及相互的协作，实现整个作业流程。肯德基的职能部门和业务部门各司其职，拥有良好的沟通，保证了整个组织机构运行的畅通。
2、营销活动模型
通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动。
由总部到企划部、分公司企划部，再到单店，营销活动由上往下做好计划，最终由单店完成。其中各个分公司可独立策划营销活动，但需上报总公司，最终实现品牌建设的统一，使单店的管理更加专业化，也加强了总部对单店的控制与引导。
四、KFC的CRM系统运作分析
1、支持功能
（1）选址
肯德基的店址选择过程非常严谨，包括商圈的划分和选择、聚客点的测算和选择、两级审批制决策这3 个步骤，科学的选址方法保证了单店开发的成功率。
（2）物流配送
肯德基在国内的供应链模型是：供应商—配送中心—地区配送中心—单店。通过独立的物流配送体系、统一的配送流程和完善的配送服务，肯德基实现了大规模的配送数量及较低的配送费用。其配送中心的主要责任是锁定采购渠道，而将非关键性职能（如商品实物流）交由外部企业来完成，充分体现了餐饮业连锁经营的专业化特征。
（3）营销推广
肯德基的营销活动由总部每年统一规划。在营销活动准备执行时，总部会向指定单店发放一个规则详细的企划手册，各单店只要照做即可。通过统一的、大规模的、有计划的营销推广，使得肯德基的品牌建设统一有效，单店销售量得到稳定保障。
2、控制功能
（1）总部对财务信息的集中控制。肯德基的“财务控制”模型是：单店每日营业额的信息当日即汇总传送到分公司，再统一传送到总部财务部门，单店运营只负责相关成本核算。这就使总部能够及时地了解各单店的运转情况，以保证单店运营状况达到可控状态，使信息保持畅通运行，总部和单店双方的利润分配有据可循。
（2）总部对单店运作流程的控制。肯德基的“督导体系”模型是：总部—营运部—分公司营运部—区域营运经理—单店。通过如此层次分明、职责清晰的督导，肯德基单店日常运营中各环节能够严格按照标准执行，确保了产品质量的稳定、信息沟通的及时有效，而且对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位。
五、客户满意度
1、就餐情况分析
研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。
2、消费情况分析
数据表明，在近半年内，平均去肯德基一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%。
3、食品质量满意情况分析
数据表明，顾客对肯德基的食品质量满意程度达到52%，比例占总人数一半左右。而如今随着时代的快速发展，大多数人的需求越来越高，更多注重追求健康环保绿色食品，所以我认为肯德基应该多开发些健康营养套餐以吸引顾客。
六、总结
分析肯德基的成功经验，是为了给中国餐饮企业一些营销方面的启迪。结合中国餐饮企业的具体状况，借鉴肯德基的成功经验，实施符合我国特色的餐饮企业客户关系管理方式。
1、树立“以客户为中心”的营销理念
在我国企业中，“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”等这些话语都是“以客户为中心”的具体表现。但这些话说起来容易，被企业真正始终如一贯彻执行的并不是多数企业。餐饮企业的特殊性，往往使餐饮企业把好的厨师、菜点和店堂装修看作是餐饮业重要的三因素，认为是影响餐饮企业兴衰成败的决定因素。
2、利用CRM管理系统，留住最适合本企业的客户
有了“以客户为中心”的营销理念，只是企业进行客户关系管理的第一步。餐饮企业要想留住最适合本企业的客户，还应该应用CRM管理系统。“利用系统, 餐饮企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收人水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行‘ 一对一’的个性化服务。”最大化的满足客户的消费心理需求，赢得客户的忠诚，从而留住客户。
3．不断创新餐饮产品，提升客户满意度
中国自古有句俗语：“民以食为天”，描述的是民食的重要性。随着社会经济
的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对饮食的要求也日益上升。人们对饮食不仅是口福的要求，而且希望通过合理的饮食有益身体健康，延年益寿。顾客是餐饮企业的生存之本，餐饮企业应适时满足消费者的饮食心理，餐饮产品的创新就是基于此产生的。
总之，中国的餐饮市场非常广阔，随着外国餐饮企业的涉足，未来的餐饮业领域竞争将更会激烈。而我国餐饮企业只有通过客户关系管理，树立“以客户为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是，客户关系管理并不单纯是一个软件，它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用，是一整套商业设施的实施。如果说，客户关系管理是企业竞争制胜的宝剑，客户关系管理的具体策略则是宝剑上耀眼的光芒。
附 问卷调查表
您好！为了明确您对肯德基的了解情况及总体印象状况，请根据个人的感受和体验，以文字或打“√”的形式如实回答下列问题，希望您能非常诚实的回答这一问卷。有关您对问卷的回答，我们将遵守市场调查准则，予以保密。谢谢您的合作！
1.您的性别： □男
□ 女
2.您的年龄段：
□ 20岁以下
□20~30岁
□30~40岁
□40岁以上
3.您平均每次在肯德基消费的金额是：
□20~50元
□50~100元
□100~200元
□200元以上 4．您去肯德基消费的频率：
□ 每周1次 □每周2~3次 □每月1次 □每月2~3次 □没有固定频率
5.肯德基最吸引你的因素是：
□质量好
□服务态度好
□店铺环境好
□氛围文化好 6.您对肯德基产品口味的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
7.您对肯德基产品总类的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
8.您对肯德基产品卫生的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意 9.您对肯德基产品价格的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
10.您对肯德基服务员态度的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意 11.您对在肯德基消费时等候时间的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意 12.您对肯德基服务员仪表的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
13.您对肯德基服务周到情况的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
14.您对肯德基店铺选址的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
15.您对肯德基店铺设计的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
16.您对肯德基环境氛围的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
17.您对肯德基产品的更新速度的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意 18.您对肯德基产品营养健康的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
19.您对肯德基的总体评价是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
20.您对肯德基有什么意见和建议？）
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
第三篇：屈臣氏客户关系管理报告
内 容 摘 要
随着社会经济的飞速发展，中国零售行业也得到了前所未有的进步，各个零售企业竞争激烈。目前，屈臣氏是中国零售行业的领先者，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。零售作为一种服务性产业，客户是产业生存发展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。屈臣氏的成功与CRM的实施管理有着密切联系。本文通过分析屈臣氏集团的市场现状，从而给屈臣氏的CRM工作提供一些有意义的建议，最后，针对屈臣氏客户关系管理问题提出方案设计并评估实施效果。
前 言
屈臣氏集团创建于1828年，是和记黄埔有限公司全资拥有的子公司，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。目前，屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。本文主要通过对屈臣氏市场环境、目标客户和目标市场等现状方面的分析，从而给屈臣氏的CRM工作提供一些有意义的建议，给企业的相关部门作出相应的决策分析提供参考依据。分析现状，发现问题，解决问题，效果评估是本文的主要结构。
一、现状分析
（一）宏观环境分析
1.政治法律环境
从政治法律角度看，社会主义新农村建设为日化行业带来了商机：“十五”规划提出发展包括日化在内的轻工业从2011年4月1日起取消护肤护发用品的消费税，高档护肤品的消费税率从8%上调至30%，国家不断出台规范日化行业的相关法律，政府主管部门的更迭也会带来个人护理及保健品行业的先变法，如法规规定保健食品不能用于宣传治疗作用。2.技术环境分析
从技术环境角度分析，追求可持续发展是技术创新的源泉，而环保节能也推动了屈臣氏进行技术创新。面对日益加剧的市场竞争，所有从事保健品生产的中国企业都应该清醒认识到未来日用品、保健品竞争核心必将是科技含量，加强科技是必要的。3.社会文化环境
从社会文化角度看，我国日化市场从以城市为主向城乡并存转变，人们的生活方式在不断改变，消费观念也得以改变，促进了对个人护理和保健方面的消费。而屈臣氏公益在中国的企业形象良好，取得社会巨大反响，树立了良好的企业形象，获得了很多顾客的拥护和顾客忠诚。4.经济环境
我国人口众多以及人民消费水平的迅速提高，个人护理市场需求潜力巨大，社会生活的变化促使了个人护理及保健品强劲势头。
（二）微观环境分析
1.供应商讨价还价能力
供应商威胁手段主要是提高供应价格或者降低产品和服务的质量。从原材料供应上看，人们倾向使用天然成分护肤产品，从陆地到海洋，从植物到动物，各类天然成分应有尽有，许多产品没有自己的生产基地，供应商讨价还价能力不强。2.购买者讨价还价能力
现代消费者追求物美价廉的产品，消费意识高涨，资讯透明化让消费者在各企业之间比价更方便，屈臣氏采取的是物有所值、物超所值的低价策略，价格具有竞争力。屈臣氏还选择了消费者购买最频繁、对购买支出影响最大的多种保健和美容护肤商品
进行让利，使平均价格低于市场价格。3竞争者的威胁
行业现有企业的反击。屈臣氏、万宁、康是美都有自有品牌，它们之间存在某种程度的错位竞争，行业内竞争非常激烈。4.替代品的威胁
随着科学技术的发展，人们的生活观念也发生了变化，人们对护肤品的需求可以转变为对药物的需求，屈臣氏的发展要注意应对各个替代品的威胁。
（三）面临的机遇
1.电子商务、网络营销的迅速发展，使已进入电子商务平台的屈臣氏拥有更多的销售机会。
2.女性在保养品方面购买率高，一般女性花费在美容保养品上每一年的花费可达到数亿元，屈臣氏的发展空间拥有无限潜力。
3.屈臣氏集团资金力量雄厚，发展形态良好。随着时代的进步，现代消费者享受购物乐趣，对店面的装潢与商品的陈列都有着比较高的要求，需要一定的资金支持。
（四）面临的挑战
1.对于屈臣氏来说，产业性能相近的竞争者很多，如便利店、药妆店、量贩店、超市等，还有一些品牌如莎莎、万宁、康是美都是其强大竞争对手。
2.消费者对品牌的要求越来越高，从消费者角度看，企业品牌对于顾客来说不只是商店的一个名称，更是一种文化，是直接影响购买行为的一个因素。
3.市场的竞争加剧，屈臣氏不得不创新经营模式，服务推陈出新，规模扩张，同时还要保证质量。
（五）市场细分、定位和目标客户特征
屈臣氏是以“健康、美态、快乐”三大理念为主题的个人护理经营门店，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”。以年龄、性别来划分屈臣氏主要是以女性消费群体为主，目标客户群锁定在18-35岁的中产阶级女性，因为她们注重个性，拥有较强的消费能力，并愿意以较高的代价追求舒适的购物环境。屈臣氏所卖的商品也以女性商品为主，如化妆品、个人护理用品、时尚饰品等。
二、问题分析与实施CRM目标
（一）客户关系管理存在的问题
会员管理制度不成熟。屈臣氏在客户关系管理方面采用会员管理制度，通过会员管理制度把目标客户锁定，进行长期、稳定和深入的交易，并有效致力于为自己目标客户提供所需要的商品和服务。屈臣氏会员管理操作方式和大部分超市一样，首先由店面专门的会员卡推广人员向消费者推广：办理会员卡仅收工本费1元；会员卡不设有效期；实行积分制，每次消费10元积一分；与一般超市不一样的是屈臣氏的会员卡还可以享受更多的优惠，如每周推出数十件贵宾独享折扣商品、低至额外8折折扣、积分满200分可以兑换礼品或抵用现金券等。随后现场填写入会申请表格，屈臣氏工作人员把顾客相关信息收集到网络后台服务中心，以便以后的管理分析。但由于屈臣氏在采用会员管理制度时候没有做系统的CRM分析，缺乏对客户心理的详细了解，单方面从企业各种价格优惠策略入手，所以在投入大量的人力资源和成本之后，屈臣氏的第一代会员卡的效果却没有达到预期的效果，没能实现预期的销售增长。
（二）原因分析
基本原因：1.屈臣氏的顾客大部分是18-35岁左右的女性，这个年龄段的女性对个人信息比较敏感，对于一些精准信息比较反感，她们不愿意在公众场合填写个人信息。而屈臣氏是与普通超市不同的，它以“健康、美态、快乐”三大理念为主题的个人护理经营门店，屈臣氏必须要得到顾客尽可能多的信息才能确定更精准有效的促销等推广活动，以此来维持客户关系以及吸引新客户。
2.大多数研究发现，免费的卡很难获得顾客的珍惜和利用。与大多数零售企业发放的会员卡一样，屈臣氏办理会员卡仅收工本费1元，会员卡的包装和制作较为简陋，“低门槛”的会员进入制度以及简陋制作的会员卡对于追求个性、年轻、对价格敏感度相对较低的目标客户来说，同质化的客户关系管理制度反而让她们觉得这家店很档次低，免费的会员卡无法使她们有想要拥有的欲望，更不会得到她们的重视。
3.大多数消费者更是反应“购物会员卡积分成鸡肋”，很多商家包括屈臣氏会员卡所谓的积分兑换，礼品根本不值一提，都是廉价且不太用得上的东西，毫无吸引力可言，而积分换购的商品种类有限，挑选余地太小。屈臣氏的会员积分有效期是次年12月31日，逾期积分便强制清零，这对于很多时间性强、迷糊的客户来说是很不愿看到的，大多数消费者对这种逾期积分清零的条款更是觉得不太合理。
根本原因：1.屈臣氏同质化的客户关系管理制度毫无特点，对客户没有吸引力。2.消费者对会员卡制度上的一些抱怨反应了会员卡存在的一些问题，屈臣氏未能
以“客户满意”为中心，未能站在消费者立场在盈利的同时也做一些让利，让消费者感受到做为老客户和忠实会员的一些实际的优惠待遇。
（三）CRM目的及达成的目标
1.客户信息整理：CRM系统通过对客户数据信息的获取、识别、过滤、分析，挖掘出对企业有价值的客户数据信息，多角度把握客户需求，全面透视客户情况。
2.维持老客户：根据CRM信息数据库较全面掌握客户信息，分析老客户购买需求，避免造成重复推广而导致客户满意度下降，为企业节省不必要的推广成本并挖掘新的销售机会，增强客户购买欲望，提高客户满意度与忠诚度，减少客户丢失。
3.拓展商场：经过CRM已有的客户信息，企业能够经过客户挑选条件快速寻找到产品销售特征，如迅速找出最畅销的商品、最有争议的商品等等，根据产品的不同特征与销量的内在联系以及产品总体发展趋势，能让企业更快地知道市场需求，然后为商品部分提供更有价值的商品信息，提出更符合客户的实在需求，进步推广活动的效率，更快更准地拓展企业占有的商场。
4.保证服务质量：帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，并对客户反馈的信息及时收集、整理和分析，使企业对客户的满意度了如指掌，保证服务的及时性和完成质量。
三、CRM方案设计及实施过程
（一）CRM方案设计
1.录入CRM数据
屈臣氏的顾客大部分是18-35岁左右的女性，客户信息资料的填写除了在门店当场填写，针对不愿在公众场合公开信息的客户，屈臣氏采用线上注册会员卡资料奖励积分的方式，收集完整且准确的信息，把信息录入CRM信息数据库。2.软件系统选择与开发
在CRM信息系统管理方面，针对企业客户和一些VIP会员，通过East Fax传真系统来实现对客户的一对一管理。而针对大众消费群，屈臣氏主要采取POS系统进行数据采取。在收集到的个人信息之上，IT部门开发“促销引擎”系统，该系统是专门针对顾客各种消费情况而推行不同促销方式，比如根据每个购物篮总价值、某特定品牌的数量或数额、消费等级促销等等方式，为会员采取多倍积分、现金减免、折扣、赠品等多种方式。
3.IDIC分析
从购买行为辨别、找出和了解客户，掌握资料。进一步将客户依照对企业的价值加以分析和分类，设法留住有价值的客户，同样不招惹、照顾好无价值的客户。和客户互动、对话与交换资讯，更容易掌握客户需求。4.利用CRM数据分析技术，进行CRM需求分析
屈臣氏根据对客户消费行为的追踪，从而了解消费大众的消费取向。在对女性顾客购物习惯的分析之上，屈臣氏发现女性喜欢在自己生日时候买东西“奖励自己”，为此在会员中推出了生日月双倍积分的制度，而女性顾客多半喜欢结伴逛街的特征，屈臣氏也推出了买两件商品享受折扣等促销方式，更根据女性的偏好，开发自有品牌、推出“hello kitty”等特有产品。5.描摹客户购买模式，实现共同成长
屈臣氏通过CRM信息的管理，分析会员随着年龄增加会对商品的类别发生购买的变化。比如20多岁的会员喜欢购买面膜等保养品，而随着年龄增长则会对葡萄籽片等营养品更为关注。描摹成长中的客户购物模式，和他们一起成长，如根据客户需求有针对性的购入客户想要的商品、对门店销售人员进行专业培训等，从而为他们提供更多优质、贴心的服务。
6.换购活动给予客户提供更多的让利
屈臣氏采取与供应商协作，让其提供部分换购品和利用自有品牌的商品做换购品。一方面能确保换购品质量，提高消费者满意度；另一方面为店内的供应商品牌产品做了很好的宣传，最终实现自身与供应商的共赢。而采用自有品牌的商品作为换购品，对屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同时也可以提高其自有品牌的知名度。
7.精准有效的“个性化”短信促销
屈臣氏提供针对个人的美容健康服务咨询，实现对更多增值领域的挖掘。同时，针对次年年底会员积分清零制度，屈臣氏可以选择给每一个持有会员卡的客户提前发送提醒换购信息到客户手机上，减少客户的抱怨，提高客户满意度。
（二）CRM实施
1.组织实施客户关系管理必须具备的条件是：企业最高管理层的全力支持；员工观念和素质的转变；组织和业务流程的变革；资金和资源配置的到位；实施规则和范围的界定；隐私问题和原则的执行。
2.根据CRM方案设计，实施客户关系管理的基本步骤：企业的定位和价值主张；建立客户关系管理团队；制定实施客户关系管理的计划；分析客户需求，初建企业信息系统；选择合适的客户关系管理解决方案；变革企业的组织结构，再造工作流程； 组织培训，实现系统的正常运转；运行、评估、维护和改进系统。
四、效果评析
屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。屈臣氏实施CRM系统后具体表现为：促进了屈臣氏维持和获取客户的能力；最大化每个客户的声明周期价值；在不增加服务成本的情况下提升服务能力；使屈臣氏在竞争中取得领先地位。
总 结
保持和发展客户是所有企业面临的重要问题，它存在于各级供应链中。通过对屈臣氏CRM的分析，认识到CRM在企业战略管理中有着重要意义：首先，CRM通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部能够更高效的运转。其次，有效实施CRM可以拓展市场，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。最后，有效实施CRM可以保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注“客户满意度”的问题，要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且通过产品和服务、附加值、承诺和识别与客户建立的一种良好的关系。
参 考 文 献
[1]朱亚立.给客户真正的关怀[J].IT经理世界,2004,（14）
[2]韩冀东，成栋.客户关系管理探析[M].北京:中国人民大学出版社，2006.[3]吴清，刘嘉.客户关系管理[M].上海:上海复旦大学出版社，2008.[4]宿礼春.客户管理方法[M].北京:经济管理出版社，2003.[5]http://business.sohu.com/20140103/n392892582.shtml [6]http://www.teniu.cc/
第四篇：客户关系管理报告正文
客户关系管理报告
一．客户关系管理的定义及作用
1.1客户关系管理的定义
客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
1.2客户关系管理包含内容
① 客户信息管理
这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业营销人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。② 市场营销管理
这里需要制订市场推广计划，对各渠道接触的客户进行记录、分类，还要提供对予潜在客户的管理。此外还要对市场各种活动进行评价。这里着重在一对一的微观营销上。
③ 销售管理
它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销售、网上销售的管理。需要支持现场销售人员的移动通信设备和笔记本电脑的接入，还需要进一步建立网上商店，支持网上结算管理。
④ 服务管理与客户关怀
其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服务所需档案以及服务收费等的管理，还有对客户关怀的支持。由于信息技术的高度发展，为客户关系管理提供了方便迅速的技术支持，但是客户关系管理的注意力不应该全部集中在技术
上，而应该把它看作是一种管理的新理念。客户关系管理的技术乃是战术层次的工具，现在确实需要从战略的高度来考虑，在企业的愿景、使命、目标和战略措施中把客户关系管理放在应有的地位。
1.3客户关系管理的作用
1.提高市场营销效果
2.为生产研发提供决策支持
3.提供技术支持的重要手段
4.为财务金融策略提供决策支持
5.为适时调整内部管理提供依据
6.使企业的资源得到合理利用
7.优化企业业务流程
8.提高企业的快速响应和应变能力
9.改善企业服务，提高客户满意度
10.提高企业的销售收入
11.推动了企业文化的变革
12.销售漏斗思想
二.客户关系管理的流程与实施
2.1知识库的建立
知识库是客户关系管理的后备资源。也是销售人员的知识储备中心。知识库的建立，是销售过程的前期准备，也是客户关系管理的前期准备。目前，根据公司的实情，暂定知识库结构如下：
1.案例分享（定期更新）
2.基本销售流程与技巧的讲解
3.产品知识的培训或教材
4.客户的分类归档与分析
①核心客户
②一般客户
③潜在客户
④
2.2客户的导入以及信息处理
公司之前的是模式是用有效信息表的方式导入，里面的客户信息都比较浅显，都是客户明面上的一些信息，没有对客户进行一个分析和整理。现在我们将客户细化。总共分为四个表格来导入：
1.《公共潜在客户表》（业务员确认不跟进的客户）
2.《潜在客户表》（业务员正在跟进的客户）
3.《长期未交易客户表》（一年以上未交易的客户）
4.《现有客户表》（每个业务员已经成交了的客户）
客户的评判说明以及评判结果都会在表格中显现。同时作为辅助的，我们还建立了《客户联系信息表》，《售后信息表》。
2.3客户达成客户的达成并没有太多的要求。在业务员与客户交易条件达到一致以后，只要将对方的信息确认好就可以完成交易。需要注意的就是出货明细要导入到出货统计表中。
2.4客户的维护
客户在公司交易了以后，针对我们这个行业来说，并不是一次性的交易。在技术上，售后服务上，还有后期的耗材购买上，都还需要与客户打交道。所以，这里就必须要有一套完善的客户维护跟踪制度，争取不漏掉任何一个有效的客户。在以上的四个表格中，公司是这样安排的：
1.长期未成交的客户中，由李伟每周发10个给业务员去联系。
2.现有客户和潜在客户中，由业务员自主跟踪联系。
3.公共潜在客户也是由业务自主联系。
以上的客户资源中，业务员联系完以后，将联系内容填好导入客户联系表中进行汇总归类。
第五篇：客户关系管理调研报告
淮 海 工 学 院 客户关系管理调研报告
题目：我国商业银行的客户关系管理分析系(院)：东港学院专业：工商管理班级：072姓名：孙杰学号：
2010年6月2日
我国商业银行的客户关系管理分析
前言：商业银行对客户关系管理的重视源于市场竞争结构和竞争激烈程度的变化,这种变化要求商业银行更加贴近市场和客户,使商业银行的管理中心逐步向外部转移,客户资源成为关键资源,并构成商业银行核心要素之一。目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。其次，缺乏理论指导和政策导向。再次，信息技术应用水平的限制。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。
1.国有商业银行客户管理的内涵
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2.我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题
客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，银行业属于最早的应用领域之一，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，不能针对不同的客户提供不同的需求。其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制
是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。第五，没有健全的客户关系管理体系。第六，对客户关系管理在认知上存在的问题。以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来，对客户关系管理的理解有误区，对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。
4、国有商业银行客户关系管理的意义
客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。
国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。
因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。
5、银行客户关系管理的实施策略
5.1 针对客户关系管理重组银行业务流程
客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等
待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。
5.2 调整和改进银行客户关系管理业务流程
由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署，最后实现与其他应用系统的集成。
5.3 明确市场定位
目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况,按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需要什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略;然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。
5.4 处理好信息、流程、技术和人员的关系
为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的；为了确定需求时，就希望能有一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技
术因素就非常重要了。
5.5 实施差别化服务战略,建立和稳定优质客户群体
客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外,还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式,尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。
